Facultad de Administración y Negocios

Carrera de Administración y Marketing

TRABAJO DE INVESTIGACIÓN PARA OPTAR POR EL GRADO

ACADÉMICO DE BACHILLER EN ADMINISTRACIÓN Y
MARKETING

Título del Trabajo de Investigación

Satisfacción del cliente vía delivery, de las empresas retail en la ciudad de Huacho,
2021

Autor
Anderson De La Cruz, Jhon Franklin (Cód. 1610804)

Asesores
Ollais Rivera, Néstor Yolvi
Turpin Palomino, Luisa Jesús

Lima, Perú
Julio - 2022
Dedicatoria:
Dedicatoria especial para mis padres por su apoyo
incondicional, a todos los docentes universitarios que nos
guiaron y nos brindaron conocimientos y motivación para
mejorar en nuestras habilidades, por último, a todos los
empresarios y emprendedores que buscan salir adelante.

Gracias
Anderson de la Cruz Jhon Franklin

II
Agradecimiento:
Ante todo, agradezco a Dios por permitirme tener una buena
experiencia universitaria, gracias a todos los docentes y
trabajadores de la universidad por brindarnos las
herramientas necesarias para salir adelante.

Por último, agradezco a la persona que está leyendo mi

investigación por permitir que mis conocimientos y
experiencias sean de gran ayuda para su repertorio.

III
 INDICE
Caratula
Dedicatoria
Agradecimiento
Índice General
Índice de tablas
Índice de figuras
Resumen
1 Problema de investigación:..........................................................................................8
1.1 Pregunta General:...................................................................................................8
1.2 Preguntas específicas:...........................................................................................8
2 Objetivo General y específicos....................................................................................9
2.1 Objetivo General......................................................................................................9
2.2 Objetivos específicos.............................................................................................9
3 Justificación.....................................................................................................................9
3.1 Justificación Teórico – Científico........................................................................9
3.2 Justificación Técnico aplicativo..........................................................................9
3.3 Justificación metodológica.................................................................................10
4 Revisión de la literatura actual...................................................................................10
4.1 Revisión de la literatura actual Nacional.........................................................10
4.2 Revisión de la literatura actual Internacional.................................................12
5 Marco Teórico................................................................................................................15
5.1 Bases teóricas........................................................................................................15
5.1.1 Estrategias de satisfacción del cliente vía delivery..............................15
6 Hipótesis de la investigación.....................................................................................19
6.1 Hipótesis general...................................................................................................19
6.2 Hipótesis específicas............................................................................................20
7 Metodología de la Investigación................................................................................20
7.1 Enfoque de la investigación................................................................................20
7.2 Nivel de Estudio.....................................................................................................21
7.3 Diseño de la investigación..................................................................................21
7.4 Población y muestra.............................................................................................21
7.4.1 Población.........................................................................................................21
7.4.2 Muestra de Estudio.......................................................................................22
 7.4.3 Tamaño De Muestra......................................................................................22
7.4.4 Tipo De Muestreo...........................................................................................23
7.5 Técnica De Investigación.....................................................................................23
7.6 Instrumento de recogida de datos....................................................................23
8 Resultados y Discusión...............................................................................................24
8.1 Resultados..............................................................................................................24
8.2 Discusión de resultados......................................................................................30
9 Conclusiones y recomendaciones............................................................................31
9.1 Conclusiones..........................................................................................................31
9.2 Recomendaciones.................................................................................................32
Bibliografía..............................................................................................................................34
Anexos.................................................................................................................................37
Matriz Instrumento............................................................................................................37
Instrumento.........................................................................................................................38
Validaciones.......................................................................................................................40
Validación docente Llatas Román, José..................................................................40
Validación docente Chachi Espinoza, María...........................................................41
Validación docente Cabanillas Alva, Nancy...........................................................42
10 BASE DE DATOS.......................................................................................................43
Índice de tablas

Tabla 1: En la escala del 1 al 10, ¿Cómo calificaría nuestra atención?..........................26

Tabla 2: ¿Qué lo animo a realizar su compra con nosotros?...........................................27
Tabla 3: En la escala del 1 al 10, ¿Cuál es su satisfacción en su proceso

de compra y delivery?.............................................................................................................27

Índice de figuras

Figura 1: ¿Por cuál medio te enteraste de

nosotros?...................................................24

Figura 2: ¿Por cuál de nuestras redes sociales lo atendimos y

realizo su
compra?........................................................................................................25

Figura 3: ¿Cuántas compras a la empresa ha realizado en los

últimos 3 meses?...........................................................................................................25

Figura 4: ¿Cuánto tiempo esperó por la información de su

producto?.........................25

Figura 5: ¿En qué tiempo llego su pedido?..................................................................28

Figura 6: ¿En qué condiciones recibió su pedido?.......................................................28

Figura 7: ¿Llegó en el tiempo acordado?.....................................................................29

Figura 8: ¿Cuál método de pago utilizo?......................................................................29

 Resumen

El presente trabajo esta direccionado al estudio sobre los diferentes factores que
pueden influir en la satisfacción de los clientes de las empresas retail en la ciudad de
Huacho que compraron mediante la modalidad del delivery, durante el año 2021. El
mismo que tuvo como objetivo principal demostrar la influencia que el servicio de
entrega vía delivery tiene en la satisfacción de los consumidores, en la ciudad de
Huacho. Para efecto del presente estudio, se utilizó una metodología basada en el
enfoque cuantitativo, ya se recogieron los datos mediante un cuestionario, aplicado a
una muestra representativa de la población. Asimismo, el estudio tuvo un alcance
descriptivo – explicativo dentro de un diseño de investigación No experimental de tipo
Transversal. Como resultado se encontró que el 99.7% de la población expresó su
satisfacción por el servicio de entrega delivery ofrecido por los negocios retail, y cuyo
resultado obedece esencialmente al tiempo de espera de la entrega y la calidad del
producto de la compra. Finalmente, el estudio arribó a la siguiente conclusión principal,
que los clientes valoran el servicio delivery de las empresas retail, por efecto de la
calidad de los productos de la compra, el tiempo de la entrega y las diversas
modalidades de pago.

Palabras claves: Servicio delivery, satisfacción del cliente, Negocio retail, Calidad de
producto, Tiempo de espera, Modalidad de pago.
1 Problema de investigación:
Debido a la pandemia de Covid-19 que empezó en el año 2019, muchas
empresas y emprendedores tuvieron que volver a realizar y analizar sus nuevas
estrategias para poder superar los obstáculos que esta les presentaba. Muchas
empresas empezaron a innovar y prestar más atención en las páginas web y
atención al cliente vía telefónica o mediante redes sociales, para que sus clientes
puedan observar sus productos y realizar una compra con entrega a domicilio
(Delivery), no solo eso, también la gran mayoría de estas se hizo aliado de
empresas Courier para que entreguen sus pedidos en el mejor estado y lo más
próximo posible.

Por ello, con el siguiente trabajo de investigación se busca encontrar las

soluciones, estrategias y procesos correctos para lograr cumplir con las
expectativas de los clientes. Con la finalidad de poder incrementar la satisfacción e
intenciones de compra de sus consumidores. Finalmente, poder lograr una
omnicanalidad y sinergia entre sus canales físicos y digitales, de esta manera ya
sea por cualquier canal por el que opte el cliente, este pueda encontrar una
experiencia agradable durante todo su proceso de compra, para poder lograr una
fidelización y lealtad durante una relación a largo plazo entre empresa y cliente.

1.1 Pregunta General:

¿Cuál es el nivel Satisfacción del cliente vía delivery, de las empresas retail
en la ciudad de Huacho, 2021?

1.2 Preguntas específicas:

¿Cómo es la logística de distribución en las empresas retail en la ciudad de

huacho 2021?

¿Cuáles son las condiciones de entrega a domicilio de las empresas retail en

la ciudad de huacho 2021?

¿Cómo es la satisfacción de los clientes en función de las entregas de

delivery de las empresas retail en la ciudad de huacho 2021?

8
 ¿Cómo es el sistema de pago en las entregas por delivery de las empresas
retail en la ciudad de huacho 2021?

2 Objetivo General y específicos

2.1 Objetivo General

Determinar el nivel Satisfacción del cliente vía delivery, de las empresas retail
en la ciudad de Huacho, 2021.

2.2 Objetivos específicos

Describir y analizar la logística de distribución en las empresas retail en la

ciudad de huacho 2021

Determinar y analizar las condiciones de entrega a domicilio de las empresas

retail en la ciudad de huacho 2021

Determinar y analizar la satisfacción de los clientes en función de las entregas

de delivery de las empresas retail en la ciudad de huacho 2021

Determinar los sistemas de pago en las entregas por delivery de las

empresas retail en la ciudad de huacho 2021

3 Justificación
3.1 Justificación Teórico – Científico
El motivo de mi investigación es determinar y analizar los diferentes factores
que ayudarán a todos los emprendedores y empresarios a mejorar su servicio
delivery en la ciudad de Huacho, brindando una mejor experiencia a su cliente final.

3.2 Justificación Técnico aplicativo

Esta investigación se aplicará de manera Cuantitativa, donde propondremos
una encuesta para determinar y analizar como satisfacer a los clientes de diferentes
rubros en el servicio delivery en la ciudad de Huacho.

9
 3.3 Justificación metodológica
La investigación propuesta busca proponer ideas y estrategias para mejorar
la satisfacción de los clientes de las empresas en el servicio delivery,
implementando los conceptos de marketing y atención al cliente.

4 Revisión de la literatura actual

4.1 Revisión de la literatura actual Nacional

Santa Cruz, M., Nauca A., Santos E. (2020) en su estudio titulado

“ESTRATEGIAS DE CALIDAD DE SERVICIO PARA LA SATISFACCIÓN
DEL CLIENTE DE UNA EMPRESA PRIVADA” REV. Epistemia. Vol. 4, tuvo
como objetivo demostrar algunas estrategias, algunas de sin ninguna inversión
(atención del personal al cliente) y otras que requieren de alguna inversión para
poder satisfacer a sus clientes. Utilizaron en su investigación un trabajo
cualitativo, realizando entrevistas a personas encargadas de la atención al
cliente y encargados en supervisar que los productos lleguen en el plazo
correcto y buen estado. Como resultado, indicaron que atenderlos de manera
personalizada ayuda a que su experiencia sea mucho mejor y no se sientan
solo un cliente más, y que solucionar su consulta y duda en el menor tiempo
posible y de manera concreta los satisface más.

Una atención preferencial siempre marcará la diferencia y dará valor a la

empresa, ya que esto hace sentir al cliente que para nosotros es alguien
importante y que estamos en constante seguimiento sobre él. Además, que
ante cualquier duda sobre el producto o servicio brindando en este caso,
mientras la atención vía llamada u online sea más rápida y fácil de entender, el
cliente se sentirá más satisfecho por el apoyo y fácil explicación.

Así mismo, Cristina Quiñones en su libro “Desnudando la mente del

consumidor”, tiene como finalidad enseñarnos a como es el comprador se
orienta por adquirir una compra de dicha marca, relacionándola con los insight
ocultos de cada una de ellas. Para escribir y culminar su investigación en este
gran libro, realizo un trabajo cuantitativo como cualitativo, ya que realizo
entrevistas a grandes mercadólogos peruanos, representantes del área de
marketing de diferentes marcas y encuestas a diferentes personas sobre su
comportamiento de compra. Al finalizar, recalcan que el secreto en generar

10
mayor ventas y fidelización de los clientes, aparte de una buena atención, se
encuentra en resolver la verdad del por qué ellos nos compran a nosotros y no
a otros (Insight).

Al ofrecer un producto o servicio, después de un tiempo, debemos revelar los

Insight que hacen que los clientes nos contacten y recomienden a sus
amistades, no es lo mismo realizar estrategias de marketing sin ninguna
orientación, que conociendo los objetivos que cada una de ellas tienen.

Como lo explica Sonia Soler (2021) “Comercio electrónico y marketing

digital en tiempos de Covid-19. Análisis en una empresa privada peruana”
Gestión en el Tercer Milenio Vol. 24, El marketing tuvo una gran relevancia
ante esta eventual pandemia, por lo que muchas empresas empezaron a
invertir y mejorar más en sus diseños y campañas digitales para llegar a más
personas de manera factible y la empresa siga generando ingresos, además de
que se volvió algo primordial la contratación de una o varias personas
especializadas en marketing digital, para ello, realizaron un trabajo cualitativo
entrevistando a los encargados de marketing digital de algunas empresas y
docentes de marketing. Concluyeron que las redes sociales se convirtieron en
el primer socio importante para los emprendedores para seguir generando
ventas y brindar contenido de valor importante a su nicho de mercado.

Tener una buena omnicanalidad de la empresa ayuda bastante a poder llevar a

logística de mejor manera, ya que se evita que su página web y encargados de
área de ventas o comunity manager, siga ofreciendo y cerrando ventas de
productos ya agotados. Sin olvidar, el saber invertir en sus campañas digitales
para recuperar y aumentar en ventas el monto invertido para que sus productos
lleguen a su público objetivo.

Según Carrasco, M. y Sandoval, J. (2012) "Brechas existentes en la calidad

de servicio del BTL en las principales ciudades del norte del Perú." Tesis
de la Universidad Señor de Sipan, si trabajo tuvo como finalidad identificar los
obstáculos que pueden tener las empresas o emprendimientos que pueden
tener en el norte del país en el servicio BTL, el cual se refiere a publicidad a
públicos objetivos, las cuales se suelen realizar en campañas digitales,
patrocinios, entre otros. Realizó una investigación cuantitativa con la población
de Chiclayo, señalando que gran parte de las marcas carece sorpresa o
creatividad al momento de realizar sus estrategias de marketing, teniendo en

11
 cuenta que su público puede ser aún más reducido por la cantidad de la
población y cuáles de ellos están interesados en lo que nosotros ofrecemos.

No sorprender a los clientes con un post, merchandising o branding innovador

puede terminar siendo un desperdicio de dinero en las diferentes estrategias de
la empresa, debemos estar siempre atentos a las nuevas tendencias del
mercado y al comportamiento de nuestro público objetivo para saber llegar a
ellos y darle un valor añadido a nuestra marca, en términos de la publicidad
digital, convertir nuestros post o video en tendencia.

4.2 Revisión de la literatura actual Internacional

Según Prasetyo, Tanto, Mariyanto, Hanjaya, Young, Persada, Miraja,

Redi, (2021). “Factores que afectan la satisfacción y fidelización del cliente
en la comida online entrega servicio durante la pandemia COVID-19: su
relación con la innovación abierta” de la revista MDPI AG, volumen 7.
Evalúan los diversos factores que pueden ocasionar la satisfacción o molestia
de los clientes del rubro alimenticio durante la actual pandemia, utilizando una
investigación cuantitativa para evaluar qué aspectos valoraban o incomodaban
más al cliente. Además, de cómo fidelizar a los clientes con nuestra marca post
compra. Por último, señalan que lo ideal es que el pedido de comida llegue en
un plazo máximo de 25 minutos, ya que el cliente lo que desea en ese
momento es poder alimentarse lo más pronto y rápido posible, sin olvidar de
brindar un buen Branding y presentación del producto.

Consideramos que el tiempo de entrega mientras más rápida sea, mucho mejor
para satisfacer al cliente, pero no solo se base en eso para terminar por
satisfacerlo por completo, también debemos tener una buena presentación de
los tapers de plástico donde colocamos la comida y un mensaje significativo
para cada cliente, puede ser de agradecimiento o motivación.

Según Lúcia M., Luisa T., Ian de P.y Carla O. (2019), en su artículo científico
“Análisis de la accesibilidad desde los puntos de recogida y entrega:
hacia la sostenibilidad de la entrega del comercio electrónico”. Revista
Brasileira de Gestão 33. Explican la importancia de la ubicación de la tienda o
diversos establecimientos en una ciudad, esto para poder llegar repartir los
pedidos y entregarlos en el menor tiempo posible, siendo eficaces y abarcando

12
la mayor cantidad del mercado objetivo. Determinando, que para tener una
buena logística hay que estar bien ubicados, tener un buen manejo de
omnicanalidad, excelente comunicación entre el área de ventas, logística y
delivery, por último, tener los productos ya listos para cuando el cliente elija por
ir a recogerlo al mismo establecimiento.

Tener una buena comunicación entre las áreas de marketing, ventas y logística
es muy satisfactoria para la empresa y mucho más para el cliente, ya que se
genera un proceso rápido y accesible para que el usuario pueda generar su
compra sin mayores inconvenientes.

De igual importancia, Ramanathan, U., Subramanian, N., Parrott, G. (2017).

“Papel de las redes sociales en las operaciones y el marketing de la red
minorista para mejorar la satisfacción del cliente” de la revista Internacional
de Gestión de Operaciones y Producción. Señalan la importancia de tener un
buen manejo de contenido, atención al cliente y campañas publicitarias
eficazes para mejorar la satisfacción de nuestros clientes o usuarios en el
mundo digital. Se implemento un estudio cualitativo con comunity managers y
jefes encargados de atención al cliente. Presentar contenido de valor, tener una
respuesta rápida y automática, por último, una buena estrategia de marketing
digital, puede hacer que la empresa potencie sus ventas en las redes sociales,
incluso logrando superar las ventas de manera presencial.

Hoy en día las redes sociales ya no son solo un lugar cibernético para subir
fotos de nuestro día a día o reaccionar a memes, sino también para dar a
conocer nuestra marca y potenciar nuestras ventas, una buena campaña en las
redes sociales nos puede ayudar a mejorar nuestros ingresos, aumentar
nuestra comunidad y posicionarnos mejor en la mente del consumidor,
teniendo siempre en consideración los objetivos de la empresa.

Así mismo, los autores María Velez, Santiago Gutiérrez (2019). “Aplicación de
los sensores beacon en tiendas de ropa offline en Medellín para el
desarrollo de las estrategias de marketing omnicanal basadas en el
comportamiento del consumidor” Tesis de la Universidad EIA, realizaron un
estudio o investigación cualitativa en la ciudad de Medellín – Colombia,
entrevistando a empresarios, emprendedores y docentes relacionados al tema
de investigación. La importancia o el beneficio que puede llegar a ofrecer los
sensores beacon en las empresas de venta de ropa cuando no se encuentran
en línea (Offline) para llevar un orden logístico de sus vestimentas, todo esto

13
orientado al comportamiento del consumidor. Recalcaron que esta aplicación
ayudará a que los emprendedores o trabajadores a cargo pueda llevar un mejor
orden logístico de sus productos en stock y saber cuándo uno de ellos se ha
comprado vía online cuando ellos estaban desconectados o realizando algún
otro trabajo.

Esta nueva idea de apoyo logístico para llevar un orden en la omnicanalidad de

la empresa puede ser muy útil para las medianas y grandes empresas de
vestimenta, ya que al ser muy requeridos deben estar al pendiente de los
pedidos y compras pendientes que han realizado sus clientes. Sin olvidar, que
este sistema funcionaria cuando el encargado o los encargados estén
conectados o no.

Por último, la Pagina web de la empresa “PIKOTEA SOFTWARE” nos orienta

y explica algunas estrategias importantes para poder potenciar nuestras ventas
vía delivery, siendo las que más solemos olvidar o darle poca importancia son:
Las fotos de lo que ofrecemos, fidelizar a nuestros clientes con ofertas o
eventos especiales y ofrecer variedad de métodos de pago a todos nuestros
clientes.

Como emprendedores, debemos tener en consideración que para que nuestros

futuros clientes o usuarios que ingresen a nuestra página o deseen ver nuestro
catálogo, tenemos que mostrar imágenes llamativas y de alta calidad para
poder captar mejor su atención y realicen la compra con nosotros, también
debemos manejar con prioridad y una buena estrategia de marketing, ofertas y
beneficios para fidelizar a nuestros clientes y recompensar a los que suelen
volver a realizar una compra con nosotros.

14
5 Marco Teórico
5.1 Bases teóricas
5.1.1 Estrategias de satisfacción del cliente vía delivery
5.1.1.1 Conceptos

Debido a que en la actualidad no existe una definición moderna,

decidimos citar al autor Oliver (1980), el cual indica que la satisfacción del
cliente se basa en relación positiva entre el producto o servicio, y el
consumidor. La investigaciones más reciente y siempre citada por los
diferentes autores indica que la satisfacción es una respuesta emocional, la
cual viene del juicio cognitivo (Yuver y Dean 2001). Además, que dichos
clientes satisfechos logran comunicar su experiencia con su círculo cercano,
produciendo un marketing gratuito para la empresa.

Un punto complementario e importante para lograr satisfacer a nuestros

clientes vía delivery son los Insights, Según León G. y Lazar (2010), señalan
que son el pensamiento y comportamiento que muestran los consumidores al
comprar, utilizar, calificar y desechar un producto que espera que satisfagan
sus necesidades. Como encargados de marketing o emprendedores, debemos
identificar la verdadera razón por la que las personas compran nuestros
productos en realidad, al lograr revelarla, será más sencillo generar nuestros
planes de satisfacción y fidelidad de los clientes con nuestra marca.

5.1.1.2 Características

Según Paride Bruni (2017) Indica que las características que garantiza
una buena experiencia del servicio al cliente son cuando se cumple, determina
y comprenden los requisitos de los clientes que recibe la empresa. Además, de
ofrecer una cortesía o valor agregado al producto.

Añadiendo que presenta como característica ciertos beneficios como: que

el cliente vuelva a comprar un producto en nuestra empresa, que nos
recomiende con sus amistades, y deja al lado la competencia. Ivan Thompson
(2005)

15
5.1.1.3 Antecedentes del Delivery

5.1.1.3.1 Antes de la pandemia Covid -19

Antes de la actual pandemia el servicio delivery no

era muy utilizado o visto como una estrategia de venta primordial
para muchas empresas, ya que muchos tenían la idea de que los
clientes deben acercarse para comprar sus productos.

Como indicaba Jurguen Klaric en su libro “Véndele a

la mente y no a la gente” (2015), para muchas empresas, de
diferentes rubros, en su mayoría de los que recién estaban
emprendiendo, se les dificultaba este método de compra ya que
explicitaban que de esa forma no generarían muchas ventas por lo
que el cliente no pueda tocar, oler o probar el artículo, añadiendo
que sería un costo extra que ellos no consideraban necesario en
ese momento.

Añadiendo, que muchas empresas, pocas en la

actualidad, incluso demoraban hasta más de 2 días en realizar
una entrega con servicio a delivery, y en muchos casos las
empresas de comida tardaban horas para entregar el pedido.

5.1.1.3.2 Durante la pandemia Covid -19

El servicio delivery durante la pandemia cambio de

ser visto como un tipo de venta casi innecesario a una necesidad
para aumentar las ventas durante y muy probablemente después
de la actual pandemia.

Según Yagual, María (2021), gran porcentaje de las

empresas en Latinoamérica comenzaron a invertir en sus propios
vehículos para realizar las entregas delivery o comenzaron a
generar alianzas estrategias con agencias de delivery en su
ciudad e interprovincial. Además, de que algunas empresas (en su
mayoría de comida rápida) comenzaron a trabajar únicamente vía
delivery.

16
 Como es en el caso de Huacho, muchas empresas
retail comenzaron a trabajar más con los delivery de Llama Food y
Flash, que son las 2 agencias de delivery más reconocidas en la
ciudad.

5.1.1.4 Tipos de estrategias

5.1.1.4.1 Cultura de la ciudad

Antes de iniciar con un emprendimiento, hay que

conocer cuáles son las costumbres generales de la localidad, y
saber adaptarse rápidamente a ellas si es que hay un cambio
brusco en ellas.

El punto de partida debe ser el diseñar o imaginar a

nuestro Buyer persona, y de ello comenzar a diseñar una
estrategia de como debemos hablar, convencer y vender nuestro
producto a ellos, teniendo en consideración que podemos dividir
nuestro mercado objetivo en diferentes nichos. Por último, saber
que el 97 % de los clientes se vuelven más leales a la empresa
cuando ellas implementan los comentarios de mejora en su
logística u atención al cliente. Douglas da Silva (2012)

5.1.1.4.2 Experiencia del cliente

En este punto debemos enfocarnos en satisfacer al

cliente, tanto en la atención, envío delivery y presentación del
producto cuando es entregado. Brindar una experiencia diferente y
agradable para el cliente puede marcar la diferencia del resto de
sus competidores y generar una mayor lealtad hacia su empresa.

El tiempo de entrega es un punto fundamental, el

59% de los clientes espera una entrega o resolución en 30
minutos cuando se comunica con los servicios al cliente por
teléfono, el 75% espera una entrega o resolución en un día por
correo electrónico y el 52% espera una resolución o entrega en un
día a través de las redes sociales. Douglas da Silva (2012)

5.1.1.4.3 Ofertas estratégicas

17
 Dentro de toda estrategia de una empresa, se
encuentra las ofertas y precios competitivos que colocaremos en
el mercado para atraer a nuestros futuros clientes.

Una táctica muy usada e interesante que están

implementando muchas empresas es de brindar descuentos y dar
prioridad a sus clientes que tienen una membresía con ellos,
generando también una grata experiencia del cliente y lealtad
hacia la marca. Además, de aplicar descuentos a sus clientes que
realicen una cierta cantidad de compras en la empresa o superen
cierto monto.

Sin olvidar, que hoy en día es una gran estrategia

colocar que el delivery es 100% gratuito a domicilio, teniendo en
cuenta que hoy en día muchos clientes no tienen tiempo para
acercarse presencialmente a la empresa.

5.1.1.5 Dimensiones

5.1.1.5.1 Logística de distribución.

El área de distribución de las compañías debe ser

dinámico y fácil de realizar, no debe existir muchos pasas para
realizar él envió correspondiente, además, debe ser un proceso
proactivo y que genere soluciones para empresa al momento de
necesitarlo. Iván, William (2018)

Muchas empresas hoy en día de la ciudad de

Huacho se están brindando mejores herramientas a sus
trabajadores de logística para poder empaquetar y enviar los
productos en el menor tiempo posible en el mejor estado.
Añadiendo, que ahora muchas presentan un área única para
logística bien ubicado en la empresa.

5.1.1.5.2 Condiciones de la entrega a domicilio

Para generar una gran primer impresión y calidad

frente a nuestros primeros o ya continuos clientes, debemos
empaquetar bien su pedido, ya sea un producto o alimento. Otro
punto importante es la presentación de estos, debemos como

18
 emprendedores buscar marca la diferencia de nuestros
competidores y que nuestros artículos se presenten de una
manera innovadora e original, de esta manera, brindando una
experiencia diferente y agradable para nuestros consumidores.

5.1.1.5.3 Satisfacción del cliente.

Si el producto y la atención que se le brinda al

cliente, no culmina por satisfacer a nuestros clientes, muy
difícilmente nos vuelvan a comprar o nos recomienden.

Según Leonardo (2003) La satisfacción de los

consumidores tiene un punto central básico, y este está en la
actitud de las personas de la organización y su compromiso con la
visión de la empresa, la cual quiere reflejar en su atención para
enamorar a los clientes.

5.1.1.5.4 Sistema de pago en el servicio delivery

Tener diferentes métodos de pago para ofrecer a los

clientes es una gran ventaja competitiva, pues le ofrecemos una
solución para que la persona pueda adquirir nuestros artículos y
evitar que se vaya con la competencia.

Es importante manejar bien los tipos de pago con

tarjeta, efectivo, transferencias interbancarias online y las Apps de
depósito, las más usadas y modernas son Yape y Plin.

6 Hipótesis de la investigación

6.1 Hipótesis general

HI: El buen servicio delivery de una empresa retail de Huacho influye de
manera positiva en la satisfacción de sus clientes.

HO: El buen servicio delivery de una empresa retail de Huacho no

influye de manera positiva en la satisfacción de sus clientes.

19
 6.2 Hipótesis específicas
Una buena logística de las empresas aportará mucho a realizar una
entrega rápida y cumplir con las expectativas del consumidor en la ciudad de
Huacho 2021.

Tener un empaquetado óptimo para que la condición del producto sea la

mejor al momento de entregar en la ciudad de Huacho 2021.

Conocer nuestras virtudes y puntos que mejorar en nuestras entregas

vía delivery en la ciudad de huacho 2021.

Tener diferentes métodos o sistemas de pago en las entregas por

delivery de las empresas retail en la ciudad de Huacho 2021.

7 Metodología de la Investigación

7.1 Enfoque de la investigación

El método escogido para el trabajo de investigación se basa en un

enfoque cuantitativo, debido a que, se aplicara un instrumento de medición en un
ambiente natural donde no se manipularan las variables para poder lograr una
visión objetiva. Así mismo, la recolección de datos será en un tiempo y momento
único, el cual tiene como propósito describir y analizar los niveles de las
variables en la población de Huacho. Se utilizará como base para poder
sustentar nuestro trabajo con la información real. Según Fernández P. y Díaz P.
(2002) la investigación cuantitativa se basa en la unión de la asociación con sus
variables, la objetividad de sus resultados mediante la muestra para hacer
inferencia a una población donde se aplicará la muestra.

20
7.2 Nivel de Estudio

Nuestro nivel de estudio es exploratorio, debido a que vamos analizar y

determinar el nivel de satisfacción de los clientes en la ciudad de Huacho
mediante el servicio delivery de las empresas retail durante la actual pandemia, y
de esta manera obtener resultados de como ellos lo perciben y si una buena
atención delivery ayuda a satisfacerlos. Según Fidias G. Arias (2012), indica que
toda investigación sobre una casuística desconocida u poca analizada.

7.3 Diseño de la investigación

El método implementado en el presente trabajo de investigación es no

experimental transversal objetivo, ya que realizaremos diversas encuestas a
personas que hayan solicitado un servicio delivery en el tiempo correspondiente
de esta investigación. Según Hernández (2016), se orienta a la estrategia para
obtener la información que deseamos.

7.4 Población y muestra

7.4.1 Población

Según Hernández (2016), es el conjunto de características comunes de

las cuales se extraerá las conclusiones de nuestra investigación, enfocada a
los objetivos de nuestro trabajo.

El siguiente trabajo de investigación se llevará a cabo en la localidad de

Huacho la cual cuanta con 156 790 habitantes. Elegimos esta ciudad por la
ascendente demanda del servicio delivery, y por la facilidad que nos brinda
para poder recolectar la información necesaria.

Delimitar que hayan realizado como mínimo 1 compra retail vía delivery.

Datos poblacionales con grupos cetarios.

21
7.4.2 Muestra de Estudio

Los autores Tamayo y Tamayo, M. (2006). Indican que son las

operaciones para analizar la distribución en base a los caracteres de una
población.

Son los habitantes de Huacho que hayan realizado una compra a una
empresa retail complementada con el servicio de entrega delivery a cualquier
destino de la localidad en los últimos 3 meses.

7.4.3 Tamaño De Muestra

Los autores Palella y Martins (2008), explican que son el conjunto elegido de la
muestra para obtener una información más exacta.

Población: 156 790 personas

e: 0.05 %

p: 50 %

q: 50%

NC: 95%

Z = 1,96 %

M= 156 790 (1,96%) 2 x 0.5 x 0.5

(0,005%)2 (156 790 – 1) + (1,96%) 2 x 0,5 x 0,5

M = 383.22

22
 El tamaño de la muestra será de 383 personas

7.4.4 Tipo De Muestreo

El tipo de muestreo a emplear en la investigación será de forma

aleatoria simple, debido a que, es un método practico el cual se basará en los
datos de los clientes que han realizado una compra en los últimos 3 meses
seleccionando al azar a cualquiera de ellos. Según Porras (2014), nos indica
que es un método en el cual cualquier elemento de la población puede ser
seleccionado asignándole un código en una determinada tabla y realizando
un sorteo aleatorio.

7.5 Técnica De Investigación

Para el desarrollo nuestro trabajo de investigación, haremos uso de las

encuestas dirigidas a las personas que han realizado durante los últimos meses
un servicio delivery, en las cuales se presentarán una serie de preguntas acorde
a su satisfacción del servicio delivery de la empresa. Según López y Fachelli
(2015) la encuesta es una técnica de investigación social que permite generar
información rápida y eficaz, por la cual el investigador recopila datos relevantes
para su investigación a través de un cuestionario semiestructurado que no
interfiere con el entorno a estudiar.

7.6 Instrumento de recogida de datos

Con la información y antecedentes recopilados del trabajo de investigación,

se procederá a elaborar un listado de preguntas semiestructuradas, con la
finalidad de obtener información detallada que pueda responder a nuestra
pregunta de investigación. Después de haber formulado las preguntas, se
compartirá a los entrevistado el balotario correspondiente para que puedan tener
un alcance de las preguntas correspondientes.

23
8 Resultados y Discusión

8.1 Resultados
Al ser nuestra investigación cuantitativa, procedimos a realizar
encuestas de acuerdo a la población y tamaño de muestra que desarrollamos,
para ello recibimos el apoyo del emprendimiento Ad Maiora Semper para utilizar
su base de datos y encuestar a 383 clientes que adquirieron sus productos
tecnológicos mediante el modelo de entrega delivery. A continuación,
indicaremos los resultados obtenidos.

Empezando por los resultados relacionados al servicio de atención al cliente, en

la segunda pregunta “¿Por cuál medio te enteraste de nosotros?”, logramos
observar que la mayoría de los clientes conocieron o se informaban más
mediante la red social de Facebook (46%). Además, que 121 clientes indicaron
que se contactaron con el negocio por recomendación de una amistad o familiar.

Elaboración propia

Prosiguiendo con la tercera pregunta “¿Por cuál de nuestras redes sociales lo

atendimos y realizo su compra?”, hubo un leve emparejamiento entre las redes
sociales de Facebook y WhatsApp, con un 38,2% y 39,2% respectivamente.

24
 Elaboración propia

En la cuarta pregunta “¿Cuántas compras a la empresa ha realizado en los

últimos 3 meses?”, la mayoría de clientes indico que realizo más de 3 compras
vía delivery en los últimos 3 meses, un total de 56,1% de los encuestados.

Elaboración propia

En la quinta pregunta, relacionada a la rapidez de respuesta de la empresa.

“¿Cuánto tiempo esperó por la información de su producto?”, el 52,7% indicó que
espero en el rango de 5 a 10 minutos, mientras el 44,9% un rango de 10 a 20
minutos. Siendo solo 9 clientes que señalaron que esperaron de 20 minutos a
más.

25
 Elaboración propia

Continuando, la sexta pregunta. “En la escala del 1 al 10, ¿Cómo calificaría

nuestra atención?”, en su mayoría escogieron un 8 (32,6%) seguida de 10
(28,5). Donde la mínima evaluación fue de 7(10,4%)

Tabla 1

Elaboración propia

Sétima pregunta, “¿Qué lo animo a realizar su compra con nosotros?”, 202

clientes (52,7%) indicaron como prioridad que el precio, calidad y tiempo de
entrega fueron fundamentales para elegir por adquirir un producto con la
empresa, de las cuales 132 clientes (34,5) indicaron que priorizan la calidad
sobre las otras dos.

Tabla 2

26
 Elaboración propia

Octava pregunta, “En la escala del 1 al 10, ¿Cuál es su satisfacción en su

proceso de compra y delivery?”, 131 clientes indicaron que su experiencia fue
satisfactoria (34,2%), solo 115 clientes (30%) señalaron que su experiencia fue
muy satisfactoria. Por último, 21 clientes (5,5%) respondieron que si experiencia
fue regular.

Tabla 3

Elaboración propia

Ingresando a las preguntas sobre el proceso del servicio delivery. Novena

pregunta. “¿En qué tiempo llego su pedido?”, el 52,5% señalo que su producto
llego en el plazo de 20 a 30 minutos, mientras el 41% indico que su pedido llego
en el plazo de 10 a 20 minutos.

27
 Elaboración propia

Décima pregunta, “¿En qué condiciones recibió su pedido?”, el 99,7% indico que
llego en perfecto estado, donde solo 2 clientes (0,3%) señalaron que no llego en
un estado optimo.

Elaboración propia

Onceaba pregunta, “¿Llegó en el tiempo acordado?”, al igual que los resultados

de la décima pregunta, el 99,7% indico que llego en el tiempo acordado, donde
solo 2 clientes (0,3%) señalaron que no llego dentro del tiempo acordado.

28
 Elaboración propia

Última pregunta, “¿Cuál método de pago utilizo?”, 232 clientes (60,6%) optaron
por pagar su pedido mediante una aplicación de depósito, en este caso Plin y
Yape, 145 clientes (37,9%) cancelaron en efectivo, y solo 6 clientes (1,5%)
realizaron una transferencia bancaria.

Elaboración propia

29
8.2 Discusión de resultados

En relación con los resultados adquiridos después de haber culminado

al 100% las encuestas, sobresalen las siguientes discusiones.

Como se señaló en la segunda pregunta, la mayoría de los clientes conocieron a

la empresa mediante la red social, pero en su mayoría realizaron mediante la
app de WhatsApp (pregunta numero 3), lo cual se podría relacionar con una más
rápida atención cuando el cliente se comunica por WhatsApp que por Facebook,
o también por el nivel de confianza y cercanía cuando las conversaciones se dan
por la red social de WhatsApp.

Logramos observar que la mayoría de personas encuestadas indicaron que

esperaron un rango de 10 a 20 minutos por la información de los productos que
deseaban adquirir, lo cual en mi persona considero que la respuesta debe
realizarse de la manera más rápida posible para que el cliente no pierda el
interés o en todo caso se mude con la competencia.

Dicho esto, respetamos nuestra postura que el mejor rango para responder los
mensajes o consultas de los clientes es de 5 a 10 minutos como máximo.

Los gráficos indicaron que los clientes antes de realizar su compra, toman
mucho en consideración el precio, calidad y tiempo de entrega, de las cuales la
mayoría recalco mucho la calidad del producto que puede llegar a ofrecer la
empresa. Además, que dieron como menos importante el precio, algo que puede
ser muy debatible, teniendo en consideración los diferentes rangos económicos
de cada uno de los posibles clientes, ya que, por lo usual, muchos de ellos se
dejan influenciar por el precio que las empresas o negocios les ofrecen. Sin
olvidar, que no es lo mismo comprar un producto económico de x empresa, que
no brinde ninguna garantía o buena calidad, a comprarlo en otro sitio donde la
empresa si le brinde una buena calidad y garantía en caso de alguna falla.

En relación al tiempo de entrega, esto puede variar mucho según dos factores:
Rubro y ubicación. En primer lugar, el rubro según la empresa puede hacer que
el proceso de entrega sea más rápido como lenta, no es lo mismo una empresa
de ropa, donde se dobla, guarda el empaquetado y se envía al instante, que una
empresa de alimentos, donde se tiene que preparar, calentar, servir, empaquetar
y posteriormente enviar. Segundo punto, la ubicación de la tienda puede ser una
ventaja como una desventaja, lo usual es que la empresa se encuentre lo más

30
 céntrica posible, para ser esa manera poder repartir los pedidos desde un punto
medio, por otro lado, si la empresa está ubicada lejos del centro, puede ser un
beneficio para las personas que viven cerca de ella y más aún si brindan una
buena y rápida atención.

De igual forma, considero que el tiempo de entrega no debe sobrepasar los 30

minutos para complacer a nuestros clientes y la espera no haga incomodarlos.

Por último, el método de pago más solicitado por los clientes fue mediante las
Apps de depósito, en esta ocasión fueron Yape y Plin, una manera rápida y fácil
de pagar, ya que no tienen que salir a retirar dinero o que en casos mayores el
motorizado no le acepte el billete por estar medio defectuoso. Por otra parte,
hubo otra parte que prefirió cancelar en efectivo, uno de los motivos puede ser
que no tengan dinero en sus cuentas o que las apps no estén funcionando de
una manera óptima.

Consideramos que todas las empresas deben presentar y ofrecer diferentes

métodos de pago donde sus clientes puedan cancelar, de esta manera no
perderá ventas y no tendrá problemas al momento de querer cerrar una venta.

9 Conclusiones y recomendaciones

9.1 Conclusiones

Según los resultados obtenidos en las encuestas, la mayoría de los

clientes le toma mayor importancia a la calidad del producto al
momento de realizar una compra vía delivery, la cual, si es buena,
influirá de manera positiva en su satisfacción.

La red social de WhatsApp es la más eficaz y requerida por los

clientes al momento de querer realizar una compra. La cual puede
variar según la estrategia de marketing y campañas digitales que la
empresa realice.

Mientras más rápida sea a entrega delivery, mejor satisfacción

tendrá el cliente. Siendo el segundo punto más importante de los
clientes que respondieron en las encuestas.

31
 Una buena atención de cliente y servicio delivery hace que los
clientes recomienden su negocio de manera gratuita.

Brindar una rápida respuesta al cliente ayuda a dar el primer gran

paso para que este se oriente a realizar su pedido con nosotros y
realizar un buen servicio delivery.

La buena presentación del producto y de que llegue en buenas

condiciones, ayuda a que el cliente se sienta satisfactorio con la
empresa y su servicio delivery.

Brindar una grata experiencia y buen servicio delivery al cliente,

generar que este vuelva a tenernos como primera opción y realice
una nueva compra. De las personas encuestadas, más del 60%
volvió a comprar por la buena atención brindada.

La mayoría de los clientes están optando por pagar sus productos

con Apps de depósito (Yape y Plin)

9.2 Recomendaciones

Para brindar una buena experiencia del servicio delivery, hay que
priorizar que nuestro producto sea de alta calidad y cumpla con las
expectativas del cliente. Teniendo en consideración que la mayoría
de los clientes señalan que toman mucho en consideración la
rapidez de la entrega, la calidad del producto y un precio accesible.

Tener una o más personas encargadas de recepcionar los mensajes

y pedidos, brindando mayor atención o énfasis a su WhatsApp de la
empresa. Según los resultados, más del 80 % de los encuestados al
recibir una respuesta rápida, menor de 20 minutos, ayudo a que
realizará la compra con nosotros por brindar una rápida información.

Contar con deliverys privados para entregar los pedidos en el menor

tiempo posible, o generar alianzas estrategias con empresas Courier
para que prioricen por dejar primeros nuestros productos.

32
Capacitar al personal para brindar una buena atención mediante sus
redes sociales o llamadas para convencer y ganarse la confianza del
posible cliente, ya que ellos serán el enlace final para procesar la
compra entre la empresa y el cliente.

Generar mensajes personalizados en sus redes sociales (chats

bots) puede ayudar a que la respuesta sea más inmediata, para que
cuando el cliente desee realizar una compra o tenga alguna duda, el
comunity manager intervenga. Evitando que el encargado o los
encargados se sientan aturdidos y solo intervengan cuando el
cliente , después de haber leído la información, desee realizar la
compra.

Invertir en diseñar y fabricar un empaquetado diferente, innovador, y

que sobre todo proteja y garantice que el producto llegue en buenas
condiciones.

Brindar una carta de agradecimiento y descuento para una próxima

compra nos ayudará a fidelizar al cliente y satisfacer su experiencia
de compra y delivery. Mejorara la perspectiva que tiene el cliente
con la empresa, el branding siempre es una buena inversión para
cualquier tipo de negocio.

Ofrecer variedad de métodos de pago, tanto sea en efectivo,

deposito o pago con tarjeta mediante un Pos nos beneficiará a no
perder una venta y facilitar la forma de pago a todos nuestros
clientes. Recalcando que más del 60% de los clientes encuestados
indicaron que pagaron su pedido mediante estos medios.

33
Bibliografía

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Edición. Fedupel

36

PROBLEMAS DE
INVESTIGACIÓN
Problema General:
¿Cuál es el nivel
Satisfacción del cliente vía
delivery, de las empresas
retail en la ciudad de
Huacho, 2021?
Problemas Específicos
¿Cómo es la logística de
distribución en las
empresas retail en la
ciudad de huacho 2021?
¿Cuáles son las
condiciones de entrega a
domicilio de las empresas
retail en la ciudad de
huacho 2021?
¿Cómo es la satisfacción
de los clientes en función
de las entregas de delivery
de las empresas retail en
la ciudad de huacho
2021?
¿Cómo son los sistemas
de pago en las entregas
por delivery de las
empresas retail en la
ciudad de huacho 2021?
Anexos
Matriz Instrumento
METODOLOGÍA
VARIABLE DE LA POBLACIÓN Y
Hipótesis de la investigación DIMENSIONES INDICADORES DE LA
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN MUESTRA
INVESTIGACIÓN
INVESTIGACIÓN
Objetivo General: General: Cuantitativo no Población
Determinar el nivel Logística de Inventario de los experimental
Satisfacción del cliente vía HI: El buen servicio delivery de una distribución. productos. transversal objetivo Huacho
delivery, de las empresas empresa retail de Huacho influye de Satisfacción del
retail en la ciudad de Huacho, manera positiva en la satisfacción de sus cliente vía Condiciones de la Entrega del producto a
2021 clientes. delivery entrega a domicilio.
domicilio.
HO: El buen servicio delivery de una Tiempo de entrega a
empresa retail de Huacho no influye de Satisfacción del domicilio.
manera positiva en la satisfacción de sus cliente.
clientes. Costo de servicio de
Sistema de pago delivery.
en el servicio Técnicas-
Hipótesis específica delivery. Calidad del producto. TIPO
OBJETIVOS ESPECIFICOS instrumentos
Describir y analizar la logística
de distribución en las Apps bancarias Cuantitativa Técnicas:
empresas retail en la ciudad
de huacho 2021 Pago con tarjeta a Encuesta
contra entrega.
Determinar y analizar las
Una buena logística de las empresas
condiciones de entrega a
aportará mucho a realizar una entrega
domicilio de las empresas
rápida y cumplir con las expectativas del
retail en la ciudad de huacho Instrumento:
consumidor en la ciudad de Huacho
2021
2021.
Determinar y analizar la Cuestionario
Tener un empaquetado óptimo para que
satisfacción de los clientes en
la condición del producto sea la mejor al
función de las entregas de
momento de entregar en la ciudad de
delivery de las empresas retail
Huacho 2021.
en la ciudad de huacho 2021
Conocer nuestras virtudes y puntos que
Determinar los sistemas de
mejorar en nuestras entregas vía delivery
pago en las entregas por
en la ciudad de huacho 2021.
delivery de las empresas retail
en la ciudad de huacho 2021
Tener diferentes métodos o sistemas de
pago en las entregas por delivery de las
empresas retail en la ciudad de Huacho
2021.
37
 Instrumento

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DEL PERÚ

FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN Y NEGOCIOS

Cuestionario para evaluar satisfacción del cliente vía delivery, de las empresas
retail en la ciudad de Huacho, 2021
Autores: Jhon Franklin Anderson De La Cruz

DATOS GENERALES

Nombre___________ Ciudad: ___________

INDICACIONES
A continuación, encontrará una serie de preguntas relacionadas con el servicio de
atención al cliente y delivery, responda con total honestidad. No hay respuesta buen a ni
mala.
Cada una de las proposiciones tienen diferentes opciones para responder.
Lea cuidadosamente cada proposición y seleccione sólo una alternativa, la que mejor
refleje su punto de vista al respecto. Conteste todas las preguntas.

NO HAY RESPUESTAS BUENAS NI MALAS.

ITEMS

1) Información del servicio de atención

¿Por qué medio te enteraste de nosotros?

Facebook
Instagram
Recomendación de una amistad
Otro….

¿Por cuál de nuestras redes sociales lo atendimos y realizo su compra?

Facebook
Instagram
WhatsApp

38
¿Cuántas compras a la empresa ha realizado en los últimos 3 meses?
1
2
3
Otro _____

¿Cuánto tiempo espero por la información de su producto?

10 – 20 minutos
20 – 30 minutos
30 minutos a más
1 día

En la escala del 1 al 10, ¿Cómo calificaría nuestra atención?

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

¿Qué lo animo a realizar su compra con nosotros? (Respuesta múltiple)

Precio
Calidad
Tiempo de entrega
Todos los anteriores

En la escala del 1 al 10, ¿Cuál es su satisfacción en su proceso de compra y delivery?

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

2) Información del servicio delivery

¿En qué tiempo llego su pedido?

10 – 20 minutos
20 – 30 minutos
30 minutos a más
1 día

¿En qué condiciones recibió su pedido?

Mal estado

39
 Buen estado
¿Llego en el tiempo acordado?
Si No

¿Cuál método de pago utilizo?

Efectivo
Plin
Yape
Transferencia

Validaciones
Validación docente Llatas Román, José

40
Validación docente Chachi Espinoza, María

41
Validación docente Cabanillas Alva, Nancy

42
10 BASE DE DATOS

43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53