Cuadernillo Unidad 1

Comunicación Efectiva y Liderazgo
Centro de Formación Técnica Cenco

ESTAMOS EN LÍNEA CON TU VIDA
UNIDAD 1: COMUNICACIÓN EFECTIVA
INTRODUCCIÓN A LA UNIDAD
En esta primera unidad “Comunicación Efectiva ” de la Actividad Curricular Comunicación

Efectiva y Liderazgo, conoceremos y analizaremos de modo inicial los contenidos atingentes al
proceso comunicativo, tipos de comunicación, dificultades y barreras comunicacionales; luego, el
conepto de escucha activa, que incluye habilidades y comportamientos que la facilitan, errores y
patrones negativos a evitar; finalmente, los conceptos de empatía y asertividad. Temas esenciales
para promover el desarrollo de competencias instrumentales de comunicación, interpersonales de
trabajo en equipo y sistémicas de liderazgo, vale decir, el desarrollo de habilidades y competencias
comunicacionales que nos ayudarán en nuestras relaciones laborales y personales, fortaleciendo la
comunicación efectiva.
El Resultado de Aprendizaje a alcanzar en esta Unidad Temática es:
Practica una comunicación asertiva con los demás, explicando los procesos emocionales que
dificultan o favorecen la comunicación interpersonal.
Para desarrollar y potenciar sus aprendizajes y compartir su experiencia,

desarrollaremos actividades de reflexión, planteando dudas y consultas en el Foro de cada
Unidad Temática para llegar mejor preparados a resolver sus actividades de evaluación
sumativas y la actividad de evaluación final-examen.
ACTIVIDAD INICIAL
Entendiendo que la comunicación es inherente al ser humano, es posible comprender que

la forma y el modo que se pueda utilizar nos aproximará a la eficiencia de lo que queremos
transmitir. En este contexto lo invito a reflexionar las siguientes preguntas:
1. ¿Conoce Ud. algo del contenido que trabajaremos en esta Unidad? ¿Qué sabe?
2. ¿Considera usted importante aprender sobre el uso de la escucha activa para su desarrollo
laboral? ¿Por qué?
3. ¿Cómo se relacionan los conceptos de empatía y asertividad con las demás asignaturas
que está trabajando o ha trabajado en la carrera?
4. ¿En qué contenido específico le gustaría profundizar? ¿Por qué?
Estimado(a) estudiante:
A continuación, usted comenzará el estudio de la actividad curricular a través de la

Unidad Comunicación Efectiva y sus Sub-Unidades. Para que usted alcance los
objetivos proyectados y que su aprendizaje sea de calidad, le entregamos algunas
recomendaciones:
1. Tómese su tiempo para el estudio y acomódese en un lugar que le sea grato y sin
distractores.
2. Deténgase en aquellos contenidos que le sean más difíciles de entender. Vuelva
atrás toda vez que lo necesite.
3. Apóyese en el material complementario para el estudio, el cual le permitirá
profundizar y obtener mayor información sobre un tema en particular.
4. Si se le presenta alguna duda que no pueda despejar en este documento, diríjase al
Foro de la Unidad y plantéemela.
¡Bienvenido(a) al estudio!
TUTOR ACADÉMICO
1.1. FUNDAMENTOS DE LA COMUNICACIÓN

1.1.1. El Proceso Comunicativo
Para comprender el proceso comunicativo requerimos inicialmente definir el concepto
de comunicación. Etimológicamente, vale decir, desde la procedencia del término,
comunicación proviene del latín “communicatio” cuyo significado es “ acción y efecto de
transmitir y recibir un mensaje” (http://etimologias.dechile.net/?comunicacio.n). En relación a
su significado genérico, la Real Academia de la Lengua Española (RAE), la define como
“transmisión de señales mediante un código común al emisor y al receptor.”( https://dle.rae.e
s/).
Aunando ambas definiciones podemos establecer que la palabra comunicación

corresponde a la transmisión de información, en la que intervienen factores. Factores que
trataremos más adelante.
"Acción y efecto
de transmitir un
mensaje."
Transmisión
de
información
"Transmisión de
señales
mediante un
código común al
emisor y al
receptor."
Fuente: Elaboración propia
Desde esta perspectiva, todo ser vivo se está comunicando, por ejemplo, cuando un gato
maúlla para pedir alimento, un perro ladra para indicar peligro, un ave trina durante el cortejo,
un bebé llora cuando se siente enfermo, paseamos de un lado a otro cuando estamos nerviosos,
nos aproximamos a alguien con quien tenemos confianza, alguien opina y fruncimos el ceño.
Todos son actos comunicativos. Sin embargo, profundizaremos en la comunicación humana,
entendida como un proceso sistémico, denominado proceso comunicativo, ya que en él
intervienen factores esenciales que están interrelacionados.
Emisor: quien crea y transmite el mensaje. A su vez, puede

también recibir un mensaje, transformándose en receptor.
El receptor: quien recibe y da interpretación el

mensaje; también puede convertirse en emisor.
El mensaje: es la información a transmitir.
El canal: medio en el que se transporta o se mueve el mensaje

desde el emisor al receptor y viceversa.

El código: Alude al sistema de signos

con el que se elabora el mensaje,
propio y común entre los sujetos de
comunicación (emisor-receptor)
El referente: Es la realidad a
la que hace referencia el
mensaje.
La situación: Son las circunstancias que

rodean el acto de comunicación.Es decir, la
ubicación espacio temporal ( Lugar.tiempo)
El contexto: Se traduce en entorno

lingüístico que acompaña a una palabra,
expresión o enunciado.

Es importante, asimismo, considerar como factor del proceso comunicativo a la

interferencia también denominada ruido, cuya presencia corresponde a una barrera que puede
afectar a cualquiera de los factores, por ejemplo: las distorsiones del sonido en la conversación,
o la distorsión de la imagen de la televisión, la alteración de la escritura en un viaje, la afonía del
hablante, la sordera del oyente, la ortografía defectuosa, la distracción del receptor, el alumno
que no atiende, aunque esté en silencio.
1.1.2. ¿Cómo se produce el Proceso Comunicativo?

A grandes rasgos lo podemos graficar mediante el siguiente esquema. Sin embargo, antes
es imprescindible aclarar algunos conceptos:
Codificación: Cuando emisor convierte el mensaje en signos, utilizando palabras, símbolos,

gestos corporales, etc. que puedan ser recibidos y entendidos por el receptor. Por ejemplo:
codificar el mensaje "¡silencio!" al poner el dedo índice verticalmente delante de la boca.
Decodificación: Cuando el receptor convierte los signos que le llegan en un mensaje. De esta
forma los signos son asociados a las ideas que el emisor trató de comunicar. Por ejemplo, un
alumno ve que su profesora tiene el dedo índice delante de la boca; el estudiante al decodificarlo
entiende que ese gesto significa el mensaje de que tiene que estar en silencio y callado.
Retroalimentación: es el último paso del proceso comunicativo que nos asegura que el receptor
haya recibido el mensaje y lo haya interpretado correctamente. En relación con el caso anterior,
el estudiante debería quedarse callado.
Ahora sí, aclarados los conceptos podemos decodificar el siguiente diagrama:
Fuente: https://www.abc.com.py/edicion-impresa/suplementos/escolar/elementos-de-la-
comunicacion-humana-1-1790119.html
Ejemplo del proceso comunicativo
Un empleado, cuyo horario de salida es a las 18:00 horas, desea solicitar permiso a su
empleador para retirarse más temprano, pues la profesora jefe de su hijo le agende de modo
impostergable una entrevista a las 16:00 horas, el día viernes. La explicación los elementos del
del proceso comunicativo sería el siguiente:
El empleado (Emisor) debe redactar una solictud (Mensaje) para su empleador

(Receptor). Escoge las palabras más adecuadas y redacta la solicitud (Codificación). Luego, la
envía mediante un correo electrónico (Canal). La solicitud llega a la bandeja de entrada y el
empleador la lee, analiza y comprende la intención del mensaje (decodificación). Acto seguido,
recuerda que el empleado tiene excelente disposición, frunce el entrecejo (Retroalimentación ),
tomando la decisión de aprobar la solicitud. Cuando el empleador, redacta la respuesta de la
solictud, intercambia el palpel con el empleado y se convierte en el emisor.
Finalmente, es necesario recalcar que el proceso comunicativo es complejo y además de

los factores antes mecionados, intervienes otros agentes, tales como la experiencia, las
creencias la sociedad, la historia, entre otros.
1.1.3. Origen de la comunicación Humana

El ser humano es un ser gregario, vale decir, que vive en sociedad, que tiene
la necesidad de comunicarse, de ser escuchado y, especialmente, de interactuar con los demás
seres humanos que lo rodean. Desde este punto de vista, podríamos afirmar que la
comunicación es la base de la sociedad humana. Entonces, la comunicación surge por las
necesidades de contacto, de persuasión y de expansión.
Necesidad de Contacto
•La necesidad urgente de comunicarse ya por medio de signos lingüísticos (
idioma oral y/o escrito) o no lingüísticos ( símbolos, dibujos, señas, etc,).
Necesidad de Persuasión
•Necesidad de modificar, de influir en el pensamiento del receptor, de imponer
sus ideas o puntos de vista.
Necesidad de Expansión
•Mantener la hegemonía ( la preeminencia o el predominio de uno sobre otro.
Fuente:
https://ecampus.cftcenco.cl/aula/pluginfile.php/54771/mod_resource/content/5/CUADERNO
%201%20COE.pdf
1.1.2 Tipos de Comunicación
El proceso sistémico de comunicación se agrupa en dos categorías: comunicación no

verbal comunicación verbal.
Corresponde al uso del

Se refiere al uso del
lenguaje verbal, vale
lenguaje no verbal:
Comunicación Comunicación decir, de signos
contacto visual, los
verbal lingüísticos (lengua o
no verbal gestos faciales, los
idioma) ya de forma
movimientos, postura,
oroal, ya de forma
distancia, etc.
escrita o ambas.
Fuente: Elaboración Propia
1.1.2.1. Comunicación No Verbal

Existe toda una serie de mecanismos no verbales que se ponen en funcionamiento entre
el emisor y el receptor, incluso antes de la comunicación y que van a condicionar en gran medida
la efectividad del proceso comunicativo.
La comunicación no verbal se da a través de múltiples signos. Algunas de estas señales

comunicativas son conscientes, voluntarias y, por tanto, el emisor puede controlarlas y
manejarlas (por ejemplo: sonreír, dar la mano como forma de saludo), es decir, intencionarlas.
Sin embargo, la mayoría son involuntarias e incluso inconscientes - incontrolable. Habitualmente
no somos conscientes de las informaciones proporcionamos a través de nuestros gestos o
posturas. Considerando que la primera impresión cara a cara va de dos a cuatro minutos, esta
está determinada no solo por el aspecto sino también por los movimientos, las miradas, la voz,
la entonación, la pronunciación, la cercanía, el grado de interés. Los componentes de esta
primera impresión son el aspecto (color de la piel, edad, movimientos, miradas, etc.) cómo
hablamos (voz, entonación, pronunciación…) qué decimos (qué pensamos) y cómo escuchamos
(grado de interés, etc.).
Además, estas señales no siempre son recibidas de la misma manera que se han enviado
y el receptor las puede interpretar o decodificar subjetivamente. Por ejemplo, aunque no
queramos comunicar algo y nos quedamos callados, voluntaria o involuntariamente estamos
comunicando algo.
Los principales sistemas de Comunicación no verbal son:
Kinésica Proxémica Paralenguaje
Fuente. Elaboración propia
La Kinésica corresponde a los movimientos corporales y las expresiones faciales, vale

decir a el lenguaje del cuerpo.
Fuente: http://blog.orazul.pe/el-poder-de-la-comunicacion-no-verbal/
Por ejemplo, en la interrelación personal la mirada es, probablemente, la forma más

sutil de comunicación y un contacto visual puede modificar una relación favorable o
desfavorable.
Otra forma de comunicación no verbal corresponde al paralenguaje que agrupa aquellos

elementos que se refieren al componente vocal del discurso, sin tener en cuenta su contenido
verbal. Es decir, hace referencia a la forma y no al contenido. Estos elementos son importantes
factores de comunicación, pues comunican sentimientos, actitudes, personalidad y
proporcionan énfasis y aportan significado al habla.
Entre los elementos que intervienen en el lenguaje paraverbal o paralenguaje se

destacan:
Volumen:alude a la intensidad del sonido, puede denotar tanto entusiasmo o

confianza como agresividad, buenos y malos modales, etc.
Tono: resonancia de la voz. Es muy importante utilizar los tonos adecuados

para generar interés en los oyentes y hacer agradable la interlocución.
Fluidez:alude a las perturbaciones en el habla ( s vacilaciones, falsos

comienzos y repeticiones)Pueden dar sensación de inseguridad,
incompetencia, poco interés o ansiedad.
Claridad:. articular todas las palabras de manera clara y limpia,

intentando pronunciar correctamente para que el mensaje llegue a su
destino de la mejor forma.
Velocidad o Ritmo:Una buena velocidad puede ayudarnos a resolver

problemas de pronunciación o entonación. También puede reflejar
emociones o estados de ánimo.
Pausas: Tienen la función de permitir un descanso en el habla para respirar

adecuadamente al tiempo que dan énfasis a partes del mensaje o a ideas.
Fuente. Elaboración propia
Cabe resaltar que el poder de la comunicación no verbal puede ser un factor

determinante en la entrega de un mensaje, pues de acuerdo con Albert Mehrabian, experto en
comunicación personal, se asegura además que el impacto del mensaje del emisor en el receptor
depende un 7% de lo que se dice (las palabras), un 38% corresponde al lenguaje paraverbal

(entonación, pausas, ritmo, etc.) y el 55% al lenguaje corporal (gestos, posturas, mirada,
respiración, etc.).
Por último, la proxémica alude al uso espacio social y personal, es decir, al uso que
hacemos del espacio propio como el de los otros. Considerando que cada persona tiene
necesidades territoriales propias, el uso del espacio puede afectar la comunicación.
Según algunos estudiosos, existen cuatro zonas diferentes en las que las personas
actúan:
Zona Pública (más de 3,6 m)

Distancia cómoda para dirigirse a
un grupo o con desconocidos.
Zona Social (entre 1.23 y 3,6 m.)

distancia que se usa para trabajar en
equipo o en reuniones sociales con
personas que no se conocen bien.
Zona Personal (entre 46 cm. Y 1,22

m.) una especie de esfera que gusta
mantener entre uno y el resto de
individuos.
Zona Íntima (15 a 45 cm.) solo

se permite la entrada a
personas emocionalmente
muy próximas.
Ssubzona de 0 a 15 cm.
Donde se entra mediante el
contacto físico y que recibe
el nombre de zona íntima
privada.

1.1.2.2. Comunicación verbal

La comunicación verbal es aquella en la que las palabras (habladas o escritas),
denominadas signos lingüísticos, constituyen la base para la transmisión de contenidos, donde
los pensamientos se transforman en palabras para que entre los interlocutores el proceso
comunicativo se fluido, vale decir, puedan codificar y decodificar lo mejor posible lo que se
quiere transmitir.
Este intercambio de información verbal o articulada, pues une significado (concepto) y

significante (palabra) puede realizarse de dos formas: oral (a través de signos orales y palabras
habladas); o escrita (por medio de la representación gráfica de signos).
Fuente: https://www.tutareaescolar.com/diferencia_entre_comunicacion_oral-y-escrita.html
Para interpretar correctamente los mensajes escritos o hablados es fundamental conocer

el código, es decir, que ha de ser común a los interlocutores. Por ejemplo, la siguiente imagen,
aunque los tres personajes se expresen en español, el abuelo no comprendió el significado del
término “navegar” en el contexto que lo utilizaban los jóvenes.
Fuente: https://www.pinterest.cl/pin/494833077793865751/
1.1.3. Dificultades y Barreras Comunicacionales

Se denomina barrera o dificultades a todos aquellos elementos que, durante el proceso
comunicativo, dificulten, limiten, obstruyan o eviten que la comunicación sea eficiente. Por
ejemplo, entre los miembros del proceso (si el receptor es sordo y el emisor que le habla
desconociendo su condición), o con el código (ambos no hablan el mismo idioma) o incluso con
el contexto en que se produce el acto comunicativo (si dos personas intentan hablar entre
música con mucho volumen).
En el acto comunicativo podemos distinguir las siguientes barreras podemos distinguir

las siguientes barreras:
Barreras semánticas
•Producto del l uso incorrecto de las palabras por parte del emisor (desde el
punto de vista de su significado) o por el desconocimiento del significado por
parte del receptor.
•En este sentido se deben elegir las palabras más exactas a lo que se quiere
comunicar y a su vez debemos esforzarnos en adaptar nuestro registro al
nivel del interlocutor.
Barreras Psicológicas:
* Cada persona es un mundo diferente, lo que hace que tenga un marco de
referencia propio que puede deformar el contenido de la comunicación.
* La timidez, el miedo al ridículo en grupo, los prejuicios y las inseguridades,
hacen que muchas personas no puedan comunicarse como quisieran.
Barreras fisiológicas:
* Las forman los distintos problemas derivados de la percepción (no sólo
vocal o auditiva) tales como escuchar mal, entender incorrectamente o
expresarse con dificultad.
* El estado de salud y las incapacidades físicas forman parte de estas
barreras.
Barreras físicas:
* Hacen referencia al ruido o las interferencias.
* El concepto de ruido no solo implica sonido desagradable, sino que abarca
toda interferencia que obstaculiza la información.
* Ejemplo: Demasiadas personas hablando a la vez en un cuarto,
Barreras administrativas
•Se relacionan ver con los canales a través de los cuales se transmite el
mensaje en un proceso comunicativo, así como con las estructuras
organizacionales o la planificación en un acto comunicativo.
•Ejemplo: Se le exige a una persona una respuesta, sin darle tiempo
suficiente para que la enuncie.
SÍNTESIS DEL TEMA
Estimados estudiantes, hasta aquí hemos aprendido conceptualizaciones y

definiciones sobre el proceso comunicativo y que nos permiten comprender que la
comunicación es un acto complejo y dinámico que surge la naturaleza gregaria,
social del ser humano y cubre las necesidades de contacto, expansión y de
persuasión.
Este proceso implica la presencia de elementos interrelacionados cuya
presencia es fundamental para que se produzca, de ahí que se denomine proceso
sistémico.
Por otra parte, hemos establecer dos tipos de comunicación: verbal, que
alude a un conjunto de signos lingüísticos poseedores de un significado y un
significante, que constituyen una lengua o idioma oral y/o escrita; y otra, no verbal,
que implica elementos que afectan la efectividad del mensaje y se refieren a
elementos externos tales como gestos, posturas, uso de la voz, entre otros. Lo cual
deriva en la importancia de asumir que, de modo voluntario o involuntario, con
palabras o sin ella, estamos siempre transmitiendo información. En consecuencia,
es relevante considera la kinésica, la próxima y el paralenguaje al comunicarnos.
Finalmente, aprendimos que antes, durante el proceso comunicativo se
pueden presentar dificultades u obstáculos, denominados barreras que pueden
impedir la efectividad del proceso comunicativo. Asimismo, agrupamos cada una de
ellas en físicas, fisiológica, semánticas, administrativas y psicológicas.
Por favor, revise el siguiente enlace para complementar su estudio:
Comunicación efectiva y trabajo en equipo.
file:///E:/datos%20escritorio/Comunicación%20efectiva/2-12_comunicacion_efectiva-y-
equipos-de-trabajo.pdf
A continuación, lo invito a debatir sobre los contenidos tratados en la sub unidad

temática, con la finalidad de elaborar un argumento donde plantee su opinión y
pueda, además, conocer la opinión de sus compañeros(as) de clase en el Foro de
la Unidad que en su Aula dispone para tales efectos. De esta manera no solo
logrará dar a conocer su nuevo aprendizaje en un proceso de autoevaluación,
sino y lo más importante, podrá construir aprendizajes con otros/as.
TUTOR ACADÉMICO
1.2. La escucha activa
La escucha activa implica entender el significado completo del mensaje, considerando el

contenido del mensaje, las emociones y todos los elementos comunicativos no verbales. De tal
forma que podamos entender, comprender y dar sentido a aquello que se está transmitiendo. En
consecuencia, escuchar no es lo mismo que oír, definido este último como un proceso fisiológico
que consiste en percibir un sonido, ya que el receptor demuestra que está atendiendo e intentando
comprender las señales verbales y no verbales de su interlocutor. Es lo que se conoce como escucha
activa.
Acto Interpretar,
fisiológico. comprende,
Oír
Se percibe entender el
un sonido. Escuchar mensaje.
Pasivo Activo.
En las interacciones sociales, además de realizar un esfuerzo por escuchar a los demás,
también se debe demostrar, de forma clara, que es así. Puede demostrarse a través del cuerpo
(acercándose al emisor, mirándole a los ojos, etc.), o bien a través del lenguaje verbal (asintiendo,
parafraseando lo que el emisor dice, etc.). Cuando se escucha a otra persona hay muchos procesos
mentales que se ponen en marcha; desde valorar qué es lo que el emisor está comunicando, hasta
preparar la respuesta que se le va a dar. Todos estos procesos, a veces pueden interferir la escucha
activa. Ocurre así, por ejemplo, cuando se está más preocupado por lo que se va a contestar que
por lo que la otra persona está diciendo en ese momento.
1.2.1. Habilidades y comportamientos que facilitan la escucha activa.
La escucha activa es una habilidad que no todos hemos desarrollado, sin embargo, somos
capaces de desarrollar esta esencial herramienta para relacionarse con alguien por cualquier
motivo, tanto para resolver conflictos como para comprender los sentimientos del otro.
A continuación conoceremos algunas estrategias y habilidades para facilitar la escucha activa:
No interrumpir cuando el usuario está hablando ni valorar o enjuiciar las

palabras del otro de inmediato.
Aprender a escuchar entre «líneas». vale decir,es igual de

importante lo que dicen que lo que no dicen.
Voluntad de hacer que la escucha sea parte activa del proceso

de comunicación; además de escuchar, mostrar a la otra
persona que queremos escucharla, con mensajes no verbales,
por ejemplo:asentimientos de cabeza.
Consideración y amabilidad hacia las personas con quienes

uno habla. Demostrar con hechos , por ejemplo: valorar lo
que dicen, prestarles atención etc.
Dejar hablar a los demás sin anticiparnos a lo que nos van a decir.
Especialmente, cuando el otro tiene un problema, hay que

escucharle con mayor interés. Es el momento de aplicar la escucha
activa, pues la otra persona necesita ser escuchada y
comprendida.
No adoptar una actitud hostil ni emocional mientras se escucha, esto

impedirá que la persona se sienta escuchada, porque puede hacerle sentir
incómoda

En consecuencia, la habilidad de escuchar bien implica captar y comprender lo que siente

nuestro interlocutor, atendiendo e intentando comprender sus señales verbales y no verbales,
asimismo. demostrar mediante señales verbales y no verbales que se está atento a su mensaje.
Algunos consejos son:
Mantener la mirada dirigida al que habla.
Expresar atención en nuestro gesto facial.
Transmitir señales no verbales como: asentimientos con la

cabeza o expresiones y murmullos (“m-mmm”, “aja”, “ya veo”).
Repetir lo último que el otro dice.
Hacer preguntas (si son “abiertas” facilitan que el otro me dé más

información que a su vez yo puedo recoger para mantener la conversación).
Dar información personal sobre lo que el otro dice.
Empatizar (ponerse en el lugar del otro).
Recibir y no estar pensando en paralelo

1.2.2. Errores que hay que evitar.
Usualmente, cuando nos comunicamos solemos canalizar la información, de acuerdo a

nuestras necesidades (escuchamos lo que queremos escuchar o lo que nos conviene); otras veces,
al no estar atentos o concentrados no comprendemos el mensaje. A este tipo de situaciones las
denominamos barreras de la comunicación y es esencial tener conciencia de ellas para poder
superarlas.
Algunas de las barreras de la comunicación más recurrentes que impiden que escuchemos
con eficiencia son:
Atención dividida: colocar su atención en realizar

demasiadas cosas al mismo tiempo.
Atención a nosotros mismos: parecemos estar

escuchando al otro, cuando en realidad estamos más
centrados en cómo lo escuchamos que en escuchar
en sí a la otra persona.
Pretender que escuchamos: estamos frente a otra

persona y le mandamos señales de que le estamos
escuchando, aunque internamente estamos
pensando en otros problemas.
Querer hablar primero y expresar nuestro punto de

vista a toda costa: nos concentremos únicamente en
la idea que queremos transmitir, y no sobre lo que
nos están diciendo.

Entonces es imprescindible que evitemos ciertos errores que pueden suponer un

obstáculo para la comunicación y una desconexión emocional con tu interlocutor.
Si tu interlocutor se pone muy emocional, acéptalo sin críticas ni

sin decir cosas como “Por favor, no llores”. Probablemente no
quieres que llore por él, sino para no sentirte peor tú mismo. Deja
que exprese sus emociones y limítate a darle cariño para
consolarle.
Acabar las frases por la otra persona cuando a ésta le cueste

encontrar las palabras o haga pausas. No asumas que quiere decir
lo que tú crees que va a decir. Además da la sensación de que
tienes prisa para que termine de hablar.
Minimizar la trascendencia de lo que te están diciendo con

exprsiones tales como “No te preocupes por eso” o “Le das
demasiada importancia”. Deja que hable y cuando esté en un
estado menos emocional le podrás argumentar por qué para ti
no es tan importante.
Intentar forzar demasiado a la otra persona para que hable de

algo que prefiere no comentar.
Mantener una actitud condescendiente y compasiva, con

frases como “Oh, pobrecito… Sé como te debes sentir.”
1.2.3. Patrones negativos de escucha
Fuente:
https://www.divulgaciondinamica.es/blog/escucha-activa-y-feedback-mejora-tu-comunicacion/
La escucha para se activa requiere que estemos totalmente concentrador en el mensaje que
nuestro interlocutor intenta comunicar, es decir, plenamente conscientes. En consecuencia,
requerimos de un esfuerzo nuestras capacidades cognitivas y empáticas, ya que no solo se refiere a
la habilidad de escuchar lo que la persona está expresando directamente, sino también los
sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está intentando expresar.
Así como existen elementos que facilitan la escucha activa, por ejemplo, la disposición psicológica
y la expresión de que se está escuchando al otro interlocutor, como vinos anteriormente; también
existen patrones negativos o incorrectos de escucha.
Patrón Descripción Expresiones usuales

negativo
Interruptor No permite que la persona que está hablando “Yo creo que tu
termine de hacerlo; no le hace ninguna pregunta para deberías…” “Discupa
clarificar ni solicita ningún tipo de información que iterrumpa, pero
adicional. Está demasiado ansioso de hablar. Muestra creo que…”
muy poco interés por la otra persona.
Simulador No se centra en la persona que habla, su mente está En ocasiones murmura

en otra parte a pesar de dar señales externas de que “ajá”.
está atento: asiente con la cabeza, establece contacto
visual.
Aprovechador Utiliza las palabras de su interlocutor únicamente “Bueno, eso no es

como un medio para transmitir su propio mensaje. nada en comparación
Cuando la persona dice algo, el aprovechado se con lo que me pasó a
apropia del enfoque y lo modifica en la dirección de mí…”
su propio punto de vista, su opinión, su historia o sus “Yo recuerdo cuando

hechos. yo era…”
Interpretador Esta persona intenta de manera precipitada « Tú lo que sientes

interpretar todo lo que otra persona dice y por qué lo es….»
dice.
Juzga las palabras de su interlocutor o intenta

acoplarlas a su propia lógica, sin tener suficientes
elementos de juicio para ello.
Discutidor El discutidor: Esta persona sólo escucha el tiempo “Lo que dices es una
necesario para refutar lo dicho. Su objetivo es utilizar tontería…”
las palabras de su interlocutor en su contra. “ Siempre te
En el peor de los casos, lo discute todo y desea victimizas…”
demostrar que el otro está equivocado. Como
mínimo, intenta siempre que su interlocutor
reconozca su punto de vista.
Consejero Ofrecer consejos es, en algunas ocasiones, positivo; “ Deberías …”

sin embargo, en otras, este comportamiento “ En tu lugar, yo….”
interfiere con la capacidad de escucha, ya que no
permite que la persona que está hablando exprese
totalmente sus sentimientos o ideas; no contribuye a
resolver los problemas, impide airearlos; también
puede ser humillante para la persona que habla, ya
que resta importancia a su preocupación al ofrecerle
una solución rápida.
Fuente : Elaboración propia

SÍNTESIS DEL TEMA
Estimados estudiantes, en esta subunidad aquí hemos aprendido que no basta con
la presencia de los elementos esenciales del proceso comunicativo para
comprender, interpretar la totalidad del mensaje del emisor. Se requiere
compromiso, esfuerzo y plena conciencia para desarrollar la habilidad denominada
escucha activa. La cual implica colocarse en el lugar del interlocutor, considerar
todas las señales, verbales y no verbales que este emite; es decir, la escucha activa
trata de interpretar el significado correcto del mensaje, buscando entender el
punto de vista de quien nos está hablando o escribiendo.
De la Cruz Lablanca, I. (2014). Comunicación efectiva y trabajo en equipo. (G. d. España, Ed.)
Madrid: Ministerio de Educación, Cultura y Deporte.
https://books.google.cl/books?id=tgDXAwAAQBAJ&printsec=frontcover&hl=es#v=onep
age&q&f=false

https://sede.educacion.gob.es/publiventa/PdfServlet?pdf=VP16417.pdf&area=+E

pueda, además, conocer la opinión de sus compañeros(as) de clase en el Foro de la
Unidad que en su Aula dispone para tales efectos. De esta manera no solo logrará
dar a conocer su nuevo aprendizaje en un proceso de autoevaluación, sino y lo más
importante, podrá construir aprendizajes con otros/as.
TUTOR ACADÉMICO
1.3. Empatía y Asertividad
Fuente: https://www.actividadeseducainfantil.com/2018/02/trabajar-la-empatia-con-los-
peques.html
Empatía se define como” la capacidad de una persona de vivenciar la manera en que

siente otra, y compartir sus sentimientos.” En palabras coloquiales es tratar de “ponerse en la
piel del otro” o “ponerse en los zapatos del otro”; entendiendo sus penas, sus alegrías, sus
miedos, temores, motivaciones, actitudes, capacidades. Para ello se desarrolla una habilidad
denominada escucha activa, descrita anteriormente, que nos permitirá comprender y captar
mejor el mensaje que nos quiere transmitir nuestro interlocutor. Otros definen la empatía
como la capacidad de percibir, compartir y comprender lo que otro ser puede sentir. También,
la describen como un sentimiento de participación afectiva de una persona cuando se afecta
a otra.
Según Goleman, autor de Inteligencia emocional se distinguen tres dimensiones la
empatía, vale decir, tres maneras diferentes de sentir los sentimientos del otro:
Empatía cognitiva: Nos permite asumir la perspectiva de otras personas,

entender su estado mental y gestionar, al mismo tiempo, nuestras emociones,
mientras valoramos las suyas.
Empatía emocional: Nos permite conectar con otras personas hasta el

punto de sentir lo mismo que están sintiendo y experimentar, en nuestro
cuerpo, un eco de cualquier alegría o tristeza que estén experimentando.
Preocupación empática: te permite sentir no sólo cómo se sienten otras

personas, sino también saber qué necesitan de ti.

1.3.1. Elementos de la empatía
1.- La escucha
2.- Captar el
4.- Preguntar
lenguaje no
que necesita
verbal
3.- Mostrar
entendimiento
1.- La escucha. Significa escuchar sin intervenir, sin dar nuestra opinión, sin contar nuestro caso
parecido. Sólo escuchar activamente: mirar a la cara, asentir con nuestra cabeza y generar
expresiones congruentes y proporcionadas a lo que nos dicen. Por ejemplo, llorar cuando una
persona nos cuenta algo triste no es empatizar, es simpatizar.
2.- Captar el lenguaje no verbal. Además de escucharla debemos saber interpretar lo que la
otra persona no nos está diciendo, prestando atención a su tono de voz, gestos, postura, etc.
Leer “entre líneas”.
3.- Mostrar entendimiento. Mostrar comprensión a la carga emocional (estemos o no estemos

de acuerdo) sin dar nuestra opinión, quitar importancia, pidiendo que se tranquilice, diciendo
que está equivocado/a.
4.- Preguntar qué necesita. Es la forma más respetuosa y empática de mostrar cercanía con la
otra persona. Es priorizar sus necesidades, pues no siempre lo que nosotros necesitamos es lo
que necesitan los demás.
1.3.2. ¿Cómo practicar la empatía?

Frecuentemente al relacionarnos con los demás solemos cometer errores como
quitarle importancia a lo que le preocupa al otro , escuchar con prejuicios y dejar que nuestras
ideas y creencias influyan a la hora de interpretar lo que les ocurre, juzgar y acudir a frases del
tipo "lo que has hecho está mal", "de esta forma no vas a conseguir nada", "nunca haces algo
bien"... ; sentir compasión; ponerse como ejemplo por haber pasado por las mismas
experiencias; intentar animar sin más, con frases como "ánimo en esta vida todo se supera";
dar la razón y seguir la corriente. Con estas acciones bloqueamos la comunicación y, a la vez,
impedimos una relación empática.
Para desarrollar la empatía tendríamos que ser capaces de salir de nosotros mismos e intentar
ponernos en el mundo del otro. Pareciera complejo, sin embargo, esta habilidad se puede
potenciar y desarrollar mediante los siguientes seis pasos
.
Escuchar atentamente
Transmitir comprensión
Reflexionar y reformular
Reconocer aceptación
Mostrar disposición de apoyo
Mantener el respeto.
En otras palabras, tenemos que escuchar con la mente abierta y sin prejuicios; prestar
atención y mostrar interés por lo que nos están contando, ya que no es suficiente con saber lo
que el otro siente, sino que tenemos que demostrárselo; no interrumpir mientras nos están
hablando y evitar convertirnos en un experto que se dedica a dar consejos en lugar de intentar
sentir lo que el otro siente. Asimismo, desarrollar la habilidad de descubrir, reconocer y
recompensar las cualidades y logros de los demás.
1.3.3. Concepto de asertividad
Fuente:https://www.psicologia-online.com/que-es-la-asertividad-y-ejemplos-2318.html
La asertividad es una competencia esencial para el desarrollo de las habilidades

sociales que permite “defender los propios derechos y puntos de vista sin agredir ni ser
agredido”. Implica la expresión directa de los sentimientos propios, la defensa de los derechos
personales, respetando los de los demás.
Algunos de estos derechos corresponden a
El derecho de cometer El derecho a decir,”no” sin

Derecho a decidir qué hacer
errores tener sentimientos de culpa
Derecho a decir “no Derecho a ser

Otros
entiendo”. independiente

Para trabajar la habilidad de ser asertivo es necesario primero reconocer los tres principales
estilos de comunicación: pasivo, asertivo. Asimismo, identificar sus principales rasgos.
A la hora de trabajar con la habilidad de ser asertivo lo primordial es determinar los principales
estilos de comunicación. Los estilos de comunicación son patrones generales de comunicación, es
decir, son modelos prototípicos que definen una serie de comportamientos y habilidades más o
menos acertadas socialmente y en base a los cuales todos podemos estar representados.
Fuente: Curso de Capacitación COMUNICACIÓN EFECTIVA Y RELACIONES INTERPERSONALES. CFT

CENCO.
1.3.3.1 Técnicas de asertividad
Las técnicas de asertividad para potenciar la conducta asertiva más comunes son:
Disco rayado:mantener la postura y repetir el

mismo argumento de forma tranquila
Autorevelación:exponer en primera persona

cómo uno se siente o lo que uno piensa.
Descripción objetiva:describir la situación de

la forma más objetiva posible.
Preguntar:no dar nada por sentado,

preguntar al otro lo que piensa, lo que siente
y lo que quiere.
Banco de Niebla:dar la razón o simplemente

no negar ni confrontar una crítica
Fuente: elaboración propia.
En el ámbito laboral para ser asertivo debemos evitar dar crédito a rumores infundados o
criticar a compañeros de trabajo a sus espaldas, intentar ser positivos y así inspirar valores éticos a
los demás.
SÍNTESIS DEL TEMA

Estimados estudiantes, en esta subunidad aquí hemos aprendido que la

empatía es la capacidad de "ponernos en los zapatos del otro" es decir, de sentir
como propias las emociones ajenas y actuar teniendo en cuenta a las personas que
nos rodean. Asimismo, sabemos que la empatía se relaciona directamente con la
asertividad, entendida esta como la capacidad de expresar opiniones de manera
honesta, adecuada, respetando sus derechos personales sin transgredir los de los
demás. Para poder ser asertivos requerimos desarrollar la empatía.
Además, hemos aprendido que podemos potenciar las conductas asertivas
mediante la aplicación de técnicas, teniendo la premisa que ser asertivo no significa
querer tener siempre la razón, sino expresar nuestras opiniones y puntos de vista,
sean estos correctos o no, de forma adecuada.
NDe la Cruz Lablanca, I. (2014). Comunicación efectiva y trabajo en equipo. (G. d. España, Ed.)
Madrid: Ministerio de Educación, Cultura y Deporte.
https://books.google.cl/books?id=tgDXAwAAQBAJ&printsec=frontcover&hl=es#v=onep
age&q&f=false

https://sede.educacion.gob.es/publiventa/PdfServlet?pdf=VP16417.pdf&area=+E

pueda, además, conocer la opinión de sus compañeros(as) de clase en el Foro de la
Unidad que en su Aula dispone para tales efectos. De esta manera no solo logrará
dar a conocer su nuevo aprendizaje en un proceso de autoevaluación, sino y lo más
importante, podrá construir aprendizajes con otros/as.
TUTOR ACADÉMICO
SÍNTESIS DE LA UNIDAD
Estimados estudiantes, hemos aprendido conceptualizaciones y definiciones sobre

el proceso comunicativo y que nos permiten comprender que la comunicación es un acto
complejo y dinámico que surge la naturaleza gregaria, social del ser humano y cubre las
necesidades de contacto, expansión y de persuasión.
Este proceso implica la presencia de elementos interrelacionados cuya presencia es
fundamental para que se produzca, de ahí que se denomine proceso sistémico.
Por otra parte, hemos establecer dos tipos de comunicación: verbal, que alude a
un conjunto de signos lingüísticos poseedores de un significado y un significante, que
constituyen una lengua o idioma oral y/o escrita; y otra, no verbal, que implica elementos
que afectan la efectividad del mensaje y se refieren a elementos externos tales como
gestos, posturas, uso de la voz, entre otros. Lo cual deriva en la importancia de asumir
que, de modo voluntario o involuntario, con palabras o sin ella, estamos siempre
transmitiendo información. En consecuencia, es relevante considera la kinésica, la
próxima y el paralenguaje al comunicarnos.
También, aprendimos que antes, durante el proceso comunicativo se pueden
presentar dificultades u obstáculos, denominados barreras que pueden impedir la
efectividad del proceso comunicativo. Asimismo, agrupamos cada una de ellas en físicas,
fisiológica, semánticas, administrativas y psicológicas.
Además, hemos aprendido que, para comprender, interpretar la totalidad del
mensaje del emisor requerimos de la escucha activa que implica compromiso, esfuerzo y
plena conciencia del receptor. Al colocarnos en el lugar del nuestro interlocutor debemos
considerar todas las señales, verbales y no verbales que este emite; es decir, la escucha
activa trata de interpretar el significado correcto del mensaje, buscando entender el
punto de vista de quien nos está hablando o escribiendo, “leyendo entre líneas”, pues no
basta con lo evidente. Hay que ver más allá.
La empatía corresponde a una habilidad personal y social que nos permite
demostrar a los demás que entendemos su punto de vista, aunque no estemos de
acuerdo con ellos, en otras palabras, “ponernos en los zapatos del otro" se relaciona
directamente con el asertividad, entendida esta como la capacidad de expresar
opiniones de manera honesta, adecuada, respetando sus derechos personales sin
transgredir los de los demás. Para poder ser asertivos requerimos desarrollar la empatía.
Finalmente, hemos aprendido que podemos potenciar la empatía y el asertividad
las conductas asertivas mediante la aplicación de técnicas, teniendo las premisas que ser
asertivo no significa querer tener siempre la razón, sino expresar nuestras opiniones y
puntos de vista, sean estos correctos o no, de forma adecuada. Y que ser empático, no
significa ver las cosas no bajo nuestro punto de vista, sino bajo el punto de vista de otro,
sea este igual o diferente del nuestro.
Caballo, V. E. (1983). Asertividad: definiciones y dimensiones. Estudios de psicología, 4(13)

https://www.researchgate.net/publication/271568613_Asertividad_Definiciones_y_dime
nsiones
ACTIVIDAD DE EVALUACIÓN DE LA UNIDAD 1
Estimado(a) estudiante
La Actividad de Evaluación ha sido diseñada para que usted reflexione en

forma autónoma sobre los aprendizajes que ha alcanzado a través del
estudio de esta Unidad Temática de la asignatura y los visibilice. Dicha
Actividad de Evaluación se encuentra disponible en Plataforma, en la
Unidad que tratamos. Usted puede resolverla en el icono: Actividad de
Evaluación 1.
Por favor revise en detalle las instrucciones de la actividad y proceda a

realizarla.
TUTOR ACADÉMICO

Cuadernillo Unidad 1

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Comunicación Efectiva y Liderazgo

Centro de Formación Técnica Cenco

UNIDAD 1: COMUNICACIÓN EFECTIVA

En esta primera unidad “Comunicación Efectiva ” de la Actividad Curricular Comunicación

El Resultado de Aprendizaje a alcanzar en esta Unidad Temática es:

Para desarrollar y potenciar sus aprendizajes y compartir su experiencia,

Entendiendo que la comunicación es inherente al ser humano, es posible comprender que

A continuación, usted comenzará el estudio de la actividad curricular a través de la

1.1. FUNDAMENTOS DE LA COMUNICACIÓN

Aunando ambas definiciones podemos establecer que la palabra comunicación

Fuente: Elaboración propia

Emisor: quien crea y transmite el mensaje. A su vez, puede

El receptor: quien recibe y da interpretación el

El mensaje: es la información a transmitir.

El canal: medio en el que se transporta o se mueve el mensaje

Fuente: Elaboración propia

El código: Alude al sistema de signos

La situación: Son las circunstancias que

El contexto: Se traduce en entorno

Fuente: Elaboración propia

Es importante, asimismo, considerar como factor del proceso comunicativo a la

1.1.2. ¿Cómo se produce el Proceso Comunicativo?

Codificación: Cuando emisor convierte el mensaje en signos, utilizando palabras, símbolos,

Ahora sí, aclarados los conceptos podemos decodificar el siguiente diagrama:

Ejemplo del proceso comunicativo

El empleado (Emisor) debe redactar una solictud (Mensaje) para su empleador

Finalmente, es necesario recalcar que el proceso comunicativo es complejo y además de

1.1.3. Origen de la comunicación Humana

1.1.2 Tipos de Comunicación

El proceso sistémico de comunicación se agrupa en dos categorías: comunicación no

Corresponde al uso del

Fuente: Elaboración Propia

1.1.2.1. Comunicación No Verbal

La comunicación no verbal se da a través de múltiples signos. Algunas de estas señales

Los principales sistemas de Comunicación no verbal son:

Kinésica Proxémica Paralenguaje

Fuente. Elaboración propia

La Kinésica corresponde a los movimientos corporales y las expresiones faciales, vale

Por ejemplo, en la interrelación personal la mirada es, probablemente, la forma más

Otra forma de comunicación no verbal corresponde al paralenguaje que agrupa aquellos

Entre los elementos que intervienen en el lenguaje paraverbal o paralenguaje se

Volumen:alude a la intensidad del sonido, puede denotar tanto entusiasmo o

Tono: resonancia de la voz. Es muy importante utilizar los tonos adecuados

Fluidez:alude a las perturbaciones en el habla ( s vacilaciones, falsos

Claridad:. articular todas las palabras de manera clara y limpia,

Velocidad o Ritmo:Una buena velocidad puede ayudarnos a resolver

Pausas: Tienen la función de permitir un descanso en el habla para respirar

Fuente. Elaboración propia

Cabe resaltar que el poder de la comunicación no verbal puede ser un factor

depende un 7% de lo que se dice (las palabras), un 38% corresponde al lenguaje paraverbal

Zona Pública (más de 3,6 m)

Zona Social (entre 1.23 y 3,6 m.)

Zona Personal (entre 46 cm. Y 1,22

Zona Íntima (15 a 45 cm.) solo

Fuente: Elaboración Propia

1.1.2.2. Comunicación verbal

Este intercambio de información verbal o articulada, pues une significado (concepto) y

Para interpretar correctamente los mensajes escritos o hablados es fundamental conocer

1.1.3. Dificultades y Barreras Comunicacionales

En el acto comunicativo podemos distinguir las siguientes barreras podemos distinguir

SÍNTESIS DEL TEMA

Estimados estudiantes, hasta aquí hemos aprendido conceptualizaciones y

Por favor, revise el siguiente enlace para complementar su estudio:

Comunicación efectiva y trabajo en equipo.