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Procedimiento Ciencia Informática 00 (2021)
000–000
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III Taller Internacional de Innovación y Tecnologías (IT 2022)

9-11, 2022, Cataratas del Niágara, Ontario, Canadá

Operadores medios ponderados

Escamasen orden en el SERVQUAL y
SERVPERF
Diego Bae Valencia ⁇ , Juan Mariño Jiménez, Ernesto León Castro, Render Ramírez
Molina, Giselle Pinochet Sánchez

aDepartment of Business Science, Universidad de la Costa UC, Barranquilla 080020, Colombia bInstituto de Educateón a
Distancia, Universidad del Tima, Imageé 73006, Colombia cFaculty de Ciencias Económicas y Empresariales, Universidad
Católica

Resumen

Esta investigación amplía el debate sobre la medición de la calidad del servicio. Se proponen dos nuevas medidas de agregación de calidad que
utilizan WA y los operadores WA utilizando las escalas SERVQUAL y SERVPERF y su método de cálculo. Se realiza un ejemplo numérico
teniendo en cuenta el enfoque clásico y la propuesta de agregación. Los resultados mostraron evaluaciones agregadas similares. Los nuevos
operadores permiten rendir a nivel general y por dimensión, lo que permite incluir la relevancia dada por el usuario o utilizar un vector de una
parte externa. Se exponen nuevas líneas de análisis. Éstas están relacionadas con el uso de extensiones WA, ampliaciones de escala de calidad o
la aplicación de umbrales en métodos multicriterios para la calidad del servicio.

2021 Los Autores. Publicado por Elsevier B.V. Se trata de un artículo de acceso abierto bajo la licencia CC By-Ns-Ns
(http:///creativecommons.org/licenses/por-nc-nd/4.0/) Peer-review

Palabrasclave: Calidad del servicio; SERVQUAL; SERVPERF; WA

1.

El paradigma empresarial se ha movido hacia la transformación tecnológica y el conocimiento, haciendo que el servicio sea relevante como una
integrada en la relación entre empresas y consumidores. Sin embargo, la gestión del servicio es compleja dada sus características de
intangibilidad, heterogeneidad, inseparabilidad y perecedera [1]. Así, la literatura ha dedicado

⁇ Autor de correspondencia. Tel. : ⁇

57-317-4266674. Dirección de correo electrónico: bae
⁇ cc.edu.co

1877-0509 ⁇ 2021 Los Autores. Publicado por Elsevier B.V. Se trata de un artículo de acceso abierto bajo la licencia CC
By-Ns-Ns (http:///creativecommons.org/licenses/por-nc-nd/4.0/) Peer-review
2 Nombre del autor / Procesia Informática 00 (2018) 000–000

esfuerzos para medir las lagunas existentes en el servicio que conducen a la satisfacción [2-3].

Se han desarrollado diferentes perspectivas para analizar la generalidad del servicio [4], así como extensiones de aplicación a contextos
específicos basados en la validación empírica [3]. Esto demuestra que medir la calidad del servicio es un tema de importancia teórica y de debate
académico.

Este documento analiza la agregación para la medición de calidad propuesta en las escalas SERVQUAL y SERVPERF, que se utilizan
ampliamente referencias genéricas. Se presenta una nueva propuesta de medición de la agregación utilizando operadores de WA, que permite la
mediación en los criterios de decisión disponibles para una evaluación de calidad.

Se presenta un estudio de caso para evaluar las percepciones sobre las dimensiones del servicio. Las medidas de calidad se obtuvieron utilizando
las escalas originales y la nueva propuesta. Los resultados mostraron similitud en las medidas de calidad tanto en los métodos tradicionales como
en los dos nuevos operadores de agregación de calidad del servicio.

El documento está estructurado como sigue: en primer lugar, se describen las escalas de calidad del servicio mencionado, y posteriormente se
detallan la metodología de agregación y la nueva propuesta. A continuación, se presenta una aplicación de los nuevos operadores en un ejemplo
numérico. El documento concluye presentando conclusiones sobre la nueva propuesta de medición.

2.

La calidad del servicio es una opinión global del consumidor sobre la superioridad y excelencia que un servicio tiene [2]. Así, la calidad es
subjetiva dado que se supone una abstracción más allá de los atributos de un producto tangible y tiene un carácter multidimensional [10].

El paradigma de la desconfirmación [2, 5] propone que la satisfacción del consumidor esté determinada por lagunas entre expectativas y
percepciones, sobre las que el consumidor juzga [6]. Esta es la base de la escala SERVQUAL [8-9], con gran aplicación empírica [4] en varios
contextos [3, 7, 10]. La escala evalúa 5 dimensiones utilizando un conjunto genérico de atributos aplicables a cualquier servicio. Estos
corresponden a: i) empatía, ii) fiabilidad, iii) responsividad, iv) aseguramiento, y v) tangible (ver [9] para más detalle); siendo las dimensiones
pertinentes para mostrar la capacidad del servicio de la empresa [11-12].

SERVQUAL utiliza una medición doble para detectar el servicio esperado y el servicio percibido. Sin embargo, [13] señaló que la imposibilidad
de SERVQUAL para medir la calidad cuando no es posible realizar pruebas en el mismo individuo. Así, [21] propuso SERVPERF considerando
sólo el rendimiento del servicio. Por lo tanto, SERVPERF se convierte en otra escala ampliamente utilizada y comparado [3].
Se han elaborado otras propuestas en torno a SERVQUAL. Aunque estos proponen nuevos indicadores de medición, las dimensiones seminales
de [2] se mantienen, sirviendo como medida genérica de la calidad del servicio.

3.

SERVQUAL mide las lagunas entre las expectativas y el rendimiento percibidas por el usuario. Los indicadores se consideran una escala
semántica diferencial de 1 a 7 [15]. La ecuación principal es ServiceQuality=(Performance-Expectations) . La brecha máxima será de 6 para un
estado de servicio óptimo, mientras que la brecha será de -6 cuando el servicio es pésimo. Una calificación de 0 corresponde a un estado de
servicio justo.

Por su parte, SERVPERF sólo mide el rendimiento del servicio utilizando los mismos indicadores, dimensiones y escala que SERVQUAL
[13-14]. Un servicio óptimo corresponde a una calificación de 7, en lugar de una calificación de 1.
Por consiguiente, es posible indicar la medida de agregación para las dos dimensiones de la siguiente fórmula:

m n
(1)
SW ⁇ mn (PEjiji ) ji ⁇ 11

donde S es la calidad del servicio, j es el número de dimensiones en la escala, es el número de atributos en cada dimensión, es el rendimiento
percibido en el atributo i dimensión j. es las expectativas de rendimiento en la dimensión normal (1) establece la agregación SERVQUAL. Para la
agregación SERVPERF, .
Es posible desglosar la medida de calidad a partir de (1) para obtener una evaluación de cada dimensión,
 Nombre del autor / Procesia Informática 00 (2018) 000–000 3

n
(2)
SQj ⁇ n W j (PEjiji ) i ⁇ 1

ser j cualquier dimensión de calidad que varíe entre 1 y m. es el vector ponderante de la dimensión j, . Si se busca una medida SERVPERF,
entonces.

Además, es posible reducir (1) en una agregación de medidas de calidad por dimensión j (2), útil para incluir pesos en la dimensión como vector
adicional.

4.

Los operadores de media ponderada ordenada [16] se utilizan para agregar información. La WA registra las alternativas para obtener un operador
máximo y un mínimo de operador. Es decir, permite obtener una medida de varios criterios de decisión, dependiendo del interés. Desde [16] se
han desarrollado extensiones y WA se ha aplicado en diferentes tipos de problemas de decisión [17-18]. Se define de esta manera:

Definición 1. Un operador WA de dimensión n es un mapeo que tiene un vector de ponderación asociado W de dimensión n con y , tal que:

n
(3)
WA(aaaaa12,,... nj) ⁇ ⁇ n j ⁇ 1

cuando es el elemento más grande del título. De esta manera, se seleccionará el criterio optimista, ya que el peso más alto se da al resultado más
favorable, siendo .

Sin embargo, es posible que el elemento más pequeño del título, que conduce a elegir el mayor posible perdido, siendo . Es el criterio pesimista o
de pared.

Algunas decisiones requieren una compensación como el criterio de Harwich. Este criterio asigna un valor para los mejores, y el complemento
para los peores, siendo .

Para ello, la extensión inducida de WA (WA) [19] incluye un vector de pedido inducido que registra los argumentos para la agregación. La
definición es:

Definición 2. Un operador WA de dimensión n es una aplicación que tiene un vector de ponderación asociado W de dimensión n y, donde se
incluye un vector U inducido que:

WA( u auauaw
b1122,, uawb nn
(4)
)

es el valor de la pareja WA teniendo el elemento más grande , es la orden de inducir

donde
variable.

5.

Considerando (1), es posible ampliar la aplicación WA de (3) para obtener una medida agregada de la calidad del servicio que medía entre los
criterios optimistas y pesimistas. Para la calidad del servicio WA, la fórmula es:

m n

wb ji ji
(5)
WA S ⁇ (a a w b12, ,..., n ji ji) ⁇ mn ji ⁇ 11

donde cuando se requiere WA-SERVQUAL, y cuando se calcula WA-SERVPERF. es el elemento más importante del título.

Ahora, considerando un vector inducido que las grabadoras atribuyen según el decisor, es posible extender la WA en (6) para obtener una
agregación de la medida inducida de calidad del servicio. Para la calidad del servicio WA, la fórmula es: