Empresa: Claro Colombia

Proyecto: Aplicación Móvil APP Claro

Este proyecto consta de la automatización de procesos para la gestión del IMEI de un cliente,
anterior mente para registrar un equipo celular, para reportarlo por bobo perdida, el usuario
debía asistir a un centro de atención o realizar una llamada para poder realizar este tipo de
procesos, con la automatización de estos procesos el usuario solo deberá descargar la aplicación y
con conexión a internet podrá realizar estos procesos.

Esta automatización se realizó con el fin de incrementar la satisfacción de los clientes que ya posee
el operador claro y que puedan realizar todos estos procesos desde cualquier lugar del país y solo
con una conexión a internet, además se pensó en la fidelización de nuevos clientes
proporcionando estas facilidades de proceso.

PROPUESTA DE MEJORAMIENTO.

La aplicación móvil MiClaroApp es un excelente servicio que presta el operador móvil Claro, a
pesar de que este servicio es muy bueno presenta ciertos riesgos e incertidumbres para lo cual se
deben realizar ciertas mejoras.

Los servicios prestados por la aplicación móvil son autos gestionados por los clientes lo cual hace
que la consistencia de la información brindada a la hora de realizar un registro de un equipo o un
reporte por robo perdida no sea la correcta, para este primer riesgo considero que claro debe
garantizar que la información sea lo más correcta posible para ellos los campos importantes
como direcciones, numero de documento entre otros datos deben ser controlados por el
aplicativo móvil mediante el from del aplicativo y los servicios que consume un ejemplo claro sería
el de la dirección en donde el usuario no tendrá un campo para escribir como esta actualmente si
no tendrá una pantalla donde deberá seleccionar varios campos y así armar la dirección de esta
manera se lograra mitigar el riesgos de los datos erróneos.

Otro punto importante a tener en cuenta que algunos de los procesos que se realizan por medio
de la aplicación no son síncronos y en muchas de las ocasiones al no tener una respuesta rápida
para el cliente este realiza la operación más de una vez generando inconvenientes en los procesos,
considero que el proceso más efectivo para controlar este tipo de problemas la aplicación móvil
deberá permitir solo ejecutar una vez el proceso y solo si falla deberá volverlo a habilitar esto
garantizara que el proceso que se envié tenga un respuesta se exitosa o fallida y se pueda procesar
de la mejor manera con la solicitud del cliente.

PROCESO DE TOMA DE DECISIONES

Diagnosticar y definir el problema

El problema presentado en la compañía Claro Colombia hace referencia al proyecto de la
aplicación móvil MiClaroApp, esta aplicación nace con el fin de facilitar a los clientes con los
distintitos procesos que se deben realizar con una línea móvil y su equipo brindado una facilidad y
una mejora en el servicio que se presta. Cabe resaltar que la aplicación móvil ha tenido una gran
acogida por los clientes de la compañía y cada vez son más los procesos que se realizan por este
medio a pesar de que es una aplicación estable presenta ciertos inconvenientes que están
afectando a la compañía.

Establecer metas

 La aplicación móvil deberá garantizar la fiabilidad de los datos que se ingresan a las bases
de datos del cliente y del gobierno.
 La aplicación móvil deberá garantizar que los procesos que son asíncronos tengan un
proceso correcto.
 La aplicación móvil deberá mejorar la interfaz gráfica para que sea más amigable con el
usuario que hace uso de esta.

Buscar soluciones alternativas

La aplicación móvil deberá garantizar la fiabilidad de los datos que se ingresan a las bases de datos
del cliente y del gobierno. Para cumplir con esta primera meta tendremos las siguientes opciones.

1. El bakend de la aplicación móvil deberá controlar cada uno de los datos que se ingresen
por medio del from.
2. El from deberá cambiar su estructura y solicitar los datos de tal manera que el usuario
tenga menos libertad de ingreso y así garantizar que los datos ingresados sean los reales.

La aplicación móvil deberá garantizar que los procesos que son asíncronos tengan un proceso
correcto.

1. El from deberá permitir una sola ejecución de los procesos que son asíncronos para que
solo se realice una petición y esta tenga una respuesta concreta sobre el proceso.
2. El backend deberá controlar las peticiones enviadas para los procesos que son asíncronos
y que solo se procese una de las peticiones y esta tenga una respuesta concreta sobre el
proceso.

Comparar y evaluar soluciones alternativas

Soluciones problema 1
El bakend de la aplicación móvil deberá El from deberá cambiar su estructura y
controlar cada uno de los datos que se solicitar los datos de tal manera que el usuario
ingresen por medio del from. tenga menos libertad de ingreso y así
garantizar que los datos ingresados sean los
reales
Si se toma esta solución el cambio se deberá Se deberán modificar solo los campos que se
realizar en el código fuente de la aplicación requieran necesarios y solo será realizar
 movil, además deberá tocar diferentes modificación sobre código del from del
funcionalidades o legados que manejan aplicativo.
distintas plataformas.

Soluciones problema 2
El from deberá permitir una sola ejecución de El backend deberá controlar las peticiones
los procesos que son asíncronos para que solo enviadas para los procesos que son asíncronos
se realice una petición y esta tenga una y que solo se procese una de las peticiones y
respuesta concreta sobre el proceso. esta tenga una respuesta concreta sobre el
proceso.

Si se toma esta solución el cambio se deberá Si se toma esta solución el cambio se deberá
realizar en la interfaz gráfica del aplicativo realizar en el código fuente de la aplicación
bloqueando los botones una vez enviada la móvil, además deberá tocar diferentes
primera petición solicitada. funcionalidades o legados que manejan
distintas plataformas.

Elegir de entre soluciones alternativas

Las soluciones escogidas para los problemas son las que se debe modificar el from del aplicativo
ya que solo se involucra el código correspondiente a la interfaz gráfica facilitando los cambios sin
involucrar funcionalidades principales para el negocio de la compañía.

Implementar la solución seleccionada

Para la implementación de la solución el área usuaria quien solicita los cambios validara con el
área encargada de manejar los desarrollos de la aplicación móvil, se realizara la estimación de los
tiempos que se requieren para desarrollo pruebas y puesta en producción, se entregara a la casa
de desarrollo que le corresponde el from del aplicativo se realizan las pruebas de los cambios
realizados con el área de QA y se realizara el paso a producción.

Dar seguimiento y controlar los resultados

Para los seguimientos el desarrollo es entregado al área de operaciones para que haga el
correspondiente monitoreo y quienes atenderán los errores a primera vista, si se encuentre un
erro en desarrollo se para a la casa de desarrollo para que esta corrija el error, se realizan pruebas
y nuevamente se pasa a producción.

 
1. ¿Cuál es su propuesta de innovación y creatividad relacionado con servicio al cliente en una
organización, cuáles podrían ser sus riesgos y posibles incertidumbres? (No más de 100
palabras)

 La propuesta es la modificación de algunos procesos realizados por medio de la aplicación móvil
de claro Colombia, debido a que está presentando errores con la consistencia de la data que se
ingresa y con los procesos asíncronos que se tienen en la misma. Para dar soluciona estos se
presentan distintos riesgos entre ellos que las modificaciones realizadas lleguen a alterar procesos
funcionales de legados de la compañía lo cual generaría errores en otro aplicativos que utilizan los
mismos servicios.

2. ¿Cómo aplicaría las siete (7) fases del proceso de toma de decisiones en esa propuesta de
innovación? (No más de 100 palabras)

 Para aplicar el proceso de decisiones crearía un nuevo proyecto dentro de la compañía en donde
se presentan los problemas presentados con la aplicación móvil, para crear la propuesta y generar
una solución a la misma, se realizara una reunión con todas las áreas involucradas para definir el
alcance que tendría el proyecto, luego se definirían las soluciones pertinentes para solucionar los
problemas con el impacto menor posible y generando una solución del 100% des pues de tener
todas las definiciones funcionales se realizaran la definición de técnicas, después se para a
desarrollo para realizar la solución, después se realizaran las pruebas y el respectivo paso a
producción una vez allí se realizara seguimiento y control de lo realizado.

3. ¿Explique qué tipo de decisiones aplicaría en su iniciativa de innovación y creatividad aplicada

al servicio al cliente? (No más de 100 palabras)

Se tomaran decisiones estratégicas para los inicios del proyecto ya que se requieren que todas la
áreas que involucran en el proyecto de su aporte para la seleccionar la mejor solución a la
problemática, además se tomaran decisiones no programadas ya que en el camino se pueden
encontrar problemas que no se encontraban planeadas y se tendrán que atacar de la mejor
manera.