1.

6, COMUNICACION NO VERBAL

Comunicación no verbal son todos aquel os gestos y actitudes que aportan lnformación adic ona al proceso
comun cativo sln empleo de palabras. Efá condicionada, en rnucn0s casos, p0r e enfnrnn cnrin-n pnn rifiro

LENGUAJE NO VERBAL

Alguien que mira directan'rente a osojosde su inter ocutor transmite seguridad, sincerdad y confianza.
Su mirada puede expresar todas las emoclones: alegría, tensión, preocupación, respeto... Constituye una
ayuda poderosa en la conversación, porque muchas veces se puede saber lo que esta pensando.

Los ojos hablan

En un ta ler, el recepcionista (o el efe de ta er) debe centfar su mirada en su inter Ocutor, sea un con]-
pañero o un c iente. No ha de dlstraerse mlrando al vestuar 0 o peinado del que hab a, porque denota
inseguridad. Ha de m¿ntener el contacto ocu ar, sin fljar en exceso a n'rirada, con natura ¡da.
Conselo: 5i quieres fijar la mirada durante mucho t empo en a guief sin cansarte psico ógic¿mente, m ra
su entrecejo. No hay diferenc a.

Las manos complementan a las pa abras y dan mayor fuerza a la conversac ón. No se deben usar para
d straer a la otra persona ni moverlas vlolentamente o tocando a interlocutor. Detefmlnados gestos,
ro^ o bl¿nd r e dedo rrdice, derot¿r de5por srf o.
Uso de las
En un ta ler, con las manos se puede indicar a go por escrito o rnostraT as con ¿ p¿ ma h¿c a ¿rr b¿
manos
(implica slnceridad).

Consejo: Si no sabes qué hacercon as manos, muéstraias, no las guardes en los bosllos, porque expre-
sa indiferencia y ma a educac ón.

según las cu turas, se tolera más o menos el contacto físico con e otro. En un tallet no se debe toc¿r a
0) c ieltp). por aje'10 0. oo "ttert¿r p¿ ece' -l¿s cetc¿ to o simpáti(o. Hay quien se slente n'ruy
Tacto
mo esto.

COr 'po \otoqJes i"rrecesar orelted dot¿pesor¿.

La actitud físlca demuestra qué se siefte.5 algu en finge interés en una conversaclón, a otra pefsona
se dará cuenta por sus gestos. l\4overse ferviosaTnente, evanlarse, cruzar y descruzar las piernas o miTar
cofstantemente el reloj demuestra abunimiento y es una falta de respeto. Aprefde a sentarte tranqui
lo y a disponerte para la escucha. Reparte equitativamente el peso de tu cuefpo mientas estás sentado.
Movim¡ento Sitesientasene bordede asi la, indica que deseas irre taf pronto como sea posib e. 5i cambascons-
del cuerpo tantemente de posición. expresas que estás aburido.
En un ta le¡ si el emisor se n'rueve ncesantemente durante la conversaclón, el fterlocutor pensará que
está lnseguro, irfitado o nerviOso.

Consejo: 5i tienes que mirar a hora, hazo en e relol de otfa pefsofa.sitúate en una posiclón cómoda
y descansada que te permita fespifar mejor y estar re alado y, a avez,atento.

iSonríel Aunque e canal de comunicación sea e teléf0no, sonrelf Iiefe buen efecto. ntercal¿r sonrisas
en la conversaclón transmite conflanza y buena d sposlción.

Sonrisa
Ef un ta ler, la relaclón con e cliente puede ser más f uida, inc uso aunque exista una reclamacióf por
n]ed o, si se sofríe con medida.

Consejo:Tampoco se debe exagerar. 50nrei demasiado frecuentemente da la mpresión de que es algo

vacío y fingido.

i?] CESVIMAP EaN aA5 DE tail.lUN a/\a ON f DF F:LAl Or!:i 27

 Web
\ r\ /.cOmun cac onnoverba Lcom: Web ion información textos y vídeos- sobre este tipo

de comunicación, con la finalidad de ayudar a comprender e carácter y estado de ánin'ro que

reflejan nuestros gestos.

1.7. EMPATIA

Antes de juzgar a una pesona, canina tres lunas con sus nocasines. Ésta es la perfecta deflnición de empatía, que for-
ma parte de la nteligenc a emocional. Ponerse en lugar de los demás ayuda a comprender sus sentimientos. Se pue-
oe rraoajar para oesar-ol ar ert¿ cualidad, s'gJiendo est¿s paLtas:

Escuchar con la mente sin prejuicios: mostrar interés por lo que el otro nos cuenta demuestra afinidad
- hacia él; manifestar o le hace sentir b en. Algunas premisas son no lnterrurnpir mlentras nos habla, hacer pre-
guntas abiertas, no dar consejos si no los prde... En definltiva, se trata de saber escuch¿r. Cuando tengamos
que dar nuestra op n ón es importante hacero de forrna constructiva, procurando no herir con nuestros
cornentarios.

Habilidad de reconocer los logros: motlvar con la palabra las cualldades y logros del otro no sólo
fomenla sus capacidades, sino que desvela, asimismo, nuestra preocupación por el.

Avanzar lentamente en el diálogo: ayudamos a la otra persona a que tome perspectiva de lo que le
ocurre, dándonos tiempo, a su vez, a reflexionar sobre el tema.

Tener suficiente información antes de opinar: debemos cerciorarnos de que la otra persona ha
contado todo lo que quería y de que nosotros lo hernos interpretado correctamente.

5er respetuoso con los sentimientos y pensamientos del otro: aceptar abiertamente su rnensaje. Es
aconselable una buena predisposición para aceptar las d ferencias que teneTnos con los demás, ser tolerantes
y tener paciencla con los que nos rodean (y con nosofos mlsmos). Ello no significa aceptar conductas que
nos hacen daño o a os demás, sino comprender y respetar las diferencias.

mpobp po ó.pp -l .go delo-ro ó,ó o^por.o óé

28 l:aN aÁ5 ¡F aCl¡llf.l i,,a (_l L O CESVIMAP

 Entfe os errores que so emos coTneter con frecuencla al relacionarnos está la tendencia a restar importancia a
o que le preocupa a otro frente a lo que nos preocupa a nosotros. Son frases del t po: <no has entendido nada>,
<hablanda asi no lo conseguirás>, \\án¡na, tado se supera)... Esto bloquea la comunlcación e impide que se pro-
duzca una buena relación emoática.

Debes saber
Para e desanollo de la empatía tenernos que ser capaces de sallr de nosotros Írismos y
entTar en e rnundo del otro.

1.8. COMUNICACIÓN ORAL

La comunicación ora, la más utilizada, se sustenta en la participaclón activa, la tolerancra y eL respeto para una
convivencia plural en a toma de a palabra, el diálogo y la escucha. Exge el domlnio de a lengua (fonético,
semántrco, morfológico) y de a expresrón y comprensión de estos mensajes y sentimientos como emisor/receptor.

'1.8.'1. Actitudes y técnicas

La comunicación ora puede darse como un dlscurso espontáneo o reflexrvo. En e espontáneo, la estructura de
e mensaje se va elaborando en e momento en el que se habla. El emisor puede variar su
discurso suele ser abierta,
contenldo, alargarlo o acortarlo en funclón de la reacción que aprecla en el receptor. En él son frecuentes las pala-
bras comodín, muletlllas, ocuciones o frases hechas, expresiones exclamativas, metáforas coloquaes, sufijos
aumentativos o diminutivos, fórmu as de apertura cierre de la conversación, formas expresivas de muestra de con-
formidad. desacuerdo...

La función de a expresión reflexiva es atraer, conversar o persuadir a oyente y cuenta con una estructura y
construcción slntáctlca más e aborada, vocabu ario más ampl o y escogido y un reg stro ngüístico tendente a ser cul-
to. Esun método ideal para ntentar soluc onar prob emas.

La actitud del emisor ante l¿ comunicación reflexiva, tanto para el c ente interno como el externo de la ernpre-
54, na 0e ser:

Coheslonada, con una justificación lnterna de pensamientos, paabras, tecnicsmos, etc., adecuados al
- receptor.

Estructurada, sintética y coherente, faci itando e prOceso de comunicación.

-
Ref exiva para exponer un argumento, dando ejemplos, razones ógicas y maduradas.
-
Ablerta hac a e recepto¡ ntercambiando rnformación y proponiendo una igualdad sufrciente entre ambos
- lrer ocutores, de rodo qre e' re^saje sea corp-erd'do po'ambos.
Dspuest¿ ¿ l¿ ¿ternanca en las répl cas; por consiguiente, favorable a un movimiento bidirecciona.
-
A su vez, el receptor se ha de mostrar:

Aoie'ro pa'a esc-c'a'si.r pre u c os, cerrrado en el rersaje y aprovecq¿ndo a nérino el entueruo. Ha de
intentar no distraerse con mulet llas, tics ñervlosos o cualquier información superficial del mensaje.

r CESVIMAP itai.l a,r: lF r Cl,lt,f.l aAa afr I DE RE ,1a ONE! 29

 Receptvo para promover ia comodidad del interlocutor, eliminando actitudes de rechazo y mostrando
irleréspo conprerdele.

Paciente, sin interrumpir, hacer juicios o cortar la comunicacrón. No debe perder el control ni malrnterpretar
La información (concepto de empatla).

Flexib e, para evitar las pérdrdas de información; ante temas de difícr comprens ón, conviene realizar pre'
guntas, implicarse en la presentación y t0mar parte actrva para no desconectarse de la comunicación.

Consciente de sus debi idades y fortalezas, ha de enfrentarse a las drficultades comunicatlvas que se le pre-
sentan y plantear soluciones (frente a barreras físicas, psicológicas, etc.).

Asequible a considerar otros puntos de vrsta de manera crítica y reflexive.

'1.8.2. Roles en la comunicación

Ante un rápido intercambio de ideas entre personas, la persona que habla, centro del discurso coloquial, se diri-
ge a un (tú) que escucha. A su vez, el <tú> se convierte en (yo) cuando contesta.

1.9. EL ESTIL0 COMUNICATIV0:V02, LENGUAJE, SILENCIO Y GESTOS

Además de lo que decimos, en el mensaje importa cómo lo decimos. Influyen en eli0 componentes paralingúis-
tlcos (voz y silencios, tono), kinéslcos (posturas) o proxénicos (ufilización del espacio). A veces, un comercial, ase-
verando una verdad inefutable y con la mejor propuesta, no logra su objetivo. ¿Por qué? Porque La transmisión de un
mensaje une a las palabras del discurso lo que no decimos: e t0no y ritmo de voz, la entonación. . .

La voz puede ofrecer un tono ascendente y dinámico, fuefte y enérgico, o no. Asimismo, influye la veLocidad con
la que hablemos, así como sonidos fisiológicos que condicionarán el mensaje (por ejemplo, la tos nerviosa). Las pau
sas y silencios pueden, a su vez, ser un recurso para llamar a atención, o b en para provocar una reacción en el otro
(y que hable), recurso rnuy usado en el regateo económico. Los gestos pueden ofrecer otro significado a lo que el

lenguaje dice; el rostro y las manos resumen el estado emocional en el que nos encontramos. Así, un apretón de
manos puede ser pasivo, agresivo o asertivo.

Se cor¡un ca con ¿ voz, os srencios y lo9 qestos

30 TÉaN aAS uF colvrL.lN aAa óN @ CESVIMAP

 Recuerda
Lavoz, lossi encios, las pausasy los gestos componen parte de mensaje, y como taltie
nen su interpretación.

Consejos:

El tono grave, psicológicamente, ofrece mayor credrbilidad que el agudo (por ejemp o, en e medio radiofó'
nico las voces graves resultan más agradables).

Intenta hablar con un tono enérgico para sonar más seguro.

Usa el volumen de voz adecuado y que encaje con a ocasión. En un momento íntimo e tono de tu voz debe
ser mas bajo y ante un gran auditorio habrá de ser más alto.

Hab a con c aridad y de forma pausada para facilitar la labor del receptor

Da cuerpo y ánimo a tu voz y varía el tono durante una conversación para evitar a rnonotonia.

Evita enviar mensajes dobles. Haz que tu voz, tus gestos y expresión fac al encajen con tu t0no de voz.

1,10, REUNIONES Y ENTREVISTAS. INTERCAMBIO DE INFORMACION

La comunicaclón es esencial en un equrpo. Cuando no existe es ya demasiado tarde (ejemplo: <parecia que el
anbiente de trabajo era bueno, pero problemas de conun¡cación htcieron que el proyecta no saliera adelante, los
mienbros asumieran supuestos diferentes y las fechas no se cumplieran>). Sin embargo, se debe establecer de mane
ra específica el propósito de una reunión para no perder tiempo. Es fundamental:

Tomar decisiones sobre asuntos de trascendencia.

Poner en común a información -situación de proyecto, avances, dlficult¿des. ..

Fijar criterios: crear una cultura común y homogeneizar ideas.

Favorecer e contacto personal.

Extraer conclusiones para ser aplicadas.

tl jefe ha de conseg: r, desde el princip:0, un buen nivel de comunicación en el equipo. S c equipo funciora
con una comunlcación fluida entre sus miembros ésta será útlL. Si falla la comunicación, el equipo arrastrará el pro
blema a lo largo de trempo. De misrno modo, el coordinador de un equipo ha de ser accesible, fomentar el diálogo
y el debate dentro de grupo y compartir con sus colaboradores a rnformación que recibe, Si se muestra inaccesible,
critica las opin ones no coincrdentes y no comparte información desunirá el equipo.

Debes saber

l\4antener reLniones periódicas es una buena oportunidad de fomentar la comunicación

dentro del equipo, la buena reiación personal y las actitudes de cooperación.

. CESVIMAP TÉaN ca5 DE aof,trr! aaa óN y DE nELACtoNE5 31

 E¡

L¿! re!¡ orie5 foÍre¡t¿¡ ¿ cor¡u¡ cac ón

Las entrevjstas también son frecuentes en as empresas. El entrevistador, responsab e de preparar la entrev sta,
desea obtener de la otra parte, el entrevjstado, l¿ informac ón que necesita.

Se pueden clasificar por:

Número de participantes: ind viduales: un entrevistador y un entrevistado; o co ectiv¿s: más de dos par

I CrpanIeS.

Pertenencia a la empresa: se d viden en internas, donde ambas partes son mlembros de la empresa (pue
den ser de eva uación del rendimiento, elaboraclón de nuevos proyectos, etc.) o externas: una de las dos par-
tes no pertenece a a empresa (ventas o compras, asesoramiento a profesiona es alenos, selección de per-
sona ...).

Tipo de preguntas: dirigidas, donde as preguntas son diseñadas para obtener del entrevistado una infor-
mación concreta, o no dirigidas, con preguntas más abiertas.

A los clientes también se es puede entrevlstar como toma de contacto y sondeo de informaclón. Fac lita a adqu-
sición de acuerdos para a prestación de servicios.

1,11. COMPRENSIÓN DEL MENSAJE

5e necestta cotale p¿ta pararse y hablar. Pero mucho más para sentarse y escuchant. Winston Churchil .

Tanto e
discurso hab ado como escrito (texto) son una forma de interacción cuyo objetivo es la funclona-
I dad o ef cacia comunlcativa (comprensión del mensaje). Requieren coherencia, es decir, ausencia de secuen
cias ilógicas y de agunas, y cohesión, recursos que vinculan e discurso a lo presentado anterormente
hablado o escrito, mediante el cua as oraciones se unen y son igadas dentro de unidades más grandes, como
el contexto.

La comprensión de mensaje comlenza con a percepción del lenguaje, pasa por la comprensrón del sg-
nifrcado genera de la enunciación y culmina en la comprensión de ¿spectos parciales; es declr, el receptor

32 TFaft i !.) u: i ui.ftr. | ¡.4 lt! . CESVIMAP

rLnc¿ se propone erlelder palabr¿s o t"ases aisadas, sino (aplar el 5iglificaoo globa de rod¿ la co'1J-
cación, su sentido interno. Por ejemplo, un directivo puede estar dando una serie de instrucciones a sus
subordrnados sin tener en cuenta sl han comorendido o no el mensaie.

Recuerda
La habl idad de la escucha es más difícil de desarrollar que la de ser <buen comunicador>,

pe o propor(iora má: autorid¿d e irIuencia.

La comun ca. ón e¡ ge !n¿ verif ca.ión de ld comprensión de m€¡s¿le

..'CEsVIMAP ri.I!.,l iil .ll.,l t!l 1ll.r !L rE,'. a.tF.

 I ¿Qué elementos intervienen en la comunicación? Defínelos brevemente

I Enumera los objetivos de la comunicación, Pon ejemplos.

I Clasifica la comunicación según sus tipos. ¿Cuáles son los dos principales?

I Dibuja qué cuatro redes de comunicación exifen y pon ejemplos de para qué son válidas.

I ¿Qué baneras de la comunicación recuerdas?

I ¿Como podrías clasificar las reuniones? ¿Cuál es más eficaz, a tu juicio?

I Argumenta por qué los rumores pueden influir negat¡vamente en el clima laboral de la empresa.

34 TÉcNICA5 DE CoMUN CAC ÓN @ CESVIMAP

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TÉCN c45 DE coMUNIcAcIÓN @ CESVIMAP

 Atención al cliente

El valor del cliente

Un servicio de calidad

Las expectativas del cliente

Tipología de clientes

Fidelización de clientes

Compromisos éticos de la
empresa

Examínate y Práctica

Esquema

Aprenderás a...
Apreclar a imp0rtancia de ia rlientela,
pofque es a qre va ora nuestro negocio.

ldentificar qué espefa de nosotTos e cl ente

para olrecer e el servicio que desea.

Dar al clente nuestro mejor servicio. El

servicio no es un lujo por el que deba pagar
rnás.

Discrin'r naf sobre qué fartores se puede

actuar para conseguir c ientes fieles.

. CESVIMAP 37
 Capítulo

2.1 ELVATOR DEL CTIENTE

El éxito de una empresa depende, fundamental-

mente, de la demanda de sus clientes. Si 1a empresa no
satisface las necesidades y los deseos de sus clientes
tendrá una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque él es el verda-
dero impulsor de las actividades. De nada sirve que el producto o el servicio sea de buena calidad, a precio com-
petitivo 0 esté bien presentado si no existen compradores.

Por este motivo, el empresario ha de conocer, entender y preocuparse por sus clientes, proporcionándoles un pro-
ducto v un servicio aiustado a sus necesidades.

Web
wl ry.directivoscede.com: Web instituc¡onal de CEDE (Confederación Española de Directi
vos y Ejecutivo$

Hay una serie de características que se engloban bajo el concepto c/rente:

. Es el fin último de nuestro negocio, Es el propósito de nuestro trabajo, no un problema ni una interrupción.

. Nos compra un producto o servicio.

. Es merecedor del trato más cordia y atento que le podemos brindar.

Recuerda

El cliente es el propósito de nuestro trabajo y merecedor del trato más atento y cordial.

38 ATFNCION AL CL ENTE @ CESVIMAP

- 2. UN SERVICIO DE CALIDAD

Las empresas de exito se centran en el servicio y no excluslvamente en el precio, teniendo como punto clave a5
. :¿ctativas de sus cllentes. A este respecto, y desde una perspectiva s mplista, podemos resumir que si hacemos
-.-os de lo que los clientes esperan el servicio será malo, mientras que si nos ceñimos a lo que esperan, les dare-
- -s un buen servicio. Sl superamos sus expectativas, e serviclo será superior.

e cociente entre lo recibido y o esperado, estando disconforme cuando recibe

La satlsfacción de un cliente es
-:nos de lo que esperaba o de o que se le prometió. En e servicio esperado por el cllente existen dos niveles de
:,.pectatlvas, el servicio deseado y el servicio adecuado.

El servicio deseado es el nivel que el c lente espera reciblr, combinación entre (lo que puede ser> y o que
- se considera oue <debe seT>.

E servicio adecuado se deflne como el umbral de serviclo aceptable. Enfe ambos, existe una zona de tole-
rancia, que definlrá la expectativa mínima tolerable. Esta zona de tolerancia es dist nta para cada cliente.

Debes saber
Cuando un c iente considera que sus expeclativas no se han satisfecho tiene dos opciones:
quejarse o marcharse sin decir nada y no volver más. En ei segundo de 1os casos no nos da la

posibilidad de actuar para enmendar o corregir el problema.

TACTORES QUE INFLUYEN EN TA COMPARATIVA SERVICIO DESEADO/SERVICIO RECIBIDO

. Promesas explícitas de sewicio.

. p,¡rr¡o<:< imn rrit:< rlcl <pnririn

. Comunic¿clón boca a boca. 5e cor'rsider¿ una fuente de información lmparcial, por lo que tiene su ln'rportarcla.

. Experiencla pasada. Las expectativas sue e¡ ser Tnas rea istas, debido a conocim ento adquirido.

19 CEsVIMAP T:a1.. arr Ll: i oi"[]\ aaL oN Y DL iILAa oNE! 39

 Tenemos que pensar que cada c lente valora nuestro trabajo, si n0 en lo que respecta a su calidad interna, dadc,
los conocimientos técnicos que ello implica, sí desde un punto de vlsta giobal, en lo que compete a nuestra capacid¿ l
n:rr rocnl,,or o <¡ < nrnhLomr<

Recuerda

EL cl ente no depende de nosotros; somos nosotros los que dependemos de é1.

E cllente busca fiabllidad, capacidad de respuesta, profesiona idad y fato adecudo. La empresa debe enfocar s,,
servlcios considerando esas demandas, porque preocuparnos por las expectativas del cliente asegura el éxito y a co-
tinuidad de neqocio.

2.3. LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

Para enfocar nuestro negocio hacia el cliente es interesante, como punto de partida, una pequeña reflexión sobr.
la percepcrón del negocio. Y es que muchas veces vemos el mundo no como es, sino como somos nosotros. Nuestr¿,
nociones preconcebidas nos inducen a ver lo que esperamos ver. Por ello, hemos de tener presente que, en rnuch¿:
ocasiones, los c ientes percrben una organizac ón de forma diferente a como la organizac ón se percibe a sí mlsn'.
y a cómo ésta plensa que la perciben.

Conocer lo que el cliente espera de nosotros es fund¿mental para evitar cualquier deficiencia en los servlcios qr:
le ofrecemos. La melor y más directa manera que tenemos es escuchar e con atención, convirtiendo su voz en la fue.
za motora defás de la cual estructurar nuestro negocio. Diferentes serán los c ientes y diferente lo que esperan d:
nosotros; identificarlos y ofrecerles aquellos servicios por os que están dispuestos a pagar es nuestr:
tarea.

t{m}l
&,
D ferentes c entes d€m¿nd¿n d fe.entes productos

4A AlLl.,a ofl {L i L El.lrF t CESVIMAP

 PRINCIPIOS BASICOS DE IA ATENCION AT CTIENTE

: : lente es quien valora nuestro 5ervicio. Su5 quejas son lo más lmportanie.
: cl ente es qu en determln¿ e nvel de atención que requere; sutendencia natural esexiqlrmás.
-: empresa ha de considerar las expectativas de sus clientes, reduciendo todo lo que pueda la diferencia entre a realidao
r: sr.r oferta y as neces dades y preferenclas del c iente.

-: ca id¿d del servicio es subjetiva, pero precisa la estandarización de unas normas.

:: debe aspirar a cero defectos, fomentando a autocritic¿ y la automotivaclón para melorar

- 3.1 . ¿Qué es servicio?

)or se-vicio se e-tie'rde el coljJ'rto oe activ dades reces¿ras para cunplir con as expecl¿tiv¿s del c'ente. b'ir-
:- tole una experiencla satisfactoria. diferencia que exista entre las expectativas que
La calldad vendrá dada por 1a
. : :enga puestas en nuestro taller y las percepciones de lo que termine recibiendo. Existen clientes que acuden a
' .: er buscando que le solucionen su problema de movilldad, no que le reparen su vehÍcu o únlcamente.

Debes saber

E servicio no debe ser un ujo por lo que se deba pagar más.

Dado que en 1a prestación de un servicio

:',iienen personas que interactúan, sus
:-: mientos, ideas, pensamientos y el
, : ente en sÍ condicionarán su calidad.

in la prestación de un servicio hay que

. er pfesente que:

Se produce en el momento; si fuera

lnadecuado, no se podría repetir.
(Ál^ (o (ionto n <o nor¡iho

La intervención de muchas personas

afecta al servlcio.
Se¡5¿ción de In-ragen y lrato exqu srto
. Al ofrecerlo un ser humano, puede
tener fallos.

Como un buen serviclo sól0 o es sj el clente as lo aprecia, en la atención al público conviene no descuidar
:,rectos fundamentales como:

I\4ostrarse cortes y agradable: el c iente desea ser blen tratado, sentlrse lmp0rtante y percibir que el que le
- recibe le puede ayudar

CESVIMAP 4t
 Ser rápido al prestar la atenclón, sin hacer esperar al cliente.

Proporcionar a cl¡ente a información que busca y a que necesita. Para cumplir este obletivo, los empleados

han de estar bien formados y seguros respecto de los productos y servlcios que comerciallzan.

"-t''
Disposición ar servic o y cump imien,".J:::::::,:.::::t"
Capacidad de comunicación. Comprender a cl ente y hacerle ver que querenTos satisfacer sus demandas.

Tfato cordia, afectivldad y empatía.

Tener memorla. Reconocef a nuestros clientes y procurar adaptar e tfato a la experiencla anteriof (recordando nombre,
gustos, aficiones y tipo de c iente).

Dlscrec óf No hablar de los cl entes como regLa genera;mucho menos delante de otros clientes

D igencla.Trabajarbefa a pr n'rera. Afecta a aimagende a empresa y a su rentab lidad

Dar buena imagen. Tr¿nsm tir sersac ón de armonía, pulcrltud, edlrcación y compenetfaclón. CTear a sensac Ón de trato
exqu s to.

2.3.2. El taller y la calidad en el servicio

(so u
ELservicto clel taller deberia anticiparse a las necesjdades del cliente, ser proactivo en lugar de reactivo
cionando los problemas una vez que se han producido). Enüan en juego todas las actividades de taller, tanto las tét-
nlcas de la orooia reparación como las comunicat vas.

para conseguir los més altos niveles de calldad en el servicio se pueden ind car algunas recomendaciones gene
qre bie'podr.a"'ornar pa'te de sLls inqrediPrles:
'¿les,

. Atender a un cliente siempre tendrá pr or dad sobre cualquier otra actividad.

. Facu tar a los empLeados de pr mera línea, los recepcion stas, confiriéndoles la autorldad, la responsab lidac
y la motivación que neresitan para reconoceT las necesidades de los cllentes, lnteresarse por el os y satisf:
cerles amablemente. Los clientes han
0e \p1tir que eqlas all pdt¿ aylda"tes,
no para realizar exc uslvamente una
transacción comerclal.
. La calidad en el servicio depende de
quien la presta, además de cuándo,
do'oe y,.ono. Teneros qLe n¿s a"d
de soluclonar un problema técnico (se
o¿ por 5Lpresto). Po e,lo. la recepc'or
del vehículo no debe quedarse en enu

'd
merar sus desperfectos, sino en trans-
mitlr tamblén segurldad y transpafen
c a. El cliente apreciará hab ar con un
experto sobre su vehículo.
Dispos c ón ¿lse¡! cro

12 ÁT:\ta o! ÁL a El i '9 C€svrMAP

Disponer de un amplio horarlo de atención al público, con e que ntentaf adaptarse a las neces dades del
mayor número de clientes.
planiflcar el ciclo de trabajo de acuerdo tanto a las horas disponib es como a las capacidades de los operar os
para que el vehículo esté en el taller únicamente el tiempo necesario. Se trata de planear tanto la recepción
de vehícu o como su posterlor entrega, ya reparado, regulando el equilibrio entre las necesidades del cliente
y del taller.

Seleccionar y formar adecuadamente a todos os emp eados, promoviendo e trabalo en equip0, orjentado a
la satlsfacción del c iente. El chapista, e pintor o el encargado de recambLos no suelen tener contacto dlrec-
to con el cliente, pero de sus conocimlentos y actitudes va a depende¡ en buena medlda, su satisfacción

LJnosprocedimtentos de trabajo que garanticen unos resuLtados sin errores, con la calidad nrarcada, y que eLi-
minen el exceso de movimlento de vehícu o y de os gperafios, permltirá cumplir con los comprom sos
adqu r dos con el cltente, en lo referente a una reparación buena y a tiempo. Un servicio de calidad tiene que
apoyarse en un DUen pT00ucI0.

Ofrecer, al menos a aquel os clientes que se estlme oportuno, a posibilidad de so ucionarles sus problemas de
movilidad durante el ttempo que dure la reparación del vehícu o en e ta er. La disponlbilidad de vehículos de
sustitución o de cortesía es una opción cada vez más generalizada

Disfrutar de una zona de aparcamiento para clientes en la que poder dejar eL vehícu o cuando deban rea lzar
cua qu er gestión en el taller.

tr::
:.. ,

Zona d€ ¿p¿rc¿m ento ¿ d sposic ó¡ de cl€¡te

Conocer nuestra sltuactón en un momento dado y, sobre todo, qué servicios quieren tener nuestros clientes. La
fuente de conocimlento más apropiada es el propio cliente. Además de aquellos momentos en los que aqué
toma cOntacto con a persona que da e! servicio, existen otros métodos de escucha, que n0s pueden ¿portar
información muy válrda a este respecto: las encuestas de satilacción y las reclamaciones

La realización de una pequeña encuesta a los cllentes unos días después de prestar los servicios nos
- aportará datos sobre sus necesidades y sus expectativas. No debería robarles demasiado tiempo, pudien-
do efectuarse de form¿ ráplda, vía telefónica. Siempre será más fiable contar con algunos datos, aunque
sean p0(os, que ro d iponer de nirg-'to.

Las quejas y reclamaciones son indlcativ¿s de la existencia de un defecto perclbtdo en el servicio, dán-
- donos la oportun dad de rectiflcar 1o que haya salido mal y de poner los medios para evitar que eL error
se replta. Su tratarnlento adecuado permitrá,en prlrner ugar, restablecer el servicloylaconf anzadel
cliente y, en segundo, aprovechar el pótencial informativo que contienen

i. CESV¡MAP lFaN aA5 DL COltiilil i;\a O¡l Y Dt iELAa ONiJ 43

 Debes sa ber
La caldad en el servicio produce beneficios, porque crea verdaderos clientes, que uti iza-
rán a empresa de nuevO y que hab arán de ela en térmlnos positivos. El servlcio al cliente no
es ufa decislón optativa, sino un elemento ln'rpresclndible para e éxito o e lracaso.

2.4, TIPOLOGiA DE CLIENTES

Cada c iente encara la compra de un bien o de un servicio de manera dlferente. De igual forma sucede cuando
ha de dirigirse al ta er para efectuar una reclamacón o para proponer alternativas a la reparacón. En síntes s,
podríamos eng obar a 0s c entes dentro de aquellos que colaboran con nosotros 0 los que se muestran a a defen-
siva, pudiendo egaT a r¡ostrarse verbalmente agresivos. Así, habrá desde clientes a los que es encanta discutir (lle,
gando a enfado) hasta otros que lo unico que quieren es que les escuchemos o que reforcemos sus optnrones.

E cliente que todo lo discute es un peleón por naturaleza y, seguramente, no estará de acuerdo y rebatirá
cada argumento. No hay que dejarse levar por é1. Algunos consejos que s rven de ayuda para tratar a este tlpo de
c lenfe 50nl

. Hab ar suavemente, pero con firmeza, y pedir e opinión.

. Concentrar la conversación en os puntos en los que se está de acuerdo, procurando no caeT en cuestiones
vacÍas.

Una varlante del c ente que todo o discute es el que siempre se queja. Nada le gusta. El servicio es ineficaz,
os precios son caros, e coche se estropea porque ese ma o, etc. Es mejor dejar que se desahogue para, a conti
nuación, atrontar el tema principal de debate y soluc onarlo.

A cliente enfadado no hay que negarle su descontento y decirle que no tiene motivos, porque se enojara aur
más. A gunas formas de manejar la situación son:

No ponerse a la defensiva

No lnvo ucrarse en las emociones ni provocar sltuaciones más irritantes

No prometer 1o que no se puede cumpltr

Conpre-de're y ororJr¿1 o¿r'e so -cio-

ne5

E cliente exigente intenumpees el que

y pde atención inmediata. Esta reacción es
tÍpica de indiv duos inseguros; con esta actitud,
cTeen teneT rnás contro. Hay que tratados con
respeto, pero no acceder a sus demandas si no
io consideramos oportuno.

El cliente hablador puede ocupar parte

importante de nuestro t empo. se debe inten-
tar demostrar interés y tener un poco de
paciencia. 5e e(cró¡ de co or de vEhiru o con e cl€¡t€

Tril t l \ l
E CFsVIMAP
 Con los clientes poco habladores o indecisos hay que tener paciencia y no formularles cuestiones que requie-
':n respuestas muy elaboradas. Lo mejor es darles nuestra opinión corn0 expertos y sugerirles aLternativas, col¿bo
;-do con ellos en la toma de su derisión.

Otro caso recurrente es el del cliente infeliz. Están peleados con la vrda en genera, no con nosotros ni con a
.rpresa. Debemos mostrarnos amables y comprensivos, tratando de ayudarles en la medida de nuestras posibili-
rsdes V competencias.

2.5. FIDELIZACION DE CLIENTES

¿Qué espera de nosotros el cliente cuando nos deja su vehiculo? ¿Por qué nos elige a nosotros? ¿Qué ha per
: bido que no tienen los demás? La respuesta a estas preguntas no suele ser fácil de hallar; lo que sí está claro es que
: percepción del cliente con respecto a nuestro taller ha sido un argumento decisivo y que nos ha servido para que
: c iente acceda a nuestras instalaciones. Un
: iente bien atendido podrá llegar a conver-
.'se en un cliente fiel.

El concepto de fidelldad implica que el

: ente real¡ce la mayorÍa (incluso todas) las
,ompras de un ciefto tipo de producto en nues
' d empresa. Por ejerplo, -n cliente qre siem-
:'e ha comprado su vehículo a un mismo tabri'
:ante es un cliente fie; qu en s empre monta
rs mismos neumáticos también es un cliente
'el, La fidelización requiere un proceso de ges-
. ón que permita tener un conocirniento sufi-
: ente de los clientes para poder adaptarnos a
;rs necesidades, de tal for.na que la satisfac- Atencrón personalrz¿d¿

rión por el serv c o prestado sea máxima.

La fidelidad de los clientes depende de tres factores, fund¿mentalmente:

La satisfacción del cliente. Está en función de la comparación que reaiiza cada cliente entre sus expec-
tativas previas al acto de consumir y la percepción poscompra. Son valoraciones subjetivas,

Las barreras de salida hacia la competencia (coste económico del cambio, indisponibilidad de tiempo
para hacer las gestiones oportunas para el cambio, la comodidad que implica renunciar al cambio...).

El valor percibido de las ofertas de la competenc¡a. Por este motivo, habrá que rnantener una v gi-
lancia sobre las ofertas de la competencia, analizando sus puntos fuertes y débiles. Es importante que el
c iente perciba nuestro producto o servicio distinto del de la competencia (y no solo por e precio).

Recuerda
La fde lzación demanda conocer suficientemente a os cllentes para poder adaptarnos a

sus necesidades.

I;] CFSVIMAP -Fr 'l , ¡: !F I IlLlllN LA( ofr I tF FtL/\a t!F,j 45

 2.5.1. ¿Por qué confían en nosotros?

r,isrer r ,cras co-sas ^ace^ qLe e ( p1 e se rartelg¿'iel a ur orodrcto o servcio. [-t'e otras:
QUe

E precio.
-
La calidad. En la mayoría de productos y serviclos la dec sión de compra no se guia sólo por e precio; ncu
so aunque eL productoseae mismo,e c ente puede perc b rlo como d ferente prec samente por acalid;i
de servrclo.

El va or percibrdo (aspecto puramente subjetivo).

La magende producto o servic o y ¿ im¿gen que su cornpra traslada al comprador.

La conf anz¿, que depende de l¿ credibi idad de qu en vende el producto o presta el servicio.

La lnercia de compra (que t ene que ver con la comodidad de segu r y con los obstáculos de salida).

ld (or[O"nioad (on el grJpo. Fronore es uT se' soc ¿1. po o que 'rJrl^as col o d\ esl¿- fue leter'-
influ das por consideraciones sociales. Comprar un BI\4W o un IVercedes tamblén tiene que ver con Io qLre

representan ambas marcas a n ve de prest gio y no só o con as prestaclones de sus mode os.

Evltar riesgos (el miedo al camb o: <más vale o ma o conocldo que o bueno por conocern).

Ausencra de a ternativas en e mercado que ofrezcan credlbilidad o conflanza.

Para mantener a los clientes fieles a nuestra empresa debemos proporcionales valor y facilitarles las
ventajas que incorpora nuestro servicio. Premlsas báslcas para ograr su flde ld¿d son as slguientes:

E cliente percibe mayor valor en los servlcios personalizados. No es gual un c iefte preocupado só o por ;
func ona idad de su vehículo que aquél que, además, le da importancia a su apar encia y estetica, el qu:
necesita un trabajo rápido que una reparación a coste reducld0.

F c lente trata de captar nformación para asegurase de que ha acertado con a cornpra.Por elemplo, un difu'
mlnado actúa só o sobre la zona dañada, conservando a pintura original del veh cu o en o posible. El c en
te debe conocer estos deta es.

La primera mpresión es la más importante, por lo que e valor aslgnado depende mucho de las primeras
inp e:ores. \--r¿'¿b ¿ Jna segJnod opo l,
d¿d pa a c¿-s¿' -ro brero nore,'o .

A mayor cant dad de informaclón, mayor valor. S se exp ican las intervenciones a rea izar, a procedencia de
os recambios y de as materias prlmas estaremos dando mayor va or a la reparaclón.

La ventaja rornpetltiva procede de esfuerzos

0 F .l:¿ l" val.'l i ¡¡..p .t o\ , 1no6t doteS les
resulta dlfícl copiar. Por ejemplo, un servicio
rápido que permita entfegar e vehícu o en un
plazo nferior a as 24 hor¿s.

L¿sde'ic ertio> de "'o r¿t o'r erd ¿- corse-

cuencas más lntensas cuando sean negatvas.
Pnr olomnln h¡v . .- ¡l.. r-r e're que
¡ro .¡rlo.¡nt:r
p-ede' aoarece daros ocrlros, o-e se a prori
so reparar 5 f na mente aparecen estos daños y
elevan e coste de a reparación, el cliente puede
llegar a pensar que le hemos engañado s pre-
vidl "- e -o se o henos cordn caoo.

46 ,\IEfri ilf.. . i-L LllL . CE5VJMAP