Facultad: Ingeniería (FAING)

Escuela Profesional: Ingeniería Industrial

Curso: Ingeniería de Servicios

Ciclo : X
Docente: Lic. Administración y Negocios
Internacionales

Mgr. Administración y Dirección de

Empresas
Sam M.Espinoza Vidaurre

Escuela Profesional Ingeniería Industrial

Contenido conceptuales

Semana 12
Sesión 15
Tema:

-Papel del cliente en

la entrega del
servicio.

Escuela Profesional Ingeniería Industrial

Papel del cliente en la entrega del
servicio.
Características de los
Los clientes del servicio a
menudo se encuentran
Intangibilidad servicios
presentes durante la producción
del servicio.
Inseparabilidad

Por lo que interactúan con los

empleados y los otros clientes. Heterogeneidad

Caducidad
Escuela Profesional Ingeniería Industrial
Papel del cliente en la entrega del
servicio.

Los clientes
desempeñan diferentes
papeles en la entrega
del servicio.

Escuela Profesional Ingeniería Industrial

Papel del cliente en la entrega del
servicio.

El desempeño del servicio es

el resultado de las acciones e
interacciones.

De las personas que

conforman ambos grupos
( los empleados y los clientes)

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Papel del cliente en la entrega del
servicio.
Papel del cliente

Los clientes se encuentran

en el mismo sitio donde se está
produciendo el servicio y se crea una
interacción empleados-cliente.

Contribuyen a la realización del servicio e

incluso pueden realizar el servicio por sí
mismos.

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Papel del cliente en la entrega del
servicio.

Intangibilidad
Importancia del cliente

Inseparabilidad
Los servicios se consumen
simultáneamente cuando se
producen. Heterogeneidad

Caducidad
Escuela Profesional Ingeniería Industrial
Papel del cliente en la entrega del
servicio.

Intangibilidad
Importancia del cliente

Inseparabilidad
Los clientes interactúan para
obtener el resultado final.
Heterogeneidad

Caducidad
Escuela Profesional Ingeniería Industrial
Papel del cliente en la entrega del
servicio.

Importancia del cliente Intangibilidad

Inseparabilidad
El resultado de las acciones e
interacciones, entre empleados y
clientes conforma el servicio.
Heterogeneidad

Caducidad
Escuela Profesional Ingeniería Industrial
Papel del cliente en la entrega del
servicio.
Niveles de participación del
cliente

Nivel bajo
El nivel de participación en el
servicio varia de uno a otro.

Nivel moderado

Puede ser que se necesite

únicamente del cliente o que
participen los empleados y el
resto de la empresa. Nivel Alto

Escuela Profesional Ingeniería Industrial

Papel del cliente en la entrega del
servicio.
Niveles de
participación del
cliente

Nivel bajo

El cliente está
presente en la entrega
del servicio.

Escuela Profesional Ingeniería Industrial

Papel del cliente en la entrega del
servicio.

Niveles de participación del

cliente

Características

-Productos estandarizados
-Servicio se da a los clientes
independientemente de la
compra
-La aportación del cliente es pago
del servicio.

Escuela Profesional Ingeniería Industrial

Papel del cliente en la entrega del
servicio.

Niveles de participación del

cliente

Nivel bajo

Ejemplos:

-Estancia en Hotel
-Vuelos
-Comida rápida
-Tratamientos fitosanitarios

Escuela Profesional Ingeniería Industrial

Papel del cliente en la entrega del
servicio.

Niveles de participación del

cliente

Nivel moderado

Se requieren aportaciones del cliente

para la prestación del servicio .

Escuela Profesional Ingeniería Industrial

Papel del cliente en la entrega del
servicio.

Niveles de participación del

cliente

Características
-Cliente personaliza el servicio con sus
aportaciones
-Las aportaciones del cliente son
necesarias
-Cliente compra el servicio.

Escuela Profesional Ingeniería Industrial

Papel del cliente en la entrega del
servicio.

Niveles de participación del

cliente

Nivel moderado

Ejemplos:

- Asesoría fiscal
- Servicios de peluquería
- Servicio de transporte

Escuela Profesional Ingeniería Industrial

Papel del cliente en la entrega del
servicio.

Niveles de participación del

cliente

Nivel alto

El cliente coproduce
el servicio

Escuela Profesional Ingeniería Industrial

Papel del cliente en la entrega del
servicio.

Niveles de participación del

cliente

Características

-La participación del cliente es activa

-Sin ella no existe el servicio

-Es coproductor del servicio, sus

aportaciones son necesarias.

Escuela Profesional Ingeniería Industrial

Papel del cliente en la entrega del
servicio.

Niveles de participación del

cliente

Nivel alto

Ejemplos:

-Capacitación profesional
-Orientación
matrimonial

Escuela Profesional Ingeniería Industrial

Papel del cliente en la entrega del
servicio.

Otros clientes

En diferentes ocasiones los

clientes reciben el servicio de
manera simultánea.

Otros clientes presentes en el

entorno del servicio pueden
afectar la naturaleza del
resultado o del proceso del
servicio.

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Papel del cliente en la entrega del
servicio.

Como recursos productivos

Funciones de los clientes

Como contribuyentes a la calidad
Los clientes además de comprar
también desempeñan varias
funciones como :

Como competidores

Escuela Profesional Ingeniería Industrial

Papel del cliente en la entrega del
servicio.
Funciones de los clientes

Como recursos productivos

Se hace referencia a los clientes como

empleados parciales de la organización.
Como contribuyentes a la
calidad

La aportación del cliente puede afectar

la productividad de la organización
mediante la calidad de su aportación. Como competidores

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Papel del cliente en la entrega del
servicio.

Funciones de los clientes

a) Como recursos productivos:

Se les considera una parte de la

organización

Los clientes contribuyen con esfuerzo,

tiempo u otros recursos al proceso de
producción.

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Papel del cliente en la entrega del
servicio.

Funciones de los clientes

b) Como contribuyentes a la
calidad:

Mayor participación de los usuarios

incrementa la satisfacción y en
consecuencia el servicio final es
mejor.

Escuela Profesional Ingeniería Industrial

Papel del cliente en la entrega del
servicio.

Funciones de los clientes

b) Como contribuyentes a la calidad:

Los clientes desempeñan papeles

obligatorios en la producción que, si no
son cumplidos, afectan la naturaleza
del resultado del servicio.

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Papel del cliente en la entrega del
servicio.

Funciones de los clientes

c) Como competidores:

En algunas ocasiones los clientes pueden

desempeñar el servicio en forma parcial
o realizar ellos mismos el servicio
completo y no necesitar nada de una
empresa.

Escuela Profesional Ingeniería Industrial

Papel del cliente en la entrega del
servicio.

Funciones de los clientes

c) Como competidores:

Se da cuando los clientes desarrollan

completamente el servicio por si solos y
ya no necesitan de un proveedor.

Escuela Profesional Ingeniería Industrial

Papel del cliente en la entrega del
servicio.

Funciones de los clientes

c) Como competidores:

En un autoservicio
los clientes son empleados parciales, por
lo que pueden interesarse en competir.

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Papel del cliente en la entrega del
servicio.

Escuela Profesional Periodo académico 2018-II

Escuela Profesional Ingeniería Industrial
Ingeniería Industrial Semestre: II
El cliente y sus percepciones del servicio

PERCEPCIONES DEL CLIENTE.

Todo el análisis que gira en torno a la

calidad y la satisfacción se basa en las
percepciones del cliente acerca del
servicio.

El concepto básico es el de "servicio

percibido" tal como se analiza.

En el modelo de las brechas sobre la

calidad en el servicio.

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 Servicio esperado:
1.Servicio deseado : Es el nivel
de servicio que el cliente
espera recibir.

Modelo de las
expectativas de
2.Zona de tolerancia.
cliente en
Es decir, representa "la
relación con el expectativa mínimo
servicio tolerable"

1.Servicio adecuado:
Es el umbral del servicio aceptable

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Fuente: Universidad de Valencia
El cliente y sus percepciones del servicio

No adecuar lo prometido con lo ofrecido y entregado.

No entregar el servicio, son los estándares del servicio correctos.

No saber lo que
el cliente espera. No seleccionar el diseño ni los estándares del servicio correctos.

Escuela Profesional Ingeniería Industrial

El cliente y sus percepciones del servicio

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El cliente y sus percepciones del servicio

PERCEPCIONES DEL CLIENTE

INTERNO Y DEL CLIENTE EXTERNO

Cliente externo: personas o empresas que

compran bienes o servicios a la
organización.

Cliente interno: son las empleadas de una

organización quienes en su trabajo
dependen de otros empleados de la
misma organización para prever
internamente bienes o Servicios.

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El cliente y sus percepciones del servicio

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Es la evaluación que realiza el cliente

respecto a un servicio y que depende de
que el servicio respondió a sus
necesidades y expectativas.

Si esto no se cumple se produce la

insatisfacción.

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El cliente y sus percepciones del servicio

CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO Y

DEL SERVICIO.

La satisfacción está influenciada

significativamente por la evaluación que
hace el cliente sobre las características del
servicio.

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El cliente y sus percepciones del servicio

CALIDAD EN EL SERVICIO.

Procesos versus calidad técnica de los

resultados.

· Calidad del servicio (calidad técnica).

· Calidad del trato (como es atendido en
el encuentro del servicio).
· Relaciones interpersonales de calidad
superior (cortesía, escucha..).

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El cliente y sus percepciones del servicio
Papel del cliente en la entrega del
servicio.
El rol del cliente en la experiencia del
servicio

Lectura

Análisis

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Fuentes:

• Kotler Phillip, Dirección de Marketing 14ava edición 2012, Pearson educación México

• O. C. Ferrell, Michael y d. Hartline, Dirección de Marketing edición 2012

• McGrawHIl, México,11ª ed., 1999. 170-244pp.

• Porter Michael, Estrategia Compettitiva. Ed. Pirámide 2009

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¡Gracias!