Semana 11 Sesión 16 Papel de Los Empleados en La Entrega Del Servicio

Facultad: Ingeniería (FAING)
Escuela Profesional: Ingeniería Industrial
Curso: Ingeniería de Servicios

Ciclo : X
Docente: Lic. Administración y Negocios
Internacionales
Mgr. Administración y Dirección de

Empresas
Sam M. Espinoza Vidaurre
Escuela Profesional Ingeniería Industrial

Contenido conceptuales
Semana 11
Sesión 15
Tema:
Papel de los empleados en la

entrega del servicio.

Papel de los empleados en la entrega
del servicio.
El fracaso de las
empresas de servicios en
las que no es atribuible los
fallos al diseño y a sus
especificaciones.
Puede
deberse a diversos
factores relacionados con
los empleados:

del servicio.
Empleados:
– Mala selección
– Mala orientación al servicio
– Conflicto de quehaceres
– Falta de capacitación
– Falta de compensación.

del servicio.
Importancia de
los empleados
Todo lo que hagan o digan puede influir en las

percepciones acerca de la organización.
Los empleados de contacto influyen sobre la

satisfacción del cliente.

del servicio.
Importancia de
los empleados
Ellos son:
– El servicio
– Para el cliente la propia
empresa
– Profesionales del marketing

del servicio.
Satisfacciones del cliente y
del empleado
Es difícil lograr la
satisfacción del
Cliente.
A menos que
los empleados se
sientan contentos
con su trabajo.

del servicio.
-Empleados satisfechos
hacen clientes satisfechos
y viceversa.
Es decir, un buen clima

facilita el contacto.

del servicio.
- Existe una correlación entre

satisfacción de los clientes y
rotación de los empleados.
Que es tanto como

relacionar satisfacción de
cliente como lealtad del
empleado.

del servicio.

del servicio.
Confiabilidad
Responsabilidad
Comportamiento y calidad
en el servicio
Seguridad
Los empleados del servicio

influyen en 5 dimensiones: Empatía
Tangibles

El comportamiento de los empleados
dirige las características de la calidad en
el servicio
CONFIABILIDAD, entregar el servicio como

prometió.
RESPONSABILIDAD, deseo de servicio con

rapidez y rigor.

El comportamiento de los empleados
dirige las características de la calidad en
el servicio
SEGURIDAD, habilidad para transmitir

credibilidad o inspirar confianza.
EMPATÍA, situarse en el lugar del cliente y

saber escuchar.
TANGIBLES, instalaciones, decoración, etc.

del servicio.

del servicio.
EL PAPEL DE LOS EMPLEADOS

DE CONTACTO
Son los que ocupan las primeras

líneas, como empleados de
contacto externo e interno.
Por ello establecen un vínculo:

– Cliente-ambiente-operaciones
internas.

del servicio.
EL PAPEL DE LOS EMPLEADOS DE

CONTACTO
Los empleados de contacto establecen

un vínculo entre el cliente y la empresa.

del servicio.
EL PAPEL DE LOS EMPLEADOS DE CONTACTO
¿Qué personas desarrollan estas funciones

cruciales?
¿Cuáles son sus habilidades y su

experiencia?

del servicio.
En industrias como la comida rápida, los

hoteles, la venta al detalle, los empleados de
contacto son los menos preparados y los peor
pagados de la organización.

del servicio.
Además de las habilidades personales estos

puestos requieren elevados niveles de trabajo
emocional y suele ser necesaria la habilidad
para manejar conflictos interpersonales.

del servicio.
TRABAJO EMOCIONAL:
Recurre a los sentimientos

para ser eficiente
del servicio.
FUENTES DE CONFLICTO
Los empleados de primera línea (personal de

contacto) a menudo se ven sometidos a
conflictos internos o externos,
interpersonales o inter-organizacionales
durante su trabajo.

del servicio.
FUENTES DE CONFLICTO
La confusión y frustración pueden derivar

en tensión con el consiguiente stress y
dificultad para atender correctamente a
los clientes.

del servicio.
Conflicto persona-función
Conflicto organización-
cliente
Conflictos, los hay inter-personales o
inter-organizacionales:
Conflicto entre clientes

Que se produce entre las personas o organizaciones.

del servicio.
Conflicto persona-función:
Que los empleados realicen algo en

contra de su personalidad o escala de
valores.

del servicio.
Conflicto organización-cliente:
El cliente pide demasiado y se enfrenta

con seguir las políticas o satisfacer al
cliente.

del servicio.
Conflicto entre clientes:
Diversas razones,
conocimiento del cliente.

del servicio.
Calidad y productividad
A los empleados de primera línea se

les pide que sean eficientes y
efectivos.

del servicio.
Hay que dejar al cliente satisfecho pero hay

que lograr productividad.
Por ejemplo, el vendedor ha de dejar al

cliente satisfecho, pero además tiene que
vender y cubrir sus cuotas.

del servicio.
Se necesita que los empleados cuenten

con voluntad y capacidad para dar el
servicio y que, además, estén
motivados con mentalidad de servicio y
orientación al cliente:

del servicio.
– Contratar a las personas adecuadas

– Desarrollar a las personas que den
calidad al servicio
– Proporcionar apoyos
– Retener a los mejores empleados.

del servicio.
Cultura de la empresa:
Valores y creencias
compartidas, que dan
sentido a los miembros
de una organización y
les proporciona normas
para comportarse en la
misma.

del servicio.
Cultura corporativa
Se ha definido como “el patrón de

valores y creencias compartidas
que dan sentido a los miembros
de una organización y les
proporciona las normas para
comportarse dentro de la
organización.”

del servicio.
Cultura de servicio
Es aquella en que existe un orgullo

por prestar un buen servicio a los
clientes y la satisfacción del cliente
es uno de los retos más
importantes que tiene la
organización, es casi una forma de
ser y de estar.

del servicio.
Cultura de servicio
No es algo que se consigue

rápidamente, sino que es algo
que requiere un esfuerzo
continuado a largo plazo.

del servicio.
Cultura de servicio
Trasladar una cultura de servicio de

un país a otro.
“ piense globalmente, actúe

localmente”

Personal de contacto
Escuela Profesional Periodo académico 2018-II

Ingeniería Industrial Semestre: II
Experiencia del cliente

Inteligencia emocional

Actividad:
Mapa conceptual

Fuentes:
• Kotler Phillip, Dirección de Marketing 14ava edición 2012, Pearson educación México
• O. C. Ferrell, Michael y d. Hartline, Dirección de Marketing edición 2012
• McGrawHIl, México,11ª ed., 1999. 170-244pp.
• Porter Michael, Estrategia Compettitiva. Ed. Pirámide 2009

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Todo lo que hagan o digan puede influir en las

Los empleados de contacto influyen sobre la

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Es decir, un buen clima

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- Existe una correlación entre

Que es tanto como

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Los empleados del servicio

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CONFIABILIDAD, entregar el servicio como

RESPONSABILIDAD, deseo de servicio con

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SEGURIDAD, habilidad para transmitir

EMPATÍA, situarse en el lugar del cliente y

TANGIBLES, instalaciones, decoración, etc.

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EL PAPEL DE LOS EMPLEADOS

Son los que ocupan las primeras

Por ello establecen un vínculo:

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EL PAPEL DE LOS EMPLEADOS DE

Los empleados de contacto establecen

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EL PAPEL DE LOS EMPLEADOS DE CONTACTO

¿Qué personas desarrollan estas funciones

¿Cuáles son sus habilidades y su

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EL PAPEL DE LOS EMPLEADOS DE CONTACTO

En industrias como la comida rápida, los

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EL PAPEL DE LOS EMPLEADOS DE CONTACTO

Además de las habilidades personales estos

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Recurre a los sentimientos

Los empleados de primera línea (personal de

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La confusión y frustración pueden derivar

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Conflicto entre clientes

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Que los empleados realicen algo en

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El cliente pide demasiado y se enfrenta

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Conflicto entre clientes:

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A los empleados de primera línea se

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Hay que dejar al cliente satisfecho pero hay

Por ejemplo, el vendedor ha de dejar al