2.

3 Técnicas de mejoramiento de la calidad

Utilizar una serie de herramientas, que aplicadas todas ellas sobre los
procesos, permiten un análisis y mejora de la misma. Todas estas
metodologías, se conocen como ‘Las 7 Herramientas de la Calidad’.
Las 7 Herramientas de la calidad son:

1. Diagramas de Causa – Efecto

2. Planillas de inspección
3. Gráficos de control
4. Diagramas de flujo
5. Histogramas
6. Gráficos de Pareto
7. Diagramas de dispersión

Diagrama de Causa-Efecto.
El ‘Diagrama de Ishikawa’, también conocido como ‘Diagrama Causa-
Efecto’, Fishbone Diagram, Diagrama de Espina de Pez o Diagrama
de las 6M, es una representación gráfica de todas las causas que
generan un problema.

Quizás una de las más importantes, conocidas y empleadas para la

gestión de la calidad, esta representación gráfica es clara y simple y
simplifica de manera visual todas las causas desembocan en un eje
principal que representa el problema en cuestión a estudiar.

Tal y como refleja el Diagrama de causa-efecto, o Diagrama de

Ishikawa, las causas a un problema pueden englobarse en 6
categorías diferentes, todas con la primera letra ‘M’, de ahí el otro
nombre, Diagrama de las 6M.

Plantillas de inspección.
Las ‘plantillas de inspección’ son una herramienta útil para la recogida
y registro de la información. De algún modo, dicha herramienta debe
permitir recolectar datos de un proceso para después poder tomar
decisiones sobre dónde y cómo actuar.
Gráficos de Control.
Los ‘Gráficos de Control’ son representaciones gráficas útiles para
conocer, estudiar, analizar y mantener bajo control a lo largo del
tiempo la variabilidad de un proceso.

Empleando unos límites de control, tales como UCL (Upper Control

Limit) y LCL (Lower Control Limit) que derivan de las tolerancias
deseadas para el proceso controlado, es fácil y visual interpretar
cuando el proceso está desviado.
Diagramas de flujo.
Los ‘Diagramas de flujo son la herramienta de representación visual
de los procesos de la organización y de las actividades
desempeñadas por la empresa para producir un output, producto o
servicio determinado para un cliente.
Como herramientas de calidad, los Diagramas de flujo facilitan la
comprensión de qué estamos haciendo y cómo estamos
desempeñando el trabajo y, por tanto, favorecen la comprensión del
entorno.
Histogramas.
Otra de las 7 Herramientas de la calidad ampliamente utilizada, son
los ‘Histogramas’. Un Histograma es la representación gráfica de una
distribución en clases de una variable continua. La altura de cada una
de las columnas representa la frecuencia de repetición de los valores.

Con tal representación visual, es fácil poder determinar cuál es el

patrón de comportamiento de una muestra tomada y cuáles son los
resultamos de dicha muestra, en términos de tendencia central y
variación.

Gráficos de Pareto.
La penúltima de las 7 herramientas de la calidad, son los ‘Gráficos de
Pareto’. Vilfredo Pareto fue un sociólogo italiano, ingeniero,
economista y filósofo, cuyos estudios de sociología en Italia
determinaron que el 20% de la población italiana poseía el 80% de las
tierras italianas, mientras que el 80% de población restante, poseía
solamente el 20% delas tierras que quedaban.

De esta manera Pareto, y ligando con la calidad de un proceso, ideó lo

que hoy conocemos como Principio de Pareto, Ley de Pareto o regla
del 80-20, a partir de la cual podemos representar visualmente cómo
el 80% de los rechazos de un proceso son debidos a un 20% de
causas.
Diagramas de Dispersión.
Por último, la séptima herramienta de la calidad, son los Diagramas de
dispersión’, herramienta útil para comprender la relación existente
entre dos variables, una variable que se representa sobre el eje X,
mientras que otra variable se representa en el eje Y. De esta manera
es fácil poder comprender la correlación entre dos variables y cómo,
cuando varía el valor de una de ellas, varia el valor de la otra.

Todas y cada una de las anteriores herramientas comentadas, son

empleadas en las metodologías de Lean Six Sigma como
herramientas que permiten conocer y analizar la calidad de un proceso
para después tratar las no conformidades.
2.4.1Técnicas industriales

Definición de Industrial
De acuerdo al diccionario de la Real Academia Española (RAE), el
adjetivo industrial se refiere a aquello que es perteneciente o relativo a
la industria. El término también permite nombrar a la persona que es dueña
de una fábrica o que vive del ejercicio de las actividades industriales.

Se conoce como industria (del latín industria) al conjunto de las operaciones que
se llevan a cabo con la intención de obtener, transformar o transportar productos
naturales. Las empresas industriales se encargan de transformar la materia de
prima en un tipo de producto que se conoce como manufactura.

Por otra parte, el diseño industrial es una disciplina que se dedica a la creación
y al desarrollo de estos productos industriales, que son susceptibles de ser
fabricados a gran escala y en serie.

La revolución industrial es el periodo histórico que tuvo lugar entre la segunda

mitad del siglo XVIII y principios del siglo XIX, donde se experimentaron grandes
transformaciones tecnológicas, económicas, sociales y culturales. A partir de la
revolución industrial, la industria y las actividades manufactureras reemplazaron
al trabajo manual, ya que se mecanizaron muchos procesos productivos que
antes eran realizados por los seres humanos.
Psicología y Seguridad Industrial.

En una empresa que se dedica al desarrollo industrial conviven un montón de

factores que conforman el entorno de trabajo, los mismos son los cambios
sociales, tecnológicos, políticos y culturales que llevan a convertirse en obsoletas
determinadas acciones. El trabajador es otro de los componentes de este
sistema a quien le afectan directamente esos factores, motivándolo o haciendo
que se potencien sus capacidades o volviéndolo indefenso e inhábil frente a su
labor.

La seguridad industrial es el área multidisciplinaria que busca minimizar los

riesgos en la industria, por lo general relacionados a los accidentes que, incluso,
pueden tener un gran impacto ambiental y afectar a regiones enteras. Por otra
parte, la seguridad industrial protege a los trabajadores, con vestimenta
apropiada y controles médicos.

Por último, podemos mencionar que la psicología industrial es la rama de

la psicología que analiza el comportamiento humano en el ámbito de la industria
y el trabajo.

La psicología industrial se encarga de estudiar la relación entre estos diversos

factores y analizan la situación de los empleados, intentando saber si la empresa
está satisfaciendo sus necesidades y si está prodigándoles seguridad física y
emocional en el período que se encuentran trabajando para la compañía.

Es necesario señalar que existe una estricta relación entre la psicología y

seguridad industrial dentro de una empresa ya que un buen manejo en ambos
aspectos, pueden derivar en una mayor productividad (según lo han demostrado
diversos estudios).

En una industria no sólo es importante contar con un programa de seguridad que

se adecue a los tiempos y la actividad que se desarrolla sino también los medios
para llevar a cabo el mismo; es decir, que todos los empleados estén informados
acerca de lo que deben hacer en un caso de riesgo y que el sistema de seguridad
responda a las necesidades de dichas situaciones, por esta razón es
indispensable que existe una absoluta comunicación entre los encargados de la
seguridad y los gestores administrativos a fin de proponer una estabilidad que
responda a la realidad en la que se encuentra la compañía.

Cabe mencionar que la utilización de ciertos métodos desarrollados por la

psicología, como la logoterapia, ayudan considerablemente a la producción
porque colaboran con que los empleados se encuentren a gusto consigo mismos
y, por ende, pongan a disposición de la compañía su mejor espíritu; por todo
esto, también la psicología está estrictamente vinculada con la producción y la
preocupación e inversión de las empresas en mejor la calidad del ánimo de sus
empleados puede ser una estrategia fantástica para impulsar su propio
desarrollo.
2.4.2 Técnicas relacionadas con el comportamiento

Las técnicas de modificación de la conducta tienen como objetivo cambiar el

comportamiento del sujeto con una intervención psicológica.

Los distintos enfoques irían desde el análisis conductual aplicado, la orientación

conductista mediacional, la orientación basada en el aprendizaje social a la
orientación cognitiva y/o cognitivo-conductual.

En la actualidad, estas orientaciones no son grupos independientes y cerrados.

Cada una desarrolla sus intervenciones de acuerdo con el modelo explicativo de
referencia, pero los psicólogos se adaptan y son flexibles a la hora de llevar a
cabo una intervención para que la persona alcance un estado de bienestar y
competencia personal propia.

La modificación conductual no sólo se centra en conductas observables, sino

también en aspectos cognitivos y procesos básicos implicados en su origen,
desarrollo, mantenimiento y cambio. Las características principales serían la
importancia de las variables individuales, así como el papel activo de la persona
en el proceso de cambio.

También juegan un papel importante el contexto que rodea a la persona, una

evaluación precisa y programas de intervención individualizados. A esto se
añade la importancia de la fundamentación teórica y la evaluación empírica de
los procedimientos de intervención, así como la colaboración entre profesionales
y la ampliación de áreas y ámbitos de aplicación.

A continuación, mencionaré algunas de las distintas técnicas de modificación de

conducta que existen.
10 de las técnicas de modificación de la conducta
más usadas
1- Desensibilización sistemática.
Es una técnica de corte cognitivo-conductual propuesta por Wolpe y dirigida
a disminuir las respuestas de ansiedad y conductas de evitación ante estímulos
temidos. Constituye una de las primeras técnicas de modificación conductual.

Wolpe se basó en los trabajos de Watson y Rayner sobre condicionamiento del

miedo, pensando que igual que se podía condicionar el miedo en la persona,
también se podría eliminar mediante ese mismo procedimiento.

2- Técnicas de exposición
Técnica conductual que tiene como objetivo afrontar de forma sistemática
situaciones que generan respuestas de ansiedad, evitación o escape.

La persona se expone a dichos estímulos temidos hasta que la ansiedad o la

emoción disminuyen al ver que las consecuencias que espera que sucedan no
ocurren. Con esta técnica, se pretende evitar que la persona establezca la
evitación y el escape como señales de seguridad.

3- Mindfulness
Este término hace referencia a la concentración de la atención y de la conciencia
o conciencia plena y uno de sus referentes más claros más claro es la
meditación. Es una forma de estar en el mundo sin prejuicios, es una filosofía o
modo de vida.

Surge debido al interés occidental por la tradición oriental y el budismo. La

meditación o uso de procedimientos cognitivos o fisiológicos de relajación,
configuran diversas técnicas para conseguir diversos efectos de desactivación
fisiológica y emocional. Esta atención plena consiste en un proceso de
observación del propio cuerpo y de la mente, permitiendo que las experiencias
vayan sucediendo, aceptándolas tal cual se presentan.

4- Moldeamiento
Denominado también aprendizaje por aproximaciones sucesivas, es una técnica
basada en el condicionamiento operante. Consiste en reforzar las sucesivas
aproximaciones que vaya realizando el individuo durante la intervención hasta
llegar a la conducta final, además de ir extinguiendo las respuestas previas que
ha ido dando.

A la hora de realizar la conducta se recurre a la utilización de instigadores o

estímulos que promueven el inicio de una respuesta en una persona que muestra
dificultades para ello. Pueden ser estímulos verbales, físicos, ambientales o
gestuales.

5- Encadenamiento.

Es otra técnica de modificación conductual que se utiliza para instaurar nuevas

conductas en sujetos, basada en el condicionamiento operante y a la que se
recurre a la hora de aprender sobre todo actividades cotidianas. Las conductas
complejas se pueden descomponer en conductas más sencillas, trabajándose
cada una por separado y actuando cada conducta sencilla como estímulo
discriminativo de la siguiente y como reforzador de la anterior.

6- Tiempo fuera
Se encuentra dentro de las técnicas de condicionamiento operante y consiste en
la reducción de conductas mediante la retirada de la persona de la situación en
la que está obteniendo el reforzador que la mantiene. Este reforzador se obtiene
de manera contingente a ella.

Para llevarla a cabo es necesario haber identificado el reforzador que mantiene

esa conducta y poder retirar a la persona del medio en el que se refuerza.

La aplicación de esta técnica produce una reducción rápida de la conducta, pero

para que sea eficaz requiere que la persona salga del ámbito en el que se obtiene
el estímulo, usándose sólo en períodos de tiempo concretos.

7- Costo de respuesta
Este método consiste en la retirada del reforzador de forma contingente a la
emisión de una conducta a eliminar. Es similar al castigo negativo, ya que es un
procedimiento que consiste en quitar un estímulo que actúa de manera positiva
para la persona.
Para su aplicación, hay que identificar incentivos potentes que puedan ser
retirados de forma inmediata tras la realización de esa conducta, aplicándolo de
forma sistemática y continuada.

Se espera que las consecuencias negativas de la retirada de un reforzador sean

más importantes que los posibles efectos positivos de los estímulos que están
manteniendo la conducta.

8- Economía de fichas
Esta técnica es un sistema de organización de contingencias externas que tiene
como finalidad el control sobre el contexto en el que se está realizando.

Con la palabra economía se hace referencia a que este método funciona como
un sistema económico en el que la persona cobra o paga con fichas según
realice o no unas determinadas conductas. Las fichas actúan como reforzadores
condicionados y generalizados, utilizándose desde bonos, billetes, pegatinas a
fichas de plástico.

9- Contratos conductuales
Documento escrito y de carácter formal en el que se especifican las conductas
que una persona o grupo de personas está de acuerdo en desarrollar, y las
consecuencias que obtendrá por realizarlas o no. No necesita de tanto control a
nivel contextual ni requiere la implantación de nuevos reforzadores
generalizados, como la economía de fichas.

Además, existen diversas formas de contrato como pueden ser los contratos
negociados o no negociados, verbales o escritos, individualizados o estándar,
públicos o privados. El destinatario del contrato puede ser una persona, una
pareja o un grupo de personas. Se utiliza sobre todo en terapias de familia y
pareja.

10- Técnicas de autocontrol

Estas técnicas tienen como objetivo inculcar y reforzar a las personas para que
sean capaces por ellas mismas de regular su comportamiento por medio de
estrategias y procedimientos para conseguir unas metas establecidas.
 Al inicio de la intervención, se lleva a cabo un entrenamiento para
proporcionarles toda la información necesaria sobre cómo funcionan estas
estrategias y que así se tome conciencia del papel activo que juega el individuo
en la obtención y alcance de sus logros.

Para notar los progresos, la persona debe estar comprometida y concienciada

en el proceso de cambio y en sus capacidades para alcanzar esos objetivos.

2.4 Mejoramiento del empleo de los recursos de capital

Optimizar significa “buscar la mejor manera de realizar una actividad”. Este

concepto, aplicado al ámbito empresarial, supone la necesidad de planificar y
reorganizar los recursos disponibles en la compañía de modo que se
puedan conseguir los objetivos marcados de la forma más eficiente
posible, reduciendo los costos y aumentando los beneficios.

Así, la optimización debe desarrollarse en todos los tipos de recursos

empresariales, que se clasifican en:

• Humanos: hace referencia al personal que trabaja en la compañía, ya sea por

cuenta ajena o como colaboradores.
• Materiales: incluye todos aquellos bienes tangibles de la empresa, desde las
instalaciones y maquinaria hasta el mobiliario, materias primas o productos en
stock.
• Financieros: se trata de los recursos monetarios de los que dispone la
organización, tanto propios (aportaciones de los socios, dinero en efectivo,
activo circulante…) como externos (préstamos, pólizas, créditos…).
• Tecnológicos: abarca aquellas herramientas o instrumentos de índole técnica,
como patentes, procesos y sistemas de producción, capacitación del personal
2.4.1 Programas de reducción de los desechos y conservación de
energía.

La minimización de residuos es el proceso y la política de reducir la cantidad

de residuos producidos por una persona o una sociedad.

La minimización de residuos implica esfuerzos para minimizar recursos y el uso

de energía durante la fabricación. Con el mismo volumen de producción
comercial, generalmente una menor cantidad de material usado conlleva a una
menor cantidad de residuos producidos. Usualmente la minimización de residuos
requiere conocimientos en el proceso de producción, seguir los materiales desde
su extracción hacia su vuelta a la tierra y conocer detalladamente la composición
del residuo.

La solución al problema de los residuos sólidos es disminuir al máximo la

generación de basura. ¿Cómo? A través de la aplicación de las tres R: Reducir,
Reutilizar y Reciclar.

Para reducir:
Compra sólo lo necesario y, si es posible, que sea biodegradable.
Disminuye el consumo de productos desechables o aquellos que contienen
varios empaques.
Usa preferentemente tasas, vasos y platos de cerámica.
Utiliza envases retornables.
Lleva bolsa de mandado en lugar de pedir bolsas de plástico.
Usa las hojas de papel por ambos lados.
Elabora cuadernos nuevos con las hojas sobrantes de los cuadernos en desuso.
Organiza ventas de garage o venta de artículos que ya no son útiles.
Utiliza pilas recargables.

Da la máxima utilidad a las cosas sin necesidad de destruirlas.

Usa de nuevo un objeto con otro fin al que se compró.

Para contribuir al proceso de reciclar:

Separa los residuos en orgánicos e inorgánicos desde el momento en que se

generan.
Enjuaga los envases usados de cartón multicapas (jugos, leche, etc.), y
aplástalos para ahorrar espacio; los puedes depositar en los contenedores que
se encuentran en algunas tiendas de autoservicio.
Quita la tapa y aplasta las botellas de PET.
Localiza centros de acopio que compren materiales reciclables.

Para reutilizar:

Hay que aprovechar bien los artículos antes de deshacerse de ellos.

Utiliza varias veces, hasta que sea posible, todos los objetos que generalmente
se van a la basura, o adáptalos como substitutos de otros objetos que puedes
utilizar. Hay muchas posibilidades, por ejemplo, utilizar las hojas de papel por los
dos lados y rellenar las botellas de agua y refresco con aguas preparadas en
casa.
2.5.3 Mejoramiento a través de la calidad

La calidad es un concepto que está en relación a diferentes criterios según su

papel individual en la cadena de producción y de comercialización, la cual
depende de la perspectiva a partir de lo que se visualiza como calidad, que
puede ser basado en el juicio de los consumidores, en el criterio basado en
el producto o en el criterio basado en el usuario (Evans, 2000).

La calidad es una estrategia para el mejoramiento continuo que abarca todos los
niveles y áreas de responsabilidad. Combina técnicas fundamentales
de administración, esfuerzos existentes de mejoramiento y herramientas
técnicas especializadas. Es un proceso de mejora continua que está dirigido a
satisfacer conceptos amplios, tales como metas de costos, calidad, entrega y el
incremento de la satisfacción del cliente, esto último como objetivo primordial.