Entrevista por

competencias
SITUACIÓN 2: CASO EXITOSO

Voy a comentarles una situación que me pasó en mi trabajo anterior, empresa dedicada a la
comercialización de piezas de aeronáuticas y otros servicios de capacitación. Se tenía que
suministrar diferentes componentes de aviones para un solo cliente. Muchas veces, algunos
materiales no se tenemos en stock y para ello recurrimos a nuestros proveedores. Pero, en esta
oportunidad además de requerir los servicios de nuestro antiguo proveedor, también se decidió
trabajar con un proveedor nuevo, para un pedido más pequeño, quien ya nos había
despachado con anterioridad y sin ningún problema. De esta manera, se le hizo el
requerimiento y este nos entregó los materiales en la fecha pactada.

El problema surgió cuando los materiales fueron entregados al cliente, ese mismo día
presentaron su reclamo, solicitando la subsanación inmediatamente. ¿Qué había pasado?
Bueno, algunas piezas suministradas, que correspondían a nuestro nuevo proveedor no eran
exactamente las solicitas, habían pasado por overjol, es decir, habían sido reparadas en lugar
de nuevas y teníamos un plazo de una semana para la nueva entrega, lo que nos había
tomado 2 meses de preparación, junto con otros materiales suministrados por otros
proveedores de confianza.

Inmediatamente se trasladó el reclamo al proveedor para la subsanación y hacerles conocer

cómo nos estaba perjudicando como empresa y económicamente, quienes para remediar lo
sucedido nos ofrecieron un descuento bastante razonable para realizar nuevamente el pedido
correcto, solo que no de manera inmediata. Por esta razón, nos dieron adicional un descuento
sobre el total del pedido.

Se aceptó lo ofrecido, ya que era bastante razonable y rentable a la vez. Pero se había
deteriorado un poco la confianza.

Por otro lado, atendiendo el reclamo de nuestro cliente, se dio la siguiente solución:

Cambiar el componente en el periodo pactado de una semana, lo que demandaba traerlo por
vía aérea, pero esta vez, recurrimos a nuestro antiguo proveedor, quien afortunadamente tenía
estas piezas en stock, claro un poco más caro, pero se aprovechó el traslado de otros
materiales. A su vez, se le ofreció a nuestro cliente, sin cobro alguno, el servicio de capacitación
para pilotos, en el caso lo requieran. Lo cual lo tomaron, por supuesto.

Con respecto a los materiales que tenía que subsanar nuestro nuevo proveedor, llegaron como
ellos indicaron y fueron suministrados en otro pedido.