AA1-Ev01. Estudio de caso 1. Atención telefónica.

El objetivo de esta actividad es identificar las etapas de una llamada telefónica.

Caso: En la EPS Salud y Vida S.A se han venido presentado una serie de
inconvenientes con los usuarios con relación a la programación de las citas
médicas, algunos de los asesores conocen los procedimientos establecidos, pero
cuando hay cambio de personal se generan dichos inconvenientes y esto ha
ocasionado sobrecostos para la entidad, por lo tanto, el gerente necesita que se
documente el proceso para la atención de dicho servicio.

Indicaciones:

Usted como encargado del área de servicio al cliente debe documentar el

PROCESO que debe realizar el asesor al momento de recibir una llamada de un
usuario para agendar una cita médica de acuerdo a las políticas establecidas por
la organización para cumplir con el objetivo de la atención requerida y para mayor
claridad de dicho proceso debe realizar un DIALOGO donde se podrá detallar
cómo se sigue el orden en la llamada de acuerdo al caso planteado.

Para un óptimo desarrollo del informe se debe: Leer, analizar y aplicar el

material de formación 1 del documento en pdf. específicamente las páginas
de la 20 a la 24.

A continuación, debe desarrollar los siguientes puntos:

1. En el siguiente cuadro se describe el proceso que debe realizar un asesor al

momento de recibir una llamada telefónica, pero cada uno de los
procedimientos se encuentran desordenados, debe establecer la secuencia
correcta del proceso de la atención telefónica teniendo como referencia cada
una de las etapas de la atención telefónica. En la primera columna debe
escribir la ETAPA a la cual corresponde el procedimiento descrito en la
segunda columna.

Etapas: 1. Antes de descolgar, 2. En el momento de descolgar, 3. Acogida, 4.

Motivo de la llamada, 5. Acción, 6. Conclusión.
PROCESO DE ASIGNACIÓN Y CANCELACIÓN DE CITAS DE LA EPS SALUD
Y VIDA S.A

ETAPAS PROCEDIMIENTOS

Acogida
El saludo debe estar acorde con el horario de la
realización de la llamada: Buenos días, Buenas
tardes o Buenas noches.
Decir el nombre de la empresa: Se ha
comunicado con la EPS Salud y Vida S. A.
Identificarse con Nombre y Apellido y decir el
departamento o dependencia a la cuál que
pertenece el asesor o asesora.
Formular la pregunta donde se le ofrece ayuda
al usuario.

Conclusión
Reconfirmar al usuario toda la información,
registrada en el sistema acerca de la cita
(profesional, fecha, hora e indicar los
documentos que debe presentar, para la
atención).
Decir nuevamente al usuario el nombre
completo por quien fue atendido la
dependencia a la cual pertenece y se ha
comunicado y el nombre de la empresa;
finalmente agradecer la llamada y despedirse
muy cortésmente.

Antes de
Organizar el puesto de trabajo con todos los
implementos de oficina (computador,
documentos y demás).

Descolgar
Verificar el buen funcionamiento del sistema de
información y de la aplicación que se utiliza para
la asignación y cancelación de citas de la EPS
Salud y Vida S.A.
Sonreír y mantener una postura correcta, para
que la voz exprese empatía, cortesía y
amabilidad.
Descolgar en el primer timbre y evitar, hacer
esperar en línea al usuario.
Acción
Ofrecer al usuario diferentes posibilidades
(profesional, fecha, hora) de acuerdo a la
disponibilidad de la agenda electrónica.
Asignar la cita de acuerdo a la programación o
especialidad en que está interesado el usuario.
Informar el dato de la cita asignada o registrar la
hora, sede, perfil profesional e indicar los
documentos que debe presentar, para la
atención, cuando sea el día de la cita médica.
En el caso de presentar inconvenientes con el
sistema de información, utilizar una contingencia
para la asignación de citas o cancelación y
coordinar con el responsable de servicio, la
forma de atención con los documentos de
contingencia, si el sistema se restablece,
registrar todas las citas en el sistema de
información para que de manera habitual sean
atendidas las citas médicas.

Al momento
Se tiene prohibido realizar actividades que no
estén acorde con la atención del usuario como
maquillarse las uñas, hablar por celular, hablar
de descolgar con los demás compañeros de trabajo o comer
en el puesto de trabajo.
Abandonar cualquier otra actividad que se esté
realizando en el momento de la llamada y darle
prioridad al usuario, para reconocerles su
importancia para la empresa.
Guardar silencio hasta la acogida, un silencio
positivo.

Motivo de
Solicitar al usuario los documentos de
identificación y afiliación.
Indagar el área a la cual se requiere, por

la llamada
ejemplo: médico general, odontología,
laboratorio, etc.
Aplicar los mecanismos de escucha activa para
evitar las barreras de acceso.

2. En el siguiente cuadro deberá realizar un dialogo relacionado con el Caso

plateado y teniendo en cuenta el proceso de asignación y cancelación de
 citas de la EPS SALUD Y VIDA S.A, describiendo en la conversación lo que
debe hacer y decir el Asesor y lo que podría decir el usuario, al momento de
recibir na llamada telefónica de un usuario.

DIALOGO
ETAPAS CONVERSACIÓN
1. Antes de descolgar ASESOR: Se ha comunicado con la EPS Salud y Vida
S.A. De Sincelejo sucre.
2. En el momento ASESOR: Buenos días. Como le va habla con Eduar
de descolgar Atencia Asesor de citas.
3. Acogida ASESOR: con quien tengo el gusto y en que le
podemos ayudar
USUARIO: buenos días Eduar le habla Jorge lozano
para que me haga el favor de apartarme una cita de
carácter urgente.
4. Motivo de la ASESOR: es un gusto señor Jorge Para cuando seria
llamada la cita y con qué área, seria medicina general,
odontología o laboratorio?
USUARIO: medicina general para ver si es posible
que mede la cita para el día lunes 03/10/22 en horas de
la mañana tipo 8 am ya que es de carácter prioritario.
5. Acción ASESOR: me espera 3 min miro el sistema y verifico,
hay una disponible para ese horario y fecha así que
estaría perfecto debería traer documento original copia
del documento de identidad y de la eps a la que
pertenece en horas de que haya algún cambio nos
estaremos comunicando con usted.
USUARIO: entendido yo estaré reuniendo la
documentación para asistir el día lunes a la cita a las 8
am si no hay ningún cambio.
6. Conclusión ASESOR: ok señor Jorge recuerde que se ha
comunicado con Eduar Atencia asesor de citas de la
eps salud y vida que tenga un excelente resto de día.  
USUARIO: muchas gracias Eduar por la atención
prestada igualmente que tengas buen resto de día.