Cdigo: P-GI-015

Versin:
Fecha actualizacin:
POLITICA DEL BUEN TRATO
Elaborado por:

La ESE Hospital San Jos interesada en garantizar una atencin clida y

amable para los usuarios de nuestros servicios y un ambiente agradable de
trabajo para los funcionarios de la institucin mediante el cumplimiento de unas
normas de comportamiento y unos factores educacionales que generen una
cultura del buen trato que se incorpore en las actividades diarias dentro de la
institucin e involucre no slo a sus funcionarios sino tambin a los usuarios
que nos visitan, declara:

Mecanismos:

1. Fortalecimiento del proceso de socializacin del cdigo de tica

institucional que contiene las normas de comportamiento entre los
empleados del Hospital con el usuario y entre ellos mismos para
motivarlos a que lo interioricen y hagan parte de su quehacer diario,
cumpliendo sus normas y acatando las sanciones establecidas al violar
cualquiera de sus preceptos.

2. Es poltica de la institucin que ningn funcionario se enfrente con los

usuarios por ningn motivo. Si alguno de los usuarios presenta alguna
insatisfaccin los funcionarios deben calmarlos y orientarlos hacia las
oficinas administrativas para resolver ya sea con el Gerente, con la
Subdireccin Administrativa o con la Subdireccin Cientfica el problema
presentado.

3. Cuando se presenta algn tipo de agresin grave dentro de la

institucin, (definindose grave todo tipo de agresin fsica o verbal con
palabras fuertes), ya sea entre usuarios y funcionarios, entre los mismos
usuarios o entre los mismos empleados, se procede inmediatamente a
avisar al personal administrativo (Gerente, Subdireccin Administrativa o
Subdireccin Cientfica) para que estos notifiquen el hecho al comando
de Polica Municipal y ya se tomen las medidas correspondientes de
acuerdo a sus procedimientos. Para esto el personal del comando de
polica sabe de antemano que una llamada que provenga del Hospital es
de carcter urgente y se refiere a un hecho de gravedad.

4. Cuando se presenta algn tipo de agresin leve dentro de la institucin,

(definindose leve todo tipo de agresin verbal con palabras menores),
ya sea entre usuarios y funcionarios, entre los mismos usuarios o entre
los mismos empleados, se procede a avisar inmediatamente al personal
administrativo (Gerente, Subdireccin Administrativa o Subdireccin
Cientfica) para que ellos medien entre los agresores y se pueda
solucionar el problema sin necesidad de recurrir a la fuerza pblica. A

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 los implicados en el incidente se les hace una citacin para una
capacitacin sobre el buen trato, convivencia y tolerancia.

5. Cada una de las camas de los usuarios hospitalizados tiene en la parte

superior una tabla donde se escribe el nombre del usuario y el plan de
manejo formulado, as toda persona que entre a la habitacin llama al
usuario por su nombre.

6. Se disearon unas listas de chequeo para cada una de las reas de

atencin donde se consignan a manera de TIPS normas de buen trato y
los elementos de informacin que se le brinda a todo usuario que acuda
a cualquiera de los servicios. (Se anexan listas).

7. Los funcionarios de la E.S.E tienen la obligacin de ser puntuales en la

atencin de los usuarios, especialmente en los servicios donde hay citas
asignadas.

8. El llamado del usuario se hace personalmente o por perifoneo por su

nombre, explicndole desde el ingreso cmo va a ser llamado.

9. Si por cualquier motivo se presenta algn retraso en la atencin del

usuario en los diferentes servicios, se le informa al usuario el por qu y
cunto debe esperar.

10. Los funcionarios encargados de la atencin del usuario, se presentan

con nombre y apellido a este y su familia.

11. Las llamadas personales por celular no se contestan mientras se est

prestando la atencin a un usuario y el equipo debe permanecer en
modo discreto o vibracin.

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LISTA DE CHEQUEO PARA QUE NO OLVIDES NADA AL ATENDER A
NUESTROS USUARIOS

ADMISIONES
Saluda al usuario apenas ingrese a la institucin: buenos das,
buenas tardes, buenas noches.
Ofrcele al usuario tu atencin: en qu le puedo servir, a la
orden qu necesita.
Recuerda que nuestros usuarios vienen enfermos y desean
encontrarse con una cara amable que los reciba y atienda.
Recuerda brindarles toda la informacin que solicitan.
Recuerda siempre mirar al usuario a los ojos para que vea que
t le estas poniendo atencin.
Recuerda darles orientacin en los siguientes aspectos:
- Las cuotas moderadoras o copagos para cancelar segn su
afiliacin.
- El nombre del mdico que lo va a atender y el nmero del
consultorio donde le corresponde su cita.
- A qu hora le corresponde su cita.
- Si el mdico est slo u ocupado en Urgencias y/o
Hospitalizacin, explicarles que se puede demorar un poco
pero que en todo caso los va a atender.
- Si el usuario no conoce la institucin o est confundido
respecto al lugar de su atencin, ubicarlo personalmente en
el sitio que le corresponde.
- Recordarle al usuario la declaracin de derechos y deberes
y que la puede leer en cualquiera de las carteleras de la
institucin.
Recuerda que si el usuario presenta algn problema que t no
puedas resolver, tu mismo debes informarlo al personal
administrativo para que ellos lo solucionen.
Nunca te enfrentes con ningn usuario por alguna
inconformidad que este presente, ms bien orintalo y explcale
las formas de manifestar su inconformidad o llvalo ante tus
jefes para que ellos lo solucionen.
No ignores a los usuarios que se encuentran en la institucin y
que no han pasado por tu oficina, pregntales en qu se les
puede servir y si es necesario orintalos de acuerdo a lo que
necesiten.
No te enojes si los mdicos autorizan alguna atencin adicional,
salir un poquito ms tarde no va a cambiar mucho tu rutina y
demuestra el compromiso que tienes con tu trabajo.
Recuerda que debes conocer nuestras polticas de priorizacin
de usuarios y que t eres uno de los principales responsables en
hacerlas cumplir.
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LISTA DE CHEQUEO PARA QUE NO OLVIDES NADA AL ATENDER A
NUESTROS USUARIOS

ARCHIVO CLINICO

Saluda al usuario apenas ingrese a la institucin: buenos das,

buenas tardes, buenas noches.
Ofrcele al usuario tu atencin: en qu le puedo servir, a la
orden qu necesita.
Recuerda que nuestros usuarios vienen enfermos y desean
encontrarse con una cara amable que los reciba y atienda.
Recuerda brindarles toda la informacin que solicitan.
Recuerda que debes entregar oportunamente las historias
clnicas a los mdicos para que ellos puedan iniciar su labor.
Recuerda que a todo usuario nuevo siempre se le debe abrir
historia clnica.
Recuerda que al realizar una llamada debes saludar primero,
luego dar tu nombre y el de la institucin, y luego solicitar
amablemente la informacin o el servicio que estas necesitando,
o comunicar al funcionario que te solicit la llamada.
Recuerda que es tu labor velar por el buen uso del telfono
celular de la institucin.
Recuerda que una de tus principales funciones es velar por el
buen funcionamiento del archivo clnico, pero lo ms importante
es cuidar la confidencialidad de la informacin que all se
encuentra o de la que t puedas recibir.
Recuerda que si el usuario presenta algn problema que t no
puedas resolver, tu mismo debes informarlo al personal
administrativo para que ellos lo solucionen.
Nunca te enfrentes con ningn usuario por alguna
inconformidad que este presente, ms bien orintalo y explcale
las formas de manifestar su inconformidad o llvalo ante tus
jefes para que ellos lo solucionen.
No ignores a los usuarios que se encuentran en la institucin y
que no han pasado por tu oficina, pregntales en qu se les
puede servir y si es necesario orintalos de acuerdo a lo que
necesiten.
Recuerda siempre mirar el usuario a los ojos para que vea que
t le estas poniendo atencin.

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LISTA DE CHEQUEO PARA QUE NO OLVIDES NADA AL ATENDER A NUESTROS
USUARIOS

HOSPITALIZACION Y URGENCIAS
Saluda al usuario apenas ingrese a la institucin: buenos das, buenas tardes,
buenas noches.
Recuerda presentarte con tu nombre y cargo.
Ofrcele al usuario tu atencin: en qu le puedo servir, a la orden qu
necesita.
Recuerda que nuestros usuarios vienen enfermos y desean encontrarse con
una cara amable que los reciba y atienda.
Recuerda brindarles toda la informacin que solicitan.
Recuerda siempre mirar al usuario a los ojos para que vea que t le estas
poniendo atencin.
Recuerda que todo usuario que ingrese por el servicio de urgencias debe ser
valorado por el mdico.
No olvides que no se permiten personas no autorizadas en el servicio de
urgencias.
Recuerda darles informacin sobre los siguientes aspectos:
- Sus derechos y deberes y entregarles el volante con la
declaracin de estos.
- En caso de algn evento catastrfico por ejemplo un incendio
cul es la ruta de evacuacin que debe seguir para salir de la
institucin.
- Explicarle el manejo de los residuos que genere durante su
permanencia en la institucin.
- Explcale al usuario y sus acompaantes el horario de visitas.
- Recuerda presentar al usuario con la otra persona que se
encuentre en la habitacin.
No olvides que la institucin tiene una poltica de confidencialidad y que es tu
deber hacerla cumplir, por eso recuerda siempre preguntarle al usuario a
cules personas autoriza para darles informacin acerca de su estado de
salud y/o su presencia en la institucin.
Recuerda que la institucin cuenta con una poltica de seguridad que debes
conocer y que es tu responsabilidad hacerla cumplir.
Recuerda siempre darle al usuario las instrucciones sobre su plan de
tratamiento y asegurarte que si las entendi.
Recuerda que t tambin participas del proceso de facturacin y debes
cumplir con todos los requisitos para que este se desarrolle adecuadamente
para que as entre todos cuidemos los recursos de la institucin.
Recuerda que si el usuario presenta algn problema que t no puedas resolver,
tu mismo debes informarlo al personal administrativo para que ellos lo
solucionen.
Nunca te enfrentes con ningn usuario por alguna inconformidad que este
presente, ms bien orintalo y explcale las formas de manifestar su
inconformidad o llvalo ante tus jefes para que ellos lo solucionen.
No ignores a los usuarios que se encuentran en la institucin y que no han
pasado por el servicio donde te encuentras, pregntales en qu se les puede
servir y si es necesario orintalos de acuerdo a lo que necesiten.

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LISTA DE CHEQUEO PARA QUE NO OLVIDES NADA AL ATENDER A
NUESTROS USUARIOS

CONSULTA EXTERNA MEDICA, ODONTOLOGICA Y DE PROMOCION Y

PREVENCION
Saluda al usuario apenas ingrese a la institucin: buenos das,
buenas tardes, buenas noches.
Recuerda presentarte con tu nombre y cargo.
Ofrcele al usuario tu atencin: en qu le puedo servir, a la
orden qu necesita.
Recuerda que nuestros usuarios vienen enfermos y desean
encontrarse con una cara amable que los reciba y atienda.
Recuerda brindarles toda la informacin que solicitan.
Recuerda siempre mirar al usuario a los ojos para que vea que
t le estas poniendo atencin.
Recuerda explicarles bien su diagnstico y su plan de
tratamiento y asegurarte que si lo entiendan.
Recuerda pedir el consentimiento informado y llenar el formato
para los procedimientos que lo requieran.
Recuerda que la historia clnica es la nica testigo de lo que
hiciste o dejaste de hacer, por favor anota todo de forma
completa y clara. No olvides escribir todo lo que haces y hacer
todo lo que escribes.
Recuerda llenar todos los formatos relacionados con tu labor y
en forma completa y oportuna, pues as colaboras con el
desarrollo de otros procesos institucionales, por ejemplo con el
de facturacin.
Recuerda elaborar la frmula mdica de forma completa y con
letra clara.
Recuerda que existe una poltica de priorizacin por grupos
vulnerables y que te pueden pasar una consulta adicional, no te
enojes por esto pues recuerda que son usuarios que pueden
presentar alguna complicacin grave sino se atienden.
Recuerda que si el usuario presenta algn problema que t no
puedas resolver, tu mismo debes informarlo al personal
administrativo para que ellos lo solucionen.
Nunca te enfrentes con ningn usuario por alguna
inconformidad que este presente, ms bien orintalo y explcale
las formas de manifestar su inconformidad o llvalo ante tus
jefes para que ellos lo solucionen.
No ignores a los usuarios que se encuentran en la institucin y
que no han pasado por tu servicio, pregntales en qu se les
puede servir y si es necesario orintalos de acuerdo a lo que
necesiten.

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LISTA DE CHEQUEO PARA QUE NO OLVIDES NADA AL ATENDER A
NUESTROS USUARIOS

LABORATORIO

Saluda al usuario apenas ingrese a la institucin: buenos das,

buenas tardes, buenas noches.
Recuerda presentarte con tu nombre y cargo.
Ofrcele al usuario tu atencin: en qu le puedo servir, a la
orden qu necesita.
Recuerda que nuestros usuarios vienen enfermos y desean
encontrarse con una cara amable que los reciba y atienda.
Recuerda brindarles toda la informacin que solicitan.
Recuerda siempre mirar al usuario a los ojos para que vea que
t le estas poniendo atencin.
Recuerda explicarles en qu consiste el examen que se les va a
realizar y cmo se toma la muestra y asegrate que te
entiendan.
Recuerda solicitar el consentimiento informado y llenar el
formato para los exmenes que lo requieran.
Recuerda explicarle al usuario cundo puede venir a reclamar
los resultados de sus exmenes y cmo debe hacerlo.
Recuerda que si el usuario presenta algn problema que t no
puedas resolver, tu mismo debes informarlo al personal
administrativo para que ellos lo solucionen.
Nunca te enfrentes con ningn usuario por alguna
inconformidad que este presente, ms bien orintalo y explcale
las formas de manifestar su inconformidad o llvalo ante tus
jefes para que ellos lo solucionen.
No ignores a los usuarios que se encuentran en la institucin y
que no han pasado por tu servicio, pregntales en qu se les
puede servir y si es necesario orintalos de acuerdo a lo que
necesiten.

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LISTA DE CHEQUEO PARA QUE NO OLVIDES NADA AL ATENDER A
NUESTROS USUARIOS

FARMACIA

Saluda al usuario apenas ingrese a la institucin: buenos das,

buenas tardes, buenas noches.
Ofrcele al usuario tu atencin: en qu le puedo servir, a la
orden qu necesita.
Recuerda que nuestros usuarios vienen enfermos y desean
encontrarse con una cara amable que los reciba y atienda.
Recuerda brindarles toda la informacin que solicitan.
Recuerda siempre mirar al usuario a los ojos para que vea que
t le estas poniendo atencin.
Recuerda que t eres el responsable de complementar la
explicacin del mdico sobre el tratamiento farmacolgico del
usuario.
Recuerda que existe un modelo de seguimiento
farmacoterapeutico y que es tu responsabilidad junto con el
mdico captar los pacientes para desarrollarlo.
No olvides que de ti depende el manejo adecuado del inventario
de la farmacia, por eso tienes que estar pendiente de hacer los
pedidos cuando corresponda.
Recuerda que si notas excesos o errores en la formulacin
hecha por los mdicos y/o el odontlogo debes avisarles para
que corrijan su error y si no atienden tu llamado de atencin
debes notificarlo a tu superior para que este tome las medidas
correspondientes.
Recuerda que existe una poltica de confidencialidad
institucional y que es tu deber colaborar con su cumplimiento
regulando el paso de los usuarios por la farmacia para que no
sea divulgada la informacin sobre su tratamiento.
Recuerda que si el usuario presenta algn problema que t no
puedas resolver, tu mismo debes informarlo al personal
administrativo para que ellos lo solucionen.
Nunca te enfrentes con ningn usuario por alguna
inconformidad que este presente, ms bien orintalo y explcale
las formas de manifestar su inconformidad o llvalo ante tus
jefes para que ellos lo solucionen.
No ignores a los usuarios que se encuentran en la institucin y
que no han pasado por tu servicio, pregntales en qu se les
puede servir y si es necesario orintalos de acuerdo a lo que
necesiten.

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LISTA DE CHEQUEO PARA QUE NO OLVIDES NADA AL ATENDER A
NUESTROS USUARIOS

GERENCIA Y ADMINISTRACION

Saluda al usuario apenas ingrese a la institucin: buenos das,

buenas tardes, buenas noches.
Ofrcele al usuario tu atencin: en qu le puedo servir, a la
orden qu necesita.
Recuerda que nuestros usuarios vienen enfermos y desean
encontrarse con una cara amable que los reciba y atienda.
Recuerda brindarles toda la informacin que solicitan.
Recuerda siempre mirar al usuario a los ojos para que vea que
t le estas poniendo atencin.
Recuerda que t haces parte de las directivas de la institucin
y es tu deber dar ejemplo a los dems funcionarios
demostrando un buen trato con los usuarios.
Recuerda que eres responsable de resolver las inquietudes e
insatisfacciones de los usuarios, as que debes estar atento
cuando cualquiera de ellos se acerque a ti para solicitar tu
ayuda.
Recuerda que es tu obligacin velar por el cumplimiento de
todas las polticas institucionales, verificando que los
funcionarios de la institucin las conozcan y apliquen.
Recuerda que si se vulnera alguno de los derechos de los
usuarios es tu obligacin resarcir el dao y aplicar los
mecanismos necesarios para que esto no vuelva a suceder.
Recuerda comunicarte frecuentemente con tus empleados, pues
estos son los que venden los servicios de la institucin y sus
insatisfacciones laborales afectan directamente la atencin del
usuario.
Recuerda conservar la calma en los momentos en que se
presente algn problema grave, pues de esto depende que tu
mediacin sea efectiva y que la decisin que tomes sea la
correcta.
No ignores a los usuarios que se encuentran en la institucin y
que no han pasado por tu oficina, pregntales en qu se les
puede servir y si es necesario orintalos de acuerdo a lo que
necesiten.

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LISTA DE CHEQUEO PARA QUE NO OLVIDES NADA AL ATENDER A
NUESTROS USUARIOS

SERVICIOS GENERALES
Saluda al usuario apenas ingrese a la institucin: buenos das,
buenas tardes, buenas noches.
Ofrcele al usuario tu atencin: en qu le puedo servir, a la
orden qu necesita.
Recuerda que nuestros usuarios vienen enfermos y desean
encontrarse con una cara amable que los reciba y atienda.
Recuerda brindarles toda la informacin que solicitan.
Recuerda siempre mirar al usuario a los ojos para que vea que
t le estas poniendo atencin.
Recuerda darles orientacin en los siguientes aspectos:
- La forma como deben desechar las basuras o elementos
contaminados que generen.
- La buena utilizacin de los elementos de la institucin.
- El respeto por las zonas donde est prohibido el paso.
- Si el usuario no conoce la institucin o est confundido
respecto al lugar de su atencin, ubicarlo personalmente en
el sitio que le corresponde.
- Recordarle al usuario la declaracin de derechos y deberes
y que la puede leer en cualquiera de las carteleras de la
institucin.
Recuerda que si el usuario presenta algn problema que t no
puedas resolver, tu mismo debes informarlo al personal
administrativo para que ellos lo solucionen.
Nunca te enfrentes con ningn usuario por alguna
inconformidad que este presente, ms bien orintalo y explcale
las formas de manifestar su inconformidad o llvalo ante tus
jefes para que ellos lo solucionen.
Recuerda que no es muy agradable que hagas tus labores encima
de los usuarios sin pedirles permiso.
Recuerda que debes informar sobre cualquier cosa extraa que
veas dentro de la institucin.
Recuerda que cualquier objeto o documento olvidado por los
usuarios lo debes entregar en admisiones o a un Auxiliar de
Enfermera.
Recuerda los reglamentos de los servicios de hospitalizacin y
urgencias, para que hagas respetar los horarios y la entrada y
salida de usuarios.
Recuerda que puedes llamar la atencin a tus compaeros
cuando veas que no desechan adecuadamente los residuos que
generan.

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LISTA DE CHEQUEO PARA QUE NO OLVIDES NADA AL ATENDER A
NUESTROS USUARIOS

CELADOR Y CONDUCTOR
Saluda al usuario apenas ingrese a la institucin: buenos das,
buenas tardes, buenas noches.
Ofrcele al usuario tu atencin: en qu le puedo servir, a la
orden qu necesita.
Recuerda que nuestros usuarios vienen enfermos y desean
encontrarse con una cara amable que los reciba y atienda.
Recuerda brindarles toda la informacin que solicitan.
Recuerda siempre mirar al usuario a los ojos para que vea que
t le estas poniendo atencin.
Recuerda darles orientacin en los siguientes aspectos:
- La buena utilizacin de los elementos de la institucin.
- El respeto por las zonas donde est prohibido el paso.
- Si el usuario no conoce la institucin o est confundido
respecto al lugar de su atencin, ubicarlo personalmente en
el sitio que le corresponde.
- Recordarle al usuario la declaracin de derechos y deberes
y que la puede leer en cualquiera de las carteleras de la
institucin.
- El respeto por los horarios de atencin.
Recuerda que si el usuario presenta algn problema que t no
puedas resolver, tu mismo debes informarlo al personal
administrativo para que ellos lo solucionen.
Nunca te enfrentes con ningn usuario por alguna
inconformidad que este presente, ms bien orintalo y explcale
las formas de manifestar su inconformidad o llvalo ante tus
jefes para que ellos lo solucionen.
Recuerda que no es necesario correr en la ambulancia, igual
estamos a media hora de Ciudad Bolvar y a Dos horas de
Medelln.
Recuerda que debes informar sobre cualquier cosa extraa que
veas dentro de la institucin.
Recuerda que cualquier objeto o documento olvidado por los
usuarios lo debes entregaren admisiones o a un Auxiliar de
Enfermera.
Recuerda velar por el buen manejo de los recursos de la
institucin.
Recuerda ser corts con las personas que transportas.
Recuerda que no puedes hacer vueltas personales en los
vehculos de la institucin, a menos que tus superiores lo
autoricen.

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