República de Colombia

Ministerio del Trabajo

Servicio Nacional de Aprendizaje- SENA
Programa de Formación Marketing Digital (2648325)

INFORME

MATRIZ DE ANÁLISIS ESTRATÉGICO

INSTRUCTORA:
Claudia Patricia Blanco Florez

APRENDIZ:
Yorgenis José Farías
 INTRODUCCIÓN

El presente informe nos habla de Multienvíos Venezuela, una empresa de

envíos aéreos, marítimos y terrestres que desde que fueron establecidos como
empresa legal en el país se han posicionado gracias a la calidad del servicio
como una de las mejores opciones a la hora de trasladar paquetería, por
ejemplo, un electrodoméstico; su necesidad en el mercado radica en la
realidad migratoria venezolana en Colombia, un contraste en el que algunos
solo percibieron caos, pero otros vieron una oportunidad de negocio.
Aquí intervinieron otros factores que desarrollaremos más adelante en una
matriz FLOR donde se analizaran las fortalezas, limitaciones, oportunidades y
riesgos de la empresa para conocer su situación actual y así obtener un
diagnóstico preciso sobre los factores internos y externos que benefician o
afectan al negocio, en función de ello, desarrollamos un plan estratégico de
marketing digital encaminado a posicionar a la empresa con una mayor
competitividad en el mercado digital, teniendo metas claves y dando entre sus
resultados un aumento que se reflejara en los informes mensuales del servicio
que la empresa brinda, con esta información sacaremos conclusiones sobre el
avance de la compañía con este plan.
1. Identificación del negocio

 Breve reseña histórica: Multienvíos Venezuela inicia operaciones

como una empresa familiar en Cúcuta en el año 2018, con el
compromiso inicial de ofrecer a los venezolanos allí radicados
soluciones personalizadas en cuanto a paquetería con un destino
específico: Ciudades principales de Venezuela. En Multienvios
Venezuela entendemos la importancia y el valor emocional de cada caja
que nuestros clientes nos confían, es por ello, que trabajamos día a día
para que su carga llegue sin novedad a su destino. Durante los
siguientes años, se abrieron otras sedes y hoy cuenta con presencia a
nivel nacional. Para el año 2021 se amplía la gama de productos y
servicios, agregando valor a la marca, con servicios de carga no solo
terrestre, sino marítima y aérea. Contamos con 500 oficinas a lo largo y
ancho de Venezuela, gracias a nuestros aliados de MRW y Tealca.

 Misión: somos una empresa dedicada a crear soluciones logísticas y de

empaque a la medida de nuestros clientes, a través de un servicio de
excelencia y un seguimiento personalizado; garantizando con ello la
calidad de nuestro servicio en la transportación de carga hacia
Venezuela, siempre manteniendo nuestro objetivo de confianza que los
clientes depositan en nosotros para garantizar un servicio óptimo.

 Visión: somos una empresa que evoluciona ante las necesidades del
mercado, adaptándonos, renovándonos y ofreciendo servicios de calidad
para ser la mejor opción para sus envíos. Somos una empresa que
apuesta por su personal como elemento clave, manteniendo una cultura
organizacional que traspasa la frontera colombo-venezolana y que se
percibe desde afuera obteniendo negocios benéficos y constantes.
 Objetivo:

o Terminar de crear la página web de la empresa.

o Crear una estrategia de marketing que nos pueda ayudar a crecer
a corto plazo.
o Conseguir más aliados estratégicos nacionales en el ámbito
digital.
o Generar empleo en el país.
o Ofrecer un servicio de alta calidad para satisfacer sus
necesidades.
o Crear un servicio diferente y sobre todo competitivo para
garantizar la fidelidad de los clientes.

 Necesidades del mercado que satisface: los venezolanos requerían un

servicio de envío de paquetes de confianza pues lo realizados por tierra
de forma tradicional por ellos eran interrumpidos por la Fuerza Pública
en Venezuela y no contaban con la seguridad de llegar a su destino, el
tema se agravó con el cierre de fronteras entre Colombia y Venezuela.
Allí aparece Multienvios.

 Producto o servicio que ofrece: Re-empaque, Servicio de

Almacenamiento, Servicio de Entrega en su Dirección, Servicios de
envío para hacer una mudanza, Servicio de transporte de carga en
camión, Transporte con furgoneta exclusiva, Servicio de envío de
contenedores, Servicio de transporte aéreo.

 Presencia en el entorno digital: actualmente contamos con presencia

en Facebook, Instagram y estamos próximos a abrir nuestra página web.

2. Análisis del entorno: aquí identificaremos con un análisis PEST el

entorno externo, que abarca lo político, económico, social y tecnológico
en los cuales se encuentra rodeada la empresa.
El primer factor es el político, estos elementos proceden de todas
aquellas regulaciones emanadas tanto del Congreso colombiano como
de la Asamblea venezolana y de otros mecanismos mediantes los cuales
las acciones de las distintas modalidades de gobiernos pueden repercutir
ya sea positiva o negativamente en el presente y/o el futuro del negocio.

Algunas acciones de la política colombo-venezolana que pudieren

repercutir en la empresa son:

 Reapertura de la frontera colombo-venezolana.

 Relaciones diplomáticas restablecidas.
 Políticas gubernamentales del sector empresarial.

El segundo factor a considerar es el económico, es por ello que, saber el

entorno macroeconómico que gira alrededor de la empresa es de suma
importancia.

 Política monetaria: en el mes de agosto de 2022, el

Departamento Administrativo Nacional de Estadística (DANE)
registró una variación inflacionaria de 1,02% (0,45 % fue el dato
en agosto de 2021). Esto quiere decir que en agosto de 2022,
Colombia reportó la inflación más alta desde la fundación de la
empresa.
 Producto Interno Bruto (PIB): DANE revela que pese al
aumento de la inflación el Producto Interno Bruto creció en
12,6% en el segundo trimestre del año, en comparación con el
mismo periodo en 2021; por su parte, según el informe anual
proyectado por la Comisión Económica para América Latina y el
Caribe (CEPAL) Colombia cerraría 2022 como el segundo país
de América del Sur con mayor crecimiento económico.
 Envíos Internacionales: debido a ser una empresa registrada en
Colombia debemos presentar impuestos de comercio exterior al
entrar a Venezuela, pero es más beneficioso para la empresa
pagar aranceles de 14,4% al ingresar a Venezuela que en su
inversa el cual sería del 19,8%.
 El tercer factor es el sociocultural, la mayoría de los clientes potenciales
de la empresa son venezolanos, el hecho de que exista un estatus legal
de residencia para esta comunidad en Colombia es un factor de suma
importancia para la subsistencia de la organización. En todo el país hay
venezolanos que quieren mandar algún paquete para sus familiares en
Venezuela, este ha sido una de nuestras primeras metas, abrir sucursales
en las ciudades donde se encuentran más venezolanos.

Por último, pero de gran importancia, el factor tecnológico, la empresa

cuenta con redes sociales como Facebook e Instagram, está por abrir su
página web, pero requiere utilizar estrategias de SEO, evaluar su avance
a través de una herramienta como Google Analytics, implementar una
campaña de email marketing y mucho más que desarrollaremos en el
plan de marketing digital.
Interno: el segmento o mercado de clientes que atiende la empresa, se puede
identificar como personas mayores de edad, sin importar el sexo, de
nacionalidad venezolana y radicada a lo largo y ancho del territorio
colombiano, que buscan una empresa seria y confiable para enviar sus
paquetes a sus familiares en Venezuela. Nuestros intermediarios son aliados
como MRW en Venezuela que con su aporte logramos satisfacer las
necesidades de los clientes.

• Grupos de interés: nuestro personal que cada día crece dentro de la

organización, nuestros clientes que confían en nosotros como una empresa de
confianza y nuestros aliados tanto en Colombia como en Venezuela son
nuestros “stakeholders”.

• Las áreas funcionales que conforman la empresa: la empresa se

divide en 17 sedes a nivel nacional, Cúcuta, Medellín, Cartagena, Pereira,
Bucaramanga, Cali, Villavicencio, Bogotá, Santa Marta, Maicao, Barranquilla,
San Gil, Tunja, Manizales, Yopal, Popayán, Valledupar, cada una de las sedes
cuenta con un conjunto de trabajadores que realizan actividades que son
similares y responden a necesidades concretas dentro de la organización. La
empresa tiene cinco áreas funcionales. Entre ellas encontramos el área de
dirección, de recursos humanos, de producción, de finanzas y de marketing.
1. Dirección: está relacionada con el proceso de la operación general de la
empresa. En ella se definen los objetivos, se toman las decisiones más
importantes y desde ahí se dirigen todas las operaciones de la organización.
Dado que es la responsable de que todo funcione bien, se relaciona
directamente con todas las otras áreas y las controla.

2. Recursos humanos: por su parte, el área de recursos humanos tiene a

su cargo los procesos de búsqueda, selección y reclutamiento del personal que
la empresa necesita para ocupar los puestos de trabajo. Es decir, tiene que ver
con todo lo relacionado con las contrataciones y la remuneración del personal.
Adicionalmente tiene que ver todo lo que concierne a las tareas de tipo
administrativo, la comunicación interna, la capacitación y los aspectos legales
del personal a cargo.

3. Logística: es responsable de asegurar que se dé el óptimo

aprovechamiento de los recursos en el proceso de recolección,
empaquetamiento y bodega. Así mismo controla que el envío y el recibo se
efectúe bajo las condiciones de seguridad esperados.

4. Finanzas o contabilidad: ahora bien, finanzas se encarga de llevar el

registro contable de todas las operaciones que realiza la empresa. Tiene a su
cargo todos los movimientos de dinero que se producen dentro y fuera de la
empresa. En otras palabras, esta área es responsable de los recursos
monetarios y financieros que posee la empresa. Tiene al cargo el pago de los
empleados y proveedores, debe realizar informes financieros y cuentas; sin
olvidar el pago de los impuestos. Además, toma decisiones de inversión de la
empresa, considerando en qué se debe invertir y buscando el mejor momento
para hacerlo.

5. Marketing: aunque esta área es nueva ha hecho un buen trabajo en

redes sociales, en Facebook Multienvíos Venezuela cuenta con más de 70K
seguidores, es aquí donde vamos a ayudar para definir de una vez por todas las
estrategias de marketing que se aplicarán y el mercado o segmento del
mercado al que nos dirigiremos. Buscaremos que se alcancen los objetivos de
marketing por medio de la comunicación efectiva y la captación de clientes.

 Matriz FLOR:

Fortalezas
 Personal calificado.
 Conocimiento del mercado.
 Formalidad del negocio, con todos los documentos en regla.
 Seguridad integral de unidades, equipadas con sistema de rastreo
satelital (G.P.S.).
 Presencia a nivel nacional (Colombia).
 Aliados comerciales.
 Tarifas competitivas.

Limites
 Inestabilidad política en Venezuela
 Calles en mal estado (Venezuela)

Oportunidades
 Creciente demanda.
 Necesidad del servicio.
 Credibilidad en el servicio.
 Grado de satisfacción del cliente.

Retos
 Aumento del precio del combustible.
 Ingreso al mercado de nuevos competidores.
 Inestabilidad del sistema tributario.
 Diagnóstico de la situación actual de la empresa: estamos en un
punto clave del negocio en donde tenemos oportunidades de crecer y
cumplir nuestros objetivos, llegando a más personas y teniendo más
clientes.

3. Plan de marketing digital: con el fin de que la empresa seleccionada

capte y fidelice a su público objetivo, propongo para el plan de
marketing digital:

 Objetivos de marketing digital teniendo en cuenta el modelo

SMART

S específico: terminar la creación de la página web de la empresa, esta

será la ventana para comenzar la estrategia de SEO u optimización en
motores de búsqueda, buscando posicionar el sitio web en la lista de
resultados de los buscadores de internet, aprovechar la popularidad que
ya tiene la empresa en redes sociales como Facebook e Instagram para
lanzar campañas en redes y a crear alianzas estratégicas con empresas
que manejen temas afines en sus canales. Iniciar campañas de email
marketing y analizar todo el proceso con Google Analytics.

M medibles: los objetivos son medibles en la medida del orden en el

cual fueron trazados, son viables y posee coherencia la estrategia de
marketing que se quiere alcanzar. Por medio de un cronograma de
metas y objetivos se irán desempeñando uno a uno los objetivos.

A alcanzable: los objetivos son alcanzables y ambiciosos.

R relevante: la posibilidad de los objetivos en cuanto a los recursos

financieros comienza con la terminación de una página web que ya la
empresa tiene adelantada, por lo que los gastos monetarios estarán
dirigidos a la publicidad en redes sociales donde ya la empresa posee
más de 70k en Facebook e Instagram. La empresa cuenta con un gran
talento humano que aparte de poseer experiencia comprobable en
atención al público son diseñadores gráficos, decoradores, arquitectos,
 periodistas, abogados y una gran gama de profesiones que le permitirá
seguir creciendo dentro de la organización y que es favorable para
nosotros contar con sus experiencias.

T tiempo: el tiempo en el que está estimada la estrategia es el siguiente:

en los dos primeros meses se creará la página web, posteriormente a
esto en los siguientes dos meses se realizarán los pagos a Facebook e
Instagram para adquirir publicidad, con esto podremos llegar a muchas
personas y añadir un botón de registro para luego en el quinto mes hacer
email marketing.

 Estrategias competitivas de acuerdo con el modelo Porter:

Por costo: utilizando Google Analytics permitirá a la empresa ver y

analizar el comportamiento de los clientes potenciales que visitarán el
sitio web, se ahorra en estrategia de posicionamiento web y en
optimización en cuando al requerimiento del servicio por parte de los
usuarios ya que este servicio es gratuito. Otra asistencia es la campaña
de Email Marketing de SendPulse que es totalmente gratuita y que
aporta a direccionar los costos a publicidad en redes sociales.

Por diferenciación: esta empresa se enfoca en la población venezolana

radicada en Colombia con la necesidad de enviar paquetes a un destino
específico: Venezuela, cuando comenzamos no existían grandes
empresas de este tipo en el país y eso nos diferenciaba, actualmente
contamos con competencia en el mercado más relevante, pero ser la
primera en generar esa seguridad en la que nuestros clientes depositan
la confianza del destino de sus paquetes nos ha diferencia pues no es
solo una caja para nosotros, es el valor sentimental que ella representa.

Por enfoque: entre el público objetivo realizaremos contenido

relacionado con el proceso de envío, desde la entrega en oficinas o
recolecta hasta su destino final con los testimonios de clientes
satisfechos por el servicio para de esta manera captar nuestra audiencia,

Publico: nuestro cliente ideal para la compañía o “buyer persona” son

los venezolanos que vive y trabaja en Colombia,
Proceso: es muy importante estar en contacto con los clientes,
realizando encuestas de satisfacción y preguntando qué le gustaría que
mejoráramos.

Presencia: tenemos las redes sociales Facebook e Instagram que sus

mensajerías están a la orden del día, contamos con una línea de
WhatsApp que también debe colocarse en la página web que estamos
creando, bajo el llamado a la acción: SI TIENES DUDAS, PUEDES
ESCRIBIR POR WHATSAPP AL (…) he propuesto anexar también un
botón de mensajería para responder la pregunta ¿en qué podemos
ayudarte? proporcionaremos un servicio de rastreo, la dirección física
central de la empresa con un mapa guía y una lista de sedes a nivel
nacional, preguntas frecuentes, el horario de la jornada laboral y la
opción de síguenos en las redes.

Estrategia de promoción y venta: las estrategias de promoción que

manejamos están enfocadas en las fechas especiales, como San
Valentín, navidad, día de las madres, etc. Y también en el día sin IVA.

Segmento del mercado y público objetivo: Nuestro segmento del

mercado está conformado en venezolanos radicados en Colombia.
 1. CONCLUSIONES DEL ANÁLISIS ESTRATEGICO:

En este trabajo, se realizó una identificación del negocio escogido, dando una
reseña breve, plasmando la misión, visión y objetivos de la empresa, datando
los servicios que ofrece e informando la presencia virtual que presenta,
posteriormente se realizó un análisis del entorno en donde se tuvo en cuenta el
entorno externo, considerando el entorno político, económico, sociocultural y
tecnológico. Desde el entorno interno, se identificaron los segmentos o el
mercado de clientes que se atiende en la empresa. Se realizó la matriz FLOR y
finalmente se hizo una estrategia de marketing con toda la información
recolectada.
 Referencias Bibliográficas

Departamento Administrativo Nacional de Estadística (16 de agosto de 2022)

Comunicado de Prensa, Producto Interno Bruto, Segundo trimestre 2022
https://www.dane.gov.co/files/investigaciones/boletines/pib/cp_PIB_IItrim22.
pdf
Primera cita en el texto
(Departamento Administrativo Nacional de Estadística [DANE, 2022])

Comisión Económica para América Latina y el Caribe (23 de Agosto de 2022)

Colombia sería el segundo país de Suramérica con mayor crecimiento
económico en 2022: CEPAL
https://www.infobae.com/america/colombia/2022/08/23/colombia-seria-el-
segundo-pais-de-suramerica-con-mayor-crecimiento-economico-en-2022-
cepal/#:~:text=Colombia%20cerrar%C3%ADa%202022%20como
%20el,martes%20en%20Santiago%20de%20Chile.

VELOGIG. (2020, 20 febrero). SEM: Posiciona tu marca en Google con

Search Engine Marketing. https://velogig.com/sem-posiciona-tu-marca-en-
google-con-search-engine-marketing/

ABC del emprendedor. (2017, 13 marzo). Microentorno:

factoreshttp://abcdelemprendedor.blogspot.com/2017/03/microentorno-
factores.html