DIACO

Comportamiento del Consumidor

URL
2013
Protección al Consumidor
 El tema adquirió importancia desde 1985
cuando se emitió la primera Ley al respecto,
con el Decreto Ley 1-85 del Jefe de Estado
General Oscar Humberto Mejía Víctores, de
fecha 14 de enero de 1985, “Ley de
Protección al Consumidor”.
 “Ley de Protección al
Consumidor”
Su objetivo fundamental era el de
controlar y evitar el alza inmoderada en
los precios de los productos y servicios
esenciales para la población del país y
establecer los delitos económicos y las
sanciones correspondientes en el caso
del incumplimiento, por parte de los
proveedores, de los mandatos y
normativas que dicha Ley acordaba.
 DIACO
Dirección de Atención y Asistencia al
Consumidor
Dependencia del Ministerio de Economía
creada el 4 de septiembre de 1995.
La cual tiene como principal responsabilidad
defender y proteger los derechos de los
consumidores y usuarios.
 Formación de la DIACO
 Se ha fundamentado en el artículo 119 literal i) de la
Constitución Política de la República de Guatemala.
 Que establece la defensa de consumidores y
usuarios en cuanto a la protección de la calidad de
los productos de consumo interno y de exportación
para garantizar la salud, seguridad y legítimos
intereses económicos; asociado a que Guatemala
adquirió el compromiso de aplicar y cumplir las
directrices para la protección del consumidor,
aprobadas por la Asamblea General de la
Organización de Naciones Unidas.
 Estrategias de la DIACO

1. Procurar que las relaciones entre proveedores,

consumidores y usuarios de servicios se llevan
a cabo con apego a las leyes en materia de
protección al consumidor.
 Estrategias de la DIACO

2. Atender al consumidor y usuario de

servicios, orientándole en todo lo
relacionado a calidad y demás
características de los productos y servicios
existentes en el mercado guatemalteco.
 Política de Calidad

Defender los derechos de los

consumidores y usuarios, cumpliendo con
la legislación a través de procesos
eficaces, aplicando la mejora continua;
fomentando para ello relaciones equitativas
entre consumidores y proveedores.
 Misión

Educar e informar a los consumidores y

usuarios acerca de sus derechos y
obligaciones.
 Visión

Que los consumidores guatemaltecos

conozcan y ejerzan sus derechos de
consumidores y usuario.
 Objetivo

Asistir los derechos e intereses de los

consumidores y usuarios en sus relaciones
comerciales con los proveedores y
prestadores de servicios.
DERECHOS Y OBLIGACIONES DEL
CONSUMIDOR
 Derecho a proteger tu
vida y salud en la
adquisición de bienes y
servicios.
Cuando compramos bienes perecederos y
por consumirlos en fecha de vencimiento
pueden afectar nuestra salud.
Derecho a la libertad de
elegir cualquier bien o
servicio
Como consumidores tenemos el
derecho de elegir libremente lo que
más nos convenga y que los
vendedores nos ofrezcan los que nos
conviene a nosotros y no a ellos.
Derecho a la libertad de
contratación
Nadie nos puede obligar a comprar un
bien específico o contratar un servicio.
 Derecho a recibir
información clara y
verdadera
Es obligación del vendedor
proporcionarnos toda la información del
producto o servicio que estamos
contratando.
 Derecho a que reparen,
cambien o devuelvan el
dinero por incumplimiento
Si nosdel vendedor.
ofrecen algo y luego no cumplen
o no está en las condiciones que
debería de estar lo podemos cambiar o
solicitar que lo reparen.
Derecho a la reposición
del producto cuando la
calidad o cantidad sea
inferior
Tenemos a la indicada
derecho a pedir cambio de
cualquier producto o servicio que no
cumpla con la calidad que ofrecieron.
 Derecho a la
sostenibilidad de precios
con el que se promocione
el bieno o
Si publican servicioun precio,
promocionan
están en la obligación de cobrarnos ese
precio.
 Derecho a devolver al vendedor los
productos que no se hayan solicitado
No nos pueden cobrar algo que no
pedimos, por lo que podemos pedir la
devolución de nuestro dinero.
Derecho a recibir educación que
permita conocer los derechos y
obligaciones del consumidor o
usuario
El vendedor está en la obligación de
darnos toda la información que le
solicitemos sobre el producto o servicio
que estamos adquiriendo.
Derecho a utilizar el libro de quejas
de DIACO
Todo negocio de la economía formal
tiene que tener un libro de quejas y
bajo ninguna circunstancia lo pueden
negar a un cliente, el ocultar el libro de
quejas es aun más grave que la queja
misma.
 Obligación 1

Pagar los bienes o servicios en el tiempo,

modo y condiciones establecidas en el
convenio o contrato.
 Obligación 2

Utilizar los bienes y servicios en

observancia a su uso normal y de
conformidad con las especificaciones
proporcionadas por el proveedor y
cumplir con las condiciones pactadas.
 Obligación 3

Prevenir la contaminación ambiental

mediante el consumo racional de
bienes y servicios.
NORMATIVAS PARA LA OPERACIÓN
LEGAL DE LA DIACO
 Ley de Protección al
Consumidor y Usuario
Esta Ley tiene por objeto la defensa,
protección y salvaguarda de los derechos e
intereses de los consumidores y usuarios,
su organización, educación, información y
orientación; así como establecer los ilícitos y
los procedimientos para la aplicación de las
sanciones.
 Reglamento de la Ley de
Protección al Consumidor
y Usuario
Este Reglamento desarrolla las disposiciones
de la Ley de Protección al Consumidor y
Usuario, a efecto de regular la estructura
administrativa y el funcionamiento de la
Dirección de Atención y Asistencia al
Consumidor como la unidad administrativa
responsable de la aplicación de la presente
Ley.
Acuerdo 31-2005 Arancel
–DIACO-
El presente Acuerdo tiene por objeto
establecer y reglamentar el arancel de La
Dirección de Atención y Asistencia al
Consumidor, por el cobro de servicios que
preste a los proveedores, consumidores y
usuarios, así como el destino y la
utilización que debe darse a los ingresos
que perciba con motivo de la prestación
de dichos servicios.
 Comisión Nacional de
Energía Eléctrica
Esta ley indica que transporte de
electricidad que implique la utilización de
bienes de dominio público y el servicio de
distribución final de electricidad, estarán
sujetos a autorización. Son libres los
precios por la prestación del servicio de
electricidad, con la excepción de los
servicios de transporte y distribución
sujetos a autorización.
QUEJAS O RECLAMOS
Libro de Quejas
 Todo proveedor deberá poner a disposición
de los mismos en un lugar visible.
 Deberá ser de acceso irrestricto al público.
 Debe contener como mínimo los espacios en
los que se indique el nombre del consumidor
o usuario afectado, el tipo de reclamo y la
fecha en que quedó solucionado el mismo.
 Cuando el proveedor tenga agencias o
sucursales deberá contar con un libro de
quejas en cada una de ellas.
Trámite de Queja

La queja se puede presentar ante la

DIACO, por cualquier de los siguientes
medios:
 Internet(www.diaco.gob.gt)
 Teléfono (1544)

 Personalmente (7a. Av. 7-61 Zona 4 3er.

Nivel 23610772-74)
Después de utilizar cualquier de los
medios descritos anteriormente es deber
de la DIACO informar para poder darle
seguimiento a su queja relacionada con
la adquisición de un bien o la prestación
de un servicio, requerimos que en un
plazo no mayor de 5 días hábiles
presente a la DIACO la documentación
que de fe de la adquisición o prestación
del servicio:
 En caso de compra de un bien, cuando se
refiera a:
 Garantía

 Cambio de producto

 Documentos a presentar:
 Fotocopia de la factura de compra
 Fotocopia de certificado de garantía

 Fotocopia de orden de reparación

 En caso de prestación de un servicio,
deberá de presentar lo siguiente:
 Fotocopia del contrato de adhesión

 Fotocopia de factura(s) o recibo(s) de pago

 En relación a publicidad engañosa y/o

exhibición de precios:
 Anuncio publicitario, o volante

 Fotocopia de la factura
Otros Medios para realizar
una Queja
Es una página del Facebook creada en el
año 2010, por la Dirección de Atención y
Asistencia al Consumidor, con la idea
principal de dar a conocer nuestras
inconformidades sobre cierto producto o
servicio y así poder darle seguimiento a
las denuncias y quejas.