Manual de Procedimientos Operativos - Hotel

PROCESO DE AMA DE LLAVES

Código PRO– AMA– 003 Fecha de Aprobación: Octubre de 200……
Sub Proceso: Limpieza y Habilitación de Habitaciones de Salida
Propósito: Realizar la limpieza general de las habitaciones que han realizado Check Out
Desde.- Camarera/Cuartelero toca la puerta de la habitación a limpiar
Alcance:
Hasta.- Camarera/Cuartelero cierra la puerta de la habitación
Responsable: Jefe de Ama de Llaves
Participantes: Supervisora de Ama de Llaves, Camarera/Cuartelero.
Id Puesto de Trabajo Descripción de las Actividades Observaciones
Toca la puerta de la habitación a Al tocar la puerta dice: “Buenos Días/Tardes Ama de Llaves,
01. Camarera/Cuartelero
Limpiar antes de ingresar a la habitación.
Al ingresar coloca un taquito en la parte inferior de la puerta,
Ingresa y coloca la llave en la caja para evitar que se cierre, inmediatamente coloca la llave en
02. Camarera/Cuartelero
de luz la caja de luz, a fin de encender la luz de la habitación y el
aire acondicionado.
Fase I: Ventilación y Limpieza del Cuarto
Abre las cortinas y las ventanas de la habitación, a fin de
03. Camarera/Cuartelero Ventila el ambiente de la habitación
ventilar la habitación.
Recoge la basura del tacho del
04. Camarera/Cuartelero Bota la basura del tacho que se encuentra en el cuarto.
cuarto
Retira las sabanas, fundas, Retira la ropa de cama. Luego coloca la ropa blanca (sábanas
05. Camarera/Cuartelero cubrecamas, frazadas, y protector y fundas) dentro de la bolsa de ropa sucia que se encuentra
de colchón en su carrito.
 Ordena el protector del colchón, coloca la sabana
encima del protector, poniendo los lados debajo del
colchón.
 Luego coloca encima la segunda sabana, una frazada y
la tercera sábana; realiza un doblez con la frazada y las
dos sábanas en la parte inferior de la cama, y los coloca
06. Camarera/Cuartelero Habilita la cama debajo del colchón.
 Luego introduce los dos extremos laterales de las
sabanas y la frazada debajo de la cama.
 Luego pone una cubrecama y realiza un doblez especial
en las puntas inferiores de la cubrecama.
 Finalmente coloca la funda respectiva a cada almohada,
lo coloca en la cama y lo cubre con la cubrecama
Verifica si los huéspedes no se han olvidado alguna
pertenencia en la mesita de noche, en la mesa de trabajo, en
Revisa los cajones de las mesas y el interior de closet o debajo de las camas. En caso se
07. Camarera/Cuartelero
debajo de la cama encuentre alguna pertenencia Ver Procedimiento de
Control y Registro de Pertenencias Encontradas
(PRO-AMA-007)
08. Camarera/Cuartelero Desempolva la habitación  Con ayuda de un trapo procede a limpiar la habitación

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en un solo sentido, bordeándola completamente.

 Limpia accesorios, cuadros, lamparas, televisor,
teléfonos, veladores, mesa de escritorio, mueble,
gavetas y cajones, silla; dejando la silla inclinada al lado
derecho
 Finalmente limpia el control remoto y lo deja en el canal
de circuito cerrado de Los Delfines
Realiza la limpieza del closet, verificando que existan:
 5 colgadores (2 de falda y 3 normales).
 1 almohada extra.
 Manual de Usuario de Caja de Seguridad.
 Porta maletas.
 Plancha y planchador en las Suite Ejecutivas.
09. Camarera/Cuartelero Limpieza del closet
 2 vasos, 2 posa vasos, 2 removedores, 1 bandeja, 1
hielera.
 Lista de precios de Room Service y Servibar.
Repone las bolsas y listas de lavandería en caso fuera
necesario (2 bolsas y 2 listas), y luego limpia el espejo que
se encuentra en al parte exterior del closet
Repone los siguiente artículos y/o formatos:
 Velador derecho: Se coloca en la gaveta publicidad de
Cilde y Haga Feliz a un Niño; y en la parte inferior
Revista de Summit
 Velador izquierdo: Se coloca en la gaveta una Biblia y el
Repone artículos de oficina y Formato de Encuesta; y en la parte inferior la revista de
10. Camarera/Cuartelero
formatos de habitación cable.
 Escritorio: Se coloca un block de notas y un lapicero, en
la gaveta se coloca un Manual de Seguridad para los
viajeros, Folder que debe contener 4 sobres, 4 hojas, 2
hojas de fax, 1 flyer Aldo, 1 flyer Golden Service, 1
tríptico de los Delfines.
Fase II: Limpieza del Baño
11. Camarera/Cuartelero Retira la basura del tacho del baño Bota la basura del tacho que se encuentra en el baño.
 Retira las toallas con la finalidad de reponerlas con
toallas limpias. En cada habitación debe haber 6 toallas
Retirar todas las toallas que están
12. Camarera/Cuartelero (2 grandes, 2 medianas, 1 de piso y 1 de mano).
sucias y las coloca en su carrito
 En el caso de las habitaciones Suite Ejecutivas, se
retiran las batas.
Coloca el detergente líquido en la Utiliza desinfectante Jubile y Yampi y deja que actúe sin
13. Camarera/Cuartelero
parte interna del inodoro remover
Coloca detergente en el jebe y procede a lavar con una
Lava el jebe antideslizante de la
14. Camarera/Cuartelero escobilla, luego envuelve el jebe con la toalla de piso y lo
tina
deja allí, hasta terminar de limpiar la tina, finalmente lo

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pone dentro de la tina limpia.

La limpieza de la cortina se realiza de la siguiente manera:
 En caso que la cortina de baño sea de jebe se lava con
15. Camarera/Cuartelero Limpia la Cortina de Baño agua caliente de la ducha.
 En caso que la cortina sea de tela, se limpia con trapo
húmedo y se lava la parte inferior de la cortina
 Limpia la tina de baño, las paredes y la grifería con el
Scotch–Brite
 Luego procede a enjuagar con agua de la misma ducha,
16. Camarera/Cuartelero Limpia la tina de baño
procurando que no quede detergente en el piso, las
paredes y la grifería misma.
 Seca la tina.
 Coloca el detergente liquido en todo el contorno del
lavatorio (Jubile), limpia la gritería, el deposito del jabón,
ceniceros, vaso.
 En el caso de las Suite Ejecutivas, procede a lavar la
Limpia el lavatorio y demás
17. Camarera/Cuartelero cafetera en caso que esta se encuentre sucia.
accesorios del mismo
 Luego enjuaga con agua de la misma gritería, todo el
lavatorio y sus accesorios.
 Luego con ayuda de un trapo limpio procede a secar
todo el contorno del lavatorio.
Remueve el detergente vaciado anteriormente y enjuaga;
18. Camarera/Cuartelero Limpia el inodoro coloca el desinfectante en el contorno del inodoro y limpia
toda la parte externa con ayuda de un trapo.
Limpia con desinfectante y un trapo la parte interna y
19. Camarera/Cuartelero Limpia el Bidet
externa del Bidet; luego enjuaga con su misma agua
Con ayuda de un trapo húmedo procede a limpiar el espejo
20. Camarera/Cuartelero Limpia el espejo del baño del baño y el espejo de tocador, verificando que no quede
ninguna mancha, dejando el espejo de tocador inclinado.
Retira los amenities, y los reponen. Los amenities consta de:
 1 shampoo, 1 reacondicionador, 1 jabón, 1 crema, gorra
de baño, costurero y lustra zapato
21 Camarera/Cuartelero Coloca los amenities
 En el caso de las habitaciones Suite Ejecutivas también
se coloca, 1 vanity kits, jabón de glicerina, burbujas,
enjuague bucal.
 Retira el Kleenex y el papel higiénico usado para su
reposición, realiza el doblez respectivo y colocando el
sticker de los delfines en el extremo del papel higiénico.
22 Camarera/Cuartelero Coloca artículos del Baño
 Repone las 2 bolsas sanitarias si fuera el caso,
colocándolas en la parte superior del inodoro.
 Luego coloca una bolsa en el tacho de basura,
Repone las toallas y las batas. En caso que falten toallas y
23. Camarera/Cuartelero Coloca las toallas y batas limpias
batas, para reponerlas se deberá indicar el faltante en su

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reporte con el fin de completarlo posteriormente.

Coloca desinfectante en el piso y procede a limpiarlo con un
24 Camarera/Cuartelero Limpia el piso del baño
trapo
Fase III: Limpieza de Ventanas
Limpia las lunas de la habitación con un trapo seco,
25. Camarera/Cuartelero Limpia el espejo y las lunas
verificando que no quede manchas.
Fase IV: Limpieza del Piso de Cuarto
Previamente humedece la mopa con el fin de sacar las
26. Camarera/Cuartelero Pasa la mopa en la habitación pelusas y residuos de polvo que puedan existir en la
habitación
Con ayuda de una aspiradora procede a limpiar las alfombras
Realiza el aspirado del piso del
27. Camarera/Cuartelero de la habitación y el piso del baño, cuidando que no quede
cuarto
ningún espacio sin aspirar.
Fase V: Verificación Final
Verifica accesorios y material Verifica nuevamente que no existan artículos faltantes dentro
28. Camarera/Cuartelero
publicitario de la habitación y que todo este en su sitio.
Retira la llave magnética de la Caja de Luz, el taquito de
29. Camarera/Cuartelero Cierra la puerta
debajo de la puerta y procede a cerrar la puerta.
Detalles Adicionales
En el caso de cubrecamas, frazadas, cubre-box y/o protector se retiran y entregan a lavandería, si presentan manchas
01. sobresalientes, picaduras, quemaduras o están muy sucias, en promedio una vez al mes, en caso de las habitaciones de
tripulación se lavan cada semana o cada 15 días.
02. En caso que el huésped haya llenado la encuesta la Camarera/Cuartelero deberá entregarlo a la Ama de Llaves.
La limpieza de las cortinas de cuarto se realiza cuando se encuentren manchadas, preferiblemente en las temporadas de
03.
baja ocupabilidad; lo normal es lavarlas 2 veces al año.
En caso de falta de toallas limpias para la reposición, se debe comunicar al lencero responsable de su abastecimiento.
04.
En caso de falta de Batas, se solicita a lavandería, realizando el cambio respectivo e sucio por limpio.
Documentos Utilizados
Reporte de Task Sheet

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