U5 Manuales Administrativos - Trabajo en Equipo

INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR DE IRAPUATO
Manuales Administrativos
LAE. Ricardo Nava Martínez
 Jesús Rojas Maldonado

 María Guadalupe Almanza Contreras
 Alicia León León
 Karla Joanna Tapia Ramírez
 Ana Damaris Jiménez León
 María Elena Palacios Contreras
 Juan Pablo González Duran
 Karla Daniela Hernández Flores
17 de mayo, 2022
Tarimoro, GTO.
Tarimoro, GTO.
Manual de bienvenida distribuidora de
materiales de cruz azul Tarimoro.
DISTRIBUIDORA DE MATERIALES DE CRUZ AZUL

TARIMORO S. DE R.L DE C.V
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Contenido
INTRODUCCION ...................................................................................................................................4
MANUAL DE BIENVENIDA ....................................................................................................................5
OBJETIVO..........................................................................................................................................5
DATOS GENERALES ..........................................................................................................................5
ANTECEDENTES DE LA EMPRESA .....................................................................................................5
CÓDIGO DE CONDUCTA ...................................................................................................................6
Propósito y alcance de Nuestro Código .......................................................................................7
COMO SE ORGANIZA ........................................................................................................................7
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INTRODUCCION
La información que se presenta a continuación se muestra de manera breve las
actividades que fueron realizadas en la distribuidora de materiales de cruz azul
Tarimoro. Se muestra el inicio el desarrollo y el final de mi proyecto el cual se llevó a
cabo en esta empresa, que fue el manual de bienvenida.
Los manuales son un instrumento de trabajo muy importante ya que en están descritos
todas las actividades que se desarrollan en las distintas áreas de la organización. El
que una empresa cuente con los diferentes manuales necesarios, permite facilitar el
trabajo y de la misma forma aumenta y mejora la eficiencia y eficacia dentro de la
organización.
“La eficiencia y eficacia son dos factores determinantes para las actividades que se
realizan a diario en todas las áreas de la empresa, la eficiencia ayuda a un
funcionamiento empresarial” (Oliveira Da Silva Reinaldo, 2002).
Mientras que de la eficacia se obtiene Capacidad de lograr el efecto que se desea o se

espera. (Real Academia Española, 2008).
De lo mencionado anteriormente viene la importancia que tiene que el empleado

conozca como desempeñar las actividades correctamente para hacer una empresa
funcional, y así hacerlos que se involucren para que se puedan alcanzar los objetivos
a diario y hacer un producto y servicio de calidad.
LA DISTRIBUIDORA DE MATERIALES DE CRUZ AZUL TARIMORO S. DE R.L DE

C.V te da la bienvenida, a partir de hoy te integras a nuestro equipo selecto de trabajo,
exhortándote a conducirte con disciplina y eficiencia en el desempeño de tus labores
poniendo en práctica nuestros valores. Con tu integración ya formas parte de esta
institución. Es importante que tu trabajo sea realmente comprometido con la
organización para así cumplir con nuestra misión como institución ante la sociedad, así
conducir ordenadamente las acciones políticas, administrativas y de prestaciones de
servicios públicos, impulsando la demanda de nuestros clientes.
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MANUAL DE BIENVENIDA
OBJETIVO
El colaborador de nuevo ingreso deberá comprender y resolver sus dudas acerca de
beneficios, procedimientos, políticas de la empresa; así mismo con este curso de
inducción se pretende crear la oportunidad de pertenencia y permanencia dentro de la
empresa.
DATOS GENERALES
 Nombre de la Empresa: Distribuidora de materiales de cruz azul Tarimoro
 Tamaño: pequeña
 Giro de la Empresa: compra y venta de materiales de construcción
 Ubicación: Pról. Juárez # 301 col. Las flores Tarimoro, Gto C.P 38700
 Número de empleados: 18 (dieciocho)
 Fecha de Constitución: 1 de diciembre de 1999
 Nombre del fundador: Jesús Espinoza Zúñiga
ANTECEDENTES DE LA EMPRESA
Distribuidora de materiales de cruz azul Tarimoro es una empresa dedicada a Comercio
al por mayor de materiales de construcción como cemento, mortero, cal varilla,
alambrón, recosido, obra blanca, pega piso. Además, ofrece una amplia gama de
material y productos que tienen que ver con la construcción y decoración de fachadas.
La empresa fue fundada el 1 de diciembre de 1999 por el sr Jesús Espinoza Zúñiga, la

cual inicio con solo 3 empleados con el paso del tiempo la empresa se fue consolidando
y creciendo, lo cual se tuvo que contratar a más empleados en la actualidad la empresa
actualmente cuenta con 18 empleados y otra sucursal ubicada en el estado de
Querétaro en corregidora este inicio operaciones en el mes de junio de 2017 y con esto
se logró un crecimiento importante en la empresa debido a la demanda de nuestros
productos.
Cabe mencionar que la distribuidora de materiales de cruz azul Tarimoro es la principal

surtidora de material de construcción del municipio de Tarimoro y de municipios
cercanos, demás de contar con los mejores precios de la región en mayoreo y
menudeo.
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Misión: superar las expectativas de nuestros clientes, brindando día a día el mejor
servicio a través nuestro multidisciplinario equipo de trabajo.
Visión: ser la mejor empresa en nuestra región que suministre materiales para
construcción de la mas alta calidad al mejor precio.
Valores:
 Honestidad
 Compromiso
 Responsabilidad
 Trabajo en equipo
CÓDIGO DE CONDUCTA
 Todos tenemos derecho a trabajar en un entorno de respeto que nos permita
sentirnos seguros y tener éxito.
 Debemos apoyar a nuestras comunidades haciéndolas sustentables y
fomentando su bienestar y calidad de vida, contribuyendo así a construir un
mejor futuro.
 Hacemos lo posible para evitar cualquier riesgo que pueda dañar la reputación
de la distribuidora de materiales de cruz azul Tarimoro, nuestra sostenibilidad o
nuestro valor empresarial.
 Nuestras decisiones en materia de contratación y desarrollo del personal serán
justas y objetivas
 Valoramos y protegemos nuestra información confidencial y respetamos la
información confidencial de terceros
 Hacemos hincapié en la honestidad y respetamos los activos y bienes de la
Compañía
 Creemos en la importancia de la libre competencia.
 Competimos y llevamos a cabo nuestras actividades basándonos únicamente
en la calidad y competencia.
 Repudiamos toda forma de soborno y corrupción
 Fomentamos la diversidad y respetamos la dignidad personal de nuestros
empleados
 El respeto y buen trato entre empleados sin importar el nivel de puesto
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Propósito y alcance de Nuestro Código
Actuar con Integridad es indispensable en nuestro trabajo del día a día. Hacerlo es
crucial para el éxito continuo de la distribuidora de materiales de cruz azul Tarimoro y
para crear un lugar de trabajo en el que nuestra gente puede prosperar. Nuestro Código
de Ética y Conducta Empresarial (“Nuestro Código”) busca ofrecer orientación sobre lo
que se espera de todos nosotros como parte de la distribuidora de materiales de cruz
azul Tarimoro.
Debe ayudarle a lidiar con cualquier dilema, pregunta o inquietud que pueda tener
relacionada con la conducta empresarial. Nuestro Código se complementa con un
conjunto de políticas globales y locales, las cuales proporcionan más detalles sobre la
forma de lidiar con temas específicos. Nuestro Código aplica a todas las empresas y
ubicaciones de distribuidora de materiales de cruz azul en donde sea que estemos
presentes. Es un documento público a la disposición de todos y sus lineamientos
aplican a:
◆ Miembros del Consejo de Administración
◆ Personal de la distribuidora de materiales de cruz azul Tarimoro
◆ Terceros (Incluye, de manera enunciativa mas no limitativa, clientes, proveedores y

contratistas)
La distribuidora de materiales de cruz azul Tarimoro prohíbe estrictamente las

represalias en contra de cualquier persona por reportar una conducta indebida o
actividad no ética de buena fe. Todos debemos sentirnos libres de presentar una
denuncia, hacer preguntas o participar en una investigación sin miedo a represalias.
COMO SE ORGANIZA
Esta organiza en diferentes áreas y puestos como lo son operadores de máquinas,
estibador, chofer estibador y un chofer de tráiler que están supervisados por un
supervisor y al mando de un jefe de almacén y su auxiliar que acatan indicaciones de
los auxiliares administrativos, además de un agente de ventas, por lo cual la gerente
administrativa lleva la coordinación de estos empleados y a la vez rendirle cuentas al
gerente general en este caso el directivo mas importante de la empresa.
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Manual de políticas distribuidora de materiales
de cruz azul Tarimoro.
8
Contenido
POLÍTICAS ORGANIZACIONALES ............................................................................................................. 11
Política de desarrollo organizacional. .................................................................................................. 11
Exposición de la política de la estructura orgánica de la organización............................................ 11
DE LA ORGANIZACIÓN...................................................................................................................... 12
DE LOS PROCESOS Y PROYECTOS ....................................................................................... 12
DE LOS PLANES Y PROGRAMAS ........................................................................................... 13
DEL DESEMPEÑO GERENCIAL ............................................................................................. 13
POLÍTICA DE REGULACIÓN INTERNA.................................................................................................... 14
EXPOSICIÓN DE LA POLÍTICA ............................................................................................................ 14
POLÍTICA SALARIAL............................................................................................................................... 16
POLÍTICA DE SELECCIÓN Y CONTRATACIÓN DE PERSONAL ................................................................. 18
POLÍTICA DE PLAN DE CARRERA EMPRESARIAL ................................................................................... 20
POLÍTICA DE VACACIONES ................................................................................................................... 21
POLÍTICA DE CAPACITACIÓN ................................................................................................................ 22
POLÍTICAS OPERACIONALES ..................................................................................................................... 23
POLÍTICA DE OPERACIONES ................................................................................................................. 23
POLÍTICAS COMERCIALES ......................................................................................................................... 25
POLÍTICA DE NEGOCIO ......................................................................................................................... 25
EXPOSICIÓN DE LA POLÍTICA NUEVOS PRODUCTOS Y SERVICIOS ................................................... 25
ORIENTACIÓN AL CLIENTE................................................................................................................ 25
PRODUCTOS TRADICIONALES .......................................................................................................... 26
REGULACIÓN .................................................................................................................................... 26
POLÍTICA DE MERCADEO.................................................................................................................. 27
POLÍTICAS ADMINISTRATIVAS.................................................................................................................. 29
POLÍTICA ADMINISTRATIVA ................................................................................................................. 29
POLÍTICA DE COMPRAS ........................................................................................................................ 30
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POLÍTICAS JURÍDICAS ............................................................................................................................... 31
EXPOSICIÓN DE LA POLÍTICA DE LA GESTIÓN JURÍDICA ...................................................................... 31
DE LOS PROCESOS JUDICIALES ............................................................................................................. 31
DEL ESTUDIO JURÍDICO ........................................................................................................................ 31
DE LAS CONTRATACIONES ................................................................................................................... 32
POLÍTICAS DE AUDITORIA ........................................................................................................................ 33
POLÍTICA DE AUDITORIA Y CONTROL................................................................................................... 33
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POLÍTICAS ORGANIZACIONALES
Política de desarrollo organizacional.

PROPÓSITO: Mantener un proceso de actualización y mejoramiento permanente
de la organización, que permitan alcanzar los objetivos estratégicos de la empresa.
Exposición de la política de la estructura orgánica de la organización.

a) La Administración deberá rediseñar y posteriormente mantener la estructura
orgánica de la compañía enfocada hacia el cliente, orientada a satisfacer sus
necesidades con la amplia variedad de productos que se ofrecen.
b) Toda modificación en la estructura organizacional deberá ser aprobada por el
Director y dueño, en base a estudios y análisis de procesos organizacionales.
c) La organización estructural contará con unidades internas autónomas y
coordinadas, potenciadas, autogestionarias y facultadas con capacidad de
decisión; áreas operativas que ejecuten los lineamientos de la alta administración
y la retroalimenten.
d) Para presentar un proyecto de reestructuración se deberá adjuntar un documento
de análisis de procesos organizacionales retrospectivo y prospectivo, que deberá
contener las recomendaciones pertinentes.
e) Se deberá limitar al máximo posible la creación de unidades organizacionales. La
creación y funcionamiento de nuevas unidades serán factibles en la medida que
conlleve la creación de nuevos servicios o la mejora de los existentes, en términos
de costo, tecnología, oportunidad y calidad.
f) La gerencia, en el mes de noviembre de cada año presentará un estudio
actualizado de los procesos de la organización, al Directorio para análisis y de
ser el caso, proceder a realizar cambios en la estructura organizacional; para
mantenerla adecuada a la estrategia y al entorno. También deberá asegurar que
los procedimientos y manuales estén al alcance de los usuarios internos y
externos y puedan continuamente ser renovados.
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DE LA ORGANIZACIÓN.
a) La organización propenderá a la descentralización y desconcentración, donde
las sucursales y agencias tengan sus propias áreas de apoyo. La asignación
de recursos se realizará en función de la demanda y su productividad. Cada
gerencia de sucursal o jefatura de agencia no es responsable de sus
decisiones, ya que están coordinadas por el gerente de la matriz principal.
b) La organización deberá contar con un manual de delegación que permita a los

administradores enfocarse en la ejecución del plan estratégico y del análisis
competitivo del entorno.
c) La organización deberá propender a la administración sin papeles utilizando los
medios electrónicos de que dispone la compañía y complementándola con
seguridades y nuevas tecnologías como la firma electrónica.
d) Las áreas de coordinación deberán orientar sus actividades a lograr una mayor
interacción entre las distintas áreas de especialización de la compañía.
DE LOS PROCESOS Y PROYECTOS

a) Las unidades y áreas operativas de la organización deberán guardar relación
con los procesos que realizan, evitando duplicidad de funciones y atribuciones.
Independientemente de la especialización, cada proceso debe contar con un
responsable (dueño del proceso) que será quién responda por la eficiencia y
eficacia del proceso.
b) La Administración, mediante disposición Administrativa nominará a los jefes de
proyectos, quienes tendrán todo el apoyo de las Vicepresidencias, Gerencias y
Unidades en el cumplimiento de sus objetivos. También podrá crear comisiones
(equipos de trabajo) de manera temporales y/o comités de manera permanente,
para la solución de asuntos específicos, en todos los casos definirá los miembros,
el responsable y unidades participantes, sus propósitos, funciones a desarrollar,
tiempo de funcionamiento y resultados a lograr.
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DE LOS PLANES Y PROGRAMAS
a) En el mes de Octubre de cada año, el dueño, Gerentes y Jefes de Unidades

presentarán el Plan Operativo de su área en función del Plan Estratégico, junto
al presupuesto del año siguiente.
b) Los planes, programas y presupuestos de la compañía se realizarán en base al
Plan Estratégico de la Compañía.
c) El desarrollo de planes, programas y proyectos de la compañía, incluido el
desarrollo de nuevos productos y servicios deberá obedecer a un proceso de
planeación integral que garantice su continuidad y culminación.
DEL DESEMPEÑO GERENCIAL
a) El desempeño de la Presidencia Ejecutiva y Vicepresidencias se medirá en

función de indicadores de gestión y reportes gerenciales los mismos que
incluirán el nivel de cumplimiento de metas establecidas semestralmente
durante el período económico.
b) El desempeño de las gerencias y unidades se medirá en función de reportes
gerenciales e indicadores de gestión partiendo de su situación actual y las metas
establecidas trimestralmente durante el período económico. De no cumplirse las
metas establecidas la gerencia entrará en un proceso de observación y auditoria.
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POLÍTICA DE REGULACIÓN INTERNA
PROPÓSITO: Ordenar y difundir el marco normativo interno de la compañía.
EXPOSICIÓN DE LA POLÍTICA
a) Es política de Distribuidora de materiales de cruz azul Tarimoro. mantener
informados a sus colaboradores sobre las Políticas, Reglamentos, Normas,
Procesos, Estructura y Procedimientos, de manera que todo el personal tenga
plenamente identificado cuál es su rol dentro de la organización, su relación con
todas las áreas, y como ejecutar sus funciones de acuerdo con los procesos y
procedimientos en vigencia.
b) Se deben publicar los documentos organizacionales aprobados con la leyenda

“Vigentes” para que los usuarios dispongan de todos aquellos que les son
necesarios para el desempeño de sus funciones, los cuales podrán consultar,
imprimir o copiar. De igual manera, se publicarán los documentos
organizacionales no aprobados identificados con la Leyenda “Borrador” para que
el anteproyecto o proyecto circule con suficiente antelación a todas las
dependencias para que emitan sus criterios, con vistas a considerar otra visión
del proceso.
c) La estructura de la documentación está integrada de la siguiente manera:
 1er Nivel. - Las Políticas y de éstas se derivan los siguientes niveles de la

documentación.
 2do Nivel. - Lo integran los Reglamentos.
 3er Nivel. - Se constituye por los Manuales que contendrán las

instrucciones de trabajo en forma detallada para realizar una actividad.
d) Los Gerentes, son los responsables de que, en su área operativa, se documenten

sus principales actividades y procesos, ya que tienen la autoridad para organizar,
controlar, ejecutar y asegurar el cumplimiento de las aplicaciones.
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e) Es obligación del responsable de cada proceso, el asegurar que éste y la
documentación asociada, se revise y se mantenga actualizada para garantizar la
correcta ejecución del proceso que le ha sido asignado.
f) El encargado de Desarrollo Organizacional debe asegurar que los Manuales de

procedimientos sean revisados y actualizados al menos una vez al año.
g) La elaboración de documentos relacionados con los procesos, estructura y

reglamentos será dirigida por el encargado de Desarrollo Organizacional, en
conjunto con las áreas involucradas en el tema objeto de documentación.
h) La elaboración de los Manuales de Procedimientos será responsabilidad de las

Gerencias, las que utilizarán el formato aprobado por la Presidencia Ejecutiva y
publicado en la Intranet. La Vicepresidencia de Desarrollo Organizacional en
estos casos actuará como facilitadora.
i) Una vez aprobadas las políticas y/o reglamentos por el Directorio de la compañía
o los manuales por el encargado, deberán ser entregados a la gerencia de la
empresa para la custodia de los originales y su publicación respectiva en la
Intranet.
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POLÍTICA SALARIAL
PROPÓSITO: Crear un sistema de remuneración ordenado, equitativo para la

organización y para los empleados, que motive eficazmente el trabajo productivo y el
cumplimiento de los objetivos y metas de la Compañía.
a) El sistema de remuneración de la organización obedecerá a un modelo
internacionalmente aceptado y su valoración estará de acuerdo con el mercado
laboral local del sector de las distribuidoras.
b) El cumplimiento del sistema de remuneración se normará en base a un

Reglamento de Aplicación Escalafonario que será aprobado por el Directorio de
la Compañía.
c) Se procurará establecer un sistema de remuneración variable en función del

cumplimiento de objetivos y metas.
d) Las elevaciones salariales se realizarán únicamente como consecuencia de la

evaluación de desempeño y la situación financiera de la empresa, se exceptúan
las disposiciones gubernamentales y legales aplicables a la Compañía. La
Administración deberá propender al cumplimiento de índices estatales en la
relación gastos de personal versus ingresos netos totales.
e) Todo requerimiento de pago de horas extras y viáticos deberá obedecer a una

programación de trabajo previamente establecida y en función de su costo-
beneficio; y deberán ser autorizados por los Gerentes de Sucursales y/o por los
vicepresidentes de área dentro de sus respectivos presupuestos aprobados; el
presidente ejecutivo o presidente del directorio en caso de tratarse de una unidad
que dependa de éstos.
f) Bajo ningún concepto se pagarán horas extras a personal de confianza:

Coordinadores, Gerentes, Contralor, Auditores, vicepresidentes y presidente
ejecutivo.
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g) Los empleados sometidos a condiciones y horarios especiales de trabajo, no
podrán laborar horas extraordinarias y/o suplementarias a fin de precautelar su
salud y bienestar.
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POLÍTICA DE SELECCIÓN Y CONTRATACIÓN DE PERSONAL
PROPÓSITO: Establecer las normas aplicables a las actividades de selección y

contratación del recurso humano que permitan escoger personas idóneas, que se
ajusten a los requerimientos de la Compañía y a los perfiles establecidos para alcanzar
sus objetivos estratégicos y asegurar su futuro desarrollo.
a) Todo proceso de selección de personal se iniciará con la elaboración del
correspondiente “Requerimiento de Personal”, el mismo que deberá estar firmada
por el Gerente del área. Esto se aplicará para todos los casos de vacantes,
reemplazos y creación de nuevos puestos. El gerente general o administrativo
aprobará los requerimientos de personal, en base a la documentación
sustentadora que justifique la decisión. En el caso de creaciones, deberá además
contarse con la autorización del Directorio.
b) En caso de que se genere una vacante, se dará preferencia al personal estable

de la Compañía, que se ajuste al perfil del cargo, mediante un concurso interno.
En caso de declararse desierto el concurso debido a que no existe personal que
cumpla con el perfil requerido, se buscarán fuentes de reclutamiento externo.
c) No se podrá realizar ninguna contratación de personal que no haya cumplido con

el proceso de selección.
d) Para la incorporación de personal en los niveles de Coordinaciones, Gerencias y

Jefaturas de Unidades, previamente, la Gerencia de Recursos Humanos
confirmará el gerente general la existencia del cargo dentro del organigrama
aprobado por el Directorio.
e) Se podrán reemplazar vacantes únicamente en aquellos cargos que ejecuten

labores técnicas y/o que estén en unidades de negocios rentables.
f) La contratación de personal nuevo deberá ser efectuada preferentemente bajo la

modalidad de contrato por horas y tercerizados.
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g) En todo contrato de trabajo se establecerá la obligatoriedad de que, vencido el
plazo convenido, el empleado se comprometa a no ingresar a su lugar de trabajo
sin autorización expresa del gerente general. Los modelos de contratos de trabajo
a utilizarse en la empresa deberán previamente ser aprobados por el Directorio.
h) La elección del candidato a ser contratado constituye responsabilidad exclusiva

del gerente administrativo del área respectiva, quién tomará su decisión en base
a la información provista por el proceso de selección respectivo.
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POLÍTICA DE PLAN DE CARRERA EMPRESARIAL
PROPÓSITO: Establecer los criterios y normas que permitan optimizar el desarrollo del
recurso humano dentro de Distribuidora de materiales de cruz azul Tarimoro, de
acuerdo con sus competencias laborales y profesionales, con relación a las
necesidades y estructuras funcionales de la Compañía.
a) La ruta de desarrollo de los empleados es horizontal y vertical, por lo que se
procurará en primera instancia la rotación en diferentes puestos y cargos del
mismo nivel ocupacional, para favorecer la polivalencia del personal y enriquecer
sus competencias profesionales, generando así bases más sólidas y amplias
para el desempeño futuro de quienes sean promovidos.
b) Las promociones o ascensos se otorgan cuando las necesidades y estructuras

de la Compañía se satisfagan con los perfiles de los trabajadores que han
demostrado alto desempeño y potencial para posiciones de mayor
responsabilidad, cumplan los requisitos académicos y de experiencia exigidos
en el nuevo cargo.
c) La administración, por medio de sus gerentes y jefes efectuará un programa de

evaluación de desempeño al menos una vez al año, deberá ser entregada en el
mes de agosto y tendrá relación directa con el grado de cumplimiento de los
objetivos organizacionales, para lo cual se aplicará la evaluación por objetivos
cumplidos y resultados alcanzados en todas las áreas de la empresa. Esto
servirá de base imprescindible para promociones y ascensos.
d) Toda promoción o ascenso incluirá la remuneración del nuevo cargo, de acuerdo

con la política salarial vigente. Previa a la titularización, el promocionado deberá
cumplir un periodo de tres meses en el ejercicio de su cargo y haber ganado el
correspondiente concurso de méritos.
e) La administración racionalizará el recurso humano actual, mediante planes de

retiro voluntario.
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POLÍTICA DE VACACIONES
PROPÓSITO: Establecer la directriz bajo la cual la administración deberá planificar las

vacaciones de sus trabajadores, con la finalidad de propiciar su necesario descanso
anual, asegurando que la ausencia temporal de aquellos no cause inconvenientes al
normal desarrollo de actividades.
a) El goce de vacaciones se realizará en base a la programación anual que cada
Vicepresidencia y/o Gerencia presentará como parte de su plan operativo anual.
b) Cuando por necesidades imperiosas de la Compañía, el trabajador se vea

imposibilitado de hacer uso de las vacaciones, el jefe inmediato del área y el
trabajador deberán acordar una nueva fecha de goce de estas y comunicarlo a
Recursos Humanos. En casos de requerimiento extremo, plenamente justificado
por el gerente administrativo y aprobado por el gerente general se podrá
compensar en dinero las vacaciones no gozadas, hasta por dos periodos
consecutivos.
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POLÍTICA DE CAPACITACIÓN
PROPÓSITO: Establecer directrices para desarrollar competencias laborales en sus

trabajadores, que contribuyan a conseguir los objetivos organizacionales y la
satisfacción de nuestros clientes.
a) El Plan Anual de Capacitación deberá ser sustentado por la presidencia de
Desarrollo Organizacional y presentado por la Administración para aprobación
del Directorio, en base al Plan Estratégico de la Compañía y a la detección de
necesidades y realidades de la compañía. Este Plan formará parte del Plan
Operativo Anual de la Compañía.
b) Todo personal contratado o ascendido por la compañía deberá participar del

proceso de Inducción Empresarial del cargo a desempeñar.
c) La administración procurará capacitar a la mayor cantidad posible de

trabajadores, en un proceso continuo, priorizando los objetivos estratégicos de
la Compañía. El adiestramiento deberá ser otorgado en consideración a las
actividades que realice el trabajador y las necesidades de actualización del área,
para que pueda mejorar su desempeño.
a) El trabajador que participe de la capacitación debe comprometerse a cumplir con

el Plan de Estudios y aprobarlo, caso contrario deberá reintegrar, si lo hubiere,
el valor cubierto por la compañía, a excepción de caso fortuito o fuerza mayor.
22
POLÍTICAS OPERACIONALES
POLÍTICA DE OPERACIONES
PROPÓSITO: Normar las actividades del área de operaciones, dentro de los

lineamientos establecidos en el Plan Estratégico, para cumplir la misión y buscar
alcanzar la visión.
a) Las actividades técnicas se deberán programar de acuerdo con lo
establecido en el plan operativo del área y en su presupuesto anual.
b) Todos los trabajos de mantenimiento preventivo y correctivo que se
planifiquen realizar en los sistemas de operación deben ser ejecutados en
horarios de menor impacto en el servicio a nuestros clientes.
c) Se deberá implementar un sistema de comprobación del estado de todos
los servicios que brinda la compañía, que permita en el menor tiempo
posible determinar la existencia real de un daño, la naturaleza del mismo y
su enrutamiento al área respectiva, garantizando su registro, control y
seguimiento hasta la solución definitiva, en todos los sistemas y/o
aplicaciones que estén operativos.
d) Se deberán establecer los mecanismos necesarios y la utilización de las
herramientas adecuadas que permitan un control y evaluación continuos
sobre el grado de servicio y niveles de calidad alcanzados por los sistemas
de telecomunicaciones; los que deberán cumplir con los índices
establecidos en el contrato de concesión, normas internacionales y
acuerdos de servicio que se convengan con los clientes.
e) La Administración y Fiscalización de Contratos deberán seguir las normas
establecidas por la empresa, logrando que todos los contratos se cumplan
en los plazos definidos y bajo las especificaciones técnicas contratadas.
f) Los planes de mantenimiento y mejoramiento de los sistemas de
telecomunicaciones deben estar definidos y valorizados al final del tercer
trimestre de cada año, para que se incluyan en el presupuesto del año
siguiente.
g) La ingeniería y desarrollo de los proyectos del área deberán ejecutarse en
base a estudios de demanda y mercado, que serán proporcionados por el
área de negocios de la empresa. Los proyectos deberán ser presentados al
final del tercer trimestre de cada año para su inclusión en el presupuesto del
año siguiente.
h) Los informes técnicos en los que se fundamentan los procesos de
adquisición y/o proyectos de mejoramiento o inversión, deberán identificar
23
con claridad los justificativos para la generación de estos procesos. La
omisión de este requerimiento imposibilitará la continuación de los mismos.
24
POLÍTICAS COMERCIALES
POLÍTICA DE NEGOCIO
PROPÓSITO: Redefinir el portafolio de productos con orientación a la creación de

valor satisfaciendo los requerimientos del mercado, optimizando la explotación de los
recursos de la compañía, maximizando la rentabilidad y fomentando la calidad en el
servicio y su correspondiente comercialización.
EXPOSICIÓN DE LA POLÍTICA NUEVOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

a) La Administración de Distribuidora de materiales de cruz azul Tarimoro
priorizará los proyectos orientados a incrementar el valor de la compañía,
manteniendo en lo posible la rentabilidad de los segmentos de negocios
tradicionales y fomentando el desarrollo de nuevos productos y/o servicios,
que permitan a Distribuidora de materiales de cruz azul Tarimoro ampliar su
cartera de ingresos, maximizando la rentabilidad de su infraestructura.
b) Mantener de manera constante un mejoramiento de los procesos de negocios
para adaptarse a los nuevos desarrollos tecnológicos.
c) Distribuidora de materiales de cruz azul Tarimoro explotará comercialmente su
infraestructura, prestación de facilidades, entre otras. La Administración
deberá definir los aspectos de seguridad, financieros, técnicos, operativos,
comerciales, tarifarios y legales correspondientes. Dichas relaciones estarán
enmarcadas en acuerdos de negocios.
ORIENTACIÓN AL CLIENTE
a) Brindar especial atención y prioridad a los clientes, sean estos

residenciales o corporativos, cuya facturación y recaudación generen el
mayor porcentaje de ingresos en la compañía.
b) Se deberá contar con los procesos y/o mecanismos necesarios a fin de
garantizar la correcta categorización, recategorización o segmentación del
servicio y producto al cliente.
c) La facturación del producto solicitado deberá ser realizada por la propia
empresa, en el momento en sus clientes así lo soliciten para lo cual la
compañía adecuará sus sistemas informáticos y procesos en el menor
tiempo posible.
d) La Administración definirá estrategias sostenibles en el tiempo, para lo cual
deberá explotar todas las fuentes de diferenciación al menor costo posible,
desarrollando interrelaciones con empresas o unidades de negocios afines,
que agreguen valor a los productos que se entreguen a nuestros clientes.
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e) Los procesos de liquidación y cruce de cuentas con los operadores
nacionales e internacionales deben ser automatizados de manera
prioritaria.
PRODUCTOS TRADICIONALES
a) La gerencia es responsable de los procesos de comercialización (preventa,
venta y postventa) de todos los productos y que la Compañía posee.
b) Para la obtención de los productos, el cliente deberá estar al día en sus
pagos y cumplir con los requisitos descritos en el Reglamento Técnico de
Clientes, salvo excepciones estratégicas que deberán ser aprobadas por el
Directorio.
REGULACIÓN
a) Distribuidora de materiales de cruz azul Tarimoro deberá disponer de
modelos de acuerdos o contratos de negocios claros, dinámicos y
ajustados a las realidades comerciales, técnicas, operativas y regulatorias
que garanticen y precautelen los intereses de Distribuidora de materiales
de cruz azul Tarimoro.
b) Las tercerizaciones, asociaciones o alianzas que Distribuidora de
materiales de cruz azul Tarimoro implemente para el desarrollo de su
negocio, se podrán realizar siempre y cuando la empresa no esté en
capacidad de realizarlo directamente o no se encuentre en la cadena de
valor. Para su aprobación la Administración deberá justificar ante el
Directorio documentadamente su realización.
c) La administración establecerá los mecanismos necesarios para resolver en
el menor tiempo posible las discrepancias o reclamos existentes con
operadores buscando en todos los casos las mejores condiciones posibles
para la compañía.
d) Todos los productos bajo la modalidad de prepago deberán
comercializarse de contado, sin excepción alguna.
26
POLÍTICA DE MERCADEO
PROPÓSITO: Establecer políticas para comunicar, persuadir y recordar al cliente

sobre los distintos productos y servicios disponibles.
a) La administración potenciará el área de mercadeo, de tal forma que se
constituya en la base sobre la cual se sustentan los actuales y futuros productos
y de la Compañía, su posicionamiento e imagen corporativa.
b) El marketing de DISTRIBUIDORA DE MATERIALES DE CRUZ AZUL
TARIMORO debe ser focalizado, con una orientación hacia el fomento del
consumo de los diferentes productos que la DISTRIBUIDORA DE
MATERIALES DE CRUZ AZUL TARIMORO ofrece o planea ofrecer, mejorar
la imagen externa de la compañía o difundir información relevante para
nuestros clientes.
c) La compañía podrá explotar la publicidad en los distintos productos siempre y
cuando no atente contra la moral ciudadana, imagen e intereses de la empresa,
para lo cual la administración deberá establecer las condiciones comerciales y
operativas.
d) La administración orientará su plan de marketing en función de los objetivos
empresariales y del entorno competitivo del mercado de sus productos y/o
servicios.
e) La administración procurará justificadamente que el manejo promocional y
publicitario se lo haga a través de Agencias de Publicidad de reconocido
prestigio y acreditadas en la Asociación Ecuatoriana de Agencias de Publicidad
(AEAP).
f) Las ideas centrales de las campañas publicitarias serán preparadas por
DISTRIBUIDORA DE MATERIALES DE CRUZ AZUL TARIMORO y su
desarrollo y ejecución podrá realizarse a través de Agencias de Publicidad.
g) Toda campaña publicitaria, promoción y auspicios tendrán correspondencia con
la estrategia comercial de la empresa y su plan estratégico. Los auspicios
podrán ser aprobados por el Directorio, siempre que cuenten con el sustento
técnico relativo al impacto publicitario y su análisis costo-beneficio.
h) La estrategia de marketing y publicidad de la compañía deberá definir y
establecer estándares en el uso de colores institucionales, decoración,
señalética, papelería, formatos de avisos a clientes, etc.
i) La administración deberá promocionar y difundir los productos y facilidades
disponibles a los clientes reales y potenciales, facilidades de información al
cliente (466-664-5810), (466-665-5889), como parte de su estrategia de
fidelización.
27
j) No podrá aprobarse más de un auspicio a la empresa o institución que lo
solicitare dentro del ejercicio económico corriente.
k) Todo contrato publicitario estará enmarcado dentro del plan estratégico de
mercadeo y planes de medios sustentados y estructurados debidamente.
l) Todo contrato y/u orden de trabajo publicitarios deberá ser elaborado,
numerado y registrada copia autentica en los archivos de la Gerencia de
Contrataciones o Unidad de Contrataciones según corresponda. Los cuales
incluirán una cláusula de terminación unilateral y sin derecho a indemnización
alguna. Se pagará estrictamente el trabajo devengado.
m) Los contratos y/u órdenes de trabajo publicitarios deberán tener claramente
identificados al administrador y fiscalizador del mismo.
28
POLÍTICAS ADMINISTRATIVAS
POLÍTICA ADMINISTRATIVA
PROPÓSITO: Establecer directrices que le permitan a la compañía contar con la

logística necesaria para proveer a su personal de un adecuado ambiente de trabajo
y los servicios necesarios para el normal desarrollo de sus actividades, asegurando
la provisión oportuna de equipos y suministros de oficina y preservando el buen
estado de conservación y de seguridad de las instalaciones con que cuenta la
empresa.
a) incluir, en lo posible, nuevas tecnologías a efectos de disminuir costos y
optimizar resultados.
b) Los bienes muebles e inmuebles de propiedad de Distribuidora de materiales
de cruz azul Tarimoro, deberán recibir el mantenimiento respectivo a efectos de
precautelar su buen estado de presentación y conservación.
c) Los bienes muebles que originen gastos en exceso se los dará de baja para su
posterior remate.
d) Los servicios de limpieza serán contratados para todas las edificaciones de
propiedad de Distribuidora de materiales de cruz azul Tarimoro. y arrendados,
donde brinde servicios de manera directa.
e) Los bienes de la compañía, excepto aquellos que hayan sido dados de baja,
deben estar asegurados a base de avalúos reales.
f) Para que personal tercerizado pueda desempeñar funciones en áreas de
recaudaciones, los fraudes e ilícitos que estos pudieran cometer deberán estar
cubiertos por una póliza de seguros que cubra adecuadamente estos riesgos.
29
POLÍTICA DE COMPRAS
PROPÓSITO: Establecer la logística adecuada para que la compañía pueda disponer
oportunamente de los bienes tecnológicos, repuestos, equipos, mobiliario, materiales
e insumos necesarios, para la operación y mantenimiento de sus instalaciones, a
precios justos y con los mayores niveles de calidad.
a) En el Reglamento de Adquisiciones, Contratación de Obras y Prestación de
Servicios de DISTRIBUIDORA DE MATERIALES DE CRUZ AZUL TARIMORO.
se fijarán los niveles de autorización para adjudicar y/o contratar la adquisición
de obras, bienes y servicios.
b) El presidente ejecutivo otorgará poderes delegando funciones a los Gerentes
de Sucursales o Agencias, tomando en cuenta su rentabilidad, índices de
gestión, control interno y otros que la administración considere.
c) Los únicos funcionarios autorizados a emitir órdenes de compra son el
presidente ejecutivo o los funcionarios autorizados para ello mediante poder
especial.
d) Para adjudicar compras se deberá tomar en consideración el precio, plazo de
entrega, calidad, garantía, marca, procedencia, confiabilidad y experiencia del
proveedor.
e) Los procesos de compras de materiales e insumos para las áreas
administrativas y atención al cliente se los efectuará trimestralmente, salvo
casos en que el requerimiento sea emergente.
f) Para la adquisición de cualquier tipo de suministros, equipos y materiales, se
procurará conseguir el menor precio y las mejores condiciones de pago. Los
procesos deberán iniciarse una vez aprobado el presupuesto.
g) La administración procurará suscribir con fabricantes convenios de provisión de
los materiales que fabriquen, que sean indispensables para la operación y
mantenimiento de las redes; con la finalidad de conseguir, por un lado, las
mejores condiciones posibles de precio, calidad y plazo de pago y por otro, la
disponibilidad en el momento que sean requeridos.
h) Se deberá contar con un listado de precios referenciales actualizados de los
bienes, servicios, equipos, obras y trabajos de mantenimiento de las redes de
acceso, transporte y conmutación y demás obras civiles. Para el efecto se
deberá considerar entre otros parámetros los listados de precios referenciales
de otras operadoras como ANDINATEL, ETAPA y CAMARAS DE LA
CONSTRUCCIÓN.
i) En los primeros dos meses del año se invitará a proveedores de bienes y
servicios a calificarse, la invitación se hará a través de diarios de circulación
nacional.
30
POLÍTICAS JURÍDICAS
PROPÓSITO: Permitir a la compañía que los actos y hechos que se generen y tengan
efectos jurídicos, cuenten con el soporte legal adecuado; y, a sus administradores
tener la debida asesoría legal al momento de tomar las decisiones en el ejercicio de
sus funciones.
EXPOSICIÓN DE LA POLÍTICA DE LA GESTIÓN JURÍDICA

a) La administración deberá orientar su gestión a la profesionalización y
especialización de su personal del área jurídica, en las distintas ramas del
derecho.
b) Se deberá dar especial atención al estudio de los aspectos relacionados con
las regulaciones nacionales e internacionales del sector de las
telecomunicaciones.
c) El presidente ejecutivo podrá otorgar las procuraciones judiciales necesarias
para salvaguardar los intereses de la compañía.
d) Las Gerencias de Sucursales deberán contar con un asesor jurídico, los cuales
coordinarán sus acciones con la Vicepresidencia Jurídica.
e) La administración dotará de los recursos financieros para el pago de las tasas
y gastos en los procesos judiciales a través de mecanismos que permitan
tiempos de respuesta oportunos.
DE LOS PROCESOS JUDICIALES

a) El área de procesos judiciales deberá estar organizada en función de los
diferentes tipos de procesos y de acuerdo a las necesidades de la compañía.
b) La administración procurará llevar con su propio personal todos los procesos
judiciales, salvo casos excepcionales que deberá decidirlo el presidente
ejecutivo, previo informe del Vicepresidente Jurídico, y lo someterá a
aprobación del Directorio.
DEL ESTUDIO JURÍDICO

a) Las consultas jurídicas deberán ser motivadas y fundamentadas en el
ordenamiento jurídico vigente y, absuelto con oportunidad luego de haber
recibido la información necesaria.
b) Los informes absolviendo consultas o emitiendo criterios jurídicos que tengan
relación con intereses de proveedores de DISTRIBUIDORA DE MATERIALES
DE CRUZ AZUL TARIMORO. serán puestos en conocimiento de aquellos,
únicamente por los canales regulares, establecidos en la ley, reglamentos y
documentos contractuales.
31
c) La administración facilitará las herramientas para realizar estudios jurídicos y
absolver consultas jurídicas necesarias, a través de textos, medios magnéticos
y electrónicos.
DE LAS CONTRATACIONES
a) Toda información que tenga relación con procesos contractuales (en etapa pre-
contractual, de manera específica), se encontrarán protegidos por las normas
de confidencialidad.
b) En caso de contrataciones excepcionales con abogados o estudios jurídicos
externos los montos a pagarse se establecerán tomando en consideración las
etapas del proceso judicial o administrativo a iniciar. El monto de los honorarios
profesionales será establecido considerando la cuantía y complejidad del
proceso a iniciar, teniendo en cuenta la relación que, a mayor cuantía será
menor el porcentaje y a menor cuantía mayor porcentaje.
c) Los contratos de prestación de servicios profesionales con abogados o estudios
jurídicos externos deberán incluir una cláusula que le permita a la compañía
terminarlos unilateralmente en cualquier tiempo y sin derecho a indemnización
alguna; se deberá reconocer tan solo el valor que hubiere devengado por el
trabajo efectivo realizado.
32
POLÍTICAS DE AUDITORIA
POLÍTICA DE AUDITORIA Y CONTROL
PROPOSITO: Definir las bases para un adecuado control y seguimiento de las

operaciones técnicas, financieras y administrativas de Distribuidora de materiales de
cruz azul Tarimoro, orientado a precautelar la correcta administración de los recursos,
y el cumplimiento de normas, reglamentos y leyes aplicables, de acuerdo con la
naturaleza legal y estatutaria de la compañía.
AUDITORÍA INTERNA Y CONTROL RECURRENTE
a) El área de Auditoria será responsable de la vigilancia, control y seguimiento de

las operaciones técnicas, informáticas, administrativas y financieras, su campo
de acción y responsabilidades se centrará en la vigilancia de la correcta
aplicación de las políticas, normas, reglamentos y procedimientos en todas las
demás áreas de la empresa.
b) El área de Auditoria elaborará anualmente un programa de auditoria para las
áreas de Distribuidora de materiales de cruz azul Tarimoro, especialmente para
aquellas que tienen directa relación con el manejo de los recursos financieros,
físicos y técnicos de la compañía; el mismo contemplará también actividades
de revisión y arqueos sorpresivos de fondos, rotativos, cajas, y en general en
todas la oficinas donde se realice recaudación de fondos.
c) La Administración estructurará este equipo de trabajo con especialistas en
auditoria técnica, informática, financiera y administrativa; se deberá propender
a la especialización del personal del área.
d) El área de auditoria también efectuará auditorias o exámenes especiales a
solicitud de la presidencia Ejecutiva o del Directorio.
e) El área de auditoria deberá realizar revisiones y evaluaciones de la situación de
los contratos celebrados por Distribuidora de materiales de cruz azul Tarimoro,
en particular a aquellos que involucra riesgos y complejidades de
administración y manejo de recursos económicos.
f) Como parte de sus responsabilidades esta unidad deberá mantener informados
al gerente general y al Directorio del resultado de sus auditorias con las
recomendaciones y la determinación de responsabilidades aplicables a las
auditorías practicadas.
33
AUDITORÍA EXTERNA
a) Al inicio del segundo semestre de cada año la Vicepresidencia Financiera

deberá presentar, para aprobación de la Presidencia Ejecutiva y el Directorio,
el requerimiento para contratación de la firma de Auditores Externos para la
auditoria a los estados financieros anuales del período corriente.
b) El Directorio solicitará a su vez a la Junta General de Accionistas la autorización
para la contratación de la firma de Auditores Externos a fin de que la
contratación se realice en forma oportuna y permita a la Compañía contar con
el informe respectivo dentro de los plazos establecidos por ley.
c) La Vicepresidencia Financiera y el Departamento de Contabilidad deberán
coordinar con la Firma de Auditores Externos contratados, todos los
procedimientos y entrega de información que sea requerida para el adecuado
cumplimiento de las labores de auditoría.
d) Igualmente, todas las áreas (Vicepresidencias, Departamentos, etc.), deberán
entregar la información que le sea solicitada por los auditores externos, en
forma obligatoria, dentro de los plazos establecidos, de tal forma que el proceso
se cumpla conforme al cronograma de auditoria correspondiente.
e) La Unidad de auditoría Interna será responsable por el seguimiento de las
recomendaciones derivadas del informe de auditoría externa y de los
procedimientos de control interno (Carta a la Gerencia) y reportar las
novedades encontradas a la Presidencia Ejecutiva y al Directorio.
f) La administración y en general toda la compañía deberán asegurarse de que la
información contable y operativa entregada a los auditores externos hayan
cumplido con las normas contables y operativas adecuadas, de manera que el
informe que elaboren los auditores externos contenga una opinión limpia.
34
Manual de Organización Distribuidora de
Materiales de Cruz Azul Tarimoro.

35
INDICE
INTRODUCCIÓN ............................................................................................................................ 37
BASE JURIDICA ............................................................................................................................ 38
ATRIBUCCIÓNES ......................................................................................................................... 38
OBJETIVO GENERAL .................................................................................................................. 40
ESTRUCTURA ORGANICA ........................................................................................................ 40
ORGANIGRAMA ............................................................................................................................ 40
OBJETIVOS Y FUNCIONES DE PUESTOS ............................................................................. 42
GERENTE GENERAL ............................................................................................................... 43
GERENTE ADMINISTRATIVO ................................................................................................ 45
AUXILIAR ADMINISTRATIVO ................................................................................................ 47
AGENTE DE VENTAS .............................................................................................................. 49
JEFE DE ALMACÉN ................................................................................................................. 51
SUPERVISOR DE ALMACÉN ................................................................................................. 53
AUXILIAR DE ALMACÉN ........................................................................................................ 55
OPERADOR DE MAQUINAS .................................................................................................. 57
CHOFER ESTIBADOR ............................................................................................................. 59
ESTIBADOR ............................................................................................................................... 61
CHOFER TRÁILERO ................................................................................................................ 63
36
INTRODUCCIÓN
El presente manual de organización de la distribuidora de materiales Cruz Azul,

tiene como propósito proporcionar, en forma ordenada, la información básica de la
organización y funcionamiento de la de la misma
Este documento es de observancia general, como instrumento de información y

consulta, en todas las áreas que conforman la distribuidora de materiales Cruz Azul.
El manual es un medio para familiarizarse con la estructura orgánica y con los

diferentes niveles jerárquicos que conforman esta Organización. Su consulta
permitirá identificar con claridad las funciones y responsabilidades de cada una de
las áreas que la integran y evitar la duplicidad de funciones; conocer las líneas de
comunicación y de mando; y proporcionar los elementos para alcanzar la excelencia
en el desarrollo de sus funciones; elementos indispensables que le permitirán
desarrollar de forma eficiente las funciones dentro de la empresa
Por ser un documento de consulta frecuente, este manual deberá ser actualizado
cada año, o en su caso, cuando exista algún cambio orgánico funcional al interior
de esta unidad administrativa, por lo que cada una de las áreas que la integran,
deberán aportar la información necesaria para este propósito.
37
BASE JURIDICA
El manual de organización, se encuentra sustentada en el siguiente marco jurídico

– normativo:
 Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos

 Ley Orgánica de la Administración Pública Federal Ley federal del
Trabajo
 Código Federal de Procedimientos Civiles.
ATRIBUCCIÓNES
I. La Administración deberá rediseñar y posteriormente mantener la

estructura orgánica de la compañía enfocada hacia el cliente, orientada a
satisfacer sus necesidades con la amplia variedad de productos que se
ofrecen.
II. Toda modificación en la estructura organizacional deberá ser aprobada por
el Director y dueño, en base a estudios y análisis de procesos
organizacionales.
III. La organización estructural contará con unidades internas autónomas y
coordinadas, potenciadas, autogestionarias y facultadas con capacidad de
decisión; áreas operativas que ejecuten los lineamientos de la alta
administración y la retroalimenten.
IV. Para presentar un proyecto de reestructuración se deberá adjuntar un
documento de análisis de procesos organizacionales retrospectivo y
prospectivo, que deberá contener las recomendaciones pertinentes.
38
V. Se deberá limitar al máximo posible la creación de unidades
organizacionales. La creación y funcionamiento de nuevas unidades serán
factibles en la medida que conlleve la creación de nuevos servicios o la
mejora de los existentes, en términos de costo, tecnología, oportunidad y
calidad.
VI. La gerencia, en el mes de noviembre de cada año presentará un estudio
actualizado de los procesos de la organización, al Directorio para análisis
y de ser el caso, proceder a realizar cambios en la estructura
organizacional; para mantenerla adecuada a la estrategia y al entorno.
También deberá asegurar que los procedimientos y manuales estén al
alcance de los usuarios internos y externos y puedan continuamente ser
renovados.
VII. La organización propenderá a la descentralización y desconcentración,
donde las sucursales y agencias tengan sus propias áreas de apoyo. La
asignación de recursos se realizará en función de la demanda y su
productividad. Cada gerencia de sucursal o jefatura de agencia no es
responsable de sus decisiones, ya que están coordinadas por el gerente
de la matriz principal.
VIII. La organización deberá contar con un manual de delegación que permita
a los administradores enfocarse en la ejecución del plan estratégico y del
análisis competitivo del entorno.
IX. La organización deberá propender a la administración sin papeles utilizando
los medios electrónicos de que dispone la compañía y
complementándola con seguridades y nuevas tecnologías como la firma
electrónica.
X. Las áreas de coordinación deberán orientar sus actividades a lograr una
mayor interacción entre las distintas áreas de especialización de la
compañía.
39
OBJETIVO GENERAL
Proporcionar la información necesaria a las áreas que conforman la Dirección

General de la distribuidora de materiales Cruz Azul con el fin de dar a conocer la
forma de organización, los objetivos, funciones y niveles de responsabilidad de la
unidad administrativa.
ESTRUCTURA ORGANICA
1.-DIRECCIÓN GENERAL
Gerente general
2.- AREA ADMINISTRATIVA

Gerente general
Auxiliar Administrativo 1
Agente de ventas
3.- ÁREA DE ALMACÉN
Jefe de almacén
Auxiliar de almacén
Supervisor de almacén
Operador de maquina
Chofer estibador
Estibador
4.- TRASPORTE DE CARGA
Chofer trailero
ORGANIGRAMA
40
ORGANIGRAMA
41
OBJETIVOS Y FUNCIONES DE PUESTOS
42
GERENTE GENERAL
NOMBRE DEL
PUESTO: Gerente general NIVEL 1
43
PUESTOS AL QUE REPORTA: Ninguno
PUESTOS QUE LES REPORTAN: Gerente Administrativo
Objetivo:
Planeación y organización de los recursos de la entidad así como definir las

actividades de empresa
Funciones:
 Planificación, organización y supervisión general de las actividades

desempeñadas por la empresa.
 Administración de los recursos de la entidad y coordinación entre las
partes que la componen.
 Conducción estratégica de la organización y hacer las veces tanto
de líder a lo interno de la empresa, como de portavoz a lo externo de la
misma.
 Tomar decisiones críticas, especialmente cuando se trata de asuntos
centrales o vitales para la organización.
 Motivar, supervisar y mediar entre el equipo de trabajo.
44
GERENTE ADMINISTRATIVO
NOMBRE DEL Gerente

PUESTO: administrativo NIVEL: 2
PUESTOS AL QUE REPORTA: Gerente general
PUESTOS QUE LES REPORTAN: Auxiliar Administrativo
45
Agente de ventas
Jefe de Almacén
Supervisor de almacén
Operador de maquina
Chofer estibador
Estibador
Chofer trailero
Objetivos: Lograr una administración eficiente, Programar, organizar, coordinar,

ejecutar y evaluar las actividades y tareas de los sistemas administrativos de contabilidad,
personal, abastecimiento, control patrimonial, tesorería e informática de la empresa
Funciones:
 Planificar y coordinar procedimientos y sistemas administrativos, así como

idear modos de optimizar procesos
 Contratar y formar personal, así como asignar responsabilidades
 Asegurar un flujo de información fluido y adecuado dentro de la empresa
para facilitar tomas de decisiones
 Controlar costes y gastos para ayudar en la preparación de presupuestos
 Supervisar los servicios en las instalaciones, las actividades de
mantenimiento en los procesos como desperfectos dentro de un proceso.
 Asegurar que las operaciones cumplan las políticas y las normativas
 Control general de la empresa
46
AUXILIAR ADMINISTRATIVO
NOMBRE DEL Auxiliar

PUESTO: Administrativo NIVEL: 3
PUESTOS AL QUE REPORTA: Gerente Administrativo
PUESTOS QUE LES REPORTAN:
Ninguno
47
Objetivo:
Mantener el correcto funcionamiento de la oficina desde el trato con
público hasta la revisión de documentos y contabilidad.
Funciones:
 Actualización, registro y almacenamiento de información.
 Brindar atención telefónica, gestionar correos electrónicos y
correspondencia.
 Archivar, redactar, revisar documentos y generar reportes.
 Interactuar con clientes y resolver sus requerimientos e inquietudes.
 Realizar inventario, pedir nuevos suministros y solicitar el mantenimiento
o reparación de los equipos de oficina.
 Realizar reportes de gastos.
 Administración de expedientes.
 Trato con proveedores.
48
AGENTE DE VENTAS
49
NOMBRE DEL
PUESTO: Agente de Ventas NIVEL: 3
Jefe de Almacén
Objetivo: Establecer un nexo entre el cliente y la empresa generando más

ventas para la empresa
Funciones:
 Realizar visitas a los clientes para presentar y promocionar los productos.

 Mantener el contacto con los clientes con el fin de fidelizarlos y asegurar
más ventas.
 Dar seguimiento a los pedidos
 Prospección de nuevos clientes.
 Dar servicio y verificación de vehículos de trasporte de los productos.
50
JEFE DE ALMACÉN
51
NOMBRE DEL
PUESTO: Jefe de Almacén NIVEL: 4
Auxiliar de almacén
Objetivo: Planificar, dirigir y coordinar las actividades de abastecimiento,

reposición, almacenamiento y distribución de los materiales y productos de la
compañía.
Funciones:
 Supervisar y controlar la entrada y salida de materiales

 Elaborar órdenes de compra para la adquisición de materiales.
 Supervisar el inventario establecidos de bienes
 Actualizar los sistemas de registros.
 Revisa, valida, firma, sella y consigna el inventario.
 Realiza informes diarios de entrada y salida del material del almacén.
 Controla la contabilidad de las requisiciones.
 Establecer el registro y control del almacén.
52
SUPERVISOR DE ALMACÉN
53
NOMBRE DEL Supervisor de
PUESTO: Almacén NIVEL: 4
PUESTOS AL QUE REPORTA: Gerente de Administración
PUESTOS QUE LES REPORTAN: Auxiliar de Almacén
Estibador
Objetivo:
Lograr altos niveles de satisfacción de los clientes mediante la excelencia en la

recepción, identificación, despacho y aseguramiento de la calidad de los
productos
Funciones:
 Supervisar y controlar la entrada y salida de materiales.

 Organizar y llevar a cabo labores de mantenimiento de inventarios y zona
de almacenaje
 Garantizar la precisión de los envíos y las operaciones de inventario
 Llevar un registro de artículos, documentar la información necesaria y
utilizar informes para prever la situación del almacén
54
AUXILIAR DE ALMACÉN
55
NOMBRE DEL Auxiliar de
PUESTO: almacén NIVEL: 5
PUESTOS AL QUE REPORTA: Jefe de Almacén
 Supervisor de Almacén
 Chofer trailero
 estibador
Objetivo:
Colaborar en el control del almacén manteniendo el orden de entradas y salidas
de los artículos resguardados.
Funciones:
 Recibir la mercancía que se pidió o adquirió con un proveedor.

 Asegurarse de que la mercancía recibida se encuentre en buenas
condiciones y que cumpla con los estándares de calidad de la empresa.
 Llevar a cabo los diferentes informes y las actas correspondientes.
 Realizar el inventario físico de los productos.
 Apoyar al operador de maquina
56
OPERADOR DE MAQUINAS
57
NOMBRE DEL Operador de
PUESTO: maquina NIVEL: 6
Chofer trailero
Estibador
Objetivo:
Garantizar que los procesos de la empresa se lleven a cabo de forma fluida para
maximizar la eficiencia y los beneficios.
Funciones:
 Inspeccionar componentes con herramientas de medición y de precisión

 Probar periódicamente el funcionamiento de las máquinas
 Solucionar los problemas que pudieran surgir en las herramientas de
trabajo
 Realización de anillos
 Apoyo de descarga de material
58
CHOFER ESTIBADOR
59
NOMBRE DEL
PUESTO: Chofer estibador NIVEL: 6
Supervisor de Almacén , Operador de
PUESTOS AL QUE REPORTA: Maquina
Estibador
Objetivo:
Manipular vehículos especializados para la carga y descarga de material
Funciones:
Realizar la carga y descarga de material
60
ESTIBADOR
61
NOMBRE DEL
PUESTO: Estibador NIVEL: 6
Supervisor de Almacén, Operador de
Ninguno
Objetivo:
Realizar actividades de manipulación de mercancías durante las operaciones de
carga, estiba, descarga, desestiba y transbordo de mercancías transportadas
Funciones:
 Apoyo al chofer estibador

 Manejan el vehículo de trasporte de mercancía
 Carga y descarga de material
62
CHOFER TRÁILERO
63
NOMBRE DEL
PUESTO: Chofer tráilero NIVEL: 6
Supervisor de Almacén, Operador de
Ninguno
Objetivo:
Trasportar mercancía
Funciones:
 Carga y descarga de material
 Trasladar material
64
Manual de Procedimientos Distribuidora de
Materiales Cruz Azul Tarimoro.

65
Introducción
Uno de los grandes objetivos que La Cruz Azul plasma es que desea mantener un lugar
preeminente como factor del desarrollo de la industria de la construcción, mediante la
educación continua, la búsqueda permanente de la calidad en todos sus productos y
servicios, además del desarrollo de empresas modernas de iniciativa social.
Para mantener un lugar pertinente como factor de desarrollo de la industria de la
construcción es necesario contar con contar con procedimientos o procesos óptimos que
logren cumplir estos objetivos. Estos procesos van ligados unos con otros, aunque
corresponden a distintas áreas.
Los procesos se componen por diversas operaciones a las que se someten muchas
actividades para poder transformar ya sea una cosa o bien llevar a cabo actividades que
se conduzcan hacia el mismo fin, con tareas que se interrelacionan entre sí. Y a su vez
permitan dar una oportuna y puntual respuesta a las demandas de los clientes y que
garanticen en todo momento servicios con calidad, oportunidad y transparencia.
Por lo anterior la cooperativa La Cruz Azul S.C.L., ha diseñado el presente manual con
el objeto presentar los procedimientos de las áreas administrativas, estableciendo los
métodos de trabajo para realizar o ejecutar una actividad de manera articulada con las
áreas involucradas y conforme a las normas aplicables, para una mayor eficiencia,
transparencia y optimización de los recursos humanos, financieros y materiales
La importancia del presente documento radica en el hecho de que detalla de manera
ordenada, sistemática y secuencial las actividades y tareas sustantivas de las áreas
administrativas y operarias de la empresa Cruz Azul, lo cual permite tener una visión
integral sobre la operatividad de la misma.
66
Marco
jurídico
La Cooperativa La Cruz Azul, S.C.L., es una sociedad bajo el régimen de responsabilidad

limitada cuya naturaleza jurídica corresponde a una forma de organización social
integrada por personas físicas, con base en intereses comunes y en los principios de
solidaridad, esfuerzo propio y ayuda mutua, con el propósito de satisfacer necesidades
individuales y colectivas mediante la producción, distribución y comercialización del
cemento en sus diferentes tipos y características. Se rige por la Ley General de
Sociedades Cooperativas y la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos, en
sus artículos 25 párrafo 7°, 28 párrafo 8° y 123 fracción XXX del apartado "A" de nuestra
Carta Magna.
 Ley General de Sociedades Cooperativas:
La presente Ley tiene por objeto regular la constitución, organización, funcionamiento y
extinción de las Sociedades Cooperativas y sus Organismos en que
libremente se agrupen, así como los derechos de los Socios.
 Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos
La Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos establece que toda persona
tiene derecho a un medio ambiente sano para su desarrollo y bienestar, debiendo el
Estado garantizará el respeto a este derecho. Toda persona tiene derecho al libre acceso
a información plural y oportuna, así como a buscar, recibir y difundir información e ideas
de toda índole. Se prevé la participación pública en materias de desarrollo y planeación,
así como medidas de acceso a la justicia por vulneración de los derechos
constitucionales.
67
1. Proceso de compra.
INICIO
Recibir información de los stocks de

mercancía
Calcular las cantidades

existentes de cada producto.
Determinar la rotación de los

productos.
¿Producto NO Redefinir punto de

de alta reorden
rotación?
SI
Consultar punto de reorden.
Analizar si la cantidad es la establecida

como punto de reorden.
¿compra NO Espera alcanzar

del punto de reorden.
producto
?
68
FIN Establecer la cantidad de compra.
2. Selección del proveedor.
Consultar proveedores de los

productos.
Establece contacto con el

proveedor.
NO
¿proveedo ¿refere NO Finalizar

r ncias? comunica
conocido? ción
SI
Solicitar información de
precio de productos.
Analiza la información y opciones

ofrecidas.
Iniciar la
negociación.
FIN
69
3. Pedido de mercancías a proveedores.
INICIO
Elaborar carta de pedido
Recibir y revisar carta
Verificación de la información
de la carta
Solicitar cambios y
¿carta NO ajustes.
aprobada?
SI
Autorizar el envió de la carta
Enviar carta
Confirmación del
recibo de la carta
FIN
70
4. Recepción de mercancía comprada
INICIO
Llegada de los camiones de

los proveedores
Recibir las facturas de la

mercancía
Identificación de los productos.
Determinar el área de
cada producto.
Coordinar los ingresos

de los productos
Entregar al encardo
de bodega.
FIN
71
5. Descargue, ingreso y almacenamiento
INICIO
Referencias de los productos.
Identificación tipo de producto y

almacenamiento.
¿puente de grúa o NO
montacargas
SI ¿empleado
del
proveedor?
Indicar sitio de almacenamiento
Supervisar su
labor.
Bajar los
productos.
Anotar la cantidad de
productos ingresados
Reportar ingreso de FIN

mercancía.
72
6. Verificación de los productos recibidos
INICIO
Consulta de cantidades ingresadas
Confrontar información reportada con la

registrada en la factura o remisión
¿coinciden
SI NO Recontar la
productos y
mercancía.
cantidades?
SI
Revalidar
información.
¿sigue
Establecer SI presentándos NO
diferencias. e diferencia?
Anotar en la mercancía
entrada de bodega.
FIN Entregar facturas o remisiones y

observaciones a inventario.
73
7. Sistematización de ingreso de los productos.
INICIO
Recibir facturas, remisiones y

observaciones.
Verificación de la concordancia de
material recibido y solicitado.
Armar paquetes de factura y

remisión.
Cotejar el ingreso de
productos.
¿ingreso NO Realizar cambio de

correcto? código de proveedor.
SI
Anotar información en el
cuaderno de entrada.
FIN
74
75
76
77
78
79
80
15. Facturación de mercancía
INICIO
Calcular el valor total de la

venta
Revisar el número de
factura.
Establecer tipo de venta.
¿contado? NO ¿crédito? NO
SI
Con anticipo.
Facturación de
crédito.
Imprimir
factura.
Corroborar datos de
la factura
81 FIN
16. Remisión de mercancía.
INICIO
Tomar de pedida de
producto y cantidad.
Solicitar información de la
mercancía y el cliente.
Elaborar remisión de mercancía

dirigiendo formato de sistema.
Imprimir remisión
Archivar una copia de la

remisión.
Recibir información y
entregar al cliente.
FIN
82
17. Transporte de mercancía
INICIO
Recibir facturas, horario y ruta

del lugar
Consultar información contenida en

la pantilla.
Establecer dirección de
entrega.
Desplazarse hasta el
sitio.
¿se ubicó la NO Comunicarse con el

dirección? despacho.
SI
Corroborar dirección
Estacionar vehículo en el
lugar
¿dirección
FIN
correcta?
NO
Recibir indicaciones o
regresa a la empresa.
83
19. Entregar facturas
INICIO
Reestablecer contacto con el

cliente.
Entregar la factura al cliente
Hacer firmar copia de la factura

al cliente.
SI ¿el cliente NO
firmo la
factura?
Guardar factura
Recibir notas u
observaciones
Anotar observaciones
en patilla
FIN
84
20. Crédito a clientes.
INICIO
Información al cliente del servicio

ofrecido por la empresa
¿al cliente le NO Finalizar contacto

interesa?
SI
Indicar al cliente las acciones a

seguir.
Entregar formato de solicitud de

crédito y carta de instrucciones
recomencdaciones
Recibir la documentación del

cliente
Hacer llegar la documentación a la

persona indicada.
Recibir documentación
85
FIN
21. Estudio de crédito
INICIO
Recibir documentación del cliente.
confirmar información
referencias comerciales
Revisar información financiera
Determinar capacidad de pago

(análisis de factibilidad)
SI ¿cuenta con NO
respaldo?
Aprobar crédito Negar crédito
Establecer cupo y tiempo de

pago.
Crear cliente
Informar
86 de la FIN
aprobación
Manual de Calidad Distribuidora de Materiales
Cruz Azul Tarimoro.

87
Contenido
Introducción. .........................................................................................................................................90
2. Misión ..................................................................................................................................................91
3. Definiciones .....................................................................................................................................91
4. Sistema de Gestión ......................................................................................................................91
4.1 Requisitos Generales ..........................................................................................................................91
4.2 Requisitos de la Documentación ........................................................................................................91
4.2.1 Generalidades..............................................................................................................................91
4.2.2 Manual de Calidad .......................................................................................................................92
4.2.3 Control de Documentos ..............................................................................................................92
4.2.4 Control de Registros ....................................................................................................................93
5. Responsabilidad de Dirección ................................................................................................93
5.1 Compromiso de la Dirección. .........................................................................................................93
5.2 Enfoque al Cliente ..............................................................................................................................93
5.3 Política de Calidad ..........................................................................................................................94
5.4 Planeación ..........................................................................................................................................94
5.4.1 Objetivos de Calidad. ...................................................................................................................94
5.4.2 Sistema de Gestión de Calidad. ...................................................................................................95
5.5 Responsabilidad, Auditoria y Comunicación. .....................................................................................95
5.5.1 Organigrama. ...............................................................................................................................95
5.5.2 Responsabilidad y Auditoria. .......................................................................................................95
5.5.3 Comunicación Interna. ................................................................................................................95
5.6 Revisión de la Dirección......................................................................................................................96
5.6.1. Generalidades.............................................................................................................................96
5.6.2 Información para la revisión........................................................................................................96
5.6.3 Resultados de la Revisión ............................................................................................................96
6. Administración de Recursos ...................................................................................................97
6.1 Previsión de Recursos.........................................................................................................................97
6.2 Recursos Humanos .............................................................................................................................97
6.2.1 Generalidades..............................................................................................................................97
6.2.2 Competencia, Toma de Conciencia y Entrenamiento .................................................................97
88
6.3 Infraestructura ...................................................................................................................................97
6.4 Ambiente de trabajo ..........................................................................................................................98
7. Realización al Servicio ...............................................................................................................98
8. Medición, análisis y mejora ...................................................................................................100
Conclusión............................................................................................................................................102
89
Introducción.
Este Manual de Calidad describe y documenta el Sistema de Calidad.
Siendo la misión de Cementos Cruz Azul satisfacer las necesidades de la industria de la
construcción por medio de la comercialización y distribución de productos de la mejor
calidad, generando valores agregados a nuestros clientes, colaboradores, socios y
comunidad en general, y estableciendo mecanismos que permitan el mejoramiento
continuo de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad.
Bajo los objetivos de:
 Mejorar la efectividad de las entregas y la atención al cliente
 Suministrar materiales de calidad a precios razonables y acorde con la economía

regional y nacional
 Ampliar nuestra cobertura para incrementar nuestros volúmenes de compra y

venta
 Garantizar el cumplimiento de los requisitos del Sistema de Gestión de Calidad

velando por la continua capacitación de todos los colaboradores
 Evaluar permanentemente la labor y los resultados de todas las áreas de la

organización tanto grupal como individualmente
90
2. Misión
Satisfacer las necesidades de la industria de la construcción por medio de la
comercialización y distribución de productos de la mejor calidad, generando valores
agregados a nuestros clientes, colaboradores, socios y comunidad en general, y
estableciendo mecanismos que permitan el mejoramiento continuo de nuestro Sistema
de Gestión de la Calidad.
3. Definiciones
A efectos del presente Manual de Calidad y del Sistema de Gestión de la Calidad que en
él se establece, se adoptan los términos descriptos en la Norma ISO 9001: 2008.
4. Sistema de Gestión
4.1 Requisitos Generales
La Cementera Cruz Azul establece, documenta, implementa y mantiene un Sistema de
Gestión de Calidad buscando mejorar su eficacia de acuerdo a los requisitos de la Norma
ISO 9001: 2008.
a) Identificación de los procesos para el Sistema de Gestión de Calidad.

b) Disponibilidad de información para el seguimiento e interacción de los procesos
del Sistema de Calidad.
c) Métodos y acciones para alcanzar los objetivos esperados.
d) Monitoreo, análisis y medición de los procesos a través del Seguimiento al Sistema
de Gestión de Calidad.
4.2 Requisitos de la Documentación

4.2.1 Generalidades.
El Sistema de Gestión de Calidad de la Cementera Cruz Azul se fundamente a través de
los siguientes elementos:
a) Una Política de Calidad y Objetivos de Calidad: Documentados en los apartados

5.4 y 5.4.1.
b) Manual de Calidad: Alcance del Sistema de Gestión de Calidad, justificado bajo la
NOM 9001: 2008.
91
c) Procesos: Secuencia de actividades, relacionadas entre sí, en donde se
determinan los elementos de entrada y el producto o servicio de salida en cada
uno de estos.
d) Procedimientos: Documentos requeridos por la NOM 9001: 2008
e) Registros: Evidencia de efectividad de la operación de los procesos.
4.2.2 Manual de Calidad

Este documento contiene todos los elementos de que dispone el Sistema de Gestión
Calidad.
a) El alcance del presente manual aplica a los siguientes servicios:

 Dirección
 Comercial
 Despacho y expedición
 Logística
 Créditos y cobranzas
 Abastecimiento
 Asistencia técnica
 Recursos Humanos
 Mantenimiento
 Gestión de la Calidad
b) Descripción a detalle los procesos, en donde se establece que, donde y cuando
se hace.
c) La interacción de los procesos del Sistema de Calidad se describe en este Manual.
4.2.3 Control de Documentos

Todos los documentos del Sistema de Gestión de Calidad pueden ser elaborados por
cualquier integrante del mismo Sistema o bien, modificados, y deberán ser validados por
la Dirección General.
Se controlan los documentos del Sistema de Gestión de Calidad se rigen bajo los
siguientes lineamientos:
92
a) Los documentos serán elaborados, aprobados y verificados antes de ser
publicados.
b) Los documentos serán modificados de acuerdo a su vigencia, previamente
establecida y aprobados nuevamente por la Dirección General.
c) La documentación es aplicable y fácil de entender.
d) Los documentos de origen externo se encuentran identificados y se controla su
distribución.
4.2.4 Control de Registros

Se mantiene una Bitácora en donde se identifica el registro, como es que este se
identifica, el almacén, la protección, la recuperación, la retención y el tiempo de esta
acción y la disposición de los mismos.
5. Responsabilidad de Dirección
5.1 Compromiso de la Dirección.
La dirección General proporcionara la evidencia necesaria de su participación y
compromiso con el desarrollo del Sistema de Gestión de Calidad así como su mejora
continua. Comprometiéndose a su vez a:
 Crear conciencia al personal difundiendo la política de calidad.

 Revisión de los resultados, a su vez revisión de las oportunidades de mejoras
continúas.
5.2 Enfoque al Cliente

El personal está comprometido a satisfacer las necesidades de los clientes por lo que se
mantienen en constante comunicación con ellos, siendo algunas herramientas para
conocerlos mejor:
 Encuestas, face to face y online, a los clientes.

 Atención telefónica.
 Caja de quejas y sugerencias.
93
5.3 Política de Calidad
Cementera Cruz Azul tiene como política de calidad satisfacer las necesidades de la
industria de la construcción por medio de la comercialización y distribución de productos
de la mejor calidad, generando valores agregados a los clientes, colaboradores, socios y
comunidad en general, y estableciendo mecanismos que permitan el mejoramiento
continuo del Sistema de Gestión de la Calidad.
Estableciendo los siguientes Objetivos de Calidad.

regional y nacional

venta


5.4 Planeación
5.4.1 Objetivos de Calidad.

regional y nacional

venta

94
5.4.2 Sistema de Gestión de Calidad.

La dirección general de Cementos Cruz Azul establece los objetivos de Gestión de
Calidad los cuales son medibles y coherentes con lo dicho en la Política de Calidad. Así
mismo se describen las actividades a desarrollar para el cumplimiento de las mismas:
 La planificación del Sistema de Gestión de Calidad se realiza con el fin de cumplir

con los requisitos citados en el apartado 4.1 del presente, así como con los
objetivos de calidad.
 Se llevan a cabo revisiones periódicas por parte de la Dirección General,
manteniendo su integridad cuando se implemente cambios.
 Se asegura la disposición de los recursos necesarios para la revisión,
mantenimiento y mejora del Sistema de Gestión de Calidad.
5.5 Responsabilidad, Auditoria y Comunicación.

El personal de Cementos Cruz Azul es responsable de la calidad de su trabajo, siendo el
Director General el responsable de la aprobación del presente manual y evaluar su
efectividad, llevando a su vez, el cumplimiento de lo dicho dentro de la Política de Calidad.
5.5.1 Organigrama.
5.5.2 Responsabilidad y Auditoria.
El representante autorizado, siendo en este caso el Director General, tiene la
responsabilidad y autoridad de la estructura organizacional mostrada con anterioridad y
de establecer, mantener e implementar el Sistema de Gestión de Calidad a través de
auditorías.
5.5.3 Comunicación Interna.

Cementos Cruz Azul establece el proceso de comunicación interna por medio de oficios,
memorándum además de los siguientes apoyos como mejora en la eficiencia del Sistema
de Gestión de Calidad.
95
 Trípticos
 Correo Electrónico
 Publicación de avisos en tableros y relojes checadores en las diferentes áreas de
edificio de Cementos Cruz Azul
 Buzón de Sugerencias
5.6 Revisión de la Dirección

5.6.1. Generalidades
La Dirección General revisara de forma periódica el Sistema de Gestión de Calidad, bajo
un programa preestablecido, para asegurar su efectividad, con el fin del cumplir con lo
establecido en la NOM ISO 9001, 2008, así como con la Política de Calidad y Objetivos
de la ya mencionada.
5.6.2 Información para la revisión

 Resultados de Auditorías Internas.
 Resultados de la Evaluación.
 Desempeño de los procesos.
 Acciones de Seguimiento.
 Aspectos que podrían afectar al seguimiento del Sistema de Gestión de Calidad.
 Recomendaciones para mejoras.
5.6.3 Resultados de la Revisión

Como resultado de la revisión de la información recabada en el apartado anteriormente
visto se incluyen las decisiones y acciones relacionadas con:
 Mejora de la eficiencia del Sistema de Gestión de Calidad.

 Necesidades de recursos.
 Mejora de los servicios en relación con el cliente.
96
6. Administración de Recursos
6.1 Previsión de Recursos.
Cementos Cruz Azul hace responsable a la Administración de Finanzas para asegurar
los recursos económicos para la realización de sus actividades. El cual a su vez proveerá
de lo necesario para:
 Mantener y mejorar continuamente el Sistema de Gestión de Calidad.

 Aumentar la satisfacción de cliente mediante el cumplimiento de sus necesidades
y expectativas.
6.2 Recursos Humanos

6.2.1 Generalidades.
Cementos Cruz Azul cuenta con el personal competente y calificado para la realización
de los procesos en las distintas actividades. Siendo que para determinar la competencia
del personal el Departamento de Recursos Humanos Coordina el reclutamiento y
selección del ya mencionado, basándose en su educación, formación, habilidades y
experiencia.
6.2.2 Competencia, Toma de Conciencia y Entrenamiento

El personal es contratado en base a la formación mencionada anteriormente, en el
apartado 6.2.1, siendo demostrada en la práctica, la cual la decisión final es tomada por
el Jede de Recursos Humanos.
Este último determina la competencia necesaria del personal contratado y lleva a cabo
una evaluación de mismo.
6.3 Infraestructura
Cementos Cruz Azul proporciona la infraestructura necesaria para cumplir con los
requisitos de cada uno de los procesos identificados dentro de la NOM ISO 9001, 2008,
en cuanto áreas como:
 Edificio
 Oficinas de trabajo
 Servicio de apoyo (automóviles, teléfono, internet, etc.)
97
 Mantenimiento de equipo de carga y transporte
6.4 Ambiente de trabajo

Cementos Cruz Azul se responsabiliza de mantener en buenas condiciones las
instalaciones de trabajo, garantizando:
 Limpieza
 Iluminación
 Ventilación
 Bajos niveles de ruido
 Condiciones de trabajo seguras
7. Realización al Servicio
7.1 Planificación de la Realización del Servicio
 Denominación del documento
 Objetivos de los Procesos
 Requisitos del servicio
 Documentos relacionados con el servicio
 Recursos del servicio
 Actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento, medición,
inspección y ensayo/ prueba específicas para el Servicio, así como los criterios de
aceptación del servicio.
 Registros necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de
realización y el servicio cumplen con los requisitos descritos en el punto 4.2.4 de
este manual.
7.2 Procesos relacionados con el cliente.

 Los clientes no determinan los requisitos de los servicios proporcionados por la
institución, si no expresan una necesidad que pueda cubrir la dependencia.
 Cada uno de los departamentos y áreas de los procesos puede definir los
requisitos adicionales para la realización del Servicio, dichos requisitos están
especificados debidamente en la documentación del Sistema Gestión de Calidad.
98
7.2.1 Revisión de los requisitos relacionados con el servicio.
Cemento Cruz Azul el tipo, los requisitos y características relacionadas con la necesidad
o servicio, antes de comprometerse con el usuario. Los requisitos del servicio están
definidos en cada uno de los procesos documentados en el Sistema de Gestión de
Calidad. Si existe algún cambio o diferencia entre los requisitos del servicio, se resuelven
las diferencias mediante convenios modificados de los contratos.
7.2.2 Comunicación con los clientes.

Cementos Cruz Azul pone a su disposición:
 Información sobre los servicios ofrecidos

 Modificación al recibo
 Convenio
7.4 Compras
Cemento Cruz Azul a través de la Dirección General asegura que el producto adquirido
cumple con los requisitos de compras especificados por el solicitante mediante el
departamento de Almacén el cual se encarga de verificar la orden de compra y factura
con el producto adquirido antes de darle entrada al almacén y que sea entregado al
solicitante.
7.4.1 Verificación de Productos Comprados

La organización no cuenta con laboratorio para inspeccionar el material comprado que
se recibe, lo que se hace al recibir el material o servicio el Departamento de Almacén es
el encargado de verificar que los materiales que se relacionan en la factura estén
correctos respecto a lo estipulado en la orden de compra respectiva, referente a
especificaciones solicitadas del servicio, cantidad del servicio, precio, fecha y
compromiso de entrega.
99
7.5 Prestación del servicio
7.5.1 Identificación
Algunos de los medios más usuales para la identificación del servicio son las siguientes:
 Por medio de datos del usuario.

 Buscar Cuenta por Nombre.
 Buscar Cuenta por colonia y nombre.
 Buscar Cuenta por Colonia, Manzana, Lote, Fracción.
 Buscar Cuenta por medidor.
 Buscar Cuenta por Razón Social.
 Buscar Cuenta por Teléfono.
 Buscar Cuenta por Domicilio.
 Buscar Cuenta por Colonia y Ruta.
8. Medición, análisis y mejora

8.1 Generalidades.
La información que se toma para la medición y monitoreo de los procesos son los avances
en el cumplimiento de los objetivos de calidad. Como resultado de la medición se obtienen
reportes que reflejan el grado de avance en el cumplimiento de los objetivos establecidos,
por medio del análisis de estos reportes se pueden apreciar la capacidad de los procesos
para mostrar la conformidad con los requisitos del servicio, el cumplimiento de las metas
planeadas, demostrar la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad y provee información
que permita la mejora continua.
8.2 Seguimiento y Medición

8.2.1 Satisfacción del cliente.
Uno de los métodos utilizados para conocer la satisfacción del cliente, es la aplicación de
un cuestionario de ‘”Evaluación de Servicio”, el cual se basa en la aplicación de una
encuesta de salida una vez ofrecido el servicio. El llenado de la encuesta no es de
carácter obligatorio, estos es para asegurar la veracidad de la información que
proporciona el usuario.
100
8.2.2 Seguimiento y medición del servicio.
Cuando no se alcancen los resultados planificados, se determinan las acciones
correctivas o preventivas a seguir, según sea conveniente, para asegurar la conformidad
que la Comisión proporciona.
La información y la metodología empleada para el seguimiento y medición de los

procesos se establecen en el punto 5.6 “Revisiones de la Dirección” de este manual.
El Sistema de Gestión de Calidad establece que el servicio no conforme se controla

mediante una o más de las siguientes maneras:
 Tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada.

 Tomando acciones para impedir la entrega.
 Tomando acciones apropiadas a los efectos, reales o potenciales, de la no
conformidad cuando se detecte un producto no conforme después de su entrega
o cuando ya se ha comenzado su uso
8.3 Análisis de Datos

 El análisis de datos proporcionan información sobre el grado de:
 Satisfacción del usuario.
 Conformidad con los requisitos del producto o servicio.
 Cumplimiento de las características de los procesos.
 Cumplimiento de los proveedores.
8.4 Mejora
Las acciones de Mejora y Efectividad del Sistema de Gestión de Calidad se realizan
observando lo establecido. Siendo lo establecido en lo observado en la política de calidad,
los objetivos de calidad, así como las acciones correctivas y el análisis de Datos.
101
8.4.1 Acciones Correctivas
 Revisar las no conformidades, incluyendo quejas de los usuarios.
 Determinar las causas de no conformidad.
 Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse que las no
conformidades no vuelvan a ocurrir.
 Determinar e implantar las acciones necesarias.
 Registrar los resultados de las acciones dispuestas.
 Revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas.
Conclusión
La adopción de un Sistema de Gestión de la Calidad es una decisión estratégica para
Cementos Cruz Azul que le puede ayudar a mejorar su desempeño y proporcionar una
base sólida.
Los beneficios potenciales para Cementos Cruz Azul de implementar un sistema de

gestión de la calidad basado en la Norma Internacional ISO 9001:2008 son:
1. La capacidad para proporcionar regularmente servicios que satisfagan los

requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables.
2. Facilitar oportunidades de aumentar la satisfacción del cliente.
3. Abordar los riesgos y oportunidades asociados con su contexto y objetivos.
4. La capacidad de demostrar la conformidad con requisitos del sistema de gestión

de la calidad especificados.
102

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INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR DE IRAPUATO

LAE. Ricardo Nava Martínez

 Jesús Rojas Maldonado

DISTRIBUIDORA DE MATERIALES DE CRUZ AZUL

Mientras que de la eficacia se obtiene Capacidad de lograr el efecto que se desea o se

De lo mencionado anteriormente viene la importancia que tiene que el empleado

LA DISTRIBUIDORA DE MATERIALES DE CRUZ AZUL TARIMORO S. DE R.L DE

La empresa fue fundada el 1 de diciembre de 1999 por el sr Jesús Espinoza Zúñiga, la

Cabe mencionar que la distribuidora de materiales de cruz azul Tarimoro es la principal

◆ Miembros del Consejo de Administración

◆ Personal de la distribuidora de materiales de cruz azul Tarimoro

◆ Terceros (Incluye, de manera enunciativa mas no limitativa, clientes, proveedores y

La distribuidora de materiales de cruz azul Tarimoro prohíbe estrictamente las

Política de desarrollo organizacional.

Exposición de la política de la estructura orgánica de la organización.

b) La organización deberá contar con un manual de delegación que permita a los

DE LOS PROCESOS Y PROYECTOS

a) En el mes de Octubre de cada año, el dueño, Gerentes y Jefes de Unidades

DEL DESEMPEÑO GERENCIAL

a) El desempeño de la Presidencia Ejecutiva y Vicepresidencias se medirá en

PROPÓSITO: Ordenar y difundir el marco normativo interno de la compañía.

b) Se deben publicar los documentos organizacionales aprobados con la leyenda

c) La estructura de la documentación está integrada de la siguiente manera:

 1er Nivel. - Las Políticas y de éstas se derivan los siguientes niveles de la

 2do Nivel. - Lo integran los Reglamentos.

 3er Nivel. - Se constituye por los Manuales que contendrán las

d) Los Gerentes, son los responsables de que, en su área operativa, se documenten

f) El encargado de Desarrollo Organizacional debe asegurar que los Manuales de

g) La elaboración de documentos relacionados con los procesos, estructura y

h) La elaboración de los Manuales de Procedimientos será responsabilidad de las

PROPÓSITO: Crear un sistema de remuneración ordenado, equitativo para la

b) El cumplimiento del sistema de remuneración se normará en base a un

c) Se procurará establecer un sistema de remuneración variable en función del

d) Las elevaciones salariales se realizarán únicamente como consecuencia de la

e) Todo requerimiento de pago de horas extras y viáticos deberá obedecer a una

f) Bajo ningún concepto se pagarán horas extras a personal de confianza:

PROPÓSITO: Establecer las normas aplicables a las actividades de selección y

b) En caso de que se genere una vacante, se dará preferencia al personal estable

c) No se podrá realizar ninguna contratación de personal que no haya cumplido con

d) Para la incorporación de personal en los niveles de Coordinaciones, Gerencias y

e) Se podrán reemplazar vacantes únicamente en aquellos cargos que ejecuten

f) La contratación de personal nuevo deberá ser efectuada preferentemente bajo la

h) La elección del candidato a ser contratado constituye responsabilidad exclusiva

b) Las promociones o ascensos se otorgan cuando las necesidades y estructuras

c) La administración, por medio de sus gerentes y jefes efectuará un programa de

d) Toda promoción o ascenso incluirá la remuneración del nuevo cargo, de acuerdo

e) La administración racionalizará el recurso humano actual, mediante planes de

PROPÓSITO: Establecer la directriz bajo la cual la administración deberá planificar las

b) Cuando por necesidades imperiosas de la Compañía, el trabajador se vea

PROPÓSITO: Establecer directrices para desarrollar competencias laborales en sus

b) Todo personal contratado o ascendido por la compañía deberá participar del

c) La administración procurará capacitar a la mayor cantidad posible de

a) El trabajador que participe de la capacitación debe comprometerse a cumplir con

PROPÓSITO: Normar las actividades del área de operaciones, dentro de los

PROPÓSITO: Redefinir el portafolio de productos con orientación a la creación de

EXPOSICIÓN DE LA POLÍTICA NUEVOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

a) Brindar especial atención y prioridad a los clientes, sean estos

PROPÓSITO: Establecer políticas para comunicar, persuadir y recordar al cliente

PROPÓSITO: Establecer directrices que le permitan a la compañía contar con la

EXPOSICIÓN DE LA POLÍTICA DE LA GESTIÓN JURÍDICA

DE LOS PROCESOS JUDICIALES

DEL ESTUDIO JURÍDICO

POLÍTICA DE AUDITORIA Y CONTROL