MF0976_2_UF0349_UD1_E2_ACT E5: Ejercicio

conceptual: Tipos de motivación del cliente

Con el objetivo de conseguir que el cliente se sienta satisfecho a la hora de realizar la compra
de algunos productos, el personal responsable del servicio de venta y postventa debe saber
cuáles son los factores que motivan, convencen o complacen la necesidad de compra del
cliente.
Existen diferentes criterios en los que se pueden clasificar estos factores según la pirámide de
Maslow. Relaciona cada uno de ellos con las características que le corresponden (por
ejemplo, 1 A, 2B…):
Factores:
1. Psicológicos: b,
2. Positivos i,
3. Selectivos d,
4. Emocionales f,
5. Negativos j,
6. Inconscientes h,
7. Racionales e,
8. Conscientes g,
9. Fisiológicos a,
Características:
a) Son aquellos criterios que satisfacen las necesidades físicas y biológicas del individuo. Por
ejemplo el hambre, el frío, etc.
b) Criterios que satisfacen las necesidades psíquicas, como el amor o la amistad.
c) Criterios que satisfacen alguna necesidad con un producto genérico como un horno o una
plancha.
d) Criterios que satisfacen alguna necesidad con un producto específico como un modelo
concreto de horno o plancha de una marca específica.
e) Tienen en cuenta las necesidades objetivas, como tamaño o precio, de los productos.
f) Tienen en cuenta las necesidades subjetivas de los productos, como el hecho de que
provoquen placer o alegría.
g) Son los motivos racionales de la compra.
h) Son los motivos irracionales de la compra, inexplicables para el consumidor. Por ejemplo,
elegir un producto por su aroma, por su sonido, etc.
i) Tienen en cuenta los beneficios esperados por el consumidor. Es decir, que cumplan sus
expectativas, como satisfacer la sed o el hambre.
j) Criterios que previenen situaciones no deseadas, como por ejemplo contratar un seguro de
vida o instalar alarmas antirrobo.
 
A continuación enumera las fases que transcurren en la toma de decisión de un cliente
en el momento de la compra y explica las características de cada una.

suelen ser la elección del

establecimiento donde se va a
realizar la compra y la
marca del producto.
4. Decisión de compra: es la
fase decisiva donde se hace el
último paso, es decir,
realizar la compra o no
realizarla.
5. Actuaciones postcompra: en
esta fase se valora la
satisfacción de las necesidades
por haber adquirido el
producto y también la
fidelización del cliente respecto
al
establecimiento de venta y a la
marca del producto, siempre y
cuando esta
valoración sea positiva
1. Reconocimiento del problema: es donde aparece y se reconoce la necesidad
para después decidir si se satisface o no.

2. Búsqueda de información: es el momento en el que se recopila toda la

información necesaria para poder tomar la decisión. (Esta fase puede hacerse
previamente a la anterior).

3. Evaluación de las alternativas: esta fase se produce cuando llega el momento

de elegir entre las diferentes alternativas que se presentan, las cuales, las
principales suelen ser la elección del establecimiento donde se va a realizar la
compra y la marca del producto

4. Decisión de compra: es la fase decisiva donde se hace el último paso, es decir,

realizar la compra o no realizarla.

5. Actuaciones postcompra: en esta fase se valora la satisfacción de las

necesidades por haber adquirido el producto y también la fidelización del
cliente respecto al establecimiento de venta y a la marca del producto, siempre
y cuando esta valoración sea positiva

suelen ser la elección del

establecimiento donde se va a
realizar la compra y la
marca del producto.
4. Decisión de compra: es la
fase decisiva donde se hace el
último paso, es decir,
realizar la compra o no
realizarla.
5. Actuaciones postcompra: en
esta fase se valora la
satisfacción de las necesidades
por haber adquirido el producto
y también la fidelización del
cliente respecto al
establecimiento de venta y a la
marca del producto, siempre y
cuando esta
valoración sea positiva
suelen ser la elección del
establecimiento donde se va a
realizar la compra y la
marca del producto.
4. Decisión de compra: es la
fase decisiva donde se hace el
último paso, es decir,
realizar la compra o no
realizarla.
5. Actuaciones postcompra: en
esta fase se valora la
satisfacción de las necesidades
por haber adquirido el producto
y también la fidelización del
cliente respecto al
establecimiento de venta y a la
marca del producto, siempre y
cuando esta
valoración sea positiva