“Año del Fortalecimiento de la Soberanía Nacional”

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE LOS

ANDES
FACULTAD DE CIENCIAS JURÍDICAS, CONTABLES Y
SOCIALES
ESCUELA PROFESIONAL DE CONTABILIDAD

EJEMPLOS DE PRINCIPIOS
DE CALIDAD

CURSO: SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD

DOCENTE: PERCY LOAYZA CASTILLO
ALUMNA: KATIA HERMELINDA LOAIZA QUISPE
CODIGO: 201713097B
 CUSCO-PERU
2022

Principio 1: Enfoque al cliente

La calidad en el servicio al cliente es el leitmotiv de cualquier sistema de gestión de la

calidad. Estrategias, objetivos, procesos, la empresa en sí misma persigue no
solamente satisfacer las necesidades de los clientes, incluso superar las expectativas de
los mismos. Es necesario también intuir los cambios del futuro.

Añadir valor al producto o servicio demandado para que un cliente puntual se convierta en

un cliente fiel, es lo que en Marketing se conoce como la fidelización de clientes.

Objetivos: Aumento en la eficacia, eficiencia y fidelización de clientes.

Ejemplo

Identificar las necesidades y expectativas actuales y futuras del cliente.

-Cuestionarios de satisfacción que midan la calidad de servicio al cliente.

-Participación en ferias de muestras y exposiciones para intercambiar
-Línea de información de los clientes
-Servicios completos al cliente incluidos los financieros
-Mantener información actualizada al cliente de la situación-estado del pedido.
-Ofertas individuales y pequeños regalos sorpresa
-Compensaciones en caso de reclamación del clientes
-Facilidad en la devolución del producto en caso de insatisfacción del cliente.
-Servicio post venta
-Programas de lealtad
-Newsletter y sitio web actualizado, acceso a documentación, reclamación
-Muestras de nuevos productos
-Actualizarse en tecnología en caso de que proceda
-Facilidades a compras online

Principio 2: Liderazgo.

Un liderazgo bien definido, fuerte, que comprenda que por encima de una buena gestión
de procesos, de unos objetivos de calidad bien definidos y de unas estrategias
innovadoras, el secreto básico de una gestión de la calidad total radica en los recursos
humanos de la organización. Que el personal de la empresa comprenda y se involucre en
la filosofía de la calidad y aporten valor a los productos y servicios.

Objetivos: Trabajadores más motivados, mayor integración, mejor comunicación,

actividades bien definidas y comprendidas por el personal.

Ejemplo
Buscar empleados con las características de los líderes y promoverlos a cargos directivos
y eliminar personas directivas individualistas, sin estas cualidades.

Cualidades de liderazgo (comunicativas, objetivas, despertar la confianza, creíble,

honestos, Abierto a los empleados, confianza en sí mismo cree, en sus habilidades,
autoridad, teniendo carisma, profesionalidad, capacidad de negociación en el equipo,
capacidad de buscar alternativas).

Los lideres crearan una cultura de organización entre sus trabajadores, fijaran
responsabilidades, derechos y obligaciones claras y transparentes, facilitaran la
comunicación transversal, trato familiar con los trabajadores, felicitaciones públicas por
trabajos bien ejecutados, integración en el espíritu de la empresa, promover trabajo en
equipo, círculos de calidad, premios etc.

Principio 3: Participación de las personas

El enfoque de una gestión por procesos es la eficacia y la eficiencia. La disminución de

costos y el valor añadido a los clientes, tanto externos, como internos está directamente
relacionado con la formación, implicación del personal que trabaja en los procesos y
subprocesos.

Una gestión eficiente transmitirá confianza en la organización y el personal se considerará

participe de la misma.
Objetivos: Aumento de responsabilidad en el desempeño, mayor participación,
entusiasmo, motivación en las personas. Aumento de la innovación
Ejemplo
Información clara a los empleados de lo que se espera de ellos, las acciones, el sistema
de gestión. Informar a los empleados de la situación de la organización, el mercado,
evolución.

Los empleados tienen que conocer cuales son sus responsabilidades, como han
participado en la obtención de los resultados, solicitarles apoyo y pareceres en la
resolución de problemas. Asignar tareas adecuadas a las habilidades y formación.
Buscar acuerdo con los empleados en decisiones cruciales, asegurarles educación,
formación constante y entrenamientos necesarios. Ambiente digno y preocupación
mediante acciones sobre las seguridad y salud en el trabajo, la prevención, equipación.
Desarrollo del trabajador según sus expectativas.

Principio 4: Enfoque del proceso.

Una gestión lineal basada en procesos reduce costos, eliminando las ineficacias y gastos

inútiles estando enfocada en las necesidades de los clientes.

Objetivos: Un mejor uso de los recursos lleva a una disminución de costes, disminuyen y
desaparecen costes inútiles, ciclos de mejora de procesos.
Ejemplo
-Determinar procesos principales y de soporte.
-Determinar claramente el inicio y el final para cada proceso.
-Documentos, procedimientos, indicadores
-Evaluación constante de procesos
-Nombrar a propietarios capacitados en cada proceso
-Mejor continua en base a datos, estadísticas, hechos.

Principio 5: Enfoque de sistema para la gestión.

Identificar, administrar los procesos como un sistema es la clave del triunfo en un sistema

de gestión. Mayor eficiencia.

Objetivos: Integración y alineación de los procesos que se traducen en menores costes,

identificar procesos claves y factores críticos de éxito para enfocar mejor los objetivos.
Mayor eficacia y eficiencia en la organización que se transmite a los clientes y partes
interesadas que expresaran más confianza hacia la empresa.
Ejemplo
-Tener asumido por la dirección, propietarios de procesos y trabajadores en general que
los procesos están interrelacionados, no son compartimentos individuales y que todos
persiguen la satisfacción del cliente (interno y externo).

-Debe estar determinado el orden de los procesos y las relaciones mutuas.

-Reducir barreras entre departamentos para la interacción

-Adecuar distintos medios para una comunicación interna (interna mensajes electrónicos,
tiras de tablones de anuncios, horarios etc.)

-Todos deben conocer los procedimientos, la circulación de los documentos y la

información entre departamentos.
-crear el acceso simple y directo a los documentos

-Software de gestión de documentos

-trabajo en equipo

Principio 6: Mejora continua.

La mejora continua, la innovación y el cambio debe ser el objetivo primordial del sistema y

para ello se necesita de una organización flexible que se adapte a los cambios. Para la
mejora continua, los procesos deben analizarse con el ciclo PDCA (Deming).

Objetivos:  Mejorar la organización para un mayor rendimiento enfocado a cumplir con

las expectativas y necesidades de los clientes y partes interesadas. Mejoras continuas o
mejoras de reingeniería aprovechando la flexibilidad del sistema.
Ejemplo
-Buscar en cada área posibles mejoras que pudieran realizarse, incluso a nivel de puesto
de trabajo, equipos de trabajo.

-Recursos humanos (formación, salud y seguridad).

-productos (innovaciones, tecnologías, cambios, en normativa, investigación y desarrollo)

-procesos (sistemas de soporte, nivel de control).

- auto evaluaciones

-servicio al cliente

-infraestructura (innovaciones)

Principio 7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones.

Una máxima en el sistema de gestión de la calidad es como ya sabemos, "lo que no se

puede medir no se puede mejorar". .

Indicadores bien definidos integrados en los procedimientos de los procesos arrojaran

datos que deben servir como base para toma de decisiones y para mejoras del proceso.
Objetivos: Mejorar la toma de decisiones. Decisiones mas efectivas al estar basadas en
hechos comprobados y datos fiables. Ya incluía en otro artículo sobre los objetivos de
calidad la necesidad de las mediciones como base para las mejoras.
Ejemplo
-Registrar y captar datos que servirán para la toma de decisiones.

- Medición de la conformidad del producto, mediante protocolos, informes, resultados de

mediciones.

-Informe de las características del producto.

-Comprobar los registros de quejas de clientes.

-Medición de procesos (medición de procesos, resultados de internos y auditorias

externas)

Principio 8: Relaciones con proveedores mutuamente beneficiosas.

Para la optimización de costos y recursos es necesario una buena relación con

proveedores. Es necesario que nuestros proveedores homologados se sientan
colaboradores de la organización.

Objetivos: Mayor rapidez de respuesta en los proveedores, añadir valor a nuestros

proveedores y reducir costos en los recursos.
Ejemplo
Homologación de proveedores, acuerdos de colaboración flexible y adaptable a las
necesidades, comunicación directa, historial de experiencia.