Producto Académico n.

° 01:
NRC: 21485 Apellidos y Nombres: Huaman Cconcha Katy Lizbeth
Docente: Vilma Canahuire Montufar

Caso 1: Encantando a los clientes

León, R. (2011). El modelo de Kano de servicio

al cliente: dar algo más de lo que el cliente
espera. Recuperado de
https://gerenciayempresa.wordpress.com/201
1/09/30/el-modelo-de-kano-de-servicio-al-
cliente-dar-algo-mas-de-lo-que-el-cliente-
espera/

Un hombre compró su primer Lexus nuevo:

una máquina de $45,000. Podía pagar un
Mercedes, un Jaguar o un Cadillac; pero
compró el Lexus. Recibió su nueva adquisición
y empezó a conducir hacia su hogar,
entregándose al lujo del olor de la piel interior
y del extraordinario manejo. En la carretera interestatal, presionó todo el acelerador y sintió
la fuerza del motor en el fondo de su estómago. Las luces, los limpiaparabrisas, el portavaso
que salió de la consola central, la calefacción del asiento que calentó su cuerpo esa fría
mañana de invierno, todo lo probó con un creciente placer. De repente, encendió la radio; su
estación favorita de música clásica se escuchó con un espléndido sonido cuadrafónico que
rebotó por todo el interior. Oprimió el segundo botón y encontró su estación favorita de
noticias. El tercer botón sintonizó su estación favorita de diálogos, los cuales lo mantienen
despierto durante los viajes largos. El cuarto botón estaba destinado a la estación de rock
favorita de su hija. De hecho, todos los botones cumplían sus gustos específicos. El cliente
sabía que el automóvil era inteligente, ¿pero acaso también era psíquico? No. El mecánico de
Lexus indagó sus selecciones de radio en el automóvil que entregó y las insertó en el Lexus
nuevo. El cliente estaba encantado; éste era su automóvil ahora, ¡de principio a fin!

Nadie le dijo al mecánico que lo hiciera, sólo es parte de la filosofía de Lexus: deleita a un

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cliente, continúa encantándolo y tendrás un cliente de por vida. Lo que hizo el mecánico no
le costó ni un centavo a Lexus y, sin embargo, consolidó la relación que podría valer seis
grandes cifras para Lexus, en el valor de por vida del cliente. Este tipo de pasión para forjar
relaciones que tienen sus distribuidores en todo el país ha logrado que Lexus sea el vehículo
de lujo de mayor venta en Estados Unidos.

Caso 2: Construcción del capital de clientes

Kotler, P. y Armstrong, G. (2017). Fundamentos

de Marketing (pp. 22-23). México: Pearson
Educación.

Durante las décadas de 1970 y 1980, Cadillac

tenia a algunos de los clientes más leales de la
industria. Para toda una generación de
compradores de automóviles, el nombre Cadillac
definió “el estándar del mundo”. En 1976, la
participación de Cadillac en el mercado de los vehículos de lujo alcanzó un sorprendente 51
por ciento. Con base en la participación de mercado y en las ventas, el futuro de la marca
parecía brillante. Sin embargo, las medidas del capital de clientes hubieran pintado una
imagen más sombría. Los clientes de Cadillac estaban envejeciendo (tenían una edad
promedio de 60 años) y el valor promedio de vida del cliente estaba disminuyendo: muchos
consumidores de Cadillac estaban conduciendo uno de sus últimos automóviles. Por lo tanto,
aunque la participación de Cadillac en el mercado era buena, su capital de clientes no lo era.
Compare esto con BMW. Su imagen más juvenil y vigorosa no le permitió ganar la primera
batalla por la participación en el mercado. No obstante, consiguió clientes más jóvenes (con
edad promedio de 40 años) con mayor valor de vida. El resultado: los años siguientes, la
participación de mercado y las utilidades de BMW aumentaron considerablemente, mientras
que la suerte de Cadillac se derrumbó de manera drástica. BMW rebasó a Cadillac en la
década de 1980.

En años recientes, Cadillac ha luchado por hacer sus vehículos atractivos otra vez, con
diseños atrevidos y de alto rendimiento, para atraer a una generación de consumidores más

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jóvenes. Actualmente, la marca se considera como “el nuevo estándar del mundo” con
mensajes de marketing basados en “poder, desempeño y diseño”, atributos que la
posicionan más efectivamente frente a BMW y Audi. Anuncios recientes invitaban a los
consumidores a “atreverse a lo grande” y a “impulsar al mundo hacia delante”. Sin embargo,
en la década pasada, la participación de Cadillac en el mercado de los automóviles de lujo se
estancó.

Moraleja: los especialistas en marketing deben preocuparse no sólo por las ventas y la
participación de mercado actuales. El valor de vida del cliente y el capital de los clientes
son la clave del juego.

RESOLUCIÓN:
1¿Por qué es importante que las empresas conozcan el Valor de Vida del Cliente? Sustenta
tu respuesta.

Es importante para las empresas que conozcan el valor de vida del cliente, ya que el
valor actual y futuro de nuestro cliente ayuda a poder tener una utilidad futura, lo cual no
solo influye en captarlo como cliente, sino también que sea un cliente fidelizado, esto se
vuelve importante por el consumo promedio que realice en nuestra empresa, ya que
sería un cliente satisfecho, otorgando un valor presente y futuro en ganancias. Además
cuando

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decimos perdimos un cliente, no solo perdemos al cliente, sino perdemos todo el valor que
él puede generar al adquirir algún producto o servicio según su frecuencia de consumo.
Asimismo, el valor de vida del cliente influirá en diversas áreas como en marketing, ventas,
atención al cliente con el fin de cuánto más pueden invertir para poder fidelizar a sus
clientes.

Primer caso:
En este caso el cliente quedó muy satisfecho
con la compra, lo cual se puede asegurar que
va a recomendar la marca o a largo plazo
pueda adquirir un nuevo auto de la misma
marca por el simple de hecho de la iniciativa
del mecánico que si bien es cierto a la marca
no le costó nada, pero la experiencia que tuvo
el cliente tiene el valor que la empresa
necesita, ya que al recomendarlo más
Personas lo comprarían o al adquirir uno nuevo la empresa también estaría teniendo más
ganancias, esa es la idea principal del valor de vida del cliente lograr fidelizar a sus
compradores.

4 | Página
 2 ¿Estás de acuerdo con la moraleja indicada en el caso “Construcción del Capital de
Clientes”? ¿Por qué? Sustenta tu respuesta.

Si estoy de acuerdo con la moraleja; ya que es imprescindible que toda empresa entienda la
importancia y la necesidad de crear nuevas estrategias de satisfacción para el mercado al
que ofrece sus productos, con el fin de dejar al cliente sorprendido con la innovación en
tecnologías y calidad acorde a los cambios de estilos de vida , hacer que no solo venga a
comprar a nuestra empresa sino sea una experiencia cada vez nueva; tampoco se trata de
saber lo que tú quieres vender, si no de darles soluciones a sus problemas que ellos
realmente esperan, este es un fallo muy común en las empresas, ya que creen que saben lo
que realmente quieren sus clientes hasta que descubren que no satisfacen sus expectativas
porque solamente se enfocan en que sus productos se vendan. Por ello es esencial saber lo
que tus clientes necesitan aceptando las sugerencias y observaciones. Consecuentemente si
no se mejora estos aspectos lo único que generarás es una pérdida de tiempo, dinero y
motivación intentando darles un producto que no sea de su uso y/o preferencia.

Ejemplo1

Kodak

Kodak lideró el mercado de la fotografía durante

buena parte del siglo XX, pero desaprovechó la
oportunidad al no saber entender la potencia que
tenía la fotografía digital.

En 1975, Steve Sasson inventó la primera cámara

digital, pero los dueños de Kodak no supieron verlo
como una buena oportunidad de mercado.

Don Strickland, ex vicepresidente de Kodak dijo lo

siguiente: "Desarrollamos la primera cámara digital para el público general del mundo, pero
no obtuvimos la aprobación para lanzarla por miedo a los efectos que podría tener en el
mercado cinematográfico".
Al final fue un éxito, pero no supieron adaptarse y en 2012 se declararon en bancarrota.

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Ejemplo 2

Lego

Fundada en 1932 por el carpintero Ole Kirk

Christiansen, Lego fue durante décadas un
fabricante de juguetes en expansión.
Fabricaba una variedad de figuras, como
pelotas para bebés y pescaditos de
plástico.

Fue hasta 1958 que surgió el formato

actual de piezas o “bricks”, que funcionan
con un principio de unión por medio de tubos. Esta innovación lo convirtió en un juguete
único, con posibilidades de construcción ilimitadas.

Sin embargo, la crisis llegó durante la década de 1990, cuando el auge de los videojuegos
acaparó el interés de los niños. Al ver disminuido su mercado, Lego dio un giro genial: elevó
la dificultad para armar sus modelos. ¿El objetivo? Hacer de sus piezas mucho más que
juegos: verdaderos retos para que los niños se sintieran atraídos.

Otra de sus innovaciones consistió en generar un culto alrededor de sus personajes. Ya no se

trata únicamente de los “bricks”. Ahora también presenta películas y genera sus propios
contenidos. A través de sus alianzas, ha logrado crecer su negocio con figuras de acción de
las más diversas franquicias.

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 a. Identifica una empresa nacional y analiza lo siguiente:
Alicorp es una empresa peruana que se dedica a la
elaboración de productos industriales, de consumo
masivo y nutrición animal. Por otro lado, en todos
sus procesos de producción, Alicorp cumple con
estándares internacionales de calidad y
competitividad. Por lo que en los últimos años la
empresa ha elevado sus niveles de producción
consolidando su liderazgo en diversas categorías. Creemos que la única forma de lograrlo es
gestionar nuestro negocio con un enfoque de sostenibilidad, es decir, tomando decisiones
que consideren no solamente el impacto económico sino también el social y el ambiental.
Como resultado de nuestro análisis de materialidad, abordamos tres temas ejes: bienestar,
cuidado del ambiente y desarrollo de la cadena de valor.

Hemos desarrollado un Sistema Integrado de Gestión de la Sostenibilidad, con indicadores

cuantitativos y cualitativos con los cuales direccionamos, medimos y reportamos la
sostenibilidad de la compañía. Operamos de manera transversal en todas las áreas que
gestionan las diferentes iniciativas. Y nos aseguramos de que siempre se alinean con
nuestros pilares estratégicos: crecimiento, eficiencia y gente.

Contamos con un Comité de Sostenibilidad en el que proponemos, coordinamos e

impulsamos las principales iniciativas de impacto social y ambiental para todos los países en
los que operamos. En este comité participan todas las áreas funcionales de la empresa
buscando oportunidades en nuestra cadena de valor y tomando en cuenta las expectativas
de nuestros grupos de interés.

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Alicorp ha invertido más de 135 millones de dólares en adquisiciones y ampliaciones de
capacidad de producción, que les ha permitido estar en una posición favorable para
enfrentar el crecimiento de la demanda y la competencia extranjera. Para el gremio de los
exportadores, el panorama de este año es muy particular porque confluyen una serie de
oportunidades muy interesantes para el sector. Por un lado, la implementación del tratado
de libre comercio (TLC) con Estados Unidos y las Cumbres de APEC y Latinoamérica-Unión
Europea que proyectan hacia la comunidad internacional como un país que se diferencia en
la región.
La tecnología, en muchas formas, es conveniente para una economía emergente, como la
peruana, que tiene el potencial de crecer con los pequeños negocios, los que pueden
acceder a los mercados locales gracias a la tecnología e Internet.

¿Cuál es su propuesta de valor?

Promueve hábitos y estilo de vida balanceada en sus

consumidores de la sociedad, ellos siempre están
atentos a la necesidad de los consumidores, y la
nueva tendencia del consumo, el cual fortalece y
desarrolla nuevas alianzas de estrategias con
instituciones nacionales e internacionales. Como
también ellos están siempre atentos a las necesidades
de nuestros consumidores y las nuevas tendencias de
consumo. Buscando ofrecer a los diferentes tipos de consumidores un portafolio de
productos amplio que responda a las diferentes necesidades y ocasiones de consumo.

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Alicorp cuenta con una política corporativa de marketing responsable, donde definen su
marco de referencia para las comunicaciones de marketing de modo que estén alineados a la
normativa local, así como a los compromisos éticos de la compañía en que ofrecen
información nutricional precisa de todos nuestros productos para que sus consumidores
puedan tomar decisión informadas de consumo. Asimismo, la finalidad es de potenciar el
sector comercial para incrementar las ventas, para ello la compañía incluirá más plataformas
que ayuden a los vendedores a identificar los productos que quieren los clientes, de esta
manera busca potenciar el sector comercial para incrementar sus ventas.

Describe cómo está aplicando el concepto de “Valor de Vida del Cliente”

En este caso la empresa Alicorp influye en diversas áreas de venta de marketing así como la
atención al cliente proponiendo el objetivo de fidelizar con la empresa a sus clientes de tal
forma el cliente otorga su valor presente y futuro, de esta dependerá a que la empresa tome
decisiones sobre cuánto invertir en la adquisición del nuevo cliente.Esta empresa aplica
técnicas para que aumente las compras en su negocio, así como:

Con los clientes que tienen mucho tiempo siempre están pendientes en su comunicación con
ellos, ofrece regalos por las compras que realiza, crea un programa de regalos para animarlos
y no pierdan el ritmo de compra , ya que de eso se trata el valor de vida del cliente darle la
mayor importancia a la base de datos de los clientes y así poder fidelizarlos.

Describe cómo está aplicando el concepto de “Construcción del Capital de Clientes”

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La empresa Alicorp cuenta con una gran cantidad de clientes a nivel nacional e internacional,
lo cual le ha dado mecanismos para poder implementar un área encargada en la verificación
de la frecuencia de compra de cada uno de sus clientes , de esa manera esta empresa puede
gestionar el valor actual de ingresos que genera cada uno de sus clientes, por ello podemos
decir que la gestión que está tomando Alicorp en cuanto a la construcción del capital del
cliente es favorable , así mismo cuando detectan algún cambio en el consumo de sus clientes
tratan de contactarse o hacen un seguimiento previo con el fin de no perder a dicho cliente,
he ahí la cantidad de clientes que tiene Alicorp y ha podido crecer como empresa hasta la
actualidad.

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