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Mgpgegp202208 Mod4
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REV072022
Módulo 4
Gestión por procesos
GESTIÓN ESTRATÉGICA DE LA GESTIÓN PÚBLICA
Contenido
1. BASES CONCEPTUALES DE LA GESTIÓN POR PROCESOS .......................................................................... 3
BIBLIOGRAFÍA ........................................................................................................................................... 55
escuela tiene todo lo necesario para desarrollar la actividad educativa, lo que incluye
electricidad (responsabilidad del Ministerio de Energía y Minas) y agua potable
(responsabilidad del Ministerio de Vivienda, Construcción y Saneamiento), etc.
Estructura organizacional.
Marco legal.
Coordinación (dentro y fuera).
Servidores públicos.
Presupuesto.
Logística.
Tecnología.
1 Los contenidos presentados en este punto se basan en el análisis de los estudios: BID y CLAD (2007)
Modelo abierto de gestión para resultados en el sector público; Roberto GARCÍA (2010). La gestión para
resultados en el desarrollo: avances y desafíos en América Latina y el Caribe; y Jorge KAUFMANN, Mario
SANGINÉS y Mauricio GARCÍA (2015). Construyendo gobiernos efectivos: logros y retos de la gestión pública para
resultados en América Latina y el Caribe.
Es necesario advertir que los cambios sociales no se refieren solamente a los que
son materia de la política social, como la salud y la educación, sino también a los
relativos a otras políticas públicas, como la seguridad ciudadana, la agricultura, el
empleo, la administración de justicia o la regulación de los mercados. Es importante
resaltar esta última, pues la provisión de bienes y servicios en un contexto de
competencia reduce sus precios y los pone al alcance de más ciudadanos, lo cual
genera una mejor calidad de vida. Todos los aspectos mencionados son creadores
de valor público y generan cambios en la sociedad.
Fuente: http://www.mfdr.org
Una estrategia de gestión que orienta la acción de los actores públicos del desarrollo para
generar el mayor valor público posible a través del uso de instrumentos de gestión que, en
forma colectiva, coordinada y complementaria, debe implementar las instituciones públicas
para generar los cambios sociales con equidad, y en forma sostenible, en beneficio de la
población de un país.
Todo ello conlleva procesos complejos de ensayo y error, en los que intervienen
varios actores:
los que se cuenta, las actividades o los procesos actuales o conocidos y, en función
de estos, se define los resultados.
«La gestión basada en resultados se centra en una clara noción de la causalidad. La teoría es
que diversos insumos y actividades conducen lógicamente a órdenes mayores de resultados
(productos, efectos e impacto). Estos cambios generalmente se muestran en una “cadena de
resultados” o “marco de resultados” que ilustra claramente las relaciones de causa y efecto.
Los resultados de desarrollo por lo general se comprenden como secuenciales y restringidos
por el tiempo, y los cambios se vinculan a una serie de pasos de gestión dentro del ciclo de
programación de cualquier iniciativa de desarrollo (proyecto o programa). La gestión basada
en resultados les pide a los gerentes que analicen de forma regular el grado en que sus
actividades de implementación y resultados tienen una probabilidad razonable de lograr los
resultados deseados y hacer ajustes continuos según sea necesario para asegurar el logro de
los resultados».
CADENA DE RESULTADOS
Por otro lado, la GpRD promueve que los directivos de las instituciones asuman
responsabilidades por el logro de resultados, y no por el mero cumplimiento de
funciones, lo que promueve una rendición de cuentas más sólida y sustantiva,
fundamentada en evidencias que pueden ser verificadas por parte de la opinión
pública y la sociedad civil. Esto supone un giro importante en la manera tradicional
de administrar y, por lo tanto, requiere una voluntad política explícita al más alto
nivel, así como entidades abanderadas del cambio con poder de influencia en el
conjunto del sector público.
Aunque la GpRD es principalmente una estrategia gerencial y, como tal, son las
autoridades públicas y los directivos los responsables primarios de implantarla, los
resultados institucionales no son posibles sin el concurso de los encargados de la
provisión de los servicios públicos, sean estos médicos, maestros, recepcionistas u
a. Dimensiones de la GpR
Todas estas dimensiones sitúan a la GpR como una herramienta cultural, conceptual
y operativa que se orienta a priorizar el resultado en todas las acciones, y capacita
para conseguir la optimización del desempeño gubernamental. Se trata de un
ejercicio de dirección de los organismos públicos que busca conocer y actuar sobre
todos aquellos aspectos que afecten o modulen los resultados de la organización.
La GpR tiene, por tanto, una dimensión de control organizativo que conviene aclarar,
pues el concepto de control en el sector público tiene connotaciones particulares
derivadas, fundamentalmente, del sistema de auditoría externa que domina en el
Estado. La herramienta GpR no forma parte de esta concepción de control, sino de
otro universo, el de la gestión y dirección estratégica y operativa, ya que permite y
facilita a los directivos de la administración pública el mejor conocimiento y la mayor
capacidad de análisis, diseño de alternativas y toma de decisiones para que logren
los mejores resultados posibles, de acuerdo con los objetivos que se hubiese fijado.
Es importante señalar esta diferencia porque, si bien la GpR es una buena base para
una mejor rendición de cuentas y una mayor transparencia, su función principal no
es la de servir como instrumento de control de la actuación de los directivos
públicos, sino, más bien, la de proporcionarles a ellos un medio de monitoreo y
regulación para garantizar que ejerzan sus responsabilidades. Cabría considerar
aquí que solo si dispone del «derecho a la GpR», la dirigencia estará en capacidad
de rendir cuentas apropiadamente.
Por lo visto hasta aquí, la GpR tiene que ver con los instrumentos de gestión y el
ejercicio de la función directiva. Ello no es obstáculo, sin embargo, para que tal y
como parecen mostrar algunas experiencias ya comentadas, contribuya a la
participación social, a la transparencia y a la rendición de cuentas en el sector
público.
Dada la diversidad de aspectos para los que se propone el uso de la GpR y las
múltiples prácticas existentes, la denominación de esta herramienta parecería ser
suficiente para resolver la interrogante sobre cuál es su objeto de trabajo. Así, sería
lógico pensar que, si el objetivo de la GpR es el resultado, su objeto de atención
debería ser también el resultado. Sin embargo, cabe no confundir el propósito de
esta herramienta (mejorar el resultado) con el objeto de su acción, es decir, el
fenómeno sobre el que interviene.
Para aclarar esta cuestión, cabe reflexionar previamente sobre lo que significa un
«resultado» en el ámbito de la administración pública. Desde un punto de vista
semántico, el resultado es el efecto y consecuencia de cualquier acción. Así, el
resultado de un ajuste presupuestario será el grado de aproximación que se alcance
entre ingresos y gastos. En un plan de reducción de personal, será la disminución
que se consiga en el número de empleados. En la gestión, tanto pública como
privada, toda acción realizada en cualquier nivel y sobre cualquier situación o factor,
produce un resultado. La GpR toma en cuenta esta premisa en la medida en que
busca que las acciones públicas
logren un buen resultado o el
mejor.
Según este autor, el valor público se crea cuando se realiza actividades capaces de
aportar respuestas efectivas y útiles a necesidades o demandas que:
El control de gestión.
La dirección por objetivos.
La gestión estratégica.
La gestión del desempeño.
La evaluación y el monitoreo.
La medición de los resultados.
Se trata, por tanto, de un instrumento de gestión política y gerencial cuyo eje son
los resultados que el Gobierno legítimamente desea lograr.
Sin dar por cerrado el debate planteado en líneas anteriores sobre lo que se entiende
por GpR, se propone aquí una definición que recoge los elementos comunes
presentes en el debate conceptual sobre este tema. De este modo, la GpR está
caracterizada por:
La idea central es que las instituciones son «necesarias» para preservar el orden
establecido. Mucho tiempo después, no solo se pensaría el concepto de institución
en términos solo de Estado, sino que, en 1924, instalada ya la modernidad, los
trabajos de PARK y BURGESS se refirieron a las instituciones no solo como un concepto
ligado a la sociedad o al individuo, sino como espacios donde se dan y desarrollan
actividades y dinámicas grupales en situación de trabajo. René LOURAU contribuyó a
pensar la institución como un concepto que designa simultáneamente la idea de lo
instituido y lo instituyente, entendiendo por instituido como lo establecido, como
las normas vigentes, y lo instituyente como cambios efervescentes o
revolucionarios dentro de una institución (CHAVES, 2012). En el plano
organizacional, esta idea nos lleva a reflexionar que las instituciones tienen una
dinámica circular y continua, en la cual los cambios que una vez fueron innovadores
más tarde se normalizarán o se burocratizarán, y pasarán a formar parte de la
estructura de la institución.
3 Los contenidos presentados en este punto se basan en el análisis de los estudios: Armin ALONSO (2014).
Innovación en instituciones públicas: práctica de mejora continua y grupos de mejora. XXVII Concurso del CLAD
sobre Reforma del Estado y Modernización de la Administración Pública. La innovación en la gestión pública
(Caracas); y Jorge ATRIO y María Sol PICCONE (octubre, 2008). De la administración pública a la gerencia pública.
El porqué de la necesidad de gestionar la transición, publicado en la Revista del CLAD Reforma y Democracia.
N.o 42, Caracas.
Consideremos:
«Un sistema de significado compartido por los miembros, el cual distingue a una organización
de las demás (…). Este sistema de significado compartido es un conjunto de características
claves que la organización valora».
Según los autores anteriores, en estudios recientes se ha descrito que una cultura
organizacional puede manifestar las siguientes características que existen en un
continuo de menor a mayor:
modelo de gestión se orienta hacia la calidad total, por lo tanto, intenta desafiar el
statu quo y hacer realidad el cambio, aprovechando el aprendizaje para generar
innovación y oportunidades de mejora; define a la mejora continua como el objetivo
permanente de la organización.
Para los autores DÁVILA, EPSTEIN Y SHELTON, en su libro Making innovation work
(2006), nos demuestran que contrariamente a la creencia popular:
Las innovaciones incrementales son un camino para sacar el mayor valor posible de
los productos o servicios existentes sin hacer cambios significativos o inversiones
importantes. En estados Unidos, un 80 % de los recursos destinados a innovación
corresponden a mejoras incrementales (DÁVILA, EPSTEIN y SHELTON, 2006, p. 42).
A diferencia de los círculos de mejora, los grupos de mejora de calidad son equipos
en los que la dirección de la empresa define quiénes son sus miembros y cuál es el
tema a resolver. La participación en estos grupos está fijada por la dirección; pueden
abarcar amplios aspectos de la organización; se caracterizan también porque los
miembros pertenecen a diversas áreas de trabajo, lo que permite una mayor
interacción e intercambio de experiencias. Su composición es específica para cada
proyecto, en el que la dirección interviene guiando y supervisando el proceso. En
cuanto a la administración del proceso, a diferencia de los círculos de mejora, esta
es relativamente simple (BERLINCHES, 2004).
Para la realización del workshop se define y se cita al equipo. Se informa acerca de la zona o
tema a tratar, los objetivos particulares y generales que se desea conseguir, y se introduce al
grupo en la metodología GTI. Se expone, también, algunos conocimientos sobre dinámica de
grupos, así como los horarios de las reuniones, y cómo va a ser el funcionamiento del equipo.
Llegados a este punto, se expone una descripción detallada del problema o proceso real. A
continuación, se valora los parámetros relevantes en relación con el objetivo que se quiere
conseguir (calidad, productividad, seguridad, superficie, medio ambiente, etc.). Seguidamente
se aplica la técnica de la tormenta de ideas, en la cual todos los miembros del grupo participan
activamente, exponiendo sus ideas sobre mejoras, despilfarros, propuestas, pruebas o
consultas (SANGÜEZA, ILZARBE y MATEO, 2006, p. 219).
Por otra parte, el sistema de producción de Toyota está diseñado para suministrarles
herramientas a las personas para que mejoren continuamente su trabajo. Por ejemplo, se
depende de los trabajadores para reducir un inventario, para identificar y solucionar problemas
ocultos. Los trabajadores tienen un sentido de urgencia, de propósito, y trabajan en equipo
para no afectar el inventario. En una base diaria, los ingenieros, los especialistas de producción,
los especialistas de calidad, los proveedores, los jefes de equipo y, lo más importante, con la
participación de los operarios, se implican en su totalidad en la resolución de problemas y en
la mejora. Como consecuencia de estas acciones, el equipo se vuelve más efectivo resolviendo
problemas (LIKER, 2010).
Las instituciones públicas presentan una burocracia del tipo coercitivo, en la que
existen muchas reglas, un cumplimiento rígido de estas, procedimientos escritos y
controles jerárquicos. Pero, a pesar de que existe una clara diferencia en sus formas
de burocracia, en lo que respecta a las similitudes podemos enfatizar que, para
ambas, la innovación radical les resulta compleja porque estas organizaciones
requieren para su buen funcionamiento contar con un entorno estable, y con
menores cambios tecnológicos. La innovación incremental tiene atractivos
beneficios para estas organizaciones.
En los servicios públicos chilenos, hay ejemplos destacados de innovación incremental con
resultados más que satisfactorios:
Otro buen ejemplo es el caso del Servicio Médico Legal, institución ganadora del premio
desafío Chilegestiona correspondiente al año 2013, con su proyecto denominado
Mejoramiento de la identificación de adultos mayores fallecidos (Ministerio de Hacienda
de Chile, 2013). La iniciativa del Servicio Médico Legal fue desarrollada por el equipo del
laboratorio de identificación frente al problema de trabajo que se les presentaba para
identificar a adultos mayores fallecidos, relacionados con la visibilidad de la huella digital
a causa de estar muy deteriorada, lo que no permitía una rápida identificación, e
implicaba realizar otros exámenes adicionales que aumentaban el costo y el tiempo del
procedimiento (y los reclamos). El equipo de trabajo comenzó a experimentar con
diversos químicos aplicados en la huella digital, hasta que encontraron un compuesto
que dejaba totalmente al descubierto los relieves de la huella, y con esto la fácil
identificación.
Las iniciativas anteriores son ejemplos de innovación incremental, en las cuales no vemos
inversión en grandes maquinarias o uso de tecnología de vanguardia, sino todo lo contrario,
son soluciones simples, pensadas por personas, personas que abordan un problema en el
trabajo que les atañe y les angustia. Estas iniciativas muestran la capacidad del grupo de
reflexionar sobre su propio trabajo y articular sus esfuerzos para encontrar una solución
satisfactoria para ellos y sus usuarios/clientes.
Continúa en su análisis: «[…] Hay que comprender que, para el funcionario, solucionar los
problemas que se le presentan es la única forma de satisfacción que recibe de su trabajo; por
lo tanto, es cuando el trabajo adquiere sentido. Por ello, el funcionario no puede dejar de
sentirse satisfecho cuando hay un trabajo bien realizado que se completa, que se concluye».
Lo anterior, junto con las técnicas de la mejora continua, nos presenta interesantes
posibilidades para la innovación de las instituciones públicas. El beneficio no solo se
circunscribe a la mejora de los productos y servicios a sus usuarios/clientes, sino que también
se presenta como una oportunidad para que los funcionarios constituyan un espacio de
relaciones interpersonales, en el que reflexionen sobre sus problemas del trabajo, busquen la
solución a sus “cuellos de botella”, se les permita autonomía para suprimir el exceso de normas
y las repeticiones en su trabajo sin llegar a alguna parte, posibilidades para pensar las mejores
formas de hacer, aumentar su satisfacción laboral y, finalmente, se valore sus capacidades y
conocimientos de las organizaciones públicas, generando también los incentivos adecuados
que reconozcan su quehacer.
En conclusión:
Se resalta que las instituciones públicas necesitan satisfacer de mejor forma las
necesidades de sus distintos grupos de interés. Para esto, requieren innovar,
cambiar sus formas de trabajo y sus maneras de pensar la organización pública. Lo
anterior reviste especiales complejidades en función del carácter burocrático de las
instituciones públicas, su cultura organizacional y el nivel de despliegue e
integración de las herramientas de gerenciamiento en las instituciones.
4Fue aprobada por la X Conferencia Iberoamericana de Ministros de Administración Pública y Reforma del
Estado. San Salvador, El Salvador, 26 y 27 de junio de 2008, y adoptada por la XVIII Cumbre Iberoamericana
de Jefes de Estado y de Gobierno. San Salvador, El Salvador, del 29 al 31 de octubre de 2008.
Objetivos
Una gestión pública de calidad es aquella que contempla la evaluación permanente, interna y
externa, orientada a la identificación de oportunidades para la mejora continua de los
procesos, servicios y prestaciones públicas centrados en el servicio al ciudadano y para
resultados, proporcionando insumos para la adecuada rendición de cuentas.
Todo proceso de gestión pública debe perseguir la creación de valor público, lo que tiene que
reflejarse en resultados e impactos, cuantificables, que permitan evaluar el rendimiento en
todas sus dimensiones. Para la objetiva determinación de resultados, se requiere analizar la
evolución del desempeño y el nivel de alcance de las metas, trazadas con sistemas de
información para el seguimiento, evaluación y control rigurosos y oportunos, que fundamenten
la toma de decisiones y medidas correctivas. La gestión pública para resultados requiere la
implementación de sistemas de monitoreo, medición y control que permitan un adecuado
control, y la toma de decisiones.
Los órganos y entes públicos orientarán sus actividades al desarrollo de una estrategia en
términos de procesos, basada en datos y evidencias, definiendo objetivos, metas y
compromisos a alcanzar. La adopción de una gestión por procesos permite la mejora de las
La gestión por procesos en la administración pública debe tener en cuenta que el ciudadano
es el eje fundamental de la intervención pública, lo cual requiere adoptar enfoques y diseñar
los procesos de prestación del servicio desde la perspectiva del ciudadano, usuario o
beneficiario, y no desde la perspectiva de la administración pública.
Consideraciones finales
2. La Política Nacional de
Modernización de la Gestión Pública
(PNMGP) y la importancia de la gestión
por procesos5
En los últimos años, se resalta los esfuerzos que se viene realizando por mejorar la
gestión pública en el Perú, que son numerosos y de todo tipo, pero no
necesariamente responden a una orientación estratégica, y son desarrollados de
manera aislada y desarticulada; por tanto, no habrían cambiado sustantivamente el
desempeño global del Estado. En ese sentido, la Secretaría de Gestión Pública de la
Presidencia del Consejo de Ministros (SGP), como ente rector del Sistema
Administrativo de Modernización de la Gestión Pública, está impulsando un proceso
de modernización de la mencionada gestión con el fin de promover en el Perú una
5 La elaboración de este apartado del módulo toma como base a las propuestas planteadas en los
documentos de gestión y presentaciones institucionales de la Secretaria de Gestión Pública (SGP) de la
Presidencia del Consejo de Ministros (PCM).
2.1.2. Objetivos
Promover que las entidades públicas en los tres niveles de gobierno cuenten
con objetivos claros, medibles, alcanzables y acordes con las políticas
nacionales y sectoriales.
Conseguir que el Estado disponga, asigne y ejecute los recursos
presupuestales para financiar resultados que los ciudadanos esperan y
valoran.
Estos cinco pilares han sido elaborados sobre la base de los componentes del
modelo antes descrito, y complementados por tres ejes transversales que serán
explicados más adelante. Estos son:
Como se menciona, estos pilares deben ser apoyados por tres ejes transversales:
El gobierno abierto.
El gobierno electrónico.
La articulación interinstitucional (gobierno colaborativo multinivel).
POLÍTICAS
PÚBLICAS
NACIONALES PLANES DE
PLANEAMIENTO
DESARROLLO
(PPN) ESTRATÉGICO
CEPLAN-PCM CONCERTADO
SECTORIAL
(PDC) PLANEAMIENTO
Gobierno nacional Integran y dan MULTIANUAL
ESTRATÉGICO
Gobiernos coherencia a la (PESEM) PLANEAMIENTO
Propuesta de INSTITUCIONAL
regionales acción del OPERATIVO
desarrollo (PEI)
Gobiernos locales Estado. Determina los INSTITUCIONAL
acordada por (POI)
Enfoque de objetivos
actores claves Debe estar
servicio al estratégicos de
de la región. articulado con
ciudadano. mediano plazo Debe estar
Orienta el el POI y con
Deben reflejar de los sectores. los planes de
articulado con
proceso de el PEI y con los
los objetivos Define cursos otras
desarrollo planes de otras
establecidos en de acción en un entidades en
regional y local. entidades en la
los planes esquema la línea de las
Articula línea de las
sectoriales, PEI multianual. PPN.
verticalmente PPN.
POI y PDC.
los objetivos
territoriales.
Dirección General
de Presupuesto
Público (MEF)
Gobierno nacional
Gobiernos
regionales
Gobiernos locales
SGP-PCM
Gobierno nacional
Gobiernos
regionales
Gobiernos locales
SGP-PCM
Gobierno nacional
Gobiernos
regionales
Gobiernos locales
SGP-PCM
Gobierno nacional
Gobiernos
regionales
Gobiernos locales
Planeamiento
estratégico
contenidos en las cadenas de valor de cada entidad, que asegure que los bienes
y servicios públicos de su responsabilidad generen resultados e impactos positivos
para el ciudadano, dados los recursos disponibles. Los procesos son definidos como
una secuencia de actividades que trasforman una entrada o insumo (una solicitud
de un bien o un servicio) en una salida (la entrega del bien o el servicio),
añadiéndole un valor en cada etapa de la cadena (mejores condiciones de
calidad/precio, rapidez, facilidad, comodidad, etc.).
RESULTADO RESULTADO
INSUMO ACTIVIDAD PRODUCTO
ESPECÍFICO FINAL
DEMANDAS DE LOS
SATISFECHOS
CIUDADANOS
CIUDADANOS
Los procesos son de dos tipos:
En un modelo de gestión por resultados, los dos tipos de procesos deben ser
optimizados. Las organizaciones modernas estudian rigurosamente cómo optimizar,
formalizar y automatizar cada uno de sus procesos internos, como parte de la
cadena de valor. Los recursos (insumos) esenciales para optimizar la cadena de
valor son:
El personal (conocimiento).
La infraestructura (instalaciones).
Los equipos.
En tal sentido, uno de los elementos centrales del sistema de gestión ISO 90001,
es el enfoque basado en procesos. De manera similar, el Modelo de Excelencia en
la Gestión del Premio Nacional a la Calidad de Perú (2014), en el criterio 6 (enfoque
en las operaciones) plantea la siguiente pregunta:
«Los órganos y entes públicos orientarán sus actividades al desarrollo de una estrategia en
términos de procesos, basada en datos y evidencias, definiendo objetivos, metas y
compromisos a alcanzar. La adopción de una gestión por procesos permite la mejora de las
actividades de la administración pública orientada al servicio público y para resultados. A los
efectos de la calidad en la gestión pública, los procesos constituyen una secuencia ordenada
de actividades, interrelacionadas, para crear valor añadido».
6 Aprobada en el marco del D. S. N.° 004-2013-PCM, Política Nacional de Modernización de la Gestión Pública
(PNMGP).
«Gestión por procesos. Una gestión al servicio del ciudadano necesariamente deberá cambiar
el tradicional modelo de organización funcional y migrar hacia una organización por procesos
contenidos en las “cadenas de valor” de cada entidad, que aseguren que los bienes y
servicios públicos de su responsabilidad generen resultados e impactos positivos para el
ciudadano, dados los recursos disponibles. Los procesos son definidos como una secuencia de
actividades que trasforman una entrada o insumo (una solicitud de un bien o servicio o
ambos) en una salida (la entrega del bien o servicio o ambos), añadiéndole un valor en cada
etapa de la cadena (mejores condiciones de calidad/precio, rapidez, facilidad, comodidad,
entre otros)».
Liderazgo visionario.
Orientación al servicio del ciudadano.
Transparencia, participación ciudadana y ética pública.
Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor.
Evaluación permanente, mejora continua, orientación a resultados y
rendición de cuentas.
Innovación y aprovechamiento de las tecnologías.
Valoración al servidor público.
Agilidad y flexibilidad.
Niveles de procesos.
Ejemplo:
Diagrama de flujo
TIPOS DE INDICADORES
ETAPA II:
Diagnóstico e
identificación de
procesos Institucionalizar la gestión por
procesos.
ETAPA I: Documentar los procesos
Preparatoria mejorados.
Describir los procesos actuales. Mejorar los procesos.
Elaborar el mapa de procesos Medir, analizar y evaluar.
actuales.
Sensibilizar a toda la entidad. Determinar los procesos de la
Capacitar a los encargados de entidad.
implementar. Identificar al destinatario de
Elaborar el plan de trabajo bienes y servicios, y los bienes y
institucional. servicios que brinda la entidad.
Analizar la situación de la Analizar el propósito de la
entidad. entidad.
4. Fortalecer el órgano responsable de la implementación de la gestión por procesos.
CONDICIÓN 3. Asegurar los recursos.
PREVIA 2. Contar con objetivos estratégicos claramente establecidos.
1. Asegurar el apoyo y compromiso de la alta dirección.
GRADO DE AVANCE 1
No han realizado acciones. Fortalecimiento de capacidades.
No han identificado ni documentado Pueden apoyarse de personal eterno o asesoría.
procesos principales. Aplicar experiencias piloto.
Consideremos:
Que la alta dirección de las entidades públicas apoye las iniciativas para
implementar la gestión por procesos en sus respectivas entidades.
Acelerar el proceso de fortalecimiento de capacidades de los servidores y
funcionarios públicos de los tres niveles de gobierno para implementar la
gestión por procesos.
Mostrar resultados en el corto plazo, resaltando la satisfacción de los
ciudadanos al recibir bienes y servicios de calidad, cuya base es la gestión
por procesos.
Bibliografía
Aliaga, Tobías (2015). La Gestión por Procesos y la Gestión por Resultados como Base
de la Satisfacción del Ciudadano: La Experiencia del Registro Nacional de
Identificación y Estado Civil del Perú. XX Congreso Internacional del CLAD sobre
la Reforma del Estado y de la Administración Pública, Lima, Perú, 10-13 octubre
2005.