TRIBUNAL SUPREMO DE JUSTICIA

INSPECTORÍA GENERAL DE TRIBUNALES

Oficina de Atención al Ciudadano Fecha

Área de Tramitación de Reclamos 03-02-2012

INSTRUCTIVO MEDIANTE EL CUAL SE DICTAN LOS LINEAMIENTOS

GENERALES PARA LA TRAMITACION DE RECLAMOS INTERPUESTOS EN
LAS OFICINAS EXTERNAS.

ASUNTO: Normas para la unificación de criterios en la tramitación de los

reclamos, en aras del cumplimiento del deber constitucional de la
respuesta eficaz y oportuna al ciudadano justiciable; la conciliación
entre los reclamantes y los jueces, y el aseguramiento en la detección
de irregularidades que pudiesen constituir ilícitos disciplinarios
conforme a la normativa que regula la materia

REFERENCIAS:
1. Constitución de la República Bolivariana de Venezuela.
2. Ley Orgánica del Tribunal Supremo de Justicia
3. Normativa sobre la Dirección, Gobierno y Administración del Poder Judicial
4. Código de Ética del Juez Venezolano o Jueza Venezolana
5. Código de Procedimiento Civil
6. Código Orgánico Procesal Penal
7. Ley Orgánica Procesal del Trabajo
8. Ley Orgánica para la Protección de Niños, Niñas y Adolescentes
 I. INTRODUCCIÓN:

La Constitución de la República Bolivariana de Venezuela, aprobada en 1999,

al tratar lo correspondiente al Poder Judicial y el Sistema de Justicia, le confirió al
Tribunal Supremo de Justicia “…la dirección, el gobierno y la administración del
Poder Judicial, la inspección y vigilancia de los Tribunales de la República…”
(Artículo 267)
Adicionalmente, y dentro del desarrollo normativo de las disposiciones
constitucionales, tales como la Normativa sobre la Dirección, Gobierno y
Administración del Poder Judicial y la Ley Orgánica del Tribunal Supremo de
Justicia, la primera como unidad autónoma (Art. 22) y la última como órgano
auxiliar le confirieron a la Inspectoría General de Tribunales la función esencial de
la “inspección y vigilancia, por órgano de la Sala Plena, de los Tribunales de la
República de Conformidad con la Ley” (Art. 81).
En este orden, mediante Resolución N° 2008-0058, de fecha 12 de
noviembre del 2008, dictada por la Sala Plena del Tribunal Supremo de Justicia,
dictó las normas concernientes a la organización y funcionamiento de la
Inspectoría General de Tribunales, la cual en su artículos 1° y 6° crean la Oficina
de Atención al Ciudadano, otorgándole dentro de sus atribuciones la siguiente:
“Artículo 6. Corresponden a la Oficina de Atención al Ciudadano las
siguientes atribuciones: …. (num. 3)…
Atender los reclamos que le formulen acerca del desempeño de la
actividad judicial”.
Es así como se crea, en el marco de las actividades de la Oficina de
Atención al Ciudadano, el Área de Tramitación de Reclamos, la cual tiene como
cometido fundamental, en armonía con las atribuciones propias del Organismo
antes referidas de Inspección y Vigilancia, la atención, gestión, tramitación y
dependiendo de los resultados de esta, su canalización, de cualquier situación
planteada por el justiciable en el funcionamiento de los órganos jurisdiccionales,
que lo este afectando en sus derechos.
 Mediante Punto de Cuenta al Inspector General de Tribunales, Nro. 000017
de fecha 05 de agosto del 2009, se solicitó que las Oficinas de Quejas, que
anteriormente estaban bajo la Coordinación del Área Metropolitana de Caracas.
Expuso en su oportunidad el referido Punto de Cuenta lo siguiente:

“… (omisis)…con el proceso de implantación de la estructura

organizativa, fue puesta en funcionamiento la Oficina de Atención al
Ciudadano, la cual tiene como objetivo promover la participación
ciudadana, suministrar de forma oportuna y efectiva la información
requerida por los usuarios y usuarias del servicio, así como orientar,
recibir y tramitar los reclamos, sugerencias y peticiones, y en
general, resolver las solicitudes efectuadas por los ciudadanos; …
(…)… Es por ello, que las Oficinas de Quejas deben ser transferidas
a la Oficina de Atención al Ciudadano así como el talento humano
asignado a las mismas…”.

Mediante el aludido Punto de cuenta, se acordó la transferencia de las

anteriores Oficinas de Quejas a la entonces reciente Oficina de Atención al
Ciudadano.
Posteriormente mediante Punto de Cuenta N° 03.2011 de fecha 24 de
marzo del 2011, se acordó que:

“ …(omisis)… en aras de lograr la eficacia y eficiencia en la

implementación de la estructura organizativa, al procurar la
obtención de los objetivos deseados …(…)…se requiere contar con
un área especializada para la tramitación y procesamiento de
reclamos adscrita a la Oficina de Atención al ciudadano, la cual
tendrá las siguientes funciones generales:
…(num 1)… Atender los reclamos que le formulen acerca del
desempeño de la actividad judicial y otorgar el correspondiente
acuse de recibo;
 …(num.2) Prestar atención, orientación, oportuna y adecuada
respuesta a los usuarios y usuarias del sistema de justicia
disciplinaria de los Jueces y Juezas.;
… (num 5) Coordinar las cuatro (4) Oficinas de Tramitación de
Reclamos ya implementadas en el Área Metropolitana de Caracas,
así como las que sean creadas a futuro por la Institución;
…(num. 6) Remitir a la Oficina de Atención al Ciudadano para su
tramitación, los hechos presentados por los usuarios y usuarias que
reúnan los requisitos formales de una denuncia contra un juez o
jueza de la República, conjuntamente con su valoración jurídica.

Vistas las funciones generales citadas, es como en esta oportunidad se

estableció con mayor autonomía esta área de atención primaria al usuario de la
administración de justicia, que busca garantizar a este una adecuada gestión del
órgano jurisdiccional a donde haya ocurrido a hacer valer sus derechos e
intereses. Por ser un órgano de atención primaria, su esfera de acción, se
circunscribe a una gestión de carácter conciliatorio que busca resolver la situación
que afecte al usuario en el momento o en un lapso muy breve.
Las situaciones que suelen ser atendidas por esta área son muy diversas,
pero deben ser de una naturaleza que puedan ser atendidas, gestionadas y en
definitiva resueltas en un tiempo breve y en forma conciliatoria. Cabe destacar
que en los casos que se detecte una conducta por parte del Juez, susceptible de
ser sancionada disciplinariamente o una irregularidad mayor, esta área remite el
caso a la Coordinación Nacional de Denuncias, a fin de iniciar el procedimiento
correspondiente de acuerdo a la naturaleza de la situación detectada.

II. OPERATIVIDAD DEL ÁREA DE TRAMITACIÓN DE RECLAMOS.

El área opera a través de varias oficinas cuya ubicación varía según la

distribución de los Juzgados o Circuitos Judiciales dentro del perímetro de la
ciudad, coordinadas por una oficina ubicada en la sede principal del Organismo,
donde esta ubicada la Oficina de Atención al Ciudadano.
Actualmente se cuenta con cuatro (04) oficinas distribuidas así:
1. Oficina Edificio “José María Vargas”: Ubicada en la esquina de
Pajaritos. Presta asistencia y cobertura a usuarios que interponen
reclamos en los Juzgados Civiles de Primera Instancia –estos
últimos ubicados en la torre norte del Centro Simón Bolívar-,
Juzgados Superiores en esta misma materia y los Juzgados de
Municipio, que se encuentran ubicados en el Edificio “José María
Vargas, siendo un total de treinta y cinco (35) Juzgados. Cabe
destacar que aunque es poco frecuente, excepcionalmente se presta
asistencia a los usuarios que ocurren al Juzgado Vigésimo Quinto de
Municipio con competencia para las consignaciones de los cánones
arrendaticios y los Juzgados de Primera y Segunda Instancia
Marítimos, ubicados en la urbanización Sabana Grande.
2. Oficina Circuito Judicial Penal del Área Metropolitana de
Caracas: Palacio de Justicia “Antonio José de Sucre”, esquina
de “Cruz Verde”: En el Palacio de Justicia se presta asistencia al
usuario que ocurre a interponer algún reclamo en los Juzgados con
competencia en materia Penal; Responsabilidad del Adolescente y
Violencia contra la Mujer. En esta edificación se encuentran
aproximadamente ciento cuarenta (140) juzgados.
3. Oficina Circuito Judicial del Trabajo del Área Metropolitana de
Caracas: Centro Financiero Latino, Ave. Urdaneta. En este
Circuito están ubicados los Tribunales Laborales de Caracas. La
Oficina ubicada en la mezzanina de este Circuito, presta asistencia al
usuario que ocurre a interponer algún reclamo en los Juzgados con
competencia en materia del Trabajo: ordinario, estabilidad,
condiciones y medio ambiente del trabajo y mas recientemente
Contencioso Administrativo de contenido Laboral. Estos Juzgados,
en sus distintas competencias, tales como los Juzgados de
 Sustanciación, Mediación y Ejecución, así como los de Juicio,
decisores estos últimos del mérito o fondo de la causa, así como el
juicio de nulidad de actos administrativos dictados con ocasión del
trabajo, todos estos en primera instancia, así como los Superiores
hacen un total de sesenta y nueve (69) Juzgados.
4. Oficina Circuito Judicial de Protección del Niño y del
Adolescente del Área Metropolitana de Caracas: Edificio
CAVEGUIAS, Ave Urdaneta entre Esq. Ibarrras a Maturín. En
este Circuito Judicial están ubicados todos los Juzgados en materia
de Protección del Niño y del Adolescente del Área Metropolitana,
Estos Juzgados, en sus distintas competencias, tales como los
Juzgados de Sustanciación, Mediación y Ejecución, así como los de
Juicio, decisores estos últimos del mérito o fondo de la causa. La
Oficina presta asistencia a todos los usuarios que ocurren a
interponer un reclamo en contra de cualquiera de estos Juzgados,
los cuales son un total de veintidós (22) juzgados.

III.) DEL PROCEDIMIENTO PARA LA TRAMITACIÓN DEL RECLAMO:

A falta de un instrumento normativo que contemple la mecánica procedimental

del mismo, la experiencia ha establecido lo que se conoce como prácticas
administrativas, las cuales son procedimientos, que la dinámica de las actividades
van definiendo produciendo una especie de mecánica “necesidad – actividad –
conocimiento – experiencia – procedimiento”.
De algún modo esta ha sido la dinámica de la operatividad en estas oficinas
para la tramitación de los reclamos.
Sin embargo, no es posible ignorar, que existen ciertos problemas en los
mismos, por causa de su tramitación, aunque en su esencia se tramiten en forma
similar.
Se han dado situaciones en las cuales la tramitación no se ha hecho de una
manera completa, pues no basta, que el reclamante exponga su problemática y
luego de ello al Juez se le imponga de ello y se limite a exponer en torno al hecho
reclamado, y el expediente –de ser el caso- no sea revisado mediante la
constatación del hecho denunciado, que generalmente es algo concreto.
La idea es que aparte de darle respuesta al ciudadano justiciable, se lleve a
cabo una eficaz labor de cumplimiento del cometido de la Institución, pues no
faltan situaciones en las que un hecho que no necesariamente ha sido objeto de
reclamo, por el justiciable consta en el expediente y configura una conducta
susceptible de ser investigada para la imposición de sanciones y es esa la esencia
de la Institución: la Inspección, la vigilancia y en general todo lo que traduzca el
ideal del adecuado funcionamiento de la administración de justicia.
Por ello, esta Área considera, que en la medida que se norme la actividad,
redundará en eficacia en la respuesta al ciudadano, y los cometidos esenciales de
la Institución.

III.1) Presentación del Reclamo:

El justiciable comparece a la Oficina de Tramitación de Reclamos ubicada

en la sede principal de la Inspectoría General de Tribunales o en las oficinas
externas según su necesidad.
El origen del reclamo viene fundamentalmente porque el justiciable se
siente afectado en la reclamación de sus derechos o en el ejercicio de su derecho
a la defensa por el funcionamiento del aparato judicial. Puede que solo sea
necesaria una gestión conciliatoria, pero en todo caso se debe efectuar una labor
de tramitación que permita detectar, aun cuando sea en forma concreta la
anomalía o cualquier anormalidad en el desarrollo del proceso, que en
conocimiento del funcionario tramitador pudiese constituir un ilícito disciplinario.
Ello será posible mediante un adecuado análisis personal por parte del inspector
antes de iniciar la tramitación.
 III.2) Análisis del Inspector:

Esta es una actividad del inspector mediante la cual, según lo que exponga
el reclamante en la planilla que se le entrega para ser llenada por el o el
documento que consigne de ser el caso, analiza los aspectos del reclamo, lo cual
le permite planificar mejor su tramitación.
El Inspector debe estar claro en la situación expuesta, pues las dudas por
leves que sean afectan la tramitación.
Es por ello que el inspector –como en todas las actividades que le son
propias del cargo- debe tener conocimiento del tipo de procedimiento judicial que
se esté llevando en el caso que plantea el justiciable. Nunca está demás una
consulta a las leyes procesales que se requieran, o a la jurisprudencia de ser el
caso, aparte del conocimiento que por definición tiene de la normativa legal
vigente de orden disciplinario.
Todo ello le permitirá tramitarlo en forma rápida y eficaz, sin embargo
debemos ser cuidadosos por cuanto existen causas judiciales de expedientes
voluminosos, donde se corre el riesgo de no encontrar tan rápido la situación.
De allí la importancia de tener claros los hechos objeto del reclamo. Si se
trata de situaciones menores, el inspector debe ser un conciliador entre los
reclamantes y los jueces, pero siempre debe verificar las situaciones mediante la
revisión del expediente.

III.3) Comparecer al Juzgado.

Esta es el inicio formal de la tramitación del reclamo. El inspector debe

comparecer al juzgado, identificarse debidamente presentando el memorando que
lo acredita como Inspector de Guardia en la Oficina respectiva o que lo esté
facultando para la tramitación del reclamo de ser el caso, cuando se trate de
lugares donde no existan oficinas externas o se trate de los operativos que
periódicamente realiza la Oficina de Atención al Ciudadano y otras situaciones
especiales, e informar que está acreditado como Inspector de Guardia en la
Oficina que se trate.

III.4) Imposición al Juez de los hechos objeto del reclamo.

El Juez debe ser impuesto de los hechos que han sido objeto de reclamo, a
los fines de hacer su exposición en torno a ellos. Ello no es otra cosa que su
derecho a la defensa y demás garantías contenidas en el artículo 49 de la
Constitución. Al mismo tiempo debe requerir el expediente contentivo de la causa
y revisarlo para la constatación debida de los hechos objeto del reclamo. No se
puede tener por tramitado un reclamo, si el expediente no ha sido debidamente
revisado.

III.4) Acta de Tramitación:

De todo reclamo interpuesto, debe dejarse constancia en un acta

denominada “Acta de Tramitación de Reclamo”. En ella deben constar:
III.4.a) Encabezamiento o introducción del acta: Lugar, Fecha, Hora,
Identificación del Juzgado (dirección y números telefónicos del juzgado) y del Juez
y su condición (titular, provisorio, temporal o accidental); identificación del
Inspector de Guardia (credencial y datos del memorando que lo acredita). Así
mismo dejar constancia del motivo de la visita que en este caso es la tramitación
del reclamo, identificar al reclamante y brevemente los hechos objeto del reclamo.
III 4. b) De la Identificación del Expediente: Luego del encabezado es
recomendable dejar constancia de los hechos por particulares. En primer lugar al
requerir el expediente y ser puesto a disposición del inspector este debe
identificarlo: Número; partes (mencionando terceros o litisconsortes activos o
pasivos según el caso siempre que no sean en exceso numerosos).
III 4. c) De los hechos constatados: Todo hecho que se reclama debe ser
debidamente verificado. Es la esencia de toda labor de investigación, pues en
ambas variables se generan consecuencias. Si el hecho que se reclama es
verificado y en adición a ello pudiese ser susceptible de sanción disciplinaria, ello
debe constar en el acta de tramitación sin calificarlo ni hacer juicios de valor y de
ser el caso recabar cualquier documentación o certificación que respalde lo
verificado, de ser esta la situación. De allí la importancia de la revisión del
expediente, limitándose a la constatación del hecho que haya sido objeto del
reclamo, por cuanto permite con mayor seguridad jurídica el inicio o apertura del
procedimiento disciplinario que conlleve a la imposición de la sanción que lo
amerite. En síntesis, un reclamo puede dar inicio a la apertura de un
procedimiento, si la detección de los hechos así lo amerita. De no ser el caso,
debe igualmente revisarse el expediente y dejar constancia de las actuaciones
relacionadas, pues ello también genera la consecuencia de dar una respuesta más
no de iniciar un procedimiento. Es frecuente en esta situación la labor de
conciliación.
III 4. d) De la exposición del Juez en torno a los hechos reclamados: En
este punto se pueden presentar varias situaciones, siendo lo más frecuente que el
Juez exponga en el acta, dependiendo de la naturaleza del reclamo, sus alegatos
en torno a los hechos objeto del mismo. En este caso, tal exposición constará en
la misma acta de reclamo
Puede ocurrir también que el Juez solicite hacer su exposición mediante un
escrito por separado que presentaría posteriormente, pues no faltan ocasiones
que la dinámica de las actividades del Juzgado, le dificulten hacerlo mediante la
exposición inmediata en acta. En estos casos, así se debe dejar constancia en el
acta de tramitación de reclamos y en lo posible acordar la oportunidad para su
consignación, pues de lo contrario el reclamo no estaría concluido.
Presentado el escrito de ser el caso, forma parte en su totalidad de los
recaudos que integran el reclamo. El Juez puede consignar la documentación que
estime conveniente.
Al finalizar, se dará por terminado el trámite, dejando constancia del día y la
hora del mismo.
 IV. SITUACIONES A PRESENTARSE UNA VEZ FINALIZADA LA
TRAMITACIÓN.

Una vez finalizada la tramitación del reclamo se presentan usualmente dos

(2) situaciones:
IV.1) Que de la tramitación del reclamo no se hayan detectado hechos
graves susceptibles de dar inicio a un procedimiento disciplinario:
En este escenario, podría tratarse de una situación que siendo una
anomalía no constituya una irregularidad y que puede perfectamente funcionar la
conciliación entre el reclamante y el juez a través de la labor y trámite del reclamo
por parte del inspector.
Los recaudos de la tramitación, permanecen en los archivos de las Oficinas
Externas a disposición para ser requeridos si fuese necesario y deben ser
relacionados en los respectivos informes semanales de gestión que son remitidos
a la sede principal.
IV.2) Que de la tramitación del reclamo se hayan verificado los hechos
expuestos por el reclamante y constituyan ilícitos disciplinarios conforme a la
normativa legal vigente:
En este escenario, el Inspector de Tribunales que haya tramitado el reclamo
deberá presentar un informe de la situación considerando fundadamente que se
detectaron hechos que podrían encajar como ilícitos disciplinarios de acuerdo a lo
previsto en la Constitución, y demás instrumentos normativos como el Código de
Ética del Juez y a este informe acompañar todos los recaudos que constituyen la
tramitación del reclamo. Estos son: la solicitud o reclamo interpuesto; el acta de
tramitación en la forma expuesta en el epígr afe anterior, los alegatos del Juez si
los ha presentado por separado y los recaudos o certificaciones que hayan sido
recabados de ser el caso.
Este informe será presentado ante el Área de Tramitación de Reclamos,
donde es objeto de análisis y posterior remisión de todos los recaudos en original
a la Coordinación de Denuncias, permaneciendo en los archivos del Área, al
menos copia del informe del Inspector y el Acta de Tramitación. La Coordinación
de Denuncias continuara con los trámites para el inicio del procedimiento.

V) OTROS ASPECTOS:

El reclamo es en esencia una labor de atención al ciudadano. Al justiciable

que comparece a estrados a hacer valer sus derechos e intereses o a defenderse
de acciones en su contra utilizando para ello el aparato que el Estado ha puesto a
disposición de los ciudadanos para dirimir sus controversias.
Como puede ocurrir, la administración de justicia y todo lo que ese aparato
implica son susceptibles de fallar o no funcionar adecuadamente en determinadas
situaciones. El cometido de la Inspectoría General de Tribunales como Institución
es precisamente evitar que esto ocurra o que habiéndose producido una falla que
haya afectado al justiciable, no quede allí, sino que las responsabilidades
disciplinarias a que pudiese haber lugar se hagan efectivas.
La labor de la Oficina de Atención al ciudadano es brindar a este un apoyo
en situaciones atípicas o que de algún modo este se sienta afectado por un mal
funcionamiento de la administración de justicia y específicamente el Área de
Tramitación de Reclamos, lleva a cabo el procedimiento específico de
investigación expedita, tanto para brindarle una respuesta oportuna al ciudadano
que lo solicite y de verificarse, ser un eficaz punto de partida para la determinación
de las responsabilidades disciplinarias en el inicio de sus correspondientes
procedimientos, cumpliendo así el cometido establecido en la Constitución de la
República Bolivariana de Venezuela en su artículo 267 y 81 de la Ley Orgánica
del Tribunal Supremo de Justicia.