WEBINAR DE MANEJO DE CONVERSACIONES DIFÍCILES

Cambridge International Consulting Perú

Web: http://persuadir.pe

Estimados (as) amigos (as):

A continuación, pasamos a reseñar las "ideas fuerza" del webinar. Esperamos que los
ayude, y estamos a su disposición en: gmackee@cic-peru.com

DEFINICIÓN DE CONVERSACIÓN DIFÍCIL (CD): Cualquier conversación que para nosotros sea
difícil manejar, que nos genera estrés, ansiedad, que preferiríamos evitar porque tememos
a las posibles consecuencias. ¿Por qué mejorar el manejo de estas conversaciones
difíciles? Porque estas conversaciones SON la relación, y de cómo las manejemos hoy
depende como va a ir la relación en el futuro.

LO QUE NECESITAMOS HACER:

No es cómodo estar en ninguno de los lados de una CD. Sin embargo, desarrollar la
habilidad para tener una CD, es una habilidad que deberíamos desarrollar si queremos ser
mejores líderes, parejas, padres, etc.

TIP: Si queremos manejar mejor las conversaciones difíciles tenemos que aprender a
escuchar, observar, preguntar. Encontrar un camino para que toda la información relevante
sea puesta sobre la mesa.

LA ESTRUCTURA DE UNA CONVERSACIÓN DIFÍCIL (CD):

Una CD es en realidad 3 conversaciones que suceden al mismo tiempo. No importa el tema,

nuestros pensamientos y emociones caen en las mismas 3 categorías o “conversaciones”.
En cada una de estas “conversaciones” cometemos errores que distorsionan nuestro
pensamiento y emociones, y nos meten en problemas.

Hechos: La mayoría de las CD involucran desacuerdos respecto de qué pasó o qué debió
pasar, quién dijo qué, quién hizo qué, quién quiso decir qué, etc.

Discrepar no es malo ni conduce necesariamente a una conversación difícil. Discrepamos

todo el tiempo y la mayoría de las veces no es grave. Pero cuando hay discrepancia sobre
los hechos en algo que para nosotros es importante, nos sentimos frustrados, heridos o
incomprendidos. Cuando esto pasa, nos hacemos tres preguntas que no nos ayudan a
manejar bien la conversación:
¿Quién tiene la razón? ¡YO!
¿De quién es la culpa? ¡DEL OTRO!
¿Por qué se comportan así? PORQUE SON …

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Si esas son las preguntas y las respuestas, ¿con qué actitud crees que vas a entrar a la
conversación? ¿Cómo te vas a comportar? ¿Crees que vas a tener disposición para
escuchar al otro o vas a entrar a argumentar? ¿Qué crees que va a pasar con el otro?
Cuando una parte trata de imponer su historia, creencias y valores en otra, el
conflicto escala.

Como vimos en el webinar, hay que cambiar las preguntas: ¿por qué lo vemos tan distinto?
Esa es una pregunta que genera curiosidad, no hace entrar a la mesa con una mente más
abierta, disposición a escuchar y empatía.

Emociones: ¿Qué hago con lo que siento? ¿Lo ignoro, lo escondo, me mantengo 100%
racional? Esconder las emociones nunca es la respuesta: reto, ¿cómo manejo mis
emociones para que no se conviertan en un obstáculo? ¿cómo genero emociones positivas
en el otro?

Identidad: ¿Cómo afecta esta conversación mi auto imagen? Muchas veces una
conversación es difícil no solo por lo que la otra persona dice, sino por la historia que
nosotros nos contamos respecto de lo que están sucediendo.

DAR MALAS NOTICIAS.

Nunca es agradable dar malas noticias: “no habrá aumento”, “no puedo promoverte”, “estás
despedido”, “hay un problema de calidad”, “no podemos entregar el pedido” “el presupuesto
será recortado” “quiero el divorcio”.

¿Cómo hacemos para darlas? El tacto, la diplomacia, la delicadeza, mantenerse positivo,

está bien, pero no son la respuesta a dar un mensaje difícil. Dar una mala noticia es como
lanzar una granada y no existe la granada diplomática.

Tips que ayudan:

- No improvises, invierte tiempo en preparar la conversación: qué voy a decir y cómo,
cómo va a responder, cómo voy a manejar las objeciones o respuesta del otro.
- Practica la empatía: Trata de entender el punto de vista y emociones del otro.
- Olvídate de tratar de controlar su reacción: “no quiero que el otro se moleste
conmigo”. No hay nada malo con no querer que el otro se moleste, pero mantener eso
como el objetivo de la conversación trae problemas (puede estar encubriendo un
elemento de autoprotección respecto de tu autoimagen, puede enviar el mensaje de “no
puedes molestarte por esto” lo que agrede su autonomía). Así como no puedes cambiar
a otra persona, no puedes controlar su reacción. No midas el éxito de la conversación
en función a si el otro se molestó o no. Si estás despidiendo a alguien es normal que el
otro se fastidie.
- Deja de preocuparte por agradar, gustar: las personas que evaden conflictos siempre
están preocupados por “gustar”. Es natural querer “gustar”, pero a veces eso no es lo
más importante.
- Sé específico: directo y honesto. Dorar la píldora no es la respuesta. Ten ejemplos
puntuales y concretos. Ve al punto. Ten una conversación franca, respetuosa.
- Ofrece soluciones cuando sea posible, no des falsas esperanzas

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- Enfócate en los beneficios de largo plazo: A veces proyectarte hacia el futuro te
ayuda a sentirte mejor respecto de lo que está pasando ahora y, te puede dar dirección.
RESTRICCIONES:
 Hay límites a lo que podemos hacer, aun cuando desarrollemos nuestra habilidad
para manejar estas conversaciones.
 Hay situaciones que no van a mejorar.
 Nuestro objetivo no puede ser que el otro no se moleste, eso está fuera de nuestro
control
 Eliminar temor e incomodidad no es realista, reducirlos sí es posible.

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