5/12/2020 ITMadrid - 5 Indicadores KPI métrica departamento TIC o informática

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5 indicadores o KPI clave para una efectiva

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 Las 8 claves y
pasos de la
transformación
digital en las
empresas

 5 Tendencias en
el Diseño y
Desarrollo de
5 indicadores o KPI clave para una Cursos Online (e-

efectiva gestión de los Learning) 2021

departamentos TIC  Qué es la

transformación

U
n resultado o entregable fundamental a la hora de digital 2021
elaborar un Plan Estratégico para el departamento TI o
informática, es sin duda de nir un puñado de  Nuevas
indicadores de gestión. Conocidos popularmente como KPI Tendencias
(Key Performance Indicators — Indicadores clave de Diseño y
rendimiento) nos ayudan a realizar un control y seguimiento Desarrollo de
de los objetivos y estrategias de nidas e implementadas en Cursos Online (e-
el departamento. Todo ello para veri car si nos acercamos o Learning) 2021
alejamos del camino trazado.
 Post-Covid: Hacia
Pero todos sabemos, que los departamentos TIC tienen la 9ª Conferencia
poco tiempo para “pensar”, y mucho menos para de nir y Internacional e-
procesar, indicadores de gestión. El día a día los devora, Learning 2021
literalmente hablando. La vorágine y la presión del entorno
no los deja hacer un alto y de nir una mínima coherencia en
la gestión
Este de los
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Pero en lugar de de nir un inventario de KPI, lo que

queremos es proponer categorías de KPI que debemos Que es
medir para saber si lo hacemos bien o mal, si somos una
efectivos o no, si la e ciencia es óptima, y en general, mirar PMO
si la estrategia (formal o informal) febrero 7th, 2008
Inicio Diplomados Escuelasnos funciona.
AcademyY si
nuno
e v o nos Corporativo ITMadrid
funciona, alertarnos en lo que debemos corregir.

Qué es un KPI o métrica

Qué es
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Inteligen
de
Negocio
«Una medida cuanti cable utilizada para (Busines
evaluar el éxito de una organización, Intellige
mayo 19th, 2008
empleado, etc. en el cumplimiento de los
objetivos de desempeño.» Diccionario
Oxford.  Una unidad de medida que mide el
Qué es
progreso de un objetivo previamente
el
establecido.
diseño
instrucc
e-

Los KPI, métricas o Learning

………..
indicadores del en la

departamento IT
Era
Digital
febrero 20th, 2019
Las categorías de KPI que os proponemos son:

Finanzas. La importancia alcanzada por los

presupuestos de los departamentos TIC o informática, Programas destacados
así como su importancia estratégica para el negocio,
demanda que se analice y se realice un seguimiento a  Diplomado e-
las inversiones (Capex) y gastos (Opex) realizadas en Learning (Online)
informática. El presupuesto es el instrumento de
gestión por excelencia de cualquier unidad  BI & Big Data
organizativa, lógicamente, eso incluye al departamento (Online)
de informática o TIC. Por lo que debemos en esta
categoría de nir (entre otros) los siguientes  Project
indicadores: management
% del presupuesto ejecutado vs. No ejecutado (Online)
del año (ejecutado=gastado)
% Gastos operativo (Opex) del año. Ejecutado vs.  Programa
Gastado por área TIC. Ejecutivo IT
% Gastos de Capital (Capex) del año (Online)
% dentro cada partida, por ejemplo para Opex:
RRHH, Personal Contratado, o cina, viajes,  Programa MBA IT
Servicios Cloud, telecomunicaciones, Formación, Executice
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Infraestructura, desarrollo de aplicaciones, Big

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Data, otros proyectos.

ROI de los proyectos clave
ROI ponderado del portfolio o cartera de
proyectos.
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Infraestructura (On Premise y Cloud), el
departamento de operaciones o sistemas debe realizar
un seguimiento al detalle de las inversiones (Capex) y
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gastos (Opex) destinados a la infraestructura. Así
mismo de la capacidad y obsolescencia del parque
tecnológico del negocio. Y ha de hacerlo por cada una
de las principales áreas de negocio en donde se
destinan los recursos:
% infraestructura Cloud vs. On-Premise
% de inversión/gasto en infraestructura por área
de negocios: ventas, marketing, operaciones,
RRHH, etc.
% de gastos en Cloud por producto y servicio
(SaaS, IaaS, etc.)
% capacidad instalada – Utilizada vs. Libre —
Hacerlo para aplicaciones de misión crítica para
el negocio
Vida útil de la infraestructura, capacidad ociosa y
nivel de madurez Años o meses) de la
infraestructura en general.

Calidad del Servicio. Medir la calidad de la gestión del

departamento es de suma importancia de cara a
nuestros clientes: internos y externos. Es por ello que
debemos monitorear solicitudes de servicios y/o la
gestión de la demanda en el departamento. En tal
sentido debemos realizar un seguimiento a las
operaciones de Service Desk:
Cantidad de tickets recibidos – Todo el año,
trimestral y mensual. Evolución y tendencias.
% de tickets cerrados en los períodos de tiempo
% medio de solución de los tickets
% de tickets por área TIC – Infraestructura,
operaciones, desarrollo, redes, etc.
% o número de tickets resueltos por agente.
Mínimamente debemos tener un control sobre la
solicitudes de servicios (tickets) recibidos y la
respuesta promedio dada a esas solicitudes, en
horas o días.
Las herramientas de BI hoy día, a través de un
API, se conectan a las principales software de
apoyo al service desk o mesa de ayuda como
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Zendesk, terceros
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Evolución del Backlist o lista de tickets

pendientes

Proyectos. Buena parte del presupuesto descansa en

nuevas inversiones conocidas como Capex.
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Básicamente, dichas inversiones Capex se traducen en
proyectos de todo tipo y en todas las áreas. A los
proyectos que son responsables del departamento
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informático, es importante realizar un seguimiento de
cada uno de ellos de manera individual y en su
conjunto (cartera). La o cina de proyectos o PMO es
un excelente vehículo para ello. Muchos de los
software para gestionar PMO traen su propio set de
indicadores, no obstante es posible de nir indicadores
básicos que ayuden a conocer la salud de la cartera de
proyectos en cualquier momento.
Dashboard con una lista de todos los proyectos
en desarrollo, con el nombre del proyecto, el jefe
de proyecto, y el sponsor del mismo, Con un
indicador en color que nos indique la fase o
etapa en que se encuentra el proyecto (Inicio,
Plani cación, Ejecución o cierre) con un indicativo
de color verde, amarillo o rojo, para indicar la
salud del mismo.
Click en el proyecto, podemos obtener un detalle
del proyecto, las tareas en ejecución el % de
avance, los riesgos y los próximos entregables.
% de avance del proyecto, con indicador de color
si el proyecto está en riesgo
Los 3 KPIs clave y básico para un buen
seguimiento de los proyectos son:
Tiempo de realizado vs. faltante. Indicando
con color rojo, ámbar o verde si estamos
en tiempo
Presupuesto, indicando como % de
ejecutados vs presupuestado
Recursos. En especial los humanos quienes
suelen ser de mayor gasto. En especial el
headcount de Recursos propios y
contratados.
Para proyectos Agile – Scrum:
Velocidad: Cantidad de historias de
ejecutadas por Sprint por los equipos. A
mayor velocidad mejor rendimiento.
Épicas y Burndown: Días para completar la
trae o Sprint
Nro de incidencias encontrados durante el
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por unidad de tiempo

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5/12/2020 ITMadrid - 5 Indicadores KPI métrica departamento TIC o informática

Capacita al personas en IT Project Management o

Gestión de Proyectos. En ITMadrid IT Business
School, tenemos experiencia en ello, nuestro
afamado Diplomado en IT Project
Inicio Management esEscuelas
Diplomados muestra de Academy
ello. nu e v o Corporativo ITMadrid

Varios/otros. Son otras áreas en las cuales el

departamento de informática pueda tener interés en
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realizar un seguimiento en detalle. Algunos
indicadores potenciales son:

Analytics. Evolución del trá co de la página Web

o Intranet de la empresa, analytics de alguna
Web particular de la empresa, etc. Evolución de
la visita a la página Web, % de
incremento/descenso, ídem por páginas más
visitadas.
CRM. Analytics del CRM de la empresa, con
indicadores tales como evolución de Leads,
cierres de oportunidades, estadísticas por agente
o vendedor, etc.
VPN. Evolución de accesos a la red
RRHH. El headcount es otra métrica de
importancia para muchos departamentos TIC.
Personal propio vs. Contratado, gastos varios por
empleados (viajes, dietas, etc.), gasto por
comercial o vendedor, horas por proyectos y sus
respectivos gastos, entre otros.
Teletrabajo: Las plataformas Web como Zoom y
MS Teams proporcionan KPI de interés que nos
muestran, Nro de salas utilizadas por unidad de
tiempo, tiempo de conexión de cada persona por
unidad de tiempo, etc. Así mismo, es interesante,
chequear las aplicaciones del negocio más
utilizadas por los teletrabajadores.

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La experiencia enseña que el trabajo de de nir KPI para el

departamento de informática, ha se ser un proceso gradual
y evolutivo, algunas ideas son:

1. Comienza
Inicio con pocos indicadores,
Diplomados Escuelas que se puedan
Academy nu e v o Corporativo ITMadrid
medir y estén asociados a las estrategias u objetivos
de nidos. Ser muy ambiciosos desde el principio
Blog decanta  en futuras frustraciones y por ende abandono
del seguimiento y control. Comienza con pocos
indicadores, por ejemplo el presupuesto y los
proyectos, y luego ir añadiendo otros indicadores a la
lista.
2. Comienza por un departamento TIC. Puede ser
sistemas/operaciones, desarrollo de proyectos,
mantenimiento de proyectos, infraestructura, etc.
3. Utiliza una herramienta apropiada, ideal una de
Business Intelligence (BI) tales como Qlik, Tableau,
Power BI, EazyBI, etc. Realiza conexión directa a la
fuente de los datos a través de APIs de conexión, de tal
manera de automatizar al máximo las tareas, y evitar
el trabajo de carga de datos de forma manual.
Pregunta a los proveedores de tus herramientas para
facilitar el acceso a los datos.
4. Crea un Dashboard inicial con los indicados básicos,
que vaya evolucionando partido a partido. Con un
enfoque Agile – Scrum. De tal manera que puedas
acceder a desde dashboard desde una página Web,
Intranet o solución especí ca para ello. Las
herramientas de BI suelen ayudar mucho en ello.
5. Evita a toda costa el acceso o recogida manual a los
datos. Automatiza desde el principio. Comienza con la
automatización en mente. Las herramientas de
Atlassican: Jira Software y Con uence son ideal para
ello. Los KPI siempre estarán disponibles y
actualizados en tiempo real.
6. Designa a un responsable del trabajo de de nición y
seguimiento de este trabajo: KPI. De tal manera que
de na la solución y trabaje estrechamente con los
responsable de los departamentos de infraestructura,
proyectos, mantenimiento, operaciones, Service Desk,
etc. Si tienes una PMO, puedes delegar en ella la
gestión de los KPI.
7. Hazlo simple desde el principio, de ne pocos KPI pero
de utilidad.
8. Sustituye el PowerPoint por un Dashboard en la
próxima reunión del departamento
Este9.sitio
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Si quieres conocer como ITMadrid IT Business School te

puede ayudar en la gestión moderna de proyectos IT, hemos
preparado el Diplomado en IT Project Management, en
donde estudiamos con las herramientas de Atlassian toda el
ciclo de vida
Inicio de los proyectos
Diplomados TIC, tanto cascada
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(tradicionales) o ágiles. Más información en:

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By ITMadrid | abril 10th, 2018 | Estrategias IT, Gerencia IT, Gobierno

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