Codigo: M-PL-02

MAPA DE PROCESOS Versión: 12

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PROCESO ESTRATÉGICO

DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO

PROCESOS MISIONALES

E PRESTACIÓN SELECCION DE
E
MERCADEO DEL CONDUCTORES
T SERVICIO Y VEHICULOS T
N N
E E
I I
PROCESOS DE APOYO
L L
MANTENIMIENTO
C GESTIÓN E MEJORAMIENT C
HUMANA COMPRAS INFRAESTRUCTU O
CONTROL Y SEGURIDAD RA CONTINUO

MAPA DE PROCESOS
Definir e implementar un Sistema de Gestión adecuado a las necesidades de la empresa, garantizando la disponibilidad de recursos requeridos para la
OBJETIVO ejecución de los procesos. Revisar periódicamente el SG, para asegurar su conveniencia, adecuación y eficacia continuas, verificando el funcionamiento y la
toma de acciones que permitan el cumplimiento de la política y los objetivos, además de evaluar oportunidades de mejora y mantener la integridad del SG,
cuando se identifiquen e implementen cambios.
ALCANCE Aplica a todo el Sistema de Gestión (SG).
RESPONSABLE Gerente General.
PROVEEDOR INSUMOS O ENTRADAS
Resultados de auditorías.
Estado de las acciones
Mejoramiento continuo. correctivas y preventivas.
Resultados del servicio no
conforme.
Desempeño de los procesos.
Todos los procesos del SG. Recomendaciones de
mejora.
Retroalimentación del cliente
(encuestas de satisfacción)
Resultados de quejas y
reclamos.
Mercadeo.
Resultados de estudios de la
competencia, cuando se
realicen.
Necesidad de adquirir un
Mantenimiento e
nuevo sistema de
Infraestructura
información (opcional).
Código: M-PL-02
CARACTERIZACIÓN
Versión: 12
DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO
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ACTIVIDADES DEL PROCESO PHVA SALIDAS CLIENTES
Planeación estratégica. P Acciones para mejorar el
Todos los procesos del SG.
Planeación de cambios al SG. P SG y sus procesos.
Definición o adecuación de la visión, misión, objetivos
H
estratégicos, objetivos de calidad y política de calidad.
Suministrar los recursos necesarios para implementar, Acciones para mejorar el
H Prestación del servicio.
mantener y mejorar el SG. servicio prestado.
Establecer, implementar y mantener los procesos
H
necesarios para el SG.
Comunicar la responsabilidad y autoridad a todos los
H Asignación de recursos
integrantes de la empresa.
para la ejecución de los Todos los procesos del SG.
Establecer procesos que garanticen la comunicación eficaz procesos.
H
al interior de la empresa.
Establecer alianzas en materia de seguridad, con
autoridades locales, gremios u otras instituciones que H
puedan ayudar a mejorar la seguridad. Necesidades de
Gestión humana
capacitación.
Generar informe de revisión gerencial con los resultados,
H
conclusiones y recomendaciones de mejora para el SG.
Verificar el cumplimiento de los planes estratégicos, la
V
política y objetivos de calidad. Requerimiento de Mantenimiento e
infraestructura. infraestructura.
Verificar los cambios que afectan la integridad del SG. V
Verificar que la información de entrada para la revisión
V
gerencial gerencial esté completa.
Orden de compra sistema
Compras
Tomar acciones en caso de obtener resultados no de información
A
satisfactorios en cualquiera de las actividades del proceso.
 RECURSOS INDICADORES DOCUMENTACIÓN
PROCEDIMIENTOS
HUMANOS INFRAESTRUCTURA INSTRUCTIVOS REGISTROS

F-PL-01 Elaboración de
procedimientos.
F-PL-02 Lista Maestra de
Documentos.
P-PL-01Control de
F-PL-03 Listado de
Gerente. Documentos y Registros.
Documentos externos.
Representante de la Oficina, computador, P-PL-02 Procedimiento de
No aplica. F-PL-04 Cronograma SG.
dirección. software, papelería. Revisión Gerencial.
F-PL-05 Acta de reunión.
Coordinador de calidad. I-PL-01 Alianzas
F-PL-06 Informe de revisión
Estratégicas.
gerencial.
Matriz de Sellos y Firmas.
F-PL-07 Revision formatos y
procedimientos

REQUISITOS SEGUIMIENTO ACTIVIDADES CRÍTICAS

LEGALES NORMATIVOS ACTIVIDADES CONTROL

Planificar todos los cambios

Norma ISO 9001:2008
Cambios que afecten la tanto internos como
Requisitos: 4.1, 4.2, 5.1,
Reuniones del comité de calidad. integridad del SG y la externos para asegurar la
5.3, 5.4, 5.5, 5.6, 6.1
empresa integridad del SG y la
8.2.3
empresa en general.

Cada que se cree o

modifique un documento,
Norma BASC V4-2012 se debe realizar
No aplica
Cumplimiento de los compromisos adquiridos durante la revisión Utilización de formatos actualización en el listado
( 4.1, 4.2, gerencial. vigentes. maestro de documentos y
4.3,4.3.1, 4.3.2,4.3.4, 4.3.5, en el control de cambios del
4.4.3, 4.4.4, 4.4.5, 4.4.6, procedimiento respectivo, e
4.5.1, 4.5.3,4.6.3) informar a las partes
involucradas, acerca del
Estándar 5.1.2 cambio.
Verificar cada una de las
Cubrimiento de todo el SG
entradas exigidas,
Auditorías internas al proceso. durante la revisión
asegurando un cubrimiento
gerencial.
total del SG.

MAPA DE PROCESOS
OBJETIVO Generar demanda para el servicio de transporte y mejorar la satisfacción del cliente, a través de la aplicación de encuestas y el tratamiento eficaz de las
quejas y reclamos, presentadas por nuestros clientes.
ALCANCE Desde contactar al cliente y ofrecer el servicio, hasta la solicitud de cotizaciones para la prestación del servicio de transporte. Realización de encuestas,
atención y solución de quejas y reclamos, hasta verificar la satisfacción del cliente con la solución otorgada.
RESPONSABLE Director de Mercadeo y Logistica.
PROVEEDOR INSUMOS O ENTRADAS
Información suministrada
por el cliente, respecto a
sus necesidades.
Percepción del cliente a
través de la encuesta de
Cliente externo.
satisfacción (respuesta)
Quejas y reclamos o
sugerencias del cliente.
Informe de resultados de la
Mejoramiento continuo. auditoría realizada al
proceso.
Código: M-PL-02
CARACTERIZACIÓN
Versión: 12
MERCADEO
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ACTIVIDADES DEL PROCESO PHVA SALIDAS CLIENTES
Analizar situación actual en Colombia, y proyecciones
P Portafolio de servicios
comerciales futuras.
ofrecido por la empresa.
Analizar posibles cambios en la estrategia comercial. P
Oferta comercial o Cliente externo.
Planear la ejecución y logística de la encuesta de P
satisfacción. cotización.
Elegir el segmento de mercado objetivo para la prestación Solución a las quejas y
H
del servicio. reclamos.
Solicitar documentacion del cliente de acuerdo a los
H
criterios establecidos Documentacion
actualizada de los
Realizar visitas a las instalaciones h
cleintes, consultas en las
Archivo Carpeta virtual
centrales de riesgo,
Ingresar los clientes al sistema SAT H y/o fisica de cada cliente
acuerdo de seguridad,
H certificado BASC, visita de
Identificación de necesidades de posibles clientes.
las instalaciones
Realizar estudio de la competencia, cada vez que se
H
considere necesario.
Realizar matriz DOFA, basándose en la información
Resultados de la encuesta
resultante del estudio de la competencia, actualidad del H
de satisfacción.
mercado y variables internas de la organización.
Estrategias a implementar Prestación del servicio.
para mejorar las
H
Diseñar estrategias de mercadeo, definir acciones a seguir relaciones con los
e implementarlas, para alcanzar los resultados esperados. clientes.
Elaborar la encuesta de satisfacción y aprobarla. H Retroalimentación del
cliente (encuestas) Direccionamiento
Resultados de quejas y estrategico
H reclamos.
Realizar la encuesta y tabular datos obtenidos.
Calcular el indicador y presentar resultados. H Requisitos del servicio
para asignación de Compras
conductor y vehículo.
 Informe de resultados de la
Mejoramiento continuo. auditoría realizada al
proceso.
Respuesta a necesidades de
Gestión humana.
capacitación.
Mantenimiento e Respuesta a requerimientos
infraestructura. de infraestructura.
Requisitos del servicio
para asignación de Compras
Analizar resultados de la encuesta y el indicador. H conductor y vehículo.
Atender, registrar y solucionar oportunamente las quejas
H Resultados de estudios de
y reclamos. Direccionamiento
la competencia, cuando
Retroalimentar la solución de las quejas y reclamos con el estrategico
H se realicen.
cliente.
Verificar el cumplimiento del plan de mercadeo. V
Verificar documentacion sumistrada por el cliente en las
V Acciones implementadas
centrales de riesgo y certificado BASC
acordes a los resultados Mejoramiento continuo.
Verificar la ejecución de las encuestas según la planeación
V de la auditoría.
y periodicidad definida.
Verificar solución oportuna de quejas y reclamos. V
Verificar la satisfacción del cliente con la solución de la Necesidades de
V Gestión humana.
queja o reclamo. capacitación.

Requerimiento de Mantenimiento e
Tomar acciones en caso de obtener resultados no A
infraestructura. infraestructura.
satisfactorios en cualquiera de las actividades del proceso.

RECURSOS INDICADORES DOCUMENTACIÓN

PROCEDIMIENTOS
HUMANOS INFRAESTRUCTURA INSTRUCTIVOS REGISTROS
I-MD-01 Instructivo Plan F-MD-01 Seguimiento
Gerente Internet
Efectividad Comercial de Mercadeo. Clientes Potenciales
Director Administrativo (Número Total de clientes nuevos efectivos/ Número F-MD-02 Estudio de la
Director de Mercadeo y Página Web Total de Clientes nuevos) x100 P-MD-01 Procedimiento Competencia
logistica Selección de Clientes. F-MD-03 Cotización
Asesor Comercial y P-MD-02 Procedimiento
Teléfonos Satisfacción de los Clientes F-MD-04 Visita a Clientes
logistico de Satisfacción del
(Número Total de clientes satisfechos/ Número Total de
clientes encuestados) x 100 cliente.
Asistente administrativa Oficina Oferta comercial
P-MD-03 Procedimiento F-MD-05 Quejas y
de quejas y reclamos. reclamos
Equipos
F-MD-06 Encuesta de
Quejas y Reclamos P-MD-04 Procedimiento
satisfacción del cliente
(Número Total de Quejas y Reclamos recibidos/ Número de seguimiento a clientes.
Total de despachos) x 100 F-MD-07 Control Visitas
Papelería
Carta de Compromiso en
Seguridad. Tabulación de las
Publicidad encuestas

REQUISITOS SEGUIMIENTO ACTIVIDADES CRÍTICAS

LEGALES NORMATIVOS ACTIVIDADES CONTROL
Seguimiento al cumplimiento de las actividades resultantes del
plan de mercadeo. Negociación con el Aceptación o rechazo de
cliente. la cotización.
Seguimiento a su
Norma ISO 9001:2008
Controlar el proceso, por medio de los debidos registros. Plan de mercadeo. aplicación de manera
Requisitos: 5.2, 7.2, 8.2.3,
adecuada y coherente.
8.4, 7.2.3 (c), 8.2.1, 8.5.2
(a)
Circular 170.
 Seguimiento a su
Norma ISO 9001:2008
Controlar el proceso, por medio de los debidos registros. Plan de mercadeo. aplicación de manera
Requisitos: 5.2, 7.2, 8.2.3,
adecuada y coherente.
8.4, 7.2.3 (c), 8.2.1, 8.5.2
(a)
Circular 170. Aplicar la medición de Verificar cumplimiento de
Reuniones para retroalimentar los resultados de las encuestas de
satisfacción. la planeación de
satisfacción, y la percepción que tienen los clientes de la empresa.
encuestas.

Norma BASC V4-2012

Tratar oportunamente las Verificar la satisfacción
(4.5.1) Estándares Auditorías internas al proceso.
quejas reportadas por los del cliente con la solución
( 1. 1.1, 1.1.2, 1.1.3, 1.1.4, Revisión gerencial.
clientes. de la queja y/o reclamo.
1.1.5, 1.1.6,1.1.10, 1.2)
 Código: M-PL-02
9+9+9+9+9+
Versión: 12

PRESTACIÓN DEL SERVICIO

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MAPA DE PROCESOS

Gestionar los recursos necesarios y las actividades requeridas para la prestación del servicio de transporte de carga, cumpliendo con los requisitos del cliente, legales y
OBJETIVO
de la organización.
ALCANCE Desde la recepción de la solicitud del servicio hasta el recaudo del valor facturado.
RESPONSABLE Coordinador Logistico.

PROVEEDOR INSUMOS O EINTRADAS ACTIVIDADES DEL PROCESO PHVA SALIDAS

Cliente externo. Solicitud del servicio.
Estrategias a implementar para
mejorar las relaciones con los
Mercadeo clientes.
Resultados de la encuesta de
satisfacción.
Respuesta al requerimiento de
Compras
compra.
Hoja de vida de los conductores
Selección de conductores y seleccionados.
vehiculos
Resultado de la inspección
vehicular.
Acciones a implementar acordes
con el análisis del estudio de la
competencia.
Direccionamiento estrategico
Acciones que garanticen la
mejora en la prestación del
servicio.
Identificar los requisitos del servicio y del cliente. P
Legalización de la prestación
Comunicar condiciones de la prestación del servicio al del servicio.
P
Conductor.
Programar la recogida de la mercancía a consolidar. P
Orden de compra con
Contactar proveedor de transporte (conductor y requerimiento.
H
vehículo).
Diligenciar los documentos requeridos para el despacho
H
del vehículo al destino final.
Elaborar el plan de viaje con el conductor, incluyendo
H
hora de salida. Necesidad de evaluar nuevos
Informar diariamente al generador de la carga el estado proveedores de transporte.
H
de su mercancía.
Reportar al cliente la entrega de la mercancía a
H
conformidad.
Solicitar los cumplidos al transportador (registro de
H
entrega de la carga al cliente). Informe de los no conformes
presentados durante la
Registrar los no conformes, en caso de presentarse H prestación del servicio.

Confirmar al generador de carga el envío del vehículo. V

Respuesta a requerimientos de
Gestión humana Necesidades de capacitación.
capacitación.
Confirmar la llegada del vehículo al sitio de cargue y el
V
cargue de la mercancía.

Confirmar la salida del vehículo del sitio de cargue. V

Mantenimiento e Respuesta a requerimientos de Requerimientos de
infraestructura infraestructura. infraestructura.
 Mantenimiento e Respuesta a requerimientos de
infraestructura infraestructura.
Informe de resultados de la
Mejoramiento continuo
auditoría realizada al proceso.
Requerimientos de
Hacer seguimiento desde la salida, durante el viaje y infraestructura.
confirmación de la llegada y descargue con el V
destinatario.
Tomar acciones en caso de obtener resultados no Acciones implementadas
satisfactorios en cualquiera de las actividades del A acordes a los resultados de
proceso. las auditorías.

RECURSOS INDICADORES DOCUMENTACIÓN

PROCEDIMIENTOS
HUMANOS INFRAESTRUCTURA Siniestros INSTRUCTIVOS
Gerente. (Número de siniestros presentados/Número Total de servicios
prestados) x 100 P-PS-01 Procedimiento de
Director de Mercadeo y Oficina y equipos.
prestación del servicio.
logistica. Papelería.

Director administrativo. Entrega Oportuna I-PS-01 Instructivo

Jefe de seguridad y control Vehículos. (Número de servicios entregados a tiempo/Número Total transporte de la carga en
de tráfico. de servicios prestados) x 100 contenedores.

Asistente administrativa. Software SAT Empresarial

Conductores.
Asesor comercial y logistico.
I-PS-02 Instructivo reporte
(Sistema Automatizado de
de actividades sospechosas.
Transporte).
Reporte de Ilícitos
(Ilícitos reportados / Número Total de Despachos) x
100
I-PS-03 Instructivo control
de sellos y precintos.

Servicios Pendientes
(Número de Servicios pendientes/Número Total de
servicios prestados) x100

REQUISITOS SEGUIMIENTO ACTIVIDADES CRÍTICAS

LEGALES NORMATIVOS ACTIVIDADES
Se realiza seguimiento a la generación de todos los registros en
el SAT.
 Norma ISO 9001:2008 Se realiza seguimiento a la generación de todos los registros en
Ley 336/96. Requisitos: 7.1, 7.2, 7.5, 8.2.3, el SAT. Asignar vehículo.
Decreto 173/01. 8.2.4, 8.3, 8.4

Decreto 176/01. Seguimiento diario a los conductores que están transportando

Decreto 1609/02. Norma BASC V4-2012(4.4.6, Seguimiento de la carga.
carga, para mantener el cliente informado.
Decreto 266/00. 4.5.1)
Decreto 3525/05.
Resolución 13791/88. Seguimiento a los documentos cumplidos para su facturación. Seguimiento en carretera.
Resolución 002501/02. Estándares(1.2, 2.1, 2.2, 2.3,
2.4, 2.5, ,5.1.1, 5.2, 5.3, 7.4.1)
Resolución 002502/02.
Auditorías internas al proceso.
Resolución 000888/06. Compromiso de seguridad.
Revisión gerencial.
Código de Comercio.
 Código: M-PL-02

Versión: 12

Página 1 de 2

iendo con los requisitos del cliente, legales y

CLIENTES

Cliente externo.

Compras.

Selección de conductores y
vehiculos

Mejoramiento continuo.

Gestión humana.

Mantenimiento e
infraestructura.
 Mantenimiento e
infraestructura.

Mejoramiento continuo.

DOCUMENTACIÓN

REGISTROS
Orden de cargue.
Manifiesto de carga.
Remisión.

Recibo de caja.
Anticipo y cancelación.
Plan de viaje.
Factura.
Lista de chequeo en puerto.

Administración y control de
sellos.
F-PS-02 Reporte de
actividades sospechosas.
F-PS-03 Inspección vehicular.
F-PS-05 Inspección de
contenedores.

F-PS-06 Verificacion no
anunciada.
F-PS-07 Entrega y
Recepción de kit de derrames
F-PS-
08 Verificación de las
condiciones del vehiculo
(Quimicos)
F-PS-
09Lista de chequeo en puerto

F-PS-10 Control de
Despachos

ACTIVIDADES CRÍTICAS
CONTROL
 Verificar los requisitos de la
carga y del cliente.

Controlar los tiempos.

Cumplimiento del plan de

viaje.

Dejar evidencia de la
responsabilidad del conductor.
 Código: M-PL-02
CARACTERIZACIÓN
Versión: 12
SELECCIÓN DE CONDUCTOR Y VEHICULOS
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MAPA DE PROCESOS

OBJETIVO Realizar la selección, evaluación de los conductores, vehículos y propietarios que prestan el servicio a la compañía.
Aplica desde solicitar la documentacion fisica de los conductores, vehículos y propietarios hasta realizar todas las consultas en las centrales de riesgos,
ALCANCE
verificacion de la informacion e ingreso de la hoja de vida en el sistema SAT .
RESPONSABLE Asistente Administrativa

PROVEEDOR INSUMOS O ENTRADAS ACTIVIDADES DEL PROCESO PHVA SALIDAS CLIENTES

Hoja de vida de conductores
identificar la selección de conductores y vehiculos
P y vehiculos
Entregar al conductor el formato “Autorización
Formato Autorización para
para Consultar Información”, para que proceda a
Consultar Información
leerlo y firmar la autorización de las consultas. H
Formato Conductores y
Registrar toda la informacion personal
H vehículos

Hacer inspección del vehículo Formato Inspeccion vehicular

H
Registro fotográfico del
Requerimiento de selección de Tomar registro fotográfico del conductor y vehículo y del conductor SAT
Prestación del servicio. vehículo Prestación del servicio
proveedores de transporte. H y carpeta virtual

Tomar registro de huellas dactilares al conductor H Formato Reseña Dactilar

Verificar la documentación del conductor, vehículo

y propietario realizando las consultas en las Archivo carpeta virtual
centrales de riesgo
V
Verificar visualmente el estado tecnomecánico del
Formato Inspección vehicular
vehículo. V
formato Conductores y
Verificar referencias
V vehículos
Verificar el satelital SAT
Formato evaluacion de
Alimentar y analizar el indicador del proceso.
Informe de resultados de la V proveedores
Mejoramiento continuo. auditoría realizada al proceso, Acciones implementadas Mejoramiento continuo.
Tomar acciones frente a resultados no
Informe de indicadores. acordes a los resultados de la
satisfactorios en cualquier etapa del proceso.
A auditoría.
Requerimientos de
infraestructura. Sistema de
Mantenimiento e Respuesta a requerimientos de Solicitar Mantenimiento tecnologico o de información adquirido y Mantenimiento e
H
infraestructura. infraestructura. infraestuctura equipos de cómputo. infraestructura.

Mantenimiento e Respuesta a requerimientos de Solicitar Mantenimiento tecnologico o de
infraestructura. infraestructura.
Respuesta a necesidades de
Gestión humana.
capacitación.
RECURSOS
HUMANOS INFRAESTRUCTURA
Oficina.
Gerente general. Computador.
Asistente administrativa. Papelería
Asesor Comercial y Logistico. Teléfono.
Archivo
REQUISITOS
LEGALES NORMATIVOS
Norma ISO 9001:2008
Requisitos 7.4, 7.4.1, 7.4.2,
7.4.3, 8.2.3, 8.4
No aplica.
Norma BASC V4-2012 (4.5.1)
Estándares (1 -2)
Requerimientos de
infraestructura. Sistema de
información adquirido y Mantenimiento e
H
infraestuctura equipos de cómputo. infraestructura.
Solicitar capacitaciones H Necesidades de capacitación. Gestión humana.
INDICADORES DOCUMENTACIÓN
PROCEDIMIENTOS
Evaluación de Proveedores
INSTRUCTIVOS REGISTROS
Para el transporte nacional esta evaluación se deberá
realizar de la siguiente manera: ingresar en el programa F-SC-01 Autorización para
SAT – informes de gestión – informes de remesa – filtrar Consultar Información
por fecha según el semestre al que corresponda – F-SC-02 Chequeo conductores
colocar la sede la cual va hacer evaluada – seleccionar los y Vehículos
datos necesarios (conductor, placa, fecha) –exportar a F-SC-03 Comunicado Formal
P-SC-01 Selección de
Excel – colocar formula (contar.si) en la celda placa – para Conductores Infractores
conductores y vehiculos
quitar duplicados de placa y número de viajes. F-SC-04 Evaluación de
Este indicador se realizara semestral y se tomara una proveedores.
muestra del listado arrojado por el SAT de conductores F-GH-01 Reseña Dactilar
que hallan cargado más de 10 viajes urbanos y F-PS-03 Inspección vehicular
nacionales.
SEGUIMIENTO ACTIVIDADES CRÍTICAS
ACTIVIDADES CONTROL
Análisis de los resultados obtenidos durante la evaluación
de proveedores e implementación de acciones, en caso de Verificar referencias,
requerirse. Selección de conductores.
documentos y antecedentes.
Auditorías internas al proceso. Verificar cumplimiento de los
Evaluación de conductores. requisitos establecidos en la
evaluación.
Revisión gerencial.
 Código: M-PL-02
CARACTERIZACIÓN
Versión: 12
COMPRAS
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MAPA DE PROCESOS

Realizar las compras de insumos y/o servicios necesarios para el óptimo desarrollo de las actividades de Logística y Trasportes TGB SAS y establecer las
OBJETIVO
pautas para desarrollar la selección, evaluación y re-evaluación de proveedores.
Inicia con la solicitud de compra y la seleccion del proveedor; termina con la validación del cumplimiento de los requisitos establecidos del producto y/o
ALCANCE
servicio, la evaluacion y reevaluacion de los proveedores que han sido clasificados como alta y medianamente críticos.
RESPONSABLE Asistente Administrativa

PROVEEDOR INSUMOS O ENTRADAS ACTIVIDADES DEL PROCESO PHVA SALIDAS CLIENTES

Direccionamiento estrategico
Planear las compras de acuerdo a los recursos
disponibles. P
Elaborar la orden de compra. Respuesta al requerimiento
Presupuesto de compras. H Todos los procesos del SG
de compra.
Solicitar documentacion a los proveedores de
acuerdo a los criterios establecidos H

Visitar las instalaciones

Solicitud de compra de
insumos, mantenimiento
Todos los procesos del SG
vehicular, equipos, etc.
Mantenimiento e Respuesta a requerimientos de Hacer entrega de la compra al solicitante.
infraestructura. infraestructura.
Alimentar y analizar el indicador del proceso.
Respuesta a necesidades de
Gestión humana.
capacitación.
Informe de resultados de la
Mejoramiento continuo.
auditoría realizada al proceso.
H
Documentacion actualizada
Revisar el listado de proveedores aceptables y de los proveedores, consultas
seleccionar el proveedor. H en las centrales de riesgo, Archivo Carpeta virtual y/o
acuerdo de seguridad, fisica de cada cliente
Solicitar cotizaciones, cuando sea necesario.
H certificado BASC, visita de las
Hacer el pedido de acuerdo a la especificación y a instalaciones
la cotización seleccionada. H
Recibir la compra. H Sistema de información
adquirido y equipos de
H cómputo.
Mantenimiento e
infraestructura.
H Requerimientos de
Verificar informacion suministrada por los infraestructura.
proveedores V
Verificar que la compra corresponda con las
especificaciones. V
Necesidades de capacitación. Gestión humana.
Verificar que los requisitos de compra están
claramente definidos. V
Verificar la informacion suministrada por los
proveedores en las centrales de riesgo Acciones implementadas
V acordes a los resultados de la
Evaluación y reevaluaciion de los proveedores. auditoría. Mejoramiento continuo.
V
 Acciones implementadas
acordes a los resultados de la
Informe de resultados de la
Mejoramiento continuo. auditoría. Mejoramiento continuo.
auditoría realizada al proceso.
Tomar acciones frente a resultados no
satisfactorios en cualquier etapa del proceso. A

RECURSOS INDICADORES DOCUMENTACIÓN

PROCEDIMIENTOS
Evaluación de Proveedores
HUMANOS INFRAESTRUCTURA INSTRUCTIVOS REGISTROS

F-CP-01 Orden de compra.

F-CP-02 Listado de
Oficina.
proveedores.
Gerente general. Computador.
(Número de Proveedores Confiables/ Número Total de P-CP-01 Procedimiento de F-CP-03 Visita proveedores.
Asistente administrativa. Papelería
Proveedores) x 100 compras. Cotizaciones.
Asesor Comercial y Logistico. Teléfono.
F-CP-06 Escolta vehicular.
Fax.
F-CP-07 Evaluacion
de proveedores.

REQUISITOS SEGUIMIENTO ACTIVIDADES CRÍTICAS

LEGALES NORMATIVOS
Norma ISO 9001:2008
Requisitos 7.4, 7.4.1, 7.4.2,
7.4.3, 8.2.3, 8.4
No aplica.
Norma BASC V4-2012 (4.5.1)
Estándares(1.1.1,
1.1.11, 5.2.6)
ACTIVIDADES CONTROL
Análisis de los resultados obtenidos durante la evaluación Selección de proveedores Verificar documentos
de proveedores e implementación de acciones, en caso de
requerirse. Verificar cumplimiento de los
Evaluación de proveedores requisitos establecidos en la
evaluación.
Auditorías internas al proceso. Evaluación de proveedores
Proveedores confiables. según la periodicidad
Revisión gerencial. establecida.
 Código: M-PL-02
CARACTERIZACIÓN
Versión: 12

GESTIÓN HUMANA
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MAPA DE PROCESOS

OBJETIVO Disponer de personal competente y comprometido con las políticas de la empresa y mejorar las competencias del personal.
ALCANCE Desde la necesidad de un nuevo cargo, hasta la evaluación de desempeño y formación del personal y su desvinculacion.
RESPONSABLE Asistente Administrativa.

PROVEEDOR INSUMOS O ENTRADAS ACTIVIDADES DEL PROCESO PHVA SALIDAS CLIENTES

Identificar la necesidad de un nuevo cargo. P
Planear la selección, contratación, inducción y
P
capacitación del personal. Respuesta a
Todos los procesos del SG. Necesidades de capacitación. Planear la logística para la capacitación del requerimientos de Todos los procesos del SG.
P capacitación.
personal.
Planear la ejecución de las evaluaciones de
P
desempeño.
Seleccionar el personal. H
Contratar el personal. H
Dictar la inducción al personal nuevo. H
Direccionamiento
Requisición de personal. Evaluar el desempeño del personal. H Personal competente. Todos los procesos del SG.
estrategico
Definir y gestionar el plan de capacitación. H

Mantener actualizada la información del personal. H

Verificar el cumplimiento del programa de

Mantenimiento e Respuesta a requerimientos
infraestructura. de infraestructura.
Informe de resultados de la
Mejoramiento continuo.
auditoría realizada al proceso.
V Requerimiento de
capacitación. Mantenimiento e infraestructura.
infraestructura.
Verificar la eficacia de las capacitaciones. V
Verificar que se lleve a cabo el proceso de
selección, inducción y contratación tal y como fue V
definido. Acciones implementadas
acordes a los resultados Mejoramiento continuo.
Tomar acciones en caso de presentarse resultados de la auditoría.
no satisfactorios en cualquiera de las actividades A
del proceso.

RECURSOS INDICADORES DOCUMENTACIÓN

PROCEDIMIENTOS
HUMANOS INFRAESTRUCTURA REGISTROS
INSTRUCTIVOS

Desempeño del Personal (∑

de porcentajes de evaluación satisfactorios/Número Total
de empleados evaluados) x 100
 F-GH-02 Lista de documentos
Oficina Desempeño del Personal (∑
Gerente. expediente laboral.
de porcentajes de evaluación satisfactorios/Número Total
Equipo de empleados evaluados) x 100 F-GH-03 Inducción.
F-GH-04 Verificación de referencias
Papelería P-GH-01 Gestión Humana.
y documentos.
Director Administrativo.
F-GH-05 Evaluación de desempeño.
Cumplimiento de Capacitaciones F-GH-06 Carnet empresarial.
(Número de Capacitaciones efectuadas/ Número
Total de capacitaciones programadas) x 100 F-GH-07 Actualización de datos.

F-GH-08 Reseña dactilar.

Software.
F-GH-09 Visita domiciliaria.
Asistente administrativa. M-GH-01 Manual de F-GH-10 Plan de capacitación.
Rotación de Personal funciones.
(Número de personas desvinculadas o retiradas en el F-GH-11 Programa de
periodo/ Número Total de personas activas en el periodo) x concientizacion sobre consumo de
100 SPA.
F-GH-12 Capacitación y
entrenamiento.

REQUISITOS SEGUIMIENTO ACTIVIDADES CRÍTICAS

LEGALES NORMATIVOS
Norma ISO 9001:2008
Reglamento Interno de
Requisitos: 6.2, 6.2.1, 6.2.2,
Trabajo.
8.2.3
Norma BASC V4-2012 (4.4.1,
4.4.2, 4.5.1)
Código Sustantivo de Estándares(3.1, 3.1.4,
Trabajo 3.1.5,4, 5.1.2, 8.1.1)
ACTIVIDADES CONTROL
Reuniones para verificar el cumplimiento de los planes de
capacitación y su eficacia. Validar que todas las funciones
Definición de funciones.
sean acordes a los cargos.
Reuniones de retroalimentación de los resultados de las Todas las variables identificadas en
Visita domiciliaria.
evaluaciones de desempeño. la entrevista.
Que las capacitaciones impartidas
Auditorías internas al proceso.
Capacitación. sean acordes con las necesidades
Revisión gerencial.
de los cargos.
 Código: M-PL-02
CARACTERIZACIÓN
Versión: 12
MANTENIMIENTO E INFRAESTRUCTURA
Página 1 de 2
MAPA DE PROCESOS

OBJETIVO Garantizar el buen estado de las instalaciones y equipos requeridos para el funcionamiento de la organización.

ALCANCE Desde la programación del mantenimiento a la infraestructura y equipos, hasta la implementación de las acciones programadas

RESPONSABLE Director Administrativo.

PROVEEDOR INSUMOS O ENTRADAS ACTIVIDADES DEL PROCESO PHVA SALIDAS CLIENTES

Planeación de la capacidad. P
Plan de mejoramiento y mantenimiento preventivo
Requerimiento de P Respuesta al Todos los procesos del
Todos los procesos del SG. de equipos.
infraestructura. requerimiento. SG.
Planeación de la adquisición de sistemas de
P
información, cuando se requiera.
Coordinar la ejecución del mantenimiento
H
programado a los equipos y las instalaciones.
Sistema de información Registrar los activos de la compañía en el formato Necesidad de adquirir un
H Direccionamiento
Compras adquirido (opcional) y definido para ello. nuevo sistema de
estrategico.
equipos de cómputo. información (opcional).
Registrar las modificaciones y cambios realizados a
H
los equipos en el formato de activos.

Informe de resultados de Cuando se adquieran sistemas de información Acciones implementadas

Mejoramiento continuo auditoría realizada al
proceso
Respuesta a necesidades de
Gestión humana.
capacitación.
H
ejecutar todas las etapas acordes a los resultados de Mejoramiento continuo.
la auditoría.
Verificación del cumplimiento de los planes. V
Verificación del estado y calidad de las instalaciones
V
y equipos.
Necesidades de
Reajustes a los planes. A Gestión humana.
capacitación.
Reajustes a los equipos o instalaciones para
A
alcanzar su óptima utilización.

RECURSOS INDICADORES DOCUMENTACIÓN

PROCEDIMIENTOS
HUMANOS INFRAESTRUCTURA INSTRUCTIVOS REGISTROS
 F-MI-01 Planeación y
P-MI-01 Plan de
Mantenimiento
contingencia.
Preventivo.
F-MI-02 Activos.
F-MI-03 Evaluación de
Riesgos
F-MI-04 Matriz de
simulacros.
Cumplimiento de Cronograma mantenimiento F-MI-05 Revisión
Oficina. (Número de mantenimientos perimetral.
Director Administrativo.
Equipos. efectuados/ Número Total de manteniminetos programados) F-MI-06 Control visitas
Gerente. I-MI-01 Instructivo de
Software. x 100 personal externo.
Asistente administrativa. Mantenimiento e
Papelería. F-MI-07 Manejo de llaves
Vehículos. Infraestructura.
I-MI-02 Instructivo de y cerraduras.
seguridad. F-MI-08
Hoja de vida vehiculos
propios
F-MI-09 Verificación
mantenimiento preventivo
de los equipos

REQUISITOS SEGUIMIENTO ACTIVIDADES CRÍTICAS

LEGALES NORMATIVOS ACTIVIDADES CONTROL

Norma ISO 9001:2008
Requisitos: 6.3, 6.4, 8.2.3
Norma BASC V4-2012
(4.3.3,4.4.7, 4.5.1)
Seguimiento para verificar el cumplimiento de los planes. Verificación de la
Evaluación de la
planeación.
capacidad.

Estándares (3.1.2, 3.1.3, Revisión perimetral. Que se ejecute el

5.1.3, 6, 6.1, 6.2, 6.3, Auditorías internas al proceso. Mantenimiento. mantenimiento
6.4,6.5, 6.6, 6.7. 6.8, 7, Revisión gerencial. programado.
7.1, 7.2, 7.3)

MAPA DE PROCESOS
Mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión, mediante la política, los objetivos, los resultados de las auditorías, el análisis de datos, las acciones
OBJETIVO preventivas, correctivas y la revisión gerencial.
ALCANCE Desde la identificación de la oportunidad de mejora, hasta la verificación de la eficacia de las acciones tomadas.
RESPONSABLE Representante de la Dirección.
PROVEEDOR INSUMOS O ENTRADAS
Necesidades de realizar
Todos los procesos del SG
auditorías.
Informe de los no conformes
Prestación del servicio. detectados durante la
prestación del servicio.
No conformidades reales o
potenciales detectadas,
Todos los procesos del SG
oportunidades de mejora,
sugerencias, etc.
Respuesta a necesidades de
Gestión humana.
capacitación.
Mantenimiento e Respuesta a requerimientos
infraestructura. de infraestructura.
Código: M-PL-02
CARACTERIZACIÓN
Versión: 12
MEJORAMIENTO CONTINUO
Página 1 de 2
ACTIVIDADES DEL PROCESO PHVA SALIDAS CLIENTES
Planeación de auditorías. P
Todos los procesos del
Planear estrategias para el tratamiento y seguimiento de Informe de auditoría.
P SG.
las acciones correctivas, preventivas y de mejora.
Informar a todo el personal acerca de la realización de las
H
auditorías.
Hacer reunión de apertura, ejecutar auditorías y hacer
H
reunión de cierre.
Resultados de auditorías.
Elaborar el informe de cada auditoría y entregarlo al
H Estado de las acciones
proceso respectivo. Direccionamiento
correctivas y preventivas.
estrategico
Resutados del servicio no
Hacer seguimiento a la definición e implementación de H conforme.
acciones, acordes con los hallazgos de las auditorías.
Gestionar los no conformes, y de ser necesario, definir
acciones para asegurar que las no conformidades no se H
vuelvan a presentar.
Identificar no conformidades reales, potenciales u
H
oportunidades de mejora.
Acciones correctivas,
Determinación de causas y planes de acción para
preventivas o de mejora Todos los procesos del
solucionar las no conformidades reales y/o potenciales.
H documentadas e SG.
Implementar los planes de acción, hacer seguimiento y
implementadas.
cierre de las acciones.
Verificar el cumplimiento del plan de auditoría. V
Verificar que se identifiquen adecuadamente las causas. V
Verificar el cierre eficaz de las acciones Necesidades de
Gestión humana.
capacitación.
Verificar que todas las acciones implementadas sigan en
V
operación.
Tomar acción frente a resultados de auditorías, y A
Requerimiento de Mantenimiento e
resultados de evaluación de competencias de los auditores.
infraestructura. infraestructura.
 Mantenimiento e Respuesta a requerimientos Requerimiento de Mantenimiento e
infraestructura. de infraestructura. infraestructura. infraestructura.
Tomar acción cuando no se pueda verificar la eficacia de
A
las acciones implementadas.

RECURSOS INDICADORES DOCUMENTACIÓN

PROCEDIMIENTOS
HUMANOS INFRAESTRUCTURA Eficacia de las Acciones Correctivas REGISTROS
INSTRUCTIVOS

F-MC-01Control de no
conformes.
F-MC-02 Acciones
Correctivas Preventivas y
de Mejora.
(Acciones Correctivas Eficaces/ Número Total de Acciones
F-MC-03 Ficha de
generadas) x 100 P-MC-01 Procedimiento para
Gerente. Indicadores.
el control de no
Representante de la F-MC-04 Programa de
conformidades, acciones
dirección. Oficina, equipos, papelería Auditorías.
preventivas y correctivas
Auditores. F-MC-05 Plan de
P-MC-02 Procedimiento de
Coordinador de Calidad. Auditorías Internas.
auditorías internas.
F-MC-06 Lista de
Verificación.
F-MC-07 Informe de
Auditorías Internas.
F-MC-08 Evaluación de
desempeño Auditores.

REQUISITOS Reuniones de seguimientoSEGUIMIENTO

para verificar: ACTIVIDADES CRÍTICAS
LEGALES NORMATIVOS ACTIVIDADES CONTROL

Norma ISO 9001:2008 Definición e implementación Correcta definición de las

Reunión de retroalimentación con los resultados obtenidos, al
Requisitos 8.2.2, 8.2.3, 8.3, de acciones correctivas y causas, de los planes de
finalizar un ciclo de auditorías internas.
8.4, 8.5, 8.5.1, 8.5.2, 8.5.3 preventivas. acción, y el cierre eficaz
de las acciones.

No aplica. Cierre eficaz de las no

Seguimiento a los planes de acción propuestos, y a la eficacia de las Tratamiento a los hallazgos conformidades
(Norma BASC V4-2012 (4.5, acciones implementadas. de las auditorías. levantadas durante las
4.5.1, 4.5.2, 4.6, auditorías.
4.6.1,4.6.2,) Utilizando todas las
Auditorías internas al proceso. Mejorar el SG
fuentes posibles de
Revisión gerencial. permanentemente.
mejora.
 Código: M-PL-02

CONTROL DE CAMBIOS DEL DOCUMENTO Versión: 12

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VERSIÓN FECHA DE CAMBIO DESCRIPCION DEL CAMBIO

10 4/16/2013 Se anexa el control de cambios del documento. Se actualizaron los Requisitos

normativos de las caracterizaciones de cada uno de los procesos asociados a la
organización, según lo establecido en la Norma BASC Versión 4-2012 .
Se modifican los indicadores de gestión de cada proceso, acorde a lo establecido
11 2/7/2014
en la matriz de indicadores de la organización.

Se agrega el proceso de selección de conductores y se modifica el

proceso de compras, se cambia el dombre de planificacion del SG por
12 4/24/2017 direccionamiento estrategico