Autoridades

Lic. Acisclo Valladares Urruela

Ministro de Economía

Lic. Edwin Giovanni Verbena de León

Viceministro de Inversión y Competencia

Lic. Daniel Alejandro Pereira Ordoñez

Director de DIACO

Guatemala de la Asunción, enero 2018

www.diaco.gob.gt
 Contenido

Presentación 5

I. Análisis Institucional 6

1. Política Pública de Protección al Consumidor 7

II. Principales Resultados Institucionales 11

1. Defensa del Consumidor 11

2. Empoderar al Consumidor 11

3. Acciones relevantes en el ámbito Internacional y

Nacional 12

III. Proyecto de Alto Impacto –PAI- 27

IV. Plan Operativo Anual –POA- 29

V. Áreas Sustantivas 31

VI. Retos y Desafíos para el año 2018 39

 Presentación
Lic. Daniel Alejandro Pereira Ordoñez, Director de DIACO
Se dice que la economía de un país hace próspero al
mismo, en Guatemala, desde niños nos acostumbramos
a realizar gran cantidad de operaciones comerciales
sin darnos cuenta, ya que en el momento de ir a la
panadería, tortillería o tienda, ya estábamos realizando
una transacción económica, ingresando al mundo de
la economía al intercambiar el dinero que nos daban
nuestros padres por un artículo o bien de consumo,
convirtiéndonos de esta manera en “Consumidores”.
El consumidor es una persona activa con el poder de
lograr cambios en la economía del país, exigiendo que lo
que compra se ajuste a sus requerimientos y necesidades,
obligando al proveedor (vendedor) realizar dichos
ajustes, convirtiéndolos incluso en “Proconsumidores”
ejerciendo la labor de consumir para producir.
Los países más prominentes han enfocado sus
esfuerzos en fomentar el respeto de los derechos
humanos, siendo el derecho de los consumidores
uno de sus pilares más importantes. En la región
Centroamericana se han logrado grande avances ya
que en la actualidad todos los países que la conforman
cuentan con instancias gubernamentales y privadas que
tienen como función velar por dichos derechos.
En los últimos años el tema ha tomado tal relevancia
que entes internacionales han priorizado el tema tal
es el caso de la Organización de Estados Americanos
–OEA- y su plataforma Red Consumo Seguro y Salud
–RCSS- de la que Guatemala es miembro activo, al igual
que del Sistema de la Integración Centroamericana
–SICA- y del Consejo Centroamericano de Protección
al Consumidor -CONCADECO-, entidades que tienen
dentro de sus objetivos proteger los derechos de los
consumidores y usuarios.
En Guatemala, la Dirección de Atención y Asistencia
al Consumidor –DIACO- es la Institución encargada de la
protección de los derechos del consumidor, cuyo objetivo
estratégico es promover relaciones sanas y equitativas
entre los consumidores y/o usuarios y proveedores de
bienes y servicios, para que puedan ejercer plenamente
sus derechos y cumplan con las obligaciones que la ley
establece. Asimismo contribuye al fortalecimiento y
mejoramiento de la transparencia del mercado en un
ambiente económico de competitividad.
En el año 2017, la DIACO ha realizado grandes
esfuerzos por alcanzar los objetivos para lo que fue
creada, esto gracias a todos aquellos colaboradores que
han puesto talento e interés por construir una Guatemala
mejor, haciendo bien su trabajo día con día para lograr
que la ciudadanía se sienta protegida, sabiendo que
cuenta con una Institución que le respalda.
En el año 2018, la Dirección de Atención y Asistencia
al Consumidor –DIACO- se compromete a continuar
trabajando, implementando estrategias que contribuyan
a mejorar los servicios que la Institución brinda a la
población guatemalteca.
DIRECCIÓN DE ATENCIÓN Y
ASISTENCIA AL CONSUMIDOR 5
 I. Análisis Institucional
La defensa de los consumidores y usuarios es clave
y de suma importancia dentro de un Estado social y
democrático y su protección es una tarea de todos
en beneficio de todos.
Asimismo en los objetivos estratégicos del
Vicedespacho de Inversión y Competencia del
Ministerio de Economía, está contemplado facilitar
las condiciones equitativas entre proveedores y
consumidores, para que los agentes económicos
involucrados en el proceso puedan generar
riqueza en forma sostenida, que se traduzca en
desarrollo económico equitativo y sustentable
que beneficie a la población guatemalteca en
general, contribuyendo a la generación de empleo,
al aumento del salario real, a la reducción de la
pobreza y pobreza extrema y a la disminución de
las desigualdades económicas.
La Dirección de Atención y Asistencia al Consumidor
-DIACO- como dependencia del Ministerio
de Economía, es la Institución responsable de
velar porque se cumpla la Ley de Protección al
Consumidor y Usuario Decreto 006-2003 así como
su Reglamento 777-2003. Actualmente se tienen
156 colaboradores trabajando en las Oficinas
Centrales, las 21 sedes departamentales y las dos
sedes municipales.
El objetivo institucional de acuerdo a la Ley es
“promover, divulgar y defender los derechos
de los consumidores y usuarios, establecer las
infracciones, sanciones y los procedimientos
aplicables en dicha materia…” Por lo que la
Dirección se ha preocupado por buscar alianzas
estratégicas para unificar esfuerzos con el objeto
de fortalecer dicha protección a los consumidores
y usuarios.
La visión de la Institución es: “Ser la Institución
líder que vele por los derechos e intereses de
los consumidores y usuarios, con presencia en
los departamentos y municipios del territorio
nacional” y su misión: “Promover, divulgar
y defender los derechos e intereses de los
consumidores y usuarios, fomentando el desarrollo
de una cultura de consumo y de conocimiento en
el ejercicio de sus derechos”
DIRECCIÓN DE ATENCIÓN Y
6 ASISTENCIA AL CONSUMIDOR
La desconcentración de las funciones de la
Institución ha contribuido a fomentar la cultura de
queja por parte de los consumidores, así como dar a
conocer a la población guatemalteca la existencia de
una Institución que vela por proteger los derechos
que tienen al momento de realizar transacciones
comerciales con los proveedores de bienes y
servicios, fomentando con ello la competencia y la
calidad de los productos y servicios que ponen al
servicio de la población.
Dentro de la Política Pública que tiene la DIACO, se
tienen varias líneas de trabajo que se desarrollan
con los departamentos con que cuenta, siendo estos:
Promoción y Asesoría al Consumidor y Proveedor;
Verificación y Vigilancia, Servicios al Consumidor y
otros departamentos de apoyo para el desarrollo y
cumplimiento del objetivo de la institución.
Entre las atribuciones de la DIACO, está la de velar
por el respeto y cumplimiento de los derechos de
los consumidores y usuarios y de las obligaciones
de los proveedores; en este sentido, su campo
de acción, está relacionado directamente con los
consumidores y usuarios, de manera que el primer
derecho se refiere a la protección a su vida, salud
y seguridad en la adquisición, consumo y uso de
los bienes y servicios. Para cumplir con esto la
Institución utiliza los mecanismos que la Ley pone
a su disposición y toma las acciones pertinentes
relacionadas con el Código de Salud.
Paralelo a las acciones identificadas dentro de
Política General de Gobierno y el Plan Nacional
de Desarrollo K’atun Nuestra Guatemala 2032,
la Institución continuará atendiendo las líneas
de trabajo, las cuales son (a) resolver las quejas
recibidas, por medio de métodos basados en
el consenso y el diálogo entre proveedores y
consumidores; (b) desarrollar acciones que tiendan
a la prevención de situaciones que dañen a los
consumidores, a través de la divulgación dirigida
a los consumidores o usuarios y proveedores,
sobre los derechos y obligaciones de ambos, con
el propósito de evitar riesgos innecesarios en las
relaciones de mercado; (c) llevar a cabo acciones
de verificación y vigilancia en los establecimientos
proveedores, en aspectos sensibles, tal es el
caso de la exhibición de precios y verificación del
cumplimiento de etiquetado de los productos
que se expenden, monitoreo de precios de los
útiles escolares, canasta básica alimentaria y gas
propano, entre otros; así como sobre la tenencia
del libro de quejas, verificar que los instrumentos
de pesaje estén debidamente calibrados y
contratos de adhesión autorizados por la DIACO
en los establecimientos que los utilicen.
Asimismo, la DIACO, realizó actividades extras en
cuanto a monitoreos de precios de los productos
que conforman la Canasta Básica de Alimentos y
verificaciones varias. Se atiende requerimientos
de verificaciones cuando ocurren desastres
naturales al activarse los sistemas de emergencia
a nivel nacional.
Aunado a lo anterior, personal de DIACO
recibieron el curso “Formación y actualización
de auditores internos en sistema de gestión
de calidad bajo la norma internacional ISO
19011:2011, directrices para la auditoría de
sistemas de gestión, ISO 9001:2015” para la
formación de Auditores Internos a efecto de
continuar con los proceso de transición de la
norma 2008 a la 2015.
Por otra parte, se continuará trabajando con la
SEPREM en cuanto a proporcionar información
de género, según las estadísticas en la resolución
de las quejas, la DIACO resuelve un promedio de
un 60% de hombres y un 40% mujeres, y en lo que
es educación y capacitación al consumidor, oscila
en 50% de hombres y 50% mujeres.

1. Política Pública Protección al

Consumidor
Dentro de la política pública de protección y al usuario, la Dirección de Atención y Asistencia al
Consumidor -DIACO- enfocó sus actividades en cuatro áreas de acción principales, siendo estas:

• Promoción y Asesoría al Consumidor y Proveedor

• Servicios al Consumidor y Usuario
• Verificación y Vigilancia
• Sedes Departamentales y Municipales

1) Promoción y Asesoría al Consumidor y Proveedor

Esta área se relaciona con: impartir conferencias de los derechos del consumidor y usuario,
organizaciones de consumidores, material educativo, divulgación e información, entre otras actividades.

2) Servicios al Consumidor y Usuario

Esta área se relaciona con la atención, recepción de quejas y resolución de las mismas, a través de las
conciliaciones y mediaciones.

3) Verificación y Vigilancia
Área relacionada con las verificaciones de: Libros de Quejas, instrumentos de medición y pesaje,
etiquetado, exhibición de precios y calidad, Plan Centinela, publicidad engañosa, entre otras
actividades.

4) Sedes Departamentales y Municipales

La Institución continuará trabajando en pro de los consumidores a nivel departamental y municipal,
porque se respeten y se cumplan los derechos de los consumidores en las relaciones comerciales con
proveedores de bienes y servicios.

DIRECCIÓN DE ATENCIÓN Y
ASISTENCIA AL CONSUMIDOR 7
A continuación, se describen acciones realizadas por la DIACO en beneficio de los consumidores y/o usuarios
dentro de las áreas descritas anteriormente.
Operativo Nacional en
Centros Educativos:
Durante el mes de enero, se realizó el Operativo
Nacional de Verificación en Colegios Particulares,
se vigiló que los prestadores de servicios educativos
cumplieran con lo autorizado por el Ministerio de
Educación, según los Acuerdos Gubernativos 116-
85, 36-2015 y 52-2015 así como, la verificación de
contratos, libros de adhesión, incremento de cuotas
y verificar que se respete el derecho de elección
de los padres de familia, en cuanto a los útiles
escolares, uniformes y otros.
Este operativo se realizó considerando denuncias
presentadas por padres de familia. Entre las
principales inconformidades se encontraron la
negación del servicio educativo, las altas cuotas,
lista de útiles extensas, compra de útiles y enseres
de mantenimiento del propio colegio etc.
Asimismo se constató que tuvieran sus Contratos
de Adhesión autorizados y el Libro de Quejas a
la vista de los padres de familia, que las cuotas
mensuales por concepto de estudios fueran las
DIRECCIÓN DE ATENCIÓN Y
8 ASISTENCIA AL CONSUMIDOR
autorizadas en el contrato y no se estén realizando
cobros excesivos. También se verificó que por
servicios no educativos que presta el colegio como:
transporte, venta de útiles, uniformes, cómputo, se
les extienda factura a los padres de familia.
Se recomendó a través de los medios de
comunicación, a los padres de familia con hijos en
proceso de inscripción y reinscripción, que exijan
sus derechos, se les proporcione información
oportuna, clara, veraz y sin ambigüedades
por escrito, sobre los costos de inscripción y
reinscripción, términos, cargos extras, fechas y
modalidades de los servicios. Asimismo, constatar:
a) que estén exhibidos los precios y tarifas en
montos totales a pagar, b) recibir notas, facturas
o comprobantes de pagos realizados c) no ser
objeto de negativas de los servicios educativos
disponibles d) no ser condicionada la inscripción
a la contratación de actividades o servicios
adicionales e) que o haya aplicación de cargos o
cuotas adicionales injustificadas.
Ferias escolares:
Durante el mes de enero y primera semana el cual fue impartido al personal de la Institución, el
de febrero, se realizaron 13 ferias escolares, cual fue realizado en la Cámara de Comercio de la
en los siguientes departamentos: Mixco, Ciudad de Guatemala.
Guatemala; Cobán, Alta Verapaz; Chimaltenango,
Chimaltenango; San Marcos, San Marcos; Santa Asimismo se realizaron dos Ferias del Consumidor
Elena, Petén; Santa Cruz del Quiché, Quiché; en Conmemoración al Día Mundial en los
Quetzaltenango, Quetzaltenango; Jalapa, Municipios de San José Pinula y Amatitlán, en
Jalapa; Salamá, Baja Verapaz; Mazatenango, donde se distribuyó material educativo-
Suchitepéquez; Sololá, Sololá; Antigua Guatemala, informativo a la población de los lugares
Sacatepéquez y Totonicapán, Totonicapán. indicados.
En las ferias escolares realizadas este año, los
padres de familia pudieron comprar variedad
de útiles escolares: cuadernos, libros de texto,
crayones, tijeras, plastilina, reglas, borradores,
Otras actividades
papelería, plástico, goma, lápices, lapiceros,
papel para forrar, etiquetas entre otros. Además
realizadas durante el
proveedores vendieron ropa escolar como: ropa
interior, calcetas, calcetines, suéteres, camisas,
blusas y calzado, ofreciendo descuentos en la
año:
compra. En la DIACO se reforzó las actividades de
verificación y monitoreo de precios en tiendas de
Día Mundial del barrio, mercados y supermercados a nivel país,
para evitar algún tipo de especulación de precios de

Consumidor productos de la temporada.

• Semana Santa
El 15 de marzo se conmemora el Día Mundial del • Promociones y ofertas por Bono 14
Consumidor y año con año la DIACO realiza dicha • Productos para la elaboración del Fiambre
celebración, siendo el tema “Comercio Electrónico” • Productos de época navideña

DIRECCIÓN DE ATENCIÓN Y
ASISTENCIA AL CONSUMIDOR 9
 DIRECCIÓN DE ATENCIÓN Y
10 ASISTENCIA AL CONSUMIDOR
 II. Principales Resultados
Institucionales
Se han realizado tres tipos de acciones:
1. Defensa del
Consumidor
• Se llevaron a cabo audiencias de
conciliaciones entre proveedores y
consumidores.
• Se verificaron Libros de Quejas
en establecimientos educativos,
comerciales.
• Se verificaron Quejas de los
consumidores tanto en sedes
departamentales como en la ciudad.
• Se han presentado denuncias al MP por:
1) Especulación en el precio de la
carne;
2) Especulación por incremento
en combustibles por parte
de algunos distribuidores e
importadores y
3) Estafa propia y apropiación
indebida por incumplimiento de
lo ofrecido por el proveedor.
• La DIACO realizó monitoreos
constantes del Precio de los distintos
cortes de la carne, pollo, cerdo.
• Verificaciones a contadores de agua y
luz y otros servicios públicos
• Verificaciones de instrumentos de
medición y pesaje para garantizarle a
los consumidores el peso exacto de sus
productos.
• Se realizó Campaña de Información
por medios institucionales para la
protección del Bono 14.
• Se recuperó a favor de los
consumidores y usuarios la cantidad de
Q.13,457,349.99
• Se emitieron 182 resoluciones por
infracciones a la Ley de Protección al
Consumidor y Usuario.
• Entre otras actividades
2. Empoderar al
Consumidor
• A través del Centro de Atención de
Quejas en Plaza Zona 4, para brindar
atención personalizada para que el
consumidor o usuario presenten sus
inconformidades derivados de las
transacciones comerciales con los
proveedores de bienes y servicios.
• En el año 2017 se impartieron 595
conferencias, con la asistencia de
aproximadamente 19,650 personas;
se brindó asesoría técnica a 15,210
personas y se distribuyó material
educativo e informativo entre
asistentes a conferencias y otras
actividades donde la Institución tuvo
participación a 85,623 personas.
• En lo que respecta a la resolución de
quejas, se resolvieron 3,632, a través
de la conciliación, mediación y proceso
administrativo.
• Se autorizaron 10,673 libros de quejas
en los distintos establecimientos de
bienes y servicios
• Se elaboraron 822 resoluciones
autorizando Contratos de Adhesión,
para evitar cláusulas unilaterales que
solo beneficiaban al proveedor.
• Se elaboraron 100 resoluciones de
autorización de Instrumentos de
Medición y Pesaje
• Se realizaron verificaciones
emitiéndose 36,095 documentos.
DIRECCIÓN DE ATENCIÓN Y
ASISTENCIA AL CONSUMIDOR 11
 3. Acciones Relevantes en
el Ámbito Internacional y
Nacional
Ámbito Internacional
La DIACO ha participado en las siguientes
actividades:
COMPAL
Es un programa de la UNCTAD que
provee fortalecimiento institucional y de
capacidades en materia de competencia
y protección al consumidor para 16 países
beneficiarios de América Latina
Se participó en la reunión de COMPAL
III, conferencia realizada en la ciudad de
Panamá, en el mes de marzo, donde se dio
a conocer el Informe Anual 2016-2017 así
como el Plan Operativo Anual Regional
2017-2018.
Consejo Centroamericano de Protección al
Consumidor –CONCADECO-
La Presidencia de CONCADECO que
actualmente ostenta Panamá, DIACO
continuará apoyando las acciones
conjuntas que permitan establecer una
Red de Agencias Gubernamentales
Centroamericanas en materia de
protección al consumidor, así como
compartir experiencias en temas
particulares y conexos sobre la materia.
Asimismo la DIACO participó en el taller
de la Red de Consumo Seguro y Salud RCSS
con el tema “Seguridad de Productos”, que
se realizó en México.
DIRECCIÓN DE ATENCIÓN Y
12 ASISTENCIA AL CONSUMIDOR
Ámbito Nacional
Acciones de la DIACO:
• Entrevistas en medios de comunicación
para divulgación de información para
el consumidor.
• Para fortalecer las relaciones
equitativas entre consumidores y
proveedores, DIACO, ha realizado
trabajo de capacitación e información
con Cámaras y Gremiales, para el
empoderamiento del trabajo que
realiza DIACO y la socialización de los
derechos del Consumidor y usuario.
• Entrevistas con medios de
comunicación informando temas
relevantes
• Participación en el Codex Alimentario
• Participación en el Taller para la
actualización de la Canasta Básica
Alimentaria –CBA- de Guatemala,
convocada por el Instituto Nacional de
Estadística –INE-
• Se tiene pendiente un proyecto de
fortalecimiento institucional conjunto
con el PRONACOM.
A continuación se detallan actividades
desarrolladas por la Institución:
Capacitación, Cámara de Comercio
Se impartió conferencia del tema Comercio Electrónico a personas invitadas y personal de DIACO.

Actividad con el Banco de Guatemala

Se ha logrado una activa participación de DIACO en actividades educativas sobre productos y servicios
financieros, misma que ha incidido en la promoción de los derechos de los consumidor y usuario. Asimismo,
se tiene una coordinación permanente con el Banco de Guatemala con la finalidad de compartir información
técnica.

DIRECCIÓN DE ATENCIÓN Y
ASISTENCIA AL CONSUMIDOR 13

Participación en Mesas Técnicas en
el Congreso de la República
Se ha atendido de forma efectiva las diversas
solicitudes de información y mesas de trabajo en las
distintas comisiones de trabajo del Congreso de la
República. Asimismo, se mantiene trabajo técnico
coordinado con las comisiones del Consumidor y
Usuario, Energía y Minas, Educación y Derechos
Humanos.
Dentro de las actividades desarrolladas se mantiene
informada a las distintas comisiones sobre el
comportamiento de precios de la Canasta Básica
de Alimentos, combustibles, gas propano, granos
básicos y gestión de quejas de servicios públicos.
DIRECCIÓN DE ATENCIÓN Y
14 ASISTENCIA AL CONSUMIDOR
Reunión con la Comisión del Consumidor
25 de abril de 2017
Monitoreos permanentes de
precios, productos y servicios
El departamento de Verificación y Vigilancia ha
realizado monitoreos de precios a los productos
de consumo popular, entre ellos: la Canasta
Básica Alimentaria, combustibles, productos de
temporada. Asimismo, operativos especiales de
supervisión de comercios, centros de servicio y
expendio de productos.
También se han desarrollado programas
permanentes como Plan Belén, Plan Anual de
Verificaciones en Centros Educativos y Plan
Centinela, respecto a combustibles.
Operativo especial en época de Semana Santa

Monitoreo en combustible,
Monitoreo en Mercados de la zona operativo en conjunto, por época
1 por Semana Santa de Semana Santa

DIRECCIÓN DE ATENCIÓN Y
ASISTENCIA AL CONSUMIDOR 15
 Trabajo Interinstitucional
Para lograr mayores alcances, DIACO realiza un
fuerte trabajo interinstitucional para la protección
de los derechos de los consumidores y usuarios.
Asimismo, ha intensificado trabajo coordinado con
instituciones de servicios públicos como telefonía,
energía eléctrica y centros educativos privados.

Se han establecido mesas de trabajo con la

Comisión Nacional de Energía Eléctrica, Gremial
de Colegios Privados, Superintendencia de
Telecomunicaciones, Procuraduría de los Derechos
Humanos, Asociación de Carniceros, Gremial de
Productos Lácteos, entre otras.

Reunión con la Comisión Nacional

de Energía Eléctrica CNEE
Taller “Información, capacitación y procedimiento
para la atención de quejas en servicio de energía
eléctrica”, en colaboración de la Comisión Nacional
de Energía Eléctrica CNEE.

DIRECCIÓN DE ATENCIÓN Y
16 ASISTENCIA AL CONSUMIDOR
 Mesa de trabajo con Miembros del
Sector Lácteo

Conmemoración del Día Mundial

de la Leche

DIRECCIÓN DE ATENCIÓN Y
ASISTENCIA AL CONSUMIDOR 17
 Capacitación a proveedores y
comercios
Se desarrolló un plan anual de capacitación a
proveedores y comercios del país, con la finalidad
de informar sobre la vigilancia que realiza DIACO
en el cumplimiento de los derechos y obligaciones
del proveedor.

Asimismo, sobre el correcto uso del Libro de

Quejas y su mecanismo de resolución de queja para
el fomento de la conciliación.

Educación en derechos al
consumidor para la prevención
Exigencia del cumplimiento de los derechos de los
consumidores y elevar la Cultura de Queja.

La prioridad fueron educandos que tomaran como

parte de su formación, los derechos del consumidor
y usuario.

DIRECCIÓN DE ATENCIÓN Y
18 ASISTENCIA AL CONSUMIDOR
Entrevista con la Agencia Guatemalteca de Noticias y Canal de Gobierno.
Información Ciudadana
Se impulsó una campaña de información ciudadana
a través de medios de comunicación, medios
digitales y medios gubernamentales para informar
las acciones sustantivas de DIACO.
Monitoreo en Sexta Avenida por Bono 14.
Asimismo, se intensificó las acciones de promoción
y divulgación de las acciones de comunicación
interpersonal sobre recomendaciones en la compra
de productos de temporada, utilización de bono
14 y precios de referencia de los productos de
consumo popular.
DIRECCIÓN DE ATENCIÓN Y
ASISTENCIA AL CONSUMIDOR 19
 Medición de contadores de Energía Eléctrica en coordinación interinstitucional, en el departamento de
Chimaltenango

Monitoreo de carne de res y pollo en el Mercado La Terminal

Monitoreo en carnicerías del Mercado El Guarda. Denuncia ante el Ministerio Público por el tema de
Monitoreo en Mercados de la zona 7, 19 y CENMA especulación en carne de res.
por tema de pollo y carne de res.

DIRECCIÓN DE ATENCIÓN Y
20 ASISTENCIA AL CONSUMIDOR
 Acciones legales a favor de los
consumidores y usuarios
DIACO interpuso una serie de medidas legales
contra personas e instituciones que incumplieron
la Ley de Protección al Consumidor y Usuario.
Las acciones se fundamentaron de manera
contundente y en fiel respuesta al mandato de
la Ley de Protección al Consumidor y Usuario.
La divulgación de las acciones legales permitió
informar de manera oportuna a la ciudadanía y
elevar la cultura de Queja.
Dentro de las denuncias presentadas, se encuentran
las relacionadas a la distorsión de precios carne
de res, venta de boletos de eventos y servicios,
servicios de energía eléctrica y combustible, entre
otras.
Estrategia de protección al
consumidor por exceso de lluvias
Se desarrollaron diversas acciones de protección
al consumidor por las variaciones de precios en
los productos de granos básicos, CBA, verduras
y legumbres. Estas acciones lograron mejorar la
calidad en los servicios, peso exacto y garantizar
la especulación de precios con la presencia
permanente de los verificadores.
Monitoreo especial en el Mercado La Terminal, para
verificar el Maíz.
DIRECCIÓN DE ATENCIÓN Y
ASISTENCIA AL CONSUMIDOR 21
 Mejoramiento de la Calidad en los
Servicios
Se ha impulsado el trabajo de calidad y búsqueda
de la mejora continua de los servicios sociales que
ofrece la DIACO, esto a través del proceso de la
certificación ISO 9001:2008.

Por lo anterior, se han desarrollado diversas

capacitaciones para la transición de la certificación
ISO 2008 a la versión 2015. La misma, fue dirigida
a encargados de las jefaturas, coordinaciones y
personal operativo de la institución.

Reconocimiento a labor
social realizada
Por su labor a favor de los guatemaltecos
como consumidores y usuarios, DIACO
fue reconocida por la Secretaría de la
Paz, en el marco de su 22 aniversario,
concediéndole el alto homenaje del
Cambio de la Rosa de la Paz. En la
actividad conmemorativa, las autoridades
de DIACO, se comprometieron a continuar
con el trabajo de promoción y defensa
de los derechos de los consumidores y 2 de Octubre de 2017 Elevación de
usuarios.
competencias del personal
Cambio de la Rosa de la Paz en el marco del
22 aniversario de DIACO Se impartió el curso de “Formación y actualización
de Auditores Internos en Sistemas de Gestión
de Calidad bajo la norma Internacional ISO
19011:2011, directrices para la Auditoría de
Sistemas de Gestión ISO 9001:2015”
DIRECCIÓN DE ATENCIÓN Y
22 ASISTENCIA AL CONSUMIDOR
Semana de Capacitación Operativos especiales de productos
al personal de Sedes de temporada como fiambre, CBA,
Departamentales carnes rojas y blancas
Se desarrolló un proceso de capacitación
dirigido al personal de las 23 sedes
departamentales, con la finalidad de elevar
las competencias del personal y ofrecer
mejor atención a los usuarios y consumidores
de los diversos departamentos.

Se empoderó a los delegados con

temáticas sobre gestión de quejas de
servicios educativos, servicios de energía
eléctrica, relacionamiento con medios de
comunicación y procesos jurídicos, entre
otros.

DIRECCIÓN DE ATENCIÓN Y
ASISTENCIA AL CONSUMIDOR 23
Coordinación Interinstitucional del Plan
Belén, para la verificación de Productos
Pirotécnicos, medida de seguridad, exhibición
de precios y recomendaciones.

Bajo la coordinación de DIACO, se desarrolló

trabajo con diversas instituciones para la vigilancia
Reunión de trabajo para la
de la venta, comercialización y producción coordinación del Plan Belén
de juegos pirotécnicos. El trabajo conjunto
permitió la elaboración de un plan operativo para
verificación de al menos 400 comercios formales
e informales a nivel nacional. El rol institucional
dentro del plan se realizó de acuerdo al mandato
y las competencias legales de cada una. DIACO
priorizó la verificación de la tenencia del libro de
quejas, etiquetado de producto y distribución
de material informativos sobre los derechos de
los consumidores y recomendaciones en las
celebraciones de fin de año.

El trabajo interinstitucional permitió mayor

cobertura y vigilancia del cumplimiento la ley,
siendo que al incumplimiento de la misma, las
distintas instituciones actuaron de acuerdo a
su mandato y jurisdicción. Las instituciones
participantes son:

• Bomberos voluntarios y municipales

• PNC-DIDAE
• SAT
• DIACO
• PDH
• CONRED
• Ministerio de la Defensa
• Ministerio de Gobernación
• Ministerio de Salud
• Ministerio de Ambiente
• Municipalidad de Guatemala
Conferencia de Prensa por el
DIRECCIÓN DE ATENCIÓN Y
24 ASISTENCIA AL CONSUMIDOR
Lanzamiento del Plan Belén
Capacitaciones a propietarios y
encargados de comercios
En las acciones de promoción y difusión de los
derechos de consumidores y usuarios, DIACO
capacitó alrededor 2000 personas vinculadas
a comercios y ventas informales de juegos
pirotécnicos para el uso correcto y medidas
básicas de seguridad en el manejo de pólvora. La
capacitación tuvo una cobertura de 1700 personas
en el interior del país y 300 en la ciudad capital.
Los talleres de capacitación se facilitaron a
través de personal de DIACO y de los Cuerpos de
Bomberos Voluntarios y Municipales. Asimismo,
se coordinó con las distintas municipalidades del
país. Los capacitados recibieron un certificado de
participación en los talleres realizados.
Impulso de campaña de prevención
de accidentes. En coordinación con el
Ministerio de Economía, DIACO realizó
una campaña de prevención de accidentes
por el uso de pólvora en las celebraciones
de fin de año. La estrategia de difusión
abarcó las redes sociales y los sitios web
institucionales a través de una serie de
cinco videos y un afiche impreso con
recomendaciones directas a padres de
familia.
Asimismo, personal del Departamento de
Verificación y Vigilancia, distribuyó afiches
impresos en los diferentes comercios
de pirotécnica y centros comerciales
con la finalidad de hacer consciencia de
la importancia de la prevención y de la
vigilancia permanente de DIACO.
DIRECCIÓN DE ATENCIÓN Y
ASISTENCIA AL CONSUMIDOR 25
 DIRECCIÓN DE ATENCIÓN Y
26 ASISTENCIA AL CONSUMIDOR
III. Proyecto de Alto Impacto
-PAI-
La Dirección de Atención y Asistencia al Consumidor
–DIACO- tiene el proyecto denominado:
Verificaciones de Precios de la Canasta Básica
Alimentaria -CBA-, la cual está conformada por 26
productos.
El objetivo de este proyecto es obtener información
de los precios referenciales de los 34 productos que
integran dicha canasta en establecimientos como
mercados, supermercados y tiendas de barrio a
través de una boleta diseñada para este fin.
El Instituto Nacional de Estadística –INE-, lanzó
en el mes de noviembre la nueva Canasta Básica
Alimentaria –CBA- que contiene 34 productos,
la cual está calculada para 4.77 miembros, con
2,262 calorías, siendo 168 calorías por persona
(consumo fuera del hogar), tomando como base la
ENCOVI 2014, ENEI 3-2016 y ENSMI 2014-15 y
proyecciones de población.
La información recabada está publicada por sedes
en el portal de la DIACO, (www.diaco.gob.gt), para
que los consumidores y usuarios se informen sobre
los precios referenciales y puedan cotizar donde les
conviene adquirir sus productos.
El formato utilizado es el siguiente:
DIRECCIÓN DE ATENCIÓN Y
ASISTENCIA AL CONSUMIDOR 27
 DIRECCIÓN DE ATENCIÓN Y
28 ASISTENCIA AL CONSUMIDOR
IV. Plan Operativo Anual -POA-
En lo que se refiere a la Dirección de Atención y
Asistencia al Consumidor, Unidad Ejecutora 106,
se solicitó incremento de las metas institucionales,
esto debido a la dinámica de trabajo y el compromiso
del personal de los distintos departamentos que
conforman la Institución.
En lo que se refiere a los Producto 007-001:
Consumidores beneficiados con servicios de
asistencia, protección y educación sobre sus
derechos y obligaciones y Subproductos 007-
001-0001: Consumidores y usuarios capacitados
sobre derechos y obligaciones; 007-001-0002:
Resoluciones de autorización de instrumentos
de control emitidos a proveedores de bienes y
servicios para beneficio de los consumidores y
usuarios; 007-001-0003: Consumidores y usuarios
beneficiados con servicios de atención y resolución
de quejas, se alcanzó el indicador institucional que
fue del 33% de consumidores y usuarios atendidos
sobre sus derechos y obligaciones.
En el segundo Producto 007-002: Informes de
verificación y vigilancia de proveedores en el
cumplimiento de sus obligaciones y Subproductos
007-002-0001: Informes de verificación y vigilancia
de los proveedores que informan y publican sus
productos y/o servicios que comercializan; y 007-
002-0002: Informes de verificación y vigilancia de
proveedores que comercializan combustibles y gas
propano (GLP) en cumplimiento del Plan Centinela;
se continuará con el plan de trabajo realizando las
verificaciones a los proveedores en el cumplimiento
de sus obligaciones como lo estipula la Ley de
Protección al Consumidor y usuario.
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 DIRECCIÓN DE ATENCIÓN Y
30 ASISTENCIA AL CONSUMIDOR
V. Áreas Sustantivas
DEPARTAMENTO DE PROMOCIÓN Y ASESORÍA AL CONSUMIDOR Y
PROVEEDOR
Tiene como objetivo principal dar a conocer los alcances de la Ley y su Reglamento, educar al consumidor para
que esté en condiciones de hacer valer sus derechos en las relaciones comerciales que realiza con los proveedores
de bienes y servicios.

Dentro de las principales actividades desarrolladas se encuentran las siguientes:

• Diseño de Material Educativo-Informativo

• Impartir Conferencias/charlas sobre derechos y obligaciones de los consumidores, usuarios
y proveedores de bienes y servicios ;
• Entre otras actividades

Asimismo, este Departamento tiene dentro de sus atribuciones analizar los expedientes que los proveedores
presentan a la DIACO, para cumplir con las obligaciones que la Ley establece, tal es el caso de la autorización
del libro de quejas, la recepción de los expedientes de Contratos de Adhesión y de Instrumentos de Medición y
Pesaje, para la autorización y aprobación correspondiente.

Cuadro 1
Promoción y asesoría al Consumidor y Proveedor
2017

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DEPARTAMENTO DE SERVICIOS AL CONSUMIDOR
Tiene la finalidad principal de asistir a los consumidores y usuarios en sus reclamaciones a los proveedores,
mediante procedimientos pertinentes, cuando consideren que las relaciones comerciales con los mismos no
han sido del todo satisfactorias.

Cuadro 2
Servicios al Consumidor
Actividades Desarrolladas
2017

Cuadro 3
Recuperaciones a favor del Consumidor
2017
En Quetzales

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32 ASISTENCIA AL CONSUMIDOR
DEPARTAMENTO DE VERIFICACIÓN Y VIGILANCIA
Tiene a su cargo verificar que los establecimientos que realizan actividades comerciales o de servicios, cumplan
con la normativa vigente. En caso de encontrar anomalías, se facciona el acta correspondiente sobre los
hallazgos y se traslada la documentación al Departamento Jurídico para determinar las infracciones y sanciones
que corresponda aplicar.

Asimismo realiza monitoreos de precios de los productos que conforman la Canasta Básica Alimentaria, así como
de otros productos considerados estratégicos, como es el caso de los combustibles, productos de temporada y
otros.

Este Departamento también realiza operativos conjuntos con el Ministerio de Energía y Minas dentro del
denominado “Plan Centinela” con el objeto de verificar los precios, la calidad de las gasolinas despachadas y
que los dispensadores de combustible estén debidamente calibrados, así como que los cilindros de gas propano
contengan el peso exacto pagado por el consumidor.

Cuadro 4
Verificación y Vigilancia
Actividades Desarrolladas
2017

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ASISTENCIA AL CONSUMIDOR 33
 Cuadro 5
Verificación y Vigilancia
Actividades Desarrolladas
Plan Centinela

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34 ASISTENCIA AL CONSUMIDOR
DEPARTAMENTO JURÍDICO
Tiene a su cargo la interpretación y aplicación de la Ley y su Reglamento a cada caso concreto, con fundamento
en las pruebas respectivas; establece el procedimiento jurídico pertinente; revisa los contratos de adhesión
presentados ante la DIACO mediante análisis jurídico, así como las solicitudes de registro de las Organizaciones
de Consumidores y Usuarios, emitiendo las resoluciones de autorización respectivas. Se encarga de revisar los
textos de los convenios o acuerdos de Cooperación Interinstitucional, asesora a la Dirección y a otras áreas en el
ámbito de su competencia, según las atribuciones que establece la Ley.

Sigue el Procedimiento administrativo señalado por la Ley, emitiendo las resoluciones de conciliación de aquellas
quejas que se trasladan al Departamento, por no haber sido conciliadas en el Departamento de Servicios al
Consumidor.

Cuadro 5
Resoluciones por Infacciones a la Ley
2017

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ASISTENCIA AL CONSUMIDOR 35
SEDES DEPARTAMENTALES Y MUNICIPALES
El objetivo de estas oficinas es descentralizar las actividades de la Sede Central y proporcionar mejor atención al
consumidor de las localidades en donde están ubicadas y lugares colindantes, brindando información sobre los
derechos de los consumidores y usuarios y las obligaciones de los proveedores; asimismo, realizan localmente
algunas funciones como autorizar Libros de Quejas, evitando así el traslado de los proveedores a la Ciudad Capital,
efectúan monitoreo de precios de productos básicos de consumo y llevan a cabo verificaciones a proveedores de
bienes y servicios sobre el cumplimiento de la Ley. Por otra parte, en sus oficinas reciben y resuelven quejas por
inconformidades de los consumidores y usuarios, así como la participación activa relacionada con las líneas de
trabajo a nivel de instituciones locales.

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 DIRECCIÓN DE ATENCIÓN Y
ASISTENCIA AL CONSUMIDOR 37
 ORGANIGRAMA DE LA DIRECCIÓN DE ATENCIÓN Y ASISTENCIA AL CONSUMIDOR -DIACO-

DIRECCIÓN

SUB-DIRECCIÓN

www.diaco.gob.gt

SECRETARIA

ASESORÍA
AUDITORIA INTERNA
DIRECCIÓN

RELACIONES PÚBLICAS
Y COMUNICACIÓN
SOCIAL

DEPARTAMENTO DE DEPARTAMENTO DE DEPARTAMENTO DE DEPARTAMENTO DE

COORDINACIÓN DE SEDES DEPARTAMENTO
PROMOCIÓN Y ASESORÍA AL SERVICIOS AL VERIFICACIÓN Y ÁREA
DEPARTAMENTALES JURÍDICO
CONSUMIDOR Y PROVEEDOR CONSUMIDOR VIGILANCIA
SUSTANTIVA

DEPARTAMENTO
DEPARTAMENTO DEPARTAMENTO DEPARTAMENTO DE DEPARTAMENTO DE
ADMINISTRATIVO FINANCIERO
DE DESARROLLO
INFORMÁTICA RECURSOS HUMANOS
ÁREA
INSTITUCIONAL
DE APOYO

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38 ASISTENCIA AL CONSUMIDOR
VI. Retos y Desafíos para el Año
2018
Dentro de los retos y desafíos que la Dirección de Atención y Asistencia al Consumidor
–DIACO- es indispensable contar con 4 ejes de gestión, siendo estos:

1. Modernización
1.1. Mejorar la línea 1544
1.2. Activar Diaco te Escucha, ampliando servicios por mensajes de WhatsApp
1.3. Recepción de quejas y consultas de precios por medio de la Página Web y Redes
sociales
1.4. Creación de Sedes Regionales
1.5. Transición de la Norma ISO 9001:2008 a la versión 2015
1.6. Cimentar la Procuraduría de los Derechos al Consumidor y Usuario
1.7. Entre otras actividades

2. Transparencia
2.1. Crear campaña anticorrupción
2.2. Grabar audiencias
2.3. Auditorías constantes a equipos de trabajo
2.4. Entre otras actividades

3. Divulgación
3.1. Campañas masivas de las funciones de la DIACO, en medios de comunicación,
redes sociales
3.2. Uso del Libro de Quejas
3.3. Entre otras actividades

4. Trabajo Integral
4.1. Capacitaciones constantes de Derechos y obligaciones del Consumidor y
Proveedor
4.2. Fortalecer los planes actuales y crear nuevas estructuras
4.2.1. Plan Colegios
4.2.2. Plan Semana Santa
4.2.3. Plan Bono 14
4.2.4. Plan Belén
4.3. Dar continuidad a las quejas
4.4. Entre otras actividades

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