Indicadores

Indice de satisfaccion del

cliente

Tiempo de respuesta inicial

Tasa de retencion de cliente

Compromiso de los
empleados

Indice de recomendación
 Registros donde se evaluo

Registro de clientes atendido, registro de

quejas de los clientes

Registro de respuesta inicial al cliente

Registro de clientes

Planilla de marcación

Resultado indice de satisfaccion del

cliente, registros de clientes atendidos,
registro de quejas de clientes
 Calculo

(𝐶𝑎𝑛𝑡𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑑𝑒 𝑟𝑒𝑐𝑙𝑎𝑚𝑜𝑠)/(𝐶𝑎𝑛𝑡𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑑𝑒 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑎𝑡𝑒𝑛𝑑𝑖𝑑𝑜𝑠)* 100

(𝑆𝑢𝑚𝑎𝑡𝑜𝑟𝑖𝑎 𝑑𝑒 𝑠𝑒𝑔𝑢𝑛𝑑𝑜𝑠 𝑑𝑒𝑚𝑜𝑟𝑎𝑑𝑜𝑠 𝑒𝑛

𝑟𝑒𝑠𝑝𝑢𝑒𝑠𝑡𝑎)/(𝐶𝑎𝑛𝑡𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑑𝑒 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒 𝑎𝑡𝑒𝑛𝑑𝑖𝑑𝑜𝑠)

("Número de clientes al final del período " − "Número de nuevos clientes adquiridos durante el
período" )/"Número de clientes al inicio del período" * 100

(∑▒ 〖𝑑𝑖𝑎𝑠 𝑚𝑎𝑟𝑐𝑎𝑑𝑜𝑠 𝑝𝑢𝑛𝑡𝑢𝑎𝑙𝑚𝑒𝑛𝑡𝑒〗 )/(∑▒ 〖𝑑𝑖𝑎𝑠 𝑙𝑎𝑏𝑜𝑟𝑎𝑙𝑒𝑠〗 )* 100

(∑▒ 〖𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑞𝑢𝑒 𝑠𝑎𝑡𝑖𝑠𝑓𝑒𝑐ℎ𝑜𝑠〗 )/(∑▒ 〖𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑎𝑡𝑒𝑛𝑑𝑖𝑑𝑜𝑠〗 )* 100

 Responsabl Objetivos No
Unidad Frecuencia
e del proceso aceptable

Encargado
% Mensual 10% 20%
de ATC

Encargado
Segundos Mensual 20 segundos 60 segundos
de ATC

Encargado
% Mensual 70% 50%
de ATC

Encargado
% Mensual 70% 60%
de ATC

Encargado
% Mensual 60% 30%
de ATC