FICHA ANTEPROYECTO DE GRADO (Formato en prueba)

PROGRAMA TEMATICA DE GRADO

TÍTULO PROYECTO IMPLEMENTACION DE PLATAFORMA HELP DESK

INTEGRANTES

N. Identificación Nombre completo e-mail

julianandreszapata@estudiante.uniajc.edu
1.010.114.484 JULIAN ANDRES ZAPATA ORREGO
.co

1.151.966.069 DANIELA CERON GETIAL dcerong@estudiante.uniajc.edu.co

DIRECTOR PROYECTO

Identificación Nombre completo e-mail

JAVIER PEREZ CAMPO jperezc@profesores.uniajc.edu.co

PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

En la actualidad la mayoría de las organizaciones e instituciones llevan a cabo su la-

bor con sistemas informáticos, y a menudo a sus usuarios se les presenta problemas
con las herramientas de TI, en el cual estas herramientas requieren ser resueltos de
PLANTEAMIENTO manera eficiente y con el menor tiempo posible por parte de las personas encarga-
das del soporte técnico.
Se requiere facilitar la recepción de solicitudes y requerimientos.
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ARBOL DE
PROBLEMAS

¿Cómo la herramienta Help Desk puede lograr un mejor desempeño, optimizando

recursos al menor tiempo?
La implementación de herramienta Help Desk logra tener un sitio enfocado a los
requerimientos e incidencias que tengan los usuarios, con este enfoque podemos
hacer un seguimiento a cada caso lo que nos arroja tiempos de respuesta más
FORMULACIÓN exactos sobre la atención proporcionada por el área de soporte técnico hacia los
usuarios y de esta manera evidenciar de manera gráfica los reportes dependiendo el
caso.

¿Cuál herramienta Help Desk sería la más adecuada para mejorar los procesos y el
SISTEMATIZACIÓN
desempeño del área del soporte técnico?

OBJETIVOS

Implementar una herramienta Help Desk (GLPI) en un servidor de la empresa Zi-

GENERAL nko Colombia S.A.S, para lograr una centralización de la información de soporte
técnico que tengan los clientes con los equipos alquilados.
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1. Implementar un módulo web service Help Desk “GLPI” para la empresa Zinko
Colombia.
2. Construir una base de datos relacional en MySQL para los incidentes reportados
para la empresa.
3. Permitir generar reportes mediante la herramienta web service para el área del
soporte técnico
4. Crear un manual de usuario de la plataforma Help Desk “GLPI” para los usuarios
ESPECÍFICOS
implicados de la empresa.

IMPACTO Y RESULTADOS DEL PROYECTO

MARCO DE REFERENCIA

CONTEXTUAL

CONCEPTUAL

TEORICO

METODOLOGÍA
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DESCRIBIR EL ALCANCE DE LA SOLUCIÓN

Se hará la adecuación de un servidor Linux (Ubuntu) para el correcto funcionamiento de la plataforma, así
como la configuración de red y firewall para permitir al servicio web verlo desde afuera de la red local de
la empresa teniendo ciertas precauciones y restricciones en el firewall, se hará la parametrización del
software GLPI según los requerimientos de la empresa, se alimentará la base de datos proporcionada hasta
una fecha límite. Se hará una capacitación de manejo basándonos en 3 perfiles.
1. usuarios solicitantes
2. Técnicos
3. Administrador de la mesa
Se dará soporte sobre el software y posibles actualizaciones post finalización del proyecto con un coste
por cada proyecto planteado.
La empresa Zinko Colombia debe proporcionar logos imágenes acordes con la empresa, debe
proporcionar el servidor físico con las configuraciones correspondientes.

JUSTIFICACION

Teniendo en cuenta lo fundamental que es la tecnología en la actualidad para las organizaciones y sobre
todo para las personas encargadas de soporte técnico que tienen el compromiso de mantener operativas y
eficientes las herramientas de TI.
Debido a la cantidad de solicitudes vía correo electrónico por semana por parte de los clientes se ha
evidenciado que hay casos que se pasan por alto porque se pierden o se olvidan, ya que la única forma de
tenerlo presente es anotarlo en una hoja de papel o en un tablero. Esto desencadena una serie de quejas por
parte de los clientes refiriéndose a la demora en resolver los casos y en algunas situaciones son
requerimientos urgentes. Además de esto la empresa ha establecido unos tiempos de respuesta por
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solicitud que no se están teniendo en cuenta debido a que no hay una plataforma que lleve a cabo esta
tarea. Por este motivo se ha decidido implementar plataforma Help Desk como herramienta operativa.

FECHA ENTREGA

(No diligenciar. Uso exclusivo docentes evaluadores)

Fecha Evaluación:

Docente evaluador 1

Docente evaluador 2

Resultado Evaluación: