Diseño de Manual de Procedimiento

UNIVERSIDAD TÉCNICA PARTICULAR DE LOJA
La Universidad Católica de Loja
MAESTRÍA EN AUDITORÍA GESTION DE LA CALIDAD
“Diseño de un manual de procedimientos para la compañía Fisteciv Cia. Ltda.,

como requisito para la calificación de proveedores, en la ciudad de Portoviejo
en el año 2010”
Tesis de grado
Autor:
Toro España Yolanda Elizabeth
Director:
Carpio Sacoto Jose Marcelo, Ing.
CENTRO UNIVERSITARIO PORTOVIEJO
2012
Certificación
Ingeniero.
Carpio Sacoto Jose Marcelo
DIRECTOR DE TESIS DE GRADO
C E R T I F I C A:
Que el presente trabajo, denominado: “…Diseño de un manual de procedimientos

para la compañía Fisteciv Cia. Ltda. como requisito para la calificación de
proveedores, en la ciudad de Portoviejo en el año 2010" realizado por el profesional
en formación: Toro España Yolanda Elizabeth; cumple con los requisitos establecidos
en las normas generales para la Graduación en la Universidad Técnica Particular
de Loja, tanto en el aspecto de forma como de contenido, por lo cual me permito
autorizar su presentación para los fines pertinentes.
Loja, 04 de diciembre de 2012
.
f) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
ii
Cesión de derechos
“Yo Toro España Yolanda Elizabeth, declaro ser autor (a)
de la presente tesis y eximo expresamente a la Universidad Técnica Particular de

Loja y a sus representantes legales de posibles reclamos o acciones legales.
Adicionalmente declaro conocer y aceptar la disposición del Art. 67 del Estatuto

Orgánico de la Universidad Técnica Particular de Loja que en su parte pertinente
textualmente dice: “Forman parte del patrimonio de la Universidad la propiedad
intelectual de investigaciones, trabajos científicos o técnicos y tesis de grado que se
realicen a través, o con el apoyo financiero, académico o institucional (operativo) de la
Universidad”
f. ..............................................................
Autor: Toro España Yolanda Elizabeth
Cédula:1310153299
iii
DEDICATORIA
El presente informe, que representa todos los esfuerzos y sacrificios para cumplirlo, lo
dedico a Ana Paula luz de mi vida, a mi esposo y a mi familia en general, gracias por su
apoyo incondicional.
………………………………
YOLANDA TORO ESPAÑA
iv
AGRADECIMIENTO
Mi eterna gratitud a quienes han apoyado esta etapa de crecimiento en mi formación

profesional: esposo, padres, hermanos, familiares; comunidad educativa de la
Universidad Técnica Particular de Loja, a mi director de tesis quien ha tenido mucha
paciencia y me ha ayudado con las pautas para la elaboración de este documento; y, a
mis amigas y amigos, compañeras y compañeros utepelinos
INTRODUCCIÒN
La compañía Fisteciv Cia. Ltda es una compañía creada el 11 de marzo del 2009
encargada de contratos de fiscalización de obras públicas y privadas, contratos de
análisis económicos financieros y de impacto ambiental y de obras y proyecto que
interesen en los organismos, asesoramiento para la obtención de créditos para la
ejecución de obra y proyectos en el sector público, consultoría, asesoría y planificación
de proyectos, formulación, elaboración, dirección y supervisión de proyectos de
ordenamiento uso y conservación de recursos renovables.
La compañía ha tenido últimamente inconvenientes debido a que no cuenta con un

manual de procedimientos, que le permita identificar cada una de sus actividades de
valor y documentarlas.
Al no tener estandarizados los procedimientos no existen uniformidad en los mismos y

esto genera pérdidas a la empresa a la hora de calificarse como proveedores en el
momento de ofertar.
En el presente trabajo de investigación conoceremos los conceptos concernientes para

la elaboración del manual de procedimientos, con el fin de definirlos para medir su
desempeño y controlarlos.
El capìtulo primero resume los antecedentes generales de la empresa, identificando el

problema y formulación del mismo, marco conceptual, legal y referencial.
El capítulo dos trata del diagnóstico de la empresa, misión, visión, objetivos y filosofía
de la consultora.
En el capítulo número tres y cuatro entramos al tema de procesos, conceptos que nos
ayudaran en la elaboración del manual de procedimientos.
En el último capítulo la presentación de resultados las conclusiones y

recomendaciones.
v
INDICE DE CONTENIDOS
PAGINA
Certificación del director………………………………………… ii

Autoría…………………………………………………………….. iii
Cesión de derechos……………………………………………… iv
Dedicatoria………………………………………………………… v
Agradecimiento…………………………………………………… vi
Introducción…………….………………………………………....
vi
i
CAPITULO I
ANTECEDENTES GENERALES
Tema 1
1.1 Planteamiento del problema 1
1.1.1 Problema 1
1.1.2 Formulación del problema 1
1.2 Población y muestra 2
1.3 Justificación 2
1.4 Marco Teórico 3
1.5 Marco Conceptual 4
1.6 Marco Legal 9
1.7 Marco Referencial 13
1.8 Objetivos 14
1.8.1 Objetivo General 14
1.8.2 Objetivos Específicos 14
1.9 Hipótesis 14
CAPITULO II
DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA
2.1 Antecedentes generales 14

2.2 Misión, Visión, Objetivos y Filosofía de la empresa 17
2.2.1 Misión 17
2.2.2 Visión 17
2.2.3 Objetivo de la empresa 17
2.2.4 Filosofía de la empresa 17
2.2.4.1 Ética 17
2.2.4.2 Profesionalismo 18
2.2.4.3 Proactividad 18
2.3 Estructura organizativa 18
2.3.1 Liderazgo 20
2.4 Servicio de fiscalización 21
CAPITULO III
MANUAL, PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS
3.1 Definiciones 22
3.2 Tipos de procesos 24
3.3 Principios de calidad 24
3.4 Elementos de un proceso 24
3.5 Elaboración del manual de procedimientos 25
3.5.1 Utilidad 25
3.5.2 Objetivo del manual 27
3.5.3 Aplicación del manual 28
CAPITULO IV
ELABORACIÒN DEL MAPA DE PROCEDIMIENTOS
4.1 Instructivo para la elaboración de documentos 30

4.2 Lista maestra de documentos 34
4.2.1 Proceso: Sistema gerencial 34
4.2.2 Proceso: Administración del sistema de gestión de la calidad 37
4.2.3 Proceso: Mejora continua 39
4.2.4 Proceso: Preparación de oferta y contratación 39
4.2.5 Proceso: Prestación de servicio 40
4.2.6 Proceso: Recursos Humanos 41
4.2.7 Proceso: Mantenimiento y Metrología 41
4.2.8 Proceso: Compras 42
4.3 Lista maestra de documentos externos del S.G.C. 43
4.3.1 Proceso: Preparación de oferta y contratación 44
4.3.2 Proceso: Prestación de servicios 44
4.3.3 Proceso: Recursos humanos 45
4.4 Procedimiento para controles de documentos 45
4.5 Descripción de actividades 48
4.5.1 Elaboración de documento nuevo 48
4.5.2 Cambio en Documentos 49
4.5.3 Manejo de documentos externos 50
4.5.4 Manejo de documentos en digital 50
4.6 Control de documentos de obra (planos, memorias, técnicas) 51
4.7 Control de informes 51
4.8 Lista maestra de registros 52
4.9 Procedimiento para control de registros 57
4.10 Mapa de procesos 60
4.11. Caracterizaciones de los procesos 61
4.12 Explicación de la propuesta de mapa de procesos 68
4.13 Matriz de la relación entre elementos de la norma 71
4.14 Manual de procedimiento de contratación pública 74
CAPITULO V
PRESENTACIÒN DE RESULTADOS
5.1 Grafico No. 1 81

5.2 Gráfico No. 2 82
5.6 Gráfico No.6 86
5.12 Conclusiones 92
5.13 Recomendaciones 94
5.14 Bibliografía 96
Anexos
Anexo 1.- Información de Producción del 2010 99

Anexo 2.- Memorándum de Agricultura 100
Anexo 3.- Procedimiento de Control de Documentos 107
Anexo 4.- Procedimiento de Control de Registro 112
Anexo 5.- Procedimiento de Auditoría Interna 116
Anexo 6.- Procedimiento de Control Productos no Conforme 123
Anexo 7.- Procedimiento de Acciones Correctivas. 126
Anexo 8.- Procedimiento de Acciones Preventivas 130
Anexo 9.- Formatos de Registros 133
Anexo 10.- Fotos de realización de investigación. 136
vi
RESUMEN EJECUTIVO
El presente documento es un análisis de una compañía de fiscalización de

obras civiles públicas, privadas y demás servicios que ha tenido inconvenientes
debido a que no cuenta con un manual de procedimientos que le permitan
identificar cada una de las actividades de valor y documentarlas. En este
trabajo de investigación se define los conceptos concernientes para el diseño y
elaboración de un manual de procedimientos basados en el sistema de gestión
de calidad, con el fin de medir su desempeño y controlarlos. Una vez
identificado el problema se realiza una serie de definiciones basados en los
principios de calidad se elabora un diseño de procedimientos para la
organización.
VI
1
FISTECIV CIA. LTDA
RUC: 1391701683001
TELEFONO: 05 2691 683
Portoviejo, 27 Noviembre del 2011.
Señores.
Universidad Técnica Particular de Loja.
Presente.-
De mis consideraciones:
Por la presente, Ing. Paùl Borja Palma CERTIFICO en mi calidad de Gerente

de FISTECIV. CIA. LTDA. que el estudiante de la Maestría en Auditoria de
Gestión de la Calidad de la Universidad Técnica Particular de Loja, Econ.
Yolanda Toro España realizó investigación y trabajos de campo en las oficinas
de esta empresa, para lo cual se le brindo todas las facilidades requeridas
hasta la culminación del trabajo de investigación “DISEÑO DE UN MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS PARA LA COMPAÑÌA FISTECIV CIA. LTDA., COMO
REQUISITO PARA LA CALIFICACIÒN DE PROVEEDORES EN LA CIUDAD
DE PORTOVIEJO EN EL AÑO 2010”.
Atentamente,
Ing. Paul Borja Palma

GERENTE DE FISTECIV CIA. LTDA.
2
1 TEMA
“DISEÑO DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA LA COMPAÑÌA FISTECIV

CIA. LTDA., COMO REQUISITO PARA LA CALIFICACIÒN DE PROVEEDORES, EN
LA CIUDAD DE PORTOVIEJO EN EL AÑO 2010”
CAPITULO I
ANTECEDENTES GENERALES
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Fisteciv Cìa. Ltda., es una compañía dedicada a la fiscalización de obras civiles no

cuenta definida con un manual de procedimientos donde detallan cada una de las
actividades, lo cual el personal no esta en capacidad de realizarlas, genera confusión,
pérdida de tiempo y dinero a la hora de presentar una propuesta de trabajo o realizar
un concurso. Eso detiene muchas veces el progreso y crecimiento de la compañía.
La carencia de un manual de procedimientos en la compañía Fisteciv Cia. Ltda. Afecta

al desarrollo normal de sus actividades administrativas, técnicas y financiera, y el
consecuente desperdicio de recursos materiales, económicos y humanos, lo qe afecta
a la organización.
1.1.1 PROBLEMA
La carencia de un manual de procedimientos en la compañía Fisteciv. Cìa. Ltda.
El problema es el desconocimiento de las actividades y funciones. Al tener los

procedimientos definidos, el personal conoce que hacer y cómo actuar. En este
momento deben como compañía estar preparados para todo tipo de situación.
1.1.2 FORMULACIÒN DEL PROBLEMA
¿En qué incide la falta de un manual de procedimientos en el proceso de calificación

de proveedores para una fiscalización de obra civil?
3
1.2 POBLACION Y MUESTRA
La población total será de 17 servidores y 3 proveedores, el estudio se los realizará en

un año.
1.3 JUSTIFICACIÒN
La compañía Fisteciv Cia. Ltda., no cuenta con un manual de procedimientos, que le

permita identificar cada una de sus actividades de valor y documentarlas, el personal
encargado de estas acciones no posee la suficiente preparación para elaborar las
especificaciones técnicas para preparar las ofertas.
Al no tener estandarizados los procedimientos no existen uniformidad en los mismos,

por lo que los directivos de la compañía deben trasladarse a los diferentes frentes de
trabajo y realizar una supervisión administrativa técnica lo que conlleva a la empresa a
realizar gastos y pérdida de tiempo.
En materia de procedimientos no existen las funciones si no la consecución de los

objetivos de cada uno de los procedimientos, para el normal desarrollo de las
actividades.
Este manual de procedimientos servirá para que cada una de las áreas que conforma
la empresa identifique las entradas y salidas de cada uno de los procesos y a su vez la
interrelación que existe entre las diferentes actividades de cada área de trabajo
dinamizando a la organización.
En razón de esto se hace imprescindible que la empresa Fisteciv Cia. Ltda., cuente
con un manual de procedimientos que le permita desarrollar de manera eficiente sus
actividades, ahorrando recursos económicos, materiales y humanos, con lo cual
logrará su fortalecimiento y desarrollo.
En el campo de acción de la presente investigación se hará en la estructura

organizacional, actividades de la organización, recursos humanos, técnicos, ley
orgánica de contratación pública y su reglamento. Todo bajo los lineamientos de
calidad, mejora continua y las normas ISO 9001.
4
1.4 MARCO TEÒRICO
De acuerdo a las nuevas tendencias administrativas, la compañía Fisteciv Cìa. Ltda.

Busca insertarse en este campo, para ejercer el control, medir y mejorar cada una de
sus áreas para ser más competitivos y eficientes.
En materia de procedimientos algunos autores lo definen:
Hammer: “Un completo conjunto de actividades, de principio a fin, que juntas crean
valor para el cliente”
Harrington: “Cualquier actividad o grupo de actividades que toman entradas, les

agregan valor y proveen salidas a un cliente interno o externo,
Iso 9000: “Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las

cuales transforman elementos de entrada en resultados”
En la filosofía de procedimientos se mantiene esta finalidad que es necesario entender

los procedimientos con el propósito de definirlos con una definición de los mismos se
pueden medir su desempeño, todo lo que se mide se puede controlar y lo que se
puede registrar se puede administrar para mantener un mejoramiento continuo para
darle un mayor valor al cliente interno y externo en resumen podemos enunciar lo
siguiente:
 Entender los procedimientos para definirlos.

 Definirlos para medirlos.
 Medirlos para comunicar su desempeño.
 Comunicar su desempeño para administrarlos.
 Administrarlos para mejorarlos continuamente.
 Mejorarlos continuamente para proveer mayor valor al cliente.
Un elemento esencial es que los procesos solamente pueden justificarse si agregan

valor, si el resultado o salida tiene valor para el cliente o para la organización. Es decir
es una serie de actividades secuenciales e interdependientes, orientadas a la
consecución de un resultado, en el que se agrega valor a un insumo y se contribuye a
la satisfacción de una necesidad.
5
Un procedimiento es una forma especificada para llevar a cabo una actividad o un
proceso.
Un Manual de procesos y procedimientos es un elemento de Control, materializado en

una normativa de autorregulación interna que contiene y regula la forma de llevar a
cabo los procedimientos de FISTECIV, convirtiéndose en una guía de uso individual y
colectivo que permite el conocimiento de la forma como se ejecuta o desarrolla su
función administrativa, propiciando la realización del trabajo bajo un lenguaje común a
todos.
Los colaboradores de Fisteciv. Cia. Ltda., deberá tener la capacidad de realizar un

autocontrol. Es decir cada individuo deberá controlar su trabajo, detectar desviaciones
y efectuar correctivos para el adecuado cumplimiento de los resultados que se
esperan en el ejercicio de su función, de tal manera que la ejecución de los
procedimientos, actividades y tareas bajo su responsabilidad.
1.5 MARCO CONCEPTUAL
Para el desarrollo de este proyecto es importante considerar y argumentar los términos

básicos utilizados dentro de todo proceso de adquisición de servicios normalizados,
los mismos que a continuación se detallan:
Adjudicación: Es el acto administrativo por el cual la máxima autoridad o el órgano

competente otorga derechos y obligaciones de manera directa al oferente
seleccionado, surte efecto a partir de su notificación y solo será impugnable a través
de los procedimientos establecidos en la Ley.1
Bienes y Servicios Normalizados: Objeto de contratación cuyas características o

especificaciones técnicas se hallen homologados y catalogados.2
Catálogo Electrónico: Registro de bienes y servicios normalizados publicados en el

portal www.compraspublicas.gov.ec para su contratación directa como resultante de la
aplicación de convenios marco.
1,2 www.wikipedia.com
6
Compra de Inclusión: Estudio realizado por la Entidad Contratante en la fase pre
contractual que tiene por finalidad propiciar la participación local de artesanos, de la
micro y pequeñas empresas en los procedimientos regidos por la Ley, acorde con la
normativa y metodología definida por el Instituto Nacional de Contratación Pública en
coordinación con los ministerios que ejerzan competencia en el área social. Las
conclusiones de la Compra de Inclusión se deberán reflejar en los Pliegos.
Contratación Pública: Se refiere a todo procedimiento concerniente a la adquisición o

arrendamiento de bienes, ejecución de obras públicas o prestación de servicios
incluidos los de consultoría. Se entenderá que cuando el contrato implique la
fabricación, manufactura o producción de bienes muebles, el procedimiento será de
adquisición de bienes. Se incluyen también dentro de la contratación de bienes a los
de arrendamiento mercantil con opción de compra.
Contratista: Es la persona natural o jurídica, nacional o extranjera, o asociación de

éstas, contratada por las Entidades Contratantes para proveer bienes, ejecutar obras y
prestar servicios, incluidos los de consultoría.1
Consultor: Persona natural o jurídica, nacional o extranjera, facultada para proveer

servicios de consultoría, de conformidad con la Ley.2
Consultoría: Se refiere a la prestación de servicios profesionales especializados no

normalizados, que tengan por objeto identificar, auditar, planificar, elaborar o evaluar
estudios y proyectos de desarrollo, en sus niveles de pre factibilidad, factibilidad,
diseño u operación. Comprende, además, la supervisión, fiscalización, auditoría y
evaluación de proyectos ex ante y ex post, el desarrollo de software o programas
informáticos así como los servicios de asesoría y asistencia técnica, consultoría legal
que no constituya parte del régimen especial indicado en el número 4 del artículo 2,
elaboración de estudios económicos, financieros, de organización, administración,
auditoría e investigación.
Contraseña: O clave (en inglés password) es una forma de autentificación que utiliza
información secreta para controlar el acceso hacia algún recurso en Internet. 3
1,2,3 www.wikipedia.com
7
Convenio Marco: Es la modalidad con la cual el Instituto Nacional de Contratación
Pública selecciona los proveedores cuyos bienes y servicios serán ofertados en el
catálogo electrónico a fin de ser adquiridos o contratados de manera directa por las
Entidades Contratantes en la forma, plazo y demás condiciones establecidas en dicho
Convenio.
Desagregación Tecnológica: Estudio pormenorizado que realiza la Entidad

Contratante en la fase pre contractual, en base a la normativa y metodología definida
por el Instituto Nacional de Contratación Pública en coordinación con el Ministerio de
Industrias y Competitividad, sobre las características técnicas del proyecto y de cada
uno de los componentes objeto de la contratación, en relación a la capacidad
tecnológica del sistema productivo del país, con el fin de mejorar la posición de
negociación de la Entidad Contratante, aprovechar la oferta nacional de bienes, obras
y servicios acorde con los requerimientos técnicos demandados, y determinar la
participación nacional. Las recomendaciones de la Desagregación Tecnológica
deberán estar contenidas en los Pliegos de manera obligatoria.
Empresas Subsidiarias: Para efectos de la Ley son las personas jurídicas creadas
por las empresas estatales o públicas, sociedades mercantiles de derecho privado en
las que el Estado o sus instituciones tengan participación accionaria o de capital
superior al cincuenta (50%) por ciento.
Entidades o Entidades Contratantes: Los organismos, las entidades o en general las

personas jurídicas previstas en el artículo 1 de la Ley.
Feria Inclusiva: Evento realizado al que acuden las Entidades Contratantes a

presentar sus demandas de bienes y servicios, que generan oportunidades a través de
la participación incluyente, de artesanos, micro y pequeños productores en
procedimientos ágiles y transparentes, para adquisición de bienes y servicios, de
conformidad con el Reglamento.
Instituto Nacional de Contratación Pública: Es el órgano técnico rector de la

Contratación Pública. La Ley puede referirse a él simplemente como "Instituto
Nacional".
Local: Se refiere a la circunscripción cantonal donde se ejecutará la obra o se

destinarán los bienes y servicios objeto de la contratación pública.
8
Máxima Autoridad: Quien ejerce administrativamente la representación legal de la
Entidad Contratante. Para efectos de la Ley, en las municipalidades y consejos
provinciales, la máxima autoridad será el Alcalde o Prefecto, respectivamente.
Mejor Costo en Bienes o Servicios Normalizados: Oferta que cumpliendo con todas
las especificaciones y requerimientos técnicos, financieros y legales exigidos en los
documentos precontractuales, oferte el precio más bajo.
Mejor Costo en Obras, o en Bienes o Servicios No Normalizados: Oferta que

ofrezca a la entidad las mejores condiciones presentes y futuras en los aspectos
técnicos, financieros y legales, sin que el precio más bajo sea el único parámetro de
selección. En todo caso, los parámetros de evaluación deberán constar
obligatoriamente en los Pliegos.
Mejor Costo en Consultoría: Criterio de "Calidad y Costo" con el que se adjudicarán

los contratos de consultoría, en razón de la ponderación que para el efecto se
determine en los Pliegos correspondientes, y sin que en ningún caso el costo tenga un
porcentaje de incidencia superior al veinte (20%) por ciento.
Oferta Habilitada: La oferta que cumpla con todos los requisitos exigidos en los
Pliegos Pre contractuales.
Origen Nacional: Se refiere a las obras, bienes y servicios que incorporen un

componente nacional en los porcentajes que sectorialmente se definan por parte del
Ministerio de Industrias y Competitividad, de conformidad a los parámetros y
metodología establecidos en el Reglamento de la presente Ley.
Participación Local: Se entenderá aquel o aquellos participantes inscritos en el

Registro Único de Proveedores que tengan su domicilio en el cantón donde se realiza
la contratación.
Participación Nacional: Aquel o aquellos participantes inscritos en el Registro Único

de Proveedores cuya oferta se considere de origen nacional.
9
Pliegos: Documentos precontractuales elaborados y aprobados para cada
procedimiento, que se sujetarán a los modelos establecidos por el Instituto Nacional de
Contratación Pública.
Portal Compras públicas.- (www.compraspublicas.gov.ec): Es el Sistema Informático

Oficial de Contratación Pública del Estado Ecuatoriano.
Por Escrito: Se entiende un documento elaborado en medios físicos o electrónicos.
Presupuesto Referencia: Monto del objeto de contratación determinado por la

Entidad Contratante al inicio de un proceso precontractual.
Proveedor: Es la persona natural o jurídica nacional o extranjera, que se encuentra

inscrita en el RUP, de conformidad con la Ley, habilitada para proveer bienes, ejecutar
obras y prestar servicios, incluidos los de consultoría, requeridos por las Entidades
Contratantes.
Registro Único de Proveedores.- RUP: Es la Base de Datos de los proveedores de

obras, bienes y servicios, incluidos los de consultoría, habilitados para participar en los
procedimientos establecidos en la Ley. Su administración está a cargo del Instituto
Nacional de Contratación Pública y se lo requiere para poder contratar con las
Entidades Contratantes.
Servicios de Apoyo a la Consultoría: Son aquellos servicios auxiliares que no

implican dictamen o juicio profesional especializado, tales como los de contabilidad,
topografía, cartografía, aerofotogrametría, la realización de ensayos y perforaciones
geotécnicas sin interpretación, la computación, el procesamiento de datos y el uso
auxiliar de equipos especiales.
Proceso. Es una serie de actividades secuenciales e interdependientes, orientadas a

la consecución de un resultado, en el que se agrega valor a un insumo y se contribuye
a la satisfacción de una necesidad
Procedimiento: Es una forma especificada para llevar a cabo una actividad o un

proceso.
10
1.6 MARCO LEGAL
El presente proyecto se enmarca dentro de la Ley Orgánica del Sistema Nacional de

Contratación Pública y su respectivo Reglamento General, además de su órgano
rector, el Instituto Nacional de Contratación Pública (INCOP).
Los recursos públicos que se emplean en la ejecución de obras y en la adquisición de

servicios, deben servir como elemento dinamizador de la economía local y nacional,
identificando la capacidad ecuatoriana y promoviendo la generación de ofertas
competitivas.
A través de la promoción de la producción nacional, los recursos estatales destinados

a la contratación pública fomentan la generación de empleo, la industria, la
asociatividad y la redistribución de la riqueza; es necesario utilizar los mecanismos
tecnológicos que permitan socializar los requerimientos de las Entidades Contratantes
y la participación del mayor número de personas naturales y jurídicas en los
procedimientos contractuales que el Estado Ecuatoriano emprenda.
El Sistema Nacional de Contratación Pública (SNCP) es el conjunto de principios,

normas, procedimientos, mecanismos y relaciones organizadas orientadas al
planeamiento, programación, presupuestos, control, administración y ejecución de las
contrataciones realizadas por las Entidades Contratantes.
El Instituto Nacional de Contratación Pública (INCOP) junto con las demás

instituciones y organismos públicos que ejerzan funciones en materia de
presupuestos, planificación, control y contratación pública, forman parte del Sistema
Nacional de Contratación Pública, en el ámbito de sus competencias.
El INCOP ejerce la rectoría del Sistema Nacional de Contratación Pública conforme a

las siguientes atribuciones:
1. Asegurar y exigir el cumplimiento de los objetivos prioritarios del Sistema

Nacional de Contratación Pública;
2. Promover y ejecutar la política de contratación pública dictada por el Directorio;
11
3. Establecer los lineamientos generales que sirvan de base para la formulación
de los planes de contrataciones de las entidades sujetas a la presente Ley;
4. Administrar el Registro Único de Proveedores - RUP;
5. Desarrollar y administrar el Sistema Oficial de Contratación Pública del

Ecuador, así como establecer las políticas y condiciones de uso de la
información y herramientas electrónicas del Sistema;
6. Administrar los procedimientos para la certificación de producción nacional en

los procedimientos precontractuales y de autorización de importaciones de
bienes y servicios por parte del Estado;
7. Establecer y administrar catálogos de bienes y servicios normalizados;
8. Expedir modelos obligatorios de documentos precontractuales y contractuales,

aplicables a las diferentes modalidades y procedimientos de contratación
pública, para lo cual podrá contar con la asesoría de la Procuraduría General
del Estado y de la Contraloría General del Estado;
9. Dictar normas administrativas, manuales e instructivos relacionados con la Ley;
10. Recopilar y difundir los planes, procedimientos y resultados de los

procedimientos de contratación pública;
11. Incorporar y modernizar herramientas conexas al sistema electrónico de

contratación pública y subastas electrónicas, así como impulsar la
interconexión de plataformas tecnológicas de instituciones y servicios
relacionados;
12. Capacitar y asesorar en materia de implementación de instrumentos y

herramientas, así como en los procedimientos relacionados con contratación
pública;
13. Elaborar parámetros que permitan medir los resultados e impactos del Sistema
Nacional de Contratación Pública y en particular los procedimientos previstos
en la Ley;
12
14. Facilitar los mecanismos a través de los cuales se podrá realizar veeduría
ciudadana a los procedimientos de contratación pública; y, monitorear su
efectivo cumplimiento;
15. Publicar en el Portal COMPRASPÚBLICAS el informe anual sobre resultados

de la gestión de contratación con recursos públicos;
16. Elaborar y publicar las estadísticas del SNCP; y,
17. Las demás establecidas en la presente Ley, su Reglamento y demás normas

aplicables.
De conformidad al Artículo 6 del Reglamento General de la Ley Orgánica del Sistema

Nacional de Contracción Pública, son atribuciones del INCOP:
1. Ejercer el monitoreo constante de los procedimientos efectuados en el marco

del Sistema Nacional de Contratación Pública;
2. Emitir de oficio o a petición de parte, observaciones de orden técnico y legal en

la fase precontractual, las que serán de cumplimiento obligatorio para las
entidades contratantes;
3. Supervisar de oficio o pedido de parte, conductas elusivas de los principios y

objetivos del Sistema Nacional de Contratación Pública, tales como: plazos
insuficientes, especificaciones técnicas subjetivas o direccionadas,
presupuestos fuera de la realidad del mercado, parámetros de evaluación
discrecionales, entre otros;
4. Realizar evaluaciones y reportes periódicos sobre la gestión que en materia de

contratación pública efectúen las entidades contratantes; y de ser el caso,
generar alertas o recomendaciones de cumplimiento obligatorio, sin perjuicio de
que sean puestas en conocimiento de los organismos de control pertinentes.
El INCOP es una institución que lidera y dirige la gestión de compras públicas en

Ecuador, teniendo como máximo objetivo alcanzar el mayor beneficio para el Estado a
13
través de una gestión transparente, que le permite ser reconocida como una entidad
pública ejemplar. Para ello es imprescindible la participación y esfuerzo de todos los
funcionarios del INCOP, alineándose con la estrategia definida y actuando con el
compromiso no solo de hacer las cosas bien, sino de hacerlas con una permanente
preocupación de satisfacer las necesidades de sus partes interesadas y con la
seguridad y la confianza del que sabe que camina en la dirección correcta.
De conformidad al Artículo 1 de la LOSNCP, la Ley establece el Sistema Nacional de

Contratación Pública y determina los principios y normas para regular los
procedimientos de contratación para la adquisición o arrendamiento de bienes,
ejecución de obras y prestación de servicios, incluidos los de consultoría, que realicen:
1. Los Organismos y dependencias de las Funciones del Estado.
2. Los Organismos Electorales.
3. Los Organismos de Control y Regulación.
4. Las entidades que integran el Régimen Seccional Autónomo.
5. Los Organismos y entidades creados por la Constitución o la Ley para el

ejercicio de la potestad estatal, para la prestación de servicios públicos o para
desarrollar actividades económicas asumidas por el Estado.
6. Las personas jurídicas creadas por acto legislativo seccional para la prestación
de servicios públicos.
7. Las corporaciones, fundaciones o sociedades civiles en cualquiera de los

siguientes casos: a) estén integradas o se conformen mayoritariamente con
cualquiera de los organismos y entidades señaladas en los números 1 al 6 de
este artículo o, en general por instituciones del Estado; o, b) que posean o
administren bienes, fondos, títulos, acciones, participaciones, activos, rentas,
utilidades, excedentes, subvenciones y todos los derechos que pertenecen al
Estado y a sus instituciones, sea cual fuere la fuente de la que procedan,
inclusive los provenientes de préstamos, donaciones y entregas que, a
cualquier otro título se realicen a favor del Estado o de sus instituciones;
siempre que su capital o los recursos que se le asignen, esté integrado en el
14
cincuenta (50%) por ciento o más con participación estatal; y en general toda
contratación en que se utilice, en cada caso, recursos públicos en más del
cincuenta (50%) por ciento del costo del respectivo contrato.
8. Las compañías mercantiles cualquiera hubiere sido o fuere su origen, creación

o constitución que posean o administren bienes, fondos, títulos, acciones,
participaciones, activos, rentas, utilidades, excedentes, subvenciones y todos
los derechos que pertenecen al Estado y a sus instituciones, sea cual fuere la
fuente de la que procedan, inclusive los provenientes de préstamos,
donaciones y entregas que, a cualquier otro título se realicen a favor del Estado
o de sus instituciones; siempre que su capital, patrimonio o los recursos que se
le asignen, esté integrado en el cincuenta (50%) por ciento o más con
participación estatal; y en general toda contratación en que se utilice, en cada
caso, recursos públicos en más del cincuenta (50%) por ciento del costo del
respectivo contrato. Se exceptúan las personas jurídicas a las que se refiere el
numeral 8 del artículo 2 de la LOSNCP, que se someterán al régimen
establecido en esa norma.
El Reglamento General de la Ley Orgánica del Sistema Nacional de Contratación

Pública tiene por objeto el desarrollo y aplicación de la Ley Orgánica del Sistema
Nacional de Contratación Pública.
1.7 MARCO REFERENCIAL
Son pocas las compañías de fiscalización de obras civiles ubicadas en la capital de

Portoviejo, la compañía Fisteciv Cia. Ltda es tomada como referencia para la
investigación, no cuenta con un Manual de procedimientos de adquisición de servicios
normalizados, siendo esta una herramienta indispensable y de gran utilidad para evitar
retrasos e inconvenientes en las diferentes adquisiciones.
1.8 OBJETIVOS
15
1.8.1 OBJETIVO GENERAL
Diseñar un manual de procedimientos para la compañía Fisteciv Cìa. Ltda., que sirva
como herramienta para que el personal desarrolle sus actividades de manera eficiente
y contribuya al fortalecimiento institucional.
1.8.2 OBJETIVOS ESPECÌFICOS
 Diagnosticar la situación actual de la organización.
 Fundamentar con bases teóricas un manual de procedimientos para Fisteciv

Cìa. Ltda.
 Documentar los procedimientos que maneja la compañía para su

fortalecimiento institucional.
1.9 HIPÒTESIS
La baja puntuación en la calificación de certificación de proveedores de la compañía

Fisteciv Cìa Ltda., está altamente relacionada con la carencia de un manual de
procedimientos.
CAPITULO II
DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA
2.1 ANTECEDENTES GENERALES
Razón social FISTECIV CÍA LTDA
Sector económico: Servicios.
Capital de inicio $15000, al no contar con mayor capital la empresa inició sus
operaciones en el domicilio de uno de sus accionistas, el establecimiento tendría la
función de centro de trabajo y oficina.
16
En la ciudad de Portoviejo, capital de la Provincia de Manabí, República del Ecuador
los señores Ingeniera Civil Jacqueline Janeth Palma Guillen, Ingeniero Comercial Paul
Alexander Borja Palma, Ingeniera Comercial Sandy Annabel Borja Palma e Ingeniera
Agrónoma Yary Maribel Palma Guillen ecuatorianos, mayores de edad, ejecutivo,
domiciliados en la ciudad de Portoviejo, capital de la provincia de Manabí, unieron sus
capitales e industrias con la finalidad de formar una compañía de responsabilidad
limitada y participar de utilidades que genere.
El miércoles 11 de marzo del 2009 se creó la compañía FISTECIV Cia Ltda. Donde
concreta las siguientes actividades:
 La ejecución de contratos de fiscalización de obras públicas y privadas.
 Contratos de análisis económicos financieros y de impacto ambiental y de

obras y proyectos que interesen en los organismos públicos y privados.
 Asesoramiento para la obtención de créditos destinados a la ejecución de

obras y proyectos del sector público y la empresa privada.
 Contratos de auditoría externa de proyectos vinculados con los numerales

anteriores.
 Participar por cuenta propia o ajena o en asociación con consultores

individuales o compañías consultoras nacionales o extranjeras en los
concursos públicos o privados previstos en la Ley de Consultorìa y su
Reglamento.
 Consultoría, asesoría y planificación de proyectos de desarrollo de recursos

naturales renovables.
 Formulación, elaboración, dirección y supervisión de proyectos de

ordenamiento, uso, manejo y conservación de recursos naturales renovables
en los campos: agrícola, ganadero, forestal hidroagrìcola, agro socio
económico, cuencas hidrográficas, ambientales y ecológicas.
17
 Elaboración de planos de urbanización, diseños arquitectónicos, lotizaciones,
redes de agua potable, aguas servidas, aguas lluvias, sistemas de riego y
drenaje, y demás trabajos vinculados con estudios de consultoría.
 Estudios y diseños de obras de infraestructura vial, puentes, hidrosanitarias,

estructurales y de aprovechamiento de recursos.
 En definitiva todos los estudios, diseños, supervisión y fiscalización permitidos

por la Ley de Consultoría y su Reglamento General.
 Elaboración de proyectos y sub proyectos de investigación ambiental, de

asesoría técnica en el campo ambiental y de manejo de información sobre
problemas ambientales.
 Realización de estudios de suelos y hormigones para lo cual implementará los

laboratorios y equipos requeridos para el efecto.
Domicilio: El domicilio principal es la ciudad de Portoviejo, provincia de Manabí,

pero de conformidad con las leyes podría establecer agencias y sucursales dentro
y fuera del país.
El plazo de duración es de cincuenta años contados a partir de la inscripción en el

Registro Mercantil.
El capital social es de $15000, dividido en quince mil participaciones sociales de

un dólar de valor cada una.
La compañía entrega un certificado de aportación a cada uno de sus socios en el

que constará el número de participaciones que le corresponde de acuerdo al
monto de su aportación de manera No Negociable. El presidente y gerente
general suscriben esos certificados.
Para cumplir su actividad podrá importar máquinas, equipos, vehículos, repuestos

y accesorios requeridos para la ejecución de trabajos de campo y de oficina y, en
18
general todos los actos y contratos permitidos por las leyes del Ecuador,
relacionados con la consultoría.
A partir de la apertura comercial al no estar preparada para enfrentar las

consecuencias de un comercio global, tuvo un estancamiento y a partir de ahí ha
tenido crecimiento pero no tan rápido ni evidente, sin embargo se mantiene
constante.
2.2 MISIÒN, VISIÒN, OBJETIVOS Y FILOSOFÌA DE LA EMPRESA
2.2.1 Misión
“Somos una empresa que brinda servicios de consultoría, asesoría y planificación de
proyectos, contratos de fiscalización de obras públicas y privadas con el fin de
fortalecer la promoción y generación de trabajo con una visión de desarrollo sostenible
que contemple el equilibrio entre lo económico, lo social y lo ambiental”
2.2.2 Visión
Ser líder en la prestación de servicios de consultoría, asesoría y planificación de

proyectos de obras públicas y privadas.
2.2.3 Objetivo de la empresa
Satisfacer necesidades sociales del tipo constructivas, mediante la planificación,

elaboración de proyectos y diseño de obras del tipo estructurales, hidráulicas y viales
fundamentalmente
2.2.4 Filosofía de la empresa
2.2.4.1 Ética:
 Con el cliente demostrando confidencialidad, lealtad, equidad, confiabilidad y
transparencia.
 Con el personal demostrando equidad, respeto, solidaridad, lealtad, estabilidad
y seguridad en el trabajo.
 Con los proveedores suministrando información clara, demostrando equidad y
transparencia.
19
 Con la competencia reconociendo su labor, siendo respetuosos, discretos y
solidarios.
 Con la sociedad integrando los proyectos al entorno social en el que se
desarrollan.
2.2.4.2 Profesionalismo:
 Con el cliente siendo competentes, comprometidos, efectivos, eficientes,

innovadores y actualizados.
 Con el personal, creando un ambiente de compañerismo, trabajo en equipo,
comunicación e información, ofreciendo recursos necesarios y capacitación
para el buen desempeño.
 Con los proveedores seleccionándolos y evaluándolos colaborando con su
gestión y suministrando información.
 Con la competencia reconociendo su labor, siendo respetuosos y discretos.
 Con la sociedad respetando su cultura y aportando conocimientos para su
desarrollo.
2.2.4.3 Proactividad
 Con los clientes identificando sus necesidades, manteniéndose informados y
aportando respuestas de alta calidad.
 Con el personal identificando sus necesidades manteniéndolos informados,
promoviendo su desarrollo hacia la excelencia.
 Con los proveedores suministrando información clara seleccionándolos y
evaluándolos, estableciendo mecanismos de retroalimentación.
 Con la competencia estableciendo estrategias y seguimiento.
 Con la sociedad estableciendo mecanismos de comunicación directa y
promoviendo el auto desarrollo.
2.3 ESTRUCTURA ORGANIZATIVA
Fisteciv Cia. Ltda se dedica a realizar estudios de fiscalización de obras civiles bajo
financiamiento público o privado. Las diferencias existentes en la eficiencia, pone
especial énfasis en identificar de qué manera aspectos como el entorno legal e
institucional, el clima organizacional, la autonomía financiera, las obligaciones
constitucionales, la supervisión y control de los establecimientos, y la regulación del
20
mercado de insumos, entre otros, genera distintos incentivos que condicionan la
calidad y costo de los servicios que entrega la compañía.
La compañía Fisteciv Cìa Ltda. Se basa en unos principios de la administración y son:
 División del trabajo. La especialización permite que el individuo acumule

experiencia, y mejore continuamente sus habilidades. De tal modo pueda ser
cada vez más productivo.
 Autoridad. El derecho a dictar órdenes, junto con las cuales debe ir equilibrada
la responsabilidad de su función.
 Disciplina. Los empleados deben obedecer, pero este tema tiene dos aspectos:
los empleados obedecerán sólo la gerencia hace su parte proporcionando una
buena dirección.
 Unidad de comando. Cada trabajador debe tener solamente un jefe sin otras
líneas de mando en conflicto.
 Unidad de dirección. La gente contratada para la misma clase de actividades

debe tener los mismos objetivos en un solo plan. Esto es esencial para
asegurar la unidad y la coordinación en la compañía. La unidad de comando no
existe sin la unidad de la dirección, pero no fluye necesariamente de ella.
 Subordinación del interés individual. La administración debe considerar que las

metas de la empresa son siempre supremas.
 Remuneración. El pago es un motivador importante.
 Descentralización, Éste es un tema de grado dependiendo de la condición del

negocio y de la calidad del personal.
 Cadena escalonada. Una línea de autoridad, una jerarquía es necesaria para la

unidad de la dirección. Pero la comunicación lateral es también fundamental,
mientras que los superiores sepan que está ocurriendo tal comunicación. La
cadena escalonada se refiere al número de niveles de jerarquía desde la
21
autoridad de mayor nivel hasta el más bajo de la organización. No debe ser
muy amplia o existir demasiados niveles.
 Orden. El orden material es necesario. Disminuye la pérdida de tiempo y la

manipulación innecesaria de materiales.
 Acción. En el funcionamiento del negocio es necesario una combinación

“amabilidad y justicia”. Tratar bien a los empleados es importante para lograr
equidad.
 Estabilidad. Los empleados trabajan mejor si tienen la seguridad en su empleo

en el progreso de su carrera. Una contratación insegura y un alto índice de
rotación de personal de forma contraria a la organización.
 Iniciativa. Permitir que todo el personal muestre su iniciativa de cierta manera

es una fuente de la fortaleza para la organización.
 Espíritu. La administración fomenta la motivación moral a sus empleados.
2.3.1 Liderazgo
Dentro de la filosofía que establece Deming, se considera al Liderazgo como uno de

los punto básicos para lograr la Calidad Total y la Mejora Continua dentro de las
organizaciones, así también es necesario aclara que el liderazgo se establece desde
la más alta gerencia y se entiende como un facilitador, es decir, el líder “ayuda a los
trabajadores a hacer una mejor tarea y a desarrollar sus habilidades (Deming 1953).
La empresa fiscalizadora Fisteciv la alta gerencia no considera los fundamentos
teóricos y criterios necesarios para desarrollar el liderazgo eficaz bajo la filosofía de
calidad total.
La gerencia no tiene clara misión, visión y valores u objetivos cómo, porqué y para qué
dirigir la empresa, lo que da como resultado que el personal tampoco tenga claro el
porqué de su trabajo.
El liderazgo generalmente lo ejerce la alta gerencia de la empresa, son ellos quienes

guían el trabajo de la organización, a pesar de carecer de conocimientos teóricos
sobre la administración. El liderazgo lo ejercen como una consecuencia lógica de la
22
experiencia obtenida a lo largo de los años en el manejo de su negocio, aprendido de
manera empírica y práctica, sin embargo la metodología que aplica el gerente no es el
más adecuado pero intenta implícitamente llevar las bases del liderazgo, tratando con
su asesoría y guía que sus empleados realicen su trabajo de manera rápida y con
calidad.
2.4 SERVICIO DE FISCALIZACIÒN
Fisteciv Cìa. Ltda. es una empresa creativa y analíticamente en todos los ámbitos de
la edificación y las construcciones del país, su labor se orienta fundamentalmente a.
 Diseño y cálculo de la infraestructura de las obras.
 Gestación, evaluación, gestión, planificación, y administración de proyectos de

infraestructura de obras.
 Diseño y cálculo de la parte estructural de las obras, abarcando obras de

distintos tipos, como:
- Edificios; torres para transmisiones radioeléctricas para líneas de alta

tensión, para depósitos elevados, antenas; etc.
- Hidráulico como represas, embalses, canales y viales como redes
camineras, puentes, túneles, aeropuertos, obras portuarias.
- Sanitaria como sistema de agua potable, alcantarillado, tratamiento
para aguas residuales, etc.
- Vías de transporte en todas sus formas, como: obras portuarias,
aeropuertos, carreteras, puentes, vías férreas, etc.
Fisteciv cuenta con una visión integradora de todos los aspectos técnicos asociados a
estas obras como mecánica de suelos, sistemas hidráulicos, sanitario, eléctrico y
programas de mantenimiento.
FISTECIV debe estar sujeto al Artículo 1 de la Ley Orgánica del Sistema Nacional de
Contratación Pública, la Ley establece el Sistema Nacional de Contratación Pública y
determina los principios y normas para regular los procedimientos de contratación para
la adquisición o arrendamiento de bienes, ejecución de obras y prestación de
servicios, incluidos los de consultoría.
23
El mayor porcentaje del Presupuesto del FISTECIV está destinado a la adquisición de
servicios normalizados, que son todos aquellos que se encuentran homologados y
catalogados. Los procedimientos de adquisición de servicios normalizados han
aumentado debido al incremento de demanda que requieren ser atendidos; y, al no
contar con un Manual de Procedimientos para los procedimientos de adquisición de
servicios normalizados la Institución sufre retrasos en sus procedimientos, causando el
desabastecimiento de sus bodegas y perjudicando de manera directa al usuario final.
Con este antecedente es importante la elaboración de un Manual de Procedimientos

para los procedimientos de adquisición de servicios normalizados de FISTECIV de la
ciudad de Portoviejo, para poder agilitar y dar respuestas a las nuevas demandas y
necesidades que se establecen en la Institución, así como solucionar los problemas
que se presentan.
CAPÌTULO III
MANUAL, PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS
3.1 Definiciones
Proceso, es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan,

las que transforman elementos de entrada en resultados. (ISO 9000:2005). Un
elemento esencial es que los procedimientos solamente pueden justificarse si agregan
valor, si el resultado o salida tiene valor para el cliente o para la organización. Es decir
es una serie de actividades secuenciales e interdependientes, orientadas a la
consecución de un resultado, en el que se agrega valor a un insumo y se contribuye a
la satisfacción de una necesidad.
Un manual es una recopilación de forma de texto que recoge en una forma minuciosa
y detallada todas las instrucciones que se deben seguir para realizar una determinada
actividad, de una manera sencilla, para que sea fácil de entender, y permita a su
lector, desarrollar correctamente la actividad propuesta, sin temor a errores.
Procedimiento es la gestión del proceso.
En el mapa de procesos de una organización permite considerar la forma en que cada

proceso individual se vincula vertical y horizontalmente, sus relaciones y las
24
interacciones dentro de la organización, pero sobre todo también con las partes
interesadas fuera de la organización, formando así el proceso general de la compañía.
Esta orientación hacia los procedimientos exige la subdivisión en procedimientos

individuales teniendo en cuenta las estrategias y objetivos de la organización, la
experiencia ha demostrado que es conveniente definir los datos de entrada,
parámetros de control y datos de salida.
Entonces el enfoque de procesos puede lograr como un camino poderoso para

organizar y gestionar las actividades que crean valor en la empresa.
Por lo general las empresas están organizadas como áreas dentro de una jerarquía
funcional. Las operaciones son manejadas verticalmente y la responsabilidad por los
resultados obtenidos se divide entre un sin número de áreas. El cliente final no
siempre ve todo lo que esta involucrando. En consecuencia, se da menos prioridad a
los problemas que ocurren en los límites de las interfaces que a las metas a corto
plazo de las áreas. Esta acción conduce al mejoramiento escaso o nulo ya que esta
enfocado en las funciones mas que en el beneficio de la organización.
El enfoque de procesos elimina las barreras entre diferentes áreas funcionales y

unifica sus enfoques hace las metas principales de la organización. También permite
la apropiada gestión de las interfaces entre los distintos procedimientos.
En toda organización tiene como propósito identificar y satisfacer las necesidades y

expectativas de sus clientes, además de las otras partes interesadas como pueden ser
sus empleados, sus proveedores, propietarios, y la misma sociedad, lo que le permitirá
lograr una ventaja competitiva pero para funcionar de manera eficaz y eficiente, tiene
que identificar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre sì.
Una actividad que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir la
transformación de entradas (inputs) en salidas (outputs), se puede considerar como un
proceso. Frecuentemente la salida de un proceso constituye directamente la entrada
del siguiente proceso.
25
3.2 TIPOS DE PROCESOS
 Procesos estratégicos: Procedimientos de planificación y control como

planificación financiera o establecimiento de la estrategia.
 Procesos productivos: Generan salidas y tienen alto impacto sobre la

satisfacción del cliente, desarrollo del producto o servicio al cliente,
adquisiciones entre otros
 Habilitantes o apoyo: Son procesos de apoyo interno a los productivos o de

valor y los gobernantes como son servicios administrativos, legales, recursos
humanos, financiero, sistema de información.
Los procesos están enfocados como se mencionó anteriormente a la calidad y la

satisfacción del cliente, con capacidad de liderazgo de los directivos, que exista un
involucramiento del personal, todos enfocados a procesos para tener un sistema de
calidad con una mejora continua para la toma de decisiones basados en hechos con
una relación mutua con los proveedores.
3.3 PRINCIPIOS DE CALIDAD.
 Orientación al cliente
 Capacidad de Liderazgo
 Participación e involucramiento del personal
 Enfoque en la gestión de procesos.
 Eficacia del sistema de gestión de calidad.
 Mejora continua.
 Toma de decisiones basada en hechos.
 Relación de mutuo beneficio con proveedores.
3.4 ELEMENTOS DE UN PROCESO
Dentro del proceso, hay un tratamiento de entradas de diversos tipos en cada

actividad o tarea agregándoles valor, de tal manera que se cumplan los requerimientos
del cliente interno o externo.
26
Los elementos de un proceso son:
 Entradas, estudios de mercado, requerimientos de clientes, leyes y

regulaciones del producto, datos de diseños anteriores
 Salidas, especificaciones, planificación de la fabricación, lista de materiales,

planos, bocetos y prototipos
 Controles, procedimientos de diseño, plan de diseño, normas aplicables
 Recursos, Software, personal de ingeniería, equipo y personal para elaborar

prototipos.
3.5 ELABORACIÒN DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
El manual de procesos y procedimiento es màs importante de lo que aparenta ser, ya

que no es simplemente una recopilación de los procesos, sino también incluye una
serie de políticas, normas y condiciones que permiten el correcto funcionamiento de la
empresa.
Por lo tanto debe estar escrito en lenguaje sencillo, preciso y lógico que permita
garantizar su aplicabilidad en las tareas y funciones del trabajador. Debe estar
elaborado mediante una metodología conocida que permita flexibilidad para su
modificación o actualización, de acuerdo con las políticas que emita la organización.
El manual debe darse a conocer a todo el personal de Fisteciv. Cia. Ltda., para su uso
y operación.
3.5.1 Utilidad
Con el fin de mejorar su desempeño para atender de manera eficaz las necesidades y
expectativas de sus usuarios, la identificación, estructuración y documentación de los
procedimientos y procedimientos que describen las actividades propias de la entidad y
establecen los controles necesarios para llevarlas a cabo, se constituye en un
mecanismo de planificación y de control para orientar el logro de los objetivos
institucionales y satisfacer las necesidades de los usuarios.
27
Los procedimientos estandarizados, documentados y establecidos en la compañía
Fisteciv Cia. Ltda. y que se referencian en este manual, describen las actividades que
se llevan a cabo en cada uno de los diferentes procedimientos establecidos y se
elaboraron con una estructura unificada, sencilla y con la participación de los
funcionarios responsables de llevarlos a cabo.
El establecimiento y estandarización de los procedimientos facilita la aplicación del

principio de autocontrol, puesto que en ellos quedan claramente identificadas las
verificaciones que se deben hacer para cada una de las actividades que se realizan, y
asegurar que cada paso esté bien hecho antes de continuar con el siguiente.
En el cumplimiento al principio de Mejora Continua, el presente manual estará sujeto a

todas aquellas actualizaciones que conlleven a la optimización de las operaciones de
la entidad por lo que se le registrarán los cambios realizados a la documentación de
los procedimientos, de acuerdo a lo establecido en el procedimiento de Elaboración y
Control de Documentos para que siempre permanezca actualizado como un
documento de consulta.
En la compañía Fisteciv Cia. Ltda., al no existir una definición y delimitación clara de

las responsabilidades de cada departamento, presenta varios problemas de abuso de
autoridad, irresponsabilidad e inclusive hostilidad entre departamentos y trabajadores,
ya que si no hay nada definido, todos buscarán el máximo provecho al mínimo
esfuerzo, y al momento de reclamos por incompetencia, todo el mundo le echará la
culpa al otro.
Si no existe normas establecidas lo cual representa una grave desventaja en el uso de

la autoridad frente a la incompetencia o irresponsabilidad de los trabajores, un
pequeño ejemplo, el trabajador que llegue tarde, y si en el reglamento no especifica la
hora de entrada y la sanción por retrasos, el trabajador alegarà falta de conocimiento.
El manual de procesos y procedimientos permite controlar de manera ágil todos los

procedimientos y procedimientos que se llevan a cabo en la empresa, lo cual facilita la
toma de correctivos en el momento de presentarse una falla, porque enumera uno a
uno los pasos que se realizan, lo cual simplifica al máximo el proceso de búsqueda
del factor deficiente, es decir lo que causa la falla, y corregirlo.
28
La aplicación de un sistema de procesos dentro de la organización, junto con la
identificación e interacciones entre estos procedimientos, asì como su gestión se
puede denominar como un “enfoque basado en procesos”.
Una ventaja del enfoque basado en procedimientos es el control continuo que

proporciona sobre los vínculos entre los procedimientos individuales dentro del propio
sistema de procedimientos, así como sobre su combinación e interacción.
Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza en un sistema de gestión de la calidad,

enfatiza la importancia de:
 La comprensión y el cumplimiento de los requisitos del cliente.
 La necesidad de considerar los procedimientos en términos del valor que

aportan.
 La obtención de resultados del desempeño y eficacia de los procesos.
 La mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.
Además debe asegurar la disponibilidad de recursos e información necesarios para

apoyar la operación y el seguimiento de estos procedimientos, así como medir, realizar
el seguimiento y analizar estos procedimientos, para finalmente implementar las
acciones necesarias que permitan alcanzar los resultados planificados y la mejora
continua de esos procedimientos.
La gerencia debe analizar y optimizar la interacción de los procesos incluyendo tanto

los procesos de realización como los procesos de apoyo. Para ello conviene
asegurarse de que la secuencia e interacción de los procesos se diseñan para lograr
eficaz y eficientemente los resultados deseados.
3.5.2 Objetivo del manual
Estandarizar las actividades que se desarrollan en los diferentes procedimientos

estratégicos, misionales, de apoyo y de evaluación en la compañía FISTECIV Cia.
Ltda con el fin de optimizar y hacer más eficientes las operaciones que se ejecutan en
la entidad y fortalecer la cultura de autocontrol y permite instituir en la gestión de los
procedimientos.
29
3.5.3 Aplicación del manual
La existencia de un manual de procedimientos en la compañía Fisteciv Cia. Ltda.

Permite facilitar la adaptación de cada factor de la empresa a los intereses primarios
de la organización.
A continuación, las funciones básicas del manual de procesos:
 El establecimiento de objetivos
 Las definiciones de políticas, guías, procedimientos y normas.
 La evaluación del sistema de organización.
 Las limitaciones de autoridad y responsabilidad.
 Las normas de protección y utilización de recursos.
 La aplicación de un sistema de méritos y sanciones para la administración
del personal.
 La generación de recomendaciones.
 La creación de sistemas de información eficaces.
 El establecimiento de procedimientos y normas.
 La institución de métodos de control y evaluación de la gestión.
 El establecimiento de programas de inducción y capacitación del personal.
 La elaboración de sistemas de normas y trámites de los procedimientos.
En el contenido del manual debe poseer en su contenido, los conceptos claros de

Misión, visión, estrategia, políticas, valores o principios, objetivos, funciones, productos
o servicios.
Para desarrollar con el manual se recomienda los siguientes pasos:
1. Recolectar, analizar y determinar los requerimientos de los clientes, y de otras

partes interesadas, así como asegurar el continuo entendimiento de sus
requerimientos, necesidades y expectativas.
2. La alta dirección debe decidir en qué mercado se quiere enfocar y desarrollar

las políticas al respecto.
30
3. Determinar los procedimientos necesarios para alcanzar los resultados
deseados.
4. Desarrollar una cadena de procedimientos considerando lo siguiente:
 El cliente de cada proceso.
 Las entradas y resultados de cada proceso.
 Cuales procedimientos interactúan, interfases y cuáles son sus

características.
 Secuencia de los procedimientos que interactúan, eficacia y eficiencia de la

secuencia.
 Para ayudar al desarrollo de la cadena de procedimientos, se puede usar

herramientas tales como diagramas de bloque matrices y diagramas de
flujo.
5. La alta gerencia debe definir el rol y responsabilidad del dueño de cada

proceso para asegurar la implementación y el mantenimiento según lo
planificado.
6. Determinar aquellos procedimientos a documentar.
7. Determinar las actividades para alcanzar el propósito del proceso y definición

de las entradas y resultados requeridos de las actividades y su secuencia.
8. Determinar las actividades para alcanzar el propósito del proceso y definición

de las entradas y resultados requeridos de las actividades y su secuencia.
9. Definir los recursos necesarios para la operación eficaz de cada proceso tales
como recursos humanos, infraestructura, ambiente de trabajo, información,
recursos financieros, naturales, etc.
31
CAPITULO III
ELABORACION DEL MAPA DE PROCEDIMIENTOS
4.1 INSTRUCTIVO PARA LA ELABORACIÒN DE DOCUMENTOS
PROCESO: ADMINISTRACIÒN DEL SISTEMA DE GESTIÒN DE LA CALIDAD
Objetivo: Estandarizar una estructura y un formato para los documentos que se

utilizan.
Alcance: Aplica a todos los documentos internos existentes y que se generen como
parte del Sistema de Gestión de la Calidad.
Definiciones:
- Manual de la Calidad: Documento que especifica el Sistema de Gestión de la
Calidad de una organización.
- Procedimiento: Forma específica para llevar a cabo un proceso.
- Instrucciones de trabajo: Forma de realizar una actividad en particular.
- Formato: Modelos estándar de documentación a ser llenados.
- Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona
evidencia de actividades desempeñadas.
Responsabilidad:
- De elaboración de instrucciones de trabajo y procedimientos: Es el responsable
de la actividad.
- De revisión de instrucciones de trabajo: Jefe inmediato / Experto de área.
- De revisión de procedimientos: Representante de la dirección.
- De aprobación de Instrucciones de trabajo: Instancia inmediata de
dependencia.
- De aprobación de procedimientos: Gerente General
Descripción:
A continuación se detalla lo que deben contener los documentos:
I. El Manual de la Calidad debe contener la siguiente información:

- Alcance
32
- Justificación y Exclusiones
- Diagrama de Macro procedimientos y sus interrelaciones
- Caracterización de los procedimientos con la lista de procedimientos
documentados del sistema de gestión de calidad
II. Los procedimientos deben tener la siguiente información:

- Objetivo
- Alcance
- Definiciones (cuando aplique)
- Responsabilidad (Posición responsable del documento o de la
actividad)
- Descripción de Actividades (se utiliza diagramas de flujo o texto)
- Documentos Relacionados (cuando se relaciona con otros
documentos).
- Registros: Se listan los registros que se generan en el procedimiento
con su código.
III. Las instrucciones de trabajo deben tener la siguiente información:
- Objetivo (cuando aplique)

- Alcance (cuando aplique)
- Definiciones (cuando aplique)
- Responsabilidad (Posición responsable del documento o de la
actividad)
- Descripción de actividades en diagramas de flujo o texto.
- Documentos Relacionados (cuando se relaciona con otros documentos)
- Registros: Se listan los registros que se generan en el instructivo con su
código
IV. El formato general para el Manual de la Calidad, los procedimientos e

instrucciones de trabajo debe ser el siguiente:
a) Cambios o eliminaciones: Los cambios o eliminaciones se reflejarán en

una nueva versión del documento. La versión anterior será sellada
como documento obsoleto. (estos cambios no aplican hasta pasar la
certificación).
33
b) Encabezado: en todas las páginas del documento se utilizará el
siguiente formato:
FISTECIV CIA. NOMBRE DEL DOCUMENTO

Código:
Versión:
LTDA. Proceso: Proceso / Especifico
Fecha:
Página:
 Dentro de la casilla “Proceso”, se define el proceso al que

pertenece y si existe un nivel inferior se coloca el “específico” al
que pertenece el documento.
c) Código del documento: Está definido por el siguiente formato:
XXX – YYY - ##
1 2 3
 1 Tipo de documento:
- Manual de la Calidad: MDC

- Procedimientos: PRO
- Instrucciones de Trabajo: ITS
- Registros: REG
- Políticas: POL
- Documentos DOC
 2 Nombre del Proceso:
- SISTEMA GERENCIAL SGR

- ADMINISTRACIÓN DEL SGC SGC
- MEJORA CONTINUA MCN
- PREPARACIÓN DE OFERTA Y CONTRATACIÓN PRP
- PRESTACIÓN DEL SERVICIO PRS
- FISCALIZACIÓN FIS
- ESTUDIOS EST
- RECURSOS HUMANOS RHH
- MANTENIMIENTO Y METROLOGIA MTM
- COMPRAS COM
34
 3 Número secuencial de los documentos,: 1,2,3,4,....etc
Ejemplo:
XXX – XXX - #
1 2 3
PRO –SGR - 01
Significa:
PROCEDIMIENTO DEL PROCESO DE SISTEMA

GERENCIAL (PRIMERO)
d) Al finalizar la primera página , utilizar el siguiente cuadro:
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

(cuando aplique)
e) Nomenclatura de Diagrama de Flujo (cuando aplique):
Tarea, función, proceso
Decisión
Dirección
Inicio / Fin
Conector
Cliente proveedor- externo
35
f) Cuando en un diagrama de flujo se haga referencia a algún documento,
ejm; procedimientos, formatos, instrucciones de trabajo, etc., éstos
deberán estar subrayados y en negrita.
NOTA:
Los oficios que se generen en cada uno de los procedimientos del Sistema de Gestión
de la Calidad se los codificará de acuerdo a los nombres de los procedimientos.
HISTORIAL DE CAMBIOS
QUIEN
DESCRIPCIÓN PÁGINA
FECHA VERSIÓN SOLICITÓ?
DEL CAMBIO No.
PORQUE?
Febrero 5 Se elimina el Ing. Vanesa
2010 01 2y3 Macías
36
FISTECIV CIA. LTDA
4.2 LISTA MAESTRA DE DOCUMENTOS DEL S.G.C.

CODIGO: DOC-SGC-03
4.2.1 PROCESO: SISTEMA GERENCIAL
Forma
Ulti
to
ma Fecha Lugar de
(Impr
Código Descripción Responsable ver última almacenamie Distribución Firmas
eso /
sió aprobación nto
Digital
n
)
Orden
cronológico-
17de
POL- Gerente Impre Archivador Personal de
Política 01 Febrero N/A
SGR-01 General so del Proyecto Fisteciv
del 2010
ISO Y
cartelera
Orden
17de cronológico
DOC- Gerente Impre Personal de
Objetivos 01 Febrero Archivador N/A
SGR-01 General so Fisteciv
del 2010 del Proyecto
ISO
Orden Gerente y
Ver hoja
cronológico responsable
DOC- Plan de Gerente Impre n/ hoja
n/a Archivador s de
SGR-02 negocios General so a adjunta
del Proyecto procedimien
de oficios
ISO tos
Orden Gerente y
Ver hoja
cronológico responsable
DOC- Gerente Impre n/ hoja
Organigrama n/a Archivador s de
SGR-03 General so a adjunta
del Proyecto procedimien
de oficios
ISO tos
Orden
Gerente y
cronológico
DOC- Gerente Impre n/ Jefe
Presupuesto n/a Archivador N/A
SGR-04 General so a Administrati
del Proyecto
vo
ISO
Orden
Temas a
17de cronológico
DOC- evaluar en la Gerente Impre n/ Gerente
Febrero Archivador N/A
SGR-05 Revisión General so a General
Gerencial
ISO
Orden
Acta de
17de cronológico
DOC- compromiso Gerente Impre Gerente
01 Febrero Archivador N/A
SGR-06 de la General so General
dirección
ISO
Nombramien Orden
to 17de cronológico
DOC- Junta de Impre Gerente
responsable 01 Febrero Archivador N/A
SGR-07 Accionista so General
de la del 2010 del Proyecto
Dirección ISO
Oficios
Orden
generados Ver hoja
cronológico
DOC- en el Gerente Impre n/ Personal hoja
n/a Archivador
SGR-08 proceso General so a involucrado adjunta
del Proyecto
Sistema de oficios
ISO
Gerencial
37
4.2.2 PROCESO: ADMINISTRACION DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Forma
Ulti
to
ma Fecha Lugar de
(Impr
eso /
Digital
n
)
Secretaría
Orden
Procedimient y
17 de cronológico Ver hoja
PRO- o para Jefe Impre Responsable
01 Febrero Archivador adjunta
SGC-01 control de Administrativo so s de
del 2010 del Proyecto de oficios
documentos Procedimien
ISO
tos
Secretaría
Orden
Procedimient y
PRO- o para Jefe Impre Responsable
SGC-02 control de Administrativo so s de
registro Procedimien
ISO
tos
Orden
Responsable
Mapa de 17 de cronológico Ver hoja
DOC- Gerente Impre s de
procedimient 01 Febrero Archivador adjunta
SGC-01 General so procedimien
os del 2010 del Proyecto de oficios
tos
ISO
Orden
Responsables Responsales
DOC- Caracterizaci de Impre de
SGC-02 ones procedimiento so procedimien
s tos
ISO
Orden
Lista cronológico Jefe
DOC- Jefe Impre n/
maestra de n/a Archivador Administrati N/A
SGC-03 Administrativo so a
documentos del Proyecto vo
ISO
Orden
Lista
cronológico Jefe
DOC- maestra de Jefe Impre n/
n/a Archivador Administrati N/A
SGC-04 documentos Administrativo so a
del Proyecto vo
externos
ISO
Orden
Lista cronológico Jefe
DOC- Jefe Impre n/
maestra de n/a Archivador Administrati N/A
SGC-05 Administrativo so a
registros del Proyecto vo
ISO
Oficios Orden Ver hoja
generados cronológico de
DOC- Jefe Impre n/ Personal
en el n/a Archivador despliegu
SGC-06 Administrativo so a involucrado
proceso del Proyecto e de
S.G.C ISO oficios
Lista Orden
maestra de cronológico
DOC- Jefe Impre n/ Jefe
registros n/a Archivador N/A
SGC-07 Informática so a Informática
computacion del Proyecto
ales ISO
Orden
Responsable
MDC- Manual de Gerente Impre s de
SGC-01 Calidad General so procedimien
tos
ISO
38
4.2.3 PROCESO: MEJORA CONTINUA
Forma
Ulti
to
ma Fecha Lugar de
(Impr
eso /
Digital
n
)
Responsable
Procedimient Orden del proceso
PRO- os de Jefe de 17 de cronológico Gerente Ver hoja
Impre
MCN- acciones Recursos 01 Febrero Archivador General adjunta
so
02 correctivas/p Humanos del 2010 del Proyecto Director de oficios
reventivas ISO Téncico/jefe
de proyecto
Orden
PRO- Procedimient Jefe de 17 de cronológico Gerente Ver hoja
Impre
MCN- os para Recursos 01 Febrero Archivador General adjunta
so
03 auditorias Humanos del 2010 del Proyecto Auditores de oficios
ISO
Orden
Instructivo Responsable
ITS- Jefe de 17 de cronológico Ver hoja
para manejo Impre s de los
MCN- Recursos 01 Febrero Archivador adjunta
de so procedimien
01 Humanos del 2010 del Proyecto de oficios
indicadores tos
ISO
Orden
Responsable
DOC- Jefe de cronológico Ver hoja
Cuadro de Impre n/ s de los
MCN- Recursos n/a Archivador adjunta
indicadores so a procedimien
01 Humanos del Proyecto de oficios
tos
ISO
Oficios
Orden ver hoja
generados
DOC- cronológico de
en el Gerente Impre n/ Personal
MCN- n/a Archivador despliegu
proceso General so a involucrado
02 del Proyecto e de
Mejora
ISO oficios
Continua
4.2.4 PROCESO: PREPARACIÓN DE OFERTA Y CONTRATACIÓN

Forma
Ulti
to
ma Fecha Lugar de
(Impr
eso /
Digital
n
)
Gerente
Orden
General
Pasos para 17 de cronológico Ver hoja
DOC- Gerente Impre Secretaría
elaborar 01 Febrero Archivador adjunta
PRP-01 General so Jefe de
ofertas del 2010 del Proyecto de oficios
Recursos
ISO
Humanos
Oficios
Orden ver hoja
generados
cronológico de
DOC- en el Gerente Impre n/ Personal
n/a Archivador despliegu
PRP-02 proceso General so a involucrado
del Proyecto e de
preparación
ISO oficios
de ofertas
39
4.2.5 PROCESO: PRESTACION DE SERVICIOS
Forma
Ulti
to
ma Fecha Lugar de
(Impr
eso /
Digital
n
)
17de
DOC- Informes Jefe de Digita Carpeta del
01 Febrero Cliente N/A
PRS-02 Técnicos proyecto l Proyecto
del 2010
Orden
Método para Director 17de cronológico
DOC- Impre Jefe de
estudios y Técnico/Jefe 01 Febrero Archivador N/A
PRS-03 so Proyecto
diseños de Proyecto del 2010 del Proyecto
ISO
Orden
Método para Director 17de cronológico
DOC- Impre Jefe de
desarrollo de Técnico/Jefe 01 Febrero Archivador N/A
PRS-04 so Proyecto
Fiscalización de Proyecto del 2010 del Proyecto
ISO
Oficio
Orden ver hoja
generados
Director cronológico de
DOC- en el Impre n/ Personal
Técnico/Jefe n/a Archivador despliegu
PRS-05 proceso so a involucrado
de Proyecto del Proyecto e de
prestación
ISO oficios
de servicios
Metodología Director 17de Director
DOC-
general de Técnico/Jefe Impre 01 Febrero Gerencia Técnico/Jefe
PRS-06
Fiscalización. de Proyecto so del 2010 de Proyecto. N/A
Metodología
Director 17de Director
DOC- general de
Técnico/Jefe 01 Febrero Gerencia Técnico/Jefe
PRS-07 Estudios y Impre
de Proyecto del 2010 de Proyecto.
diseños. so N/A
Orden
Curriculum 17de cronológico
DOC- Gerente Impre
de la 01 Febrero Archivador Secretaría N/A
PRS-08 General so
Empresa del 2010 del Proyecto
ISO
40
4.2.6 PROCESO: RECURSOS HUMANOS
Forma
Ulti
to
ma Fecha Lugar de
(Impr
eso /
Digital
n
)
Orden Gerente
Instructivo
Jefe de 17de cronológico General Ver hoja
ITS- elaborar Impre
Recursos 01 Febrero Archivador Jefe adjunta
RHH-02 plan de so
Humanos del 2010 del Proyecto Recursos de oficios
capacitación
ISO Humanos
Orden
Jefe de 17de cronológico Jefe de
DOC- Perfil del Impre
Recursos 01 Febrero Archivador Recursos N/A
RHH-01 Cargo so
Humanos del 2010 del Proyecto Humanos
ISO
Oficios
Orden ver hoja
generados
Jefe de cronológico de
DOC- en el Impre n/ Personal
Recursos n/a Archivador despliegu
RHH-03 proceso so a involucrado
Humanos del Proyecto e de
Recursos
ISO oficios
Humanos
Orden
Método para
Jefe de 17de cronológico Jefe de
DOC- evaluar Impre
Recursos 01 Febrero Archivador Recursos N/A
RHH-04 habilidades so
Humanos del 2010 del Proyecto Humanos
MBTI
ISO
4.2.7 PROCESO: MANTENIMIENTO Y METROLOGIA
Forma
Ulti
to
ma Fecha Lugar de
(Impr
eso /
Digital
n
)
41
4.2.8 PROCESO: COMPRAS
Forma
Ulti
to
ma Fecha Lugar de
(Impr
eso /
Digital
n
)
Responsable
Orden de
Gerente
ITS- 17de cronológico procedimien Ver hoja
Instructivo General Impre
COM- 01 Febrero Archivador tos adjunta
de compras Jefe so
02 del 2010 del Proyecto responsable de oficios
Administrativo
ISO s de la
actividad
Listado de Orden
especificacio cronológico
DOC- 17de
nes técnicas Jefe Impre Archivador
COM- 01 Febrero N/A N/A
de Administrativo so del Proyecto
01 del 2010
suministros ISO y
de oficinas Cartelera
Orden
Gerente
DOC- cronológico
Cotizaciones Jefe Impre n/ General
COM- n/a Archivador N/A
/Proformas Administrativo so a Jefe de
02 del Proyecto
Informática
ISO
Orden
DOC- cronológico
Jefe Impre n/ Gerente
COM- Facturas n/a Archivador N/A
Administrativo so a General
03 del Proyecto
ISO
Orden
DOC- Listado de cronológico Ver hoja
Gerente Impre n/ Personal
COM- proveedores n/a Archivador adjunta
General so a involucrado
04 de tangibles del Proyecto de oficios
ISO
Orden
Oficios ver hoja
cronológico
DOC- generados de
Jefe Impre n/ Archivador Personal
COM- en el n/a despliegu
Administrativo so a del Proyecto involucrado
05 proceso e de
ISO y
compras oficios
Cartelera
Orden
Listado de cronológico
DOC-
proveedores Jefe Impre n/ Archivador
COM- n/a N/A N/A
de Administrativo so a del Proyecto
06
intangibles ISO y
Cartelera
NOTA: TODOS LOS DOCUMENTOS GENERADOS POR FISTECIV ANTES DEL

PROYECTO ISO 9001 SERAN MANEJADOS POR COLORES Y PROTEGIDOS
POR MEDIO DE CARTONES Y SERÁN ELIMINADOS CUANDO LO DIGA LA
FECHA QUE TIENE ANOTADA CADA PROYECTO.
YA QUE SE LOS RETIENE POR LO GENERAL POR QUE AL CLIENTE SE LE
EXTRAVÍAN Y POR CUALQUIER MOTIVO PEDIDO POR LA CONTRALORÍA
42
FISTECIV CIA. LTDA
4.3 LISTA MAESTRA DE DOCUMENTOS
EXTERNOS DEL S.G.C.
DOC-SGC-04
4.3.1 PROCESO PREPARACIÓN DE OFERTA Y CONTRATACIÓN
Fecha
Lugar de
Códig Descripción/No Responsa de Distribu
Fuente almacen Firmas
o mbre ble vigenci ción
amiento
a
Archivador
Base y Términos de del
referencia del Proyecto
n/a CRM CRM n/a n/a N/A
proyecto Carrizal ISO-Orden
Chone Cronologic
o
Archivador
del
MAYO
Ley de Contratación Cliente Ministerio Proyecto Gerente
n/a DEL N/A
Pública Ministerio Congreso ISO-Orden General
2005
Cronologic
o
Archivador
Ministerio del
JUNIO
de Proyecto Gerente
n/a Ley de Compañía Ministerio DEL N/A
Economía y ISO-Orden General
2005
Finanzas Cronologic
o
Archivador
del
FEBRER
Proyecto Gerente
n/a Ley de consultoría Ministerio Ministerio O DEL N/A
ISO-Orden General
2005
Cronologic
o
4.3.2 PROCESO PRESTACIÓN DE SERVICIOS
Fecha
Lugar de
Códig Descripción/No Responsa de Distribu
o mbre ble vigenci ción
amiento
a
Archivador
Instituto
del
Ecuatoriano
Institut Proyecto
n/a INEN de n/a n/a N/A
o Ecuatoriano de Normalización (CEC) ISO-Orden
Normalizaci
Cronologic
ón (CEC)
o
National Archivador
Bureau of del Gerente
n/a NBSPS 1569 N/A n/a N/A
Estándar Proyecto General
NBS ISO-Orden
43
Cronologic
o
Archivador
del
Normas de diseños
Proyecto Gerente
n/a Geométricos de N/A N/A 2003 N/A
ISO-Orden General
carreteras
Cronologic
o
Archivador
American del
Water Proyecto Gerente
n/a AWWA N/A n/a N/A
Works ISO-Orden General
Association Cronologic
o
Archivador
del
Ministerio de
Especificaciones Proyecto Gerente
n/a Obras MOP n/a N/A
Técnicas del MOP ISO-Orden General
Públicas
Cronologic
o
Honorable
Archivador
Congreso
del
Legislación Nacional 30 de
Proyecto Gerente
n/a Ambiental Recursos Comisión de enero del N/A
ISO-Orden General
costeros Legislación 2006
Cronologic
y
o
codificación
4.3.3 PROCESO RECURSOS HUMANOS
Fecha
Lugar de
Códig Descripción/Nom Responsa de Distrib
o bre ble vigenci ución
amiento
a
Organizació Archivador
n del
NORMA ISO Internaciona Proyecto
n/a n/a n/a N/A N/A
9001:2000 l de ISO-Orden
Normalizaci Cronologic
ón o
44
4.4 PROCEDIMIENTO PARA CONTROLES DE DOCUMENTOS
PROCESO ADMINISTRACIÒN DEL SISTEMA DE GESTIÒN DE CALIDAD
1. OBJETIVO
Establecer una metodología de administración de los documentos para el manejo y

control adecuado de los mismos.
2. ALCANCE
Este procedimiento aplica para los documentos de los siguientes niveles;
 Nivel 1: Manual de Calidad, Plan de Negocios

 Nivel 2: Procedimientos, Manuales específicos
 Nivel 3: Instructivos de Trabajo, Planes, Programas y otros documentos
(Términos de referencia, oficios, leyes entre otros)
3. DEFINICIONES
3.1. Manual de Calidad.- Documentos que especifica los procedimientos del

Sistema de Gestión de Calidad de Fisteciv C. Ltda.
3.2. Documento.- Información referente al SGC en diferentes medios de soportes
que pueden ser papel, disco magnético, fotografía o muestra patrón o una
combinación de estos.
3.3 Lista Maestra de Documentos.- Listado de documentos pertenecientes al
Sistema de Gestión de la Calidad en donde se establecen la fecha de
vigencia, número de revisión y distribución de los mismos.
3.4 Lista Maestra de Documentos Externos.- Listado de documentos externos
que intervienen en el Sistema de Gestión de la Calidad donde se estable la
fuente, número de revisión, responsable y distribución de los mismos.
3.5 Archivos en digital.- Son archivos electrónicos para ejecución de programas
45
4. RESPONSABILIDADES
4.1. Gerente General (G.G.).- Responsable de la aprobación y puesta en

vigencia de los documentos, se encargará del control del informe mediante
archivo en el computador.
4.2. Responsables de Procedimientos (R.P.)- Responsables de la elaboración de

los documentos pertenecientes al Sistema de Gestión de la Calidad y el
manejo de los documentos externos de cada proceso, en el caso del cambio
en los documentos se encargan de mantener el documento obsoleto
archivado.
4.3. Jefe Administrativo (J.A.).- Responsable de la revisión de la documentación

perteneciente al Sistema de Gestión de la Calidad, lo cual incluye control de
su número, revisión, distribución y codificación, actualiza la lista maestra de
documentos internos y externos, en el caso de los cambios en documento se
encarga de la impresión y sellado de documentos controlado, entrega del
documento nuevo y retiro del documento anterior sellándolos como
documentos obsoleto y archiva dichos documentos.
4.4. Personal Involucrado (P.I.).- Responsables del uso adecuado de los

documentos del Sistema de Gestión de la Calidad.
4.5. Jefe de Informática (J.I).- Encargado de identificar el equipo que se va a

respaldar en digital, revisión y codificación del documento en digital,
ubicación del documento en cd y responsable de la inclusión y
actualización de la Lista maestra de registros en digital.
4.6. Secretaria (SEC).- Responsable de los documentos de la prestación de

servicios, se encargará del sellado de los documentos como: copia
controlada, original, copia no controlada y documentos obsoletos y de
mantener en archivos los documentos obsoletos.
46
4.5 DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
4.5.1 Elaboración de Documento Nuevo.-
Necesidad del NO
Documento FIN
SI
Elaboración del Documento – conforme

instructivo
para elaboración de documentos (R.P)
Revisión y codificación del

NO
documento (J.A)
Aprobación
del
documento
SI
Tipo de
publicación
(R:P/J.A)
IMPRESO
Inclusión en la Lista Maestra de

Documentos (J.A)
Impresión y Sellado de
Documento Controlado (J.A)
Entrega de Documento Nuevo

(J.A)
FIN
47
4.5.2 Cambio en Documento.-
Necesidad de NO
cambio del FIN
documento
SI
Cambio del Documento-

cursiva (R.P.)
Revisión y Codificación
NO del Documento (J.A.)
Aprobación
del
Documento
SI
Tipo de
Publicación
(R.P. – J.A.)
IMPRESO
Actualización Lista maestra

de documentos (J.A)
Impresión y Sellado de
documento controlado (J.A)
Entrega/retiro de Documento
nuevo/ obsoleto (J.A)
Mantener
Sellado Documento SI documento
obsoleto (J.A). En el caso de obsoleto (J.A)
prestación de servicios lo Dueño de proceso
hará la (SECRETARIA). o Secretaria (en la
prestación de
NO
FIN
FIN
48
4.5.3 Manejo de Documentos Externos.-
Recepción del documento

externo (J.A)
Inclusión/ Actualización en lista

maestra (J.A)
Sellado del documento

controlado (J.A)
Entrega/ Retiro del documento

externo (J.A)
FIN
4.5.4 Manejo de documentos en digital.-
Necesidad de NO
respaldo del FIN
documento
SI
Identificación del equipo

(J.I.)
Revisión y Codificación
del Documento (J.I.)
Ubicación
del
documento
Inclusión a Lista maestra de

documentos en digital (J.I)
FIN
49
4.6 CONTROL DE DOCUMENTOS DE OBRA (PLANOS, MEMORIAS
TÉCNICAS).
Por lo general cada proyecto trae su código en lo que respecta al proyecto

Carrizal Chone, se lo manejará de la siguiente manera ver ejemplo:
8770/EC-3F-A1-0001-OA
8770 = Identifica el Número de proyecto

EC-3F= Identifica frente o característica de planos en forma básica
(AC= acceso, VT= Simbocal, TC= Tronco común)
A1= Formato que se utiliza para imprimir (A4, LF= Lista de hierro, MC=
Memoria técnica, MQ= Memoria mecánica.
0001= Número del plano
OA= Revisión a la que es sujeta el plano (OB, OC, OD)
4.7 CONTROL DE INFORMES
Se elabora cronológicamente, y el control es responsabilidad del Jefe de

Proyecto estará archivado en el computador de éste, en carpeta con el nombre
del proyecto.
DOCUMENTOS RELACIONADOS
 Lista Maestra de Documentos DOC-SGC-03

 Lista Maestra de Documentos Externos DOC-SGC-04
 Instructivo para elaboración de documentos ITS-SGC-01
QUIEN
DEL CAMBIO No.
PORQUE?
50
FISTECIV CIA. LTDA
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

CODIGO: DOC-
SGC-05
4.8 LISTA MAESTRA DE REGISTROS

PROCESO: SISTEMA GERENCIAL
RECUPER
ACIÓN TIEMPO
RESPONS PROTEC (USUARIO DE DISPOSI
CODIGO DESCRIPCIÓN ALMACENAMIENTO
ABLE CIÓN S CONSERV CIÓN
AUTORIZ ACIÓN
ADOS)
Registro de Orden Cronologico
REG- Gerente Gerente Reciclaj
la Revisión - Archivador del Folder 4años
SGR-01 General General e
Gerencial Proyecto ISO
PROCESO: MEJORA CONTINUA

RECUPER
ACIÓN TIEMPO
AUTORIZ ACIÓN
ADOS)
Registro de Jefe de
REG- Orden Cronologico
no Recursos Gerente Reciclaj
MCN- - Archivador del Folders 4años
conformidad Humano General e
01 Proyecto ISO
es s
Jefe de
REG-
Registro de acción Orden Cronologico
Recursos Gerente Reciclaj
MCN-
correctiva/preventiv - Archivador del Folders 4años
Humano General e
02a Proyecto ISO
s
Base de
Jefe de
REG- control de Orden Cronologico
MCN- acciones - Archivador del Folders 4años
Humano General e
03 correctivas/p Proyecto ISO
s
reventivas
Jefe de
REG- Matriz para Orden Cronologico
MCN- manejo de - Archivador del Folders 4años
Humano General e
04 indicadores Proyecto ISO
s
Jefe de
Plan de Recursos Gerente Reciclaj
auditorias Humano General e
05 Proyecto ISO
s
Jefe de
Programa de Recursos Gerente Reciclaj
auditoria Humano General e
06 Proyecto ISO
s
51
Jefe de
REG- Registro de Orden Cronologico
MCN- informes de - Archivador del Folders 4años
Humano General e
07 auditorias Proyecto ISO
s
Jefe de
MCN- evaluación - Archivador del Folders 4años
Humano General e
08 de auditores Proyecto ISO
s
Medición Jefe de
para la Recursos Gerente Reciclaj
satisfacción Humano General e
09 Proyecto ISO
del cliente s
PROCESO: PREPARACIÓN DE OFERTAS Y CONTRATACIÓN

RECUPER
ACIÓN TIEMPO
AUTORIZ ACIÓN
ADOS)
Hoja de ruta
Orden Cronologico
REG- de Gerente Gerente Reciclaj
- Archivador del Folders 4años
PRP-01 preparación General General e
Proyecto ISO
de ofertas
Oferta Orden Cronologico
REG- Gerente Gerente Reciclaj
Técnica y - Archivador del Folders 4años
PRP-02 General General e
Económica Proyecto ISO
PROCESO: PRESTACIÓN DE SERVICIOS

RECUPER
ACIÓN TIEMPO
AUTORIZ ACIÓN
ADOS)
Libro de
Obra
Orden Cronologico Jefe de
REG- (registros de Jefe de anillado Reciclaj
- Archivador de Informáti 4años
PRS-01 actividades Proyecto s e
proyecto ca
por
proyecto)
REG- Registro de Jefe de Reciclaj
- Archivador del Folders Informáti 4años
PRS-02 reuniones Proyecto e
Proyecto ISO ca
REG- Diario de Jefe de Reciclaj
- Archivador del Folders Informáti 4años
PRS-03 trabajo Proyecto e
Proyecto ISO ca
52
PROCESO: RECURSOS HUMANOS
RECUPER
ACIÓN TIEMPO
AUTORIZ ACIÓN
ADOS)
Registro de Jefe de
evaluacion Recursos Secretari Reciclaj
RHH- - Archivador del Folders 4años
del Humano a e
02 Proyecto ISO
desempeño s
Jefe de
Recursos Secretari Reciclaj
RHH- capacitación - Archivador del Folders 4años
Humano a e
03 /inducción Proyecto ISO
s
Registro de
Jefe de
REG- evaluación Orden Cronologico
RHH- de la eficacia - Archivador del Folders 4años
Humano Proyecto ISO a e
04 de la
s
capacitación
Jefe de
Plan de Recursos Secretari Reciclaj
capacitación Humano a e
05 Proyecto ISO
s
Jefe de
REG- Determinació Orden Cronologico
RHH- n de - Archivador del Folders 4años
Humano a e
06 competencia Proyecto ISO
s
Jefe de
Base de Recursos Secretari Reciclaj
Datos Humano a e
07 Proyecto ISO
s
Registro de Jefe de
Evaluación Recursos Secretari Reciclaj
de Humano a e
08 Proyecto ISO
Habilidades s
Carta de
Jefe de
REG- Compromiso Orden Cronologico
RHH- y - Archivador del Folders 4años
Humano a e
09 Responsabili Proyecto ISO
s
dades
53
PROCESO: MANTENIMIENTO Y METROLOGIA
RECUPER
ACIÓN TIEMPO
AUTORIZ ACIÓN
ADOS)
Topograf
o
Laborista
REG- Lista de Orden Cronologico
Director Jefe de Reciclaj
MTM- dipositivo de - Archivador del Folder 4años
Técnico Informáti e
01 medición Proyecto ISO
ca
Director
Técnico
Topograf
o
Laborista
Registros de Director Jefe de Reciclaj
MTM- - Archivador del Folder 4años
Calibración Técnico Informáti e
02 Proyecto ISO
ca
Director
Técnico
Topograf
o
Laborista
REG- Registros de Orden Cronologico
MTM- Mantenimien - Archivador del Folder 4años
03 to Proyecto ISO
ca
Director
Técnico
Topograf
o
Registro de
Laborista
REG- verificación Orden Cronologico
MTM- de - Archivador del Folder 4años
04 dispositivos Proyecto ISO
ca
de medición
Director
Técnico
Topograf
Plan de
o
mantenimien
Laborista
REG- to Orden Cronologico
MTM- preventivo - Archivador del Folder 4años
05 de Proyecto ISO
ca
computadore
Director
s
Técnico
Topograf
Plan de
o
mantenimien
Laborista
REG- to Orden Cronologico
MTM- preventivo - Archivador del Folder 4años
06 de Proyecto ISO
ca
dispositivos
Director
de medición
Técnico
54
PROCESO: COMPRAS
RECUPER
ACIÓN TIEMPO
AUTORIZ ACIÓN
ADOS)
Registros de
Selección de Jefe de
REG- Jefe Orden Cronologico
Proveedores Recursos Reciclaj
COM- Administ - Archivador del Folder 4años
de Humano e
01 rativo Proyecto ISO
Suministros s
de oficina
Registros de
Evaluación y
Reevaluacion Jefe de
REG- Jefe Orden Cronologico
de Recursos Reciclaj
COM- Administ - Archivador del Folder 4años
Proveedores Humano e
02 rativo Proyecto ISO
de s
Suministros
de oficina
Registros de
Jefe de
REG- Selección de Jefe de Orden Cronologico
Recursos Reciclaj
COM- Proveedores Informáti - Archivador del Folder 4años
Humano e
03 compras ca Proyecto ISO
s
especiales
Registros de
Evaluación y
Jefe de
REG- Reevaluacion Jefe de Orden Cronologico
Recursos Reciclaj
COM- de Informáti - Archivador del Folder 4años
Humano e
04 Proveedores ca Proyecto ISO
s
compras
especiales
Registros de
Jefe de
REG- Selección de Orden Cronológico
Gerente Recursos Reciclaj
COM- Proveedores - Archivador del Folder 4años
General Humano e
05 Servicios Proyecto ISO
s
Profesionales
Registros de
Evaluación y
Director Jefe de
REG- Reevaluación Orden Cronológico
Técnico/ Recursos Reciclaj
COM- de - Archivador del Folder 4años
Jefe de Humano e
06 Proveedores Proyecto ISO
Proyecto s
Servicios
Profesionales
Registros de
Jefe de
REG- Selección de Orden Cronológico
COM- Proveedores - Archivador del Folder 4años
General Humano e
07 Otros Proyecto ISO
s
Servicios
55
Registros de
Evaluación y
Jefe de
REG- Reevaluación Orden Cronológico
COM- de - Archivador del Folder 4años
General Humano e
08 Proveedores Proyecto ISO
s
Otros
Servicios
Registros de Jefe de
REG- Jefe de Orden Cronológico
Selección de Recursos Reciclaj
COM- Informáti - Archivador del Folder 4años
Proveedores Humano e
09 ca Proyecto ISO
Software s
Jefe de
REG- Registros Orden Cronológico
Secretarí Recursos Reciclaj
COM- Orden de - Archivador del Folder 4años
a Humano e
10 Compra Proyecto ISO
s
Registros de
Selección de
Proveedores Director Jefe de
REG- Orden Cronológico
Servicios Técnico/ Recursos Reciclaj
COM- - Archivador del Folder 4años
Profesionales Jefe de Humano e
11 Proyecto ISO
(Empresas Proyecto s
asociadas a
Fisteciv)
4.9 PROCEDIMIENTO PARA CONTROL DE REGISTROS
PROCESO: ADMINISTRACION DEL SISTEMA DE GESTIÒN DE CALIDAD
OBJETIVO
Establecer una metodología para el manejo y control de los registros de Fisteciv, que
asegure la identificación, almacenamiento, protección, recuperación, tiempo de
almacenamiento y disposición final de los mismos.
ALCANCE
Este procedimiento aplica para los registros que se originen en los procedimientos del
Sistema de Gestión de la Calidad.
DEFINICIONES
4.6 Registro.- Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona

evidencia de actividades desempeñadas en el Sistema de Gestión de la
Calidad, estos pueden presentarse en diferentes medios de soporte que
56
pueden ser papel, disco magnético, fotografía o muestra patrón o una
combinación de éstos.
4.7 Lista Maestra de Registros digital/papel.- Listado de los Registros utilizados en

el Sistema de Gestión de la Calidad, en el cual se estable la identificación,
almacenamiento, protección, recuperación, tiempo de almacenamiento y
disposición final de los mismos.
RESPONSABILIDADES
4.8 Gerente General (G.G.).- Responsable de la aprobación y puesta en vigencia

de los formatos para convertirse en registros. La aprobación se da
simultáneamente cuando se aprueba el instructivo o el procedimiento.
4.9 Responsables de los procedimientos (R.P.).-Responsable de la elaboración y

revisión de los formatos pertenecientes al Sistema de Gestión de la Calidad.
4.10 Jefe Administrativo (J.A.).- Responsable de la revisión y actualización

de la lista maestra de registros.
4.11 Personal Involucrado (P.I).- Responsables del uso adecuado de los

registros del Sistema de Gestión de la Calidad para evidenciar las actividades
desempeñadas.
4.12 Jefe de Informática (J.I).- Responsable del control de los registros

magnéticos, revisión y actualización de la lista maestra de registros en digital.
DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
a.- En papel
IDENTIFICACIÓN Nombre del registro o el código.

Orden de almacenamiento (cronológico) y lugar de
ALMACENAMIENTO
almacenamiento.
PROTECCIÓN Como se archiva (en fólder, en carpetas).
Personal que tiene acceso y lugar donde se
RECUPERACIÓN
encuentra luego de su utilización.
TIEMPO ALMACENAMIENTO Tiempo por el cual el registro se archiva o conserva.
57
Tratamiento que se da al registro una vez que
DISPOSICIÓN FINAL
transcurre el tiempo de retención/almacenamiento.
b.- En Digital
IDENTIFICACIÓN Nombre del registro o el código.

Orden de almacenamiento (cronológico) en carpeta
ALMACENAMIENTO
(por año, proyecto y máquinas).
PROTECCIÓN En cd. A pedido de cada usuario responsable
RECUPERACIÓN Jefe Informática
TIEMPO ALMACENAMIENTO Tiempo por el cual el registro se archiva o conserva.
Tratamiento que se da al registro una vez que
DISPOSICIÓN FINAL transcurre el tiempo de retención/almacenamiento.
Gravado en un cd. Guardado como archivo muerto.
DOCUMENTOS RELACIONADOS
 Lista Maestra de Registros DOC-SGC-05

 Lista Maestra de Registros en digital DOC-SGC-07
QUIEN
DEL CAMBIO No.
PORQUE?
58
4.10
59
DOC-SGC-O2
CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO FISTECIV. Cía Ltda.
1
Nombre del Proceso: Sistema Gerencial
Objetivo: Organizar y planificar las actividades de la empresa
Responsable: Gerente General
Entradas Proceso - Proveedor Actividades Resultados Proceso - Cliente
Información del mercado (servicios
Cliente Políticas y objetivos de calidad.
requeridos). * Política de la empresa
* Objetivo de la empresa Plan de Negocios
* Organigrama de la empresa
* Designación del representante de la Dirección Organigrama Todos los procesos
Informes parciales para la revisión * Realizar la Revisión Gerencial del SGC Presupuesto
Todos los procesos
gerencial * Planificacion de recursos
* Contactos con el cliente Directrices para la planificacion (Registro
de la revision gerencial)
Criterios y métodos
Procedimientos otros
Registro de la revision gerencial (5.6.1)

Temas a evaluar en la revision gerencial (5,6,2)
Bases de licitacion
Acta de compromiso de la Direccion (5.1)
NO APLICA
Nombraminento responsable de la dirección
Presupuesto (6.1)
Programa de calidad (5,4,2)
Mapa de procesos y caracterizaciones (5,4,2)
Recursos
Humanos Otros
Suministro de oficina
Junta de accionista Vehículos
Gerente General Proyector
Personal de FISTECIV Computadora
Instalaciones de Acolit
Indicador
Nombre Frecuencia Responsable
Porcentaje de cumplimiento de acciones derivadas de la revisión gerencial semestral Junta de accionista
Requisitos ISO 9001:2000:5.3/5.4.1/5.4.2/5.1/5.5.1 /5.5.2/5.6.1/5.6.2/5.6.3/6.1/5.2/6.3
65
DOC-SGC-O2
2
Nombre del Proceso: Administración del SGC
Objetivo: Administrar documentos del SGC
Responsable: Jefe Administrativo
Informacion (requerimiento de Mapa de procesos y
Cliente Todos los procesos.
servicio) * Lineamientos para elaborar documentos del SGC caracterizaciones
* Documentar y aplicar la documentacion del SGC
Politica y objetivos Manual de calidad Proceso Prestación de servicios
* Control de documentos y registros del SGC
Proceso Sistema Gerencial * Identificacion de procesos de la empresa Documentacion controlada del
Plan de negocios Todos los procesos.
SGC
Instructivo para elaboracion de documentos
Lista maestra de documentos
Procedimiento para control de documentos
Lista maestra de documentos externos
Procedimiento para control de registros
Lista maestra de registros
Lista maestra de registros en digital
Recursos
Humanos Otros
Personal de FISTECIV
Gerente General
Computadora
Jefe Administrativo
Indicador
La eficacia del objetivo de este proceso se la mide en las Auditorías Conforme al programa de
Jefe de Recursos Humanos
internas auditorías
Requisitos ISO 9001:2000: 4.1/4.2.1/4.2.2/4.2.3/4.2.4
66
DOC-SGC-O2
3
Nombre del Proceso: Mejora continúa
Objetivo: Sostenimiento del SGC para la satisfacción del cliente y el crecimiento empresarial
Responsable: Jefe de Recursos Humanos
Datos relativos a satisfaccion del
cliente
Proceso prestación de servicio
Datos relativos a observaciones a los
informes.
* Analizar datos sobre satisfacción del cliente
Datos relativos a indicadores de * Evaluación de procesos (evolución de indicadores)
Todos los procesos * Indice de satisfación del cliente
procesos. * Control del producto/servicio no conforme (observaciones a los
* Planes de accion (acciones
informes) Todos los procesos
Datos relativos a proveedores. Proceso compras correctivas/preventivas).
* Reuniones entre Director Técnico, los Técnicos y Técnicos de Apoyo
* Hacer auditorias
Políticas y objetivos de calidad. * Tomar acciones correctivas /preventivas
Proceso Sistema Gerencial
Directrices para la planificacion
(Registro de la revision gerencial)
Necesidades de Mejora Proceso Recursos Humanos
Instructivo para manejo de indicadores
Registro de no conformidad
Base de control de acciones correctivas/preventivas
Registros de acción correctiva/ preventiva.
Procedimiento para control de producto/servicio no conforme Medición de la satisfaccion del cliente.
Procedimiento para acciones correctivas/preventivas Cuadro de Indicadores.
Procedimiento para auditorías. Matriz para manejo de indicadores
Registro / Informes de auditorias.
Plan de auditoria
Programa de auditoria
Registro de evaluación de los auditores
Recursos
Humanos Otros
Gerente General Computadoras
Director Técnico Materiales de oficinas
Técnicos y Técnicos de apoyo Vehículos
Equipos de laboratorio
Personal involucrado en los procesos de acuerdo a los planes de acción.
Equipos de topografía
Indicador
Conforme duracion de
Director Técnico
Indice de satisfacción del cliente proyecto (mínimo cada 2 o 3
meses)
Requisito ISO 9001:2000 8.1/8.2.1/8.2.2/8.2.3/8.2.4/8.3/8.4/8.5.1/8.5.2/8.5.3
67
DOC-SGC-O2
CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO FISTECIV Cía. Ltda.
4
Nombre del Proceso: Preparación de oferta y Contratación
Elaborar oferta técnica y económica conforme a los requerimientos del cliente para incorporar un contrato de
Objetivo: trabajo
Responsable: Gerente General
* Revisión de publicación o invitación
Invitación a participar * Decidir de acuerdo a la especialidad de la empresa * Requerimiento de personal. Proceso Recursos Humanos
* Adquirir documentos precontractual (bases y TdR)
* Revisar requisitos
Requerimientos * Pedir aclaraciones al cliente * Requerimiento de compras. Proceso compras.
* Recopilar información y datos
Información y datos Cliente
* Procesar información y datos * Oferta Técnica y Económica
* Cumplir requisitos (llenar formularios)
Bases y Terminos de referencia * Preparar Oferta técnica/económica * Acta de Negociación
(TdR) * Negociar con el cliente la oferta económica Prestación de servicios
Carta de comunicación de * Aceptacción de contraoferta

* Elaborar el acta de negociación * Contrato.
resultados.
* Instructivo para elaborar ofertas

* Pasos para elaborar oferta
* Bases y Términos de referencia
* Leyes (consultoría, Compañía y Contratación Pública)
* Carta de aceptación y participación
* Carta de aclaraciones
NO APLICA
* Metodologías de los técnicos.
* Carta de entrega de oferta al cliente
* Contrato
* Reglamento General Sustittivo del Reglamento a la Ley de Consultoria
* Criterios de Negociación (Art. 42 del Reglamento General Sustittivo
del Reglamento a la Ley de Consultoria (Elementos
Recursos
Humanos Otros
* Gerente General * Suministro de oficina
* Secretaria * Computadora
* Técnicos en las diferentes áreas según proyecto. * Ploter
* Director Técnico * Vehículo
Indicador
Puntaje de los técnicos en base a criterio de FISTECIV A la presentación de la oferta Gerente General
Requisitos ISO 9001:2000: 5.2/7.1/7.2.1/7.2.2/7.2.3/6.1
68
DOC-SGC-O2
5
Nombre del Proceso: Prestación de servicios
Objetivo: Cumpir requerimientos del cliente para lograr su satisfacción y dar estabilidad a la empresa
Responsable: Director/Jefe de Proyecto

* Acta de negociación Preparación de ofertas y
* Elaborar Acta de inicio del proyecto
* Contrato contratación.
* Planificación del proyecto:
* Tangible o intangible comprado Compras - Actualizar el cronograma y metodología de trabajo
- Establecer autoridades y responsabilidades * Informes parciales y finales
* Dispositivos de medición * Ejecución del proyecto: * Planillas Cliente
Mantenimiento y Metrología
calibrados - Elaboración de Informes parciales y finales * Acta de entrega de recepción
- Elaboración de planillas
* Personal competente. - Responder a observaciones del cliente y tomar correctivos
* Carta de compromiso y Recursos Humanos - Coordinar con el personal calificado (reuniones)
responsabilidades - Capacitación
- Elaboración de registros de control (modificaciones)
* Políticas y objetivos de calidad. Sistema Gerencial * Elaborar el acta de entrega/recepción
* Acta de la reunión Mejora Continua
* Medir la satisfacción del cliente
* Manual de calidad Administración del SGC
* Documentos precontractuales y contractuales

* Procedimiento para acciones correctivas/preventivas
* Procedimiento para control de producto/servicio no conforme
* Método para Estudios:
- Registros de datos básicos
- Registro de acta de reunión
NO APLICA
- Registros de estudios de soluciones
- Registro de acta de recepción
Metodología general para Estudios
* Método para Fiscalización:
Libro de obra
Metodología general de Fiscalización
Recursos
Humanos Otros
Computadoras
Gerente General Ploter
Director Técnico Impresoras
Personal fijo y eventual (técnicos) Cámara de video
Vehículo
Dispositivos de medición
Indicador
Conforme duración del
Indice de satisfacción del cliente proyecto (mínimo cada 2 o 3 Director técnico
meses)
Requisitos ISO 9001:2000: 7.3.1/7.3.2/7.3.3/7.3.4/7.3.5/7.3.6/7.3.7/7.5.1/7.5.3/7.5.4/7.5.5/8.2.1/8.2.4/8.3/8.5.2/8.5.3
69
DOC-SGC-O2
6
Nombre del Proceso: Recursos Humanos
Objetivo: Proveer el Recurso Humano competente para la prestación del servicio a los clientes.
Responsable: Jefe de Recursos Humanos
* Elaborar perfil del cargo (responsabilidades y
Cliente, Proceso preparación de Proceso de prestación de servicios,
Requerimiento de Personal autoridades). * Perfil del cargo
ofertas y contrataciones; y cliente
competente * Seleccionar Personal
Proceso prestación de servicios. * Personal competente. Todos los procesos
* Realizar inducciones de Personal
* Necesidades de Mejora Proceso de mejora contínua.
Requerimiento de responsabilidades Prestación de servicio * Definición del ambiente de trabajo
* Realizar plan de capacitación * Carta de compromiso y
Proceso Prestación de servicios.
Tangible o intangible comprado Proceso Compras * Evaluar eficacia de la capacitación responsabilidades
* Evaluación del desempeño
Procedimientos Otros
* Instructivo de selección de personal

* Instructivo para elaborar plan de capacitación
* Plan de capacitación.
* Carta de compromiso y responsabilidades
* Registro de la evaluación del desempeño
* Registro de la evaluación de la eficacia.
NO APLICA * Documentos contractuales
* Registros de educación, formación, habilidades y
experiencias(Todos los cargos conforme a organigrama)
* Método para evaluar habilidades MBTI
* Criterios de desempeño de personal fijo.
* Reuniones, cartelera, documentos escritos
* Leyes laborales
Recursos
Humanos Otros
Director técnico (técnicos de áreas) Computadoras
Jefe de Recursos Humanos (resto de cargos, plan de Suministro de oficinas
Gerente General Vehículos
Recursos económicos
Indicador
conforme a ofertas
Puntaje de los técnicos en base a criterios de FISTECIV. Director técnico
presentadas
Requisitos ISO 9001:2000: 5.5.1/5.5.3/6.2.1/6.2.2/6.4
70
DOC-SGC-O2
7
Nombre del Proceso: Mantenimiento y Metrología
Objetivo: Dar mantenimiento a la infraestructura y calibrar dispositivos de medición
Responsable: Jefe Administrativo (infraestructura)/ Director Técnico (dispositivos de medición)
Inventario de equipos de medición e
* Infraestructura operando Todos los procesos
infraestructura
Compras * Realizar mantenimiento preventivos y correctivos
Tangible o intangible comprado
* Elaboración de registro de mantenimiento
Lista de proveedores. * Realizar calibración de equipos de medición * Dispositivos de medición
* Elaboración de registros de calibración Proceso prestación de servicios
calibrados
Requerimiento de calibración o de
Proceso prestación de servicio
mantenimiento
Lista de dispositivos de medición

Registros de calibración de los dispositivos de medición
Manual de operación y mantenimiento de dispositivos de
NO APLICA medición
Información del fabricante (métodos de calibración).
Garantías de uso
Registros de mantenimiento
Recursos
Humanos Otros
* Software
Jefe Administrativo * Herramientas varias
Director Técnico * Equipo de laboratorio
Técnico * Vehículo
* Recursos Económicos
Indicador
conforme se de
La eficacia de este proceso se la mide a través de los registros
mantenimiento/al inicio Director Técnico
de mantenimiento y calibración/verificación
del proyecto
Requisitos ISO 9001:2000: 6.3/ 7.6.
71
DOC-SGC-O2
8
Nombre del Proceso: Compras
Objetivo: Adquirir productos y servicios de acuerdo a requerimientos
Responsable: Jefe Administrativo (tangibles)/ Gerente General (intagibles)
Proceso prestación de servicios, Prestación de servicios Proceso
Proceso Recursos Humanos, * Tangible o intangible comprado Recursos Humanos, Proceso de
Requerimientos de compra Mantenimiento y Metrología.
Proceso de Mantenimiento y * Evaluar, Reevaluar y seleccionar proveedores.
Metrología. * Crear lista de proveedores Inventario de equipos de medición e
* Revisar requisito de compras infraestructura
Términos de referencia Cliente * Comprar. Proceso de mantenimiento y Metrología
* Aprobación de compras
Lista de proveedores.
Proceso Preparación de ofertas y * Verificación de la compras
Acta de Negociación
contrataciones
Datos relativos a proveedores. Proceso de Mejora contínua
Procedimientos Otros
* Instructivo de evaluacion, reevaluacion y seleccion de

proveedores
* Criterios para evaluar - reevaluar provedores y seleccionar
proveedores (tangibles e intangibles)
* Instructivos de compras
NO APLICA * Listado de Especificaciones Técnicas de Suministros de oficina
* Carta de compromiso y responsabilidades
* Orden de compra
* Proforma de compra.
* Términos de referencia/acta de negociación.
* Registros de evaluación, reevaluacion de proveedores
Recursos
Humanos Otros
* Recursos Economicos
* Vehiculos
Jefe Administrativo
* Suministros de oficina
Gerente General
* Telefono, fax
* Computadoras
Indicador
Semestral (tangibles)/Al Jefe Administrativo (tangibles)/Gerente
Puntaje de los proveedores
final del proyecto General (intangibles)
Requisitos ISO 9001:2000: 7.4.1/7.4.2/7.4.3
72
4.12 EXPLICACIÓN DE LA PROPUESTA DEL MAPA DE PROCESOS
Esta explicación está enfocada a que en el mapa de procesos se pueda visualizar el

requisito o requisitos que se cumplen en los diferentes procesos o dicho de otro modo
identificar en qué proceso o procedimientos hay evidencias de que se está cumpliendo tal
o cual requisito de ISO 9001:2000.
Esta propuesta nace en función de lo que se ha podido ver y entender en la evaluación

inicial.
No pretende ser algo rígido pues ustedes tendrán otros elementos de juicio para hacer los
cambios y mejoras correspondientes.
En el proceso1 estarían cubriéndose los siguientes requisitos de ISO 9001:2000:
 5.3 Política de calidad

 5.4.1 Objetivos de calidad
 5.4.2 Planificación del sistema de gestión de la calidad
 5.1 Compromiso de la dirección
 5.6.1 Revisión por la dirección (generalidades)
 5.6.2 Información para la revisión
 5.6.3 Resultados de la revisión
 6.1 Provisión de recursos
 5.2 Enfoque al cliente
 6.3 Infraestructura
En el proceso 2 estarían cubriéndose los siguientes requisitos de ISO 9001:2000:

 4.1 Requisitos generales (Sistema de Gestión de la Calidad SGC)
 4.2.1 Generalidades (requisitos de la documentación)
 4.2.2 Manual de calidad
 4.2.3 Control documentos
 4.2.4 Control registros
73
 8.1 Generalidades (medición, análisis y mejora)
 8.2.1 Satisfacción cliente
 8.2.2 auditoria
 8.2.3 Seguimiento y medición procedimientos
 8.2.4 Seguimiento y medición productos
 8.3 Control producto no conforme
 8.4 Análisis de datos
 8.5.1 Mejora
 8.5.2 y 8.5.3 Acción correctiva y acción preventiva

 5.2 Enfoque al cliente
 6.1 Provisión recursos
 7.1 Planificación de la realización del producto
 7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con los productos
 7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con los productos
 7.2.3 Comunicación cliente
 7.3 Diseño y desarrollo (en todos sus literales)

 7.3 Diseño y desarrollo (en todos sus literales)
 7.5.1 Control de la producción y e la prestación del servicio
 7.5.3 Identificación y trazabilidad
 7.5.4 Propiedad del cliente
 7.5.5 Preservación del producto
 8.2.1 Satisfacción cliente
 8.2.3 Seguimiento y medición procedimientos
 8.2.4 Seguimiento y medición productos
 8.3 Control producto no conforme
 8.5.2 y 8.5.3 Acción correctiva y acción preventiva
74
 5.5.1 Responsabilidad y autoridad
 5.5.2 Representante de la dirección
 5.5.3 Comunicación interna
 6.2.1 Generalidades (hr.)
 6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación
 6.4 Ambiente de trabajo

 6.3 Infraestructura
 7.6 Control de dispositivos de seguimiento y medición

 7.4.1 Proceso de compras
 7.4.2 Información de las compras
 7.4.3 Verificación productos comprados
75
FISTECIV CIA. LTDA
4.13 MATRIZ DE RELACIÓN ENTRE ELEMENTOS DE LA NORMA Y PROCESO
MANTENIMIENTO Y METROLOGIA (7)

ADMINISTRACION DEL S.G.C. (2)
PREPARACIÓN DE OFERTAS (4)

PRESTACIÓN DE SERVICIOS (5)
RECURSOS HUMANOS (6)
SISTEMA GERENCIAL (1)
MEJORA CONTINUA (3)
COMPRAS (8)
4.1 Requisitos Generales x
4.2.1 Generalidades x
4.2.2 Manual de Calidad x
4.2.3 Control de Documentos x
4.2.4 Control de Registros x
5.1 Compromiso de la Dirección x
5.2 Enfoque al Cliente x x
5.3 Política de la Calidad x
5.4.1 Objetivos de la Calidad x
5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad x
5.5.1 Responsabilidad y autoridad x x
5.5.2 Representante de la Dirección x
5.5.3 Comunicación Interna x
5.6.2 Información para la Revisión x
5.6.3 Resultados de la Revisión x
6.1 Provisión de Recursos x x
6.2.2 Competencia, Toma de Conciencia y Formación x
6.3 Infraestructura x x
6.4 Ambiente de Trabajo x
7.1 Planificación de la Realización del Producto x
7.2.1 Determinación de los Requisitos Relacionados con el
Producto x
7.2.2 Revisión de los Requisitos Relacionados con el Producto x
7.2.3 Comunicación con el cliente x
7.3.1 Planificación del Diseño y Desarrollo x
76
7.3.2 Elementos de entrada para el Diseño y Desarrollo x
7.3.3 Resultados del Diseño y Desarrollo x
7.3.4 Revisión del Diseño y Desarrollo x
7.3.5 Verificación del Diseño y Desarrollo x
7.3.6 Validación del Diseño y Desarrollo x
7.3.7 Control de los Cambios del Diseño y Desarrollo x
7.4.1 Proceso de Compras x
7.4.2 Información de las compras x
7.4.3 Verificación de los productos comprados x
7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio x
7.5.3 Identificación y trazabilidad x
7.5.4 Propiedad del Cliente x
7.5.5 Preservación del producto x
7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medición x
8.1 Generalidades x
8.2.1 Satisfacción del Cliente x x
8.2.2 Auditoria Interna x
8.2.3 Seguimiento y medición de los procedimientos x
8.2.4 Seguimiento y medición del producto x x
8.3 Control del producto no conforme x x
8.4 Análisis de datos x
8.5.1 Mejora Continua x
8.5.2 Acción Correctiva x x
8.5.3 Acción Preventiva x x
77
4.14 MANUAL DE PROCEDIMIENTO DE CONTRATACIÓN DIRECTA
Objetivo.-
Documentar todas las actividades de los procesos de contratación directa que se realizan
en la compañía de fiscalización Fisteciv Cía. Ltda.
Procesos involucrados:
1. Creación del proceso

2. Publicación – Invitación
3. Preguntas y Respuestas
4. Envío de oferta
5. Convalidación de Errores
6. Calificación de participantes
7. Negociación
8. Adjudicación
9. Registro de contrato
10. Finalización del proceso
Definiciones
SNCP: Sistema Nacional de Contratación Pública-
CPC: Clasificador Central de Productos
Portal: Sistema informático en línea.
RUP: Registro Único de proveedores
Adjudicación. Es el acto administrativo por el cual máxima autoridad o el órgano

competente otorga derechos y obligaciones de manera directa al oferente seleccionado,
surte efecto a partir de su notificación y sólo será impugnable a través de los
procedimientos establecidos en la ley orgánica del Sistema Nacional de Contratación
Pública.
Bienes y servicios normalizados. Objeto de contratación cuyas características o

especificaciones técnicas se hallen homologadas y catalogadas.
Consultor: Persona natural o jurídica, nacional o extranjera, facultada para proveer

servicios de consultoría, de conformidad con la ley orgánica del sistema nacional de
contratación pública.
Contratista: Es la persona natural o jurídica, nacional o extranjera, o asociación de éstas

contratada por las entidades contratantes para proveer bienes, ejecutar obras y prestar
servicios, incluidos los de consultoría.
78
INCOP: Instituto nacional de contratación pública es el órgano técnico rector de la
contratación pública. La ley puede referirse a él simplemente como instituto nacional.
Mejor costo en consultoría: Criterio de calidad y costo con el que se adjudicarán los
contratos de consultoría, en razón de la ponderación que para el efecto se determine en
los pliegos correspondientes, y sin que en ningún caso el costo tenga un porcentaje de
incidencia superior al 20%.
Proveedor: Es la persona natural o jurídica nacional o extranjera que se encuentra

inscrita en el RUP, de conformidad con la ley orgánica del sistema nacional de
contratación pública, habilitada para proveer bienes, ejecutar obras y prestar servicios,
incluidos los de consultoría requeridos por las entidades contratantes.
REQUERIMIENTOS DEL SISTEMA
Se recomienda que el equipo tenga las siguientes características.
1. Memoria RAM: 512 MB

2. Procesador: Pentium IV 2GHz
3. Instalado el plug- in de flash player para visualizar los videos y animaciones
de cada proceso de contratación.
4. Instalado en la pc adobe reader, para visualizar los archivos de la normativa
en formato PDF
5. Navegadores web, de preferencia google chrome.
6. Servicio de internet no menos de 256 Kbps óptimo 512 Kbps
MP CONTRATACIÓN DIRECTA
1.-Entidad Crea el proceso en el Portal de Compras

Contratante 1.- Públicas
se selecciona un consultor entre los que
tengan
registrado en RUP el CPC del producto objeto
de
la consultoría y establece la fecha en la que se
publicará el proceso.
2.- El proceso creado se almacena en el portal de

Compras Públicas.
Autor: Yolanda Toro
79
2.-Publicación 1.- En la fecha de publicación establecida por la

Invitación Entidad contratante en la creación del proceso, el
portal compras públicas envía la invitación a
participar en el proceso al consultor seleccionado
por la entidad en la etapa de la creación del
proceso
2.- El consultor recibe la invitación a participar en el

proceso de contratación en la sección "INVITACIO-
NES RECIBIDAS" del portal Compras Públicas
Autor: Yolanda Toro
3.-Preguntas
y 1.- El consultor envía preguntas acerca de los pliegos
respuestas del proceso de contratación a la Entidad Contratante
a través del portal de compras públicas
2.- En el Portal Compras Públicas se almacenan las

preguntas, respuestas y aclaraciones realizadas en
esta etapa
3.- La entidad contratante responde a las preguntas

planteadas por el consultor y de ser necesario
publica aclaraciones al proceso de contratación.
Autor: Yolanda Toro
80
4.-Envío de
oferta 1.- El consultor ingresa su oferta económica, plazo de
entrega y archivos relacionados, formularios en el
Portal de compras públicas.
Además debe entregar la oferta técnica y
económica
de manera física a la entidad contratante.
2.- En el portal de compras públicas se almacenan la

oferta económica por el consultor.
3.- La Entidad Contratante recibe la oferta económica

a través del portal y las ofertas técnicas más el
impreso del envío de la oferta económica de
manera
física.
Autor: Yolanda Toro
5.-Convalidación La entidad Contratante solicita convalidación de

de 1.- errores
errores de forma a través del portal al consultor, esto
con el fin de solventar cualquier error que pueda
causar inconvenientes en la calificación.
En el portal de compras públicas se almacenan

2.- las
solicitudes de convalidación, las respuestas
dadas
por el consultor y la fecha aproximada para la
adjudicación
El consultor responde a la solicitud de

3.- convalidación
de errores de forma.
Autor: Yolanda Toro
81
6.-Convalidación
de 1.- La entidad contratante evalúa la oferta enviada
participantes por el consultor en función de los parámetros de
calificación establecidos en la creación del
proceso
2.- En el portal de compras públicas se registran las

calificaciones realizadas a la oferta enviada por el
consultor-
3.- El consultor espera ser adjudicado.
Autor: Yolanda Toro
7.-
Negociación 1.- Con el Consultor calificado como apto, la entidad
contratante debe realizar una negociación de los
términos técnicos, contractuales y ajustes
económicos
requeridos, luego de lo cual debe registrar
este hecho en el portal de compras públicas
2.- El consultor debe asistir a la negociación establecida

por la entidad y si le es conveniente llegar a un
acuerdo favorable a ambas partes
3.- En el Portal compras públicas se registra la negocia

ción realizada entre la entidad y el consultor.
Autor: Yolanda Toro
82
8.-
Adjudicación 1.- Si en la etapa de negociación se llegó a un acuerdo
la entidad contratante adjudica el proceso al
consultor
a través del portal sino hubo acuerdo la entidad
declarará terminado el procedimiento.
2.- En el portal de compras públicas se almacenan los

archivos relacionados a la etapa de adjudicación.
3.- El consultor revisa en el portal de compras públicas

si le fue adjudicado el proceso.
Autor: Yolanda Toro
9.-Registro de la entidad contratante sube al portal compras

contrato 1.- públicas
una copia escaneada del contrato o el
documento
que sustente la contratación del producto.
En el Portal de compras públicas se almacenan

2.- los
archivos relacionados a la adjudicación del
proceso
de contratación.
El proveedor revisa en el portal compras

3.- públicas
los compromisos acordados en el proceso de
contratación,
información que está disponible para
todos los usuarios del portal
Autor: Yolanda Toro
83
10.-Finalización la entidad contratante sube al portal compras

del 1.- públicas
proceso los documentos para finalizar el proceso:
facturas, acta de entrega y recepción y
obligaciones
particulares.
En el portal de compras públicas se almacenan

2.- los
archivos relacionados a la finalización del proceso
de contratación.
3.- El proveedor revisa en el portal compras públicas

todos los documentos relacionados al proceso de
contratación, información que está disponible
para
todos los usuarios del portal.
Autor: Yolanda Toro
84
CAPITULO V
PRESENTACIÓN DE RESULTADOS DE LA ENCUESTA
ENCUESTA DIRIGIDA A EMPLEADOS DE LA COMPAÑÍA FISTECIV CIA. LTDA.

PREGUNTA N° 1: ¿Cómo califica su nivel de conocimiento en Contratación
Pública?
Tabla N° 1: PREGUNTA N° 1
FRECUENCIA %
MUY BUENO 2 13,33
BUENO 5 33,33
REGULAR 6 40,00
DEFICIENTE 2 13,33
TOTAL 15 100,00
Fuente: Encuesta
Elaboración: El Autor
Gráfico N° 1: Pregunta N° 1
13,33% 13,33%
MUY BUENO
BUENO
33,33%
40,00% REGULAR
DEFICIENTE
Fuente: Encuesta
INTERPRETACIÓN: El 13,33% de los encuestados tiene un conocimiento muy bueno de

conocimientos en materia de Contratación Pública, el 33,33% un nivel bueno, el 40% posee un
nivel regular de conocimientos, mientras que el 13,33% posee un nivel de conocimientos
deficiente. Llama la atención que un buen porcentaje tiene un bajo nivel de conocimiento de
contratación pública.
85
PREGUNTA N° 2: ¿Cuál es el nivel de habilidad que tiene el personal para el manejo
del sistema informático del portal de compras públicas?
FRECUENCIA %
ÓPTIMO 2 13,33
NORMAL 10 66,67
DEFICIENTE 3 20,00
TOTAL 15 100,00
Fuente: Encuesta
20,00% 13,33%
ÓPTIMO
NORMAL
DEFICIENTE
66,67%
Fuente: Encuesta
INTERPRETACIÓN: De los encuestados el 13,33% opina que el personal de compras

públicas de la institución posee un nivel óptimo en la habilidad del manejo del sistema de
compras públicas, el 66,67% posee un nivel de habilidad normal, mientras que el 20% del
personal considera que el nivel es deficiente, en su mayoría es bueno el manejo del
sistema informático del portal de compras públicas.
86
PREGUNTA N° 3: ¿Con qué nivel de transparencia se realiza los procesos en el
portal?
FRECUENCIA %
ÓPTIMO 5 33,33
NORMAL 8 53,33
DEFICIENTE 2 13,33
TOTAL 15 100,00
Fuente: Encuesta
13,33%
33,33%
ÓPTIMO
NORMAL
DEFICIENTE
53,33%
Fuente: Encuesta
INTERPRETACIÓN: El 33,33% del personal opina que los procesos de adquisición se

manejan con un nivel de transparencia óptimo, el 53,33% normal y un 13,33% considera
que el nivel es deficiente, en si es muy buena la transparencia de los procesos en el
portal.
87
PREGUNTA N° 4: ¿Cómo califica la aplicación de la Ley del Sistema Nacional de
Contratación Pública y su respectivo Reglamento General en los procesos?
FRECUENCIA %
MUY BUENA 2 13,33
BUENA 9 60,00
REGULAR 1 6,67
DEFICIENTE 3 20,00
TOTAL 15 100,00
Fuente: Encuesta
20,00% 13,33%
MUY BUENA
6,67%
BUENA
REGULAR
60,00% DEFICIENTE
Fuente: Encuesta
INTERPRETACIÓN: El 13,33% del personal considera muy buena la aplicación de la
LOSNCP y su respectivo Reglamento General, el 60% buena, el 6,67% regular y el 20%
opina que la aplicación es deficiente. En general es buena y muy buena la aplicación de la
Ley del Sistema Nacional de Contratación Pública y su respectivo Reglamento General en
los procesos.
88
PREGUNTA N° 5: ¿Cómo considera el monitoreo y seguimiento de los procesos
publicados en el portal?
FRECUENCIA %
MUY BUENO 4 26,67
BUENO 7 46,67
REGULAR 3 20,00
DEFICIENTE 1 6,67
TOTAL 15 100,00
Fuente: Encuesta
6,67%
26,67%
20,00%
MUY BUENO
BUENO
REGULAR
DEFICIENTE
46,67%
Fuente: Encuesta
INTERPRETACIÓN: El 26,67% de los encuestados considera que el seguimiento de los

procesos publicados en el portal es muy bueno, el 46,67% es bueno, el 20% que malo,
mientras que el 6,67% opina que el seguimiento es deficiente. El monitoreo y seguimiento
de los procesos publicados en el portal están bien.
89
PREGUNTA N° 6: ¿Considera Ud. que la compañía Fisteciv Cia. Ltda. ha ahorrado
recursos por medio del portal de compras públicas?
FRECUENCIA %
SI 2 13,33
NO 13 86,67
TOTAL 15 100,00
Fuente: Encuesta
13,33%
SI
NO
86,67%
Fuente: Encuesta
INTERPRETACIÓN: El 86,67% del personal opina que la compañía no ha ahorrado

recursos en los procesos de adquisición a través del portal de compras públicas, por el
contrario el 13,33% de los encuestados considera que FISTECIV si ha ahorrado recursos,
por lo tanto no hay ahorro en la Institución, por ello no hay una optimización de los
recursos de manera adecuada.
90
PREGUNTA N° 7: ¿Recibe capacitaciones periódicas por parte de la Institución?
FRECUENCIA %
SI 0 0,00
NO 15 100,00
TOTAL 15 100,00
Fuente: Encuesta
0,00
SI
NO
100,00%
Fuente: Encuesta
INTERPRETACIÓN: El 100% del personal opina que no reciben capacitaciones.
91
PREGUNTA N° 8: ¿Qué grado de importancia considera Usted que tiene la Gestión
de Compras Públicas?
FRECUENCIA %
ALTA 12 80,00
MEDIA 2 13,33
BAJA 1 6,67
TOTAL 15 100,00
Fuente: Encuesta
6,67%
13,33%
ALTA
MEDIA
BAJA
80,00%
Fuente: Encuesta
INTERPRETACIÓN: El 80% del personal considera de alta importancia la Gestión de

Compras Públicas, el 13,33% opina que posee un grado de importancia medio y baja el
6,67%, por lo tanto se considera muy importante la Gestión de Compras Públicas.
92
PREGUNTA N° 9: ¿Cómo califica Usted el tiempo que conlleva realizar un proceso
de adquisición por medio del portal de compras públicas?
FRECUENCIA %
RÁPIDO 0 0,00
NORMAL 2 13,33
LENTO 13 86,67
TOTAL 15 100,00
Fuente: Encuesta
0,00 13,33%
RÁPIDO
NORMAL
86,67% LENTO
Fuente: Encuesta
INTERPRETACIÓN: El 86,67% del personal encuestado considera que los procesos a

través del portal de compras se realizan con lentitud, el 13,33% opinan que son normales,
ningún encuestado considera a los procesos rápidos, se tendría que analizar y ver cuál es
la razón de esta situación.
93
PREGUNTA N° 10: ¿Cómo califica el proceso de transferencias o pagos a los
proveedores?
FRECUENCIA %
ÓPTIMO 2 13,33
NORMAL 9 60,00
DEFICIENTE 4 26,67
TOTAL 15 100,00
Fuente: Encuesta
13,33%
26,67%
ÓPTIMO
NORMAL
60,00% DEFICIENTE
Fuente: Encuesta
INTERPRETACIÓN: EL 13,33% de los encuestados opina que el proceso de

transferencias a los proveedores es óptimo, el 60% normal, y el 26,67% considera que el
proceso es deficiente, es decir de esta de manera se hacen bien los pagos a los
proveedores.
94
PREGUNTA N° 11: ¿Cómo califica la atención del personal para con los
proveedores?
FRECUENCIA %
MUY BUENA 4 26,67
BUENA 8 53,33
REGULAR 3 20,00
DEFICIENTE 0 0,00
TOTAL 15 100,00
Fuente: Encuesta

0,00
20,00%
26,67%
MUY BUENA
BUENA
REGULAR
DEFICIENTE
53,33%
Fuente: Encuesta
INTERPRETACIÓN: El 26,67% del personal encuestado opina que la atención que se les
brinda a los proveedores es muy buena, el 53,33% buena y el 20% considera que la
atención es regular, por tanto la atención debería mejorar ya que no esta buena la calidad
ni calidez en todo momento de atender a los proveedores.
95
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
CONCLUSIONES
Una vez realizada la encuesta al personal se pude concluir que:
 Los empleados de la compañía Fisteciv Cía. Ltda de la ciudad de Portoviejo

involucrados en los diferentes procesos de adquisición, contratación, fiscalización no
poseen un nivel de conocimientos óptimo debido a que no poseen un manual de
procedimientos y en materia de contratación pública no reciben la capacitación
necesaria de parte de la organización.
 El manual de procedimientos es considerado de gran importancia, existiendo gran

interés por parte del personal involucrado, el mismo que se refleja en el correcto
monitoreo y seguimiento de los procedimientos subidos al portal, sin embargo, los
procedimientos se realizan de forma lenta y muchas veces sin lograr llegar al estado
“Finalizado”.
 Se considera necesaria la implementación de un manual de procedimientos para la

compañía de Fiscalización Fisteciv Cía. Ltda. de la ciudad de Portoviejo con la finalidad
de agilitar, fortalecer y transparentar los procedimientos de adquisición de servicios
normalizados.
 El estudio y diagnóstico de la situación actual de la compañía fiscalizadora FISTECIV

Cía. Ltda. permitió conocer la necesidad de poseer un manual de procedimientos, para
mejorar su desempeño y atender de manera eficaz las necesidades y expectativas de
sus usuarios.
 La dirección es responsable de mantener la eficiencia, eficacia y calidad en las

operaciones realizadas, por la necesidad de cumplir la misión, visión y objetivos de la
compañía. La alta rotación de personal da como resultado que exista fallas a la hora de
ofertar.
96
 Al tener identificados los procesos y procedimientos que describen las actividades
propias de la entidad, se establecen los controles necesarios para llevarlos a cabo. El
presente documento servirá de ayuda para las iniciativas en la calificación de
proveedores al momento de ofertar los servicios de fiscalización de la compañía
FISTECIV CIA. LTDA.
 En conclusión el manual de procedimientos permitirá estandarizar las actividades que

desarrollen en la organización, con el fin de optimizar y hacer más eficientes las
operaciones.
 La compañía de fiscalización no está capacitando de manera continua al personal, en

lo que se refiere al proceso de preparación de ofertas e ingreso en el portal de compras
públicas.
 Se realizó un levantamiento de los procedimientos más relevantes de la organización,

el cual se detallan el código, descripción, la fuente, responsable y almacenamiento
para que sea de fácil adaptación, entendimiento y ubicación de la información.
97
RECOMENDACIONES
En función de los planteamientos realizados anteriormente se recomienda lo siguiente:
 Capacitar periódicamente a los colaboradores de la compañía FISTECIV Cia. Ltda.

ciudad de Portoviejo involucrados en los diferentes procesos y adquisición respecto al
manejo del portal de compras públicas y la elaboración de procedimientos aplicando la
Ley Orgánica del Sistema Nacional de Contratación Pública y su respectivo
Reglamento General.
 Optimizar los tiempos para que los procedimientos sean más ágiles y se pueda cumplir
cada una de las etapas de los cronogramas de forma oportuna y así “Finalizar” todos
los procedimientos.
 Involucrar a las áreas requirentes en los procesos de adquisición, de manera que se

mantengan informados de cada una de las etapas de los procedimientos.
 Implementar un Manual de Procedimientos de Contratación Pública para agilizar,

fortalecer y transparentar los procesos de adquisición de servicios normalizados de la
compañía FISTECIV CIA. LTDA. de la ciudad de Portoviejo, para que las actividades
de control acoplamiento y evaluación de las operaciones se las realice de forma
eficiente y oportuna.
 El manual se convertirá en una guía útil para poder realizar los procedimientos
adecuadamente llevando controles efectivos a la vez que deberá ser comunicado.
 Se recomienda a los encargados de la alta dirección realizar monitoreo y controles

periódicamente para verificar el cumplimiento de los controles internos y vigilar el
desempeño de los colaboradores.
 Capacitar permanentemente al personal para garantizar la efectividad en sus

funciones.
 Contratar asesores para que ayuden a mejorar en su incursión en el sistema de gestión

de calidad.
98
 La compañía Fisteciv con el manual de procedimientos podrá tener detallada cada una
de las actividades para la implementación de indicadores de gestión, que ayudaran a
tener un mayor control en la búsqueda del mejoramiento continuo basado en los
principios de eficiencia, eficacia y calidad mejorando la organización en su
funcionamiento.
 El proyecto deberá contar con el apoyo de todas las autoridades y el involucramiento

de todos los funcionarios para conocer la situación actual de la empresa y futura
implementación.
99
BIBLIOGRAFÌA
 Herrador Alcaide, Teresa Carmen y Ontin San Segundo, Augusto Introducción a la

Auditoría Interna, Valencia, España 2005
 Slosse, Carlos – Gordicz, Juan C.- Giordano, Silva P. Auditoría nuevo enfoque
empresarial, Editorial macchi Finanzas, Buenos Aires, Argentina 2004
 Muñoz Merchante Angel, Introducción Contabilidad, Editorial Ediciones

Académicas, Madrid, España 2010
 Montesinos, Vicente, Fundamentos de Contabilidad Financiera, Editorial Ediciones

Académicas, Madrid, España, 2010
 Segovia San Juan, Ana Isabel, Contabilidad general (Introducciòn), Editoria

Ediciones Académicas, Madrid, España 2010.
 ISO: Norma Internacional Iso 9001:2000, traducción certificada, impreso en la

secretaría Central de ISO Ginebra- Suiza
 Vilar Barrio José Francisco (1999): La auditoría de los sistemas de gestión de la

calidad. Fundación Confemetal
 http://www.iso.ch
 http://www.wikipedia.com
 http://www.iram.org.ar/Documentos/Certificacion/Sistemas/ISO9000_2000/procedi
mientos.pdf
 http://www.compraspublicas.com.ec
100
101

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UNIVERSIDAD TÉCNICA PARTICULAR DE LOJA

La Universidad Católica de Loja

MAESTRÍA EN AUDITORÍA GESTION DE LA CALIDAD

“Diseño de un manual de procedimientos para la compañía Fisteciv Cia. Ltda.,

Toro España Yolanda Elizabeth

Carpio Sacoto Jose Marcelo, Ing.

CENTRO UNIVERSITARIO PORTOVIEJO

Carpio Sacoto Jose Marcelo

DIRECTOR DE TESIS DE GRADO

Que el presente trabajo, denominado: “…Diseño de un manual de procedimientos

Loja, 04 de diciembre de 2012

“Yo Toro España Yolanda Elizabeth, declaro ser autor (a)

de la presente tesis y eximo expresamente a la Universidad Técnica Particular de

Adicionalmente declaro conocer y aceptar la disposición del Art. 67 del Estatuto

Mi eterna gratitud a quienes han apoyado esta etapa de crecimiento en mi formación

La compañía ha tenido últimamente inconvenientes debido a que no cuenta con un

Al no tener estandarizados los procedimientos no existen uniformidad en los mismos y

En el presente trabajo de investigación conoceremos los conceptos concernientes para

El capìtulo primero resume los antecedentes generales de la empresa, identificando el

En el último capítulo la presentación de resultados las conclusiones y

Certificación del director………………………………………… ii

2.1 Antecedentes generales 14

4.1 Instructivo para la elaboración de documentos 30

5.1 Grafico No. 1 81

Anexo 1.- Información de Producción del 2010 99

El presente documento es un análisis de una compañía de fiscalización de

Portoviejo, 27 Noviembre del 2011.

Por la presente, Ing. Paùl Borja Palma CERTIFICO en mi calidad de Gerente

Ing. Paul Borja Palma

“DISEÑO DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA LA COMPAÑÌA FISTECIV

1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Fisteciv Cìa. Ltda., es una compañía dedicada a la fiscalización de obras civiles no

La carencia de un manual de procedimientos en la compañía Fisteciv Cia. Ltda. Afecta

La carencia de un manual de procedimientos en la compañía Fisteciv. Cìa. Ltda.

El problema es el desconocimiento de las actividades y funciones. Al tener los

1.1.2 FORMULACIÒN DEL PROBLEMA

¿En qué incide la falta de un manual de procedimientos en el proceso de calificación

La población total será de 17 servidores y 3 proveedores, el estudio se los realizará en

La compañía Fisteciv Cia. Ltda., no cuenta con un manual de procedimientos, que le

Al no tener estandarizados los procedimientos no existen uniformidad en los mismos,

En materia de procedimientos no existen las funciones si no la consecución de los

En el campo de acción de la presente investigación se hará en la estructura

De acuerdo a las nuevas tendencias administrativas, la compañía Fisteciv Cìa. Ltda.

En materia de procedimientos algunos autores lo definen:

Harrington: “Cualquier actividad o grupo de actividades que toman entradas, les

Iso 9000: “Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las

En la filosofía de procedimientos se mantiene esta finalidad que es necesario entender

 Entender los procedimientos para definirlos.

Un elemento esencial es que los procesos solamente pueden justificarse si agregan

Un Manual de procesos y procedimientos es un elemento de Control, materializado en

Los colaboradores de Fisteciv. Cia. Ltda., deberá tener la capacidad de realizar un

1.5 MARCO CONCEPTUAL

Para el desarrollo de este proyecto es importante considerar y argumentar los términos

Adjudicación: Es el acto administrativo por el cual la máxima autoridad o el órgano

Bienes y Servicios Normalizados: Objeto de contratación cuyas características o

Catálogo Electrónico: Registro de bienes y servicios normalizados publicados en el

Contratación Pública: Se refiere a todo procedimiento concerniente a la adquisición o

Contratista: Es la persona natural o jurídica, nacional o extranjera, o asociación de

Consultor: Persona natural o jurídica, nacional o extranjera, facultada para proveer

Consultoría: Se refiere a la prestación de servicios profesionales especializados no

Desagregación Tecnológica: Estudio pormenorizado que realiza la Entidad

Entidades o Entidades Contratantes: Los organismos, las entidades o en general las

Feria Inclusiva: Evento realizado al que acuden las Entidades Contratantes a