DIPLOMADO

INDUSTRIA Y
UNIDAD TECNOLOGÍAS 4.0
Departamento Administrativo de la Función
Pública DAFP
Neiro José Alvis Barranco
Director
Daniel Araujo Campo
Subdirector
Francisco Camargo Salas
Director de Empleo Público
María Magdalena Forero Moreno
Directora de Gestión del Conocimiento
Escuela Superior de Administración Pública ESAP
Octavio de Jesús Duque Jiménez
Director Nacional
Oscar Jairo Fonseca Fonseca
Subdirector Académico Nacional
Ana Maria Sterling Bastidas
Subdirector de Proyección Institucional
Bernardo Gómez Ortiz
Subdirector de Gestión Corporativa
Hernán Alonso Salazar García
Subdirector Nacional de servicios Académicos
Ministerio de las Tecnologías y las
Comunicaciones MINTIC
Carmen Ligia Valderrama Rojas
Ministra
Iván Mauricio Durán Pabón
Viceministro de Transformación Digital
Ingrid Tatiana Montealegre Arboleda
Dirección de Gobierno Digital
Departamento Nacional
de Planeación
Alejandra Botero Barco
Directora
Juan Pablo Vargas Serrano
Subdirector de Gobierno y Asuntos Internacionales
Laura Pabón
Subdirectora General de Prospectiva y Desarrollo
Nacional
Lina María Valencia Ordoñez
Directora de Gobierno, DDHH y Paz
Unidad Didáctica
Industria y tecnologías 4.0
Autores
Pedro Suarez Guerrero - GIT Servicios Ciudadanos
Digitales en el marco del contrato 506 de 2022, Jaime
Andres Guzmán - GIT Servicios Ciudadanos Digitales
en el marco del contrato 410 de 2022, Jeanet Cortes
Calderon - GIT Servicios Ciudadanos Digitales en el marco
del contrato 219 de 2022, Jhon Caballero - Abogado CTeI
y GovTech del CiPD en el marco del contrato CDP3791 –
2022REF: Proyecto Fondo Único de TIC PI-GD_731/2022,
Ligia Consuelo Macias Acuña - Equipo de Contenidos
de Urna de Cristal en el marco del contrato 428 de 2022,
Diego Felipe Chacon Villalba - Equipo de Contenidos
de Urna de Cristal en el marco del contrato 232 de 2022,
Daniel Fernando Portilla Arciniegas - Líder Generación
de Capacidades Servidor Público – Profesional
Especializado; Dirección de Gobierno Digital, Ministerio de
Tecnologías de la Información y las Comunicaciones.
Equipo de producción de la Dirección de Entornos
y Servicios Virtuales-ESAP Corrección de estilo,
acompañamiento pedagógico, diseño instruccional,
diseño gráfico y virtualización.
Fecha última versión
Abril 2022
ESAP ha verificado, hasta donde es posible, que el contenido de los
enlaces web citados y presentados en este curso sean verídicos y
que correspondan; sin embargo, y debido a la naturaleza dinámica
de internet, ESAP no puede responsabilizarse por el correcto y
adecuado funcionamiento de los mismos
La mayoría de las imágenes de este documento son libres de
derechos y han sido tomadas a través de: https://bit.ly/36BFz8S
Contenido
Objetivo de aprendizaje................................................................................................................................................................................... 7
Resumen.................................................................................................................................................................................................................................. 8
Propósito DE la industria 4.0.................................................................................................................................................................... 9
Impacto de la industria 4.0............................................................................................................................................................................................. 11

Actualidad en la industria 4.0....................................................................................................................................................................................... 13

Tecnologías emergentes............................................................................................................................................................................... 15
La información como factor determinante en la industria 4.0 ����������������������������������������������������������������������������������������������������������� 15

Big data........................................................................................................................................................................................................................................ 18

Casos de uso de big data................................................................................................................................................................................................. 19

Data analytics........................................................................................................................................................................................................................... 21

Data Governance.................................................................................................................................................................................................................. 22

Niveles de uso de la analítica....................................................................................................................................................................................... 22

Importancia de la analítica de datos...................................................................................................................................................................... 22

Beneficios de la analítica y Big data...................................................................................................................................................................... 22

Internet de las cosas....................................................................................................................................................................25

Una síntesis de la historia de internet............................................................................................................................................ 25

Origen del internet de las cosas........................................................................................................................................................ 29

Funcionamiento de IoT ........................................................................................................................................................................... 30

Movilidad inteligente................................................................................................................................................................................. 30

Ciudades Inteligente (Smart-Cities)................................................................................................................................................ 31

Importancia del Internet de las cosas............................................................................................................................................. 31

Principales beneficios del Internet de las cosas (IoT)........................................................................................................... 31

3
 Aplicabilidad en el sector gobierno.................................................................................................................................................................. 32

Inteligencia artificial..................................................................................................................................................................................... 33
Funcionamiento de la inteligencia artificial................................................................................................................................................ 41

Importancia de la inteligencia artificial.......................................................................................................................................................... 41

Principales beneficios de la inteligencia artificial.................................................................................................................................... 41

Blockchain...........................................................................................................................................................................................................................45

Importancia de Blockchain para el gobierno............................................................................................................................................. 47

Identificando casos potenciales de Blockchain �������������������������������������������������������������������������������������������������������� 47

Comunicación digital..................................................................................................................................................................................54
¿Qué son las redes sociales?..................................................................................................................................................................................54

Actualidad de uso.......................................................................................................................................................................................................... 55

WhatsApp............................................................................................................................................................................................................................ 56

Facebook.............................................................................................................................................................................................................................. 57

Instagram............................................................................................................................................................................................................................. 57

Tik Tok..................................................................................................................................................................................................................................... 57

Twitter................................................................................................................................................................................................................... 58

Particularidades de las redes sociales en el sector público ......................................................................................... 58

Uso de las redes sociales......................................................................................................................................................................... 59

Interacción con los ciudadanos.......................................................................................................................................................... 59

Protección de derechos de autor...................................................................................................................................................... 59

Privacidad y protección de datos...................................................................................................................................................... 60

Seguridad........................................................................................................................................................................................................... 60

4
 No caer en el juego de las Fake News.............................................................................................................................................................. 61

Marca personal y por qué las redes sociales son importantes para un servidor público 62

Sinergia interna: comunicación entre equipos para la comunicación externa ������������������������������������������������������������� 64

PQRSD en redes.............................................................................................................................................................................................................. 66

¿Qué es una petición?................................................................................................................................................................................................. 66

¿Qué no es una petición? ........................................................................................................................................................................................ 67

¿Cuáles son los tiempos de respuesta?.......................................................................................................................................................... 67

¿Qué pasa si no se da respuesta o no se hace a tiempo?................................................................................................................. 67

Sugerencias para un servidor público ............................................................................................................................................................ 69

Servicios Ciudadanos Digitales.................................................................................................................................................... 71

Los Servicios Ciudadanos Digitales- SCD como habilitador de Política de Gobierno Digital. 71

TIC para el Estado........................................................................................................................................................................................................... 72

TIC para la sociedad...................................................................................................................................................................................................... 72

¿Qué son los Servicios Ciudadanos Digitales?.......................................................................................................................................... 73

Modelo Integrado Gov.co+ S.C.D........................................................................................................................................................73

¿Cuáles son los SCD?................................................................................................................................................................................. 74

Interoperabilidad ......................................................................................................................................................................................... 74

¿Por qué usar la plataforma de interoperabilidad XROAD?.......................................................................................... 77

Autenticación ................................................................................................................................................................................................. 78

Carpeta Ciudadana .................................................................................................................................................................................... 80

¿Cómo vamos en los SCD?.................................................................................................................................................................... 82

¿Cómo se vinculan entidades a CCD y AUT?............................................................................................................................ 84

5
 Paso a paso para vincularse a la SCD.............................................................................................................................................................. 84

Glosario.............................................................................................................................................................................................................................. 85
Referencias..................................................................................................................................................................................................................87
Material de consulta.................................................................................................................................................................................... 90

6
 OBJETIVO DE
APRENDIZAJE
Identificar las tecnologías emergentes asociadas a la cuarta revolución industrial y entender sus
diversas formas de aplicación en el sector público.

7
RESUMEN

En este módulo se brindarán herramientas para

afrontar los retos de la cuarta revolución industrial
que ha transformado el funcionamiento del
mundo.

Los retos de la cuarta revolución industrial

exigen un nuevo rol en los(as) profesionales
que se relacionan con tecnologías emergentes,
disruptivas e inteligentes, así como herramientas
y técnicas para la producción que se focaliza en
el desarrollo de la parte socioemocional de cada
individuo, algo fundamental para impulsar el
éxito personal y profesional.

En esta época existe una gran brecha entre

las competencias que se necesitan
en los empleos y las aptitudes, y los
conocimientos de la fuerza laboral.
Lograr una óptima coordinación
del fortalecimiento de capacidades
especialmente de los(as) servidores(as)
públicos(as) servirá para el
funcionamiento coordinado con las
entidades, reflejándose en un modelo
eficiente, ágil, seguro y moderno para la
ciudadanía.

.
8
PROPÓSITO DE
LA INDUSTRIA 4.0
El propósito de esta guía es orientar a las entidades públicas sobre el camino para conectar
sus necesidades y problemáticas a soluciones innovadoras a través del uso de tecnologías
emergentes y presentar cómo la evolución tecnológica ha dado origen a la transformación
digital, y cuáles son las principales tecnologías que se involucran en dicho proceso. Además,
conocerán cuál es el rol de cada una de éstas y su impacto en la sociedad, con una evolución
tecnológica que ha cambiado la forma en la que se llevan a cabo diversas actividades
en todos los aspectos de la sociedad e incluso la creación de nuevas necesidades
dentro de ella y que a este proceso se le denomina transformación digital. Las
organizaciones afrontan un momento crucial, pues el fenómeno digital empieza
a cambiar, esto provoca inevitablemente una nueva necesidad en las empresas.
Además de estar conectadas en red deben asumir su transformación digital.

Muchas organizaciones piensan que digitalizarse es tener Facebook. Hay otras que
están invirtiendo gran parte de su presupuesto en formar a sus equipos y adaptarlos
a la era digital.

9
Industria 4.0 y transformación
digital
¿Qué quiere decir exactamente la
transformación digital del sector público?
¿Es necesaria? ¿Qué implica? ¿Hay alguna
hoja de ruta a seguir que lleve al éxito?
¿Cómo son las organizaciones que han
nacido 100% digitales?
La transformación digital permite aplicar
capacidades digitales a procesos, productos
y activos que contribuyen con la eficiencia y
el descubrimiento de nuevas oportunidades
(PowerData, s.f.). Se ha convertido en un
tema fundamental para las empresas, pues
en la actualidad existe una exigencia de
tecnologías y adaptarse a estas garantiza la
supervivencia (Portafolio, 2021).
Las empresas requieren innovar en
procesos digitales que no sean obsoletos,
por ello acuden a herramientas que les
permita recolectar datos relacionados con
clientes, proveedores, de igual forma que
sea funcional a nivel interno en las diferentes
áreas de trabajo.
Una alternativa digital es el Customer
Relationship Management (CRM) 1 , es la
herramienta principal que se usa al interior
de las diferentes compañías con el propósito
de recolectar datos e información.
1- Customer relationship management CRM,
disponible en: https://bit.ly/3vsC7ac
10
En el Estado, la transformación digital es el
proceso por el cual las entidades reorganizan
sus métodos de trabajo y estrategias,
para mejorar la eficiencia y la calidad de
los servicios, ahorrar costos, contar con
una dinámica de constantes cambios
tecnológicos y mejorar las relaciones de
la entidad/administración con los clientes/
ciudadanos (Tamayo, s.f.). La información
que el sector público almacena debe servir
a un propósito para que valga la pena todo
el esfuerzo y los recursos invertidos en ello.
Con el fin de convertir toda la información
en el conocimiento necesario para la
toma de decisiones surge la inteligencia
de negocios, en inglés Business
Intelligence (BI), este concepto hace
referencia a la combinación de tecnologías,
infraestructura, personas, procesos y
metodologías que transforman los datos
sin procesar en información o conocimiento
de negocio útil para la toma de decisiones,
tanto estratégicas como tácticas, así como
a nivel interno y de cara al cliente, y si
bien es un concepto que tiene su origen
en el siglo pasado, ha evolucionado a la
par con los avances tecnológicos. Fondo
único de tecnologías de la información
y las comunicaciones [FUTIC] y Bussines
Support S.A.S (2021)
Con el tiempo las organizaciones han
acumulado gran cantidad de datos dando
origen a lo que conocemos como big data

o grandes repositorios de información
no estructurada, semiestructurada y
estructurada, que es recolectada a diario
y generada de diferentes maneras. La
capacidad de recolección y almacenamiento
de estos datos se ve potenciada por las
tecnologías de información aumentando
exponencialmente la cantidad de
información almacenada.
Toda esta cantidad de datos está al servicio
de las organizaciones, que se encargan
de procesarlas con el objetivo de generar
conocimiento acerca de quienes las
componen, del mercado en el que se
desempeñan, de sus clientes en particular,
entre otros.
El BI se encarga de convertir la información
en conocimiento para la toma de decisiones
y la mejor forma de hacerlo es a través del
análisis de datos, en inglés data analytics,
“contribuye en la validación de datos
históricos, actuales y predicciones, con el
propósito de mejorar las decisiones y, por
lo tanto, ser más competitivos y rentables
como empresa” (Platzi, s.f.). El uso de estas
herramientas en las labores que se llevan a
cabo día a día en las organizaciones ayudará
al proceso de transformación digital.
Impacto de la industria 4.0
La tecnología avanza de manera exponencial,
día a día vemos nuevas herramientas
disruptivas que al ser aplicadas a los
negocios impactan positivamente en
11
muchas dimensiones reduciendo costos,
mejorando las experiencias de los clientes y
contribuyendo a una diferenciación que se
torna más difícil con el paso del tiempo.
Existen herramientas innovadoras que se
derivan de la disciplina de la computación,
la cual se inició a finales de 1980, amparada
por Mark Weiser, que tenía como objetivo
principal incorporar tecnologías en las
actividades que las personas realizan a
diario. Contexto donde nacieron ideas como
el internet de las cosas (FUTIC y Bussines
Support S.A.S, 2021).
El internet de las cosas establece un
paradigma en el que numerosos objetos
que nos rodean están conectados al
internet e interconectados entre sí, como
los relojes y televisores inteligentes, o
incluso hasta hogares completos que
se acogen a esta dinámica, facilitando
también las actividades cotidianas. Esto
resulta en una enorme generación de
información o big data acerca del entorno
en el que se encuentran estos objetos, que
es almacenada, procesada y presentada de
manera transparente, eficiente y fácil de
interpretar.
En este contexto también nace otra
innovación como lo es la computación
en la nube, que nos permite un acceso
conveniente a un conjunto de recursos
informáticos, como redes, servidores,
aplicaciones y servicios que son
configurables y pueden ser entregados
con una interacción mínima de parte de los
proveedores de servicios. Esto representa
beneficios para las compañías en la medida
que se protege la información guardada en
espacios físicos vulnerables y se disminuyen
los gastos en infraestructura de tecnologías
de información y comunicaciones, como
los servidores locales.
En la actualidad hay variedad de ejemplos,
que van desde plataformas para compartir
contenidos en YouTube, a aplicaciones de
correo como Microsoft Outlook, pasando
incluso por redes sociales como Facebook
y muchos más dependiendo de su objetivo.
La realidad virtual es un fenómeno
que tiene su origen en el siglo pasado
gracias al visionario Iván Sutherland,
quien buscaba crear entornos en los que
se tuviera la sensación de presencia real
y que permitieran interactuar con ellos.
Este fenómeno se percibe por medio de
dispositivos como gafas o casco de realidad
virtual, elementos que crean un ambiente
como si fueran los propios personajes. Así
pues, la realidad virtual transporta a mundos
totalmente inmersivos sin la necesidad de
salir de donde se encuentre.
Otro fenómeno similar llamado realidad
aumentada, que coloca el mundo virtual
sobre el real, combinándolos y aumentando
la percepción de lo que se ve, teniendo
un claro ejemplo en el popular juego de
Smartphone Pokemon Go, o en los filtros
especiales para videos y fotografías de
aplicaciones como Snapchat e Instagram.
12
La inteligencia artificial, una rama de
las ciencias de la computación que se
encarga de dotar a las máquinas de la
capacidad de aprender por medio de
análisis e iteraciones, sin la necesidad de
que un desarrollador escriba un código
que le permita responder a situaciones o
problemas determinados, simulando de
esta manera la inteligencia de las personas.
Hoy en día existen diferentes aplicaciones
para la inteligencia artificial, tales como los
asistentes personales activados por voz
de los celulares Apple, que comúnmente
se conocen como Siri, o también los autos
autónomos o auto-conducidos. (FUTIC y
Bussines Support S.A.S, 2021)
Todos estos avances abren un abanico de
posibilidades para la diferenciación de las
organizaciones que sepan capitalizar todos
sus beneficios.
La transformación digital y sus diversos
fenómenos, presentan una gran variedad
de herramientas y procesos, que permiten
a las entidades públicas y privadas
adoptar todas estas nuevas tendencias
tecnológicas, implementado procesos para
una adecuada gestión en administración
de recursos y optimización de procesos,
logrando así eficacia y una buena prestación
del servicio.
Actualidad en la industria 4.0

Hoy en día nos encontramos en los inicios
de la cuarta revolución industrial, que
consiste principalmente en la introducción
de las tecnologías digitales en las
organizaciones y el aprovechamiento de
las tendencias provenientes de tecnologías
de la información para mejorar la calidad
de vida. De hecho, la cuarta revolución
industrial encuentra su origen en Alemania,
gracias al informe Industrie 4.0 Working
Group, el cual constituyó un hito para la
acuñación del término en Europa y luego
en todo mundo (FUTIC y Bussines Support
S.A.S, 2021).
De esta manera, el periodo de la cuarta
revolución industrial se encuentra marcado
por el impacto de las tecnologías emergentes
en los procesos y el aprovechamiento de la
información para ofrecer mejores productos
y servicios.
Así mismo, la cuarta revolución industrial
plantea la convergencia del entorno físico con
el virtual, de manera que las interacciones
sociales son cada vez más complejas y se
presentan fenómenos disruptivos que
plantean nuevas necesidades sociales,
culturales y regulatorias.
Esta revolución industrial 4.0, está
impulsada además por la adopción de
diferentes tecnologías disruptivas, tales
como el internet de las cosas, la inteligencia
artificial, robotics RPA, la computación
en la nube, blockchain, ciberseguridad,
analítica y big data, nuevas dimensiones, la
realidad virtual, la realidad aumentada y la
fabricación aditiva, con el uso de impresoras
3D.
Todo esto genera cambios en los
comportamientos de los consumidores,
y las compañías deben entender cómo
estas innovaciones se pueden convertir
en los pilares para entender las opiniones
de los clientes, para identificar los factores
psicológicos y sociodemográficos que
influencian su toma de decisiones.
Capitalizar todos los beneficios que se
derivan de la transformación digital
contribuirá de manera importante en la
generación de valor, tanto para los clientes
como para las compañías.

13
Figura 1.
Tendencias revolución

Fuente: Overlap, s.f., quien cita HypeCycle, (2016)

Así las cosas, las tecnologías emergentes constituyen los pilares de la industria 4.0 al
constituir los flujos de integración de la información, optimización del procesamiento y
automatización de servicios, en aras de proporcionar mayor eficiencia en el mercado y
mejorar el relacionamiento de los actores que participan en el mismo.

14
TECNOLOGÍAS
EMERGENTES

La información como factor determinante en la industria 4.0

La industria 4.0 se caracteriza por una diversificación de modelos de negocio que identifican
a la información como el insumo más importante. De ahí que se acuña el término “sociedad
de la información” para hacer referencia al fenómeno social en el que la información es el
aspecto más importante para la dinamización del mercado y ajustar la prestación de servicios
a las necesidades reales de los usuarios. Bajo esta óptica, a medida que la sociedad evoluciona
se depende cada vez más de datos que permitan efectuar las tareas de coordinación y
comunicación práctica, lo que se traduce en dependencia de la información (Buckland, 2017).

Ahora bien, no hay un acuerdo en la doctrina sobre lo que debe entenderse por
información, razón por la cual cada sector la interpreta conforme la naturaleza y
alcance de sus actividades. En algunos casos, la información resulta ser sinónimo
de datos, registro, documento o conocimiento, pero ello depende del sector y del
uso que se haga de la misma (Buckland, 2017). Por ejemplo, para el ejercicio de la
función administrativa del Estado, siempre se ha requerido información a lo largo de
la historia para facilitar la dinámica social. De hecho, el documento de identidad es
un caso clásico de uso de la información para proveer seguridad sobre la identidad y
suministrar el acceso a productos y servicios.

15
Lo anterior, permite señalar que la
información resulta ser una necesidad de
la sociedad que facilita la interacción en
comunidad, pero igualmente se puede
identificar que la información comprende
una dimensión de carácter técnico, debido
al auge de la cuarta revolución industrial.
Así pues, la teoría de la información
encuentra cabida en los cálculos de
fiabilidad de los ingenieros del sector de
telecomunicaciones, quienes relacionaron
la palabra información con los desarrollos
en lógica, probabilidad y computación,
que más adelante consolidaron desarrollos
técnicos y un nuevo alcance de la
información en la experiencia humana.
Desde entonces, la información puede
ser vista como concepto técnico o como
conocimiento.
Por tanto, es necesario regresar al ejemplo de
los documentos de identidad y mencionar
que estos se han convertido en medio para
controlar, influir y negociar las relaciones,
tanto desde la visión del conocimiento,
como del campo técnico. Un buen caso
práctico resulta ser el pasaporte, el cual
permite que una persona se identifique en
cualquier parte del mundo, pero el mismo
comprende bits de información que le
permite a los gobiernos del mundo verificar
su fiabilidad y acceder a información
adicional como datos biométricos.
16
Cuando ocurre la revolución digital en
California con posterioridad a la segunda
guerra mundial, empiezan a aparecer
una serie de innovaciones tecnologías
que propendían mejorar de manera
significativa la capacidad de las máquinas
para almacenar, procesar, tomar decisiones
lógicas y eliminar la información. Es allí
donde empiezan a suscitarse las discusiones
sobre automatización de procesos y la
incorporación de aparatos en diversos
aspectos de la sociedad, lo que hace que
empiecen a gestarse discusiones sobre la
ética digital y el tratamiento de información
(Wiener, 1989).
Sin embargo, no fue hasta el desarrollo
de ARPANET que la información adquirió
una nueva connotación en el ámbito
digital, ya que abrió la discusión sobre la
desincorporación de los datos y el desarrollo
de nuevos estándares técnicos. Es decir, se
encontró que las bases de datos análogas (en
papel), eran susceptibles de ser analizadas y
automatizadas en máquinas, las cuales se
conectan entre sí de forma interoperada y
pueden llegar a cualquier rincón del planeta
(Leiner, 1997). Más adelante, se transformó
en Internet y ello marcó el hito de la tercera
revolución industrial, que allanó el camino
para la ciencia de datos y el desarrollo
de componentes que optimizaron el
procesamiento de las máquinas.
Figura 2.
Las cuatro etapas de la revolución industrial
Fuente: Joyanes, A (2017).
Así las cosas, en el análisis histórico clásico, se
identifican cuatro revoluciones industriales
con características propias cada una.
La primera revolución industrial, se
caracterizó por una trasformación del
trabajo manual al trabajo manufacturado e
industrial, cuyo impacto se dio mayormente
marcado por el mercantilismo de la época
que una visión de progreso.
17
La segunda revolución industrial, apareció
en el siglo XX con el robustecimiento de la
ciencia en la sociedad y se dan inventos en
materia de comunicaciones y movilidad,
tales como la radio, el teléfono y el motor
de combustión.
La tercera revolución industrial se ve
impactada con nuevos aires de desarrollo
económico y social en el siglo XXI, de manera
que se comenzaron a promover las energías
renovables y el desarrollo de la informática
como un fenómeno que reinvento la forma
de concebir la información.
La cuarta revolución industrial, la cuarta
revolución industrial irrumpió en un mundo
que se trasformó en 2013, gracias a la
digitalización de los procesos industriales
y los sistemas. Aquí la característica
fundamental son los fenómenos disruptivos
que rompen con la estructura social, de
suerte que todas estas nuevas innovaciones
con base tecnología se empiezan a
denominar tecnologías emergentes, ya que
se encuentran en vía de desarrollo y son
susceptibles de sufrir cambios sustanciales
a lo largo del tiempo (Caballero, 2019).
Big data
Big data está formado por conjuntos de
datos de mayor tamaño y más complejos,
especialmente procedentes de nuevas
fuentes de datos. Estos conjuntos de datos
son tan voluminosos que el software de
procesamiento de datos convencional
sencillamente no puede gestionarlos.
Sin embargo, estos volúmenes masivos
de datos pueden utilizarse para abordar
problemas empresariales que antes no
hubiera sido posible solucionar.
Para entender qué significa realmente “big
data”, resulta útil entender que son datos
que contienen una mayor variedad y que se
presentan en volúmenes crecientes y a una
18
velocidad superior. Según ORACLE (s.f.) esto
se conoce como “las tres V” de big data:
» Volumen. La cantidad de datos importa.
Con big data, se debe procesar grandes
volúmenes de datos no estructurados de
baja densidad. Puede tratarse de datos
de valor desconocido, como feeds de
datos de Twitter, flujos de clics de una
página web o aplicación para móviles,
o equipo con sensores. Para algunas
organizaciones, esto puede suponer
decenas de terabytes de datos, para
otras, incluso cientos de petabytes.
» Velocidad. La velocidad es el ritmo al que
se reciben los datos y [posiblemente] al
que se aplica alguna acción. La mayor
velocidad de los datos normalmente se
transmite directamente a la memoria,
en vez de escribirse en un disco. Algunos
productos inteligentes habilitados para
Internet funcionan en tiempo real o
prácticamente en tiempo real y requieren
una evaluación y actuación en tiempo
real.
» Variedad. La variedad hace referencia a
los diversos tipos de datos disponibles.
Los tipos de datos convencionales eran
estructurados y podían organizarse
claramente en una base de datos
relacional. Con el auge del big data, los
datos se presentan en nuevos tipos de
datos no estructurados. Los tipos de datos
no estructurados y semiestructurados,
como el texto, audio o vídeo, requieren
 de un preprocesamiento adicional para
poder obtener significado y habilitar los
metadatos.
En los últimos años han surgido otras “dos
V”: Valor y Veracidad (ORACLE, s.f.).
Los datos poseen un valor intrínseco.
Sin embargo, no tienen ninguna utilidad
hasta que dicho valor se descubre.
Resulta igualmente importante: ¿cuál es la
veracidad de los datos y cuánto se puede
confiar en ellos?
Hoy en día, el big data se ha convertido en
un activo crucial. En algunas de las mayores
empresas tecnológicas del mundo, gran
parte del valor que ofrecen procede de sus
datos, que analizan constantemente para
generar una mayor eficiencia y desarrollar
nuevos productos.
Avances tecnológicos recientes han
reducido exponencialmente el costo del
almacenamiento y la computación de datos,
haciendo que almacenar datos resulte más
fácil y barato que nunca. Actualmente, con
un mayor volumen de big data más barato
y accesible, se puede tomar decisiones
empresariales más acertadas y precisas.
Identificar el valor del big data no pasa
solo por analizarlo [que es ya una ventaja
en sí misma]. Se trata de todo un proceso
de descubrimiento que requiere que
los analistas, usuarios empresariales y
ejecutivos se planteen las preguntas
19
correctas, identifiquen patrones, tomen
decisiones informadas y predigan
comportamientos.
Casos de uso de big data
Big data puede ayudar a abordar una serie
de actividades empresariales, desde la
experiencia del cliente hasta la analítica. A
continuación, algunas de ellas (ORACLE,
s.f.):
» Desarrollo de productos. Empresas
como Netflix y Procter & Gamble usan
big data para prever la demanda de los
clientes. Construyen modelos predictivos
para nuevos productos y servicios
clasificando atributos clave de productos
anteriores y actuales, y modelando la
relación entre dichos atributos y el éxito
comercial de las ofertas. Además, P&G
utiliza los datos y la analítica de grupos
de interés, redes sociales, mercados de
prueba y avances de salida en tiendas
para planificar, producir y lanzar nuevos
productos.
» Mantenimiento predictivo. Los factores
capaces de predecir fallos mecánicos
pueden estar profundamente ocultos
entre datos estructurados (año del
equipo, marca o modelo de una máquina)
o entre datos no estructurados que
cubren millones de entradas de registros,
datos de sensores, mensajes de error y
temperaturas de motor. Al analizar estos
 indicadores de problemas potenciales
antes de que estos se produzcan, las
organizaciones pueden implantar el
mantenimiento de una forma más
rentable y optimizar el tiempo de servicio
de componentes y equipos.
» Experiencia del cliente. La carrera
para conseguir clientes ha comenzado.
Disponer de una vista clara de la
experiencia del cliente es más posible que
nunca. El big data le permite recopilar
datos de redes sociales, visitas a páginas
web, registros de llamadas y otras fuentes
de datos para mejorar la experiencia de
interacción, así como maximizar el valor
ofrecido. Es viable empezar a formular
ofertas personalizadas, reducir las tasas
de abandono de los clientes y gestionar
las incidencias de manera proactiva.
» Fraude y conformidad. En lo que a
seguridad se refiere, no se enfrenta a
simples piratas informáticos deshonestos,
sino a equipos completos de expertos.
Los contextos de seguridad y requisitos
de conformidad están en constante
evolución. El big data ayuda a identificar
patrones en los datos que pueden
ser indicativos de fraude, al tiempo
que concentra grandes volúmenes de
información para agilizar la generación
de informes normativos.
» Aprendizaje automático. El aprendizaje
automático es actualmente un tema de
20
gran actualidad. Los datos concretamente
big data, son uno de los motivos de que
así sea. Ahora, en lugar de programarse,
las máquinas pueden aprender, esto es
posible gracias a la disponibilidad de big
data para crear modelos de aprendizaje
automático.
» Eficiencia operativa. Puede que la
eficiencia operativa no sea el aspecto
más destacado en los titulares, pero es
el área en que big data tiene un mayor
impacto. El big data permite analizar y
evaluar la producción, la opinión de los
clientes, las devoluciones y otros factores
para reducir las situaciones de falta de
stock y anticipar la demanda futura.
El big data también puede utilizarse
para mejorar la toma de decisiones en
función de la demanda de mercado en
cada momento.
» Impulso de la innovación. El Big data
puede ayudar a innovar mediante el
estudio de las interdependencias entre
seres humanos, instituciones, entidades
y procesos, y, posteriormente, mediante
la determinación de nuevas formas de
usar dicha información. Utilizando las
perspectivas que ofrecen los datos para
mejorar sus decisiones financieras y
consideraciones de planificación. Análisis
de las tendencias y lo que desean los
clientes para ofrecer nuevos productos
y servicios. Implanta políticas de precios
dinámicos, las posibilidades son infinitas.
Data analytics
La analítica de datos ayuda a hacer un
análisis exhaustivo y profundo de grandes
volúmenes de datos históricos y reales
(big data), para generar conocimiento
empresarial. Se soporta en diferentes
técnicas de análisis estadístico y cuantitativo,
para desarrollar modelos explicativos,
predictivos y hasta cognitivos para impulsar
mejores decisiones de negocio y gestionar
proactivamente el riesgo. “Se refiere al
almacenamiento, administración y análisis
de grandes volúmenes de datos a través
de métodos estadísticos o científicos para
descubrir relaciones entre los datos”. (FUTIC
y Bussines Support S.A.S, 2021)
La analítica de datos, en inglés data analytics
se refiere a todo método matemático o
científico que permita obtener una nueva
visión de los datos o descubrir patrones de
esos datos (Dietrich, 2014). Big data y data
analytics se han empleado para describir la
relación entre conjuntos de datos y técnicas
de análisis de datos para aplicaciones que
Figura 3.
Matriz se seguimiento para el análisis de datos.
Fuente: tomado del Contrato 855 de 2021, entre el fondo único de tecnologías de la información y las
comunicaciones y Bussines Support S.A.S (2021)
21
requieren manejo de terabytes o exabytes
de datos y donde es indispensable la
tecnología para almacenar, administrar, y
analizar datos.
La arquitectura de big data analytics,
destaca el proceso que se sigue para tratar
un gran conjunto de datos. Primero los
datos son adquiridos de varias fuentes,
internos de una misma organización o
externos de otras organizaciones; luego
son curados (preparados) en formato
de archivos de Excel, XML, CSV, y otros
formatos no estructurados como archivos
de texto, correos electrónicos, páginas
web, twits. Posteriormente se aplican una
serie de herramientas tecnológicas para
manipular esos datos y finalmente se aplica
la analítica de datos, en forma de consultas,
reportes, técnicas de minería de datos,
técnicas estadísticas. Los resultados de la
analítica son presentados de forma gráfica
mediante distintos tipos de diagramas,
árboles, diagramas de pastel, líneas, 3D, etc.
(FUTIC y Bussines Support S.A.S, 2021)
Data Governance
Históricamente la gobernanza de datos
se ha interpretado como control de
información, enfocado en reducir costos,
minimizar riesgos y restringir accesos.
Hoy en día la gobernanza de datos consiste
en asegurar que cada empleado tenga
el acceso necesario a la información que
le permite hacer y cumplir mejor sus
funciones y de empoderar a los empleados
para generar el mayor valor posible de sus
datos. En resumen, facilita para todos los
empleados encontrar, entender y confiar en
los datos.
Niveles de uso de la analítica
» Analítica descriptiva: proporciona
información tan pronto como se produce
un evento.
» Analítica Predictiva: con bases en
múltiples fuentes se combinan datos y
se prevé una acción sugerida con alta
probabilidad de ocurrencia.
» Analítica Prescriptiva: determina
que decisión y/o acción producirá un
resultado más eficaz frente a un conjunto
especifico de objetos y limitaciones.
» Otro uso: ayuda a transformar data
no estructurada en data estructurada.
(FUTIC y Bussines Support S.A.S, 2021)
22
Importancia de la analítica de
datos
El análisis de datos permite a las
organizaciones gubernamentales con
mejores técnicas de gestión y análisis de
datos tomar decisiones más informadas.
El análisis de datos integrado con los
datos brutos ayuda al gobierno a obtener
información que puede ayudar a crear
nuevas oportunidades, proporcionar
servicios individualizados a los ciudadanos
y mejorar el rendimiento operativo. (FUTIC
y Bussines Support S.A.S, 2021)
Beneficios de la analítica y Big
data
Mejores servicios y experiencia de los
ciudadanos. Los datos abiertos y los análisis
mejorados pueden ayudar a los gobiernos,
estatales y locales a mejorar los niveles
de participación pública y a mejorar la
participación ciudadana.
Gestión de datos sencillos. El análisis
puede simplificar el proceso de gestión
de datos requerido por las agencias
gubernamentales para manejar un enorme
volumen, variedad y velocidad de los datos.
» Detección de fraudes y amenazas.
Los análisis demuestran ser una forma
precisa de detectar rápidamente los
 problemas potenciales para ayudar a
los gobiernos a reducir el costo total del
fraude, despilfarro y el abuso.
» Amenazas y delitos preventivos. Los
grandes análisis de datos pueden ayudar
a los organismos de seguridad nacional
y de aplicación de la ley a mejorar la
inteligencia mediante la identificación de
amenazas y delitos, incluso antes de que
se produzcan (FUTIC y Bussines Support
S.A.S, 2021).

Caso de éxito:

Colombia.

Ejercicio de innovación: Datos contra el contrabando (DCC). Mediante el convenio entre

la DIAN y Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones [Mintic],
se desarrolló proyecto para asegurar la confidencialidad y seguridad de los activos de
conocimiento de la DIAN, en el cual se desarrolló el prototipo de Sofia como ejercicio de
innovación para el análisis de datos contra el contrabando.
Una de las principales estrategias para combatir el contrabando es el perfilamiento
de la carga que ingresa al país. Esta labor es liderada por un grupo especializado
de profesionales quienes con base en información de los sistemas misionales de la
DIAN y de inteligencia previa (denuncias, listas negras, alertas, entre otros), examinan
la información disponible relacionada con la carga que ingresa al país durante
todo el proceso de importación (compra, transporte, descargue, almacenamiento,
nacionalización y distribución). El resultado de este análisis genera alertas sobre
posibles hallazgos de mercancía sospechosa y desencadena acciones de verificación
en las aduanas.
De acuerdo a lo indicado por la DIAN, actualmente el proceso de perfilamiento y
particularmente la interacción con los datos, se realiza de manera manual, evidenciando
una gran oportunidad para apoyar el proceso en mención desde las TIC para construir
una solución digital que logre incorporar la algorítmica e interactividad necesaria para
analizar diversas fuentes con grandes volúmenes de información y que desencadene
a la salida del proceso una inteligencia accionable de forma oportuna, permitiendo la
identificación y posterior reducción del fenómeno del contrabando.

23
Figura 4.
casos de éxito en otros países

Fuente: tomado del Contrato 855 de 2021, entre el fondo único de tecnologías de la información y las
comunicaciones y Bussines Support S.A.S (2021)

24
INTERNET DE LAS COSAS
El termino de ‘Internet de las Cosas’ surge para referirse a los objetos conectados a Internet.
Se utilizó por primera vez en 1999 por Kevin Ashton, quien describió el sistema a partir del
cual los objetos del mundo físico podrían conectarse a Internet por medio de sensores; su
intención era enfatizar en el poder de conectar a Internet las etiquetas de identificación
por radiofrecuencia, utilizadas en las cadenas de suministro corporativas para realizar un
seguimiento de las mercancías sin necesidad de intervención humana. Aunque el término es
relativamente reciente, surge de la idea de combinar redes y computadoras para monitorear
diferentes dispositivos (Rodríguez Gómez, 2019).

Una síntesis de la historia de internet

Profundizar acerca de la historia de internet permite plantear una mejor discusión

sobre lo que es el internet de las cosas a futuro. La red de redes nace en Estados
Unidos, a partir de un esfuerzo del sector gubernamental y la academia, enfocado
en la creación de tecnologías estandarizadas e interoperables a través de un entorno
abierto y participativo.

ARPANET -como se denominó en sus orígenes a internet- nace como una red de
investigación formada por cuatro universidades conectadas entre sí en 1969, su
posterior desarrollo permite que se convierta en una la red global denominada
internet.
25
En 1969, ARPANET se conecta a la Universidad de California en Los Ángeles, sumándose
conexiones en la Universidad de Stanford, la Universidad de California en Santa Bárbara y la
Universidad de Utah. Luego, se expande rápidamente como red no comercial de investigación
en los Estados Unidos (Leiner, 1997).

Figura 5.
Expansión de internet

Fuente: Curso sobre gobernanza de internet de Internet society (s.f)

Hay cuatro factores fundamentales que permiten que internet se desarrolle en la historia
(Internet society, s.f):

» El desarrollo de tecnología con la invención de la conmutación de paquetes, el protocolo

TCP/IP y la World Wide Web.

» La gestión y operación de la infraestructura de Internet.

» La comunidad global, como conjunto de personas y partes interesadas que trabajaron en

el avance de la red.

26
» La comercialización de internet que “Los paquetes individuales hacen parte de
introdujo un nuevo mercado y da una transmisión que se envía por la red,
orden a la cuarta revolución industrial. usando el camino que resulte óptimo. En
cada nodo (punto) de la red hay dispositivos
llamados enrutadores que inspeccionan
En la década de 1960, Paul Baran y Donald
los paquetes y le determinan un camino
Davies inventan la conmutación de
que deben tomar para llegar al destino
paquetes independientes, como un modo
apropiado” (Internet society, s.f).
de transmisión de datos, en el cual un
mensaje de datos se descompone en una
cantidad de partes y se le designa a una
dirección de destino.

Figura 6.
Ejemplo de malla de nodos de internet

Fuente: Tomada de Internet Society (s.f),

Internet funciona bajo un esquema de y la computadora receptora debía aceptar la

conmutación con rutas dinámicas, de
manera que, de existir un daño severo, el
enrutador “es capaz de encontrar cualquier
camino alternativo, si el camino preferido
está ocupado o ha sido destruido (Baran,
1964).
En el antiguo sistema de comunicación
telefónica, la computadora emisora debía
enviar una solicitud de formación de circuito,
formación del circuito, una vez establecida
se daba la comunicación del emisor al
receptor y para contestar, el receptor
tenía que generar un nuevo circuito con el
emisor inicial, este proceso se denominó
conmutación de circuitos y con la aparición
de la conmutación de paquetes, el antiguo
sistema resulto impráctico. Es así como la
nueva noción de paquetes sienta las bases
para el funcionamiento de internet.

27
Vinton Cerf y Robert Kahn desarrollaron en
1973, el Protocolo de Control de Transmisión
y el Protocolo de Internet (TCP/IP), “el
lenguaje propio de Internet, desarrollado
como estándar abierto y no propietario,
que conecta entre sí las incontables redes
que forman Internet” (Leiner, 1997). Se
desarrollan las primeras pruebas en 1975 y
se da origen a la red de internet.
Los entonces inventores de TPC/IP
describieron a internet “como un protocolo
que permitía transportar paquetes sobre
diferentes medios físicos, permitiendo
así la interconexión de múltiples redes
independientes. De ahí el término ‘Internet’,
que viene del inglés interconnection of
networks.” (internet Society, 2015)
Las trasmisiones de paquetes de datos
a través de estos nuevos protocolos,
fueron hito en el área tecnológica, en
tanto no importaba el medio por cual
se diera la trasmisión, podría ser cobre,
fibra óptica o cualquier otro medio
inalámbrico. De manera que la relevancia
de la infraestructura era mínima y al ser
una investigación de uso libre, cualquiera
podría utilizarla.
Luego, se implementa la World Wide Web,
el HTML, el protocolo de transferencia
de hipertextos, como lenguajes de
comunicación en la implementación del
software para la operación de navegadores
y servidores web.
28
En 1990 desaparece ARPANET y surge su
sucesora, NSFNET, una red con conexiones
de origen regional en Estados Unidos, es
cuando el desarrollo de implementación
en diferentes países se da con ayuda del
sector privado. En particular la red que hoy
conocemos llego a Colombia gracias a la
Universidades de los Andes, Nacional, Valle
y Eafit, en 1991. (internet society, s.f)
La iniciativa de Infraestructura Nacional de
Información de la Administración Clinton,
establece la promoción de principios para
la red, estableciendo “la promoción de
la inversión del sector privado, mediante
políticas impositivas y reglamentarias
adecuadas (clintonwhitehouse, 1993.).
Es así como llegan las propuestas de
comercialización de internet y aparecen
los puntos de acceso a la red (NAP), la
interconexión de redes comerciales,
la gestión del sistema de nombres de
dominio (DNS) y los proveedores de
servicio de Internet (ISP). La consolidación
del sector comercial se da en 1995, cuando
se derrumban las ultimas barreras para
que los privados entraran a internet como
mercado.
El sistema de nombres de dominio (DNS)
cumple una función trascendental en la
red, puesto que es el sistema que se utiliza
para traducir los nombres de dominio
alfanuméricos a números de protocolo de
Internet (direcciones IP). Al ver la dificultad
de recordar números para acceder a
sitios web, se da la necesidad de crear
dominios alfanuméricos que remitan a
los protocolos numéricos de internet. El
sistema de nombres de dominio busca a
que numero corresponde el dominio al cual
el usuario quiere ingresar. En 1990 aparece
la Autoridad de Números Asignados en
Internet (IANA), entidad encargada de la
coordinación global de las direcciones IP.
El debate sobre la monetización de nombres
de dominio se cierra con la creación de
la Corporación para la Asignación de
Números y Nombres en Internet (ICANN)
en 1998. Sin embargo, la creación de esta
nueva corporación de origen internacional
se da por contratación del Departamento
de Comercio de Estados Unidos, para que
realizara las funciones de la IANA.
En el mes de octubre de 2016, la
administración de Barack Obama cedió la
contratación de ICANN y las directrices de
los nombres y números de dominio a la
comunidad global. El proyecto de ley fue
aprobado en el Congreso de Estados Unidos
y se designó una comisión con múltiples
actores de la comunidad global, quienes a
instancias de ICANN dictaminan las reglas
de internet, dicho proceso se encuentra
aún en implementación.
Origen del internet de las
cosas
De acuerdo con Evans (2011) en el informe
Cisco Internet Business Solutions Group
(IBSG), el Internet de las cosas aparece a
29
mediados de 2008 “en un momento en que
eran más las cosas conectadas a Internet
que las personas”. Algunos aluden que el
verdadero origen del IoT es histórico, a partir
de las nuevas creaciones que desarrollo el
científico Nicolas Tesla en 1926, para luego
tener cabida el desarrollo de la conmutación
de paquetes y de la tecnología TPC/IP, así
como el desarrollo posterior que vino con
Internet.
En 1999 Kevin Ashton, en medio de la
conferencia en ‘Procter & Gamble’ menciona
por primera vez el concepto de Internet
de las Cosas en el lenguaje anglosajón,
acuñando así el ‘Internet of Things’, pero
es hasta 2005, cuando en el marco de
las Naciones Unidas, la International
Telecommunications Union ([ITU], 2005)
publica el primer estudio y mencionando
en el mismo, la terminología. El estudio en
mención refiere que:
Una nueva dimensión se ha agregado al
mundo de las tecnologías de información
y la comunicación (TIC): a cualquier hora,
en cualquier lugar, ahora vamos a tener
conectividad para cualquier cosa. Las
conexiones se multiplican y crearán una
nueva red dinámica de redes con redes,
una Internet de las Cosas (ITU, 2005).
Posteriormente, se da el desarrollo
tecnológico por parte del sector empresarial
y es a partir de las nuevas innovaciones
conectadas a Internet, cuando se le da uso
habitual al término Internet de las cosas.
El nuevo modelo de Internet, desde la
perspectiva comercial, representa dos
o más dispositivos que son conectados
y comunicados de manera directa, sin
necesitar de un intermediario o servidor
y así poder establecer comunicaciones
directas de dispositivo a dispositivo. Se
utilizan protocolos como ZigBee, Bluetooth,
Z-Wave, en dispositivos, enfocados a
sistemas de automatización del hogar
que se comunican a través de pequeños
paquetes de datos.
En síntesis, el IoT es la red de objetos físicos
que contiene tecnología integrada para
comunicarse y detectar o interactuar con
sus estados internos o el entorno externo.
IoT describe la conexión de cualquier
dispositivo a internet utilizando software
y sensores integrados para recopilar e
intercambia datos. El internet de las cosas
(IoT por su sigla en inglés) es el puente entre
el mundo físico y el digital. La tecnología
habilita una conexión entre cualquier
dispositivo al internet, mediante un
software y sensores integrados para lograr
comunicarse, recopilar e intercambiar
datos con mayor facilidad. Esta tecnología
es una gran oportunidad para una entidad
de gobierno, ya que con una conexión
inteligente les permite tener acceso a una
mejor calidad de información en tiempo
real, y por ende les permite tomar mejores
decisiones.
30
Funcionamiento de IoT
El internet de las cosas cobra vida
cuando varios bloques de construcción
(objetos, dispositivos con sensores, nube,
conectividad) operan y se comunican
entre sí. Las actividades clave en el
proceso incluyen detección, transporte,
almacenamiento y análisis de datos.
El internet de las cosas se expande al
internet del mundo:
» Smart Life. Más simple y seguro para los
ciudadanos. La vida inteligente incluye:
» Atención médica: Está surgiendo un
nuevo modelo centrado en el paciente.
» Convergencia bancaria: Nuevos
modelos para la banca y financiación.
» Seguros: Pasar de las estadísticas a las
políticas individuales basadas en hechos.
Movilidad inteligente
Poder gestionar las rutas en tiempo real y
ajustar las soluciones, facilitan hacer viajes
más agradables y transporte más confiable.
La movilidad inteligente incluye:
» La conducción autónoma y el carro
conectado.
» Movilidad urbana, gestión inteligente de
tráfico.
» Movilidad interurbana, es decir conexión » Educación
a través del transporte en redes.
» Defensa

» Gestión de tarifas y soluciones de pago. » Monitoreo del medio ambiente

» Gestión de flotas.

Principales beneficios del Internet de

las cosas (IoT)
Ciudades Inteligente (Smart-Cities)

Las innovaciones van a mejorar la calidad » Reducción de costos. Los gobiernos

de vida en las ciudades, abarcando temas
de seguridad y recursos energéticos. La
ciudad inteligente incluye:
» Recopilación de datos en tiempo real,
que permite una respuesta rápida.
» Seguridad mejorada: Seguridad pública
y ley mejorada, aplicación y respuesta de
emergencia más eficiente.
» Utilidades en red, medición inteligente y
red de administración.
» Desarrollos de edificios, más
automatización y mejor gestión y
seguridad.
Importancia del Internet de las cosas
utilizan IoT para optimizar procesos como
el mantenimiento de infraestructura y
activos con el fin de reducir los costos y
el tiempo de inactividad.
» Mejora del servicio al ciudadano. Varios
gobiernos se encuentran utilizando IoT
para mejorar la experiencia ciudadana,
en servicios públicos como el transporte,
seguridad y respuesta de emergencia.
» Servicios rentables al ciudadano. Mejora
los servicios básicos existentes, los
gobiernos también pueden desarrollar
nuevos y mejores servicios ciudadanos
rentables y crear oportunidad de
generación de ingresos. (FUTIC y
Bussines Support S.A.S, 2021)

El Internet de las cosas (IoT) puede ayudar

a los gobiernos a aumentar la eficiencia en
las operaciones y a proporcionar mejores
servicios públicos. Los gobiernos pueden
utilizar IoT en diversos sectores tales como.

» Transporte Público

» Planificación Urbana

31
Aplicabilidad en el sector
gobierno
» Optimización. Aplicaciones de
tecnologías IoT a industrias (IIoT) como:
Fabricación, Energía, Petróleo, Gas,
Agricultura para lograr la optimización
de la cadena de suministros, control
de calidad, gestión de activos, control
remoto y mantenimientos predictivos.
» Seguridad. Las tecnologías inteligentes
de iluminación y navegación en las
ciudades pueden mejorar la seguridad
de los ciudadanos y de las comunidades.
32
» Información en tiempo real y gestión
de riesgos. Los medidores inteligentes
basados en sensores y periféricos
permiten a las empresas leer medidores
a través de sensores para acceder a la
información de uso en tiempo real y a la
gestión de riesgos relacionada.
» Salud. Los dispositivos portátiles
permiten la supervisión de la salud
de manera electrónica y ayudan a los
ciudadanos a llevar a cabo de forma
proactiva intervenciones preventivas.
INTELIGENCIA ARTIFICIAL

La inteligencia artificial, de acuerdo con el concepto adoptado por la Organización para la

Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE,2019), es un sistema basado en una máquina
que puede hacer predicciones, recomendaciones o tomar decisiones que influyen en
entornos reales o virtuales a partir de un conjunto de objetivos definidos por un ser humano,
y para ello, utiliza entradas de máquina basadas en humanos para percibir entornos reales
virtuales, abstraer percepciones e inferir opciones de información o acción, de tal forma que
los sistemas de IA están diseñados para operar con diferentes niveles de autonomía.

La IA incorpora, entre muchas cosas, el aprendizaje para la resolución de problemas,

reconocimiento de voz y planificación que aplica análisis avanzados y técnicas
basadas en lógica, incluyendo el aprendizaje automático para interpretar eventos,
apoyar y automatizar decisiones y tomar medidas. En la practica la IA se puede
definir como la simulación de procesos de inteligencia humana por máquina,
especialmente sistemas informáticos.

» Los Sistemas de IA son software (y posiblemente hardware también) diseñados

por humanos que, de acuerdo con un objetivo complejo determinado, actúan
dentro de una dimensión física o digital percibiendo su ambiente por medio de
la recolección de datos, interpretando datos estructurados o no-estructurados,
razonando sobre el conocimiento o procesando la información derivada de dichos

33
 datos para tomar las mejores acciones
que le permitan cumplir el objetivo que
le ha sido asignado (High-Level Expert
Group on Artificial Intelligence, 2019).
» Un Sistema de IA es una máquina que
puede, de acuerdo con un conjunto de
objetivos definidos por humanos, realizar
predicciones, recomendaciones o tomar
decisiones que tengan una influencia
sobre ambientes reales o virtuales. Los
sistemas de IA son diseñados para operar
con distintos niveles de autonomía
(OCDE, 2019).
» Las definiciones de IA dan origen a la
clasificación de los modelos de IA de
acuerdo con el objetivo y la forma en la
que trabaja el sistema, en la actualidad los
sistemas pueden mezclar características
de diferentes clasificaciones .
Sistemas que piensan como humanos:
estos sistemas se basan en el
funcionamiento de la mente humana,
establecen teorías sobre su funcionamiento
y generan modelos computacionales;
tienen una influencia de las ciencias
cognitivas, que no buscan la respuesta
correcta sino porque el sistema llega a dar
la respuesta que da.
34
Sistemas que actúan como humanos:
estos sistemas tienen como modelo
el hombre, es decir, un sistema que
pueda comportarse como humano,
podemos mencionar la prueba de Turing
si un sistema es capaz de pasarla es un
sistema inteligente. Estos sistemas están
basados en Procesamiento de Lenguaje
Natural, representación del conocimiento,
razonamiento y aprendizaje.
Sistemas que piensan racionalmente:
estos sistemas se fundamentan en el
pensamiento racional y en la lógica, en este
aspecto se presentan dos retos i) formalizar
el conocimiento ii) salto entre la teoría
de la lógica y la práctica. Estos sistemas
están basados en silogismos de Aristóteles,
lógica de predicados y lógica como base de
refuerzo.
Sistemas que actúan racionalmente:
estos sistemas se basan en la consecución
de objetivos dadas unas creencias, es decir,
tiene una visión de la actuación general
y no centrada en el modelo humano. Se
tiene un agente que percibe su entorno y
actúa, siempre de acuerdo con el entorno
en el que se encuentra (FUTIC y Bussines
Support S.A.S, 2021).
Figura 7.
Línea de tiempo primeros sistemas expertos

Tieresias Caducceus
Dendral 1965 HearSay 1972 - 1975 -
- Deducción 1965 - Herramienta Herramienta R1 1978 -
de Interpreta en para la Age 1973 - de Configurador
información lenguaje transformaci Herramienta diagnostico de equipos
sobre natural un ón de para generar para de
estructuras subconjunto conocimiento Sistemas medicina computador
químicas. del idioma . Expertos interna. para DEC

Macsyma Mycin 1972 - Prospector OPS5 1974 - Rosie 1978-

1965 - Diagnostico 1972 - Herramienta Herramienta
Análisis de Exploración para de desarrollo
matemático enfermedade mineral y desarrollar de Sistemas
complejo. s de la herramientas sistemas Expertos
sangre. de expertos.
identificación
.

Fuente: tomado del Contrato 855 de 2021, entre el fondo único de tecnologías de la información y las
comunicaciones y Bussines Support S.A.S (2021)

Debido al éxito de los sistemas expertos

Figura 8.
empezaron a surgir desarrollos que tienen
Taxonomía IA
dos componentes importantes para IA
i) bases de conocimiento y ii) Motor de
Inferencia. Sin embargo, es importante
señalar que, si bien los sistemas expertos
presentan un contexto de automatización
de tareas, estos no constituyen inteligencia
artificial en sí, ya que actúan de forma
predeterminada y no tienen la capacidad
de aprender por sí mismos.

Actualmente, solemos escuchar los

términos aprendizaje automático y
aprendizaje profundo acompañados de IA,
¿Cuál es la relación entre la IA y el Aprendizaje
Automático?; se podría decir que el
aprendizaje automático es un subcampo
de la IA y que a su vez esta hace parte de las
ciencias de la computación, el aprendizaje
automático le permite adaptabilidad a las
Fuente: elaboración propia, tomada de, elements
soluciones basadas en IA. of AI (s.f.)

35
Se conoce al aprendizaje automático como
los sistemas que involucran algoritmos de
autoaprendizaje, es decir, a medida que
van acumulando experiencia o datos van
mejorando la ejecución de la tarea dada o el
conocimiento extraído de los datos. Existe
tres tipos de aprendizaje automático (FUTIC
y Bussines Support S.A.S, 2021).
Aprendizaje supervisado: el aprendizaje
supervisado tiene como objetivo principal
aprender un modelo, a partir de datos
de entrenamiento etiquetados o señales
de salida conocidas, que permite hacer
predicciones sobre datos futuros.
Dependiendo del tipo de etiqueta o señal
de salida, se aplican dos tipos de modelos:
Modelos de clasificación: estos modelos
poseen una etiqueta discreta, es decir,
tiene un conjunto finito de señales de salida
posibles; estas señales de salida pueden ser
de tipo binario (existe o no existe, compra o
no compra, etc.), o multiclase, clasificaciones
que involucran más de dos clases (análisis
de sentimientos, diagnósticos, etc.).
Modelos de regresión: estos modelos
buscan determinar la relación entre una
variable dependiente, respecto a otras
variables explicativas o independientes y
saber que impacto tiene sobre la variable
dependiente los cambios en las variables
independientes, poseen una etiqueta de
valor real; este tipo de modelos suelen ser
36
usados para procesos de optimización,
previsión, nuevas perspectivas.
Aprendizaje no supervisado: se exploran
los datos para extraer información
significativa sin la ayuda de una variable de
salida conocida, dependiendo del objetivo
a resolver se pueden usar dos técnicas:
Clustering o clusterización: estos modelos
agrupan los datos de acuerdo con sus
características cada grupo es diferente entre
sí, mientras que cada miembro del grupo
tiene características similares, es decir, son
lo más parecidos posibles. Este tipo de
modelos es utilizado para segmentación de
clientes, análisis de sangre, etc.
Reducción de dimensionalidad: estos
modelos buscan reducir las variables de un
conjunto de datos, mediante la obtención de
variables principales o de mayor ganancia,
es decir, aquellas variables que aportan más
información sobre el conjunto de datos, con
el menor costo de información posible.
Aprendizaje reforzado: el objetivo de
este aprendizaje es desarrollar un sistema
que mejore su rendimiento basado en
interacciones con el entorno; es decir;
aplica el mismo principio de la psicología
conductista a la IA con el fin de que pueda
aprender por sí misma. Este aprendizaje se
utiliza en decisiones en tiempo real, Juegos
de IA, etc.
Figura 9.
Tipos de aprendizaje automático
Fuente: elaboración propia
Para crear una solución de aprendizaje
automático lo primero que se debe tener
claro es qué se quiere resolver o dicho de
otra manera realizar un planteamiento del
problema en lenguaje natural en el que se
debe establecer la meta (solución que se
quiere obtener), se delimita el problema y
se establecen las variables, restricciones,
función objetivo o a optimizar, punto de
partida o el punto en el que se encuentra la
problemática a resolver.
37
Una vez se tiene en lenguaje natural se
procede a transformar en una definición
estructurada y formal.
Se definen las entidades que van a
interactuar y se eliminan detalles que se
consideren irrelevantes; en este proceso se
define que parte del problema puede ser
validado y representado simbólicamente.
Se establecen las entradas, salidas y
el proceso que realizara el modelo, es
importante hacer hincapié en:
1. la función objetivo o a optimizar,

2. las variables o parámetros que intervienen

3. las restricciones.

Así mismo, se debe establecer la forma de solución si solo se quiere un valor final o una serie
de pasos para llegar a resolverlo.

Tabla 1.
Elementos para solucionar un problema

Elementos para solucionar

Elementos para solucionar
un problema mediante
un problema
búsqueda

» Función Objetivo » Meta

» Variables / Parámetros » Elementos

» Valores de las variables » Valores / Estados

» Restricciones » Cambiar de un estado a otro

» Forma de la solución » Solución

» Instancia del problema » Datos

» Estrategia » Algoritmo de Búsqueda

» Representación del problema de acuerdo con la » Grafo

estrategia seleccionada

Fuente: elaboración propia tomada de Ponce et al. (2014).

38
Figura 10.
Metodología Unificada de Soluciones Analíticas

Fuente: elaboración propia basada en metodología CRISP – DM, FUTIC y Bussines Support S.A.S (2021).

Cuando se habla de IA en el sector salud se encuentran un sinfín de aplicaciones en el soporte

de decisiones, análisis de imágenes, clasificación de pacientes entre otros, estos procesos
lejos de prescindir de la visión del experto como se temía hace unos años, complementa su
gestión y mejora el análisis diagnóstico realizado en los pacientes.

El aprendizaje profundo es el conjunto de técnicas de aprendizaje automático que emplea

varias capas de unidades de procesamiento sencillo conectadas en red, de forma que al ser
ejecutado se van a travesando sucesivamente.

39
Figura 11.
Flujo de Trabajo Aprendizaje Automático
Fuente: elaboración propia, tomado de Raschka et al. (2019)
Algunos casos de aplicación de la
inteligencia artificial se pueden identificar
en el Contrato 855 de 2021, entre el FUTIC y
Bussines Support S.A.S:
» Los AV son posibles gracias a la
superación de las complejidades en el
proceso de extracción, transformación y
carga de datos.
» Los algoritmos automatizados
encontraron cabida en los enfoques
estadísticos del sistema financiera, razón
por la que es posible la estimación del
riesgo de incumplimiento de manera
cada vez más precisa.
» La IA permite analizar el tráfico de datos
e identificar fraudes o anomalías en
tiempo real.
» El análisis del comportamiento del usuario
en línea permite identificar patrones
40
que identifican sus gustos e interés para
adquirir productos y servicios mediante
el análisis de datos estructurados, la
tasa de clics y la personalización de
experiencias.
» En la vigilancia predictiva, la policía utiliza
la inteligencia artificial para identificar
patrones con el fin de hacer predicciones
estadísticas sobre la posible actividad
delictiva.
» La justicia penal empieza a utilizar IA
para evaluar el riesgo y definir el monto
de la fianza u otras condiciones para
la liberación y elegibilidad de libertad
condicional.
» Con base en la jurisprudencia y la
normatividad aplicable, es posible
predecir la probabilidad del resultado de
un caso y las probabilidades de ganar.
» En materia civil, la IA también está
ayudando a redactar contratos, extraer
documentos y verificar debida diligencia.
Funcionamiento de la
inteligencia artificial
Se desarrolla a partir de algoritmos, que son
capacidades matemáticas de aprendizaje,
y de los datos que hacen falta entrenar
los algoritmos. Los datos normalmente
son datos observables, datos disponibles
públicamente o datos generados en
algunas empresas. Los algoritmos iteran
sobre esos datos para aprender a partir de
ellos. (gestión.pe, 2018)
La Inteligencia Artificial (IA) es uno de los
campos de las ciencias de la computación,
que en la actualidad ha llamado el interés
de diversos actores debido a su enorme
campo de acción. El concepto y los criterios
de desarrollo de la IA tienen origen hacia
el año 1950 con el matemático ingles Alan
Turing y el nombre Inteligencia Artificial
se debe a John McCarthy quien organizo
una conferencia en el Darmouth College
(Estados Unidos) en 1956, en donde tenía
como objetivo diferenciar la IA de la
cibernética, para ello llego a “la conjetura
de que todos los aspectos del aprendizaje
o cualquier otro rasgo de la inteligencia
pueden, en principio, ser descritos de una
forma tan precisa que se puede crear una
máquina que los simule” en esta conferencia
se establecieron los primeros lineamientos
de la IA.
41
Importancia de la inteligencia
artificial.
La inteligencia artificial puede ayudar a los
gobiernos a abordar algunos de sus más
grandes desafíos y transformar cada faceta
de sus operaciones. La IA tiene amplias
aplicaciones en varios dominios en el
gobierno y sector público incluyendo:
» Defensa
» Transporte
» Gestión del medio ambiente
» Salud
» Educación
» Planificación de desastres y
administración
Principales beneficios de la
inteligencia artificial
Reducción de costos y tiempos.
» Apoya la optimización de la fuerza de
trabajo, toma menos tiempo pasar por
datos.
» Reduce significativamente las tareas
administrativas y el exceso de papeleo,
maximizando el tiempo gastado en
trabajo de misión crítica.
» Reduce los atrasos de datos y realiza
las tareas finales para acabar con los
procesos a gran escala, dejando casos
difíciles para los humanos.
Servicios eficientes. Planificación ambiental y gestión de
desastres
» Reduce los errores y mejora la fiabilidad,
proporciona chatbots con respuestas
» Optimización de recursos
más rápidas a consultas ciudadanas.
» Mejorar la gestión de recursos renovables
» Mejora la satisfacción, retención de los
trabajadores, a los cuales libera de tareas » Control de contaminación
simples, repetitivas y rutinarias. » Gestión de respuestas y planificación de
evacuación
» Comprender el contexto, revelar
patrones y proporcionar información
» Predicción meteorológica y de desastres
a partir de datos que pueden ayudar
a predecir eventos futuros y guiar una » Predicción de desastres
toma de decisiones más efectiva.

Aplicabilidad y usos en el sector gobierno Servicios públicos

de la inteligencia artificial
» Gestión de archivos

Transporte e infraestructura. » Servicios de traducción

» Vehículos autónomos y drones » Seguimiento de postulantes

» Gestión del flujo vehicular y de trafico » Seguimiento automatizado y

documentación
» Planificación del transporte publico

» Optimización y programación de rutas » Detección de fraude y lavado de dinero

» Sistemas de bicicletas inteligentes » Predecir la corrupción

» Semáforos conectados » Análisis de políticas

» Vigilancia de trafico de drones

Experiencia ciudadana
» Predicción y detección de accidentes

» Reducción de emisiones de carbono y de » Personalización de servicios

contaminación
» Responder a las consultas de los
ciudadanos proporcionando información.

42
» Medición del sentimiento público en » Dispositivos educativos habilitados para
tiempo real después de los cambios inteligencia artificial
de política, utilizando servicios
gubernamentales, etc. » calificación asistida automatizada

» Predecir y empujar a los ciudadanos a un » Ayudas para Docentes y aulas

cumplimiento temprano y de bajo costo.
» Detección de plagio

» Inscripción de estudiantes y seguimiento

Seguridad nacional y defensa de tendencias de abandono.
» Sistemas no tripulados

» Planificación logística de defensa Salud y bienestar

» Satélites de reconocimiento de imagen » Medicina de precisión

» Detección continua de ciberataques » Modelos flexibles de centros de atención

medica
» Análisis de amenazas, incluido el
terrorismo
» Datos del paciente en tiempo real

» Vigilancia aérea » Monitoreo remoto de la salud

» Análisis de la actividad extranjera de » Apoyo a la toma de decisiones clínicas

misiles.

Seguridad y justicia
Educación e investigación
» Sistemas de vigilancia
» Aprendizaje personalizado y adaptativo.
» Disponibilidad de Policía 7*24
» Sistemas inteligentes de tutoría
» Clasificación de huellas dactilares
» Participación de los estudiantes
» Mejora en el cumplimiento tributario
» Aprendizaje experiencial e inmersivo

» Centros de investigación y desarrollo

» Aprendizaje conjunto público y privado

» Facilitadores virtuales

43
Investigación criminal

Técnicas para alcanzar escenarios de inteligencia artificial

Casos de éxito:
Figura 12.
Caso Pittsburgh

Fuente: tomado del Contrato 855 de 2021, entre el fondo único de tecnologías de la información y las
comunicaciones y Bussines Support S.A.S (2021)

44
 Casos de uso de AI en Colombia:

» Prometea y Pretoria, en alianza con el Laboratorio de Innovación e Inteligencia Artificial

de la Universidad de Buenos Aires, la Corte Constitucional y la Universidad del Rosario.
El prototipo de los planes piloto está integrado en el back por JavaScript (Node J S
con framework Express) y en el front por React para JS, HTML5 y CSS3, los cuales
funcionan por conducto de los servidores del organismo judicial.

» Siarelis, en la SuperSociedades, es un sistema con bases de inteligencia artificial para

la resolución de litigios societarios. Es un aplicativo está compuesto por un sistema
experto, lo que en el campo de la inteligencia artificial hace referencia a un sistema
computacional que emula la capacidad de un ser humano para tomar decisiones.

» El Fiscal Watson en la fiscalía general de la Nación como como el sistema de inteligencia

artificial para la asociación de casos a través de bases de datos no estructuradas.

Blockchain

Es un protocolo informático que tiene Al componerse de nodos distribuidos, es

una base técnica importante, en tanto
que implementa criptografía y algoritmos
particulares para su funcionamiento, lo
que lo clasifica como una base de datos
que mantiene un libro mayor distribuido
de forma inmutable y segura. En otras
palabras, plantea un libro mayor distribuido
en varias ubicaciones para garantizar la
seguridad y facilidad de acceso a nivel
mundial, permitiendo a consumidores y
proveedores conectarse directamente y
eliminando la necesidad de intermediarios.
una tecnología que compone una red para
intercambiar valores entre iguales, a fin de
ser un mecanismo de validación que no
requiere asistencia de terceros.
La tecnología de las cadenas de bloques
soporta una gama de protocolos de
aplicación capaces de no solo trasmitir
bits de información, sino también
almacenar información y ejecutar procesos
computacionales de manera que no
dependa de ningún operador centralizado.

45
Figura 13.
La cadena de bloques combina varias tecnologías existentes

Fuente: Elaboración propia

Figura 14.
Tecnologías involucradas

Fuente: elaboración propia

46
Importancia de Blockchain para el
gobierno
Una de sus principales características es
la confiabilidad y la seguridad, por lo que
las transacciones que pueda realizar el
Estado en una cadena de bloques podrían
aumentar la confianza de los ciudadanos
frente a la gestión y a las operaciones. Los
gobiernos pueden aplicar la tecnología en
las operaciones que mayor incertidumbre
genera en los ciudadanos tales como:
» Recaudo de impuestos
» Emisión de documentos (títulos valores)
» Donaciones
Identificando casos potenciales de
Blockchain
» ¿Falta confianza entre participantes de
una red o una transacción?
» ¿La transacción u operación requiere de
altos niveles de trazabilidad?
» ¿Necesita compartir y actualizar datos
entre múltiples entidades, con altos
niveles de seguridad y trazabilidad?
» ¿Tiene altos costos de conciliación de
información por datos inconsistentes?

Antecedentes de Blockchain
Figura 15.
Línea de tiempo

47
Fuente: Elaboración propia

Figura 17.
Detalle de las tecnologías subyacentes.

Fuente: elaboración propia

48
Aplicaciones de Blockchain

» Gestión de inventarios, acciones y activos financieros

» Seguimiento al ciclo de vida del producto Retail.

» Derechos de autor, registro de fotografías, registro de propiedad inmutable. Mecanismo

de transferencia.

» Puertos, carga y descarga: Cambio del papeleo burocrático, aduana, agencia tributaria e
inspectores en lugar de documentos en papel se puede usar blockchain con registro de
firma.

» Identidad. Contraseña, almacenamiento de identificación y trazabilidad de la vida de las

personas, eliminando las autoridades.

» Voto online desde el teléfono.

Caja de apoyo
Figura. 18
Casos de estudio de Blockchain

49
Globalmente, los Gobiernos están explorando las aplicaciones de la tecnología de
cadenas de bloques (BLOCKCHAIN) para fortalecer la gobernanza.

50
Figura 19.
Algunos casos

Fuente: tomado del Contrato 855 de 2021, entre el fondo único de tecnologías de la
información y las comunicaciones y Bussines Support S.A.S (2021)

51
 Caso de estudio Colombia Blockchain

Verificar caso de estudio: Blockchain Home page (udistrital.edu.co)

52
53
COMUNICACIÓN DIGITAL

¿Qué son las redes sociales?

El uso de redes sociales se ha convertido en una actividad diaria para buena parte de la
población en todo el mundo, Colombia no es la excepción. El último informe anual Digital
2022 de Hootsuite y We Are Social destaca a Colombia como el cuarto país en que las personas
pasan más tiempo en redes sociales, con un promedio de 3 horas y 46 minutos al día.

El alto nivel de conectividad a redes sociales se debe a las múltiples opciones que
ofrecen estos espacios: establecer contactos; pertenecer a comunidades; encontrar
información relevante en un formato ágil y llamativo; encontrar contenido divertido;
ocupar el tiempo libre; estar enterado de la vida de amigos; contar y conocer historias;
conocer gente nueva; compartir detalles de la vida diaria, entre otros motivos.

En resumen, las redes sociales son aplicaciones o herramientas digitales diseñadas

para que personas en cualquier parte del mundo puedan conectarse e interactuar
con otras personas e instituciones, por lo general con intereses en común y compartir
información en tiempo real a través de internet.

54
El surgimiento de estas plataformas se
remonta a mediados de la década del 90.
Se crearon con el objetivo inicial de reunir
a amigos y conocidos y desde entonces
han evolucionado, se han diversificado y
continúan aumentando cada día su número
de usuarios.
Actualmente existe una gran variedad
de redes dedicadas a diversos fines, que
incluyen comunicarse, informarse, vender
o comprar productos y servicios, discutir,
opinar, aprender, entretenerse, colaborar
a causas, relacionarse profesionalmente,
entre otros.
Aunque cada red social tiene sus
particularidades, el requisito general para
formar parte de una de ellas es la creación
de un perfil con datos personales básicos,
para poder obtener un nombre de usuario y
una contraseña. A partir de ese momento es
posible seguir a otros usuarios, ser seguido,
crear o compartir contenido y reaccionar al
de otros.
Además de los usos personales, las
redes sociales se han convertido en
herramientas indispensables para marcas
y organizaciones, lo que incluye a las
entidades del Estado; estas plataformas
facilitan su visibilidad, posicionamiento, la
difusión inmediata, masiva y gratuita de
información, la interacción con el público
objetivo, atención al cliente y las ventas o
servicios.
Entre las redes sociales más conocidas se
encuentran:
55
» Facebook: es la red social más popular
del planeta. En ella se puede agregar a
otros usuarios como “amigos” y compartir
imágenes, vídeos o estados.
» Twitter: muy utilizada para mantenerse
informado y expresar opiniones a través
de mensajes cortos.
» Youtube: esta red fue diseñada para
compartir videos. Quienes crean
contenido para esta plataforma son
conocidos como youtubers.
» Instagram: permite compartir fotos y
videos entre usuarios, con la posibilidad
de aplicación de filtros.
» TikTok: esta red social permite compartir
vídeos cortos y clips musicales.
» LinkedIn: su objetivo principal es
establecer contactos profesionales e
intercambiar ofertas laborales.
» Whastapp: es la red social de mensajería
instantánea más popular.
Actualidad de uso
Desde el 2012, Hootsuite publica el
Global Overview Report, un informe que
refleja el comportamiento que tienen los
consumidores en el ámbito digital. En él
se contemplan datos del uso de internet,
adopción de nuevas tecnologías, uso de
redes sociales y tendencias de consumo de
ecommerce, entre otros.
El informe del 2022 reflejó algunos datos
importantes sobre el relacionamiento que
tenemos con las redes sociales en Colombia:
» Hay más personas en redes sociales
que con Internet propio (efecto celular
prepago).
» Se ve más tiempo viendo TV streaming
o escuchando música en demanda, que
leyendo noticias en línea.
» Pasamos casi una hora al día escuchando
podcast.
» De las 10 horas que pasamos al día en
internet, cinco son desde el celular.
» Invertimos alrededor de tres horas diarias
en redes sociales
» Lo que más hacemos en internet: buscar
información y aprender cómo hacer
cosas.
» 63 por ciento expresa preocupación por
el contenido falso y 28 por ciento tiene
un AdBlocker (bloqueo de publicidad).
» 52 por ciento de los usuarios de redes
sociales las utiliza para enterarse de
noticias.
» Los comediantes son los más ‘influyentes’
en social media, después de los amigos
cercanos.
56
» El 49 por ciento de los usuarios hacen
una compra en línea semanal.
» Lo que más mueve a la gente a una
compra es el envío gratuito por encima
de descuentos o rapidez.
» En lo que más gastamos en línea es en
electrónicos y ropa.
» Las redes sociales más utilizadas son:
WhatsApp, Facebook, Instagram, Tik Tok
y Twitter
» El estudio esta vez no incluye datos
sobre Youtube en Colombia, pero esta
es la red más utilizada en el mundo
y comportamiento no tiene grandes
variaciones entre tendencias globales y
locales.
» Los hombres y mujeres, entre 25
y 34 años, son los más activos
en redes en el país (Digital, 2022).
Te presentamos cinco aspectos relevantes
de cada una de las redes sociales más
utilizadas en el país:
WhatsApp
» A través de la plataforma es posible crear
grupos o listas de difusión para enviar
un mensaje a un número amplio de
personas a la vez.
» Recientemente la plataforma habilitó la
posibilidad de realizar videoconferencias
desde conversaciones grupales.
» La plataforma permite utilizar una
versión web para utilizar el servicio
desde el computador. En la más reciente
actualización esta función se habilitó sin
necesidad de tener vinculado el celular.
» Actualmente se permite agregar hasta
256 personas a los grupos.
» Al enviar fotografías o demás archivos de
imagen (.jpg, .png) como archivo, estos
no perderán tamaño, ni calidad.
Facebook
» El perfil está dirigido a personas físicas
con nombre y apellidos. Las páginas
están dirigidas a empresas, asociaciones,
instituciones, marcas y celebridades. Por
ende, la mayoría de entidades públicas
tienen una página de Facebook.
» Una página puede tener varios
administradores, por lo que más de
una persona puede tener permiso para
realizar acciones en la página de la
entidad.
» Si se utiliza un perfil personal para una
marca, Facebook puede borrar ese perfil
en cualquier momento.
» Las páginas no tienen límite de fans.
» Las páginas tienen la posibilidad de medir
sus acciones, hacer pauta (pagos para
que el contenido llegue a más personas)
y conocer a cuántas personas se llega
con una publicación o un anuncio.
57
Instagram
» Se caracteriza por ser una red social
basada en imágenes, ya no solo se habla
de fotografía. De hecho, la red privilegia
los contenidos en su función de Reels
(videos cortos)
» Los hashtags, (#) etiquetas que se
colocan en las publicaciones, ayudan
a los usuarios a encontrar fácilmente
un tipo de contenido al realizar una
búsqueda.
» Al igual que en Facebook, se tiene la
posibilidad de medir las acciones, hacer
pauta (pagos para que el contenido
llegue a más personas) y conocer a
cuántas personas se alcanza con una
publicación o un anuncio.
» La geolocalización permite ubicar
rápidamente el lugar al que se refiere
una publicación. Esta función es muy útil
para tiendas y actividades relacionadas
con el turismo.
» Sólo se puede seguir a 7.500 personas,
máximo 200 por hora. Además, solo se
permiten 60 comentarios y 100 «me
gusta» por hora, así como subir 100
stories cada 24 horas y etiquetar máximo
20 personas por publicación.
Tik Tok
» Permite crear, editar y subir videoselfies
musicales de máximo un minuto, a
los que se les puede aplicar efectos y
 añadirles fondo musical o texto. También
tiene algunas funciones de inteligencia
artificial y características de realidad
aumentada.
» Es la red social de mayor crecimiento en
el último año, incluso supera a Facebook
e Instagram en este ítem.
» Esta red usa el sistema de inteligencia
artificial para conocer los gustos
personales, por eso aparecen videos
similares a los que ya se han buscado.
» Dispone de una opción que permite
administrar su tiempo de uso (Uso Sano
de la Aplicación). Con ella el tiempo
máximo de uso podrá llegar a ser de 120
minutos.
» No es necesario tener una cuenta para
ver los videos en la aplicación.
Twitter
» El límite máximo actual de caracteres
por publicación es de 280. La red está
trabajando en un nuevo formato de
contenido de formato largo llamado
Twitter Articles.
» El uso de hashtags en las publicaciones
no solo permite categorizar el contenido,
sino también medir el alcance y la
interacción con una publicación. De allí
la importancia de su uso en las cuentas
de entidades.
58
» Para que los mejores contenidos no se
pierdan en el mar de tuits de un perfil, es
posible fijar los tuits de mayor interés en
la parte superior del perfil.
» Es posible crear listas de usuarios
por tema o interés para organizar la
información. Dado que cada vez hay más
contenidos, resulta una función muy
práctica.
» A través de los Trending Topics es posible
conocer los temas más tratados en toda
la red. Además, nos permite cambiar
el ámbito geográfico para encontrar
noticias de mayor interés.
Particularidades de las redes
sociales en el sector público
Las redes sociales se han convertido en
una herramienta de gran utilidad para
las entidades públicas. Además de ser
un canal para compartir información de
manera masiva e inmediata, constituyen
un mecanismo efectivo de interacción con
los ciudadanos.
Aunque el manejo de redes sociales
de entidades tiene mucho en común
con el manejo de las redes personales,
existen una serie de particularidades que
es importante tener en cuenta para su
correcta administración.
Así lo resaltan los lineamientos para
el manejo y uso de redes sociales en
entidades del sector público contemplado
en la circular 01, de 2019, que hacen parte
de las directivas para la comunicación del
Gobierno Nacional:
La administración de dichos canales
constituye una gran responsabilidad para
quienes lideran la estrategia digital de cada
una de las entidades, y comprometen en
materia penal, administrativa y disciplinaria
a quienes la ejecutan, siendo estos los
responsables no solo de los contenidos
emitidos sino del control de las cuentas
(interacción con usuarios, destino de las
bases de datos, violación de datos personales
y uso inadecuado de la información, entre
otros.
Entre las recomendaciones suministradas
en este documento se destacan:
Uso de las redes sociales
De acuerdo a la circular 01 de la Presidencia
de la República de Colombia del año 2019
por la cual se adopta el uso y manejo de las
redes:
» Las redes sociales de las entidades
deben ser utilizadas para la difusión de
mensajes relacionados netamente con
asuntos gubernamentales y avances de
sus temáticas particulares de carácter
institucional.
» Los contenidos no deben ser utilizados
para beneficios personales o de terceros.
59
» Las publicaciones no deben reflejar las
opiniones o sentimientos personales del
administrador.
» Las opiniones personales del
administrador de las redes no deben
interferir con los intereses de la entidad.
» La información suministrada debe
someterse a criterios de calidad,
pertinencia, respeto, adecuación y
objetividad.
» El lenguaje utilizado debe ser de fácil
comprensión para los ciudadanos.
Interacción con los ciudadanos
Se debe dar respuesta a los comentarios de
forma oportuna, respetando los diferentes
puntos de vista y aportando comentarios
constructivos, que animen a la participación.
Una buena práctica en este sentido es
contar con un manual o guía de respuesta
al ciudadano. Un modelo de Protocolo de
interacción en redes sociales se puede
consultar en la página web de la iniciativa
Gobierno en Redes, de Urna de Cristal.
Protección de derechos de autor
» Se debe acatar, respetar y cumplir
lo establecido en la legislación y
normatividad vigente sobre derechos
de autor, marca registrada, derechos de
publicidad y otros derechos de terceros.
» Es necesario confirmar siempre el
origen de fotografías, videos o textos
para asegurarse de que pertenecen a
las entidades del Gobierno nacional o se
cuenta con la autorización para su uso.
» Otra opción para encontrar audio,
video e imágenes de uso libre, para
ser usado en publicaciones de manera
gratuita y legal, es acudir a los diversos
bancos que se pueden encontrar en
Internet, en los cuales se especifican las
condiciones de uso para cada material.
Este tipo de contenidos por lo general
se identifican con el tipo de licencia CC,
Creative Commons. (circular 01, 2019)
Privacidad y protección de datos
Es fundamental garantizar el cumplimiento
de las normas vigentes sobre privacidad y
habeas data.
La Superintendencia de Industria y
Comercio cuenta con publicaciones que
pueden orientar en este sentido, como
la Guía sobre el Tratamiento de Datos
Personales en las Entidades Estatales y
la Guía sobre el Tratamiento de las Fotos
como Datos Personales.
El Departamento Nacional de Planeación
también ha diseñado materiales y
herramientas para guiar a las entidades en
este tema tan delicado.
Seguridad
» La operación de las cuentas de redes
sociales institucionales debe hacerse
bajo un protocolo de seguridad y control,
que garantice la confidencialidad de
las claves de acceso y del manejo de
contenido.
» La información que se comparte por las
redes sociales debe provenir de fuentes
certificadas. Antes de publicar cualquier
mensaje es indispensable preguntarse:
¿es cierto lo que estoy diciendo?, ¿es una
información verificable?, ¿proviene de
una fuente confiable?

Caja de apoyo

Si deseas conocer más información y recomendaciones para el uso de la comunicación

digital en el sector público, te invitamos a conocer el Manual básico de comunicación
digital para territorios

60
No caer en el juego de las
Fake News
Debido a la gran cantidad de información
que circula actualmente en internet es
frecuente encontrarse con cadenas de
mensajes, audios, videos o imágenes falsas
o sacadas de contexto que promueven la
desinformación.
La difusión de estos contenidos engañosos
resulta ser provechosa para aquellos que
quieren manipular la opinión u obtener
beneficios económicos gracias a ellos.
Las noticias falsas o “fake news” se propagan
con gran rapidez en las redes sociales. Este
tipo de contenidos están diseñados para
parecer auténticos, por esta razón, pueden
generar confusión e incluso llevar a las
personas a acceder a enlaces con el fin de
obtener sus datos con fines maliciosos.
Frente a esta tendencia, que parece
fortalecerse cada vez más, los servidores
públicos y en especial quienes administran
los canales de comunicación de las
entidades tienen la responsabilidad de
garantizar que los ciudadanos tengan
acceso a información verídica y confiable
(Urna cristal, 2020).
Las siguientes son cinco recomendaciones
de En TIC Confío, el programa del Ministerio
de Tecnologías de la Información y las
Comunicaciones que promueve el uso
seguro y responsable de la tecnología,
61
para evitar convertirse en un consumidor y
multiplicador de información falsa:
1. Lea: no se quede solo con el título de los
artículos, lea la información completa y
analice la coherencia que tiene antes
de sacar sus propias conclusiones o
compartirla con alguien más.
2. Revise la fecha: en ocasiones las noticias
falsas se valen de información antigua,
así que hay que verificar cuándo ocurrió
lo que se menciona. Recuerde que sacar
una noticia de contexto también es una
manera de desinformación.
3. Tenga en cuenta de dónde viene: uno
de los medios más comunes para la
circulación de noticias falsas es el chat,
por eso, tenga en cuenta quién le envía
la información y el formato en que
circula. Una noticia falsa puede recibirse
en texto, imagen, audio o video.
4. Confirme: un buen método para definir
si se trata de una noticia falsa es buscar
la información en Internet y corroborar
que otras fuentes (oficiales o de medios
de comunicación) hayan abordado el
tema.
5. Dude: si una información es demasiado
sorprendente; se hace viral muy rápido;
no cita fuentes oficiales o expertas; no
la puede corroborar en otros medios, o
es recibida de forma anónima pidiendo
que se comparta, es muy probable que
se trate de una noticia falsa.
En el caso de imágenes de contenido
sospechoso, es posible verificar su
procedencia y si han sido manipuladas a
través de una búsqueda inversa en Google.
Esta es similar a la de texto, pero en lugar
de buscar con palabras, se hace mediante
imágenes, bien sea con la opción subir o
ingresando la URL correspondiente. De
esta manera es posible evitar compartir
imágenes y su información fuera de
contexto.
Referente a las comunicaciones emitidas
por fuentes de gobierno, es importante
tener en cuenta que estas siempre se
realizan por canales oficiales, por lo cual otro
tipo de canales de difusión, como cadenas
de WhatsApp o correos electrónicos puede
resultar sospechoso.
Para verificar la procedencia de este tipo de
información, conviene revisar la dirección
o la URL en donde se consulta; en el caso
de los portales del gobierno colombiano,
por ejemplo, resulta clave comprobar que
finalicen en gov.co. Otra opción es acudir
directamente a la página web de las
entidades involucradas.
En cuanto a la información publicada
en redes sociales, una buena práctica es
constatar que las mismas estén verificadas,
o se trate de las redes vinculadas a la página
web oficial de la entidad.
62
Marca personal y por qué
las redes sociales son
importantes para un servidor
público
Hablar de marca personal realmente es
hablar de la percepción que tienen los
demás sobre nosotros a partir de nuestras
acciones; es lo que dicen de nosotros cuando
salimos de la habitación. Esta percepción no
sólo está ligada a las redes sociales, aunque
sí se apalanca y se amplifica gracias a ellas.
La marca personal funciona, en cierta
medida, como sucede con las marcas
comerciales, pero con las personas. A las
marcas comerciales las reconocemos por
unos atributos, por unos valores que le
otorgamos según nuestra interacción con
ellas. Lo mismo pasa con las personas.
Dada la dinámica de las redes sociales en
los últimos años, hablar de marca personal
pareciera referirse únicamente al trabajo
que adelantan algunos usuarios para
posicionar su nombre para viralizar mucho
más fácil los contenidos que crean.
La verdad es que la marca personal
nace como la posibilidad de visibilizar los
talentos y las acciones profesionales. Para
aprovechar y amplificar el potencial de
la marca personal es necesario crearla,
cultivarla, gestionarla y medirla.
Al estar en una entidad pública, el quehacer
de todo servidor es muy importante, no
solamente para el jefe o para el entorno
cercano, sino para las personas de la
comunidad a la que se atiende; ellos
esperan que cada funcionario de lo mejor
de sí para cumplir con un rol, para generar
un impacto social en la comunidad.
Una forma de trabajar este tema es
posicionando a la persona. En la medida
en que los profesionales generan
posicionamiento por su labor, se crea
recordación y, por ende, asociación con la
entidad que se representa. Esa asociación
hereda esa la buena marca personal y la
suma a la de la entidad.
Es muy importante como servidor público
apelar a esa construcción de marca
personal, no solo para fortalecer la marca
de la entidad o del mandatario, al hablar
bien de ellos y divulgar sus logros, sino la
marca propia, por medio de la apropiación
y sentido de pertenencia.
De esta forma, se genera un beneficio
recíproco. Al ser muchos los que suman
con atributos positivos a la entidad, esta
solo podrá tener una buena imagen; de
igual forma, una entidad con buena imagen
aporta a una buena percepción de quienes
integran su equipo de trabajo (Urna cristal,
2021).
Las siguientes son siete cualidades que
cualquier servidor público debe desarrollar
en la era de la comunicación digital, para
crear y posicionar marca personal (Urna
cristal, 2021):
63
1. Ser muy amable con las personas que
llegan.
2. Ser astuto para identificar y valorar los
intereses detrás de un contacto digital.
3. Desarrollar habilidades a prueba de
futuro, es decir estar en sintonía con los
adelantos tecnológicos que apoyan el
trabajo y adaptarse rápidamente a los
nuevos.
4. Tener sentido de justicia, es decir contar
con el criterio sensible de actuar en
consecuencia con los valores y con los
atributos que defiende la entidad y cada
uno como profesional.
5. Tenacidad. Un deseo de mejora
constante.
6. Sentido del deber. Ver más allá de los
horarios o de las responsabilidades,
ayudar en el momento en el que se
pueda hacerlo.
7. Innovación. Desafiar constantemente
el status quo, ver cómo llevar a más
personas y de forma más eficiente el
trabajo que se desarrolla.
Estas cinco sugerencias son básicas para
empezar a construir marca personal a través
de las redes sociales (Urna cristal, 2021):
» Garantizar que los activos digitales
(perfiles en redes sociales y demás
plataformas) estén alineados con los
 valores de la entidad, pero sobre todo con
los personales, profesionales y humanos.
» Cuidar la huella y la sombra digital, es
decir eso que nosotros hacemos evidente
a través de nuestras redes sociales y
aquello que otros ponen en evidencia a
través de sus propias publicaciones.
» Comunicar los logros de la entidad,
sobre todo aquellos en los que nosotros
participamos. Sentirnos orgullosos del
trabajo que desarrollamos.
» Cuidar la escritura, la redacción y la
ortografía.
» Interactuar con las publicaciones de la
entidad a la que se pertenece.
Algunos errores a la hora de crear marca
personal (Urna cristal, 2021):
» Dar por hecho que las personas
entienden todo lo que hace la entidad.
» No usar la red de contactos para
establecer vínculos, alianzas y sinergias.
» Pensar que somos una marca personal
solo cuando estamos en horario de
oficina y descuidar lo que hacemos fuera
de la entidad. Hay que ser consciente que
al estar en redes sociales se pierde un
poco de intimidad, estar en ellas conlleva
un poco de responsabilidad.
64
» No entender que todos somos marca
personal y que lo que hacemos, la
impacta.
Sinergia interna:
comunicación entre equipos
para la comunicación externa
Para toda entidad pública comunicar
es un proceso esencial. Es la forma de
generar cercanía e interacción con la
ciudadanía y aunque en la mayoría de las
entidades existen responsables de manejar
y alimentar los canales de comunicación,
hacerlo de forma eficaz y eficiente requiere
el compromiso de todos los servidores que
hacen parte de la organización.
Los responsables de prensa o
comunicaciones, sean estas tradicionales
o en línea, requieren de insumos para
generar, de forma ágil, los diferentes
contenidos y estrategias que serán
llevados a los ciudadanos a través de
los canales de comunicación que cada
entidad ha establecido. Estos insumos, esta
información, reposa en los servidores de las
demás áreas; de su apoyo y colaboración
depende el éxito de la comunicación de la
entidad.
En este proceso entonces se requiere
una articulación, un trabajo en sinergia
que permita mantener informados e
involucrados a los ciudadanos con las
iniciativas de la entidad.
Para entender la importancia de este
proceso interno, resulta fundamental
entender el concepto de sinergia. Sinergia
quiere decir: “trabajando en conjunto”.
El vocablo fue acuñado por el diseñador,
arquitecto, visionario e inventor Richard
Buckminster Fuller para referirse al
fenómeno en el cual el efecto de la
influencia o trabajo de dos o más agentes
actuando en conjunto es mayor al esperado
considerando a la suma de las acciones de
los agentes por separado.
En términos prácticos, quiere decir que al
trabajar en conjunto somos más fuertes y
al hacerlo articuladamente es posible lograr
más cosas que al hacerlo por separado. Este
es el pilar de la comunicación digital de
toda entidad pública (Manual de Sinergias
Digitales, 2018). Los pilares fundamentales
de la sinergia contemplados en el manual
2018 son:
Eficiencia: el trabajo en equipo y la
cooperación aumenta en gran medida la
eficiencia de una organización, un equipo
cooperativo puede lograr metas usando
mucho menos tiempo. En términos de
comunicación y redes sociales nos permite
estar mucho más activos y cercanos a
nuestra audiencia.
Comunicación: las habilidades de
comunicación son esenciales para el éxito
65
de cualquier esfuerzo de grupo. Cuando
los compañeros de trabajo comparten
información adecuadamente, esto ayuda a
todos a permanecer al tanto de quién está
haciendo qué y de dónde se encuentran
en relación a su meta final. Conocer los
canales y procesos de comunicación
requeridos para el tránsito de información
al interior de la entidad facilitará el proceso
de comunicación y ayudará a visibilizar las
diferentes acciones que se adelantan.
Apoyo: la cooperación como parte de un
equipo, de toda una entidad, proporciona
una importante sensación de apoyo y
ánimo en el proceso de completar un
trabajo. Apoyar el trabajo de comunicación
de la entidad también tendrá el beneficio de
contar con el respaldo cuando se requiera
socializar alguna información del área a los
ciudadanos.
Esta estrategia de trabajo en sinergia es
implementada por la Fuerza de Tarea Digital,
iniciativa de Urna de Cristal, que articula a los
responsables de la comunicación digital de
ministerios, departamentos administrativos
y entidades adscritas y vinculadas.
A través de la Sinergia de Gobierno se
amplifica el alcance de las campañas
digitales que producen las entidades
para llegar a más ciudadanos interesados
en conocer lo que está haciendo el
Gobierno Nacional y, con esto, incentivar la
participación.
PQRSD en redes
De acuerdo con la sentencia T 230 de 2020
de la Corte Constitucional, las entidades
públicas que habiliten redes sociales como
canales de información e interacción con
la ciudadanía deben prepararse para dar
respuesta a las solicitudes que por allí se
reciban.
En este sentido resulta fundamental para
un servidor público entender qué son
las peticiones, cuáles son sus tiempos de
respuesta y qué debe realizarse para su
adecuada gestión. Además de entender
que, en estos procesos, cualquier servidor,
puede participar, en cualquier momento,
así no haga parte del equipo designado
para la comunicación digital de la entidad.
¿Qué es una petición?
Una petición es la facultad que tiene toda
persona para presentar solicitudes, quejas
y reclamos ante autoridades y ciertos
particulares para obtener de ellos una
pronta respuesta. Además de ser una acción
ciudadana, de interés general o particular,
es un derecho que todos los ciudadanos
tenemos.
Los ciudadanos, según la pretensión
invocada, al ponerse en contacto con las
entidades pueden presentar:
» Solicitud de información o
documentación: busca obtener acceso
66
a información o documentos relativos a
la acción de la entidad.
» Cumplimiento de un deber
constitucional o legal: busca exigir a la
entidad el cumplimiento de una función
o un deber consignado en las normas
que lo rigen.
» Garantía o reconocimiento de un
derecho: busca el reconocimiento de un
derecho o a su garantía a partir de una
acción de la entidad.
» Consulta: busca que la entidad presente
su punto de vista, concepto u opinión
respecto de materias relacionadas con
sus atribuciones.
» Queja: busca manifestar una
inconformidad o descontento en
relación con una conducta o acción de
las autoridades en el desarrollo de sus
funciones.
» Denuncia: busca poner en conocimiento
de la autoridad respectiva una conducta,
con el fin de que se adelante la
investigación que corresponda.
» Reclamo: busca exigir o demandar
solución ante la prestación indebida de
un servicio o falta de atención de una
solicitud.
» Recurso: busca controvertir decisiones
de la administración para que las
modifique, aclare o revoque (Urna cristal,
2020).
¿Qué no es una petición?
Entre las expresiones que no suponen una
obligación de respuesta se encuentran las
irrespetuosas, las oscuras -no claras- y las
reiterativas - a las que se ha dado respuesta
previa en el mismo sentido-.
Tampoco debe ser considerado un derecho
de petición y no necesariamente tiene que
darse respuesta a las opiniones, críticas
constructivas, felicitaciones o sugerencias.
¿Cuáles son los tiempos de
respuesta?
Los tiempos para dar respuesta a los
derechos de petición, se encuentran
establecidos en el artículo 14 de la Ley 1437
de 2011. Sin embargo, por la emergencia
sanitaria, mediante el artículo 5 del decreto
491 del 2020, fueron ampliados los términos
de respuesta de la siguiente manera:
» Para resolución de peticiones, salvo
norma legal o especial, 15 días hábiles.
Por emergencia sanitaria, 30 días hábiles
siguientes a su recepción.
» La petición de copias de documentos y
de información, durante la emergencia
sanitaria, se debe resolver dentro de los
20 días hábiles siguientes a la recepción.
Cuando esto pase se debe responder
en los 10 días hábiles siguientes a su
presentación.
» Para preguntas y consultas relacionados
con cargos o funciones de autoridades
67
o entidades, durante la emergencia, 35
días siguientes a su presentación.
» Cualquier otra petición que no encaje
en las anteriores categorías, durante
la emergencia sanitaria, tienen un
plazo de 30 días hábiles, después de su
presentación. Cuando pase la emergencia
sanitaria serán 15 días hábiles siguientes
a su presentación.
Si no es posible responder la petición
en los plazos que señala la ley, se debe
informar, expresar los motivos y comunicar
al ciudadano el plazo razonable en que se
resolverá o dará respuesta, la cual no podrá
exceder del doble del tiempo señalado por
la ley. (sentencia T 230, 2020)
¿Qué pasa si no se da respuesta o no
se hace a tiempo?
El derecho de petición es un derecho
fundamental de todas las personas que
se encuentran en territorio colombiano
y por tal razón si el peticionario no tiene
respuesta o no se realiza conforme a la ley,
podrá interponer una acción de tutela para
solicitar que de verdad se le responda o que
se le respete su derecho.
Y en redes sociales…
La Corte Constitucional (sentencia T230,
2020) indica que, si la entidad hace uso de
las redes sociales, debe entender que ellas
también constituyen un medio idóneo
para el ejercicio de recepción de peticiones,
siempre y cuando:
» Se realice en términos respetuosos.
» Se trate de peticiones que suponen
el ejercicio de petición, es decir de
petición, queja, recurso o denuncia.
No necesariamente el comentario a
una publicación se constituye en una
petición.
» Se pueda identificar el originador del
mensaje. En redes sociales no aplican las
peticiones anónimas; al tratarse de una
red social se debe contar con un perfil al
cual se le puede dar respuesta.
» Se debe dar una trazabilidad y un registro
de la actuación administrativa.
» Debe estar completa, es decir debe
contener nombre completo, objeto, firma
y a quién va dirigida. Si hace falta algún
elemento la entidad debe comunicarse
con el peticionario e informarle para que
complete la información.
Las entidades tienen el deber legal
de responder las peticiones, de fondo,
de manera clara, oportuna, precisa y
congruente a lo solicitado.
La respuesta se puede hacer llegar al
ciudadano por el medio que más se le
facilite o por el que él haya indicado, es decir
que puede presentar la solicitud por correo
68
electrónico o físico, por redes sociales, por
fax o, incluso, verbalmente.
Adicionalmente, es importante ser
oportunos, claros, concretos, cordiales,
respetuosos, brindar información completa
y de fondo al asunto. Además, se debe utilizar
un lenguaje claro y fácil de comprender
para el ciudadano.
En esta nota puedes consultar más
información sobre la respuesta a PQRSD a
través de redes sociales.
Lo más importante
En todo caso, una petición, queja, reclamo,
solicitud de información o denuncia implica
que diferentes grupos internos de trabajo
de las entidades deban coordinarse para
dar una respuesta oportuna y completa al
ciudadano.
El trabajo en redes sociales abre una
puerta para que aumente la recepción
de solicitudes de cualquier tipo por lo
que la responsabilidad no es exclusiva de
quienes administran los canales oficiales
de la entidad, sino de todos los servidores
públicos. Entender la importancia de dar
respuesta facilitará los procesos internos,
además hacerlo le permitirá a la entidad
gestionar adecuadamente su marca y evitar
sanciones o desgastes administrativos.
Acá puedes conocer el protocolo de
respuestas desarrollado por Urna de
Cristal para orientar a las entidades sobre
cómo brindar atención oportuna y eficaz
a las inquietudes y comentarios de los
ciudadanos.
Sugerencias para un servidor
público
Los servidores públicos son los principales
embajadores del gobierno en sus
comunidades, círculo de amigos, vecinos y
familia.
Su imagen es una extensión de la imagen
de la entidad que representan, de ahí la
importancia del manejo cuidadoso de sus
redes sociales.
Un primer paso para lograrlo es el
respeto a las normas de “netiqueta” o
comportamiento en internet, que se
traducen en actuar en la red con la misma
cortesía y respeto con que lo hacemos en
la vida cotidiana. La iniciativa En TIC Confío
resalta estos puntos básicos:
» No olvides los modales: saluda, despídete,
agradece, y pide el favor.
» La entonación es una parte importante
de la expresión oral, por ello, al escribir,
es importante que uses los distintos
recursos disponibles para dar la
entonación que quieras a tu mensaje y
así evitar malos entendidos. Las comillas,
69
signos de puntuación, exclamación e
interrogación, dibujos y emoticones son
muy útiles para esto.
» Procura escribir adecuadamente: revisa
tu ortografía, evita las abreviaciones
de las palabras y el uso de mayúsculas
cuando sea innecesario.
» Ante situaciones molestas, no reacciones
de manera inmediata. Toma calma,
cuenta hasta 10 y así evitarás responder
de manera agresiva.
» Las distintas plataformas tienen una
opción de denuncia, úsala solo cuando la
ocasión lo amerita.
» Respeta la privacidad de los demás.
Evita publicar y compartir información,
fotos y videos de tus amigos sin su
consentimiento.
» Cada plataforma de comunicación tiene
unas reglas de netiqueta. Por ello es
importante que las conozcas y sepas
cómo comportarte en cada una (circular
01, 2019).
A estas recomendaciones, se suma la
prudencia en el lenguaje y tono utilizados,
en la selección del contenido a publicar, así
como en la expresión de opiniones.
Los siguientes son los principios de
buenas prácticas recomendados en los
lineamientos para el manejo y uso de redes
sociales en entidades del sector público
para garantizar tanto una buena reputación
personal, como institucional:
» Siempre que utilice alguna de las redes
sociales debe ser consciente de que esa
actuación puede ser interpretada como
oficial, representando a la entidad.
» Es recomendable dejar expreso, y
de manera visible en los perfiles de
sus cuentas, que su comunicación es
personal y no representa los puntos de
vista de la entidad.
» Al abrir cuentas personales en medios
sociales, no use las cuentas de correo
oficiales que tenga asignadas el servidor
público con motivo de su trabajo en la
institución, con la finalidad de reducir el
riesgo de erróneas atribuciones de las
opiniones personales.
» Los servidores públicos no deben hacer
uso de los diferentes medios sociales
para hacer proselitismo político, y otros
comportamientos que no son apropiados,
ni permitidos, de conformidad con las
prohibiciones legales existentes.
» Se recomienda mantener siempre respeto
y cordialidad con los demás usuarios de
los medios sociales al momento de hacer
uso de la comunicación personal de los
servidores.
» Se recomienda aplicar el principio de
respeto hacia las opiniones emitidas por
los opositores del Gobierno, así como
70
los partidos o movimientos que ellos
representan.
» Los servidores públicos que usen redes
sociales deben abstenerse de revelar
información de carácter confidencial de
la entidad para la que laboren.
» Se recomienda evitar enfrascarse en
conversaciones improductivas. Esto sólo
genera una imagen negativa hacia el
usuario. Una vez dadas las respuestas
pertinentes a preguntas y comentarios, se
debe poner punto final a la conversación
si esta no lleva a algo constructivo.
» Cuando haga uso de dispositivos
móviles, como celulares, cerciórese que
el mensaje de datos se emita desde la
cuenta personal y no desde una cuenta
institucional.
» Si su cuenta es accedida de manera
ilegal por terceros no autorizados, se
recomienda denunciar de manera
inmediata ante la autoridad competente,
adjuntando la evidencia correspondiente.
Para finalizar, aunque se recomienda dar
un manejo diferenciado a las cuentas
personales y las de entidades, una excepción
a esta regla se presenta cuando las cuentas
personales de voceros o directivos son
usadas como canal de información o
comunicación institucional. En ese caso,
se deben tener en cuenta los lineamientos
enunciados anteriormente para el manejo
de redes sociales de entidades.
SERVICIOS CIUDADANOS
DIGITALES

Los Servicios Ciudadanos Digitales- SCD como habilitador de

Política de Gobierno Digital.

Se propone en esta sesión brindar al funcionario la visión holística alrededor de los

Servicios Ciudadanos Digitales como uno de los tres habilitadores de la Política de
Gobierno Digital y orientar a las entidades sobre su implementación para conectar
sus funciones misionales con las problemáticas de la ciudadanía, por lo cual se
hace necesario la vinculación de soluciones innovadoras a través de los Servicios
Ciudadanos Digitales de base (Mintic, 2022).

71
Figura 20.
Política de Gobierno Digital
Fuente:Dirección de gobierno digital, Mintic (2018).
TIC para el Estado.
El primer componente, TIC para el Estado,
tiene como objetivo mejorar la gestión
interna de las entidades públicas, así como
la relación con otras entidades mediante el
uso de las TIC. Para lograrlo, el Ministerio
de Tecnologías de la Información y las
Comunicaciones ha liderado diferentes
iniciativas durante los últimos años como
por ejemplo el fortalecimiento de las
competencias de TI en los servidores
públicos, la interoperabilidad entre
entidades públicas, el mejoramiento del
funcionamiento interno de las entidades
a través de la optimización de procesos y
arquitectura empresarial, la generación de
72
lineamientos alineados a mejores prácticas
internacionales que permitan gestionar y
gobernar de forma adecuada las TIC.
TIC para la sociedad.
El segundo componente, TIC para la
sociedad, busca fortalecer la relación entre
la sociedad y el estado en un entorno
confiable y seguro que permita la apertura
y el aprovechamiento de los datos públicos,
la participación ciudadana en el diseño de
trámites y servicios, elaboración de políticas
y normas a través de medios digitales y
la participación en toma de decisiones,
(Mintic, 2018).
Marco legal y de política SCD:
» DECRETO 1078 de 2015
Objeto de la política de Gobierno Digital:”
Promover el uso y aprovechamiento de
tecnologías para consolidar un Estado y
ciudadanos competitivos”.)
» LEY 1955 de 2019 PND
Art. 147 Interacción Estado y
usuarios a través GOV.CO.
Art. 148 Acciones para el cumplimiento
de los lineamientos y estándares a GOV.
CO.)
¿Qué son los Servicios
Ciudadanos Digitales?
En esta sesión se plantea la descripción
de cada servicio como un conjunto de
soluciones tecnológicas que buscan
facilitar a los ciudadanos su interacción con
las entidades públicas y optimizar la labor
del Estado. (Decreto 2106 de 2019 - Decreto
620 de 2020)
» Interoperabilidad: dispone de una
plataforma segura para el intercambio
de información entre entidades públicas.

» DIRECTIVA 02 de 2019: •Se crea » Carpeta Ciudadana Digital: los

GOV.CO, primera herramienta ciudadanos acceden a la información que
de la estrategia de integración. las entidades tienen de ellos (ciudadanos)
Plan de Integración a GOV.CO por parte
de las entidades de la Rama Ejecutiva. » Autenticación Digital: mitiga el riesgo de
suplantación al realizar trámites digitales
» DECRETO 2106 de 2019 con el Estado.
Art. 8, 9 y 10 El Gobierno
nacional prestará los SCD base.
Art 14 y 15 Integración Sedes Electrónicas Modelo Integrado Gov.co+
» DECRETO 620 de 2020 S.C.D
Cap. 2 Establecer lineamientos generales
Se establece un ecosistema que integrar
en el uso y operación de los SCD.
la oferta de valor a la ciudadanía a través
Art. 2.2 El Gobierno Nacional garantizará
del Portal Único del Estado, GOV.CO: El
el acceso a los SCD base
ciudadano encuentra en un único punto
toda la oferta de servicios del Estado
» LEY 2052 de 2020
colombiano y brinda a las entidades las
Cap. 2 Racionalización, digitalización,
capacidades para ser más eficientes en los
automatización, trámites en línea.
servicios entregados.
Cap. 3 De los Servicios Ciudadanos
Digitales

73
Algunos beneficios:

» El ciudadano obtiene mayor agilidad en la búsqueda y solución a los trámites y servicios.

» Entrega a las entidades mecanismos seguros de autenticación en entornos digitales.

» Permita al usuario el acceso a sus datos de manera segura y confiable.

» El ciudadano encuentra en un único punto toda la oferta de servicios del Estado colombiano.

» Este proceso busca generar mayor valor público e impacto en la calidad de vida de los
ciudadanos.

Figura 21.
Ecosistema de Servicios Ciudadanos Digitales

Fuente: Dirección de Gobierno Digital, Mintic – AND (2019)

¿Cuáles son los SCD?

Interoperabilidad

De acuerdo al Marco de Interoperabilidad para Gobierno Digital la interoperabilidad es la

capacidad de las organizaciones para intercambiar información y conocimiento en el marco
de sus procesos de negocio para interactuar hacia objetivos mutuamente beneficiosos, con

74
el propósito de facilitar la entrega de servicios en línea a ciudadanos, empresas y a otras
entidades, mediante el intercambio de datos entre sus sistemas.

Es el servicio de intercambio de información seguro y eficiente a través de la plataforma de

interoperabilidad del Estado Colombiano. Para esto se eligió la tecnológica X-ROAD.

» Marco de Interoperabilidad: “Es la estructura de trabajo común donde se alinean los

conceptos y criterios que guían el intercambio de información. Define el conjunto de
principios, recomendaciones y directrices que orientan los esfuerzos políticos, legales,
organizacionales, semánticos y técnicos de las entidades, con el fin de facilitar el intercambio
seguro y eficiente de información.”

Figura 22.
Modelo conceptual del marco de interoperabilidad

Fuente: Dirección de Gobierno Digital, Mintic, 2019

75
» Político-legal: corresponde a la
disposición de un conjunto de políticas
y normas que permiten el intercambio
de información. Consiste en garantizar
que las entidades públicas realizan el
intercambio de información ajustado
al marco jurídico vigente, las políticas y
estrategias pueden trabajar juntas y no se
obstaculiza o impide la interoperabilidad.
» Organizacional: se refiere al modo en
que las misiones, políticas, procesos y
expectativas interactúan con aquellos
de otras entidades para alcanzar las
metas adoptadas de común acuerdo y
mutuamente beneficiosas, a través del
intercambio de información.
» Semántico: permite garantizar que,
en el momento de intercambiar datos,
el significado de la información sea
exacto y el mismo para todas las partes
interesadas. De igual manera, permite
que las entidades del Estado colombiano
puedan estandarizar, gestionar y
administrar su información.
Para alcanzar el Nivel 1 la entidad debe
identificar el conjunto de elementos de
dato particulares al negocio que requiere
intercambiar, validar si existen en el lenguaje
común de intercambio de información, si
no existen se debe ejecutar el proceso de
conceptualización y estandarización.
Para alcanzar el Nivel 2 la entidad debe usar
de forma correcta el estándar de lenguaje
común de intercambio de información
en el (los) servicio(s), conceptualizado(s) y
estandarizado(s) en el Nivel 1.
Para alcanzar el Nivel 3 el (los) servicio(s)
de intercambio de información Notificados
en Nivel 1 y 2, son publicados en el catálogo
de servicios donde quedaran activos para
su consulta por parte de otras entidades.

LENGUAJE COMUN DE INTERCAMBIO:

Es el estándar nacional definido y

administrado por el Ministerio de Tecnologías
de la Información y las Comunicaciones que
facilita el intercambio de información entre
las entidades públicas con el propósito de
mejorar los servicios digitales dirigidos a los
ciudadanos y empresas, fortaleciendo los
procesos de interoperabilidad y la eficiencia
del Estado.

76
Figura 23.
Niveles de Certificación ante el Lenguaje Común de Intercambio

Fuente: Dirección de Gobierno Digital, Mintic (2021)

» Técnico: hace referencia a las aplicaciones e infraestructuras que conectan sistemas de

información, a través de los servicios de intercambio de información. Incluye aspectos
como especificaciones de interfaz, protocolos de interconexión, servicios de integración
de datos, presentación e intercambio de datos y protocolos de comunicación seguros.
(Decreto 620, 2020)

¿Por qué usar la plataforma de interoperabilidad XROAD?

» Distribuido y Descentralizado: Los datos se transfieren directamente de una entidad a

otra. Da autonomía a las entidades en la decisión de quién accede al servicio, con qué
permisos y a qué sistemas de información

» Flexible: No existe ninguna restricción sobre la tecnología que utilizan las entidades. Es de
Código Abierto (libre de licenciamiento)

77
» Segura: Garantiza que tanto el proveedor de servicios de datos como el consumidor
sean siempre conocidos con precisión. Utiliza firma digital y una estampa de tiempo que
garantiza la integridad y no repudio de los datos intercambiados. Los datos intercambiados
son cifrados de extremo a extremo

¿Cómo funciona x-road en la plataforma de interoperabilidad?

Figura 24.
Plataforma de interoperabilidad (PDI)

Fuente: Dirección de Gobierno Digital, Mintic – AND (2019)

Autenticación

Es el servicio de validación de atributos de los usuarios por medios digitales,

que le permita a los usuarios, acceder
de un modo seguro y confiable a los
servicios o plataformas que disponen de
la pasarela de autenticación, adicional
asegura a los usuarios el derecho de acceso
a la administración pública por medios
electrónicos en condiciones de calidad,
Permite validar los atributos de la identidad
mitigando los riesgos de suplantación de
identidad proveyendo un nivel de seguridad
apropiado al consumir los trámites servicios
en línea y asegurar la validez jurídica de
las transacciones adelantadas por medios
digitales, permitiendo la autenticidad e
integridad de las transacciones.

78
Protocolo OpenID Connect: el proceso ¿Por qué usar la plataforma de
de Autenticación Digital debe permitir interoperabilidad
implementar el protocolo OpenID Connect
1.0 a fin de permitir una integración estándar » Mitiga los riesgos de suplantación de
con los sistemas de información de las identidad en la realización de trámites
entidades. OpenID Connect es una capa por medios digitales.
simple de autenticación construida sobre
el protocolo Oauth 2.0, es conformante con » Entrega a las entidades mecanismos
los protocolos relacionados. seguros de autenticación en entornos
digitales.
Procedimiento que usa mecanismos que
permiten verificar los atributos digitales de » En caso de requerirse, permite tener
una persona cuando adelanten trámites certeza sobre la persona que ha firmado
digitales un mensaje de datos, conforme a
legislación colombiana. (Decreto 620,
2020)

Figura 25.
Autenticación digital

Fuente: Dirección de Gobierno Digital, Mintic – AND, 2019

79
Carpeta Ciudadana y visualizar los datos que las entidades
públicas tienen de los usuarios y clasificar
Es el servicio que le permite a los usuarios
los servicios. Así mismo, este servicio
de servicios ciudadanos digitales acceder
les permite a los usuarios, solicitar la
digitalmente de manera segura, confiable
actualización y/o corrección de los datos
y actualizada al conjunto de sus datos,
ante la administración pública.
que tienen o custodian las entidades.
Acceso digital único para la consulta de
información almacenada en las entidades Principios de Diseño:
de la administración pública.
» Ingreso por GOV.CO.
Lo que se busca: Responde a un valor
constitucional (Art. 15 Constitución Política » Registro y Acceso a través del servicio de
de Colombia (…) tienen derecho a conocer, autenticación digital.
actualizar y rectificar las informaciones que
se hayan recogido sobre ellas en bancos de » Consumo de los Servicios a través de la
datos y en archivos de entidades públicas y PDI X-ROAD.
privadas.)
» NO se almacena datos del usuario.
Ofrecer un acceso digital único a
comunicaciones e información que las » Usuario con único prestador de servicios.
entidades de la administración pública » NO realiza trámites, redirecciona al inicio
producen, recolectan o almacenan de ellos del trámite.

Figura 26.
Servicio de carpeta ciudadana digital y su interacción con los otros 2 servicios

Fuente: Dirección de Gobierno Digital, Mintic – AND (2019)

80
Componentes funcionales de la carpeta
Ciudadana Digital:
Servicio consulta de información:
Corresponden a la exposición del servicio
de consulta de datos que puede realizar un
usuario para conocer la información que
tiene la administración pública. Carpeta
Ciudadana Digital realiza la petición con el
número de identificación del usuario, tipo
de documento y la respuesta del servicio
deberá ser con los datos que tiene la
entidad del usuario.
Servicio historial de tramites: Servicio
de exposición por parte de la entidad para
la visualización de los trámites que ha
realizado el usuario. Carpeta Ciudadana
Digital realiza la petición con el número
de identificación del usuario, tipo de
documento y la respuesta del servicio
deberá ser con la información del nombre
del trámite, entidad, la fecha del trámite y
el detalle de las consultas que se hicieron a
otras entidades para resolverle el trámite al
usuario.
Servicio alertas y comunicaciones:
Corresponde al servicio que la entidad
pública expone a la Carpeta Ciudadana
Digital para informar acerca del estado
de un trámite, de la finalización de un
trámite, noticias, información de interés e
información de recordación de un evento
asociado a la interacción del usuario
con la administración pública. Carpeta
Ciudadana Digital realiza la petición con el
81
número de identificación del usuario, tipo
de documento y la respuesta del servicio
deberá ser con la información de entidad,
asunto del mensaje, texto del mensaje,
fecha y la URL de descargar de documentos
si el mensaje lo requiere.
Servicio historial de solicitudes: Servicio
de exposición por parte de la entidad
para la visualización de las solicitudes de
corrección, actualización o tratamiento
de datos personales que ha realizado el
usuario. Carpeta Ciudadana Digital realiza la
petición con el número de identificación del
usuario, tipo de documento y la respuesta
del servicio deberá ser con la información
del nombre de la solicitud, entidad, estado
de la solicitud y respuesta a la solicitud.
(Decreto 620, 2020)
¿Por qué usar la Carpeta Ciudadana
Digital?
» Permite al usuario el acceso a sus datos
de manera segura y confiable.
» Facilita la solicitud o corrección de los
datos del usuario.
» Genera un espacio personal para que el
usuario consulte sus datos actuales en
las diferentes entidades.
» Estará integrada al portal único del
Estado colombiano (GOV.CO).
» Permite al usuario consultar el estado de
sus interacciones actuales e históricas
respecto a la ejecución de trámites.
(Decreto 620, 2020)
¿Cómo vamos en los SCD?

En esta sesión se presentará a los funcionarios, una radiografía a través del reporte estadístico
del avance de la implementación de los SCD a la fecha, entorno a las metas propuestas en los
Decretos 2106 y 620 de 2020.

Figura 27.
Así van los Servicios Ciudadanos Digitales

Fuente: Dirección de Gobierno Digital, Mintic, 2022

Caja de apoyo

Casos de Éxito

Se presenta un resumen ejecutivo con los principales casos de implementación para

cada servicio ciudadano y se invita al usuario a acceder al servicio.

82
 Entidad Proyecto Implementación Alcance Beneficio URL
Mi Registro Interoperabilidad Interoperabilidad 2.7 https://bit.
rural + Autenticación + entre MADR y 6 Millones de ly/3y1uedC
Carpeta entidades (UPRA, Productores
ANT, URT, ICA,
IGAC y ADR). ​
Total, de servicios
Min. interoperando:
14​.
Agricultura Se implemento
el SCD de
Autenticación. ​
Se certificó CCD
en ambientes QA
y PRE

Sede Autenticación de Implementación https://bit.

Alcaldía de Electrónica Trámites del Servicio de ly/3s53NzV
Entidad Autenticación
Pasto para trámites

Sistema Autenticación Se implemento https://bit.

Alertas desarrollo del el servicio de ly/3vrDyWA
Tempranas servicio autenticación
para que los
Super usuarios de
notariado actuaciones
notariales
conozcan el
estado de su
trámite.
Ingreso Autenticación https://bit.
Prosperidad Solidario digital ly/3kp29or
Social

83
¿Cómo se vinculan entidades a CCD y AUT?

En esta sesión se pretende compartir algunos aprendizajes y sugerencias para activar la ruta
de vinculación de los servicios ciudadanos Digitales en los planes de trasformación digital de
cada entidad, el rol de MINTIC y AND (2020) en cuanto al acompañamiento, la metodología
y las líneas de atención.

Paso a paso para vincularse a la SCD

» Las entidades hacen sus solicitudes al correo soporteccc@mintic.gov.co y se les asigna un

ticket.

» El ticket se envía a la Agencia Nacional Digital (AND) y se hace una caracterización de la

solicitud.

» Las entidades diligencian un autodiagnóstico el cual se envía a vuelta de correo para

vincularse a los SCD y/o WWW.GOV.CO.

» La información es procesada por un experto designado por el MinTIC, la AND y el Comité

de priorización para crear un plan de trabajo.

» Se establece una de estas rutas de atención:

Como proyecto priorizado de acuerdo con el convenio 475 entre MinTIC y AND.

» Como proyecto para autogestionar por parte de las entidades en el canal de no priorizados,
donde se hace un acompañamiento de horas de experto.

» Las solicitudes revisadas se reportan a la AND para que se asignen y canalicen a través de
los mecanismos de atención (equipo de tramites o asesor de tramites).

¡Y listo! Así Las entidades empiezan a hacer parte de la revolución tecnológica.

84
GLOSARIO
Tomando como referencia el Glosario de Redes Sociales para Entidades del Sector Público
desarrollado por Urna de Cristal, se menciona entre otros los siguientes conceptos.
Adblocker: bloqueadores de anuncios. Son productos de software que sirven para filtrar la
publicidad en los sitios web.

Algoritmo: herramientas internas usadas por plataformas como Google o Facebook, por
ejemplo, para definir la realización de búsquedas inteligentes, clasificación de publicaciones,
segmentación de públicos, etc.

Comunidad: grupo de personas con intereses comunes que deciden unirse en el ambiente
online para intercambiar información o compartir experiencias.

Creative commons: categoría de licencias públicas y flexibles para que cierto tipo de
contenidos puedan ser usados y reproducidos sin interés comercial, bajo
condiciones específicas.

Emoticon: representación gráfica para sustituir palabras o emociones como, por

ejemplo, una sonrisa o llanto.

Fake news: noticias, historias, artículos, imágenes, etc. engañosas o falsas, creadas
para desinformar deliberadamente o engañar al lector.

Geolocalización: localización a través del GPS de un dispositivo móvil.

85
Habeas Data: acción de protección de datos personales. Es el derecho que tienen todas las
personas de conocer, actualizar y rectificar las informaciones que se hayan recogido sobre
ellas, así como las condiciones relacionadas con su recolección, tratamiento y circulación

Hashtag: palabras relevantes dentro de un determinado contexto, a las cuales se antepone

el símbolo tipográfico # para facilitar la identificación y búsqueda del contenido marcado.

Inteligencia artificial: imitación de la inteligencia humana por parte de sistemas o máquinas

para realizar tareas y optimizarlas a partir de la información que recopilan.

Netiqueta: conjunto de normas que busca regular el comportamiento de los usuarios en

internet para mantener una sana convivencia en los entornos digitales.

Perfil: son los datos del usuario que aparecen en la red social y permiten identificarlo.

Podcast: archivos de audio o video, por lo general organizados en episodios, que están
disponibles para ser vistos o escuchados a cualquier hora y en cualquier lugar.

Red social: estructuras formadas en Internet por personas u organizaciones que se conectan
a partir de intereses o valores comunes.

Reel: videos cortos que los usuarios de redes sociales pueden compartir en sus perfiles.

Selfie: fotografía en autorretrato, generalmente digital.

Tweet o tuit: cada uno de los mensajes de extensión breve que se pueden publicar y
compartir en Twitter.

Trending Topic: tendencias o principales temas mencionados en un espacio de tiempo

dentro de una red social.

PQRSD: corresponde a la abreviatura de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y

Denuncias.

URL: enlace o dirección virtual de alguna página online.

Viralizar: lograr que una publicación, foto o vídeo tenga un gran alcance al ser compartida
por muchos usuarios.

86
REFERENCIAS
Baran, Paul. On distributed communications.
Santa Monica Calif.: Rand Corp., 1964.
Big Data and Machine Learning (Tech
Bytes: High-Tech). Brett S. Martin. -Evolución
y concepción actual del paradigma Big Data.
Buckland, Michael. (2017). Information
and Society. Cambridge, MA: MIT
PressInteligencia Artificial. Una guía ilustrada.
Henry Brighton-Howard Selina-Tecnos.
Business support. Consultoría y desarrollo de
contenido para OVA sobre Cuarta Revolución
Industrial, 2021.
Caballero Martínez, J. (2019). La
convergencia tecnológica al servicio de la
lucha anticorrupción. Revista La Propiedad
Inmaterial. 139–165. DOI: https://bit.ly/3KtVsfI
Cinco claves para no caer en las “fake news”.
En TIC Confío, Ministerio de Tecnologías de la
Información y las Comunicaciones. https://
bit.ly/3vvEV6K
Concepto y disposiciones del sobre
transformación digital pública señalado
en el Plan Nacional de Desarrollo-Ley 1955 de
2019.
Contrato 855 de 2021.
Fondo único
de tecnologías de la información y las
comunicaciones y Bussines Support S.A.S
Data strategy. cómo beneficiarse de un mundo
de big data, analytics e internet de las cosas.
bernaed marr-ecoe ediciones.
Decreto 1008 de 2018 (2018, 14 de junio), Mintic.
https://bit.ly/38EtY9C
Digital 2022. Global Overview
Report. The Essential Guide to the
World´s Connected Behaviours
(We Are Social y Hootsuite) https://
bit.ly/3xXKaO6
Directivas para la comunicación
del Gobierno Nacional Gobierno
en Redes. https://bit.ly/39rECkJ
87
Evans, 2011. Internet de las cosas Cómo la
próxima evolución de Internet lo cambia
todo. CISCO. https://bit.ly/3MCW4Rx
Guía de Lenguaje Claro para Servidores
Públicos de Colombia. Departamento
Nacional de Planeación. https://bit.
ly/3KzMa1r
Guía sobre el tratamiento de datos
personales en las entidades estatales.
Superintendencia de Industria y Comercio.
https://bit.ly/3F2oAJV
Guía sobre el tratamiento de las fotos como
datos personales. Superintendencia de
Industria y Comercio. https://bit.ly/3vSApOy
Internet society. (s.f). Breve historia del
internet https://bit.ly/3LxJkLY
Infraestructura, estándares, protocolos
y sistemas de Internet. https://bit.
ly/39sTm2M
ITU 2005. Internet Reports: The Internet of
Things. https://bit.ly/38HNEtC
Joyanes L . Industria 4.0 : la cuarta revolución
industrial. [S. l.]: Alfaomega, 2017. ISBN
9789587783162.
Leiner, Barry M, CERF, Vinton G, CLARK,
David D, et al. Brief History of the Internet. [S.
l.]: [s. n.], 1997.
Mintic. (s.f). Guía con lineamientos generales
para el uso de tecnologías emergentes
https://bit.ly/3EYWnDG
88
Mintic (2022). Servicios ciudadanos digitales.
¿Qué son los servicios ciudadanos digitales?
https://bit.ly/3MA0kBc
OCDE. 2019. Instrumentos legales de la OCDE,
0449. https://bit.ly/3krgLnC
Oracle (s.f). ¿Qué es el big data? https://bit.
ly/3F0F6K9
Platzi. (s.f). ¿Ques inteligencia de negocio o
bussines Intelligence. https://bit.ly/3F5o2TA
PowerData. (s.f) Transformación digital. Ques
es y su importancia y relación con los datos.
https://bit.ly/3Lzo4VW
Presidencia de la República de Colombia.
(2019) Circular No. 01. Manejo y uso de redes
sociales. https://bit.ly/3LDaAJ6
Rodríguez Gómez, R. (2019). Internet de las
cosas: futuro y desafío para la epidemiologia
y la salud pública. Universidad y salud. 21.(3),
253-260. https://bit.ly/3MXxVFFf
Sentencia T-230/20. (2020, 7 de julio) Corte
Constitucional. (Luis Guillermo Guerrero
Pérez M.P). https://bit.ly/3LpHNYd
Tamayo. (s.f) La gestión pública y la
transformación digital, Universidad
continental. https://bit.ly/3y596mY
Urna cristal (2021), 31 de agosto Marca
personal por Paula Gaviria, https://bit.
ly/3xZiLeF
Urna Cristal (2021, julio 12) ¿Usar o no usar
redes sociales para responder PQR? Por
Soany Sánchez https://bit.ly/3y7r8EX
Urna de Cristal. (2021) Protocolo de respuestas
ciudadanas https://bit.ly/3F2HobR
Urna de Cristal. (2020) Manual básico de
comunicación digital para territorios. https://
bit.ly/3vusfNj
Wiener, Norbert. (1989) The human use of
Urna de Cristal (2020). Protocolo de
respuesta a peticiones ciudadanas. https://
bit.ly/3kJ2nat
U.S. Advisory council on the nii tab e.
National Information Infrastructure: An
Agenda for Action [en línea]. [s. f.]. [Consultado
el 3 marzo 2022]. Disponible en: https://bit.
ly/3F2LnoJ
human beings. London: Free Association
Books.

Urna de Cristal. (2018) Manual de Sinergias

Digitales del Gobierno de Colombia. https://
bit.ly/3MD1oV1

89
MATERIAL DE CONSULTA
¿Sabes qué es la netiqueta? En TIC Confío,
Ministerio de Tecnologías de la Información y
las Comunicaciones https://bit.ly/3y04Apx
¿Usar o no usar redes sociales para
responder PQR? Gobierno en Redes.
https://bit.ly/3y7r8EX
10 pasos para comunicarse en lenguaje
claro. Departamento Nacional de Planeación.
https://bit.ly/3LywLzT
Guía de Lenguaje Claro para Servidores
Públicos de Colombia. Departamento
Nacional de Planeación. https://bit.ly/3KzMa1r
Inteligencia artificial para identificar a que
Objetivos de Desarrollo Sostenible se
relacionan entrevistas de voz. Centro de
Innovación Pública Digital (mintic.gov.co)
Las 10 reglas básicas de la Netiqueta.
Eduteka. https://bit.ly/3vTU7cD
Mintic. (2019). Aspectos básicos de la industria
4.0. https://bit.ly/2XFc3L6
Mintic. (s.f). Cetro de innovación pública digital.
https://bit.ly/3F4thmw
Platzi. (s.f). ¿Ques inteligencia de negocio o
bussines Intelligence https://bit.
ly/3F5o2TA
U.s. Advisory Council On The
Nii Tab E. National Information
Infrastructure: An Agenda for Action
[en línea]. [s. f.]. [Consultado el 3
marzo 2022]. Disponible en : https://
bit.ly/3F2LnoJ
90
DIPLOMADO