CLASIFICACION DE LOS SERVICIOS

ALEJANDRO MORA – ALEJANDRO VENEGAS – MAURICIO CUERVO

En Telmex Colombia, se puede observar que se basa en una mezcla de servicios, por este
servicio no solo se basa en los equipos sino que además también se basa en las personas y
en según su actividad.

Basado en los equipos:

 Automatizado: En muchos de los servicios de Telmex se utilizan los sistemas o

elementos computarizados para controlar los servicios de televisión, Internet y
telefonía.
Un ejemplo de esto son las maquinas que se encaran de distribuir la señal de
televisión e Internet a una velocidad de banda ancha determinada y con un
determinado numero de canales autorizados para el cliente según el plan con el que
cuente.

 Vigilado por operadores especializados: Telmex cuenta con un servicio de soporte

el cual se encuentra capacitado en varios sistemas operativos como Windows y
Linux con el fin de solucionar cualquier problema que se presente.

Basado en las personas:

 Trabajo no especializado: Este personal es utilizado con frecuencia para la

instalación de equipos, líneas y productos, además de esto cuando hay problemas en
las conexiones o con la señal y se necesita una visita domiciliaría.

 Profesionales: Los profesionales son necesarios en los aspectos jurídicos de la

compañía, también son necesarios en la parte de planeación, dirección y control.

Según la actividad:

Telmex presenta diferentes promociones de sus servicios, dependiendo de los convenios a

los que se llegue con algunas empresas.

 Servicios: En las empresas de servicios, los planes mas comunes en tener son los
planes telefónicos, los cuales permiten una comunicación a un bajo costo a nivel
internacional.
CARACTERISTICAS DEL SERVICIO

1. INTANGIBILIDAD

El servicio de Telmex es intangible, debido a que no se produce un artículo como tal.

Internet es un conjunto de redes de comunicación interconectados y no es tangible, tampoco
la señal por cable ya que es un sistema de servicios de televisión prestado a los
consumidores a través de señales de radiofrecuencia que se transmiten a los televisores fijos
a través de fibras ópticas o cables coaxiales y la telefonía es un sistema de
telecomunicación que permite transmitir sonidos por medios eléctricos o electromagnéticos.

Siendo estos sus principales productos, ninguno de ellos es tangible, pero aún así existen
productos u objetos complementarios que acompañan al servicio como son: La tarjeta T,
revista Telmex, el modem para uso del internet, PVR grabador de televisión cuando es
televisión Avanzada o HD, cables, antenas, etc.

Como son productos que no se pueden ver, probar, oír ni olerse antes de la compra son
servicios complejos y así mismo su representación de calidad.

Los servicios en línea para consulta de facturas, consulta del mail, pruebas de velocidad,
etc., desarrollan una mayor confianza y representan valores agregados en los productos de
la empresa.

2. INSEPARABILIDAD

Como los productos adquiridos por el cliente se producen, venden y consumen al mismo
tiempo, Telmex se preocupa por prestar un mejor servicio 24 horas contando con una línea
Nacional (01 8003 200 200) y en Bogotá 6500 500. Además de contar con un vínculo de
atención y soporte a través de la página web, solucionando vía mail quejas y reclamos,
soporte técnico y preguntas frecuentes.

La producción de los servicios ofrecidos por Telmex son consumidos al mismo tiempo por
los usuarios, lo que caracteriza a un servicio por ser estas dos características inseparables.

Tanto Telmex como los clientes, el servicio final prestado por la compañía depende de esta
relación y la razón es que si las necesidades y expectativas del cliente fueron satisfechas,
muy seguramente el servicio fue el mejor prestado, pero si solo se cubren las necesidades el
servicio pasa de ser excelente a aceptable y así sucesivamente. El resultado final depende
de la relación Telmex/cliente y su relación es inseparable.
3. VARIABILIDAD

Donde:

Telmex está presente en varias ciudades de Colombia

En Bogotá tiene oficinas de atención al cliente en donde el servicio que se pretende prestar
es ágil y amable.

SUCURSALES DIRECCION TEL.

CAV LA VICTORIA Calle 36 Sur # 5 - 22 Este 650050
0
CAV MILENIO Av. Ciudad de Cali # 42B - 51 650050
Sur Local 2 – 173 0
CAV CRA 30 Carrera 30 # 3b - 35/41 650050
0
CAV CEDRITOS Avenida 19 # 150 – 62 650050
0
CAV CALLE 76 Carrera 7 # 76 – 35 650050
0
CAV PLAZA IMPERIAL Carrera 104 # 148 - 07 C.C 650050
Plaza Imperial Local 1 – 47 0
CAV PORTAL 80 Transversal 100A # 80A - 20 650050
C.C portal 80 local 3 – 002 0

TELMEX define el precio de acuerdo al estrato en donde se encuentra el cliente.

Tienen promociones por lugares del país: El paquete Tripleplay de Televisión Avanzada
Internet Banda Ancha de 2 Megas Telefonía Local Ilimitada y disfruta una tarifa
promocional de $79.000 IVA incluido por 6 meses. Aplica para la red bidireccional en los
municipios de: Medellín, Bello, Envigado, Sabaneta, Itagüí, Rio Negro, Pereira, Manizales,
Armenia, Dosquebradas, Villa María, Bucaramanga, Pie de Cuesta, Floridablanca, Girón,
Cúcuta, Villa del Rosario, Cartagena, Barranquilla, Santa Marta, Cali, Palmira, Popayán y
Neiva.

Quien:

Residencial: para la vivienda TELMEX tiene diferentes paquetes

Paquetes Doble Play: Voz e Internet, Voz y Televisión, Internet y Televisión
Paquete Triple Play: Voz, Internet y Televisión
Línea telefónica en el lugar donde se necesite:
Línea fija local de su ciudad
Multiplicidad de funcionalidades en el teléfono y en la web.
Consulta universal del Voicemail para que sus mensajes no solo lleguen al teléfono sino al
e-mail, además, podrá recibir fax.
Movilidad de la línea a través de la web.
Administración de su línea telefónica a través de un portal Web.
De Empresas (PYME/Corporativo): los seducen publicitando que con Telmex para
empresas pueden tener un mejor desarrollo de su negocio.
Redes De Nueva Generación
Redes Gerenciadas 
MPLS Avanzado 
MPLS Transaccional 
Internet Dedicado

Computación Nube Datacenter

Hosting y Computación
Seguridad Administrada
Infraestructura de Data Center
 Colocación y Servicios

Control de Calidad:

Monitorean la Satisfacción del cliente con la opción Quejas y Reclamos en la página web
de TELMEX, en donde piden los datos del clientes y el tipo de queja o reclamos que tiene.
Tipos de Solicitud

Petición Queja Reclamo Recurso Información

Explique su caso
Adicionalmente a esto tiene en la página web un link de Preguntas Frecuentes para dar
solución a las inquietudes más habituales del servicio.
Atención y Soporte
• Quejas y reclamos • Escribanos • Soporte técnico • Preguntas Frecuentes • Formas y
puntos de pago • Centro de atención a clientes • Líneas de atención nacional

También tiene Encuesta de Satisfacción tanto para el momento en que terminan de instalar
algún servicio en una locación como en la página web
Encuesta de Satisfacción

Por favor, dedica un momento para completar ésta encuesta, la información que nos
proporciones es confidencial y será usada para conocer oportunidades de mejora y darte el
servicio que te mereces.
*Correo electrónico:
*Número telefónico de contacto
*Sexo
*Edad
*¿Es cliente Telmex?
*¿Qué servicios tiene contratados con Telmex?
*¿Su servicio lo contrató en los últimos seis meses?
*¿Cómo calificaría los siguientes aspectos de nuestro servicio?
*¿Cuál es el nivel de satisfacción general que tiene con respecto a los servicios que se le
vienen ofreciendo?
Considerando una escala del 1 al 5, donde 5 es totalmente satisfecho y 1 es nada satisfecho.

*¿Usted recomendaría nuestros servicios?

4. CARACTER PERECEDERO

El servicio de TELMEX no se puede almacenar, solo en las locaciones en donde se presta

el servicio la empresa proporciona la instalación de cableado y deja los modem en el caso
de la Internet, pero al momento de terminación del servicio se deben devolver estos. El
servicio se brinda en tiempo real tanto en televisión, internet y telefonía.

Como servicios suplementarios TELMEX presta; PROTECCIÓN DE INFANTES EN

INTERNET: Otro de los aspectos promulgados por la organización, es el interés de
proteger a los infantes de acceder a sitios con contenido para adultos (pornografía). pese al
crecimiento y difícil control de internet en este sentido, existen métodos y herramientas que
pueden filtrar contenidos no deseados y así proteger a los menores.
También es el organizador de la copa TELMEX la cual tiene un carácter social y da a la
empresa una buena publicidad, otro servicio complementar son la tarjeta T y los canales
propios de TELMEX; TV Centro, El Kanal, K Music y la Radiola TV.