República Bolivariana de Venezuela

Universidad Nacional Experimental Politécnica Antonio José de Sucre

Vice-rectorado Puerto Ordaz

Departamento de Ingeniería Industrial

Trabajo de Grado

Diseño del Sistema de Gestión de la Calidad para el proceso de Fabricación de

Ánodos Cocidos de la planta CVG Carbonorca

Tutor Académico Bachiller

Ing. Marlene Aray Carlines García

C.I: 25.324.298

Tutor Industrial

Ing. Nuria Motta

 CAPITULO I

Planteamiento del Problema

Las empresas a nivel mundial se ven presionadas por las exigencias del mercado, de modo,

que el logro de las metas propuestas se realiza mediante una gestión adecuada de sus

recursos, por lo que, las organizaciones necesitan realizar mayores esfuerzos para

mantenerse en la vanguardia, buscando principalmente, la satisfacción de las necesidades

del cliente.

La Calidad se logra al saber los requisitos y elementos necesarios paratener una

retroalimentación con el cliente, para eso se deben realizar acciones planificadas y sistemas

para asegurar y proporcionar confianza. Implementar un Sistema de Gestión es una

decisión estratégica de la Alta Dirección de la organización con la intención de dar una guía

de actuación clara y definida al personal de las actividades que se realizan, el objetivo

principal de implementar un Sistema de Gestión en una empresa es garantizar calidad en

las actividades que se llevan a cabo, es decir, la institución estaría dirigida a evaluar la

pertinencia, eficacia y eficiencia, de sus funciones y sus procesos.

Hoy en día en Ciudad Guayana, se encuentran empresas que buscan mejorar sus procesos

a través de un Sistema de Gestión, el cual permite direccionar a la Institución y establecer

sus objetivos con bases sólidas para así lograr la optimización de sus recursos y de sus

productos terminados.

CVG Carbonorcapertenece al grupo de empresas tuteladas por la Corporación Venezolana

de Guayana, encuadrada dentro del paquete de empresas del sector Aluminio, bajo el
control del Ministerio para el Poder Popular de las Industrias Básicas y Minería, y se dedica

a la producción y comercialización de ánodos de carbón, que se utilizan en los procesos de

producción de aluminio.

Uno de los procesos que realiza la empresa y de importancia significativa que ayuda a la

sustentabilidad económica de la organizaciónes el de fabricación de ánodos cocidos, que

consiste en transformar coque de petróleo calcinado , brea de alquitrán y cabos (ánodos

cocidos rechazados en hornos de cocción y trozos de ánodos proveniente de las celdas de

producción de Aluminio), éste consta de dos subprocesos, que son molienda y

compactación donde el producto es el ánodo verde, y el subproceso de cocción que es

donde se obtiene el ánodo cocido, a su vez éstos subprocesos pertenecen cada a uno a su

respectiva superintendencia, molienda y compactación a la superintendencia de molienda y

cocción a la superintendencia de cocción, ambas están adscritas a la gerencia de

producción.

También es importante resaltar que actualmente el proceso se encuentra en marcha, pero

no se tiene un correcto control de las actividades y de los recursos involucrados en el

mismo. La organización tiene en cuenta la importancia de la buena administración del

proceso en función a la Calidad de sus servicios, por lo que mediante decisión unánime por

parte de la dirección, se llegó a la conclusión de que el proceso carece de un Sistema de

Gestión que posibilite la documentación y control del mismo para mantener una óptima e

idónea Gestión de la Calidad.

Esto trae como consecuencia, debilidad en la fuerza laboral, mal manejo de inventario,

disminución de las partes interesadas, afectación en la integración de los procesos, pérdida

de liderazgo, pérdidas económicas, descontrol en los recursos, poco manejo de la

información acerca del proceso y por endela existencia de una gran margen de errores.

A razón de lo expuesto anteriormente surge la necesidad de desarrollar el Diseño del

Sistema de Gestión en base a la consolidada en el año 2015 para el proceso de Fabricación

de Ánodos de Carbón para así poder garantizar el óptimo funcionamiento del proceso,

fundamentado en el liderazgo, enfoque al cliente, participación del personal, toma de

decisiones basado en la operación, control y máxima eficiencia operacional, tomando en

cuenta las exigencias que expide la Norma ISO 9001:2015.

Objetivo General

Diseñar un Sistema de Gestión de Calidad en base a la norma ISO 9001:2015 para el

proceso de Fabricación de Ánodos Cocidos en la empresa CVG Carbonorca.

ObjetivosEspecíficos

 Diagnosticar la situación actual del proceso de Fabricación de Ánodos Cocidos

llevado a cabo en la empresa CVG Carbonorca.

 Diseñarel mapa de Proceso de la Fabricación de Ánodos Cocidos realizado en la

empresa CVG Carbonorca.

  Elaborar la documentación necesaria para el desarrollo del Sistema de Gestión de la

Calidad de acuerdo a lo establecido en la ISO 9001:2015.

 Diseñar indicadores de Calidad involucrados al proceso de Fabricación de Ánodos

Cocidos.

 Elaborar un plan de Acción para la implementación del Sistema de Gestión de

Calidad.

Justificación

Ésta investigación es importante porque permite que el proceso mejore su eficiencia y logre

un mejor desempeño en el cumplimiento de las actividades relacionadas a él.

Con la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad, el proceso de Fabricación de

Ánodos Cocidos, sería capaz de cumplir con los requerimientos actuales de la Calidad,

manifestándolo en el ofrecimiento de un buen producto, procedimientos planificados, mejor

desempeño de los trabajadores y en consecuencia la satisfacción de los clientes.

Por tal motivo, se hace necesario diagnosticar la situación actual del proceso, con respecto a

los requisitos establecidos en la Norma ISO 9001:2015, para elaborar toda la

documentación necesaria, criterios y requisitos que sirvan de guía al personal involucrado

con la finalidad de lograr el mejor producto y que cumpla la demanda de todos los clientes.

Alcance
El presente proyecto de investigación se dirige al Diseño de un Sistema de Gestión de la

Calidad basado en la Norma ISO 9001:2015 para el proceso de Fabricación de Ánodos de

Carbón adscritos a la Gerencia de Producción en la empresa CVG Carbonorca.

Su elaboración se desarrollará a partir de la situación actual del proceso mediante una

entrevista no estructurada al Gerente del Departamento de Calidad de la empresa.

Posteriormente se hará la elaboración de la documentación requerida para desarrollar e

implementar el Sistema, y se desarrollará unos indicadores para verificar la mejoría del

desempeño del proceso.

Limitaciones

En el desarrollo del trabajo se presenta la limitación de que ocurre la proliferación del virus

COVID-19, una pandemia a nivel mundial que paralizó las actividades social, económicas,

lo cual conlleva a una ejecución de la investigación netamente virtual, evitando asistir de

manera presencial a la empresa.

El tiempo empleado para la recopilación de información y elaboración de los documentos

faltantes del Sistema de Gestión de la Calidad y el tiempo en que el personal que realiza el

proceso requiere para involucrarse con todos los documentos que integran el Sistema.

Capitulo II

En este capítulo se indicarán los antecedentes dela investigación y las bases teóricas para

respaldar el desarrollo de la investigación.

La Empresa
Descripción de la Empresa

CVG Carbones del Orinoco nace mediante un convenio firmado el 19 de junio de 1987

entre la Corporación Venezolana de Guayana (CVG), Venezolana de Aluminio

(VENALUM), y Aluminio del Caroní S.A (ALCASA), quedando registrada oficialmente el

6 de noviembre de 1987, con un capital social de cien millones de bolívares, un 45 por

ciento aportado por VENALUM, otro 45 por ciento por ALCASA y un 10 por ciento por la

CVG.

La empresa Carbonorca fue creada con la misión de proveer a la industria nacional de

Aluminio Primario, ánodos de carbón en la oportunidad, calidad y cantidad exigida por la

demanda, permitiendo el ahorro de divisas y el suministro seguro de uno de los

componentes primordiales de la Industria Nacional del Aluminio, producir, utilizar y

comercializar coque calcinando junto con electrodos del alta potencia para el sector

siderúrgico.

Es importante señalar que la creación CVG Carbonorca, se encuentra con un elemento muy

importante llamado Proyecto ACAY, el cual fue aprobado por PDVSA, dándose un paso

adelante en cuanto a la adquisición de materia prima nacional, para la elaboración de los

ánodos ( Coque de petróleo verde).

En la actualidad C.V.G Carbonorca, produce los requerimientos de sus principales clientes

CVG Alcasa y CVG Venalum y tiene previsto suplir las necesidades de ánodos de las

ampliaciones de estas plantas V Y VI línea respectivamente. Lo que trae como

consecuencia ampliación de la capacidad instalada de la empresa con el proyecto de la 2da

línea, en los próximos 10 años.

Carbonorca, es concebida como un auténtico soporte de la industria del Aluminio. Es una

planta diseñada para operar con una tecnología altamente especializada, dando

cumplimiento a las disposiciones vigentes en materia de protección ambiental, con un

moderno sistema de control atmosférico y una planta de tratamiento de aguas negras capaz

de garantizar el proceso productivo sin degradar el ambiente, así como realizando

inversiones importantes en esta materia con tales fines.

Las instalaciones existentes en CVG Carbonorca son: Una planta de Molienda con una

capacidad de 140.000 toneladas por año, la compañía tiene 3 hornos de cocción cerrado,

donde los ánodos son cocidos para mejorar sus propiedades mecánicas y de conductividad

eléctrica, descrito de la siguiente manera: dos hornos Nave 1.1/ Nave 2.1 de 48 secciones

y un horno Nave 1.2 de 32 secciones, le confieren una capacidad conjunta de 194.800

toneladas/ año de ánodos cocidos. Almacén por ánodos verdes y cocidos, planta de

tratamiento de humos ( Sistema LURGI),almacén general de suministros, planta de

compresores, sub- estación de Gas Natural, sub-estación eléctrica, Planta de Suministro de

Combustible, Infraestructura vial interna. Toda la infraestructura de operaciones y servicios

permite soportar una producción de 55.000ton/año de ánodos cocidos.

Un módulo de Molienda y Compactación, con una capacidad instalada de 245.280 ton/año.

Dos hornos de cocción, con una capacidad instalada de 206.000 ton/año(uno con 80

secciones y el otro con sólo 48 secciones terminadas). Dos Sistemas de Almacén y Manejo

de Ánodos. Un Área Administrativa, una Infraestructura de Protección Integral, el Área de

Servicios Médicos, la Infraestructura de Operaciones y la Infraestructura de Servicios.

Ubicación Geográfica
La empresa se encuentra ubicada en Ciudad Guayana, estado Bolívar, Venezuela, Zona

Industrial Matanzas, en una parcela de 23 hectáreas en la Avenida Norte-Sur 7 del

Municipio Caroní. Norte: Fior de Venezuela, Sur: Equipetrol C.A, Este: Alcasa, Oeste:

Av.Nro.57

Figura 3. Ubicación Geográfica de CVG Carbonorca

Misión de CVG Carbonorca

Producir y comercializar bloques de ánodos cocidos en términos de calidad,

competitividad, rentabilidad y equilibrio ambiental, satisfaciendo a los accionistas, clientes

y recurso humano,contribuyendo al desarrollo económico y social de la Región.

Visión de CVG Carbonorca

Posicionarse en el mercado como una empresa líder en la producción de ánodos de carbón.

Estructura Organizativa

Junta Directiva

Presidencia
 Gerencia Consultoría Jurídica Gerencia Auditoría Interna

Gerencia Gerencia Planificación y Gerencia Personal Gerencia Logística

Administración y Sistemas
Finanzas

Gerencia General Planta

Gerencia de Proyectos

Gerencia Técnica Gerencia de Producción Gerencia de Mantenimiento

Antecedentes de la investigación

Los antecedentes de la investigación comprenden todos los trabajos de investigaciones

realizados previamente y relacionados con el tema de estudio, éstos sirven de referencia y

sustento para dar solución a la problemática planteada en la investigación.

Hernández Jennifer (2019) en su trabajo de grado titulado Propuesta de implementación del

sistema de Gestión de Calidad con base en la Norma ISO 9001:2015 en la empresa

LIPOGEN S.A.S, tiene como establecer el modo de operación y su estado actual frente a

los requisitos de la norma. Para la recopilación de la información se realizaron entrevistas

al personal y se aplicó un diagnóstico, definiendo inicialmente inicialmente la planeación y

posteriormente estructurando las sugerencias para el cumplimiento de los demás requisitos,

se buscó proveer a la organización herramientas de fácil aplicación, con el fin de que la

puedan emplear en todos los procesos.

En el Trabajo de Grado de Granados Joaquín (2020) titulado Diseño del Sistema de Gestión

de Calidad de acuerdo a la Norma NTC-ISO 9001:2015, para la empresa Incarsa S.A.S,

Industria Carnonífera de Samacá, para el proceso de Coquizado en la planta lavadora y

coquizadora San Carlos, municipio de Guachetá, Departamento de Cundinamarca. Este

proyecto tiene la finalidad de desarrollar el Sistema de Gestión de la Calidad que ayude a la

empresa a mejorar los procesos de producción y de recursos humanos bajo una planeación

estratégica que establezca una organización clara de la estructura organizacional, para

poder brindar y controlar las operaciones de una manera correcta.

López Johanna en su Trabajo de Grado realizo una propuesta de modelo de transición ISO

9001: 2008 a ISO 9001:2015 con base a una evaluación realizada al Sistema de Gestión de

la Calidad, de la empresa TecnotaxiaLtda en Tulúa Valle del Cauca para 2018, con el

propósito de estar acorde a la globalización y evolución que se vive actualmente y de

beneficiarse en el enfoque que le da la ISO.

Bases Teóricas
Según Arias (2012) afirma que “las bases teóricas implican un desarrollo amplio de los

conceptos y proposiciones que conforman el punto de vista o enfoque adoptado para

sustentar el problema planteado.”(p.107). Por lo tanto, las bases teóricas que se presentan a

continuación sustentan la presente investigación.

Calidad

El término Calidad, según Deming (1988)” es el grado predecible de uniformidad y

fiabilidad a un bajo coste. Este grado debe ajustarse a las necesidades del mercado. La

Calidad no es otra cosa más que una serie de cuestionamiento hacia una mejora continua.”

Ishikawa (1988) supuso que “la calidad es el hecho de desarrollar, diseñar, manufacturar y

mantener un producto de calidad. Este producto debe ser el más económico, el más útil y

resultar siempre satisfactorio para el consumidor final.”

Se entiende por Calidad un proceso que permite constantemente la búsqueda de la mejora

continua en todas las unidades de la organización, con la finalidad de satisfacer las

necesidades del cliente. Es importante resaltar que la Calidad no sólo se enfoca al producto

o al servicio en sí, sino también a las partes interesadas de una empresa, enfocando los

procesos hacia la eficiencia.

Etapas de la evolución de la calidad. La calidad tuvo una considerable evolución durante

el pasado siglo, lo cual se puede apreciar a través del análisis de sus características

fundamentales, considerando las cinco etapas principales de su desarrollo.

1ra. Etapa. Desde la revolución industrial hasta 1930. La revolución industrial, desde el

punto de vista productivo, represento la transformación del trabajo manual por el trabajo

mecanizado. Antes de esta etapa el trabajo era prácticamente artesanal y se caracterizaba en

que el trabajador tenía la responsabilidad sobre la producción completa de un producto.

En los principios de 1900 surge el supervisor, que muchas veces era el mismo propietario,

el cual asumía la responsabilidad por la calidad del trabajo. Durante la Primera Guerra

Mundial, los sistemas de fabricación se hicieron más complicados y como resultado de esto

aparecen los primeros inspectores de calidad a tiempo completo, esto condujo a la creación

de las áreas organizativas de inspección separadas de las de producción.

Esta época se caracterizaba por la inspección, y el interés principal era la detección de los

productos defectuosos para separarlos de los aptos para la venta.

2da. Etapa. 1930-1940. Los aportes que la tecnología hacia a la economía de los países

capitalistas desarrollados eran de un valor indiscutible. Sin embargo, se confrontaban serios

problemas con la productividad del trabajo.

Este estado permaneció más o menos similar hasta la Segunda Guerra Mundial, donde las

necesidades de la enorme producción en masa requirieron del control estadístico de la

calidad.
La introducción de más significación del control estadístico de la calidad fue la

introducción de la inspección por muestreo, en lugar de la inspección al 100%.

El interés principal de esta época se caracteriza por el control que garantice no sólo conocer

y seleccionar los desperfectos o fallas de productos, sino también la toma de acción

correctiva sobre los procesos tecnológicos.

Los inspectores de calidad continuaban siendo un factor clave del resultado de la empresa,

pero ahora no sólo tenían la responsabilidad de la inspección del producto final, sino que

estaban distribuidos a lo largo de todo el proceso productivo.

Se podría decir que esta época “la orientación y enfoque de la calidad pasó de la calidad

que se inspecciona a la calidad que se controla”.

3ra. Etapa. 1950-1979. Esta etapa, corresponde con el período posterior a la Segunda

Guerra Mundial y la calidad se inicia al igual que en las anteriores con la idea de hacer

hincapié en la inspección, tratando de no sacar a la venta productos defectuosos.

Poco tiempo después, se dan cuenta de que el problema de los productos defectuosos radica

en las diferentes fases del proceso y que no bastaba con la inspección estricta para

eliminarlos.
Es por esta razón que se pasa de la inspección al control de todos los factores del proceso,

abarcando desde la identificación inicial hasta la satisfacción final de todos los requisitos y

las expectativas del consumidor. Durante esta etapa se consideró que éste era el enfoque

correcto y el interés principal consistió en la coordinación de todas las áreas organizativas

en función del objetivo final: la calidad.

A pesar de esto, predominaba el sentimiento de vender lo que se producía. Las etapas

anteriores “estaban centradas en el incremento de la producción a fin de vender más, aquí

se pasa a producir con mayor calidad a fin de poder vender lo mejor, considerando las

necesidades del consumidor y produciendo en función del mercado”.

Comienzan a aparecer Programas y se desarrollan Sistemas de Calidad para las áreas de

calidad de las empresas, donde además de la medición, se incorpora la planeación de la

calidad, considerándose su orientación y enfoque como la calidad se construye desde

adentro.

4ta. Etapa. Década del 80. La característica fundamental está en la Dirección Estratégica

de la Calidad, por lo que el logro de la calidad en toda la empresa no es producto de un

Programa o Sistema de Calidad, sino que es la elaboración de una estrategia encaminada al

perfeccionamiento continuo de ésta, en toda la empresa.

Sistema de Gestión

Gutiérrez (2017) expresa que “un Sistema de Gestión es una metodología que ayuda a

visualizar y administrar mejor una empresa, área o proceso, por lo tanto, a lograr, mejores

resultados a través de acciones y toma de decisiones basadas en datos y hechos”

Un Sistema de Gestión son pasos establecidos a seguir para alcanzar la excelencia

operacional, administrativa, de apoyo tomando en cuenta todos los factores que relacionen

a la empresa con su razón de ser. Permite controlar, organizar y automatizar las tareas que

se realizan en una organización.

Estructura de la ISO 9001:2015. Para el diseño de un sistema de gestión de calidad

acogiéndose a la Norma ISO-9001:2015, la ISO ha dividido dicha norma en 7 Requisitos:

Contexto de la organización, liderazgo, planificación, apoyo, operación, evaluación del

desempeño y mejora. A su vez cada requisito principal se subdivide en apartados que tratan

en detalle dichos requisitos como se muestra en la Tabla 1.

Tabla 1.Estructura de la ISO 9001-2015

Cláusula 4. Contexto de la organización

4.1 Comprensión de la organización
4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las
partes interesadas
4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de
la calidad
Contiene una serie de requisitos que obligan
a definir el contexto de la organización como
punto inicial para el diseño de un Sistema de
Gestión de la Calidad adecuado

4.4 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos

Cláusula 5. Liderazgo
5.1 Liderazgo y compromiso
5.1.1 Generalidades Contiene los requisitos que debe tener en
5.1.2 Enfoque al cliente cuentalaaltadirecciónparademostrars u
5.2 Política liderazgo y compromiso con el
5.2.1 Establecimiento de la política de la calidad Sistemade Gestión de laCalidad
5.2.2 Comunicación de la política de la calidad
5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en al organización
 Cláusula 6. Planificación
Establece los lineamientos necesarios para
6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades
6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos mantener y mejorar continuamente elSistema
6.3 Planificación de los cambios de Gestión de laCalidad
Cláusula 7. Apoyo
7.1 Recursos
7.1.1 Generalidades
7.1.2 Personas
7.1.3 Infraestructura
7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos
7.1.5 Recurso de seguimiento y medición Establece los requisitos relacionado con los
7.1.6 Conocimientos de la organización recursos necesarios para cumplir con las metas
7.2 Competencia de la organización
7.3 Toma de Conciencia
7.4 Comunicación
7.5 Información documentada
7.5.1 Generalidades
7.5.2 Creación y actualización
7.5.3Controldelainformacióndocumentada
Cláusula 8. Operación
8.1 Planificación y control operacional
8.2 Requisitos para los productos y servicios
8.2.1 Comunicación con el cliente
8.2.2 Determinación de los requisitos para los productos y
Servicios
8.2.3 Revisión de los requisitos para los productos y Establece los requerimientos para definir de
servicios manera efectiva los criterios para
8.2.4 Cambios en los requisitos para los productos y elaborarlos productos yservicios
servicios
queseentregaranalos clientes
8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios
8.3.1 Generalidades
8.3.2 Planificación del diseño y desarrollo
8.3.3 Entradas para el diseño y desarrollo
8.3.4 Controles de diseño y desarrollo
8.3.5 Salidas del diseño y desarrollo
8.3.6 Cambios del diseño y desarrollo

Fuente. Urbaneja Maurin (2018)

Sistema de Gestión de la Calidad

El Sistema de Gestión de la Calidad según la ISO 9000 (2005) es “un sistema de gestión
para dirigir y controlar la organización con respecto a la Calidad”.(p.9)
En la Norma Internacional ISO 9001(2015) se señala que el Sistema de Gestión de la

Calidad (SGC) debe implementarse cuando organización:

a) Necesita demostrar su capacidad para proporcionar regularmente productos que

satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentos aplicables, y b)

aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del

sistema, incluidos los procesos de mejora continua del sistema y el aseguramiento

de la conformidad con los requisitos del cliente y los legales y reglamentos

aplicables.

Etapas para el diseño e implantación del Sistema Gestión de la Calidad. Según

González R. y González A. (2008) las etapas para el diseño del Sistema de gestión de la
calidad son las siguientes:

1. Creación del equipo de trabajo: Se deben seleccionar las personas que

integrarán el equipo de trabajo teniendo en cuenta los procesos de la
organización que deben tributar al SGC, así como las actividades que se
desarrollarán en el diseño. Por esta razón se deben incluir: Especialista de
Calidad de la empresa y técnicos conocedores de los procesos que tributan al
SGC.

2. Identificación de las necesidades del cliente y procesos: Se debe determinar las

características de calidad del producto incluido en el alcance del SGC, a partir
de las necesidades del cliente. Entre las Herramientas a utilizar se encuentran
las encuestas, revisión de documentos, entrevistas, método de expertos,
despliegue de la función de la Calidad (QFD), tormenta de ideas, trabajo en
grupo. Adicionalmente se debe Identificar los procesos del SGC y sus
interrelaciones, lo cual debe estar en función de las necesidades del cliente
 identificadas anteriormente; para ello se debe confeccionar el mapa de procesos
para el alcance definido.

3. Definición de la política de la calidad: Se puede realizar una tormenta de ideas

para la elaboración de las principales ideas de la política de calidad, luego se
debe revisar las propuestas emitidas y conformar la propuesta final aprobarla y
poder ser divulgada.

4. Definición de los objetivos de calidad: Se puede realizar una tormenta de ideas

para la identificación de los objetivos de calidad que sean acorde a los objetivos
de la empresa. Luego debe ser revisadas dichas propuestas para conformar la
propuesta final que deberá ser aprobada y divulgada.

5. Definición de la estructura documental: Definir los documentos necesarios del

SGC y su orden jerárquico.

6. Formación General y Específica: Transmitir a los trabajadores los

conocimientos relativos al SGC y mejorar su formación técnica y su
competencia.

7. Implementación del SGC: Se debe entregar a los trabajadores los recursos

necesarios para el desarrollo de los procesos y realizar las actividades teniendo
en cuenta los documentos del SGC aprobados.

8. Supervisión y control: Se debe controlar el desarrollo de las actividades para

verificar la implantación de los documentos, verificar el adecuado llenado de
registros y medir los indicadores de los procesos y determinar el estado de
cumplimiento de las metas propuestas para cada uno.

9. Auditoría interna y Revisión por la Dirección: Verificar la conformidad del

SGC con la norma de referencia y su adecuación.
10. Mejora: Garantizar la continuación adecuación del SGC a los cambios del
entorno para mejorar el desempeño de los procesos y el nivel de satisfacción del
cliente.
Estrategias

K. JHalten (1987): “es el proceso a través del cual una organización formula objetivos, y

está dirigido a la obtención de los mismos. Estrategia es el medio, la vía, es el cómo para la

obtención de los objetivos de la organización. Es el arte (maña) de entremezclar el análisis

interno y la sabiduría utilizada por los dirigentes para crear valores de los recursos y

habilidades que ellos controlan. Para diseñar una estrategia exitosa hay dos claves, hacer lo

que hago bien y escoger los competidores que puedo derrotar. Análisis y Acción están

integrados en la dirección estratégica.”(p.1)

Por su parte H.Koontz, Estrategia, planificación y control (1991). Las estrategias son

programas generales de acción que llevan consigo compromisos de énfasis y recursos para

poner en práctica una misión básica. Son patrones de objetivos, los cuales se han concebido

e iniciado de tal manera, con el propósito de darle a la organización una dirección

unificada”.

Las estrategias son acciones planificadas que se ejecutan para alcanzar uno o varios

objetivos. Las ventajas de establecer estrategias están: mayor control en los riesgos que se

pudiesen presentar, mejor preparación ante los problemas, mejor asignación de recursos,

mejor coordinación de las oportunidades.

Matriz de las Amenazas, Oportunidades, Debilidades y Fortalezas (FODA)

Talancón (2007) expresa que el análisis FODA “consiste en realizar una evaluación de los

factores fuertes y débiles que, en conjunto, diagnostican la situación interna de la

organización, así como su evaluación externa, es decir las oportunidades y las amenazas”

La Matriz de las amenazas, oportunidades, debilidades y fortalezas (FODA) es una

herramienta de ajuste importante que ayuda los gerentes a crear cuatro tipo de estrategias:

estrategias de Fortaleza y Oportunidades (FO), estrategias de debilidades y Oportunidades

(DO), estrategias de Fortalezas y Amenazas (FA) y estrategias de debilidades y Amenazas

(DA).

 Las estrategias FO utilizan las fortalezas internas de una empresa para aprovechar

las oportunidades externas.

 Las estrategias DO tienen como objetivo mejorar las debilidades internas al

aprovechar las oportunidades externas.

 Las estrategias FA usan las Fortalezas de una empresa para evitar o reducir el

tiempo de las amenazas externas.

 Las estrategias DA son tácticas defensivas que tienen como propósito reducir las

debilidades internas y evitar las amenazas externas.

Indicadores de Gestión

Mujica (2009) expresa que “el indicador de Gestión es definido como una proposición, que

identifica un rasgo o característica empírica observable, que proporciona una medida

estadística de un componente y subcomponente, basado en un análisis teórico, integrado en

un sistema coherente de proporciones vinculadas”.

Todas las actividades puedes medirse por parámetros que enfocados a la toma de decisiones

son señales para monitorear la gestión, así se asegura que las actividades vayan en el

sentido correcto y permiten evaluar los resultados de una gestión frente a sus objetivos,

metas y responsabilidades. Estas señales son conocidas como indicadores de gestión.

Un indicador de Gestión es la expresión cuantitativa del comportamiento y desempeño de

un proceso, cuya magnitud, al ser comparada con algún nivel de referencia, puede estar

señalando una desviación sobre la cual se toman acciones preventivas y correctivas según

el caso.

Beneficios derivados de los Indicadores de Gestión

Entre los diversos beneficios que puede proporcionar a una organización la implementación

de indicadores de Gestión, se tienen:

 Satisfacción al Cliente: La identificación de las prioridades para una empresa marca

la pauta en el rendimiento. En la medida en que la satisfacción del Cliente sea una

prioridad para la empresa, asi lo comunicará al personal y en enlazará las estrategias

con los indicadores de gestión, de manera que el personal se dirija en dicho sentido

y sean logrados los resultados deseados.

 Monitoreo del proceso: El mejoramiento continuo sólo es posible si se hace un

seguimiento exhaustivo a cada eslabón de la cadena que conforma el proceso. Las

mediciones son las herramientas básicas no sólo para detectar las oportunidades de

mejora, sino además para implementar las acciones.

 Benchmarking: si una organización pretende mejorar sus procesos, una buena

alternativa es traspasar sus fronteras y conocer el entorno para aprender e interpretar

lo aprendido. Una forma de lograrlo es a través del benchmarking para evaluar

productos, procesos y actividades y compararlos con los de otra empresa. Esta

práctica es más fácil si se cuenta con la implementación de los indicadores como

referencia.

Mapa de procesos. Según lo señalado por Vergara y Fontalvo (2010) El mapa de

procesos es:

La estructura en donde se evidencia la interacción de los procesos que posee una

empresa para la prestación de sus servicios. Con esta herramienta se puede analizar
la cadena de entradas – salidas en la cual la salida de cualquier proceso se convierte
en la entrada del otro; también podemos analizar que una actividad específica
muchas veces es un cliente, en otras situaciones es un proceso y otras veces
proveedor. (p.91)

Los pasos para elaborar un mapa de procesos según Vergara y Montalvo (2010) son
los siguientes:

1. Conformar un equipo de trabajo con representantes de las diferentes áreas

para analizar, diseñar y elaborar el mapa de Procesos

2. Deben identificarse los procesos actuales de la empresa prestadora de

servicios considerando el concepto de procesos claves del éxito.

3. Deben identificarse los procesos requeridos para la implementación de un

Sistema de Gestión de la Calidad.

4. Los procesos actuales se confrontarán con los requeridos por la empresa para
implementar un Sistema de Gestión de la Calidad
5. Identificar los procesos faltantes que deben diseñarse, documentarse,
socializarse e implementarse dentro de la empresa

6. Priorizar el nivel de importancia de los procesos para seleccionar los

procesos claves

7. Clasificar de manera secuencial y relacionar cada uno de los procesos

perteneciente al mapa de procesos

8. Documentar la interrelación de los procesos en el Mapa de Procesos

Se entiende por un Mapa de Procesos un esquema que permite visualizar de manera

general y detallada como funciona una organización. Siendo una guía importante al

momento de ubicarse en los procesos internos y externos de la empresa y la

interrelación de los mismos, identificando todos sus componentes.

Plan de Acción

Según Suárez (2002)“son documentos debidamente estructurados que forman parte

de planteamiento estratégico de una investigación de carácter cualitativo, ya que por

medio de ellos, es que se busca “materializar los objetivos estratégicos previamente

establecidos, dotándose de un cuantitativo y verificable a lo largo del proyecto”

Unplan de acción ideas con plazos de tiempos que prioriza las iniciativas más

importantes para cumplir con ciertos objetivos y metas.

Glosario de Términos

Amenazas: Eventos, hechoso tendencias en el entorno de una organización que

inhiben, limitan o dificultan su desarrollo operativo.

Control: consiste en medir y corregir el desempeño individual y organizacional

para garantizar que los hechos se apeguen a los planes.

Implica la medición del desempeño con base en metas y planes, la detección de

desviaciones respecto de las normas y la contribución a la corrección de éstas.

Debilidades: actividades o atributos internos de una organización que inhiben o

dificultan el éxito de una empresa.

Eficacia: Mide el cumplimiento de los objetivos y metas de un plan, es decir,

cuánto de los resultados esperados se alcanzó. Permite valorar el logro o éxito de

una gestión.

Eficiencia: se trata de la capacidad de alcanzar un objetivo fijado con anterioridad

en el menor tiempo posible y con el mínimo uso posible de los recursos, lo que

supone una optimización.

Gestión: Acción o trámite que, junto con otros, se lleva a cabo para conseguir o

resolver una cosa.

Indicador: Dato o información que sirve para conocer o valorar las características y

la intensidad de un hecho o para determinar su evolución futura.

Oportunidades: Eventos, hechos o tendencias en el entorno de una organización

que podrían facilitar o beneficiar el desarrollo de ésta, si se aprovechan de forma

adecuada.

Capítulo III
 Marco Metodológico

En este capítulo se explica todo lo relacionado con la metodología usada para la

ejecución de la investigación: Diseño, Nivel, Población, Muestra, técnicas e

instrumentos para recolectar y analizar la información obtenida, así como los

procedimientos implementados.

Diseño de la Investigación

En lo que respecta al diseño de la investigación es definido por Arias (2012) como

“la estrategia general que adopta el investigador para responder al problema

planteado. En atención al diseño, la investigación se clasifica en: documental, de

campo y experimental.” (p.27)

Para el presente informe el diseño de la investigación se defino como de campo ya

que se observó ya que se recolectó información sobre los procesos realizados en la

empresa CVG Carbonorca entrevistando a la jefa del Departamento de Calidad sin

manipular ninguna variable. Arias (2012) plantea que:

La investigación de campo es aquella que consiste en la recolección de datos directamente

de los sujetos investigados, o de la realidad donde ocurren los hechos (datos primarios) sin

manipular o controlar variable alguna, es decir, el investigador obtiene la información pero

no altera las condiciones existentes. De allí su carácter de investigación no experimental.

(p.31)

Nivel de la investigación

Arias (2012) define el nivel de la investigación como “el grado de profundidad con que se

aborda un fenómeno u objeto de estudio.”(p.23). Para efecto del presente estudio, la

investigación es descriptiva ya que, permitió evaluar, describir los procesos claves de la

empresa CVG Carbonorca para así poder llevar a cabo la investigación.La investigación

descriptiva según Arias (2012) consiste en:

“La caracterización de un hecho, fenómeno, individuo o grupo, con el fin de establecer su

estructura o comportamiento. Los resultados de este tipo de investigación se ubican en un

nivel intermedio en cuanto a la profundidad de los conocimientos se refiere”. (p.24)

Al investigar sobre el problema, se describe la realidad, se registra, se analiza e interpreta el

origen y naturaleza para notar los aspectos involucrados y aportar las soluciones

pertinentes.

Población y Muestra

Según Arias (2012), “La población es un conjunto finito e infinito de elementos con

características comunes para los cuales serán extensivas las conclusiones de la

investigación. Está queda delimitada por el problema y por los objetivos del estudio.”(p.81)

Para efectos de este estudio, la muestra se iguala a la población del objeto de estudio,

debido a que se enfocó la investigación en el proceso inherente al Sistema de Gestión de la

Calidad, es decir el proceso de Fabricación Ánodos Cocidos.

Técnicas e instrumentos de recolección de datos

Para el desarrollo del presente informe, se utilizaron una serie de técnicas e instrumentos

necesarias para realizar el diagnostico, las cuales permitieron identificar la problemática

presente en el contexto donde se realizó el estudio.

Según Fidias Arias (2012) en cuanto a técnica se define como: “se entenderá por técnica de

investigación el procedimiento o forma particular de obtener información.”(p.67)

También el autor Fidias Arias (2012) define que “un instrumento de recolección de datos es

cualquier recurso, dispositivo o formato (en papel o digital) que se utiliza para obtener,

registrar o almacenar información.”(p.68)

En el estudio se efectuó la técnica de la entrevista no estructurada que Fidias Arias (2012)

la define como: “una técnica basada en un diálogo o conversación cara a cara, entre el

entrevistador y el entrevistado acerca de un tema previamente determinado, de tal manera

que el entrevistador pueda obtener la información requerida” (p.73).

Esta técnica de recolección de datos para uso para recabar información pertinente para así

poder confirmar y enrumbar la investigación también saber la opinión de la Gerente del

Departamento de Calidad en relación a la problemática.

También se realizó la revisión documental que según Hurtado (2002) “es una técnica en la

cual se recurre a información escrita, ya sea bajo la forma de datos que pueden haber sido

producto de mediciones hechas por otros, o como textos que en sí mismos constituyen los

eventos de estudios”. Para elaborar el Sistema de Gestión de la Calidad fue fundamental

revisar otras investigaciones y bibliografías relacionadas con el tema de estudio para

obtener la orientación necesaria para el diseño de formatos e instructivos. Además fue

necesario revisar y analizar cada una de las cláusulas establecidas en la Norma ISO

9001:2015 para llevar a cabo las acciones adecuadas que conllevaran al cumplimiento.
Las herramientas utilizadas en la recolección de información de la investigación se

presentan a continuación: block de notas, bolígrafos, celular, computador.

Procedimiento Metodológico

Para lograr llegar a la meta de esta investigación que es el Diseño de un Sistema de Gestión

para el proceso de Fabricación de Ánodos de Carbón, se deben llevar a cabo unas submetas

que son las actividades que hacen posible que dicha meta principal se realice.

1. Diagnosticar la situación actual del Sistema de Gestión de la Calidad y

cumplimiento de los requisitos de la Norma ISO 9001:2015 por parte de la empresa

CVG Carbonorca: Se efectuaron entrevistas no estructuradas a la Gerente del

Departamento de Calidadpara así poder familiarizarse con el proceso relacionado

con el Sistema de Gestión de la Calidad, dicha información recopilada fue plasmada

mediante formato diagnóstico y evaluada con la Tabla AnderiSouri.

2. Diseñar el mapa de Proceso de la Fabricación de Ánodos Cocidos realizado en la

empresa CVG Carbonorca: se efectuó una entrevista no estructurada a la Gerente

del Departamento de Calidad con el fin de obtener información acerca del proceso

de Fabricación de Ánodos de Carbón, a partir de la información recopilada se

caracterizó el proceso y con el apoyo de la caracterización se realizó el mapa de

proceso.

3. Elaborar la documentación necesaria para el desarrollo del Sistema de Gestión de la

Calidad de acuerdo a lo establecido en la ISO 9001:2015: se estableció los

documentos necesarios exigidos por la Norma ISO 9001:2015 y los que la empresa

considere conveniente para la implementación del Sistema de Gestión de Calidad.

 4. Diseñar indicadores de Calidad involucrados al proceso de Fabricación de Ánodos

de Carbón: realizó la formulación de los deferentes indicadores utilizados en el

proceso, que permitan el control y la medición de las actividades ejecutadas en las

unidades.

5. Elaborar un plan de Acción para la implementación del Sistema de Gestión de

Calidad: se especificaron las actividades necesarias para la puesta en marcha del

Sistema de Gestión de la Calidad, estas actividades serán ejecutadas diariamente,

semanal y mensualmente, bajo la Supervisión de la Gerente del Departamento de

Calidad.