EL

COMPORTAMIENTO
DEL CLIENTE EN
LOS ENCUENTROS
KARENNY MARISOL ROJAS GARCÍA
LAE
MISS. ANA NAVARRO

DE SERVICIOS
CALIDAD EN EL SERVICIO
10/07/2022
 Comprender el comportamiento del
cliente es una parte esencial de
marketing. Sin esta comprensión,
ninguna organización puede esperar
Crear y proporcionar servicios que
satisfagan con entusiasmo a los clientes.
LAS DIFERENCIAS ENTRE
LOS SERVICIOS
AFECTAN ELo acciones que se deben realizar de una
El proceso es una serie de pasos

COMPORTAMIENTO DEL
manera específica para acceder a un medio.

CLIENTE
En el servicio, aunque hay muchas categorías diferentes, muchos elementos
se pueden vincular entre sí.
categorias generales de
los servicios
Nos referimos a estas categorías como:
• Proceso hacia las personas.
• Proceso a las posesiones.
• Proceso como estímulo mental.
• Proceso de información.
 Toma de decisiones del
cliente: el modelo de
consumo de servicios en
tres etapas
Etapa previa a la
compra
En esta etapa es cuando al cliente le surge una necesidad y busca un
servicio que lo ayude a resolverla.

Ej: Cuando tienes una boda el Sabado (es jueves) y te quieres poner
uñas, asi que cudes con alguna chica que ponga uñas para resolver tu
problema.
etapa de
encuentro del
servicio
En este etapa es cuendo el cliente pasa por la parte
inicial de un servicio.

Ej: Cuando un cliente reserva en un restaurante

etapa posterior al
encuentro
En este etapa el cliente califica su experiencie en el
servicio y decide si le agrada y continua acudiendo a el.

Ej: Al finalizar el viaje de un uber

gracias por
su atención.