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Manejo de
Objeciones
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Manejo de Objeciones
Contenido
Introducción 3
¿Qué son las Objeciones? 5
Clasificación de las Objeciones 7
Cómo vencer las Objeciones 11
Respuestas a las Objeciones 16
Objeciones al teléfono 17
• Yo no creo 24
• Necesito pensarlo mas 32
• Ya tengo un asesor 40
• Puedo hacer rendir más mi dinero 45
• No puedo pagarlo 50
• Cuestiones familiares 55
• Pequeños empresarios 59
Bibliografía 63
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Manejo de Objeciones
Introducción
Como Asesor de Seguros, siempre te enfrentarás con objeciones
de los prospectos o clientes que se presentan durante el Proceso
de Ventas, por lo que es importante que las reconozcas y las sepas
manejar.
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Manejo de Objeciones
Notas:
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Manejo de Objeciones
¿Qué son
las objeciones?
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Manejo de Objeciones
Hay que reconocer que todas estas etapas del proceso, son solo
eso, “etapas” y las objeciones son parte de él y si no las hubiera, no
existiría un proceso completo.
Recuerda que de cada 9 “no” que recibes, viene un “si”, por lo que no
lo debes ver como un mal manejo del Proceso de Ventas, ya que eso
podría ocasionarte frustración, tómalo como un proceso normal y
que aun así ganas experiencia aunque te hayan dicho que no.
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Manejo de Objeciones
Clasificación
de las
Objeciones
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Manejo de Objeciones
Clasificación de las
Objeciones
Existen varios criterios para clasificar las objeciones, pero para
efectos prácticos hemos clasificado las objeciones en dos:
Verdaderas
Falsas
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Manejo de Objeciones
Tipo de Objeciones
Las objeciones más comunes en el negocio de los seguros son casi
siempre de 4 tipos:
Esquema de Objeciones
No hay Obtener
necesidad
Real No prospecto Referidos
Establecer
Necesidad
Cerrar
Falso
Volver a
Sacar la verdad clasificar
No hay Obtener
dinero
Real No prospecto Referidos
Análisis Encontrar la
Financiero
prima Cerrar
Falso
Volver a
Sacar la verdad clasificar
No hay
urgencia
Real Crear la urgencia Cerrar
Volver a
Falso Sacar la verdad clasificar Cerrar
No hay Ayudar a
confianza En si mismo decidirse Cerrar
En el Asesor
Real En el plan
En el producto Educar Cerrar
En la Compañía
Sacar la verdad y
Falso volver a clasificar
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Manejo de Objeciones
Cómo vencer
las Objeciones
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Manejo de Objeciones
Observa esta situación desde un punto de vista diferente. Una agenda libre
de citas te permite tener tiempo para visitar a tus clientes existentes. Volver
a visitarlos fortalecerá la relación y así podrás obtener referidos por parte
de ellos más fácilmente. El propósito de esta visita no es presentarles un
nuevo producto o hacer una venta, msino asegurarte que las cosas estén
bien y confirmar su estatus actual. Puede que te sorprendas al averiguar
que muchos de ellos necesitan aumentar su suma asegurada o alguna
cobertura adicional.
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Manejo de Objeciones
Notas:
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Manejo de Objeciones
Respuestas a las
Objeciones
• Objeciones al teléfono.
- Guiones telefónicos.
• Yo no creo.
• Ya tengo un asesor.
• No puedo pagarlo.
• Cuestiones familiares.
• Pequeños empresarios.
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Manejo de Objeciones
Objeciones al
teléfono
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Manejo de Objeciones
Guiones Telefónicos
Guión para llamar a tu Mercado Natural
o Inicial
(Opción 1)
Buenos días, soy (Tu nombre). ¿Cómo has estado? (ponte al día pero
brevemente).
La razón por la que te llamo es para ver si nos reunirnos brevemente y contarte
sobre mi nueva carrera. Hace poco que me uní a Seguros Monterrey New York
Life y en poco tiempo he aprendido bastante en lo que se refiere a conceptos
financieros. Lo más interesante que he aprendido es un proceso que se llama
Análisis de Necesidades Financieras. Este proceso te ayuda a ver dónde estás
hoy, qué tipo de porvenir económico te gustaría obtener y lo más importante
es que te da ideas de cómo diseñar un plan para lograrlo.
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Manejo de Objeciones
Este proceso ayuda a la gente a ver dónde están hoy, qué tipo de porvenir
económico les gustaría obtener, y lo más importante es que les da ideas de
cómo diseñar un plan para lograrlo.
Bueno ella no solo es una amiga sino también mi cliente. Yo soy Asesor de
Seguros Monterrey New York Life aquí en la Ciudad de México.
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Manejo de Objeciones
Manejo de objeciones al
teléfono
Ya tengo Seguro de Vida
Respuesta:
Eso es magnífico (Nombre), obviamente, ya ha hecho algunos planes
importantes. La mayoría de mis clientes ya tenían Seguros de Vida cuando los
conocí.
No tengo tiempo
Respuesta:
Se lo agradezco, y de hecho, todos mis clientes son gente muy ocupada por
sus trabajos y familia. Esa es la razón por la cuál, al conocerme quedan muy
agradecidos conmigo por respetarles su tiempo, presentándoles mis ideas y
toda la información preparada de una forma profesional. Generalmente sólo
requiero de 20 minutos para mostrarle los puntos más importantes, pero
puedo alargarme para contestar cualquier pregunta que pudiera tener.
Tomando ésto como base para reunirnos, ¿cuándo sería el mejor momento
para que me regale esos 20 minutos, durante las mañanas o por las tardes?
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Manejo de Objeciones
Yo entiendo que mucha gente ya ha hecho algo de lo que yo hago, pero lo más
importante de nuestra reunión sería en primer lugar que vea la naturaleza
de mi trabajo y entonces determinar si puedo servirle con los productos que
ofrezco. ¿Qué sería lo más conveniente para usted, por la mañana o por la
tarde?
No tengo dinero
Respuesta:
Agradezco mucho que me informe de ésto, de hecho inicialmente algunos
clientes me dicen lo mismo. Algunas veces cuando llamo, la gente no se siente
económicamente estable pero después de reunirse conmigo, se dan cuenta
que mi labor no se trata de hacerlos gastar dinero en algún producto. Me
gustaría ver si podría hacer lo mismo por usted. ¿Creo que es justo verdad?
Tomando ésto en cuenta, tal vez podríamos reunirnos y tomar una taza de
café y así podré mostrarle cómo lo hago con otras personas. No va a tomar
más de 45 minutos ¿Cuándo sería mejor, ésta o la próxima semana?
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Manejo de Objeciones
De qué se trata
Respuesta:
Se trata de compartirle diferentes estrategias para el logro de sus metas, que
le funcionaron a (Nombre de quién te refiere) que usted conoce, y me pidió
le compartiera.
No me interesa
Respuesta:
Quizá por el momento no le interese, pero si me regala 20 minutos, estoy
seguro de que al mostrarle lo que hago cambiará de opinión. ¿Qué le parece si
nos reunimos el próximo jueves por la mañana?
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Yo no creo
Manejo de Objeciones
Respuesta:
Sabe, hay algo que mencionó hace un rato que me inquieta. Dijo que no cree
en el Seguro de Vida. Es obvio que yo no comparto esa opinión con usted. No
sólo tengo un gran Seguro de Vida, también vendo muchos y asesoro a varias
personas que lo compren. No creo que haría ninguna de esas tres cosas si no
lo creyera yo mismo. Permítame preguntarle: ¿tiene Seguro de Vida de grupo
en su trabajo? La respuesta probable será que sí. Le preguntaré ¿quién
es su beneficiario? (Casi siempre la respuesta es la esposa, y de inmediato
contesta). No es que no crea en el Seguro de Vida, en lo que no cree es en
pagar por él.
Es por eso que he venido a verlo. Nuestro amigo en común (Nombre de quién
te refiere) me comentó que sería muy útil visitarlo. Si hoy no está dispuesto
a comprar el seguro tal vez lo esté algún día y pensará en mí. Mientras tanto
me permito hacerle una pregunta ¿si algún día deseara comprar un Seguro de
Vida, cuál sería la causa de su decisión?
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Manejo de Objeciones
Tengo propiedades
Respuesta:
Eso es bueno, pero ¿le puedo hacer una pregunta? en caso de que usted
faltara ¿cuánto tiempo le tomaría a su familia vender una propiedad?
¿Si hiciéramos un ejercicio hoy cuánto tiempo cree que le llevaría vender una
de sus propiedades y sobre todo, en cuánto la podría vender?
A: Claro que sí, y con la experiencia que tiene, lograría hacer las cosas mejor
que nunca. Dígame, Sr. prospecto, ¿eso no le dice algo? No es el edificio, las
máquinas o el inventario lo que genera el dinero… es usted. El único activo que
genera ingresos en este negocio lleva puestos sus zapatos en este mismo
instante.
Respuesta:
¿Le puedo hacer una pregunta? el seguro que tiene, ¿cubre sus expectativas
de vida?
¿Cuándo fue la última vez que revisó su plan? ¿Le gustaría que lo revisemos
juntos? Ya que como usted sabe la vida cambia constantemente y usted no
está en la misma condición en la que estaba cuando compró el seguro y no
estará en la misma el próximo año.
No me voy a jubilar
Respuesta:
Tal vez no pretenda hacerlo si hace lo que le encanta…¿por qué lo haría? Pero
las cosas cambian. No hay nada más seguro que el cambio, y un fondo de
jubilación le dará la opción de jubilarse dignamente.
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Manejo de Objeciones
Es una muy buena opción que otorgan las empresas mientras trabaje con
ellos, el día que cambie de empresa o haya recorte de personal, quedará sin
esa cobertura.
Hay carreras que buscan sin dudas, la experiencia en las empresas para poder
independizarse, ¿la suya es el caso? ¿qué ocurrirá cuando ésto pase y usted
tenga más edad y quizás menos salud?
Qué bien, este plan será suyo y como tiene el tiempo a su favor entonces en el
momento que salga de la empresa ya tendrá la protección a la que hoy ya está
acostumbrado y no le costará más caro.
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Manejo de Objeciones
Qué bueno, eso me tranquiliza, pero ¿qué pasa si usted deja de laborar en la
empresa?, ¿el Seguro de Vida lo seguirá teniendo?
A: Vamos a pensar que venga unos tres o cuatro días a la semana para que
pueda conocer el negocio.
P: ¿Habla en serio? ¿Hacer que venga aquí todos los días? Mis socios
renunciarían.
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Manejo de Objeciones
P: ¡Claro que no! Si tomo ese crucero por un mes, ya no tendré más
negocio cuando regrese.
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Necesito
pensarlo más
Manejo de Objeciones
Respuesta:
Por supuesto. Estamos tratando un asunto importante. Después de todo, se
trata de la protección de su familia (o cualquiera que sea el enfoque de la venta).
Entonces revisemos los puntos importantes para estar seguro que no se me
ha pasado algo. Ésto te permite regresar de la objeción a la presentación,
donde podrás reconfirmar la necesidad que será cubierta por el seguro.
Respuesta:
Me da mucho gusto el saber que quiere pensarlo más, porque se requieren de
algunos días, después del examen médico, para que ellos decidan si aceptan
el riesgo.
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Manejo de Objeciones
Respuesta:
Preferiría si está de acuerdo poder revisar el plan con ambos ya que en
ocasiones surgen nuevas dudas y me gustaría estar ahí para resolverlas ya que
entiendo que es una decisión importante para ambos.
Respuesta:
Si claro, si en el momento de comentarlo surgen dudas, puede marcarme y
me reúno con ambos.
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Manejo de Objeciones
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Manejo de Objeciones
Respuesta:
Sr. prospecto ¿Alguna vez sus padres compraron un seguro para usted cuando
era niño? ¿Conoce a alguien que lo haya hecho para sí mismo cuando era
niño? La razón por la que sus padres lo hicieron probablemente no fue porque
pensaron que iba a morir joven, sino probablemente fue con la finalidad de que
iniciara un programa de seguro a temprana edad. En el Seguro de Vida el factor
más importante es la edad ya que entre más joven sea mayores beneficios
obtiene con su póliza y puede lograr sus metas a corto y mediano plazo.
Respuesta:
Esta puede llamarse, “No hay una segunda oportunidad”
Sr. prospecto entiendo que siente que ahora no es el mejor momento para
iniciar con este programa. Sin embargo, hay cosas en la vida que no nos
ofrecen una segunda oportunidad. Por ejemplo: si usted viene manejando y se
distrae y se sube a una banqueta y atropella a alguien, será demasiado tarde
para comprar un seguro de responsabilidad civil (daños a terceros).
Todas las metas financieras que desea lograr durante su vida, es importante
acomodarlas por prioridades. Sin embargo debe tomar en cuenta las cosas
que podrían suceder sin tener una segunda oportunidad, como son: Seguros
de Automóvil, Gastos Médicos, Seguro de Vida (con beneficios adicionales que
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Manejo de Objeciones
P: Si.
A: ¿Y qué sucedió?
Con base a nuestra plática lo que está usted tratando de lograr es muy obvio,
me gustaría presentarle una propuesta acorde a sus necesidades, diferente
a las que le hayan hecho con anterioridad; incluirá cada uno de los puntos
que platicamos. Lo que necesito es que me proporcione algunos datos que
debo incluir en este Cuestionario (ANF). De acuerdo a lo que platicamos
con anterioridad, está de acuerdo que su prioridad en estos momento es:
(Protección, Acumulación, Retiro o Salud) según sea el caso.
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Manejo de Objeciones
Por ejemplo: ¿Puede tomar usted esta decisión o quiere que platiquemos
el plan con otra persona? Si debe consultarlo con otra persona, entonces
propón una reunión con ella.
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Manejo de Objeciones
Notas:
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Ya tengo un
asesor
Manejo de Objeciones
Ya tengo un asesor
Respuesta:
Eso no me sorprende. De hecho, eso es muy común. Permítame comentarle
que no es mi intención hacerlo cambiar en algo que usted ya inició.
Yo entiendo que mucha gente ya ha hecho algo de lo que yo hago, pero lo más
importante de nuestra reunión sería en primer lugar que vea la naturaleza
de mi trabajo y después determinar si puedo servirle con los productos que
ofrezco. ¿Le parece bien si nos reunimos el día____ hora___.
Me alegro por usted que tenga ya un asesor, quien seguramente, lo visita por
lo menos una vez al año ¿no es así?
Bueno, la única manera en la que podría considerar trabajar con usted es, en
conjunto con sus otros asesores. Quizá algunas de las ideas que me gustaría
presentarle ya le han sido presentadas, pero quizá algunas no. Por ejemplo,…
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Manejo de Objeciones
Respuesta:
Después de un cuidadoso estudio le haré recomendaciones que creo
agregarán una importante mejora a su planeación. Además, estará seguro que
logrará sus metas. Después de revisar estas ideas, esperaría que le gusten.
Respuesta:
Por supuesto, su contador necesita saber todo ésto. Después de todo, él
tiene que solicitar el reembolso de impuestos a su nombre. Ésto es un tema
complejo, así que parte de mi papel es asegurarme que su contador entiende a
qué ley y sección de impuestos debe referirse. ¿Le parece bien si coordinamos
una cita con su contador? Por supuesto, no tendré nada que darle hasta que el
plan esté activo, ¿qué le parece si llenamos la solicitud?
No dudo que su contador está muy capacitado y bien calificado. Sin embargo,
ninguna parte de su capacitación cubre el tema que estamos hablando. Él trata
cosas después de que sucedieron. Por ejemplo, su auditoría se hace después
de un fin de año.
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Manejo de Objeciones
Eso está muy bien, pero antes de que lo platique con su contador, permítame
explicarle cómo procederíamos.
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Puedo hacer
rendir más mi
dinero
Manejo de Objeciones
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Manejo de Objeciones
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Manejo de Objeciones
Así que usted dice: He pagado las primas puntualmente todos estos años.
Ahora tengo 65 años, ¿cuántos me van a devolver? Pues bien, no le devolverán
nada porque usted quiso hacer esto de la manera barata.
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Manejo de Objeciones
Notas:
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No puedo
pagarlo
Manejo de Objeciones
No puedo pagarlo
Cuando una persona dice que le gusta la idea pero no puede pagarla,
pregunta inmediatamente si es dueño de su casa o si la renta. Si dice que
es propietario, pregúntale cuánto espera pagar de servicios. Supongamos
que dice que $12,000 al año.
Pregunta qué haría si un día recibe una carta indicando que sus servicios
han aumentado a $3,000 por mes. Espera su respuesta. Invariablemente,
él dirá que de alguna manera tendrá que hacerlo, ya sea trabajando
horas extras o recortando el gasto diario. Encontrará la forma de pagar el
aumento.
Dile que lo mismo pasa con el seguro; que de alguna manera tendrá que
encontrar el dinero para pagar la prima. Sin embargo, hay una diferencia,
entre pagar sus impuestos y pagar la prima. Cuando él paga sus impuestos,
el dinero desaparece. Pero lo que paga por su prima, una parte se va al
ahorro y la otra es para su protección.
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Manejo de Objeciones
Respuesta:
La preocupación más grande Sr. prospecto es asegurar que los beneficios por
fallecimiento entren en vigor inmediatamente. Así que empezamos con el
Seguro de Vida y luego establecemos un programa para invertir una cantidad
cada año cuando usted obtenga ingresos “adicionales” (aumentos de sueldo,
bonos, reembolso de impuestos, etc.)
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Manejo de Objeciones
P: Claro.
A: ¿A dónde fue?
P: Dos semanas.
¿cómo le va a hacer entonces?. Esta es la razón real por la que debe empezar
de inmediato. ¿Tiene seis meses de liquidez en el banco o encualquier otra
parte? ¿No? Entonces empecemos.
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Manejo de Objeciones
Cuestiones
familiares
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Manejo de Objeciones
Los médicos, por ejemplo, están tan enfocados en sanar gente que se
creen que no hay posibilidades de convertirse en “enfermo”. Cuénteles
sobre alguna incapacidad real que usted o algún conocido haya sufrido.
Respuesta:
Uno de mis clientes se hubiera quedado en bancarrota de no haber contado
con un seguro de invalidez.
¿Qué tan importante es para usted que el sustento de su familia esté asegurado
en caso de que falleciera? La única respuesta que estás buscando es “muy
importante”. “Algo importante” e “importante” no son las respuestas que
da una persona realmente comprometida, así que la manera de responder
podría ser:
Así habrás sustituido la objeción al hacerlo hablar sobre el problema Si, por
otro lado, escuchas un “muy importante”, está listo para firmar la solicitud.
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ayudar. Cada hogar es un mundo y sus hijos deberán ver su propio mundo. Es
por eso que usted deberá planear hoy para el futuro y contar con un retiro
digno.
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Pequeños
empresarios
Manejo de Objeciones
Es como ir a trabajar sabiendo que tiene que mantenerse dos semanas con
el sueldo de una. Tiene que planear y necesita hacerlo ya. ¿Se da cuenta que
a sus 40 años sólo le quedan 240 meses para que se jubile? Eso es sólo 240
oportunidades de poner a trabajar su dinero.
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Manejo de Objeciones
El estrés no lo causa el trabajo, si así fuera usted buscaría otro tipo de negocio.
El estrés lo causa el tener que trabajar. Al igual que yo, usted tiene familia que
depende de usted y deudas por pagar. Estamos trabajando porque tenemos
que hacerlo y no por que queramos.
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Notas:
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Bibliografía
Las objeciones contenidas en este manual, son un extracto del
Manual de Objeciones MDRT y la colaboración de algunos asesores
de SMNYL.
Asesores SMNYL
Griselda Osorio Guzmán
Karelin D. Ramírez Aguilar
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