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Leche Gloria SA - Trabajo Final

Diseño organizacional y procesos (Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas)

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UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS APLICADAS

• Curso : Diseño organizacional y procesos

• Código del curso

• Docente : Forero Lora, Claudio Enrique

• Tema : LECHE GLORIA S.A.

• Grupo : 02

• Integrantes :

Lima, septiembre 2020

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Contenido

1. INTRODUCCIÓN .................................................................................. 4
2. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA ....................................................... 4
3. INFORMACIÓN DE LA EMPRESA ...................................................... 4
3.1. Historia .............................................................................................. 5
3.2. Organigrama ..................................................................................... 6
3.3. Misión de la Empresa ........................................................................ 7
3.4. Visión de la Empresa......................................................................... 7
3.5. Valores .............................................................................................. 7
4. MODELO DE NEGOCIO....................................................................... 8
4.1. Target ................................................................................................ 8
4.2. Propuesta de Valor............................................................................ 9
4.3. Cadena Valor .................................................................................... 9
4.4. Canales de Distribución................................................................... 10
5. OBJETIVOS: ...................................................................................... 10
6. ANÁLISIS DEL ENTORNO ................................................................ 10
6.1. Entorno general: Análisis PESTEL de Leche Gloria S.A. ................ 10
6.2. Análisis de las Cinco Fuerzas de Michel Porter enfocado en LECHE
GLORIA S.A............................................................................................... 13
6.3. Conclusiones del Entorno enfocado en LECHE GLORIA SA .......... 14
7. ANÁLISIS INTERNO .......................................................................... 14
8. FODA CRUZADO ............................................................................... 16
8.1 Definición de Estrategias ..................................................................... 17
9. ORGANIGRAMA ACTUAL................................................................. 21
10. PROBLEMAS DEL DISEÑO ORGANIZACIONAL ACTUAL .......... 22
11. PLANTEAMIENTO DE MEJORA EN EL ORGANIGRAMA............ 22
12. ANÁLISIS MINTZBERG: ................................................................. 23
13. PROCESOS DE LECHE GLORIA SA............................................. 23
13.1. Procesos De Venta a Través de Plataforma Online ........................ 24
13.2. Mapa de Procesos........................................................................... 24
13.3. Evaluación de proceso de Venta a través de Plataforma Online ..... 25
14. ANÁLISIS DE PROBLEMAS Y CAUSAS ....................................... 26
14.1 Diagrama de Flujo .............................................................................. 26
14.2 Modelo Causa – Efecto / Ishikawa ..................................................... 27

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15. DIAGRAMA DE CARACTERIZACIÓN INICIAL (PROCESO DE

VENTAS A TRAVÉS DE PLATAFORMA ONLINE) .................................. 28
16. PROPUESTA DE MEJORA ............................................................ 29
16.1. Diagrama de Caracterización (Proceso de ventas a través de
plataforma online) Propuesta de mejora .................................................... 31
17. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES: ................................. 32
18. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ............................................... 33

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1. INTRODUCCIÓN

El presente trabajo del curso de Diseño Organizacional y de Procesos, tiene

como objetivo evaluar los factores externos e internos, la estructura
organizacional, detalle de sus procesos y todo lo que gira en torno entorno a la
empresa, LECHE GLORIA S.A, la cual pertenece al sector alimenticio. Así
mismo, se identificarán las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas
para el análisis correspondiente.

Finalmente, se plantearán diferentes tipos de estrategias que permitirán brindar

propuestas de mejora referente a los procedimientos de la empresa, para lograr
el cumplimiento de los objetivos y el beneficio económico.

2. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA

Leche Gloria S.A. (antes Gloria SA), es una empresa peruana con más de 70
años dedicada al rubro de alimentos, principalmente a la elaboración y
distribución de lácteos y derivados, así como otros productos alimentarios de
consumo masivo.

3. INFORMACIÓN DE LA EMPRESA

Leche Gloria cuenta con un capital social de S/ 382’502,106 y su composición

accionarial al 31 de diciembre de 2019 es el siguiente:

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3.1. Historia

La empresa LECHE GLORIA S.A, fue fundada el 5 de febrero de 1941,

por la empresa General Milk Company Inc. en la ciudad de Arequipa, y
desde entonces ha pasado por muchos procesos de adquisiciones
y fusiones.
Ese mismo año emprendió la construcción de la planta industrial e inició
el 4 de mayo de 1942 la fabricación de la leche evaporada Gloria a un
ritmo de 166 cajas por día, totalizando 52,000 cajas durante el primer año
de producción. En ese entonces, la fuerza laboral estaba constituida por
65 personas entre empleados y obreros. Posteriormente General Milk
Company Inc. fue adquirida por Carnation Company y en el año 1978
Leche Gloria S.A. cambió su denominación a Gloria S.A.
En 1978, empieza la alianza con la empresa Jorbsa, de los hermanos
Rodríguez, la exportación de los excedentes de producción y el
lanzamiento de nuevos productos como conservas de pescado, avena y
café. En 1986 se inicia una nueva etapa para Gloria, la primera es que
pasa a capitales peruanos con la adquisición de los hermanos Vito y
Jorge Rodríguez. Entre los años 1993 y 1994, se producen fusiones en
las empresas de los hermanos Rodríguez, se refuerzan las acciones y se
comienza la producción de leche lista para el consumo (UHT). En el año
de 1997, se inaugura la Planta de Huachipa (Lima), convirtiéndose en la
más importante del país y la más grande planta de leche evaporada a
nivel mundial.

En el año 2002 comienza las exportaciones al mercado africano y Medio

Oriente y se obtiene el certificado ISO 9001 y hasta el año 2010 se dan
inicio a la creación de diversos centros de acopio en distintos lugares
estratégicos a nivel nacional. En los años 2014 y 2015 se dan las
certificaciones internacionales (FSSC 22000, OHSAS 18001).

En febrero de 2018, la empresa retomó la razón social de Leche Gloria

S.A. después de 40 años.

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3.2. Organigrama

Figura 1. Organigrama de Leche Gloria S.A – Elaboración propia

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3.3. Misión de la Empresa

Mantener el liderazgo en cada uno de los mercados en que participamos a

través de la producción y comercialización de bienes con marcas que
garanticen un valor agregado para nuestros clientes y consumidores.

Los procesos y acciones de todas las empresas de la Corporación se

desarrollarán en un entorno que motive y desarrolle a sus colaboradores,
mantenga el respeto y la armonía en las comunidades en que opera y
asegure el máximo retorno de la inversión para sus accionistas. (Grupo
Gloria, s.f.)

3.4. Visión de la Empresa

Somos una corporación de capitales peruanos con un portafolio diversificado

de negocios, con presencia y proyección internacional.

Aspiramos satisfacer las necesidades de nuestros clientes y consumidores,

con servicios y productos de la más alta calidad y ser siempre su primera
opción. (Grupo Gloria, s.f.)

3.5. Valores

Las empresas del Grupo cimientan su éxito y crecimiento en la siguiente

declaración de valores.

Cumplimiento de las obligaciones

Todos nuestros actos se rigen por una conducta honesta, transparente y

ética, así como por el fiel cumplimiento de nuestras obligaciones y el estricto
acatamiento de las leyes de los mercados en que operamos.

Dedicación al trabajo

Fomentamos una cultura de trabajo donde el esfuerzo y dedicación de

nuestros colaboradores se oriente a brindar servicios y productos de la más
alta calidad para asegurar la satisfacción de nuestros clientes y
consumidores.

[Escriba texto]
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Prudencia en la administración de los recursos

Reconocemos la importancia de planificar y gestionar racionalmente los

recursos de la Corporación para asegurar su solidez y continuidad en
beneficio de sus proveedores, clientes, colaboradores, accionistas y las
comunidades en las que actúa.

Cultura del éxito

Nos trazamos objetivos exigentes y trabajamos tenazmente hasta

alcanzarlos. Buscamos mantener y/o alcanzar posiciones de liderazgo en
todas las actividades que desarrollamos.

Orientación a la persona

Reconocemos el valioso aporte de nuestro personal al crecimiento y éxito

de nuestra Corporación. Fomentamos el trabajo en equipo y valoramos el
profesionalismo, iniciativa y creatividad de nuestros colaboradores.

Responsabilidad social

Reconocemos que somos partícipes de un sistema social con el cual

interactuamos. Todas nuestras decisiones y actos son congruentes con
dicho sistema social. Contribuimos a la permanencia y renovación de los
recursos naturales, así como al progreso de las comunidades en las que
actuamos. (Grupo Gloria, s.f.)

4. MODELO DE NEGOCIO

4.1. Target

El público objetivo de Leche Gloria S.A en el cual se centra principalmente

en, familias con hijos pequeños y adolescentes de niveles socioeconómicos
A, B, C+.

[Escriba texto]
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4.2. Propuesta de Valor

Para las familias que buscan satisfacer sus necesidades de manera

provechosa, Leche Gloria SA, brinda calidad de vida, bienestar y nutrición a
sus consumidores a través de los productos que se elaboran y
comercializan.

4.3. Cadena Valor

Nuestros colaboradores, socios ganaderos, proveedores, socios

comerciales, consumidores y comunidades locales forman parte de nuestra
cadena de valor, que en Gloria conocemos como nuestro ecosistema.

a) Infraestructura

• Maneja 5 plantas industriales las cuales se ubican en: 2 en Arequipa, y

las demás en Lima, Trujillo y Cajamarca, brindando una cobertura
completa y a nivel nacional.
• Leche Gloria SA cuenta con 23 centros de acopio y enfriamiento
localizados en todo el Perú.
• 40 puntos distribuidores en todo el Perú.

b) Tecnología

• Inversión constante en temas relacionados con mejoramiento de

producto, tal como la nueva línea aséptica instalada en la planta de
Arequipa.
• Constante innovación en los procesos de producción y distribución,
que benefician al consumidor.
• Cuenta con plantas tecnológicas de última generación.
• Fabricación de latas 100% reciclables.

c) Recursos humanos

• Alta inversión para la capacitación de sus empleados en todas las

áreas.
• Línea de carrera para los colaboradores.

[Escriba texto]
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• Capacitaciones constantes en las diversas áreas de la compañía,

incluyendo en el extranjero.
• Desarrollo del talento humano.
• Dentro del top 10 empresas más atractivas para trabajar (2017)

d) Aprovisionamiento

• Trabaja con 19,000 ganaderos en todo el Perú, permitiendo así contar

con un alto % de disposición de materia prima para sus operaciones.
• Cuenta con alto poder de negociación con los proveedores.
• Proveedores claves son pertenecientes al grupo.

4.4. Canales de Distribución

Leche Gloria S.A cuenta con su propia red de distribución de productos a

nivel nacional, operando en todas las regiones con más de 200,000 puntos
de venta mayoristas y minoristas, así como 40 distribuidores.

5. OBJETIVOS

• Incrementar las ventas a nivel nacional de productos lácteos en un 20% para el

año 2021 apoyándose en plataformas e-commerce.
• Ampliar la línea de bebidas vegetales con 2 productos nuevos para el 2021.
• Mantener el 80.20% de participación de mercado en el 2020.
• Incrementar la participación de mercado en un 3.00% para el 2021.

6. ANÁLISIS DEL ENTORNO

6.1. Entorno general: Análisis PESTEL de Leche Gloria S.A.

• Factores Políticos: La política económica en el Perú es de libre mercado,

lo cual favorece porque el estado no interviene en el sector privado, no
representa ni amenaza ni oportunidad.

• Factores Económicos: Debido a la coyuntura actual del Covid-19 a nivel

mundial y en el Perú, se prevé que el PBI del Perú caerá un 12% para

[Escriba texto]
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finales del 2020. Esta situación ha generado diversas situaciones como la

paralización de actividades para gran parte de las empresas en el país,
muchas de ellas clientes de Leche Gloria SA.
A esto se suma el tipo de cambio inestable, mismo que afecta al sistema
de costos y dificulta las ventas al extranjero. Por otro lado, el gobierno
nacional ha decidido, en el pasado, imponer una sobretasa arancelaria a la
leche, encareciendo de la materia prima importada por Gloria desde Nueva
Zelanda o EEUU. Por lo tanto, consideramos este factor como amenaza
baja, que se encuentra en un constante monitoreo, ya que el panorama es
incierto para los próximos meses.

• Factores Socioculturales: El Perú cuenta con una población que

sobrepasa los 31 millones de habitantes, con una tasa de crecimiento anual
igual al 1.10% y Leche Gloria S.A. es una marca ya establecida en el
mercado y reconocida por casi toda la población peruana, lo cual
representa una oportunidad para la empresa.
El estilo de vida saludable tiene una importancia cada vez mayor en el
consumidor, sobre todo en esta coyuntura en donde la práctica de
actividades deportivas se encuentra muy limitado, esto es un factor positivo
para Leche Gloria S.A.

• Factores Tecnológicos: En el Perú el desarrollo tecnológico e innovación

es ínfimo, ya que el gobierno gasta sólo un 0,08% del PBI en investigación
y desarrollo. Esto como consecuencia genera que la oferta de maquinaria
y tecnologías para procesamiento de productos lácteos y derivados sea
casi inexistente, por esta razón, Leche Gloria S.A. realiza inversiones a
gran escala para la importación de tecnología de punta para sus
operaciones.
Adicionalmente y debido a la coyuntura actual, la empresa ha desarrollado
alianzas estratégicas con medios especializados de e-commerce,
aprovechando las nuevas tecnologías desarrolladas en el Perú, este factor
definitivamente es una oportunidad para la empresa.

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• Factores Ecológicos: Los fenómenos naturales, como los huaycos,

heladas, friaje, inundaciones y sequías representan una amenaza para la
empresa, ya que pueden afectar directamente a los ganaderos (obtención
de la materia prima), así como la dificultad de la logística.

• Factores Legales: Debido a la coyuntura de la pandemia por Covid-19, el

gobierno a través de sus entidades especializadas, regularon el trabajo
remoto tanto en el sector público como el privado, esta situación genera un
cambio y nuevas acciones a tomar en cuenta por la empresa.
Actualmente existe un fortalecimiento del marco legal en materia ambiental.
Esto se ve reflejado en nuevas leyes de protección ecológica, protección
de recursos prácticas de reciclaje e implementación de materiales eco
amigables. Todo lo mencionado podría representar una amenaza
inminente para la empresa.

• Responsabilidad Social:

Compromiso con la sociedad

La empresa es consciente y está siempre atento a cumplir con los más altos
estándares de calidad en sus productos, con el fin de que éstos satisfagan y
cuenten con un alto valor nutritivo.

Compromiso con el medio ambiente

Leche Gloria S.A. tiene una filosofía de compromiso al 100% con el
medioambiente y con los ganaderos. La empresa invierte constantemente
en la tecnología de sus procesos de producción y distribución para la
disminución de contaminación, por ejemplo:

• Proyecto Piloto de Biogas, para las plantas de producción,

haciendo un uso eficiente del estiércol del ganado.
• Uso de energías alternativas, uso de Paneles Solares
• Planes de reforestación en diversas zonas del Perú.

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Compromiso con los ganaderos

Leche Gloria tiene un alto compromiso con sus socios estratégicos, y tienen
diversos programas sociales como: Capacitaciones, apoyo asistencial a sus
familias y a sus comunidades, entre otros.

6.2. Análisis de las Cinco Fuerzas de Michel Porter enfocado en LECHE

GLORIA S.A.

• Competencia potencial: La fuerza en este factor es baja, debido a que

Leche Gloria SA tiene una presencia hegemónica en el mercado peruano
por casi 70 años y además la empresa tiene una participación en el
mercado peruano de un 80.20%. Además, la constante innovación
realizada por la empresa. así como la diversificación de sus productos
lácteos dificulta el ingreso de nuevos competidores al mercado.

• Competencia actual: Leche Gloria S.A. cuenta con dos principales

competidores: Nestlé y Laive, pero se ha mantenido liderando el mercado
de la leche industrializada.

• Productos sustitutos: Notamos que esta fuerza tiene un bajo impacto o

amenaza a la empresa, si bien existen productos alternativos como la leche
de soya, almendras, coco y leches importadas que tengan contenido
alimenticio y saludable y también existen otros productos como el yogurt y
los suplementos vitamínicos-lácteos, el consumidor por tradición siempre
elegirá la leche.

• Poder de proveedores: Esta fuerza es baja para Leche Gloria S.A ya que
la empresa cuenta con un alto poder de negociación con sus proveedores,
además, cuenta con proveedores del mismo grupo económico para sus
actividades más importantes.

• Poder de clientes: Esta fuerza también se considera baja, debido a la alta

demanda y necesidad de consumo de productos lácteos.

6.3. Conclusiones del Entorno enfocado en LECHE GLORIA SA

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Luego del estudio y análisis realizado del entorno general y específico,

encontramos que la situación económica del país es una amenaza baja para
la empresa, ya que, si bien es cierto que la recesión económica también les
ha afectado, el producto que comercializa corresponde a primera necesidad,
por lo que las ventas son en cierto punto indispensables, generando así un
continuo volumen de ventas. Así mismo, el factor competidor también es
una amenaza relativamente baja, ya que Leche Gloria S.A tiene un % de
participación por encima del 70% en el mercado peruano.

Adicionalmente tenemos el factor ecológico que tiene un bajo nivel de

amenaza, ya que ante la ocurrencia de desastres y/o fenómenos naturales
podrían incidir en la obtención de materia prima, así como en la logística de
la empresa en algunas regiones en donde opera.

7. ANÁLISIS INTERNO

El análisis interno está conformado por las siguientes áreas funcionales de la

organización:

a) Comercial
Fortalezas:
- Tiene variedad de productos para distribuir a varios segmentos y en
diferentes formatos.
- Fuerte posicionamiento en el consumidor generada por su larga trayectoria
en el Perú a través de varias generaciones.
- Capacidad de innovación, lanzamiento de nuevos productos.
b) Operaciones
Fortalezas:
- Amplia y eficiente red de distribución, ya que cuenta con 40 distribuidores
y 200,000 puntos de venta.
- Cinco plantas industriales que permiten cobertura a nivel nacional.
- 5 plantas modernas en distintas partes del Perú

c) Dirección
Fortalezas:
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- La dirección de la empresa está conformada por un grupo de profesionales

altamente capacitados y con alta experiencia en el rubro de alimentos.
- Sólida inversión en tecnología, desarrollo e innovación en sus procesos
productivos.
d) Recursos
Fortalezas:
- Solidez financiera respaldada por el grupo económico Gloria.
- Proveedores más importantes pertenecen al mismo grupo económico.
- Materia prima con la que se trabaja es de alta calidad
- Controles de calidad en cada proceso productivo.

Debilidades:
- Aumento en los costos operativos debido a la coyuntura de confinamiento.
- Presión en los costos por parte de los ganaderos
e) Personas
Fortalezas:
- Empresa dentro del top ten de mejores lugres para trabajar.
- Cultura organizacional claramente definida.
- Línea de carrera establecida para todo el personal.
- Colaboradores altamente calificados y con experiencia en sus distintas
funciones.
- Cumplimiento de los valores de la empresa

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8. FODA CRUZADO

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8.1 Definición de Estrategias

E1 (F2:O5) Desarrollar productos para los segmentos de mercado que optan

por tener un estilo de vida saludable
➢ Externas: Intensivas por desarrollo de productos
➢ Internas Generales: Calidad por el valor del producto, benchmarking de
competidores en el mercado de alimentos saludables, por tamaño con el fin
de aumentar las ventas y por tecnología haciendo el uso de sistemas
integrados.
➢ Funcionales: Comercial utilizando las 4P (producto, plaza, precio y
promoción) y recursos por calidad.

E2 (F1:O6) Posicionar la marca en el mercado latinoamericano de productos

de primera necesidad
➢ Externas: Intensivas por desarrollo de mercados
➢ Internas Generales: Calidad por valor de producto y servicio, por tamaño
para incrementar las ventas
➢ Funcionales: Comercial utilizando las 4P (producto, plaza, precio y
promoción) y recursos por calidad.

E3 (F5:O4) Brindar un servicio de entrega menor a 24 horas para compras

online
➢ Externas: Por diversificación concéntrica, intensivas por desarrollo de
mercado.
➢ Internas Generales: Calidad por el valor del producto, tamaño para
incrementar las ventas y tecnología de sistemas integrados.
➢ Funcionales: Comercial utilizando las 4P (producto, plaza, precio y
promoción), personas por capacitación, operaciones por tecnología y
dirección por inversión.

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E4 (D3:O3) Incrementar la promoción de otros productos distintos a la leche

evaporada.
Incrementar el enfoque de ventas en productos alternativos para el consumo
familiar como el yogurt.
Tiene por finalidad poder tener al yogurt como producto que secunde el mercado
lácteo.
➢ Externas: Por diversificación concéntrica, enfocando mayores recursos
para incrementar las ventas del producto.
➢ Internas Generales: Tamaño con aumento, para Mejorar la calidad dándole
un plus de sabor y/o vitaminas que incentiven al consumidor en adquirir con
mayor frecuencia el producto.
➢ Funcionales: Comercial utilizando promoción, dando mayor publicidad y
ofreciendo diversas promociones para la adquisición del yogurt. Por
ejemplo, ventas al 2 x 1 o por la compra de 05 tarros de leche más un monto
de dinero se pueden llevar un envase de Yogurt de 01 litro.

E5 (D2:O4) Iniciar negociaciones con las distintas plataformas de ventas

online
Aumentar las ventas a través de plataformas virtuales de fácil acceso para el
consumidor, donde también se les brindará el servicio de reparto a domicilio
contemplando los protocolos de bioseguridad. Con esta implementación el cliente
podrá acceder rápida y fácilmente a los productos que leche Gloria ofrece en la
comodidad y seguridad de sus domicilios.
➢ Externas: Intensivas con penetración de mercado: Plataformas para ventas
online.
➢ Internas Generales: Tecnología con redes externas, en conjunto con socios
estratégicos.
➢ Funcionales: Operaciones por tecnología, brindando una rápida atención
en los pedidos de una forma confiable y segura.

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E6 (F4:A3) Aprovechar las nuevas tecnologías de telecomunicaciones para la

prevención y monitoreo ante fenómenos naturales como heladas, terremoto,
lluvias, huaycos, etc para el ganadero.
En sociedad con SENAMHI, desarrollar e implementar una APP que alerte sobre
cualquier cambio climático que origine fuertes lluvias en zonas y carreteras
propensas a huaycos.
➢ Externas: Integración con integración vertical hacia adelante. Alertar a
nuestros distribuidores y proveedores sobre los peligros naturales a los que
puedan estar expuestos.
➢ Internas Generales: Outsourcing / Complementarios: Se tercerizará el
desarrollo de la APP acorde a los requerimientos para el enlace y muestra
de la información.
Tecnología / Redes Externas: Sociedad estratégica con SENAMHI para la
prevención en línea de desastres naturales. – Redes Internas: Comunicar a
nuestros distribuidores sobre los peligros naturales a los que pueden estar
expuestos.
➢ Funcionales: Operaciones por tecnología. Brindando online información
rápida y veraz sobre lluvias que puedan dar origen a huaycos. También
podrían afectar la seguridad y el normal desarrollo de nuestra red de
distribución, así como también la de nuestros ganaderos.

E7 (D3:A5) Desarrollar una nueva línea de productos lácteos basados en

origen vegetal.
Brindar a través de nuevas bebidas vegetales opciones alternativas de consumo
para el desayuno y así contribuir con la nutrición saludable de las familias
peruanas.
➢ Externas: Intensivas / Desarrollo de Productos: Bebidas Vegetales de coco
y almendra.
➢ Internas Generales: Calidad con valor de producto, asegurando que el
producto final se encuentre dentro en los estándares que el cliente merece.
➢ Funcionales: Comercial utilizando las 4P (producto, plaza, precio y
promoción), personas por capacitación, operaciones por tecnología y
dirección por inversión.

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E8 (D2:A4) Realizar los procesos de reclutamiento y selección mediante

intermediación Estrategias:
Tercerizar los servicios de reclutamiento, selección y contratación de personal
debido a la coyuntura por Covid-19, con el fin de realizar reducción de gastos
operativos en bienestar de los resultados financieros de la empresa.

➢ Externas: Defensivas por la reducción del personal en planilla.

➢ Internas Generales: Tamaño, mantener las operaciones con el número
eficiente de colaboradores.
➢ Funcionales: Personas contratadas deben ser capacitadas en las
operaciones que se requieran.

E9 (A1: F6) Creación de un programa de financiamiento y apoyo al ganadero

menor
Generar un fondo económico anual con el fin de apoyar a los ganaderos menores
que no cuentan con presupuesto para sus actividades como la adquisición de
vacas.
➢ Externas: Integración vertical hacia atrás
➢ Internas Generales: Calidad, valor del producto.
➢ Funcionales: Recursos por disponibilidad, y dirección por inversión

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9. ORGANIGRAMA ACTUAL

Figura 2. Organigrama de Leche Gloria S.A – Elaboración propia

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10. PROBLEMAS DEL DISEÑO ORGANIZACIONAL ACTUAL

Según el análisis realizado a lo largo de nuestra investigación, hallamos que existe

una problemática en el departamento de Ventas, Servicios e Ingeniería debido
principalmente a la reciente coyuntura del SARSCov-2. Leche Gloria SA necesita
mantener, así como incrementar sus ventas en esta distinta realidad. Actualmente
la empresa cuenta con plataforma de ventas vía internet implementada
recientemente para atender al público en general pero la misma es ineficiente.

11. PLANTEAMIENTO DE MEJORA EN EL ORGANIGRAMA

Basándonos en el Organigrama actual de Leche Gloria SA, identificamos que la

estructura que se maneja es la de tipo Funcional, debido a que se agrupa por
áreas funcionales, entre ellas Recursos Humanos - Contabilidad, Operaciones y
Ventas- Servicios e Ingeniería.

Para el inicio de producción de los 2 nuevos formatos de bebida vegetal (Bebida de

Coco y Bebida de Almendras) se necesitará reorganizar el organigrama dentro del
departamento de Operaciones, y considerar un esquema por productos, con el fin
de generar una base organizacional en donde se soporte la producción de los 2
nuevos productos.

Por otro lado, y respecto a la venta de canales e-commerce, se necesitará

replantear el departamento de ventas para que se defina por zonas: Lima, Sur,
Centro y Norte, ya que el % de participación en el mercado peruano es muy alto.
Así mismo, se debe reestructurar el proceso de ventas online de todos sus
productos para el sector No Corporativo, es decir, el público en general. Esta
mejora en el proceso y cambio en la estructura organizacional permitirá atender a
este público y sobre todo bajo esta nueva normalidad producto de la Pandemia.
Como conclusión, se planteará la nueva estructura como híbrida para los
departamentos de Operaciones y Ventas.

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12. ANÁLISIS MINTZBERG:

Luego del análisis realizado a la empresa Leche Gloria SA, se identifica que el tipo
de configuración de Mintzberg es “Organización Máquina o Burocracia Mecánica”.

✓ Altas normas, planificación

y control.
✓ Producción masiva y
liderazgo en costos.
✓ Toma de decisiones
centralizada.
✓ Agrupación funcional.
✓ Organización madura y
gran tamaño.
✓ Entorno estable.

Figura 3. Fuente Material del Curso

13. PROCESOS DE LECHE GLORIA SA

Identificación

En el proceso de ventas online se ha identificado que existen algunas deficiencias

que no permiten que la compra realizada sea satisfactoria.

En primer lugar, se evidencia que el proceso de registro nuevo de clientes es

bastante extenso y tedioso, generando insatisfacción al cliente y por consiguiente
decida por no comprar vía web.

En segundo lugar, la información del stock de productos proveniente del área de

Almacén no está actualizada en tiempo real, generando nuevamente incomodidad
al cliente pues sólo en el último paso de la compra del producto, la página alerta
que no existe stock.

Finalmente, el tiempo de entrega de los productos tiene una demora aproximada

de entre 7 a 10 días, esta situación no es posible ya que los productos que el
cliente
compra son de primera necesidad.

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13.1. Procesos De Venta a Través de Plataforma Online

Figura 4. Proceso de venta online – Elaboración propia

13.2. Mapa de Procesos

Figura 5. Mapa de Proceso Leche Gloria SA – Elaboración propia

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13.3. Evaluación de proceso de Venta a través de Plataforma Online

Valor

Elementos de Métrica Ejemplo de Indicador

Productividad Orientadora
Calidad
Satisfacción del cliente Compra Online # de ingresos a la web / Total
de pedidos
Tiempo
Entrega / distribución Plazo de entrega # de reclamos por demora de
entrega / Total de reclamos

Productividad

Elementos de Métrica Ejemplo de Indicador

Productividad Orientadora
Costo
Inventarios Stock Real de # de ítems físicos / # de
productos ítems virtuales

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14. ANÁLISIS DE PROBLEMAS Y CAUSAS

14.1 Diagrama de Flujo

Figura 6. Diagrama de Flujo del proceso de ventas online, actual –

Elaboración propia

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14.2 Modelo Causa – Efecto / Ishikawa

Figura 7. Modelo Causa – Efecto de Ishikawa – Elaboración propia

Luego del análisis a profundidad del proceso de “Ventas Online” encontramos las
siguientes inconsistencias:
En primer lugar, evidenciamos que en la actividad de “inicio de registro” el cliente
desestima de compra debido a que el formulario de toma de información que se
encuentra en la página web, es muy engorroso, ya que son veinte campos que
tiene que llenar obligatoriamente cada cliente.
En segundo lugar, otro error que identificamos es que la actividad “Stock
disponible” se encuentra mal ubicada dentro del proceso, esto quiere decir que el
cliente sólo será notificado que el producto que eligió tiene stock o no, cuando ha
realizado la actividad de “Agregar al carrito de compras”, generando así una
tremenda disconformidad por parte del consumidor.
Adicionalmente, esta situación evidenció que, dentro del Área de almacén, el
equipo encargado de actualizar los inventarios, sólo se enfocaban en mantener al
día los registros de los productos físicos, mas no, los virtuales.
Finalmente, identificamos que actualmente el rango de entrega de pedidos a los
clientes se encuentra entre 7 a 10 días en promedio. Esto genera una
inconformidad de los clientes, evidenciándose un alto promedio de reclamos por
“demora en las entregas”.

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15. DIAGRAMA DE CARACTERIZACIÓN INICIAL (PROCESO DE VENTAS A

TRAVÉS DE PLATAFORMA ONLINE)

Propósito del proceso: Incrementar las ventas a nivel nacional de productos lácteos en un 20% para el
año 2021 apoyándose en plataformas e-commerce.
PROVEEDOR MÉTRICAS ACTIVIDADES RESULTADO
ES

- Sistemas y - Errores en - Reducción

plataforma confirmaci de tiempo
s virtuales ón de en la
- Operacione stock de compra
s productos online
- Logística, - Incumplim - Reducción
almacén iento de de tiempo
tiempo de de entrega
- Transporte de
entrega
establecid productos
o - Increment
- Falta de o de las
control ventas de
compras Leche
no Gloria S.A.
concretad - Aumento
as de
satisfacció
n del
cliente

INSUMOS INDICADORE CLIENTES

S

- Lista de - Stock de - Público en

precios productos general
- Inventario desactuali
de zado /
productos stock de
productos
- Informació real
n del
cliente - Reducción
a 01 hora
- Informació la reserva
n contable de
- Informació productos
n financiera selecciona
dos

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16. PROPUESTA DE MEJORA

Figura 8. Diagrama de Flujo del proceso de ventas online, propuesta de

mejora – Elaboración propia

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Luego de haber identificado los errores y/o inconsistencias en el proceso de

Ventas
Online, proponemos los siguientes cambios:

En primer lugar, se deberá reducir eficientemente el formulario de registro online

de nuevos clientes, para pasar de 20 preguntas a sólo 10. Así mismo, como se
puede evidenciar en el diagrama de flujo mejorado, se ha desplegado una
actividad adicional llamada “Registro vía Facebook”. Esto permitirá la agilidad en
el registro ya que el nuevo cliente ya no tenga que responder el nuevo formulario
de 10 preguntas. Así mismo, este registro vía Facebook, también alimentará la
base de datos con la información del cliente.

En segundo lugar, proponemos que la actividad “¿Stock disponible?” sea

trasladada después de la actividad “Selección de ítem / cantidad”, ya que esto
permitirá que el cliente sepa qué productos realmente se encuentran en stock.

Finalmente, respecto a la demora de reparto de productos a los clientes,

proponemos que el departamento de operaciones realice los controles y
verificaciones de sus procesos correspondientes, incluyendo al área de Atención al
cliente para que se encargue del respectivo monitoreo.

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16.1. Diagrama de Caracterización (Proceso de ventas a través de plataforma

online) Propuesta de mejora
Propósito del proceso: Incrementar las ventas a nivel nacional de productos lácteos en un 20% para
el año 2021 apoyándose en plataformas e-commerce.
PROVEEDORES MÉTRICAS ACTIVIDADES RESULTADO

- Sistemas y - Data de - Reducción

plataformas inventario de tiempo
virtuales física y en la
online compra
- Área de
actualizada online
Operaciones
s entre sí
- Ejecutivos - Reducción
- Rango de de tiempo
de Logística,
almacén entrega de entrega
máximo 24 de
- Transporte horas productos
- Incremento
de las
ventas de
Leche
Gloria S.A.
- Aumento de
satisfacción
del cliente

INSUMOS INDICADORES CLIENTES

- Lista de - Stock de - Público en

precios productos general
- Inventario desactualiz
de ado / stock
productos de
productos
- Información real
del cliente
- Reducción
- Información
a 01 hora la
contable
reserva de
- Información productos
financiera selecciona
dos

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17. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

El presente trabajo de investigación nos permitió en primer lugar conocer más a

detalle acerca de la organización Leche Gloria SA, una empresa muy importante
en el mercado peruano y con mucha experiencia en su rubro. Por otro lado,
reconocimos que tienen procesos organizacionales por mejorar, sobre todo en
momentos donde la coyuntura cambia radicalmente, tal como el caso de la
pandemia del COVID-19.
Adicionalmente, reconocimos la importancia de que toda organización debe vigilar
constantemente su entorno, así como sus procesos internos, con el fin de atenuar
y controlar cualquier amenaza que se presente en el funcionamiento de la
organización.
Finalmente, recomendamos que Leche Gloria SA realice una posterior revisión de
los resultados luego de las propuestas de mejora, con el fin de conocer si se logró
el objetivo planteado inicialmente, así como también saber si las estrategias
aplicadas fueron las correctas.

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18. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

• Certo, S. (2001). Administración Moderna. México D.F.: Prentice Hall.

• Daft, R. L. (2010). Teoría y Diseño Organizacional. México DF: CENGAGE
Learning.
• Grupo Gloria. (s.f.). Grupo Gloria. Obtenido de
https://www.grupogloria.com/mision.html
• Grupo Gloria. (s.f.). Grupo Gloria. Obtenido de
https://www.grupogloria.com/valores.html
• Robbins, S., & Coulter, M. (2014). Administración. México D.F.: Pearson.

• Bolsa de Valores de Lima (2018). Número de personas empleadas por

Leche Gloria S.A. Recuperado de
htps://www.bvl.com.pe/inf_financiera36100_R0xPUklBSTE.html

• Bolsa de Valores de Lima (2019). Leche Gloria S.A. Memoria Anual 2018.
Recuperado de:
https://www.bvl.com.pe/hhii/006166/20190315163001/MEMORIA95GLORI
A952018.PDF

• Gloria S.A. (2020). Nosotros: Nuestra Historia. Recuperado de

https://www.gloria.com.pe/Site/nosotros

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