Planes móviles Claro

Ec
Dirección Comercial Móvil
Gerencia Marketing Comercial
-0-
MARZO 2022
ÍNDICE Pág.
Presentación de actualizaciones. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
Introducción. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
UNIDAD 1: PRODUCTO
Planes cuenta exacta. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . 7
* Planes controlados. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
* planes Libres. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
Servicios Internacionales. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
* Larga Distancia Internacional (LDI) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
* Consideraciones LDI. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
* Roaming. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
* Consideraciones Roaming. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
Comparte Claro. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
Consideraciones Comparte Claro. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
Detalle y glosas planes telefonía móvil. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
Planes equipo propio. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
Glosas equipo propio. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
Planes equipo en arriendo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
Glosas equipo en arriendo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
Planes equipo propio contabilización diferida. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
Glosas planes contabilización diferida. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
Oferta conjunta. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
Planes internet. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
Servicios adicionales. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
Claro Video. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
Claro Música. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . 18
Sucursal Virtual. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
Claro Club. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
Claro Drive. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
Google Carrier Billing. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
Bolsas Adicionales. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
Bolsas de Roaming. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
Bolsas LDI. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
Planes Wifi Móvil. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . 21
Consideraciones Oferta Móvil. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
UNIDAD 2: POLÍTICAS DE ACREDITACIÓN
Deudas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
Respecto a las deudas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
Evaluación de crédito y riesgo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
* Respecto a nuevas contrataciones de clientes y ex clientes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
* Habilitación líneas nuevas para clientes antiguos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
* Proceso de excepciones por deudas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
* Campaña Winback. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
* Consideraciones Campaña Winback. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
* Política de deudas para ventas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
* Política de acreditación. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
Acreditación de identidad. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
* Cédula de identidad chilena. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
* Cédula de identidad extranjera. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
* Número de serie. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
Glosas acreditación de identidad. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
* Caso alianzas comerciales. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
* Validación de identidad/biometría obligatoria. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
* Consideraciones de acreditación de identidad. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
Acreditación de ingresos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
* Cliente competencia. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
* Cliente Claro (nota de comportamiento). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
-1-
* Sin Acreditación con biometría. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
* Cliente Prepago. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
* Acreditación de ingresos clientes extranjeros con cédula de identidad temporaria o sujeta a contrato. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
* Consideraciones. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
* Glosas documentos acreditación de ingresos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
* Planes sin papeleo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34
* UNIDAD 3: FACTURACIÓN 34
Ciclos de facturación. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Política de cuota inicial. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36
Tipo de adquisición. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36
Recaudación pago de equipos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38
E Entrega de boletas o facturas a clientes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
Cobro de abono para ventas de equipo con opción compra. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40
Pago de equipos full contado (DAC). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42
Tipo de facturación del cliente. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42
UNIDAD 4: CONTRATOS Y DOCUMENTACIÓN
SSTM (solicitud de suministro telefónico móvil). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Contrato de arriendo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44
Anexo equipo propio. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44
Cupón de pago de acreditación. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44
Pago de abonos Webpay (Exclusivo Directa). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45
Formularios imprimibles. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50
Documentos que devenir en el expediente. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51
Actualización APK de Autentia. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52
Gestor de documentos. . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54
UNIDAD 5: HABILITACIONES
Habilitación de la línea telefónica móvil. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60
Utilización Sim card. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60
Esquema para venta Portal Mesa de control (contingencia-Directa). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61
UNIDAD 6: PORTABILIDAD
Portabilidad completa. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67
Condición portabilidades prepago a prepago (solo DAC). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67
Documentación de portabilidad. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68
Pasos para acceder a sección “notas” de ONE e identificar si una portabilidad se encuentra en curso. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69
Reversión de portabilidad para servicios móviles. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71
UNIDAD 7: OPERACIONES
Mesa de habilitaciones DAC-DIRECTA. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74
Mesa de excepciones. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76
Ingreso al portal de grupo siglo para solicitud de excepción. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77
UNIDAD 8: ESCALAMIENTOS
Escalamientos ventas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81
Liberación Simcard. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82
Orden pendiente de activación. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83
Cancelación de orden. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83
Imei inválida. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84
Procedimiento de cambio de simcard. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84
Procedimiento de uso de escalamiento de ONE portabilidad. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85
Creación de usuarios en portal GSBPO. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86
Verificación clientes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88
Rendición de expedientes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88
Creación de nóminas para entrega de documentos en GSBPO. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86
Check list control ventas móvil. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93
Tipos de expedientes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94
Estados de expedientes móviles. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99
Consideraciones rechazos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100
Escalamiento del proceso de revisión de expedientes móvil. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102
Aclaración de expedientes rechazados. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103
Anulación ventas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104
-2-
Formulario de devolución de dinero. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 105
Multas canal DAC. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107
Anulación venta tráfico irregular .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109
-3-
PRESENTACIÓN DE ACTUALIZACIONES
Válido hasta Próxima Actualización

(Aplica para todos los canales de Venta Excepto GGTT)
En la presente versión del mes de MARZO 2022, las actualizaciones son:
Modificación Descriptor Página

ACTUALIZACIÓN OFERTA PLANES POSTPAGO/AUMENTO DE GIGAS 7,8
ACTUALIZACIÓN EXTENSIÓN DE CÉDULA DE IDENTIDAD DE EXTRANJEROS 28
-4-
INTRODUCCIÓN
El objetivo del presente manual es comprender los cuatro ítems del proceso de venta:
 Productos: la oferta comercial vigente

 Políticas: criterios y normas para realizar una venta
 Documentación: set de documentos para acreditar una venta
 Procedimientos: pasos que se deben realizar durante y después de la venta (ejemplo: evaluar a un
cliente, ingresar una venta, enviar los expedientes de ventas).
Además, este manual se considera como la herramienta validadora de información y sus respectivas
actualizaciones
¡IMPORTANTE!
Este manual tendrá solo una versión actualizada por mes. Los cambios que ocurran en el transcurso del mes, con
posterioridad al lanzamiento del manual, serán publicados por medio de Comunicados y se incorporarán al
manual en la versión del mes siguiente.
Así, la información contenida en los comunicados que se publiquen luego del lanzamiento del manual del mes
en curso, tendrá validez por sobre éste, hasta la edición del mes siguiente, direcciones válidas para envío de
información:
 comunicados@clarochile.cl
 comunicados2@clarochile.cl
 comunicados3@clarochile.cl
-5-
UNIDAD 1: PRODUCTO
6
PRODUCTO
A continuación, revisaremos las tres familias de Planes de Telefonía Móvil Claro disponibles para nuestros
clientes Persona Natural:
PLANES CUENTA EXACTA: Contienen una cuota fija y minutos libres, SMS y navegación, una vez consumido el
servicio este se suspende, sin embargo, para seguir llamando, navegando o enviando SMS se debe realizar
recargas, solicitar Presta Fácil, comprar bolsas, comprar paquetes del servicio móvil prepago o esperar que
inicie nuevamente el ciclo de facturación. Incluyen navegación libre en redes sociales (Claro Música +
Whatsapp (incluye llamadas de voz) + Facebook + Instagram + Facebook Messenger + Twitter + Telegram),
aplican sólo para la navegación en las aplicaciones, no incluyen descarga de las aplicaciones. Los planes Cuenta
Exacta disponibles son: PLAN XS, PLAN S.
PLANES CONTROLADOS: Disponen de minutos, SMS y Navegación, en combinaciones predefinidas,

dependiendo la oferta, que permiten al cliente adquirir servicios de telefonía móvil e internet a un adecuado
precio. Una vez consumido los minutos y SMS, estos no se cortan y el consumo adicional será incluido en la
boleta. En el caso de consumir la cuota de navegación incluida en el plan, ésta se suspende y para seguir
navegando deberá comprar bolsas de internet. En el caso que el cliente adquiera una bolsa de datos será
reflejado el costo en la próxima boleta de cobro. Incluyen navegación libre en redes sociales. (Claro Música +
Whatsapp (incluye llamadas de voz) + Facebook + Instagram + Facebook Messenger + Twitter + Telegram),
aplican sólo para la navegación en las aplicaciones, no incluyen descarga de las aplicaciones. Además, incluyen
Servicios Internacionales de Roaming y Larga Distancia Internacional (LDI). Incluyen el servicio de Comparte
Claro. Los planes controlados disponibles son: PLAN MAX M.
7
PLANES LIBRES: Contienen cuota de minutos, SMS y cuota de navegación. Una vez consumido los minutos y
SMS, estos no se cortan y el consumo adicional será incluido en boleta de servicios. Incluyen Servicios
Internacionales de Roaming y Larga distancia Internacional (LDI). Incluyen el servicio Comparte Claro. La
navegación es libre, en el caso de consumir la cuota incluida en el plan, no se corta, solo se reducirá la
velocidad:
– MAX L Libre: alcanzada los 300 GB de consumo, bajará la velocidad a 64 Kbps y alcanzados los 400 GB de
consumo bajará a 32 Kbps.
– MAX XL Libre: Alcanzados los 400 GB de consumo, bajará la velocidad a 256 Kbps y alcanzados los 500
GB de consumo bajará a 64 Kbps.
– MAX Premium Libre: Alcanzados los 500 GB de consumo, bajará la velocidad a 256 Kbps y alcanzados los
600 GB de consumo bajará a 64 Kbps.
– MAX Premium Black Libre: Alcanzados los 600 GB de consumo, bajará la velocidad a 256 Kbps y
alcanzados los 700 GB de consumo bajará a 64 Kbps.
En caso de llegar al PUJ y el cliente desee recuperar la velocidad inicial de su plan, puede comprar bolsas
turbos para restablecer la velocidad.
Los planes Libres disponibles son: PLAN MAX L LIBRE, MAX XL LIBRE, PLAN MAX PREMIUM LIBRE, PLAN MAX
PREMIUM BLACK LIBRE.
PLAN MAX FAMILIA LIBRE
Navegación libre hasta 100 GB, una vez alcanzada la cuota, podrá seguir navegando a velocidad de 128 kbps, y alcanzados los 150 GB
bajará nuevamente a 64 kbps. Para contrataciones de al menos dos líneas y un máximo de 4, bajo un mismo RUT
8
El Plan Max Familia Libre puede ser comercializado si cliente contrata al menos dos (2) líneas bajo el mismo
RUT. Para contrataciones desde 3 líneas, generará descuentos en cada una de las líneas contratadas, de
acuerdo a la siguiente tabla:
• Para poder optar a los descuentos, todas las líneas deben tener vigente y activo un plan Max Familia
Libre.
• Todas las líneas contratadas deben ser planes Max Familia Libre para obtener los descuentos, no se
pueden combinar con otros planes.
• Para inicio al plan Max Familia Libre deben contratarse al menos 2 líneas bajo un mismo RUT en el
mismo momento. Pero para acceder a los descuentos que se mencionan en la Tabla 1 (para 3 o 4
líneas) no es necesario que el cliente contrate todas las líneas el mismo momento.
• El descuento para cada tramo, se mantendrá vigente mientras el cliente mantenga activo los planes
que dan origen a este tramo, de acuerdo a lo establecido según Tabla 1.
• El máximo de líneas a contratar son 4 bajo un mismo RUT.
• Si cliente tiene dos o más cuentas financieras distintas el descuento se recibirá en las distintas
boletas.
• Para contrataciones de 3 o 4 líneas, cliente deberá acreditar el valor del plan sin descuento ($9.990).
• El plan tendrá prefijo 03 2021
• Si cliente contrata planes Max Familia, y además otros planes de la parrilla, el plan Max Familia tendrá
el cargo fijo dependiendo del tramo que se encuentre (número de líneas contratadas) y el/los otro(s)
plan(es) de la parrilla tendrán el cargo fijo en base a la oferta que aplique en el momento de la
contratación.
• SUJETO A EVALUACIÓN COMERCIAL. Cliente deberá acreditar por el valor del plan sin descuento.
RR.SS. REDES SOCIALES

Navegación Libre en Planes: XS- S -MAX M-
La cuota de RRSS, de los planes: S, MAX Y, MAX M incluyen navegación en: Claro Música + Whatsapp (incluye
llamadas de voz, se excluyen las video llamadas) + Facebook + Instagram + Facebook Messenger + Twitter+
Telegram. No incluye suscripción a Claro Música, ni acceso a enlaces externos de las aplicaciones
mencionadas.
SERVICIOS INTERNACIONALES INCLUIDOS EN PLANES CLARO MAX

Los Servicios Internacionales incluidos en los planes Claro MAX son:
 LARGA DISTANCIA INTERNACIONAL (LDI): Servicio que permite solamente llamar desde Chile a una
tarifa preferente a los 17 países en convenio utilizando el carrier 171. Países de América (17 países):
Argentina, Brasil, Colombia, Costa Rica, Ecuador, El Salvador, Guatemala, Honduras, México,
Nicaragua, Panamá, Paraguay, Perú, Puerto Rico, República Dominicana, Uruguay y EEUU.
9
CONSIDERACIONES LDI
Una vez alcanzada la cuota de Minutos de LDI incluidos en los planes, el servicio no se cortará, por lo que el
Cliente tiene dos opciones:
1. Llamar a granel a las tarifas de “LDI Sin Fronteras” ($120 el minuto adicional), mismos 17 países.
Cualquier tráfico realizado a un país distinto a los anteriormente señalados, se cobrará a granel
(tarifas “Resto del mundo: $360 min adicional” o “tarifa Cuba: $690 min adicional” según
corresponda). Llamadas de Larga Distancia Internacional a granel para Bolivia y Venezuela tendrá
un costo de $240 el minuto adicional.
2. Comprar Bolsas Adicionales de LDI (en canales formales como SV, Portal Smartphone).
El carrier es el código que utilizan las distintas compañías telefónicas para realizar llamadas internacionales
desde el móvil.
Se debe llamar a través del carrier de Claro 171+ número+ código del país+ código de ciudad+ teléfono de
destino. El servicio Larga Distancia Internacional viene desactivado, por lo que debe ser activado previo a su
uso, esta activación puede ser realizada por el cliente en Sucursal Virtual, App Mi Claro y Centros de Atención
Clientes de manera automática.
ROAMING: Servicio que permite acceder a voz, datos y mensajes de texto al viajar al extranjero con una tarifa
preferente a los 17 países de América y 5 países de Europa. Países que se puede utilizar el Roaming: América:
Argentina, Brasil, Colombia, Costa Rica, Ecuador, El Salvador, Guatemala, Honduras, México, Nicaragua,
Panamá, Paraguay, Perú, Puerto Rico, República Dominicana, Uruguay, EEUU. Europa: Alemania. España,
Francia, Italia, Reino Unido (Inglaterra, Escocia, Gales, Irlanda del Norte). Claro actualmente incluye en sus
planes CLARO MAX (Y-M-L Libre-XL Libre- Premium Libre- Premium Black Libre)
ROAMING LDI
Nombre en ONE MINUTOS SMS DATOS MINUTOS
05 2021-EP-MAX M 20 20 1GB 20
05 2021-ARR-MAX M 20 20 1GB 20
05 2021-DIF EP-MAX M 20 20 1GB 20
05 2021-EP-MAX L LIBRE 40 40 2GB 40
05 2021-ARR-MAX L LIBRE 40 40 2GB 40
05 2021-EP-MAX XL LIBRE 60 60 3GB 60
05 2021-ARR-MAX XL LIBRE 60 60 3GB 60
05 2021-EP-MAX PREMIUM LIBRE 80 80 4GB 80
05 2021-ARR-MAX PREMIUM LIBRE 80 80 4GB 80
05 2021-EP-MAX PREMIUM BLACK LIBRE 100 100 5GB 100
05 2021-ARR-MAX PREMIUM BLACK LIBRE 100 100 5GB 100
03 2021 –EP-MAX FAMILIA LIBRE 10 10 500 MB 20
03 2021 –ARR-MAX FAMILIA LIBRE 10 10 500 MB 20
CONSIDERACIONES ROAMING
Una vez alcanzada la cuota de Min, SMS y/o MB incluidos en los planes, el servicio no se cortará, por lo que
el Cliente tiene dos opciones:
1. Navegar a granel a las tarifas de “Roaming sin Fronteras Plus”, $60 el minuto adicional, $60 el SMS
adicional y $20 el MB adicional. Esta tarifa incluye 77 países (Antigua Y Barbuda, Argentina, Australia,
Austria, Bahamas, Belarús, Bélgica, Belize, Bolivia, Bosnia Y Herzegovina, Brasil, Bulgaria, Canadá,
China, Colombia, Costa Rica, Croacia, República Checa, Dinamarca, Republica Dominicana, Ecuador,
El Salvador, Estonia, Finlandia, Francia, Alemania, Grecia, Guatemala, Haití, Honduras, Hong Kong,
Hungría, Islandia, Irlanda, Israel, Italia, Jamaica, Japón, República De Corea, Letonia, Líbano,
Liechtenstein, Macao, Malaysia, México, Holanda, Nueva Zelanda, Nicaragua, Noruega, Panamá,
Paraguay, Perú, Philippinas, Polonia, Portugal, Puerto Rico, Qatar, Romania, Rusia, Serbia, Singapur,
Eslovenia, South África, España, Suecia, Suiza, Taiwan, Thailandia, Trinidad Y Tobago, Túnez, Turquía,
10
Ucrania, Emiratos Árabes Unidos, Reino Unido, Estados Unidos, Uruguay Y Venezuela).
2. Comprar Bolsas Adicionales de Roaming (en canales formales como Sucursal Virtual, Portal
Smartphone, Portal Roaming).
Cualquier tráfico realizado a un país distinto a los anteriormente señalados (aparte de los 77 países tarifa “sin
frontera plus”), se cobrará a granel. ($1.600 el minuto adicional, $270 el SMS adicional y $3.990 el MB
adicional).
Tarifas no aplican para llamadas hacia el país Cuba, ni para tráfico realizado con conexión a través de sistemas
Satelitales y/o Marítimos, tales como viajes en cruceros y/o vuelos con convenios (valor granel: $13.210 el
MB, $2.870 el minuto y $600 el SMS).
Para poder realizar una llamada a Chile debes hacer los siguiente marcar “+56” a continuación, tienes que
ingresar el código de área y el número al que llamas.
Para rescatar mensajes en tu buzón de voz debes marcar desde tu celular: 8860*20. Servicios no disponibles
en todos los países u operadores.
Para comunicarte con el Call center Roaming de Claro Chile debes marcar *7626 (*ROAM), +56228203331
(fijo) o también al mail roaming@clarochile.cl
El servicio Roaming viene desactivado, por lo que debe ser activado previo a su uso, esta activación puede
ser realizada por el cliente en Sucursal Virtual, App Mi Claro y Centros de Atención Clientes de manera
automática.
Los servicios Internacionales incluidos en los Planes MAX, no deben completarse en los contratos, estos se
detallan en la cláusula N°7 del reverso de la SSTM.
Para dar uso a las bolsas gratuitas de Roaming y LDI incluidas en los planes Claro Max, deberá previamente
activar los servicios a través de los canales formales de atención Claro. Sin perjuicio de ello, el cliente en
cualquier momento, y en forma distinta, podrá solicitar el bloqueo de estos servicios a través de los mismos
canales.
COMPARTE CLARO
Es un servicio que le permite a un cliente Claro postpago, cuenta exacta o prepago del segmento persona,
compartir parte de la cuota de sus servicios a otros clientes Claro. Los servicios disponibles a compartir
dependen del tipo de donante y receptor, definiéndose de la siguiente forma:
Para donante Postpago Libre (Max L Libre, Max XL Libre, Max Premium Libre, Max Premium Black Libre)
• GB nacionales a clientes postpago, cuenta exacta y prepago.
• GB Roaming a clientes con planes postpago.
• Minutos Todo Destino a clientes cuenta exacta / prepago.
Para donante Postpago Controlado (Max M y Max X)
• GB nacionales y GB de RRSS a clientes postpago, cuenta exacta y prepago.
• GB Roaming a clientes con planes postpago.
• Minutos Todo Destino a clientes cuenta exacta / prepago.
Para donante Cuenta Exacta (Planes XS y S)
• GB nacionales y GB RRSS a clientes postpago, cuenta exacta y prepago.
• Minutos Todo Destino y SMS a otros cuenta exacta y prepago.
Para donante Prepago (excepto gestor)
• GB nacionales y GB RRSS a clientes postpago, cuenta exacta y prepago.
• Minutos Todo Destino y SMS a otros cuenta exacta y prepago.
• Minutos de Larga Distancia Internacional a otras líneas prepago.
Usuario donante:
• Cliente con Plan Claro Max, Plan Cuenta Exacta XS y S y Tarifa Prepago que realice una transferencia de
datos, minutos nacionales, minutos larga distancia y/o SMS a un Usuario Receptor.
• Usuario Donante postpago Max podrán compartir sus datos con cualquier plan (datos de Roaming son
11
exclusivos para receptor postpago) o tarifa prepago y minutos a clientes cuenta exacta/prepago, estén o
no bajo su mismo Rut.
• Usuario Donante cuenta exacta y prepago podrán donar datos nacionales y datos de redes sociales a todo
destinatario. Además, podrá donar minutos nacionales y SMS a receptores cuenta exacta y prepago y
minutos de larga distancia podrán ser donado exclusivamente entre usuarios prepago.
• Para donantes postpago y cuenta exacta, sólo podrán donar los planes vigentes. En el caso de prepago,
podrán donar todas las tarifas a excepción de tarifa gestor.
• Usuario Donante con Plan Claro Max puede compartir N veces gratis a un Plan Postpago (el que depende
del plan contratado) y una vez excedido el N veces gratuito, puede compartir con costo de $990 por GB
compartido de datos nacionales y $7.990 por cada GB de roaming. En el caso de donar a cuenta exacta y
prepago, siempre tendrá un costo de $ 990 por GB compartido de datos nacionales y $60 por cada minuto
todo destino transado (exclusivo para receptores prepago/cuenta exacta).
• Usuario Donante con Plan Cuenta Exacta o Tarifa Prepago puede compartir siempre con costo de $ 990
por GB, $60 por cada minuto nacional, $50 por cada SMS y $120 por cada minuto de larga distancia (sólo
en el caso de prepago).
Usuario receptor:
 Cliente con Plan tarifario Postpago o Cuenta Exacta y Cliente con Tarifa Prepago que recibe los datos
(GB Nacionales, GB Roaming o GB de Redes Sociales), minutos todo destino, minutos larga distancia
y SMS transferidos del Usuario Donante.
 Usuario receptor Prepago y Cuenta Exacta no puede recibir GB Roaming.
 Usuario receptor postpago no puede recibir minutos ni SMS.
 Usuario receptor cuenta exacta y postpago no pueden recibir minutos de Larga Distancia
Internacional.
 Usuario Receptor debe ser cliente Claro Chile con un Plan Postpago o Cuenta Exacta o un cliente con
Tarifa Prepago.
 No compatible con planes BAM ni usuarios empresas, ni Prepago gestor.
 Los servicios recibidos no tienen costo para el Usuario Receptor.
Para Usuarios Donantes con Plan Max, existirá una cantidad de veces incluida en su plan para compartir sin
costo. Esta dependerá del cargo fijo de cada uno. Una vez superada dicha cantidad, los clientes podrán seguir
compartiendo con un costo de $990 por cada GB nacional, $7.990 por cada GB de Roaming adicional
compartido y de $60 por cada minuto todo destino. Para Usuarios Donantes con Plan Cuenta Exacta o Tarita
Prepago, podrán compartir las veces que quieran, pero siempre considerando un costo de $990 por cada GB
compartido, $60 por minuto todo destino, $50 por SMS compartido y $120 por minuto de larga distancia
compartido (solo entre prepagos). Existe un límite de datos a compartir. Los clientes podrán compartir no más
del 50% de la cuota disponible de su plan o paquete.
12
*Exclusivo para Donante con Plan Claro MAX y Receptores con Plan Postpago Puro (Excluye Cuenta Exacta y
Tarifa Prepago)
CONSIDERACIONES COMPARTE CLARO:
• USUARIO RECEPTOR: cualquier cliente Claro con Plan Postpago, Cuenta Exacta o Prepago. Excluye
BAM, Planes Empresas y Prepago Gestor.
• USUARIO DONANTE: cualquier cliente Claro con Plan Claro MAX, Plan Cuenta Exacta (de la parrilla
vigente 08 2019) o Tarifa Prepago. Excluye BAM, Planes Empresa y Prepago Gestor.
• Para el receptor: Quien reciba los servicios los podrá utilizar sujeto a la vigencia del ciclo de
facturación del Usuario Donante si este es un Plan o sujeto a la vigencia del Paquete si es un Prepago.
• Por ejemplo: Si el Usuario Donante comparte datos a dos días de terminar su ciclo de facturación,
entonces el Usuario Receptor tendrá vigente por dos días esos datos recibidos. El receptor podrá
consultar saldo y vigencia de la bolsa donada en Sucursal Virtual (Pestaña Bolsas y Paquetes) y Portal
Smartphone.
• USUARIO DONANTE CUENTA EXACTA/PREPAGO: podrá compartir GB Nacionales y GB de RRSS,
considerando un costo de $990 por cada GB compartido, $60 por cada minuto todo destino, $120
por cada minuto de larga distancia y $50 por cada SMS compartido, por lo tanto, podrá compartir
siempre y cuando tenga Saldo vigente al menos por el monto del costo que tendrá la cuota que
deseas compartir. Para cargar saldo, el cliente podrá hacerlo en recargas.clarochile.cl o en cualquier
comercio disponible.
• Una vez que el Usuario Donante realice la transferencia de los servicios, éstos serán descontados y
quedarán provisionados de manera inmediata en la cuenta del plan receptor, siempre que éste sea
compatible. En caso que no lo sea, al Usuario Donante se le avisará a través de una notificación en la
Sucursal Virtual y los datos no serán descontados de su saldo.
• Motivos de error en la transferencia: Planes no compatibles, planes con deuda, error sistémico.
• La transferencia exitosa de los datos se le notificará tanto al Usuario Donante como Receptor,
mediante un SMS y Mail.
• Los datos compartidos de Redes Sociales se descontarán de la cuota de internet del plan.
• Los servicios recibidos a través de esta modalidad, no podrán ser transferibles a otro Usuario
Receptor. Es decir, los servicios recibidos no podrán ser compartidos.
• Los servicios compartidos no serán recurrentes. Es decir, si Usuario Donante le comparte al Usuario
Receptor en un ciclo de facturación, al mes siguiente no se volverán a transferir de manera
automática a menos que el Usuario Donante decida realizar nuevamente esta acción.
• El servicio sólo podrá ser compartido/recibido mientras el plan esté vigente y activo, y sin deudas y
mientras haya recargado en los últimos 90 días en el caso de Prepago (no aplica a clientes ZB2). Si
Usuario Donante/Receptor presenta alguna deuda o retraso en su pago o está en ZB2 para el caso de
Prepago, no tendrá disponible este servicio hasta que sea regularizado. De igual forma, se notificará
al Usuario Donante de esta situación.
• Visualización de los Servicios Compartidos: Tanto el Usuario Donante como Receptor, podrán
consultar información de disponibilidad, consumo y vigencias de los servicios compartidos,
ingresando a Sucursal Virtual y Portal Smartphone (miportal.clarochile.cl). (Receptor en Sucursal
Virtual, Pestaña “Bolsas y Paquetes”).
• Los siguientes términos y condiciones podrán ser modificados, variados o eliminados notificando al
cliente, bastando para ello una modificación en el sitio web clarochile.cl
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DETALLE Y GLOSAS PLANES TELEFONÍA MÓVIL
A continuación, se detalla la configuración de los planes:
PLANES EQUIPO PROPIO (EP)

La configuración de estos planes es exclusiva para ventas con Equipo Propio
Velocidad Plan Vel. Al terminar

Inicial Cuota Plan
Vel. Vel. Vel. Vel.
Minut Cargo Fijo Descuent o Datos Valor Valo r
SMS Cargo Fijo Subtotal Máx. Máx. Máx. Máx.
Product ID os Inclui Voz Multi Cargo Fijo Incluid os MB Minu to SMS
Nombre en ONE Incluid os Internet Cargo Fijo Bajada Subida Bajada Subida
ONE dos + SMS Producto Total MB** Adic. Adic. Adic.
* * * *
05 2021-EP-PLAN S CE 24815921 Libres 500 $8.900 $8.400 $17.300 $8.310 $8.990 20480 10240 102400 0 0 $30 $60 $50
05 2021-EP-MAX M 24644971 Libres 500 $11.900 $11.400 $23.300 $11.310 $11.990 20480 10240 204800 0 0 N/A $60 $50
05 2021-EP-MAX L LIBRE 24834291 Libres 500 $13.500 $13.900 $27.400 $13.410 $13.990 20480 10240 307200 64 64 N/A $60 $50
05 2021-EP-MAX XL LIBRE 24847881 Libres 500 $16.900 $16.400 $33.300 $16.310 $16.990 20480 10240 409600 256 256 N/A $60 $50
05 2021-EP-MAX PREMIUM
24865581 Libres 500 $19.900 $19.400 $39.300 $19.310 $19.990 20480 10240 512000 256 256 N/A $60 $50
LIBRE
05 2021-EP-MAX PREMIUM
24883461 Libres 500 $25.900 $24.900 $50.800 $24.810 $25.990 20480 10240 614400 256 256 N/A $60 $50
BLACK LIBRE
03 2021-EP-MAX FAMILIA LIBRE 23375151 Libres 500 $9.900 $9.400 $19.300 $9.310 $9.990 20480 10240 102400 128 128 N/A $60 $50
*Velocidades de bajada y subida en Kbps (referencia 1024Kb=1Mb) ** Datos incluidos se detalla en Megas (referencia 1024Mb=1GB ) y corresponde a la cuota de navegación libre del plan**Los
planes Cuenta Exacta no acumulan saldo, es decir, al iniciar su ciclo de facturación, la cuenta comienza con su saldo único. Minuto adicional se cobra una vez realizada la recarga. Simcard sin
costo.
TABLA DE GLOSAS PLAN S – MAX M, EQUIPO PROPIO
GLOSAS VENTA LÍNEA NUEVA GLOSAS VENTA LÍNEA PORTADA/MIGRADA
MIN.RURAL $180// MIN.RURAL $180//
RRSSLIBRES(WHATSAPP,C.MUSICA,INSTAGRAM,FB,MSN,TWITTER,TELEGRAM) // RRSSLIBRES(WHATSAPP,C.MUSICA,INSTAGRAM,FB,MSN,TWITTER,TELEGRAM)//
SUSCRIPCION C.VIDEO X 12MESES //VTA.EQUIPO PROPIO SUSCRIPCION C.VIDEO X 12MESES //CLIENTE PORTADO(MIGRADO) // VTA.EQUIPO PROPIO
TABLA DE GLOSAS PLAN MAX L LIBRE, XL LIBRE, PREMIUM LIBRE, FAMILIA LIBRE EQUIPO PROPIO
MIN.RURAL $180// SUSCRIPCION C.VIDEO X 12MESES//VTA.EQUIPO PROPIO MIN.RURAL $180// SUSCRIPCION C.VIDEO X 12MESES//CLIENTE PORTADO(MIGRADO)//
VTA.EQUIPO PROPIO
TABLA DE GLOSAS PLAN MAX PREMIUM BLACK LIBRE EQUIPO PROPIO

MIN.RURAL $180// SUSCRIPCION C.VIDEO Y MUSICA X 12MESES VTA.EQUIPO PROPIO // MIN.RURAL $180// SUSCRIPCION C.VIDEO Y MUSICA X 12MESES//CLIENTE
PORTADO(MIGRADO) // VTA.EQUIPO PROPIO //
14
PLANES EQUIPO EN ARRIENDO (ARR)
La configuración de estos planes es exclusiva para ventas con Equipo en Arriendo.

Inicial Cuota Plan
Cargo Fijo Subtotal Descuento Cargo Datos Valor Valor
Product ID Minutos SMS Cargo Fijo Vel. Máx. Vel. Máx. Vel. Máx. Vel. Máx. MB
Voz Cargo Multi Fijo Incluidos Minuto SMS
Nombre en ONE ONE Incluidos Incluidos Internet Bajada* Subida* Bajada* Subida* Adic.
+ SMS Fijo Producto Total MB** Adic. Adic.
05 2021-ARR-PLAN S CE 24817361 Libres 500 $8.900 $8.400 $17.300 $8.310 $8.990 20480 10240 102400 0 0 $30 $60 $50
05 2021-ARR-MAX M 24789811 Libres 500 $11.900 $11.400 $23.300 $11.310 $11.990 20480 10240 204800 0 0 N/A $60 $50
05 2021-ARR-MAX L LIBRE 24843231 Libres 500 $13.500 $13.900 $27.400 $13.410 $13.990 20480 10240 307200 64 64 N/A $60 $50
05 2021-ARR-MAX XL LIBRE 24861111 Libres 500 $16.900 $16.400 $33.300 $16.310 $16.990 20480 10240 409600 256 256 N/A $60 $50
05 2021-ARR-MAX
24878991 Libres 500 $19.900 $19.400 $39.300 $19.310 $19.990 20480 10240 512000 256 256 N/A $60 $50
PREMIUM LIBRE
05 2021-ARR-MAX PREMIUM
24896871 Libres 500 $25.900 $24.900 $50.800 $24.810 $25.990 20480 10240 614400 256 256 N/A $60 $50
BLACK LIBRE
03 2021-ARR-MAX FAMILIA
23348741 Libres 500 $9.900 $9.400 $19.300 $9.310 $9.990 20480 10240 102400 128 128 N/A $60 $50
LIBRE
*Velocidades de bajada y subida en Kbps (referencia 1024Kb=1Mb) ** Datos incluidos se detalla en Megas (referencia 1024Mb=1GB) y corresponde a la cuota de navegación
libre del plan**Los planes Cuenta Exacta no acumulan saldo, es decir, al iniciar su ciclo de facturación, la cuenta comienza con su saldo único. Minuto adicional se cobra una
vez realizada la recarga. Simcard sin costo.
TABLA DE GLOSAS PLAN S – MAX M, EQUIPO EN ARRIENDO

RRSSLIBRES(WHATSAPP,C.MUSICA,INSTAGRAM,FB,MSN,TWITTER,TELEGRAM) // RRSSLIBRES(WHATSAPP,C.MUSICA,INSTAGRAM,FB,MSN,TWITTER,TELEGRAM)//
SUSCRIPCION C.VIDEO X 12MESES SUSCRIPCION C.VIDEO X 12MESES// CLIENTE PORTADO(MIGRADO)
TABLA DE GLOSAS PLAN MAX L LIBRE, XL LIBRE, PREMIUM LIBRE, FAMILIA LIBRE EQUIPO EN ARRIENDO
MIN.RURAL $180// SUSCRIPCION C.VIDEO X 12MESES MIN.RURAL $180// SUSCRIPCION C.VIDEO X 12MESES//CLIENTE
PORTADO(MIGRADO)
TABLA DE GLOSAS PLAN MAX PREMIUM BLACK LIBRE EQUIPO EN ARRIENDO

MIN.RURAL $180// SUSCRIPCION C.VIDEO Y MUSICA X 12MESES MIN.RURAL $180// SUSCRIPCION C.VIDEO Y MUSICA X 12MESES//CLIENTE
PORTADO(MIGRADO)
15
PLANES EQUIPO PROPIO CONTABILIZACIÓN DIFERIDA (DIF):
Esta venta se realizará con equipo propio.

Inicial Cuota Plan
Vel. Vel. Datos Vel. Vel.
SMS Cargo Fijo Descuent Valor Valor
Cargo Fijo Subtotal Cargo Fijo Máx. Máx. Incluid Máx. Máx. MB
Product ID Minutos Inclui Voz o Multi Minuto SMS
Nombre en ONE Internet Cargo Fijo Total Bajada Subida os Bajada Subida Adic.
ONE Incluidos dos + SMS Producto Adic. Adic.
* * MB** * *
05 2021-DIF EP-PLAN S CE 24820131 Libres 500 $8.900 $8.400 $17.300 $8.310 $8.990 20480 10240 102400 0 0 $30 $60 $50
05 2021-DIF EP-MAX M 24780901 Libres 500 $11.900 $11.400 $23.300 $11.310 $11.990 20480 10240 204800 0 0 N/A $60 $50
* Los planes Cuenta Exacta no acumulan saldo, es decir, al iniciar su ciclo de facturación, la cuenta comienza con su saldo único. Minuto adicional se cobra una vez
realizada la recarga. Simcard sin costo.
TABLA DE GLOSAS PLAN S – MAX M EQUIPO PROPIO CONTABILIZACIÓN DIFERIDA

RRSSLIBRES(WHATSAPP,C.MUSICA,INSTAGRAM,FB,MSN,TWITTER,TELEGRAM)// RRSSLIBRES(WHATSAPP,C.MUSICA,INSTAGRAM,FB,MSN,TWITTER,TELEGRAM) //
SUSCRIPCION C.VIDEO X 12MESES//VTA.EQUIPO PROPIO// SUSCRIPCION C.VIDEO X 12MESES//CLIENTE PORTADO(MIGRADO)//
VTA.EQUIPO PROPIO
PLANES VOZ EP
Nombre en ONE Product ID ONE Minutos SMS Incluidos Cargo Fijo Total Valor Minuto MB Adic. Valor SMS
Adic. Adic.
05 2021 VOZ 400 CE EP 24804851 400 200 $6.800 $60 $30 $50
05 2021 VOZ LIBRE POSTPAGO EP 100 DESTINOS 24802831 Libres 500 $8.900 $60 $30 $50
05 2021 VOZ LIBRE POSTPAGO EP 300 DESTINOS 24793801 Libres 500 $11.900 $60 $30 $50
*Los planes Cuenta Exacta, no acumulan saldo, es decir, al iniciar su ciclo de facturación, la cuenta comienza con su saldo único. Minuto adicional se cobra una vez
realizada la recarga. Simcard sin costo.
TABLA DE GLOSAS PLANES VOZ EQUIPO PROPIO

MIN.RURAL $180//VTA.EQUIPO PROPIO// MIN.RURAL $180//CLIENTE PORTADO(MIGRADO)// VTA.EQUIPO PROPIO//
16
OFERTA CONJUNTA
Ofrecer solo en caso de que Cliente lo solicite.

A partir del Decreto 18 legalizado por SUBTEL, el cliente tiene la posibilidad de contratar todos nuestros servicios por separado. Por ello, se generó la oferta conjunta que
permite al Cliente contratar datos sin la necesidad de tener un plan de voz activo o viceversa.
Consideraciones acerca de los Planes y Bolsas:

 Para planes sólo de voz deberá ofrecer planes Voz.
 Para planes sólo de datos (AS 08 2019 bolsa internet), deberá activar en ONE el plan base más la bolsa de acuerdo a la capacidad de
navegación solicitada por el cliente (ítem LTE en pantalla de configuración de ONE).
 Estos planes son abiertos, ya que permiten al cliente realizar llamadas tarifadas en $100 el minuto
Velocidad Plan Vel. Al terminar Cuota

Inicial Plan
Cargo
Minutos Descuento Cargo Datos Valor
Fijo Voz Cargo Fijo Subtotal Vel. Máx. Vel. Máx. Vel. Máx. Vel. Máx.
Código Libres SMS Multi Fijo Incluidos MB Minuto Valor
Plan ID ONE + Internet Cargo Fijo Bajada* Subida* Bajada* Subida*
VTV Incluidos Incluidos Producto Total MB Adic. Adic. SMS
SMS
Plan Base Persona 18105396 N/D 0 0 $0 $0 $0 $0 $0 -- -- 0 -- -- -- $ 100 $ 50
PLANES INTERNET
Velocidad Plan Inicial Vel. Al terminar Cuota Plan
Minutos SMS Cargo Fijo Cargo Descuento Vel. Vel. Datos Vel. Vel. Valor Valor
Subtotal Cargo MB
Plan Nombre en ONE Libres Incluid Voz Fijo Multi Máx. Máx. Incluidos Máx. Máx. Minuto SMS
Cargo Fijo Fijo Total Adic.
Incluidos os + SMS Internet Producto Bajada* Subida* MB Bajada* Subida* Adic. Adic.
AS 05 2021 Bolsa Internet S - - - $8.400 - $0 $8.400 20480 10240 102400 0 0 $30 - -
AS 05 2021 Bolsa Internet M - - - $11.400 - $0 $11.400 20480 10240 204800 0 0 $30 - -
AS 05 2021 Bolsa Internet L
- - - $13.900 - $0 $13.900 20480 10240 307200 0 0 - - -
Libre
AS 05 2021 Bolsa Internet XL
- - - $16.400 - $0 $16.400 20480 10240 409600 256 256 - - -
Libre
AS 05 2021 Bolsa Internet
- - - $19.400 - $0 $19.400 20480 10240 512000 256 256 - - -
Premium Libre
AS 05 2021 Bolsa Internet
- - - $24.900 - $0 $24.900 20480 10240 614400 256 256 - - -
Premium Black Libre
*Velocidades de subida y bajada en Kbps (referencia 1Mb = 1024Kb)
17
SERVICIOS ADICIONALES
Junto a la oferta de telefonía móvil, existen servicios adicionales asociados a ciertos planes, de valor agregado
o gratuito. A continuación, se revisa cada uno con sus condiciones particulares.
 CLARO VIDEO: Servicio Multiplaforma que ofrece películas, series, conciertos, documentales con la posibilidad
de arrendar estrenos. Todos nuestros planes (S- MAX M, MAX L LIBRE, MAX XL LIBRE, MAX PREMIUM LIBRE,
MAX PREMIUM BLACK LIBRE) incluyen Suscripción por 12 meses sin costo del servicio Claro Video. La
navegación se descuenta de la cuota de tráfico incluida en el Plan.
 CLARO MÚSICA: Servicio Multiplaforma que ofrece música ilimitada online a través de Smartphone,
computador o Tablet. Utilizando cuota de internet móvil o Wi-Fi o la cuota de Redes Sociales. Condiciones:
Suscripción promocional a Claro Música en el Plan MAX Premium Black Libre. Para activar servicio Claro
Música, el usuario debe ingresar a www.claromusica.com seleccionar “Claro Música Ilimitado” y registrarse con
el Plan mensual ($3.099). El descuento se realizará en la boleta mensual. Para planes S y los Planes MAX Y, M,
X, L, XL Libre y PREMIUM Libre, para utilizar la aplicación deberá suscribirse con un cobro mensual de $3.099.
 SUCURSAL VIRTUAL: Es una herramienta, que permite al cliente gestionar sus servicios de forma autónoma y
desde diferentes dispositivos.
 CLARO CLUB: Es el club de beneficios para clientes Claro, donde podrás acceder a promociones en productos
y servicios de Claro y descuentos en diferentes marcas y comercios amigos. Es una herramienta de fidelización
y retención de clientes a través de la entrega de beneficios.
 CLARO DRIVE. Es la plataforma de almacenamiento en la nube para todos tus archivos (fotos, videos, música
documentos y más) de forma segura, confiable y sin ocupar espacio en tus dispositivos.
 GOOGLE CARRIER BILLING: Es un servicio que ofrecer a los usuarios de Android que no tienen acceso a tarjeta
de crédito, la opción de hacer compras en Google Play pagando con cargo a su boleta, con total seguridad en
el cobro y comodidad para el usuario.
BOLSAS ADICIONALES
 Bolsas Internet: Para los planes Cuenta Exacta una vez que el cliente consuma la cuota de internet incluida en
su plan tendrán la opción de comprar bolsas para seguir disfrutando del servicio. Disponibles para clientes
que contraten planes cuenta exacta.
 Bolsas Multimedia: Servicio Internet adicional disponible para Planes Cuenta Exacta.
 Bolsas Turbo Button: Son bolsas que le permiten al cliente reestablecer la velocidad de navegación del plan
contratado. Estas bolsas sólo podrán ser adquiridas una vez hayas consumido la cuota mensual. Para los
clientes postpago el monto de la bolsa será cargado a la boleta. Solo se encuentran disponibles para Planes
Postpago con cuota de navegación libre.
 Bolsas Adicional Internet: Permiten continuar navegando hasta que consumas su cuota o expire su vigencia.
Disponibles para Planes Postpago con cuota controlada de navegación.
Las bolsas disponibles para nuestros clientes la podrán adquirir a través de:
https://www.clarochile.cl/personas/servicios/servicios-moviles/postpago/bolsas/
BOLSAS ROAMING
Una vez alcanzada la cuota de Min, SMS y/o MB de Roaming incluidos en los planes, el servicio no se cortará,
por lo que el Cliente tiene la opción de comprar bolsas o navegar a granel.
Nombre $ (IVA INCL.) Vigencia Cuota Min Cuota SMS Datos Inc
Bolsas Roaming 500MB $7.990 30 Días 10 min 10 SMS 500 MB
Bolsas Roaming 1GB $14.990 30 Días 20 min 20 SMS 1 GB
Bolsas Roaming 2GB $29.990 30 Días 40 min 40 SMS 2 GB
Bolsas Adicionales de Roaming disponibles para usar En 77países: Antigua Y Barbuda, Argentina, Australia,
Austria, Bahamas, Belarús, Bélgica, Belize, Bolivia, Bosnia Y Herzegovina, Brasil, Bulgaria, Canadá, China,
18
Colombia, Costa Rica, Croacia, República Checa, Dinamarca, Republica Dominicana, Ecuador, El Salvador,
Estonia, Finlandia, Francia, Alemania, Grecia, Guatemala, Haití, Honduras, Hong Kong, Hungría, Islandia,
Irlanda, Israel, Italia, Jamaica, Japón, República De Corea, Letonia, Líbano, Liechtenstein, Macao, Malaysia,
México, Holanda, Nueva Zelanda, Nicaragua, Noruega, Panamá, Paraguay, Perú, Philippinas, Polonia, Portugal,
Puerto Rico, Qatar, Romania, Rusia, Serbia, Singapur, Eslovenia, South África, España, Suecia, Suiza, Taiwan,
Thailandia, Trinidad Y Tobago, Túnez, Turquía, Ucrania, Emiratos Árabes Unidos, Reino Unido, Estados Unidos,
Uruguay Y Venezuela.
 Bolsas adicionales de Roaming aplican exclusivamente para los planes de las Parrillas de postpago (puro) desde
la parrilla 012017.
 La vigencia de cada bolsa es de 30 días y no son recurrentes y no acumulado saldo.
En el caso de navegar a granel:

ZONA 1 SIN FRONTERAS PLUS: corresponde a 77 países, para utilizar tarifas a granel con una tarifa
preferencial:
Servicio COSTO
SMS $60
MINUTO $60
MB $20
ZONA 2 RESTO DEL MUNDO: corresponde a cualquier tráfico realizado en un país distinto a los 77
mencionados anteriormente (zona 1 sin frontera plus). Disfrutan de una tarifa diferente, la que revisaremos
a continuación:
Servicio COSTO
SMS $1.600
MINUTO $1.600
MB $3.990
Países Resto del Mundo: Angola, Argelia, Cabo Verde, República del Congo, Costa de Marfil, Egipto, Gambia,
Liberia, Marruecos, Mauricio, Mozambique, Nigeria, Sierra Leona, Tanzania, Túnez, Uganda, Anguila, Aruba,
Barbados, Cuba, Curazao, Dominica, Granada, Islas Caimán, Islas Turcas y Caicos, Islas Vírgenes Británicas,
Montserrat, San Cristóbal y Nieves, San Vicente y las Granadinas, Santa Lucía, Guyana, Surinam, Afganistán,
Arabia Saudita, Azerbaiyán, Bahréin, Bangladesh, Camboya, India, Indonesia, Irak, Kazajistán, Kuwait,
Maldivas, Mongolia, Omán, Pakistán, Sri Lanka, Uzbekistán, Vietnam, Albania, Bulgaria, Chipre, Guernesey,
Lituania, Luxemburgo, Malta, República de Macedonia.
BOLSAS LDI
Una vez alcanzada la cuota de Minutos de LDI incluidos en los planes, el servicio no se cortará, por lo que el
Cliente tiene la opción de comprar bolsas o navegar a granel. Se debe utilizar el carrier 171.
Nombre $ (IVA INCL.) Vigencia Cuota Min

Bolsa LDI 20 Min $ 1.990 30 Días 20 min
Bolsas adicionales de LDI aplican para usar en 17 países de América: Argentina, Brasil, Colombia, Costa Rica,
Ecuador, El Salvador, Guatemala, Honduras, México, Nicaragua, Panamá, Paraguay, Perú, Puerto Rico,
República Dominicana, Uruguay y EEUU.
En caso de navegar a granel:

Minutos a granel a las tarifas Zona Sin Fronteras (17 países de América):
19
ZONA VOZ/MINUTO EMITIDO
SIN FRONTERA $120
Minutos a granel tarifas Resto del Mundo (valido para llamadas a otros destinos distintos a Cuba o países de
la Zona Sin Frontera) o Cuba según corresponda:

RESTO DEL MUNDO $360
CUBA $690
BOLSAS LDI VENEZUELA Y BOLIVIA

Bolsas adicionales LDI aplican para llamar a Venezuela y Bolivia. Cliente podrá comprarla en Portal
Smartphone, Sucursal Virtual y APP Mi Claro.
Nombre $ (IVA Vigencia Cuota Min

INCL.)
Bolsa LDI Bolivia y Venezuela 20 Min $ 3.990 30 Dias 20 min
Bolsa LDI Bolivia y Venezuela 40 Min $ 6.990 30 Dias 40 min
Bolsas adicionales LDI, aplican exclusivamente para los planes de las Parrillas de Postpago (puro) desde la parrilla
012017. La vigencia de cada bolsa es de 30 días y no son recurrentes y no acumulado saldo.
En caso de agotar la cuota incluida en la bolsa podrá seguir llamando con minutos a granel Bolivia y Venezuela:
BOLIVIA Y VENEZUELA $240
Los clientes Postpago tienen un portal cautivo donde pueden revisar su consumo y comprar las nuevas
bolsas en miportal.clarochile.cl
20
PLANES WIFI MÓVIL
Corresponde al servicio que les permite a nuestros clientes conectarse a internet, a través de un dispositivo que se conecta a un computador, utilizando
la red móvil.
Velocidad Plan Inicial Vel. Al terminar Cuota Plan

Minutos Cargo Fijo Descuento Vel. Máx. Vel. Máx. Valor
SMS Cargo Fijo Subtotal Cargo Vel. Máx. Vel. Máx. MB Valor
Libres Voz Multi Cuota MB Bajada Subida Minuto
ID ONE Inc Internet Cargo Fijo Fijo Total Bajada * Subida * Adic SMS
PLAN Incluidos + SMS productos ** ** Adic.
BAM 6GB Limitado CE 19799227 -- -- -- $7.900 -- -- $7.900 20480 10240 6144 -- -- -- -- $50
BAM 10GB Limitado CE 19799797 -- -- -- $9.900 -- -- $9.900 20480 10240 10240 -- -- -- -- $50
BAM 50 GB Limitado CE 20481717 -- -- -- $18.000 -- -- $18.000 20480 10240 51200 -- -- -- -- $50
BAM 100 GB Limitado CE 20483037 -- -- -- $32.000 -- -- $32.000 20480 10240 102400 -- -- -- -- $50
Velocidad Máxima de Subida y bajada en Kbps* Después de consumir la cuota incluida en el plan, se corta la navegación.
Glosa Planes Limitados: doble de GB x 6 meses BAM 6 GB y BAM 10 GB
Simcard sin costo
Todos los planes BAM son cuenta exacta, significa que:

1. Al consumir la cuota incluida en el plan, su navegación se corta, con la opción de recargar y comprar bolsas de navegación adicional en el Portal
BAM (vía miportal.clarochile.cl)
2. En la primera boleta que reciba el cliente, incluirá el proporcional de primer mes, más el segundo mes completo.
21
Consideraciones generales de oferta comercial móvil 05 2021
 La oferta corresponde a planes con nombre en One 05 2021. Ejemplo: “05 2021-ARR-MAX M”, “05
2021-EP-MAX M”, “05 2021–DIF EP–MAX M”.
 Cliente Claro Up no puede realizar cambio de plan hasta que se cumplan los 12 meses desde que lo
activó.
 Si el cliente lo solicita, es posible realizar el cambio de Plan inmediato.
 El Plan S, no incluyen LDI y Roaming en el plan. Sin embargo, podrán usar los servicios de LDI
disponibles para estos planes tal cual operan hasta hoy, y asumiendo el cliente los costos del Servicio.
 El servicio de LDI y Roaming es recurrente, es decir, se renovarán con cada ciclo de facturación y los
servicios no serán acumulables.
 Los servicios LDI y Roaming podrán usarse únicamente si el Cliente previamente activa el Servicio.
Esta activación se puede realizar en los canales de atención formales, así como también en Sucursal
Virtual de manera automática.
 Tarifas no aplican para llamadas a través de sistemas Satelitales y/o Marítimos.
UNIDAD 1: PRODUCTO
22
UNIDAD 2: POLÍTICAS DE ACREDITACIÓN
23
DEUDAS
RESPECTO A LAS DEUDAS: Todo cliente persona natural que quiera contratar servicios NO debe poseer deuda
con nuestra compañía al momento de realizar la contratación del producto. Los clientes con deuda deben
regularizar su situación comercial con Claro antes de contratar, ya sea reflejado en el sistema o mediante el
comprobante físico original del pago en el sistema. Las excepciones para la venta a clientes con deuda se
detallan más abajo (POLÍTICA DE DEUDAS PARA VENTAS)
Evaluación de crédito y riesgo en ONE y FCC

Al momento de realizar la evaluación y generar la orden en ONE o FCC, este entregará un mensaje informando
si el cliente tiene deuda:
- Deuda con antigüedad menor a 6 meses
- Deuda liberada por política de crédito (con antigüedad mayor o igual a 6 meses)
- Deuda restringida por política de crédito
El simple hecho que mencione la palabra deuda, saldo adeudado o situación comercial pendiente es porque
existe una deuda vigente. En este caso, se debe visualizar las cuentas financieras del RUT evaluado, en donde
se muestra el detalle de lo adeudado. También se puede verificar si cliente tiene deudas pendientes en la PDP
(Portal de Pago Claro) o Sucursal Virtual (deuda vigente y deuda histórica). Todo ingreso de ventas con cliente
con deuda –que no esté excepcionado por política de crédito– será rechazado, por lo que deberán pasar
obligatoriamente por el proceso de excepciones. En el caso de habilitar a un cliente que mantiene una deuda
vigente –que no fue excepcionado por política de crédito–, el estado del expediente será VENTA IRREGULAR,
la cual se podrá aclara solo a través de un ticket en el Portal GSBPO, notificando el pago de la deuda
(comprobante de pago).
Cuando el mensaje de evaluación indique “Cliente solo opta plan diferido-equipo propio” la venta NO está
autorizada para ser habilitada con planes de reconocimiento inmediato (RI). Esto aplica para líneas nuevas,
portabilidades y migraciones. Todo ingreso que no cumpla lo anterior será rechazado por el área de
Expedientes, el rechazo es NO Aclarable.
Recordatorio: Esto aplica para deuda vencida (más de 1 día y menos de 180 días de vencimiento) y castigada
de más de 180 días de vencimiento.
La restricción aplica según producto, no de forma cruzada, vale decir, si el cliente posee deuda móvil puede
contratar servicio fijo y viceversa:
PUEDE CONTRATAR
TIPO DE DEUDA MÓVIL FIJO
MÓVIL NO SI
FIJO SI NO
RESPECTO A NUEVAS CONTRATACIONES DE CLIENTES O EX CLIENTES
1. El mínimo de antigüedad que debe esperar un cliente para realizar una nueva contratación es 60 días
desde la última habilitación. Estas ventas deben presentar acreditación según política vigente.
2. Si una persona deja de ser cliente por una finalización voluntaria, puede volver a contratar servicios
móviles después de 2 meses, siempre y cuando no tenga ninguna situación comercial pendiente con
Claro o la deuda haya sido excepcionada por política de crédito.
3. Si una persona deja de ser cliente por una finalización involuntaria (cobranza), puede volver a
contratar servicios móviles después de 6 meses desde la finalización, siempre y cuando no tenga
ninguna situación comercial pendiente con Claro o la deuda haya sido excepcionada por política de
crédito.
24
DE HABILITACIÓN LÍNEAS NUEVAS PARA CLIENTES ANTIGUOS.
Cuando un cliente ya posee líneas móviles postpago activas (1 o más) con Claro y solicita la contratación de 1
o más líneas adicionales nuevas, SIEMPRE se debe ofrecer incluir estas líneas nuevas a las cuentas de
facturación ya existentes, de manera que el cliente pueda recibir en la misma factura, el saldo por todos sus
servicios móviles. Lo importante es que cliente mantenga su mismo ciclo de facturación así facilita su gestión de
pago de cuentas. Si el cliente considera que no es beneficioso para él, se debe continuar con la venta,
agregando la o las líneas a una cuenta nueva.
PROCESO DE EXCEPCIONES
Cada vez que al ingresar una venta y esta sea rechazada por tener deuda:
Alternativa 1: Pagar Deuda total

a. Cliente debe pagar la deuda. En forma automática la deuda será rebajada.
b. El vendedor deberá generar nueva Orden para generar una nueva evaluación.
Alternativa 2: Solicitar Excepción

1. INGRESO CASO EXCEPCION: Se deberá ingresar Caso según tipificación adjunta (NO CORREOS)
argumentando la solicitud del descuento o la excepción:
Caso será Cerrado con la respuesta respectiva dentro de 48 horas hábiles.
2. INGRESO CASO APLICACIÓN DESCUENTO (INGRESA SSCC): Para casos en que se autorice un % de
descuento, el cliente deberá pagar en CAC a través de un ejecutivo de SSCC, quien verificará resolución
del caso, y deberá ingresar caso de generación de Nota de crédito para que el % de descuento
otorgado sea aplicado, ADJUNTANDO N° DE CASO DE LA EXCEPCION APROBADA (Proceso Actual de
Descuentos de cobranza)
Casos sin n° de caso de excepción aprobada, serán rechazados. Una Vez aplicado el pago, y el descuento, el
vendedor deberá generar nueva Orden para generar una nueva evaluación.
CAMPAÑA WINBACK
Para incentivar que ex clientes vuelvan a contratar con Claro, se diseñaron diversas campañas “Winback”, las
cuales consisten en permitir a una cantidad determinada de clientes con deuda, poder realizar nuevas
contrataciones de servicio móvil, donde, según el tipo de venta y nivel de riesgo del cliente, entre otras
variables de riesgo crediticio, la venta podrá ser ingresada con planes de reconocimiento inmediato (RI) o
planes diferidos (DIF), dependiendo del mensaje que entregue la Evaluación de crédito. Si el sistema indica
“Cliente solo opta plan diferido-equipo propio”, la venta SOLO puede ser realizada con planes de
reconocimiento diferido, sin excepción, aunque el sistema indique “Campaña Winback Móvil: SI”.
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Se recomienda realizar las ventas a clientes en campañas Winback a través de Front Comercial Convergente
(FCC), ya que por este sistema se podrá validar más fácilmente si un cliente está afecto a campaña.
Al realizar la venta se debe SIEMPRE crear una nueva Cuenta Financiera, de lo contrario, si se carga esta nueva
línea a una cuenta existente pero finalizada., provocará bloqueos del servicio.
CONSIDERACIONES CAMPAÑA WINBACK

Todas las deudas de los clientes afectos a la campaña Winback fueron cargadas en Front de venta, por lo cual,
NO es necesario consultar la deuda en otra plataforma o web, cuando se realiza por FCC.
La nueva cuenta financiera se debe crear solo para efecto de Campaña Winback, para todo lo restante se debe
siempre utilizar una cuenta financiera ya existente (Clientes Antiguos).
Si la venta se realiza por Amdocs, se deberá adjuntar como respaldo en Gestor Documental, el Print del
Evaluador Express( http://samwebsealint.clarochile.org/EE/EvaluadorExpressWeb/evaluarCliente.do ) de la
evaluación comercial, donde se verifique Winback “SI”, y los datos del cliente. Esto pasará por revisión interna
para verificar que cliente este dentro de la campaña, si se habilita sin estar adherido a Winback el estado del
expediente será Venta Irregular
POLÍTICA DE DEUDAS PARA VENTAS

El sistema permitirá el ingreso de ciertos clientes con deuda, de acuerdo a lo que defina el área de Crédito y
Riesgo Comercial. Toda liberación de clientes con deuda (vigente o histórica) está inserta dentro de todos los
sistemas de venta y, por lo tanto, el ejecutivo no necesita validar en ninguna otra plataforma ningún tipo de
campaña o excepción. Si al evaluar, el sistema indica “cliente solo opta plan diferido – equipo propio”, el
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ejecutivo debe ingresar la venta con planes de reconocimiento diferido, sin excepción. Toda venta que
incumpla lo anterior será rechazada.
Todos los clientes con nota de comportamiento 3 o 4, quedan exentos de los rechazos por deuda y podrán
contratar Servicios Móviles, independiente del monto y antigüedad de la deuda móvil que puedan tener al
momento de realizar la evaluación de crédito.
Cuando al evaluar un cliente se obtiene el mensaje "Cliente solo opta plan diferido - equipo propio” la venta
está autorizada para activar 1 línea, excepto si la orden corresponde a portabilidad, en ese caso el cliente
podrá activar las n líneas que desee portar y TODAS deberán ser activadas con planes diferidos. Por lo tanto,
SOLO en el caso de portabilidad, la venta está autorizada para acceder a la promoción 2x1.
En cualquier otro caso, no aplica promoción 2x1. Por lo que, para acceder a la promoción 2x1 o de poder
realizar la venta con planes de reconocimiento inmediato (RI), el cliente deberá necesariamente regularizar
su deuda. Una vez que el cliente realice el pago se debe volver a evaluar, generando una nueva orden.
Cualquier venta que incumpla lo anteriormente indicado será rechazada.
Se reitera que, cuando al evaluar un RUT se obtenga el mensaje "Cliente solo opta plan diferido equipo
propio", la o las líneas SOLO podrán ser activadas con planes de reconocimiento diferido.
POLÍTICAS DE ACREDITACIÓN
1. ACREDITACIÓN DE IDENTIDAD
Corresponde a la validación de identidad del cliente, esta acreditación es obligatoria para todas las ventas, y
debe ser siempre adjuntada a la documentación de acreditación (según corresponda el tipo de venta
expediente físico o expediente digital). Recuerde que para acceder a un plan el cliente debe tener como
mínimo 18 años, no ser interdicto, ni estar difunto, ni cédula del contratante que explicite que no firma (con
texto “No firma”, en este caso se debe derivar al cliente a un CAC para la contratación).
 Cédula de Identidad Chilena: Cliente con Cédula de identidad vigente: Fotocopia de la Cédula por ambos
lados.
El Ministerio de Justicia y Derechos Humanos ha publicado un nuevo decreto respecto a la extensión de

vigencia de las cédulas de identidad para chilenos, el que indica lo siguiente:
1. Todas las cédulas de identidad vencidas entre marzo y diciembre del 2020 y 2021, se renuevan el
mismo días y mes de 2022.
Ejemplo: Si su cédula venció el 4 de abril del 2020, esta se extiende hasta el 4 de abril de del 2022.
2 Todas las cédulas de identidad vencidas entre enero y febrero del 2020, 2021 y 2022, se renuevan
el mismo días y mes de 2023.
Ejemplo: Si su cédula venció el 7 de febrero del 2020, esta se extiende hasta el 7 de febrero de del 2023.
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Les recordamos que, en el caso de las cédulas para chilenos vencidas, NO se debe adjuntar ninguna
documentación adicional, ni en los ingresos por ONE ni en los ingresos por FCC.
Es importante tener en claro que esta regla aplica solo para aquellas cédulas con estado: “EXPIRADO”; por lo
tanto, todas aquellas cédulas que tengan cualquier otro estado, como, por ejemplo: Bloqueado, NO emitido
o No vigente, no aplican para la extensión de vigencia antes señalada y no serán excepcionadas.
Cédula de Identidad para persona extranjera: Al igual que en el caso anterior, se exige la fotocopia de la
cédula de identidad vigente por ambos lados. Sin embargo, estas cédulas en su reverso indican una condición
que en caso de ser “definitiva” se aplica la misma normativa que la cédula de identidad chilena;
Si no cumple esta condición, deberá presentar cedula de identidad TEMPORARIA O SUJETA A CONTRATO, En
caso de que nuestro CLIENTE SEA EXTRANJERO CON CÉDULA TEMPORARIA O SUJETA A CONTRATO, podrá
contratar los servicios, pero se deberá verificar en acreditación de ingresos, las restricciones de contratación.
No deberá presentar contrato de trabajo para contratar un plan postpago.
De acuerdo a la Ley 21.325 –vigente desde el 12 de febrero de 2022– la vigencia de las cédulas de identidad
de extranjeros vencidas desde 2019 en adelante se extenderá de acuerdo a lo siguiente:
Se entenderá que la cédula de identidad mantiene su vigencia, siempre y cuando el extranjero acredite que
cuenta con un certificado de residencia en trámite vigente o hasta que la autoridad migratoria resuelva
respectiva solicitud.
Por lo tanto, se podrán activar servicios móviles a clientes extranjeros con cédula vencida, siempre que éste
presente el documento que acredite que cuenta con un permiso de residencia o que acredite que la solicitud
fue presentada y está en trámite.
IMPORTANTE:
 Toda documentación necesaria según tipo de venta y acreditación debe ser presentada al momento
de la venta y no posterior a ella. Esto aplica también para la biometría en el caso de utilizar sin
acreditación, de lo contrario se declara con venta irregular sin posibilidad de aclarar el expediente.
 Se debe cumplir con la evaluación crediticia en términos de crédito, cantidad de líneas, tipo plan, tipo
de adquisición y condición de pago de cargo fijo por adelantado. Este último sin Excepción.
 El incumplimiento de lo definido anteriormente será motivo para declarar el estado del expediente
como venta irregular sin posibilidad de aclarar el expediente.
 Está estrictamente prohibido habilitar a personas con Rut Provisorio. En caso de hacerlo se
considera una VENTA IRREGULAR NO ACLARABLE.
CONSIDERACIONES ACREDITACIÓN DE IDENTIDAD: Para efectos de seguridad interna en la gestión de ventas

(Móvil) y minimizar el riesgo de adulteración de la Cédula de Identidad del cliente, es que se solicita tomar en
consideración lo siguiente: Para ventas de Portabilidad Móvil (Prepago y Postpago) vía FCC, la fotografía del
Cl capturada por el vendedor o delivery, durante el proceso de la venta, debe realizarse directamente del
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documento original que el cliente presente. No se aceptarán fotografías realizadas a otras fotografías,
scanners u otro documento de identidad no original. Además, cada ejecutivo de venta debe velar porque la
foto que se capte de forma directa, sea legible y con el contenido correcto cuando la captura es en el momento
de la venta y, si la venta es con retoma por delivery, debe procurar instruir al cliente que tenga la cédula a la
vista en el momento de la entrega de la SIM. Por otro lado, para ventas físicas sin biometría realizadas vía ONE
(entendiéndose como físicas sin biometría, aquellas en que no existe validación de identidad biométrica o
Transunion integradas en el sistema), ventas a cliente extranjero y ventas Portabilidad vía ONE, en donde se
sube fotocopia del Cl directamente en Gestor documental, considerar que debe contener las siguientes glosas:
-Leyenda “Tuve a la vista los originales”.

-Leyenda “Uso Exclusivo Claro” (estas leyendas no deben ser escritas sobre la firma o la huella del cliente).
-Nombre, firma y Rut del vendedor.
-Firma y huella del cliente (Impresión clara de la huella dactilar del pulgar derecho del cliente, para cédulas de
identidad nuevas y antiguas)
-Las glosas y firmas antes indicadas, deben ir escritas con lápiz de color distinto a negro (el uso de color negro
será motivo de rechazo).
-No se aceptan timbres con lo indicado anteriormente.
Se hace mención que al incumplir lo solicitado y/o cargar documentación adulterada en sistema, es una falta
grave, lo que puede conllevar además a tipificar la venta como irregular.
Por lo mismo, se solicita cumplir al 100% con las políticas internas de Claro, asociadas a la documentación que
se subirá en la venta.
Número de Serie en las Cédulas de Identidad

La información que se debe ingresar en ONE/FCC del número de serie de la CI, se reconocerá según cada tipo
de documento, esta información es Obligatoria.
Caso Alianzas Comerciales

En el caso que el prospecto pertenezca a una entidad con la cual Claro tenga una alianza vigente (FFAA,
Carabineros, PDI y otros), el cliente, además de acreditar identidad, debe acreditar pertenencia a esa
institución o empresa por medio de los siguientes documentos:
 Fotocopia de su última liquidación de sueldo o

 Certificado emitido por área de Personal o Bienestar que acredite pertenencia a la
Institución/Empresa, con firma y timbre.
Ejemplos de huella legible.
29
FCC y One Digital
Puede adjuntar fotografía de cédula de identidad, en la cual no es obligatoria la glosa del vendedor, ni la firma
y huella del cliente. En el caso de adjuntar fotocopia de la cédula de identidad, esta debe ir obligatoriamente
con glosa del vendedor, en este caso no es obligatoria la firma y huella del cliente.
Contrato Físico
Se debe adjuntar la fotocopia de la cédula de identidad, la cual debe ir obligatoriamente con las glosas del
vendedor, firma y huella del cliente.
Acreditación de Domicilio
No será necesario solicitar el comprobante de domicilio, pero deberá digitarlo obligatoriamente en ONE.
VALIDACIÓN IDENTIDAD /BIOMETRIA OBLIGATORIA:

Todas las ventas móviles deben ser realizadas con Biometría Obligatoria, en el caso que el cliente no este
enrolado o por algún motivo no sea posible tomar la biometría, se deberá realizar contrato Físico y además,
aplicar validación de identidad de TRANSUNION y/o EQUIFAX de forma obligatoria, esta validación debe ser
aplicada el mismo día de la venta. Los contratos deben contener:
Contrato Digital:
-Huella Dactilar (validación biométrica obligatoria)
Contrato Físico:
-Huella y Firma a mano alzada, realizada por el cliente.
-Validación de identidad de TRANSUNION y/o EQUIFAX (mismo día de la venta)
Se aplicará estado VENTA IRREGULAR FRAUDE (VIF), a todas aquellas ventas que no cumplan con los requisitos
antes mencionados en contrato electrónico y físico.
Cuando Validación de identidad TRANSUNION resulte rechazada por no encontrarse información para hacer
las preguntas (INDIVIDUO NO ENCONTRADO EN BURÓ O NO SE CUENTA CON LA INFORMACIÓN SUFICIENTE
PARA GENERAR EL CUESTIONARIO DE ESTE RUT) se podrá realizar la venta solo con la acreditación, Sin
Acreditación, Sin Biometría (autogestión, no se debe generar caso de excepción). Esta venta SOLO se podrá
habilitar con planes de reconocimiento diferido (DIF), sin equipo y solo una línea. No excepcionable. Debiendo
generar los contratos de manera manual.
2. ACREDITACIÓN DE INGRESOS
Corresponde a la evaluación comercial y crediticia que realizamos a un cliente para poder validar su capacidad
de pago, en base a esta información se otorga un límite de endeudamiento. Antes de detallar las diversas
opciones para que un cliente acredite ingresos, es importante considerar las siguientes recomendaciones,
para ofrecer al cliente la acreditación óptima.
1. Promover siempre la Portabilidad de Postpago a Postpago

 El cliente que se porta desde la competencia, le interesa mantener el servicio móvil con su mismo
número. Además, ya tiene considerado en su presupuesto el pago mensual de la factura/boleta.
 El cliente Portado tiene buena permanencia y un buen comportamiento de pago.
 El cliente portado Postpago a Postpago, tendrá una mejor oferta de equipos que un cliente no
portado (sujeto a evaluación crediticia y comercial)
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2. Para mejorar la permanencia debemos promover:
 La portabilidad Prepago a Postpago.
 El equipo propio o la compra del equipo en valor full.
El cliente que no se porta y que además pide un equipo en arriendo, es un cliente riesgoso ya que a su baja
permanencia se suma un mal comportamiento de pago. Para asegurar una buena venta, es necesario ajustarse
al crédito entregado por ONE/FVN (límite de compra, producto, adquisición de equipo), sin solicitar
excepciones.
IMPORTANTE: El financiamiento en cuotas con cargo en la boleta está autorizado solamente cuando se trate
de una portabilidad postpago a postpago, siempre y cuando el mensaje de la evaluación haya sido “Cuota
inicial contado o Pie+Cuotas c/ cargo boleta” o “Puede optar a Pie+Cuotas excepto modelos iPhone” y el SKU
del equipo esté autorizado a ser cargado en cuotas según la planilla de cargos de activación vigente. Un cliente
que no realice portabilidad post a post y que desee llevar equipo en arriendo siempre deberá pagar el cargo
de activación al contado. No excepcionable.
Los diferentes tipos de acreditación de ingreso son:
CLIENTE COMPETENCIA: Se utiliza solo para clientes portados de Postpago a Postpago. La boleta de la
competencia debe ser descargada en formato PDF directamente del sitio WEB de la compañía donante y será
válida siempre y cuando sea un documento tributario y valido por el SII, de lo contrario es motivo de
rechazo* El sistema solicitarán los campos:
 Nombre de compañía donante
 Número de líneas a portar
 Antigüedad en la compañía donante
 Cargo fijo que paga el cliente en la compañía donante
Todos los datos anteriores deben corresponder a la información real del cliente. Si en la revisión del
expediente se detecta que uno o más de uno de estos datos fue adulterado la venta quedará rechazada.
Flexibilización Boleta Competencia: Para todas las Portabilidades de Post a Post con equipo propio no es
requisito la presentación de la boleta de la competencia, como documento para las ventas que acrediten con
Cliente Competencia. Aplica para ONE y FCC, solo para persona natural. Aplica para los planes: XS, S, MAX M,
MAX L LIBRE, MAX XL LIBRE Y MAX PREMIUM LIBRE.
-Aplica solo para ventas que acrediten con Cliente Competencia. El sistema solicitará como dato la antigüedad
del cliente en la compañía donante y el cargo fijo mensual de las líneas que esté portando.
-Los datos de antigüedad y cargo fijo en la competencia deben ser los datos reales del cliente, esto, para
entregar la mejor oferta acorde a su capacidad de pago.
-Para acogerse a la flexibilización de la boleta, siempre se debe respetar el límite de crédito entregado por el
sistema. No se debe excepcionar la venta de ninguna forma (ONE) o esta flexibilización no será válida.
-Las ventas con equipo en arriendo, ya sea al contado o con financiamiento en cuotas con cargo a la boleta,
NO son parte de esta flexibilización. En estos casos, es mandatorio adjuntar la boleta de la competencia tanto
en ONE como FCC. SIN EXCEPCIÓN.
-La flexibilización NO aplica para el plan Max Premium Black Libre. En este caso se debe adjuntar la boleta de
la competencia, tanto para ventas con equipo propio, como equipo en arriendo.
-Para todas las ventas que se acojan a la flexibilización de Boleta Competencia, el sistema (ONE/FCC) seguirá
solicitando adjuntar un documento, sin embargo, el ejecutivo podrá adjuntar una foto de la cédula de
identidad del cliente, para cumplir con el requisito del sistema. La venta no será rechazada porque se entiende
que ésta se acoge a la flexibilización.
CLIENTE CLARO (NOTA DE RIESGO): Se puede utilizar cuando un cliente Claro móvil activo (posee línea
postpago) quiere contratar un nuevo servicio postpago, este puede ser: portabilidad, migración o línea nueva.
El cliente puede utilizar la Nota de Riesgo (indicador sobre el comportamiento de pago del servicio móvil y
antigüedad del cliente en la compañía), como acreditación. Para esto debe tener al menos 60 días de
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antigüedad en Claro móvil. Los clientes que acrediten como Cliente Claro (Nota de Riesgo), tendrán mayores
beneficios según su comportamiento de pago y su antigüedad como clientes postpago en nuestra compañía.
Si el sistema dice que cliente no tienen nota de riesgo, debe esperar el tiempo reglamentario descrito a
continuación para poder habilitar la nueva línea o utilizar alguna de las otras acreditaciones de ingresos
disponibles en el sistema. No se debe derivar a Excepciones ya que no habrá. Excepto cuando se quiera migrar
un Prepago Claro a Plan (Migración) en ONE, utilizando la nota de Riesgo, en ese caso se debe seleccionar
sistémicamente la opción CLIENTE PREPAGO.
A continuación, una tabla guía de casuística:

MENSAJE SIGNIFICADO QUÉ HACER
Cliente sin antigüedad suficiente para Cliente con menos de 4 meses en la compañía/sin Debe esperar nota de
contratar nota de riesgo riesgo
Nota de comportamiento 0,1,2,3 o 4 Cliente con nota 0,1,2,3 o 4 Debe regirse por lo indicado en la
evaluación de crédito
Debe utilizar otra acreditación de Cliente no es cliente Claro (móvil) activo Debe acreditar ingresos con otro
ingresos medio
SIN ACREDITACIÓN CON BIOMETRÍA: El RUT del cliente es evaluado comercialmente y podrá acceder a crédito
en pesos ($X) dependiendo de su riesgo y capacidad de pago. Este es el crédito mínimo que Claro entregará a
un cliente para contratar servicios móviles de Postpago.
CLIENTE PREPAGO: Esta acreditación se utiliza para realizar migraciones de Prepago Claro a Plan Claro, para
clientes activos con números alojados en los sistemas de ventas.
Cuadro resumen Acreditaciones

VENTA CON NÚMERO MIGRACIÓN POR PORTABILIDAD DE PREPAGO PORTABILIDAD DE POSTPAGO
NUEVO TRASPASO/CAMBIO OFERTA A POSTPAGO A POSTAPAGO
Sin Acreditación Con Sin Acreditación Con Sin Acreditación Con Sin Acreditación Con
Biometría Biometría Biometría Biometría
Cliente Claro Cliente Prepago Cliente Claro Cliente Claro
(Nota de Riesgo) (Nota de Riesgo) (Nota de Riesgo) (Nota de Riesgo)
- - - Cliente Competencia
ACREDITACIÓN DE INGRESOS CLIENTES EXTRANJEROS CON CÉDULA DE IDENTIDAD TEMPORARIA O

SUJETA A CONTRATO:
PREPAGO A POSTPAGO POSTPAGO A POSTPAGO VENTA NUEVA MIGRACIÓN

Cliente Claro Cliente Competencia Cliente Claro Cliente Claro
Sin Acreditación Con Sin Acreditación Con Sin Acreditación Con Sin Acreditación Con
Biometría Biometría Biometría Biometría
Al acreditar “SIN ACREDITACIÓN CON BIOMETRÍA”, se deberá cumplir con lo siguiente:

 Solo 1 línea por RUT
 Solo planes diferidos con equipo propio
 Biometría Obligatoria
Solo en caso que no se pueda tomar biometría y la validación del individuo arroje “individuo no encontrado
en buró o no se cuenta con la información suficiente para generar el cuestionario de este Rut”, se podrá
ingresar la venta “Sin acreditación, sin biometría”. Siempre con plan diferido y equipo propio. Sin excepción.
El contrato debe ser físico y rendido.
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IMPORTANTE
-PORTABILIDAD DE POSTPAGO A POSTPAGO
En Punto Venta BIOMETRÍA OBLIGATORIA en todas las acreditaciones.
Sucursales declaradas como Terreno o Televenta, La biometría es obligatoria en “Sin acreditación (con
Biometría)”.
-POR NORMATIVA SUBTEL SE DEBE:

Adjuntar Fotocopia de Cédula de Identidad
Boleta de la Competencia
Adjuntar Autorización de Consulta y Solicitud de Portabilidad firmada por cliente
-RESPUESTA ENTREGADA POR ONE:
1. Crédito disponible para contratar ($)
2. Cantidad de Líneas máxima a portar (#)
3. Tipo de Producto: libre o cuenta exacta (cerrado)
4. Tipo de adquisición: propio (OWN) o arriendo (LSG)
-LÍNEA NUEVA, MIGRACION y PRE A POST

En Punto Venta BIOMETRÍA OBLIGATORIA en todas las acreditaciones.
Sucursales declaradas como Terreno o Televenta, La biometría es obligatoria en “Sin acreditación (con
Biometría)”.
-PORTABILIDAD PREPAGO POR NORMATIVA SUBTEL SE DEBE:

Adjuntar Fotocopia de Cédula de Identidad.
Adjuntar Autorización de Consulta y Solicitud de Portabilidad firmada por cliente.
-RESPUESTA ENTREGADA POR ONE:
1. Crédito disponible para contratar ($)
2. Cantidad de Líneas máxima a portar (#)
3. Tipo de Producto: libre o cuenta exacta (cerrado)
4. Tipo de adquisición: propio (OWN) o arriendo (LSG).
CONSIDERACIONES
Montos ingresados en Sistema:
Tanto el cupo y la renta como los montos ingresados en sistema serán validados con los respectivos
documentos físicos. Será motivo de rechazo si no se cumple esta norma.
Acreditación de ingreso para ALIANZAS COMERCIALES

Todas las acreditaciones de ingresos están disponibles para la habilitación de Postpago bajo una alianza
vigente. Sin embargo, para tener una venta con menor riesgo y agilidad se sugiere promover siempre la
PORTABILIDAD con acreditación de ingresos Cliente Competencia. El descuento funcionario por RRHH Claro
se considera como Alianza, por lo cual, el descuento se debe considerar en el pago de cargos fijos por
adelantado.
Aclaración acerca del traspaso de propiedad o titularidad

Todo traspaso de titularidad/propiedad, se debe realizar de manera presencial en cualquier CAC. Luego del
traspaso, el cliente titular puede solicitar la habilitación del servicio móvil.
Boleta de la Competencia
Para que la Boleta de la Competencia sea válida, está siempre debe ser un documentos tributario y válido por
SII (timbre electrónico), de lo contrario será motivo de rechazo. Siempre se deberá acreditar con la última
boleta emitida por la compañía donante.
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Glosas Documentos Acreditación Ingresos
Los documentos de acreditación de Ingresos que no se presenten en original deben contener:
 Leyenda “Tuve a la vista los originales”
 Leyenda “Uso Exclusivo Claro” (estas leyendas no deben ser escritas sobre la firma o la huella del
cliente)
 Nombre, firma y Rut del vendedor
 Firma y huella del cliente (Impresión clara de la huella dactilar del pulgar derecho del cliente, para
cédulas de identidad nuevas y antiguas)
 Las glosas y firmas antes indicadas, deben ir escritas con lápiz de color distinto a negro (el uso de
color negro será motivo de rechazo).
 No se aceptan timbres con lo indicado anteriormente.
FCC y One Digital: Puede adjuntar fotografía de cédula de identidad, en la cual no es obligatoria la glosa del
vendedor, ni la firma y huella del cliente. En el caso de adjuntar fotocopia de la cédula de identidad, esta debe
ir obligatoriamente con glosa del vendedor, en este caso no es obligatoria la firma y huella del cliente.
Contrato Físico: Se debe adjuntar la fotocopia de la cédula de identidad, la cual debe ir obligatoriamente con
las glosas del vendedor, firma y huella del cliente.
La impresión de la fotografía puede reemplazar los documentos que hoy se solicitan en fotocopia. Los documentos exigidos
en original se mantienen en original.
Las fotografías digitales de los documentos de identidad deben ser impresas para ser adjuntadas en el Expediente de Ventas
(según corresponda).
Las capturas corresponden al documento original, bajo ningún caso se acepta fotografías de fotocopias o escaneos.
Se puede utilizar tanto una cámara digital o un teléfono móvil equipado con cámara, pero siempre el resultado de la captura
debe ser legible y nítido.
PLANES SIN PAPELEO:
Existe la posibilidad de que toda persona natural pueda contratar servicios sin la necesidad de requisitos, sin
papeles comerciales y sin restricciones al contratar, ya que todos son bienvenidos a Claro. Para ello, es
importante tener en cuenta:
⁻ Cliente puede acceder a nuestros Planes sin requisitos en la contratación, ni papeleo, con o sin
DICOM.
⁻ Aplica exclusivamente para modalidad de portabilidad con equipo propio (venta inmediata o
diferida).
⁻ Portabilidad Postpago a Postpago: aplica para planes con venta inmediata que estén indicados en el
apartado Flexibilización Boleta Competencia. Para toda portabilidad de post a post, bajo éstos planes,
no se va a solicitar la boleta de la competencia. Para que esto aplique, el ejecutivo debe seleccionar
la acreditación “Cliente Competencia”.
⁻ Portabilidad Prepago a Postpago y Migración: exclusivo para planes venta diferida, por lo tanto,
solo aplica hasta Plan Max M.
⁻ La política de deudas vigente se mantiene para la oferta Planes sin papeleo. Aplican todos los criterios
vigentes, tanto en antigüedad como monto de la deuda. El mensaje de la evaluación siempre será
mandatorio al realizar una venta, independiente de si esta se acoge o no a la oferta Planes sin
papeleo; es decir, siempre se debe activar la o las líneas según lo que indique la evaluación de crédito:
diferido, solo con equipo propio (o compra), solo cargo de activación contado o cuotas con cargo en
la boleta, según sea el caso. Sin excepciones.
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⁻ Se solicitará Cédula de Identidad para la portabilidad a Claro y huella para la firma del contrato, con
excepción de aquellos canales que utilizan contrato imprimible.
⁻ En el caso que el cliente no tenga registrada su huella en Autentia y no tenga preguntas en
Transunion, necesariamente debe llenar contrato físico según procedimiento actual.
⁻ El proceso de venta a través de CRM y FCC no presenta cambios.
⁻ Puede acceder a equipo solo si la modalidad es compra al contado con pago en efectivo, tarjeta de
débito o con cargo a la tarjeta de crédito en hasta 24 cuotas con tarjetas bancarias en promoción.
⁻ Oferta válida exclusivo para contrataciones de persona natural (no aplica para clientes pyme ni
empresas) y aplica para todos los canales (excluye ventas con Mandato). En caso de venta diferida,
la comisión para los canales de venta será diferida.
⁻ Si se requiere venta de planes inmediatos y/o acceso a financiamiento de equipos, se mantendrá las
mismas políticas de crédito actuales, es decir, no corre la oferta de planes sin papeleo
UNIDAD 3: FACTURACIÓN
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FACTURACIÓN
Ciclos de Facturación y Fecha de vencimiento de pago de la cuenta telefónica del Cliente CLARO
El ciclo de facturación permite definir cuándo será la fecha de cobro. Se debe asignar el ciclo más cercano a la
fecha de contratación del servicio.
Los ciclos de facturación vigentes son:
Emisión Documento Recepción Cliente

Ciclo Inicio Término Rangos de Fechas Vencimiento
de Cobro Electrónica Física
2 2 1 09 Mes N 15 Mes N 20 Mes N Entre 28 y 31 Mes N
4 4 3 10 Mes N 17 Mes N 22 Mes N Entre 29 Mes N y 01 Mes N+1
6 6 5 12 Mes N 20 Mes N 25 Mes N Entre 01 y 03 Mes N+1
10 10 9 16 Mes N 24 Mes N 29 Mes N Entre 06 y 08 Mes N+1
12 12 11 18 Mes N 26 Mes N 01 Mes N+1 Entre 08 y 10 Mes N+1
21 21 20 24 Mes N 01 Mes N+1 06 Mes N+1 Entre 14 y 16 Mes N+1
N: Mes en curso
N+1: Mes siguiente
Esta variación en la emisión dependerá principalmente de la cantidad de días que tiene el mes en que se
realiza la facturación. Lo importante es que le indiquemos siempre al cliente el primer día que nos señala el
rango de fecha de vencimiento, para evitar retrasos en el pago y cortes por mora.
Recuerda:
Planes Cuenta Exacta Postpagados/ Postpago= La primera boleta que reciba el cliente incluirá solo los días
proporcionales que pudiese tener, la siguiente boleta incluirá su primer mes completo.
Planes BAM (WIFI MOVIL) = La primera boleta incluirá los días proporcionales que pudiese tener el cliente, más
el primer mes completo, ya que estos planes son Cuenta Exacta.
Ejemplo:
Si un cliente contrata un plan el 11 de agosto, deberíamos asignarle el ciclo 12 (para que su proporcional sea
solo de un día). La emisión de su cobro se realizará el 18 de agosto, la recepción de su boleta electrónica será
el 26 de agosto y podrá pagarla hasta el vencimiento de su cuenta, que será entre el 08 y el 10 de septiembre.
Para evitar confusiones, debemos señalarle al cliente que los vencimientos de su boleta serán el día 08 de cada
mes (primer día del rango).
POLÍTICAS DE CUOTA INICIAL
El pago de la cuota inicial (cargo de activación), para la venta Servicios Móviles con equipo en arriendo, debe
ser al contado. Se elimina la alternativa de realizar este pago en cuotas con cargo a la boleta de servicio móvil
para: Venta planes BAM, Migración, Venta Nueva, Portabilidad de Pre a Post. Para el caso exclusivo de
Portabilidad de Post a Post con equipo en arriendo, el cliente pudiese llevar la Cuota inicial cargado en su
boleta de servicios claro, previa evaluación Comercial-Crediticia y solo los equipos definidos en la Pestaña
“Pie+cuotas” de la planilla de cargos de activación.
36
CONDICIONES CARGO DE ACTIVACIÓN EN CUOTAS:
Cada vez que un cliente contrate un equipo, cuyo cargo de activación fue pactado en cuotas en la boleta de
servicios, es OBLIGATORIO informar lo siguiente:
-El valor de cada cuota, será cobrado mes a mes en su boleta de servicio, hasta cumplir con los meses pactados,
según contrato.
-En caso que, al momento de finalizar el servicio, existiesen cobros de cuotas de cargo de activación
pendientes por emitir, se continuará con su facturación mensual.
Si el servicio fue finalizado, ya sea de manera voluntaria o portabilidad, Claro tiene la facultad de distintas
acciones, de acuerdo al siguiente detalle:
-Bloquear temporalmente el equipo (IMEI), mientras no regularice el pago de las rentas adeudadas, al
presentar una boleta vencida.
-Hacer exigible anticipadamente, en la boleta siguiente, la totalidad de las cuotas de Cargo de Activación, al
presentar dos boletas vencidas.
-Emitir un pagaré por la deuda total más intereses y gastos de cobranza, al presentar tres boletas vencidas.
El cliente puede pagar esta deuda con cargo a su tarjeta de crédito, sin interés, de acuerdo a los convenios
vigentes.
Para pagar el equipo, al cliente siempre debes darle como primera opción, el pago del valor full con tarjeta de
crédito bancaria, la cual tiene los siguientes beneficios:
 El equipo será propiedad del cliente de manera inmediata, ya que no queda sujeto a contrato de
arriendo.
 El valor a pagar por el equipo, es un 30% más económico que cargándolo en la boleta.
 Al adquirirlo en esta modalidad, no queda sujeto a emisión de pagaré, por no pago de las cuotas del
cargo de activación.
 Podrá pagar el equipo en las cuotas que el cliente estime conveniente o utilizar los convenios de pago
de la tarjeta.
El pago de la cuota inicial de equipos no podrá ser excepcionada bajo ninguna circunstancia. Ejemplo de cargo
de activación según en evaluación:
a) Cargo de activación en cuotas cargadas en la boleta de Claro (exclusivo Portabilidad Post a Post).
El cliente en el caso de adquirir un equipo en arriendo, puede optar a pagar la cuota inicial, con cargo
a la boleta Claro en cuotas o al contado.
37
b) Cargo de activación al contado. El cliente en el caso de adquirir un equipo en arriendo, debe pagar
al contado el cargo de activación, sin excepción.
c) Equipo Propio. El cliente prospecto no califica para un equipo en arriendo, debe activar con equipo
propio, por lo tanto no aplica la opción Equipo en Arriendo.
d) Puede optar a Pie + Cuotas, excepto modelo iPhone: la venta está autorizada para ser cargada en
cuotas en la boleta (12 o24), siempre y cuando el SKU del equipo esté disponible en la hoja “Portado
Pie + Cuotas”, en la Planilla de Cargos de Activación vigente y el modelo NO sea iPhone. Si la
evaluación de crédito arroja este mensaje y la venta se realiza en cuotas con un modelo iPhone-
cualquiera que sea, inclusive si este modelo aparece disponible en la hoja “Portado Pie + Cuotas”- se
estará cumpliendo política vigente y la venta será rechazada, sin excepción.
El no cumplimiento de lo anterior será causal de rechazo del expediente, como venta irregular, sin posibilidad
de aclaración. En el caso que se realice la venta con la opción cuotas y la evaluación informa al contado, la
venta quedará como, VENTA IRREGULAR NO ACLARABLE, motivo: “VENTA REALIZADA EN CUOTAS, SOLO AL
CONTADO SEGÚN EVALUACIÓN/No Aclarable”. El pago al contado de la cuota inicial puede ser en efectivo,
tarjeta de débito o crédito, para esta última opción el cliente tiene hasta 12 cuotas sin interés.
Pago Cuota Inicial para portabilidad de Postpago a Postpago.

Los clientes portados de post a post tendrán la opción de cargar en la boleta de servicio Claro, el pago de la
cuota inicial del equipo en arriendo en cuotas. Para esto deberán cumplir los siguientes requisitos sin
excepción:
1. Vía de Ingreso: FCC/ One

2. Biometría: Sí, obligatoria
3. Acreditación de ingresos: Cliente competencia
4. Edad: mayor o igual a 24 años
5. Tipo de adquisición Equipo: Arriendo
6. Modelo Equipo: Solo los definidos en la Pestaña Pie más cuotas de la planilla cargos de activación.
Para todas las ventas La BIOMETRÍA ES OBLIGATORIA, sin excepción.
Para el canal Directa, la opción 12 cuotas cargadas en la boleta, solo es válido para ingresos por FCC.
IMPORTANTE- CONTROL DE EDAD DE CLIENTES: Las fechas de nacimiento que por error no coincidan con la
de cédula de identidad, debe tener presente la siguiente consideración, solo se podrán aclarar aquellas ventas
donde la edad ingresada por el sistema no impacte en la política de financiamiento en cuotas con cargo a la
boleta de Claro, por ejemplo:
38
EJEMPLO ESTADO
Edad ingresada en sistema: 29
Edad real: 35 ACLARABLE
Cargo de activación en 12 cuotas
Edad real: 19 NO ACLARABLE
Cargo de activación en 12 cuotas
Cargo de activación al contado
Cargo de activación al contado
Por lo tanto, cuando la edad ingresada en el sistema sea mayor o igual a 24 años y la edad real del cliente esté
entre 18 y 23 años, y el equipo haya sido cargado en cuotas a la boleta (en caso que la venta haya sido con
equipo en arriendo, no se podrá aclarar el estado del expediente).
TIPO DE ADQUISICIÓN
Las Habilitaciones de servicios se deben generar de forma individual, según el tipo de adquisición del equipo,
es decir, las ventas con equipo en arriendo bajo una orden y las con equipo propio o en venta en otra orden.
De lo contrario serán rechazados los expedientes. Para poder realizar la aclaración del rechazo, deberás rendir
expediente físico en GSBPO de forma completa (SSTM, Anexo, Contrato ARR, CI, Documentos Portabilidad,
Boletas, etc.)
Toda venta digital o física, que presente error respecto al “TIPO DE ADQUISICIÓN” del equipo (propio-
arriendo-venta), no podrá ser anulada y quedará como VENTA IRREGULAR-NO ACLARABLE/ERROR TIPO DE
ADQUISICION. Por tal motivo y en consecuencia de los antes señalado toda “SOLICITUD DE ANULACIÓN
VENTA” relacionada a este tipo de error será rechazada.
La modalidad COMPRA/VENTA, es la compra del equipo por parte del cliente, se paga al contado (tarjeta de
débito o tarjeta de crédito hasta en 12 o 24 cuotas sin interés) y NO se puede pactar en cuotas cargadas a la
boleta de Claro.
La modalidad ARRENDAMIENTO, es el arriendo del equipo, se puede pagar al contado (tarjeta de débito o
tarjeta de crédito hasta en 12 o 24 cuotas sin interés) o pactarlo en cuotas cargadas en la boleta de Claro (sujeto
a evaluación comercial y crediticia).
39
COBRO DE ABONO PARA VENTAS DE EQUIPO CON OPCIÓN COMPRA (NO APLICA PARA CAC)
Todas las ventas con equipo en COMPRA (valor full del equipo, pagado al contado por el cliente con efectivo,
Tarjeta de Débito o Crédito) están liberadas del cobro de abono a los clientes. Por lo tanto, si al ingresar la
venta bajo esta modalidad, el sistema arroja cargos fijos por adelantado, éstos NO deben ser cobrados al
cliente, independiente del monto del abono. Para las ventas ingresadas por FCC, se deberá cursar la venta
aplicando el procedimiento, el sistema no eliminará los cobros automáticamente (CFxA). No se rechazarán los
expedientes de las ventas que cumplan con este procedimiento, no se debe realizar la solicitud bajo un caso de
excepción. Para las ventas ingresadas por ONE, para eliminar los CFxA se deberá generar un CASO DE EXCEPCIÓN,
elque deberá ser aprobado SIN CONDICIONES, eliminando así, cualquier tipo de cobro en la evaluación.
ESTE PROCEDIMIENTO APLICA SOLO PARA VENTAS CON LAS SIGUIENTES CARACTERÍSTICAS: VENTA CON EQUIPO EN
MODALIDAD COMPRA, PAGANDO EL VALOR FULL DEL EQUIPO AL CONTADO (SIN CONTRATO DE ARRENDAMIENTO)
Este procedimiento no aplica para ventas con las siguientes características:
• ventas con equipos cargados en cuotas en la boleta (12 o 24 cuotas)
• ventas con equipo pagando el cargo de activación al contado (con contrato de arrendamiento)
• ventas con equipo propio
Por otra parte, NO se deben solicitar cargos fijos por anticipado, si el sistema no los arroja.Tomando en cuenta
lo anterior y sí, aun así, el ejecutivo cobrase algún monto de abono que NO haya sido solicitado directamente por
el sistema (FCC o ONE), es responsabilidad de cada canal/distribuidor informar directa y oportunamente al área
de Recaudación (SoporteCajasRecaudacion@clarochile.cl ) a través de correo electrónico, con todos los datos
requeridos para hacer la carga de forma manual de estos abonos.
RECAUDACIÓN PAGO DE EQUIPOS

Si el proceso de venta se realiza por ONE, la única forma de recaudación de pagos de equipos tanto en
modalidad Compra como en Arriendo es: Método de Entrega del Pago “MENSAJERO” y forma de envío
“CHEQUE”, tal como se muestra en el ejemplo.
La única forma de recaudación de equipos que debe utilizar el Canal DAC es “Mensajero Cheque”, todas las
ventas realizadas de otra manera, desde el 1 de septiembre 2020 serán rechazadas como VENTA IRREGULAR
NO ACLARABLE-ERROR CARGA INMEDIATA
PAGO DE EQUIPOS FULL CONTADO (DAC):

En la pestaña “Negociar Distribución del Cargo”, solo debes marcar el pago del Plan, ya que así, no se generará
40
cobro adelantado por este ítem.
Recuerda que siempre debes seleccionar: PAGO INMEDIATO y luego SIGUIENTE:
Selecciona en
Método de Entrega del Pago “MENSAJERO” y forma de envío “CHEQUE”, luego ENVIAR.
En el caso que en la pestaña “Negociar Distribución del Cargo”, no haya valores por adelantados, apretar
“SIGUIENTE” y continuar con el cierre de la venta .
IMPORTANTE
EN AMBOS CASOS NUNCA SELECCIONAR “As Cargo la Compra de Equipo”
Al realizar la compra del equipo Full Contado, esta generará una deuda en ONE, derivada de la compra de
este. La deuda será eliminada internamente por el área correspondiente (recuerda que este cobro siempre
debe ser pagado por el cliente.
IMPORTANTE
La única forma de recaudación de pagos de equipos que debes utilizar el Canal DAC es “MENSAJERO
CHEQUE”, todas las ventas que sean realizadas de otra manera, desde el 1 de septiembre 2020, serán
rechazadas como VENTA IRREGULAR NO ACLARABLE-ERROR CARGA INMEDIATA.
41
ENTREGA DE BOLETAS O FACTURAS A CLIENTES
En los siguientes casos se deberá entregar SIEMPRE boleta o factura al cliente:
 Al momento de vender un KIT Prepago.

 Al momento de vender un CHIP Prepago.
 Al momento de vender un plan Postpago y el cliente pague al contado la cuota inicial.
 Al momento de vender un plan Postpago y el cliente pague al contado el equipo (equipo full).
Es obligatorio adjuntar a la carpeta de ventas la fotocopia de la boleta entregada al cliente (Venta Postpago).
TIPO FACTURACIÓN DEL CLIENTE:

Al momento de concretar una venta Móvil es obligatorio el ingreso correcto del correo electrónico del cliente
tanto en contrato físico o en nuestros sistemas de ingreso según corresponda. Dicho correo debe ser válido.
En el caso que cliente no tenga correo electrónico debe indicar envío de boleta física, aceptando el recargo
correspondiente. Por lo anterior, en el caso de incumplimiento, a contar del 1° de Diciembre 2020 la venta
será rechazada en la revisión de expedientes, por consiguiente para aclarar el rechazo relacionado al correo
electrónico, el canal debe generar un ticket en el portal de GSBPO indicando un correo válido.
1. Facturación electrónica (No tiene costo para el cliente, siempre debe ser la prioridad).
Tiene los siguientes beneficios:
-Llegará al email de manera puntual y segura.
-Estará disponible siempre en el correo electrónico del cliente.
- El cliente podrá encontrar historial en la Sucursal Virtual.
2. Facturación física (Solo para clientes sin correo electrónico).

El uso de facturación física implica un pago mensual para el cliente (Móvil $500).
El campo correo electrónico del cliente a nivel de acuerdo de pago es obligatorio, en caso de no tener
seleccionar “No tiene correo”.
42
UNIDAD 4: CONTRATOS Y DOCUMENTACIÓN
43
CONTRATOS
Toda venta de un producto debe regirse por las políticas mencionadas anteriormente. Además, es muy
importante que conozcas todos los contratos que están asociados en este proceso, los cuales siempre se
deben entregar al cliente como respaldo de lo que está contratando en nuestra compañía y conocer también
la documentación adicional que debes llenar. Dicho lo anterior revisaremos cuáles son:
SSTM (SOLICITUD DE SUMINISTRO TELEFÓNICO MÓVIL)

Solicitud de Suministro de Servicio Telefónico Móvil, es un formulario que contiene los datos y compromisos
del cliente que solicita contratar el suministro de Servicios de Telefonía Móvil CLARO en la forma de línea
telefónica móvil y en la modalidad de pago de Plan Tarifario con pago mensual.
SOLICITUD DE SUMINISTRO DE SERVICIO TELEFÓNICO MÓVIL
SER V IC IOS R OA M IN G
D ESEO A C T IV A R SER V IC IO R O V OZ SM S D A T OS
ZON A M inut o M inut o M inut o M inut o Event o Event o

MB
VOZ/ SM S $6 0 $3 6 0 $6 0 $6 0 $0 $2 0
DATOS
Todos los valores incluyen IVA. Tarifas en pesos chilenos.
Tarifas Válidas para cualquier Operador habilitado.
PA ISES Z ON A 2 : R EST O D EL M U N D O
Angola, Argelia, Cabo Verde, República del Congo, Cost a de M arfil, Egipto, Gambia, Liberia, M arruecos, M auricio, M ozambique, Nigeria, Sierra
Leona, Tanzania, Túnez, Uganda, Anguila, Aruba, Barbados, Cuba, Curazao, Dominica, Granada, Islas Caimán, Islas Turcas y Caicos, Islas Vírgenes
T OT A L L I N E A S T O T AL
0 $0 SER V IC IOS LD I
DETALLE PLAN INTERNET

VE L O C I D A D PL AN E SM U L T I M ED I A V E L O C I D A D T E R M I N A D A C U O T A P L AN V A L O R E S A D I C I O N AL E S
D ESEO A C T IV A R SER V IC IO LD
Todos los valores incluyen IVA. Tarifas en pesos chilenos.
VOZ Tarifas válidas exclusivament e para llamadas a Larga Distancia Internacional r
C A R G O F I J O C AR G O F I JO
SE R V I C I O A D I C I O N A L
íses Rest o del M undo: Válido para llamadas a otros dest inos dist intos a Cuba y Paí ses del Grupo Sin Front
T O T AL PA ISES SIN F R ON T ER A S
T OT A L C ON T R A T O $ 0
AM ÉRICA
M IN.RURAL $180//
Esta soli citud una ve z ace ptada y s us crita por Claro Chile S.A. forma parte del contrato de Sumini stro de servici o públi co telefón ico móvil que se encue ntraal rever so del
ZOZON
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0
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Mel $36
0
C aubo*$690
CONTRATO DE ARRIENDO
El contrato de arriendo estipula la entrega de equipo telefónico en arriendo, donde Claro es el arrendador y
el cliente es el arrendatario.
ANEXO “EQUIPO PROPIO (Excepción del Contrato de Arriendo)

En caso que un cliente contrate un plan con su propio equipo*, no se utiliza un contrato de arriendo, sino un
“anexo de equipo propio”, además de completar en la SSTM (en forma horizontal en un espacio en blanco)
los siguientes datos:
44
 Nº de IMEI externo (se ingresa el número del equipo propio del cliente)
 Código de Chip Claro (ICCID) (se ingresa el número del chip Claro que se le está entregando al cliente)
 Número PCS habilitado del cliente.
*Este documento lo encontrarás en el Gestor Documental de ONE y en el formulario imprimible.

*En caso que el cliente compre el equipo en su valor Full tampoco es necesario el contrato de arriendo.
CUPÓN DE PAGO DE ACREDITACIÓN

El Cupón de Pago debe ser utilizado para pagos de:
 CF por adelantado o abono.
 Cargo de activación o Cuota inicial.
*Documento válido que viene adjunto en formularios imprimibles.
Se destaca lo siguiente:
 El cupón debe poseer un TRIPLICADO: una copia para cliente, cajero y la tercera se debe adjuntar al
expediente.
 En el caso del cobro de cargo de activación además se debe entregar boleta.
 El pago anticipado, quedará reflejado como un saldo a favor del cliente, para sus primeras
facturaciones, una vez extinguido este saldo, el cliente deberá seguir pagando sus facturaciones en
forma normal.
 CLARO abonará el pago anticipado a los clientes en sus cuentas dentro de las 48 horas hábiles
siguientes a la habilitación de sus líneas.
 Cupón de abono aplica también para FFVV Masivo Móvil.
45
 Canal DAC a través de sus respectivos vendedores deberá recaudar el pago anticipado del cliente.
Motivos de Rechazos relacionados con cupones:

1. Todo cupón que no cumpla con algún ítem mencionado se considera expediente rechazado.
2. Si el cupón viene con un monto diferente al del sistema se considera expediente rechazado. Para
aclarar, se debe adjuntar un nuevo cupón con la diferencia.
3. Expediente sin cupón adjunto, será rechazado. Para aclarar, se debe adjuntar cupón original.
Respecto al Abono:
El abono o cargo(s) fijo(s) por adelantado que informe ONE o FFC, según tipo de acreditación y riesgo del
cliente, es el monto mínimo que el cliente debe pagar al contado al momento de la habilitación.
Por lo tanto, en ventas en las cuales se solicite pagar cargos fijos por adelantado más una cuota inicial al
contado, es posible aplicar el siguiente procedimiento según sea el caso:
CASO 1: Pago al contada cuota inicial mayor o igual al abono.

En este caso, se debe solicitar solo el pago de la cuota inicial. El abono es excepcionable. Ejemplo:
 Cargo fijo plan: $30.000
 Cuota inicial Equipo en arriendo: $157.900
 Cargos fijos por adelantado: 3 CFxA lo que equivale a $90.000
Cuota Inicial ($157.900) Mayor a cargos fijos por Adelantado ($90.000)

Entonces el cliente tiene la posibilidad de pagar SOLO la cuota inicial al contado.
CASO 2: Pago al contado cuota inicial inferior al abono.

En este caso, se debe solicitar al cliente el pago de la cantidad necesaria de cargos fijos por adelantado, de
manera que la suma de la cuota inicial + cargo fijos por adelantado, sea igual al monto total del abono indicado
por el sistema. Ejemplo:
 Cargo fijo plan: $30.000
 Cuota inicial Equipo: $39.600
 Cargos fijos por adelantado: $3 CFxA, lo que equivale a $90.000
Cuota inicial ($39.600) menor que cargos fijos por Adelantado ($90.000)
Entonces el cliente debe pagar al contado la cuota inicial ($39.600) más 2 cargos fijos por adelantado
($60.000), por lo que el cliente debe pagar $99.600.
FCC: Siempre se debe cursar la venta aplicando el procedimiento, el sistema no eliminará los cobros
automáticamente (CFxA). No se rechazarán los expedientes de las ventas que cumplan con este
procedimiento, no se debe realizar la solicitud bajo un caso de excepción.
ONE: Para disminuir o eliminar un número de cargos fijos por adelantados, necesariamente debe pasar por el
proceso de un CASO DE EXCEPCIÓN. Esto aplica tanto para cuota inicial al contado como para COMPRA DE
EQUIPO, para este último, SE DEBE GENERAR CASO DE EXCEPCIÓN PARA ELIMINAR LOS CARGOS FIJOS
SOLICITADOS POR EL SISTEMA.
Importante:
 Lo anterior no aplica si la cuota inicial es cero o se selecciona pagar la cuota inicial en cuotas cargadas a
la boleta de servicios Claro.
 La cuota inicial no es excepcionable.
Para el DAC, el descuento al cargo fijo por abono es sólo para clientes Alianzas/Funcionarios Claro (si existiera
tal descuento en la oferta vigente).
46
WEBPAY PARA VENTA MÓVIL POSTPAGO (EXCUSIVO CANAL DIRECTA)
El servicio de pago en línea WEBPAY.CL permitirá que el cliente pueda elegir pagar Cargos Fijos por
adelantado o Abonos ya sea con su tarjeta de débito o bien, con su tarjeta de crédito, dando agilidad al
proceso de venta, sin necesidad de hacer el proceso de manera presencial. El ejecutivo de ventas deberá
compartir la URL al cliente, quien podrá, de manera independiente, realizar toda la transacción.
A continuación, detallaremos la forma en que opera el código QR que puedes compartir con tus clientes,
accediendo con ello, a los medios de financiamiento bancarios que tenga disponibles.
IMPORTANTE: Debes usar Chrome para acceder a webpay.cl
Al escanear el código QR adjunto, dirigirá la transacción a la página WEBPAY.CL CLARO CHILE, donde se indica
los pagos que puede realizar el cliente: Cargos Fijos por Adelantado o Abonos (Opción N°2). Se debe presionar
la botonera PAGAR para iniciar el proceso:
1. Información del cliente: En esta etapa, el cliente deberá completar toda la información requerida.
• Motivo del Pago: Indicar el concepto asociado al pago que hará el cliente.
• Rut: Ingresa el Rut, no se requiere puntos ni guion, automáticamente lo asume webpay.cl
• Nombre: Nombre completo del cliente.
• Correo Electrónico: ingresar el correo electrónico, a fin de recibir el respaldo de la transacción
realizada.
• Monto: Valor que el cliente debe cancelar por el concepto indicado en “Motivo de Pago” (debe ser
el correcto a la política de Claro)
• Observaciones: Cualquier información que se quiera incluir como parte de la gestión del pago.
• IMPORTANTE: ninguno de los campos debe quedar en blanco.
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Para continuar, debes presionar PAGAR CON WEBPAY
2. Confirmación de transacción:
Al momento de pinchar Pagar con webpay, se desplegará una confirmación del pago, indicando el monto y
la empresa a la cual se asocia dicho pago.
• Si la información es correcta, el cliente deberá marcar aceptar.
• Si la información se presenta con error, deberá marcar rechazar, para corregir los antecedentes.
3. Desglose del pago:
48
Aceptada la información WEBPAY.CL desplegará las opciones con las que podrá realizar el pago el cliente,
existiendo: Pago Tarjeta de Crédito, Pago Tarjeta de Debido. Al elegir, solicitará la información de la cuenta o
tarjeta, como normalmente lo realiza una transacción de pago electrónico.
 Transacción Aprobada: Una vez cursada la operación, indicará el éxito de la misma, entregando los datos
del comprobante del monto cancelado generando un mail a la casilla indicada por el cliente.
 Transacción Confirmada: Una vez realizada la operación, a los 10 segundos, WEBPAY vuelve a la página
inicial, confirmando que la transacción fue correctamente realizada.
4. Confirmación en correo electrónico:

La transacción realizada por webpay.cl, enviará un mail al cliente a la casilla señalada, respaldando con ello,
el pago realizado. El formato del mail será: webpaycl@transbank.cl
Al abrir el correo, el cliente se encontrará con el cupón de pago, que detalla Tipo de Pago, Fecha, Hora, Monto
pagado, Orden de servicio, Código de autorización y forma de pago Débito o Crédito).
Si la transacción es rechazada aparece un mensaje indicándole a l cliente que debe repetir el intento, por lo
que deberá volver al inicio de la operación.
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50
FORMULARIOS IMPRIMIBLES CLARO
Por medio del documento “Formularios imprimibles Claro Chile” difundido por Comunicados se completa
primeramente los datos del cliente para el llenado automático de la SSTM, Contrato de Arriendo, Anexo de
Equipo propio, cupón de acreditación, Autorización de Consulta y solicitud de portabilidad.
Completando todos los datos necesarios, se genera automáticamente los documentos mencionados
anteriormente según el tipo de venta. Además, desde esta pestaña se puede imprimir directamente usando
los botones de impresión.
Nota:
Este Formulario Imprimible es de uso obligatorio para el llenado de los contratos físicos.
ATENCIÓN
La SSTM debe ser impresa directamente desde ONE, quedando su llenado manual relegado a contingencias,
excepciones o suspensión temporal; procesos válidamente comunicados y autorizados.
Para el llenado manual de SSTM, Contrato de arriendo, Anexo de equipo propio, Cupón de Acreditación, Autorización
de Consulta y Solicitud de portabilidad, se utiliza los “Formularios imprimibles de Claro Chile” documento bajado por
Comunicados, que permite el llenado digital, optimizando el proceso. Recuerda que la SSTM debe ir con firma y huella
en la primera hoja y en la última de las cláusulas, además de la validación identidad de TRANSUNION y/o EQUIFAX
Los llenados manuales de contratos físicos se detallan en el Instructivo de Llenado de Contratos.
51
DOCUMENTACIÓN
Toda venta de un Producto debe regirse por las políticas ya descritas para su realización, pero, además, es
requisito indispensable obtener y llenar correctamente la documentación exigida para cada tipo de venta. Es
importante considerar que algunos de los documentos que a continuación se presentan son obligatorios, por
lo que deben ser siempre cargados en el Gestor Documental de ONE, junto con la documentación de
acreditación anteriormente descrita. Asimismo, otros de ellos se exigirán dependiendo si el equipo que el
cliente lleva es propio o arrendado, si paga o no abono, entre otras condiciones que se señalarán respecto de
cada uno de los documentos presentados.
DOCUMENTOS QUE DEBEN IR EN EL EXPEDIENTE

Para el caso de Expediente Físico (firma mano alzada):
Debe rendirse en el expediente todos los documentos de la venta y además deben ser subidos al gestor
documental de ONE:
 Fotocopia Cedula de identidad, se debe rendir siempre en el expediente con las glosas
correspondientes del vendedor (con lápiz distinto a negro, tal cual lo indica manual), con firma y
huella del cliente. Adicionalmente deben adjuntar CI siempre al gestor documental junto al resto de
los documentos que componen el expediente.
 Validación de identidad de TRANSUNION y/o EQUIFAX
 SSTM y Cláusulas.
 Contrato de arriendo con opción de compra o Anexo de Equipo Propio.
 Boleta de la competencia (si corresponde).
 Autorización de Consulta y Solicitud de Portabilidad (si corresponde).
 Mandato PAC o Mandato PAT (si corresponde).
 Cupón de pago (cargos fijos por adelantados, cargos de activación).
 Check list control de ventas (Rendición expediente físico).
IMPORTANTE:
En todas las ventas sin biometría se debe aplicar validación de identidad de TRANSUNION y/o EQUIFAX de
forma obligatoria, además la firma y huella del cliente son obligatorias en todos los documentos de
acreditación, sean estos por acreditación de identidad o de ingresos. Todo documento firmado a mano alzada
también debe llevar huella del cliente.
Se aplicará estado VENTA IRREGULAR FRAUDE (VIF), a todas aquellas ventas que no cumplan con los requisitos
de validación de identidad.
Todo documento firmado a mano alzada por el cliente tiene la probabilidad de ser rechazado por identidad al
momento de la revisión del expediente, independientemente si se adjunta alguna autenticación biométrica.
Aclaración para evitar rechazos de documentos

Verificar los siguientes aspectos tales como:
 Calidad de la firma: asegurarse que la firma en toda la documentación sea lo más similar posible a la firma
de la cédula.
 Calidad de la huella estampada: utilizar huelleros de buena calidad que no manchen, de tal manera que
la huella sea legible en la documentación.
 Calidad de Fotocopia de la cedula de identidad: la única manera de validar la identidad del cliente es
comprobando la veracidad de la huella dactilar y su firma, es por eso que la fotocopia de CI sea de buena
calidad, donde se pueda apreciar la firma y la huella del cliente.
Para el caso de Expediente Digital (huella impresa en contrato):
Todos los documentos de la venta que no son generados automáticamente se deben escanear y adjuntar en
ONE/FCC:
 Fotocopia Cedula de identidad: Debe estar cargada en gestor documental siempre cuando
52
corresponda a una portabilidad y/o el cliente sea extranjero, ya que se exige en la revisión de
expediente digital.
 En cualquier otro caso, NO se exigirá.
 Boleta de la competencia (si corresponde)
 C/Autorización de Consulta y Solicitud de Portabilidad (si corresponde) Anexo Equipo Propio
 Cupón de pago (cargos de activación)
Recuerde que todos los documentos de la venta deben estar en el gestor documental de ONE.
En caso de presentar problemas para obtener los contratos (SSTM y Arriendo) a través de ONE se deben llenar
los contratos físicos existentes. Se deberá extraer la siguiente información a través de ONE:
 Número de Evaluación: Se encontrará como Número de Evaluación. (Se encuentra en Ver Evaluación de
Crédito).
 Número de Cuenta: Se encontrará como Número de Cuenta Financiera. (Se encuentra en la Página
Principal de Interacción).
ACTUALIZACIÓN APK FRONT DE VENTAS Y AUTENTIA
Cada vez que se informe que se debe actualizar APK de FRONT DE VENTAS, también se debe realizar la
actualización de la APK de AUTENTIA MOVIL (complemento para FRONT DE VENTAS MOVIL) a la versión
vigente informada vía Comunicados.
En caso de no realizarlo, existe probabilidad que la aplicación presente errores en llenado del contrato, como
que la HUELLA no se registre correctamente en los documentos obligatorios de la contratación (SSTM –
CONTRATOS – DOCS. PORTABILIDAD)
Todas las ventas que no sean realizadas a través de la versión vigente de la APK serán catalogadas como “Venta
Irregular” siendo la única forma de aclarar el rendir un expediente físico.
Los archivos se pueden descargar desde la siguiente URL

https://drive.google.com/folderview?id=0B4xklN9QwrDAU0JZbUlPYVVBQ0k. Ante cualquier duda o consulta
comunicarse con: habilitacionmovil@clarochile.cl
GESTOR DE DOCUMENTOS
Todos los documentos de la venta deben ser subidos al gestor documental de ONE de manera obligatoria.
Este gestor, es una aplicación intermedia que se comunica con ONE y que permite almacenar, visualizar y
modificar los documentos de cada venta asociándolos al RUT del cliente y a una orden. Cabe señalar, que es
obligatorio que el vendedor suba todos los documentos de la venta que no son generados de manera
automática al gestor documental. Es de gran importancia que toda la documentación de venta cargada en
Gestor Documental (ONE) se realice de forma completa y correcta. Se necesita optimizar la búsqueda de los
documentos asociados a las ventas, para esto, los datos relevantes son el RUT, el número de Orden (SSTM),
Suscripción (PCS) y nombre del documento (nombre, caso, tipo y subtipo).
A continuación se destacan los campos que son necesarios para que un documento quede correctamente
cargado:
1. Para acceder al gestor documental se debe marcar el nombre del usuario en la parte superior de la pantalla
para acceder a los datos del contacto. Acá se debe ir a “Archivos Adjuntos”
53
2. Al acceder al gestor documental habrá 2 alternativas de gestión: “Criterios de Búsqueda” y “Resultados de
Búsqueda”, los cuales se podrá desplegar uno por uno o ambos a la vez al hacer click en el título de cada
uno.
Criterios de búsqueda
3. Este 1º ítem sirve para
buscar
documentación ya adjunta en
el gestor documental, se puede utilizar el Rut y/o Orden y/o Suscripción y/o Caso. Una vez ingresado el
criterio de búsqueda se debe marcar el botón “Buscar”, con esa acción aparecerá toda la documentación
adjunta.
Resultados de Búsqueda
54
4. Este 2º ítem sirve para adjuntar la documentación necesaria que requiere cada venta. Para ello, se debe
marcar el botón “Añadir documento”.
5. Como resultado, aparecerá la siguiente pantalla
55
6. Se debe ir al ítem “General” y subir el documento requerido en “Elegir archivos” (se debe seleccionar el
archivo desde la carpeta en que esté guardado en tu PC). Cuándo el documento ya se encuentra adjunto
se debe ir a “Propiedades” y luego hacer click en “Documento”. Acá se debe volver a hacer click en “Base
documental Claro”. Realizado lo anterior se desplegará un listado con los tipos de documentación que se
pueden subir.
7. De acuerdo a lo mencionado anteriormente, si deseas subir, por ejemplo, documentación referente a la

acreditación (ej. Boleta de la competencia) se debe marcar la alternativa de “Acreditación”, si requiere
subir la SSTM o el Contrato de Arriendo manual, se debe elegir la opción “Contrato”, si se necesita subir la
cédula de identidad, se debe seleccionar “Identidad” Por otro lado, si se requiere subir la documentación
de portabilidad (Ej. Solicitud de Portabilidad), se debe elegir la opción “Portabilidad” ya que es la única
manera que dichos documentos viajen al OAP. Aclarado esto y luego de seleccionar la opción correcta,
según sea el caso, se debes hacer click en “Aceptar”
8. En esta pantalla se debe completar cada ítem con los datos de la venta (en rojo todo lo que es obligatorio):
a. Título del documento: dejar el nombre que aparece de forma automática en sistema.
56
b. Caso: Sirve para mencionar el documento específico cargado o el Motivo (Ej. Aclaración Boleta,
Aclaración Doc. Portabilidad, Aclaración Cédula Identidad)
c. Estado de documento: vendrá “Público” de forma automática en sistema, lo cual no debe ser
modificado (obligatorio).
d. Orden: Número de SSTM (obligatorio).
e. Rut: Se debe indicar el Rut del cliente (obligatorio).
f. Usuario creador: indicar Rut del vendedor que realiza la venta (obligatorio).
g. Sitio Sucursal: indicar número de sucursal en donde se está realizando la venta (opcional).
h. Suscripción: se debe indicar número (s) de la venta (opcional).
i. Subtipo: indicar el tipo de documento (obligatorio).
j. Botón Añadir: se debe marcar para que el documento ya adjunto quede cargado en el gestor
documental (obligatorio).
9. Importante al subir un documento de portabilidad, se debe tipificar en el ítem “Clase” la opción de

“Portabilidad” (sin modificar) y en Subtipo cuál es el documento específico que se está subiendo. De no
hacer lo anterior el documento no viajará al OAP por lo que la venta quedará registrada sin documentación
de portabilidad.
57
10. Cuándo adjuntas el documento y haces click en el botón “Añadir”, volverás a la página principal del gestor
documental en donde podrás buscar la documentación de acuerdo a los criterios de búsqueda.
58
UNIDAD 5: HABILITACIONES
59
HABILITACIÓN DE LA LÍNEA TELEFÓNICA MÓVIL
Condiciones de venta:
Las siguientes acciones realizadas en CRM ONE o Front de Ventas NO ESTAN PERMITIDAS.
 Autogestión de Ventas
 Ventas fuera del horario operativo no autorizada por área comercial.
En caso de requerir en estas acciones ocurran, serán consideradas FALTA GRAVE y la venta quedará como
IRREGULAR.
En el caso de requerir ingresar VENTAS fuera de horario, se debe validar con el área comercial a través de su
jefe de ventas (Directa), jefe de cuentas o jefe zonal (DAC).
¿Cómo se habilita una línea?

Lo primero que debe realizar es evaluar al cliente en el sistema para conocer si puede obtener el plan que
solicita con la acreditación que presenta. Una vez ingresados los datos del cliente en el sistema y presionado el
botón “Evaluar” y luego revisar en “Ver Evaluación de Crédito” se obtendrá la regla de calificación del cliente,
las cuales dependerán de la política de crédito vigente.
En caso donde el sistema (ONE/FCC) indique el error –error 00PF-Consultar Rut al área prevención F- se debe
escalar a través del correo prevencion.fraude@clarochileo365.onmicrosoft.com
En el caso particular de tener dudas con respecto al mensaje que entrega el motor de crédito, ejemplos:
 “007 cliente no cumple ninguna regla de evaluación”
 “035 Error consulta Dicom”
 “Cliente solo puede optar a servicios prepago”
Debe escalarlo a evaluacioncreditocomercial@clarochileo365.onmicrosoft.com en esta casilla se podrá

canalizar cualquier mensaje entregado al realizar la Evaluación Comercial.
El envío del correo debe ser realizado por el Jefe, Supervisor o Gerente (según corresponda).
Acciones posteriores a la venta

Se debe dejar Claro al cliente el detalle de la estructura de su plan, además, indicar cuándo será la fecha de
vencimiento de su boleta o factura. Posteriormente, explicar las promociones si hubiera y las funciones básicas
del equipo. Para finalizar, realice una llamada de prueba y entregue al cliente el equipo con lo contratado.
UTILIZACIÓN SIMCARD
Para Activaciones Postpago y Portabilidades, a través de FCC o CRM ONE:
Importante: Para evitar inconvenientes en la activación de una portabilidad (prepago o postpago), se debe
indicar al Cliente que no debe colocar la simcard en su teléfono, antes de esté terminada la orden (10:00 am
del día siguiente a la venta) y tampoco realizar la activación a través de *103#, ya que la Simcard se activará
como prepago con un número distinto al del cliente.
En caso que cliente active por error la simcard y quede como prepago, se debe realizar el cambio (sin costo
para el cliente).
60
EXCLUSIVO CANAL DIRECTA
Esquema para venta Portal Mesa de Control (CONTINGENCIA)

En caso de contingencias, que la venta no pueda ser ingresada por FCC, se podrá realizar el proceso a través
del link de la mesa de control, para tener acceso a esta plataforma se debe estar creado como usuario.
Habilitar la venta en esta modalidad, obliga a generar de manera física todos los contratos, documentos de
venta, acreditación, además de la validación de identidad.
1. Ingreso de Venta: Ingresar al link https://pi.grupokonecta.com/t2/empresas/index.php (disponible para todos

los navegadores y móviles).
El usuario y contraseña son el Rut (sin puntos, con guion y digito verificador).
2. Dentro de la página, el primer paso es modificar la contraseña de ingreso (esto se hace en la esquina superior
derecha (donde aparece el Rut del vendedor) al presionar aparecerá la opción de Modificar Clave y Salir,
debemos seleccionar Modificar Clave.
61
Acá deberemos modificar la contraseña, el vendedor debe colocar una contraseña que puede ser
alfanumérica:
3. Para ingresar una venta, debemos ir a la parte superior izquierda de la página “Ingresos”, hacer click y
seleccionar “Ingreso Habilitación Móvil” como aparece en la imagen:
4. Para identificar al vendedor, este debe ingresar el PCS que tiene registrado en lista blanca, solo con 9 dígitos
en la opción de Verificar PCS y apretar el botón BUSCAR, con ello mostrará los datos del vendedor:
Se debe completar los campos Fecha de Tabla Verde Fecha Llegada Tabla verde con la fecha del ingreso de la
62
venta.
Luego de ello debemos llenar los datos de la venta:
a. En Tipo debemos colocar el tipo de venta: Migración, Potabilidad Post – Post, Portabilidad Pre – Post,
Venta Nueva.
b. El Correo electrónico del cliente es un campo obligatorio por lo que siempre debe ser llenado, en caso
de que el cliente no tenga E-Mail se debe seleccionar la casilla “No tiene Correo”.
5. Luego avanzamos a completar la dirección del cliente, la Ciudad y Localidad son campos fundamentales para
el correcto ingreso de las ventas, por lo que se solicita que este campo sea llenado de forma correcta ejemplo
“Chillan / Chillan” (Ciudad/Localidad).
En la sección PCS Venta llenamos los datos concretos de la venta, el PCS a ingresar, código del plan (luego de
ingresar este código es fundamental que el vendedor confirme en la casilla “Nombre Plan” que el plan que se
desplegó sea el que el cliente desea contratar realmente, de lo contrario rectificar el código.
Ejemplo:
63
Las IMEI y SIMCARD deben ser ingresadas de forma correcta, para de esta forma evitar rechazos.
En el ID de Evaluación se debe escribir el ID de Evaluación que entrega Evaluador Express Ejemplo (en amarillo
aparece el ID de Evaluación):
2651863X
En la Observación puede ir información que el vendedor crea relevante para su venta, y también la empresa
donante en caso de ser portabilidad.
a. Al llenar estos datos solo se debe apretar el botón GUARDAR al final del formulario.
Ingresando de esta forma la información llegará a la Mesa de Habilitaciones, quienes ingresarán la venta y
registrarán en sistema One.
Como Revisar el estado de mis ventas:

b. Debemos ingresar a la opción Exportar Ingreso Habilitación Móvil como aparece en la siguiente imagen:
64
Dentro de esta opción podemos seleccionar un rango de fechas a consultar:
65
UNIDAD 7: PORTABILIDAD
66
PORTABILIDAD
PORTABILIDAD COMPLETA
La portabilidad completa es la etapa final del proceso de portabilidad, que permite al usuario cambiar su
número de teléfono fijo a un celular y viceversa, dejando atrás las limitaciones tecnológicas y geográficas.
Documentos solicitados para portar:

 Autorización de Consulta y Solicitud de Portabilidad
 Carnet de Identidad por ambos lados (éste debe estar vigente)
Tarifas
Las tarifas están asociadas al tipo de servicio telefónico (fijo o móvil), no al número portado, por lo que si un
cliente con servicio fijo, se cambia a servicio móvil, la llamada se tarifica como móvil.
Es por eso que cuando se llame a un número fijo que se portó a móvil y la llamada tenga un costo adicional
para el usuario, se entregará un anuncio en formato audio, de forma que pueda decidir si continúa con la
llamada o no. El anuncio es gratuito y es proporcionada por la SUBTEL: “EL NÚMERO SE HA PORTADO A
MÓVIL”.
Portabilidad Interna
Llamaremos “Portabilidad interna” a los números de Claro fija que se quieran cambiar a Claro Móvil y
viceversa. Estas solicitudes, deben gestionarse como cualquier portabilidad.
Políticas comerciales
Las políticas comerciales se mantienen y, en caso que se genere modificación, se informará por canales
oficiales o este mismo manual de venta. Respecto a la venta podemos decir que:
Si un cliente desea contratar un servicio móvil, debe acreditar con los medios revisados en la unidad política
de acreditación.
CONDICIÓN PORTABILIDADES PREPAGO A PREPAGO (sólo DAC)

Recordar que, por cada cliente, sólo se pueden aprobar 1 portabilidad de prepago a prepago por Rut. Si se
necesita ingresar una 2° o más se deberá solicitar autorización a área de Mesa de Control a través del siguiente
correo: portabilidad.operac@clarochile.cl + aagurto@clarochile.cl
 En el asunto de correo se deberá indicar: SOLICITUD EXCEPCIÓN PORTABILIDAD

 En el cuerpo del correo deberá adjuntar el siguiente recuadro con los datos solicitados
RUT CLIENTE
PCS A PORTAR
CANAL QUE SOLICITA EXCEPCIÓN
Una vez recibido el correo se evaluará la solicitud y se responderá en un plazo máximo de 24 horas. Sin la
autorización antes descrita, no se pagará comisión de la 2ª portabilidad en adelante.
67
DOCUMENTACIÓN DE PORTABILIDAD
Sistema a Documentación a subir en sistema (formato PDF y Peso menor a 100KB para
Tipo Portabilidad
utilizar documentos a adjuntar manualmente)
"Autorización de Consulta y Solicitud de portabilidad Numérica", el cual es

Portabilidad Pre a Pre (con huella
FCC - ONE generado de forma automática por el sistema por lo que NO debe subirse
electrónica del cliente x biometría)
manualmente
Cédula de identidad escaneada manualmente, en un solo archivo x ambos lados, a

subir como "Rut Solicitante"
Portabilidad Pre a Pre (con firma a
Documento manual de "Autorización de Consulta y Solicitud de Portabilidad
mano alzada del cliente sin ONE
Numérica" a subir como "Solicitud de Portabilidad" con firma/huella a mano alzada
biometría)
del cliente y con los “Términos y Condiciones” en el reverso del mismo archivo.
Debe ser subida por el ejecutivo manualmente
"Autorización de Consulta y Solicitud de portabilidad Numérica", el cual es generado

Portabilidad Post a Post (con huella
FCC - ONE de forma automática por el sistema por lo que NO debe subirse
manualmente

subir como "Rut Titular"
Portabilidad Post a Post (con firma
a mano alzada del cliente sin ONE
biometría)
"Autorización de Consulta y Solicitud de portabilidad Numérica", el cual es generado

Portabilidad Pre a Post (con huella
ONE - FCC de forma automática por el sistema por lo que NO debe subirse
manualmente

subir como "Rut del Solicitante"
Portabilidad Pre a Post (con firma a
mano alzada del cliente sin ONE
biometría)

Portabilidad de Post a Pre (con
huella electrónica del cliente x ONE - FCC
biometría)

subir como "Rut Titular"
Portabilidad de Post a Pre (con
firma a mano alzada del cliente sin ONE
biometría)
CONSIDERACIONES:
En recuadro adjunto se hace mención a subir documentación “Manual” en algunos ítems. Esto se refiere a
que el mismo vendedor tendrá que escanear y subir el documento en sistema, ya que no hay generación
automática. Por el contario, cuando se hace mención a generación “Automática”, es porque el sistema lo
genera por lo que el vendedor no debe adjuntar dicho documento.
68
Cada documento de “Autorización de Consulta y Solicitud Portabilidad Numérica” que se suba a sistema de
forma manual (es decir, que lo suba el mismo vendedor), debe venir además con su respectivo “Términos y
Condiciones” en el mismo archivo
Características documentos:
 100KB por cada archivo

 Formato PDF
 Legible
 La documentación Manual se debe adjuntar en sistema ANTES de dejar la portabilidad en curso
 Al subir el documento directamente en el gestor documental, la orden, que es obligatoria de indicar,
debe ir sin la letra A. Los pcs asociados a la orden también deben indicarse en el ítem de
“Suscripción”.
 Al subir el documento manual directamente en el gestor documental, se debe seleccionar de forma
obligatoria el subtipo de documento:
-Rut Titular (para ventas con origen postpago)
-Rut solicitante (para ventas con origen prepago)
-Solicitud de portabilidad
 El documento de “Autorización de consulta y Solicitud de Portabilidad Numérica” consta de 2 hojas,

las cuales deben ir en un solo documento/archivo: el anverso donde contiene todos los datos de
portabilidad a completar y el reverso que contiene los “Términos y Condiciones de Portabilidad”.
Ambas hojas deben tener firma/ huella del solicitante (o huella electrónica en el caso de One si es
que se utiliza la Solicitud de portabilidad automática).
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Considerar que se están realizando controles diarios para verificar el cumplimiento de la carga de
documentación portabilidad en su totalidad, solicitada por cada tipo de venta. No adjuntar archivos o hacerlo
en forma incompleta generará incumplimiento de acuerdo a norma SUBTEL.
PASOS PARA ACCEDER A SECCIÓN “NOTAS” DE ONE E IDENTIFICAR SI UNA PORTABILIDAD SE ENCUENTRA
EN CURSO
1. Ir a botón “Buscar”, en la parte superior izquierda de la pantalla
2. Ir a ítem “Orden” y luego “Ordenes”
3. Indicar n° de Orden en sección “Identificación” y luego “Buscar”
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4. Desplegar el “signo +”
5. Seleccionar la “Acción de Orden”
6. Seleccionar botón “Notas”
7. Debe indicar “Aceptada OAP y Donador”
71
REVERSIÓN DE PORTABILIDAD PARA SERVICIOS MÓVILES
Para gestionar una reversa de portabilidad se debe enviar la solicitud a los siguientes correos:
Enviar a: Con copia a:
reversa.portabilidad@clarochile.cl aagurto@clarochile.cl
Formato de envío de correo

Asunto del correo: Reversión/Rut Titular/N° pcs a revertir
Cuerpo del correo: Adjuntar el siguiente recuadro con TODOS los datos solicitados
Rut cliente
Pcs a reversar
Canal que solicita reversa
Motivo de reversa
Recuerde que además debe enviar adjuntos al correo los siguientes 2 documentos en archivos separados:
 Formulario de Reversión de Portabilidad con todos los ítem completados y legibles
 Fotocopia de la Cédula del titular o Representante Legal por ambos lados y legible
Características de Documentación:
 Debe ir en PDF
 Peso hasta 200 KB
 Cada documentación debe ir en archivos separados
 Información legible
 Cada documentación debe ir con huella y firma de cliente
Si no envía estos documentos en las características solicitadas la reversa NO PODRÁ ser cursada en ningún
caso.
Correo con solicitud de reversión debe ser enviado antes de las 21:30 hrs. del mismo día en que se gestiona la
portabilidad en sistemas, es decir, cuando ésta se encuentra en curso. Cualquier solicitud después de la hora
informada anteriormente y sólo como excepción, se podrá solicitar a Ana Agurto, Supervisora de Portabilidad
al correo aagurto@clarochile.cl
Si la portabilidad en curso pasa al otro día, es decir, cuando el número ya se encuentra portado, la reversa no
podrá ser gestionada
Listado de Compañías Donantes Móviles y fijo.

COMPAÑÍA DONANTES COMPAÑÍAS DONANTES FIJAS
MÓVILES
Blue Two Móvil Chile.com Fijo Telcoy Fijo
Celupago Móvil Claro Fijo Teleco VOIP
Dotcom Móvil CMET Fijo Telestar Fijo
Entel Móvil Com Sistemas Fijo Telsur Fijo
Falabella Móvil Companion VOIP S.A. Telsur VOIP
Interexport Móvil Convergia Fijo VOIP Analysis S.A.
Licancabur Móvil Convergia VOIP VTR Fijo
Mavi Móvil CTR Fijo VTR VOIP
Max Móvil CTR Rural Will Fijo
Movistar Móvil Entel Fijo Pronto IP Fijo
Net Uno Móvil Entel RURAL Quantax Fijo
Netline Movil Entel VOIP Redvoiss Fijo
Nómade Móvil Fibersat VOIP Redvoiss VOIP
Ops Móvil Fullcom Fijo RTC Rural
Quantax Móvil GTD MANQ Fijo SEL VOIP
Simple Móviles GTD MANQ VOIP Serv. Internet Fijo
Swedcom Móvil GTD Telesat Fijo Stel Access Fijo
Telefónica del sur Móvil GTD VOIP Systel VOIP
Telestar Móvil IFX Networks Fijo Tecnoera VOIP
Tesam Móvil Movistar Fijo Telam Fijo
TV Interactiva Móvil Movistar VOIP
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Vector Móvil Mundopacífico VOIP
Virgin Mobile Netel Fijo
VTR Banda Ancha Móvil NetlineFijo
VTR Móvil Parallel Fijo S.A.
Wom Móvil Parallel VOIP S.A.
UNIDAD 8: OPERACIONES
73
MESA DE HABILITACIONES DAC – DIRECTA
1. Ingresar al portal de Claro por medio de Google Chrome: http://portalclaro.gsbpo.cl/, Ingrese su usuario
(corresponde al RUT del usuario sin guion ni digito verificador) y su clave para ingresar (inicialmente la
clave será claro2016)
2. Una vez dentro del portal se debe hacer clic en “Mesa de Habilitaciones”:
3. En esta pantalla se observarán las categorías:
4. Para hacer la búsqueda más rápida te recomendamos filtrar por N° de Caso y luego hacer clic en “Detalle”:
5. Luego se deben completar los datos de “Antecedentes Distribuidor” y “Antecedentes de Cliente”:
74
6. Luego de indicar los datos del distribuidor y del cliente se debe hacer clic en “Enviar Ticket” para que se
despliegue la solicitud de cierre de caso:
7. Para generar la solicitud de cierre de caso se deben completar los siguientes campos:
8. En este cuadro se debe completar la información sobre el Ticket:
9. Para revisar el estado de un ticket ya generado, primero debes hacer clic en “Ver ticket” y luego aparecerá
el historial asociado al N° de folio. Este corresponde al número de gestión interna, en el cual se asocian
casos:
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MESA DE EXCEPCIONES
FLUJO DE EXCEPCIONES DE VENTAS PERSONAS
Los casos de excepción son revisados directamente en el sistema. (One)

En el evento que el cliente no califique para la oferta comercial y el canal de venta no tenga atribución de auto
excepción para lo solicitado, entonces existe la opción de crear un caso de excepción, este será revisado por
la mesa de excepciones del proveedor externo Grupo Siglo quien podrá condicionar la venta o mantener el
rechazo. La respuesta solo se entrega en ONE.
Dependiendo del Análisis de cr y Fraude, la mesa de excepciones podrá solicitar: pago de cargos fijos por
adelantado, cargo inmediato del equipo, depósito en garantía y/o adjuntar documentación adicional.
SI el cliente no es apto o de riesgo, entonces no se entregará ningún tipo de excepción.
No se utilizarán correos para solicitar excepciones, toda gestión se genera en ONE creando un caso de
excepción.
Cuando un cliente no califica por política comercial de Claro Chile a una oferta, la mesa de excepciones podrá
solicitar cualquier otro antecedente y condicionantes necesarias para disminuir el riesgo esto (siempre que se
haya cumplido la política de verificación de deuda y riesgo). El tiempo de resolución de un caso de excepción
de persona natural es de 1 hora cabe indicar que los cierres de mes estos tiempos se pueden ver afectados
debido a una mayor demanda por lo que la revisión es realizada por sistema y por orden de llegada.
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CONSIDERACIONES PARA LA REVISIÓN DE UN CASO DE EXCEPCIÓN
Todo caso de excepción es revisado en One y la respuesta a la solicitud es entregada por ONE. El canal de
venta debe generar un N° de Caso en ONE y recibirá una de las siguientes tres respuestas:
1. Aprobado o
2. Aprobado con condiciones o
3. Rechazado.
Cabe indicar que las condiciones de abonos que solicita ONE no son excepcionados.
Solo para las ventas rechazadas es posible la apelación siempre y cuando existan antecedentes verificables no
evaluados en primera instancia. En tal caso los DAC que NO tienen atributos de auto excepción pueden
generar un caso a través del Portal de Grupo Siglo.
El escalamiento es siempre debe ser realizado a través del Supervisor o Jefe que se inscribieron primeramente
para acceder a la plataforma de Grupo Siglo, en ningún caso el escalamiento es por el vendedor.
INGRESO AL PORTAL DE GRUPO SIGLO PARA SOLICITUD DE EXCEPCIÓN:
 Ingresar al portal de Claro por medio de Google Chrome a: http://portalclaro.gsbpo.cl/

 Colocar RUT y clave para ingresar (inicialmente tu usuario será tu RUT sin dígito verificador y la clave:
claro2016).
 Una vez dentro de la Mesa de Excepciones, hacer clic en “Listado de Excepciones”
 En esta pantalla se observarán las siguientes categorías:
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 Para hacer la búsqueda más rápida te recomendamos filtrar por N° de Caso y luego hacer clic en “Detalle”.
 Luego se deben completar los datos de “Antecedentes Distribuidor” y “Antecedentes de Cliente”

 Luego de indicar los datos del distribuidor y del cliente se debe hacer clic en “Enviar Ticket” para que se
despliegue la solicitud de excepción.
 Para generar la solicitud de Excepción se deben completar los siguientes campos.

 En este cuadro se deben completar la información sobre el Ticket.
 Para revisar el estado de un ticket primero debes hacer clic en “Ver ticket” y luego aparecerá el historial del
ticket asociado al N° de folio.
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 El n° de Folio corresponde al número de gestión interna, en el cual se asocian casos.
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UNIDAD 9: ESCALAMIENTOS
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ESCALAMIENTOS VENTA
En caso de que necesites asistencia, nuestra atención vía correo electrónico soporteactivaciones@clarochile.cl
estará disponible de Lunes a Domingo de 09:00 a 21:00 horas. Respecto a los siguientes procesos:
Se debe enviar un mail a soporteactivaciones@clarochile.cl considerando el formato de solicitud y los print
de respaldo en los casos que se explicarán a continuación. Soporte Activaciones le entregará un número de
ticket de su gestión. En caso que no se tuviera respuesta en los SLA definidos, puede seguir el siguiente
escalamiento:
CASUISTICA SLA REVISIÓN SLA 1° TOTAL SLA
CASO RESPUESTA
CERRAR ORDEN EN ONE (SIN HLR)
MIGRACION PREPAGO-POSTPAGO/CTA-EXACTA
ERROR EN ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS 6 HORAS 7 HORAS
CANCELAR Y LIBERAR RECURSOS
ERROR INTERNO EN CONTACTO
CORREGIR NUMERACION EN NP NODE
ENRUTAMIENTO CLARO MÓVIL DAC
CERRAR ORDEN EN ONE
DESBLOQUEO ORIGINACIÓN (NO LIMITE DE CREDITO) 1 HORA
HABILITACION DE DATOS
COMPLETAR ORDEN - CAMBIO SIMCARD
VENTA NUEVA CE SIN DATOS (SCHAR) 2 HORAS 3 HORAS
NO EXISTE EN HLR
DESBLOQUEO POR COBRANZA
ACTIVAR PCS EN SIAP
CAMBIO DE SIM PREPAGO Y POSTPAGO
DESBLOQUEO DE OTRAS REDES
COMPLETAR ORDEN - VENTA NUEVA
CAMBIO DE OFERTA COMERCIAL
MODIFICACIONES AL CONTACTO (SERIE, FECHA 2 HORAS
NACIMIENTO, DIRECCIÓN)
RECARGAS NO REALIZADAS
VALIDAR NOTA DE COMPORTAMIENTO
NIVEL 1.- Enviar correo con *formato de solicitud al correo: soporteactivaciones@clarochile.cl, quienes
enviarán un número de ticket por solicitud enviada. NO copiar al resto de las personas involucradas en el
segundo y tercer nivel de escalamiento. TMO según casuística.
NIVEL 2.- Enviar correo a Supervisor: a habilitacionmovil@clarochile.cl con el número de ticket entregado en
nivel
1. Si no se recibe ticket en el tiempo estipulado, enviar historial con la solicitud inicial. TMO 2 Horas.
NIVEL 3.- Enviar correo a Jefatura: patricio.pulgar@clarochile.cl con el correo adjunto que se envió en Nivel 1 y
2 sin respuesta. TMO según el caso.
*Formato de solicitud
SOLICITUD
RUT de quien reporta
Correo de quien reporta
Teléfono de quien reporta
Cargo de quien reporta
Orden
Donante (para port-in)
CAC/CALL/CPS/DAC
Pcs/ Suscripción
Plan/ Tipo de Producto
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Rut de Cliente
Simcard
Imei
Descripción de la solicitud.
Datos y documentación exigida

Modificaciones al Contacto
a) Cambio de Serie de Rut de cliente (deberán enviar un correo a soporteactivaciones@clarochile.cl con copia de
Rut del Cliente)
b) Modificación de Fecha de nacimiento de cliente (deberán enviar correo a soporteactivaciones@clarochile.cl
con copia de Rut del Cliente)
c) Modificación de Nombres y Apellidos de cliente (deberán enviar un correo a
soporteactivaciones@clarochile.cl con copia de Rut del Cliente)
d) Modificación de Dirección de cliente (deberán enviar un correo a soporteactivaciones@clarochile.cl con copia
de boleta a nombre de cliente)
 Asunto de Correo: Modificación al Contacto / Rut cliente: xxxxxx-x
 Cuerpo de correo: cuadro con datos básicos de cliente y venta.
Liberación PCS
En esta sección se revisarán las siguientes opciones, para lo cual el ejecutivo de venta deberá enviar un print
de pantalla con el error a correo soporteactivaciones@clarochile.cl desde Mesa Gestión ONE levantará en
línea solicitud a Soporte TI y se entregará número de Ticket.
a) Liberación PCS Migración
b) Liberación PCS Portabilidad
 Asunto de Correo: Liberación PCS / Rut cliente: xxxxxx-x / PCS xxxxx / Orden xxxxxx.
 Cuerpo de correo: cuadro con datos básicos de cliente y venta más print de pantalla de error,
ejemplo:
82
LIBERACIÓN SIMCARD
El ejecutivo de venta deberá enviar un print de pantalla con el error al correo
soporteactivaciones@clarochile.cl Desde Mesa Gestión ONE levantará en línea solicitud a Soporte TI y se
entregará número de Ticket.
 Asunto de Correo: Liberación PCS / Rut cliente: xxxxxx-x / PCS xxxxx / Orden xxxxxx
 Cuerpo de correo: cuadro con datos básicos de cliente y venta, más print de pantalla de error
ORDEN PENDIENTE DE ACTIVACIÓN

El ejecutivo de venta deberá enviar un print de pantalla con el error a correo
 Asunto de Correo: Orden Pendiente de Activación / Rut cliente: xxxxxx-x / PCS xxxxx / Orden xxxxxx
 Cuerpo de correo: cuadro con datos básicos de cliente y venta más print de pantalla de error.
CANCELACIÓN DE ORDEN
 Asunto de Correo: Cancelación Orden / Rut cliente: xxxxxx-x / PCS xxxxx / Orden xxxxxx
 Cuerpo de correo: cuadro con datos básicos de cliente y venta más print de pantalla de error
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IMEI INVÁLIDA
soporteactivaciones@clarochile.cl Se responderá a los canales vía correo con respecto a esta consulta
• Asunto de Correo: IMEI Invalida / Rut cliente: xxxxxx-x / PCS xxxxx / Orden xxxxxx
• Cuerpo de correo: cuadro con datos
PROCEDIMIENTO CAMBIO DE SIMCARD

Se mantiene proceso actual vía correo electrónico de Soporte Activaciones soporteactivaciones@clarochile.cl,
sin embargo, ahora la solicitud debe ser acompañada por el respaldo de un cuestionario de Transunion
Aprobado, aparte de un poder simple firmado por cliente.
Consideraciones:
El Cambio de Sim debe ser justificado, indicando expresamente le motivo de la solicitud:
 Cambio por funcionamiento: Se debe especificar el servicio que presenta inconvenientes
(sms/voz/datos). Antes de realizarlo, se evaluará el estado del PCS en la red/CRM y reportará a
soporte (ticket) si amerita. En caso de que la SIM presente problemas y no sea posible entregar el
servicio óptimo, se sugerirá realizar el cambio de SIM.
 Cambio por incompatibilidad de equipo: En el caso que se habilite una venta migración (prepago a
postpago) y la SIM que posee el cliente no sea compatible con el terminal adquirido, el cambio debe
ser solicitado al momento de la contratación.
 Cambio por robo/pérdida: Debe ser cursado directamente en CAC.
 Cambio manipulación errónea: Para este caso el cambio no tiene costo.
Condiciones:
⁻ El formulario con la solicitud debe ser enviado siempre con la información completa.
⁻ Toda solicitud debe ser enviada con declaración simple firmada por el titular del servicio, donde
quede constancia de aceptar el cambio que se está solicitando.
⁻ Toda solicitud debe ser enviada con respaldos de un cuestionario de Transunion Aprobado.
⁻ En el caso de DIRECTA – DAC, el cambio debe ser solicitado únicamente por Supervisor/Jefe/Gerente.
⁻ Todo correo con solicitud debe tener firma formal con cargo/área/nombre del solicitante.
84
PROCEDIMIENTO DE USO DE ESCALAMIENTOS ONE PORTABILIDAD
Para apoyar aquellos escalamientos que se presenten en ONE y que los canales necesiten apoyo para su
regularización. Horario de Atención: lunes a Domingo de 09:00 a 21:00 horas
Respecto a los siguientes procesos:
NIVEL 1.- Enviar correo con *formato de solicitud, exclusivamente a portabilidad.operac@clarochile.cl Favor
NO copiar al resto de las personas involucradas en el segundo y tercer nivel de escalamiento.
PORT IN SLA 1ERA RESPUESTA
ERROR NUMERO NO ACTIVO EN CÍA. DONANTE
ERROR DE TITUALIDAD EN CÍA. DONANTE
ERROR DE MODALIDAD EN CÍA. DONANTE
ERROR DE DEUDA EN CÍA. DONANTE
ERROR TIPO DE SERVICIO EN CÍA. DONANTE
RESTRICCION POR RETENCION CÍA. DONANTE (ANTIGÜEDAD)
ENRUTAMIENTO EN CÍA. DONANTE
NUMERO PORT IN NO RECIBE SMS DE NUMEROS CORTOS
LIBERACIÓN SERVICIOS ESPECIALES EN CÍA. DONANTE
REENVÍO ORDENES PORT IN
REGULARIZACIÓN DE ORDENES PORT IN
REVISIÓN ESTADO PORTABILIDAD
RECHAZO EN LA SOLICITUD DE PORTABILIDAD
ERROR INTERNO EN ORDENES PORT IN
4 HORAS HÁBILES*
ACTIVACION DE PREPAGO/POSTAGO EN HLR PARA NRO. PORT IN
PROBLEMAS CON CODIGOS CAP
ERROR "PROCESO INESPERADO" EN DONANTE
NÚMERO PORT IN SIN SERVICIO
PORT OUT
ERROR NT NO ACTIVO EN CLARO
ERROR DE TITUALIDAD EN CLARO
ERROR DE MODALIDAD EN CLARO
ERROR DE DEUDA EN CLARO
ERROR TIPO DE SERVICIO EN CLARO
RESTRICCION POR RETENCION EN CLARO (ANTIGÜEDAD)
ENRUTAMIENTO EN CLARO
FINALIZAR PCS PORTADO PORT OUT
RESPUESTA ERRONEA EN TIPO DE SOLICITANTE PORT OUT
*En estas 4 horas se informará que el caso se encuentra en revisión, pero no necesariamente se entregará
una respuesta definitiva, ya que en muchas ocasiones, el escalamiento se debe realizar a áreas internas o
Compañías donantes, las cuales en ocasiones, no tienen SLA definido para responder
NIVEL 2.- Enviar exclusivamente correo a Analista de Portabilidad aldo.zuniga@clarochile.cl con historial de
correo adjunto enviado a Nivel 1 sin respuesta. Nota: Si no se indica el historial, el caso no será atendido.
NIVEL 3.- Enviar correo a Supervisora de Habilitaciones aagurto@clarochile.cl con el correo adjunto que se
envió a Nivel 1 y 2 sin respuesta. Nota: Si no se indica el historial, el caso no será atendido.
* EN OCASIONES, EN ESTAS 4 HORAS SE INFORMARÁ QUE CASO SE ESTÁ REVISANDO, PERO NO
85
NECESARIAMENTE SE ENTREGARÁ UNA RESPUESTA DEFINITIVA. PARA ENTREGAR FEEDBACK CON SOLUCIÓN
DEPENDERÁ DE LA RESPUESTA DE ÁREA DE SISTEMA O DE LAS OPERADORAS DONANTES.
SOLICITUD
RUT de quien reporta
Correo de quien reporta
Teléfono de quien reporta
Cargo de quien reporta
Orden
Donante (para port-in)
CAC/CALL/CPS/DAC
Pcs/ Suscripción
Plan/ Tipo de Producto
Rut de Cliente
Simcard
Imei
Descripción de la solicitud.
CREACIÓN DE USUARIOS EN PORTAL GSBPO

Para el caso de la solicitud usuario incluir lo siguiente
Para las solicitudes de perfil usuario considerar los siguientes pasos
Utilizar el formato “AAAAMMDD_Gestión de Usuario GSBPO_” renombrando en cada solicitud como se
indica Año, Mes, Dia indicando Gerente, Jefatura, Fecha
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Para los perfiles indicados completar de la siguiente forma.
a. 6.- Vendedor Indicar Rut, Nombres, apellidos, Correo, código numérico de sucursal.
b. 1.- supervisor de sucursal indicar Rut, Nombres, apellidos, Correo, código numérico de sucursal.
c. 2.- Jefe de Aliado Indicar Rut, Nombres, apellidos, Correo, más nombre de aliado contenido en la lista
desplegable.
En el caso del 4.- Encargado de canal, 5.- Gestor Claro o cualquiera configuración que contenga mix de canales
o mix de sucursales se tendrá que ser solicitado explícito en correo caso a caso ya que requiere configuración
especial por el momento.
IMPORTANTE:
Esta solicitud cuenta con un plazo máximo de 48 horas hábiles como tiempo de respuesta.
Al momento de la creación de una cuenta se informará usuario y clave estándar, la cual se sugiere cambiar en
el módulo indicado en imagen.
En el caso de solicitar Rol Supervisor de Venta, indicar la o las sucursales en campo “CÓDIGO DE SUCURSAL”
En el caso de jefe de Aliado indicar claramente el código o nombre de entidad de venta (aliado).
Si se quiere visualizar un mix de sucursales o mix de entidades o zonas se debe detallar los códigos de los
puntos de venta.
Las solicitudes se deben escalar a través de la jefatura Directa y KAM.
Es de suma importancia indicar los datos correctos; RUT sin puntos con guion (15222333-5) y dirección de
correo electrónico, ya que a través de este correo, el usuario recibirá notificación de reseteo de clave cuando
la solicite en el aplicativo, pinchando el comando ¿Has olvidado tu clave?
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VERIFICACIÓN CLIENTES
RENDICIÓN DE EXPEDIENTES MÓVIL
Es importante tener en consideración que existen 2 procedimientos diferentes para rendir la documentación:
1. Rendición de expedientes físicos para revisión de calidad.

2. Rendición de expedientes físicos para almacenamiento.
Rendición de expedientes físicos para revisión de calidad.
Para comenzar a rendir los expedientes físicos para revisión de calidad debe considerar los siguientes
puntos:
 Plazos de rendición: los expedientes deben ser rendidos en GSBPO los 4 primeros días corridos desde
la fecha de la venta.
 Contar con usuario de acceso para portal GSBPO http://portalclaro.gsbpo.cl, el cual debe gestionar
con JAcunaP@clarochile.cl
 Revisar manual de usuario que se encuentra en portal GSBPO http://portalclaro.gsbpo.cl (Links
Ayuda) para conocer el uso del portal, generación de nóminas para rendir expedientes, realizar
seguimiento a rendiciones y estado de sus ventas, etc.
 Generar nómina en portal GSBPO http://portalclaro.gsbpo.cl, la cual debe ser enviada
posteriormente a casilla de correo rendicion.digital@gsbpo.cl (Para esto debe buscar el Manual de
Usuario, el cual se puede encontrar en el mismo Portal - Ayuda - Manual de Usuario).
 En el caso de ventas móviles, todos los documentos que conforman el expediente deben ser cargados
en el gestor documental de ONE.
 Rendir periódicamente y no acumular expedientes.
 El SLA de GSBPO es:
o 48 hrs. hábiles desde la fecha de rendición para dar estado RECEPCIONADO al expediente.
o 48 hrs, hábiles desde la fecha de recepción para dar estado de REVISION al expediente.
o NOTA: Considerar que para que GSBPO pueda gestionar la revisión de un expediente debe
contar con la base de ventas + el expediente.
 El procedimiento para la recepción y revisión de calidad de documentos considera las validaciones

correspondientes entre nómina y expedientes enviados. De existir alguna inconsistencia entre lo que
se informa en nómina vs los documentos entregados se puede ver perjudicado el proceso, quedando
alguna venta sin estado de revisión.
 En caso de consultas o inconvenientes debe enviar correo a vclientesmovil@clarochile.cl
 El estado de cada expediente se informa a través del portal GSBPO http://portalclaro.gsbpo.cl.
 Es el canal responsable de dar seguimiento a los estados de sus ventas.
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89
CREACIÓN DE NÓMINAS PARA RENDICIÓN DE EXPEDIENTES FÍSICOS PARA REVISIÓN DE CALIDAD.
El canal es responsable de generar una nómina en el portal GSBPO http://portalclaro.gsbpo.cl, por cada
rendición que realice.
Esta nómina se genera en el menú “Nómina” y luego “Creación”.
Debe seleccionar la sucursal asociada a las ventas que serán rendidas
Luego seleccionar el tipo de nómina que se creará, en este caso puede ser:
 MÓVIL
 REGULARIZACIÓN MÓVIL
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Y hacer click en botón “CREAR”
Posteriormente registrar cada una de las ventas que serán rendidas para revisión de calidad.
Cada vez que se registre una venta en la misma nómina debe hacer click en el botón “ASIGNAR” para que
queden cargadas
Una vez que ya haya registrado todas las ventas en la nómina debe hacer click en el botón “ENVIAR” y con
esto se generará la nómina correspondiente.
Recuerde que esta nómina debe ser enviada posteriormente bajo el procedimiento de rendición.
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MÓVIL: Es obligatorio ingresar Rut y SSTM, tal como de muestra en el ejemplo.
Estos datos son fundamentales para identificar las ventas en las bases y poder dar revisión de forma correcta.
Si alguno de estos datos falta o se ingresa de forma errónea en el documento, se puede ver perjudicada la
recepción y revisión del expediente, incluso superando el SLA definido (48 hrs. Hábiles para recepción y 48
hrs. Hábiles para revisión)
En el caso de detectar que su nómina quedó mal generada, se sugiere dar aviso a la brevedad a la casilla
vclientesmovil@clarochile.cl
 Para el caso de expediente digital
MÓVIL: No es necesario generar nómina a través del portal, solo se debe asegurar que TODOS los
documentos que NO genera automáticamente ONE deben estar cargados correctamente en el gestor
documental. Y no es necesaria la rendición física de los documentos. En caso que el Gestor documental
no genere algún documento debe rendir la totalidad del expediente de forma física, con nómina y bajo
procedimiento correspondiente.
Para dudas puede consultar el manual de GSBPO que se encuentra en el portal, en la sección de AYUDA o
dirigirse con vclientesmovil@clarochile.cl
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Tipos de nómina Móvil y su significado:
Para realizar un correcto uso de las categorías de nóminas, se debe tener en consideración:
MÓVIL:
• MÓVIL: Se utiliza para rendir documentación de ventas NUEVAS con expediente físico, es decir, que no
tienen expediente entregado anteriormente.
• REGULARIZACIÓN MÓVIL: Se utiliza para rendir documentación de ventas CON RECHAZOS, que necesiten
aclararlos con expediente físico.
No deben rendir documentos con nómina REGULARIZACIÓN, si la venta no tiene rechazo aplicado por
GSBPO, ya que esto perjudica el proceso de visado y puede generar atrasos en la revisión de expedientes.
2. RENDICIÓN DE EXPEDIENTES FÍSICOS PARA ALMACENAMIENTO.
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TIPOS DE EXPEDIENTES
 Expediente Físico MÓVIL:
Se refiere cuando el cliente firma y pone huella a mano alzada en los contratos y documentos anexos.
Es OBLIGATORIO rendir todo el set de documentos bajo los 2 procedimientos de rendición:
-Rendición de expedientes físicos para revisión de calidad.
-Rendición de expedientes físicos para almacenamiento.
Es OBLIGATORIO que toda venta realizada con un expediente físico (Móvil y hogar) tenga validación de
identidad de AUTENTIKAR/TRANSUNION/EQUIFAX.
Es obligatorio registrar en el contrato la dirección particular y/o comercial, junto con el correo electrónico, si
los datos antes mencionados no están en el contrato, será rechazado el expediente.
FLEXIBILIZACIÓN LLENADO DE CONTRATO FISICO: Para realizar la aclaración del motivo rechazo “CORREO
ELECTRÓNICO NO VIENE”, “CORREO NO VÁLIDO” o “CORREO INVÁLIDO”, no será necesario generar un nuevo
contrato al cliente, se debe generar un ticket en portal GSBPO, en el cual se debe registrar un correo VÁLIDO.
Cualquier otro error en el llenado de contrato debe ser regularizado bajo un contrato nuevo firmado por el
cliente, el cual debe ser rendido bajo procedimiento correspondiente de aclaración.
Se debe considerar que el correo electrónico es de carácter obligatorio tanto en los datos del cliente como
también en el ítem de envío de boleta (facturación) cuando el cliente solicita el envío de ésta de manera
digital. Si el cliente solicita el envío de boleta en modalidad físico, debe indicar la dirección física y aceptar el
cobro de envío que tiene esta gestión. Lo cual debe quedar explícito en el contrato, de lo contrario es motivo
de rechazo.
Se recuerda que todo contrato con firma y huella a mano alzada puede ser rechazado por identidad. Es por
eso la importancia que el cliente firme idéntico a su cédula de identidad y estampe su huella de manera legible
en el contrato. También es importante que la cédula de identidad sea legible, con el fin de poder comparar su
firma y huella vs contrato.
A continuación, se muestran los diferentes escenarios de revisión de identidad.
IMPORTANTE:
 Considerar que, este cuadro aplica para la revisión de identidad de los documentos y que, todas las
ventas móviles en modalidad física deben tener una validación de identidad
(AUTENTIKAR/TRANSUNION/EQUIFAX) de manera obligatoria. De lo contrario la venta quedará como
VENTA IRREGULAR FRAUDE por falta de validación.
 Para ventas con Rut mayor a 50 MM la validación de identidad se debe aplicar al RRLL, el cual debe
ser el mismo ingresado en el sistema de ingreso de ventas.
 Si el expediente tiene firma o huella irregular, pero, tiene validación de identidad, quedará de igual
forma rechazada por el motivo correspondiente.
 El expediente puede tener otros motivos de rechazos adicionales a los de identidad.
 En el caso que la validación de identidad resulte rechazada por no encontrar información para realizar
preguntas al cliente (individuo no encontrado en buró o no cuenta con información suficiente) El
escenario de revisión de identidad del cliente se considera SIN VALIDACION DE IDENTIDAD, por lo
tanto, deben cumplir con firma y huella OK tanto en los contratos como en la cédula. SIN EXCEPCIÓN.

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Revisión de Identidad MÓVIL en MODALIDAD CONTRATO FÍSICO
LLAMADA DE
CALIDAD FIRMA BIOMETRÍA / VALID VERIFICACIÓN DE
IDENTIDAD IDENTIDAD AL CLIENTE CALIDAD HUELLA RESULTADO REVISIÓN EXPEDIENTE ¿CÓMO ACLARAR RECHAZO POR IDENTIDAD DEL CLIENTE?
FIRMA ILEGIBLE/FIRMA DISCONFORME CON VALID IDENTIDAD y/o BIOMETRÍA NO APLICA HUELLA OK APROBADO
FIRMA ILEGIBLE/FIRMA DISCONFORME SIN VALID IDENTIDAD y/o BIOMETRÍA NO APLICA HUELLA OK APROBADO
AD ER RE MO N DE
OT OR FIRMA OK CON VALID IDENTIDAD y/o BIOMETRÍA NO APLICA HUELLA OK APROBADO

SM SP S
O
S
EDI E, P L
OT IONA HAZO
CLI TIDA A LA
TEN ENT ERO
IVO
TEN ER CO E PUE
EXP ENT D DE
FIRMA OK CON VALID IDENTIDAD y/o BIOMETRÍA NO APLICA HUELLA ILEGIBLE EN CÉDULA APROBADO
FIRMA OK SIN VALID IDENTIDAD y/o BIOMETRÍA NO APLICA HUELLA OK APROBADO
B
RO LE
C
IDE PRUE
CLIENTE NO CONTACTADO O NO QUIERE CONTESTAR PREGUNTAS= VIF (ACLARACION: Rendir nuevo contrato con firma y huella OK)
FIRMA OK/ILEGIBLE/DISCONFORME CON VALID IDENTIDAD y/o BIOMETRÍA VERIFICACIÓN LLAMADA CLIENTE OK HUELLA DISCONFORME/HUELLA ILEGIBLE CONTRATO/HUELLA NO VIENE APROBADO CLIENTE DESCONOCE CONTRATACIÓN = VIF-AV (No es aclarable)
N
CLIENTE RECONOCE CONTRATACIÓN = APROBADO

A
IC
CLIENTE NO CONTACTADO O NO QUIERE CONTESTAR PREGUNTAS= VIF (ACLARACION: Rendir nuevo contrato con firma y huella OK)
SE
FIRMA ILEGIBLE/FIRMA DISCONFORME CON VALID IDENTIDAD y/o BIOMETRÍA VERIFICACIÓN LLAMADA CLIENTE OK HUELLA ILEGIBLE EN CÉDULA APROBADO CLIENTE DESCONOCE CONTRATACIÓN = VIF-AV (No es aclarable)
CLIENTE RECONOCE CONTRATACIÓN = APROBADO
FIRMA NO VIENE CON VALID IDENTIDAD y/o BIOMETRÍA NO APLICA HUELLA OK VENTA IRREGULAR ACLARABLE CON CONTRATO FISICO
FIRMA NO VIENE SIN VALID IDENTIDAD y/o BIOMETRÍA NO APLICA HUELLA OK VENTA IRREGULAR ACLARABLE CON CONTRATO FISICO y VALIDACIÓN DE IDENTIDAD (PUEDE SER CON FECHA POSTERIOR A LA VENTA HASTA 5 DÍAS CORRIDOS DESDE LA FECHA DE RECHAZO)
NA HAZ ROS
E P EL
FIRMA NO VIENE CON VALID IDENTIDAD y/o BIOMETRÍA NO APLICA HUELLA ILEGIBLE EN CÉDULA VIF (Venta Irregular Fraude) CON CONTRATO FISICO
AD DE R NER UEDE
TIV NO NTE D D
FIRMA ILEGIBLE/FIRMA DISCONFORME CON VALID IDENTIDAD y/o BIOMETRÍA NO APLICA HUELLA ILEGIBLE CONTRATO/HUELLA NO VIENE VIF (Venta Irregular Fraude) CON CONTRATO FISICO
LES OS
ICIO EC OT
FIRMA ILEGIBLE/FIRMA DISCONFORME SIN VALID IDENTIDAD y/o BIOMETRÍA NO APLICA HUELLA ILEGIBLE EN CÉDULA VIF (Venta Irregular Fraude) CON CONTRATO FISICO y VALIDACIÓN DE IDENTIDAD (PUEDE SER CON FECHA POSTERIOR A LA VENTA HASTA 5 DÍAS CORRIDOS DESDE LA FECHA DE RECHAZO)
MO OMO PEDIE TIDA
FIRMA ILEGIBLE/FIRMA DISCONFORME SIN VALID IDENTIDAD y/o BIOMETRÍA NO APLICA HUELLA ILEGIBLE CONTRATO/HUELLA NO VIENE VIF (Venta Irregular Fraude) CON CONTRATO FISICO y VALIDACIÓN DE IDENTIDAD (PUEDE SER CON FECHA POSTERIOR A LA VENTA HASTA 5 DÍAS CORRIDOS DESDE LA FECHA DE RECHAZO)
FIRMA NO VIENE SIN VALID IDENTIDAD y/o BIOMETRÍA NO APLICA HUELLA ILEGIBLE EN CÉDULA VIF (Venta Irregular Fraude) CON CONTRATO FISICO y VALIDACIÓN DE IDENTIDAD
N
FIRMA NO VIENE CON VALID IDENTIDAD y/o BIOMETRÍA NO APLICA HUELLA ILEGIBLE CONTRATO/HUELLA NO VIENE VIF (Venta Irregular Fraude) CON CONTRATO FISICO
ER Y EX IDE
FIRMA NO VIENE SIN VALID IDENTIDAD y/o BIOMETRÍA NO APLICA HUELLA ILEGIBLE CONTRATO/HUELLA NO VIENE VIF (Venta Irregular Fraude) CON CONTRATO FISICO y VALIDACIÓN DE IDENTIDAD (PUEDE SER CON FECHA POSTERIOR A LA VENTA HASTA 5 DÍAS CORRIDOS DESDE LA FECHA DE RECHAZO)
TEN ENTE A LA
FIRMA OK SIN VALID IDENTIDAD y/o BIOMETRÍA NO APLICA HUELLA ILEGIBLE EN CÉDULA VIF (Venta Irregular Fraude) TICKET EN GSBPO QUE CONTENGA VALIDACIÓN DE IDENTIDAD (PUEDE SER CON FECHA POSTERIOR A LA VENTA HASTA 5 DÍAS CORRIDOS DESDE LA FECHA DE RECHAZO)
OS
FIRMA OK SIN VALID IDENTIDAD y/o BIOMETRÍA NO APLICA HUELLA ILEGIBLE CONTRATO/HUELLA NO VIENE VIF (Venta Irregular Fraude) CON CONTRATO FISICO y VALIDACIÓN DE IDENTIDAD (PUEDE SER CON FECHA POSTERIOR A LA VENTA HASTA 5 DÍAS CORRIDOS DESDE LA FECHA DE RECHAZO)
CLI CHAZ
FIRMA ILEGIBLE/FIRMA DISCONFORME CON VALID IDENTIDAD y/o BIOMETRÍA NO APLICA HUELLA DISCONFORME VIF-AV (Venta Irregular Fraude Anulación Venta) NO ACLARABLE
C
FIRMA ILEGIBLE/FIRMA DISCONFORME SIN VALID IDENTIDAD y/o BIOMETRÍA NO APLICA HUELLA DISCONFORME VIF-AV (Venta Irregular Fraude Anulación Venta) NO ACLARABLE
RE
FIRMA NO VIENE CON VALID IDENTIDAD y/o BIOMETRÍA NO APLICA HUELLA DISCONFORME VIF-AV (Venta Irregular Fraude Anulación Venta) NO ACLARABLE
FIRMA NO VIENE SIN VALID IDENTIDAD y/o BIOMETRÍA NO APLICA HUELLA DISCONFORME VIF-AV (Venta Irregular Fraude Anulación Venta) NO ACLARABLE
SE
FIRMA OK SIN VALID IDENTIDAD y/o BIOMETRÍA NO APLICA HUELLA DISCONFORME VIF-AV (Venta Irregular Fraude Anulación Venta) NO ACLARABLE
Ejemplos de huella legible:
Importante:
 Expediente Digital MÓVIL:
El proceso de expediente digital para la venta móvil, considera la emisión automática de contrato electrónico
móvil (Contrato de Suministro, De Arriendo, Anexo de Equipos y Portabilidad), los cuales, además, son
enviados vía email al cliente y almacenados automáticamente en el gestor documental.
El canal es responsable de subir el Gestor documental de ONE todo documento anexo a los generados de
forma automática. (Por ejemplo: Cupón de pago, boleta de la competencia, cédula de identidad, etc.)
Consideraciones para SSTM Digital

Para la generación de una SSTM digital, debemos considerar:
 Sólo se pueden generar para venta con firma a través de biometría o facial.
 Revisar que cada documento generado de forma automática (SSTM, clausulas, Contrato de arriendo
o anexo de equipo propio y documentos de portabilidad) queden llenados correctamente y
contengan la firma digital correspondiente.
 En caso contrario (que los documentos queden sin la firma digital impresa o que alguno de los
documentos NO se genere automático) deben levantar el caso a soporteactivaciones@clarochile.cl.
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En paralelo revisar en portal GSBPO si la venta se encuentra catalogada como físico o digital. En caso
que se encuentre como FISICO y usted tiene certeza que se firmó con biometría o fácil, debe además
levantar el caso a vclientesmovil@clarochile.cl
 En caso de error de los datos: se debe realizar el proceso de expediente físico. Llenado de contratos
y anexos manualmente utilizando documentos imprimibles, con firma y huella a mano alzada. Esto
hace referencia a glosas incompletas, valores erróneos, valores de cuotas, correo electrónico,
dirección del cliente, entre otros que no pueden ser corregidos al momento de la venta.
 El expediente físico contempla que todos los documentos que componen el expediente, deben estar
firmados a mano alzada por el cliente. Es decir, no se puede rendir de forma física una SSTM u otro
documento con huella firma digital.
 Validar la documentación en ONE:
- Correcto ingreso del contacto con todos sus CAMPOS, E-MAIL y DIRECCIÓN sin error:
- La dirección particular debe ser ingresada a partir de cada casilla, por lo tanto, NO lo ingrese como
texto en el campo “Texto de la dirección”:
Al ingresar mal la dirección, esto genera que en la SSTM no se vea reflejada, solo se imprimirá con los valores
seleccionados en los ComboBox superiores.
Se ha modificado en One/Front de ventas el ítem “Dirección”, agregándose la nueva región de Ñuble, sus 3
provincias asociadas: Diguillín, Itata y Punilla y sus 21 comunas, las cuales anteriormente pertenecían a la
región del Bío Bío:
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Dado lo anterior, considerar lo siguiente:
Si el Contacto está creado, en el ítem “Dirección”, con alguna de estas comunas, pero pertenecientes a la
región del Bío Bío, se generará “Error Interno” al tratar de generar el perfil de facturación, para poder evitar
dicho error se tendrá que realizar un cambio de dirección, previo a la creación de la venta. Es decir, las
comunas mencionadas anteriormente TENDRÁN QUE ESTAR TIPIFICADAS EN ÑUBLE.
La copia de contratos y detalles de facturación van asociados a la casilla de e-mail por esto es OBLIGATORIO.
Ingresa todas las GLOSAS indicadas según políticas del manual del vendedor en “Texto de la razón” en ONE:
 No será necesario enviar el comprobante de domicilio, pero deberá informarlo obligatoriamente en

ONE.
 No es necesaria la firma «manual» y la huella con «tintero» en toda la documentación digital adjunta.
 Los documentos que se suban al gestor pueden ser obtenidos utilizando como medio un scanner
(medio preferido) o fotografía.
 Las glosas del vendedor, sobre las fotocopias de los documentos manuales como por ejemplo Cédula
de identidad, boleta competencia son obligatorias para ventas digitales. (Revisar política de glosas)
 La firma y huella del cliente sobre las fotocopias de los documentos manuales como por ejemplo
Cédula de identidad, boleta competencia NO son obligatorias para ventas digitales.
 Es obligatorio registrar en el contrato la dirección particular y/o comercial, junto con el correo
electrónico, si los datos antes mencionados no están en el contrato, será rechazado el expediente.
 Para realizar la aclaración del motivo rechazo “CORREO ELECTRÓNICO NO VIENE”, “CORREO NO
VÁLIDO” o “CORREO INVÁLIDO”, no será necesario generar un nuevo contrato al cliente, se debe
generar un ticket en portal GSBPO, en el cual se debe registrar un correo VÁLIDO.
Nota: Fotocopia o Fotografía de cédula de identidad debe ser de buena calidad, con la finalidad que se
pueda apreciar datos del cliente + firma y huella y así poder comparar con los documentos firmados a mano
alzada por el cliente, de lo contrario es motivo de rechazo.
ATENCIÓN
Para efectos de seguridad interna en la gestión de ventas y minimizar el riesgo de adulteración de la CI del
cliente, es que se solicita tomar en consideración lo siguiente:
Si se toma una fotografía a la cédula del cliente, para subirla directamente en el sistema de venta, la captura
por parte del vendedor debe realizarse directamente del documento original que el cliente presente. No se
aceptarán fotografías realizadas a otras fotografías, scanner u otro documento de identidad no original.
97
Además, cada vendedor debe velar porque la foto que se capte de forma directa, sea legible y con el contenido
correcto asociado.
Por otro lado, si se adjunta al sistema un documento de identidad escaneado (en vez de una fotografía),
considerar que debe contener las siguientes glosas:
-Leyenda “Tuve a la vista los originales”

-Leyenda “Uso Exclusivo Claro” (estas leyendas no deben ser escritas sobre la firma o la huella del cliente)
-Nombre, firma y Rut del vendedor
-Firma y huella del cliente (Impresión clara de la huella dactilar del pulgar derecho del cliente, para cédulas de
identidad nuevas y antiguas)
-Las glosas y firmas antes indicadas, deben ir escritas con lápiz de color distinto a negro (el uso de color negro
será motivo de rechazo).
-No se aceptan timbres con lo indicado anteriormente.
ESTADOS DE EXPEDIENTES MÓVIL

ESTADO DE EXPEDIENTE DESCRIPCIÓN
Documentación de la venta cumple de
AC Aprobado
acuerdo a las políticas de revisión
Documentación con reparos, por lo

que deben ser aclarados por el canal
RP Rechazado
de venta responsable (no han pasado
15 días desde la fecha del rechazo)
Documentación tuvo reparos que

ACA Aclarado
fueron regularizados
Venta excepcionada por alguien

ACE Aprobado por excepción
particular
Expediente no ha sido rendido por el
PD Sin recepción canal (Aun no han pasado 15 días
desde la fecha de la venta)
Expedientes recepcionados y en
PC Recepcionada
proceso de revision
Documentación con antecedentes
VI Venta Irregular riesgosos pero con posibilidad de
aclarar
Documentación con reparos, por lo
que deben ser aclarados por el
R-VI Rechazado – Venta Irregular canalde venta responsable (Han
pasado 16 o más días desde la fecha
de aplicado el rechazo)
Documentación con antecedentes

VI-NA Venta Irregular no aclarable
riesgosos, sin posibilidad de aclarar

canal (Pasaron 16 o más días desde la
fecha de la venta) Este estado queda
NRVI No Recepcionado-Venta Irregular
excluído de multas y será evaluado
contra NPN para determinar si pasa o
no a cobro de multa.
PD Por Rendir canal (Aun no han pasado 15 días
desde la fecha de la venta)
98
Venta que contiene alguna
irregularidad relacionada con
identidad. (identidad no pudo ser
verificada en un 100%, es decir existen
VIF Venta Irregular Fraude ciertas dudas si es el cliente quien
firmó documentos) Este estado queda
excluído de multas y será evaluado
contra NPN para determinar si pasa o
no a cobro de multa.
Venta que contiene alguna
irregularidad relacionada con
VIF-AV Venta Irregular Fraude con anulacion Venta identidad. (Hay un 100% de certeza
que no es el cliente quien firmó
documentos)
venta excepcionada por alguien
APC Aprobado por Contingencia
particular de VERIFICACION CLIENTES
Aquellas ventas que VERIFICACION

CLIENTES reportó directamente al
SVIF Sin recepción vif canal porque a la fecha no se ha
rendido expediente, sin embargo aun
así no se consiguió la rendición de éste
Venta evaluada contra NPN sufrió

cambio de estado de NO
NR VI CP No Recepcionado-Venta Irregular con pago RECEPCIONADO VENTA IRREGULAR a NO
RECEPCIONADO VENTA IRREGULAR CON
PAGO (no se multará)
cambio de estado de NO
NR VI SP No Recepcionado-Venta Irregular sin pago RECEPCIONADO VENTA IRREGULAR a NO
RECEPCIONADO VENTA IRREGULAR SIN
PAGO (aplica cobro de multa)

cambio de estado de VENTA IRREGULAR
VIF CP Venta irregular fraude con pago
FRAUDE a VENTA IRREGULAR FRAUDE
CON PAGO (no se multará)

cambio de estado de VENTA IRREGULAR
VIF SP Venta irregular fraude sin pago
FRAUDE a NVENTA IRREGULAR FRAUDE
SIN PAGO (aplica cobro de multa)
Se debe tener presente que Verificación Clientes puede establecer que una venta es irregular en cualquier
instancia de la misma y sin perjuicio del tiempo transcurrido contado desde la habilitación, lo que significa
que aun cuando la venta está Aprobada se puede determinar que ésta es irregular si existen los
antecedentes que así lo demuestren.
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PARA CONSIDERAR EN ALGUNOS RECHAZOS:
CLIENTE CON DEUDA:
- Se encuentra estrictamente prohibido habilitar servicio móvil a un cliente con deuda móvil según
político de crédito.
- En caso de detectar alguna habilitación con esta irregularidad se declarará como VENTA IRREGULAR
aclarable.
- Para poder regularizar deben generar un ticket en portal GSBPO adjuntando el comprobante de pago
de la deuda y detallar los datos de la venta.
- Si GSBPO valida que la deuda del cliente se encuentra en 0 levantará rechazo, de lo contrario, rechazo
se mantiene.
- Si existe alguna excepción de deuda, debe levantar el caso a vclientesmovil@clarochile.cl y no
generar ticket en portal GSBPO. El analista a cargo de la casilla de correo validará si es verídica la
información con el área de Política y Riesgo, según su respuesta, se procederá con la gestión de
levantar o mantener el rechazo. En caso que la gestión amerite emitir una NC al cliente, el rechazo
no será levantado hasta que el área responsable deje en $0 la deuda.
VENTA FÍSICA SIN BIOMETRÍA Y/O VALIDACIÓN DE IDENTIDAD:
- Es obligatorio que toda venta con contratos firmados a mano alzada por el cliente, adicionalmente
contenga validación de identidad Autentikar, Transunion o Equifax.
- En caso contrario venta se declarará como VIF (venta irregular fraude)
- La validación de identidad debe ser aplicada al momento de la venta (el día de la activación). Existe
una flexibilización para aquellas ventas rechazadas por este motivo que permite aplicar una validación
de identidad al cliente hasta 5 días corridos después de la fecha del rechazo.
- No se excepcionarán casos con validación fuera del rango de fecha establecido.
- Para aclarar este rechazo, debe generar un ticket en el portal de GSBPO adjuntando el comprobante
de validación de identidad y detallar los datos de la venta.
CARGOS FIJOS POR ADELANTADO Y/O CARGOS DE ACTIVACIÓN NO RECAUDADO:
- Diariamente se realizan revisiones de expedientes y control de las ventas, Dado esto se ha

encontrado una irregularidad y es que a pesar de que en el expediente adjunten cupón de pago, el
dinero del cargo fijo por adelantado no ha sido recaudado por CLARO.
- Lo anterior se ha catalogado como Venta irregular aclarable por motivo “Cargo(s) fijo(s) por
adelantado(s) (abono) no ha sido recaudado”
- La forma de aclarar ésta irregularidad es enviando un correo a control Calidad Control,
control.calidad@clarochile.cl adjuntando el comprobante de pago. Por favor NO generar ticket en
portal GSBPO por está casuística.
- Dicha área validará la recaudación y si ésta se encuentra OK se levantará el rechazo dentro de 48 hrs
hábiles desde confirmada la recaudación.
CÉDULA DE IDENTIDAD:
VENTA DIGITAL MÓVIL (contratos firmados con huella biométrica del cliente o facial)
- La cédula debe estar cargada en gestor documental o en CE siempre cuando corresponda a una
portabilidad y/o el cliente sea extranjero, ya que se exige en la revisión de expediente digital.
- En cualquier otro caso, NO se exigirá.
- Puede adjuntar fotografía de cédula de identidad, en la cual no es obligatoria la glosa del vendedor,
ni la firma y huella del cliente.
100
- Contrato Físico (contratos firmados a mano alzada por el cliente)
- Se debe adjuntar la fotocopia de la cédula de identidad, la cual debe ir obligatoriamente con las
glosas del vendedor, firma y huella del cliente.
BOLETA DE LA COMPETENCIA
- Para que la Boleta de la Competencia sea válida, está siempre debe ser un documentos tributario y
válido por SII (timbre electrónico), de lo contrario será motivo de rechazo.
- Adicionalmente este documento debe contener las glosas definidas por el área de política.
DIRECCIÓN DEL CLIENTE: En caso que el expediente se encuentre rechazado por este motivo, debe rendir un
nuevo contrato con la dirección correcta del cliente. Contrato debe estar con firma y huella idéntica a la cédula
de identidad del cliente.
CORREO ELECTRÓNICO DEL CLIENTE: Generar un ticket en portal de GSBPO informando el correo electrónico
del cliente, el cual será validado y por el proveedor de revisión de expedientes.
RECHAZOS APLICADOS POR OPERACIÓN DE PRODUCTOS: control.calidad@clarochile.cl

PERSONA ¿Cómo Aclarar?
VENTA NO CALIFICA EN CUOTAS/No_Aclarable No Aclarable
Subir al gestor documental de one, rendir de forma física en GSBPO lo siguiente:
ERROR_CONTADO/Aclarable - Contrato de arriendo corregido con firma y huella del cliente + Ci del cliente + Cupón de pago timbrado + Nómina de rendición a GSBPO
Y enviar correo para solicitar aclaración a Calidad Control, CLAROCHILE control.calidad@clarochile.cl
VENTA REALIZADA EN CUOTAS, SOLO AL CONTADO SEGUN EVALUACION/No Aclarable No Aclarable
Subir al gestor documental de one y enviar correo a Calidad Control, CLAROCHILE control.calidad@clarochile.cl la siguiente documentación:
EDAD NO CUMPLE LA POLITICA/Aclarable
- CI del cliente o certificado de nacimiento
Subir al gestor documental de one y enviar correo a Calidad Control, CLAROCHILE control.calidad@clarochile.cl la siguiente documentación:
CARGO(S) FIJO(S) ADELANTADO(S) (ABONO) NO HA SIDO RECAUDADO
- Cupón de pago timbrado
ERROR CARGA INMEDIATA /No Aclarable No Aclarable
VENTA NO CALIFICA EN CUOTAS-ERROR_ANTIGUEDAD/No_Aclarable No Aclarable
VENTA NO CALIFICA EN CUOTAS-ERROR_PORTABILIDAD/No_Aclarable No Aclarable
VENTA IRREGULAR NO ACLARABLE – IPHONE EN CUOTAS SOLO AL CONTADO SEGÚN
No Aclarable
EVALUACION
FORMATO PARA REALIZAR ESCALAMIENTOS RELACIONADOS CON EXPEDIENTES:

CODIGO DE BARRA
FECHA (Para el caso de
NRO DE NOMINA DE FECHA PCS CTA TIPO DE TIPO DE OBSERVACI
NRO TICKET WEB RENDICION A envío en Regiones SSTM (Orden ONE) RUT CLIENTE
RENDICION HABILITACION SUSCRIPTORA PEDIDO CONTRATO ON
GSBPO a través de
URBANO)
EJEMPLO:
EJEMPLO: Jus ti fi ca r
Fi s i co
Sol i ci tud APV1 s ol i ci tud
Di gi ta l
Si los formatos de escalamientos no son respetados, su solicitud puede superar los SLA de respuestas o la
solicitud puede ser devuelta al remitente.
101
ESCALAMIENTO DEL PROCESO DE REVISIÓN DE EXPEDIENTES MOVIL:
1er Nivel:
 ACLARACIÓN RECHAZO FÍSICA: Los rechazos donde amerite que el cliente debe firmar nuevamente
documentación de contratos y anexos de contratos se debe gestionar con una nueva rendición física
en GSBPO.
 ACLARACIÓN RECHAZO POR TICKET: Los rechazos por otros motivos, por ejemplo, adjuntar nueva
cedula, cupón de pago, o cualquiera que no amerite que el cliente firme nuevos contratos o anexos
de contrato debe canalizarse a través de ticket en el portal de GSBPO seleccionando categoría de
ticket correspondiente.
 EXCEPCIÓN APV1: Estas solicitudes sólo aplicarán para expedientes rendidos hasta el día 4 desde la
habilitación y que son aprobados posteriormente por demoras justificadas. Se deben canalizar a
través de la casilla de correo vclientesmovil@clarochile.cl. Es obligatorio adjuntar la nómina de
rendición timbrada por GS.
 VENTAS RENDIDAS SIN ESTADO Físicas y Digitales: Debe generar un ticket en el portal de GSBPO
 OTRAS CONSULTAS RELACIONADAS CON EXPEDIENTES: Canalizar a través de

vclientesmovil@clarochile.cl
102
2do Nivel:
En caso que los SLA del primer nivel no se cumplan pasar a gestionar según el 2do Nivel:
 ACLARACIÓN RECHAZO FÍSICA: En caso que la revisión física de la regularización enviada a GSBPO
haya superado el SLA de respuesta, debe escalarlo al segundo nivel vclientesmovil@clarochile.cl
 ACLARACIÓN RECHAZO POR TICKET: En caso que el ticket haya superado el SLA de respuesta por
parte de GSBPO, debe escalarlo al segundo nivel vclientesmovil@clarochile.cl
 VENTAS RENDIDAS SIN ESTADO Físicas y Digitales: En caso el ticket en portal haya superado el SLA
de respuesta por parte de GSBPO, debe escalarlo al segundo nivel vclientesmovil@clarochile.cl
3er Nivel:
En caso que los SLA del segundo nivel no se cumplan pasar a gestionar según el 3er Nivel:
 ACLARACIÓN RECHAZO FÍSICA: Nicole.ibarra@clarochile.cl
 ACLARACIÓN RECHAZO POR TICKET: Nicole.ibarra@clarochile.cl
 EXCEPCIÓN APV1: Nicole.ibarra@clarochile.cl
 VENTAS RENDIDAS SIN ESTADO Físicas y Digitales: Nicole.ibarra@clarochile.cl
 OTRAS CONSULTAS RELACIONADAS CON EXPEDIENTES: Nicole.ibarra@clarochile.cl
Nota:
Es Importante que cada ticket lleve la categoría correspondiente, para que pueda ser direccionado a la
persona encargada de su revisión y resultado.
En cada ticket se debe adjuntar el formato Excel con el detalle de los datos de las ventas.
Cualquier ticket generado que no tenga declarado en el asunto la glosa correspondiente, está sujeto a
tiempos de respuesta superiores a las 48 horas hábiles.
ACLARACIÓN DE EXPEDIENTES RECHAZADOS
Se debe tener presente que Verificación Clientes puede establecer que una venta es irregular en cualquier
instancia de la misma y sin perjuicio del tiempo transcurrido contado desde la habilitación, lo que significa
que aun cuando la venta está Aprobada se puede determinar que esta es irregular si existen los
antecedentes que así lo demuestren.
VENTA DIGITAL MÓVIL (Contratos y anexos firmados con huella electrónica)
103
Las ventas digitales que sean rechazadas por GSBPO deben ser regularizadas según corresponda.
Si la causa del rechazo amerita modificar algo en los contratos, anexos, documentos de portabilidad o
cualquier documento que haya sido generado automático por ONE, el cual el cliente tendrá que firmar
nuevamente, deben ser rendidos de forma física.
Dicha aclaración debe contener NOMINA REGULARIZACIÓN MÓVIL.
Y en caso que la causa del rechazo amerite regularizar documentos adicionales a los que genera ONE
automáticamente, es decir, que fueron subidos manualmente al gestor, por ejemplo, cupón de pago, cédula,
boleta de la competencia etc. éstos deben ser aclarados a través de ticket en portal GSBPO según ítem
mencionado en primer escalamiento.
El ticket debe contener la categoría correcta, el formato Excel con datos de la venta y la documentación
regulatoria debe estar cargada en gestor documental de ONE y en el mismo ticket.
VENTA FÍSICA MÓVIL (Contratos firmados a mano alzada)
Las ventas físicas que sean rechazadas por GSBPO deben ser regularizadas según corresponda.
Si la causa del rechazo amerita modificar algo en los contratos, anexos y/o documentos de portabilidad, el
cual el cliente tendrá que firmar nuevamente, deben ser rendidos de forma física.
Dicha aclaración debe contener NOMINA REGULARIZACIÓN MÓVIL.
Y en caso que la causa del rechazo amerite regularizar documentos adicionales a los que genera ONE
automáticamente, es decir, que fueron subidos manualmente al gestor, por ejemplo, cupón de pago, cédula,
boleta de la competencia etc. éstos deben ser aclarados a través de ticket en portal GSBPO según ítem
mencionado en primer escalamiento.
En el caso de MÓVIL, paralelamente la documentación aclaratoria debe ser subida al gestor documental de
ONE.
ANULACIÓN VENTAS SEGMENTO MÓVIL
Es responsabilidad del distribuidor gestionar el proceso de anulación de venta a través del portal GSBPO. De
acuerdo a la política de venta de Claro Chile, el cliente puede solicitar una anulación de venta al DAC solo si
cumple dos condiciones:
 Que no hayan transcurrido más de 10 días a partir de la fecha de habilitación.

 Que el tráfico utilizado por el cliente no exceda los 20 minutos.
Antes de solicitar una anulación primero se debe estar en la lista de interlocutores válidos administrada por
Verificación clientes, esta petición se debe canalizar a través del correo gestionvclientes@clarochile.cl
En esta lista puede haber como máximo 2 personas por DAC.
A continuación, se entrega la tabla formato para petición de interlocutores válidos:
De no ser esta la persona autorizada para solicitar la AV, se rechazará la AV, lo que no contará como fecha
valida de solicitud.
104
Les recordamos que las solicitudes de Anulación de ventas, menor a 10 días deben ser ingresadas por
interlocutores válidos, autorizados mediante Portal de ventas Claro, http://portalclaro.gsbpo.cl
Sólo en los casos de contingencia sistémica se puede enviar las solicitudes de anulaciones al correo:
anulaciones@gsbpo.cl con copia a gestionvclientes@clarochile.cl dentro de plazo (10 días corridos).
En ambos casos se deben adjuntar los siguientes documentos:
1. Nuevo Check List Anulación de Venta, el cual contiene un nuevo ítem “Pago anticipado de cargos fijos
por adelantado y cargos de activación”, esta nueva sección se completa solo si hubo pagos
anticipados, debe ir firmado y con huella estampada del cliente.
2. Fotografía de equipo donde se visualice IMEI sobre el diario del día, donde se validará la fecha, la cual
deber ser igual al día de la solicitud.
3. SSTM completa.
4. Cédula de identidad por ambos lados y buena resolución.
5. Nuevo formulario de devolución de dinero, se debe adjuntar en el caso que se haya generado
devolución de pagos previos, debe ir con firma y huella del cliente
105
FORMULARIO DE DEVOLUCIÓN DE DINERO
106
Check List de Anulación Venta
107
MULTAS CANAL DAC y TELEVENTAS (MÓVIL)
Las multas se aplican en el mes subsiguiente de la habilitación de la venta, por ejemplo, las ventas irregulares
de OCTUBRE, serán multadas en el mes de diciembre.
Se debe considerar que, si el distribuidor NO impugna la multa informada dentro del plazo que se le estipule
de forma mensual, el cobro se aplicará en el mes correspondiente y no existirá devolución.
No se recibirán impugnaciones fuera de plazo.
NO RECEPCIONADO – VENTA IRREGULAR

Aquellos expedientes que no sean recepcionados en un plazo igual o inferior a 15 días corridos desde la fecha
de habilitación, serán clasificadas como NR-VI, lo que implica una multa de $75.000 pesos y corresponde a
una penalización que será descontada de las comisiones que reciba el distribuidor.
VENTA IRREGULAR ACLARABLE - VENTA IRREGULAR NO ACLARABLE - VENTA IRREGULAR FRAUDE –

ANULACION VENTA (VIF-AV) - RECHAZADO VENTA IRREGULAR
Aquellos expedientes que contengan alguno de estos estados serán multados por ser irregulares y el cálculo
corresponde a tres cargos fijos del plan más el valor neto del equipo con un mínimo de $150.000.
ANULACIÓN VENTA
108
Nota: No olvidar que:
 La anulación de una venta no exime el envío de los expedientes a proveedor de revisión de

expedientes.
 Las Anulaciones Realizadas en tiempo (0 a 10 días) no tendrán cobros asociados a estados de
expedientes.
 Adicionalmente, los equipos que estén involucrados en la AV serán re facturados al DAC ya que en
el momento de la habilitación fueron bonificados y volverán a formar parte de la base de arriendo.
PROCEDIMIENTO "ANULACIÓN VENTA POR TRÁFICO IRREGULAR":
Para las líneas del segmento masivo personas con equipo propio, que dentro de los primeros 14 días desde su
habilitación sean clasificadas como “Tráfico Irregular”, se aplicarán las siguientes acciones: Bloqueo,
anulación de la venta, marcación de “Ventar Irregular Fraude” y la detención en el pago de las comisiones.
Cabe destacar que este tipo de condición no es aclarable.
Alcance:
 Planes: Todos los planes sin BAM y equipo propio, se excluye planes diferidos.
 Periodicidad: Un máximo de 14 días desde la habilitación de la línea.
 Escalamientos: 1º escalamiento KAM de distribuidor; 2º Aseguramiento de Ingresos.
 Estado marcación: Venta Irregular Fraude (VIF). No afecta a multa.
109

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En la presente versión del mes de MARZO 2022, las actualizaciones son:

Modificación Descriptor Página

 Productos: la oferta comercial vigente

PLANES CONTROLADOS: Disponen de minutos, SMS y Navegación, en combinaciones predefinidas,

PLAN MAX FAMILIA LIBRE

RR.SS. REDES SOCIALES

SERVICIOS INTERNACIONALES INCLUIDOS EN PLANES CLARO MAX

PLANES EQUIPO PROPIO (EP)

Velocidad Plan Vel. Al terminar

TABLA DE GLOSAS PLAN MAX PREMIUM BLACK LIBRE EQUIPO PROPIO

La configuración de estos planes es exclusiva para ventas con Equipo en Arriendo.

TABLA DE GLOSAS PLAN S – MAX M, EQUIPO EN ARRIENDO

TABLA DE GLOSAS PLAN MAX PREMIUM BLACK LIBRE EQUIPO EN ARRIENDO

Velocidad Plan Vel. Al terminar

TABLA DE GLOSAS PLAN S – MAX M EQUIPO PROPIO CONTABILIZACIÓN DIFERIDA

TABLA DE GLOSAS PLANES VOZ EQUIPO PROPIO

Ofrecer solo en caso de que Cliente lo solicite.

Consideraciones acerca de los Planes y Bolsas:

Velocidad Plan Vel. Al terminar Cuota

En el caso de navegar a granel:

Nombre $ (IVA INCL.) Vigencia Cuota Min

En caso de navegar a granel:

ZONA VOZ/MINUTO EMITIDO

BOLSAS LDI VENEZUELA Y BOLIVIA

Nombre $ (IVA Vigencia Cuota Min

Velocidad Plan Inicial Vel. Al terminar Cuota Plan

Todos los planes BAM son cuenta exacta, significa que:

Evaluación de crédito y riesgo en ONE y FCC

RESPECTO A NUEVAS CONTRATACIONES DE CLIENTES O EX CLIENTES

Alternativa 1: Pagar Deuda total

Alternativa 2: Solicitar Excepción

Caso será Cerrado con la respuesta respectiva dentro de 48 horas hábiles.

CONSIDERACIONES CAMPAÑA WINBACK

POLÍTICA DE DEUDAS PARA VENTAS

El Ministerio de Justicia y Derechos Humanos ha publicado un nuevo decreto respecto a la extensión de

CONSIDERACIONES ACREDITACIÓN DE IDENTIDAD: Para efectos de seguridad interna en la gestión de ventas

-Leyenda “Tuve a la vista los originales”.

Número de Serie en las Cédulas de Identidad

Caso Alianzas Comerciales

 Fotocopia de su última liquidación de sueldo o

Ejemplos de huella legible.

VALIDACIÓN IDENTIDAD /BIOMETRIA OBLIGATORIA:

1. Promover siempre la Portabilidad de Postpago a Postpago

A continuación, una tabla guía de casuística:

Cuadro resumen Acreditaciones

ACREDITACIÓN DE INGRESOS CLIENTES EXTRANJEROS CON CÉDULA DE IDENTIDAD TEMPORARIA O

PREPAGO A POSTPAGO POSTPAGO A POSTPAGO VENTA NUEVA MIGRACIÓN

Al acreditar “SIN ACREDITACIÓN CON BIOMETRÍA”, se deberá cumplir con lo siguiente:

-POR NORMATIVA SUBTEL SE DEBE:

-LÍNEA NUEVA, MIGRACION y PRE A POST

-PORTABILIDAD PREPAGO POR NORMATIVA SUBTEL SE DEBE:

Acreditación de ingreso para ALIANZAS COMERCIALES

Aclaración acerca del traspaso de propiedad o titularidad

Los ciclos de facturación vigentes son:

Emisión Documento Recepción Cliente

Pago Cuota Inicial para portabilidad de Postpago a Postpago.

1. Vía de Ingreso: FCC/ One

RECAUDACIÓN PAGO DE EQUIPOS

PAGO DE EQUIPOS FULL CONTADO (DAC):