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T E S I N A
QUE PA RA 0 B TE NER E L TITUL 0 DE
IN G E N I ER 0 E N INF0RMATICA
P R E S E N T A
E L I Z A B ET H F L 0 R E S 0 R T E GA
P R E S E N T A N
MAR THA HERNANDEZ BUENR 0 STR0
A L A N T E N 0 R 1 0 R 0 L D A N
P R E S E N T A
S ALVAD 0 R M 0 N TIJ 0 G0NZALE Z
P R E S E N T A
A M A L I A VA LLE SA NR 0MAN
M ICO. DF 2010
Índice
Resumen i
Introducción ii
1.9 Benchmarking 42
Conclusiones 125
Bibliografía 126
Glosario 127
Anexos 129
Resumen
La presente investigación se realizó en la empresa con razón social KS Soluciones S.A de C.V
durante el periodo comprendido del 16 de Enero al 18 de Septiembre del 2010, se conto con
todos los colaboradores involucrados en los procesos participando de manera activa en el mapeo
de las actividades, tomando como referencia la inexistente plataforma de u n sistema ERP en el
cual se integran los procesos entre sí, de ahí que el propósito de la presente in vestigación
consistió en ejecutar el Diagnóstico en la empresa, mediante un análisis financiero para determinar
como resultado las áreas de oportunidad y los procesos críticos que tiene la empresa, mismos que
se estudiaron con herramientas de análisis surgiendo como resultado el interés por diagnosticarla y
evaluarla permanentemente refiriéndonos fundamentalmente al sentido de autocrítica que
realizaremos de forma sistemática a través del Diagnóstico Empresarial, dirigiendo a la
organización hacia objetivos de crecimiento y realización personal, de grupo y de sí misma,
esperando con esta investigación llevar a la empresa a una posición y estabilidad, alcanzando un
grado de calidad que garantice la satisfacción de los clientes del sector al que se dirige. Con el
diagnóstico general sabremos cómo se encuentra la empresa y así proponer la solución más
adecuada para poder evaluarla mediante un tablero de control b asándose en indicadores, los
cuales nos ayudarán a medir y controlar los procesos.
La creación de Software es importante para el desarrollo de cualquier tipo de empresa, así mismo
las carreras de Ing. en Informática y Lic. en Ciencias de la Informática aplicarán los conceptos y
conocimientos para el diseño y creación de un Software, así como las carreras Lic. en
Administración Industrial e Ing. Industrial con el análisis Financiero y Organizacional de la empresa,
y el análisis de los procesos involucrados. El estudio se sustenta en base a la necesidad de que las
empresas cuenten con un sistema en el cual se puedan visualizar y controlar sus procesos.
El resultado que arroja la investigación es que la empresa no cuenta con un sistema qu e integre
sus procesos en un ERP, por tal motivo tiene deficiencias graves en sus cuentas del balance
general, en el activo principalmente los clientes están con un 46% de representación mayoritaria, y
en el pasivo los proveedores con un porcentaje del 61%, los impuestos por pagar con un
porcentaje menor de 18%, generando un déficit presupuestal. Concluyendo que el efecto que
provoca el no contar con un sistema ERP, que no ayude a mejorar los procesos tendrá graves
consecuencias debido a que no se tiene el control ni una buena administración de los recursos.
i
Introducción
Hoy en día el elemento diferenciador entre las empresas radica en el aprovechamiento de los
recursos que la tecnología ofrece como lo es un sistema tecnológico que provee información
clara, precisa y confiable, utilizada para la toma de decisiones oportunas y acertadas. Actualmente
las empresas y organizaciones sienten la necesidad de enfocar parte de sus recursos y esfuerzos
en mejorar sus procesos permitiéndoles optimizar su desempeño, con la finalidad de mantenerse
en el nivel competitivo deseado.
De esta manera, la toma de decisiones se convierte en una variable crítica de éxito dentro de las
empresas y es aquí donde radica la importancia de utilizar un Software”. Es un gran reto el que una
organización pueda tener controladas las variables de planeación, organización, dirección y
control de la empresa.
Las directrices y lineamientos se obtiene en relación con cada proceso: “En lo administrativo para
tomar decisiones basadas en el análisis financiero y análisis de costos. En producción la
información debe ser clara, concisa y precisa, ya que será relevante para la asignación de recursos.
Y por último, el proceso de ventas proporciona toda la información necesaria para el desarrollo del
proyecto asignado ya que es la encargada de mediar con los proveedores y el cliente buscando
siempre la satisfacción de este.
El desarrollo para esta investigación se divide en cinco capítulos, los cuales contienen lo siguiente:
ii
Capítulo I Marco Teórico
En este capítulo estudiaremos las fases que comprende el Proceso Administrativo como son
Planeación, Organización, Dirección y Control, después abordaremos de forma general el
Diagnóstico Empresarial estudiando más a fondo el Diagnóstico Financiero y el Operativo por
medio de los cuales podremos identificar las áreas de oportunidad y los escenarios de solución.
De igual forma analizaremos los distintos tipos de Modelos de Negocio, realizando los modelos
básicos y los mapas estratégicos. También aplicaremos la Administración de Proyectos para
determinar los objetivos, alcances, planeación y ejecución del proyecto.
Se incluirá Balanced Scorecard con las perspectivas para la ejecución estratégica y mediante un
tablero de control se llevará a cabo la medición de los resultados, en base al lenguaje de
programación Visual Basic .Net y el Sistema Manejador de Bases de Datos SQL se realizará un
ERP.
Capítulo IV Diseño del Sistema de Ventas y Operación para una empresa creadora de
Software
iii
certificación, implementación, retroalimentación, aprobación y las fases de calidad, de esta manera
realizaremos el desarrollo de un ERP del sistema y su panel de control.
iv
Capítulo I
Marco Teórico
1.1 Proceso Administrativo
Para que una empresa pueda llegar a tener éxito desde sus inicios y en todas las actividades que
se desarrollen en ella es necesario seguir una metodología llamada proceso administrativo la cual
conlleva a seguir ciertas actividades que llevaran a cumplir con los objetivos de una organización.
Los autores tienen puntos de vista distintos y cada uno considera cierta cantidad de elementos que
constituyan el proceso administrativo sin embargo, los elementos esenciales son los mismos; el
proceso administrativo consta de las siguientes etapas:
Dinámica
Control: Estándares, Medición de Resultados, Corrección y
Sistema de Control.
Los elementos del proceso administrativo se enlazan y apoyan a cada uno de los procesos
funcionales en una labor constante y recíproca.
1.1.1 Planeación
Es la primera etapa del proceso administrativo y por ello una de las más importantes debido a que
esta se tiene que establecer lo que es la empresa, sus objetivos y estrategias que se seguirán para
poder cumplir con lo establecido en la misma.
Misión: Describe la actividad o función básica del giro de la empresa, ya sea producción o
de servicios siendo la razón de su existencia con enlace en el presente.
1
Visión: Señala el camino que permite establecer el rumbo para lograr el desarrollo
esperado de la organización en el futuro con características que deberán ser cualitativas
(propósitos) y cuantitativas (objetivos).
Valores: Son la base fundamental más importante de cualquier organización. Con ellos
se define la empresa misma, porque en una organización son los principios consientes de
sus integrantes.
Objetivos: Son los resultados cuantitativos que la empresa dese a obtener en un tiempo
determinado y que proporcionan las pautas hacia dónde dirigir los esfuerzos y recursos.
Presupue stos: Son los planes expuestos en términos monetarios y unidades que
abarcan un tiempo específico. Los presupuestos son considerados como excelentes
medios de control.
2
1.1.2 Organización
La Organización es el arreglo de las funciones necesarias para alcanzar los objetivos, procesos
sistemáticos y coordinados en el que se combina adecuadamente el trabajo de los integrantes de la
empresa.
semejanza.
Descripción de funcione s: Descripción de puestos de cada de uno de los recursos
humanos de la organización, ya que debido a esto cada empleado tendrá
especificadas las funciones que tiene que hacer y mediante esto lograr una mayor
eficiencia.
Herramientas de la Organización
Funcional
1
Organización de Empresas, Segunda Edición, de Franklin B. Enrique, Mc Graw Hill, 2004, Pág. 78.
3
Circular
Matricial
1.1.3 Dirección
Es en esta etapa en donde se ejecutan los planes de acuerdo a las funciones y tareas previamente
establecidas, es aquí donde surge la comunicación entre las diferentes áreas y además la toma de
decisiones por la persona que asumió el liderazgo.
Toma de decisiones: Es la designación del rumbo de las acciones. Para tomar una
decisión es necesario primero definir y analizar el problema para poder evaluar las
alternativas y así posteriormente aplicar la mejor decisión.
4
Liderazgo: Es la capacidad que ejerce una persona para lograr que los subordinados
realicen adecuadamente una determinada actividad y desarrollen una conducta específica.
1.1.4 Control
Ésta es la última etapa del proceso administrativo y en la cual se supervisan todas las actividades
de las otras tres etapas, es aquí donde se evalúa y se establecen medidas correctivas.
Establecimiento de estándares: Unidad de medida que sirve como modelo y con la cual
se guiara el control.
Estándares estadísticos: Se elaboran en base a experiencias pasadas de la misma
empresa o de otras empresas del mismo giro y también son considerados como
estándares históricos.
Estándares fijados por apreciación: Son resultados de distintas experiencias
pasadas y hacen relación a activid ades de carácter intangible o cualitativo como la
actitud del personal, o situaciones que se relacionen con lo moral de la empresa.
Estándares técnicamente elaborados: Son llamados estándares de producción y
de tiempos y movimientos, su estudio es subjetivo, a diferencia de los estándares
fijados por apreciación su carácter es cuantitativo en determinada situación de
trabajo. Su relación principalmente está en la productividad de la maquinaria, del
equipo y del personal.
Medir los re sultados: Se comparan los resultados obtenidos con los estándares
establecidos. Si los resultados corresponden a los estándares, de esta manera se
establecen las des viaciones las cuales deberán reportarse.
Tomar medidas correctiva s: Este paso es necesario si los resultados no cumplen con
los niveles establecidos es decir, los estándares y si el análisis indica que se deben tomar
medidas. Las medidas correctivas involucran un cambio en una o varias actividades de las
operaciones en la organización. Dependiendo de las circunstancias, las medidas
correctivas podrían involucrar un cambio en las normas originales, en lugar de un cambio
en la actividad.
5
Sistema de control: Se deben de contar con objetivos y estándares que sean estables
además de personal que comprenda distintitos controles ya que de esta manera será
donde se debe manifestar todas las des viaciones, y así el control será muy útil siempre
que la información sea proporcionada en el momento adecuado.
Constituye una herramienta sencilla y de gran utilidad a fin de conocer la situación actual de la
organización y los problemas que impiden su crecimiento, sobrevivencia o desarrollo. Gracias a
este tipo de diagnóstico se pueden detectar las principales causas de los problemas, a manera de
poder enfocar los esfuerzos futuros en buscar las medidas más efectivas.
Un trabajo conciso, completo y con buenos resultados se lleva a cabo con los siguientes pasos:
Obtener una visión clara y detallada sobre el estado actual del sistema de producción de la
empresa: Se utilizan recursos como las entrevistas, fotografías, filmaciones, observación
directa, etc.
Realizarse una pregunta clave del porqué no se pueden alcanzar los parámetros de
referencia establecidos en la empresa.
6
Su aplicación es en corto tiempo de forma general o específica de acuerdo con las necesidades de
cada empresa o negocio permitiendo conocer su situación financiera y priorizando sus riesgos para
su análisis. El diagnóstico se elabora por lo regular con asesoría externa. También nos permite
conocer los procesos operativos por donde hay que em pezar a trabajar con urgencia y conseguir
una mejora inmediata proporcionando datos para estructurar un programa emergente, en tanto no
se fijen los nuevos rubros y cambios en los sistemas y procesos de la organización.
Permite capacitar al empresario o negociante respecto a una nueva cultura empresarial para
ubicarse en la economía abierta, promoviendo una mayor riqueza creativa en los niveles directivos
y operativos. El método de diagnóstico empresarial se aplica de forma modular de acuerdo con las
necesidades de cada empresa o negocio:
definitivas para establecer el plan estratégico y operar con la alta pro ductividad.
Para realizar el diagnóstico financiero se hace una interpretación de las cifras que aparecen en el
Balance General y en el Estado de Resultados siendo la forma más sencilla de conocer inicialmente
los puntos más susceptibles con los que opera una empresa.
Balance General
Activo:
dinero efectivo.
Activo Fijo: bienes y derechos que son adquiridos con el propósito de usarlos.
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Activo o cargos servicio.
diferidos: Son
Capital:
gastos pagados
Capital social o contribuido: integrado
por anticipado, y
por el valor nominal de las acciones del
que tienen como
capital aportado por los propietarios.
fin recibir algún
Utilidades retenidas: representan las
servicio para el
ganancias obtenidas que no han sido
buen
distribuidas y que se han reinvertido en
funcionamiento
la empresa. Si la diferencia es negativa
de la empresa. se llama DÉFICIT.
Resultado del ejercicio: utilidad o
Pasivo:
Pasivo Circulante: pérdida obtenida en el ejercicio reciente
obligaciones cuyo
vencimiento sea
CAPITAL =
menor a un año, su ACTIVO –
PASIVO
característica
principal es que se
Estado de Resultados
encuentran en
constante
Es un documento complementario del Balance
movimiento.
General que muestra de manera detallada y
Pasivo Fijo:
ordenada la forma en que se obtiene la utilidad o
deudas y
pérdida de la empresa en un periodo determinado,
obligaciones con
los resultados obtenidos son: las ventas netas,
vencimiento
compras netas, utilidad o pérdida bruta, gastos de
mayor de un año
operación, utilidad o pérdida de operación, costo
a partir de la
integral de financiamiento, utilidad o pérdida antes de
fecha del balance
impuestos, impuestos, utilidad o pérdida neta del
general.
ejercicio. (Fig. 1.1)
Pasivo o créditos
diferidos:
cantidades que se
cobran por
anticipado, por las
que se tiene
obligación de
proporcionar un
8
Ventas totales Compras - C
- Devoluciones sobre ventas + Gastos de compras o
s
- Rebajas sobre ventas = Compras totales t
= Ventas netas - Devoluciones sobre compras o
ISR
+ IA
Utilidad o pérdida antes de impuestos
+ PTU
- Impuestos .
= Total de impuestos
= Utilidad o pérdida neta
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Fig. 1.1 Estado de Resultados
Es la manera más sencilla de interpretar las cantidades que se presentan en los estados financieros, se
fundamenta en presentar en porcentajes de participación las cifras que conforman las cuentas de los
estados financieros, su aplicación puede ser de forma Vertical y Horizontal.
Forma Vertical: Es cuando sólo se cuenta con los estados financieros de un determinado periodo.
Forma Horizontal: Es cuando se cuenta con dos o más estados financieros de diferentes periodos, de
esta manera se puede observar la evolución de las distintas cuentas.
Un Balance General en porcientos integrales nos indica cómo se encuentran invertidos los activos,
pasivos y el capital.
Para determinar los porcentajes se aplica un procedimiento basado en el axioma:
Para obtener los porcentajes de participación de cada cuenta del activo se aplica la siguiente fórmula:
% de participación = Cuenta del activo X 100
Activo total
Para obtener el porcentaje de participación de cada cuenta del pasivo y del capital contable, se aplica la
siguiente fórmula.
10
2. Para obtener el porcentaje de participación de cada cuenta se aplica la
siguiente fórmula:
Los indicadores financieros son considerados como señales que permiten valorar el
cumplimiento de los objetivos de la empresa con base en información real,
seleccionada y oportuna.
11
Para que esté método sea eficiente, conviene analizar prioritariamente los grupos del
balance general y estado de resultados que el método de porcientos integrales nos
indique como puntos débiles.
Es importante que las razones financieras sean evaluadas conjuntamente y no de
forma individual. (Fig.1.2 y 1.3).
Tipo de Razón
Concepto Fórmula
Razón Financiera
Razones de Liquidez Permite conocer con cuánto se Activo circulante
Liquidez dispone por hacer frente a las Pasivo circulante
obligaciones de corto plazo.
propios
Razones Rotación del Refleja la eficiencia con la Ventas netas
de Activo total que se están utilizando los activos de Acti vo total
eficiencia y la empresa para generar ventas.
operación Indica las ventas que genera
cada
paso invertido en el activo.
Rotación de Muestra el número de días, Inventarios X Número
Inventarios que en promedio, el inventario Costo de ventas de días
permanece en la empresa, y puede del estado
calcularse para cada uno de los de
diferentes tipos de inventarios, ya sea resultados
en materia prima, producción en
proceso y producción terminados.
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Tipo de Razón
Concepto Fórmula
Razón Financiera
Razones de Rotación Indica el plazo promedio que Proveedores X Número de
eficiencia y los proveedores conceden a la Costo de ventas días
operación de proveedores empresa para que liquide sus del
cuentas por concepto de estado
compra de materia e insumos. de
resultados
Ciclo financiero Comprende el tiempo que Rotac. de ctas. por cobrar
tarda en realizar su operación + Rotac. de inventarios
normal (compra, producción, - Rotac. de proveedores
venta y recuperación). = Ciclo financiero
Razones de Rentabilidad También se conoce como Utilidad neta X 100
rentabilidad sobre la venta índice de productividad; mide Ventas netas
la relación entre las utilidades
netas de ingresos por venta.
Cabe mencionar que la
utilidad neta es resultado de
restar a la utilidad antes de
impuestos el ISR y PTU
correspondiente.
Utilidad de Una forma alterna de medir la Utilidad de operación X 100
operación rentabilidad es la utilidad de Ventas netas
operación a ventas, debido a
a ventas que la rentabilidad de un
negocio (utilidad) se ve
impactada por la utilización de
recursos de terceros (pasivo).
Rentabilidad Permite conocer las Utilidad neta X 100
sobre el activo ganancias que se obtienen en Activo total
relación con las inversiones
en activos, es decir, las
utilidades que generan os
recursos totales con los
que
cuenta el negocio.
Rentabilidad Señala la rentabilidad de la Utilidad neta X 100
sobre el capital inversión de los dueños en el Capital contable
negocio, es decir, indica la
utilidad que están obteniendo
los socios por cada peso que
tienen invertido en la
empresa.
13
1.2.2.1 Herramientas básica s de análisis de problemas
Ayuda a analizar y a ponderar las áreas de oportunidad en los procesos o problemas que están
impidiendo contar con calidad y productividad en la empresa.
1. Lluvia de ideas
Método
a) Cada participante debe exponer una idea.
b) Escribir las ideas.
c) Discutir y aclarar la lista de ideas.
d) Agotar todas las ideas posibles.
e) Seleccionar las mejores ideas
2. Estratificación
Método
a) Determinar las características y clarificar la razón.
b) E valuar la situación actual de las características determinadas.
c) Determinar las posibles causas de dispersión como puntos importantes a
estratificar.
d) Clasificar las características en grupos individuales.
e) E valuar el estado de los grupos clasificados.
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f) Analizar el estado total de la calidad y eficiencia para establecer las conclusiones
finales.
3. Histograma de frecuencias
Herramienta estadística que sirve para representar a través de barras la frecuencia con
que ocurre un determinado fenómeno o evento.
Método
a) Obtener los datos para su elaboración.
b) Determinar el valor mayor, el menor y el rango.
c) Determinar le número de celdas que contendrá el histograma.
d) Calcular el ancho de cada celda.
e) Redondear el tamaño a un número conveniente.
f) Construir las celdas listando los límites.
g) Contar el número de datos que se incluirán en cada celda.
h) Trazar el eje horizontal, donde irán los datos base de comparación.
i) Trazar el eje vertical, donde se colocarán los datos obtenidos.
j) Trazar las barras que representan el número de datos en cada celda.
k) Colocar el título del histograma, identificando la cantidad total de datos analizados.
l) Identificar y ordenar el patrón de variación.
4. Gráfica de Pareto
Método
a) Identificar el problema a analizar.
b) Establecer el periodo de tiempo para la obtención de datos.
c) Hacer una lista de los factores posibles del problema.
d) Obtener el valor de contribución al problema de cada factor o causa.
e) Ordenar dichos factores o causas con base en su contribución de mayor a menor.
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f) Escribir los porcentajes obtenidos en una columna adicional a la lista de factores.
g) En columna siguiente calcular y anotar los porcentajes acumulados.
h) Construir el eje horizontal del diagrama, donde se marcan los espacios para
representar cada uno de los factores del problema, ordenados de mayor a menor.
i) Construir el eje vertical izquierdo, donde se representa una escala del número total
de incidencias.
j) Construir el eje vertical derecho, que servirá para ubicar el porcentaje de
composición de cada factor.
k) Elaborar el diagrama de barras de acuerdo con la ocurrencia de cada característica.
l) Se traza la curva acumulada de ocurrencia.
m) Identificar los procesos más importantes.
n) Identificar los procesos repetitivos y establecer las soluciones generales a aplicar
como grupo.
5. Diagrama de causa-efecto
También recibe el nombre de espina de pescado, la espina central establece el camino que
lleva a la cabeza del pescado, en donde se debe de colocar el problema que se quiere
analizar y las espinas indican las causas y sub-causas que contribuyen al problema que se
está estudiando.
Método
a) Seleccionar el problema.
b) Trazar una flecha gruesa dirigida hacia la derecha y escribir el problema.
c) Anotar las causas que ocasionan el problema con flechas rama dirigida hacia la
flecha principal.
d) Anotar sobre cada rama, los sub-factores que pudieran considerarse como causas
menores de la problemática.
e) E valuar las causas más probables hasta llegar a las causas raíces.
f) Verificar que todos los motivos que puedan causar la dispersión estén incluidos en
el diagrama.
6. Escenarios de solución
16
equipos de trabajo, también se debe evaluar la información financiera con la que cuenta la
empresa.
Existen diversos escenarios de solución dependiendo del área de oportunidad que se quiera atacar
los cuales pueden ser enfocados a:
Ventas.
Producción.
Logística.
Recursos humanos.
Compras.
Definición de proceso
Pasos que se realizan de forma secuencial para conseguir elaborar los productos o servicios
(outputs) a partir de determinados insumos (inputs). Es decir, son el conjunto de actividades que se
desarrollan en una organización con el objetivo de conseguir un resultado concreto para algún
cliente o mercado especifico 2
2
Diagnóstico en la Empresa, Primera Edición, de Valdez R. Salvador, Trillas, 2010, Pág. 49.
17
Tipos de Procesos
Procesos e stratégicos
Proporcionan directrices a los demás procesos y son realizados por la dirección y por otras
entidades, se refiere en la mayoría de los casos a los macroprocesos que son diseñados
para cumplir leyes, normas, reglas de negocio, aplicables al producto o servicio.
Para la identificación del proceso prim ero se tiene que hacer una figura la cual debe
contener los siguientes datos:
18
Una vez que se cuente con todos los datos anteriores ya se tendrá identificado el proceso con
el cual se comenzara a trabajar para posteriormente identificar los procesos relacionados con
el mismo.
19
2. Cadena de relaciones
Departamentos involucrados
Actores y personal
Personal C
Actividades
Actividad A
Actividad B
Actividad C
3. Entrada y Salida
Herramienta que se desplaza dentro del proceso de izquierda a derecha es decir, que para
poder estudiarla se tiene que comportar como las manecillas de un reloj en el cual se deben
de ubicar los subprocesos, las entradas y salidas. (Fig. 1.5)
20
Fig. 1.7 Herramienta Entrada-Salida
4. PEPSU
Entradas: Son materiales o insumos que son necesarios para operar con los procesos,
las entradas deben de ser medibles ya que tienen como fin establecer si cumplen con
los requerimientos del proceso. De ser posible se pueden tener varias entradas para un
mismo proceso.
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Usuarios: Personas que se benefician de las salidas.
Adecuación de los
Arquitectura de
Analista de Lista de requerimientos a la
los módulos del Desarrollador
diseño requerimientos arquitectura del
sistema
software
Documentación y
Hoja de
Análisis del flujo de los descripción de
requerimiento
datos, y diseño de las pantallas y
Desarrollador sobre los módulos Desarrollador
pantallas los flujos de
del sistema
datos
Pruebas del
Analista de
funcionamiento del Lista de errores
Pruebas y Sistema terminado Desarrollador
sistema, así como del sistema
calidad
detección de errores
Sistema listo
Lista de errores y Corrección de errores Analista de
Desarrollador para ser
fallas del sistema en el sistema soporte
implementado
Instalación de software
necesario para
Analista de Archivo ejecutable Sistema listo
funcionamiento del
soporte del sistema para usarse Usuarios
sistema y plan de
capacitación a usuarios.
22
5. Mapeo de procesos
Herramienta que ayuda a identificar las actividades que integran al proceso, el orden en que
se presentan sus responsables, tiempos y volúmenes. También ayuda a identificar las áreas
de oportunidad y las acciones de mejora.
6. Escenarios de solución
Son todas aquellas posibles soluciones que se van a proponer para las mejoras de los
procesos en base a las áreas de oportunidad detectadas en el diagnóstico previo. Además
el escenario de solución debe contemplar la capacitación del personal involucrado, la
estructura de los equipos de trabajo, también se debe evaluar la información financier a con
la que cuenta la empresa.
La planeación por escenarios se realiza por medio de una metodología estructurada para
pensar acerca del entorno en el que las organizaciones operaran en un futuro y lo que
23
tendrán que tomar para proyectar procesos reordenados mediante el funcionamiento
integral.
Son áreas que se identifican después de la realización del Diagnóstico Financiero y Operativo, son
las áreas más susceptibles o con problemas en sus procesos dentro de la organización y en las
que es necesario poner más atención para convertirlas en fortalezas. El líder del proyecto debe
comparar el deber ser de la organización de acuerdo a los resultados obtenidos en la empresa, se
identifican las áreas de alto impacto para la mejora de procesos y la mejora de la tecnología.
Una vez que se identifican las áreas que se pueden mejorar se hace una propuesta por parte del
líder en coordinación con todas las áreas involucradas, esta propuesta debe de contener un
informe directivo y un informe ejecutivo.
El informe directivo integra todos los detalles de la problemática en las áreas, incluye
graficas, figuras y todo lo que soporte la información que se está presentando, también
incluye una serie de puntos y propuestas de mejora para orientar a los directivos.
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El informe ejecutivo integra toda la información para la toma de decisiones por parte de los
ejecutivos.
Concepto de Modelo
Es un prototipo que sirve como punto de partida para reproducirlo y en ciertas ocasiones imitarlo,
en un modelo se describen de la manera más precisa a un sistema y las actividades que se
involucran en él.
Representación resumida de una empresa es decir, son los planos generales en los cuales
aparecen aspectos import antes para que el negocio exista, también refleja los puntos críticos para
la toma de decisiones y está compuesto por componentes estratégicos y operativos.
En el modelo se deben representar todos los elementos que definen a una empresa como la
Misión, Visión, Objetivos estratégicos y M etas, además de la representación de todos los procesos
relacionados con la operación de la empresa.
Concepto de Proceso
Conjunto de actividades sistematizadas que tiene por objeto lograr un fin y que están dentro de una
organización en sus diferentes áreas funcionales de la empresa.
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Concepto de Proceso de Negocio
El proceso de negocio tiene entradas, procesos y salidas, lo cual permite alcanzar las metas
definidas en la estrategia de negocio de la empresa. Entre las formas principales de visualizar una
organización, son la vista funcional y la vista de procesos.
Tipos de procesos de negocio
Procesos e stratégicos: Auxilian y dan orientación al negocio. Entre las actividades que
se realizan en los procesos son el planificar la estrategia y el establecimiento de objetivos
y metas.
Procesos sustantivos: Son los procesos que dan valor al cliente y todas las actividades
que se involucran, son la parte principal del negocio.
Procesos de apoyo vertical u horizontal: Este tipo de procesos dan soporte a los
procesos centrales como por ejemplo el soporte técnico del área de sistemas.
Alcance del Proyecto: Describe los procesos requeridos para asegurarse de que el
proyecto incluya todo el trabajo necesario para completar el proyecto adecuadamente.
Consiste de inicio, planeación del alcance, definición del alcance, verificación y control del
cambio en el alcance.
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Tiempo en el Proyecto: Describe los procesos necesarios para asegurar la terminación
del proyecto en un determinado tiempo. Consiste en la definición de actividades, la
secuencia de las mismas, estimación de la duración, desarrollo del calendario y control del
mismo.
Calidad del Proyecto: Procesos requeridos para asegurarse de que el proyecto cubrirá
los objetivos para los cuales se lleva a cabo. Consiste principalmente en la planeación de
la calidad, mantenimiento y control de la calidad.
Cada etapa es marcada por la terminación de una o más entregas. Una entrega es un tangible, un
producto de trabajo verificable tal como un estudio de factibilidad, un detalle de diseño, o un
prototipo que trabaje. Las entregas, y por tanto las etapas, son generalmente parte de una
secuencia lógica diseñada para asegurar una definición apropiada del producto final.
Cada fase de proyecto normalmente incluye una serie definida de productos de trabajo diseñados
para establecer el nivel deseado de control administrativo. La mayoría de estos ítems están
relacionados con la entrega de la fase primaria, y las fases típicamente toman sus nombres de
estos ítems: requerimientos, diseño, construcción, texto, comienzo, entrega, y otros como sea
apropiado.
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Una etapa primordial en la administración de proyectos es la Planeación, durante ésta se realizan
actividades para estimar costos y recursos asegurando que el proyecto satisfaga las necesidades
del cliente con la funcionalidad y calidad requerida. Es precisamente en esta etapa del proyecto
donde se debe definir el Alcance.
Existen diversas teorías de cómo desarrollar un alcance, sin embargo la finalidad es la misma: la
definición y control de lo que está y no está incluido en el proyecto.
Detallar claramente qué actividades y procesos son parte del proyecto es decir, el trabajo
que debe ser realizado con el fin de entregar un producto con las características y
especificaciones solicitadas.
El alcance marca la pauta para la toma de decisiones futuras y realización de actividades a nivel
operativo y ayuda principalmente:
Mejorar la precisión en las estimaciones de tiempo, costo y recursos.
El propósito es proteger la viabilidad del proyecto, ya que cuando se definió también se definieron y
estipularon las expectativas de resultados.
1.4.2.2 Planeación
Durante la planeación se decide anticipadamente qué, quién, cómo, cuándo y por qué se hará el
proyecto. Las tareas más importantes son determinar el status actual de la organización,
pronosticar a futuro, determinar los recursos que se necesitarán, revisar y ajustar el plan de
acuerdo con los resultados de control y coordinar durante todo el proceso de planeación.
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Se realiza con el fin de prever los problemas y asegurar que se cuente con los recursos apropiados
en el momento adecuado. Esto significa que todos los interesados en el proyecto deben part icipar
en la etapa de planeación, la cual puede exigir tiempo, ser di fícil y costosa, en especial si no se
explican con claridad los detalles de las tareas que deben ejecutarse.
Fase de la Planeación.
Listado de tareas y actividades que llevarán al logro de las metas del proyecto.
Secuencia de actividades.
1.4.2.3 Ejecución
La ejecución del proyecto es el proceso primario para llevarlo a cabo, la gran mayoría del
presupuesto será utilizado al ejecutar este proceso. En este punto, el administrador de proyectos y
el equipo de administración de proyectos deben coordinar y dirigir las diversas interfaces técnicas y
organizacionales que existan en el proyecto.
Plan del proyecto: Es una colección de documentos formales que se utilizan para
administrar y controlar la ejecución del proyecto, este debe ser distribuido así como
modificado conforme la información del proyecto esté disponible.
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Políticas Organizacionales: Alguna o todas las organizaciones involucradas en el
proyecto pueden tener políticas formales e informales que pueden afectar a la ejecución
del proyecto.
Acción Correctiva: La acción correctiva es cualquier cosa que se haga para traer la
ejecución futura del proyecto en línea con el proyecto. La acción correctiva es una salida
de varios procesos de control como una entrada completa al círculo de retroalimentación
para asegurar una administración efectiva del proyecto.
comunicación, y la negociación, las cuales son esenciales para la ejecución efectiva del
plan del proyecto.
El diseño del sistema de autorización de trabajo deberá balancear el valor del control que
provee con el costo de ese control.
Reuniones para evaluación del status: Son reuniones regularmente programadas, las
cuales se sostienen para intercambiar información sobre el proyecto. En la mayoría de los
proyectos estas reuniones se sostendrán a diferentes frecuencias a diferentes niveles (el
equipo administrativo del proyecto sostendrá reuniones internas semanalmente y
mensualmente con el dueño).
30
Procedimientos organizacionales: Durante la ejecución del proyecto cada una de las
Resultados del trabajo.: Son los resultados de las actividades ejecutadas para llevar a
cabo el proyecto, las metas que han sido completadas e incluso aquellas que no lo han
sido, y hasta qué punto se cumplen las normas de calidad, además de que costos se ha
incurrido o comprometido, y que se recolectan como parte de la ejecución del proyecto y se
alimentan al proceso de reporte de avance.
Ordenes de cambio: Para expandir o contraer el alcance del proyecto, para modificar
costos o estimativos del cronograma, muchas veces se identifican mientras que se ejecuta
el trabajo del proyecto.
1.4.2.4 Cierre
Ejecución del cierre del proyecto: Finaliza todas las actividades relevantes al proceso de
la administración del proyecto y formalmente cierra el proyecto o una fase del mismo.
Incluye la aceptación oficial del proyecto y la finalización del mismo. Las actividades
administrativas deben incluir el archivo de los expedientes y la documentación de todo lo
aprendido a lo largo de la ejecución del proyecto.(Fig 1.7)
31
Project ayuda con la calendarización de todo un proyecto mediante plantillas que se pueden aplicar
al proyecto general, a los recursos y las tareas. Se puede indicar el tiempo en horas en que se
estará trabajando, incluso los días de la semana que serán exclusivos para trabaj ar con el
proyecto.
Tareas o actividades
Se especifican las tareas y actividades que se tienen que realizar en el proyecto y en base a esto
Microsoft Project ayuda a saber cuales son las tareas que no se han comenzado, las tareas futuras,
las tareas que están en curso, las tareas que ya se completaron y aquellas tareas que por alguna
razón están retrasadas, además de las tareas que se pospusieron, de esta manera se lleva un
control de todas las tareas planeadas para el proyecto.
Costos
Microsoft Project ofrece el control de los flujos de caja y el presupuesto de las tareas y recursos que
ya han sobrepasado lo que se había estimado para el proyecto.
Asignacione s
Se pueden ver las asignaciones de los recursos humanos, las tareas relacionadas con estos
recursos y las fechas estimadas para cada tarea y recurso, de esta manera Project nos ayuda a
verificar cuales recursos están sobre asignados y hacer una mejor distribución de las tareas y los
tiempos.
Cargas de trabajo
32
Está relacionado con el uso de los recursos y las tareas con las cuales se relacionan permitiendo
de esta manera llevar un control de las cargas de trabajo de los recursos humanos.
Productividad al instante.
1.5.1 Antecedentes
Fundada en 1998 por los Doctores Robert S. Kaplan y David P. Norton, creadores del
concepto de BSC.
33
Se crea el término Balanced Scorecard, pues identificaron otras áreas diferentes a la
financiera para medir el desempeño de una organización.
En el Balanced Scorecard para medir los resultados utiliza principalmente indicadores que pueden
ser divididos en cuatro perspectivas básicas para ver a una empresa de forma general. Las
perspectivas pueden aplicar a todas las organizaciones pero no son obligatorias e inclusive se
pueden implementar otras que sean necesarias para los procesos que se manejen.
Perspectiva del cliente: Ayuda a la empresa a saber como la percibe el cliente, esta
perspectiva es de gran importancia, ya que debido a las ventas que se realizan a diversos
clientes es como se pueden cumplir en gran medidas las metas planteadas en la
perspectiva financiera.
34
Esta perspectiva cliente mide que tan satisfechos están los clientes con los servicios o
productos que la empresa ofrece. Entre los principales indicadores que mide esta
perspectiva son: la satisfacción del cliente, las insatisfacciones de los clientes, la
incorporación de nuevos clientes, y el mercado.
Esta perspectiva propone comenzar a analizar las actividades primarias que contribuyen a
crear valor en el producto final ante los clientes, entre las principales actividades que se
tienen que estudiar son: logística, producción, almacén, ventas y marketing y por último el
mantenimiento el cual ayudará a incrementar el valor del producto, apoyados de actividades
en los procesos contabilidad y finanzas, investigación y desarrollo, y recursos humanos.
Los indicadores que esta perspectiva abarca son: costo unitario por actividad, tiempo del
ciclo del proceso, costos de falla, costos de calidad entre otros.
Entre los principales indicadores podemos encontrar el clima organizacional, ciclo de toma
de decisiones clave, aplicación de nuevas tecnologías, uso de información estratégica, la
satisfacción del cliente entre otros.
Los mapas estratégicos son una representación visual de la estrategia de una organización y
demuestran clarament e la estrategia en forma conceptual. Los mapas se diseñan bajo una
arquitectura específica de causa y efecto, y sirven para ilustrar cómo interactúan las cuatro
perspectivas del Balanced Scorecard (financiera, clientes, aprendizaje y desarrollo, y procesos
internos).
35
Deben ser simples y mostrar relaciones entre conceptos
En base a las cuatro perspectivas se construye un tablero de control que es la etapa donde se
definen los aspectos fundamentales para la aplicación del Balanced Scorec ard dentro de la
organización.
Objetivos: Son los objetivos específicos que se hacen en base a la perspectiva a la cual nos
estemos refiriendo, los cuales deben de ser muy concretos, ya que en base a estos podremos
plantearnos metas y medirlas en base a indicadores.
Mediciones o indicadore s: Métricas y parámetros que se usan para cumplir los objetivos, en la
cual se medirán aspectos importantes como la satisfacción cliente, los procesos internos y los
resultados financieros de la empresa. Este indicador es de suma importancia, ya que nos dará un
patrón para medir y en base a los resultados tomar decisiones.
Metas e iniciativas: Son los valores específicos es decir, el nivel de desempeño esperado para el
objetivo.
Iniciativas o planes de acción a seguir: Son las acciones o proyectos que se pretenden hacer
para tener un mejor desempeño entre lo que es la empresa y lo que se quiere lograr ser.
36
1.6.1 Funcionamiento de un ERP
Un ERP gestiona a la empresa y se caracteriza por dividirse en varias partes que se integran en
una sola aplicación es decir, que en términos generales funciona al integrar los procesos de
negocio de la empresa como contabilidad, ventas, producción, logística, inventarios, nomina,
recursos humanos entre otros. (Fig.1.9)
Entre los objetivos más importantes de implantar un ERP en la organización son: Disminuir los
costos totales de los procesos, contar con información oportuna y actualizada y compartir
información entre todas las áreas.
Integrales
Ya que los ERP integran los procesos de una empresa y dichos procesos van relacionados
el uno con el otro es decir, si se actualiza algún proceso como por ejemplo alguna venta,
automáticamente se hacen actualizaciones en los procesos que se relacionan con ventas.
Adaptables
Se adaptan fácilmente a la empresa y a las salidas que se necesitan tener según los
procesos de una empresa en específico.
37
Modulares
Creación de una base de datos en común para toda la organización que almacene datos
históricos.
Sobre el ERP se pueden soportar diversos sistemas como un CRM, Sistemas expertos,
Sistemas de soporte a las decisiones y Sistemas de información ejecutivos.
37
1.6.4 Desventajas de un ERP
Visual Studio .NET tiene un entorno de desarrollo que es fácil de entender por el programador para
desarrollar aplicaciones que se ejecutan sobre el . NET Framework que es un marco sobre el cual
se trabaja y es en base a este poder desarrollar diversos proyectos. Proporciona las tecnologías
fundamentales para hacer simple la creación, implantación y evolución constante de aplicaciones y
Servicios Web seguros y de alta disponibilidad. También permite crear una nueva generación de
aplicaciones basadas en el sistema operativo Windows con numerosas y nuevas características.
Un modelo de programación coherente e independiente del lenguaje para todas las c apas
o niveles de una aplicación.
Elementos principales
La siguiente figura proporciona definiciones y ejemplos para cada uno de los principales elementos
de la plataforma .NET. (Fig. 1.11)
38
Elemento Definición Ejemplos
Herramientas Interfaces y herramientas de programación .NET Fram ework
de desarrollo para diseñar, crear, ejecutar e implantar Visual Studio .NET
soluciones para la plataforma .NET.
Servidores Infraestructura para generar, implantar y Microsoft Windows 2003 Server,
operar soluciones para la plataforma .NET. Servidores Microsoft .NET
Enterprise Servers
Servicios Web Conjunto centralizado de servicios Servicios personalizados
XML predefinidos que realizan tareas habituales y Microsoft .NET
rutinarias, y el medio para que los
desarrolladores creen sus propios servicios.
Clientes Dispositivos ejecutando sistemas operativos Microsoft Windows CE para
que se integran e interactúan con el resto de dispositivos de mano
elementos de .NET. Microsoft Windows XP para
PC’s.
Experiencias Software cliente convencional integrado con Futuras versiones de Microsoft
de usuario servicios Web XML para presentar todo lo bCentral™
que los usuarios necesitan de un modo que Microsoft MSN®
tenga sentido para ellos.
Visual Studio .NET es un entorno de desarrollo integrado que ayuda a diseñar, desarrollar, depurar
e implantar con rapidez soluciones basadas en el .NET Framework que es una marco de referencia
para comenzar a desarrollar diversas aplicaciones. En donde se puede acceder a un conjunto
común de herramientas con la que los diseñadores y editores desde cualquiera de los lenguajes de
programación de Visual Studio .NET pueden crear aplicaciones Windows Forms y Web Forms que
integren datos y lógica de negocio. (Fig. 1.12).
39
El proce so de desarrollo:
usuario.
aplicación.
Visual Basic .NET contiene todo lo necesario para crear nuestras propias aplicaciones para
Windows, de principio a fin. Para crear el interfaz de usuario, ubicamos controles en un formulario
desde el Cuadro de herramientas. A continuación, personalizamos los controles estableciendo
propiedades. Seguidamente, definimos qué debería hacer nuestro programa escribiendo el código.
Finalmente, podemos guardar, ejecutar y compilar nuestro programa para que otros también
puedan utilizarlo.
Para crear el interfaz de cualquier aplicación, en primer lugar se de ubicar controles y objetos
en un formulario dibujándolos o pintándolos en el Diseñador de Windows Forms. En donde se
puede observar otras aplicaciones, como Microsoft Excel o Microsoft Word, para obtener ideas
sobre cómo diseñar una interfaz.
40
3. Establecer las propiedades de los objetos del interfaz de usuario.
Una vez establecidas las propiedades iniciales del formulario y sus objetos, se puede añadir
código que se ejecute en respuesta a eventos. Los eventos ocurren cuando se realizan
diferentes acciones sobre un control u objeto. Como por ejemplo, el evento Clic de un botón
tiene lugar cuando un usuario hace clic sobre él con el ratón. Para la mayoría de las
aplicaciones, también necesitaremos escribir código para añadir lógica de negocio y para
acceder a datos.
Probar y depurar no es un paso que se haga una vez, sino algo que realizamos reiteradamente
durante el proceso de desarrollo. Cada vez que realizamos un cambio importante, se ejecutará
una versión de depuración de la aplicación. Visual Basic .NET ofrece numerosas herramientas
de depuración que se pueden utilizar para encontrar y reparar errores de su aplicación.
Una vez finalizado el proyecto, crearemos una versión release del proyecto y lo volveremos a
probar y depurar. Esto compila l os diversos archivos que constituyen el programa en un archivo
ejecutable aislado denominado ensamblado.
Para ejecutar una aplicación, normalmente el usuario necesita otros archivos, como cualquier
archivo DLL (dynamic-link library) que se haya utilizado para crear una aplicación. Visual Basic
.NET proporciona el asistente de instalación, que automatiza la creación del programa de
instalación y garantiza que el usuario tiene todos los archivos necesarios .
Lenguaje usado para accesar a las bases de datos y que permite la manipulación de datos dentro
de ellas, también es considerado como un lenguaje declarativo y de fácil entendimiento, ya que
41
especifica que es lo que se quiere y no como conseguirlo es decir, que la sentencia no debe de
tener cierto orden para ser ejecutada.
Componente s de SQL
Comandos.
Existen dos tipos de comandos, los de manipulación de datos que permiten hacer
consultas y la manipulación de datos, las operaciones a emplear son “update, insert,
delete” lo cual significa que se pueden hacer actualizaciones, inserciones y borrado de
datos dentro de las bases de datos.
Los comandos de definición de datos son los encargados de modificar la estructura de los
datos en el motor de la base y entre las operaciones más empleadas encontramos “create,
drop, truncate y alter” lo cual significa que con estos comandos se pueden crear, borrar y
alterar en las bases de datos.
Cláusulas.
Operadores.
Ayudan a relacionar las condiciones, los comandos y ciertas condiciones que se deben de
cumplir en cada instrucción.
Funciones de agregado.
Solo son usadas dentro de las clausulas “Select” para que se devuelva un único valor y
que dicho valor sea aplicado en un registro.
1.9 Benchmarking
Técnica que permite la comparación del desempeño de los procesos, productos o servicios de una
organización con competidores directos o empresas reconocidas por su superioridad en la
realización de ciertas funciones que se necesiten mejorar, lo cual tiene como fin implementar
mejoras para toda la organización. (Fig. 1.17).
42
Fig. 1.17 Benchmarking
Tipos de Benchmarking
Benchmarking interno
43
Benchmarking Competitivo
Se hace una comparación de los productos, servicios y procesos que se llevan a cabo por
los competidores directos, este tipo de benchmarking es uno de los que se aplican más
hoy en día.
Se hace una comparación de productos, servicios y procesos con otra compañía que no
sea necesariamente un competidor directo y la comparación se hace general en los
procesos más comunes que usan las empresas.
Benchmarking de desempeño
Benchmarking estratégico
Benchmarking de procesos
Es uno de los más complejos, ya que para su estudio se necesitan personas involucradas
en los procesos y también si es posible todo su equipo de trabajo, la observación se hace
en los procesos administrativos más estratégicos de la empresa y posteriormente a la
comparación se requiere de capacitación continua a las personas involucradas.
44
Capítulo II
Generalidades de la Empresa
2.1 Antecedentes de la empresa
Actualmente KS Soluciones S.A. de C.V. se encuentra ubicada en la calle de Río Volga 89, piso 5
Col. Cuauhtémoc, 06500 (Fig. 2.2). Cuenta con tecnología avanzada, ya que el giro de la empresa
exige contar con herramientas que ayuden en la reducción de tiempos y ahorro de recursos.
2.2.2 Visión
Ser la mejor empresa en servicios tecnológicos a nivel nacional que satisfaga las necesidades de
sus clientes a través de servicios de calidad y personal altamente calificado y comprometido.
Investigación de mercado
Segmentación de Mercado
Banco %
BANORTE 18.55
LIVERPOOL 17.06
EGLOBAL 11.37
HOME DEPOT 9.10
BANAMEX 6.82
BANCOMER 6.07
PROSA 5.69
SANTANDER 4.14
BANREGIO 4.11
HSBC 3.52
INVEX 3.21
AFIRME 3.09
SCOTIABANK INVERLAT 1.90
BAJIO 1.58
IXE 1.58
INBURSA 1.58
MULTIVA 0.63
TOTAL 100
Fig. 2.4 Tabla de Segmentación de los clientes por sus ventas totales anuales
Fig. 2.5 Gráfica de ventas totales por cliente
Geográfica
Regional: Por ser una consultoría pequeña puede ubicar los productos y servicios
en distintos puntos de la Republica Mexicana, como lo es Monterrey y Distrito
Federal principalmente.
Estrategia de ventas
Diseño de Productos
Actualmente KS Soluciones cuenta con una cartera de clientes y en base a eso se hace un
seguimiento del servicio que se le está ofreciendo.
Desde que una empresa contrata cualquiera de los productos o servicios se convierte en un
cliente el cual pasa a formar parte de la cartera de clientes, al cual se le informa que dos
veces al año se le ofrecerá por tres días, la asistencia personalizada del personal para
conocer comentarios acerca de los productos y servicios, pidiéndoles retroalimentación de
la utilidad, solicitándoles los requerimientos y recomendaciones. Además se pide que
compartan sus formas de trabajo y la forma en que resuelven los problemas, si en ello se
detecta que con lo que cuenta se puede resolver de mejor manera, se le sugiere y sino al
desarrollarlo se le proponen mejoras e informando de la criticidad que existe para asignar
prioridad de desarrollo y actualización de los clientes. Todo lo que se menciona
anteriormente se hace sin costo.
Catálogo de Productos
Entre los principales servicios y productos con los que cuenta son:
Este servicio se toma con base a la información replicada transacción por transacción
y genera grupos de información pero involucra al cliente en días, meses, semanas o
años. Las alertas se aplican a estos grupos de datos para perfilar al cliente de modo
que si este cambia en algún momento su promedio de compras a t ravés de su tarjeta
perfiles se detecta y genera una alerta que le sirve al área de fraudes para detectar si
es o no un fraude.
KONVERSA
Catálogo de
Servicios
Soporte técnico
Se brinda a los usuarios que adquieren cualquiera de los productos del catálogo y se
incluyen dentro del costo del mismo. El soporte técnico es personalizado y la
cobertura es de 7 días las 24 horas.
Soporte técnico remoto. De acuerdo con la severidad del caso reportado, se
asignará a un ingeniero de soporte remoto, el cual interactúa con el cliente vía
telefónica en el planteamiento del problema, realiza un diagnóstico y, en su caso,
evalúa las alternativas de solución. La meta es asistirlo en su problema de forma
remota en el menor tiempo posible y facilitar la solución en sitio, al realizar un
diagnóstico más adecuado. Si, transcurrida una hora, no se ha llegado a una
solución favorable, se asignará a un ingeniero de campo, el cual trabajará en la
solución del problema directamente en el sitio del cliente.
Desarrollo de Software
Información Gerencial.
Administrativos y financieros
Transaccionales
Comunicaciones
Misión Crítica y especializados
Replicación y Distribución
INTERNET
Consultoría especializada
Es para clientes que no han contratado ningún producto del catálogo y que requieren
software a la medida que se adapte a las necesidades del negocio d e la empresa, el
costo de la consultoría es en base a un análisis previo de los requerimientos del
cliente.
Marca
CLIENT ES
AFIRME INBURSA
BAJIO INVEX
BANAMEX IXE
BANCOMER LIVERPOOL
BANORTE MULTIVA
BANREGIO PROSA
EGLOBAL SANTANDER
SCOTIABANK
HOME DEPOT INVERLAT
HSBC
2.3.1.2 Producción
En este proceso se realizan diferentes actividades de creación en donde la cali dad va relacionada
en cada una de ellas a través de la supervisión constante para la creación del producto, cumpliendo
con los requerimientos del cliente. Las actividades de dicho proceso son:
La lista de requerimiento esta comentada por los usuarios directos e indirectos, de estos
últimos siempre que reciban utilidad del desarrollo del requerimiento.
Programación
La programación de los productos y los desarrollos a la medida se les procura dar una
amplia parametrización y automatización de funciones.
Lo anterior se repite hasta que en el ambiente interno no haya ninguna dificultad. Cuando
se está por entregar a un cliente se le advierte que el producto tiene un 90% de
certificación, el 10% faltante es por particularidades de su ambiente. Cuando se trata de un
producto propio, y ya ha pasado al menos por tres clientes sin problemas, al resto de los
clientes se les anuncia que tiene un 100% de certificación.
Entrega del producto
2.3.1.3 Administración
Son los procesos relacionados para el c orrecto funcionamiento de la empresa tales como:
Recursos Humanos y Recursos Financieros.
Recursos Humanos
Primer filtro: Se realiza una entrevista vía telefónica para conocer al postulante en una
plática breve, si es de interés común se concreta una cita.
Tercer filtro: Se analizan a los diferentes postulantes para elegir a la persona más idónea
y pasando el visto bueno del proceso de Recursos Humanos y los procesos involuc rados,
se hace la contratación.
Finanzas
Se integra con los demás módulos que componen el proceso Financiero, Comercial,
Recursos Humanos y Nómina, para la recepción automática de asientos contables, y
brinda a los mismos el catálogo contable para que se generen dichos asientos. El ERP
trabaja con base en un listado de las cuentas contables que serán involucradas en la
generación de asientos contables.
El presupuesto de ventas se hace para el año posterior al que está en curso y son
calculados los costos relativos a esas mismas ventas, son igualmente analizados y
estimados. Es esencial establecer un presupuesto según hechos y no hipótesis, para ello se
solicita una cotización a los proveedores con el fin de tener datos exactos permitiéndonos
delimitar el potencial de la rentabilidad de la empresa.
Contabilidad de activos
Primero que nada se contabiliza las altas y bajas de los activos de la empresa, lo cual se
realiza mensualmente. Una vez que se realiza una compra de algún bien se capitalizan
directamente los activos, lo cual ayuda a tener un mayor control de todos los activos que se
ocupan para cada una de los procesos involucrados.
KS Soluciones hace el registro de facturas de crédito y débito que deben desglosarse por
cada factura recibida y cada pago efectuado por las compras realizadas con Proveedores,
después se contabilizan todos los pagos manuales y automáticos que se hicieron y por
último se realiza el control y análisis de las cuentas corrientes de los proveedores es decir,
se concilian periódicamente los importes recibidos y pendientes de los pagos.
DESCRIPCIÓN DE PUESTO
Actividades y re sponsabilidades:
Entre la tecnología más importantes con la que cuenta KS Soluciones son cuatro servidores que
brindan el soporte para una estabilidad en los sistemas y para su intranet y la página web que
consultan los clientes.
Cuenta con 15 computadoras, una para cada desarrollador de los módulos para las diferentes
aplicaciones contando con el software necesario para su operación como el sistema operativo XP,
Visual .Net que permite la creación de los software a la medida para los clientes, también se tiene
instalado Access, Oracle, MySql, SQL Server, Informix, Sybase, que son Sistemas Manejadores de
Bases de Datos, los cual es permiten la fácil manipulación de los datos recolectados que se utilizan
para desarrollar los distintos módulos.
La empresa cuenta con una Página de internet donde sus clientes pueden consultar información
relacionada con las aplicaciones desarrolladas en base a los requerimientos estudiados, además
de los productos que ya existen y los servicios que se ofrece el tener un contrato de desarrollo de
software.
En cada una de las computadoras se tienen mecanismos de seguridad como antivirus para
proteger de diversas amenazas que se encuentran en la Web y que puedan afectar el
funcionamiento del sistema.
Diagnóstico de la Empresa
3.1 Conceptualización del Método de Diagnóstico
El Balance General esta expresado por el método de porcientos integrales, el cual nos dirá en qué
proporción están invertidos y destinados los recursos de KS Soluciones, también determinamos la
cantidad en que están financiados los pasivos es decir, las deudas y obligaciones por cumplir.
SUMA DEL ACTIVO 3,404,425.11 100.00% SUMA DEL PASIVO 3,404,425.11 100.00%
Y CAPITAL
Analizando los porcentajes arrojados del Activo, se encontraron las siguientes áreas de
oportunidad, reflejando que el 93% de los recursos con los que cuenta KS Soluciones, como los
créditos otorgados a clientes y los deudores diversos tienen el porcentaje más alto, siguiéndoles los
créditos concedidos, la compra de equipo, caja y bancos se muestra con un porcentaje significativo.
Analizando los porcentajes del Pasivo y Capital encontramos las siguientes áreas de oportunidad,
las cuales indican que del 89% de las obligaciones y deudas que tiene KS Soluciones , son el Pago
a Proveedores el cual representa el porcentaje más alto, así como los impuestos que la empresa
todavía tiene pendiente de pago.
E valuamos los porcentajes obtenidos en las cuentas del Estado de Resultados de acuerdo a los
parámetros óptimos de la siguiente tabla.
Ventas al contado: KS Soluciones no cuenta con ventas al contado, debido a que el contrato que
firma con sus clientes especifica el pago total del servicio a partir de la entrega del mismo y hasta
un mes después.
Ventas a crédito: Representa casi el 100% de las ventas a crédito, ya que la empresa es de
servicios y la mayoría de las veces concede a los clientes el pago a crédito, el cual se extiende por
un largo periodo de tiempo provocando la demora en la operación de la misma y un retraso en el
pago a proveedores.
Gastos de operación: Representa el 54.62% de los gastos de la empresa es decir, que está por
arriba del 40% de lo establecido como óptimo.
Es necesario que se realice una revisión de los gastos más significativos del proceso de operación
como cuentas por cobrar y cuentas por pagar, debido a que el porcentaje de ventas a crédito es
alto y afecta directamente al proceso de operación derivando que se retrase en sus pagos
importantes como son los de administración y los gastos que se generan por las ventas.
RAZONES DE LIQUIDEZ
Índice de liquidez
Capital de trabajo
Rotación proveedores
X Núm.
Proveedores
de 2,070,643.10
X 360 228 días
días del
Costo de ventas estado de
resultados $3,262,897.44
Ciclo financiero
RAZONES DE RENTABILIDAD
Rentabilidad sobre la venta
Razones No Interpretación de
Aceptabl No Aceptabl
aceptabl Optimo
Financieras e aceptable e Resultados
e
Rotación de 0 30 días ó
inventarios 12 vueltas
Hipóte sis
Derivado del análisis realizado a los Estados Financieros de la empresa KS Soluciones S.A de C.V.
mediante los métodos de Diagnóstico Financiero y en base a los resultados obtenidos se
formularon las siguientes Hipótesis:
El plazo de pago establecido para la venta a crédito es muy amplio, lo que ocasiona que la
empresa no cuente con la suficiente liquidez para cubrir sus gastos de operación.
Existe un aumento de la deuda a los Proveedores por qué no se cuenta con liquidez
suficiente para cubrirlos, lo cual genera mayores intereses por el desfasamiento de los
plazos establecidos para cubrir los pagos.
Los Gastos de operación se incrementan ya que la planeación de los proyectos y la
distribución de actividades no están bien definidas.
En base a las hipótesis realizadas se efectúo la lluvia de ideas, lo que nos ayuda a identificar las
posibles causas de los problemas.
Lluvia de ideas
Clientes
Proveedores
Gastos de Operación
Histograma de Frecuencias.
Por medio de esta herramienta estadística se representa la frecuencia con la que ocurren las
diferentes hipótesis.
% %
No. Causa Frecuencia
Relativo Acumulado
Cobro del proyecto hasta la terminación del
1 25 8.5% 8.5%
mismo
Se da mucho tiempo para el pago del
2 24 8.2% 16.7%
proyecto
3 Falta de programación por módulos con 24 8.2% 24.8%
calidad
4 Falta de programa de gastos 23 7.8% 32.7%
Pago excesivo de intereses por penalización
5 22 7.5% 40.1%
en los pagos
Falta de delimitación de actividades y
6 22 7.5% 47.6%
funciones
7 No existe cláusulas para el pago 21 7.1% 54.8%
Los clientes no pagan si el producto es
8 21 7.1% 61.9%
deficiente
Falta de calidad por módulos durante la
9 21 7.1% 69.0%
programación
10 Falta de planes de financiamiento 20 6.8% 75.9%
Inconformidades del cliente durante la
11 20 6.8% 82.7%
capacitación
La supervisión en el proceso operativo no
12 20 6.8% 89.5%
está bien definida
13 Pago a los proveedores al contado 16 5.4% 94.9%
Falta de capacitación en el personal
14 15 5.1% 100.0%
involucrado en el proceso operativo.
Fig. 3.9 Tabla de porcentajes
Se muestra en la tabla la estratificación de las ideas, la cual nos ayudará a la realización del
Diagrama de Pareto aplicado a la empresa KS Soluciones.
% %
Proceso Idea Causa Frecuencia
Relativo Acumulado
Cobro del proyecto
3 hasta la terminación 25 18% 18%
1 Clientes del mismo
Se da mucho tiempo
1 para el pago del 24 17% 35%
proyecto
Falta de programación
2 por módulos con 24 17% 52%
calidad
2 Gastos de Falta de programa de
1 23 16% 69%
operación gastos
Falta de delimitación
4 de actividades y 22 16% 84%
funciones
Pago excesivo de
3 Proveedores 3 intereses por 22 16% 100%
penalización en los
pagos
Total 140
• Documentación de requerimientos
• Bases de datos de los clientes
No existe
No existe
Muestra cómo opera el proceso de ventas y de producción en relación con sus proveedores,
entradas, procesos y salidas, nos ayuda a describir el nivel integral de dichos procesos.
Se realiza una
estrategia de ventas
sobre los productos Captación de
Analista
Estrategia de que se tienen, se nuevos clientes Cliente
de Ventas
ventas formulan ideas y se y demostración
Marketing
definen políticas base de productos.
en las ventas que se
realizaran.
Se firma
Se atiende el
Requerimiento contrato con
requerimiento del
Analista de del cliente sobre especificaciones
cliente y se selecciona
ventas y especificaciones técnicas y de Ventas
el tipo de producto de
Analista de en el producto de cobro. El cobro
un catálogo que mejor
producción acuerdo a se realiza hasta
se adecue a sus
necesidades el término del
necesidades.
proyecto.
Se realizan
especificaciones
técnicas, las Se hace registro
Analista de Registra la cantidades a pagar, en la base de Atención a
ventas y facturación de la además del concepto datos de la clientes
marketing venta del producto y venta realizada.
descripciones del
mismo. Se realiza el
diseño del producto.
Se realizan preguntas
Realizan a los clientes del nivel Reportes de
llamada para de servicio prestado. incidentes de
Analista de verificar que el los usuarios y
Se realizan faq's de
atención a que el cliente se concentrado de Usuarios
errores comunes en el
clientes encuentre faq's con
sistema que los
satisfecho con el usuarios han posibles
producto. presentado. soluciones
Adecuación de los
Arquitectura de
Analista de Lista de requerimientos a la
los módulos del Desarrollador
diseño requerimientos arquitectura del
sistema
software
Hoja de
Documentación y
requerimiento Análisis del flujo de
descripción de
Desarrollador sobre los los datos, y diseño Desarrollador
las pantallas y
módulos del de pantallas
los flujos de
sistema
datos
Desarrollo de los
Descripción de Analista de
módulos del Sistema
Desarrollador pantallas flujo pruebas y
sistema en base a terminado
de datos calidad
especificaciones
Pruebas del
Analista de funcionamiento del
Sistema Lista de errores
Pruebas y sistema, así como Desarrollador
terminado del sistema
calidad detección de
errores
Instalación de
software para el
Archivo
Analista de funcionamiento del Sistema listo para
ejecutable del Usuarios
soporte sistema y plan de usarse
sistema
capacitación a
usuario
Con la ayuda de las herramientas de análisis de procesos se identificó que los procesos antes
mencionados no están completamente comunicados y sus actividades no están bien delimitadas.
También se detectó que hace falta un sistema para el control del sistema de pagos y producción.
Realizar un sistema de información integral como lo es un ERP que nos ayude a conectar el
proceso de Ventas (Atención a Clientes) con el proceso de Producción (Desarrollo de Sistemas), en
donde se concentrará lo relacionado con los clientes y sus pagos así como su Id de requerimiento
para que el proceso de producción y ventas tengan un mejor control y planificación.
Esto se apoyara con una base de datos, en donde se concentraran los errores que reporten los
clientes para que de esta manera se optimicen los tiempos de respuesta y se reduzcan las
incidencias de los mismos y así poder retroalimentar al proceso de producción.
Mediante el panel de control se podrán visualizar el cumplimiento de los objetivos y el estatus que
guarda cada uno de los procesos definidos, y en base a los indicadores que muestran los
resultados obtenidos de cada una de las perspectivas en la empresa ayuda a los directivos en la
toma de decisiones, además refleja la situación de la empresa en un corto lapso de tiempo,
considerando así una mejora continua en todos los procesos.
Para efectos de una mejor comprensión se presenta la conceptualización del modelo y se describe
cada uno de ellos
Es importante para el buen funcionamiento de la empresa, ya que los proyectos que se venden
representan liquidez y esto es parte de la razón de seguir desarroll ando proyectos para diversos
clientes.
Es el módulo primario del sistema ya que en base a este se tiene el primer contacto con el cliente y
de esta manera permite que los otros procesos se puedan realizar.
Procedimiento de ventas
Este módulo es la parte productiva, ya que determina el ciclo del software en donde se tiene como
primera actividad el análisis, posteriormente el diseño, desarrollo y por último la parte de pruebas e
implantación del sistema, además de que intervienen diversos recursos humanos y tecnológicos
para lograr el producto final.
Se debe tener cuidado en todas las actividades que integran este proceso, ya que están
interactuando entre sí, para el caso de que se presenten errores será necesario analizar si fue
originado dentro de la nueva etapa o en una anterior determinando el problema y solucionándolo.
Procedimiento de producción
Se realiza el presupuesto financiero para cada una de los proyectos de la empresa KS Soluciones,
de tal manera el gerente de producción determina los recursos necesarios para cada proyecto.
También se establecen las políticas de cobro a los clientes y el porcentaje de pago de acuerdo a
cada uno de los módulos del sistema que se realizan, esto es importante ya que permite hacer la
facturación total del proyecto en base a las horas totales que se necesitaran para la terminación y
conclusión del proyecto
Procedimiento de finanzas
Se determina y analiza las necesidades de la empresa buscando interna al candidato idóneo para
cubrir la vacante. En caso de que no se cuente con el personal necesario, se hará la publicación
externa por medios electrónicos, solicitándolos en las páginas de internet como OCC MUNDIAL,
PORTAL DEL EMPLEO DEL DF, BUMERAN, de las vacantes a ocupar haciendo un programa de
reclutamiento interno, el cual incluirá entrevista, selección, contratación, inducción y capacitación.
La contratación del personal que ocupará la vacante disponible se determina en base a sus
aptitudes y que se adecue al presupuesto.
En la selección de los aspirantes se decidirá en base al que cubra mejor el perfil requerido y quién
tiene la capacidad para cubrir la vacante solicitada, que esté dispuesto a comprometerse
profesionalmente y a perseguir un objetivo en común con la empresa, así mismo que busque el
crecimiento a mediano y largo plazo. Al nuevo empleado se le imparte un programa de capacitación
en el cual se le da una inducción de como se trabaja dentro de la empresa y las herramientas para
llevarlo a cabo, lo cual le permite desarrollar y mejorar sus capacidades detectadas en la entrevista.
Se desarrollo un modelo a t ravés del Sistema Guardián (E RP), que integra los procesos de
“Ventas” y “Producción” aumentando el nivel satisfactorio en el servicio que se les brinda a los
clientes, y a su vez estos procesos obtendrán una reducción en tiempos y la optimización de los
recursos involucrados. Con la ayuda del tablero de control el cual puede ser visualizado por cada
uno de los subgerentes, se podrán medir los procesos y la eficiencia de cada uno de ellos.
El sistema involucra los procesos principales para que KS Soluciones siga funcionando
correctamente y se pretende hacer un cambio progresivo que implique la adopción de una nueva
metodología de trabajo para todos los empleados involucrados en el los procesos.
A continuación se muestra cómo se integrará SG con el sistema con que cuenta actualmente la
empresa:
Clientes Productos
Contactos Vigencias
Proyectos Reportes
Responsables de proyecto Usuarios
Proyectos Estado
Ventanas: Ventanas:
La tecnología usada para la construcción dentro del sistema guardián es basada en el lenguaje de
programación Visual Basic .Net además de una base de datos construida en MySQL.
Ambiente laboral más tranquilo, ya que habrá menos quejas por parte de los usuarios.
Para el tablero de control nos basamos en el Balanced Scorecard, ya que es importante dentro de
KS Soluciones y le permite medir los resultados obtenidos en base a los objetivos planteados. Es
importante mencionar que se elaboro utilizando indicadores que permiten medir el cumplimiento de
los objetivos. Las principales perspectivas que se trabajan son la del cliente, la de procesos internos
y la financiera.
Objetivos
Indicador: Este indicador nos permitirá la reducción de los gastos como luz en el área de
producción ya que debido a que los tiempos de programación eran largos el consumo de
luz en considerablemente alto.
Indicador: Este indicador nos permitirá reducir el número de incidencias dentro de los
sistemas que ya están implementados con lo cual podremos medir el nivel de servicio.
3. Aumentar el número de clientes en un 15%
Indicador: Este indicador nos permitirá medi r el número de clientes nuevos con los
que cuenta KS Soluciones lo cual nos servirá para saber que tan eficiente es el
proceso de ventas.
Finanzas Adeudos
Alta de un Contacto
BD CONTACTOS
Nombre
Apellidos
Empre sa
Oficina
Extensión
Celular
Correo
Puesto
Alta de la Vigencia de Licencia por Cliente
BD VIGENCIAS
Producto
Cliente
Versión
Licencias
Soporte
Alta de un Usuario
BD USUARIOS
Usuario
Contraseña
Tipo
Alta de un Reporte
BD REPORTES
Id Reporte
Inicio
Termino
Empre sa
Producto
Estado
Fecha cierre
Fecha compromiso
Usuario cierre
Problema
Solución
Reportó
Atendió
Segmentación de Clientes
BD CLIENTES
Id Cliente
Razón Social
Giro de la empresa
BD ACTIVIDADES
Id de Cliente
Descripción de Actividad
Fecha Compromiso
Fecha Recepción
Nombre del contacto
Prioridad
Estado de la Actividad
Fecha Compromiso
Reproducción
Responsable de reproducción
Programación
Responsable de programación
Pruebas
Responsable de pruebas
Reinstalación
Responsable de reinstalación
Responsable de capacitación
Estado de capacitación
Conclusiones
Dictamen
Fecha de dictamen
Visto bueno
4.5 Tableros de control con los que cuentan en los proce sos
Para implantar el ERP llamado “SISTEMA GUARDIAN” es necesario que dentro de la empresa
KS Soluciones se realice un programa en el cual se pueda definir los pasos a seguir.
El programa de trabajo para la implantación estará determinado por los siguientes puntos.
PROGRAMA DE TRABAJO
Objetivo: Determinar las acciones a realizar para la implementación del sistema y establecer los
tiempos y formas en que se realizaran.
Acción Tiempo Observacione s
Se realiza la presentación
Semana 1 del sistema guardián (ERP)
Presentación Ejecutiva
Día 1 Lunes a los directivos para su
aprobación.
Programa de
Sensibilización a los Semana 1
sensibilización a
trabajadores Día 2 y 3 martes y trabajadores sobre el
miércoles. Sistema Guardián (ERP).
Se les mostrará la
funcionalidad manejo del
sistema y se resolverán
Semana 2 dudas al respecto.
Capacitación
Lunes a viernes. Se concientizara al
personal sobre el uso del
ERP.
Implantación del SISTEMA Semana 3
Se realiza la implantación
GUARDIA (ERP) y pruebas Día 2 y 3 Martes y
dentro de la empresa.
piloto miércoles
KS Soluciones es una empresa creadora de software, la cual tiene como misión ser una empresa
de tecnologías de la información dedicada a innovar en la consultoría y desarrollo de software de
calidad, enfocada a la satisfacción de los clientes en el sector servicios principalmente.
Actualmente los productos abarcan gran parte del mercado financiero teniendo como principales
clientes a Bancomer, Banamex, Banorte, Santander, Banregio, HSBC, Scotiabank Inverlat, IXE,
Banco del Bajío e Inbursa entre otros.
Como visión KS Soluciones pretende abarcar todo el territorio nacional, además de satisfacer a
sus clientes mediante servicios de calidad y con personal altamente calificado. El principal
problema que le impide realizar lo anterior es que al iniciar un nuevo proyecto el contrato que se
firma con el cliente se especifica que la fecha en la que se realizará el pago es al término del
proyecto, por tal motivo se tiene como consecuencia que la empresa no tenga la liquidez suficiente
para pagar sus deudas a los proveedores y que los gastos de operación se incrementen.
Como principal solución se decidió implantar un ERP que interconecte los procesos de la empresa,
además de medir los resultados a través de un tablero de control que permita una mejora en la
toma de decisiones.
Es necesario presentar a los directivos de KS Soluciones toda la información que se estudio y los
objetivos que se cumplirán al implantar el sistema dentro de su empresa, entre los objetivos se
tiene planeado la reducción de los gastos de operación en un 10%, reducir el número de
incidencias y errores en el sistemas hasta en un 30% y por último incrementar en un 15% las
oportunidades de ingresos.
La presentación se realizará mediante una exposición visual en donde se hará mención de los
puntos básicos que determinaron la realización de este proyecto.
PROGRAMA DETALLADO
Sensibilización a colaboradores
Lugar: Nombre del Horario:
Instructor:
Dirigido a:
Objetivo General:
de trabajo
Laptop
En e ste módulo se
Día Interacción Cañón
mencionara como el
Miércol empleado- empleado utilizara el
Interacción
es ERP sistema y los
beneficios que
9:00 Beneficios de
obtendrá el empleado
trabajar con
A en la realización de su
un ERP
función.
13:00
5.1.3 Capacitación
PROGRAMA DETALLADO
Dirigido a:
Objetivo General:
Desarrollar en los participante s las habilidades necesaria s para el buen manejo del
sistema de integración de ventas y operación el cual brindara una mejora en el
funcionamiento de la organización, así como en la atención al cliente.
y
comandos
Laptop Explicación de al
directivo encargado del
Día ¿Qué es un Cañón
funcionamiento del
Viernes tablero de
tablero de control.
control?
09:00 Ventajas que brinda
Tablero de
para la toma de
control A Indicadores
decisione s y las
Accione s
13:00 acciones correctiva s en
correctiva s caso de obtener malos
resultados.
El curso de capacitación estará apoyado de manuales y trípticos los cuales serán la guía didáctica
para los participantes del curso lo cual permitirá un mayor entendimiento en el manejo del sistema y
para un constante control del acceso para cualquier aclaración sobre el manejo del mismo.
Para poder realizar la implantación de dicho modelo se requiere tener ciertos requerimientos en los
equipos.
CONECTIVIDAD Red Inalámbrica WIFI, 4 puertos USB, Fax Modem, Tarjeta de Red y
Multilector de tarjetas 5-1.
Se instala él sistema en los equipos de cómputo en donde operará, se generan claves de acuerdo a
los privilegios que establezca el administrador principal para cada uno de los usuarios. Se realiza la
explicación del funcionamiento del sistema con un caso práctico para verificar que el usuario no
tenga ninguna complicación.
Una vez que se realice la instalación en los equipos que tendrá el sistema y la capacitación para
los usuarios que lo manejaran, es necesario que se realicen pruebas en conjunto con el usuario
en donde se puedan detectar fallas tempranas y poder solucionarlas antes de que el sistema
quede liberado y listo para comenzar con la operación.
Estas pruebas aseguran que la aplicación o las aplicaciones construidas soporten los procesos de
negocios. La Prueba es un proceso que se hace en colaboración y el personal de KS Soluciones
puede ayudar con la planeación de las pruebas; sus recursos proporcionan la experiencia en el
negocio para la validación y aceptación del mismo.
Estas pruebas son diseñadas principalmente para que el usuario se familiarice con el sistema y
posteriormente para detectar fallas en la codificación que se puedan solucionar en poco tiempo y
que queden listas antes de que el sistema quede liberado.
Para establecer un control y seguimiento del sistema realizaremos un plan de trabajo junto con los
directivos de la empresa. Así podremos tener la comunicación necesaria para estar informados
sobre el funcionamiento del proyecto, los resultados arrojados a partir de su implantación y las
medidas correctivas a realizar así como actualizaciones necesarias para la empresa.
Asegura que la solución continúe soportando las necesidades de su negocio. En la revisión del
proyecto, nosotros buscamos su evaluación en los resultados del proyecto contra los factores
críticos de éxito. Nuestro objetivo es lograr la satisfacción total de los directivos con nuestros
productos, servicios y soporte continuo.
En cada fase, los puntos de verificación son conducidos con todos los involucrados para tratar el
status del proyecto, valorar el riesgo y confirmar la dirección. Las modificaciones al plan y a su
alcance son controlados y comunicados a través del proyecto.
En esta parte se ex plica el funcionamiento del tablero de control dentro del ERP “SISTEMA
GUARDIAN” el cual se expone a los directivos encargados de la toma de decisiones.
Se exponen los objetivos específicos que se hacen en base a la perspectiva a la cual nos estemos
refiriendo, los cuales deben de ser muy concretos, ya que en base a estos podremos plantearnos
metas y medirlas en base a indicadores.
En la presentación ejecutiva a los directivos se observan con más detalle los objetivos planteados y
como se van a medir. El tema del tablero de control se realiza como parte de la capacitación.
5.3 Manual de Implementación Técnica
Los diferentes elementos técnicos con los que contará la empresa KS Soluciones fueron
considerados para llevar a cabo la implementación del ERP de Microsoft Dynamics A X, para ello
es necesario que se cuente con una buena infraestructura en Hardware (Servidor, Equipos y
Redes).
La tecnología con la que cuenta KS Soluciones en la parte del Hardware e instalaciones como lo
son las Redes y los Servidores, los cuales cuentan con las capacidades aptas para implementar el
Sistema que se propone más adelante.
Los componentes principales para esto son la Base de Datos MySQL y el diseño y desarrollo del
sistema con el ERP Microsoft Dynamicx AX que a continuación se describe.
Introducción al sistema
Guardián es el Sistema diseñado como la propuesta para la Empresa KS Soluciones con el fin de
aumentar el nivel de satisfacción de sus clientes al optimizar el proceso de Ate nción al cliente,
manejando un seguimiento de los reportes.
Dicho sistema funciona sobre internet, permitiéndole conocer en qué estado se encuentra un
reporte sin necesidad de trasladarse a otra área o por vía telefónica para averiguarlo, brindando
mayor comodidad al usuario y optimizando los recursos. Este manual es un instrumento de ayuda
para operar el Sistema.
Este paso se lleva a cabo cuando por primera vez se va a instalar en un equipo. Para poder
configurar el Sistema tenemos que dar clic en el siguiente icono pidiéndole la configuración inicial
requerida.
Fig. 5.1 Icono del sistema y mensaje de configuración
Al dar clic en Aceptar los datos que tendrán que ir aquí son: Tipo de la Base de Datos a Utilizar
(MySQL, SQL, Informix, etc.), Servidor, Puerto, Nombre de la Base de Datos, Usuario y
Contraseña. Le da clic en “Probar” y si los datos son correctos aparecerá una paloma como se
muestra, en caso contrario un tache.
Se les nombra de esta forma a las personas que tendrán acceso al Sistema. Para ello existen 2
tipos de usuarios: Administrador y Atención al cliente. Estos usuarios sólo los podrá crear el
Administrador del Sistema.
El Administrador podrá visualizar de una forma más sencilla y rápida los reporte que hasta el
momento han sido dados de alta, así como el estado en el que se encuentran, podrá dar de alta,
modificar o eliminar un usuario y también dar de alta un contacto.
El Atención al cliente tendrá acceso a la información de los proyectos que se están llevando a
cabo en la empresa, dará de alta a contactos, y podrá crear, modificar los reportes y por último
podrá saber la vigencia de algún producto para cierto cliente.
Total de
Reportes
Y para dar de alta un Contacto es la siguiente, en donde pedirá los datos como son elegir un
Cliente (HSBC, Banamex, etc.), Nombre del cliente, Correo, Puesto, Área y Teléfono.
Fig. 5.8 Ventana de alta, cambio de un contacto
Y las pantallas que los usuarios como Atención al cliente van poder manipular son las siguientes:
En la siguiente pantalla podrá observar las vigencias por producto de cada cliente.
Fig. 5.10 Ventana de las vigencias de cada producto
Los reportes se crearán o modificarán en la siguiente pantalla, en dond e observara los datos como
son: No de reporte, quien dio de alta, la hora en la que inició y terminó la llamada, nombre del
cliente, quien reportó, el producto, en qué estado se encuentra, cual es el problema y la solución
que se le dio.
Fig. 5.12 Ventana de alta y cambio de un reporte
Conclusiones
En KS Soluciones, la aplicación del nuevo modelo de negocios impulsará por causa y efecto un
mejor control sobre el rumbo que tom ará al obtener una mejor organización de sus procesos,
iniciando por la difusión de sus nuevos objetivos y metas estratégicos involucrando al personal y
haciéndolo sentir parte importante en la transformación y renovación de la empresa convirtiéndolo
en un agente transformador de sus ideas y aptitudes.
Asimismo se delimitarán y definirán las actividades de cada proceso en conjunto con los roles de
cada uno de los agentes involucrados eliminando la mala comunicación y los retrasos que se
generan por el desconocimiento de sus funciones y de forma adicional se identificarán las
fortalezas y debilidades con las que cuenta para poder enfrentar los retos que se le presentan en el
mercado, enfocándose a plantear estrategias para reducir sus debilidades y estar s iempre a la
vanguardia tecnológica.
Con la integración del Modelo Integral ”Diseño del Sistema de Ventas de una empresa creadora de
software” nos permitirá conocer mediante la medición y comparación de los resultados por los
indicadores establecidos del funcionamiento que se está dando en la empresa y así poder dar un
seguimiento controlado continuamente y tomar las acciones correctivas necesarias.
El complemento del modelo se llevara a cabo con un panel de control el cual nos permite
monitorear el estatus de los procesos proporcionando a la dirección la información necesaria para
la toma de decisiones.
Bibliografía
Bibliografía
Valdez Rivera, Salvador, Diagnóstico de la Empre sa, 1ra. Edición, Editorial Trillas,
información, 2004.
Chiavenato Idalbert, Administración Proce so Administrativo, 2000.
PAGINAS WEB:
ERP: Por sus siglas en ingles quiere decir Enterprise Resource Planning en el cual se pretende
tener integrados todas las áreas de la empresa mediante procesos de negocio bien estructurados.
Faq’s: Lista de errores y eventos ocurridos en los sistemas y que ya se encuentran catalogados.
Hardware: Parte tangible de la computadora y que es parte de los componentes como el mouse,
teclado, tarjetas RAM y algunas USB.
Intranet: Sistema de internet que utiliza diversos componentes como protocolos para comunicarse
a través de la red. Principalmente se utiliza en las empresas para permanecer informados.
Registro: Conjunto de datos que permiten darle la base de la información, un registro es muy
importante para almacenar información.
Sistema Guardián: sistema o programa creado con la finalidad de llevar un co ntrol con los
reportes de los eventos que indican los usuarios, así como la fase en la que se encuentra dicho
reporte permitiendo visualizar los resultados mediante un tablero de control .
Sistema Manejador de Bases de Datos SQL: Conjunto de programas que hacen posible la
creación y mantenimiento de una base de datos Utiliza reglas relacionales basadas en lenguaje de
interrogación SQL, se pueden realizar distintas instrucciones para la actualización. Y tiene como
principal propósito facilitar el proceso, construir y manipular diversas bases de datos. Se compone
principalmente de un lenguaje de definición de datos, del lenguaje de manipulación de datos y del
un lenguaje de consulta de datos.
Tabla: Fichero que forma parte de la Base de datos y desde la cual pueden accesar para realizar
consulta.
Tablero de control: Vista de la base de datos que muestra los indicadores establecidos de forma
descriptiva cada uno de los reportes que generan los cliente.
Anexos
Formato para los Requerimientos de un Proyecto F01-RP -PVKSS
129
Formato Facturación del Proyecto F02-FP-PFKSS
130
Formato de un Evento y Requerimientos F03 -ERS/LP-ACKSS
131
Formato para el Reporte de Pruebas del Sistema en desarrollo F04-PS-PPKSS.
132
Descripción de Puestos F05-DP-P RHKSS
DESCRIPCIÓN DE PUESTO
Actividades y re sponsabilidades:
133