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Asociación de Sistemas de Información

Biblioteca Electrónica AIS (AISeL)
Conferencia de las Américas sobre Sistemas de Información
Actas de AMCIS 2000 (AMCIS)

2000

Tiempo de respuesta del sistema y satisfacción del usuario: un

Estudio experimental de aplicaciones basadas en navegador
John A. Hoxmeier
Universidad Estatal de Colorado, johx@lamar.colostate.edu

Chris DiCesare
Tecnologías WaterPik, cdicesare@waterpik.com

Siga este y otros trabajos en: http://aisel.aisnet.org/amcis2000

Cita recomendada
Hoxmeier, John A. y DiCesare, Chris, "Tiempo de respuesta del sistema y satisfacción del usuario: un estudio experimental de aplicaciones
basadas en navegador" (2000). Actas de AMCIS 2000. 347. http://aisel.aisnet.org/amcis2000/347

Este material es presentado por la Conferencia de las Américas sobre Sistemas de Información (AMCIS) en la Biblioteca Electrónica de AIS (AISeL). Ha sido aceptado
para su inclusión en los Procedimientos de AMCIS 2000 por un administrador autorizado de AIS Electronic Library (AISeL). Para obtener más información, comuníquese
con elibrary@aisnet.org.
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Tiempo de respuesta del sistema y satisfacción del usuario:

Un estudio experimental de aplicaciones basadas en navegador

John A. Hoxmeier, Departamento de CIS, Universidad Estatal de Colorado, Jhox@lamar.colostate.edu

Chris DiCesare, Servicios de TI, Tecnologías WaterPik, cdicesare@waterpik.com

Resumen Esta investigación se centrará en el usuario de la aplicación

Con los rápidos avances en la velocidad del hardware y el ancho de
banda de comunicación de datos, es posible que no espere tener que lidiar con
problemas como el tiempo de respuesta y el rendimiento del sistema. Pero estos
problemas siguen siendo una preocupación muy real en la actualidad. Los largos
tiempos de respuesta del sistema pueden causar una menor satisfacción y una
baja productividad entre los usuarios. La disminución de la satisfacción del usuario
puede dar lugar a la interrupción del uso de una aplicación, especialmente en
aplicaciones discrecionales como las que se encuentran en Internet.
La intención de esta investigación experimental es (1) corroborar que
el tiempo de respuesta lento del sistema conduce a la insatisfacción; (2) evaluar
el punto en el que los usuarios pueden quedar insatisfechos con el tiempo de
respuesta del sistema; (3) determinar un umbral en el que la insatisfacción puede
dar lugar a la interrupción del uso de la aplicación y (4) determinar si la experiencia
influye en la tolerancia del tiempo de respuesta.
Los resultados mostraron que, de hecho, la satisfacción disminuye a
discrecional. Un usuario discrecional tiene opciones de otras fuentes de
información, incluso no usar la computadora, para completar un objetivo deseado.
Una persona que busca los últimos estrenos de películas, información bursátil o
resultados deportivos en un sitio web es un ejemplo de este tipo de usuario. El
usuario puede optar por utilizar un sitio web diferente o consultar otras fuentes
para obtener esta información.
Este estudio es importante para los desarrolladores de aplicaciones
de uso discrecional basadas en navegador. Ahora estamos aprendiendo más
sobre cómo proporcionar aplicaciones en un entorno competitivo. Ha habido una
oleada de aplicaciones basadas en navegadores de Internet e intranet que encajan
en esta categoría. Los proveedores de contenido de información y servicios de
Internet pueden estar subestimando los niveles de tolerancia de los usuarios para
el bajo rendimiento del sistema. Además, la violación de las garantías de tiempo
de respuesta en las especificaciones del sistema ha dado lugar a litigios en esta
área y los proveedores deben ser conscientes de este riesgo ("Incapacidad para
proporcionar..." 1990).

medida que aumenta el tiempo de respuesta. Sin embargo, no se percibió que la

respuesta instantánea hiciera que el sistema fuera más fácil de usar o aprender.
Investigaciones anteriores
También mostró que para aplicaciones discrecionales, parece haber un nivel de
intolerancia en el rango de respuesta de 12 segundos.
Los tiempos prolongados de respuesta del sistema pueden provocar
una menor satisfacción y una baja productividad entre los usuarios (Kuhnmann,
1989; Nielsen, 1997; Shneiderman, 1998).
Antecedentes e Introducción
La disminución de la satisfacción del usuario es significativa porque puede
conducir a la interrupción del uso de una aplicación o forzar al usuario a buscar
Con los rápidos avances en la velocidad del hardware y el ancho de
fuentes alternativas de información, especialmente en aplicaciones discrecionales
banda de comunicación de datos, es posible que no espere tener que lidiar con
como las que se encuentran en Internet.
problemas como el tiempo de respuesta y el rendimiento del sistema. Pero estos
problemas siguen siendo una preocupación muy real en la actualidad. A medida
que los sistemas se vuelven más poderosos, sus aplicaciones se vuelven más
Tiempo de respuesta
complejas ya que los usuarios esperan más funcionalidad e información más rica.
Geist, Allen y Nowaczyk estudiaron la percepción del usuario del
Si bien el tiempo de respuesta se reconoce como un componente en algunos
tiempo de respuesta del sistema informático y sugirieron que un modelo de
estudios de usabilidad de aplicaciones y factores humanos (Goodwin, 1987;
percepción del usuario es fundamental para el esfuerzo de diseño (1987). El
Nielsen, 1994; Shneiderman, 1991; Shneiderman, 1998), los usuarios de hoy
tiempo de respuesta del sistema informático generalmente se define como el
enfrentan problemas de tiempo de respuesta del sistema similares a los que
número de segundos que transcurren desde el momento en que un usuario inicia
enfrentaron los usuarios hace una década. Dado que los desarrolladores web
una actividad hasta que la computadora comienza a mostrar los resultados en la
experimentan tiempos de respuesta lentos debido a las largas descargas de
pantalla o impresora (Shneiderman, 1998; Geist, et al., 1987).
material gráfico intensivo, están rediseñando los sitios para minimizar esta
sobrecarga. Esta no será una solución aceptable a largo plazo para acomodar el
La investigación ha supuesto que el retraso del sistema tiene un
comercio electrónico. La red puede tener puntos de acceso de alta velocidad y
efecto sobre el rendimiento del usuario y que este efecto puede evidenciarse a
ancho de banda adecuado, pero el acceso de alta velocidad en general no está
través de una mayor productividad del usuario con tiempos de respuesta del
disponible y es posible que muchos de los sitios no hayan sido diseñados para
sistema reducidos (Butler, 1983; Dannenbring, 1984; Nielsen, 1994, 1995;
manejar el tráfico y el volumen de datos (Berst, 1997).
Shneiderman, 1998; Smith, 1983). ). La mayoría de los estudios de productividad
se realizaron durante la década de los 80 con mainframes como base de la
computación organizacional. Estos resultados apoyan la

140
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hipótesis de que existe una relación inversa entre el retraso del sistema y la
productividad del usuario, y son consistentes con los hallazgos de varios otros
estudios (Dannenbring, 1983; Lambert, 1984, Thadani, 1981). Gran parte de la
investigación actual proviene de los primeros trabajos de Robert B.

facilidad de uso
Molinero. En un artículo clásico que analiza el problema del rendimiento, Miller
propuso que el tiempo de respuesta ideal fuera de unos dos segundos (1968).
Shneiderman está de acuerdo con los hallazgos de Miller de que un límite de
satisfacción
dos segundos es apropiado para muchas tareas, siempre que el costo monetario Respuesta
no sea excesivo (1998). Hora
potencia del sistema
Pero existe una gran discrepancia entre lo que es apropiado y lo que es
aceptable. Según Shneiderman, los tiempos de respuesta de más de 15
segundos son disruptivos (1998, p. 367). Sin embargo, las respuestas muy
reutilizar
rápidas pueden ser inquietantes y dar lugar a mayores tasas de error (Goodman
y Spence, 1981; Kosmatka, 1984; Shneiderman, 1998).

En los últimos 25 años, la investigación en el área del tiempo de (variable independiente) (construcciones dependientes)
respuesta del sistema ha señalado que un tiempo de respuesta muy corto (1-2
segundos) es satisfactorio para el usuario. Pero, ¿cuánto tiempo esperará un
usuario a que un sistema responda antes de sentirse insatisfecho y frustrado? El
Figura 1. Modelo de investigación.
tiempo de respuesta del sistema no llama tanto la atención en el espectro de la
investigación por toda la controversia que genera.
En una aplicación discrecional, el usuario tiene la opción de elegir
una forma alternativa para satisfacer sus necesidades.
Se puede evaluar la actitud de un usuario hacia el sistema para determinar en
Modelo y Metodología de Investigación
qué punto dejaría de utilizar el sistema. Esto lleva a:

La intención de esta investigación es (1) corroborar que el tiempo

de respuesta lento del sistema conduce a la insatisfacción; (2) evaluar el punto
H2. En aplicaciones discrecionales, la insatisfacción con el tiempo
en el que los usuarios pueden quedar insatisfechos con el tiempo de respuesta
de respuesta puede conducir a la interrupción del uso.
del sistema; (3) determinar un umbral en el que la insatisfacción puede dar lugar
a la interrupción del uso de la aplicación y (4) determinar si la experiencia influye
Lo “fácil” de usar una aplicación puede ser un factor que puede
en la tolerancia del tiempo de respuesta. determinar el nivel de satisfacción del usuario.

El tiempo de respuesta del sistema por sí solo puede influir en la percepción del
Esta investigación estudia el impacto del tiempo de respuesta del
usuario sobre la facilidad de uso. Si se mantienen constantes o se controlan
sistema en las aplicaciones de uso discrecional e intenta identificar los niveles
otros factores que influyen en la facilidad de uso, como el flujo de la pantalla, las
de satisfacción y determinar un umbral para la interrupción. El estudio se centra
expectativas, el guión de la interfaz de usuario instructivo y los datos en sí, sería
en cuatro construcciones dependientes utilizadas en estudios anteriores de
posible evaluar la satisfacción en función de la facilidad de uso mientras
tiempo de respuesta y satisfacción: facilidad de uso y facilidad de aprendizaje, manipular el tiempo de respuesta. Esto lleva a:
satisfacción, potencia del sistema y reutilización. El modelo de investigación se
muestra en la figura 1.

H3. La facilidad de uso percibida de una aplicación disminuirá a

Hipótesis Si
medida que disminuya la satisfacción del usuario
otros factores que influyen en la satisfacción del tiempo de respuesta
del sistema, como la experiencia previa, las expectativas, la interfaz de usuario
Investigaciones previas sobre las diferencias entre principiantes y
y los datos, se mantienen constantes o se controlan, sería posible medir la
expertos han implicado fuertemente que los cambios en la interfaz de usuario
satisfacción basándose únicamente en el tiempo de respuesta del sistema. Si el
que ayudan a los principiantes tienden a perjudicar a los expertos y viceversa
sistema responde dentro de límites aceptables, la insatisfacción será mínima.
(Burns, et al., 1986). La investigación sobre la experiencia ha demostrado que
Esto lleva a:
las expectativas y las respuestas de los usuarios experimentados son diferentes
a las de los usuarios novatos. Quemaduras et. Alabama. informó que los
experimentos de las misiones de la Estación Espacial de la NASA encontraron
H1. La satisfacción del usuario disminuirá a medida que aumente el tiempo de
grandes mejoras en la velocidad y precisión para los no expertos en ciertos tipos
respuesta del sistema.
de pantallas. Los expertos tuvieron menos errores pero no mostraron diferencia
en el tiempo de respuesta en las pantallas alfanuméricas. Si bien este estudio
no compara diferentes tipos de pantallas, podría ser que la tolerancia del tiempo
de respuesta

141
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los niveles también son diferentes entre los dos grupos.
Los usuarios experimentados pueden comprender mejor el proceso y estar
más dispuestos a aceptar tiempos de respuesta más prolongados. Si los
demás factores se mantienen constantes, sería posible comparar los niveles
de tolerancia de los dos grupos. Esto lleva a:
H4. Los usuarios experimentados serán más tolerantes con los
tiempos de respuesta más lentos que los usuarios sin experiencia.
Configuración de la
investigación La aplicación procesó una selección del usuario y
procedió a través de una serie de ventanas para llegar al resultado deseado
(Figura 2). Esto es consistente con el modelo de interfaz de objetos/acciones
(OAI) (Shneiderman, 1997) que sigue una descomposición jerárquica de
objetos y acciones en los dominios de tareas e interfaz. Es una forma común
y útil de descomponer un problema de información complejo y crear un sitio
web comprensible y eficaz. Cada sujeto ubicó los restaurantes por varios
escenarios: ambiente, precio, cocina, ubicación y preferencia de fumadores.
Este estudio utilizó una técnica de investigación experimental. El
grupo de muestra estuvo formado por 100 sujetos elegidos de los Sistemas
de Información Informática (CIS)
Departamento de la Universidad Estatal de Colorado. Para medir la
satisfacción del usuario en función del tiempo de respuesta del sistema, se
presentó a cada sujeto una aplicación de software basada en un navegador
de forma individual. Cada sujeto se colocó en uno de cinco grupos diferentes,
donde cada grupo estuvo expuesto a una tasa de tiempo de respuesta
diferente. Cada grupo (numerado del 1 al 5) tenía al menos 20 sujetos. El
grupo 1 fue el grupo de control con una tasa de respuesta instantánea (0
segundos).
Figura 2. Jerarquía de tramas del localizador de restaurantes.
Se realizaron pruebas previas experimentales para evaluar el
intervalo de tiempo de respuesta entre cada grupo. Las pruebas se realizaron
a intervalos de dos y tres segundos, y las pruebas previas mostraron que un
intervalo de tres segundos proporcionaba mejores resultados.
142
A medida que se mostraban las ventanas posteriores, un
mecanismo de tiempo incorporado controlaba la cantidad de retraso entre la
acción iniciada por el usuario y la visualización de la siguiente pantalla. El
retraso fue constante dentro de cada grupo, pero varió de un grupo a otro. La
segmentación del retardo fue instantánea (control), tres, seis, nueve y doce
segundos respectivamente. Al finalizar la sesión, cada usuario llenó el
“Cuestionario de Satisfacción de la Interacción del Usuario” (QUIS). El
cuestionario capturó aproximadamente 15 variables que luego se combinaron
en las variables categóricas que se muestran arriba.
Instrumento de encuesta
El QUIS, versión abreviada 5.5, es una herramienta desarrollada
por un equipo multidisciplinario de investigadores en el laboratorio de
interacción humano-computadora de la Universidad de Maryland (Chin et al.,
1988). El QUIS fue diseñado para evaluar la satisfacción subjetiva de un
usuario con aspectos específicos de la interfaz hombre-computadora. El
equipo de QUIS abordó con éxito los problemas de confiabilidad y validez
encontrados en otras medidas de satisfacción, creando una medida altamente
confiable en muchos tipos de interfaces (UMD Webmaster, 1999). El QUIS se
utiliza con fines comerciales y educativos. Debido a su probada eficacia, se
utilizó para este experimento.
Resultados
Análisis factorial
Componentes principales La extracción factorial fue seguida por
la rotación VARIMAX de las cargas factoriales. Este análisis factorial mostró
una correlación significativa entre ciertos grupos de preguntas de la encuesta.
Se utilizaron cargas factoriales para identificar constructos o “constructos”,
que eran promedios de grupos de preguntas. Los constructos de tres factores
se etiquetaron de acuerdo con la agrupación de temas en la que se
encontraban. Si bien el análisis factorial se realizó con diferentes cantidades
de factores iniciales, los resultados más significativos mostraron una
agrupación de "tres factores".
Hallazgos La
satisfacción del usuario disminuirá a medida que aumente el tiempo de respuesta
del sistema.
La construcción de "satisfacción" se comparó con cada grupo de
tiempo de respuesta utilizando ANOVA. Se demostró que existe una relación
lineal entre el tiempo de respuesta y el constructo de satisfacción. Se rechazó
la hipótesis nula de “no hay relación entre satisfacción y tiempo de
respuesta” (p=.0177). El análisis de regresión mostró una pendiente
significativa (b=-.22). Por cada unidad (tres segundos) de aumento en el
tiempo de respuesta, hay una caída promedio de .22 en la satisfacción
promedio.
Varias preguntas de la encuesta basada en QUIS abordaron la
cuestión de la satisfacción (Figura 3). Los resultados muestran claramente
una caída en la satisfacción del usuario a medida que aumenta el tiempo de
respuesta. Cuando se les preguntó a los usuarios,
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"¿Cuál fue su reacción general al sistema (frustrante... satisfactoria)?" - el grupo
de control obtuvo una puntuación media de 8 (en una escala de Likert de 9
puntos), mientras que el grupo de respuesta de 12 segundos obtuvo una
puntuación media de 6,5.
Constructo de Satisfacción
7.5
7 grupo de 12 segundos calificaron sus respuestas "no" con "Me vendría bien una
6.5
5.5
0 seg 3 seg 6 seg 9 seg 12 seg
Grupo
Figura 3. Histograma de constructo de satisfacción
Investigaciones anteriores han demostrado que un tiempo de
respuesta de 1-2 segundos es el más agradable para el usuario (Shneiderman,
1998). Este estudio mostró que, para las aplicaciones basadas en navegador, el
nivel más alto de satisfacción existía en la categoría de sub-3 segundos.
Sin embargo, la satisfacción se mantuvo alta y bastante constante durante la
categoría de nueve segundos, con una caída notable en la categoría de doce
segundos. Parece que los usuarios están dispuestos a tolerar un retraso
aproximado de diez segundos.
Debido a los intervalos de tres segundos para cada grupo de respuesta, es
imposible sacar conclusiones sobre las diferencias usando un intervalo de uno o
dos segundos entre
pantallas
En aplicaciones discrecionales, la insatisfacción respuesta hora
puede conducir a la interrupción del uso.
Se usaron el análisis de chi cuadrado y el análisis de regresión
logística para probar esta hipótesis. Dado que los recuentos en cada grupo (con
respuesta "No" para q14) eran tan bajos, se realizó una prueba exacta de Fisher
con los datos. Los resultados de esta prueba sugieren que la insatisfacción con
el tiempo de respuesta conduciría a la interrupción del uso (p = 0,024).
El análisis de regresión logística se realizó utilizando q14 como
variable dependiente y “grupo de tiempo de respuesta” como variable
independiente. Los resultados mostraron que el grupo con mayor tiempo de
respuesta (12 segundos) tenía una mayor probabilidad de que las personas
decidieran no usar la aplicación informática. Existía un umbral en el grupo de
tiempo de respuesta de 12 segundos, frente a una tendencia uniforme en cada
grupo de tiempo de respuesta. Los resultados estadísticos de las pruebas sobre
esta hipótesis fueron respaldados. Pregunta 14 de la encuesta, “¿Usarías esta
aplicación de nuevo?” era una pregunta abierta sí/no. Esta fue la pregunta más
importante en la prueba de esta hipótesis. Como se muestra en el histograma
anterior en la Figura 7, los primeros cuatro grupos (tiempo de respuesta de
0,3,6,9 segundos) todas las respuestas a la pregunta 14 fueron
143
"sí". Es solo en el último grupo (tiempo de respuesta de 12 segundos) donde
cinco sujetos respondieron “no”.
Los análisis de las respuestas abiertas cualitativas de la pregunta
14 brindan información adicional. Varios participantes en los grupos de tiempo
de respuesta de 6, 9 y 12 segundos que respondieron "sí", también calificaron
su respuesta con "el sistema era lento". Los participantes sugirieron que utilizarían
el sistema nuevamente, pero reconocieron que era lento. Otras respuestas
sugirieron que los participantes se habían adaptado a largos tiempos de espera
(12 segundos o más) cuando usaban Internet. Solo un par de participantes en el
guía telefónica", lo que sugiere un desuso total de la aplicación.
La “facilidad de uso” de una aplicación disminuirá a medida que disminuya
la satisfacción del usuario.
Los constructos “facilidad de uso” y “satisfacción”, sugeridos por el
análisis factorial, fueron utilizados en la prueba t y análisis de regresión. Una
prueba t para la pendiente (p<.0001) rechaza la hipótesis nula de que la
pendiente es plana.
El análisis de regresión, usando el constructo “facilidad de uso” como variable
dependiente y el constructo “satisfacción” como variable independiente, muestra
una pendiente ascendente (pendiente=.347). El análisis de regresión sugiere
que por cada aumento de una unidad en "satisfacción", hay un aumento
correspondiente de 0,347 unidades en la "facilidad de uso" percibida.
La "facilidad de uso" también se midió mediante varias preguntas en
la encuesta basada en QUIS. Los resultados muestran claramente una tendencia
que a medida que disminuye la "facilidad de uso" percibida, también disminuye
la satisfacción. La tendencia no es tan pronunciada y empinada como la
pendiente de la satisfacción. Esto sugiere que el tiempo de respuesta influye en
la satisfacción en mayor medida que la “facilidad de uso” percibida.
Los resultados también muestran que el "aprendizaje del sistema"
en realidad se hizo más fácil a medida que aumentaba el tiempo de respuesta.
Cuando se les preguntó a los participantes en la pregunta 10, "¿Aprender a
operar el sistema fue (difícil... fácil)?", las medias para cada grupo aumentaron
constantemente de 7,9 (grupo de respuesta 0) a 8,4 (grupo de respuesta de 12
segundos). Esto sugiere que el tiempo de respuesta adicional puede haberle
dado al participante más tiempo para aprender el sistema, o que un tiempo de
respuesta más inmediato obligó al participante a "apresurarse" en su camino a
través del sistema.
Los usuarios experimentados serán más tolerantes con los tiempos
de respuesta más lentos que los usuarios sin experiencia.
Los resultados de ANOVA entre los grupos de experiencia y el
constructo de "satisfacción" no muestran evidencia de tolerancia de tiempos de
respuesta más lentos entre los usuarios experimentados e inexpertos. Se apoya
la hipótesis nula de “ningún efecto entre usuarios experimentados y no
experimentados” (p=.948). La otra hipótesis nula de “ningún efecto entre el
tiempo de respuesta y el nivel de experiencia” también se sustenta (p=.535). Por
lo tanto, la hipótesis cuatro no se sustenta.
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Los resultados no apoyan esta hipótesis.
Aunque se demostró que aumentar el tiempo de respuesta del sistema
disminuye la satisfacción, no hubo significancia entre el nivel de
experiencia del participante. Estudios previos muestran apoyo tanto a
favor como en contra de esta hipótesis (Shneiderman, 1988). Se necesitan
más sujetos y posiblemente una diferenciación más cuidadosa en la
muestra de población para probar esta hipótesis.
Discusión de resultados
La investigación indica que el tiempo de respuesta del sistema
afecta la satisfacción del usuario. El análisis de los histogramas de las
Figuras 2 y 3 revela algunos resultados interesantes. A medida que
aumentó el tiempo de respuesta, los usuarios no sintieron que el sistema
fuera menos fácil de usar o de aprender (observando las medias de las
variables compuestas). A medida que aumentaba el tiempo de respuesta
entre cada grupo, también aumentaba la "facilidad de leer los caracteres
en la pantalla", "la claridad en la secuencia de las pantallas" y "aprender a
operar el sistema". La variable compuesta de satisfacción y todas las
preguntas individuales relacionadas con la satisfacción mostró una
disminución general a medida que aumentaba el tiempo de respuesta del
sistema.
Las percepciones de los usuarios sobre la potencia y la
velocidad del sistema fueron paralelas a su nivel de satisfacción. Como
se muestra en el histograma de la Figura 4, los usuarios informaron que
el sistema era lo suficientemente rápido para la aplicación y tenía
suficiente potencia en la categoría de seis segundos. Estas percepciones
disminuyeron notablemente después de nueve segundos. Muchos
usuarios sienten que su sistema cliente tiene fallas o no tiene suficiente
potencia. Como se discutió anteriormente, los retrasos en el tiempo de
respuesta en las aplicaciones de navegador pueden ser el resultado de muchos factores diferentes.
Poder percibido
7.5
7
6.5
6 problemas gráficos", AIEEE Transactions on Systems, Man, and
5.5
5
4.5
4 Goodwin, CJ, Research in Psychology Methods and Design, John
3.5
3
0 seg 3 seg 6 seg 9 seg 12 seg
Grupo
Figura 4. Construcción de poder percibido
Este estudio mostró que, de hecho, la satisfacción disminuye
a medida que aumenta el tiempo de respuesta. También mostró que para
las aplicaciones discrecionales basadas en navegador, parece haber un
nivel de intolerancia en el rango de respuesta de 12 segundos. Algunas
demoras en el tiempo de respuesta en realidad contribuyeron a la facilidad
de uso percibida. Más investigaciones y estudios de usabilidad pueden
conducir a una nueva comprensión de las pautas de tiempo de respuesta
para aplicaciones basadas en navegador.
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