UNIVERSIDAD DE PAMPLONA

GERENCIA ESTRATEGICA

Taller tercer corte

Presentado por.

Jessica Mariana Bohórquez Caicedo

Elfar José Epalza Jiménez

Monica Yorley Niño Medina

Presentado a.

RENE VARGAS ORTEGON

Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales

Administración de Empresas

Villa del Rosario

2021

“Formando líderes para la construcción de un nuevo país en paz”

Universidad de Pamplona
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 TALLER DE ULTIMO COHORTE
GERENCIA ESTRATEGICA

1. Que es un indicador de gestión

Se conoce como indicador de gestión a aquel dato que refleja cuáles fueron las
consecuencias de acciones tomadas en el pasado en el marco de una organización.
La idea es que estos indicadores sienten las bases para acciones a tomar en el
presente y en el futuro.
Es importante que los indicadores de gestión reflejen datos veraces y fiables, ya que
el análisis de la situación, de otra manera, no será correcto. Por otra parte, si los
indicadores son ambiguos, la interpretación será complicada.
Lo que permite un indicador de gestión es determinar si un proyecto o una
organización están siendo exitosos o si están cumpliendo con los objetivos. El líder
de la organización es quien suele establecer los indicadores de gestión, que son
utilizados de manera frecuente para evaluar desempeño y resultados.
2. Cuáles son los elementos para tener en cuenta en la formulación de indicadores
de gestión

Primer paso:
identifique la intención de la medición y lo que se quiere medir.

La Planeación Estratégica tiende a escribirse en forma de ideales abstractos, lo cual

permite diversas interpretaciones, que se deben limitar, mientras se avanza en la
formulación para obtener los resultados esperados. En contraste, al medir los
objetivos estratégicos, el resultado debe ser concreto, claro y preciso. El consenso
sobre las definiciones, expectativas e intenciones de medición, son fundamentales
para elaborar los indicadores de gestión con éxito.

Segundo paso:
revise las alternativas de medición.

Analice cómo se pueden medir los resultados, comenzando por preguntarse: ¿se
puede medir directamente el resultado deseado y existe una manera clara de
capturarlo en uno o más indicadores de gestión?

Si la respuesta es sí, identifique la medida directa más adecuada. Por ejemplo, si

incrementar las ventas de productos es un objetivo estratégico y el resultado
previsto es que los ingresos por ventas de productos aumenten, la medida directa
podrían ser los ingresos por ventas en dólares. En este punto puede ser útil observar

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 una clasificación exhaustiva de indicadores o buscar ejemplos prácticos que se
asemejen.

Si la respuesta es no, es porque los resultados no se pueden medir directamente, por

lo cual deberá trabajar en el desarrollo de componentes medibles, que describan a
fondo el resultado deseado, generalmente, estableciendo una hipótesis sobre la
correlación de estos con el objetivo estratégico.

Tercer paso:
seleccione las medidas correctas para cada objetivo estratégico.

Reduzca las posibles medidas identificadas en los pasos anteriores y seleccione las
que mejor revelan el desempeño estratégico de la organización, indicando si mejoró,
empeoró, o permaneció igual.

Elija las métricas que tengan significado y relevancia en relación con los objetivos
estratégicos. Esta elección evita la sobrecarga en la recopilación de datos, pues las
métricas seleccionadas proporcionarán la información necesaria para la toma de
decisiones. Conozca aquí cómo hacer de los indicadores el motor principal de las
acciones concretas y las transformaciones positivas.

Cuarto paso:
defina indicadores de gestión compuestos.

Si las medidas desarrolladas individualmente proporcionan datos útiles sobre los

resultados de diferentes dimensiones o componentes asociados al objetivo
estratégico, construya un índice que agrupe varias medidas bajo un mismo título.
Esto ayudará en el análisis.

Los índices compuestos son útiles cuando una sola medida (indicador) no es
significativa por sí misma o no proporciona una imagen completa del rendimiento,
en un resultado previsto u objetivo estratégico. Esto es muy común para los
indicadores intangibles como la satisfacción o la lealtad, en donde se pueden
agrupar múltiples indicadores de gestión que abordan por separado diferentes
dimensiones del resultado deseado. Conozca en nuestra guía definitiva de los
indicadores de gestión otros tipos de indicadores.

Quinto paso:
establezca la línea base y la meta del indicador de gestión.

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 Describir los semáforos del estado de desempeño del indicador y determinar cómo
se interpretan los datos es tan importante como hacer un indicador. Los umbrales
establecen los puntos exactos donde un indicador muestra verde para un buen
rendimiento, amarillo para satisfactorio o rojo para deficiente.

Este paso determina cómo se utilizan los datos. El rendimiento se basa en los
objetivos estratégicos y sus metas, el nivel de rendimiento deseado para un período
de informe específico y los umbrales. Es necesario que los límites superior e inferior
de rendimiento deseado se establezcan con base en un valor objetivo.

Así mismo, es importante obtener el valor del indicador que se fija como punto de
referencia para el seguimiento y la evaluación. A esto se lo denomina línea base. La
línea base se define utilizando la información del proceso en un periodo anterior.
Esto permite determinar el avance y el desempeño de los indicadores de gestión.

3. ¿Qué son indicadores de gestión o desempeño (KPI) y para qué sirven?

Un indicador de gestión o indicador de desempeño (KPI, por sus siglas en inglés) es
una forma de medir si una organización, unidad, proyecto o persona está logrando
sus metas y objetivos estratégicos.

Las organizaciones utilizan indicadores de gestión en múltiples niveles para evaluar

su éxito al alcanzar las metas. Los indicadores de gestión de alto nivel pueden
enfocarse en el desempeño general de la empresa, mientras que los KPI de bajo
nivel pueden enfocarse en los procesos o los empleados en cada departamento como
puede ser: ventas, mercadeo o un centro de soporte al cliente.

En su sentido más amplio, los KPI proporcionan la información sobre el desempeño

más significativa que permite a las organizaciones (o sus stakeholders) comprender
si la organización está o no en el rumbo correcto hacia las metas definidas. De esta
manera, unos indicadores de desempeño bien diseñados son instrumentos vitales de
navegación, que ofrecen una imagen clara de los niveles actuales de desempeño y si
la empresa está donde debería estar.

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 Por otra parte, los indicadores de gestión también son herramientas esenciales para
la toma de decisiones. Gracias a que ayudan a reducir complejidad del desempeño
organizacional a un número pequeño de indicadores clave, los KPI facilitan la toma
de decisiones y, en última instancia, ayudan a mejorar el desempeño organizacional.

Los KPI son utilizados por diversas ventajas:

1. Permiten obtener información valiosa y útil.

2. Medir determinadas variables y resultados a partir de dicha información.
3. Analizar la información y efectos de unas determinadas estrategias (así como las
tareas que se utilizaron para llevar a cabo las mismas).
4. Comparar la información y determinar las estrategias y tareas efectivas.
5. Tomar las decisiones oportunas.

Algunas de sus grandes ventajas serían las siguientes:

 Los KPI en gran medida gracias a la mejora de las nuevas tecnologías de la
información (Big Data: bases de datos, sistemas de automatización y
computerización de datos, etc.), ofrecen frente a los canales tradicionales en
los que la cuantificación de determinadas cuestiones es tediosa y
complicada, una medición mucho más sencilla, objetiva y fiable.

 Actualmente existen multitud de herramientas analíticas especializadas que

permiten medir todo tipo de KPI en cualquier sector o actividad y conocer
una mayor cantidad de datos objetivos sobre aquello que se quiere
cuantificar. Normalmente este tipo de herramientas están muy enfocadas
para su uso en un campo de acción concreto por lo que siempre utilizarán los
KPI’s más oportunos y adecuados en cada caso lo cual facilita enormemente
el trabajo de:

o Elección de KPI’s

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 o Localización de datos objetivos, medibles y relevantes para aquello que se
quiere medir.

o Obtención de informes sintéticos sobre aquello que se quiere determinar.

Los KPI no sólo te permiten determinar los resultados para una acción o estrategia
concreta, sino que además ofrecen una visión global de la situación, ya que facilitan
la determinación de puntos fuertes y débiles (aspectos de mejora) para tus
proyectos.

4. ¿Los indicadores de gestión dan soporte e influyen en los objetivos

estratégicos?

Los indicadores de desempeño son vitales en el cumplimiento de los objetivos

estratégicos porque mantienen estos objetivos siempre presentes al tomar
decisiones. Es esencial que la estrategia sea comunicada eficientemente a toda la
organización, de este modo cuando cada KPI es asignado a un responsable, se logra
que los objetivos estratégicos sean conocidos por cada persona. Para visualizar la
correcta alineación entre los indicadores de gestión y la estrategia de su entidad
puede hacer uso de un mapa estratégico.
Un mapa estratégico es una completa representación visual de la estrategia de una
organización, describe el proceso de creación de valor mediante una serie de
relaciones de causa y efecto entre los objetivos de las cuatro perspectivas del BSC.

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 5. Cuáles son las Características de los indicadores de gestión

 Pertinencia: Busca que el indicador permita describir la situación o fenómeno

determinado, objeto de la acción.
 Funcionalidad: Verifica que el indicador sea Medible, Operacional y Sensible a
los cambios registrados en la situación inicial.
 Disponibilidad: Los indicadores deber ser construidos a partir de variables sobre 
las cuales existan registros estadísticos de tal manera que puedan ser consultados
cuando sea necesario.
 Interpretabilidad: Se espera que sean fáciles de entender por los interesados, aun
cuando no sean especialistas.
 Utilidad: Que los resultados y análisis permitan tomar decisiones.
 Confiabilidad: Los datos deben ser medidos siempre bajo ciertos estándares de
confiabilidad y la información requerida debe poseer atributos de calidad
estadística.

6. Desarrolle 10 ejemplos de indicadores de gestión.

EJEMPLOS POR CATEGORÍAS

Indicadores de proceso

Nos aportan datos comparativos entre las acciones del propio proceso y sus
resultados. Así, podremos visualizar rápidamente elementos como los que siguen:
 Diferencia entre recursos producidos y planificados (en cantidades económicas).
 Diferencia entre el número de empleados necesarios y el número de empleados
previstos.
 Diferencia entre el número de horas trabajadas y el número de horas planificadas.

Indicadores de eficiencia y eficacia

Nos ofrecen datos objetivos para campos que, en un principio, puedan parecer poco
tangibles como: la adaptabilidad de un producto, la resolución de necesidades o los
resultados de pruebas en un entorno simulado.

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 Algunos de ellos son:

 Indicadores de no-calidad, cuya fórmula es la que sigue: (total deficiencias /

total de productos) x 100.
 Defectos activos
 Pruebas automatizadas
 Necesidades cubiertas
 Defectos fijados por día
 Requisitos aprobados
 Sistemas que hayan pasado las pruebas de simulación
 Requisitos revisados
 Instancias de prueba ejecutadas
 Pruebas realizadas

Indicadores de resultados

Algunos indicadores de resultados relevantes son:

 Disponibilidad de nuevos servicios y acciones ofrecidas.

 Porcentaje de la población a la que llegan las acciones.
 Tasa de utilización por la población de los servicios y acciones ofrecidos.
 Retrasos en el acceso a los servicios para la población.
 Calidad de los servicios ofrecidos.
 Tasa de satisfacción del cliente/población con nuevas acciones/servicios.

Indicadores de evaluación

Por ejemplo, en el caso del servicio de atención al cliente en línea, los correos
electrónicos enviados por los empleados pueden incluir un enlace que permite a los
clientes evaluar cada interacción. Los resultados obtenidos pueden ser examinados
según el tipo de interacción.
De igual forma, para controlar las tendencias a largo plazo, el envío de una breve
encuesta por correo electrónico a todos los suscriptores proporciona información
sobre lo que los clientes piensan de la empresa en su conjunto.

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 Indicadores de desempeño: ejemplos

Los indicadores son muchos y, a cambio, ofrecen información muy concreta.

Proponemos, a continuación, una lista de indicadores comunes de desempeño:

Indicadores de desempeño comercial

 Número de nuevos clientes

 Número de perspectivas y tasas de conversión
 Lapso de tratamiento o ciclo de comercio
 Tasa de lealtad
 Cantidad de pedidos anulados

Indicadores de recursos humanos

Como su nombre indica, son todos aquellos indicadores referentes al estado de nuestro
equipo humano y podemos destacar los siguientes:
 Índice de rotación: expresado en porcentaje, nos informa del número de bajas
voluntarias en relación con el número total de empleados presentes en el período.
Debe permitir que nos cuestionemos sobre la política social de la empresa: salarios,
ambiente de trabajo, preocupaciones sobre el porvenir de la empresa, repetición de
tareas o ritmo de producción. Para analizar estos últimos elementos, debemos tener
muy en cuenta el panel de control de carga de trabajo de Sinnaps, una función
específica para esta tarea que incluye la aplicación.

En esta tabla de indicadores he querido agrupar, pues eso, indicadores clasificados por
proceso, la tendencia del indicador y su fórmula.

Proceso Nombre de
Tendencia Numerador o
# de indicador Denominador
deseada dato
indicador por proceso

Eficacia Número total de Número total

1 Almacén tiempo de Creciente despachos a de despachos
despacho tiempo realizados

2 Almacén Exactitud del Creciente Valor total de Valor total del

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 diferencias
Inventario encontradas en el inventario
inventario

Metros cuadrados Metros

Utilización
3 Almacén Informativo utilizados de cuadrados
del espacio
almacenamiento disponibles

Frecuencia Número de
Número de
4 Ambiental incidentes Decreciente incidentes
horas trabajadas
ambientales ambientales

Consumo del
Consumo Consumo del
período anterior
5 Ambiental Energía Decreciente período anterior
KW - Consumo
Eléctrica KW
período actual KW

Consumo
Energía Consumo período Número total
6 Ambiental Informativo
Eléctrica per actual KW de trabajadores
Cápita

Consumo m3 agua
Ahorro Consumo m3
período anterior -
7 Ambiental consumo de Decreciente agua período
Consumo m3 agua
agua anterior
período actual

Consumo
Consumo m3 agua Número total
8 Ambiental agua per Informativo
período actual de trabajadores
Cápita

Producción total
residuos período
Producción Producción
anterior -
9 Ambiental de residuos Decreciente total residuos
producción total
ordinarios período actual
residuos período
actual

10 Ambiental Huella de Decreciente # co3 e del periodo # co3 e del

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 Carbono actual periodo anterior

7. Cuales son la categoría de los indicadores de gestión.

Se debe saber discernir entre indicadores de cumplimiento, de evaluación, de
eficiencia, de eficacia e indicadores de gestión. Como un ejemplo vale más que mil
palabras este se realizará teniendo en cuenta los indicadores que se pueden
encontrar en la gestión de un pedido.
 Indicadores de cumplimiento: con base en que el cumplimiento tiene que ver con la
conclusión de una tarea. Los indicadores de cumplimiento están relacionados con
las razones que indican el grado de consecución de tareas y/o trabajos. Ejemplo:
cumplimiento del programa de pedidos.
 Indicadores de evaluación: la evaluación tiene que ver con el rendimiento que se
obtiene de una tarea, trabajo o proceso. Los indicadores de evaluación están
relacionados con las razones y/o los métodos que ayudan a identificar nuestras
fortalezas, debilidades y oportunidades de mejora. Ejemplo: evaluación del proceso
de gestión de pedidos.
 Indicadores de eficiencia: teniendo en cuenta que eficiencia tiene que ver con la
actitud y la capacidad para llevar a cabo un trabajo o una tarea con el mínimo de
recursos. Los indicadores de eficiencia están relacionados con las razones que
indican los recursos invertidos en la consecución de tareas y/o trabajos. Ejemplo:
Tiempo fabricación de un producto, razón de piezas / hora, rotación de inventarios.
 Indicadores de eficacia: eficaz tiene que ver con hacer efectivo un intento o
propósito.
  indicadores de eficacia están relacionados con las razones que indican capacidad o
acierto en la consecución de tareas y/o trabajos. Ejemplo: grado de satisfacción de
los clientes con relación a los pedidos.
 Indicadores de gestión: teniendo en cuenta que gestión tiene que ver con administrar
y/o establecer acciones concretas para hacer realidad las tareas y/o trabajos
programados y planificados. Los indicadores de gestión están relacionados con las
razones que permiten administrar realmente un proceso. Ejemplo: administración

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 y/o gestión de los almacenes de productos en proceso de fabricación y de los cuellos
de botella.

8. Según el siguiente video para usted que son los mapas estratégicos:
https://youtu.be/Brv3w1MZpRg

Los mapas estratégicos nos ayudan a comprender la información de manera más

clara y enfocar los objetivos y metas principales que quiere la organización, al igual
que conocer el lugar que tenemos dentro de ella y como aportamos a ella. Para los
gerentes es importante que trasmitan la estrategia de manera que sus subordinados
la puedan entender. Por tanto, los mapas estratégicos de una organización deben
estar completamente alineados con los propósitos de la empresa y organizados en
orden de importancia, es decir si la empresa quiere ser rentable 100%, todos los
objetivos deben ir en pro del objetivo principal, por eso se crea un proceso de causa
y efecto entre los objetivos de las 4 perspectivas: financiero, de clientes/mercado,
procesos, y aprendizaje/desarrollo.

9. Que son los objetivos estratégicos

Los objetivos estratégicos son los fines o metas desarrollados a nivel estratégico y
que la organización pretende lograr en un periodo determinado de tiempo. Podría
decirse que los objetivos son los que determinan qué es lo realmente importante en
su estrategia organizacional. Así, se basan en la visión, la misión y los valores de su
organización y son ellos los que determinan las acciones y medios que se ejecutarán
para cumplirlos. Los objetivos estratégicos deben ser, principalmente, claros,
coherentes, medibles y alcanzables.
Los objetivos estratégicos de una organización se definen con tres propósitos en
mente:
 Materializar la estrategia
 Ayudar a establecer las metas y evaluar su cumplimiento.
 Crear alineación organizacional.

10. Como se formula un plan de gestión.

Un plan de gestión es un diseño sobre la mejor forma de manejar la organización

durante sus actividades cotidianas y a largo plazo. Incluye los métodos
convencionales de hacer diversas cosas- administrar el dinero, lidiar con las tareas
actuales de la organización, abordar la forma en que las personas de la organización

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 realizan su trabajo- y el marco general, filosófico e intelectual, en el que estos
métodos operan.

El plan de gestión para una organización en particular depende de varios factores:

 ¿Qué está tratando de lograr la organización?
 ¿Qué se necesita hacer, cotidianamente, para mantener funcionando la
organización?
 ¿Qué grado de libertad necesitan las personas en todos los niveles de la
organización para hacer bien su trabajo?
 ¿Cuáles son los recursos disponibles para implementar un plan de gestión?
 ¿Cómo encaja el plan de gestión dentro de la misión y filosofía de la
organización?

Para llevar a cabo la gestión en una organización, cualquiera sea las características
que tenga la empresa, siempre debes realizar cuatro pasos: Planificar, organizar,
dirigir y controlar.

I. Planificación

En primer lugar, define el objetivo de tu organización, es decir la Visión y Misión.

 La Misión es el negocio, define lo que es la empresa, para qué existe.

 La Visión plantea el sueño alcanzable, dónde quiere estar la empresa en el
futuro.

Luego define las ventajas y desventajas de tu organización: Teniendo en claro lo

que es tu negocio y dónde quieres llegar con él, debes examinar con qué cuentas y
lo que te falta. Una herramienta posible es construir un análisis FODA, es decir,
identificar Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas.

Finalmente establece qué quieres lograr: Después de analizar el FODA, puedes

proyectar los objetivos concretos en el Plan Comercial. Para cada objetivo debes
establecer una forma de medir su cumplimiento, es decir, un indicador.

II. Organización

Cómo lo harás: Elabora un listado completo de las acciones que deben realizarse
para cumplir con los objetivos planteados, sobre la base de todas las definiciones

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 establecidas en la planificación. Si es necesario definir procesos, debes ponerlo por
escrito en forma simple y comprensiva.

Cuando lo harás: Ordena las acciones por orden cronológico.

Qué necesitas para hacerlo: Identifica los recursos necesarios: dinero, horas de
trabajo, máquinas, herramientas, autorizaciones, permisos, etc.

III. Dirigir

Esta fase es de ejecución, es decir, de llevar a cabo las acciones planificadas

utilizando los recursos asignados, delegando lo que esté previsto y coordinando a
las personas y procesos. En esta etapa es esencial tu capacidad de liderazgo para
determinar además qué informes o antecedentes consideras para tomar tus
decisiones.

Cómo va encaminado el negocio: Se deben hacer mediciones frecuentes, para

comparar lo real con lo presupuestado.

Qué acciones de mejora puedes tomar: En función de los resultados reales versus lo
presupuestado, decide acciones que te permitan fortalecer lo que va bien y corregir
lo que va mal.

IV. Control de la gestión

El control de gestión puede definirse como: “Sistema de administración que permite

el seguimiento integral de las acciones que se planean y ejecutan; determina el
avance periódico de las mismas, a fin de ejercer acciones de retroalimentación y
correctivas en caso de incumplimiento o desviación”.

Para controlar la gestión de tu negocio debes tener claro dónde quieres estar, cuáles
son los logros que en un período de tiempo quieres alcanzar y cuáles son tus
opciones estratégicas fundamentales.

Si para conducir un vehículo utilizas un tablero que otorga información de

velocidad, temperatura, batería, luces, etc., de la misma forma debes conducir tu
negocio con un “tablero” de mediciones (indicadores) que orienten las decisiones
cotidianas y de largo plazo.

Para que el control de gestión sea eficiente, debe cumplir con algunos requisitos:

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  Anticipa los cambios del entorno y su impacto en la empresa.
 Promueve el autocontrol de las personas mientras actúan y toman
decisiones, pues garantiza la motivación y la identificación con los objetivos
de la empresa.
 Es complementado con un análisis formalizado de los resultados de la
gestión interna.
 Es realizado por la alta dirección y por todos y cada uno de los componentes
de la organización.
 Se adapta a la cultura de la empresa y a las personas.
 No es realizado a posteriori, sino que es un ejercicio permanente de
adaptación de la organización al entorno.

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