INGENIERIA DE SERVICIO

INGENIERIA INDUSTRIAL Y DE SISTEMAS

“Actividad 2” MAPA CONCEPTUAL
Alumna: Victoria Salazar Ortiz
 SERVICIO

SERVICIO CLIENTE CALIDAD EN

SERVICIO

SON EL ES EL SE DEFINE COMO

CONJUNTO DE ACTIVIDADES Y
ACTITUDES QUE SE DISEÑAN PARA DESTINATARIO FINAL DE LOS JUCIO GLOBAL DEL
SATISFACER LAS NECESIDADES Y SERVICIOS. CLIENTE ACERCA DE LA
EXPECTATIVAS DE LOS USUARIOS. EXCELENCIA DEL
SERVICIO Y RESULTA DE
FORMANDO PARTE
SE DESTACA POR ASPECTOS LA COMPARACION
ENTRE LAS
NECESIDADES Y MOMENTOS
DEMANDA. EXPECTATIVAS Y
TANGIBLES DE VERDAD
INTANGIBLE PERCEPCIONES.
S
SE DIVIDE EN ES CUANDO
LUGAR
GEOGRAFICO EMPATIA
SER COMPRENDIDO
INSTALACIONES SEGURIDAD
SER EXCLUSIVO EL CLIENTE SE PONE
MOVILIARIO CAPACIDAD DE EN CONTACTO CON
RESPUESTA SER BIEN RECIBIDO. LA ORGANIZACIÓN Y
EQUIPO OBTIENE IMPRESIÓN
FISIBILIDAD DE COMODIDAD SOBRE LA CALIDAD
AMBIENTE DE su servicio
FISICO SER SORPRENDIDO

TODAS LAS ACTIVIDADES QUE

SE CARACTERIZA POR LIGAN A LA EMPRESA CON SUS
SE DICIDE EN CLIENTES CONSTITUYE EN EL
SERVICIO AL CLIENTE
INTANGIBILIDAD HETEROGENIDAD
S 1 MOMENTO
MAGICO
CAPACIDAD
INSEPARABILIDA (SERVICIO
PEDECEDERO
DS SUPERIOR)

2 MOMENTO DE
BASANDOSE EN UN PROCESO MISERIA
(ANTISERVICIO)

TODAS LAS ACTIVIDADES QUE SE DESARROLLAN EN UNA

EMPRESA
BUSCANDO EL
DIVIDIENDOSE EN
VALOR AGREGADO

ENTRADA
SALIDA
NECECIDADES CONCIDERANDO COMO
DESEOS Y SATISFACCION
EXPECTATIVA DEL CLIENTE
DEL CLIENTE EL EXTRA O PLUS DE SERVICIO
QUE OTORGA LA EMPRESA
CONCLUSION

Cada vez más, las empresas y organizaciones transitan de modelos de negocio

basados en la comercialización de productos a modelos de negocio basados en la
provisión de servicios y el sector IT es probablemente uno de los más claros
exponentes de esta tendencia en los últimos años. Históricamente, el ejemplo más
referenciado ha sido el de vendedor de hardware a desarrollador y proveedor de
soluciones/servicios, pero es la práctica totalidad del sector quien está recorriendo
este camino desde hace tiempo.

BIBLIOGRAFIA

Publishing, M. (2007). Diseño del servicio: paso a paso. [Archivo electrónico].

Recuperado de https://elibro.net/es/lc/uvm/titulos/52944