Lima, julio 2020

DEDICATORIA

A DIOS, forjador de nuestro camino, guía y

acompañante siempre para lograr alcanzar
nuestros objetivos.

A nuestros PADRES por su amor, trabajo y

paciencia incondicional en nuestra formación
personal y universitaria.

2
 AGRADECIMIENTO

Queremos darles las gracias a nuestros padres por brindarnos educación, un hogar donde
crecer, equivocarnos, desarrollarnos, aprender y donde adquirimos los valores que hoy
definen nuestra vida.

A nuestro asesor, quien se ha tomado el arduo trabajo de transmitirnos sus diversos

conocimientos, de los temas que corresponden a nuestra carrera profesional.

3
 RESUMEN

En el sector público y privado se viene examinando diferentes herramientas de gestión

para reducir las diversas deficiencias y lograr mejorar la administración del capital

humano. El objetivo de este trabajo es proporcionar información amplia sobre

herramientas de gestión e identificar aspectos relevantes conocidos, los desconocidos, los

controvertidos del uso del Cuadro de Mando Integral. La metodología a desarrollar en este

artículo es la revisión sistemática de la literatura de una Cuadro de Mando Integral, los

principales resultados se centran en el sector público, adaptando nuevas perspectivas lo

cual permitirá reconocer la relación causa- efecto de las metas y obtener de manera

simple y uniforme la información. Concluyendo, con el análisis a los principales sectores

que han implementado este sistema, resaltando que la implementación del Cuadro de

Mando Integral afecta positivamente en las organizaciones.

PALABRAS CLAVES: Cuadro de Mando Integral, organización, herramientas de gestión,

Gestión Administrativa.

4
 ABSTRACT
Different management tools are being examined in the public and private sectors to reduce

the various deficiencies and to improve the administration of human capital. The objective of

this work is to provide comprehensive information on management tools and to identify

known, unknown, and controversial relevant aspects of the use of the Balanced Scorecard.

The methodology to be developed in this article is the systematic review of the literature of a

Balanced Scorecard, the main results are focused on the public sector, adapting new

perspectives which will allow to recognize the cause-effect relationship of the goals and obtain

in a simple and uniform information. Concluding, with the analysis of the main sectors that

have implemented this system, highlighting that the implementation of the Balanced

Scorecard positively affects organizations.

5
5
 INTRODUCCIÓN

En los últimos años las empresas buscan la eficiencia máxima a través de sus planes de

acciones, donde establecen estrategias pertinentes para alcanzar sus objetivos

propuestos. Muchas veces el resultado es distinto a lo que esperaban ocasionándoles

grandes daños económicos a la organización y sociedad que les rodea. Estos se pueden

dar por distintos motivos por ejemplo, el uso inadecuado de sus recursos, la falta

capacitación de personal, el poco conocimiento de su realidad, la pésima ejecución de

sus procesos claves, siendo el más común la falta de gestión y la falta de comunicación

de los directivos con el área operativa.

Las empresas buscan obtener una ventaja competitiva, crecimiento, éxito empresarial y la

inversión en herramientas de gestión cada vez es más frecuente.

Robert Kaplan y David Norton en el año 2000 presentaron una herramienta de gestión el

Cuadro de Mando Integral que nos permite visualizar la situación real de la empresa

(diagnóstico), a través de indicadores de medición, permitiendo a los directivos la toma

de decisiones a través de cuadro perspectivas. En este sentido, la pregunta de

investigación es ¿Cómo afecta la implementación del Cuadro de Mando Integral en las

organizaciones?

El objetivo de este trabajo es proporcionar información amplia sobre herramientas de

gestión e identificar aspectos relevantes conocidos, los desconocidos, los controvertidos

del uso del Cuadro de Mando Integral.

De este modo, como antecedente el análisis se centra en artículos científicos que

explícitamente abordan conceptos, aplicación, metodología, recursos, perspectivas y

experiencias en diseño del Cuadro de Mando Integral. Se estudió esencialmente la

gestión estratégica del CMI en los diversos sectores basada en criterios de eficiencia y

desempeño para la gestión administrativa.

7
Este artículo se estructura de la siguiente manera. En primer lugar, se describe la

metodología de análisis empleada para llevar a cabo la revisión sistemática de la

literatura. En segundo lugar, se presenta los resultados de búsqueda de la revisión,

enfocándonos en los objetivos planteados, así como los principales sectores de aplicación

identificadas. Por último, se muestran las conclusiones y las ideas para futuras

investigaciones.

METODOLOGÍA

En esta investigación se ha empleado una “Revisión Sistemática de Literatura” para lograr

cumplir con los objetivos detallados. Según Cortés & León (2004) “La revisión de la

literatura es el proceso mediante la cual se consulta se extrae y recopila la información

relevante sobre el problema a investigar”. Presenta un análisis crítico y constructivo, a

partir de comparación, clasificación e interpretación de investigaciones científicas y aporta

una visión general sobre un tema para perspectivas futuras, la cual no presenta

resultados originales, sino que sintetiza y discute los resultados existentes. Este artículo

de análisis del Cuadro de Mando Integral (marco conceptual) constituye la primera etapa

de la investigación.

Cabe manifestar De este modo, solo se han recopilado publicaciones de contenido

científico – técnico, como artículos de revistas evaluada por pares, publicados en inglés y

español.

Las fuentes de búsqueda de bases de datos considerados fueron: EBSCOHost, Scielo,

Redalyc. Org, Dialnet y Doaj por la importancia de contenidos validados.

La primera base de datos que se aplicó fue Redalyc. Org, se realizó una búsqueda desde

2006 – 2018, utilizando las palabras claves a través de la combinación de operadores de

búsquedas complejas (AND, OR). Con el fin de generar varias cadenas de búsqueda y

solidos criterios que permitan lograr los objetivos de la investigación.

8
Se logró seleccionar 30 trabajos para el análisis. De este modo, en la Tabla 1 se muestra

un resumen de la metodología empleada.

Tabla 1: METODOLOGÍA EMPLEADA

Fuente: Elaboración propia

DESARROLLO, RESULTADOS Y DISCUCIÓN

2.1. Bases teóricas

Para empezar se desarrollara una base teórica de aspectos fundamentales del Cuadro de

Mando Integral, desde un inicio como la globalización ocasiono que las empresas

busquen herramientas que permita corregir errores para que puedan destacar por medio

de gestión estratégica. El siguiente autor nos explica un poco más del tema.

(Fernández, 2007) El proceso de la globalización que pasan las empresas a nivel mundial

está en constante competencias con sus pares. Ocasionando, que los encargados

busquen instrumentos que les guíen a toda la organización a través de un enfoque táctico

9
hacia el futuro que desean.

Existen diferentes herramientas que facilitan la gestión estratégica pero estas al momento

de hacer aplicadas los gerentes no logran obtener los resultados esperado, asimismo, es

muy confuso para el personal.

La economía mundial no genera la confianza y seguridad necesaria para que una

empresa sobreviva con el paso de tiempo. Estas deben estar en constante innovación en

sus conocimientos, procesos, productos o servicios y habilidades para que destaquen en

el mercado por su nivel de competitividad. Últimamente, las organizaciones han mejorado

en el planteamiento de sus estrategias, ya que estás no han sido correctamente

implementadas a causa de la poca compresión por parte de todo el personal en las

empresas.

El siguiente mapa mental desarrollara la evolución de la dirección estratégica:

Ilustración 1: Dirección Estratégica

10
 Ilustración 2: Línea de Jerarquía

Otro punto importante de este artículo es la gestión de conocimiento y la gestión del

capital humano estos dos conceptos han estado a lo largo del tiempo presente en el

ambiente laboral. Lo que permito la creación de herramientas que se permita la medición

de estos. El método elegido es el Cuadro de Mando Integral.

Los resultados del CMI en la dirección estratégica son los siguientes:

 Mejoramiento de la comunicación de las estrategias, objetivos, metas propuestas,

información ente otros.
 Control de avance de las estrategias a través de los indicadores.

 Toma de decisiones de los gerentes de acuerdo a la realidad.

 Tener una vista general y detallada de lo que ocurre en la organización.

En general, el instrumento a utilizar es beneficioso para cualquier organización pero se

debe diagnosticar y recolectar información adecuado de la realidad para poder lograr un

avancé significativo. Además, se lograr que la comunicación no sea confusa para el

personal.

Realizando un comparativo entre el trabajo de Fernández y los siguientes autores

coinciden que se necesita un diagnóstico inicial de la situación de cualquier entidad y

asimismo recolectar la información verdadera para lograr el éxito. Esto es necesario para

cualquier tipo de consultoría o investigación esto afectaría directamente a los resultados

finales, se habría realizado el trabajo por las puras no sería el más adecuado para la
11
empresa donde se implementó.

(Martínez Solís, Bernal Ruiz, Serrano Burgos, Navarrete Higuera, & Piña Felix, 2018),

En el año 1992, En 1992, Kaplan y Norton proporcionan una herramienta de medición que

revoluciona todo el sector empresarial denominada el Cuadro de Mando Integral. Su

finalidad es la siguiente “proporciona a los gerentes un marco integral para traducir los

objetivos estratégicos de una empresa en un conjunto coherente de medidas de

rendimiento.” (Martínez Solís, Bernal Ruiz, Serrano Burgos, Navarrete Higuera, & Piña

Felix, 2018). Esta herramienta lo novedoso que trajo fue la medición de desempeño algo

que no era tan importante para esa época.

La metodología que se empleada para el articulo es cualitativita, recolectaron información

de diferentes trabajos de investigación de la base de dato de Web of Sciencie. Asimismo,

estudiaron el caso de éxito hasta el 2018 de la compañía KaBoom.

Las recomendaciones de este artículo es la creación de un proyecto de desarrollo

sistemático de la construcción de un cuadro de mando integral, consta de ocho (8) etapas:

preparación, entrevistas (2), talleres ejecutivo (3), implementación y revisiones periódicas.

Alguna de estas se repiten en el proceso.

En general, para llegar a cabo un CMI logrando el éxito ansiado la organización debe

realizar correctamente indagación del estado actual de la empresa. Asimismo las

revisiones deben realizarse por lo menos cuatro veces al año.

Kaplan y Norton nos dicen que el cuadro de mando integral proporciona un marco integral

para alcanzar los objetivos estratégicos mientras los autores Martínez, Bernal, Serrano y

entre otros nos habla que el CMI sirve como medida de rendimiento y desempeño en una

empresa.

12
(Camacho Sosa & Morales González, 2018), El sector empresarial se ha vuelto muy

competitivo a raíz del proceso de globalización, ocasionando grandes cambios

tecnológicos, sociales y culturales que afectan a las empresas de distintas maneras.

Buscan herramientas que les permite gestionar las estrategias para lograr la eficiencia y

eficacia. Este presente trabajo tiene como objetivo analizar los aspectos teóricos de un

Cuadro de Mando Integral (CMI).

Para la elaboración del estudio utilizaron dos métodos: el análisis de documental clásico y

el analítico sintético. El primero lo emplean la búsqueda de referencias bibliográficas de

dos palabras claves: estrategias y CMI. El segundo método, indagaron trabajos donde se

puso a practica el CMI, para recoger una información amplia de este mismo.

Uno de los casos aplicativos es la administración pública en Cuba, donde algunos autores

señalan que deben realizar cambios conceptuales manteniendo las cuatros perspectivas,

otros autores, señalan que solo se deben aplicar una que otra perspectiva para el sector

público de acuerdo a realidad de cada institución.

En general, toda estrategia tiene una secuencia lógica de causa- efecto, por eso es

fundamental transmitir de la forma adecuada el mensaje al sistema de gestión. Asimismo,

el CMI nos permite evaluar nuestros indicadores, planes, objetivo entre otros. Por último,

no se busca controlar los resultados finales de las estrategias sino todo el camino que se

recorrió para alcanzarla.

La comunicación hoy en día es clave para cualquier organización, la coincidencia de estas

investigaciones es la poca compresión de las estrategias por parte del nivel operativo y

una falta de comunicación con los gerentes de empresas. El Balanced Scorecard les

permite mejorar este aspecto además les simplifica la explicación de los objetivos a lograr.

13
(Andaaf Chacur & Saldías Cerda, 2006), En este estudio analizaron en un contexto de

visión sistemática, la falta de un plan de inspección para administración competente, y así

puedan alcanzar con cada uno de los objetivos propuestos y las estrategias de la entidad,

siguiendo un desarrollo coherente para la formulación e implementación. La finalidad de

este estudio presentar una guía de control para la gestión de instituciones de salud de

acuerdo a su recurso humano y las relaciones con los agentes de interés o stakeholder.

Para la aplicación de metodología se procedió a utilizar el concepto de los agentes de

interés como un elemento importante para el análisis del planteamiento estratégico,

siguiéndole una guía de control ya mencionada, asimismo se cotejó diferentes modelos

utilizando el Cuadro de Mando Integral presentando cada una de las perspectivas que

equilibrar los objetivos de coto plazo y largo plazo, enfocándose en la traducción de su

visión y estrategia utilizando indicadores , cada vez con mayor valoración a sus

empleados.

FrederickW. Gluck, 1979, comenta que para lograr un control de gestión en las

instituciones sin fines de lucro, se debe tener en cuenta la herramienta de FODA y el

modelo de la “cadena de valor” que identifican los pasos claves para generar valor a la

organización.

La alta complejidad que existe para las entidades para el estado, es necesario que cuente

con un modelo de gestión para afrontar los diversos perspectivas, el cual se deben tener

en cuentan las limitaciones estructurales y culturales que interfieren de una u otra forma el

modelo presentado por los stakeholder y logar el éxito de la gestión.

(Briñez , González, & Romero, 2016), El sector empresarial con el transcurso de los

años se vuelve más competitivo, para esto si las empresas desean destacar no solo se

deben preocupar en la calidad, en las tecnologías implementadas o en los precios, deben

ver más allá de lo usual. Por esto, el capital humano se ha vuelto cada vez más

14
importante para la diferenciación en el mercado de cualquier empresa, generando un

valor agregado para esta misma.

La metodología utilizada es una “revisión detallada y sistemática de documentos y otras

fuentes de información sobre el capital intelectual en el ámbito empresarial” (Briñez,

González, & Romero, 2016), con un enfoque cualitativito. Además se empleó un método

anti-documental, para investigar aspectos relevantes de estudios antecesores.

El resultado de este artículo es la ejecución del Cuadro de Mando Integral para medir el

capital humano es el siguiente:

“Su poder se basa en la transformación de un sistema de indicadores en un

sistema de gestión, permitiendo que la empresa se equipare y se centre en la
puesta en práctica de su estrategia, con el fin de generar un valor sostenido que
garantice la competitividad en el corto, mediano y largo plazo.” (Briñez, González,
& Romero, 2016)

En términos generales, el capital intelectual no solo son los colaboradores de la empresa,

sino también sus procesos, mecanismo de solución, sus relaciones con sus clientes

internos, los proveedores. Por lo tanto, la utilización del CMI es tan importante debido que

sus cuatro perspectivas gestionan a la vez el recurso financiero y el capital intelectual a

través de los indicadores de medición propuesto.

Otro punto importante donde coinciden los autores es el mínimo control o el nulo control al

personal a cargo. Una de los beneficios que nos brinda el Cuadro de Mando Integral es la

medición del desempeño por medio de las perspectivas a través de indicadores.

Asimismo, debe tener en cuenta los procesos que se adaptan a la compañía y sus

clientes internos y externos.

15
Ilustración 3: Mapa mental de la Base Teórica

Fuente: Elaboración propia

2.2. Cuadro de Mando Integral para la Gestión del Recurso Humano

(López Nieto, 2019), El capital humano se ha vuelto un activo intangible importante para

las empresas, debido a que ellos son responsables de la gestión, ejecución de procesos

claves para las organizaciones. En este artículo, diseña un Cuadro de Mando Integral

para aplicación directa al área encargada del Recurso Humano.

Se utilizó la metodología de revisión bibliográfica de las palabras claves como CMO,

gestión de recurso humano, competencias, indicadores entre otros. Además se revisó las

capacitaciones en el periodo del 2017/2018 y el número de rotaciones. Por último, se

observó y entrevisto a los empleados de la área.

Los resultados obtenidos son de tres organizaciones: en el aspecto de las capacitaciones

están no son bien planeadas se vuelven a repetir o muchas veces no se llevan a cabo.

Las rotaciones mensuales se deben mayor al clima laboral, no están aptos para el perfil

de puesto y estrés. Y las condiciones laborales no son las más óptimas en ninguna de las

tres empresas.

En general, el recurso humano esta entrelazado en las cuatros perspectivas. En la

financiera, es necesario contar con recurso para proporcionar un ambiente adecuado de

trabajo. En la perspectiva interna el área de recurso humano debe tener bien definidas

sus etapas de trabajo con el personal. La de Aprendizaje y Crecimiento junto con anterior

perspectivas deben ir de la mano para el adecuado funcionamiento de la empresa. Por

último, debemos considerar al cliente como un recurso importante en la empresa.

(Boada Grau & Gil Ripoll, 2009), comentan que las empresas a partir del siglo XXI

vienen en constante transformación para examinar la Gestión Estratégica del Capital

Humano diseñando diversas estrategias que les permita tener un éxito futuro.

18
En este artículo empírico se construyó tomando como modelo el Balanced Scorecard. Su

objetivo principal es estudiar la relación que existe entre la Gestión Estratégica de

Recursos Humanos a través de tres perspectivas (clientes, finanzas y procesos).

El estudio conto con la colaboración de 222 directos de la Comunidad de Cataluña con

una edad media de 36 años. Las variables e instrumentos fueron aplicados a todos los

directores y se registraron datos con respecto a la demografía del entrevistado, datos

demográficos e la organización, escala de “BSC-14” y la escala “GERH-53”

La información obtenida fue a través del programa SPSS 15.0 quien nos brinda un

análisis de evidencia empírica, es decir, existe una relación entre la variable dependiente

Gestión de Recursos Humanos y la variable de independiente Balanced Scorecard.

Los resultados obtenidos al estudio de la relación entre las variables predictoras y la

variable respuesta, además colaboran al incremento de la cadena de valor en los

procesos desde saber las necesidades, gusto de los clientes hasta lograr su satisfacción.

19
 Ilustración 4 Examinar el capital humano

Fuente: Elaboración propia

(Guzman, Perez, & Noda, 2009), Los autores nos comentan que las capacitar a su

personal, mejorar sus procesos, invertir en sistemas para logar cada uno de los objetivos

financieros planteados a largo plazo. “La estructura de gestión es promocionar el

crecimiento de las capacidades de los individuos y de las organizaciones, esencialmente

para el área de recursos” (Soto Álvarez, 2003; Cuesta Santos, 2005), para ello, proponen el

CMI con la finalidad de cuantificar el desempeño y la colaboración del área a la estrategia

empresarial. Los principales indicadores miden la evaluación de la retención, rendimiento,

satisfacción de los colaboradores de la empresa, además el cumplimiento de los procesos

20
que se dan en las áreas en relación con la gestión de recursos humanos y el impacto

financiero.

La metodología aplicada en el trabajo es proponer indicadores que miden la Gestión de

Recursos Humanos (GRH) para esto se recopilo un grupo de indicadores relacionado con

la GRH en el país de Cuba, se usaron más de 40 organizaciones para hallar 43

indicadores a través de un análisis factorial.

En general, todas las perspectivas planteadas del CMI buscan el análisis de su capital

humano:

Tabla 2: Indicadores

Fuente: Elaboración propia

Ilustración 5: Perspectivas estudiadas

Fuente: Elaboración propia

21
(Albert Díaz & Fernández Lima, 2015) Administrar el capital humano en las empresas con

un análisis estratégico se ha convertido en una ventaja competitiva para el éxito

empresarial. Los gestores tienen la responsabilidad de relacionar la gestión de recursos

humanos con la estrategia y la visión. El objetivo central propuesto para este artículo es

“formular el cuadro de mando integral para la gestión de los recursos humanos de una

empresa, para el logro de su visión y su estrategia”.

La metodología utilizada en este artículo es a través de un mapa genérico que sirva como

base para realizar el diagnóstico inicial de la gestión de recursos humanos del cuadro de

mando integral. Se desarrolla la presentación de la visión y la estrategia empresarial,

desglosando la visión por cada perspectiva formulando los objetivos estratégicos a través

de indicadores de resultado identificando la relación causa-efecto.

Se concluye que el mapa genérico del cuadro de mando integral es una herramienta

práctica para el diagnóstico inicial de la gestión de los recursos humanos, que nos permitirá

plantear indicadores, metas e iniciativas estratégicas para reducir las brechas existentes en

el proceso de gestión.

El resultado de este artículo permite a la gerencia de la empresa SEPSA implementar el

cuadro de mando integral para alinear sus procesos por cada perspectiva y lograr la

estrategia empresarial.

22
 Ilustración 6 Logro de la visión y estrategia

Fuente: Elaboración propia

Los cuatro artículos hacen mención de las perspectivas del CMI, pero los autores Boada y

Gil no utilizan la perspectiva de Aprendizaje y Conocimiento la cual está directamente

involucrada con los empleados pero si estudia la relación de la gestión del recurso

humano con las otras tres perspectivas. Mientras que los otros tres trabajos hacen énfasis

en la aspecto mencionado. El recurso humano es fundamental en cualquier organización

ellos son los encargados de funcionar las actividades, procesos, deben estar capacitados

constantemente y tener un buen ambiente laboral.

23
 Ilustración 7 Gestión de Recurso Humano

Fuente: Elaboración propia

2.3. Cuadro de Mando Integral complementarias con otras herramientas

En esta parte de la investigación, revisaremos como el Cuadro de Mando Integral es

afectado con la utilización simultánea con otra herramienta.

(Ramón-Jerónimo, Florez Lopez, & Domínguez Lario, 2017), En los últimos años, el

sistema sanitario español busca la mejora de su eficiencia de atención primaria con la

adecuada utilización de sus recursos económicos para lograr cumplir con el objetivo. Al

analizar varias herramientas de gestión deciden por dos: el presupuesto y un Cuadro de

Mando Integral para llevar a cabo en la institución. Las dos están relacionadas entres si,

aunque la primera herramienta solo abarca la parte financiera de la institución es

complementada por el CMI a través de una de su perspectiva.

24
 La elección del cuadro es por su gran adaptabilidad y fácil entendimiento. El diseño de

esta investigación es cualitativa basados en casos similares. Asimismo, la recopilación de

información se dio por medio de entrevista al Área de Gestión Sanitaria de Sevilla del Sur

siendo nuestra población en un periodo de tiempo de enero a junio del 2014. Por otro

lado, la elección de la muestra fue intencional probabilístico. También, se entrevistó a los

dos gerentes del Área cada entrevista de esta investigación no debía superar los 45

minutos.

Los resultados de la recolección de datos lo dividen en dos partes una en el desarrollo y el

otro la aplicación de las herramientas de gestión. El Contrato Programado es un

instrumento que subordina a las herramientas establecidas en el Plan Estratégico, debido

a que este es firmado cada año por los directores que no están adecuados la

organización. Otro resultado, es la flexibilidad del CMI, este les permite a los directores

tomar las decisiones necesarias para alcanzar sus objetivos. Los resultados de los

indicadores son mostrados cada mes. El gran problema es la situación empleados, estos

no tienen motivación para sus funciones y también existe la escasez de incentivos para el

cumplimiento de sus metas.

En conclusión, las dos herramientas de gestión existen en la institución, pero no son bien

empleadas, el presupuesto está por encima del CMI, la razón de esto es porque la

implementación de cualquier estrategia necesita recurso económico para llevarse a cabo.

El CMI nos permite que los directores tomen las decisiones adecuadas y el personal

puedan ejecutarle de manera adecuada, pero estas partes no tienen una comunicación

fluida por el maltrato que reciben los empleados por la falta de presupuesto.

(Díaz Cuberlo & Marrero Delgado, 2014), El mundo empresarial ha estado en constante

cambio buscando la eficiencia y la mejora de sus operaciones y sus finanzas de la

empresa. La finalidad principal del artículo es

25
 “desarrollar un procedimiento para el mejoramiento del sistema de control de
gestión de cadenas de suministro que permita el despliegue adecuado del rumbo
estratégico de la organización y la toma de decisiones efectivas y oportunas.”
(Díaz Cuberlo & Marrero Delgado, 2014).

Para ello se apoyó en dos herramientas de gestión que juntas son una poderosa

combinación el Modelo Scor y el Cuadro de Mando Integral.

La investigación propuesta es de tipo exploratoria se llevó acabo en dos empresas: una

de telecomunicaciones y la otra de comercialización. Para lograr el objetivo propuesto

dividieron la investigación en siete etapas: la primera es la descripción detallada de la

empresa, identificación y clasificación de sus procesos, categorización de estos mismos,

establecer los niveles de los procesos, precisión de los indicadores y atributos,

implantación de resultados y seguimiento, control y mejora para finalizar.

Los resultados de la investigación fueron favorables para ambas organizaciones, las

respuestas de los indicadores propuestos permitieron a las empresas mejorar los

procesos que dificultaban el cumplimiento de sus objeticos. Asimismo, pudieron identificar

de una manera más fácil las necesidades de sus clientes. Por ejemplo, este es uno de los

resultados de la empresa de telecomunicaciones, crearon una red de logística, donde

intercomunicaron cada uno de los elementos de flujos de los procesos como financiero o

de material.

En general, nos permite medir el desempeño de los procesos y que tanto estos cumplen

con los objetivos y misiones de las empresas. El CMI por medio de los indicadores

permite mejorar las decisiones respecto a los procesos correspondientes a las

operaciones de las empresas.

(Mona Osati & Manouchehr Omidvar, 2016), Con el transcurso de los años hemos

notados los enormes esfuerzos de la utilización de los diferentes métodos para la

medición del desempeño. Tseng (2010) presentó un método utilizando diferentes técnicas

26
para medición del desempeño utilizaron el proceso de red analítica (ANP) para examinar

el grado de relación de las perspectivas, el laboratorio donde se realizó la prueba y la

evaluación de toma de decisiones (DEMATEL) también se aplicó para tratar con los

criterios interactivos, y la teoría de conjuntos difusos se implementó para manejar la

incertidumbre.

(Olson & Slater, 2002) presentó un análisis basado en la fusión de dos metodologías,

Balanced Scorecard (BSC) y AHP para generar una métrica unificada para la clasificación

de alternativas asociadas con el rendimiento medición en la industria de las

telecomunicaciones.

El método de balance Scorecard (BSC) es un método utilizado en varios gobiernos y no

gobiernos organizaciones, sustancialmente. En otras palabras, es un sistema de gestión

que ayuda a las organizaciones.

En este artículo, se presentó una investigación empírica para medir el desempeño de seis

principales contratistas de electricidad en la ciudad de Teherán, Irán. La medición del

rendimiento en la industria energética juega un papel esencial en la mejora de la

economía la implementación del estudio propuesto tiene implementado números grises

para manejar cualquier incertidumbre asociada con los números.

El estudio también ha adoptó cuatro perspectivas principales utilizadas en el método BSC

como parte del método PROMETHEE para clasificar diferentes contratistas.

(Abolfazl, Mohammad, & Marziye, 2014), La medición del desempeño juega un papel

esencial en el aumento del nivel de servicios al cliente en la mayoría países. Las

empresas vienen enfocándose en detectar la fuerza y la debilidad de sus empresas para

realizar una mejora continua. El objetivo principal de BSC es reemplazar y hacer los

cambios necesarios en el modelo tradicional de evaluación de desempeño enfocado en

índices financieros para detectar una evaluación más completa y efectiva del desempeño
27
organizacional.

En esta investigación se realiza una encuesta para medir el desempeño de una unidad de

administración en Irán basada en una técnica popular de cuadro de mando integral.

También utiliza el modelo de Kano para priorizar varios factores y proporcionar las

recomendaciones necesarias para mejorar el rendimiento de las diferentes unidades. La

encuesta ha indicado que, si bien estas oficinas obtienen buenos resultados en términos

de cifras financieras y de perspectiva de los clientes, su rendimiento es bajo en términos

de aprendizaje y crecimiento.

Se analiza la utilización esencial de la tecnología de la información en las oficinas de

servicios generales, de manera adecuada. Y estas agencias administrativas necesitan

usar paquetes de hardware y software de manera más eficiente.

(López Paz, 2006), en muchos países la inversión en el capital humano cada vez es

mayor, las empresas designan recursos en diferentes sistemas de información y

actualización a su personal. El presente estudio tiene como intención analizar los

procesos internos y externos en una empresa a través de procedimientos integrados a un

soporte tecnológico y comunicación.

La metodología de la investigación es el diseño de un formato de sistema de información

y data warehouse para un monitoreo estratégico de la gestión de recurso humano, que

permita transformar la estrategia de una empresa que cuenta con las cuatro perspectivas

priorizando la de Procesos Internos y Aprendizaje y Desarrollo.

Se concluye con el siguiente análisis de las principales características de la aplicación de

un Cuadro de Mando integral para el control estratégico de la gestión del personal a

cargo, y la estrecha afinidad entre los sistemas de información y el data warehouse. Por

último, se puede aplicar el propuesto del modelo elegido en cualquier campo establecido.

28
(Sánchez Vásquez, Vélez Elorza, & Araújo Pinzón, 2014), Para el 2012 España, tuvo

en crecimiento de emprendimientos empresariales, varios de estos son buenas ideas de

negocios pero necesitan sobrevivir al mercado de una competitiva. Para a ellos los

dueños de los negocios buscan herramientas de apoyo para lograrlo, siendo el elegido

Cuadro de Mando Integral para implementar cada una de sus estrategias. Aunque esta

herramienta tiene gran adaptabilidad son pocos los trabajos de investigación que lo

aplican para pequeños negocios.

La metodología propuesta de este trabajo de investigación es el diseño del Modelo

Canvas, el cual permite recoger información necesaria para entrelazar los nueves

elementos con las cuatro perspectivas del Cuadro de Mando Integral. Asimismo,

detallan cada una estrategias para cada área de la negocio.

Los resultados alcanzados con la unión de estas herramientas es la siguiente en cada

perspectiva. En la financiera, los elementos de flujo de ingresos y costo del modelo

permiten reconocer de donde sale cada recurso utilizado y optimizar su uso, también

emplean estrategias de crecimiento los nuevos negocios. La siguiente perspectiva es del

cliente, busca reconocer la necesidades del cliente, darle un valor agregado al bien y/o

servicio sobre todo la diferenciación. La perspectiva de interna, reconocer cuales son los

procesos claves es fundamental para ambas herramientas. Por último, la perspectiva de

innovación y aprendizaje toman en cuentan los elementos de recurso y aliados claves

para establecer indicadores y objetivos.

En general, el CMI ayuda a los emprendedores a poner en funcionamiento de los

negocios y reduce el riesgo a la quiebra en los primeros años. Por otro lado, el Modelo

Canvas les orienta, facilitan y definen los objetivos, recursos e indicadores para alcanzar

las metas propuestas en las perspectivas.

Las diferentes herramientas complementarias que se utilizaron en esos cinco artículos

29
fueren antes, durante y después de implementar el Cuadro de Mando Integral.

Obteniendo los siguientes resultados:

 El primer caso, el presupuesto y CMI se implementaron simultáneamente pero no

lograron solucionar el problema principal debido a que el personal no estaba

motivado por la falta de incentivos para cumplimientos de las metas. Esos dos

instrumentos no se pudieron complementar de la mejor manera, cabe recalcar que

la ejecución de un CMI no es tan costoso a diferencias de otras.

 Mientras que el Modelo Scor y el Balanced Scorecard permite mejorar la cadena

de suministro, en esta investigación con la ayuda BSC priorizan las perspectiva de

procesos internos para la creación de una red de logística. Los dos métodos se

complementan de tal manera que una se encarga del funcionamiento y el otro del

monitoreo de la red logística.

 El proceso analítico jerárquico o más conocido por siglas en AHP es también una

herramienta de gestión estratégica con la diferencia te acerca más a la decisión

correcta o adecuada. Pero los dos se complementan perfecto debido a que miden

el desempeño de toda la organización.

 Modelo Kano su objetivo principal es la relación con el cliente mientras que CMI se

enfoca en todo un conjunto de la organización. En este artículo se pone énfasis en

la perspectiva de Aprendizaje y Desarrollo.

 Por último, en este estudio utilizan primero el Cuadro de Mando Integral y data

Warehouse es más para controlar los resultados obtenidos en los indicadores

para mejorarlos o mantenerlos si fuera el caso.

2.4. Implementación en sectores el Cuadro de Mando Integral

(Soler González & Alfonso Robaina, 2009), Es cada vez más frecuente que las

compañías empleen el Cuadro de Mando Integral, cada una obtiene resultados distintitos

debido a su realidad, que viven pero se puede analizar similitudes. Este trabajo parte
30
desde la implementación de una empresa con recursos propios y apoyados con una

consultoría.

Como es mencionado anteriormente, se utiliza dos variantes en esta investigación las

cuales ambas tienen un tiempo de implementación dieciséis semanas aunque puede ser

menor, dependiendo de la competencia de cada colaborador de organización. En el caso

de la consultoría, puede antes con el diseño a larga distancia para establecer el Mapa

Estratégico con la debida aprobación de los directivos y luego la elección de estrategias y

objetivos.

Una de las recomendaciones dada es: el objetivo principal es la visión de la empresa no

solo una frase. Otra es la capacitación a los empleados sobre la implementación del CMI

explicándole la planeación estratégica y estos interactúen con la herramienta. Por último,

cada objetivo por lo menos debe contar con indicador de medición.

En general, para la implementación del CMI debe recabar la información necesaria y

verdadera de la empresa para que tenga éxito. Asimismo, todo el proceso debe ser

amigable y dinámico para todos los colaboradores, además contar con una persona

encargada de controlar la implementación desde un inicio.

Ilustración 8 Experiencia de la implementación de un Cuadro de Mando Integral

Fuente: Elaboración propia

31
Se discutirá los resultados obtenidos de dos trabajos de investigación donde ejecutaron el

Cuadro de Mando Integral en sector Educativo en dos países: España primero y luego

Chile. Cabe recalcar que los dos estudios son a nivel universitario.

(Hernández Mezquida J., 2015), La formación profesional española en los últimos años

ha tenido un cambio estructural, buscan que los alumnos se adapten con una facilidad a

varios sectores económicos. Por estos crearon los Centros Integrados Públicos de

Formación Profesional (CIPFP) para el año 2005, se encarga del aprendizaje inicial del

estudiante universitario además le brinda la búsqueda adecuada de un empleo de

acuerdo a sus competencias pero carecen de una estructura de procedimiento definida.

Para mejorar la gestión educativa el Gobierno Español optó por el Modelo de Excelencia

Educativo adaptado a su realidad teniendo impacto positivo, pero todavía falta el

mejoramiento de la administración y control estratégico, el cual tiene el soporte en las

herramientas como el Cuadro de Mando Integral.

Por otro lado, la metodología empleada es la revisión bibliográfica de fuentes

antecesoras donde pusieron en marcha el CMI en el sector educativo. Asimismo, recurren

a la opinión de expertos a través del Método Delphi. Por último, emplea en uso de

técnicas exploratorias en el caso de Valencia.

Uno de los resultados obtenidos es la aprobación de la mayoría de los expertos en la

utilización del CMI. Además el Método Delphi, muestra la adaptabilidad a cualquier

organización. Por otro lado, en la implementación del CMI en los CIFPP arrojan el

siguiente resultado, toda información recopilada, elegida y agrupa permite el monitoreo

del éxito de la estrategia. Asimismo, se determinan normas de gestión relacionados a

corregir errores o mejorarlas.

En conclusión, el CMI es elegido por su gran adaptabilidad a distintas organizaciones

mejorando la eficiencia y eficacia a través de los pasos de la administración estratégica.

32
Asimismo, los expertos consideran como perspectivas fundamentales las de Aprendizaje

e Innovación y procesos Internos.

(Jiménez Vásquez Juan Eduardo, 2014), La educación chilena principalmente la

universitaria buscar mejorar su calidad a través de la implementación curricular por medio

de competencias de alumno, aunque este modelo no es muy aceptado en el país debido a

que tiene un nacimiento empresarial no académica, hay algunos institutos que aplicaron la

educación por competencia teniendo logrando egresados de esta metodología.

En búsqueda de una solución decidieron implementar la metodología de un Cuadro de

Mando Integral para esta investigación. El enfoque elegido es cualitativo de tipo

interpretativo. El cual les permite identificar y analizar cada actor que participa en el

procedimiento de la enseñanza universitaria.

Instaurar una herramienta de gestión tiene las siguientes consecuencias en las

universidades que optaron el modelo curricular por competencia. Este fue exitoso,

además existe un consenso para la utilización de la metodología. Asimismo, para una

organización educativa solo usaron dos de los cuatros perspectivas: procesos internos y

aprendizajes y conocimientos, aumentaron dos perspectivas más: sociedad y otros

actores. Por último, el control del CMI, aplicaron los colores de los semáforos para ver si

los estados de los indicadores están en los establecidos, donde el verde es buen nivel de

cumplimiento, el ámbar es prestar atención y rojo buscar las causas que provocan el

problema y tomar una decisión correctiva.

Para finalizar se puede afirmar la correcta utilización de la metodología implementada

lleva al éxito de la organización, CMI es adecuado para monitoreo de las estrategias

establecidas para guiar a la institución para cumplimento de sus objetivos propuestos.

Las dos instituciones buscan mejorar la calidad educativa, uno de las principales negativa

33
 de la implementación del CMI es que tiene un génesis empresarial pero una gran ventaja

de este es su fácil adaptabilidad para cualquier tipo de organización. En el primer estudio

ponen énfasis en la perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento mientras que el otro artículo

adiciona dos perspectivas más: otros autores y sociedad.

Tabla 3 Cuadro comparativo sector educativo

Fuente: Elaboración propia

En esta parte del trabajo se analizara el impacto de la aplicación de la herramienta en

organizaciones estatales empezando con la Fuerza Área y terminado con el Hospital

Cayetano Heredia en Perú.

(Velásquez, 2006), A partir del año 2006, la Fuerza Área Colombiana atraviesa un cambio

organizacional donde buscan una transformación institucional a través del desarrollo del

pensamiento estratégico de los altos mando de dicha institución. Asimismo estos deben

estar alineados a las directrices presidenciales y ministeriales del país. La metodología

aplicada en este trabajo de investigación es la implementación de un Cuadro de Mando

Integral a la organización, el cual busca el cumplimiento de su visión y misión la institución

34
a través de estrategias que se desarrollan en todos los niveles de la Fuerza Área

Colombiana.

El área encarga para el diseño e implementación del CMI sugirió la creación de un Plan

Estratégico como parte clave dentro de todo el proceso. Asimismo, la FAC cuenta con

más de cincuenta personas certificadas en la metodología empleada. Por último, se han

desarrollado mapa estratégicos para cada comando.

En general, aunque existen los pasos para la creación de un CMI, este depende mucho

de la interna de la organización, el compromiso de cada uno de sus empleados, cada

recurso utilizado. Asimismo, se puede apoyar de las tecnologías para mejores resultados.

Una gran ventaja que destacan es su gran adaptabilidad para distintos sectores.

Ilustración 1 Fuerza Aérea Colombiana

Fuente: Elaboración propia

(Leyton & Gil, 2017), nos comentan existe un mínimo nivel fortalecimiento en la gestión

municipal, el cual buscan resolver por mecanismos modernos que apoyen en la toma de

decisiones, enfatizando en los aspectos decisivos de la gestión. En el año 2012 La

Subsecretaria de Desarrollo Regional (SUBDERE) de Chile realizó un estudio

específicamente para los municipios identificando que sus instrumentos utilizados son
35
muy básicos para la gestión, y que solo se enfocan en el ámbito financiero.

En este sentido el planteamiento es plantear un Cuadro de Mando Integral (CMI) para los

alcaldías chilenas para generar transparencia a la sociedad y mejorar la gestión de las

organizaciones, adaptando las perspectivas de un Mapa Estratégico (ME). Lo cual

permitirá reconocer la relación causa- efecto de las metas y obtener de manera simple y

uniforme la información.

Concuerdan con Barros, J., y Rodríguez, R. (2004). Que para el sector público se debe

considerar nuevas perspectivas.

Ilustración 9 Nuevas perspectivas

Fuente: Elaboración propia

Ilustración 10: VISIÓN DEL CMI

Fuente: Barros, J., y Rodríguez, R. (2004). Una nueva visión del Cuadro de Mando Integral para el
sector público.

36
El diseño de es descriptivo de tipo cualitativo de un corte transversal no experimental. El

tiempo de periodo fue desde diciembres 2014 hasta 2015 a un total de 345

municipalidades de las 346 comunas chilenas quienes seleccionaron el método de

muestreo por criterios de inclusión. Utilizando cuestionarios para la entrevista semi

estructurada. La técnica que utilizaron fue la metodología de Kaplan (2000), realizando 3

etapas tres etapas.

Ilustración 11 Etapas

Fuente: Elaboración propia

Se concluye que los municipios del país de Chile están en un cambio de gestión de

calidad por medio de estándares de procesos. Asimismo para el diseño del ME y CMI se

usaron las alcaldías más cercanas al lugar. En el transcurso de la investigación se

estableció que las perspectivas que usaron para creación de ME fueron: Gobernabilidad,

Marco Legal, Innovación Formación y Organización, Procesos Internos, Finanzas y

Comunidad, el cual determinaron un total de 26 estrategias que contienen 25 indicadores

de gestión del CMI.

37
(Martínez, Dueñas, Miyahira, & Dulanto, 2010),Cuando Kaplan y Norton hicieron el

Cuadro de Mando Integral con el propósito de rebatir la idea que la parte financiera no

era lo suficiente para conocer la interna de cualquier organización decidieron aumentar

tres más: el cliente, procesos internos y aprendizaje y conocimientos. Realizaron estudios

en doce empresas para demostrarlo. Este artículo se desarrolla en una institución de

salud peruano el Hospital Nacional Cayetano Heredia de empezó con el uso del CMI para

ejecutar su Plan Estratégico.

“Estudio descriptivo y observacional, cualitativo y retrospectivo, realizado en el Hospital

Nacional Cayetano Heredia (HNCH) desde enero 2008 a junio de 2009” (Martinez,

Dueñas, Miyahira, & Dulanto, 2010). Para la recolección de datos se hizo a través de

encuestas creadas por vía virtual o presencial a los empleados del hospital, el

procesamiento de dichos datos se apoyó del Software Excel donde corroboraron si los

niveles obtenidos eran menor, igual o mayor a los propuestos por los indicadores. El

proceso de implementación del CMI consta de tres fases la primera es actualizar el PEI

para el periodo 2007-2011, la segunda fase es el diseño y construcción del CMI y por

último, el planteamiento de los indicadores por objetivos en cada perspectiva.

Los resultados se dividieron en tres partes. La primera es la gestión financiera y sanitaria,

el total de las prestaciones aumentaron en más de dos millones en tres años. En el

aspecto sanitario, el porcentaje de operaciones suspendidas disminuyeron mientras el

número de cama disponible cada año es menos. En la parte del nivel de operatividad del

CMI se mantiene constante su desempeño entre los años 2008 y 2009. El último aspecto,

la cultura de gestión por resultados existe un aumento significativo de las presentaciones

de la Unidades Orgánicas.

En general, el CMI facilita la implementación y control de un Plan Estratégico Institucional.

También tiene un impacto positivo en la organización de la salud, mejorando las gestiones

38
 financieras y sanitarias y el nivel cultural institucional.

Tanto como la Fuerza Área Colombiana y los Municipios chilenos buscan un cambio

organizacional mientras que el hospital quiere facilitar la función de su Plan Estratégico

por medio del Cuadro de Mando Integral. Por otro lado, los tres investigaciones ponen

énfasis en sus colaboradores ya ellos son fundamentales para poder mejorar cualquier

situación por eso se le debe tomar importancia a la perspectiva de Aprendizaje. Asimismo,

mejorar las tecnologías que utilizan en las organizaciones. Por último, los autores Leyton y

Gil proponen tres perspectivas más: Gobernabilidad, Marco Legal y Comunidad.

Tabla 4 Cuadro comparativo organizaciones gubernamentales

Fuente: Elaboración propia

Como el cuadro de mando integral tiene un origen empresarial en esta parte del trabajo se

examinar los resultados obtenidos en diferentes empresas desde un banco hasta negocio

pequeños pasando por industrias.

39
(Abad-Alvarado, 2019), nos relata la gestión estratégica fundamentada por el CMI,

conforman un instrumento de aplicación para contestar a las circunstancias actuales. La

administración estratégica, específicamente , decide el propósito de una entidad y detalla

los objetivos y metas, a través un soporte para la elección de decisiones permitiendo

descubrir y utilizar las oportunidades y cambiar los peligros en ocasión de éxito .Para la

edificación de un CMI eficaz es imprescindible el consenso y el soporte del nivel táctico,

la que determina los propósitos principales del proyecto, ofreciéndonos una visión de la

entidad avala el plan de inspección, con el motivo de aumentar el nivel de competitividad a

largo plazo.

El objetivo de este trabajo es definir si el empleo del CMI a un banco ha estado

involucrado en los resultados económicos de la misma. En este trabajo se discute

gestión estratégica como una pieza clave que incurre en el trabajo de cualquier

compañía bancaria. Asimismo, si el desarrollo de planificación estratégica no es

percibido como una parte simple, sino un periodo difícil de la administración estratégica.

Es así que el trabajo de investigación se proporcionó un método que proporciona un

equilibrio entre las múltiples perspectivas.

Revisaron los resultados económicos, hallaron en el siticio oficial de la Superintendencia

de Bancos (2018) y diferenciarlas con las metas proyectadas en la Matriz de Holmes

teniendo como consecuencia : en el señalizador resultados/patrimonio promedio en el

año 2017 se logró un porcentaje del 5,12%, cuando en la objetivo proyectada concebido

en el CMI era del 15%, en los indicadores costos operativos/ captaciones totales

y captaciones totales/captaciones totales sistema se obtuvieron respuesta similares a

los proyectados con anterioridad.

Se concluyó en el presente artículo que logro alcanzar un nivel exploratorio, la aplicación

del CMI asegurar la vinculación entre finanzas, mercado, tecnología e innovación; y a su

vez, al ser esencial como táctica de comunicación y dispositivo de control de gestión, así
40
 como dispositivo efectivo para controlar la estrategia corporativa. Por otro lado, su

aplicación presentaría ventajas al interior de los procesos de gestión administrativa y

contribuiría a que las organizaciones sean competitivas. Los resultados en los objetivos

estratégicos reconocer en el criterio de aprendizaje y crecimiento permitirían al Banco del

Austro fomentar sus series de trabajo internos, esto, colaborar a la organización a lograr

los resultados deseados en las perspectivas de clientes y finanzas.

(Ganga, Ramos, Leal, & Pérez, 2015), En el transcurso de los años han aparecido

diversas herramientas para perfeccionar la dirección administrativa de las instituciones.

Uno de los mecanismos es la creación de un Cuadro de Mando Integral, la razón de su

elección permite tener un dictaminar la situación actual de cualquier organización. La

recolección de información se utilizó FODA, entrevistas, estudios de las funciones, la

misión, la visión y elaboración de talleres, asimismo podemos establecer a las metas que

queremos llegar a través de las perspectivas con ayudas de los indicadores establecidos

estos se escogieron por medio de entrevista.

El tipo de investigación es descriptiva debido a que se busca identificar cuáles son las

variables que perturban a la institución. Por otro lado, la investigación tiene un diseño es

experimental, el cual usaron de población a contrapartes y directivos de la organización.

Asimismo, la búsqueda de información teórica fue a través de libros, periodos entre otros

fundamentar el trabajo.

El diagnostico nos permitió obtener los siguientes resultados, la institución cuenta con una

posición libre de competidores, pero existe demasiada desorganización de sus funciones,

la falta de innovación, retraso de sus pedidos, etc.

Para concluir, el CMI es un gran instrumento para mejorar la eficiencia de la empresa,

también se puede mejorar la motivación del personal, pero sobre todo es un gran medio

de comunicación entre los directivos y ellos. Debemos recalcar que esta tampoco
41
garantiza el éxito de la empresa si no es bien empleada por los directivos de cualquier

organización, ellos deben interiorizar sus objetivos a sus colaboradores para que trabajen

en equipo para alcanzarlos.

(Aguilar, 2018), La globalización trajo consigo el aumento del mercado para empresa, las

cuales estas si quieren seguir en actividad se tienen que volver más competitivas. El

sector industrial en el año 2008 experimentó una crisis debido a la crisis del aumento del

precio del petróleo las cuales varías empresas quebraron. El autor de este trabajo de

investigación tiene como objetivo la ejecución de un Sistema de Gestión a través de una

Cuadro de Mando Integral para el progreso de una empresa industrial de Chorrillos.

La metodología es por medio de un de un Cuadro de Mando Integral, la cual es

complementado por otros pasos, Para su implementación lo dividen en cuatro fases:

conocer la situación actual del mercado, la segunda fase es la construcción del CMI, es

seguida por la planificación de la implementación, por último, es el monitoreo de sus

resultados. Por otro lado, la investigación tiene un diseño experimental, la población

estudiada son los cinco procesos claves de la empresa.

Al ejecutar todas las fases establecidas arrojaron los siguientes resultados la empresa se

volvió más competitiva en el año 2017 respecto al anterior, pudieron solucionar el proceso

de reproducción de láminas, disminuyeron las quejas de los clientes por la demora de

pedidos entre otras. En conclusión, se puede verificar que una buena aplicación de un

CMI para un Sistema de Gestión es adecuada para la mejora de competitividad, esto se

evidencio en las mejoras de los procesos de los años ya mencionado. Todo esto aumento

la rentabilidad de la empresa. Una de los propósitos del presente trabajo, es realizar una

revisión de la literatura que nos facilite entender el progreso y diagnóstico de los factores

de contingencia, los cuales son elementos fundamentales para poder ejecutar el CMI en

las organizaciones y saber qué beneficios tendremos gracias a esta medida optada.

42
Esta investigación recopila datos de compañías de origen español, el cual buscar

interrelacionar los elementos de contingencia, el nivel de crecimiento de CMI y los

beneficios aportados.

El rendimiento alcanzado del instrumento utilizado ha mejorado la relación beneficio-costo

al momento de su ejecución. Por lo tanto, la investigación a comparar los resultados de

estudios antecesores versus a nuestros resultados obtenidos.

Las empresas buscar mejorar la gestión estratégica que poseen a través de un Cuadro

de Mando Integral. En el caso del Banco ponían mucho énfasis en lo financiero

descuidando los otros aspecto con el estudio realizado descubrieron que deben invertir en

tecnología, capacitaciones e innovación. Mientras que la empresa de Chorrillos y el caso

español han llegado a mejorar su nivel de competitividad en el mercado, redujeron costos

y mejoraron procesos que les generaban muchas mermas.

2.5. Análisis de perspectivas

(Borona, 2010), describen que el Cuadro de Mando Integral concede organizar los

objetivos con las distintas áreas, además mide cada resultado obtenido a través de

indicadores, lo que nos permite corregir los errores hallados. Por esto, los objetivos

deben estar alineados con las perspectivas para agregar valor y una estrategia adecuada.

Ilustración 12 Perspectivas agregan valor

Fuente: Elaboración propia

43
 Tabla 5 Tipos de procesos

Fuente: Elaboración propia

Para la implementación de esta herramienta podemos tener en cuenta una serie de

factores (Tabla Nª 6).

Tabla 6 Consideraciones para la implementación del CMI

Fuente: Elaboración propia

44
El diseño de los mapas estratégicos sirven para la comunicación, además logran que los

trabajadores entienda las estrategias empleadas y por medio de sus acciones le lleven a

la práctica para alcanzar las metas propuestas en un inicio.

En conclusión, el CMI es un instrumento muy potente, que ayuda a las compañías a tener

un crecimiento, expansión y a re direccionar sus estrategias marcando centrando los

objetivos estratégicos. Ante una dificultad con tiempo indeterminado, es necesario la

ejecución de esta herramienta, ya que nos orienta a nuevas estrategias empresariales que

nos permitan sobrevivir en los próximos años. Nos referimos a las situaciones, como, por

ejemplo:

Tabla 7 Situaciones para implementar el CMI

Fuente: Elaboración propia

Una ventaja del cuadro de mando integral puede incluir mapas estratégicos dentro de él,

donde se puede visualizar situaciones negativas que disminuyan las capacidades. Nos

permite conseguir un equilibrio entre lo económico y financiero de la empresa. Para

alcanzar cada objetivo para enfrentar una crisis teniendo un cimiento solido deriva del

equilibrio ya mencionado antes.

45
(Valladares Zambrana & Villanueva Flores, 2017), los avances tecnológicos han

modificado por completo cualquier actividad del ser humano, una de estas es el transporte

especialmente el marítimo, ocasionando que exista más competencia entre los diferentes

puertos marítimos en el mundo.

Las autoridades portuarias de España para seguir mejorando ante estos cambios que ha

traído la globalización decidieron implementar un Plan Estratégico siendo su objetivo el

cliente y la eficiencia y eficacia de sus operaciones logísticas. Para esto un elemento

fundamental para ejecutar dicho plan es su recurso humano que posee los puertos

marítimos españoles. La implementación del Plan Estratégico es por medio de dos

herramientas un Cuadro de Mando Integral y la Gestión por Competencias. El objetivo de

este trabajo es estudiar la implementación de estas dos herramientas en la Autoridades

Portuarias Españolas.

La metodología empleada por los autores es la recopilación de información del tema en

cuestión a través de las plataformas ABIS Inform y Google Académico. Por otro lado,

también buscaron informes, artículos de revista, trabajos de investigación sobre el

funcionamiento de los Puertos Españoles.

Al estudiar cada una de las perspectivas, la económica es consecuencia de las tres

perspectivas. Asimismo, la perspectiva del cliente nos muestra como este, que

necesidades debemos satisfacer entre otros. En los últimos años, el cliente es

fundamental que cualquier empresa, de él depende nuestra continuidad en el mercado. La

perspectiva de procesos es básicamente la logística empleada en la organización. Por

último, la perspectiva más importante y clave es la de Aprendizaje y Conocimiento con

ayuda de la Gestión por competencia se puede desarrollar en nuestros colaboradores

nuevas habilidades, conocimientos, competencia que mejore el funcionamiento de nuestra

organización para el éxito de esta.

46
En consecuencia, cada organización necesita una gestión adecuada de planificación para

poder controlar cada actividad que ocurre, pero también necesita una herramienta que

sirva de comunicación entre el área táctica y el área operativa para alcanzar sus objetivos

propuesto. Por ello, el Cuadro de Mando Integral cumple de manera satisfactoria esta

función. Además, junto a la Gestión de Conocimiento a través de su Perspectiva de

Aprendizaje y Conocimiento pueden alcanzar que los indicadores establecidos sean

alcanzados o superados para la meta establecida a través de diferentes estrategias. Para

ello es necesario tener un personal altamente capacitado en su área.

(Salinas La Casta, Flores Pardo, & Uris Selles, 2009), las instituciones sanitarias de

España buscan reducir sus gastos manteniendo o mejorando su calidad de una manera

eficiente. Para esto aplican la herramienta de gestión de los autores del Cuadro de Mando

Integral donde nos indica que no solo es necesario desarrollar el aspecto financiero sino

también gestionar los siguientes tres aspectos: aprendizaje y crecimiento, proceso

internos y clientes. Para el trabajo de investigación establecen distintos indicadores para

la perspectiva de procesos internos en el laboratorio el cual cuenta con la normativa ISO

9001 como objetivo.

La metodología utilizada en este informe es el establecimiento de tres tipos de indicadores

de proceso, adecuación y control analítico. La obtención de los datos lo hace desde que

ingresa la ficha del paciente al laboratorio. Todo el registro lo contabilizan por medio

Omnium y Roche Diagnostic, los cuales funcionan como hoja de cálculo. El siguiente

paso, es la construcción de los indicadores y la limitación de todos los procesos.

Los resultados de cada indicador se obtienen cada mes, en el aspecto de proceso, el

mensajero demora en el tiempo de llegada de los resultados. En los indicadores de

adecuación estas son fijadas por el tipo de cliente, las incidencias de la muestra, el pos

analítica rutina entre otros. El último indicador es de control analítico, estos nos arrojan en

47
un informe de periodo mensuales y uno final la calidad del servicio. Para finalizar, la

recolección de la información de las fichas de los usuarios es un punto clave para la

implementación del CMI, debido a que nos muestran informan real de las actividades del

laboratorio. Por otro lado, los informes mensuales ayudan a al personal a tener su objetivo

más claro a través de los indicadores.

(Capote, Pérez, Yzquierdo, Febes, & Estrada, 2015) En los últimos años el rubro del

software ha cambiado tan aceleradamente haciendo que las compañías enfrenten

desafíos del mercado. Todo este cambio ha generado una causa negativa para las

pruebas de software debido al poco tiempo que cuenta estas nos son de calidad y

generan altos costos para la empresa. Una solución que se ha brindado al problema es la

contratación de otra empresa que se encargue de poner a prueba los software.

Para este estudio han hondado en conceptos como gestión de calidad, gestión de

conocimiento y gestión estratégica para buscar la eficiencia y eficacia. Asimismo, el

método de estudio es el empleo de Cuadro de Mando Integral enfocado en cada aspecto

determinado adecuado a las empresas de pruebas de software.

Adaptar cada perspectiva permite que la empresa cree un valor agregado al producto.

Asimismo se creó una perspectiva más denominada formación de roles donde notaron

una carencia de habilidades y conocimientos de los trabajadores en el área de la prueba

software en comparación con los conocimientos que les brinda la carrera universitaria.

En general, hubo una mejoría de eficiencia en los elementos empleados durante los

cuatro años de estudio. Asimismo la propuesta de la personalización de las perspectivas

CMI ha incremento la calidad de las pruebas. Por último, la creación de una perspectiva

de formación de roles.

El rubro empresarial cubano necesitas tecnología moderna y métodos que ayudan a una

óptima gestión de las organizaciones. Desde este punto, un mando integral simplifica el
48
procedimiento de control y posibilita una adecuada toma de decisión. En estos estudios,

se demuestra que el factor medioambiental se encuentra en la perspectiva de procesos

internos, sin tener ninguna relevancia en la realidad, por esto, reiterar la probabilidad seria

condicionar el estudio de toda la dimensión. Se desarrolla un proceso de ejecución de un

Cuadro de Mando Integral, con sus cuatro perspectivas y adicionándole el del medio

ambiente para hacerlo más completo.

El factor de sostenibilidad ambiental proporciona el estudio del domino de las diferentes

actividades que se realizan en el rubro del turismo, el cual estas en constante contacto

debido al servicio que ofrecen.

Álvarez Díaz PD, en su revista académica en el 2008 nos presenta un indicador de la

sostenibilidad empresarial, para esta quinta perspectiva, la definición relaciona la falta de

fondos naturales de una economía con l zona biológicamente productiva que le

corresponde, con la finalidad de evaluar la capacidad del consumo humano.

Ilustración 13: Procedimiento propuesto para el despliegue del CMI

Fuente: La sostenibilidad ambiental como perspectiva del Cuadro de Mando Integral. Ingeniería
Industrial, 36(3), 328–339.

49
El producto principal es la creación de un proceso que desarrolle las cinco perspectivas.

Las cuales están en el mapa de relaciones de causa-efecto, para reconocer los

indicadores de gestión el cual concede el estudio del cumplimiento de objetivos.

Tabla 8 Formulas de las fases

Fuente: Elaboración propia

Se determinó para la fase I la capacidad de aprendizaje de las diferentes instalaciones de

la empresa Campismo Popular de la provincia Villa Clara, de acuerdo con los resultados

de los indicadores, las instalaciones se encuentran ubicadas en el cuadrante E, que

evidencia un valor medio de la capacidad de aprendizaje en todas las instalaciones.

Se determinó para la fase II establecer como perspectivas del CMI: financiera, de cliente,

de sostenibilidad ambiental, de procesos internos, y aprendizaje y crecimiento

La perspectiva sostenibilidad ambiental propuesta para el CMI, surge para enriquecer el

análisis de los indicadores seleccionados y se complementa con la determinación del

indicador que permite evaluar la sostenibilidad empresarial.

Se estableció que la fase I es la preparación de todo el personal de la empresa además

se relaciona las perspectivas con los objetivos estratégicos. En la fase II, se determina los

50
indicadores de cada factor y en la última fase es la implementación de los mapas

estratégicos.

ÁREAS DE APLICACIÓN

En la siguiente tabla, podemos apreciar los trabajos de investigación donde

implementaron un Cuadro de Mando Integral, aunque el nacimiento de esta herramienta

de gestión era para el mundo empresarial (Tabla Nª3), la diversificación en distintos

sectores (Tabla Nª4), de salud, empresarial y marítimo que adaptan el Cuadro de Mando

Integral a su realidad con resultados positivos.

Tabla 9 Base Teórica

Fuente: Elaboración propia

51
Tabla 10 Gestión de Recursos

Fuente: Elaboración propia

52
Tabla 11 Sectores de implementación

Fuente: Elaboración propia

53
Ilustración 24 Mapa mental general de la revisión de literatura

Fuente: Elaboración propia

 HALLAZGOS

1. Para el sector público es importante agregar 3 nuevas perspectivas al cuadro de

mando integral tal como nos da a conocer (Leyton y Gil) estas serían:

gobernabilidad, marco legal y transparencia.

2. Se aporta como un complemento la herramienta ANP al CMI, lo que permitirá que

toda la organización trabajen en conjunto de manera simultánea logrando que las

perspectivas tengan más relación una de la otra.

3. Es necesario que las empresas incluyan una nueva perspectiva específicamente

para el cuidado del medio ambiente, esto debido a que las empresas no aprecian la

importancia que amerita en estos tiempos. Esta implementación de una nueva

perspectiva influirá específicamente en la sostenibilidad ambiental.

RESULTADOS

1. La metodología planteada es una revisión sistema de literatura, la cual no aporta

resultados originales, sino analiza, compara resultados ya existentes. Se propone

que las empresas deberían invertir en herramientas de gestión, para que logran

obtener crecimiento empresarial, ventaja competitiva y éxito empresarial.

2. En esta investigación faltó profundizar en la perspectiva financiera, ya que esta es

el resultado de las perspectivas implementadas. En las organizaciones para poder

alcanzar los objetivos siempre se requiere de recursos económicos.

DISCUSIÓN

1. En el sector educativo, dos trabajos de investigación discuten las perspectivas del

Cuadro de Mando Integral. Por un lado, el trabajo de investigación de España del

nivel educativo universitario nos detalla que se deben reemplazar las perspectivas

de clientes y procesos de sociedad por otra dos denominadas otros usuarios y

sociedad. Por otro lado, la investigación de Chile también aplicada a instituciones

55
 universitarias si conserva las cuatro perspectivas iniciales.

2. Las herramientas complementarias para un cuadro de mando integral, se

pueden usar antes, durante y después de la aplicación del CMI. Los autores

proponen diferentes escenarios, por ejemplo, el presupuesto es antes de esa

implementación mientras que la data Warehouse es después, lo que permite el

control sistemático. Por otro lado, el proceso de red analítica sirve para tomar

decisiones adecuadas en el momento.

CONCLUSIONES

1. La implementación del cuadro de Mando integral afecta positivamente en una

organización, ya que permitirá diagnosticar la situación real, a través de una visión

general, incluyendo perspectivas que logren obtener la satisfacción del cliente,

crecimiento e innovación y proporcionando las medidas financieras en una

organización.

2. La implementación de un cuadro de mando integral afecta directamente en la

gestión estratégica de cualquier organización, ya que le permitirá obtener los

elementos necesarios para el crecimiento organizacional. Brindándole a los

directivos o gerentes la realidad de la organización de manera específica, a través

de la medición de desempeño (indicadores), logrando tomar las mejores

decisiones.

3. Para cualquier tipo de organizaciones la implementación del Cuadro de Mando

Integral es muy adaptable y aceptable, bajo las 4 perspectivas (Financiera,

Procesos Internos, Clientes y Aprendizaje y Crecimiento) mencionadas por Robert

y David, resaltando la Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento, ya que es

necesario enfocarse en el Recurso Humano de la empresa.

4. La implantación del Cuadro de Mando Integral en una organización permite el

56
 beneficio de estrategias que contribuye a la competitividad empresarial logrando

garantizar el crecimiento en gestión de conocimiento.

5. La elección de implementar un cuadro de mando integral ha permitido analizar

detenidamente cada uno de las perspectivas. Por ejemplo, en algunos trabajos

para el sector público implementaron 3 nuevas perspectivas (Gobernabilidad,

Comunidad, Marco Legal) para difundir transparencia a la sociedad y mejorar la

gestión de la organización.

6. La implementan el Cuadro de Mando Integral agrega la información de un Mapa

Estratégico (ME) lo cual permitirá reconocer la relación causa- efecto de las metas

y adquirir de manera simplificada y uniforme el dato requerido.

7. El impacto de la implementación del CMI, para muchos autores se aplica en los

procesos internos en ello incluyen el medio ambiente, no obstante en el análisis de

sus perspectivas no se aprecia la importancia que amerita. Por ello, se sugiere la

implementación de una nueva perspectiva que influya específicamente en la

sostenibilidad ambiental del medio ambiente.

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BIBLOGRAFÍA

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