XV INTERNATIONAL CONFERENCE ON INDUSTRIAL

ENGINEERING AND OPERATIONS MANAGEMENT

The Industrial Engineering and the Sustainable Development: Integrating Technology and Management.
Salvador, BA, Brazil, 06 to 09 October - 2009

DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN
SERVICIOS Y LA SATISFACCIÓN DE
CLIENTES EN UNA IES

Luciene Eberle (UCS)

leberle@ucs.br
Gabriel Sperandio Milan (UCS)
gabmilan@terra.com.br
Fernanda Lazzari (UCS)
ferlazz1@hotmail.com

El estudio busca identificar y evaluar la percepción de los clientes

(alumnos) sobre los servicios prestados en una IES de la Sierra
Gaucha por medio de la identificación de los atributos que influencian
en su satisfacción y de dimensiones o factores relacionados a la
calidad, que pueden ser sugeridos en la búsqueda de un diferencial
competitivo en los cursos de postgrado (lato sensu). La identificación
de los atributos y, por ende, de las dimensiones de la calidad
relacionadas a los servicios prestados pueden ayudar la Institución a
priorizar acciones, considerando la percepción de los alumnos, para
así añadir calidad a los servicios, contribuyendo para la excelencia en
la educación, además de estimular la retención de clientes (alumnos) y
consolidar su posicionamiento de mercado. Los resultados obtenidos
evidenciaron seis dimensiones de la calidad de los servicios prestados,
que podrán servir como base para direccionamientos para la IES.

Palavras-chaves: Calidad en servicios, servicios educativos,

satisfacción de clientes.
1. Introducción
El sector de servicios se destaca en los medios académicos y empresariales debido a su
importancia en la economía mundial. El sector de servicios responde por más de 70% de la
generación de riquezas en los países desarrollados y las estadísticas do Banco Mundial
muestran que os servicios son responsables por la empleabilidad de más de la mitad de la
mano de obra formal de Latinoamérica, generando así, importante efecto económico-social,
estando presente la búsqueda constante de la satisfacción y de la retención de los clientes.
En este contexto, las Instituciones de Enseñanza Superior (IES) están preocupadas en avanzar
en el propósito de ser competitivas en la percepción de sus clientes, por medio de la
valorización de los atributos inherentes al servicio, principalmente en lo que se refiere a la
calidad de sus cursos y de su infraestructura (FREITAS; RODRIGUES, 2003). La calidad de
los servicios en las IES ha sido abordada en varios estudios, en todo el mundo, como un
factor de consolidación y destaque en el mercado, una vez que para que sean competitivas,
ellas deben hacer un trabajo de excelencia en la formulación de estrategias y en sus prácticas
si quieren tener éxito en mercados de competencia muy fuerte (MEYER Jr.; LOPES, 2004).
Las IES ofrecen servicios de masa a sus clientes y necesitan tener conocimiento de los
principales aspectos que influencian el proceso de toma de decisión de los alumnos
potenciales al elegir una institución y su respectivo curso. Eso exige un monitoreo constante
del nivel de satisfacción de los alumnos, para que se consiga retenerlos, haciendo con que se
sientan parte integrante de la institución y de sus programas (GREY, 2004). Así, este trabajo
pretende identificar los atributos y dimensiones relacionadas a la calidad de los servicios
prestados, que influencian en la satisfacción de los alumnos de la IES en estudio y que pueden
venir a contribuir para la retención de sus alumnos.
2. Aporte teórico
2.1 Calidad en servicios y sus dimensiones y factores determinantes
Según Parasuraman, Zeithmal y Berry (1985; 1988) y Zeithmal, Parasuraman y Berry (1990),
la calidad en servicios puede ser definida como la amplitud de la discrepancia entre las
percepciones (desempeño percibido) y las expectativas de los clientes. Grönroos (1990) y
Fornell (1991) defienden que la se vea el concepto de calidad desde $la óptica del cliente,
pues lo que cuenta es lo que el percibe como calidad Para Gibson (2003), la orientación para
la calidad se da a partir de la posibilidad para la compra, y la percepción de la calidad es una
de las funciones previas sobre lo que los productos y servicios deben suplir.
Se debe hacer una distinción entre la calidad de los servicios y la satisfacción de los clientes,
que son constructos conectados, pero distintos. La calidad puede ser entendida como la
percepción actual del cliente sobre el desempeño del producto o servicio, mientras la
satisfacción está basada, también, en las experiencias pasadas (ANDERSON; FORNELL;
LEHMANN, 1992). Además, Grönroos (1998) destaca que la calidad percibida de un servicio
resulta de la relación entre percepciones y expectativas, anterior a la satisfacción del cliente,
basada en el valor atribuido al nivel de calidad que se tuvo. Según Hudson, Hudson y Miller
(2004), la mensuración de la calidad en servicios, por el cliente, se da por medio de la
comparación entre las diferencias entre los resultados de la percepción y as sus expectativas,
de tal manera que una diferencia negativa indica calidad percibida abajo del esperado y
viceversa cando la diferencia sea positiva (OLIVER, 1997; TURNER; KRIZEK, 2006).
Abordando la calidad en la enseñanza superior, Rowley (1997) señala que cualquier intento

2
de se medir la calidad, específicamente, debe llevar en consideración las perspectivas de las
diversas partes interesadas. Srikanthan y Dalrymple (2003) comentan que los estudios sobre
gestión de la calidad en las IES ponen en evidencia la “educación” y se olvidan de otros
factores que influencian la percepción de los alumnos. Como los principales usuarios de los
servicios ofrecidos por las IES son los estudiantes (MADU; KUEI, 2003), pero el mercado es
que, probablemente, irá absórbelos como profesionales (CHENG, 2000), las IES tienen la
responsabilidad social de garantizar la satisfacción de todos los stakeholders involucrados, y
para tanto, los gestores educacionales precisan desarrollar un sistema de medición válido,
confiable y aplicable de la calidad de sus servicios (ROWLEY, 1997; WELSH; DEY, 2002).
El hecho que los clientes ni siempre tienen informaciones completas respeto del proveedor de
servicios y de la propia oferta en si, la calidad percibida de un servicio por el cliente es
evaluada, básicamente, en dos dimensiones: la técnica y la funcional (GRÖNROOS, 1984;
1990). La dimensión técnica se refiere a la calidad de los resultados deseados por los clientes,
o sea, “lo que” los clientes reciben en sus interacciones con la organización. En contraparte, el
usuario también es influenciado por la forma, o sea, “como” recibe el servicio y como
vivencia el proceso de producción y consumo simultáneo (PARASURAMAN; ZEITHMAL;
BERRY, 1985). Es válido destacar que la dimensión funcional de la calidad está relacionada a
las funciones del prestador de servicios y las percepciones del cliente con el servicio prestado.
Ya la calidad técnica aumenta conforme evolucionen las percepciones totales de la calidad del
servicio (DAGGER; SWEENEY; JOHNSON, 2007). En se tratando de calidad en servicios
educacionales, y siguiendo el abordaje adoptado por Grönroos (1984), Siqueira y Carvalho
(2006) se supone que la dimensión técnica se refiere a los contenidos, a la investigación y a la
extensión, mientras que la dimensión funcional deriva de los conocimientos de los profesores,
investigadores o orientadores, así como de la infraestructura ofrecida a los alumnos.
Además, diversos trabajos presentan constructos determinantes de la calidad en servicios, y,
en este sentido, el trabajo desarrollado por Parasuraman, Zeithmal y Berry (1985) uno de los
más relevantes, una vez que fueron considerados los factores que influencian en la evaluación
de la calidad percibida por los clientes, involucrando tanto la calidad técnica cuanto la
funcional. Los cinco determinantes de la calidad en servicios presentados en este trabajo son:
confiabilidad, responsividad, seguridad, empatía y tangibles. Por su vez, Denton (1990)
identifica tres determinantes de la calidad en servicios: confiabilidad, relacionada a la garantía
de la satisfacción de los clientes; responsividad, ligada a la respuesta inmediata (rapidez) al
prestar el servicio esperado por el cliente; y la unicidad, que es la tarea de identificar lo que
los clientes desean, o sea, proporcionar una experiencia única para el cliente.
En la educación superior, Hill (1995) ha relacionado la calidad con la variabilidad de las
expectativas de los alumnos, adoptando dieciséis determinantes: accesibilidad, desempeño de
los profesores, metodología de enseñanza, envolvimiento del aluno, intercambio de
conocimientos, posibilidades de consulta, facilidades tecnológicas, acervo de la biblioteca,
interacción entre alumnos, librería universitaria, servicios de apoyo, servicios financieros,
limpieza de los ambientes, acomodación, instalaciones físicas, feedback a los problemas,
bienestar, ubicaciones profesionales, carrera profesional, e inserción internacional. Joseph y
Joseph (1997) identificaron siete factores relacionados a la elección de una IES: reputación
académica, oportunidades de carrera, programación de cursos, tiempo de duración y costos de
los cursos, aspectos físicos, ubicación e indicación de terceros. Por otro lado, Sohail y Shaikh
(2004) afirman que los factores que más influencian en el nivel de calidad de una IES son:
profesores, evidencias físicas y reputación de la IES.

3
2.2 Encadenamiento entre calidad percibida, satisfacción, retención y lealtad de clientes
Muchos autores definen la satisfacción de clientes como el eje en la calidad, pues ambos los
conceptos tienen su origen en el paradigma de la desconfirmación (MARCHETTI; PRADO,
2001). La diferencia entre los conceptos de calidad percibida y de satisfacción no encuentra
unanimidad. Bloemer y Kasper (1995), así como Bolton y Drew (1991) proponen que la
calidad percibida de los servicios es formadora de la satisfacción de clientes. Oliver (1997) ya
hace distinciones entre la perspectiva de corto y largo plazo de eses conceptos, destacando
que el cliente procesa la evaluación de la calidad asociada a una transacción específica luego
de haber experimentado la compra, tornándose un antecedente de la satisfacción.
La satisfacción de clientes es fundamental para la supervivencia de las empresas. Algunos
autores defienden la tesis de que la satisfacción de clientes debe ser un factor de gestión,
como una forma de impulso hacia el éxito de las organizaciones (ANDERSON; FORNELL;
LEHMANN, 1994; OLIVER, 1997). Rossi y Slongo (1998) comentan que obtener
informaciones sobre los niveles de satisfacción del cliente debe ser prioridad de los gestores
en aquellas empresas que están comprometidas con la calidad de sus productos y servicios y,
por ende, con los resultados alcanzados junto a sus clientes. De esa forma, las inversiones en
calidad deben ser vistas como una posibilidad de generación de mayor ganancia y rentabilidad
y no solamente como gastos para la empresa (REICHHELD; SASSER Jr., 1990).
En base a eso, y según Fornell (1992), lo que se configura como medida de éxito de una
estrategia basada en la satisfacción de clientes es la intención de la retención que, se bien
trabajada, podrá conducir a la lealtad y, consecuentemente, a una mayor ganancia y
rentabilidad para la empresa. Para Kotler y Fox (1994), la retención de clientes es importante
por diversas razones, pues una institución orientada hacia el mercado desea alcanzar un nivel
máximo de satisfacción, donde pragmáticamente es menos probable que clientes satisfechos
la abandone. Consonante a eso, Oliver (1999) y Sasser Jr., así como Jones (1995) configuran
la satisfacción de clientes como una base necesaria para la retención y para la formación de
una posible lealtad de clientes. Complementando esos autores, Reichheld (1996) afirma que
una empresa con eje en la satisfacción es capaz de estrechar relaciones con sus clientes.
Según Vavra y Pruden (1995), el principal factor para el éxito del nuevo milenio es la
retención de clientes, considerada como el componente más importante en la consolidación de
la participación del mercado, volumen de negocios, ganancias y rentabilidad de las empresas.
Hay muchos estudios que evidencian la relación entre la satisfacción y la retención de
clientes, siendo que el aumento en los niveles de satisfacción puede resultar en el aumento de
las intenciones de repetición de compra de un producto y/o servicio (ZEITHAML; BERRY;
PARASURAMAN, 1996; REICHHELD; MARKEY Jr.; HOPTON, 2000; GRIFFIN, 2002).
Como un proceso de evolución de los conceptos, Oliver (1999) llama la atención para lo que
denomina de la “caída de la dinastía de las encuestas de satisfacción”, poniendo énfasis a
retención y lealtad de clientes como estrategia para impulsar el éxito empresarial. Para Milan
y Trez (2005), la lealtad es un concepto multidimensional que incorpora el compromiso del
cliente en relación a una marca. Se puede decir, entonces, que la calidad del servicio pasa a
ser el eje, así como la satisfacción, la confianza entre las partes y el valor, auxiliando en el
entendimiento de los mecanismos que llevan a formación de la retención y lealtad de clientes
(ESPARTEL, 2005). Incluso, Milan (2006) defiende que el factor que impulsa las empresas
será percibir el encadenamiento entre la calidad percibida de los servicios, la satisfacción, la
retención y la lealtad de los clientes y la performance del negocio, creando un ciclo virtuoso.

4
3. Método de investigación
3.1 Objetivos de la investigación
El objetivo general es identificar los atributos y dimensiones relacionadas a la calidad de los
servicios prestados por la IES en estudio, en lo que se refiere a los cursos de postgrado lato
sensu. Los objetivos específicos, por su vez, son: identificar los atributos del servicio que
impactan en la satisfacción de los alumnos en relación a los servicios prestados; identificar las
dimensiones (factores) que componen la evaluación de la satisfacción de los alumnos cuanto a
la calidad de los servicios prestados; verificar la relación entre la satisfacción general de los
alumnos y las variables analizadas (atributos del servicio); y analizar la posibilidad de
recompra de servicios y la indicación de la IES a terceros.
3.2 Tipo de investigación y técnicas utilizadas
El trabajo fue realizado en dos fases. En la fase cualitativa, fueron implementadas entrevistas
individuales en profundidad, con un abordaje semiestructurado, conducidas mediante la
aplicación de un itinerario básico de cuestiones (RIBEIRO; MILAN, 2004), que sirvió para la
orientación de las entrevistas, lo cual fue aplicado a dieciséis entrevistados, con el objetivo de
identificar los atributos relacionados a los servicios. Se valiendo del referencial teórico
estudiado y utilizando los datos colectados, se realizó un análisis de contenido (BARDIN,
2004), obteniéndose un listado con 49 atributos relevantes a ser incorporados a la segunda
fase de la investigación. En la fase conclusiva, se ha realizado una investigación cuantitativa
con la aplicación de una encuesta estructurado, por el método survey (MALHOTRA, 2006),
con la intención de mensurar la satisfacción de los alumnos y resultar en las dimensiones
(factores) de la calidad de los servicios. Para el tratamiento de los datos fueron utilizadas
técnicas estadísticas multivariadas (HAIR Jr. et al., 2005; JOHNSON; WICHERN, 2002).
3.3 Ambiente de investigación
La institución utilizada como ambiente de investigación es una IES ubicada en la Sierra
Gaucha. La región es responsable por más de 17% del PIB generado por el RS (CICS, 2008).
En la década de 60, la IES inició sus actividades ligadas a postgrado lato sensu. Los cursos
ofrecidos en las diversas áreas presentaron un crecimiento substancial en los años 70 y 80 y,
principalmente, en los años 90. Los cursos de postgrado son una de las formas de la
Universidad cumplir su misión institucional de producir conocimiento, contribuyendo con el
desarrollo regional. Actualmente, ofrece 41 carreras de grado con 67 habilitaciones y 126
opciones de ingreso, 61 cursos de postgrado lato sensu (Especializaciones y MBAs) y 10
cursos de postgrado stricto sensu (Maestrías y Doctorados). El número total de alumnos es de
37.021, siendo que hay más de 1.000 alumnos matriculados en los cursos de postgrado.
4. Desarrollo de la investigación cuantitativa
4.1 Caracterización de la muestra
La población de este estudio se ha constituido por alumnos provenientes de cursos de
postgrado lato sensu. Según el Vicerrectorado de Postgrado, hay 1.015 alumnos matriculados
en cursos de postgrado lato sensu. Nos habíamos propuesto a hacer la investigación a una
muestra de 521 alumnos, considerando un intervalo de confianza de 97% y un error máximo
asociado de 3%, de forma estratificada, clasificándose la población en subconjuntos en
relación a las áreas do conocimiento y a los respectivos cursos, contemplando los aspectos
relacionados al comportamiento de interés y perfil de los alumnos de las diversas áreas (Tabla
1).
Áreas del Conocimiento Población (%) Respondientes

5
Ciencias Contables, Económicas y Administrativas 38 198
Ciencias Jurídicas 09 115
Ciencias Humanas y Comunicación 22 36
Filosofía y Educación 07 47
Ciencias Exactas y Tecnologías 11 57
Ciencias Biológicas y de la Salud 09 47
Artes y Arquitectura 04 21
Total 100 521
Tabla 1 – Composición de la muestra

4.2 Coleta de los datos

A partir de la estructuración de la encuesta, se ha implementado un teste inicial, en el cual el
instrumento de coleta de datos fue hecho a diez alumnos matriculados en cursos de postgrado
lato sensu de la IES, para verificar la facilidad de comprensión de las preguntas, de las
respuestas y posibles mejorías (contenido y forma). El proceso de coleta de datos fue
realizado en el mes de septiembre de 2008 y, debido a los calendarios flexibles de los cursos,
las encuestas fueron aplicadas respetando y controlando los extractos identificados (Tabla 1).
Conforme se aplicaban las encuestas, ellas eran procesadas. Cada encuesta recibió un número
de control, y un tratamiento individual, para la digitación de los datos. Con el banco de datos
formateado, se realizó una revisión minuciosa y se partió para la preparación de los datos y
para los análisis estadísticos.
5. Tratamiento, análisis e interpretación de los datos
5.1 Tratamiento de los datos omisos (missings)
Luego de la coleta de los datos, la etapa siguiente de la investigación se constituyó por el
análisis e interpretación de los datos. Los datos de la investigación fueron calculados t, para
los procedimientos de estadística descriptiva y análisis multivariados, se utilizó el software
SPSS 13.0. Antes de analizar los datos se debe realizar la preparación de ellos, verificando las
características y su adecuación, con la intención de detectar errores de digitación y datos
omisos (missings), que podrían comprometer la calidad del análisis (KUMAR; AAKER;
DAY, 1999; COOPER; SCHINDLER, 2003; MALHOTRA, 2006).
El método utilizado fue la desconsideración de los casos y/o variables que excedían 10% de la
muestra con datos omisos Se optó en eliminar los atributos 01 (acervo), 07 (atención), 18
(disponibilidad de los profesores en atender los alumnos fuera del horario de clases), 28
(incentivos de actividades científicas), 41 (reconocimiento del curso en el mercado) y 49
(volumen de actividades extra clases). Consonante e eso, fue adoptado el método de
atribución, con la sustitución por el valor medio de la variable en las respuestas “no lo se” que
se quedaron en el banco de datos. Para tal, se ha calculado las medias de cada variable y
sustituidos los valores omisos de acuerdo con la alternativa propuesta por Hair Jr. et al.
(2005).
5.2 Identificación de las dimensiones de la calidad (factores)
Para la identificación de las dimensiones de la calidad de los servicios, se ha implementado el
Análisis Factorial, que visa identificar las dimensiones relacionadas a los datos y para reducir
el número de dimensiones de análisis (KUMAR; AAKER; DAY, 1999). Para facilitar la
interpretación de los factores, se ha empleado el método de componentes principales con
rotación ortogonal de factores, la rotación Varimax, minimizando el número de variables con
cargas altas sobre un factor, reforzando la interpretación de ellos (MALHOTRA, 2006;
MILAN; TREZ, 2005), por medio de la maximización de las variancias de las cargas de los

6
factores (JOHNSON; WICHERN, 2002), lo que evidenció que la matriz de correlaciones es
adecuada a la técnica de análisis elegida. Las dimensiones o factores identificados son
presentados en la Tabla 2.

Factor 1 Factor 2 Factor 3 Factor 4 Factor 5 Factor 6

Atributos Relacionados al Servicio
(44,49%) (5,73%) (4,24%) (3,36%) (2,87%) (2,63%)
14 0,733
22 0,695
17 0,693
16 0,680
32 0,657
05 0,585
06 0,581
24 0,565
39 0,549
33 0,489
13 0,444
07 0,450 0,478
36 0,721
37 0,698
26 0,594
23 0,560
28 0,549
34 0,532
40 0,521
35 0,504
29 0,350
38 0,417
15 0,783
09 0,759
21 0,733
31 0,663
25 0,644
27 0,514
12 0,677
10 0,664
08 0,659
11 0,514
02 0,767
04 0,688
18 0,651
03 0,439 0,606
01 0,493
20 0,714
19 0,677
30 0,675
Tabla 2 – Identificación de las dimensiones o factores

Algunas adecuaciones de los atributos en relación a los factores fueron necesarias,

considerándose sus cargas para una disposición más apropiada de acuerdo con su significado
(HAIR Jr. et al., 2005). El atributo agilidad de los servicios de apoyo fue reposicionado del
F5 (0,606) para el F4 (0,439), por estar más relacionado al constructo “Atención” de lo que al
“Ambiente”; y el atributo carga horaria de las disciplinas del F4 (0,478) para el F1 (0,450)
debido a la proximidad con el constructo “Profesores/Nivel de Enseñanza”. Sigue la Figura 1.

7
 Factores Denominación Atributos Relacionados al Servicio
14 - desempeño de los profesores
22 - habilidad de los profesores en despertar el interés
17 - equilibrio entre teoría y práctica,
16 - dominio de profesores de los contenidos
32 - calidad de las disciplinas del curso
Profesores/ 05 - aplicabilidad de los conocimientos
F1
Nivel de Enseñanza 06 - actualidad de los contenidos abordados
24 - integración entre las disciplinas del curso
39 - titulación de los profesores
33 - calidad del material de apoyo
13 - cumplimento del programa de la disciplina
07 - carga horaria de las disciplinas
36 - reputación de la institución
37 - seguridad en las instalaciones de la institución
26 - ubicación de la institución
23 - imagen de la marca de la institución
F2 Estructura/Imagen 28 - otros servicios de la institución
34 - relaciones entre los alumnos
40 - intercambio de ideas entre coordinación, profesores y alumnos
35 - relevancia de las disciplinas que comprenden el curso
29 - puntualidad de los profesores
15 - disponibilidad de la coordinación del curso
09 - confianza en la coordinación del curso
Planeamiento
21 - habilidad de la coordinación en la solución de problemas,
F3 y Desarrollo
31 - preocupación de la coordinación cuanto a calidad del curso
del Curso
25 - integración entre coordinación, profesores y alumnos
27 - manutención del calendario das disciplinas
12 - cordialidad de los empleados
10 - confianza en los empleados
F4 Atención
08 - competencia de los empleados
11 - conveniencia horario de clases
02 - adecuación de los salones de clase
04 - ambiente propicio al estudio
Ambiente de
F5 18 - equipos
Enseñanza
03 - agilidad de los servicios de apoyo
01 - acceso a los servicios prestados
20 - forma de pago
Relación Costo
F6 19 - playa de estacionamiento en la institución
versus Beneficios
30 - precio
Figura 1 – Factores identificados (dimensiones de la calidad) y sus respectivos atributos

Para la definición de los factores, se adoptó el auto valor (eingenvalue) igual o superior a 1,
sin definición previa del número de factores y cargas factoriales iguales o superiores a 0,30,
debido al tamaño de la muestra, superior a 350 casos válidos, conforme la Tabla 3.

Auto valores (Eingevalues)

Factores
Total Total
1 17,795 44,489 44,489
2 2,293 5,733 50,222
3 1,695 4,237 54,458
4 1,346 3,365 57,824
5 1,148 2,869 60,693
6 1,053 2,634 63,326
Tabla 3 – Factores y sus respectivos auto valores

8
Otro modo de determinar la veracidad del Análisis Factorial es a partir de testes de
adecuación de la muestra, o sea, o teste KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) y el teste de esfericidad
de Bartlett, que fornecen la probabilidad estadística de que la matriz de datos utilizada tenga
correlaciones significativas entre las variables (PESTANA; GAGEIRO, 2005). Con los
resultados (Tabla 4), se verificó que el Análisis Factorial es una técnica adecuada al estudio.

Teste de Adecuación de la Muestra Medidas

KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) 0,963
Qui-cuadrado Aproximado 14139,323
Teste de Esfericidad de Bartlett Grados de Libertad 780
Significancia 0,000
Tabla 4 – Teste KMO y de Esfericidad de Bartlett

Para evaluar la confiabilidad de las medidas y la consistencia interna de los datos, se ha

utilizado el coeficiente Alpha de Cronbach. Se percibe que los coeficientes de todas las seis
dimensiones de la calidad identificadas son superiores a 0,7 (CHURCHILL Jr., 1979; HAIR
Jr. et al., 2005), siendo considerados satisfactorios. La Tabla 5 presenta los resultados.

Factores Identificados Alpha de Cronbach

F1 - Profesores / Nivel de Enseñanza 0,952
F2 - Estructura / Imagen 0,896
F3 - Planeamiento y Desarrollo del Curso 0,914
F4 - Atención 0,831
F5 - Ambiente de Enseñanza 0,847
F6 - Relación Costo versus Beneficios 0,701
Tabla 5 – Alpha de Cronbach para los factores identificados

5.3 Relación entre la satisfacción general y los atributos del servicio

Para evaluar la relación entre la satisfacción general de los alumnos y las 40 variables válidas
(atributos del servicio), se empleó la Regresión Linear, por el método stepwise, que tiene
como objetivo prever una única variable dependiente entre dos o más variables
independientes. Al final de la encuesta, los respondientes atribuyeron un grado entre “1,
totalmente insatisfecho” a “7, totalmente satisfecho” en relación a los cursos que frecuentan.
Con el propósito de encontrar un modelo que demostrase apenas las variables significativas
para explicar la satisfacción general de los alumnos, se utilizó el método stepwise, que
permitió examinar la contribución de cada variable independiente para el modelo de
regresión. Esto resultó en el análisis de 11 modelos distintos. El modelo que presentó el mejor
índice de explicación, que es de 69,6%, está compuesto por 11 variables (Tabla 6).

Atributos Relacionados al Servicio Coeficiente Significancia

Constante - 0,519 0,004
Calidad de las disciplinas (ATR32) 0,166 0,000
Reputación de la institución (ATR36) 0,157 0,000
Ambiente propicio al estudio (ATR04) 0,093 0,000
Preocupación del coordinador de curso (ATR31) 0,113 0,000
Sistema de evaluación (ATR38) 0,094 0,001
Acceso a los servicios prestados (ATR01) 0,072 0,013
Integración de las disciplinas (ATR24) 0,084 0,005
Imagen de la marca de la institución (ATR23) 0,104 0,001
Intercambio de ideas (ATR40) 0,099 0,005
Confianza en la coordinación del curso (ATR 09) 0,063 0,020

9
 Disponibilidad del coordinador del curso (ATR15) 0,058 0,043
Tabla 6 – Resultado de la regresión de la satisfacción general

El modelo que mejor explica la satisfacción general de los alumnos (SG) puede ser
representado por la siguiente ecuación: SG = - 0,519 + 0,166 (ATR32) + 0,157 (ATR36) +
0,093 (ATR04) + 0,113 (ATR31) + 0,094 (ATR38) + 0,072 (ATR01) + 0,084 (ATR24) +
0,104 (ATR23) + 0,099 (ATR40) + 0,063 (ATR09) + 0,058 (ATR15).
5.4 Posibilidad de recompra de servicios y de indicación de la IES a terceros
Cuanto a la posibilidad de recompra de servicios y de indicación de la IES a terceros, en la
encuesta realizada, los entrevistados atribuyeron un grado entre “1, estoy totalmente en
desacuerdo” a “7, totalmente de acuerdo”. Dando continuidad al análisis de regresión múltiplo
por el método stepwise, inicialmente, se buscó identificar la posibilidad de recompra de
servicios. Esos análisis resultaron en nueve modelos, siendo que el último de ellos, que
contempla 9 variables (Tabla 7), presentó el mejor índice de explicación, que es de 53,5%.

Atributos Relacionados al Servicio Coeficiente Significancia

Constante - 1,409 0,000
Reputación de la institución (ATR36) 0,355 0,000
Desempeño de los profesores (ATR14) 0,190 0,000
Preocupación del coordinador de curso (ATR31) 0,194 0,000
Agilidad de los servicios prestados (ATR03) 0,143 0,000
Imagen de la marca de la institución (ATR23) 0,127 0,023
Titulación de los profesores (ATR39) 0,094 0,041
Ambiente propicio al estudio (ATR04) 0,095 0,016
Disponibilidad del coordinador del curso (ATR15) - 0,104 0,031
Calidad de las disciplinas (ATR32) 0,119 0,040
Tabla 7 – Resultado de la regresión de la posibilidad de recompra de servicios

El modelo que mejor explica la posibilidad de recompra de servicios da IES (PR) puede ser
así representado: PR = -1,409 + 0,355 (ATR36) + 0,190 (ATR14) + 0,194 (ATR31) + 0,143
(ATR03) + 0,127 (ATR23) + 0,094 (ATR39) + 0,095 (ATR04) - 0,104 (ATR15) + 0,119
(ATR32). En la secuencia, fue realizado el análisis de regresión para la posibilidad de
indicación de la IES a terceros, resultando en 11 modelos, siendo que el último de ellos, que
comprende 11 variables (Tabla 8), obtuvo el mejor índice de explicación (46,6%).

Atributos Relacionados al Servicio Coeficiente Significancia

Constante - 0,932 0,000
Reputación de la institución (ATR36) 0,299 0,000
Calidad de las disciplinas (ATR32) 0,146 0,007
Preocupación del coordinador de curso (ATR31) 0,138 0,004
Acceso a los servicios prestados (ATR01) 0,117 0,002
Imagen de la marca de la institución (ATR23) 0,149 0,003
Desempeño de los profesores (ATR14) 0,120 0,018
Habilidad del coordinador del curso (ATR21) 0,095 0,038
Equipos (ATR18) 0,079 0,008
Disponibilidad del coordinador del curso (ATR15) - 0,090 0,037
Intercambio de ideas (ATR40) 0,133 0,011
Ambiente propicio al estudio (ATR04) - 0,068 0,046
Tabla 8 – Resultado de la regresión de la posibilidad de indicación de la IES a terceros

El modelo que mejor explica la posibilidad de indicación de la IES a terceros (IT) puede ser

10
representado por la siguiente ecuación: IT = - 0,932 + 0,299 (ATR36) + 0,146 (ATR32) +
0,138 (ATR31) + 0,117 (ATR01) + 0,149 (ATR23) + 0,120 (ATR14) + 0,095 (ATR21) +
0,079 (ATR18) - 0,090 (ATR15) + 0,133 (ATR40) - 0,068 (ATR04).
6. Consideraciones finales
Considerando el actual escenario, que vislumbra el aumento de la competencia entre las IES
para atraer y mantener alumnos, el conocimiento sobre sus preferencias y sobre las
dimensiones de la calidad de los servicios puede contribuir en la definición de estrategias para
una gestión más efectiva de las instituciones, impulsándolas en el mercado donde están
inseridas, partiendo del presupuesto de que alumnos satisfechos tiene mayor probabilidad de
permanecer en la IES y de indicarla a terceros. Verificando la importancia del tema y la
escasez de estudios aplicados al contexto, fueron identificadas seis dimensiones (o factores)
relacionadas a la calidad percibida de los servicios prestados por la IES en estudio, en lo que
se refiere a los cursos de postgrado lato sensu.

Las variables que se encontraron en el primer factor (F1), “Profesores/Enseñanza”, dicen

respeto a la calidad de la enseñanza y son relacionadas directamente al constructo
“confiabilidad”, propuesto por Parasuraman, Zeithamal y Berry (1985), la cual aborda la
capacidad de prestar el servicio prometido de forma confiable, relacionándose, también, a la
posibilidad en garantizar la satisfacción de los clientes (DENTON, 1990). El segundo factor
(F2), “Estructura/Imagen”, está relacionado al constructo “reputación académica”, que es
presentado por Joseph y Joseph (1997). Al analizar las variables intrínsecas a este factor, cabe
destacar que las relaciones entre alumnos y el intercambio de ideas son considerados medios
de facilitación del aprendizaje y influyen positivamente en la imagen del curso y de la IES.
Lo mismo ocurre con el factor (F3), “Planeamiento y Desarrollo del Curso”, que se ha
quedado evidenciado en la investigación como siendo el factor de mayor importancia, debido
a las altas cargas factoriales. Es visible que la Institución necesita de atención más grande, en
lo que se refiere a la coordinación de algunos programas y al cumplimento de los
cronogramas de clases, que dejan márgenes para un descontentamiento de los alumnos. Se
destaca, también, en este factor, que el conjunto de disciplinas debe ser articulado entre si, con
el propósito de formar una base teórica y aplicable, compatible con las necesidades de
formación de cada área específica, lo que está en consonancia con ideas de otros
investigadores (HILL, 1995; JOSEPH; JOSEPH, 1997).
El cuarto y quinto factores (F4 y F5), denominados “Atención” y “Ambiente de Enseñanza”,
confirman la importancia del soporte y de la infraestructura disponibles a los alumnos,
estando relacionados al constructo “tangibilidad” propuesto por Parasuraman, Zeithmal y
Berry (1985), que abordan las evidencias físicas como instalaciones, equipos y personal. Se
observa que las variables que componen esos dos factores son comunes a diversos estudios
encontrados en la literatura (HILL, 1995; JOSEPH; JOSEPH, 1997; SOHAIL; SHAIKH,
2004). Por fin, el sexto factor (F6), “Relación Costo versus Beneficios” agrupó los atributos
precio y forma de pago. Se entiende que, de una forma general, los alumnos se dan cuenta
que reciben algo como contraparte al valor pagado (por los aranceles).
A partir de los resultados de la investigación, el trabajo presenta contribuciones relevantes
respeto de los atributos que componen las dimensiones de la calidad que influencian el nivel
de satisfacción de los alumnos de los cursos de postgrado lato sensu de la IES en estudio.
Aunque sean contribuciones relacionadas al ambiente de investigación único, con sus
especificidades, existe la posibilidad de se ampliar la discusión y de se replicar

11
investigaciones similares en otros contextos, generando mejoras en la calidad de los cursos de
postgrado lato sensu en Brasil, aumentando el nivel de satisfacción de los alumnos y
estimulando su permanencia en la IES.
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