La 

calidad de servicio es la amplitud de la discrepancia o diferencia que existe entre las

expectativas o deseos de los clientes y sus percepciones en función de la tangibilidad,
confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía” (Berry et al, 1993)

“Es cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a otra; son esencialmente
intangibles y no dan lugar a la propiedad de ninguna cosa. Su producción puede estar
vinculada o no con un producto físico” (Kotler, 1997, p. 656).

Los enfoques generados desde la década de los 80 en torno a la pertinencia de estudiar el

concepto de calidad de servicio y su evaluación (Grönroos, 1984; Parasuraman, Zeithalm, & Berry,
1985; Cronin & Taylor, 1992), han generado un paradigma en el cual se ha consolidado como un
aspecto clave en el éxito de cualquier modelo de negocio (Parasuraman, Zeithalm, & Berry, 1988;
Cronin & Taylor, 1992). Los avances en el estudio de la calidad del servicio han permitido
encontrar una relación entre sus dimensiones y la satisfacción del usuario/consumidor (Cronin &
Taylor, 1992; González & Brea, 2006; Falk, Hammerschimdt, & Schepers, 2010), así como con la
intencionalidad de compra y posterior recomendación (Oh, 1999; Olorunniwo, Hsu, & Udo, 2006)
lo cual, según Hoffman y Bateson (1997) repercute en el crecimiento de la cuota de mercado. La
complejidad de factores que definen y relacionan la calidad del servicio y la satisfacción del
consumidor (Oliver, Rust, & Varki, 1997; Falk et al., 2010) ha servido de base para el desarrollo de
modelos multidimensionales (Gummesson, 1979; Grönroos, 1984; Parasuraman et al., 1985; U.
Lethinen y J. O. Lethinen, 1991, Cronin & Taylor, 1992) que permiten evaluar esta relación desde el
punto estratégico, sirviendo de base para la toma de decisiones, así como, la potencial puesta en
marcha de programas funcionales.

La literatura de marketing ha mostrado un interés particular en la relación de la gestión de la

calidad y la satisfacción del consumidor (González & Brea, 2006), esto se debe fundamentalmente
a que las percepciones de la calidad y los juicios de satisfacción han sido reconocidos como
constructos clave a la hora de explicar las conductas deseables del consumidor (Bitner & Hubert,
1994, as cited in Shankar, Smith, & Rangaswamy, 2003, pp. 153-175; Zeithaml et al., 1993, citados
por González et al., 2006). Son muchos los argumentos – tanto teóricos como empíricos - que
reconocen esta relación (Cronin, Brady & Hult, 2000); así mismo, Oliver (1999) plantea
teóricamente que la calidad [su performance] conduce a la satisfacción e influye en el
comportamiento de compra.

MODELO DE LA CALIDAD PERCIBIDA DEL SERVICIO (PSQM, POR SUS SIGLAS EN INGLÉS) Grönroos
(1984) hace énfasis en la importancia de entender lo que el usuario busca realmente y lo que éste
evalúa, así propone dos dimensiones que conforman el servicio entregado: por un lado, la calidad
técnica o diseño del servicio, donde se valora correctamente lo que el cliente quiere, esto se ve
reflejado en el resultado general de la calidad del servicio; y por otro, la calidad funcional o
proceso de la calidad del servicio, que se sintetiza en cómo se prestará el servicio. Para este autor,
la calidad funcional impacta la calidad técnica, por lo que cada proceso o experiencia que esté
involucrado en la prestación del servicio impactará el resultado general del mismo, y esto se
manifiesta en una evaluación directa del servicio por parte del consumidor generándose en él una
imagen que crea del mismo. Esta imagen es producto de su propia experiencia en el servicio.

EL MODELO DE LAS BRECHAS SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO (SERVQUAL – SERVICE QUALITY).
Este modelo, desarrollado por Parasuraman et al. (1985), centra su atención en las estrategias y
los procesos que las organizaciones pueden emplear para alcanzar un servicio de excelencia, el
modelo y sus componentes pueden emplearse tanto para conducir las estrategias como para
poner en práctica las decisiones. El foco central del modelo es lo que se conoce como la brecha del
cliente (En la Figura 2 representada por la 5ª brecha), esto es la diferencia que existe entre las
expectativas y las percepciones del cliente – donde las expectativas son los puntos de referencia
que los clientes han obtenido poco a poco a través de sus experiencias con los servicios. Por su
parte, las percepciones reflejan la forma en que efectivamente se recibe el servicio. La idea
consiste en que las organizaciones, con objeto de satisfacer a sus clientes deben cerrar la brecha
entre lo que espera y lo que recibe. Sin embargo, el modelo propone que para cerrar la brecha del
cliente es necesario cerrar las otras cuatro brechas, es decir, las de la organización.

La metodología servqual asume la existencia de cinco deficiencias en el servicio, cada una se

asocia a un tipo de discrepancia. Se denomina deficiencia 5 a la percibida por los clientes en la
calidad de los servicios. En otras palabras, esta deficiencia representa la discrepancia existente,
desde el punto de vista del cliente, entre el servicio esperado y el servicio recibido. Se trata de la
deficiencia fundamental ya que define la calidad del servicio, las otras cuatro deficiencias se
refieren al ámbito interno de la organización y serán las responsables de la aparición de la
deficiencia (Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L. 1988).

4.3 MARCO CONCEPTUAL PARA LA CRITICA A LOS MODELOS PSQM Y SERVQUAL Las
investigaciones relacionadas con el estudio de la satisfacción han usado de manera general el
paradigma de expectativas-disconformidad (Oliver et al., 1997). En este paradigma la satisfacción
es producto de la discrepancia entre las expectativas y la calidad percibida. Lo cual sugiere que las
expectativas se conforman como el punto de referencia para medir la satisfacción. Tanto el
SERVQUAL como el PSQM han sido desarrollados bajo este paradigma en el sentido que miden la
calidad del servicio teniendo como punto de referencia las expectativas que se forma el cliente en
torno a un determinado servicio (Schiembri & Sandberg, 2002), y es en función de ella cómo se
determina si el servicio cumple con dichas expectativas, las supera o, si finalmente, no las iguala.
Allí se manifiesta la brecha de calidad percibida (Grönroos, 1984) y la 5ª brecha del modelo de
Parasuraman et al. (1988).
Sin embargo, esta no es la única coincidencia de ambos modelos. En el caso del modelo PSQ, del
componente llamado “Expectativas” hay dos aspectos que pueden ser directamente diseñados por
la empresa como lo son la “Comunicación de Marketing” e “Imagen”, incluso el aspecto
relacionado con el “Boca a Boca” pudiera ser planificado siguiendo los preceptos básicos del
buzzmarketing. Estos tres elementos del modelo PSQ tienen relación directa con las acciones que
se pueden ejecutar para incidir en el cliente y disminuir la brecha número 4 del SERVQUAL; así
mismo, los aspectos desarrollados como calidad técnica y calidad funcional, elementos clave del
modelo de PSQM, son los aspectos que debe una organización debe desarrollar para disminuir la
brecha número 3 y 2, respectivamente. Finalmente, la brecha número 1 del SERVQUAL se verá
disminuida en la medida que la organización conozca más y mejor al cliente, sus necesidades y el
nivel de conocimiento que éste pueda tener del servicio (información), aspectos estos que se
conforman como los aspectos propios (internos) del cliente en el modelo PSQM. Como puede
apreciarse, mientras el modelo de las SERVQUAL explica las brechas entre diferentes momentos
con respecto a su incidencia en la relación expectativas-percepción que enfrenta de manera
directa al cliente con la organización (momento de la verdad), el PSQM habla de los aspectos que
se deben desarrollar para que esa brecha general (lo que espera el cliente y lo que percibe que
recibe) se vea disminuida. Sin embargo, Schiembri y Sandberg (2002) se pregunta “¿Qué pasa si las
expectativas del consumidor se mal interpretan, o no son bien informadas por parte del cliente, o
simplemente son demasiado altas, ¿Cómo hacer una medida relativa a estas que indiquen la
calidad del servicio?” (p.191), por otro lado, tal y como lo apuntan Falk et al. (2010) : Una
deficiencia del paradigma de la disconformidad es que mientras se excede o se no se alcance el
punto de referencia se afectará el juicio de satisfaccíon en diferentes direcciones, los tamaños del
efecto en cada desviación del desempeño son asumidas como idénticas. Como consecuencia, los
efectos simétricos de la calidad en la satisfacción del cliente pudiera ser esperada. (p.289)
(traducción del autor).

CONCLUSIONES Pareciera que al hablar de satisfacción y de calidad se hace referencia a una

relación directa y de caracer positivo, al menos en una primera impresión. Sin embargo, el estudio
de su relación debe ser más profunda dado que son muchos los factores que debe ser tomados en
cuenta entre ambos conceptos, entre ambos fenómenos. Por ello, se realizaron algunas
reflexiones en torno al La Calidad del Servicio Y La Satisfacción del Consumidor
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REMark - Revista Brasileira de Marketing, São Paulo, v. 10, n. 1, p 146-162, mai./ago. 2011. 159
concepto de calidad con todas las implicaciones que eso conlleva en los niveles de satisfacción, así
como las coincidencias y críticas de los modelos más difundidos en la literatura especializada. Así
mismo, tal complejidad siempre dejará un espacio abierto para que sean analizados nuevos
aspectos que pudieran tomarse en cuenta para seguir explicando la relación existente entre los
conceptos de calidad y satisfacción de necesidades y sus repercusiones en la gestión de las
organizaciones y en el comportamiento de compra del usuario/consumidor. REFERÊNCIAS
Boulding, W., Kalra, A., Staelin, R., & Zeithaml, V. (1993). A Dynamic Process Model of Service
Quality: From Expectations to Behavioral Intentions. Journal of Marketing Research, 30(1), 7-27.
Cronin, J., & Taylor, S. (1992, July). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. The
Journal of Marketing, 56(3), 55-68. Cronin, J., & Taylor, S. (1994, January). Servperf versus
Servqual: Reconciling Performance-Based and Perceptions-Minus-Expectations Measurement of
Service. The Journal of Marketing, 58(1) , 125-131. Cronin, J., Brady, M. K. JR., & Hult, T. (2000).
Assessing the Effects of Quality, Value, and Customer Satisfaction on Behavioral Intention in
Service Environments. Journal of Retailing, 76(2), 193-218. Duque, E. (2005). Revisión del concepto
de calidad del servicio y sus modelos de medición. Revista Innovar, 25(ene-jun), 64-80. Falk, T.,
Hammerschimdt, M., & Schepers, J. (2010). The service quality-satisfaction link revisted: exploring
asymmetries and dynamics. Journal of the Academy of Marketing Science, 38(3), 288-302. Cesar
Enrique Mora Contreras
_________________________________________________________________________
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REMark - Revista Brasileira de Marketing, São Paulo, v. 10, n. 2, p 146-162, mai./ago. 2011. 160
Giese, J., & Cote, J. (2000). Defining Customer satisfaction. Academy of Marketing Science Review,
1. Consulta en 12 de septiembre, 2009, de: www.amsreview.org/amsrev/theory/giese01-00.html
González, A., & Brea, F. (2006). Relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del
consumidor: Su evaluación en el ámbito del turismo termal. Investigaciones Europeas de Dirección
y Economía de la Empresa, 12(1): 251-272.

*Lo del programa de capacitacion con el servico lo puedo sacar de la tesis colgada del profesor

Resumen

El principal objetivo de este estudio es entender la relación entre un conjunto de

dimensiones propuestas en el modelo customer–based brand equity, o CBBE (por sus
siglas en inglés): conocimiento, relación y actitud hacia la marca, así como preferencia
de marca desde diferentes niveles de involucramiento en el proceso de compra.
Específicamente, el principal propósito de este estudio es entender la relación existente
entre: a) la preferencia de marca y la evaluación de los atributos por parte del
consumidor; b) la preferencia de marca y la lealtad a la misma; y finalmente, c) la
preferencia de marca y la experiencia de marca. Para poder entender los diferentes
niveles de involucramiento en el proceso de compra, se seleccionaron tres categorías
de productos: laptops (involucramiento alto), teléfonos celulares (involucramiento
medio) y bebidas gaseosas (involucramiento bajo). Se aplicó una encuesta a 341
estudiantes de una escuela de negocios y en cada categoría se compararon las cinco
marcas más populares. Los resultados muestran evidencia de que el nivel de
involucramiento en el proceso de compra es un factor relevante para entender la
evaluación del consumidor, la preferencia, actitud, lealtad y experiencia de marca.
n las dos últimas décadas el tema del valor de marca ha sido de gran relevancia para
el campo de investigación en mercadotecnia; esto ha dado lugar a la publicación de
una gran cantidad de información teórica y empírica. Sin embargo, y de acuerdo con
Ponnam y Krishnatray (2008), no se ha llegado a un consenso sobre cómo medir el
valor de marca o sobre qué constructos son más adecuados para su medición.

De forma sincrética se puede decir que el valor de marca ha sido abordado desde dos
perspectivas fundamentales: a) desde un punto de vista financiero, el valor de marca
ha sido analizado como activo intangible de la empresa (Aaker y Jacobson, 2001; Kerin
y Sethuraman, 1998; Simon y Sullivan, 1993; entre otros); y b) desde el punto de
vista del consumidor (Aaker, 1996; Keller, 1993; Keller y Lehmann, 2003; Tolba y
Hassan, 2006; entre otros). En esta segunda perspectiva, concretamente desde el
punto de vista del modelo de customer–based brand equity (CBBE, por sus siglas en
inglés), se ha considerado una serie de factores cognitivos y afectivos relacionados con
el valor de marca que influyen en el proceso de compra, entendido éste como intención
de compra y lealtad hacia la marca. En este modelo, los factores cognitivos y afectivos
son un prerrequisito para que se dé la preferencia de marca, la cual a su vez influye
tanto en la intención de compra como en la lealtad del consumidor. La figura
1 muestra las dimensiones del valor de marca que propone el modelo y que serán el
marco de referencia para este estudio.

Para alcanzar el objetivo principal del estudio y poder analizar la relación entre los
componentes del valor de marca y la preferencia por la marca el trabajo se enfoca en
los procesos individuales. Concretamente se centra en el análisis del conocimiento de
marca (knowledge equity), la actitud hacia la marca (attitudinal equity) y la relación
con la marca (relationship equity) para comprender cómo se construye la preferencia
de marca y su influencia en la intención de compra y lealtad hacia la misma.

En esta investigación se añaden al modelo CBBE los diferentes niveles de

involucramiento de compra. Estudios previos de los conceptos antes mencionados
muestran que la actitud del consumidor influye en la elección de marca, entre los más
recientes Tolba y Hassan (2009) y Tong y Hawley (2009), y que el conocimiento de las
marcas actúa como elemento moderador. Pero hasta la fecha no se ha comprobado si
estas influencias se producen desde cualquier nivel de involucramiento de compra, es
decir, bajo situaciones de bajo o alto procesamiento de información.

Componentes del valor de marca

Según Keller (1993) y Aaker (1996) el conocimiento de marca (knowledge

equity) se mide en función de la notoriedad de la marca (brandawareness). El
conocimiento de marca afecta la manera de pensar de los consumidores sobre una
categoría específica de producto, es decir, los consumidores tienen en mente una lista
corta de marcas favoritas para distintas categorías de productos que les facilita la
decisión de compra. Estar en esta lista corta, dicho de otro modo ser una marca
notoria, es una condición necesaria para la creación del valor de marca; de tal forma
que si los consumidores no tienen una marca en la mente no pueden asociar
información con dicha marca.

En segundo lugar, la actitud hacia la marca es una percepción y se considera una

dimensión subjetiva de la marca que surge a partir del valor que cada consumidor
otorga a una marca (Keller, 1993). Según Plummer (1985), la actitud hacia la marca
puede medirse a través de varios elementos: atributos asociados a la marca,
beneficios percibidos y personalidad atribuida a una marca. Numerosos estudios
previos han trabajado sobre la importancia de los atributos en la actitud hacia la marca
(Kahn y Meyer, 1991; Keller, Punam y McGill, 1994; Oliver, 1993; Park, Jaworski y
MacInnis, 1986; Smith y Deppa, 2009); se entiende por atributos aquellos que los
consumidores utilizan para hacer juicios de producto y decisiones de compra. De
acuerdo con Kahn y Meyer (1991) se consideran dos conjuntos de atributos: los que
mantienen la utilidad y los que mejoran la utilidad. Coincidiendo con la distinción de
Khan y Meyer, Smith y Deppa (2009) proponen también dos tipos de atributos que
pueden ser considerados tanto en situaciones de alto como de bajo involucramiento de
compra: el primer conjunto de atributos refleja la utilidad básica del producto,
mientras que el segundo conjunto de atributos se enfoca en las ventajas competitivas.
Tomando en cuenta estos trabajos anteriores, para el propósito de este estudio se
consideraron ambos conjuntos de atributos para medir la actitud hacia la marca: los
atributos tangibles, asociados a la utilidad básica de los productos (características
físicas); y los atributos intangibles, asociados a los beneficios obtenidos por el
consumidor en el uso de la marca (percepción emocional) y que definen su ventaja
competitiva.

 http://www.scielo.org.mx/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0186-
10422011000300011

SERVICIO PERSONALIZADO

CALIDAD Y PERSONALIZACIÓN DE SERVICIOS EN LA GESTIÓN HOTELERA En

la actualidad para lograr el éxito, o para sobrevivir, las empresas necesitan practicar una
nueva filosofía, basada en el conocimiento y la satisfacción de las necesidades de los
clientes. Para lograrlo, “es necesario que toda la organización desarrolle y practique un
sistema de entrega de valor al cliente que sea superior al de la competencia” (Kotler, 2005).
Para la buena marcha de la empresa son tres: plazo, costo y calidad. Tradicionalmente, solo
las dos primeras han sido objeto de atención aplicando una serie de técnicas. El nuevo
enfoque afianza la calidad. La calidad actúa como elemento de motivación, integración y
satisfacción para los trabajadores, haciéndolos partícipes de los objetivos de la empresa. Es
otra cultura, otra forma de pensar y actuar. Para Gallego (1976), la calidad es una forma de
vida, una filosofía, una manera de entender este nuevo mundo. Hablar de calidad supone
hablar de personas con actitudes y aptitudes que responden a las necesidades de esta
sociedad global que busca respuestas que cubran expectativas de satisfacción individual y
colectiva. El primer beneficiado de la calidad no es el producto o servicio, sino el ser
humano. La práctica de esta filosofía supone, primero, sentir una satisfacción al informar,
alojar y alimentar al consumidor, consiguiendo la satisfacción del cliente. De esta manera,
se contribuye al bienestar de la humanidad.

Algunos beneficios de un servicio de calidad. Conservación de los clientes: Estudios han

demostrado que cuesta de cuatro a seis veces más crear a un cliente que conservar a uno ya
existente. Un cliente satisfecho también recomendará el producto servicio a otras personas.
Se sabe, en promedio, que un cliente satisfecho comunica sus experiencias a otras cinco
personas. Por otro lado, un cliente insatisfecho transmite su falta de conformidad a diez o
más personas. El hotel que logre satisfacer con calidad la necesidad de servicio de su
cliente obtendrá una buena reputación. Conservar a los mejores empleados: La tendencia
actual de los empleados es trabajar en organizaciones bien dirigidas y que oferten productos
o servicios de calidad. Un estudio de Brymer, Pavesic & Satisfaction (1990) reveló que,
mediante una cultura de servicio de calidad, es posible conservar y atraer a los mejores
empleados de la industria.

ara Kotler (2005), la personalización de los servicios es otra ventaja de la mercadotecnia

directa. Puede ser expresado de varias maneras: La adaptación de la oferta para que
concuerde con las necesidades del mercado meta. Diseño de ofertas exclusivas dirigidas a
clientes individuales. Programación de fechas. La personalización de los servicios tiene una
ventaja la confidencialidad, debido a que la oferta y la estrategia de la empresa no son
visibles para la competencia. La personalización de los servicios permite a las empresas
desarrollar una sólida relación con sus clientes, evita que cambien su preferencia por los
servicios de los competidores.

La personalización de los servicios asegura mejor satisfacción del cliente y alta rentabilidad
a la empresa hotelera, y el nivel de conocimiento que tienen las empresas hoteleras de Lima
sobre la estrategia de personalización de los servicios es alta. Por tanto, un alto porcentaje
de clientes recomendaría el servicio. 2. El grado de satisfacción alcanzado por las empresas
en el uso de la estrategia de personalización de los servicios es importante, por lo que
declararon estar muy satisfechas. Los requisitos básicos para desarrollar

estrategias de personalizar los servicios en las empresas hoteleras son: tecnología adecuada,
capacidad económica, personal altamente calificado y una política de servicios orientada al
cliente, entre otros. 3. Entre las variables que contribuyen al éxito de las empresas hoteleras
resalta la calidad del personal. El factor humano es determinante, sobre todo, a la hora de
aplicar un servicio personalizado. Entre los mecanismos que contribuyen al desarrollo de
políticas dirigidas a personalizar los servicios hoteleros están básicamente la búsqueda de
aumento de ventas.Indicaron que el pedido de los clientes es la razón fundamental de la
personalización de los servicios.
file:///C:/Users/USUARIO/Downloads/descarga.pdf

CALIDAD

Representa un proceso de mejora continua, en el cual todas las áreas de la empresa

buscan satisfacer las necesidades del cliente o anticiparse a ellas, participando
activamente en el desarrollo de productos o en la prestación de servicios“(Álvarez,
2006)23 . Deming (2000)24, define a la calidad como: “Calidad es el grado predecible de
uniformidad y fiabilidad a bajo costo adecuado a las necesidades de los clientes”.

SERVICIO:

Una sola acción no asegura que una empresa mejore todas las facetas del servicio.
Hoy día escuchamos con frecuencia que algunas empresas desean diferenciarse de
sus competidores a través de un servicio adecuado al cliente. Mucha gente lo llama
excelencia en el servicio, servicio fabuloso o, simplemente, buen servicio.

2.1.4. CALIDAD DE SERVICIO Setó D. (2004). En el entorno actual la calidad de servicio se

convierte en una de las variables consideradas clave para la competitividad de la empresa.
Las empresas tienen claro que, si quieren sobrevivir en un mercado tan competitivo como
el actual, ofrecer una elevada calidad de servicio se convierte en algo totalmente
necesario.

2. Actitud de servicio. Con mucha frecuencia los clientes perciben falta de actitud
de servicio por parte de los empleados; esto significa que no sienten la disposición
quienes los atienden para escuchar y resolver sus problemas o emergencias de la
manera más conveniente. Este es el factor que más critican los clientes, y es el
segundo más importante en su evaluación. Después del cumplimiento, las actitudes
influyen en el cliente para que vuelva a nuestra organización.

Servicio a. Definiciones “Es un medio para entregar valor a los clientes, facilitando los
resultados que los clientes quieren conseguir sin asumir costes o riesgos específicos” (Bon,
2008)26 . Thompson (2006)27, define al servicio como: “Actividad identificable, intangible
y perecedera que es el resultado de esfuerzos humanos o mecánicos que producen un
hecho, un desempeño o un esfuerzo, y que implican generalmente la participación del
cliente; Además nos es posible poseerlo físicamente, ni transportarlo o almacenarlo, pero
puede ser ofrecido en renta o a la venta. Por tanto, el servicio puede ser el objeto
principal de una transacción ideada para satisfacer las necesidades o deseos de los
clientes”.

3.1Calidad en el Servicio: a. Definiciones Es el enriquecimiento de un servicio superior en

calidad recae sobre todos provocando una reacción en cadena de los que se benefician de
él; consumidores, empleados, gerentes y accionistas, provocando el beneficio general y
por ende el bienestar de la comunidad. (Horovitz, 1991)2

3. 2.4.1) DEFINICIÓN DE "SATISFACCIÓN DEL CLIENTE" La definición y

medida de la calidad han resultado ser particularmente complejas en el ámbito de
los servicios, puesto que, al hecho de que la calidad sea un concepto aún sin definir,
hay que añadirle la dificultad derivada de la naturaleza intangible de los servicios
(Gronroos, 1994). La satisfacción del cliente se puede entender como "el nivel del
estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido
de un producto o servicio con sus expectativas" (Kotler, 1989).

5. Empatía. Se refiere a que el cliente espera una atención especial y afectuosa por
parte del prestador del servicio. Los clientes evalúan 3 factores:  Facilidad de
contacto: es fácil o no contactar al prestador del servicio.  Comunicación: algo que
buscan los clientes es un mayor nivel de comunicación de parte de la empresa que
les vende, y además en un idioma que ellos puedan entender claramente.  Gustos y
necesidades: el cliente desea ser tratado como si fuera único, que se le brinde los
servicios que necesita y en las condiciones más adecuadas para él. El conjunto de
los cinco factores mencionados conforma la evaluación total del cliente en materia
de servicio. Cada cliente es distinto y requiere de diferentes estrategias para
otorgarle el servicio adecuado, por lo que una sola acción no asegurará que una
empresa mejore todas las facetas del servicio.

https://classroom.google.com/u/1/c/MzIyMjEzNDE1NDg4/m/MzY2OTc4MDA3N
DU0/details
https://pirhua.udep.edu.pe/bitstream/handle/11042/1233/ING_479.pdf
http://repositorio.unap.edu.pe/bitstream/handle/UNAP/2962/Cruz_Atamari_Rocio.p
df?seq

http://repositorio.autonoma.edu.pe/bitstream/AUTONOMA/670/3/JARA
%20ANTON%2c%20KAREM%20LIZETH.pdf
file:///C:/Users/USUARIO/Downloads/Brasil-calidad.pdf

http://biblioteca2.ucab.edu.ve/anexos/biblioteca/marc/texto/AAR1459.pdf

https://www.cepal.org/sites/default/files/events/files/c1900117_web.pdf

https://www2.congreso.gob.pe/sicr/cendocbib/con2_uibd.nsf/18725BB8EE53C836
0525784E006C6812/%24FILE/programas-sociales_1222469649%5B1%5D.pdf

http://repiica.iica.int/docs/bv/agrin/b/q03/xl2000600084.pdf