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Resolucion de Conflictos
Resolucion de Conflictos
CONFLICTOS
2015
1 CONSULTORES K&M
Introducción
.
2 CONSULTORES K&M
Un conflicto es una situación que implica
un problema, una dificultad y puede
suscitar posteriores enfrentamientos,
generalmente, entre dos partes o
pueden ser más también, cuyos
intereses, valores y pensamientos
observan posiciones absolutamente
disímiles y contrapuestas.
5 CONSULTORES K&M
Introducción
6 CONSULTORES K&M
Nuestra actividad laboral cotidiana no
está exenta de situaciones conflictivas,
por ende se requiere desarrollar
habilidades para enfrentarlas con un
enfoque distinto, controlando
adecuadamente las emociones negativas
y resolviendo los conflictos a través de
estrategias y tácticas apropiadas.
8 CONSULTORES K&M
El conflicto y sus generalidades
Qué es el conflicto
9 CONSULTORES K&M
EL CONFLICTO
COMO FENÓMENO SOCIAL
Los nuevos enfoques se basan en el concepto
de que el conflicto es inevitable, es parte
integral del proceso de cambio.
10 CONSULTORES K&M
Qué es el conflicto
11 CONSULTORES K&M
Elementos básicos del conflicto
Las consecuencias.
12 CONSULTORES K&M
Naturaleza del conflicto
13 CONSULTORES K&M
PROBLEMAS SUSTANTIVOS Y
EMOCIONALES
14 CONSULTORES K&M
PROBLEMAS SUSTANTIVOS Y
EMOCIONALES
15 CONSULTORES K&M
Características de los Conflictos
Aspectos Psicológicos:
Aumento de la Emoción
Creencias negativas sobre el otro
Creer que todo lo que dice el otro es en nuestra contra.
Lo que aparece en el conflicto expresa otras frustraciones
asociadas a él.
Evitar nuestras responsabilidades buscando un “chivo
expiatorio”
Ruptura de la comunicación
Violencia
Insultos
Atentados
Agresión física
Aumenta el nivel del conflicto
Conflicto personal:
18 CONSULTORES K&M
Tipos de conflictos
Conflicto interpersonal:
* Diferencias individuales.
* Recursos limitados.
* Diferenciación de roles.
19 CONSULTORES K&M
Tipos de conflictos
Los conflictos de relación:
Se deben a fuertes emociones negativas, percepciones falsas o
estereotipos, a escasa o nula comunicación, o a conductas
negativas repetitivas..
Estos problemas llevan frecuentemente a lo que se han
llamado conflictos irreales (Coser, 1956) o innecesarios
(Moore, 1986), en los que se puede incurrir aún cuando no
estén presentes las condiciones objetivas para un conflicto,
tales como recursos limitados u objetivos mutuamente
excluyentes.
20 CONSULTORES K&M
Tipos de conflictos
Los conflictos de información: Se dan cuando a las
personas les falta la información necesaria para tomar
decisiones correctas, estás mal informadas, difieren sobre
qué información es relevante, o tienen criterios de
estimación discrepantes.
21 CONSULTORES K&M
Tipos de conflictos
Los conflictos de intereses: Están causados por la competición
entre necesidades incompatibles o percibidas como tales.
Los conflictos de intereses resultan cuando una o más partes
creen que para satisfacer sus necesidades, deben ser
sacrificadas las de un oponente.
Los conflictos fundamentados en intereses ocurren acerca de
cuestiones sustanciales (dinero, recursos físicos, tiempo, etc...),
de procedimiento (la manera como la disputa debe ser
resuelta), o psicológicos (percepciones de confianza, juego
limpio, deseo de participación, respeto, etc...).
Para que se resuelva una disputa fundamentada en intereses, en
cada una de estas tres áreas deben de haberse tenido en
cuenta y/o satisfecho un número significativo de los intereses
de cada una de las partes.
22 CONSULTORES K&M
Tipos de conflictos
Los conflictos estructurales:
23 CONSULTORES K&M
Tipos de conflictos
Los conflictos de valores:
24 CONSULTORES K&M
Tipos de conflictos
Conflicto intrapersonal o intrapsíquico:
25 CONSULTORES K&M
Tipos de conflictos
Conflicto interpersonal:
26 CONSULTORES K&M
Tipos de conflictos
Conflicto intragrupal:
27 CONSULTORES K&M
Tipos de conflictos
Conflicto intergrupal:
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Ventajas y desventajas del conflicto
Ventajas:
29 CONSULTORES K&M
Ventajas y desventajas del conflicto
Desventajas:
30 CONSULTORES K&M
Como detectar conflictos
31 CONSULTORES K&M
Como detectar conflictos
Ser visionario:
Visualizar acciones que vayan a causar o estén
causando alguna clase de conflicto. Hacer
preguntas como: Quién, qué, cuando, donde,
como, por que.
Proporcionar retroalimentación:
La cantidad, precisión y oportunidad de la
información que puede proporcionar a un
individuo le ayudará a comprender al otro.
32 CONSULTORES K&M
Como detectar conflictos
Obtener retroalimentación:
Tomarse el tiempo necesario para averiguar lo
que piensan y sienten sus compañeros de
trabajo.
Definir expectativas:
En el curso de las reuniones de trabajo
determinar las prioridades, metas, tareas, etc.
Revisar el nivel de rendimiento:
Comunicarse abiertamente acerca de cómo (o
cómo no) se está trabajando en conjunto.
33 CONSULTORES K&M
Bloqueos en la resolución de
conflictos
Ego, vanidad
Dificultades para aceptar la posición o punto
de vista del otro
Baja o elevada autoestima
Pérdida de la perspectiva
Rigidez o poca inclinación al cambio
Dificultades para someterse
Expectativas de que todos estén de acuerdo
con uno
34 CONSULTORES K&M
Errores para manejar el conflicto
Ser demasiado directo y reservado
Buscar al culpable o asignar culpas
Atacar a la persona, no al problema.
Sarcasmo
Actuar como victima
Estallar sin pensar en lo que se dice
Manejar el conflicto en forma emocional
Luchar por imponer su punto de vista
35 CONSULTORES K&M
Causas de los conflictos
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Causas de los conflictos
37 CONSULTORES K&M
Causas de los conflictos
38 CONSULTORES K&M
Causas de los conflictos
39 CONSULTORES K&M
EL CONFLICTO COMO UN PROCESO
El conflicto no es un momento puntual, sino es un
proceso.
Cuando están satisfechas no hay problema, pero cuando
afecta la otra parte comienza el conflicto.
El hecho de no enfrentar en ese momento el conflicto da
lugar a la dinámica del conflicto.
Desconfianza
Incomunicación
Malentendidos
40 CONSULTORES K&M
No hay problema
41 CONSULTORES K&M
No hay problema
En la vida existen situaciones problemáticas que no
visualizamos hasta que es muy tarde. Frecuentemente vemos
personas que tienen conflictos de distinta naturaleza. Cuando
se les sugiere que cambien responden “Siempre ha sido así, y
hasta ahora no he tenido problemas serios”.
Con cuanta frecuencia escuchamos lo mismo en las
organizaciones y/o instituciones “Siempre ha sido así y hasta
ahora no nos ha ocasionado problemas”
Muchas cosas que parecen estables esconden frecuentemente
cambios a largo plazo. En muchas ocasiones los sistemas
funcionan bien, pero se vuelven anacrónicos por el paso del
tiempo y la aparición de variables que intervienen en los
procesos. Entonces empiezan a ponerse parches en vez de
cambiar la estructura total del sistema
42 CONSULTORES K&M
PERSPECTIVA POSITIVA DEL
CONFLICTO
43 CONSULTORES K&M
PERSPECTIVA POSITIVA DEL CONFLICTO
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CONFLICTO VS. VIOLENCIA
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CONFLICTO VS VIOLENCIA
47 CONSULTORES K&M
CONFLICTO VS VIOLENCIA
Identificación de conflictos con no-violencia
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CONFLICTO VS VIOLENCIA
Identificación de conflictos con no-violencia
49 CONSULTORES K&M
CONFLICTO VS VIOLENCIA
Identificación de conflictos con no-violencia
Pseudoconflictos
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Conflicto Latente
Normalmente no hay tono de pelea, ya que
una o ambas partes no perciben la
contraposición de intereses/necesidades o
valores o no son capaces de enfrentarlos (por
falta de fuerza o conciencia) sin embargo
existen. Eso hará que sigan creciendo, se debe
abordarlos en cuanto alguien los perciba
antes de que se hagan mas grandes y su
prevención nos llevará siempre a la
NOVIOLENCIA
52 CONSULTORES K&M
Estilos de manejo de conflictos
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Estilos de manejo de conflictos
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ACTITUDES FRENTE AL CONFLICTO
COMPETICION
Gano/pierdes Situación en la cual conseguir lo que uno
desea, defender mis objetivos son lo más
importante, sin importar que para ello
deba pasar por encima de quien sea. La
relación no me preocupa.
55 CONSULTORES K&M
ACTITUDES FRENTE AL CONFLICTO
ACOMODACION Estamos en una situación donde la elección es
no enfrentarse con la otra parte uno ni se
Pierdo/Ganas plantea ni defiende sus objetivos. A menudo se
confunde el respeto, la buena educación, con
no hacer valer nuestros intereses por la tensión
o malestar que se puede provocar. Así, uno va
aguantando hasta que se harta y entonces o se
destruye o destruye a la otra parte.
56 CONSULTORES K&M
ACTITUDES FRENTE AL CONFLICTO
Estamos en una situación donde ni los
EVASION objetivos ni la relación salen ilesos. Cuando
Pierdo/Pierdes uno se evade, no se enfrenta a los conflictos y
esconde la cabeza debajo del ala, sea por miedo
o por pensar que éstos se resolverán por sí
mismos. No obstante, como hemos apuntado
anteriormente, los conflictos poseen su propia
dinámica y ésta, una vez iniciada, no se detiene
por sí sola
58 CONSULTORES K&M
Gestión de conflictos
1.Evaluación
2.Aceptación
3.Actitud
4.Acción
5.Análisis
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Gestión de conflictos
1. Evaluación
En los primeros momentos es preciso:
• Clarificar los objetivos reales de cada una de las
personas. Debemos ser conscientes de nuestras
posiciones, emociones y razones para evaluar el curso
del conflicto y las estrategias de resolución.
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Es diferente que la causa del conflicto
radique en creencias o valores distintos o
que, se propongan diferentes maneras para
resolverlo. En cualquier caso, es
importante que las personas implicadas
pongan encima de la mesa sus objetivos
reales.
• Determinar el poder de cada una de las
partes.
1. Evaluación
En los primeros momentos es preciso:
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Gestión de conflictos
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Gestión de conflictos
2. Aceptación
El siguiente paso es aceptar la situación de conflicto. Es
decir, la otra parte implicada en el conflicto maneja sus
propias necesidades, intereses y posiciones y pueden ser
reales o no. Es importante establecer las vías de
comunicación adecuadas para entender e interpretar que
no existe una única forma de ver el problema. Para ello
es importante escuchar lo que la otra parte en conflicto
tenga que decir y, sobre todo, tratar de entender su punto
de vista y sus posiciones.
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Gestión de conflictos
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Gestión de conflictos
3. Actitud
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Gestión de conflictos
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Gestión de conflictos
4. Acción
Supone actuar y comportarse de la forma más adecuada
para modificar la situación de conflicto. Esto incluye
• controlar el vocabulario utilizado,
• vigilar la comunicación no verbal,
• observar qué estilo de comunicación utiliza la otra
parte,
• mostrarse sincero y, sobre todo,
• utilizar el comportamiento adecuado para manejar la
situación conflictiva siendo capaces de modificar el
comportamiento en función de cómo se desarrolle la
misma.
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Gestión de conflictos
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Gestión de conflictos
5. Análisis
A lo largo de todo el proceso hay que hacer un análisis
detallado de todo lo que está sucediendo y sacar
conclusiones. Por ejemplo,
• evaluar la viabilidad de las soluciones o de los
cambios introducidos y de los efectos producidos,
• asegurarnos de que se han planteado y considerado
los intereses de todas las partes,
• resumir y aclarar las decisiones acordadas o
• revisar los procedimientos para llevar a la práctica
los cambios planteados.
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Gestión de conflictos
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Resolución de conflictos
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Resolución de conflictos
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Estilos de manejo de conflictos
A B
Aspectos en
en común
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NEGOCIAR.
Implica reconocer que existen
objetivos contrapuestos, aunque
algunos aspectos puedan
compartirse.
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Los Negociadores.
Un tercer Estilo: basado en Principios
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Negociación.
El Método Harvard.
1. Busque una nueva perspectiva de la Negociación:
Salga al Balcón.
2. Póngase en el “lugar del otro”.
3. Concéntrese en los intereses, no en la posición.
4. Invente opciones de mutuo beneficio.
5. Utilice un criterio objetivo para decidir lo que es
justo.
6. Desarrolle las posibles alternativas si no lograse el
Roger Fisher
acuerdo.
William Ury
7. Construya un puente de oro entre usted y la otra
parte.
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PREGUNTAS PARA REDUCIR LA CONFRONTACIÓN
COMO FORMA DE NEGOCIACIÓN.
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Opciones ante la Inevitabilidad del
Conflicto.
A
ASUMIR INVESTIGAR
POSESIÓN DE LUCHAR DESARROLLAR
CONOCIMIENTO CREAR
S NEGOCIAR
O RECURSOS R
CONCERTAR
ESPECIALES O “ESCAPAR”
DESEO DE EXPLORAR ACEPTAR
SATISFACER LOS EVADIR CEDER
PROPIOS B
INTERESES. B R A
POSIBILIDAD DE LLEGAR A UN ACUERDO
U OBTENER COLABORACIÓN.
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Los Negociadores.
Características de un Buen Negociador.
Ser paciente,
Ser confiable,
Ser un buen
Ser flexible, Mantenerse alerta,
Comunicador,
Ser creativo, Tener sentido del
Saber escuchar y
preguntar, Tener dominio humor,
Ser empático, emocional, Pensar rápido y
Poder trabajar claramente,
Hacer una
planificación. bajo presión. Ser persuasivo.
3. Comunicación
Definición
INICIO.
FASE DE DEFINICION.
FASE DE DISCUSION.
FASE DE SELECCIÓN DE ALTERNATIVAS.
FASE DE RECONCILIACIÓN.
SHEPPARD (1991)
.
FASES DE LA MEDIACION
Identificación del problema.
Análisis y elección del ámbito de resolución del conflicto.
Elección del Mediador.
Recopilación de información.
Definición del problema.
Redifinición de las posturas.
Búsqueda de opciones.
Negociación.
Redacción del acuerdo.
FASES DE LA MEDIACION
Identificación del problema.
Análisis y elección del ámbito de resolución del conflicto.
Elección del Mediador.
INICIO.
FASE DE DEFINICION.
Recopilación de información.
Definición del problema.
FASE DE DISCUSION.
Redefinición de las posturas.
FASE DE SELECCIÓN DE ALTERNATIVAS.
Búsqueda de opciones.
Negociación.
FASE DE RECONCILIACIÓN.
Toma de decisiones.
Redacción del acuerdo.
IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA
Toma de decisiones
Redacción del acuerdo o Acta Final
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Características del Arbitraje:
Imparcialidad
Confidencialidad
Control sobre el procedimiento y flexibilidad
Especialidad
Celeridad
Economía de tiempo y dinero
El laudo arbitral tiene el mismo efecto legal que la
sentencia judicial
Inapelabilidad
ARBITRAJE
Antes de comenzar un procedimiento arbitral, es requisito
indispensable que las partes hayan acordado previamente un
convenio arbitral por el cual deciden someter cualquiera
controversia a un Tribunal Arbitral por medio de una entidad
administradora de Arbitrajes (Centro de Arbitraje Institucional).
El convenio arbitral se instrumenta por escrito, sea como
cláusula de un contrato principal (cláusula arbitral), por
acuerdo separado del mismo (compromiso arbitral) o del
intercambio de cartas, télex, facsímiles o de cualquier otro medio
de comunicación, que deje constancia documental de la voluntad
de ambas partes de someterse al arbitraje y que la referencia
implique que el convenio arbitral forma parte del contrato.
Todo proceso arbitral debe Sujetarse a la ley N. 1770 de Arbitraje
y conciliación
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