Tema Nº 1

Perfil del Secretariado

Capacidad de crecer, innovar e implementar.

Hay una cuestión que es la distinción entre creatividad o distinción y la innovación.

Creativo es quien:
Innovador es algo que ya hacías, pero de una manera diferente, qué es más atractiva.

Uno puede innovar productor, en forma de hacer las cosas, en procesos, en diseños,
hay muchos tipos de innovación.

Pero la creatividad es otra cosa. A la empresa de hoy en día no se está pidiendo que
sea creativa, si no que innove. Es decir, que haga lo que hacen pero de una manera
mejor.

Es en este sentido puede haber emprendedores creativos y emprendedores no

creativos. Algunos emprendedores por ejemplo, montan una cadena de cafeterías en
la que en vez de dar café con leche lo dan con chocolate y tienen mucho éxito.

Criterio para actuar oportunamente distinguir propiedades.

Dignidad debe abstenerse de todo comportamiento que suponga infracción o
descredito.

Desenvolverse en el ejercicio de su profesión con honor y dignidad.

Integridad debe actuar con honradez; lealtad y buena fe.

Disposición para trabajar en equipo

Se denomina trabajo en equipo a la mutua colaboración de personas a fin de alcanzar
la consecución y resultado determinado

Capacidad de observación, concentración y amplitud de memoria

La tención tiene un carácter eminentemente selectivo centrándose en unos aspectos
que ocupan el primer plano, quedando el resto ignorado o con una penumbra. El
aspecto selectivo de la percepción.

Tacto imprudencia para manejar situaciones diversas. Tacto imprudencia

para manejar situaciones diversas, espíritu….es vital para toda secretaria, puesto que
cubre un cargo de confianza y tiene acceso al material de oficina.

Espíritu de superación
Definiremos ese espíritu de superación: como la capacidad de sobre ponerte y nunca
dejar de luchar por tus sueños, correr contra vientos y mareas y no desmayar en el
camino.

Una persona proactiva

Una persona proactiva es aquella que es ingeniosa , creativa que tiene habilidad para
dar respuestas eficientes y eficaces en la solución de un problema, aprovechando los
recursos disponibles de una manera óptica , es aquella que tiene iniciativa propia no
espera que le digan lo que tiene que hacer.

¿Qué es la autoestima?
Es la percepción que tenemos de nosotros mismos. Abarca todos los aspectos de la
vida desde lo físico hasta lo interior.se trata de la valorización que hacemos de
nosotros mismos que no siempre se ajusta a la realidad y esa valorización se forma a lo
largo de toda la vida y bajo la influencia de todos los demás

Adaptación al cambio
Es la capacidad para adaptarse a los cambios, modificando si fuera necesario su propia
conducta para alcanzar determinados objetivos cuando sufren dificultades, nueva
información o cambio de metas, ya sea en el entorno exterior de la propia
organización, de cliente o del requerimiento de los trabajos en sí.

Habilidades comunicativas
La comunicación es una competencia muy valorada en las empresas, es importante en
la comunicación intrapersonal, como en la interpersonal, pero obviamente se valora
más el ámbito laboral que seamos buenos comunicadores a nivel personal

Escucha activa
Esta es una de las principales actividades que son necesarias para que hablemos una
buena comunicación, no puede existir una comunicación de calidad si no somos
capaces de escuchar.

Flexibilidad
Capacidad para adaptarse con facilidad a diferentes circunstancias o para acordar las
normas a las distintas situaciones o necesidades.

Sentido del humor

Es la capacidad que tiene la persona para disimular cualquier percance como por
ejemplo un estornudo, etc.
Resistencia física y nerviosa
Es la capacidad que tiene el cuerpo humano de dominar el ritmo de la respiración,
después de sostener un esfuerzo durante el mayor tiempo posible se puede decir
entonces, que la resistencia aeróbica se refiere a la habilidad del aparato respiratorio
para suministrar una adecuada provisión de oxígeno a las células y remover los
productos metabólicos de desechos producidos por el trabajo muscular y corporal.

La secretaria@ debe dominar a perfección una serie de conocimientos

técnicos como son:
Técnicas de archivo
Técnica de oficina
Digitación de mecanografía
Uso apropiado del teléfono
Manejo y organización de la agenda
Redacción y correspondencia general, comercial y administrativa
Manejo adecuado de documentos
Conocimiento y dominio del idioma del país

Cualidades del secretariado

 Discreción
 Adaptabilidad
 Iniciativa y capacidad en el trabajo
 Puntualidad
 Responsabilidad
 Cooperación
 Buen criterio
 Buena voluntad
 Dedicación
 Promisión
 Pulcritud
 Sinceridad
 Buena educación

¿Qué cualidades nacen de la secretaria un modelo de gestión?

 Adaptabilidad, puntualidad, limpieza, cooperación
 Simpatía, gracia y flexibilidad
 Innovación y entusiasmo aunque no exista el conocimiento
 Tema Nº 2

Formación de la secretaria
Una secretaria debe tener una sólida preparación, una extensa cultura general, uso
correcto del lenguaje escrito, oral con una expresión fluida y clara y además de una
muy buena educación, que le facilitara su desenvolvimiento en cualquier nivel del
ámbito empresarial.

Características de la secretaria perfecta

Conocimientos Cualidades
técnicos Imagen profesional Habilidades sociales
humanas y éticas

La secretaria debe conocer sobre ciertas materias que le permitirán desempeñar sus
funciones con la debida eficacia profesional.

 Mecanografía. El dominio de la mecanografía es básico para toda secretaria

puesto que en la realización de sus labores diarias tendrá que mecanografiar
diversos documentos con pulcritud, a una velocidad adecuada y sin errores ni
falta ortográficas
 Ofimática._ El avance vertiginoso de la informática hace que la
computadora,sea la herramienta básica en el trabajo de oficina, por lo tanto
toda secretaria debe saber hacer uso de los programas de procesamiento de
texto, hojas de cálculo, elaboración de presentaciones, diseño, entre otros.
 Ortografía y gramática.-Los conocimientos son imprescindibles a nivel de
redacción, se espera que toda secretaria sepa expresarse correctamente por
escrito con claridad y condición.

Así mismo debe estar capacitada para redactar distintas clase de documentos
administrativos y comerciales

 Caligrafía.-Una buena caligrafía es decir una letra legible en la escritura de

palabras y números, evitara confusiones y errores.
 Archivo.- Es también importante que la secretaria tenga conocimientos sobre los
sistemas de organización de archivos, para que pueda almacenar la información
adecuadamente y así poder localizarla rápidamente
 Idiomas extranjeros.- Es imprescindible el conocimiento de inglés tanto a nivel
escrito como hablado puesto que cada día se incrementan las relaciones
internacionales
 Matemáticas financieras.- El trabajo administrativo requiere conocimiento de la
matemática financiera, que consiste en el cálculo de operaciones sencillas como
los porcentajes, interés, tasas etc.
 Contabilidad.- Es importante conocer los elementos básicos de la contabilidad,
para poder interpretar la estructura y transacciones financieras de un negocio.

Funciones Principales
La profesión de auxiliar administrativo y secretariado se está orientada a realizar
actividades elementales en centros privados y públicos.

Sus funciones principales están relacionadas con el trabajo de oficina, como pueden
ser:

 Recepción de documentos
 Atender llamadas telefónicas
 Atender visitas
 Archivo de documentos
 Cálculos elementales

Informar sobre todo lo referente al departamento que depende

Estar al día de la tramitación de expedientes

Tener actualizada la agenda, tanto telefónica como direcciones, y de reuniones

Poseer conocimientos de los departamentos de las ADMINISTRACIONES PÚBLICAS

con los que esté más relacionada la sección de que dependa.

Así mismo, tener conocimiento del manejo de maquinaria de oficina, desde

calculadoras hasta las fotocopiadoras pasando por ordenadores personales, los
programas informáticos que conllevan.

Amplios conocimientos en protocolo institucional y empresarial.

En definitiva, la figura de la persona profesional del secretariado es como gestora

del tiempo del directivo con el que colabora, para que este no deba preocuparse
mas que en la toma de decisiones que beneficia el progreso de la compañía.

Puede ser en cualquier lugar donde sea necesaria una persona que tenga la
capacidad suficiente, pudiendo ser una empresa privada, una administración
pública o cualquier otro lugar donde se deban desarrollar las funciones descritas.
 En las distintas administraciones públicas se requiere otras características añadidas
a las leyes exigidas y que están redactadas en las distintas leyes estatales,
automáticas o locales para tener acceso al puesto de trabajo así mismo es
necesario superar alguna prueba consistente en responder una serie de preguntas
o realizar una supuesta practica o alguna prueba con la tecnología que se utilice en
ese momento como puede ser de mecanografía, soltura con el software
informático, donde se demuestra que tiene la capacitación necesaria para el
desempeño del trabajo. La ventaja de trabajar en las administraciones públicas se
halla en que es un trabajo para toda la vida funcionario público.

Funciones Principales

Funciones Objetivos

Rectoría Trato Adecuado

Generació n de
Recursos Prestació n de Salud
servicios

Producció n
Financiamientos
Financiera

En algunas empresas privadas también se da algún caso puntual donde es necesario

realizar alguna prueba demostrativa corporal de capacitación, pero muchas de estas
pueden ser empresas familiares donde todo quede entre parientes, siendo ellos
mismos los que ejerzan de jefes y trabajadores, por lo que el acceso es más limitado.

Pero que es secretari@ en si es una persona que ejerce un trabajo en oficina y que es
indispensable su labor.

Jefe y Secretari@
La secretaria se convierte en el nexo entre el jefe y su entorno personal. Este hecho
ocasiona que siempre conoce detalles de su vida que deberá mantener en secreto y
no divulgarlos en la oficina.
La relació n entre el jefe y la secretaria van má s a allá de conocer el entorno
personal, debe conocer sus gustos, como ser: que le gusta tomar al llegar a oficina,
que colores de camiseta le gusta, si le gusta que los ambientes estén iluminados,
que le gusta comer, que horarios acostumbra a descansar, cuando es oportuno
pasarle una llamada, hasta cuando de buen o mal humor, cuando esta triste o
cuando está feliz, cuales considera que son las fechas importantes para su vida,
cumpleañ os, aniversarios, etc.

Viendo el lado objetivo de una secretaria, veremos cuá les son las funciones y
requisitos que debe reunir una secretaria para llegar a ser eficiente. Con relació n a
sus funciones tenemos las siguientes:

Una secretaria es la persona que se encarga de recibir, redactar, clasificar y

archivar la correspondencia de su jefe o de la oficina en general.

Debe atender las llamadas telefó nicas, tener la destreza en el manejo de la

tecnología informá tica, en el manejo de paquetes de computació n, centrales
telefó nicas y otros aparatos modernos que se usen, para ello debe actualizarse en
esta á rea constantemente. Entre sus funciones también está n las de custodiar y
ordenar documentos de una oficina, responder los correos electró nicas, recibir las
visitas, coordinar pagos y cobros. Una secretaria debe ser estratega de administrar
sus funciones y planificar su trabajo.

Debe ser cumplido y hacer cumplir las políticas, normas y procedimientos de la

empresa en general.

Informar sobre los problemas, quejas, reclamos, que conoce de colegas de trabajo y
evitar que existan conflictos sociales.
 Tema N°3

CLASIFICACION DE ARCHIVOS
La oficina es el lugar donde las secretarias deberán realizar sus funciones de la mejor
manera.

Para ello tiene diferentes responsabilidades, entre ellas la clasificación y el archivo de

toda la documentación que ingresa, que sale dentro de la oficina.

El archivo tiene como función básica ofrecer fácil acceso y de guardar la

documentación de acuerdo a la importancia que tiene por el tiempo que sea
necesario.

Los básicos son los archivos principales, archivos alfabéticos, archivos alfanuméricos.

Los archivos pueden realizarse en instante con archivadores de palancas, folders o

separadores

El sistema alfabético.- Es como su nombre lo indica (a-z; z-a).

El sistema numérico.- Usa nú meros en vez de usar el alfabeto, son muy ú tiles
para realizar cualquier trabajo especialmente financieros.

Sistema alfanumérico.- es una combinació n de ambos sistemas ejemplo A-1,

A-2, etc.… este sistema general está destinado para aquella documentació n que no
sea inmersa en las funciones de la empresa y que no guarda relació n directa y si
deben ser archivadas por ejemplo los oficios recibidos o la correspondencia que
salga de la oficina.

Conocimiento del área

Es cada sistema de archivo que debe tener una hoja de guía y un libro de
préstamos de documentos, donde pueden firmar las personas que los usan y quede
la constancia de entrega y devolució n.

Área económica y financiera

Los departamentos contables siempre piden la colaboració n de distintos balances,
tales como:

Balance anual, balance de situació n, balance de suma y saldo, colaboració n de la

redacció n y la presentació n del resultado de la empresa, presentació n física de los
libros contable o diarios.

Área comercial
Cualquier secretaria que pertenezca a un departamento comercial, deberá tener
ademá s de, los conocimientos y habilidades genéticas, una clara orientació n al
cliente, conocer genéricamente los productos o servicios de su organizació n
compra y vende, mantener una buena agenda comercial con los clientes y
proveedores.

Perfiles del secretariado

Tenemos diferentes perfiles secretariales:

o Secretaría de direcció n
o Secretaría administrativa
o Secretaría comercial
o Secretaría ejecutiva
o Secretaría presidencial
TEMA 1

PROTOCOLO Y GESTIÓN DE EVENTOS

 Alguna vez nos hemos dado cuenta que llegamos a alguna situación y nos vemos
envueltos en compromisos donde no sabemos actuar, nos hacemos preguntas: ¿Qué
hago?, ¿Cómo me muevo?, ¿Le doy la mano?, ¿Tengo que inclinarme? ¿Cómo actúo en
la mesa?, todas estas cuestiones nos las hemos hecho absolutamente todos. En este
nuevo curso de Innova Estrategias (Cursos Gratis a Distancia), vamos a intentar
resolver estas dudas que podáis tener dotando a quién lo realice, de toda la formación
necesaria en este ámbito.

Bien comenzamos, …

 ¿Qué tengo que hacer para ser experto en protocolo?

Las propuestas principales en todos los cursos de protocolo, tanto los oficiales como
los privados, consisten en ganar más confianza en ti mismo y sentir cada vez más
cómodo ante tu público, lo más importante son actualmente las relaciones
profesionales y sociales se hacen cada vez más complejas y sofisticadas. Las
organizaciones están involucradas en una actividad que cada vez más obliga a
fomentar las relaciones humanas dentro y fuera del propio ámbito y de más allá de
nuestras fronteras. La imagen y el prestigio juegan, en este aspecto, un papel relevante
que será indicador del buen quehacer de sus responsables. 

El protocolo viene a facilitar parte de esta tarea resolviendo dudas y dando respuesta a
los interrogantes que nos planteamos en el momento de acometer la organización de
un acontecimiento o al recibir a distintas personalidades. El protocolo integra ese
conjunto de normas de cortesía que contribuyen a una ordenación armoniosa de las
relaciones humanas dentro y fuera del mundo empresarial. De esta manera, forma
parte de una buena organización y se convierte en un instrumento de utilidad
innegable para el correcto funcionamiento de la empresa llegando incluso a
convertirse en herramienta indispensable de la
Empresa.

LA COMUNICACIÓN

La comunicación escrita:

La comunicación escrita, a diferencia de la oral o verbal, no está sometida a los

conceptos de espacio y tiempo.

La interacción entre el emisor y el receptor no es inmediata e, incluso, puede llegar a

no producirse nunca, aunque aquello escrito perdure eternamente.

Por otro lado, la comunicación escrita aumenta las posibilidades expresivas y la

complejidad gramatical, sintáctica y léxica con respecto a la comunicación oral.

Si bien hay diferentes tipos de comunicaciones escritas, ya sean sociales (carta

personal, tarjeta personal, invitación) o empresariales (nota, informe, parte,
expediente, disposición, proyecto de ley, proyecto de decreto, invitación) básicamente
se debe tener en cuenta la claridad, la precisión, la síntesis, la naturalidad y la cortesía.

A la hora de efectuar una comunicación escrita, se debe tener en cuenta la claridad

informativa, la legibilidad, la estética, la distribución del texto, la elección de la
papelería (textura, color, tamaño, tipografía).

Se debe escribir con corrección y con todos los signos de puntuación, utilizar
mayúsculas y minúsculas cuando corresponda, no escribir textos en mayúscula ya que
equivale a gritar, no abusar de abreviaturas, cuestiones privadas en correos privados
con copia oculta si es que son enviados a varios destinatarios, no enviar ni reenviar
correos masivos, no enviar correos anónimos, saludar al comenzar y al finalizar un
texto y al ingresar a un chat, enviar siempre correos con títulos, enviar archivos
adjuntos en formatos básicos, contestar siempre los correos, no utilizar la red para
ofender o difamar, no ser imperativo, jamás olvidar el por favor y dar las gracias.

 LA COMUNICACIÓN ORAL:

La comunicación oral es aquella que se establece entre dos o más personas, tiene
como medio de transmisión el aire y como código un idioma.

Cada vez que nos comunicamos hacemos uso de un lenguaje.

Pero una forma muy particular de usar el lenguaje es la comunicación oral que
corresponde al intercambio de información entre las personas sin hacer uso de la
escritura, de signos, de gestos o señales, sino utilizando únicamente la voz para
transmitir una información.

Hay diversas situaciones en las que es fundamental el hecho de realizar una buena
comunicación oral, por ejemplo, en exámenes, entrevistas de trabajo, discursos,
negociaciones, discusiones, etc.

La voz es una de las herramientas de comunicación más eficaz.

Hay que hablar manejando un volumen adecuado.

Podemos perder el miedo a hablar en público practicando frente a un espejo, cuidando

la dicción, evitando los tonos nasales, tendiendo a la velocidad adecuada, prestando
atención a la postura corporal que se adopta al hablar, también se recomienda el
ensayo y la repetición sobre todo con aquellas palabras que resulten de difícil
pronunciación; asimismo se debe manejar la ansiedad y tomar el aire necesario en las
pautas correctas de una elocución.

Con respecto a la comunicación oral, es muy importante poder mantener fluidas y

óptimas conversaciones (ya sean interpersonales cara a cara o por vía telefónica). 
GESTICULACIÓN EN LA COMUNICACIÓN:

La comunicación gestual corresponde al lenguaje corporal o no verbal y sirve para

contradecir, complementar o reforzar tanto la comunicación verbal como la escrita,
proporcionando señales informativas.

Éste tipo de comunicación es de suma importancia, sobre todo en el ámbito

empresarial, ya que nos brinda información acerca de las emociones y las verdaderas
intenciones que verbalmente no pueden expresar los funcionarios en un trance de
negociación.

Con respecto a la comunicación gestual se debe tener en cuenta la posición corporal

(la posición de la cabeza, la posición de las manos y los gestos que se pueden realizar
con ellas).

También hay que tener en cuenta la distancia zonal, es decir, el espacio que la persona
considera como propio y que necesita para interrelacionarse; esta distancia zonal varía
según las culturas y la densidad de población del lugar en el que viven los individuos.

SALUDO Y PRESENTACIÓN

Saber presentar y saludar correctamente es más importante de lo que parece. Un fallo

en esta materia puede producir una mala primera impresión, difícil de borrar
posteriormente.

Forma correcta de saludar. - Hoy en día, el beso es la forma normal de saludar. Pero
hay ocasiones en que no es lo más apropiado. No vamos a besar a una persona
extranjera, o al Jefe de nuestro cónyuge.

Hay que aprender a dar la mano.

1- El apretón de manos debe ser firme y correcto. Ni apretón de quebranta huesos, ni

una mano blando y fofa.
2- Debe mirarse a los ojos amistosa y francamente y sonreír. Nunca se debe mirar a
otro sitio mientras se saluda.

No se saluda sentado. - Debemos levantarnos al entrar un visitante. Cuando llega uno

de los jefes también tenemos que levantarnos, y no es correcto contestar sentado a las
preguntas que se nos hagan.

NORMAS BÁSICAS DE EDUCACIÓN

Es importante la actitud integral física: hay que estar erguido, con buena presencia,
brindando comodidad a los demás.

Hay que ser respetuoso y cuidar que ninguno de nuestros comportamientos moleste,
irrite e incomode al interlocutor.

Ser puntual.

No hay que gritar, el tono de voz debe ser moderado, audible.

No hay que gesticular demasiado.

Hay que saber escuchar bien, dar respuestas correctamente y a tiempo.

Evitar discusiones.

Vigilar las posturas.

No hay que nombrarse nunca primero.

Al toser o estornudar hay que protegerse debidamente con sutileza y delicadeza la

boca.

Se debe avisar con antelación nuestra presencia o visita.

Hay que tener cuidado con las exteriorizaciones y la confianza en casa si hay otra gente
o en casa agenda.

Si estamos sentado y alguien se acerca debemos pararnos, esto indica un signo de

respeto y de urbanidad social.

Si vemos que una persona mayor no puede hacer algo lo intuimos y la ayudamos.

No se debe hablar al oído, en voz baja o en otro idioma. Tampoco se debe hablar
cuando el ambiente no sea apto, por ejemplo, en una obra teatral.

No deben hablar dos o más personas a la vez.

Hay que utilizar el usted, este debe ser aceptado por el que lo dice y por el que lo
recibe, así sean familiares o amigos y haya también otra gente.

Hay que evitar el amor propio en las conversaciones, ya que genera roces.

La postura corporal cuando se dialoga no debe ser rígida, sino correcta, sencilla,
normal, natural.

Cuando se dialoga con un grupo de personas no hay que hablar cosas vanas.

Hay que ser tolerante. Por ejemplo, los adolescentes suelen hablar mal pero no con la
intención de molestar a los demás.

Cuando dos o más personas están hablando no es correcto preguntarles de qué

hablan.

Si estamos conversando y una persona pide permiso para hablar con otra, esta debe
pedir permiso al resto de los interlocutores y decirles que enseguida regresa.

Si alguien nos saluda y no se sabe quiénes se debe preguntar.

Nunca delante de otro se deberá elogiar la capacidad e idoneidad de otro.

Dentro de los juegos sociales no hay que demostrar tanta alegría ni tanta tristeza
cuando se gana o se pierde, tampoco hay que cargar.

En los lugares laborales, de estudio, reuniones amistosas, casas de familia, etc. no

debemos distraer o interrumpir si algo se está desarrollando.

Si debemos buscar o avisar algo, automáticamente lo hacemos y nos vamos lo antes

posible. También se debe evitar mirar lo que está haciendo el resto

TEMA 2
CORTESIA Y BUENAS FORMAS

Se ha impuesto de tal forma el tuteo a nivel coloquial que hay gente que
prácticamente no usa el "usted". Debemos evitar el abuso del "tú". Por ejemplo,
debemos llamar de "usted" a aquellas personas que, por su edad, categoría o prestigio,
merezcan nuestro respeto más que nuestra familiaridad. Los jefes también deben
llamar de "usted" a sus subordinados si no quieren que ellos les respondan
tuteándoles.

Tratamientos honoríficos. - Los tratamientos honoríficos no se utilizan prácticamente

nunca en el lenguaje hablado, pero se siguen empleando de forma habitual en el
escrito, especialmente en las comunicaciones de carácter oficial, así como en los
sobres y encabezamientos de las cartas.

Cortesía al teléfono. -  Actualmente nos pasamos media vida hablando por teléfono.
Lamentablemente, son muchas las empresas y los centros oficiales donde no se
enseñan a los empleados a hacerlo correctamente.

La voz, la entonación, la manera de contestar al teléfono nos revelan más cosas de lo

que parece sobre la persona que está detrás del auricular: su educación, su don de
gentes, su afabilidad, su eficacia.

SECRETARIADO Y SABER ESTAR

La secretaria es con frecuencia la primera persona de una empresa u oficina pública

con la que se establece un contacto. Las cualidades que convienen a una secretaria son
el buen carácter, la simpatía, la eficacia, la laboriosidad.

Eficacia y cortesía de la secretaria. - Debe establecer lo más claramente posible con su

jefe los límites claros de su autonomía y de sus responsabilidades. Sabrá decir que no
con amabilidad y firmeza. Conocerá perfectamente el protocolo de las llamadas
telefónicas y sabrá escuchar atenta y pacientemente. Debe llevar la agenda de su jefe
rigurosamente, advirtiéndole con la suficiente antelación de los compromisos
pendientes.

La secretaria y el café. - Si hay una visita esperando, debe ser la secretaria quien se
ocupe de ofrecerle café, revistas, etcétera. El café jamás se llevará servido, sino que se
servirá directamente de la cafetera. Deberá usar un juego de café de buena porcelana,
con su cafetera y una bandeja elegante. Para una secretaria no debe ser humillante
servirle un café a su jefe.

La secretaria y la imagen del despacho. - Una secretaria se debe ocupar de que las
plantas o flores que adornen el despacho estén siempre bien cuidadas. También de
que los ceniceros estén convenientemente vacíos y limpios.

No se debe comer en la oficina, ya que se corre el riesgo de que ésta huela a comida.
Tampoco, desde luego, deberá mascar chicle.

 IMAGEN PERSONAL

Para obtener y mantener una excelente imagen personal se deben tener en cuenta
una serie de detalles tales como:

1. La higiene, normas básicas de aseo y prolijidad: ducharse, utilizar desodorante,

mantener el cabello limpio, conservar las uñas en perfecto estado, cepillarse los
dientes, rasurarse.

2. El lenguaje corporal, aquello que expresa el cuerpo: la mirada, la postura, el estar, el

moverse, la forma de caminar, la manera de meter las manos en los bolsillos.

3. El lenguaje facial: la expresión del rostro revela claramente nuestro estado de ánimo
y, eventualmente, también nuestro estado de salud.

Debe evitarse la gesticulación exagerada tanto como la inexpresividad casi total.

Un semblante relajado y tranquilo inspira más confianza que otro nervioso y tenso.

Deben evitarse los vicios gestuales tales como morderse las uñas, hurgarse la nariz o
las orejas, mesarse la barba, tocarse el cabello.
En el caso del bostezo se colocará discretamente la mano sobre la boca, y en el caso de
toser o estornudar se debe girar la cabeza hacia un lado y utilizar un pañuelo para
proteger la boca o la nariz.

4. La indumentaria: ropa, accesorios, calzado, medias, joyas.

Es muy importante el cuidado y la limpieza de la ropa, la sobriedad y la elegancia al

vestir.

Cada circunstancia y contexto requerirá un vestuario diferente, se debe saber adecuar

la indumentaria a la ocasión.

Es fundamental saber qué tipo de ropa minimiza los defectos y realza las virtudes de
cada persona.

Lo ideal es lograr un estilo personal que no se aleje en demasía de los cánones

culturales imperantes.

La comunicación.

LA IMAGEN DE UNA EMPRESA

La base de una buena imagen es lograr un posicionamiento claro.

El posicionamiento es el lugar que un producto, servicio, empresa o institución ocupa

en la mente del público.

Es la percepción que se tiene de ese producto, servicio o empresa y debe ser

constante, pero algunas circunstancias imponen un cambio, para poder mantener los
clientes y llegar a otros nuevos.

El posicionamiento es el resultado de todos los mensajes emitidos por la empresa o

institución:

Nombre, slogan, logotipo, (forma, colores utilizados, materiales, tamaño), zonas de

distribución, eventos que patrocina o auspicia, señalización de la planta o sede, la
imagen de sus empleados (uniforme, modales, edad).
 

Para determinar la imagen corporativa lo principal es saber llegar a un perfil de

actitudes, y para ello se escoge una lista de valores pertinentes con la empresa y se
realiza un formulario parcial de testeo para aplicar sobre los públicos a investigar.

Los valores que se tendrán en cuenta serán el potencial económico, la organización, la

publicidad, la calidad de los productos, la responsabilidad comercial, las posibilidades
de desarrollo, el trato con los clientes, los buenos técnicos, las respetables firmas
extranjeras, la capacidad de progreso, la aceptación en el público, la utilidad social del
producto y las ventas.

Para complementar el trabajo se harán reuniones de grupo, cuestionarios piloto y

otras tareas para hallar la imagen real, a partir de la cual se podrá formular la imagen
ideal.

La imagen real de una institución siempre es construida sobre la imagen previa que
dentro nuestro tenemos formada (ideal).  

LA PUNTUALIDAD

La puntualidad es algo tan primordial en la vida social, en nuestras relaciones

profesionales y sociales, que los primeros obligados a tenerla son los superiores, los
que deben dar ejemplo.

Ser puntual significa tener consideración hacia el prójimo, querer ayudarle a que su
trabajo o su invitación sea un éxito, demostrar que nos interesa y que no queremos
que pierda el tiempo por nuestra culpa.

Las personas puntuales suelen ser más cumplidoras y más diligentes que las que no lo
son. La impuntualidad es una prueba de mala educación.
Si por alguna emergencia tenemos que llegar con veinte minutos de retraso a un acto
social o a una cita, debemos telefonear para explicar nuestra tardanza, dando siempre
el motivo del retraso.

 LA MESA Y SU SITUACIÓN

La presentación:

El anfitrión debe ser el regulador de las relaciones entre sus invitados y esto comienza
con el acto de la presentación.

Para hacerlo bastará con mencionar de manera clara el nombre de las personas
presentadas y agregar algún dato adicional, tal como la profesión o la relación con el
anfitrión.

Luego de que se hayan dicho los dos nombres se darán las manos.

Cuando se realizan las presentaciones no es conveniente decir “mucho gusto”, “es un

honor” o “encantado”, lo que conviene decir es “buenos días” o “que tal, como está
usted”; si hemos tenido oportunidad de conversar con la persona, en el momento de
la despedida si podremos utilizar ese tipo de expresiones.

Por regla general, las presentaciones deben realizarse de pie.

Igualmente hay algunas consideraciones al respecto: las damas están eximidas de

levantarse, excepto con personas de alta jerarquía social; si la presentación se produce
entre dos damas, la mayor permanecerá sentada; los caballeros siempre deben
ponerse de pie, salvo que lo impida la edad o alguna discapacidad física.

Los tres puntos a tener en cuenta son edad, posición social y/o profesional y sexo:

Entre personas del mismo sexo se presenta la más joven a la de mayor edad, el
hombre es presentado a la mujer, el subordinado en situaciones profesionales o
laborales es presentado al superior; en el caso de los matrimonios, se respetará el
apellido de soltera de la mujer, aunque en países como Gran Bretaña y Francia es
habitual eliminar por completo el apellido de soltera de las mujeres casadas.

No es conveniente presentar en ciertas circunstancias, tales como cuando una persona

está por retirarse, cuando al hacerlo se interrumpa una conversación importante,
cuando se conoce algún motivo que pueda originar una situación desagradable.

 EN EL RESTAURANTE…
Hay que ser puntual, se tiene una tolerancia máxima de 30 minutos.

Los caballeros deben abrirles la puerta a las damas, y estos las dirigirán, y luego serán
los encargados de ayudar a las mujeres a tomar asiento.

Los caballeros deben ser quienes hablen con el personal del lugar.

Se le entrega un menú a cada señora y luego uno a cada señor, en caso de que se
equivocara y lo entregara primero a los hombres, estos se lo pasaran a las damas.

El pedido lo hace un solo caballero. El hombre estará atento, dirigiendo la mesa y

atendiendo a las damas que la comparten.

Cuando una o varias mujeres se acerquen a la mesa, los hombres deben levantarse y
permanecer en esa posición hasta que ellas se hayan sentado o retirado.

Lo correcto es dejar el 10 % de propina, cifra que puede aumentarse si el servicio

hubiera sido muy bueno.

Está prohibido intentar ayudar a los camareros.

LA MESA II

En la mesa de una comida oficial o privada, la presidencia no ofrece mayores

dificultades. La preside el anfitrión o los anfitriones.

Cuando se trata de una mesa presidida por dos hombres o por dos mujeres, se habla
de la primera presidencia, que es la del anfitrión, y de la segunda presidencia, que es la
que ocupa frente al anfitrión su invitado de honor.

Si el acto lo organiza una empresa u otra entidad privada e invita a algunas autoridades
(por ejemplo, para una entrega de premios), se suele ceder la presidencia.

Situación de las presidencias.- La regla general es que el anfitrión se siente frente a las
ventanas, mientras que la anfitriona lo hace frente a la puerta del "office", por donde
entra el servicio.

Colocación de los invitados en la mesa.- En una cena privada, los anfitriones deben
saber buscar cierta homogeneidad, cierta afinidad, a la hora de escoger a los invitados.
Esto evitará que los comensales no tengan nada en común y la conversación
languidezca.

Debe evitarse que se sienten dos mujeres juntas. Que se sienten juntos dos hombres
es perdonable y, a veces, necesario.

1. Mesas y sillas: deberán estar escrupulosamente limpias.

Es importante tener en cuenta la altura de la mesa para que se puedan mover los
brazos correctamente, y la altura de las sillas de acuerdo con la mesa, para permitir
cruzar las piernas.

Las sillas deben ser cómodas, con buen respaldo y acolchadas en su base, para
comodidad de los comensales.

2. Mantelería: para lucir un buen mantel es importante colocar debajo de este otro
mantel, que va ubicado sobre la superficie de la mesa, y sirve para resaltar el color y
los bordados del mantel, amortiguar los sonidos que puedan producir los elementos
del servicio de mesa, repasar arrugas del mantel, proteger la mesa.

3. Servilleta: se colocará sobre el plato playo o a la derecha de este, doblada de la

manera más sencilla posible. Cuando se comience a comer se colocará sobre las
piernas.
4. Menú: por tradición el menú suele ser escrito en francés, pero puede ser escrito en
el idioma nacional del país.

El menú debe ser equilibrado, variado y para elaborarlo se debe tener en cuenta los
gustos de los invitados, ya que algunos alimentos pueden verse afectados por ciertas
prescripciones médicas o religiosas.

Debe contener la relación, por orden de servicio, de todos los platos y de los vinos que
van a servirse (denominación, marca, procedencia o cosecha).

5. Centros de mesa: pueden ser florales, frutales o de flores secas. No deben ser
demasiado altos, para no obstaculizar la visión.

6. Candelabros: deberán ser siempre metálicos, acordes a los cubiertos. Deberán

utilizarse solo de noche y siempre con las velas encendidas.

7. Platos: plato de sitio, plato playo o de comida, plato de pan, plato para ensalada.

8. Cubiertos: para disponerlos se deberá tener en cuenta el tipo de menú que hemos
seleccionado; los cubiertos se colocarán de afuera hacia adentro, siguiendo el orden
del menú.

Existen dos formas de colocar los cubiertos:

A la francesa (las puntas de tenedores y cucharas hacia abajo)

A la inglesa (las puntas de tenedores y cucharas hacia arriba).

Los cuchillos se colocarán con el filo hacia el plato. Los cubiertos del postre se
colocarán en la parte superior del lugar, salvo la fruta ningún postre necesita cuchillo.

9. Copas: copa de agua, de vino tinto, de vino blanco y de champagne.

COMPORTAMIENTO EN LA MESA

Deje que se sienten primero las señoras.

Si tiene a una señora su lado, ayúdele a sentarse retirando la silla para facilitar su
"entrada" a la mesa, y luego le acerca con cuidado.

Usted debe sentarse en el lugar que le hayan indicado y en el momento que considere
oportuno (después de que todas las señoras ya se han sentado).
Hay que sentarse con una postura recta, respecto del respaldo de la silla, sin una
rigidez excesiva que no nos permita ni gesticular.

Los codos no se ponen en la mesa; solo se permite apoyar los antebrazos.

No se cruza el brazo por delante de un comensal para alcanzar la sal, una salsera o
cualquier otro elemento. Se debe pedir que nos lo acerquen.

No se habla con la boca llena.

No se habla o gesticula con los cubiertos en la mano.

La comida pinchada o depositada en un cubierto se come, no se deja en él mientras

hablamos, escuchamos o miramos.

Hay que adaptarse al ritmo de la comida y no comer de forma acelerada o ansiosa.

Se mastica sin abrir la boca y sin hacer ningún tipo de ruido.

Lo mismo a la hora de beber. No sorber haciendo ruido.

No se pasa comida entre platos, o se pincha en el plato de otro.

Pida siempre las cosas por favor.

Recuerde dar las gracias cuando le acercan la salsera o le hacen cualquier otro tipo de
favor.

No se habla de extremo a extremo de la mesa, con otro invitado, levantando la voz.

Debe esperar a la tertulia posterior. Hable solo con los más cercanos a usted.

En caso de duda, preguntar o bien observar otros comportamientos.

En el caso de accidentes en la mesa pedir siempre disculpas. Los anfitriones deben

disimular si les afecta lo que se haya ensuciado o roto.

Las funciones naturales deben pasar desapercibidas.

La despedida:

Una manera correcta de despedirse da muestras de un trato elegante y delicado.

En este caso también se respetan el orden y la jerarquía.

DESPEDIDA

 A la hora de la despedida es muy importante la naturalidad y la brevedad.

Una despedida concisa y natural es la que deja una mejor impresión.

Se debe evitar cortar bruscamente una conversación como prolongar en exceso las
frases de despedida.

No se debe anunciar con anterioridad la intención de marcharse, cuando se considere

que ha llegado el momento corresponde levantarse y despedirse del modo apropiado.

Si los anfitriones expresan su deseo de acompañar al huésped hasta la puerta, este no

debe ser rechazado.

En el caso de que los anfitriones acompañen a los invitados hasta la puerta, deberán
cerrarla nuevamente en cuanto estos se hayan marchado.

En los encuentros entre conocidos que no son amigos bastará con despedirse con una
fórmula de cortesía, no se debe intercambiar teléfonos, correos, direcciones o
prolongar la despedida con deseos forzados de nuevos encuentros.

 EL INVITADO

 Puntualidad e imagen. - Siempre debemos ser rigurosamente puntuales. Debemos

estar seguros de que la ropa que llevamos es la apropiada para la hora y para el tipo de
invitación a la que vayamos a asistir.

En un restaurante puede dejarse algo de comida, pero en una casa particular no,
puesto que uno mismo se ha servido lo que quería comer, y dejarlo es como indicar de
forma más o menos explícita a la anfitriona que la comida no está buena. Lo mismo
puede decirse de los vinos.

Al terminar la comida, una vez en el salón se debe siempre dar las gracias a la
anfitriona por la comida y la invitación.

PROTOCOLO EN MEDIOS DE TRANSPORTE

En metro y autobús se deben respetar las filas, no colocarse ante las puertas, y si
debido al traqueteo del viaje se pisa o empuja a alguien se pedirán disculpas
inmediatamente.

En taxis se debe saludar cortésmente e indicar el destino, no es obligatorio entablar

una conversación con el conductor si no se desea hacerlo por más que este intente
sacarle tema; en muchos lugares se estima dejar como propina lo que resta para
redondear la cifra que marca el taxímetro.
En trenes se debe saludar al entrar en el compartimiento, ayudar con el equipaje a la
persona que pueda necesitarlo, no abrir las ventanillas sin consultar a los demás
ocupantes; si se opta por comer en el compartimiento, no molestar, no ensuciar y no
dejar desperdicio o fuertes olores en el ambiente.

En aviones se debe tener en cuenta, al solicitar la ubicación, nuestra conducta durante

el vuelo, debemos ocupar el asiento lo más rápido posible para despejar el pasillo y
permitir a los demás encontrar el suyo, no dificultar el trabajo de las azafatas y atender
sus indicaciones indiacamente; en caso de levantarse se impone pedir permiso y
disculpas.

El sitio de honor cuando viajan tres pasajeros y un chofer es, mirando hacia delante, el
asiento trasero derecho. El segundo, el asiento trasero a la izquierda. El tercero es el
asiento delantero a la derecha, al lado del chofer.

No es correcto que la persona que vaya en el asiento de delante hable con el chofer,
pues podría interferir en la conversación que se esté desarrollando en el asiento de
atrás.

No se debe fumar dentro del coche, ni tampoco bajar las ventanillas a no ser que los
otros pasajeros lo pidan.

En los hoteles se debe guardar silencio durante la noche especialmente en los pasillos,
mantener el orden y la limpieza de la habitación para evitarle trabajo extra al personal
de servicio, cualquiera sea el horario no se debe subir demasiado el volumen del
televisor.