Siss 2020

SECTOR SANITARIO
SECTOR SANITARIO
índice
4
Informe de gestión del Sector Sanitario
Palabras del superintendente 07

Resumen ejecutivo 10
DESCRIPCIÓN DEL DESEMPEÑO OPERACIONAL

SECTOR SANITARIO 16 Y FINANCIERO 101
1.1. Concesionarias 19 3.1. Producción de agua potable y agua no facturada 104
1.2. Clientes 22 3.2. Análisis de los sistemas de tratamiento de 108
aguas servidas
1.3. Principales empresas 25
3.2.1. Línea de aguas 108
1.4. Estructura de propiedad 27
3.2.1.1 Reuso de las aguas servidas tratadas 110
1.5. Coberturas 29
3.2.1.2 Cumplimiento normativo de las descargas de 112
1.6. Servicios sanitarios rurales 33 los sistemas de tratamiento de aguas servidas
1.7. Consumo de agua potable 37 3.2.2. Línea de lodos 113
INSERTO. COMPARACIÓN INTERNACIONAL DEL 42 3.2.3. Generación de biogás 114
CONSUMO RESIDENCIAL
3.2.4. Suspensiones del cobro tarifario por 116
1.8. Fuentes de agua potable 43 tratamiento de aguas servidas
1.9. Tratamiento de agua potable 46 3.3. Productividad por empleado 117
1.10. Redes 50 3.4. Gestión financiera 119
1.11. Tratamiento de aguas servidas 53 3.4.1. Ingresos de explotación 119
1.12. Empleados 54 3.4.2. Costos operacionales 121
1.13. Tarifas 57 3.4.3. Resultados 123
1.13.1 Resultados de los procesos de revisión tarifaria 57 3.4.4. Ganancias y pérdidas 125
1.13.2 Evolución de las tarifas de las principales empresas 59 3.4.5. Activos 127
1.13.2.1 Cuentas tipo 63 3.4.6. Inversiones brutas 129
1.13.3 Medidas implementadas en el contexto del 68 3.4.6. Endeudamiento 136
virus coronavirus SARS-CoV-2
3.4.7. Rentabilidad 138
INSERTO: COMPARACIÓN INTERNACIONAL DE TARIFAS 70
1.14. Subsidios 72
1.15. Nuevas normativas 74 CALIDAD DEL
SERVICIO 141
INVERSIONES 4.1. Calidad del agua potable 145
Y REPOSICIÓN 75 4.2. Continuidad del servicio de agua potable 149
4.3. Presión del servicio de agua potable 153
2.1. Cumplimiento de las obras comprometidas 78 4.4. Continuidad del servicio de alcantarillado 156
en los Planes de Desarrollo
4.5. Calidad de servicio del tratamiento de 158
2.1.1. Antecedentes generales 78 aguas servidas
2.1.2. Niveles de cumplimiento PD 2020 79 4.6. Exactitud en el cobro 161
2.1.3. Evolución del cumplimiento del Plan de 85 4.7. Respuesta de las empresas a reclamos 165
Desarrollo por empresa
4.8. Otros aspectos de la calidad del servicio 171
2.2. Inversiones 88
4.8.1. Reclamos recibidos en la 171
2.3. Reposición 93 Superintendencia de Servicios Sanitarios
2.4. Materialidad de las Tuberías 96 4.8.2. Grifos de incendio 174
4.8.3. Análisis del parque de medidores 176
5
índice
ESTUDIO DE PERCEPCIÓN GESTIÓN DE RIESGOS
DE LOS CLIENTES 183 DE DESASTRES 259
5.1. Evaluación General 189 7.1. Contexto general 262
5.1.1. Satisfacción General 189 7.2. La gestión del riesgo de desastres en el 264
sector sanitario chileno
5.1.2. Satisfacción General y Cambio Inter–Mediciones 192
7.2.1. Plan estratégico nacional para la reducción 264
5.1.3. Satisfacción General Comparada: el Marco 194 del riesgo de desastres en el sector
de los Servicios Domiciliarios sanitario 2020-2030
5.1.4. Dimensiones de la Calidad del Servicio: 196 7.3. Avances en las acciones del plan estratégico 265
Valoración y Contribución a la
Satisfacción General
5.1.5. Satisfacción General y Ranking de 203
Empresas Sanitarias
SANCIONES
5.2. Servicio de agua potable
5.2.1. Agua Potable y Ranking de Empresas Sanitarias
209
216
277
5.3. Cortes de suministro 219 8.0. Sanciones 280
5.3.1. Agilidad en la Reanudación Después del 220
Corte y Ranking de Empresas Sanitarias
5.4. Servicio de alcantarillado 222
5.4.1. Alcantarillado en el Hogar y Ranking de 225
RESIDUOS INDUSTRIALES
Empresas Sanitarias LÍQUIDOS 285
5.5. Subsidio al pago del agua potable y 227
alcantarillado (SAP) 9.1. Catastro de establecimientos industriales 288
5.6. Problemas 230 9.2. Cobertura de control 290
5.6.1. Problemas y Ranking de Empresas 237 9.3. Cumplimiento normativo 291
5.7. Síntesis 240 9.4. Modalidad de cumplimiento normativo 292
9.5. Caudal de Riles al alcantarillado 293
9.6. Indicador de la gestión de las empresas 294
CAMBIO CLIMÁTICO sanitarias en el control de Riles
Y ESCASEZ HÍDRICA 242

ANEXOS
6.1. Cambio Climático en el mundo y sus efectos.
6.2. Realidad Climática Chilena
245
249
295
6.3. ¿Cómo el sector sanitario enfrenta los 255 Anexo 1. CUENTAS TIPO 298
efectos del cambio climático?
Anexo 2. INSCRIPCIONES EN EL REGISTRO 304
6.3.1. Empresas 255 DE CONCESIONES 2020
6.3.2. Superintendencia 258 Anexo 3. PROYECTOS SANITARIOS 310
PRESENTADOS AL SEIA CON
PRONUNCIAMIENTO SISS
Anexo 4. AGENDA DEL SECTOR SANITARIO 312
AL 2030
6
El Informe de Gestión se
compone en esta edición
de nueve capítulos, los
cuales describen la
gestión realizada por
las concesionarias y
su comportamiento en
cada una de las áreas
que lo constituyen.
7
Palabras del Superintendente

La Superintendencia de Servicios Sanitarios, SISS, pone a
disposición de la ciudadanía, las autoridades, la academia
y las empresas prestadoras, el presente Informe de
Gestión, en el cual se da cuenta de la evolución del sector
sanitario en el tiempo y la situación en el bienio 2019-
2020. Se espera que los datos expuestos sean de utilidad
y sirvan como antecedentes para el análisis, la discusión
y la toma de decisiones en materias vinculadas con las
temáticas hídricas.
La información que se detalla en cada capítulo expresa la
gestión que realiza la SISS y el comportamiento que tiene
el sector en cada una de las áreas que lo constituyen:
cumplimiento de reglamentos y normas, ámbito técnico,
tarifas y estados financieros.
La manifestación de todo lo indicado guarda directa
relación con la importancia que la ciudadanía atribuye
a los servicios públicos sanitarios, puesto que estos se
enlazan con aspectos relevantes como la protección
y cuidado de la salud de las personas, el desarrollo de
actividades económicas, la operatividad de las ciudades
y el cuidado del medio ambiente.
El año 2020 estuvo marcado por la aparición y desarrollo,
en nuestro país y en el mundo, de la pandemia producida
por el COVID-19, y, sin lugar a dudas, esta ha sido una
de las crisis más grandes que se afrontó como sector y
obligó a adaptarse a las nuevas condiciones. La rápida
propagación de la enfermedad forzó a la adopción de
drásticas medidas como el confinamiento preventivo, pero,
en paralelo, se hizo necesario asegurar la provisión de un
servicio adecuado y continuo tanto de agua potable como
de alcantarillado, puesto que las recomendaciones dadas
por la Organización Mundial de la Salud consideraban al
suministro de agua potable como un componente básico,
8
ya que sin este suministro no era posible cumplir con medidas

preventivas como el lavado frecuente de manos. De esta
forma, el agua potable se convirtió en uno de los elementos
más eficientes y eficaces en el combate del virus.
En conformidad a lo anterior y a la importancia vital que
adquirió el agua potable para controlar el avance de la
epidemia, se dictó la Ley N° 21.249, la cual prohibió que
durante el año 2020 se cortara el suministro por falta de
pago, garantizando la continuidad de este servicio a la
población y favoreciendo a casi 50.000 clientes. Además,
los municipios entregaron subsidios para el agua potable
que benefició a más de 692.244 familias, que representan
un 12,1% de los clientes urbanos del país.
Así, el sector sanitario estuvo a la altura de lo que
Chile requería durante esta pandemia, al mantener la
continuidad y estándares de calidad de los servicios
básicos en los sectores urbanos concesionados, y donde
la SISS continuó con su rol fiscalizador, aun cuando el
desafío era mayor si se considera que nuestro país está
atravesando una profunda escasez hídrica, y que el año
2020 se acercó a los niveles récord de 2019 en cuanto a
la sequía, la cual ya no es estacional o cíclica, sino que
forma parte de la nueva normalidad medioambiental.
En base a esto, la Superintendencia, y a pesar de estar en
medio de la pandemia, realizó una serie de acciones, dentro
de las que se destaca el seguimiento a las proyecciones
de abastecimiento y obras en las empresas prestadoras
ubicadas en las zonas afectadas por la sequía con la
finalidad de evitar cortes de suministro y haciendo que
estas sean más resistentes a los cambios generados por la
escasez hídrica.
Aunque los retos enfrentados por el sector sanitario en el
año 2020 fueron de una gran relevancia, hay aspectos
que deben ser mejorados en el 2021, como las aguas no
facturadas (ANF), donde las prestadoras deben poner un
esfuerzo adicional para reducir estas pérdidas de agua, las
cuales se han mantenido en niveles altos en los últimos
años, llegando el 2020 a un 33,4%; y la reutilización de
las aguas servidas tratadas, en donde sólo un 5,4% del
total descargado es reutilizada por terceros. Los dos
casos mencionados son respuestas que tendrían que
implementarse ante un escenario de menor disponibilidad
de agua y donde la ciudadanía exige un uso más eficiente
de este recurso.
9
Palabras del Superintendente

Para nuestra institución, una un marco jurídico al sector rural
forma de enfrentar y abordar transformando los antiguos
los problemas antes señalados sistemas de agua potable rural
fue la de postular, en enero (APR) en sistemas sanitarios
del 2020, al llamado que rurales (SSR). El objetivo de
realizó el Ministerio de Ciencia esta legislación es promover
a instituciones públicas para el desarrollo sostenible de
presentar problemas del estos servicios, tanto en el
país, que podían ser resueltos ámbito de cobertura de agua
mediante los fondos “Retos de potable, como del saneamiento
Innovación”. En mayo de 2020 integral, es decir, la recolección
se comunicó que postularon y tratamiento de las aguas
86 iniciativas de las cuales servidas para el cuidado del
fueron seleccionadas 8 como medio ambiente. La entrada
finalistas, incluido uno de la en vigencia de esta ley otorga
SISS denominado “Reducir las nuevas funciones a la SISS, ya
pérdidas de agua y aumentar el que le asigna la responsabilidad
reciclaje de aguas en el sector de la determinación y el cálculo
sanitario para aumentar la de tarifas de estos sistemas,
disponibilidad de agua dada la así como también le otorga
escasez del recurso hídrico en facultades fiscalizadoras y
el país”, y que está asociado sancionadoras, sistemas que a
al Proyecto 2 de la Agenda del diciembre del 2020 representan
Sector Sanitario al 2030. un universo de 2.239 servicios
que abastecen a 1.999.986
En la siguiente etapa, el
personas, esto es sin contar a
problema inicial planteado
los organismos colectivos con
por la SISS fue separado en
fines de lucro.
2 desafíos de innovación:
Pérdidas de agua potable Finalmente, la SISS reconoce y
y Reúso de aguas servidas agradece a los cerca de 17.000
tratadas, los cuales resultaron trabajadores de las empresas
ganadores, estando dentro de prestadoras de los servicios de
los 7 desafíos seleccionados. De agua potable, alcantarillado y
las 6 instituciones ganadoras, disposición, y a los funcionarios
sólo la SISS posee 2 desafíos, de la Superintendencia que,
lo cual pone en evidencia la durante la crisis generada por
importancia de este tipo de la pandemia, han entregado
instrumentos que buscan hacer su dedicación, esfuerzo y
frente a la crisis hídrica. conocimiento para que las
personas y todas las actividades,
En otro aspecto, con la toma de
sobre todo las relacionadas
razón que realizó la Contraloría
con el área de la salud, se
General de la República del
mantuvieran con sus servicios
Reglamento de la Ley N° 20.998,
básicos operativos.
el 20 de noviembre del 2020,
entró en vigencia la normativa
legal mencionada, que otorgó
Jorge Rivas Chaparro
Superintendente de
Servicios Sanitarios
10
Resumen Ejecutivo
El Informe de Gestión se compone en esta edición de 9
Capítulos, los cuales describen la gestión realizada por
las concesionarias, en aspectos relacionados con su
infraestructura, operación, tarifas, cumplimiento normativo
y aspectos financieros.
Para tener una mirada de la evolución del sector se presentan
algunas series de datos de los últimos 10 años, en aquellos
aspectos más relevantes, y la comparación de cada variable
analizada con el año anterior, esto permite contar con datos
e información que reflejan el cambio que se ha tenido en el
mediano y corto plazo.
Este informe considera a las 28 concesionarias que tienen al
2020 más de 3.000 clientes regulados de agua potable y/o
alcantarillado, lo anterior ya que representan el 99,6 % de la
población abastecida.
11
Resumen Ejecutivo
Capítulo 1
En el Capítulo 1 se realiza una descripción del Respecto a las fuentes de abastecimiento,
sector sanitario, que permite contextualizar la capacidad de producción a nivel nacional
cuantas Concesionarias existen en nuestro contempla que un 55% proviene de aguas
país en los sectores urbanos, la población subterráneas, un 44% de agua superficial,
cubierta, y la infraestructura y tarifas y un 1,1% de producción de agua de mar. El
vigentes, entre otros aspectos. tratamiento para estas fuentes considera
246 por filtración, 6 por adsorción, 2 por
Los datos relevantes a destacar comprenden
intercambio iónico y 22 de osmosis inversa.
que en nuestro país existen 56 concesionarios
Las redes de distribución de agua potable
de los cuales 51 se encuentran en
por su parte presentaron un aumento de
operación y abarcan un universo de
un 0,4% con respecto al año 2019 y las de
5.714.583 de clientes en 399 localidades
alcantarillado de un 0,5%.
en el país. Es necesario precisar que la
cobertura nacional de agua potable en El tratamiento de las aguas servidas se realiza
los territorios urbanos concesionados es a través de 301 plantas operativas en nuestro
de 99,9%, la de alcantarillado de 97,3%, y país, de las cuales 184 corresponden a lodos
la cobertura de tratamiento de las aguas activados, 33 a emisarios submarinos, y el
servidas recolectadas mediante sistemas resto corresponde a lagunas y otros sistemas
de alcantarillado, es de 99,9%. Además, el de tratamiento.
consumo promedio en el 2020 fue de 17,4
En lo que se refiere a las tarifas, la variación
m3 por cliente al mes y la dotación de 161,1
promedio de las cuentas tipo de 20 m3 de las
L/hab/día.
categorías mayores y medianas fue de 3,98%
En los servicios sanitarios rurales el entre diciembre de 2019 y diciembre 2020, en
marco legal vigente le asigna a la SISS la categoría de menores la variación fue de
la responsabilidad de la determinación 3,39% en el mismo periodo.
y el cálculo de tarifas de estos sistemas,
así como también le otorga facultades
fiscalizadoras y sancionadoras. Se ha
identificado a diciembre del 2020, un
universo de 2.239 servicios que abastecen a
1.999.986 personas, esto es sin contar a los
organismos colectivos con fines de lucro.
12
Capítulo 2
En el Capítulo 2 se realiza un análisis de las inversiones y
reposición que realizan las concesionarias de acuerdo a lo
comprometido en sus Planes de Desarrollo, el cual es un
instrumento de planificación que define obras e inversiones a
ejecutar en un periodo de 15 años (Glosas PD).
El estado de avance de las Glosas comprometidas a diciembre
del año 2020, obtuvo un nivel de cumplimiento de un 89% a nivel
nacional, valor inferior al 93% del año 2019.
En lo referido a inversiones, las principales concesionarias del
país informaron inversiones en infraestructura sanitaria por
MM$316.063 durante el 2020, equivalentes a US$444,4 millones,
observándose un aumento de 2,6% respecto del año anterior.
Las inversiones en infraestructura se realizaron en un 70% en
agua potable, un 15% en alcantarillado y un 15% en disposición
de aguas servidas.
Capitulo 3
En el Capítulo 3 se abarca el desempeño operacional y financiero
de las concesionarias, entra en detalle respecto a la producción
de agua potable, a los tratamientos de aguas servidas, y su
gestión financiera.
La producción de agua potable en el 2020 alcanzó un volumen
de 1.787 millones de m3, valor que disminuyó en un 1,5% respecto
del año anterior. Respecto a las Aguas No Facturadas (ANF), el
año 2020 fue de 33,4%, siendo 0,4% superior al valor obtenido el
año 2019.
Ahora bien, en lo referido a los sistemas de tratamiento de aguas
servidas, un 13% descargan al mar un 83% descargan a cuerpos
de agua superficial continental, y el resto a cuerpos lacustres.
Estas descargas deben dar cumplimiento con la respectiva
tabla del D.S. MINSEGPRES N°90/00. El volumen total de aguas
servidas tratadas alcanzó un valor de 1.216 millones de metros
cúbicos durante el año 2020, siendo un 3% menor al valor de
aguas servidas tratadas el año 2019. Respecto al reuso un 5,4%
del valor total fue reutilizada por terceros.
Desde el punto de vista financiero, los ingresos totales del
sector crecieron en un 1,9% ($25.309 millones) respecto de
2019, alcanzando $1.344.158 millones. Estas cifras confirman
un aumento sostenido en los ingresos por ventas, que se observa
desde el año 2000. El sector sanitario chileno muestra un valor
promedio de $1.132 por metro cúbico, equivalente a 1,6 dólares
el m3. A su vez los ingresos por venta por cliente equivalen a
$19.682 mensuales. El resultado operacional o de explotación
total del sector cayó un 27,1%, de $449.133 millones a $327.533
millones en el 2020.
13
Resumen Ejecutivo
Capítulo 4
En el Capítulo 4 se describe los atributos que se
consideran para evaluar la calidad de servicio sanitario.
La Superintendencia ha desarrollado un trabajo continuo
y sistemático de recopilación y análisis de la información
necesaria para evaluar la calidad de servicio, dentro de los
cuales están los de calidad del agua potable, con un 97,82%
de cumplimiento, continuidad del servicio de agua potable,
con un 99,73% de cumplimiento, presión de servicio de agua
potable, con un 98,44% de cumplimiento, continuidad del
servicio de recolección de aguas servidas, con un 99,71% de
cumplimiento, calidad del tratamiento de aguas servidas,
con un 97,2% de cumplimiento, exactitud en el cobro, con
un 99,7% de cumplimiento y respuesta a reclamos, con un
88,58% de cumplimiento.
Respecto a los reclamos recibidos en la SISS, de un total
de 16.712 reclamos en la Superintendencia, 9% más que el
año anterior. La mayoría de estos reclamos se refieren a m³
consumidos (45,90%) seguido de aquellos relacionados a
la calidad de servicio (35,83%) y cobros (9,63%). Por otra
parte, del total de reclamos recibidos, el 62,79% fue a favor o
parcialmente a favor de los clientes.
Finalmente, otro aspecto importante es el parque de
medidores, el número de medidores del sector al año 2020
asciende a 5.509.715, la edad del parque ha ido en aumento
en el tramo de medidores de diez años o más, desde un 37,5 %
el año 2016 a 43,9% el año 2020. Asimismo, el porcentaje de
medidores con una edad menor a cinco años ha disminuido
desde 36,0% (2015) a 31,7% el año 2020.
14
Capítulo 5 Capítulo 6
En el Capítulo 5 se presentan los resultados En el Capítulo 6 se analiza el cambio climático y
de la encuesta de percepción de la calidad como este afecta el suministro de agua potable
de servicio, estudio que realiza anualmente la a nivel nacional, se describe la situación a nivel
SISS a una muestra representativa de usuarios, global y a nivel país, y las acciones que están
a nivel nacional. La encuesta utiliza un modelo realizando las concesionarias para abordar
de satisfacción general compuesto por nueve este problema.
atributos, la mayoría complejos, los que son
Las evidencias de que el Cambio Climático está
evaluados por los usuarios en una escala de 1
ocurriendo, son el aumento de la temperatura,
a 7, dando cuenta de manera agregada de la
el calentamiento de océanos, el retroceso
percepción de calidad del servicio recibido.
glaciar, la reducción de la cubierta de nieve, el
Los atributos que se miden corresponden a los aumento del nivel del mar, eventos extremos
siguientes: Servicio de agua potable, Servicio como la creciente cantidad de lluvias intensas y
de alcantarillado, Canales de contacto, récords de altas temperaturas. De acuerdo a la
Proceso de lectura, Boleta, Pago de cuentas, Dirección Meteorológica de Chile, algunas de las
Agilidad en la reanudación ante cortes, principales señales de la implicancia del cambio
Capacidad de resolución de problemas, climático en el clima en Chile, son la temperatura
Precio dado servicio. Considerando estos máxima y el déficit de precipitación.
atributos la satisfacción neta del sector se
Por lo antes señalado, las concesionarias
ubica en el 35.7%.
han debido realizar inversiones por seguridad
Encabezan el ranking, alcanzando o superando para garantizar el suministro de agua. Las
el 50% de satisfacción neta, Aguas Patagonia obras de seguridad comprometidas por las
Aysén, Aguas Décima, Aguas Cordillera y concesionarias ascienden a 252 mil millones
Aguas Araucanía. de pesos, y están destinadas principalmente a
aumentar la oferta de fuentes, incrementar la
Al otro extremo, con niveles de satisfacción
capacidad de almacenamiento de agua cruda
neta negativos, evidencian problemas de
o potable o abatir parámetros, mostrando el
envergadura desde la perspectiva usuaria,
impacto de la sequía no sólo en la cantidad sino
Melipilla Norte (última posición en el ranking y,
también en la calidad del agua.
este año, a una distancia amplísima de la que
le sucede), Nueva Atacama, ESSSI, Sacyr Agua
Lampa, SMAPA y COOPAGUA.
15
Resumen Ejecutivo
Capítulo 7
En el capítulo 7 se describe la gestión de riesgo de desastre
que realiza la SISS, la cual comprende un conjunto de medidas,
estrategias y acciones que se realizan con el objetivo de evitar,
reducir o disminuir sus efectos.
Dentro de los instrumentos desarrollados por el país para
abordar la Gestión de Riesgo de Desastres destacan el Plan
Nacional de Protección Civil y el Plan Nacional de Emergencias.
A su vez la SISS ha liderado la co-construcción del denominado
Plan Estratégico Nacional para la Reducción del Riesgo de
Desastres en el Sector Sanitario 2020-2030, este Plan Estratégico
está inspirado, entre otros, por su referente internacional, el
Marco de Sendai para la Reducción del Riesgo de Desastres
2015-2030.
Capitulo 8
En el Capítulo 8 se resumen las multas aplicadas a las empresas
sanitarias, detallando las causas de dichas sanciones.
Durante el año 2020 fueron aplicadas 108 multas a Empresas
Sanitarias por un monto total de 11.778 UTA, equivalente a 7.212
millones de pesos, siendo la principal causa de dichas sanciones
el incumplimiento a la Calidad del Servicio con un 74%. El 35%
de las multas aplicadas han sido judicializadas, encontrándose
actualmente radicadas en los tribunales ordinarios de justicia,
para resolver sobre su legalidad y procedencia
Capítulo 9
En el Capítulo 9 se abordan los residuos industriales líquidos que
descargan al alcantarillado público o directo a las plantas de
tratamiento de aguas servidas, las cuales deben cumplir con la
norma D.S. MOP N°609/1998, que proporciona un estándar de
calidad de servicio.
De acuerdo a la información proporcionada por las empresas
sanitarias existen 2.890 establecimientos industriales (EI)
vigentes de un total de 5.841 actividades económicas (AE)
a diciembre del año 2020. A nivel nacional, durante el año
2020 fueron controlados 1278 establecimientos industriales,
que representa un 44% del total afecto a la norma (cobertura
de control a nivel nacional), menor a los establecimientos
controlados el año 2019 que fue de 1539.
El cumplimiento normativo de las descargas de Riles al
alcantarillado público o directamente a plantas de tratamiento
de aguas servidas alcanzó el 52%, durante el año 2020,
considerando los establecimientos industriales efectivamente
controlados durante ese periodo. Dicho porcentaje corresponde
a un total de 662 establecimientos, que son los establecimientos
industriales que no presentaron ningún tipo de incumplimiento
durante el año, a los límites que establece el D.S. MOP 609/1998.
Informe de gestión del SECTOR SANITARIO
DESCRIPCIÓN DEL
SECTOR SANITARIO
I.I.
18
A diciembre de 2020, el sector

sanitario urbano está compuesto
por 51 concesionarias operativas que
atienden áreas de concesión en 399
localidades en todas las regiones del
país, entregando servicio a más de
cinco millones de clientes residenciales
(inmuebles). Asimismo, con la entrada
en vigencia de la Ley N°20.998,
esta Superintendencia asume la
fiscalización y cálculo de tarifas de los
servicios sanitarios rurales.
19
Descripción del Sector Sanitario

1.0
descripción del sector
sanitario
1.1. Concesionarios
En Chile, más del 80%¹ de la población habita en zonas
urbanas concesionadas en que los servicios de agua potable,
alcantarillado y tratamiento de aguas servidas son provistos
por empresas concesionarias o empresas explotadoras de
concesiones. La legislación sanitaria chilena, aplicable
a las zonas urbanas, está contenida fundamentalmente
en el D.F. L. MOP N°382/88, el que establece un esquema
de concesiones para la prestación de los servicios de
producción, distribución de agua potable y de recolección y
disposición de aguas servidas.
A diciembre de 2020, el sector sanitario urbano, al cual se
refiere este informe, está compuesto por 56 concesionarias,
de las cuales 51 se encuentran efectivamente en operación
y atienden áreas de concesión en las 16 regiones del país,
abarcando un universo de más de cinco millones de clientes
residenciales (viviendas) en 399 localidades como muestra
el cuadro 1.1. La variación en el total de empresas respecto
al 2019, se debe a la transferencia de concesiones de las
empresas Mirasol de Algarrobo y Algarrobo Norte a ESVAL
S.A., las que para el presente informe forman parte de las
localidades atendidas por ésta.
Por otro lado, las áreas rurales son abastecidas, en general,
por cooperativas y comités de agua potable rural; los
cuales, en su mayoría, forman parte del Programa de
Agua Potable Rural del Ministerio de Obras Públicas y no se
encuentran sometidos al marco regulatorio aplicable a las
concesionarias. A diciembre de 2020, se contabilizan más de
2.239 servicios de agua potable rural, que atienden a más de
1.999.986 personas.
¹ Cálculo referencial en base a población del censo 2017

20
Cuadro 1.1/
CONCESIONARIAS Y EMPRESAS DE EXPLOTACIÓN DE SERVICIOS SANITARIOS AL 31 DE DICIEMBRE DE 2020
Tipo de concesión
N° total
N° Empresa Región Agua potable Aguas servidas clientes
2020 (1)
Producción Distribución Recolección Disposición
1 aguas del altiplano s.a. (2) Arica y Parinacota, y Tarapacá SI SI SI SI 167.552
2 aguas antofagasta s.a. (2) Antofagasta SI SI SI SI 181.150
3 tratacal s.a. Antofagasta NO NO NO SI (2)
4 empresa concesionaria de servicios sanitarios s.a. econssa Varias (3) SI SI SI SI (3)
5 nueva atacama s.a. (2) Atacama SI SI SI SI 96.752
6 aguas del valle s.a. (2) Coquimbo SI SI SI SI 251.578
7 aguas la serena s.a. Coquimbo SI SI SI SI 1.630
8 empresa de servicios totoralillo s.a. - esseto Coquimbo SI SI NO NO (13)
9 empresa de servicios sanitarios san isidro s.a. - esssi Varias (4) SI SI SI SI 28.136
10 esval s.a. Valparaíso SI SI SI SI 671.360
11 cooperativa de agua potable santo domingo ltda. - coopagua Valparaíso SI SI SI SI 5.519
12 sociedad agrícola y servicios isla de pascua s.a. - sasipa (5) Valparaíso SI SI SI SI 3.212
13 comunidad balneario brisas de mirasol (6) Valparaíso SI SI SI SI 1.818
14 inmobiliaria norte mar s.a. Valparaíso SI SI SI SI 1
15 lago peñuelas s.a. Valparaíso SI NO NO NO (7)
16 servicios sanitarios el molino uno y cía. ltda Valparaíso SI SI SI SI (8)
17 aguas andinas s.a. Metropolitana SI SI SI SI 2.027.333
18 aguas cordillera s.a. Metropolitana SI SI SI SI 173.834
19 aguas manquehue s.a. Metropolitana SI SI SI SI (9) 15.676
20 servicio municipal de ap y alc. de maipú - smapa Metropolitana SI SI SI NO (10) 202.668
21 sacyr agua chacabuco s.a. Metropolitana SI SI SI SI 24.170
22 sacyr agua lampa s.a. Metropolitana SI SI SI SI 8.063
23 sacyr agua santiago s.a. Metropolitana SI SI SI SI 5.751
24 melipilla norte s.a. Metropolitana SI SI SI SI 6.433
25 novaguas s.a. Metropolitana SI SI SI SI 5.113
26 comunidad de servicios remodelación san borja - cossbo Metropolitana SI SI NO NO 3.775
27 servicios sanitarios larapinta s.a. - selar Metropolitana SI SI SI SI 4.578
28 aguas santiago poniente s.a. - asp Metropolitana SI SI SI SI 3.625
29 empresa de servicios sanitarios lo prado s.a. - sepra Metropolitana SI SI SI SI 3.190
30 bcc s.a. Metropolitana SI SI SI SI 3.868
31 aguas de colina s.a. Metropolitana SI SI SI SI 1.356
32 servicios sanitarios huertos familiares Metropolitana SI SI SI SI 787
33 empresa de ap lo aguirre s.a. - emapal Metropolitana SI SI SI SI 759
34 explotaciones sanitarias s.a. - essa Metropolitana SI SI SI SI 765
35 empresa de agua potable izarra de lo aguirre s.a. Metropolitana SI SI SI SI 1.047
36 empresa particular de ap y alc la leonera s.a. Metropolitana SI SI SI SI 527
37 alberto planella ortiz servicio de ap santa rosa del peral s.a. Metropolitana SI SI SI NO 505
21

Tipo de concesión
N° total
N° Empresa Región Agua potable Aguas servidas clientes
2020 (1)
38 aguas santiago norte s.a. Metropolitana SI SI SI SI 229
39 servicios sanitarios de la estación s.a. - essesa (11) Metropolitana SI SI SI SI 159
40 empresa de agua potable el colorado s.a. Metropolitana SI SI SI SI 76
41 servicios sanitarios llanos del solar s.a. Metropolitana SI SI SI SI (8)
42 sanitaria aguas lampa s.a. Metropolitana SI SI SI SI (8)
43 aguas de las lilas s.a. Metropolitana SI SI SI SI (8)
44 santa filomena s.a. Metropolitana SI SI SI SI (8)
45 aguas san pedro s.a. Varias (12) SI SI SI SI 31.879
46 essbío s.a. O'Higgins y Biobío SI SI SI SI 859.901
47 nuevosur s.a. (2) Maule SI SI SI SI 293.469
48 cooperativa de la comunidad maule ltda. Maule SI SI SI SI 2.916
49 cooperativa de la comunidad de sarmiento ltda. Maule SI SI SI SI 2.835
50 cooperativa comuna de sagrada familia ltda. Maule SI SI SI SI 1.021
51 aguas araucanía s.a. (2) Araucanía SI SI SI SI 243.892
52 aguas quepe s.a. Araucanía SI SI SI SI (13)
53 aguas décima s.a. Los Ríos SI SI SI SI 48.109
54 empresa de servicios sanitarios de los lagos s.a. - essal Los Ríos y Los Lagos SI SI SI SI 241.546
55 aguas patagonia s.a. (2) Aysén SI SI SI SI 29.391
56 aguas magallanes s.a. (2) Magallanes SI SI SI SI 56.629
TOTAL 5.714.583
Notas:
(1) Corresponde a clientes de agua potable y/o alcantarillado atendidos en las etapas de distribución de agua potable y/o recolección de aguas servidas.
(2) Empresas que ostentan los derechos de explotación de la concesión mientras que la titularidad se mantiene en la empresa estatal ECONSSA.
(3) Empresa estatal que sólo opera la concesión de tratamiento de aguas servidas de la ciudad de Antofagasta. Para el resto, mantiene la titularidad de las concesiones,
pero ha transferido el derecho de explotación de éstas a otras empresas privadas, indicadas en la nota (2). Lo anterior en las regiones de Arica y Parinacota, Tarapacá,
Antofagasta, Atacama, Coquimbo, Maule, Araucanía, Aysén y Magallanes.
(4) Regiones de Coquimbo, Valparaíso, Metropolitana, Araucanía y Los Lagos.
(5) Servicios prestados en condiciones especiales para efectos de tarifas, según Resolución SISS N°72/00.
(6) Empresas operadas por ESVAL según acuerdo contractual y mandato al 31 de diciembre de 2020.
(7) Presta únicamente el servicio de producción de agua potable.
(8) La empresa no ha iniciado la operación al 31 de diciembre de 2020 conforme al artículo 45° D.S. MOP N° 1199/2004.
(9) A excepción de la concesión Santa María de Manquehue, otorgada por decreto D.S. MOP N°1.114/98.
(10) A excepción de las concesiones de sectores de Lomas de Maipú y Los Bosquinos, otorgadas mediante decretos D.S. MOP N° 1/2003 y D.S. MOP N° 974/2003, respectivamente.
(11) Las Concesiones se encuentran caducadas y están bajo administración provisional.
(12) Regiones Metropolitana, Maule, Biobío y Los Lagos.
(13) Empresa que a la fecha de elaboración del presente informe se encuentra en incumplimiento del envío de la información.
22
1.2. Clientes
El total de clientes registrado por las empresas sanitarias es
5.714.583, los que cuentan con servicios de agua potable y/o
alcantarillado. Durante el año 2020 se incorporaron 98.541
nuevos clientes respecto del año anterior, con un crecimiento
de 1,75%, como se aprecia en el cuadro 1.2.
Cabe señalar que el artículo N° 63 de la Ley General de Servicios
Sanitarios define tres categorías de empresas, considerando el
porcentaje que representan sus clientes regulados respecto al
total del país:
• Empresas mayores: su porcentaje de clientes es igual o
superior al 15% del total nacional.
• Empresas medianas: su porcentaje de clientes es igual o
superior al 4% e inferior al 15% del total nacional.
• Empresas menores: su porcentaje de clientes es inferior al
4% del total nacional.
Para efectos de clasificar a las empresas según su tamaño, se
considera el número total de clientes (inmuebles) regulados con
servicio de agua potable y/o alcantarillado al 31 de diciembre
de cada año. Los clientes regulados representan un 98,26% del
total de clientes durante el 2020. El 1,74% restante lo conforman
fundamentalmente los clientes de zonas rurales a quienes se les
presta servicio al amparo del artículo N° 52 bis de la Ley General
de Servicios Sanitarios y otros particulares fuera de las áreas
concesionadas. En el gráfico 1.1 se puede apreciar la evolución
del crecimiento de los clientes en los últimos 10 años.
23
Cuadro 1.2/

EMPRESAS DE EXPLOTACIÓN DE SERVICIOS SANITARIOS Y SU PARTICIPACIÓN EN EL SECTOR
Clientes Porcentaje Clientes no Total Total Variación

regulados de clientes regulados clientes clientes 2020-2019
N° Empresa 2020 regulados 2020 2020 2019
2020 (1)
empresas mayores
1 aguas andinas s.a. 2.022.336 36,02% 4.997 2.027.333 1.991.312 1,81%
2 essbío s.a. 849.103 15,12% 10.798 859.901 843.040 2,00%
empresas medianas
3 esval s.a. (6) 667.902 11,90% 3.458 671.360 661.468 1,50%
4 nuevosur s.a. 263.928 4,70% 29.541 293.469 285.963 2,62%
5 aguas del valle s.a. (6) 239.323 4,26% 12.255 251.578 246.464 2,07%
6 empresa de servicios sanitarios de los lagos s.a. - essal 238.901 4,25% 2.645 241.546 235.974 2,36%
empresas menores
7 aguas araucanía s.a. 217.551 3,87% 26.341 243.892 240.482 1,42%
8 servicio municipal de ap y alc. de maipú - smapa 198.920 3,54% 3.748 202.668 201.519 0,57%
9 aguas antofagasta s.a. 181.013 3,22% 137 181.150 179.291 1,04%
10 aguas cordillera s.a. 173.820 3,10% 14 173.834 172.346 0,86%
11 aguas del altiplano s.a. 166.917 2,97% 635 167.552 166.983 0,34%
12 nueva atacama s.a. 95.549 1,70% 1.203 96.752 95.845 0,95%
13 aguas magallanes s.a. 55.309 0,99% 1.320 56.629 55.436 2,15%
14 aguas décima s.a. 48.071 0,86% 38 48.109 47.761 0,73%
15 aguas san pedro s.a. 31.621 0,56% 258 31.879 29.901 6,62%
16 aguas patagonia s.a. 28.629 0,51% 762 29.391 28.940 1,56%
17 empresa de servicios sanitarios san isidro s.a. - esssi 28.134 0,50% 2 28.136 26.662 5,53%
18 sacyr agua chacabuco s.a. 24.164 0,43% 6 24.170 23.849 1,35%
19 aguas manquehue s.a. 15.418 0,27% 258 15.676 15.371 1,98%
20 sacyr agua lampa s.a. 7.994 0,14% 69 8.063 8.001 0,77%
21 melipilla norte s.a. 6.083 0,11% 350 6.433 6.042 6,47%
22 sacyr agua santiago s.a. 5.748 0,10% 3 5.751 5.589 2,90%
23 cooperativa de agua potable santo domingo ltda. - coopagua 5.519 0,10% - 5.519 5.430 1,64%
24 novaguas s.a. 5.113 0,09% - 5.113 4.829 5,88%
25 servicios sanitarios larapinta s.a. - selar 4.573 0,08% 5 4.578 4.336 5,58%
26 bcc s.a. 3.868 0,07% - 3.868 3.398 13,83%
27 comunidad de servicios remodelación san borja - cossbo 3.775 0,07% - 3.775 3.768 0,19%
28 aguas santiago poniente s.a. - asp 3.624 0,06% 1 3.625 3.620 0,14%
29 empresa de servicios sanitarios lo prado s.a. - sepra 3.190 0,06% - 3.190 3.168 0,69%
30 sociedad agrícola y servicios isla de pascua s.a. - sasipa (5) 3.165 0,06% 47 3.212 3.212 0,00%
31 cooperativa de la comunidad de sarmiento ltda. 2.835 0,05% - 2.835 2.816 0,67%
32 cooperativa de la comunidad maule ltda. 2.219 0,04% 697 2.916 2.901 0,52%
33 comunidad balneario brisas de mirasol 1.803 0,03% 15 1.818 1.803 0,83%

24
Clientes Porcentaje Clientes no Total Total Variación

regulados de clientes regulados clientes clientes 2020-2019
N° Empresa 2020 regulados 2020 2020 2019
2020 (1)
34 aguas la serena s.a. 1.630 0,03% - 1.630 1.473 10,66%
35 aguas de colina s.a. 1.354 0,02% 2 1.356 1.321 2,65%
36 empresa de agua potable izarra de lo aguirre s.a. 1.046 0,02% 1 1.047 952 9,98%
37 cooperativa comuna de sagrada familia ltda. 1.012 0,02% 9 1.021 1.016 0,49%
38 servicios sanitarios huertos familiares 785 0,01% 2 787 787 0,00%
39 explotaciones sanitarias s.a. - essa 765 0,01% - 765 765 0,00%
40 empresa de ap lo aguirre s.a. - emapal 759 0,01% - 759 752 0,93%
41 empresa particular de ap y alc la leonera s.a. 527 0,01% - 527 526 0,19%
42 alberto planella ortiz servicio de ap santa rosa del peral s.a. 505 0,01% - 505 473 6,77%
43 aguas santiago norte s.a. 228 0,004% 1 229 228 0,44%
44 servicios sanitarios de la estación s.a. - essesa 159 0,003% - 159 159 0,00%
45 empresa de agua potable el colorado s.a. 76 0,001% - 76 69 10,14%
46 inmobiliaria norte mar s.a. 1 0,000% - 1 1 0,00%
47 tratacal s.a. (2) - - -
48 empresa concesionaria de servicios sanitarios s.a. econssa (2) - - -
49 lago peñuelas s.a. (3)
50 servicios sanitarios llanos del solar s.a. (4)
51 sanitaria aguas lampa s.a. (4)
52 aguas de las lilas s.a. (4)
53 santa filomena s.a. (4)
54 servicios sanitarios el molino uno y cía. ltda (4)
55 empresa de servicios totoralillo s.a. - esseto (5)

56 aguas quepe s.a. (5)
TOTAL 5.614.965 100% 99.618 5.714.583 5.616.042 1,75%
Nota:
(1) Respecto del total de clientes regulados de las empresas sanitarias.
(2) Sólo prestan servicio de tratamiento de aguas servidas.
(3) Sólo presta el servicio de producción de agua potable.
(4) No ha entrado en operación al 31 de diciembre de 2020.
(5) Empresa que se encuentra en incumplimiento del envío de la información 2020 a la fecha de elaboración de este Informe.
(6) Aplica eximente del inciso final del artículo 71 de la LGSS.
25
Gráfico 1.1/

CLIENTES DEL SECTOR
6.000.000 3,00%
5.000.000 2,50%
Tasa de crecimiento anual

4.000.000 2,00%
Nº clientes a diciembre
3.000.000 1,50%
2.000.000 1,00%
1.000.000 0,50%
- 0,00%
2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020
Año
Nº Clientes a diciembre Tasa de Crecimiento anual porcentual de los clientes
1.3. Principales empresas

El criterio utilizado para definir a las El cuadro 1.3 muestra que el 94,05% del total
principales empresas del sector, corresponde de clientes de estas empresas corresponde a
a aquellas que atienden a más de tres mil clientes residenciales, el 4,8% a comerciales,
clientes regulados de agua potable y/o y el resto corresponde a industriales y otros.
alcantarillado, calificando un total de 30
A su vez, un 95,85% cuenta tanto con servicio
empresas que cumplen con este requisito.
de agua potable como de alcantarillado,
Este informe analiza a 28 de las principales mientras que un 4,12%, sólo cuenta con agua
empresas que, en conjunto atienden al 99,6% potable y un 0,03% (1.563 clientes) está
de los clientes de las zonas urbanas del país, conectado únicamente al alcantarillado
que totalizan 5.592.228 clientes regulados. público, tal como se aprecia en el cuadro 1.3.
De ahora en adelante, se utilizarán las siglas
o nombres abreviados de las empresas.
No se consideran dentro de este grupo a
la empresa SASIPA, considerando que es
un servicio que se presta en condiciones
especiales, y a la empresa BCC, la cual
comenzará a ser parte del informe a partir
del año 2021.
26
Cuadro 1.3/
NÚMERO DE CLIENTES SEGÚN DESTINO INMUEBLE Y TIPO SERVICIO
Clientes según destino inmueble Clientes según tipo de servicio

Total clientes
N° Empresa regulados Residencial Comercial Industrial Otro Sólo agua Sólo Agua potable y
potable alcantarillado alcantarillado
1 aguas del altiplano 166.917 158.281 6.628 484 1.524 4.523 25 162.369
2 aguas antofagasta 181.013 172.472 6.898 172 1.471 982 - 180.031
3 nueva atacama 95.549 89.453 3.551 219 2.326 3.706 3 91.840
4 aguas del valle 239.323 229.867 7.890 261 1.305 8.110 5 231.208
5 esssi 28.134 27.936 197 1 - 3.195 - 24.939
6 esval 667.902 635.414 28.241 845 3.402 53.122 678 614.102
7 coopagua 5.519 5.028 17 1 473 1.470 1 4.048
8 aguas andinas 2.022.336 1.867.723 134.957 2.607 17.049 43.207 353 1.978.776
9 aguas cordillera 173.820 153.645 17.889 20 2.266 3.210 19 170.591
10 aguas manquehue 15.418 13.744 997 3 674 477 9 14.932
11 smapa 198.920 192.355 3.811 706 2.048 1.985 48 196.887
12 sacyr agua chacabuco 24.164 23.581 147 1 435 989 2 23.173
13 sacyr agua lampa 7.994 7.777 37 1 179 1.621 - 6.373
14 sacyr agua santiago 5.748 5.407 78 - 263 279 - 5.469
15 asp 3.624 3.127 280 33 184 197 1 3.426
16 cossbo 3.775 3.722 20 1 32 3.775 - -
17 melipilla norte 6.083 5.959 21 - 103 147 - 5.936
18 selar 4.573 4.438 10 - 125 101 - 4.472
19 sepra 3.190 2.999 50 2 139 140 - 3.050
20 novaguas 5.113 4.997 20 - 96 77 - 5.036
21 aguas san pedro 31.621 30.701 255 160 505 626 7 30.988
22 essbio 849.103 815.860 21.438 1.385 10.420 62.042 157 786.904
23 nuevosur 263.928 253.500 6.392 352 3.684 11.008 166 252.754
24 aguas araucanía 217.551 201.877 12.047 294 3.333 10.729 28 206.794
25 essal 238.901 226.498 10.187 310 1.906 10.274 57 228.570
26 aguas décima 48.071 45.442 2.330 76 223 2.371 3 45.697
27 aguas patagonia 28.629 26.151 1.842 31 605 1.135 - 27.494
28 aguas magallanes 55.309 51.724 3.128 62 395 858 1 54.450
5.592.228 5.259.678 269.358 8.027 55.165 230.356 1.563 5.360.309

SUBTOTAL EMPRESAS PRINCIPALES
100% 94,05% 4,82% 0,14% 0,99% 4,12% 0,03% 95,85%
22.737 20.989 419 712 617 4.695 2 18.040

SUBTOTAL EMPRESAS RESTANTES
100% 92,31% 1,84% 3,13% 2,71% 20,65% 0,01% 79,34%
5.614.965 5.280.667 269.777 8.739 55.782 235.051 1.565 5.378.349

TOTAL PAÍS
100% 94,05% 4,80% 0,16% 0,99% 4,19% 0,03% 95,79%
27

1.4. Estructura de propiedad
Al 31 de diciembre de 2020, un 96,3% de los clientes De acuerdo al cuadro 1.4, a diciembre de 2020, el 39,5%
regulados del sector es atendido por empresas de los clientes regulados del sector es atendido por
privadas que explotan los servicios de agua potable, empresas controladas por el grupo SGAB - Grupo Suez
recolección y tratamiento de aguas servidas y un 3,7% (Aguas Andinas, Aguas Cordillera y Aguas Manquehue);
por concesionarias de propiedad de municipalidades, el 31,4%, por empresas controladas por el Fondo de
cooperativas o comunidades de copropietarios. Pensiones de los Profesores de Ontario (ESSBIO, ESVAL y
Adicionalmente, el servicio de tratamiento de Aguas del Valle); el 7,9%, por empresas controladas por
aguas servidas de la ciudad de Antofagasta y la el consorcio Marubeni y MG Leasing Corporation (Aguas
concesionaria de producción de agua potable Lago Araucanía, Aguas del Altiplano y Aguas Magallanes); el
Peñuelas, siguen siendo operados por el Estado, a 4,7%, por Nuevosur controlada por Los Angeles Sociedad
través de ECONSSA. de Inversiones Limitada; el 3,6%, por el servicio municipal
SMAPA; el 3,2%, por Aguas Antofagasta controlada por
En términos generales, existen dos modalidades de
el Grupo EPM; el 0,7%, por el grupo Sacyr; y el resto por
participación de los privados en la prestación de los
otros propietarios.
servicios sanitarios:
Cabe destacar que, durante el año 2020, la empresa
• Como titulares de una concesión sanitaria. En
canadiense Algonquin Power & Utilities Corp. adquirió
este caso el privado controla la empresa titular
y tomó el control de la empresa ESSAL. Por otra
de la concesión, en tanto que el Estado mantiene
parte, Nueva Atacama pertenece por partes iguales
una participación minoritaria (del orden de 5%)
a Aguas Nuevas S.A. y Toesca Infraestructura Fondo
principalmente a través de la CORFO. En esta
de Inversión quienes controlan conjuntamente a la
modalidad se encuentran las empresas ESVAL,
concesionaria. Finalmente, Marubeni Corporation
Aguas Andinas, ESSBIO y ESSAL.
cuenta con una participación relevante tanto en
• Como titulares de un contrato para la explotación la propiedad de Aguas Décima como en la de las
de una concesión. En estos casos, la empresa empresas del grupo Aguas Nuevas, que en conjunto
estatal ECONSSA es la titular de las concesiones atienden al 10,4% de los clientes regulados del sector.
sanitarias, la que transfirió temporalmente los
derechos de explotación de estas concesiones
a operadores privados, por un plazo de 30 años.
Las principales empresas explotadoras de estas
concesiones son Aguas del Altiplano, Aguas
Antofagasta, Nueva Atacama, Aguas del Valle,
Nuevosur, Aguas Araucanía, Aguas Patagonia y
Aguas Magallanes.
28
Cuadro 1.4/
PRINCIPALES ACCIONISTAS Y CONTROLADORES DE EMPRESAS EN OPERACIÓN
Principales % de Tipo Controlador Clientes

accionistas propiedad Regulados
N° Empresa accionista
principal
Marubeni Corporation y
1 aguas del altiplano (1) Aguas Nuevas S.A. 100,00% Privado 166.917
MG Leasing Corporation
Empresas Públicas de Medellín E.S.P.
2 aguas antofagasta (1) Inversiones y Proyectos Hidrosur SPA. 98,90% Privado 181.013
(Grupo EPM)
Aguas Nueva S.A./Toesca Infraestructura Control conjunto de
3 nueva atacama (1) 50,00% Privado 95.549
Fondo de Inversión principales accionistas
Fondo de Pensiones de los Profesores
4 aguas del valle (1) ESVAL S.A. 99,00% Privado 239.323
de Ontario, Canadá
5 esssi EMPRESAS HIDROSAN INVERSIONES S.A. 82,80% Privado Hidrosan 28.134
6 esval Inversiones OTPPB Chile II Limitada 94,19% Privado 667.902
de Ontario, Canadá
Cooperativa Agua Potable
7 coopagua 100,00% Cooperativa - 5.519
Santo Domingo
8 aguas andinas Inversiones Aguas Metropolitanas S.A. 50,10% Privado SGAB (Grupo Suez) 2.022.336
9 aguas cordillera Aguas Andinas S.A. 99,99% Privado SGAB (Grupo Suez) 173.820
10 aguas manquehue Aguas Cordillera S.A. 99,99% Privado SGAB (Grupo Suez) 15.418
11 smapa I. Municipalidad de Maipú 100,00% Municipal I. Municipalidad de Maipú 198.920
12 sacyr agua chacabuco Sacyr Agua Santiago S.A. 99,00% Privado Sacyr 24.164
13 sacyr agua lampa Sacyr Agua Santiago S.A. 99,00% Privado Sacyr 7.994
14 sacyr agua santiago Sacyr Agua Chile Servicios Sanitarios SpA 99,91% Privado Sacyr 5.748
Construcciones y
15 asp 53,06% Privado Rentas Inmobiliarias GN S.A. 3.624
Proyectos Los Maitenes S.A.
Comunidad de Servicios Remodelación Comunidad
16 cossbo 100,00% - 3.775
San Borja COSSBO Copropietarios
17 melipilla norte COLCAPP Sociedad Inmobiliaria S.A. 50,99% Privado (3)

6.083
18 selar Inmobiliaria Socovesa Santiago S.A. 99,90% Privado Socovesa S.A. 4.573
19 sepra Aguas San Pedro S.A. 99,99% Privado Felipe Galilea Vial 3.190
Consorcio Nacional, Bice Vida y

20 novaguas Inversiones Inmobiliarias Seguras S.A. 99,99% Privado 5.113
Confuturo
21 aguas san pedro Inversiones San Agustin Ltda. 63,96% Privado Felipe Galilea Vial 31.621

22 essbio Inversiones OTPPB Chile II Limitada 89,56% Privado 849.103
de Ontario, Canadá
Inversiones OTPPB Chile II Limitada/ Los Angeles Sociedad de

23 nuevosur (1) (2) 90,10% Privado 263.928
Inversiones y Asesorías Las Cruces S.A. Inversiones Limitada
24 aguas araucanía (1) Aguas Nuevas S.A. 99,99% Privado 217.551
Inversiones Iberaguas Ltda./Eco

25 essal 93,97% Privado Algonquin Power & Utilities Corp. 238.901
Acquisitionco SpA
26 aguas décima Aguas de Marubeni SPA 99,90% Privado Marubeni Corporation 48.071
Hidrosan Ingenieria S.A./Icafal Inversiones

27 aguas patagonia (1) 84,83% Privado Hidrosan - Icafal 28.629
S.A./Inversiones CBC SpA
28 aguas magallanes (1) Aguas Nuevas S.A. 99,99% Privado 55.309
Notas:
(1) La propiedad se refiere al controlador de la operadora y no al dueño de la concesión. La propiedad de la concesión es pública (ECONSSA), con derecho de explotación
entregado a privados por 30 años.
(2) La empresa Nuevosur S.A. es controlada por Los Angeles Sociedad de Inversiones Limitada que, por intermedio de Inversiones y Asesorías Las Cruces S.A., posee el 9,9 %
de la propiedad y el 90,2 % de las acciones con derecho a voto (serie A).
(3) No informa entidades controladoras.
29

1.5. Coberturas
Las coberturas que se presentan en ajustada para determinar la población
este informe, se calculan respecto estimada dentro de las áreas de
del total de población que reside en concesión. Para esta estimación,
inmuebles residenciales ubicados primero se aplica un factor que
dentro del territorio operacional de relaciona la población efectivamente
las empresas concesionarias. Se censada (17.574.003 habitantes)
considera inmuebles residenciales con la población estimada para
con cobertura, aquellos atendidos el año 2017 por el INE (18.419.192
por las empresas sanitarias dentro habitantes), esto se realiza a nivel de
de su territorio operacional a los que cada localidad. Luego de este ajuste,
se aplican tarifas reguladas para se obtuvo la población estimada
la determinación de su cuenta de dentro de las áreas de concesión, y
servicio (clientes regulados). a ésta se aplicaron los factores de
crecimiento comunal para los años
Los territorios operacionales se
2018, 2019 y 2020 proyectados por el
encuentran insertos en las áreas
INE.
urbanas de cada localidad, y sus
límites no siempre coinciden con A diciembre de 2020, la cobertura
los límites urbanos definidos por nacional de agua potable en los
los instrumentos de planificación territorios urbanos concesionados es
territorial, por lo que existe una de 99,9% y la de alcantarillado, de
cantidad no determinada de 97,3%; mientras que la cobertura de
inmuebles que se ubica fuera del tratamiento de las aguas servidas
área de concesión y dentro del límite recolectadas mediante sistemas de
urbano que no son contabilizados alcantarillado, es de 99,9%, como
para el cálculo de estas coberturas. se observa en los cuadros 1.5, 1.6, y
1.7 Asimismo, el gráfico 1.2 muestra
Desde el año 2018 se trabaja
la evolución de la cobertura de
con la población del censo 2017
tratamiento de aguas servidas de la
proporcionada por el Instituto
última década.
Nacional de Estadísticas (INE),
que corresponde a la población
efectivamente censada de las
viviendas particulares y colectivas
que se encuentran dentro de las
áreas de concesión, la cual debe ser
30
Cuadro 1.5/
COBERTURA DE AGUA POTABLE EN TERRITORIOS URBANOS Y CONCESIONADOS
Población Total de Agua potable

Región urbana estimada inmuebles Clientes Población abastecida Cobertura dentro
dentro del TO residenciales residenciales dentro del TO del TO
arica y parinacota 218.374 62.281 62.281 218.374 100%
tarapacá 345.544 95.994 95.994 345.374 100%
antofagasta 612.198 172.472 172.472 612.198 100%
atacama 253.450 89.452 89.452 253.450 100%
coquimbo 609.219 232.699 232.591 608.926 100%
valparaiso 1.584.080 649.587 645.843 1.575.865 99,5%
metropolitana 7.565.636 2.310.918 2.310.910 7.565.609 100%
o'higgins 602.869 243.154 243.131 602.815 100%
maule 623.713 259.580 259.487 623.481 100%
ñuble 285.162 113.039 113.028 285.133 100%
biobío 1.341.189 484.701 484.684 1.341.140 100%
araucanía 566.187 217.785 217.724 566.097 100%
de los ríos 242.350 80.858 80.855 242.341 100%
los lagos 561.140 193.576 193.566 561.106 100%
aysén 78.825 26.151 26.151 78.825 100%
magallanes 152.925 51.724 51.724 152.925 100%
TOTAL PAÍS 15.642.861 5.283.971 5.279.893 15.633.658 99,9%
Nota:
TO corresponde al territorio operacional concesionado dentro de la región.
31
Cuadro 1.6/

COBERTURA DE ALCANTARILLADO EN TERRITORIOS URBANOS Y CONCESIONADOS
Alcantarillado
Población Total de
Región urbana estimada inmuebles Total clientes Población urbana Cobertura de
dentro del TO residenciales residenciales de saneada en el TO alcantarillado
alcantarillado dentro del TO
arica y parinacota 218.374 62.281 61.804 216.701 99,2%
tarapacá 345.544 95.994 92.919 339.827 98,3%
antofagasta 612.198 172.472 172.132 610.943 99,8%
atacama 253.450 89.452 86.999 247.076 97,5%
coquimbo 609.219 232.699 225.193 593.395 97,4%
valparaiso 1.584.080 649.587 591.946 1.478.962 93,4%
metropolitana 7.565.636 2.310.918 2.285.386 7.482.106 98,9%
o'higgins 602.869 243.154 215.564 542.637 90,0%
maule 623.713 259.580 251.142 608.057 97,5%
ñuble 285.162 113.039 108.110 273.966 96,1%
biobío 1.341.189 484.701 463.977 1.285.813 95,9%
araucanía 566.187 217.785 207.796 545.858 96,4%
de los ríos 242.350 80.858 76.497 229.636 94,8%
los lagos 561.140 193.576 186.807 542.474 96,7%
aysén 78.825 26.151 25.261 76.378 96,9%
magallanes 152.925 51.724 51.081 151.020 98,8%
TOTAL PAÍS 15.642.861 5.283.971 5.102.614 15.224.849 97,33%
Nota:
32
Cuadro 1.7/
COBERTURA DE TRATAMIENTO DE AGUAS SERVIDAS SOBRE POBLACIÓN CONECTADA AL ALCANTARILLADO, EN TERRITORIOS URBANOS Y CONCESIONADOS
Inmuebles cuyas Población cuyas Cobertura

Población estimada Total de inmuebles Población saneada aguas servidas aguas servidas tratamiento de
Región dentro del TO residenciales alcantarillado recolectadas recolectadas aguas servidas
reciben tratamiento recibe tratamiento dentro del TO
arica y parinacota 218.374 62.281 216.701 61.804 216.701 100%
tarapacá 345.544 95.994 339.827 92.919 339.827 100%
antofagasta 612.198 172.472 610.943 172.132 610.943 100%
atacama 253.450 89.452 247.076 86.999 247.076 100%
coquimbo 609.219 232.699 593.395 225.193 593.395 100%
valparaiso 1.584.080 649.587 1.478.962 591.946 1.478.962 100%
metropolitana 7.565.636 2.310.918 7.482.106 2.285.313 7.482.036 100%
o'higgins 602.869 243.154 542.637 215.564 542.637 100%
maule 623.713 259.580 608.057 250.294 605.727 99,6%
ñuble 285.162 113.039 273.966 108.110 273.966 100%
biobío 1.341.189 484.701 1.285.813 463.977 1.285.813 100%
araucanía 566.187 217.785 545.858 207.796 545.858 100%
de los ríos 242.350 80.858 229.636 76.497 229.636 100%
los lagos 561.140 193.576 542.474 186.807 542.474 100%
aysén 78.825 26.151 76.378 25.261 76.378 100%
magallanes 152.925 51.724 151.020 51.081 151.020 100%
TOTAL PAÍS 15.642.861 5.283.971 15.224.849 5.101.693 15.222.449 99,98%
Nota:
33
Gráfico 1.2/

EVOLUCIÓN DE LA COBERTURA URBANA DE TRATAMIENTO DE AGUAS SERVIDAS
99,93% 99,93% 99,85% 99,93% 99,97% 99,98% 99,98% 99,98%

100,00% 99,82%
99,00%
98,00%
97,00%
96,00%
95,00%
94,20%
94,00%
93,00%
92,00%
91,00%
2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020
1.6. Servicios sanitarios rurales

Con la toma de razón por la Contraloría General número de servicios a fiscalizar y tarificar, ya
de la República del Reglamento de la Ley N° que, en efecto, en el mundo urbano existen
20.998, el 20 de noviembre del 2020, entró en a la fecha un universo de 399 localidades o
vigencia la Ley antes mencionada, que otorga sistemas, mientras en las zonas rurales se ha
un marco jurídico al sector rural transformando identificado, a diciembre del 2020, un universo
los antiguos sistemas de agua potable rural de 2.239 servicios que abastecen a 1.999.986
(APR) en sistemas sanitarios rurales (SSR). El personas, esto es sin contar a los organismos
objetivo de esta Ley, es promover el desarrollo colectivos con fines de lucro. Preliminarmente,
sostenible de estos servicios, tanto en el se han identificado las regiones del Maule,
ámbito de cobertura de agua potable, como del O’Higgins y Araucanía, como las regiones
saneamiento integral, es decir, la recolección donde se presenta la mayor parte de estos
y tratamiento de las aguas servidas para el servicios, según se observa en gráfico 1.3.
cuidado del medio ambiente.
Este marco legal, le asigna a la SISS la
responsabilidad de la determinación y el
cálculo de tarifas de estos sistemas, así como
también le otorga facultades fiscalizadoras
y sancionadoras. El quehacer de la SISS se
ve fuertemente impactado debido al alto
34
Gráfico 1.3/
NÚMERO DE SISTEMAS A FISCALIZAR EN EL MUNDO URBANO Y RURAL DISTRIBUIDO POR REGIÓN
350
299
300 278
250
217 221
196 202
200 187 181 186
150
110
100
54 53
48 36 38 38 43
50 35
24 21 15 24 17 23
9 7 10 12 8 11
1 3
-
Arica y Parinacota
Tarapacá
Antofagasta
Atacama
Coquimbo
Valparaíso
Metropolitana
O’Higgins
Maule
Ñuble
Bío Bío
Araucanía
Los Ríos
Los Lagos
Aysén
Magallanes
Sistemas urbanos Sistemas Rurales
En términos de cálculos tarifarios, la Ley obliga a la SISS

empezar el primer cálculo en el año 2023. Por lo anterior,
durante el año 2020 se elaboró el requerimiento de
información regulatoria, denominado “Plan de Cuentas”,
que la Subdirección de Servicios Rurales, deberá solicitar
anualmente a las licenciatarias de SSR, con el objeto de que
las licenciatarias puedan contar al inicio de su proceso de
cálculo, con la información necesaria para su realización.
Este Plan de Cuentas recoge las directrices regulatorias y
propone una estructura de ordenamiento de las cuentas
de ingresos y gastos de la información financiera de las
licenciatarias, de tal forma, que la Superintendencia de
Servicios Sanitarios pueda caracterizar los costos, gastos y
consumos de los sistemas de agua potable y saneamiento y,
a partir de estos antecedentes, determinar los cargos tarifarios
conforme a la Ley; reconociendo sólo los costos y gastos
declarados anualmente, que sean indispensables a la realidad
y particularidad de los servicios sanitarios rurales. Dicho plan
fue presentado y entregado a organizaciones representantes
de los servicios y áreas técnicas de apoyo, quienes realizaron
observaciones, permitiendo su perfeccionamiento.
En atención a que el proceso de fijación de tarifas de la totalidad de
las licenciatarias deberá realizarse en un periodo de 5 años, a partir
del año 2023, resulta prioritario calendarizar y distribuir anualmente
los procesos de cálculo de las cerca de 2.500 licenciatarias
estimadas a tarificar. A este efecto, la Superintendencia debe
elaborar durante el 2021 un calendario de tarificación regional
donde se establezcan las fechas de los principales hitos del
proceso tarifarios a realizar para cada licenciatario, e iniciar la
marcha blanca del Plan de Cuentas.
35

En cuanto al rol fiscalizador y concesionarias de servicios sanitarios
sancionador, la SISS ha centrado estaban obligadas a prestar
sus esfuerzos en la creación de asistencia técnica y administrativa a
los Manuales de Fiscalización, los comités y cooperativas de agua
creando equipos de trabajo para potable rural (APR), así como llevar
la elaboración de 3 manuales: a cabo las actividades necesarias
El manual de fiscalización de para la ejecución de obras de
facturación, de atención de clientes y rehabilitación, mejoramiento y
el de fiscalización técnica. Respecto construcción de nuevos servicios
de estos manuales, durante el año rurales, todo ello a requerimiento del
2021 se tiene considerado efectuar Ministerio de Obras Públicas.
capacitaciones a los distintos
Por lo tanto, debido a que la
servicios con la finalidad de dar
Ley 20.998 entró en vigencia en
cumplimiento a la normativa en las
noviembre de 2020, se presenta la
futuras fiscalizaciones que efectúe
asesoría técnica realizada por las
la SISS. Además, se han desarrollado
28 empresas principales, durante el
diversas reuniones de trabajo con los
2020. Diez de las empresas prestaron
Ministerios de Salud y Obras Públicas
asesoría técnica en la mayor parte
(SSSR) para hacer una fiscalización
del país; vale decir en 10 regiones.
coordinada, a fin de hacer más
La asistencia se realizó a un total
eficiente los recursos fiscales, tal y
de 1.925 servicios de agua potable
como estipula la Ley.
rural, con un total de 606.845
Cabe destacar que el artículo noveno conexiones, tal como se aprecia
transitorio de la Ley 20.998 señala que en el cuadro 1.8. Por otra parte, en
se termina, para las concesionarias el gráfico 1.4 se puede apreciar la
de servicios sanitarios, la obligación evolución de la asistencia técnica
a que se refiere el artículo 2º por parte del Sector.
transitorio de la ley Nº 19.549 de 1998.
Dicho artículo establecía que las
36
Cuadro 1.8/
SERVICIOS DE AGUA POTABLE RURAL CON ASESORÍA TÉCNICA DE CONCESIONARIAS URBANAS
2020 2019
Nº Empresa
Número de APR Número de arranques Número de APR Número de arranques
1 aguas del altiplano 50 8.683 47 8.524
2 aguas antofagasta - - 17 4.928
3 aguas chañar - - - -
4 aguas del valle 202 51.894 202 51.579
5 esssi - - - -
6 esval 166 59.583 165 55.916
7 coopagua - - - -
8 aguas andinas 109 64.122 109 59.597
9 aguas cordillera - - - -
10 aguas manquehue - - - -
11 smapa - - - -
12 sacyr agua lampa - - - -
13 sacyr agua chacabuco - - - -
14 sacyr agua santiago - - - -
15 asp - - - -
16 cossbo - - - -
17 melipilla norte - - - -
18 selar - - - -
19 sepra - - - -
20 novaguas - - - -
21 aguas san pedro - - - -
22 essbio 455 176.101 453 169.931
23 nuevosur 292 104.822 292 98.480
24 aguas araucanía (1) 266 52.821 261 51.218
25 essal 331 79.876 328 68.681
26 aguas décima - - - -
27 aguas patagonia 43 7.848 43 7.693
28 aguas magallanes 11 1.095 - -
TOTAL 1.925 606.845 1.917 576.547
Nota:
(1) Considera los APR y arranques asociados a sistemas detenidos por conflictos comunitarios.
37
Gráfico 1.4/

EVOLUCIÓN SERVICIOS DE AGUA POTABLE RURAL CON ASESORÍA TÉCNICA DE CONCESIONARIAS URBANAS
2.000
1.917 1.925
1.900 1.866
1.848
1.800 1.767
1.691 1.693
1.700 1.666
1.631
1.599
1.600
1.500
1.400
1.300
1.200
1.100
1.000
2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020
Total APR
1.7. Consumo de agua potable

El consumo está representado por los metros cúbicos de agua
potable que se facturan a los clientes de cada empresa sanitaria.
Durante el año 2020, el consumo total anual de agua potable
de los clientes atendidos por las empresas principales fue de
1.191 millones de metros cúbicos, mostrando una disminución
de 2,1% con respecto al año anterior y un consumo promedio
de 17,4 m³ por cliente al mes como se observa en el cuadro 1.9.
El mismo cuadro muestra que las empresas Aguas Manquehue
y Sacyr Agua Santiago registraron los mayores consumos por
cliente, mientras que los menores consumos se registraron en
ESVAL y COSSBO.
La evolución del consumo promedio por cliente en la última
década se encuentra en el gráfico 1.5.
38
Cuadro 1.9/
CONSUMO DE AGUA POTABLE
Facturación total en miles de m3 Consumo mensual por cliente

(m3/ cliente al mes)
N° Empresa
2020 2019 Variación 2020 2019 Variación
1 aguas del altiplano 35.981 37.192 -3,3% 17,9 18,6 -3,6%

2 aguas antofagasta 38.981 39.030 -0,1% 17,9 18,1 -1,2%
3 nueva atacama 17.670 17.975 -1,7% 15,2 15,6 -2,6%
4 aguas del valle 43.212 44.172 -2,2% 14,3 15,0 -4,2%
5 esssi 4.741 4.367 8,6% 14,0 13,6 2,9%
6 esval 110.410 114.427 -3,5% 13,7 14,5 -5,2%
7 coopagua 1.865 2.013 -7,4% 28,2 30,9 -9,3%
8 aguas andinas 455.974 472.839 -3,6% 18,7 19,8 -5,3%
9 aguas cordillera 63.639 67.373 -5,5% 30,5 32,6 -6,4%
10 aguas manquehue 17.517 17.037 2,8% 93,2 92,4 0,8%
11 smapa 54.843 54.741 0,2% 22,6 22,6 -1,1%
12 sacyr agua chacabuco 6.529 6.603 -1,1% 22,5 23,1 -2,4%
13 sacyr agua lampa 2.218 2.078 6,7% 22,9 21,6 5,9%
14 sacyr agua santiago 3.398 3.249 4,6% 49,2 48,4 1,6%
15 asp 2.078 2.165 -4,0% 47,8 49,9 -4,1%
16 cossbo 466 595 -21,6% 10,3 13,1 -21,6%
17 melipilla norte 1.283 1.208 6,2% 16,6 16,7 -0,2%
18 selar 1.169 1.160 0,7% 21,3 22,3 -4,6%
19 sepra 1.595 1.786 -10,7% 41,7 47,0 -11,3%
20 novaguas 1.473 1.358 8,4% 24,0 23,4 2,4%
21 aguas san pedro 6.404 5.429 18,0% 16,7 15,1 10,6%
22 essbio 159.356 157.884 0,9% 15,4 15,6 -1,0%
23 nuevosur 48.732 48.156 1,2% 13,8 14,0 -1,4%
24 aguas araucanía 43.699 44.586 -2,0% 14,9 15,5 -3,4%
25 essal 40.882 41.250 -0,9% 14,1 14,6 -3,2%
26 aguas décima 9.772 10.057 -2,8% 16,9 17,5 -10,3%
27 aguas patagonia 5.696 5.846 -2,6% 16,1 16,8 -4,1%
28 aguas magallanes 11.858 12.104 -2,0% 17,4 18,2 -4,1%
TOTAL 1.191.441 1.216.679 -2,1% 17,4 18,1 -4,0%

39
Gráfico 1.5/

CONSUMO MENSUAL PROMEDIO POR CLIENTE (m3/cliente/mes)
20,0
19,5
18,9 18,8
19,0 18,7 18,6
18,4 18,4
18,3
18,5 18,2
18,1
18,0
17,4
17,5
17,0
16,5
16,0
15,5
15,0
2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020
40
En cuanto a la dotación de agua el 2020. Los valores máximos se

potable, es decir, el consumo diario de presentan para las empresas Aguas

agua potable por habitante, se obtuvo Manquehue y COOPAGUA, tal como
un valor promedio de 161,1 litros para se aprecia en el cuadro 1.10
Cuadro 1.10/
DOTACIÓN DE AGUA POTABLE2
2019 2020
Nº Empresa
L/día/hab L/día/hab
1 aguas del altiplano 135,9 132,0
2 aguas antofagasta 129,0 126,8
3 nueva atacama 142,1 140,2
4 aguas del valle 154,1 151,2
5 esssi 254,2 265,2
6 esval 164,0 161,8
7 coopagua 559,6 530,4
8 aguas andinas 160,0 156,1
9 aguas cordillera 339,0 323,0
10 aguas manquehue 615,6 605,3
11 smapa 163,1 160,1
12 sacyr agua chacabuco 135,1 134,1
13 sacyr agualampa 150,1 153,3
14 sacyr agua santiago 453,3 457,1
15 asp 166,1 162,6
16 cossbo 139,5 132,2
17 melipilla norte 142,7 149,3
18 selar 191,7 190,3
19 sepra 311,2 296,3
20 novaguas 221,2 224,5
21 aguas san pedro 186,6 219,8
22 essbio 154,6 159,5
23 nuevosur 160,8 165,6
24 aguas araucanía 149,6 151,0
25 essal 130,8 134,7
26 aguas décima 141,7 142,1
27 aguas patagonia 125,8 125,8
28 aguas magallanes 148,2 148,1
DOTACIÓN EMPRESAS
162,5 161,1
PRINCIPALES
2
Dotación: Consumo diario en litros de agua potable por habitante expresado en L/hab./día. El cálculo considera la facturación de agua potable de clientes residenciales
regulados y la población abastecida de agua potable dentro de las áreas de concesión.
41
Por último, respecto a la estacionalidad del consumo, ésta

se ve reflejada a través del “factor peak”, que corresponde al
cociente entre el consumo del mes de máxima demanda y el
consumo mensual promedio del año. Para este indicador se
tiene un promedio nacional de 1,16, con valores entre 1,05 para
Aguas Antofagasta y 1,61 para COOPAGUA; como se puede ver
en el gráfico 1.6.
Gráfico 1.6/
FACTOR PEAK
COOPAGUA 1,61
ASP 1,55
Aguas Manquehue 1,44
Sacyr Agua Santiago 1,38
Aguas San Pedro 1,31
SEPRA 1,31
Aguas Cordillera 1,30
COSSBO 1,26
ESSSI 1,25
Nuevosur 1,22
Aguas Araucanía 1,20
ESSBIO 1,19
Aguas Andinas 1,19
ESVAL 1,19
Novaguas 1,19
SELAR 1,18
PROMEDIO EMPRESAS PRINCIPALES 1,16
Aguas Décima 1,16
Aguas del Valle 1,15
Sacyr Agua Chacabuco 1,15
ESSAL 1,15
Sacyr Agua Lampa 1,13
SMAPA 1,13
Melipilla Norte 1,12
Aguas del Altiplano 1,10
Nueva Atacama 1,09
Aguas Patagonia 1,09
Aguas Magallanes 1,06
Aguas Antofagasta 1,05

42
INSERTO: COMPARACIÓN INTERNACIONAL DE CONSUMO RESIDENCIAL

Los consumos diarios por habitante que se Por lo tanto, se puede inferir que, incorporando
observan en Chile, para las zonas urbanas, campañas de ahorro de agua, junto con
muestran en promedio valores similares a los artefactos sanitarios de uso eficiente de
observados en países como Grecia y Francia. agua, podría traer como consecuencia lograr
Asimismo, se puede observar que países consumos más bajos a nivel doméstico.
europeos tienen consumos menores.
CONSUMO RESIDENCIAL POR PERSONA EN DIVERSOS PAÍSES (litros/día/habitante)
Suiza (2020)
Italia (2020)
Portugal (2020)
Francia (2020)
Chile (2020)
Grecia (2020)
Croacia (2020)
Suecia (2020)
Noruega (2020)
Chipre (2020)
Gran Bretaña (2020)
Luxemburgo (2020)
España (2020)
Irlanda (2020)
Austria (2020)
Países Bajos (2020)
Alemania (2020)
Rumania (2020)
Finlandia (2020)
Dinamarca (2020)
Eslovenia (2020)
Polonia (2020)
Bulgaria (2020)
Hungría (2020)
Bélgica (2020)
Repúbica Checa (2020)
Estonia (2020)
Malta (2020)
Eslovaquia (2020)
0 50 100 150 200 250 300 350
Fuente: The governance of water services in Europe - 2020 edition

43

1.8. Fuentes de agua potable
Las fuentes de abastecimiento para la A nivel nacional, la capacidad máxima
producción de agua potable utilizadas de producción de agua potable es de
por cada empresa sanitaria dependen de 106.175 litros por segundo, como se indica
la disponibilidad del recurso en la zona en el cuadro 1.11. El gráfico 1.7 muestra
respectiva, de la calidad del agua cruda que el 54,6% corresponde a fuentes de
disponible y de la factibilidad técnica y agua subterránea, el 44,3% a fuentes
económica de su explotación. superficiales y el 1,1% a agua de mar,
estas últimas ubicadas en la región de
Desde la región de Arica y Parinacota a
Antofagasta, donde en el 2020 se agregó
la región de Coquimbo, el agua potable
una nueva fuente en Tocopilla. El total de
tiene su origen principalmente en fuentes
capacidad de producción aumentó en un
subterráneas, dada la escasez relativa
4,3% respecto al año anterior, explicado
del recurso superficial, a excepción de la
fundamentalmente por el incremento de
región de Antofagasta, donde se cuenta
las fuentes subterráneas. En el gráfico
con agua superficial y agua de mar que se
1.8 se puede apreciar la evolución de las
desaliniza. En el extremo sur, en cambio,
capacidades operativas.
el abastecimiento se basa esencialmente
en fuentes superficiales, debido a su
abundancia y calidad. En el centro del país,
desde la región de Valparaíso hasta la región
de Los Lagos, el abastecimiento es mixto.
44
Cuadro 1.11/
FUENTES DE ABASTECIMIENTO
Capacidad total de producción en litros por segundo (L/s) (1) Capacidad total de producción en litros
por segundo (L/s) (1)
N° Total de
N° Empresa captaciones
Fuentes subterráneas Fuentes superficiales Agua de mar 2020 2019
1 aguas del altiplano 2.591 75 2.591 2.591
2 aguas antofagasta 76 1.669 1.156 18 2.901 2.701
3 nueva atacama 1.360 50 35 1.410 1.410
4 aguas del valle 2.850 868 111 3.718 3.642
5 esssi 476 60 37 536 516
6 esval (2) 8.079 8.094 217 16.173 13.310
7 coopagua 61 240 4 301 292
8 aguas andinas 8.838 20.025 179 28.863 28.863
9 aguas cordillera 1.860 3.433 39 5.293 5.293
10 aguas manquehue 1.303 1.100 43 2.403 2.403
11 smapa 6.309 86 6.309 6.201
12 sembcorp agua lampa 259 7 259 259
13 sembcorp agua chacabuco 637 33 637 511
14 sembcorp agua santiago 377 15 377 377
15 asp 354 4 354 330
16 cossbo 33 1 33 33
17 melipilla norte 115 7 115 115
18 selar 100 2 100 100
19 sepra 182 4 182 182
20 novaguas (3) 0 0
21 aguas san pedro 1.143 49 1.143 963
22 essbio 8.471 5.371 289 13.842 13.816
23 nuevosur 4.568 339 159 4.907 4.793
24 aguas araucanía 3.251 1.146 120 4.397 4.397
25 essal 3.453 1.111 160 4.564 4.366
26 aguas décima 870 2 870 870
27 aguas patagonia 15 1.014 14 1.029 1.029
28 aguas magallanes 1.569 14 1.569 1.285
OTRAS 1.169 129 56 1.299 1.179
TOTAL 57.931 47.088 1.156 1.780 106.175 101.827
Nota:
(1) Capacidad de operación de las captaciones, informada por las empresas sanitarias. Considera la capacidad operativa según el caudal de diseño, los derechos de agua
y la capacidad de tratamiento.
(2) Incluye: Brisas de Mirasol, Mirasol de Algarrobo, Algarrobo Norte, la Concesión de Producción de la Empresa Lago Peñuelas y Norte Mar.
(3) No informa fuentes, ya que está interconectada con la empresa BCC
45
Gráfico 1.7/

CAPACIDAD DE PRODUCCIÓN DE LAS FUENTES DE AGUA
44,3% Capacidad de 54,6% Capacidad de

producción producción
de agua de agua
superficial subterránea
1,1% Capacidad de
producción de
agua de mar
Gráfico 1.8/
EVOLUCIÓN DE LAS CAPACIDADES DE FUENTES (L/S)
110.000
90.000
70.000
50.000
30.000
10.000
-10.000
2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020
Subterránea Superficial Desalada

46
1.9. Tratamiento de agua potable

El agua cruda, captada desde las fuentes naturales, puede

requerir un tratamiento antes de ser distribuida a la población,
a fin de cumplir con todos los requisitos establecidos en
la norma de calidad del agua potable. Tanto la presencia,
como la cantidad en que se encuentran los elementos que
deben ser eliminados del agua proveniente de las fuentes de
abastecimiento, determinan el tipo de tecnología a utilizar en
cada planta de tratamiento.
Para un total de 399 servicios de suministro a lo largo del país, la
distribución regional de las plantas que producen agua potable
en operación durante 2020, es la que se presenta en el cuadro
1.12. Por otro lado, el gráfico 1.9 muestra la distribución por tipo
de tecnología utilizada.
Cuadro 1.12/
TECNOLOGÍAS DE LAS PLANTAS DE TRATAMIENTO DE AGUA POTABLE (PTAP)
Región Adsorción Filtración Intercambio iónico Ósmosis Inversa Total general
arica y parinacota 3 3 6
tarapacá 8 3 11
antofagasta 6 4 10
atacama 2 4 6
coquimbo 13 4 17
valparaíso 2 27 3 32
metropolitana 4 37 1 1 43
libertador b. o’higgins 12 1 13
maule 13 13
ñuble 11 11
bio-bio 37 37
la araucanía 31 31
los ríos 14 14
los lagos 20 20
aysén 9 9
magallanes y de la antártica chilena 3 3
TOTAL GENERAL 6 246 2 22 276
Nota:
Las 2 PTAP de Totoralillo, servicio que se ha visto afectado por la sequía extrema, se consideran fuera de uso durante el período, por lo que se descuentan del total.
47
Gráfico 1.9/

DISTRIBUCIÓN DE TECNOLOGÍAS APLICADAS
2 Intercambio iónico
22 Osmósis Inversa
6 Adsorción
246 Filtración
Dadas las características de las fuentes, el tipo de tratamiento

más utilizado corresponde a la categoría general de tratamiento
físico químico y/o filtración, que se subdivide como muestra el
gráfico 1.10, de acuerdo al tipo de filtración utilizada.
Gráfico 1.10/
TECNOLOGÍAS DE FILTRACIÓN
67,1% Sólo filtros

en presión
1,2% Sólo filtros
lentos
29,3% Sólo filtros

rápidos
0,8% Filtros lentos

y presión
1,6% Filtros rápidos

y presión
48
En cuanto a la tecnología El resto de las plantas de

de tratamiento de agua osmosis inversa captan agua

potable de ósmosis inversa, subterránea salobre.
se contabiliza un total de
En el caso del Gran Sistema
22 plantas en el país (ver
Norte de la región de
gráfico 1.11), de las cuales
Antofagasta, se incorpora la
tres están destinadas a tratar
Planta Desaladora Tocopilla
agua de mar, todas ubicadas
de Aguas Antofagasta.
en la Región de Antofagasta.
Gráfico 1.11/
PLANTAS DE TRATAMIENTO DE ÓSMOSIS INVERSA POR REGIÓN
4 4 4
4
3 3 3
3
1
1
0
Arica y Parinacota Tarapacá Antofagasta Atacama Coquimbo Valparaíso Metropolitana
En el cuadro 1.13 se detallan no es agua potable, por lo

las plantas de tratamiento que que no se consideraron en las
entraron en operación durante tablas anteriores. Asimismo,
el año 2020, que incluye se informa que durante el 2020
unidades de pretratamiento no se registraron unidades de
incorporadas en la Región tratamiento declaradas como
Metropolitana cuyo efluente abandonadas.
49
Cuadro 1.13/

PLANTAS DE TRATAMIENTO DE AGUA POTABLE NUEVAS EN OPERACIÓN AÑO 2020
Empresa Región Sistema Nombre Obra
aguas antofagasta Antofagasta Gran Sistema Norte Planta Desaladora Tocopilla
aguas del valle Coquimbo La Serena - Coquimbo Planta Abatimiento Arsénico Punta Piedra
aguas del valle Coquimbo Combarbalá PTAP As Combarbalá
esval Valparaíso Gran Valparaíso - Limache - La Calera - Quillota - La Cruz Filtros Las Viñas, Quillota
esval Valparaíso Gran Valparaíso - Limache - La Calera - Quillota - La Cruz Filtro Andres Bello
esval Valparaíso Gran Valparaíso - Limache - La Calera - Quillota - La Cruz Filtros Tranque La Luz
essal Los Lagos Maullín Planta Filtros Recinto Punteras
aguas cordillera Metropolitana Aguas Cordillera Pretratamiento Predecantadores (1)
aguas andinas Metropolitana Gran Santiago Pretratamiento Casas Viejas (1)
aguas andinas Región Metropolitana San Gabriel Sistema de Filtración Pozos San Gabriel 1 y 2
aguas san pedro Ñuble Sector Las Mariposas PTAP Doña Rosa 02
aguas san pedro Bio-Bio Parque Industrial Coronel PTAP Pioneros
esssi La Araucanía Labranza Filtros Los Conquistadores 2
esssi La Araucanía Labranza Filtros Brisas de Labranza
Nota:
(1) Estas corresponden a unidades de pretratamiento incorporadas en la región Metropolitana, que forman parte de un proceso, cuyo efluente no es agua potable.
Al realizar un análisis del total de la capacidad de las unidades de tratamiento que entraron
en operación durante 2020, por tipo o etapa del proceso se tienen los resultados que se
presentan en el gráfico 1.12.
Gráfico 1.12/
DISTRIBUCIÓN DE CAUDALES DE LAS UNIDADES EN OPERACIÓN AÑO 2020
Pretratamiento 22,8%
Osmósis Inversa 3,0%
Intercambio iónico 0,1%
Filtración 73,0%
Adsorción 1,2%
0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% 80,0%
Nota:
Las unidades de pretratamiento no entregan agua directamente a la población.
50
1.10. Redes
La longitud de las redes de distribución de agua potable y puede apreciar en el cuadro 1.14, totalizando, en conjunto,
de recolección de aguas servidas (alcantarillado) permite sobre 74 mil kilómetros en las zonas urbanas de todo el país.
dimensionar el tamaño de los servicios sanitarios. Las altas Estos pequeños incrementos se explican fundamentalmente
coberturas de servicio alcanzadas en el sector urbano por las expansiones naturales de las grandes empresas y
explican el reducido incremento anual en las longitudes corresponden en general a nuevas urbanizaciones o redes
de estas redes. de nuevas concesiones que se incorporan a las empresas. En
los gráficos 1.13 y 1.14 se puede observar la distribución de
Durante el año 2020 la longitud de las redes de agua potable
metros por clientes tanto en redes de agua potable y servidas.
presenta un aumento de un 0,4%, respecto al año 2019 y
las redes de alcantarillado aumentan en un 0,5%, como se
Cuadro 1.14/
LONGITUD DE LAS REDES DE DISTRIBUCIÓN DE AGUA POTABLE Y DE RECOLECCIÓN DE AGUAS SERVIDAS
Red de agua potable (metros) Red de aguas servidas (metros)

N° Empresa
2020(1)
2019(2)
Variación (%) 2020(1)
2019(2) Variación (%)
1 aguas del altiplano 1.089.012 1.075.185 1,3% 873.864 885.669 -1,3%

2 aguas antofagasta 1.236.411 1.242.085 -0,5% 951.188 951.188 0,0%
3 nueva atacama 873.773 860.405 1,6% 739.639 736.273 0,5%
4 aguas del valle 2.105.219 2.052.258 2,6% 1.798.855 1.757.572 2,3%
5 esssi 262.891 263.324 -0,2% 184.059 187.664 -1,9%
6 esval 5.304.601 5.243.481 1,2% 4.044.747 3.981.905 1,6%
7 coopagua 94.045 94.609 -0,6% 56.264 55.260 1,8%
8 aguas andinas 11.762.929 11.727.915 0,3% 7.852.281 7.835.460 0,2%
9 aguas cordillera 1.079.351 1.079.337 0,0% 767.198 767.183 0,0%
10 aguas manquehue 207.129 205.721 0,7% 170.898 170.361 0,3%
11 smapa 1.439.867 1.435.636 0,3% 1.075.139 1.070.547 0,4%
12 sacyr agua lampa 73.008 73.117 -0,1% 44.674 44.616 0,1%
13 sacyr agua chacabuco 169.796 168.004 1,1% 128.935 127.822 0,9%
14 sacyr agua santiago 80.558 80.517 0,1% 76.798 78.716 -2,4%
15 asp 72.935 68.269 6,8% 55.846 52.909 5,6%
16 cossbo (3)
4.263 4.291 -0,7% 0 0 0,0%
17 melipilla norte 52.161 50.239 3,8% 29.923 28.175 6,2%
18 selar 38.679 38.140 1,4% 31.151 30.607 1,8%
19 sepra 36.663 36.663 0,0% 33.968 33.968 0,0%
20 novaguas 38.605 35.470 8,8% 32.269 29.731 8,5%
21 aguas san pedro 266.519 250.022 6,6% 234.804 220.573 6,5%
22 essbio 7.349.375 7.537.916 -2,5% 5.814.766 5.858.384 -0,7%
23 nuevosur 2.582.015 2.539.990 1,7% 2.071.004 2.051.433 1,0%
24 aguas araucanía 2.197.204 2.180.403 0,8% 1.948.694 1.932.056 0,9%
25 essal 2.224.774 2.178.825 2,1% 1.942.097 1.915.909 1,4%
26 aguas décima 405.868 404.334 0,4% 396.495 393.735 0,7%
27 aguas patagonia 333.781 329.093 1,4% 283.375 282.296 0,4%
28 aguas magallanes 672.863 639.515 5,2% 524.192 510.779 2,6%
TOTAL 42.054.296 41.894.766 0,4% 32.163.125 31.990.792 0,5%

Nota:
(1) Para el año 2020 la fuente de información para la longitud de redes corresponde a la informada en la cartografía entregada en el proceso Base de Infraestructura por las
empresas del sector.
(2) Para el año 2019 la fuente de información para la longitud de redes corresponde a la entregada por las empresas en la Nueva Base de Infraestructura.
(3) Sólo cuenta con concesiones de producción y distribución de agua potable.
51
Gráfico 1.13/

LONGITUD DE RED DE AGUA POTABLE POR CLIENTE (m/cliente)

11,8

11,4
8,4
Aguas Décima 8,7
9,3
ESSAL
9,4

9,4
Nuevosur 9,8
8,9
8,7
ESSBIO 8,8
Aguas San Pedro 8,4

8,4
Novaguas 7,6
7,0
11,5
SEPRA 11,9
8,5
SELAR 9,1
Melipilla Norte 8,6

8,7
COSSBO 1,1
1,1
ASP 20,1
17,9

15,0

8,3
9,1
7,1
SMAPA 7,4

14,0

6,5
Aguas Andinas 5,8

6,1
17,0
COOPAGUA 18,1
ESVAL 7,9
7,5
9,3
ESSSI 11,8
8,8
Aguas del Valle
8,7
9,1
Nueva Atacama
9,4

6,4
6,5
0,0 5,0 10,0 15,0 20,0 25,0
2020 2019
52
Gráfico 1.14/
LONGITUD DE RED DE AGUAS SERVIDAS POR CLIENTE (m/cliente)
9,5
9,9
8,2
Aguas Décima 8,9
8,1
ESSAL 8,7
9,0
7,8
Nuevosur
7,5
6,8
ESSBIO 7,6
Aguas San Pedro 7,4

7,6
6,3
Novaguas 6,2
10,5
SEPRA 12,4
6,8
SELAR 7,5
4,9
Melipilla Norte 6,3
COSSBO 0,0
15,4
ASP 14,5
13,4

5,8

5,9
SMAPA 5,3
5,2
11,1

4,8
Aguas Andinas 3,9

4,2
10,2
COOPAGUA 13,9
ESVAL 6,1
6,1
ESSSI 6,5
8,7
Aguas del Valle 7,5

7,8
7,7
Nueva Atacama 8,3

5,2

5,6
0,0 2,0 4,0 6,0 8,0 10,0 12,0 14,0 16,0 18,0
Red de Alcantarillado por cliente (m)
2020 2019
53

1.11. Tratamiento de aguas servidas
Durante el año 2020 se integró un sistema de También se observa que al inicio de este
tratamiento nuevo en la región de O’Higgins milenio aparecieron los emisarios submarinos
en la localidad de Coya que opera la empresa ubicados en las zonas costeras de nuestro país,
sanitaria ESSBIO, pasando a ser parte del existiendo a la fecha 33 emisarios submarinos
universo total de plantas de tratamiento operativos, que corresponden a un 11% del
existente en el sector concesionado urbano, total de sistemas.
alcanzando las 301 plantas operativas en Chile.
Dentro de los sistemas clasificados como otros,
Actualmente, lodos activados es la tecnología se encuentran los primarios más desinfección,
más utilizada para el tratamiento de aguas que actualmente son 12 sistemas y que en el
servidas. Existen 184 sistemas con esta futuro deberían migrar a sistemas de lodos
tecnología, correspondiendo al 61% del total activados. La mayoría de estos sistemas se
de sistemas a nivel nacional. ubican en la región de la Araucanía.
El gráfico 1.15 muestra la evolución que han
tenido los distintos sistemas de tratamiento a
nivel nacional, observando que las lagunas de
estabilización eran los sistemas más usados
en la última década del milenio pasado, los
cuales se transformaron en lagunas aireadas.
Gráfico 1.15/
EVOLUCIÓN DE LOS SISTEMAS DE TRATAMIENTO DE AGUAS SERVIDAS URBANAS
350
300
250
200
150
100
50
0
1998 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020
Lodos activados Lagunas aireadas Lagunas estabilización

Emisarios submarinos Otros
54
En el gráfico 1.16 se puede ver la distribución regional de los

distintos sistemas de tratamiento de aguas servidas que

están operativos en el país. Las regiones que presentan un
mayor número de sistemas de tratamiento de aguas servidas
son la región de Valparaíso, Metropolitana y la Araucanía.
Gráfico 1.16/
DISTRIBUCIÓN REGIONAL DE LOS SISTEMAS DE TRATAMIENTO DE AGUAS SERVIDAS
40
35
35 34 34
31 32
30
25
25 23 22
20 17
15
11
10 9 9 8
7
5 3
1
0
Arica y Parinacota
Tarapacá
Antofagasta
Atacama
Coquimbo
Valparaíso
Metropolitana
O’Higgins
Maule
Bío Bío
Ñuble
Araucanía
Los Ríos
Los Lagos
Aysén
Magallanes
1.12. Empleados
A diciembre de 2020, el sector sanitario tiene un total de
16.785 empleados, 41% de los cuales corresponde a personal
propio, mientras que un 59% es tercerizado, como se observa
en el cuadro 1.15. En relación al año 2019, el número de
empleados totales disminuye en un 1,4%, con un 2,8% de
disminución en los empleados tercerizados y un 0,7% de
aumento de los empleados propios.
La principal razón de estas variaciones se explica cómo
consecuencia de la emergencia sanitaria que atraviesa nuestro
país a causa de la pandemia del COVID19, donde se acentúa
la disminución de los empleados tercerizados. Sin embargo,
en algunas empresas esta variación a la baja se refleja en
empleados propios debido a la restructuración de funciones.
55

Las empresas que presentan las variaciones más
significativas son:
• ESSBIO: el aumento de empleados tercerizados
radica, principalmente, en adecuaciones del servicio
e incorporación de nuevos contratos que se incluyeron
en el año 2020, para las categorías de mantenimiento
y limpieza de redes, y, además, hubo un aumento de
dotación en servicios contratados.
• ESVAL: la disminución se produce, principalmente, en
la asignación de horas de operación equivalentes a los
empleados tercerizados, esto debido a la paralización
de las obras programadas, producto de la pandemia.
• ESSAL: el aumento del personal propio se debe,
esencialmente, a la emergencia sanitaria COVID-19 y al
proyecto de agua potable rural.
• Novaguas: la disminución de la dotación del personal
propio producto de la suscripción de contrato
de externalización de servicios, principalmente
administrativos, comerciales, sobre temas legales y
regulatorios, de planificación, operativos y otros.
• Aguas San Pedro: la que aumenta de manera significativa
debido a contrataciones por modificaciones de los
procesos operacionales y administrativos.
• SEPRA: la disminución en empleados propios se debe a
una reestructuración en el personal propio y sus funciones.
Por otro lado, el alza en las funciones tercerizadas se
justifica por el aumento en personal en las funciones de
lectura de medidores y reparto de boletas.
56
Cuadro 1.15/
EMPLEADOS DEL SECTOR SANITARIO
Empleados totales Personal Propio Personal tercerizados

N° Empresa
2020 2019 Variación 2020 2019 Variación 2020 2019 Variación
1 aguas del altiplano 795 825 -3,6% 363 378 -4,0% 432 447 -3,4%
2 aguas antofagasta 1.177 1.172 0,4% 489 474 3,2% 688 698 -1,4%
3 nueva atacama 426 426 0,0% 255 264 -3,4% 171 162 5,6%
4 aguas del valle 751 805 -6,7% 240 230 4,3% 511 575 -11,1%
5 esssi (1)
125 111 12,6% 125 111 12,6% 0 0 -
6 esval 2.235 2.590 -13,7% 669 664 0,8% 1.566 1.926 -18,7%
7 coopagua 59 63 -6,3% 57 61 -6,6% 2 2 0,0%
8 aguas andinas 3.377 3.401 -0,7% 1.080 1.077 0,3% 2.297 2.324 -1,2%
9 aguas cordillera 366 364 0,5% 115 121 -5,0% 251 243 3,1%
10 aguas manquehue 178 157 13,2% 14 14 0,0% 164 143 14,5%
11 smapa 703 727 -3,3% 551 575 -4,2% 152 152 0,0%
12 sacyr agua chacabuco 169 173 -2,3% 101 105 -3,8% 68 68 0,0%
13 sacyr agua lampa 57 56 1,8% 14 13 7,7% 43 43 0,0%
14 sacyr agua santiago 66 64 3,1% 21 21 0,0% 45 43 4,7%
15 asp 39 38 2,0% 25 22 13,6% 14 16 -13,7%
16 cossbo 41 46 -10,9% 35 40 -12,5% 6 6 0,0%
17 melipilla norte 90 86 4,7% 30 30 0,0% 60 56 7,1%
18 selar 35 34 2,9% 28 27 3,7% 7 7 0,0%
19 sepra 19 16 18,8% 6 8 -25,0% 13 8 62,5%
20 novaguas 13 23 -43,5% 1 11 -90,9% 12 12 0,0%
21 aguas san pedro 128 111 15,3% 106 92 15,2% 22 19 15,8%
22 essbío 2.493 2.379 4,8% 1.010 996 1,4% 1.483 1.383 7,2%
23 nuevosur 811 780 3,9% 236 231 2,2% 575 549 4,7%
24 aguas araucanía 933 929 0,4% 516 516 0,0% 417 413 1,0%
25 essal 1.079 1.038 3,9% 439 404 8,7% 640 634 0,9%
26 aguas décima 163 163 0,0% 92 92 0,0% 71 71 0,0%
27 aguas patagonia 170 170 0,0% 95 95 0,0% 75 75 0,0%
28 aguas magallanes 287 284 1,1% 117 116 0,9% 170 168 1,2%
TOTAL 16.785 17.032 -1,4% 6.830 6.788 0,6% 9.955 10.244 -2,8%
Nota:
(1) Empresa sin información de tercerizados
57

1.13.Tarifas
1.13.1 Resultados de los procesos de revisión tarifaria
La Superintendencia debe proponer al expertos encargada de dirimir las diferencias
Ministerio de Economía las tarifas máximas de forma vinculante. Finalizadas las etapas
que cada empresa sanitaria puede cobrar descritas, se propone el respectivo decreto al
a sus clientes, las cuales se fijan mediante Ministerio de Economía, ya sea con base en el
decreto de dicho Ministerio, considerando acuerdo o bien según el fallo de la comisión
un periodo de vigencia de cinco años. Tales de expertos. Dicho decreto finalmente se
tarifas se calculan simulando una "empresa publica en el Diario Oficial.
modelo", que opera eficientemente en el
El calendario actualizado de los procesos
área geográfica de la prestación del servicio
tarifarios, así como la respectiva información
y que se autofinancia.
relevante, se mantiene disponible en la
Los procesos de fijación de tarifas se inician página web de la Superintendencia (Sección
a más tardar 12 meses antes del término Documentación - Tarifas)
del período de vigencia de las fórmulas
Durante el 2020 y en el contexto del séptimo
tarifarias en aplicación, fecha en la cual la
proceso de fijación tarifaria, se elaboraron
Superintendencia debe informar, a través de
las bases de estudios tarifarios de las
una publicación en el Diario Oficial, que se
siguientes empresas: Aguas del Valle S.A.
encuentran a disposición de la ciudadanía y
(región de Coquimbo), Cooperativa de Agua
de los prestadores, las bases sobre las cuales
Potable Santo Domingo Ltda.- COOPAGUA
se efectuará el estudio para determinar las
(región de Valparaíso), ESSBIO S.A. (regiones
fórmulas tarifarias del período siguiente.
del Libertador Bernardo O’Higgins, del
Quienes tengan interés comprometido Ñuble y del Biobío) Nuevosur S.A. (región
podrán hacer observaciones a dichas bases del Maule), Cooperativa de Abastecimiento
dentro de 60 días contados desde la fecha de de Agua Potable, Alcantarillado y
publicación, las que deben ser respondidas Saneamiento Ambiental de la Comunidad
fundadamente por la Superintendencia de Sarmiento Ltda. (región del Maule),
dentro de los 45 días siguientes de su ESSSI S.A. – Localidades Labranza (región
recepción. Seguidamente, la SISS y la de la Araucanía) y Puertas de Padre Hurtado
concesionaria elaboran sus respectivos (región Metropolitana), ESSSI S.A. - Sector
estudios, ajustándose a las mencionadas Costa Chinquío, Puerto Montt (región de los
bases, los cuales se intercambian a más Lagos), ESSAL S.A. (región de los Lagos y de
tardar cinco meses antes del término de los Ríos), Aguas Patagonia S.A. (región de
vigencia de las tarifas. Aysén) y Aguas Magallanes S.A. (región de
Magallanes).
La prestadora puede presentar discrepancias
al estudio de la Superintendencia dentro
de los 30 días siguientes al señalado
intercambio. Posteriormente, dentro de
los 15 días siguientes a la formulación de
discrepancias, la SISS y el prestador pueden
lograr un acuerdo directo; si ello no ocurre,
la autoridad convoca a una comisión de
58
Complementariamente y acogiéndose Patagonia de Aysén S.A., Empresa de Servicios

al artículo 12° A de la Ley de Tarifas, se Sanitarios San Isidro S.A. ESSSI- sectores
elaboraron las bases del estudio tarifario Labranza, Puertas de Padre Hurtado y Costa
de ESVAL S.A. “Determinación de Tarifas Chinquío, Aguas Magallanes S.A., ESSBIO
Aplicación del Artículo 12° A Componente S.A. y Nuevosur S.A. Las bases tarifarias
Adicional Conducción Bidireccional Aromos- consideraron nuevos elementos como
Concón (región de Valparaíso). incorporar incentivos para la innovación, junto
con abordar efectos del cambio climático en
Fueron publicados 17 decretos tarifarios
los sistemas productivos de agua potable,
correspondientes a las empresas con
incorporar estándares de seguridad frente a
los resultados que se indican: Aguas
los eventos de Sequía y Turbiedad Extrema y
Andinas S.A. (-3%), Aguas Cordillera S.A.,
la determinación de tarifas para clientes de
Sembcorp Aguas Chacabuco S.A. (+0,12%),
reúso de aguas servidas.
Sembcorp Aguas Lampa S.A. (+4%),
COSSBO (+0,35%), Servicios Sanitarios de Cabe señalar que de las empresas del párrafo
La Estación (+0,20%), Sembcorp Aguas anterior, se acordó prorrogar sus tarifas con
Santiago S.A. (-0,8%), Alberto Planella una baja de un -3% con la empresa Aguas
Ortiz, Servicio de Agua Potable Santa Rosa Magallanes S.A. Por otro lado, con ESSBIO
del Peral (-0,57%), EMAPAL S.A. (-1,92%), S.A. y Nuevosur S.A. se acordó mantener el
SEPRA S.A. (-2,5%), La Leonera (-0,02%), nivel tarifario vigente.
Explotaciones Sanitarias S.A. (-2,5%)
Para los procesos tarifarios realizados, y
(región Metropolitana de Santiago), Aguas
los proyectos preparatorios del VII proceso,
Antofagasta S.A. (0%), ECONSSA S.A. (0%),
durante 2019 debieron realizarse importantes
Tratacal S.A. (0%) (región de Antofagasta),
estudios técnicos por un valor de $821
Empresa de Servicios Totoralillo S.A.(Ex
millones a cargo de 25 profesionales de la
ESETO S.A.) (+0,41%) (región de Coquimbo)
SISS y diversas empresas consultoras.
y Cooperativa de Servicio de Abastecimiento
de Agua Potable y Alcantarillado de la Dichos estudios contemplan la estimación
Comuna de Sagrada Familia (+0,46%) económica eficiente de los varios aspectos
(región del Maule). que inciden en el precio que deben pagar
los consumidores: la demanda de la
Junto a lo anterior, se llevaron a cabo los
población por agua potable y alcantarillado,
intercambios de 6 estudios tarifarios que
la estimación del valor agua cruda en
corresponden a los siguientes procesos:
cada localidad, el valor de las inversiones
Aguas La Serena S.A. (-4,69%) (región de
necesarias y los gastos de funcionamiento
Coquimbo), SELAR S.A. (0%), Empresa de
del servicio, entre otros.
Agua Potable El Colorado S.A. (+9,68%),
Aguas Santiago Norte - Hacienda Batuco
(+0,90%) (región Metropolitana de Santiago),
Cooperativa Comunidad de Sarmiento Ltda.
(-4,45%) (región del Maule) y Aguas San
Pedro Coronel (-2,50%) (región del Biobío).
Finalmente, continuando con el séptimo
proceso de fijación de tarifas con la
publicación de las bases tarifarias de
Cooperativa Comunidad de Sarmiento Ltda.,
Cooperativa de Agua Potable Santo Domingo
Ltda., ESSAL S.A., Aguas del Valle S.A., Aguas
59

1.13.2. Evolución de las tarifas de las principales empresas
Además de las variaciones que ocurren en los procesos de
revisión tarifaria, se pueden presentar variaciones en el
período de vigencia de los decretos debido a nuevos servicios
que ofrecen, tales como adicionales de producción de agua
potable, alcantarillado, tratamiento de aguas servidas o
aplicación de flúor.
Asimismo, el decreto tarifario establece las fórmulas que
permiten a las empresas reajustar o indexar las tarifas, durante
la vigencia de dicho decreto. Los cambios en los costos están
representados en las fórmulas por las variaciones del Índice
de Precios al Consumidor (IPC), el Índice de Precios de Bienes
Importados Industria Manufacturera, el Índice de Precios de
Productor (Industria Manufacturera e Industrias), así como
también las variaciones en la tasa de tributación.
Por otra parte, las localidades atendidas por las concesionarias
conforman distintos Grupos Tarifarios, los que a su vez pueden
abarcar una o varias localidades. Cuando las empresas
modifican sus tarifas, pueden hacerlo en uno o más de sus grupos
tarifarios dependiendo de la estructura tarifaria establecida en
el decreto y de las decisiones que tome la propia compañía,
teniendo siempre como límite la tarifa máxima autorizada.
Excepcionalmente, puede haber modificaciones en las tarifas
vigentes. Para que ello ocurra deben darse ciertas condiciones
establecidas en la Ley, como haberse producido cambios
importantes en los supuestos que se adoptaron para fijar las
tarifas. En ese caso se debe seguir un proceso de cálculo nuevo,
que debe culminar con un nuevo decreto, según lo establecido
en el artículo 12º A de la Ley de Tarifas (DFL MOP Nº 70/88).
60
En el Anexo 1 de este informe, se presentan las cuentas tipo

que han sido calculadas considerando las tarifas vigentes al 31
de diciembre de 2020. Se puede apreciar que existen algunas
empresas sanitarias que no registran variación en sus cuentas
tipo, esto significa que no vieron alteradas o modificadas sus
tarifas durante todo el año 2020.
• Por una parte, algunas de las empresas registraron un
aumento de tarifas como consecuencia de la aplicación
de la Reforma Tributaria, aprobada mediante la Ley 20.780
de fecha 01.10.2014, publicada en el Diario Oficial con
fecha 29.09.2014, cuyo objeto es disponer de los recursos
para financiar la reforma educacional, avanzar en equidad
tributaria, e introducir nuevos y más eficientes mecanismos
para incentivo del ahorro y la inversión, para lo cual
estableció un aumento transitorio a la tasa de tributación
del impuesto de primera categoría, siendo a contar del
año 2018 del 27%. Algunas de las empresas hicieron este
reconocimiento durante el año 2020, en lugar de haberlo
realizado el mismo 2018.
• Adicionalmente, algunas de las empresas registraron
durante el año 2020, un alza de las mismas producto de la
variación de los índices de precios, definidos en los distintos
polinomios de indexación establecidos en cada uno de los
respectivos decretos tarifarios.
• Asimismo, durante el año 2020 hubo empresas que aplicaron
nuevos decretos tarifarios, los cuales fijan las fórmulas
tarifarias de los servicios de producción y distribución de
agua potable y recolección y disposición de aguas servidas
para la empresa, son las siguientes:
~ Aguas San Pedro (Alto Jahuel): Nuevo Decreto Tarifario
N°11 de fecha 22.01.2019, publicado en el Diario Oficial
con fecha 14.05.2019, con vigencia a contar del
09.04.2019. En esta oportunidad, además se autoriza
mediante Resolución N°275 del 22.01.2020 el cargo
tarifario por tratamiento de aguas servidas.
~ Aguas del Centro: Nuevo Decreto Tarifario N° 60 de fecha
20.05.2019, publicado en el Diario Oficial el 16.11.2019,
con vigencia a contar del 15.01.2019.
~ Aguas Andinas G1: Nuevo Decreto Tarifario N°33 del
~ Aguas Andinas G2: Nuevo Decreto Tarifario N°33 del
~ Empresa de Agua Potable y Alcantarillado La Leonera:
Nuevo decreto tarifario N°38 del 25.06.2020, publicado
en el Diario Oficial el 26.11.2020, con vigencia a contar
del 04.02.2020.
61
Además, se verificaron otras instancias que generaron

modificaciones tarifarias:
~ Aguas Cordillera: Resolución N° 276 del 22.01.20, ~ Esval G4: Resoluciones N° 1368 de fecha
autoriza cobro adicional por obra de abatimiento 31.07.2020 y N°1322 de fecha 22.07.2020 que
de arsénico a contar del 22.01.2020. autoriza el cobro adicional por cumplimiento
de D.S. SEGPRES N°4/2009 para las plantas
~ Nueva Atacama (Ex-Aguas Chañar) G1:
de tratamiento de aguas servidas en las
Resolución N° 593 del 25.02.2020 que autoriza
localidades de La Laguna y Cachagua,
el cobro adicional por aumento de producción
respectivamente, con vigencias a contar del
de Planta de Tratamiento de Osmosis Inversa
24.06.2020 todas ellas.
de Placilla Sierra Alta y Cancha Rayada, con
vigencia a contar de la fecha de la resolución. ~ Essbio VIII G1 y G2: Resoluciones N° 1513 de
fecha 28.08.2020 Contulmo con vigencia
~ ESSBIO VIII G1 y G2: Resolución N° 406 del
a contar del 03.08.2020; 1532 de fecha
04.02.2020 que autoriza cobro adicional por
02.09.2020 Santa Juana con vigencia a contar
cumplimiento D.S. SEGPRES N°4/2009 para la
del 21.07.2020; 1533 de fecha 02.09.2020
planta de tratamiento de aguas servidas en la
Yumbel con vigencia a contar del 22.07.2020;
localidad de Nacimiento.
1525 de fecha 31.08.2020 Monte Aguila
~ Izarra de lo Aguirre: Resolución N° 1038 con vigencia a contar del 22.07.2020, que
del 26.05.2020 que autoriza aplicación de autoriza cargo adicional por cumplimiento
incremento de cobro tarifario correspondiente D.S. SEGPRES N°4/2009, para las respectivas
a tratamiento de nitratos, con vigencia a contar plantas de tratamiento de aguas servidas.
de la fecha de la resolución.
~ Aguas del Valle G1: Correspondiente a la
~ Essal G1 y G2: Resolución N° 1077 del 04.06.2020 Resolución N° 1555 de fecha 07.09.2020 con
que autoriza aplicación de incremento de cobro vigencia a contar de la fecha de la resolución,
tarifario correspondiente a obras de seguridad que autoriza cargo adicional por construcción
por eventos de turbiedad extrema, con vigencia y operación de las obras adicionales de
a contar de la fecha de la resolución. respaldo eléctrico.
~ Essbio VIII G1 y G2: Resoluciones N° 1321 de ~ Essbio VIII G1: Correspondiente a la Resolución
fecha 22.07.2020 (Laja y San Rosendo) con N° 1684 de fecha 06.10.2020 con vigencia a
vigencia a contar del 23.06.2020, N°1095 de contar del 03.08.2020, que autoriza cargo
fecha 09.07.2020 (Mulchén) con vigencia adicional correspondiente a obras de seguridad
a contar del 28.04.2020, N°1116 de fecha por eventos de turbiedad extrema para la
15.06.2020 (Dichato) con vigencia a contar localidad de Lota.
del 28.04.2020, que autoriza cargo adicional
~ Essbio VIII G1y G2: Resolución N°1686 de fecha
por cumplimiento D.S. SEGPRES N°4/2009,
05.10.2020 Coelemu con vigencia a contar
para las respectivas plantas de tratamiento
del 10.09.2020 que autoriza cargo adicional
de aguas servidas.
~ Essal G1, G2, G3 y G4: Resolución N° 1412 para la respectiva planta de tratamiento de
de fecha 11.08.2020, con vigencia a contar aguas servidas y Res N° 1738 del 15.10.2020
de la fecha de la resolución, que autoriza que autoriza el cargo adicional por sistema de
cobro tarifario por construcción y operación tratamiento de olores de Aguas Servidas San
de obras adicionales de respaldo eléctrico y Vicente de Talcahuano a contar del 05.10.2020.
apoyo operacional.
~ Nuevosur G1, G2 y G3: Resolución N° 1685 de
~ Aguas del Valle G2: Resolución N° 1261 de fecha fecha 06.10.2020, San Javier, que autoriza
09.07.2020, que autoriza el cobro adicional por cargo adicional por cumplimiento D.S. SEGPRES
tratamiento de aguas servidas con vigencia a N°4/2009 a contar del 08.09.2020.
contar del 25.05.2020.
~ Nuevosur G3: Resolución N°1739 de fecha
~ Esval G2: Resolución N° 1367 de fecha 13.10.2020 que autoriza cargo adicional de
31.07.2020, que autoriza el cobro adicional por respaldo eléctrico a contar del 29.09.2020.
cumplimiento de D.S. SEGPRES N°4/2009 para
la planta de tratamiento de aguas servidas en
la localidad de Curimón, con vigencia a contar
del 24.06.2020.
62
~ Aguas San Pedro (San Luis I y Brisas Norte ~ Essbio VIII G1 y G2: Resolución N°2032 de fecha
I): Resolución N° 1858 de fecha 30.10.2020, 24.11.2020 con vigencia a contar del 06.11.2020
que autoriza cargo de tratamiento de aguas que autoriza cargo adicional por cumplimiento
servidas de los sectores San Luis I y Brisas Norte D.S. SEGPRES N°4/2009, para la respectiva
I, en la planta de tratamiento de aguas servidas planta de tratamiento de aguas servidas en la
Trachisa, a contar del 19.10.2020. localidad de Cabrero.
~ Essbio VIII G1: Resolución N°1871 de fecha ~ Essbio VIII G1 y G2: Resoluciones N° 2199 de fecha
03.11.2020 con vigencia a contar del 13.10.2020 17.12.2020 (San Carlos) con vigencia a contar
que autoriza cargo adicional por obras de del 02.12.2020, N° 1884 de fecha 04.11.2020
respaldo eléctrico en instalaciones de agua (Yungay) con vigencia a contar del 22.10.2020,
potable. N°1970 de fecha 13.11.2020 (Quirihue) con
vigencia a contar del 26.10.2020 y N° 1885 de
~ Essbio VIII G1 y G2: Resolución N° 1847 de
fecha 04.11.2020 (Coihueco) con vigencia a
fecha 29.10.2020 que autoriza el cargo
contar del 22.10.2020 que autorizan cargo
adicional por Tratamiento de aguas servidas
adicional por tratamiento de aguas servidas
por cumplimiento del D.S. SEGPRES N°4/2009
por cumplimiento del D.S. SEGPRES N°4/2009,
respecto de los lodos de la planta de
respecto de los lodos de las respectivas planta
tratamiento de aguas servidas Santa Bárbara,
de tratamiento de aguas servidas.
a contar del 29.09.2020.
~ Essbio VIII G1 y G2: Resoluciones N° 2234 de
~ Esssi (Panitao): Resolución N° 1814 de fecha
fecha 21.12.2020 planta de tratamiento de
27.10.2020 que autoriza el cargo adicional
aguas servidas Quillón con vigencia a contar
por Tratamiento de Aguas Servidas a contar
del 09.12.2020, N° 2235 de fecha 29.12.2020
del 15.10.2020.
planta de tratamiento de aguas servidas Bulnes
~ Essbio VI G1 y G2: Resolución N°1886 de fecha con vigencia a contar del 09.12.2020 y N°2286
04.11.2020 Chimbarongo con vigencia a contar de fecha 29.12.2020 planta de tratamiento de
del 21.10.2020 que autoriza cargo adicional aguas servidas Pinto con vigencia a contar del
por cumplimiento D.S. SEGPRES N°4/2009, 27.11.2020 que autorizan cargo adicional por
para la respectiva planta de tratamiento de tratamiento de aguas servidas por cumplimiento
aguas servidas. del D.S. SEGPRES N°4/2009, respecto de los lodos
de las planta de tratamiento de aguas servidas.
~ Nuevosur G1 y G2: Resolución N°2006 de fecha
19.11.2020 San Clemente con vigencia a contar
del 29.10.2020 que autoriza cargo adicional
para la respectiva planta de tratamiento de
aguas servidas.
~ Nuevosur G3: Resolución N° 1685 de fecha
06.10.2020, San Javier, que autoriza cargo
adicional por cumplimiento D.S. SEGPRES
N°4/2009 a contar del 08.09.2020 y
Adicionalmente, Res N°1739 del 13.10.2020 que
autoriza cargo adicional de respaldo eléctrico
a contar del 29.09.2020.
~ Aguas Andinas G1: Resolución N°2081 de fecha
27.11.2020 que autoriza cobro correspondiente
a obras de seguridad por eventos de turbiedad
extrema para el grupo 1, en un escenario de
34 horas de autonomía en el Sistema Gran
Santiago, a contar de 19.03.2020.
63

1.13.2.1. Cuentas tipo
El análisis de las cuentas tipo refleja apropiadamente
la evolución de las tarifas durante el año, ya que éstas
representan el valor mensual efectivo cobrado a los clientes
en su boleta, en función de un determinado nivel de consumo.
En los gráficos 1.17 y 1.18, se comparan las cuentas tipo de
20 m³, correspondientes a las tarifas vigentes en los meses
de diciembre de 2019 y 2020. Las variaciones de las tarifas
de las principales empresas durante 2020 obedecen a
diversos motivos.
La mayor variación porcentual para una cuenta tipo de las
empresas mayores y medianas de 20 m³ se registra para la
cuenta de la localidad de Osorno, de la empresa ESSAL, con
un aumento del 6,08%.
La variación promedio de las cuentas tipo de 20 m³ de las
categorías mayores y medianas fue de 3,98% entre diciembre
de 2019 y diciembre de 2020. En la categoría menores, las
cuentas de 20 m³, variaron en promedio en un 3,39% entre
diciembre de 2019 y diciembre de 2020.
Las variaciones en pesos en las cuentas tipo de 20 m³ de
las empresas mayores y medianas registran una variación
entre $1.903 en ESVAL grupo 6 (Algarrobo) y $143 en Aguas
Andinas G2 para las localidades fuera del Gran Santiago.
En el gráfico 1.20 se observan las variaciones en pesos
de las cuentas de 20 m³ de las empresas menores. Con la
variación más alta se encuentra la localidad de Copiapó de
la empresa Nueva Atacama grupo 1 que registra un cambio
de $3.389, mientras que en las comunas de Maipú, Estación
Central y Cerrillos de la empresa SMAPA se registra el menor
cambio con $177. No registraron variación en pesos ($)
las cuentas tipo de 20 m³ de las empresas Melipilla Norte,
Novaguas y Cossbo.
64
Gráfico 1.17/
CUENTA TIPO DE 20 m3 EN EMPRESAS MAYORES (EN PESOS)
35.198
Aguas del Valle G1 (Combarbalá)
36.349
31.773
Aguas del Valle G1 (Andacollo) 32.825
26.893
Aguas del Valle G2 (Illapel)
27.644
Aguas del Valle G2 (La Serena) 26.796

27.544
Aguas del Valle G1 (Sotaquí) 35.198

36.349
Aguas del Valle G3 (Ovalle) 22.807

23.453
22.807
Aguas del Valle G3 (Vicuña)
23.453
34.277
ESSAL G2 (Rio Bueno)
35.975
ESSAL G2 (Puerto Montt) 31.227

32.828
30.586
ESSAL G1 (Osorno) 32.446
36.197
Nuevosur G3 (Constitución)
37.929
Nuevosur G2 (Talca) 26.589

27.788
24.260
Nuevosur G1 (Curicó) 25.339
44.344
Esval G6 (Algarrobo) 46.247
28.038
Esval G5 (Cartagena) 29.242
30.739
Esval G4 (Papudo) 32.088
32.035
Esval G3B (La Ligua) 33.420
26.274
Esval G2 (Quillota)
27.407
Esval G1 (Valparaiso) 28.174

29.384
28.044
ESSBIO VI G2 (San Vicente) 29.305
22.968
ESSBIO VI G1 (Rancagua)
24.022
29.316
ESSBIO VIII G2 (Chillán) 30.711
21.705
ESSBIO VIII G1 (Concepción)
22.825
17.586
Aguas Andinas G2 (Localidades)
17.729
18.039
Aguas Andinas G1 (Gran Santiago)
18.544
0 5.000 10.000 15.000 20.000 25.000 30.000 35.000 40.000 45.000 50.000
2019 2020
65
Gráfico 1.18/

CUENTA TIPO DE 20 m3 EN EMPRESAS MENORES (EN PESOS)
20.638
Aguas San Pedro SEPRA 21.337
SELAR 21.596
22.955
Novaguas 19.994
19.994
Sacyr Agua Santiago 30.167
30.167
Melipilla Norte (Villa los Educadores) 29.422
29.422
ASP (sector 2) 27.449
28.654
21.653
COSSBO 19.687
19.687
ESSSI (Pillanlelbun) 22.761
24.057
ESSSI (Labranza) 22.715
24.045
ESSSI (Pichidangui) 44.395
46.881
Aguas San Pedro (Coronel) 27.587
28.509
Aguas San Pedro (Alerce-Pto. Montt) 34.192
35.337
COOPAGUA (Santo Domingo) 29.919
30.853
Sacyr Agua Lampa (Lampa) 25.424
26.333
19.722
Aguas Manquehue G2 (Chicureo) 20.043
Aguas Manquehue G1 22.157
(Sta. María de Manquehue) 22.663
Sacyr Agua Chacabuco (Colina) 20.809
21.703
Aguas Patagonia G2 (Puerto Aysén) 31.969
33.022
42.979
Aguas Patagonia G1 (Coyhaique) 44.355
Aguas Décima (Valdivia) 25.664
26.444
Aguas Magallanes G1 (Porvenir) 26.396
27.175
31.411
Aguas Magallanes G1 (Punta Arenas) 32.338
Nueva Atacama G2 (Chañaral) 44.760
46.081
Nueva Atacama G1(Copiapó) 40.283
43.673
Aguas Cordillera ( Aguas Cordillera) 18.913
19.382
Aguas del Altiplano G3 (Matilla) 15.411
15.945
Aguas del Altiplano G2 (Iquique) 33.218
34.348
Aguas del Altiplano G1 (Arica) 28.218
29.165
Aguas Antofagasta G2 (Calama) 34.082
35.773
40.067
Aguas Antofagasta G1 (Antofagasta) 41.995
SMAPA (Maipú) 14.439
14.616
Aguas Araucanía G3 (Villarrica) 28.168
28.992
Aguas Araucanía G2 (Los Sauces) 29.882
30.787
Aguas Araucanía G1 (Temuco) 26.442
27.232
0 5.000 10.000 15.000 20.000 25.000 30.000 35.000 40.000 45.000 50.000
2019 2020
66
Gráfico 1.19/
VARIACIÓN EN PESOS CUENTA TIPO 20 m3 EMPRESAS MAYORES Y MEDIANAS
Aguas Andinas G2 (Localidades) 143
Aguas Andinas G1 (Gran Santiago) 505
Aguas del Valle G3 (Ovalle) 646
Aguas del Valle G3 (Vicuña) 646
Aguas del Valle G2 (La Serena) 748
Aguas del Valle G2 (Illapel) 751
Aguas del Valle G1 (Andacollo) 1.052
ESSBIO VI G1 (Rancagua) 1.053
Nuevosur G1 (Curicó) 1.078
ESSBIO VIII G1 (Concepción) 1.120
Esval G2 (Quillota) 1.133
Aguas del Valle G1 (Combarbalá) 1.151
Aguas del Valle G1 (Sotaquí) 1.151
Nuevosur G2 (Talca) 1.199
Esval G5 (Cartagena) 1.204
Esval G1 (Valparaiso) 1.210
ESSBIO VI G2 (San Vicente) 1.261
Esval G4 (Papudo) 1.349
Esval G3B (La Ligua) 1.385
ESSBIO VIII G2 (Chillán) 1.395
ESSAL G2 (Puerto Montt) 1.602
ESSAL G2 (Rio Bueno) 1.698
Nuevosur G3 (Constitución) 1.732
ESSAL G1 (Osorno) 1.860
Esval G6 (Algarrobo) 1.903
0 200 400 600 800 1000 1200 1400 1600 1800 2000
67
Gráfico 1.20/

VARIACIÓN EN PESOS CUENTA TIPO 20 m3 EMPRESAS MENORES
Novaguas 0
Melipilla Norte (Villa los Educadores) 0
COSSBO 0
SMAPA (Maipú) 177
Aguas Manquehue G2 (Chicureo) 321
Aguas Cordillera ( Aguas Cordillera) 470
Aguas Manquehue G1 (Sta. María de Manquehue) 506
Aguas del Altiplano G3 (Matilla) 534
Sacyr Agua Santiago 608
Aguas San Pedro SEPRA 699
Aguas Magallanes G1 (Porvenir) 779
Aguas Décima (Valdivia) 780
Aguas Araucanía G1 (Temuco) 790
Aguas Araucanía G3 (Villarrica) 824
Sacyr Agua Chacabuco (Colina) 894
ASP (sector 1) 899
Aguas Araucanía G2 (Los Sauces) 905
Sacyr Agua Lampa (Lampa) 909
Aguas San Pedro (Coronel) 922
Aguas Magallanes G1 (Punta Arenas) 927
COOPAGUA (Santo Domingo) 933
Aguas del Altiplano G1 (Arica) 947
Aguas Patagonia G2 (Puerto Aysén) 1.053
Aguas del Altiplano G2 (Iquique) 1.130
Aguas San Pedro (Alerce-Pto. Montt) 1.145
ESSSI (Pillanlelbun) 1.296
Nueva Atacama G2 (Chañaral) 1.321
ESSSI (Labranza) 1.330
SELAR 1.359
Aguas Patagonia G1 (Coyhaique) 1.376
Aguas Antofagasta G2 (Calama) 1.691
Aguas Antofagasta G1 (Antofagasta) 1.929
ESSSI (Pichidangui) 2.486
Nueva Atacama G1(Copiapó) 3.389
0 500 1.000 1.500 2.000 2.500 3.000 3.500 4.000

68
1.13.3. Medidas implementadas en el contexto del virus coronavirus SARS-CoV-2

Durante el mes de marzo de 2020, con la declaración del
Estado de Catástrofe a causa de la pandemia en el país, la
Superintendencia instruyó a las empresas sanitarias una
serie de criterios generales a aplicar en el contexto de la
emergencia por Coronavirus. En dicha instrucción, se dio
respuesta a una serie de inquietudes con respecto al proceso
de lectura de medidores, facturación de consumos y atención
comercial presencial. Todas las medidas adoptadas tenían
como propósito el resguardo de la salud de la población y de
los trabajadores de las empresas sanitarias y su vigencia es
mientras dure el Estado de Catástrofe.
Asimismo, a fin de ese mismo mes, el Presidente de la
República, anunció una serie de beneficios sociales referidos
a los servicios domiciliarios de agua potable, electricidad y
gas. Respecto de los servicios sanitarios señaló, entre otras
medidas, que los clientes domiciliarios pertenecientes al 40%
de los hogares más vulnerables y que registren un consumo
mensual inferior a 10 m³, podrían optar a postergar el pago
de sus cuentas de agua potable y alcantarillado.
Posteriormente, con fecha 8 de agosto se publicó la Ley N°
21.249 la cual dispuso, de manera excepcional, medidas
en favor de los usuarios finales de servicios sanitarios,
electricidad y gas en red, indicando la imposibilidad de
suspensión del suministro por no pago, así como también
permite la postergación del cobro de deudas por los
consumos. Esta Ley está en directa relación con las medidas
anunciadas por el Presidente de la República en el mes de
marzo, pero en ella había una ampliación del espectro de
beneficiarios y de los plazos involucrados, donde la vigencia
de la Ley era hasta el 6 de noviembre. Cabe destacar que
esta Ley ha sido modificada 2 veces, ampliando el plazo de
duración primero hasta el 5 de mayo de 2021 y luego hasta el
31 de diciembre de 2021, a través de la Ley N°21.301 y la Ley
N°21.340, respectivamente.
69

En base a los requerimientos de la Ley Por otra parte, desde el inicio del Estado
N°21.249, la SISS instruyó a 22 empresas de Catástrofe producto de la pandemia, el
sanitarias el cumplimiento de ésta, además sector sanitario ha visto incrementada la
de establecer una plataforma web y de morosidad correspondiente a la recaudación
atención telefónica, que permitiera recibir de los servicios proporcionados, tanto en el
las solicitudes de los usuarios, para acceder N° de clientes morosos como en el monto
a los beneficios establecidos en dicha Ley. adeudado en las 21 empresas con mayor
Dentro de las medidas de fiscalización, la cantidad de clientes. Al 31 de marzo de 2020,
Superintendencia solicitó un reporte semanal había 358.030 clientes morosos (deudas de
con las estadísticas de las solicitudes 61 o más días) correspondiente a MM$120.239
recibidas y el total de clientes beneficiados. en monto de deuda. La situación al 31 de
diciembre de 2020 es de 608.332 clientes y
Como resultado de la fiscalización de
MM$178.450 en monto de deuda. En términos
cumplimiento de la Ley N° 21.249 y la
de dimensionamiento, los clientes morosos
verificación de las instrucciones impartidas
pasaron del 6,55% del total de los clientes de
por este organismo, se obtuvo un total de
esas 21 empresas al 11,13%, mientras que el
42.458 solicitudes aceptadas, 1.750 solicitudes
monto de deuda, pasó de 9,14% a 13,56% del
pendientes y 3.791 solicitudes rechazadas.
total de ingresos de explotación del año 2019
En el mes de octubre, este organismo impartió de esas 21 empresas.
nuevas instrucciones dado el lento avance de
los beneficiarios inscritos, la cual consistía en
la revaluación de las solicitudes rechazadas y
reforzar las medidas de difusión del beneficio.
Asimismo, en noviembre de 2020, este
organismo efectuó una nueva fiscalización al
cumplimiento de la Ley N°21.249, en cuanto
a la revisión de las solicitudes aprobadas y
rechazadas. En esta oportunidad, se pudo
verificar un total de 49.942 solicitudes
aceptadas, 2.696 solicitudes pendientes y
2.431 solicitudes rechazadas.
70
INSERTO: COMPARACIÓN INTERNACIONAL DE TARIFAS

La Red Internacional de Comparaciones para diversas ciudades en el mundo. En este

empresas de Agua y Saneamiento (IBNET), contexto, al comparar las tarifas de grandes
en su base de datos de tarifas por estos ciudades, respecto de las que pagan los
servicios, compara el costo de los primeros clientes del Gran Santiago (Aguas Andinas),
15 m³ consumidos, incluyendo cargos fijos, estas últimas aparecen en el grupo de las
variables, impuestos y otros cargos, para más económicas.
CUENTA TIPO 15 METROS CÚBICOS (AGUA POTABLE Y SANEAMIENTO) DE DIVERSAS CIUDADES (US$/15m3)
Washington DC, USA 103,95

New Orleans, USA 94,8
Hamburgo, Alemania 82,65
Salzburgo, Austria 82,35
Leipzig, Alemania 78
Boston, USA 74,55
Bora Bora, Polinesia Francesa 59,4
Aukland, Nueva Zelandia 54,45
New York, USA 54

Ajman, Unión de Emiratos Árabes 51
Bon, Alemania 48,9

Kingston, Jamaica 48
Miami-Dade, USA 43,65

Otawa, Canadá 40,2
Los Angeles, USA 38,7

Cancún, México 37,8
Vancuver, Canadá 36,9

Helsinki, Finlandia 34,95
Chicago, USA 32,4

Barcelona, España 30,45
Costa Rica National Utility, Costa Rica 28,5
Sofia, Bulgaria 27,6
Medellín, Colombia 26,7
Johanesburgo, Sudáfrica 25,2

Brasilia, Brasil 24,3
Barranquilla, Colombia 24
Lisboa, Portugal 21,3
Rio de Janeiro, Brasil 21,15
Santiago, Chile 19,95
Montevideo, Uruguay 19,05
Guayaquil, Ecuador 18,15
Sao Paulo, Brasil 18

Moscú, Rusia 15,6
Tijuana, México 14,7
Istanbul, Turquía 13,95
Lima, Perú 13,95

Acapulco, México 9,9
0 20 40 60 80 100 120
71
Asimismo, al comparar las tarifas por m³ de las capitales

regionales³, existe gran variabilidad, siendo la más alta la
tarifa de Coyhaique durante el 2020.
TARIFAS POR METRO CÚBICO (AGUA POTABLE, ALCANTARILLADO Y TRATAMIENTO DE AGUAS SERVIDAS) US$/m3
Aguas Patagonia (Coyhaique) 3,15
Aguas Chañar (Copiapó) 3,09
Aguas Antofagasta (Antofagasta) 2,98
Aguas del Altiplano (Iquique) 2,46
Essal (Puerto Montt) 2,33
Aguas Magallanes (Punta Arenas) 2,30
ESSBIO (Chillán) 2,17
Esval (Valparaíso) 2,09
Aguas del Altiplano (Arica) 2,08
Nuevosur (Talca) 1,97
Aguas del Valle (La Serena-Coquimbo) 1,96
Aguas Araucanía (Temuco) 1,94
Aguas Décima ( Valdivia) 1,88
ESSBIO VI (Rancagua) 1,71
ESSBIO VIII (Gran Concepción) 1,62
Aguas Andinas (Gran Santiago) 1,32
SMAPA (Maipú) 1,05
3
En la ciudad de Santiago existen varias empresas sanitarias. Sin embargo, para este gráfico se consideraron las dos empresas que tienen la mayor cantidad de clientes
de la ciudad.
72
1.14. Subsidios
El cuadro 1.16 muestra que, durante el año 2020, el subsidio

para el agua potable benefició a más de 692.244 familias que
representan un 12,1% de los clientes urbanos del país y representó
un 5% de las ventas del sector. Las regiones donde se benefició
a una mayor proporción de familias fueron Aysén, Atacama,
Arica y Parinacota y Tarapacá, como se indica en el porcentaje
de clientes con subsidio. Es necesario precisar que el número de
subsidios corresponde a los efectivamente entregados durante
el año 2020. Esto se puede apreciar en el gráfico 1.21. Este
subsidio fue establecido por la Ley N° 18.778, y corresponde a un
subsidio directo, focalizado hacia los consumidores, para hacer
operativa la Ley de tarifas y garantizar el acceso a un consumo
base de agua potable y al servicio de alcantarillado de aguas
servidas, para las familias de menores recursos.
En su período de vigencia, el subsidio ha evolucionado
desde una baja utilización inicial hasta los altos niveles,
posibilitando el acceso de la población de menores recursos
a los servicios sanitarios.
Cuadro 1.16/
COBERTURA DE SUBSIDIOS RESPECTO DE VENTAS Y CLIENTES DE EMPRESAS SANITARIAS
Presupuesto Variación N° Familias Variación Presupuesto % del %Clientes Monto Total Variación
beneficiadas v/s Asignado total de con (M$ de cada año)
Empresa mensualmente subsidios Subsidio
del país 2020
2020 2019 2020 2019 2020 2020 2019
arica y parinacota 16.380 16.245 0,8% 16.340 16.166 1,1% 99,8% 2,4% 24,0% 1.685.525 1.632.596 3,2%
tarapacá 26.405 24.639 7,2% 23.841 21.987 8,4% 90,3% 3,4% 24,0% 3.119.566 2.918.658 6,9%
antofagasta 42.126 41.645 1,2% 37.559 36.134 3,9% 89,2% 5,4% 20,7% 5.437.676 4.892.169 11,2%
atacama 27.944 26.644 4,9% 24.762 24.007 3,1% 88,6% 3,6% 25,6% 3.763.373 3.509.152 7,2%
coquimbo 41.843 41.403 1,1% 36.260 39.802 -8,9% 86,7% 5,2% 14,3% 4.212.822 3.865.108 9,0%
valparaíso 101.011 100.213 0,8% 93.723 95.601 -2,0% 92,8% 13,5% 13,8% 9.084.364 7.889.477 15,1%
metropolitana 130.980 130.511 0,4% 124.572 124.487 0,1% 95,1% 18,0% 5,0% 8.275.744 8.417.191 -1,7%
o’higgins 33.454 29.903 11,9% 30.879 31.776 -2,8% 92,3% 4,5% 17,1% 2.690.368 3.630.494 -25,9%
maule 56.189 55.132 1,9% 51.107 53.650 -4,7% 91,0% 7,4% 17,0% 4.873.143 4.862.604 0,2%
biobío 94.597 95.355 -0,8% 89.409 91.058 -1,8% 94,5% 12,9% 16,1% 7.501.027 7.503.236 0,0%
ñuble 29.981 29.095 3,0% 26.871 28.026 -4,1% 89,6% 3,9% 17,1% 2.716.497 2.325.327 16,8%
araucanía 61.178 54.202 12,9% 58.499 55.743 4,9% 95,6% 8,5% 21,5% 5.709.994 5.514.413 3,5%
los ríos 22.612 21.660 4,4% 19.760 20.337 -2,8% 87,4% 2,9% 15,0% 2.088.221 2.034.478 2,6%
los lagos 41.122 40.156 2,4% 37.522 37.586 -0,2% 91,2% 5,4% 23,7% 3.726.111 3.579.772 4,1%
aysén 10.634 10.336 2,9% 9.067 9.946 -8,8% 85,3% 1,3% 30,8% 1.382.668 1.400.360 -1,3%
magallanes 13.329 13.119 1,6% 12.073 11.373 6,2% 90,6% 1,7% 21,3% 1.047.403 1.056.188 -0,8%
TOTAL 749.785 730.258 2,7% 692.244 697.679 -0,8% 92,3% 100% 12,1% 67.314.501 65.031.223 3,5%
Fuente: División de Promoción y Protección Social - Ministerio de Desarrollo Social

73
Gráfico 1.21/

COBERTURA DEL SUBSIDIO RESPECTO DE CLIENTES Y VENTAS DE CONCESIONARIAS
35,0%
30,8%
30,0%
25,6%
25,0% 24,0% 24,0% 23,7%
21,5% 21,3%
20,7%
20,0%
17,1% 17,0% 17,1%
16,1%
15,0%
14,3% 13,8% 14,1%
15,0%
11,3%
9,2% 9,2% 9,0%
10,0% 7,9% 8,0% 8,6%
7,3% 7,4%
6,3% 6,7% 6,5% 6,1%
5,0%
5,0% 4,2%
1,6%
0,0%
Arica y Parinacota
Tarapacá
Antofagasta
Atacama
Coquimbo
Valparaíso
Metropolitana
O’Higgins
Maule
Bío Bío
Ñuble
Araucanía
Los Ríos
Los Lagos
Aysen
Magallanes
% Clientes con Subsidio 2020 % del total de ventas de ppales. empresas de la región 2020
74
1.15. Nuevas normativas

En conformidad a lo que establece la Ley Siguiendo con el proceso de estudio normativo,

N°18.902, a la Superintendencia le corresponde durante el 2020 se oficializaron las normas
entre otras funciones el proponer las normas de tuberías y accesorios de distintos tipos
técnicas relativas al diseño, construcción de polipropileno usadas en instalaciones de
y explotación de servicios sanitarios y a las agua potable:
descargas de residuos líquidos industriales. A
NCh3151/1 Sistemas de tuberías para
su vez el D.S. MOP N°1.199 establece que los
instalaciones de agua fría y caliente -
servicios públicos sanitarios deberán cumplir
Polipropileno (PP) - Parte 1: Tuberías.
las condiciones técnicas establecidas en la
legislación vigente y normas chilenas oficiales, NCh3151/2 Sistema de tuberías para
debidamente aprobadas por Decreto Supremo instalaciones de agua fría y caliente-
del Ministerio de Obras Públicas. Polipropileno (PP)- Parte: Accesorios.
En base a estos cuerpos normativos, las Por otro lado, de acuerdo al artículo 6 y 42 del
normas técnicas de diseño, construcción y Reglamento de Instalaciones Domiciliarias
operación de los servicios sanitarios deben ser de Agua, los materiales, artefactos,
consideradas por los prestadores durante el componentes, equipos y sistemas utilizados en
ejercicio de sus actividades. las instalaciones domiciliarias de agua potable
y alcantarillado de todo el país, deberán
Durante el año 2020, la institución participó
ser autorizados por la Superintendencia
en la elaboración de 25 nuevas normas
y se mantendrá un listado actualizado de
técnicas relativas al sector sanitario,
materiales y componentes autorizados.
relacionadas con el diseño y cálculo de redes
de alcantarillado, plantas de agua potable, Durante el 2020 se emitieron 67 resoluciones
plantas elevadoras de aguas servidas, de autorización de materiales y 38 oficios
métodos de análisis para agua potable y relativos a normativa sanitaria, ambiental y
aguas servidas, entre otras. Estas normas materiales. Las resoluciones mencionadas
fueron actualizadas en base a las exigencias son incorporadas al listado de materiales
internacionales y a la realidad nacional para que se encuentra disponible en la página
estos temas. En el 2020 se terminó el estudio web de la SISS con toda la información
de 14 normas, de las cuales 6 normas fueron relacionada a cada producto, incluyendo la
publicadas por el Instituto Nacional de Resolución correspondiente.
Normalización como normas chilenas:
Dentro de la participación en estudios
NCh3584 Productos eficientes en el uso de normativos de otros servicios, en el 2020 esta
agua (PEUA) - Clasificación y etiquetado Superintendencia entregó sus observaciones
al anteproyecto de revisión del D.S. N°46
NCh3429 Sistema de tuberías de PE reforzado
“Establece norma de emisión de residuos
con acero para fluidos a presión – Tuberías
líquidos a aguas subterráneas”, convocada
NCh3430 Sistema de tuberías de PE reforzado por el Ministerio del Medio Ambiente. Así como
con acero para fluidos a presión – Accesorios. también, participó entregando antecedentes
para la nueva revisión del D.S. N°90 “Establece
NCh 2313/10 Aguas residuales - Métodos de
norma de emisión para la regulación de
análisis - Parte 10: Determinación de metales
contaminantes asociados a las Descargas
pesados - Método de espectrofotometría de
de residuos líquidos a aguas marinas y
absorción atómica con llama.
continentales superficiales”.
NCh 1620/1 Agua - Determinación de bacterias
coliformes totales y Escherichia coli - Parte 1:
Método de los tubos múltiples (NMP).
NCh 1620/2 Agua - Determinación de bacterias
coliformes totales y Escherichia coli - Parte 2:
Método de filtración por membrana.
INVERSIONES
Y REPOSICIÓN
I.I.
77
El estado de avance de obras e inversiones

comprometidas a diciembre del año 2020,
obtuvo un nivel de cumplimiento de un
90% a nivel nacional.
Las inversiones en infraestructura
sanitarias informadas por las principales
concesionarias del país ascienden a
MM$316.063, observándose un aumento
de 2,6% respecto del año anterior.
Las inversiones en infraestructura se
realizaron en un 70% en agua potable,
un 15% en alcantarillado y un 15% en
disposición de aguas servidas.
78
Inversiones y reposición
2.0
inversiones y reposición
2.1. Cumplimiento de las obras comprometidas en los Planes de Desarrollo
2.1.1 Antecedentes generales
Las concesionarias de servicios sanitarios, a través de los Planes
de Desarrollo, en adelante e indistintamente PD, comprometen
un plan de inversiones en un horizonte de tiempo dado, en base
a ciertas hipótesis de prestación de servicio, entre las que se
considera una estimación del crecimiento de la demanda, tanto
por la densificación de ciertos sectores, como por la extensión
y urbanización de nuevos sectores de la ciudad y de reposición
de la infraestructura. El objetivo primordial de contar con la
herramienta PD, es la de entregar a los usuarios, niveles de
calidad de servicio conforme a requisitos establecidos en las
normativas vigentes, manteniendo condiciones óptimas de
servicio en el mediano y largo plazo.
En resumen, el PD es un instrumento de planificación que define
obras e inversiones, en adelante e indistintamente Glosas PD
o Glosas, a ejecutar en un periodo de 15 años y que cumple
con su objetivo si es capaz de responder a los requerimientos
de obligatoriedad de servicio en términos de oportunidad,
continuidad y calidad, durante toda la vigencia de dicho periodo.
79
El PD considera, como parte integrante de 2.1.2 Niveles de cumplimiento PD 2020

los antecedentes que lo conforman, un De acuerdo a la información entregada por
Cronograma Base de Obras e Inversiones, las empresas en la referida plataforma,
en adelante e indistintamente COI, en el estado de avance de las Glosas
el cual quedan definidas las Glosas PD comprometidas a diciembre del año 2020,
comprometidas por las concesionarias obtuvo un nivel de cumplimiento superior al
sanitarias, estableciendo el año de inicio y 89% a nivel nacional.
término de cada una de estas Glosas, el mes
del año en que se requerirá su ejecución y Como se puede apreciar en el cuadro 2.1,
entrada en operación, así como el monto de para el año 2020, trece empresas alcanzaron
la inversión asociada. el 100% en el cumplimiento del COI y que
son: Nueva Atacama, Aguas del Altiplano,
Por tanto, verificar el cumplimiento de los Aguas Cordillera, Aguas Manquehue,
PD por parte de las Empresas de Servicios Melipilla Norte, SELAR, Aguas San Pedro,
Sanitarios, en adelante e indistintamente Aguas Araucanía, Aguas Santiago Poniente
ESS, es de importancia fundamental para (ASP), SEPRA, Aguas Décima, Aguas
este Organismo para lo cual se establece, Patagonia y Aguas Magallanes. A su vez tres
como en la mayoría de sus procedimientos ESS presentaron un nivel de cumplimiento
de control y fiscalización, mecanismos de entre el 97% y 98%, estas empresas son
autocontrol al interior de las empresas, Aguas Antofagasta, Aguas Andinas y SMAPA.
destinados a que sean ellas mismas las Asimismo, se observa que durante el 2020,un
que controlen el cumplimiento de sus PD, 74% de las compañías presenta un nivel
e informen sus resultados mensual y/o de cumplimiento igual o superior al 80%,
anualmente, según sea el compromiso valor que, dadas las cuarentenas, la falta
asumido con la Superintendencia de Servicios de suministros de materiales, contagio de
Sanitarios, en adelante e indistintamente trabajadores, tanto externos como internos,
Superintendencia o SISS. merma en trabajadores responsables de la
De esta forma, a partir del año 2017, y con otorgación de permisos en los diferentes
el objeto de contar con herramientas que servicios públicos, etc., resulta ser un
permitan proteger los datos entregados por resultado razonable en el contexto de la
las ESS, permitiendo a su vez dar seguridad y crisis pandémica.
confiabilidad a los resultados que se entregan,
se diseñó un sistema para la entrega de la
información del autocontrol PD a través de
la plataforma SINAR, generándose de esta
forma el protocolo "Autocontrol Planes de
Desarrollo", proceso "PR032001", lo que fue
debidamente notificado e instruido a las
sanitarias a nivel nacional, a través de oficio
SISS N° 4240/2017. La información a cargar en
el referido protocolo corresponde al estado
de avance de las Glosas comprometidas
en el año t, siendo t el año en evaluación,
incluyendo las Glosas que debían terminar
en años anteriores al año t y que llamaremos
Glosas Atrasadas, información que debe
ser entregada a la SISS, en condiciones de
normalidad, en el mes de enero del año t+1.
80
Cuadro 2.1/
CUMPLIMIENTO DE LOS COMPROMISOS DE OBRAS E INVERSIONES PD 2020
Inversiones en MM$ Avance físico de glosas

N° Empresa comprometidas
Programada (1)
Ejecutada (2)
No ejecutada a diciembre 2020
1 aguas del altiplano 3.040.437 3.037.530 2.907 100%
2 aguas antofagasta 11.932.876 11.709.748 223.128 98%
3 nueva atacama 1.508.401 1.508.401 - 100%
4 aguas del valle 6.994.060 5.247.593 1.746.467 75%
5 esssi 968.420 687.891 280.529 71%
6 esval 43.417.759 38.769.133 4.648.626 89%
7 coopagua 552.918 436.636 116.281 79%
8 aguas andinas 15.278.115 14.777.330 500.786 97%
9 aguas cordillera 4.912.479 4.911.181 1.298 100%
10 aguas manquehue 1.693.376 1.693.376 - 100%
11 smapa 3.241.981 3.128.916 113.065 97%
12 sacyr agua lampa 1.642.852 1.251.175 391.676 76%
13 sacyr agua chacabuco 629.809 325.100 304.708 52%
14 sacyr agua santiago 91.310 56.723 34.587 62%
15 asp 29.070 29.070 - 100%
16 cossbo 169.189 36.842 132.347 22%
17 melipilla norte 5.814 5.814 - 100%
18 selar 44.390 44.390 - 100%
19 sepra 26.367 26.367 - 100%
20 novaguas S/Inv.2020 S/Inv.2020 S/Inv.2020 S/Inv.2020
21 aguas san pedro 633.733 633.733 - 100%
22 essbio 5.204.054 4.146.570 1.057.484 80%
23 nuevosur 8.716.913 7.067.317 1.649.596 81%
24 aguas araucanía 5.428.361 5.411.442 16.919 100%
25 essal 15.102.909 13.235.985 1.866.923 88%
26 aguas décima 351.606 351.606 - 100%
27 aguas patagonia 1.724.307 1.724.307 - 100%
28 aguas magallanes 708.415 708.415 - 100%
TOTAL 134.049.920 120.962.593 13.087.327 90%
Notas:
(1)Obras cuya finalización está comprometida para diciembre de 2020. Los montos de inversión corresponden a los estimados en los cronogramas originales y no al valor
efectivo de las obras.
(2)La inversión ejecutada y no ejecutada se estima en función del avance físico de las obras reportado por las empresas a través del PR032001.
• El valor de la UF para llevar a $ las inversiones realizadas a diciembre del 2020 fue el del 31/12/2020, es decir $ 29.070,33.
81
En relación a los niveles de avance menores al 100%, es decir

para las obras no ejecutadas o con atrasos en su ejecución,
las razones más recurrentes para dichos atrasos se refieren
principalmente a las siguientes situaciones:
• Reprogramación de obras por priorización en la ejecución
de obras asociadas a la sequía.
• Estado de emergencia dada la pandemia que afecta al país,
lo que impactó por ejemplo en el atraso de los proveedores
de equipos y materiales.
• Priorización de obras con el fin de no afectar la calidad
de servicio.
• Demoras en la obtención de permisos en general.
• Obras programadas, que a juicio de la ESS, no eran necesarias.
• Razones de fuerza mayor como catástrofes naturales.
No obstante a lo anterior y en los casos de incumplimiento en los

compromisos, la autoridad aplica las medidas administrativas
que correspondan, las cuales van desde instruir acciones en el
más breve plazo, hasta iniciar los procesos de sanción que la
Ley establece, ponderando en cada caso los antecedentes que
aporten las empresas, respecto de estas desviaciones.
Respecto a la inversión por cliente en que incurrió cada ESS
durante el 2020, tomando como base la información de clientes
que entregan las ESS a través del Protocolo PR027001, Sistema
de Facturación y Coberturas – SIFAC, se observa en el gráfico 2.1.
que las sanitarias que invierten más de $ 50.000 (cincuenta mil
pesos) por cliente son las sanitarias Sacyr Agua Lampa, Aguas
Manquehue, COOPAGUA, Aguas Antofagasta, Aguas Patagonia,
ESVAL y ESSAL, distribuyéndose por tanto esta inversión tanto en
el norte, como en el centro y sur del país.
82
Gráfico 2.1/
INVERSIÓN POR CLIENTE PD-2020 Y POR ESS
Novaguas -
Melipilla Norte 904
ESSBIO 4.822
Aguas Andinas 7.289
Aguas Décima 7.309
ASP 8.019
SEPRA 8.265
SELAR 9.696
COSSBO 9.760
Sacyr Agua Santiago 9.863
Sacyr Agua Chacabuco 13.451
SMAPA 15.439
Nueva Atacama 15.590
Aguas del Altiplano 18.129
Aguas San Pedro 19.879
Aguas del Valle 21.904
Aguas Araucanía 22.188
Nuevosur 24.082
ESSSI 24.449
Aguas Cordillera 28.252
ESSAL 54.797
ESVAL 57.747
Aguas Patagonia 58.668
Aguas Antofagasta 64.641
COOPAGUA 79.115
Aguas Manquehue 108.023
Sacyr Agua Lampa 155.175
- 20.000 40.000 60.000 80.000 100.000 120.000 140.000 160.000

83
Otro antecedente que destaca a partir de los datos cargados en

PR032001 para el PD 2020, corresponde a la distribución de la

inversión, según etapa de servicio. Es así como en el gráfico 2.2,
se observa que la mayor inversión en la etapa de producción, con
un gran margen de distancia, está en la región de Valparaíso,
seguida por la región Metropolitana.
Respecto a la etapa de distribución, los valores que destacan,
pero con menos margen, son los de la Metropolitana.
Gráfico 2.2/
INVERSIÓN POR ETAPA DE SERVICIO Y POR REGIÓN
1.000.000
900.000
800.000
700.000
600.000
Inversión en UF
500.000
400.000
300.000
200.000
100.000
-
Valparaíso
Metropolitana
Antofagasta
Coquimbo
Maule
Bío Bío
Los Lagos
Los Ríos
Ñuble
Atacama
O’Higgins
La Araucanía
Aysén
Magallanes
Arica y Parinacota
Tarapacá

84
Respecto a la distribución de la inversión ejecutada en UF por
empresa sanitaria, en el gráfico 2.3 se puede apreciar que la
empresa ESVAL es la empresa que más ha invertido en la etapa
de producción de agua potable, seguida, pero con un amplio
margen por la empresa Aguas Andinas y Aguas Antofagasta.
Gráfico 2.3/
INVERSIÓN POR ESS Y POR ETAPA DE SERVICIO
- 100.000 200.000 300.000 400.000 500.000 600.000 700.000 800.000 900.000 1.000.000
ESVAL
Aguas Andinas
Aguas Antofagasta
ESSBIO
Aguas del Valle
Aguas Cordillera
Nuevosur
ESSAL
Aguas San Pedro
Aguas Araucanía
Aguas Manquehue
Aguas Patagonia
COOPAGUA
ESSSI
SMAPA
Aguas Magallanes
ASP
Sacyr Agua Chacabuco
SELAR
SEPRA
Aguas Décima
Aguas del Altiplano
COSSBO
Melipilla Norte
Nueva Atacama
Sacyr Agua Lampa
Sacyr Agua Santiago

85
2.1.3 Evolución del cumplimiento del Plan de Desarrollo por empresa

A nivel nacional, para el año 2020, se observa un cumplimiento

de los compromisos contenidos en los planes de desarrollo
de un 90%, valor que está 3 puntos porcentuales, bajo el valor
observado el 2019, tal como se muestra en el cuadro 2.2.
Cuadro 2.2/
EVOLUCIÓN DEL CUMPLIMIENTO DEL PLAN DE DESARROLLO POR EMPRESA
Región 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020

N° Empresa
Arica y Parinacota y
1 aguas del altiplano 98% 96% 100% 100% 100% 100% 100%
Tarapacá
2 aguas antofagasta Antofagasta 90% 65% 94% 76% 54% 85% 98%
3 nueva atacama Atacama 95% 19% 91% 100% 92% 88% 100%
4 aguas del valle Coquimbo 47% 94% 94% 100% 98% 98% 75%
Coquimbo, Valparaíso,
5 esssi 55% 67% 0% 25% 96% 92% 71%
Araucanía y Metropolitana
6 esval Valparaíso 64% 88% 99% 97% 90% 82% 89%
7 coopagua Valparaíso 94% 99% 99% 78% 99% 100% 79%
8 aguas andinas Metropolitana 88% 99% 86% 97% 100% 100% 97%
9 aguas cordillera Metropolitana 10% 93% 87% 99% 100% 100% 100%
10 aguas manquehue Metropolitana 93% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
11 smapa Metropolitana 97% 95% 71% 5% 2% 80% 97%
12 sacyr agua lampa Metropolitana 7% 37% 78% 98% 88% 100% 76%
13 sacyr agua chacabuco Metropolitana 55% 60% 52% 25% 93% 100% 52%
14 sacyr agua santiago Metropolitana 29% 63% 68% 98% 84% 90% 62%
15 asp Metropolitana S/Inv. S/Inv. S/Inv. 100% 71% S/Inv. 100%
16 cossbo Metropolitana S/Inv. S/Inv. S/Inv. 0% 14% 9% 22%
17 melipilla norte Metropolitana 100% 9% 28% 95% 98% 100% 100%
18 selar Metropolitana 100% 100% S/Inv. 100% S/Inv 100% 100%
19 sepra Metropolitana S/Inv. 24% S/Inv. S/Inv. S/Inv S/Inv. 100%
20 novaguas Metropolitana S/Inv. S/Inv. S/Inv. S/Inv. S/Inv S/Inv. S/Inv.
Biobio, Los Lagos y

21 aguas san pedro 100% 98% 66% 99% 96% 100% 100%
Metropolitana
22 essbio O'higgins y Biobio 75% 52% 97% 100% 97% 88% 80%
23 nuevosur Maule 75% 41% 84% 100% 83% 98% 81%
24 aguas araucanía La Araucanía 99% 94% 92% 91% 94% 100% 100%
25 essal Los Lagos y Los Ríos 86% 94% 84% 82% 84% 96% 88%
26 aguas décima Los Ríos 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
27 aguas patagonia Aysén 100% 100% 100% 91% 94% 100% 100%
28 aguas magallanes Magallanes 72% 53% 90% 100% 100% 100% 100%
CUMPLIMIENTO ANUAL 73% 67% 88% 91% 86% 93% 90%

86
En el grafico 2.4, se puede observar que la tendencia se
mantiene al alza, con variaciones menores respecto a los
niveles de cumplimiento.
Gráfico 2.4/
EVOLUCIÓN CUMPLIMIENTO PD DEL SECTOR
100%
93%
91% 90%
88%
90% 86%
80%
73%
70% 67%
60%
50%
2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020
Respecto de los porcentajes de cumplimiento de los planes

de desarrollo a diciembre de 2020 indicados en el Cuadro
2.1, es importante señalar que las concesionarias tienen
la obligación de finalizar todas las obras que quedaron
pendientes de ejecutar o terminar, situación que es
fiscalizada por la autoridad.
En el contexto de la pandemia producto de la presencia
del virus Coronavirus SARS-CoV-2, que afectó al sector
sanitario, al igual que a muchos sectores productivos del
país, esta Superintendencia implementó una serie de
acciones, de manera de enfrentar la pandemia, con los
menores efectos secundarios posibles. Dentro de estas
acciones, fue necesario considerar solicitudes de ESS para
la postergación de Glosas comprometidas a diciembre del
2020, realizando ajustes en los PD vigentes, estableciendo
como nueva fecha de término, en la mayoría de los casos,
el primer trimestre del 2021.
87
Es así como nueve ESS aumento para las sanitarias

postergaron algunas de Sacyr Aguas Santiago, Sacyr

sus Glosas para el primer Aguas Lampa y Aguas del
trimestre del 2021, Glosas que Valle, según da cuenta la
al 31 de marzo del 2021 fueron información que se muestra
informadas con un avance del en el cuadro 2.3.
100%, siendo significativo el
Cuadro 2.3/
GLOSAS POSTERGADAS E INFORMADAS PRIMER TRIMESTRE 2021
Inversión [MM$]
Empresa Ejecutada a Cumplimiento COI Ejecutada Primer Cumplimiento COI
Programada (1) Total Ejecutado
diciembre 2020 al 12-2020 Trimestre 2021 al 03-2021
aguas antofagasta 11.932.876 11.709.748 98,13% 128.044 11.837.792 99,20%
aguas del valle 6.993.980 5.253.426 75,11% 606.115 5.859.541 83,78%
esval 43.417.759 38.769.133 89,29% 223.541 38.992.674 89,81%
aguas andinas 15.278.115 14.777.330 96,72% 472 14.777.802 96,73%
aguas cordillera 4.912.479 4.911.181 99,97% 1.313 4.912.493 100%
sacyr agua lampa 1.642.852 1.251.175 76,16% 313.654 1.564.829 95,25%
sacyr agua santiago 91.310 56.723 62,12% 34.973 91.696 100%
nuevosur 8.716.913 7.067.317 81,08% 14.538 7.081.855 81,24%
aguas araucanía 5.428.361 5.411.442 99,69% 5.938 5.417.380 99,80%
TOTAL 98.414.644 89.207.475 90,64% 1.328.588 90.536.063 91,99%
Notas:
(1)Obras cuya finalización está comprometida para diciembre de 2020. Los montos de inversión corresponden a los estimados en los cronogramas originales y no al valor
efectivo de las obras.
(2) y (3) La inversión ejecutada y no ejecutada se estima en función del avance físico de las obras reportado por las empresas a través del PR032001.
• El valor de la UF para llevar a $ las inversiones realizadas durante el primer trimestre del 2021 fue el del 31/03/2021, es decir $ 29.394,77.
Como se aprecia en el cuadro anterior, la inversión ejecutada

hasta diciembre del 2020 por las 9 ESS que ahí se identifican,
tuvo un alza de MM$ 1.328.588, lo que implicó un incremento
del casi 2% en el cumplimiento del COI a nivel nacional.
88
2.2. Inversiones
Las inversiones en infraestructura sanitaria están relacionadas
con el avance físico de las obras que se muestra en el
cuadro 2.4, cuyos valores son reportados por las empresas
en el autocontrol de avance de sus planes de desarrollo,
incluyendo además el avance de las obras no comprometidas
en estos planes. De esta manera, las cifras del cuadro 2.4 sólo
consideran las inversiones en infraestructura sanitaria, sin
contemplar otras inversiones complementarias.
En este contexto, las principales concesionarias del país
informaron inversiones en infraestructura sanitaria por
MM$316.063 durante 2020, equivalentes a US$444,4
millones, observándose un aumento de 2,6% respecto del
año anterior.
89
Cuadro 2.4/
INVERSIONES EN INFRAESTRUCTURA SANITARIA
Inversión Total (MM$) Inversión por Cliente al Año ($/Cliente)

N° Empresa
2020 2019 2020 2019
1 aguas del altiplano 1.465 5.658 8.744 33.885
2 aguas antofagasta 84.031 23.424 463.876 130.647
3 nueva atacama 2.813 7.692 29.075 80.255
4 aguas del valle 2.176 11.623 8.648 47.157
5 esssi 2.358 7.578 83.797 284.221
6 esval 37.648 52.523 56.077 79.691
7 coopagua 70 71 12.642 13.063
8 aguas andinas 100.563 116.300 49.603 58.404
9 aguas cordillera 19.440 4.214 111.832 24.451
10 aguas manquehue 1.704 1.275 108.698 82.975
11 smapa 8.751 2.070 43.181 10.273
12 sacyr agua lampa 83 127 10.290 5.339
13 sacyr agua chacabuco 374 1.055 15.493 131.879
14 sacyr agua santiago 317 218 55.042 39.005
15 asp 782 97 215.698 26.918
16 cossbo 15 12 3.950 3.263
17 melipilla norte 8 973 1.252 161.051
18 selar 40 11 8.738 2.434
19 sepra 91 0 28.660 0
20 novaguas 0 0 0 0
21 aguas san pedro 1.511 854 47.409 28.559
22 essbio 17.865 43.474 20.776 51.569
23 nuevosur 9.002 8.384 30.673 29.317
24 aguas araucanía 6.433 3.672 26.374 15.270
25 essal 12.535 10.550 51.894 44.708
26 aguas décima 3.695 4.137 76.811 86.618
27 aguas patagonia 211 786 7.195 27.164
28 aguas magallanes 2.083 1.295 36.785 23.363
TOTAL 316.063 308.074 55.537 55.102
Notas:
(1)Se muestran los valores reales, es decir, considerando el valor de la UF al 31 de diciembre de 2020.
(2)Los valores corresponden a información de las inversiones en infraestructura sanitaria. Sin embargo, dichos valores no son estrictamente comparables con las inversiones
brutas totales relacionadas a los estados financieros.
90
Las inversiones en infraestructura sanitaria infraestructura sanitaria corresponde a los
desglosadas por empresa y por etapa de servicios de producción y distribución de agua
servicio para el año 2020, se muestran en potable, en tanto que un 15% pertenece a la
el cuadro 2.5, mientras que en el gráfico 2.5 etapa de recolección (alcantarillado) y un
se observa el desglose del total del sector, 15% a disposición de aguas servidas.
en donde un 70% de las inversiones en
Cuadro 2.5/
INVERSIONES EN INFRAESTRUCTURA SANITARIA POR ETAPA DE SERVICIO (MM$)
Agua Potable Alcantarillado Disposición de Aguas Servidas Total

N° Empresa
1 aguas del altiplano 850 613 2 1.465
2 aguas antofagasta 75.444 8.444 143 84.031
3 nueva atacama 1.117 1.696 0 2.813
4 aguas del valle 1.613 512 50 2.176
5 esssi 1.606 296 456 2.358
6 esval 32.547 2.374 2.727 37.648
7 coopagua 38 26 6 70
8 aguas andinas 56.294 20.618 23.651 100.563
9 aguas cordillera 14.274 5.167 0 19.440
10 aguas manquehue 1.625 37 42 1.704
11 smapa 8.675 76 0 8.751
12 sacyr agua lampa 7 0 76 83
13 sacyr agua chacabuco 297 78 0 374
14 sacyr agua santiago 190 127 0 317
15 asp 353 429 0 782
16 cossbo 15 0 0 15
18 selar 40 0 0 40
19 sepra 52 0 39 91
20 novaguas 0 0 0 0
21 aguas san pedro 1.252 37 222 1.511
22 essbio 5.101 1.191 11.573 17.865
23 nuevosur 4.989 0 4.012 9.002
24 aguas araucanía 3.059 2.704 669 6.433
25 essal 7.858 1.916 2.761 12.535
26 aguas décima 2.907 788 0 3.695
27 aguas patagonia 197 7 8 211
28 aguas magallanes 1.818 221 44 2.083
TOTAL 222.225 47.358 46.480 316.063
Notas:
(1)Al 31 de diciembre de 2020, 1 UF equivale a $ 29.070,33.
91
Gráfico 2.5/
INVERSIONES EN INFRAESTRUCTURA SANITARIA POR ETAPA DE SERVICIO
70% Agua Potable
15% Alcantarillado
15% Disposición de
Aguas Servidas
Por otra parte, las inversiones en 2.6 se observa el desglose del total del
infraestructura sanitaria según la vigencia sector, en donde un 47% de las inversiones
de las obras pueden clasificarse en corresponde a obras comprometidas y
función a si éstas corresponden a las obras ejecutadas en 2020, en tanto que un 20%
comprometidas en los planes de desarrollo se refiere a obras ejecutadas en 2020 pero
(PD Actual), obras comprometidas para que estaban comprometidas para años
años anteriores (PD Rezagado) o bien obras anteriores; por último, un 33% corresponde
ejecutadas durante el año, pero que no a obras ejecutadas en 2020 pero que no
estaban incluidas en el plan de desarrollo estaban comprometidas.
(Fuera PD).
Las inversiones en infraestructura sanitaria
desglosadas por empresa y por vigencia
de las obras para el año 2020, se muestran
en el cuadro 2.6, mientras que en el gráfico
92
Cuadro 2.6/
INVERSIONES EN INFRAESTRUCTURA SANITARIA SEGÚN VIGENCIA DE OBRAS
Monto Total Efectivo (MM$)

N° Empresa
PD Actual PD Rezagado Fuera PD Total
1 aguas del altiplano 1.465 0 0 1.465
2 aguas antofagasta 54.522 29.509 0 84.031
3 nueva atacama 2.813 0 0 2.813
4 aguas del valle 2.111 65 0 2.176
5 esssi 1.105 60 1.193 2.358
6 esval 24.308 13.340 0 37.648
7 coopagua 70 0 0 70
8 aguas andinas 21.850 306 78.407 100.563
9 aguas cordillera 3.521 0 15.919 19.440
10 aguas manquehue 1.422 0 282 1.704
11 smapa 5.269 3.482 0 8.751
12 sacyr agua lampa 83 0 0 83
13 sacyr agua chacabuco 374 0 0 374
14 sacyr agua santiago 95 222 0 317
15 asp 24 0 758 782
16 cossbo 12 3 0 15
18 selar 40 0 0 40
19 sepra 11 0 81 91
20 novaguas 0 0 0 0
21 aguas san pedro 506 26 979 1.511
22 essbio 7.774 10.091 0 17.865
23 nuevosur 6.331 2.671 0 9.002
24 aguas araucanía 6.430 3 0 6.433
25 essal 6.161 1.269 5.105 12.535
26 aguas décima 1.181 0 2.514 3.695
27 aguas patagonia 129 0 83 211
28 aguas magallanes 439 1.553 91 2.083
TOTAL 148.053 62.599 105.411 316.063
Notas:
(1)Al 31 de diciembre de 2020, 1 UF equivale a $ 29.070,33.
93
Gráfico 2.6/
INVERSIONES EN INFRAESTRUCTURA SANITARIA SEGÚN

VIGENCIA DE LAS OBRAS
47% Plan de
desarrollo actual
20% Plan de desarrollo

rezagado
33% Fuera del Plan

de desarrollo
2.3. Reposición
Los porcentajes de reposición de redes y de conducciones de
las empresas principales, se muestran en los cuadros 2.7 y 2.8,
respectivamente, desglosados en agua potable y alcantarillado.
Se comparan los resultados obtenidos para los años 2019 y
2020, donde los porcentajes de reposición fueron calculados a
partir de los metros de tubería repuestos respecto a los metros
de tubería que conforman la longitud total de las redes y de las
conducciones de cada concesionaria.
La tasa de reposición de redes continúa siendo baja en 2020, tal
como ha sido históricamente. De hecho, implicaría reponer toda
la red de agua potable en más de 300 años y la red de aguas
servidas en más de 600 años. En relación a las conducciones, la
reposición es prácticamente inexistente, en 2020 la reposición
de conducciones de agua potable se mantuvo respecto al año
2019. El panorama incluso es peor respecto a las conducciones
de aguas servidas, dado que no hubo reposición en 2020 al igual
que en 2019.
94
Cuadro 2.7/
REPOSICIÓN DE REDES
Longitud 2020 Longitud 2020 % Reposición % Reposición

Red AP Red AS 2020 2019
N° Empresa
Total (km) Repuesta (km) Total (km) Repuesta (km) Red AP Red AS Red AP Red AS
1 aguas del altiplano 1.089 6 874 3 0,53% 0,38% 1,34% 0,66%
2 aguas antofagasta 1.236 13 951 2 1,03% 0,25% 0,71% 0,63%
3 nueva atacama 874 0 740 7 0,00% 0,89% 0,97% 0,00%
4 aguas del valle 2.105 4 1.799 1 0,21% 0,08% 0,49% 0,23%
5 esssi 263 1 184 0 0,30% 0,00% 0,90% 0,00%
6 esval 5.305 53 4.045 9 0,99% 0,23% 0,87% 0,18%
7 coopagua 94 1 56 0 0,53% 0,00% 1,14% 0,00%
8 aguas andinas 11.763 18 7.852 6 0,15% 0,08% 0,16% 0,10%
9 aguas cordillera 1.079 5 767 0 0,42% 0,00% 0,41% 0,00%
10 aguas manquehue 207 0 171 0 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%
11 smapa 1.440 0 1.075 0 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%
12 sacyr agua lampa(2) 73 0 45 0 0,00% 0,00% 0,60% 0,00%
13 sacyr agua chacabuco 170 0 129 1 0,14% 0,48% 0,56% 0,48%
14 sacyr agua santiago(2) 81 0 77 0 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%
15 asp(2) 73 0 56 0 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%
16 cossbo 4 0 0 0 0,00% NA 0,00% NA
17 melipilla norte (2) 52 0 30 0 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%
18 selar (2) 39 0 31 0 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%
19 sepra (2) 37 0 34 0 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%
20 novaguas(2) 39 0 32 0 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%
21 aguas san pedro(2) 267 0 235 0 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%
22 essbio 7.349 0 5.815 0 0,00% 0,00% 0,41% 0,21%
23 nuevosur 2.582 10 2.071 0 0,39% 0,00% 0,54% 0,15%
24 aguas araucanía 2.197 16 1.949 15 0,75% 0,78% 0,25% 0,17%
25 essal 2.225 8 1.942 2 0,35% 0,09% 0,21% 0,13%
26 aguas décima 406 3 396 2 0,77% 0,39% 0,74% 0,81%
27 aguas patagonia 334 1 283 3 0,35% 1,08% 0,35% 1,09%
28 aguas magallanes 673 1 524 1 0,18% 0,12% 0,28% 0,26%
TOTAL 42.054 139 32.163 52 0,33% 0,16% 0,42% 0,19%
Notas:
NA: No aplica.
(1) Considera la totalidad de las redes informadas por los prestadores, repuestas durante 2020 e incluye obras rezagadas, esto es, previstas para años anteriores. También se
incluyen reposiciones informadas y efectuadas fuera del Plan de Desarrollo.
(2) Corresponde a concesionarias de menor tamaño, cuyas redes son mayoritaria y comparativamente de reciente instalación.
95
Cuadro 2.8/
REPOSICIÓN DE CONDUCCIONES
Longitud 2020 Longitud 2020 % Reposición % Reposición

Conducciones AP Conducciones AS 2020 2019
N° Empresa
Total (km) Repuesta (km) Total (km) Repuesta (km) Conducciones AP Conducciones AS Conducciones AP Conducciones AS
1 aguas del altiplano 502 0 100 0 0,00% 0,00% 0,13% 0,00%
2 aguas antofagasta 1.084 0 188 0 0,00% 0,00% 0,11% 0,00%
3 nueva atacama 731 0 29 0 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%
4 aguas del valle 403 1 168 0 0,22% 0,00% 0,00% 0,00%
5 esssi (4) 49 0 50 0 0,00% 0,00% 2,41% 0,00%
6 esval 848 0 402 0 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%
7 coopagua 9 0 8 0 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%
8 aguas andinas 512 2 363 0 0,32% 0,00% 0,00% 0,00%
9 aguas cordillera (4) 142 0 36 0 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%
10 aguas manquehue (4) 72 0 21 0 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%
11 smapa 45 0 37 0 0,01% 0,42% 0,00% 0,00%
12 sacyr agua lampa (2) 12 0 4 0 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%
13 sacyr agua chacabuco 29 0 36 0 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%
14 sacyr agua santiago(2) 23 0 11 0 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%
15 asp (2) (4) 5 0 6 0 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%
16 cossbo 7 0 0 0 0,00% NA 0,00% NA
17 melipilla norte (2) 24 0 11 0 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%
18 selar (2) 5 0 4 0 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%
19 sepra (2) (4) 14 0 4 0 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%
20 novaguas (2) 2 0 5 0 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%
21 aguas san pedro (2) (4) 12 0 54 0 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%
22 essbio 826 1 780 0 0,08% 0,00% 0,00% 0,00%
23 nuevosur 230 0 236 0 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%
24 aguas araucanía 309 0 258 0 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%
25 essal 217 3 202 0 1,22% 0,00% 0,36% 0,00%
26 aguas décima 49 0 21 0 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%
27 aguas patagonia 42 0 22 0 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%
28 aguas magallanes (4) 129 0 42 0 0,00% 0,00% 0,57% 0,00%
TOTAL 6.333 6 3.098 0 0,09% 0,00% 0,07% 0,00%
Notas:
NA: No aplica.
(1) Considera la totalidad de las conducciones informadas por los prestadores repuestas durante 2020 e incluye obras rezagadas, esto es, previstas para años anteriores.
También se incluyen reposiciones informadas y efectuadas fuera del Plan de Desarrollo.
(2) Corresponde a concesionarias de menor tamaño cuyas conducciones son mayoritaria y comparativamente de reciente instalación.
(3) Los valores 2020 de las longitudes totales de las conducciones, tanto de agua potable como de aguas servidas, fueron obtenidos mediante una solicitud de información
especial, dado que la mayoría de las empresas aún no había entregado la información de la Nueva Base de Infraestructura 2020.
(4) Los valores 2020 de las longitudes totales de las conducciones, tanto de agua potable como de aguas servidas, fueron obtenidos desde la Nueva Base de Infraestructura 2020.
96
2.4. Materialidad de las tuberías
En las redes y conducciones de agua Todas las medidas de precaución
potable, la mayor parte corresponde para las personas, implementadas
a tuberías plásticas (principalmente por las empresas sanitarias, en
PVC), asbesto cemento y metálicas el manejo de tuberías de asbesto
como se observa en el cuadro cemento, están basadas en las
2.9 y 2.10. Los cuadros 2.11 y 2.12 instrucciones establecidas por el
muestran que, en el caso de las redes Ministerio de Salud en su Manual
de alcantarillado y conducciones de “Elaboración de un Plan de Trabajo
aguas servidas, respectivamente con Materiales que contienen
predominan las tuberías de Asbesto Friable y No Friable”.
hormigón o cemento comprimido,
Cabe destacar que, en relación a la
de plástico (PVC), metálicas y de
toxicidad del asbesto en agua potable,
asbesto cemento.
esta Superintendencia se basa en
Las empresas sanitarias a nivel el pronunciamiento indicado por la
país, dejaron de instalar tuberías Organización Mundial de la Salud en la
de asbesto cemento a partir de lo 4ta edición de sus Recomendaciones
establecido por el Ministerio de Salud para agua potable: “no existe
en el año 2000, mediante el DS MINSAL suficiente evidencia de que la ingesta
N°656/2000. Por tanto, a partir de esa de asbesto cause daños a la salud”.
fecha la reposición e instalación de
Por último, es importante señalar
redes de distribución de agua, son
en materia de conducciones,
realizadas con materiales exentos
especialmente de agua potable, que
de asbesto, tales como PVC, HDPE,
existen tuberías de 60 años o más y
entre otros. La reposición se realiza
que cumplen funciones críticas del
una vez que estas tuberías presentan
punto de vista del abastecimiento,
fallas o bien cumplen con su vida útil,
por lo anterior la SISS ha requerido de
ya que no existe una obligación de
un diagnóstico y programación de su
cambiar las tuberías existentes de
reposición, cuando corresponda.
asbesto cemento, que se encuentran
en correcto funcionamiento. En la
actualidad, el 36,95% de la longitud
de red de agua potable de Chile está
construida en asbesto cemento.
97
Cuadro 2.9/
REDES DE AGUA POTABLE SEGÚN MATERIAL (1)
Asbesto - cemento PVC HDPE Metálica Hormigón Otro

N° Empresa
1 aguas del altiplano 36% 32% 29% 1% 0% 0%
2 aguas antofagasta 34% 37% 25% 1% 0% 0%
3 nueva atacama (2)
4 aguas del valle 29% 60% 7% 2% 0% 0%
5 esssi 7% 45% 46% 0% 0% 0%
6 esval 33% 28% 30% 8% 0% 0%
7 coopagua 17% 82% 0% 0% 0% 0%
8 aguas andinas 52% 25% 7% 14% 0% 0%
9 aguas cordillera 52% 4% 38% 4% 0% 0%
10 aguas manquehue 15% 47% 34% 2% 0% 0%
11 smapa 56% 41% 1% 0% 0% 0%
12 sacyr agua chacabuco 39% 51% 9% 0% 0% 0%
13 sacyr agua lampa 24% 66% 9% 0% 0% 0%
14 sacyr agua santiago 0% 43% 54% 1% 0% 0%
15 asp 4% 40% 54% 0% 0% 0%
16 cossbo 0% 0% 0% 100% 0% 0%
17 melipilla norte 0% 100% 0% 0% 0% 0%
18 selar 0% 0% 99% 0% 0% 0%
19 sepra 0% 98% 1% 0% 0% 0%
20 novaguas 0% 64% 35% 0% 0% 0%
21 aguas san pedro 0% 97% 2% 0% 0% 0%
22 essbio 26% 60% 9% 3% 0% 0%
23 nuevosur 24% 53% 15% 6% 0% 0%
24 aguas araucanía 25% 44% 25% 4% 0% 0%
25 essal 26% 60% 10% 2% 0% 0%
26 aguas décima 19% 52% 26% 1% 0% 0%
27 aguas patagonia 43% 56% 0% 0% 0% 0%
28 aguas magallanes 46% 30% 12% 10% 0% 0%
TOTAL GENERAL 36% 41% 14% 7% 0% 0%
Nota:
(1) Información Cartografía Base Infraestructura
(2) A la fecha de la edición de este informe la empresa no ha concluido con la carga de la Base de Infraestructura por recatastro de redes.
98
Cuadro 2.10/
CONDUCCIONES DE AGUA POTABLE SEGÚN MATERIAL (1)

N° Empresa
3 nueva atacama 62% 1% 17% 18% 0% 0%
4 aguas del valle 31% 21% 21% 16% 9% 0%
5 esssi (2) 16% 27% 55% 0% 0% 0%
6 esval 16% 13% 23% 33% 11% 2%
7 coopagua 13% 87% 0% 0% 0% 0%
8 aguas andinas 23% 0% 25% 46% 26% 0%
9 aguas cordillera (2) 44% 1% 11% 40% 1% 0%
10 aguas manquehue (2) 0% 12% 14% 73% 0% 0%
11 smapa 13% 19% 46% 20% 0% 0%
13 sacyr agua lampa 4% 78% 17% - 0% 0%
15 asp (2) 21% 4% 71% 2% 0% 0%
16 cossbo 0% 0% 4% 95% 0% 0%
17 melipilla norte 0% 98% 0% 0% 0% 1%
18 selar 0% 0% 96% 4% 0% 0%
19 sepra (2) 0% 45% 28% 26% 0% 0%
20 novaguas 0% 0% 100% 0% 0% 0%
21 aguas san pedro (2) 0% 70% 27% 1% 0% 0%
22 essbio 24% 24% 18% 31% 0% 0%
23 nuevosur 30% 20% 20% 28% 0% 0%
24 aguas araucanía 21% 34% 19% 11% 13% 0%
25 essal 31% 35% 17% 15% 0% 0%
26 aguas décima 33% 11% 33% 22% 0% 0%
27 aguas patagonia 36% 26% 8% 28% 0% 0%
28 aguas magallanes (2) 46% 12% 8% 27% 0% 4%
TOTAL GENERAL 28% 14% 15% 37% 4% 0%
Notas:
(1) Información entregada por las empresas en respuesta a solicitud especial.
(2) Información entregada por las empresas en su Base de Infraestructura 2020.
99
Cuadro 2.11/
REDES DE ALCANTARILLADO SEGÚN MATERIAL (1)

N° Empresa
3 nueva atacama (2)
4 aguas del valle 0% 62% 3% 0% 33% 0%
5 esssi 0% 96% 2% 0% 0% 0%
6 esval 0% 29% 13% 0% 51% 4%
7 coopagua 0% 49% 46% 0% 3% 0%
8 aguas andinas 2% 18% 2% 0% 76% 0%
9 aguas cordillera 0% 12% 1% 0% 85% 0%
10 aguas manquehue 0% 68% 2% 0% 29% 0%
11 smapa 0% 12% 0% 0% 87% 0%
13 sacyr agua lampa 0% 88% 9% 0% 1% 0%
15 asp 0% 77% 11% 0% 7% 3%
16 cossbo (3) - - - - - -
17 melipilla norte 0% 100% 0% 0% 0% 0%
18 selar 0% 93% 0% 0% 6% 0%
19 sepra 0% 98% 1% 0% 0% 0%
20 novaguas 00% 97% 2% 0% 0% 0%
21 aguas san pedro 0% 96% 2% 0% 0% 0%
22 essbio 4% 59% 3% 0% 30% 0%
23 nuevosur 2% 58% 1% 0% 37% 0%
24 aguas araucanía 18% 48% 6% 0% 26% 0%
25 essal 0% 71% 3% 0% 24% 0%
26 aguas décima 1% 69% 2% 0% 27% 0%
27 aguas patagonia 4% 81% 0% 0% 14% 0%
28 aguas magallanes 16% 51% 0% 0% 30% 0%
TOTAL GENERAL 3% 43% 4% 0% 47% 0%
Nota:
(1) Información Cartografía Base Infraestructura
(2)A la fecha de la edición de este informe la empresa no ha concluido con la carga de la Base de Infraestructura por recatastro de redes.
(3)Empresa sólo cuenta con concesión para las etapas de producción y distribución de agua potable.
100
Cuadro 2.12/
CONDUCCIONES DE AGUAS SERVIDAS POR EMPRESA SEGÚN MATERIAL (1)

N° Empresa
3 nueva atacama 10% 16% 26% 22% 23% 0%
4 aguas del valle 5% 44% 22% 4% 23% 0%
5 esssi (2) 0% 46% 51% 0% 1% 0%
6 esval 3% 25% 35% 3% 17% 13%
7 coopagua 0% 100% 0% 0% 0% 0%
8 aguas andinas 7% 0% 23% 0% 67% 0%
9 aguas cordillera (2) 0% 3% 15% 5% 75% 0%
10 aguas manquehue (2) 0% 0% 66% 0% 33% 0%
11 smapa 0% 21% 0% 0% 77% 0%
12 sacyr agua chacabuco 0% 5% 13% 0% 81% -
13 sacyr agua lampa 0% 38% 51% - - 10%
14 sacyr agua santiago 0% 46% 40% 0% - 13%
15 asp (2) 0% 12% 87% 0% 0% 0%
16 cossbo (3) - - - - - -
17 melipilla norte 0% 64% 35% 0% 0% 0%
18 selar 0% 0% 26% 0% 73% 0%
19 sepra (2) 0% 79% 20% 0% 0% 0%
20 novaguas 0% 41% 58% 00% 0% 0%
21 aguas san pedro (2) 0% 82% 17% 0% 0% 0%
22 essbio 10% 36% 24% 2% 22% 3%
23 nuevosur 2% 40% 20% 3% 30% 2%
24 aguas araucanía 9% 34% 28% 2% 24% 0%
25 essal 11% 37% 22% 24% 4% 0%
26 aguas décima 11% 57% 17% 10% 2% 0%
27 aguas patagonia 3% 79% 2% 8% 6% 0%
28 aguas magallanes (2) 2% 49% 18% 0% 0% 29%
TOTAL GENERAL 7% 30% 24% 4% 31% 1%
Notas:
(1)2020 Información entregada por las empresas en respuesta a solicitud especial.
(2)Información entregada por las empresas en su Base de Infraestructura 2020.
(3)Empresa sólo cuenta con concesión para las etapas de producción y distribución de agua potable.
DESEMPEÑO OPERACIONAL
Y FINANCIERO
I.I.
103
Durante el 2020 el agua no facturada

a nivel país representó un 33,4% del
volumen de agua producida. Por otro
lado, la reutilización de las aguas
servidas tratadas por terceros, fue
tan sólo de un 5,4%, con respecto
al total descargado.
En cuanto al estado financiero,
la rentabilidad operacional (ROA)
del sector sanitario pasó de 6,9%
a 4,5% el 2020 respecto
al año anterior.
104
Desempeño operacional y financiero

3.0
desempeño operacional
y financiero
3.1. Producción de agua potable y agua no facturada
La producción de agua potable está representada por el volumen de agua
medido a la salida de las plantas de tratamiento de agua potable, o bien
a la salida de los estanques de distribución, en caso de que no se requiera
de una planta de tratamiento.
La producción de agua informada disminuyó en un 1,5% respecto del año
anterior, alcanzando el 2020 un volumen de 1.787 millones de m³.
El consumo de agua potable, presentado en el punto 1.7 de este informe,
y que corresponde al volumen registrado por los medidores domiciliarios
y facturado a los clientes, resulta inferior a la cantidad de agua potable
producida. Para medir esta diferencia se utiliza el indicador de “agua
no facturada” (ANF), que representa el volumen de agua que ingresa
al sistema pero que no es facturada y se expresa como un porcentaje
del volumen de producción de agua. Este concepto incluye no sólo las
pérdidas de agua potable, sino que otros conceptos adicionales, como se
detalla a continuación:
• Consumo no facturado: por ejemplo, usos propios, sociales,
bomberos, purga de redes, lavado de estanques.
• Pérdidas aparentes: corresponde al volumen de agua que es
consumido por los usuarios, pero no es contabilizado por las Empresas,
por errores en los medidores, conexiones clandestinas, fraudes.
• Pérdidas físicas: corresponde al volumen de agua que es producido
y que no llega al consumidor final por fallas en los sistemas de
distribución, principalmente en conducciones y redes.
105
Durante el 2020 el agua no facturada a nivel en su conjunto. De acuerdo al cuadro 3.1, se

país representó un 33,4% del volumen de observa que las empresas superan los niveles
agua producida, siendo un 0,4% superior al de pérdidas eficientes considerados en los
valor obtenido el año 2019. estudios tarifarios. Asimismo, el gráfico 3.1
muestra que los valores de ANF en la última
Un valor de referencia para las pérdidas,
década se han mantenido en el rango de
es el utilizado en los procesos tarifarios por
35%, siendo las empresas medianas las que
parte de la Superintendencia, donde se
presentan una mayor disminución.
considera una pérdida máxima total del 15%
en las tuberías correspondientes a la etapa
de producción y a la etapa de distribución
Gráfico 3.1/
EVOLUCIÓN DEL PORCENTAJE DE AGUA NO FACTURADA
40,0%
33,77%
32,96%
34,6% 33,4%
33,70% 33,70% 33,58% 33,57%
35,0% 32,96%
31,97%
30,0%
25,0%
20,0%
15,0%
2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020
Empresas mayores Empresas medianas

Empresas menores Total empresas
106
Cuadro 3.1/

PRODUCCIÓN DE AGUA POTABLE Y AGUA NO FACTURADA
Producción en miles de m3 Facturación en miles de m3 Agua no facturada (2)

N° Empresa (1)
2019 2020 Variación 2019 2020 Variación 2019 2020
1 aguas del altiplano 51.241 51.708 0,9% 37.192 35.981 -3,3% 27,4% 30,4%
2 aguas antofagasta 54.276 54.970 1,3% 39.031 38.981 -0,1% 28,1% 29,1%
3 nueva atacama 26.407 26.399 -0,03% 17.975 17.670 -1,7% 31,9% 33,1%
4 aguas del valle 59.688 58.876 -1,4% 44.172 43.212 -2,2% 26,0% 26,6%
5 esssi 6.042 6.896 14,1% 4.367 4.741 8,6% 27,7% 31,2%
6 esval 179.124 169.537 -5,4% 114.428 110.410 -3,5% 36,1% 34,9%
7 coopagua 2.134 2.050 -3,9% 2.013 1.865 -7,4% 5,7% 9,0%
8 aguas andinas 692.064 672.661 -2,8% 472.839 455.974 -3,6% 31,7% 32,2%
9 aguas cordillera 83.205 77.657 -6,7% 67.373 63.639 -5,5% 19,0% 18,1%
10 aguas manquehue 21.598 22.763 5,4% 17.037 17.517 2,8% 21,1% 23,0%
11 smapa 115.799 118.034 1,9% 54.789 54.843 0,1% 52,7% 53,5%
12 sacyr agua lampa 3.226 3.392 5,1% 2.078 2.218 6,7% 35,6% 34,6%
13 sacyr agua chacabuco 10.957 10.972 0,1% 6.603 6.529 -1,1% 39,7% 40,5%
14 sacyr agua santiago 4.107 4.459 8,6% 3.249 3.398 4,6% 20,9% 23,8%
15 asp 2.477 2.330 -5,9% 2.165 2.078 -4,0% 12,6% 10,8%
16 cossbo 717 610 -14,9% 595 466 -21,6% 17,0% 23,5%
17 melipilla norte 1.419 1.577 11,1% 1.208 1.283 6,2% 14,9% 18,6%
18 bcc-novaguas (3)
2.339 2.593 10,9% 1.875 2.214 18,1% 19,8% 14,6%
19 aguas san pedro 8.099 9.044 11,7% 5.429 6.404 18,0% 33,0% 29,2%
20 essbio 239.992 241.337 0,6% 157.884 159.356 0,9% 34,2% 34,0%
21 nuevosur 80.866 81.883 1,3% 48.156 48.732 1,2% 40,4% 40,5%
22 aguas araucanía 68.193 67.918 -0,4% 44.586 43.699 -2,0% 34,6% 35,7%
23 essal 64.531 64.952 0,7% 41.251 40.882 -0,9% 36,1% 37,1%
24 aguas décima 12.562 12.281 -2,2% 10.057 9.772 -2,8% 19,9% 20,4%
25 aguas patagonia 8.258 7.978 -3,4% 5.846 5.696 -2,6% 29,2% 28,6%
26 aguas magallanes 14.252 14.169 -0,6% 12.104 11.858 -2,0% 15,1% 16,3%
TOTAL 1.813.575 1.787.044 -1,5% 1.214.301 1.189.419 -2,1% 33,0% 33,4%
Nota:
(1) No se incluyen las empresas SELAR y SEPRA, por no validar la información remitida.
(2) El agua no facturada corresponde a la diferencia entre la facturación y la producción, medida según corresponda a la salida de las plantas de tratamiento de agua potable
o de los estanques.
(3) El servicio de producción de agua potable es entregado por BCC para dicha concesión y NOVAGUAS. El cálculo de ANF considera la facturación de ambas empresas.
107
Para el año 2020, las empresas que presentan un mayor

porcentaje de aguas no facturadas son SMAPA, Sacyr Agua

Chacabuco y Nuevosur, en tanto que las empresas que presentan
un mayor nivel de eficiencia en este indicador son COOPAGUA y
Aguas Santiago Poniente (ASP), como se muestra en gráfico 3.2.
Gráfico 3.2/
RANKING DE EMPRESAS SEGÚN NIVEL DE AGUA NO FACTURADA
COOPAGUA 9,0%
ASP 10,8%
BCC-Novaguas 14,6%
Aguas Magallanes 16,3%
Aguas Cordillera 18,1%
Melipilla Norte 18,6%
Aguas Décima 20,4%
Aguas Manquehue 23,0%
COSSBO 23,5%
Sacyr Agua Santiago 23,8%
Aguas del Valle 26,6%
Aguas Patagonia 28,6%
Aguas Antofagasta 29,1%
Aguas San Pedro 29,2%
Aguas del Altiplano 30,4%
ESSSI 31,2%
Aguas Andinas 32,2%
Nueva Atacama 33,1%
TOTAL EMPRESAS 33,4%
ESSBIO 34,0%
Sacyr Agua Lampa 34,6%
ESVAL 34,9%
Aguas Araucanía 35,7%
ESSAL 37,1%
Nuevosur 40,5%
Sacyr Agua Chacabuco 40,5%
SMAPA 53,5%
0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0%

108
3.2. Análisis de los sistemas de tratamiento de aguas servidas

3.2.1 Línea de aguas
Los sistemas de tratamiento de El gráfico 3.3 muestra que el 13%
aguas servidas cuentan con una de los sistemas de tratamiento
línea de aguas y una línea de lodos. de aguas servidas descargan al
mar y deben cumplir la Tabla 4 o
Las descargas de los sistemas de
5 de la norma de emisión antes
tratamiento de aguas servidas
mencionada, el 83% de los sistemas
deben cumplir, por lo general, con la
de tratamiento descargan a cuerpos
norma de emisión D.S. MINSEGPRES
de aguas superficial continental
N°90/00 para la “Regulación de
debiendo cumplir con la Tabla 1 o 2,
contaminantes asociados a las
mientras que sólo 5 PTAS descargan
descargas de residuos líquidos a
a cuerpos lacustres, las cuales
aguas marinas y continentales
deben cumplir con la Tabla 3 de la
superficiales”, la cual establece los
norma de emisión.
límites máximos de concentración
para ciertos parámetros. La norma
contempla cinco tablas con
distintos límites, dependiendo del
cuerpo de aguas superficial donde
se descarguen las aguas servidas.
Gráfico 3.3/
DISTRIBUCIÓN NORMATIVA APLICADA A LOS SISTEMAS DE TRATAMIENTO DE AGUAS SERVIDAS
72% D.S. N°90 TABLA 1 11% D.S. N°90 TABLA 2
2% D.S. N°90 TABLA 3

2% D.S. N°90 TABLA 4
11% D.S. N°90 TABLA 5
3% RIEGO
109
El volumen total de aguas servidas tratadas alcanzó un valor de

1.216 millones de metros cúbicos durante el año 2020, siendo

un 3% menor al valor de aguas servidas tratadas el año 2019,
esto podría deberse a la sequía en algunas regiones del país,
donde hay menor consumo de agua potable, como también al
efecto de la pandemia por COVID -19 donde varias industrias no
esenciales debieron paralizar sus faenas productivas durante
las cuarentenas.
El gráfico 3.4 muestra la evolución de los volúmenes de aguas
servidas tratadas en la última década.
Gráfico 3.4/
VOLUMEN DE AGUAS SERVIDAS TRATADAS (Millones m3/año)
1.400
1.264 1.283 1.258
1.186 1.205 1.216
1.157 1.181
1.200
1.066 1.090
1.000
800
600
400
200
-
2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020
110

3.2.1.1 Reuso de las aguas servidas tratadas
Una de las metas como país definidas en el de aguas captadas de fuentes subterráneas,
milenio pasado eran alcanzar el 100% del las cuales estarían disponibles para
saneamiento de las localidades urbanas consumo humano. Por otro lado, también
respecto al tratamiento de las aguas servidas se está considerando los intercambios de
domésticas y el de los residuos industriales aguas, denominados SWAPS, donde algunas
líquidos descargados a los cuerpos de agua actividades económicas entregan derechos
superficiales. En este contexto, se publicó de agua limpia de alguna cuenca por el uso
en el año 2000 el D.S. MINSEGPRES N°90, que de aguas servidas tratadas. Esto último ya
otorgaba plazo hasta el año 2006 para que está siendo efectivo en algunos sectores,
toda fuente emisora cumpliera con dicha priorizando las aguas naturales para el
normativa, a fin de descontaminar los cursos consumo humano.
de agua superficiales.
De acuerdo a un levantamiento preliminar
Con la implementación de distintos sistemas que realizó la Superintendencia respecto
de tratamiento de aguas servidas en el sector al reúso de las AST, se puede indicar que,
sanitario, se logró alcanzar, en el año 2012, en la zona central norte del país las AST
un 99,82% de cobertura de tratamiento de reusadas por terceros en el año 2020 fue de
aguas servidas en el sector urbano. Un logro 65 millones de metros cúbicos, alcanzando
relevante para Chile, que permitió sanear a ser un 5,4% del valor total de AST tratadas
muchos cuerpos de agua superficiales y en el país, esto significó que 2.000 litros por
descontaminar bordes costeros y playas a lo segundo fueron reutilizadas.
largo del país.
Sin embargo, en la actual década los efectos
del cambio climático, como la escasez
hídrica que han afectado a las zonas norte y
centro del país, nos llevan a buscar medidas
que enfrenten estos efectos. Al respecto,
las aguas servidas tratadas proporcionan
una alternativa como fuente de agua que
puede ser reutilizada. La SISS trabajará en
la presente década en fomentar el reúso
de estas aguas servidas tratadas (AST),
priorizando el reúso en el ciclo sanitario
y considerando también el reúso en otras
actividades económicas e industriales como
la agricultura y minería, de esta forma, al
utilizar AST en sus procesos, liberarán el uso
111
El gráfico 3.5 muestra que del total del volumen de aguas

servidas tratadas (AST) el año 2020, el 72,8% se descarga

a cuerpos de aguas superficiales continentales, el 21,5% al
mar, el 0,3% a cuerpos lacustres, mientras que un 5,4% es
reutilizada por terceros.
Gráfico 3.5/
DESTINO FINAL DE LAS AGUAS SERVIDAS TRATADAS
72,8% Cuerpo Superficial 0,3% Cuerpos

Continental Lacustres
5,4% AST
reutilizadas
21,5% Mar
Las regiones de Tarapacá, Antofagasta, Atacama, Coquimbo,

Valparaíso y Metropolitana fueron donde se reutilizaron las
AST, como se observa en el gráfico 3.6.
Gráfico 3.6/
VOLUMEN DE AGUAS SERVIDAS TRATADAS POR REGIÓN (m3/año) Y PORCENTAJE DE REUSO 2020
600.000.000 100%
90%
500.000.000 80%
70%
400.000.000
60%
300.000.000 50%
40%
200.000.000 30%
20%
100.000.000
10%
0 0%
Arica y Parinacota
Tarapacá
Antofagasta
Atacama
Coquimbo
Valparaíso
Metropolitana
O’Higgins
Maule
Bío Bío
Ñuble
La Araucanía
Los Ríos
Los Lagos
Aysén
Magallanes
Volumen de AST Reusadas Volumen de AST % AST Reusadas

112
3.2.1.2 Cumplimiento normativo de las descargas de los sistemas de tratamiento de aguas servidas

La función principal de los sistemas de promedio de un 94%, mientras que en el
tratamiento de aguas servidas es tratar las 2020 el cumplimiento normativo llegó
aguas servidas domésticas de los sectores a 95%, aumentando en 1,7% respecto al
urbanos, cuyas aguas tratadas deben cumplimiento obtenido el año 2019, como se
cumplir con la normativa vigente. En la observa en el gráfico 3.7.
última década se observó un cumplimiento
Gráfico 3.7/
CUMPLIMIENTO NORMATIVO DESCARGAS SISTEMAS DE TRATAMIENTO DE AGUAS SERVIDAS (%) 2011-2020
1
95% 95% 95% 95% 95%
0,95 93% 93% 93% 93% 93%
0,9
0,85
0,8
0,75
0,7
0,65
0,6
0,55
0,5
2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020
113
3.2.2. Línea de lodos

Los lodos generados durante el tratamiento Sin embargo, la Superintendencia debido
de aguas servidas requieren de un manejo a su rol fiscalizador de los prestadores de
adecuado para prevenir impactos negativos servicios sanitarios y del cumplimiento de
para la salud humana y el medio ambiente. las normas relativas a servicios sanitarios
Estos lodos deben cumplir con el D.S. de acuerdo a lo establecido en la Ley
MINSEGPRES N°04/2009 “Reglamento para N°18.902, debe velar por que los sistemas de
el manejo de lodos generados en Plantas tratamiento cumplan con los requerimientos
de Tratamiento de Aguas Servidas”, el cual normativos y aspectos como son la calidad
aplica al 89% de los sistemas de tratamiento de servicio, los cuales están asociados a
operativos en el país. una tarifa. Debido a esto, requiere al sector
sanitario informar respecto al tratamiento
Cabe señalar que, el Art. 32° del D.S.
aplicado a las aguas servidas recolectadas
MINSEGPRES N°04/2009, establece que la
y a los lodos. De acuerdo a la información
fiscalización de su cumplimiento corresponde
entregada por las empresas sanitarias
a las Secretarías Regionales Ministeriales
durante el 2020, la generación de lodos
de Salud y a las Direcciones Regionales del
deshidratados alcanzó un valor de 704
Servicio Agrícola y Ganadero.
mil metros cúbicos por año, un 0,5% más
Por otro lado, existe el Sistema Nacional de que durante el año anterior. El gráfico 3.8
Residuos SINADER del Ministerio de Medio muestra la evolución de la generación de
Ambiente, donde todas las empresas e lodos deshidratados en la última década.
industrias generadoras de residuos sólidos
deben reportar la generación de estos
residuos, incluida la generación de lodos de
sistemas de tratamiento de aguas servidas.
Este es el sistema oficial donde están las
declaraciones de residuos.
Gráfico 3.8/
EVOLUCIÓN GENERACIÓN DE LODOS (m3/año)
750.000
698.022 701.410 704.741
690.659 683.813
700.000 680.368
653.405
650.000 623.055
607.437
599.156
600.000
550.000
500.000
450.000
400.000
350.000
300.000
2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020
114
En relación a los lodos generados por región, se observa en

el gráfico 3.9 que en el año 2020 la región Metropolitana se
mantiene como la mayor generadora de lodos alcanzando a
un 45,2% del total producido, seguido por la región del Biobío
con un 9,5%.
Gráfico 3.9/
CANTIDAD DE LODOS GENERADOS POR REGIÓN AÑO 2020 (m³)
350.000 50%
45%
300.000
40%
250.000 35%
30%
200.000
25%
150.000 20%
100.000 15%
10%
50.000
5%
0 0%
Tarapacá
Antofagasta
Atacama
Coquimbo
Valparaíso
Metropolitana
O’Higgins
Maule
Bío Bío
Ñuble
La Araucanía
Los Ríos
Los Lagos
Aysén
Magallanes
Volumen lodos m3/año % Lodos generados respecto al total país
3.2.3. Generación de biogás

En el sector urbano del país existen seis sistemas de
tratamiento de aguas servidas que utilizan unidades
de digestión anaeróbica para el tratamiento de lodos,
obteniendo como resultado del tratamiento, biogás, el
cual es reutilizado en algunas plantas en calderas, en
cogeneración de energía, para producción de gas de ciudad,
lo que no se reutiliza es quemado.
En el año 2020 se generaron un total de 69.638.926 m³ de
biogás, de esto un 67% fue reutilizado. Cabe indicar que este
valor presenta una pequeña variación (- 0,2%) del total de
biogás generado el año 2019.
115
En el cuadro 3.2 se muestra la producción de biogás por Planta

de Tratamiento de Aguas Servidas que cuenta con Digestión

Anaeróbica y el porcentaje reutilizado en cada PTAS.
Cuadro 3.2/
GENERACIÓN DE BIOGÁS POR PTAS
Biogas producido 2020 Porcentaje biogás

PTAS (m3/año) reutilizado 2020
ptas trebal 32.459.047 95%
ptas talagante 718.939 35%
ptas concepción 1.819.050 87%
ptas temuco 1.681.446 15%
ptas osorno 429.580 52%
TOTAL 69.638.926 67%
El biogás producido es reutilizado en las PTAS como

se observa en el cuadro 3.2 donde las PTAS con mayor
reutilización son El Trebal con 95% y la PTAS de Concepción
con 87%. Cabe destacar que, ambas cuentan con
cogeneración. En el gráfico 3.10 se muestra el porcentaje
de biogás generado por cada sistema de tratamiento que
utiliza digestión anaeróbica en el pais.
Gráfico 3.10/
PRODUCCIÓN DE BIOGÁS GENERADO POR PTAS
46,6% PTAS
Trebal
1,0% PTAS
Talagante
2,6% PTAS
Concepción
2,4% PTAS
Temuco
0,6% PTAS
Osorno
46,7% PTAS
Farfana
116
3.2.4. Suspensiones del cobro tarifario por tratamiento de aguas servidas

Los sistemas de tratamiento que no presten En el año 2020 se aplicó la suspensión del
el servicio de tratamiento o disposición cobro tarifario a un sistema de tratamiento
y no cumplan con la calidad del servicio en la región Metropolitana. Durante el periodo
establecido por la Superintendencia, ya sea 2011 al 2020 se ha suspendido el cobro tarifario
en la línea de agua como en la de lodos, a un total de 43 sistemas de tratamiento,
podrán ser objeto de inicio de procedimiento como se observa en el gráfico 3.11.
de sanción de conformidad al artículo 11 de la
Ley N°18.902 y dependiendo de la gravedad
del incumplimiento se podrá suspender el
cobro tarifario por tratamiento de aguas
servidas durante el período que el sistema
no esté prestando el servicio.
Gráfico 3.11/
EVOLUCIÓN DE SUSPENSIONES DE COBRO TARIFARIO POR SISTEMAS DE TRATAMIENTO DE AGUAS SERVIDAS
(PERIODO 2011 – 2020).
2020 1
2019 3
2018 0
2017 6
2016 9
2015 7
2014 3
2013 6
2012 4
2011 4
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
117
Respecto a los motivos de suspensión tarifaria que se han

aplicado en la última década, el gráfico 3.12 muestra que

el mayor motivo es el incumplimiento del D.S. MINSEGPRES
N°90/00 aplicado al 51% del total de los sistemas de
tratamiento, le sigue el de fuerza mayor con un 26% que
corresponde a los tratamientos que sufrieron daños o
desaparecieron con el aluvión del año 2015 en la región
de Atacama, y también las que se vieron afectadas por el
terremoto del año 2010 en la región del Biobío.
Gráfico 3.12/
MOTIVOS SUSPENSIÓN TARIFARIA PERÍODO 2011 AL 2020
51% Incumplimiento 5% Incumplimiento

D.S. N° 90 línea lodos
9% Reparación
PTAS
7% Uso by
pass
2% Ampliación
PTAS
26% Fuerza
mayor
3.3. Productividad por empleado

Durante el 2020, la productividad de las empresas sanitarias,
subió a niveles de 339 clientes y se mantuvo en 71 mil metros
cúbicos por cada empleado, con respecto al año anterior y a
la tendencia que se venía mostrando los años anteriores. En
términos de ventas, se observa un aumento de 3,4% pasando
de M$77,4 millones anuales por empleado en 2019 a M$80
millones en 2020, como se observa en cuadro 3.3.
118
Cuadro 3.3/

PRODUCTIVIDAD
Empleados totales Clientes/ Empleados "Facturación /Empleados "Ingresos Anuales por Empleado
(Miles de m3) " (Miles de $) "
N° Empresa
2020 2019 Variación 2020 2019 Variación 2020 2019 Variación 2020 2019 Variación
1 aguas andinas 3.377 3.401 -0,7% 600 586 2,5% 135 139 -2,9% 117.620 117.708 -0,1%
2 essbio 2.493 2.379 4,8% 345 354 -2,7% 64 66 -3,7% 69.706 71.121 -2,0%
3 esval 2.235 2.590 -13,7% 300 254 18,0% 49 44 11,6% 64.105 54.957 16,6%
4 nuevosur 811 780 3,9% 362 366 -1,3% 60 62 -2,6% 75.150 76.056 -1,2%
5 aguas araucanía 933 929 0,4% 261 259 1,0% 46 48 -3,6% 61.938 59.817 3,5%
6 essal 1.079 1.038 3,9% 224 227 -1,5% 38 40 -4,7% 58.339 58.145 0,3%
7 smapa 703 727 -3,3% 288 277 4,0% 77 75 1,7% 46.423 44.148 5,2%
8 aguas del valle 751 805 -6,7% 335 306 9,4% 57 55 3,4% 71.149 65.931 7,9%
9 aguas antofagasta 1.177 1.172 0,4% 154 153 0,6% 33 33 -1,6% 110.628 98.603 12,2%
10 aguas del altiplano 795 825 -3,6% 211 202 4,1% 45 45 -0,2% 71.572 67.253 6,4%
11 aguas cordillera 366 364 0,4% 475 473 0,4% 174 185 -6,0% 150.613 158.728 -5,1%
12 nueva atacama 426 426 0,0% 227 225 0,9% 41 42 -3,6% 78.230 72.472 7,9%
13 aguas magallanes 287 284 1,1% 197 195 1,1% 41 43 -3,4% 59.871 61.404 -2,5%
14 aguas décima 163 163 0,0% 295 293 0,7% 56 62 -9,7% 64.902 64.431 0,7%
15 aguas patagonia 170 170 0,0% 173 170 1,6% 34 34 -2,6% 57.493 60.606 -5,1%
16 sacyr agua chacabuco 169 173 -2,3% 143 138 3,7% 39 38 1,2% 34.806 34.546 0,8%
17 aguas san pedro 128 111 15,3% 249 269 -7,5% 50 49 2,3% 50.713 49.998 1,4%
18 esssi 125 111 12,6% 225 240 -6,3% 38 39 -4,2% 31.537 32.360 -2,5%
19 aguas manquehue 178 157 13,2% 88 98 -9,9% 98 108 -9,2% 91.665 108.819 -15,8%
20 sacyr agua lampa 57 56 1,8% 141 143 -1,0% 39 37 4,8% 27.610 29.814 -7,4%
21 coopagua 59 63 -6,3% 94 86 8,5% 31 32 -1,5% 33.390 32.531 2,6%
22 cossbo 41 46 -10,9% 92 82 12,3% 10 10 6,8% 24.750 27.192 -9,0%
23 asp 39 38 2,0% 93 95 -1,8% 53 57 -5,9% 65.727 67.230 -2,2%
24 melipilla norte 90 86 4,7% 71 70 1,7% 12 14 -11,8% 18.893 17.049 10,8%
25 sacyr agua santiago 66 64 3,1% 87 87 -0,2% 51 51 -0,2% 57.480 57.791 -0,5%
26 novaguas 13 23 -43,5% 393 210 87,3% 113 59 91,8% 94.973 50.698 87,3%
27 selar 35 34 2,9% 131 128 2,6% 33 34 -2,1% 28.395 27.624 2,8%
28 sepra 19 16 18,8% 168 198 -15,2% 84 112 -24,8% 83.223 95.927 -13,2%
TOTAL 16.785 17.032 -1,4% 339 328 3,3% 71 71 -1,0% 80.081 77.434 3,4%
119
3.4. Gestión financiera

El análisis financiero que se presenta, El crecimiento de las ventas del año 2020 se
corresponde al ejercicio comprendido entre el explica fundamentalmente por los incrementos
1° de enero y el 31 de diciembre de 2020 y tiene en el consumo de agua potable de clientes
como base la siguiente información entregada regulados, venta servicio alcantarillado y
por las empresas a la Superintendencia de ventas no reguladas de Aguas Antofagasta,
Servicios Sanitarios: ESSBIO, ESSAL y Aguas Araucanía.
a. Estados financieros individuales de las Por otro lado, diez compañías del sector
siguientes empresas que aún no adoptan disminuyeron sus ventas destacando Aguas
el formato IFRS: la empresa municipal Andinas, Aguas Cordillera y Aguas Manquehue.
SMAPA y la Cooperativa COOPAGUA. La disminución en los ingresos de Aguas Andinas
se debió al menor ingreso por venta de aguas
b. Estados financieros individuales en
servidas. Aguas Cordillera y Aguas Manquehue
formato IFRS informados por el resto de
se explican principalmente por reducción
las empresas. En este caso, los valores de
en ventas de agua potable y aguas servidas.
2019 y 2020 se expresan en moneda de
En general, debido a la menor demanda
cada año y los valores correspondientes
(facturación en m3), las ventas fueron menores
a 2019 no coinciden necesariamente con
a las de un año normal.
los valores publicados el año anterior.
El sector sanitario chileno muestra un
valor promedio de $1.132 por metro cúbico,
3.4.1. Ingresos de explotación equivalente a 1,6 dólares el m³. A su vez los
Los ingresos operacionales o de explotación ingresos por venta por cliente equivalen a
obtenidos por las empresas sanitarias, $19.682 mensuales.
provienen principalmente de los pagos por Los mayores ingresos por cliente los presentan
los consumos de agua potable, el servicio las empresas Aguas Manquehue, Aguas
de alcantarillado y tratamiento de aguas Antofagasta, Aguas Santiago Poniente y Sacyr
servidas, los cargos fijos, y los cobros por otras Agua Santiago. Los más bajos los presentan
prestaciones reguladas y no reguladas. ESSSI y SMAPA.
El cuadro 3.4 muestra los ingresos totales del Por metro cúbico Aguas Antofagasta
sector, los cuales crecieron en un 1,9% ($25.309 presenta los mayores ingresos y el más bajo
millones) respecto de 2019, alcanzando lo presenta SMAPA.
$1.344.158 millones. Estas cifras confirman un
aumento sostenido en los ingresos por ventas,
que se observa desde el año 2000.
120
Cuadro 3.4/

INGRESOS OPERACIONALES
Ingresos de Explotación (M$) Ingresos de Explotación por cliente Ingresos de Explotación por
al mes ($) metro cúbico ($ )
N° Empresa
1 aguas andinas 397.201.968 400.306.686 -0,8% 16.327 16.752 -2,5% 871 847 2,9%
2 essbio 173.777.315 169.193.309 2,7% 16.841 16.725 0,7% 1.091 1.072 1,8%
3 esval 143.275.743 142.347.497 0,7% 17.784 17.998 -1,2% 1.302 1.245 4,5%
4 nuevosur 60.946.839 59.347.139 2,7% 17.306 17.295 0,1% 1.251 1.232 1,5%
5 aguas araucanía 57.788.324 55.569.821 4,0% 19.745 19.256 2,5% 1.339 1.246 7,4%
6 essal 62.947.355 60.354.783 4,3% 21.717 21.314 1,9% 1.540 1.463 5,2%
7 smapa 32.635.580 32.095.353 1,7% 13.419 13.272 1,1% 606 586 3,4%
8 aguas del valle 53.432.878 53.057.472 0,7% 17.699 17.940 -1,3% 1.254 1.201 4,4%
9 aguas antofagasta 130.209.173 115.562.308 12,7% 59.899 53.713 11,5% 3.378 2.961 14,1%
10 aguas del altiplano 56.899.852 55.483.920 2,6% 28.300 27.689 2,2% 1.591 1.492 6,7%
11 aguas cordillera 55.124.290 57.835.599 -4,7% 26.426 27.965 -5,5% 866 858 0,9%
12 nueva atacama 33.325.906 30.872.937 7,9% 28.704 26.843 6,9% 1.923 1.718 12,0%
13 aguas magallanes 17.182.875 17.438.795 -1,5% 25.286 26.215 -3,5% 1.455 1.441 1,0%
14 aguas décima 10.578.954 10.502.240 0,7% 18.325 18.324 0,0% 1.164 1.044 11,5%
15 aguas patagonia 9.773.806 10.303.103 -5,1% 27.712 29.668 -6,6% 1.716 1.763 -2,6%
16 sacyr agua chacabuco 5.882.241 5.976.495 -1,6% 20.281 20.883 -2,9% 901 905 -0,5%
17 aguas san pedro 6.491.237 5.549.761 17,0% 16.968 15.467 9,7% 1.014 1.022 -0,8%
18 esssi 3.942.118 3.591.968 9,7% 11.676 11.227 4,0% 837 823 1,8%
19 aguas manquehue 16.316.315 17.115.014 -4,7% 86.737 92.788 -6,5% 931 1.005 -7,3%
20 sacyr agua lampa 1.573.794 1.669.578 -5,7% 16.266 17.389 -6,5% 710 803 -11,7%
21 coopagua 1.969.993 2.049.437 -3,9% 29.746 31.452 -5,4% 1.061 1.018 4,2%
22 cossbo 1.014.750 1.250.811 -18,9% 22.430 27.663 -18,9% 2.388 2.802 -14,8%
23 asp 2.563.340 2.570.220 -0,3% 58.927 59.167 -0,4% 1.233 1.187 3,9%
24 melipilla norte 1.700.388 1.466.235 16,0% 22.027 20.223 8,9% 1.525 1.214 25,6%
25 sacyr agua santiago 3.793.700 3.698.636 2,6% 54.972 55.148 -0,3% 1.134 1.139 -0,4%
26 novaguas 1.234.648 1.166.065 5,9% 20.123 20.123 0,0% 838 858 -2,3%
27 selar 993.820 939.209 5,8% 18.091 18.051 0,2% 850 810 5,0%
28 sepra 1.581.239 1.534.837 3,0% 41.307 40.373 2,3% 991 859 15,4%
TOTAL 1.344.158.441 1.318.849.228 1,9% 19.682 19.657 0,1% 1.132 1.084 4,5%
121
3.4.2. Costos operacionales

El cuadro 3.5 muestra un aumento de un 13,4% en los
costos operacionales totales durante el 2020, explicados
principalmente por Aguas Andinas, ESVAL, Aguas Antofagasta
y Aguas del Valle y Nuevosur, respecto del año anterior. El costo
promedio por metro cúbico aumentó un 16,2%, alcanzando
a $838/m³, mientras que, por cliente, el aumento mensual
alcanza a 11,4%, llegando a $14.558 mensuales.
Las empresas Aguas Araucanía, ESSAL, COSSBO y SEPRA
redujeron sus costos operacionales.
La empresa Aguas Andinas presenta un alza en sus costos
principalmente por gastos en personal, servicios y otros.
Aguas del Valle aumentó sus costos por remuneraciones,
servicios y amortización de intangibles. Aguas Antofagasta
también presentó aumento en sus costos de amortizaciones
de activos intangibles, energía, compra de agua cruda y
consumo de insumos directos.
Cabe señalar que los costos operacionales presentan una
gran disparidad entre empresas como se observa en el
gráfico 3.13. El costo por metro cúbico en la mayor parte de la
región Metropolitana (Aguas Andinas) es de $599, mientras
que en Aguas Antofagasta es de $2.260, en Nueva Atacama
es de $ 1.628 y en Aguas Patagonia es de $1.352.
122
Cuadro 3.5/

COSTOS DE OPERACIÓN
Costos de Operación (M$) Costos de operación por cliente Costos de operación por m3 ($/m3)
al mes ($)
N° Empresa
1 aguas andinas 273.037.751 198.538.142 37,5% 11.223 8.309 35,1% 599 420 42,6%
2 essbio 125.010.060 121.475.667 2,9% 12.115 12.008 0,9% 784 769 2,0%
3 esval 115.319.843 104.979.931 9,8% 14.314 13.274 7,8% 1.048 918 14,1%
4 nuevosur 41.543.279 38.572.521 7,7% 11.797 11.241 4,9% 852 801 6,4%
5 aguas araucanía 42.330.258 44.029.326 -3,9% 14.463 15.257 -5,2% 980 988 -0,7%
6 essal 51.605.614 54.765.076 -5,8% 17.804 19.340 -7,9% 1.262 1.328 -4,9%
7 smapa 33.318.396 32.191.494 3,5% 13.700 13.312 2,9% 619 588 5,3%
8 aguas del valle 43.892.313 37.768.151 16,2% 14.539 12.770 13,9% 1.030 855 20,4%
9 aguas antofagasta 87.143.715 77.424.070 12,6% 40.088 35.986 11,4% 2.260 1.984 13,9%
10 aguas del altiplano 43.535.145 40.931.240 6,4% 21.653 20.427 6,0% 1.217 1.101 10,6%
11 aguas cordillera 36.426.710 34.995.668 4,1% 17.462 16.921 3,2% 572 519 10,2%
12 nueva atacama 28.216.148 26.674.635 5,8% 24.303 23.193 4,8% 1.628 1.484 9,7%
13 aguas magallanes 12.248.966 11.461.385 6,9% 18.025 17.229 4,6% 1.037 947 9,5%
14 aguas décima 6.560.429 6.077.249 8,0% 11.364 10.604 7,2% 722 604 19,5%
15 aguas patagonia 7.701.423 7.507.658 2,6% 21.836 21.618 1,0% 1.352 1.284 5,3%
16 sacyr agua chacabuco 7.123.760 6.359.389 12,0% 24.561 22.221 10,5% 1.091 963 13,3%
17 aguas san pedro 5.868.865 5.313.651 10,4% 15.342 14.809 3,6% 916 979 -6,4%
18 esssi 3.551.997 3.344.931 6,2% 10.520 10.455 0,6% 754 766 -1,5%
19 aguas manquehue 10.761.326 8.680.556 24,0% 57.207 47.061 21,6% 614 510 20,6%
20 sacyr agua lampa 5.246.880 1.986.812 164,1% 54.228 20.693 162,1% 2.366 956 147,5%
21 coopagua 1.938.146 1.838.625 5,4% 29.265 28.217 3,7% 1.044 914 14,3%
22 cossbo 1.189.709 1.374.597 -13,5% 26.298 30.401 -13,5% 2.799 3.080 -9,1%
23 asp 2.351.590 2.284.668 2,9% 54.060 52.594 2,8% 1.131 1.055 7,2%
24 melipilla norte 1.432.752 1.402.973 2,1% 18.560 19.350 -4,1% 1.285 1.162 10,6%
25 sacyr agua santiago 3.433.021 2.948.795 16,4% 49.745 43.967 13,1% 1.027 908 13,1%
26 novaguas 1.321.307 1.305.538 1,2% 21.535 22.529 -4,4% 897 961 -6,6%
27 selar 1.183.981 1.065.932 11,1% 21.552 20.486 5,2% 1.013 919 10,3%
28 sepra 939.187 1.322.650 -29,0% 24.535 34.792 -29,5% 589 740 -20,5%
PROMEDIO 994.232.571 876.621.331 13,4% 14.558 13.066 11,4% 838 721 16,2%
123
Gráfico 3.13/
COSTO DE OPERACIÓN POR METRO CÚBICO
Aguas Andinas $599
ESSBIO $784
ESVAL $1.048
Nuevosur $852
Aguas Araucanía $980
ESSAL $1.262
SMAPA $619
Aguas del Valle $1.030
Aguas Antofagasta $2.260
Aguas del Altiplano $1.217
Aguas Cordillera $572
Nueva Atacama $1.628
Aguas Magallanes $1.037
Aguas Décima $722
Aguas Patagonia $1.352

Sacyr Agua Chacabuco $1.091
Aguas San Pedro $916
ESSSI $754
Aguas Manquehue $614
Sacyr Agua Lampa $2.366
COOPAGUA $1.044
COSSBO $2.799
ASP $1.131
Melipilla Norte $1.285
Sacyr Agua Santiago $1.027
Novaguas $897
SELAR $1.013
SEPRA $589
PROMEDIO $838
-$ $500 $1.000 $1.500 $2.000 $2.500 $3.000
3.4.3. Resultados
El resultado operacional o de explotación La disminución en los resultados operacionales
total del sector se indican en el cuadro 3.6, del sector se debe principalmente por la
el cual cayó un 27,1%, de $449.133 millones a caída de -38,5% en los resultados de Aguas
$327.533 millones en el 2020. Andinas, quien tuvo una caída en los ingresos
y mayores costos.
Se destacan por la caída en sus resultados
operacionales, las siguientes empresas: Por el contrario, el mayor aumento presentado
SMAPA, Aguas Andinas, Aguas del Valle, por ESSAL con un 163,1% que se debió
Aguas Patagonia, ESVAL, Aguas Cordillera y principalmente producto de la emergencia de
Aguas Magallanes, mientras que ESSAL, Aguas Osorno del ejercicio anterior.
Araucanía y Nueva Atacama aumentaron sus
Por otro lado, SMAPA, Sacyr Agua Chacabuco,
resultados operacionales.
Sacyr Agua Lampa, Sacyr Agua Santiago,
COSSBO, Novaguas y SELAR muestran
resultados operacionales negativos.
124
Cuadro 3.6/

RESULTADOS
Resultado de Explotación (M$) Resultado Fuera de Explotación (M$)

N° Empresa
1 aguas andinas 124.164.217 201.768.544 -38,5% -26.051.579 -18.298.713 -42,4%

2 essbio 49.416.438 48.353.320 2,2% -22.072.284 -20.691.839 -6,7%
3 esval 31.038.214 40.293.981 -23,0% -21.226.147 -14.338.843 -48,0%
4 nuevosur 19.442.399 20.820.601 -6,6% -2.082.064 -5.495.617 62,1%
5 aguas araucanía 15.457.944 11.544.072 33,9% -3.735.524 -942.310 -296,4%
6 essal 15.104.754 5.740.257 163,1% -5.428.023 -5.296.525 -2,5%
7 smapa -682.816 -96.141 -610,2% -280.964 1.059.337 -126,5%
8 aguas del valle 9.691.057 15.433.776 -37,2% 250.306 109.266 129,1%
9 aguas antofagasta 44.101.621 38.736.451 13,9% -11.269.696 -10.338.175 -9,0%
10 aguas del altiplano 13.403.818 14.619.918 -8,3% -4.477.286 -3.083.092 -45,2%
11 aguas cordillera 18.697.580 22.839.930 -18,1% 2.080.409 3.546.245 -41,3%
12 nueva atacama 5.154.606 4.221.442 22,1% -4.315.336 -3.308.739 -30,4%
13 aguas magallanes 4.937.109 5.997.414 -17,7% 209.174 1.236.893 -83,1%
14 aguas décima 4.208.932 4.748.744 -11,4% -333.575 -323.526 -3,1%
15 aguas patagonia 2.072.383 2.795.445 -25,9% -115.754 -289.302 60,0%
16 sacyr agua chacabuco -30.188.423 -283.581 -10545,4% 1.078.384 1.051.857 2,5%
17 aguas san pedro 2.197.631 1.723.833 27,5% 1.420.268 -723.834 296,2%
18 esssi 780.382 509.024 53,3% -115.729 -117.643 1,6%
19 aguas manquehue 5.554.989 8.434.458 -34,1% -1.376.671 -1.369.900 -0,5%
20 sacyr agua lampa -3.673.086 -317.234 -1057,8% 3.052 9.084 -66,4%
21 coopagua 31.847 210.812 -84,9% -97.842 -106.449 8,1%
22 cossbo -174.959 -123.786 -41,3% 39.102 19.322 102,4%
23 asp 211.750 285.552 -25,8% -27.597 -37.927 27,2%
24 melipilla norte 293.598 90.278 225,2% -32.953 -25.271 -30,4%
25 sacyr agua santiago -4.074.587 840.718 -584,7% -2.440.841 -2.080.783 -17,3%
26 novaguas -86.659 -139.473 37,9% -366.450 -329.367 -11,3%
27 selar -190.161 -126.616 -50,2% 24.187 50.089 -51,7%
28 sepra 642.052 212.186 202,6% -35.029 -509.338 93,1%
TOTAL 327.532.631 449.133.926 -27,1% -100.776.462 -80.625.099 -25,0%

125
Los resultados relacionados con ingresos y costos financieros,

participación en ganancia o pérdidas asociadas, diferencias de
cambio y resultado por unidades de reajuste, entre otros, tuvieron
en 2020 una incidencia negativa del 44,4% en el resultado para
el conjunto de prestadores. El resultado no operacional o fuera
de explotación fue negativo, equivalente a $100.776 millones, y
experimenta una caída de 25% respecto del valor de 2019.
En la mayor parte de las empresas, el resultado no operacional
tuvo una incidencia negativa dentro del resultado global, el
cual es bastante relevante en los casos de Aguas Andinas,
ESSBIO, Aguas Antofagasta y ESVAL.
Por el contrario, Aguas del Valle, Aguas Magallanes y Aguas
Cordillera muestran satisfactorios resultados no operacionales.
3.4.4. Ganancias y pérdidas

Las utilidades del sector en 2020 muestran una cifra favorable
de $214.104 millones, un 29,4% inferior al año anterior.
En el cuadro 3.7 se observan aumentos importantes en las
utilidades de las empresas ESSAL, Aguas San Pedro, ESSSI,
Nuevosur, Nueva Atacama y Aguas Araucanía.
Todas las empresas del sector presentan utilidades positivas,
con excepción de las empresas Sacyr Agua Chacabuco, Sacyr
Agua Lampa, Sacyr Agua Santiago y SELAR.
El EBITDA disminuyó 16,1% entre 2019 y 2020, llegando a
$552.724 millones a diciembre de 2020. Esta disminución es
explicada por las bajas de las empresas Aguas Andinas y Sacyr
Agua Chacabuco.
126
Cuadro 3.7/

GANANCIAS Y PÉRDIDAS
Utilidad/Ganancia (Pérdida) del Ejercicio (M$) EBITDA (M$)

N° Empresa
1 aguas andinas 98.691.668 141.737.188 -30,4% 181.179.430 256.910.229 -29,5%

2 essbio 21.559.769 21.151.833 1,9% 78.367.342 76.308.267 2,7%
3 esval 10.443.029 23.689.379 -55,9% 58.807.767 67.374.861 -12,7%
4 nuevosur 14.339.825 11.845.510 21,1% 31.898.133 32.365.910 -1,4%
5 aguas araucanía 9.525.422 8.493.732 12,1% 26.008.732 23.078.164 12,7%
6 essal 6.670.660 -1.034.534 744,8% 23.516.494 13.294.819 76,9%
7 smapa -963.780 881.439 -209,3% 1.141.228 1.748.453 -34,7%
8 aguas del valle 7.744.642 11.728.010 -34,0% 20.936.209 22.242.262 -5,9%
9 aguas antofagasta 39.211.159 35.883.250 9,3% 72.227.763 63.277.532 14,1%
10 aguas del altiplano 8.303.597 9.376.746 -11,4% 26.148.946 24.724.067 5,8%
11 aguas cordillera 17.105.385 21.389.838 -20,0% 23.620.905 27.377.877 -13,7%
12 nueva atacama 2.187.362 1.848.315 18,3% 13.194.379 10.816.378 22,0%
13 aguas magallanes 4.495.534 6.567.606 -31,5% 7.934.239 9.107.269 -12,9%
14 aguas décima 2.997.077 3.346.313 -10,4% 3.025.464 5.915.476 -48,9%
15 aguas patagonia 1.329.796 1.881.441 -29,3% 2.895.294 3.586.513 -19,3%
16 sacyr agua chacabuco -30.663.306 -386.039 -7843,1% -28.568.648 1.211.274 -2458,6%
17 aguas san pedro 3.296.627 668.037 393,5% 3.011.038 2.488.427 21,0%
18 esssi 478.807 285.604 67,6% 1.237.259 926.935 33,5%
19 aguas manquehue 3.314.925 5.408.434 -38,7% 8.951.605 11.000.162 -18,6%
20 sacyr agua lampa -2.674.240 -115.750 -2210,4% -3.175.149 132.385 -2498,4%
21 coopagua -65.995 88.294 -174,7% 325.499 492.764 -33,9%
22 cossbo -135.858 -104.464 -30,1% -174.959 -36.629 377,7%
23 asp 185.947 221.493 -16,0% 685.414 712.172 -3,8%
24 melipilla norte 283.413 90.291 213,9% 623.245 377.193 65,2%
25 sacyr agua santiago -4.761.019 -1.059.918 -349,2% -1.826.027 2.843.039 -164,2%
26 novaguas -304.744 -308.373 1,2% 32.366 -23.123 240,0%
27 selar -67.904 -76.527 11,3% -78.216 -4.889 -1499,8%
28 sepra 1.575.809 -298.768 627,4% 778.295 355.093 119,2%
TOTAL 214.103.607 303.198.381 -29,4% 552.724.047 658.602.881 -16,1%

127
3.4.5. Activos
Los activos totales del sector se concesiones sanitarias a empresas
incrementaron en 10,9%, equivalente estatales, la titularidad de los activos
a $709.066 millones (ver cuadro 3.8), fijos (obras sanitarias) se mantiene en
de los cuales el 89,4% corresponde el Estado, mientras que el derecho de
a activos no corrientes, ya que las su explotación se refleja como activo
empresas sanitarias son intensivas intangible en la empresa prestadora.
en activo fijo. El alza se explica
Por su parte, los activos no corrientes
fundamentalmente por el ingreso de
por cliente atendido, presentan una
mayores activos de Aguas Andinas,
disparidad significativa entre las
ESSBIO y Aguas Cordillera.
compañías, con un promedio de
Los activos no corrientes se asocian $1.133 mil por cliente, oscilando entre
fundamentalmente a propiedades, M $430 (COSSBO), hasta más de
planta y equipos, aunque en el caso M$6.286 de Aguas Manquehue como
de las empresas que adquirieron muestra el gráfico 3.14.
los derechos de explotación de las
128
Cuadro 3.8/

ACTIVOS
Total de Activos (M$ ) Total Activos No corrientes (M$ )

N° Empresa
1 aguas andinas 2.018.769.707 1.711.797.087 17,9% 1.704.101.532 1.533.305.485 11,1%

2 essbio 917.226.000 828.415.953 10,7% 822.363.952 791.358.619 3,9%
3 esval 1.080.361.083 1.063.960.316 1,5% 1.019.899.336 982.586.611 3,8%
4 nuevosur 290.231.197 254.607.850 14,0% 251.504.121 237.670.757 5,8%
5 aguas araucanía 280.064.993 249.449.743 12,3% 260.976.527 236.200.337 10,5%
6 essal 218.663.447 201.013.491 8,8% 192.479.743 180.028.688 6,9%
7 smapa 130.542.138 125.878.809 3,7% 102.323.931 100.958.414 1,4%
8 aguas del valle 228.346.068 226.345.076 0,9% 209.684.138 208.763.937 0,4%
9 aguas antofagasta 807.551.584 780.752.361 3,4% 759.724.079 739.573.628 2,7%
10 aguas del altiplano 287.649.756 246.698.233 16,6% 266.007.560 225.873.052 17,8%
11 aguas cordillera 372.964.643 291.009.935 28,2% 358.800.642 273.535.992 31,2%
12 nueva atacama 167.817.872 132.157.207 27,0% 131.655.274 122.106.652 7,8%
13 aguas magallanes 105.655.616 76.786.310 37,6% 98.083.486 70.984.924 38,2%
14 aguas décima 47.201.798 43.763.849 7,9% 41.891.587 38.368.910 9,2%
15 aguas patagonia 22.705.509 17.448.813 30,1% 14.594.115 14.017.716 4,1%
16 sacyr agua chacabuco 13.237.164 39.228.391 -66,3% 9.208.882 35.137.756 -73,8%
17 aguas san pedro 30.659.887 24.570.026 24,8% 24.362.437 17.166.662 41,9%
18 esssi 15.447.252 14.183.064 8,9% 14.424.053 13.230.538 9,0%
19 aguas manquehue 104.196.174 99.026.530 5,2% 98.536.029 94.244.893 4,6%
20 sacyr agua lampa 4.204.686 6.888.371 -39,0% 3.708.353 6.373.921 -41,8%
21 coopagua 8.403.919 8.063.280 4,2% 7.487.464 7.372.788 1,6%
22 cossbo 2.553.498 2.806.354 -9,0% 1.621.858 1.556.295 4,2%
23 asp 8.195.669 7.860.815 4,3% 7.518.758 7.209.389 4,3%
24 melipilla norte 8.226.154 7.968.415 3,2% 7.794.084 7.540.464 3,4%
25 sacyr agua santiago 23.956.587 26.876.598 -10,9% 22.856.780 25.643.299 -10,9%
26 novaguas 4.930.257 4.051.639 21,7% 4.002.669 3.533.325 13,3%
27 selar 7.401.279 7.890.616 -6,2% 6.455.492 6.426.131 0,5%
28 sepra 6.538.646 5.137.265 27,3% 5.820.407 4.738.343 22,8%
TOTAL 7.213.702.583 6.504.636.398 10,9% 6.447.887.289 5.985.507.526 7,7%

129
Gráfico 3.14/
ACTIVOS NO CORRIENTES POR CLIENTE (M$)
Aguas Andinas $841
ESSBIO $956
ESVAL $1.519
Nuevosur $857
Aguas Araucanía $1.070
ESSAL $797
SMAPA $505
Aguas del Valle $833
Aguas Antofagasta $4.194
Aguas del Altiplano $1.588
Aguas Cordillera $2.064
Nueva Atacama $1.361
Aguas Magallanes $1.732
Aguas Décima $871
Aguas Patagonia $497
Sacyr Agua Chacabuco $381
Aguas San Pedro $764
ESSSI $513
Aguas Manquehue $6.286
Sacyr Agua Lampa $460
COOPAGUA $1.357
COSSBO $430
ASP $2.074
Melipilla Norte $1.212
Sacyr Agua Santiago $3.974
Novaguas $783
SELAR $1.410
SEPRA $1.825
TOTAL $1.133
-$ $1.000 $2.000 $3.000 $4.000 $5.000 $6.000 $7.000
3.4.6. Inversiones Brutas

Las principales empresas sanitarias del de revaluación”. Estas cifras muestran las
país informaron inversiones brutas totales inversiones brutas totales informadas en los
durante el 2020 por un monto de MM$ estados financieros, incluyendo inversiones
618.552, equivalentes a US$ 870 millones, en agua potable, alcantarillado, disposición
tal como se observa en el cuadro 3.9, lo cual de aguas servidas y otras inversiones.
representa un 65,6% más que el año anterior,
Es importante señalar que las inversiones
alza influenciada por el aumento en los
brutas indicadas en el cuadro 3.9 provienen,
valores de las empresas Aguas Andinas y
para la mayoría de las empresas, de su
Aguas Cordillera, quienes señalaron que el
contabilidad, reflejada en sus estados
aumento se debe a que “durante el ejercicio
financieros, por lo tanto, representan la
2020 efectuaron un cambio de política
diferencia entre la valorización de los activos
respecto la valoración de los terrenos,
del año 2020 respecto al año anterior.
pasando del método del costo a método
130
Cuadro 3.9/

INVERSIONES BRUTAS TOTALES
Inversión Total (MM$) Variación

N° Empresa
2020 2019 %
1 aguas del altiplano 18.732 15.539 20,5%

2 aguas antofagasta 46.329 58.464 -20,8%
3 nueva atacama 15.224 3.548 329,1%
4 aguas del valle 8.787 17.942 -51,0%
5 esssi 1.313 1.894 -30,7%
6 esval 63.049 56.955 10,7%
7 coopagua 336 181 85,8%
8 aguas andinas 247.967 98.567 151,6%
9 aguas cordillera 87.010 11 772554,6%
10 aguas manquehue 81 37 118,6%
11 smapa 3.569 4.605 -22,5%
12 sacyr agua lampa 175 540 -67,7%
13 sacyr agua chacabuco 4.508 1.820 147,7%
14 sacyr agua santiago 580 74 679,8%
15 asp 479 292 64,1%
16 cossbo 11 90 -88,1%
17 melipilla norte 54 1.105 -95,1%
18 selar 40 11 279,1%
19 sepra 91 52 76,2%
20 novaguas 559 153 266,8%
21 aguas san pedro 1.485 1.223 21,4%
22 essbio 58.119 47.580 22,2%
23 nuevosur 20.166 14.889 35,4%
24 aguas araucanía 12.907 18.578 -30,5%
25 essal 19.889 20.056 -0,8%
26 aguas décima 4.785 4.544 5,3%
27 aguas patagonia 48 1.869 -97,4%
28 aguas magallanes 2.259 2.918 -22,6%
TOTAL 618.552 373.537 65,6%
Nota:
(1) Se reportan las inversiones brutas totales informadas en los estados financieros, incluyendo Inversiones en Agua Potable,
Alcantarillado, Disposición de Aguas Servidas y Otras Inversiones.
(2) Se muestran los valores reales, es decir, considerando el valor de la UF y del Dólar Observado al 31 de diciembre de 2020.
131
Adicionalmente, en el gráfico 3.15 se presenta la serie de

inversiones brutas totales para el sector sanitario. En este

gráfico se muestra la evolución de las inversiones en el periodo
1999-2020 quedando de manifiesto que los últimos años se
ha estabilizado en promedio un mayor monto total de las
inversiones ejecutadas respecto a los valores históricos, dados
los efectos del cambio climático, mientras que en los primeros
años estuvieron caracterizados por inversiones en plantas de
tratamiento de aguas servidas para aumentar su cobertura.
Gráfico 3.15/
INVERSIONES BRUTAS TOTALES (MMUS$)
1.000
900 870
800
700
640
600
528 537 525
510
484 488
500 474
430
388 402 408
400
337 324
300
285
300 262 256
219 207 218
200
100
0
1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020
Inversiones Brutas Totales (MMU$) Promedio
Notas:
(1)Se reportan las inversiones brutas totales informadas en los estados financieros, incluyendo Inversiones en Agua Potable, Alcantarillado, Disposición de Aguas
Servidas y Otras Inversiones.
(2)Se muestran los valores reales, es decir, considerando el valor de la UF y del Dólar Observado al 31 de diciembre de 2020.
132
En cuanto a las inversiones brutas equivalentes a US$ 1.116,4 millones. El

proyectadas, de acuerdo a la información cuadro 3.10 muestra las inversiones brutas
proporcionada por las empresas sanitarias, proyectadas para 2021 desglosadas por
tal como se observa en el gráfico 3.16, para empresa y por etapa de servicio, mientras
el 2021 se estima una inversión bruta total que el cuadro 3.11 muestra con el mismo
de MM$186.349, equivalentes a US$ 262 desglose las inversiones brutas proyectadas
millones, mientras que para el período 2022- para el periodo 2022-2026.
2026 se estima un total de MM$ 793.995,
Gráfico 3.16/
INVERSIONES BRUTAS PROYECTADAS (MM$)
900.000
793.995
800.000
700.000
600.000
512.244
500.000
400.000
300.000
213.350
186.349
200.000
112.426
100.000 67.458
35.016 38.552
355 942
0
2021 2022-2026
Total Agua Potable Alcantarillado Disposición de Aguas Servidas Otras Inversiones
Nota:
Al 31 de diciembre de 2020, 1 UF equivale a $ 29.070,33 y US$ 1 equivale a $ 711,24.
133
Cuadro 3.10/
INVERSIONES BRUTAS PROYECTADAS 2021 (MM$)
Agua Potable Alcantarillado Disposición de Otras Total

N° Empresa Aguas Servidas
1 aguas del altiplano 3.012 2.378 15 0 5.405
2 aguas antofagasta 18.666 1.931 0 0 20.597
3 nueva atacama 2.477 7 35 0 2.519
4 aguas del valle 12.148 6.161 5.799 0 24.108
5 esssi 606 74 1.017 0 1.697
6 esval 11.387 6.111 9.340 0 26.838
7 coopagua 211 26 0 0 238
8 aguas andinas 36.655 8.257 7.171 0 52.084
9 aguas cordillera 10.347 1.865 0 0 12.212
10 aguas manquehue 1.695 61 1.279 0 3.035
11 smapa 4.262 2.144 0 0 6.406
12 sacyr agua lampa 333 0 0 0 333
13 sacyr agua chacabuco 214 235 0 0 448
14 sacyr agua santiago 129 33 98 0 260
15 asp 29 0 15 0 44
16 cossbo 8 0 0 0 8
17 melipilla norte 13 6 0 3 22
18 selar 13 0 0 0 13
19 sepra 212 0 0 0 212
20 novaguas 0 0 0 0 0
21 aguas san pedro 43 32 44 0 119
22 essbio 324 56 159 3 542
23 nuevosur 90 3 76 2 170
24 aguas araucanía 2.559 2.948 410 0 5.917
25 essal 2.844 778 12.235 0 15.857
26 aguas décima 3.616 1.258 703 347 5.923
27 aguas patagonia 267 208 160 0 635
28 aguas magallanes 265 445 0 0 710
TOTAL 112.426 35.016 38.552 355 186.349
Nota:
134
Cuadro 3.11/

INVERSIONES BRUTAS PROYECTADAS 2022-2026 (MM$)
Agua Potable Alcantarillado Disposición de Otras Total

N° Empresa Aguas Servidas
1 aguas del altiplano 3.753 2.760 92 0 6.604
2 aguas antofagasta 10.233 3.561 63 0 13.856
3 nueva atacama 1.295 169 93 0 1.557
4 aguas del valle 164.100 11.592 8.216 0 183.909
5 esssi 0 0 0 0 0
6 esval 70.365 23.913 9.918 0 104.196
7 coopagua 324 169 35 0 528
8 aguas andinas 159.197 107.697 23.802 0 290.696
9 aguas cordillera 17.624 10.222 0 0 27.846
10 aguas manquehue 9.824 918 0 0 10.741
11 smapa 42.806 26.497 0 0 69.302
12 sacyr agua lampa 754 95 1.618 0 2.466
13 sacyr agua chacabuco 1.309 1.150 0 0 2.459
14 sacyr agua santiago 622 437 614 0 1.673
15 asp 148 29 669 0 846
16 cossbo 0 0 0 0 0
18 selar 103 0 0 0 103
19 sepra 0 0 0 0 0
20 novaguas 0 42 0 0 42
21 aguas san pedro 800 145 1.201 0 2.147
22 essbio 247 92 123 11 473
23 nuevosur 168 41 44 5 258
24 aguas araucanía 9.559 13.825 8.357 0 31.742
25 essal 7.271 2.808 730 0 10.809
26 aguas décima 9.910 4.975 11.310 925 27.120
27 aguas patagonia 852 765 575 0 2.191
28 aguas magallanes 981 1.448 0 0 2.430
TOTAL 512.244 213.350 67.458 942 793.995
Nota:
135
Por último, otro aspecto relevante de analizar corresponde

a las inversiones brutas totales, respecto de las

proyectadas para cada año. En el gráfico 3.17 se muestra a
nivel agregado que, en el período 2000-2020, las empresas
habían proyectado inversiones brutas por MM$5.348.377,
equivalentes a US$7.520 millones, mientras que, en el
mismo período, las inversiones brutas materializadas
alcanzaron los MM$6.311.128, equivalentes a US$8.873
millones. La evolución en los primeros años en que
estaba terminando la liberalización del sector muestra
que las inversiones brutas proyectadas superaban a las
inversiones brutas efectivas, mientras que en los últimos
años se observa que las inversiones brutas superan a las
inversiones proyectadas, evidenciando los efectos del
cambio climático, entre otros factores.
Gráfico 3.17/
INVERSIONES BRUTAS TOTALES VS INVERSIONES BRUTAS PROYECTADAS (MM$)
700.000
600.000
500.000
400.000
300.000
200.000
100.000
0
2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020
Inversiones BrutasProyectadas Inversiones Brutas Totales
Notas:
(1)Se reportan las inversiones brutas totales informadas en los estados financieros, incluyendo Inversiones en Agua Potable, Alcantarillado, Disposición de Aguas
Servidas y Otras Inversiones.
(2)Se muestran los valores reales, es decir, considerando el valor de la UF al 31 de diciembre de 2020.
136

3.4.7. Endeudamiento
El patrimonio total del sector sanitario El endeudamiento general por tanto aumentó
asciende en 2020 a $3,3 mil millones, desde 1,19 a 1,21. Las empresas que muestran
mostrando un incremento de 9,8% respecto un aumento importante en su endeudamiento
del año anterior, debido fundamentalmente a son Nueva Atacama, Aguas Magallanes,
los aumentos observados en Aguas Andinas, Aguas del Altiplano y Aguas Araucanía.
Aguas Cordillera, ESSBIO, Aguas Antofagasta
Por el contrario, algunas empresas
y Sacyr Agua Santiago contrarrestado por la
muestran reducciones en su nivel de
disminución principalmente en Sacyr Agua
endeudamiento; Aguas Andinas, Aguas
Chacabuco y Aguas Magallanes, como se
del Valle, Sacyr Agua Lampa, Sacyr Agua
observa en el cuadro 3.12.
Santiago y Sacyr Agua Chacabuco.
137
Cuadro 3.12/
PATRIMONIO Y ENDEUDAMIENTO
Total Patrimonio (M$) Deuda sobre patrimonio (veces)

N° Empresa
1 aguas andinas 840.723.242 644.453.334 30,5% 1,40 1,66 -25,5%

2 essbio 376.896.185 362.524.771 4,0% 1,43 1,29 14,9%
3 esval 490.264.792 483.115.057 1,5% 1,20 1,20 0,1%
4 nuevosur 101.487.684 91.619.686 10,8% 1,86 1,78 8,1%
5 aguas araucanía 126.229.521 125.970.340 0,2% 1,22 0,98 23,8%
6 essal 71.881.915 67.233.116 6,9% 2,04 1,99 5,2%
7 smapa 96.491.182 96.711.605 -0,2% 0,35 0,30 5,1%
8 aguas del valle 148.463.824 140.879.300 5,4% 0,54 0,61 -6,9%
9 aguas antofagasta 433.929.439 422.391.945 2,7% 0,86 0,85 1,3%
10 aguas del altiplano 124.815.455 125.634.321 -0,7% 1,30 0,96 34,1%
11 aguas cordillera 256.417.513 205.289.676 24,9% 0,45 0,42 3,7%
12 nueva atacama 14.788.702 12.870.394 14,9% 10,35 9,27 107,9%
13 aguas magallanes 58.756.682 60.208.665 -2,4% 0,80 0,28 52,3%
14 aguas décima 29.255.377 27.851.119 5,0% 0,61 0,57 4,2%
15 aguas patagonia 5.748.900 4.441.721 29,4% 2,95 2,93 2,1%
16 sacyr agua chacabuco -23.761.872 6.901.434 -444,3% -1,56 4,68 -624,1%
17 aguas san pedro 9.962.956 7.655.317 30,1% 2,08 2,21 -13,2%
18 esssi 5.349.669 4.808.353 11,3% 1,89 1,95 -6,2%
19 aguas manquehue 58.504.894 55.307.042 5,8% 0,78 0,79 -1,0%
20 sacyr agua lampa -2.296.242 377.998 -707,5% -2,83 17,22 -2005,4%
21 coopagua 4.519.616 4.567.896 -1,1% 0,86 0,77 9,4%
22 cossbo 2.168.684 2.304.541 -5,9% 0,18 0,22 -4,0%
23 asp 7.340.111 7.154.164 2,6% 0,12 0,10 1,8%
24 melipilla norte 6.136.043 6.090.630 0,7% 0,34 0,31 3,2%
25 sacyr agua santiago 17.081.766 2.748.138 521,6% 0,40 8,78 -837,7%
26 novaguas -3.596.629 -3.291.885 -9,3% -2,37 -2,23 -14,0%
27 selar 6.490.502 6.558.406 -1,0% 0,14 0,20 -6,3%
28 sepra 1.247.729 144.663 762,5% 4,24 34,51 -3027,2%
TOTAL 3.265.297.640 2.972.521.747 9,8% 1,21 1,19 2,1%

138

3.4.7. Rentabilidad
La rentabilidad operacional (ROA) del sector sanitario se
encuentra en el cuadro 3.13 donde se muestra una baja de
6,9% a 4,5% del 2019 al 2020, con un máximo de 9,8% que
es el caso de SEPRA, y hasta 228,1% en el caso de Sacyr
Agua Chacabuco.
Esta baja en la rentabilidad del sector se explica por el mayor
aumento en los activos y la baja en el resultado operacional.
Las empresas que aumentaron su ROA con respecto al año
anterior fueron SEPRA, ESSAL, Melipilla Norte, Novaguas,
ESSSI, Aguas Araucanía y Aguas Antofagasta.
Se destacan además las caídas en la rentabilidad de Aguas
Patagonia y Aguas del Altiplano.
Asimismo, la rentabilidad sobre patrimonio alcanza 6,6%
en promedio, encontrándose entre las más altas de las
empresas más grandes, las de Aguas Patagonia (23,1%),
Nueva Atacama (14,8%) y Nuevosur (14,1%). Se destacan las
caídas de las empresas Aguas Patagonia y Aguas Andinas.
Se destaca el aumento que muestra la empresa ESSAL.
Casi todas las compañías muestran una rentabilidad sobre
patrimonio positiva, con excepción de la empresa SMAPA
dentro de las empresas mayores y medianas.
139
Cuadro 3.13/
RENTABILIDAD
Resultado Resultado Utilidad sobre Utilidad sobre ventas Ebitda sobre ventas Ebitda sobre Activos
Operacional sobre Operacional patrimonio (ROE)
activos (ROA) sobre activos
N° Empresa (ROA despues impto)
2020 2019 2020 2019 2020 2019 2020 2019 2020 2019 2020 2019
1 aguas andinas 6,2% 11,8% 6,2% 9,3% 11,7% 22,0% 24,8% 35,4% 45,6% 64,2% 9,0% 15,0%
2 essbio 5,4% 5,8% 4,8% 5,1% 5,7% 5,8% 12,4% 12,5% 45,1% 45,1% 8,5% 9,2%
3 esval 2,9% 3,8% 2,9% 3,6% 2,1% 4,9% 7,3% 16,6% 41,0% 47,3% 5,4% 6,3%
4 nuevosur 6,7% 8,2% 5,7% 6,8% 14,1% 12,9% 23,5% 20,0% 52,3% 54,5% 11,0% 12,7%
5 aguas araucanía 5,5% 4,6% 4,7% 3,8% 7,5% 6,7% 16,5% 15,3% 45,0% 41,5% 9,3% 9,3%
6 essal 6,9% 2,9% 5,5% 2,1% 9,3% -1,5% 10,6% -1,7% 37,4% 22,0% 10,8% 6,6%
7 smapa -0,5% -0,1% -0,5% -0,1% -1,0% 0,9% -3,0% 2,7% 3,5% 5,4% 0,9% 1,4%
8 aguas del valle 4,2% 6,8% 3,3% 5,1% 5,2% 8,3% 14,5% 22,1% 39,2% 41,9% 9,2% 9,8%
9 aguas antofagasta 5,5% 5,0% 6,3% 5,9% 9,0% 8,5% 30,1% 31,1% 55,5% 54,8% 8,9% 8,1%
10 aguas del altiplano 4,7% 5,9% 4,4% 5,1% 6,7% 7,5% 14,6% 16,9% 46,0% 44,6% 9,1% 10,0%
11 aguas cordillera 5,0% 7,8% 4,0% 6,1% 6,7% 10,4% 31,0% 37,0% 42,9% 47,3% 6,3% 9,4%
12 nueva atacama 3,1% 3,2% 3,9% 3,9% 14,8% 14,4% 6,6% 6,0% 39,6% 35,0% 7,9% 8,2%
13 aguas magallanes 4,7% 7,8% 4,1% 6,9% 7,7% 10,9% 26,2% 37,7% 46,2% 52,2% 7,5% 11,9%
14 aguas décima 8,9% 10,9% 10,8% 8,4% 10,2% 12,0% 28,3% 31,9% 28,6% 56,3% 6,4% 13,5%
15 aguas patagonia 9,1% 16,0% 6,4% 12,4% 23,1% 42,4% 13,6% 18,3% 29,6% 34,8% 12,8% 20,6%
16 sacyr agua chacabuco -228,1% -0,7% -234,3% -3,2% 129,0% -5,6% -521,3% -6,5% -485,7% 20,3% -215,8% 3,1%
17 aguas san pedro 7,2% 7,0% 5,4% 5,7% 33,1% 8,7% 50,8% 12,0% 46,4% 44,8% 9,8% 10,1%
18 esssi 5,1% 3,6% 3,8% 2,8% 9,0% 5,9% 12,1% 8,0% 31,4% 25,8% 8,0% 6,5%
19 aguas manquehue 5,3% 8,5% 4,5% 6,8% 5,7% 9,8% 20,3% 31,6% 54,9% 64,3% 8,6% 11,1%
20 sacyr agua lampa -87,4% -4,6% -111,6% -7,7% 116,5% -30,6% -169,9% -6,9% -201,8% 7,9% -75,5% 1,9%
21 coopagua 0,4% 2,6% 0,4% 2,4% -1,5% 1,9% -3,4% 4,3% 16,5% 24,0% 3,9% 6,1%
22 cossbo -6,9% -4,4% -6,9% -4,4% -6,3% -4,5% -13,4% -8,4% -17,2% -2,9% -6,9% -1,3%
23 asp 2,6% 3,6% 2,7% 3,3% 2,5% 3,1% 7,3% 8,6% 26,7% 27,7% 8,4% 9,1%
24 melipilla norte 3,6% 1,1% 3,8% 1,5% 4,6% 1,5% 16,7% 6,2% 36,7% 25,7% 7,6% 4,7%
25 sacyr agua santiago -17,0% 3,1% -9,7% 3,8% -27,9% -38,6% -125,5% -28,7% -48,1% 76,9% -7,6% 10,6%
26 novaguas -1,8% -3,4% 1,3% 0,5% 8,5% 9,4% -24,7% -26,4% 2,6% -2,0% 0,7% -0,6%
27 selar -2,6% -1,6% -1,2% -1,6% -1,0% -1,2% -6,8% -8,1% -7,9% -0,5% -1,1% -0,1%
28 sepra 9,8% 4,1% 24,6% 4,1% 126,3% -206,5% 99,7% -19,5% 49,2% 23,1% 11,9% 6,9%
PROMEDIO 4,5% 6,9% 4,4% 5,9% 6,6% 10,2% 15,9% 23,0% 41,1% 49,9% 7,7% 10,1%
140

La rentabilidad operacional se define financiera irá por sobre la tasa de
como el resultado operacional sobre costo de capital. En cambio, cuando
los activos. Esta indica el retorno la empresa real invierte en reposición,
sobre los activos totales, es decir, su rentabilidad financiera puede ir
cuánto están rentando los activos por debajo de la tasa de costo. Otro
invertidos en la empresa. factor de diferencia entre ambas
rentabilidades es la valorización de
La rentabilidad financiera calculada
los activos contables que puede estar
para una empresa, generalmente
por debajo o por sobre el costo de
no va a coincidir con la rentabilidad
reposición de la empresa en cuestión.
económica relevante para la
tarificación de los servicios —la tasa Un punto relevante a considerar
de costo de capital— especialmente también es que los ingresos o ventas
cuando la rentabilidad financiera se de la empresa real son a veces mucho
mide para un año puntual o un período mayores que las ventas de la empresa
inferior a la vida útil de los activos. Es modelo, ya que la empresa real posee
decir, la rentabilidad financiera puede negocios no regulados, que no son
ir por sobre o por debajo de la tasa de parte del negocio natural sanitario,
costo de capital, dependiendo si la por lo tanto, la empresa puede tener
empresa ha invertido en la reposición rentabilidad más alta que la medida
de sus activos. Es decir, en los periodos sólo por el negocio regulado. Estos
en que la empresa no ha invertido ingresos pueden ser a veces hasta el
en la reposición de sus activos (por 30% de los ingresos de las empresas.
ejemplo, las redes), la rentabilidad
CALIDAD DEL
SERVICIO
I.I.
143
El indicador de muestreo presentó

una baja respecto al año anterior,
especialmente en el mes de mayo donde
presentó el valor más bajo del año con
un 74,32% de cumplimiento, debido a la
pandemia. Sin embargo, es importante
destacar que, el indicador del sector que
mide sólo la calidad del agua potable
suministrada, respecto a los requisitos de
calidad microbiológicos, químicos y físicos
normados, no experimentó una caída, por
el contrario fue de 98,93%, porcentaje
superior al del año 2019.
144
Calidad del servicio

4.0
calidad del servicio
Los principales atributos que se consideran para evaluar la
calidad del servicio sanitario son los siguientes:
• Calidad del agua potable
• Continuidad del servicio de agua potable
• Presión del servicio de agua potable
• Continuidad del servicio de recolección de aguas
servidas (alcantarillado)
• Calidad del tratamiento de aguas servidas
• Exactitud en el cobro
• Respuesta a reclamos
Complementariamente, existen aspectos que se derivan

directa o indirectamente de los atributos anteriores y que
también son medidos para evaluar la calidad del servicio,
tales como el estado de grifos y medidores, y los reclamos
recibidos ante la Superintendencia.
145
La legislación actual recoge los aspectos y atributos

mencionados anteriormente, a través de la Ley General de
Servicios Sanitarios, vigente desde 1989. Esto es relevante, ya
que permite comparar a los prestadores de servicios sanitarios
considerando que son monopolios naturales regulados, donde
el mercado por sí solo no asegura que se alcancen estándares
de calidad adecuados para la población.
De acuerdo a lo anterior, la Superintendencia ha desarrollado
un trabajo continuo y sistemático de recopilación y análisis de
la información necesaria para evaluar la calidad de servicio,
orientado a incentivar el cumplimiento normativo por parte
de los prestadores, focalizar la fiscalización y contribuir a la
transparencia y conocimiento del sector sanitario por parte
de la sociedad. En función de estos indicadores se elabora un
ranking, que permite comparar la calidad del servicio de 28
concesionarias, entregando un orden donde la posición de cada
empresa indica una mayor (más cerca de 1) o menor calidad de
servicio (hacia el 0) y no necesariamente un incumplimiento de
las normas vigentes.
4.1. Calidad del agua potable

La norma chilena NCh 409 “Agua Potable – Parte 1: Requisitos
y Parte 2: Muestreo” establece las condiciones mínimas para la
calidad del agua potable. Ningún prestador puede suministrar
agua a sus usuarios en condiciones distintas a las señaladas en
dichas normativas, salvo expresa autorización de la Autoridad
de Salud. El Indicador de la calidad del agua potable, es
calculado en base al grado de cumplimiento de los requisitos
establecidos en la normativa, tanto en lo referido a la calidad
que debe presentar el agua, como al muestreo que se debe
realizar para verificarla.
En base al indicador descrito, se obtiene el ranking de empresas
en materia de calidad del agua potable descrito en el cuadro
4.1. Para el año 2020, se ubican en el primer lugar las empresas
Aguas Santiago Poniente (ASP) y Lo Prado (SEPRA), que
presentan pleno cumplimiento de los requisitos de muestreo y
calidad. Se destaca el caso de las empresas Aguas del Valle,
Aguas Antofagasta, ESVAL y Sacyr Agua Chacabuco, que
suben varios lugares en este ranking, ubicándose dentro de los
primeros 7 lugares, mientras que las empresas que se ubican en
los últimos lugares son Aguas Magallanes, Coopagua y COSSBO.
146
Cuadro 4.1/

RANKING DE CALIDAD DE AGUA POTABLE
"Ranking "Ranking "Cumplimiento "Cumplimiento "Cumplimiento

Empresa 2020" 2019" Total (%)" Muestreo (%)" Calidad (%)"
asp 1 22 100% 100% 100%
sepra 1 28 100% 100% 100%
aguas del valle 3 9 100% 100% 100%
aguas del altiplano 4 1 100% 100% 100%
aguas antofagasta 5 16 99,90% 99,99% 99,80%
esval 6 13 99,88% 99,98% 99,78%
sacyr agua chacabuco 7 20 99,67% 99,78% 99,57%
aguas araucanía 8 8 99,67% 99,41% 99,93%
aguas san pedro 9 12 99,65% 99,32% 99,99%
sacyr agua lampa 10 19 99,52% 99,04% 100%
essbio 11 15 99,46% 99,63% 99,28%
smapa 12 25 99,28% 98,73% 99,83%
sacyr agua santiago 13 1 99,24% 98,61% 99,86%
aguas décima 14 1 99,17% 98,33% 100%
aguas patagonia 15 7 99,15% 98,42% 99,88%
aguas manquehue 16 10 99,00% 98,08% 99,92%
aguas cordillera 17 1 98,61% 98,86% 98,36%
essal 18 17 98,56% 97,13% 100%
nueva atacama 19 26 98,52% 98,21% 98,84%
nuevosur 20 21 98,42% 98,34% 98,51%
SECTOR 97,82% 96,71% 98,93%
esssi 21 18 97,70% 95,56% 99,83%
selar 22 1 97,50% 95,00% 100%
novaguas 23 11 96,60% 95,00% 98,21%
melipilla norte 24 1 95,83% 97,92% 93,75%
aguas andinas 25 24 95,52% 92,72% 98,31%
aguas magallanes 26 27 93,17% 99,29% 87,04%
coopagua 27 14 66,54% 33,25% 99,82%
cossbo 28 23 64,84% 52,34% 77,34%

147
De acuerdo a los resultados del año 2020, el cumplimiento a

nivel nacional en todos los atributos de muestreo y calidad

del agua potable fue de un 97,82%, levemente inferior al
mismo indicador obtenido el año anterior (98,00%) como
se observa en gráfico 4.1. Sin embargo, es importante hacer
notar que, a pesar de la pandemia del año 2020, el sector
no experimentó una caída en el indicador que mide sólo
la calidad del agua potable suministrada, respecto a los
requisitos de calidad microbiológicos, químicos y físicos
establecidos, el cual durante el año 2019 presentó un valor
de 97,20% y durante el año 2020 tuvo un valor de 98,93%.
Por otra parte, con respecto a los requisitos normativos
referidos al muestreo, el nivel de cumplimiento durante el
año 2020 fue de un 96,71%, valor ligeramente inferior al valor
98,80% obtenido en el año 2019 (ver cuadro 4.2). Este indicador
presentó una baja respecto al año anterior, especialmente en
el mes de mayo donde presentó el valor más bajo del año con
un 74,32% de cumplimiento. Esto se debió a que el ingreso
a los domicilios particulares para la toma de muestras de
agua potable se vio afectado por la situación de pandemia y
confinamiento del país durante el año 2020 (gráfico 4.2).
Gráfico 4.1/
EVOLUCIÓN DEL INDICADOR DE CALIDAD DEL AGUA POTABLE
100% 99,36%
99,15% 98,93%
98,86% 98,75%
99% 98,47%
98,06% 97,86% 98,00%
97,82%
98%
97%
96%
95%
2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020
148
En el cuadro 4.2 se presentan los resultados de calidad

de agua potable obtenidos durante el 2020 por las 28
empresas concesionarias sanitarias que superan los 3.000
clientes. Además, el gráfico 4.2. presenta la evolución del
cumplimiento global de los requisitos de muestreo y calidad
de la última década.
Cuadro 4.2/
RESULTADOS DE CALIDAD DE AGUA POR EMPRESA
Parámetros de
Parámetros de Resultados
Bacteriología Turbiedad Cloro libre residual Control
Control Mensual totales
Semestral o Anual
Empresa
"muestreo "calidad "muestreo "calidad "muestreo "calidad "muestreo "calidad "muestreo "calidad "muestreo "calidad
%" %" %" %" %" %" %" %" %" %" %" %"
1 aguas del altiplano 100% 100% 100% 100% 99,99% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
2 aguas antofagasta 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 99,11% 99,96% 99,88% 99,99% 100%
3 nueva atacama 99,86% 100% 99,86% 100% 100% 100% 91,51% 94,41% 99,79% 99,79% 98,21% 98,84%
4 aguas del valle 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
5 esssi 90,40% 99,89% 99,89% 100% 90,19% 100% 97,83% 100% 99,49% 99,49% 95,56% 99,83%
6 esval 100% 100% 100% 99,06% 100% 100% 99,93% 100% 99,99% 100% 99,98% 99,78%
7 coopagua 16,67% 100% 16,67% 100% 16,67% 100% 16,67% 100% 99,56% 99,12% 33,25% 99,82%
8 aguas andinas 92,47% 99,99% 85,19% 92,72% 92,69% 99,91% 94,31% 100% 98,95% 98,95% 92,72% 98,31%
9 aguas cordillera 100% 100% 100% 92,02% 99,65% 100% 94,68% 99,82% 99,95% 99,95% 98,86% 98,36%
10 aguas manquehue 100% 100% 100% 100% 99,66% 100% 91,13% 100% 99,60% 99,60% 98,08% 100%
11 smapa 100% 100% 100% 100% 100% 100% 94,49% 100% 99,17% 99,17% 98,73% 100%
12 sacyr agua lampa 100% 100% 100% 100% 95,20% 100% 100% 100% 100% 100% 99,04% 100%
13 sacyr agua chacabuco 99,89% 100% 99,89% 99,42% 99,11% 100% 100% 98,44% 100% 100% 99,78% 99,57%
14 sacyr agua santiago 97,68% 100% 97,68% 99,31% 97,68% 100% 100% 100% 100% 100% 98,61% 99,86%
15 asp 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
16 cossbo 100% 100% 100% 100% 0% 100% No Tiene No Tiene 9,38% 9,38% 52,34% 77,34%
17 melipilla norte 91,67% 75,00% 100% 100% 100% 100% No Tiene No Tiene 100% 100% 97,92% 93,75%
18 selar 91,67% 100% 83,33% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 95,00% 100%
19 sepra 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
20 novaguas 100% 100% 100% 100% 100% 91,67% 75,00% 100% 100% 99,36% 95,00% 98,21%
21 aguas san pedro 96,66% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 99,93% 99,93% 99,32% 99,99%
22 essbio 99,98% 99,92% 99,03% 96,66% 99,67% 100% 99,50% 99,92% 99,98% 99,90% 99,63% 99,28%
23 nuevosur 96,95% 100% 96,95% 92,61% 99,51% 100% 98,30% 99,99% 99,97% 99,93% 98,34% 98,51%
24 aguas araucanía 100% 100% 100% 100% 100% 100% 97,03% 100% 100% 100% 99,41% 99,93%
25 essal 95,13% 100% 95,13% 100% 95,41% 100% 100% 100% 99,99% 99,99% 97,13% 100%
26 aguas décima 91,67% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100,00% 98,33% 100%
27 aguas patagonia 100% 100% 100% 100% 100% 100% 92,47% 100% 99,65% 99,38% 98,42% 99,88%
28 aguas magallanes 100% 100% 100% 36,26% 100% 99,01% 96,51% 100% 99,95% 99,92% 99,29% 87,04%
SECTOR 96,64% 99,95% 93,97% 95,48% 96,82% 99,93% 96,65% 99,80% 99,50% 99,48% 96,71% 98,93%
149
Gráfico 4.2/
INDICADOR DE CALIDAD DEL AGUA POTABLE
100%
95%
90%
85%
80%
75%
Ene
Mar
May
Jul
Sep
Nov
Ene
Mar
May
Jul
Sep
Nov
Ene
Mar
May
Jul
Sep
Nov
Ene
Mar
May
Jul
Sep
Nov
Ene
Mar
May
Jul
Sep
Nov
Ene
Mar
May
Jul
Sep
Nov
Ene
Mar
May
Jul
Sep
Nov
Ene
Mar
May
Jul
Sep
Nov
Ene
Mar
May
Jul
Sep
Nov
Ene
Mar
May
Jul
Sep
Nov
2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020
4.2. Continuidad del servicio de agua potable

De acuerdo a la normativa vigente, el a 0,99727), a nivel del sector. A
prestador del servicio de distribución nivel país, el número de cortes no
de agua potable debe garantizar la programados de responsabilidad de
continuidad del servicio, la que sólo la empresa disminuyó de 7.220 (año
podrá verse afectada por razones de 2019) a 7.114 (año 2020). Asimismo,
fuerza mayor calificadas únicamente la cantidad de clientes afectados por
por la Superintendencia o debido este tipo eventos se redujo de 308 a
a interrupciones programadas e 298 clientes por evento. Con respecto
imprescindibles para la prestación a la duración de estos cortes, esta
del servicio, lo que deberá ser presenta una baja considerable
comunicado a los clientes con, al respecto del año anterior, de 3,8 a 2,7
menos, 24 horas de anticipación. horas a nivel nacional.
Para medir el nivel de continuidad del En comparación con el año
agua potable, se utiliza un indicador anterior (año 2019), las empresas
que considera el número de usuarios concesionarias Essal, Coopagua y
no abastecidos con agua a raíz de Nueva Atacama presentaron mejoras
cortes de suministro y los tiempos en este indicador. Por otro lado, entre
de duración asociados, siendo las empresas que disminuyeron su
agravado en caso que las fallas no calidad de servicio se encuentran
sean avisadas previamente. Este SEPRA, Aguas Magallanes y Melipilla
indicador contempla cuatro tipos Norte debido principalmente al
de suspensiones del servicio: cortes aumento de cortes no programados.
programados, cortes por fuerza
El ranking para la continuidad del
mayor, cortes por acciones de terceros
servicio de agua potable es liderado
y otros cortes no programados, siendo
por las empresas Novaguas, SELAR
estos últimos de total responsabilidad
y COSSBO, quienes comparten el
de la empresa sanitaria.
primer lugar. Caso contrario ocurre
El cuadro 4.3 muestra una leve con las empresas Aguas Magallanes
alza de 0,218% en ese indicador, y Aguas Antofagasta, quienes ocupan
respecto del año anterior (de 0,99510 los últimos dos lugares.
150
Cuadro 4.3/

INDICADOR CONTINUIDAD DE SERVICIO DE AGUA POTABLE
Ranking Ranking Indicador de N° de clientes N° Total de N° de Eventos N° promedio Duración

2020 2019 continuidad del de agua potable Eventos de de Cortes No de clientes promedio por
Empresa agua potable Corte de Agua Programados (1) afectados por corte en horas
Potable (1) Evento No
programado
novaguas 1 1 1 5.113 0 0 0 0
selar 1 1 1 4.578 0 0 0 0,0
cossbo 1 1 1 3.770 0 0 0 0,0
asp 4 5 0,99993 3.624 13 5 9 2,4
smapa 5 6 0,99965 202.620 75 63 210 2,5
aguas décima 6 7 0,99955 48.106 104 40 65 3,0
aguas manquehue 7 16 0,99941 15.667 29 18 40 4,6
sacyr agua lampa 8 12 0,99940 8.063 14 7 114 2,1
aguas cordillera 9 10 0,99934 173.815 208 156 89 4,7
aguas san pedro 10 11 0,99931 31.872 30 11 330 2,8
aguas andinas 11 9 0,99857 2.026.975 1.586 1.094 360 3,6
aguas araucanía 12 14 0,99851 243.861 669 299 178 2,5
nuevosur 13 13 0,99842 293.301 649 460 241 2,8
aguas del altiplano 14 17 0,99813 167.519 159 80 386 4,3
esssi 15 15 0,99811 28.136 30 18 521 3,9
aguas del valle 16 22 0,99803 251.034 542 401 236 2,7
coopagua 17 27 0,99798 5.518 29 8 84 2,5
sacyr agua chacabuco 18 21 0,99792 24.163 54 37 387 2,5
sacyr agua santiago 19 18 0,99748 5.750 23 19 173 3,7
SECTOR 0,99727 5.687.510 10.277 7.114 298 2,7
essbio 20 19 0,99686 859.532 2.382 1.782 186 3,2
essal 21 28 0,99663 241.489 1.079 757 167 4,0
melipilla norte 22 1 0,99661 6.431 1 1 5.431 3,3
aguas patagonia 23 24 0,99658 29.391 180 90 99 3,4
nueva atacama 24 26 0,99433 96.749 200 127 581 3,1
esval 25 23 0,99369 669.466 1.694 1.216 438 3,6
sepra 26 8 0,99330 3.190 7 6 619 3,1
aguas magallanes 27 20 0,99102 56.627 129 97 717 3,4
aguas antofagasta 17 25 0,99084 181.150 391 322 695 3,7
Nota:
(1) Se refiere a los eventos que producen discontinuidades en uno o más cuarteles de corte.
151
El gráfico 4.3 muestra la evolución del

indicador de continuidad de servicio de agua

potable del sector en la última década.
Gráfico 4.3/
EVOLUCIÓN DEL INDICADOR DE CONTINUIDAD DEL SERVICIO DE AGUA POTABLE
1,000
0,999
0,998 0,9973
0,997 0,9961
0,9951
0,996 0,9950 0,9949 0,9950
0,9946
0,995 0,9940
0,9932 0,9934
0,994
0,993
0,992
0,991
0,990
2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020
Otro aspecto relevante de la continuidad de Cabe destacar que los clientes afectados
servicio es el referido a la tasa de reiteración por eventos reiterados de discontinuidad de
de los cortes para un mismo cliente. Sobre agua potable, es inferior al 1% respecto del
este aspecto, la Superintendencia ha total de los clientes del sector.
desarrollado una metodología de evaluación,
El objetivo de la metodología anterior, es
que permite identificar los sectores de la red,
que las concesionarias mejoren la calidad
o cuarteles, que presentan cortes reiterados
del servicio que reciben los usuarios,
de agua potable que afectan directamente a
mediante la ejecución de medidas
los clientes.
definitivas en los cuarteles con cortes
Dicha metodología, se aplica desde el reiterados, lo que permite a su vez disminuir
año 2011 y consiste en una evaluación por los eventos no programados. A nivel país,
cuartel, que de acuerdo a la normativa la metodología anterior, ha provocado una
vigente consiste en un sector compuesto baja sostenida en el N° de eventos de cortes
por redes de agua potable donde es posible no programados, y una baja sostenida
suspender temporalmente el suministro sin en el N° de clientes afectados por cortes
afectar el suministro general. Se considera reiterados, como se aprecia en los gráficos
que cuatro o más cortes no programados 4.4 y 4.5, respectivamente.
por cuartel a nivel semestral, o seis o más
cortes en un año calendario, implican
una deficiencia importante en la calidad
de servicio, la cual debe ser abordada
prioritariamente por la empresa.
152
Gráfico 4.4/

EVOLUCIÓN DE LOS CLIENTES AFECTADOS POR CORTES REITERADOS
400.000
344.236
350.000
300.000
Nº de clientes afectados
250.000
202.430
200.000 167.669
200.873
150.000
109.637 104.408
100.000 67.833
106.130 56.535
42.776
50.000
-
2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020
Gráfico 4.5/
EVOLUCIÓN EN EL N° DE EVENTOS DE CORTES NO PROGRAMADOS
10.000 9.760
9.613 9.543
9.325
Nº de Eventos de cortes no anunciados
9.000 8.630
8.371
8.118
8.000
7.279
7.220 7.114
7.000
6.000
2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020
153
4.3. Presión del servicio de agua potable

Para este atributo, se define como mala calidad de servicio

tanto la falta de presión de suministro de agua potable como
su exceso, conforme a la norma NCh691: Agua Potable
-Producción, conducción, almacenamiento y distribución, es
decir aquellos valores inferiores al mínimo normado de 15 m.c.a.¹
o superiores a 70 m.c.a. El cálculo del indicador de presiones
considera el porcentaje de clientes con servicio de agua potable
que presentaron, durante el año 2020, presiones fuera del rango
establecido en la norma antes señalada.
Para el año 2020, este indicador a nivel de sector muestra una
leve baja de un 0,31%. respecto del año anterior (de 0,98745
a 0,98441) como se observa en el gráfico 4.6. Comparten el
primer lugar del ranking de este indicador las empresas Aguas
San Pedro, ESSSI, Melipilla Norte, Novaguas, SELAR, ASP y SEPRA.
En tanto los últimos lugares los ocupan las empresas Nueva
Atacama, Sacyr Agua Chacabuco y COSSBO (ver cuadro 4.4).
Gráfico 4.6/
EVOLUCIÓN DEL INDICADOR DE CALIDAD DE PRESIÓN DE AGUA POTABLE
1,000
0,9913 0,9924
0,9909 0,9903 0,9906 0,9910 0,9911
0,9863 0,9875
0.990
0,9844
0,980
0,970
0,960
0,950
0,940
2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020
¹ m.c.a: metros columna de agua

154
Cuadro 4.4/

INDICADOR DE CALIDAD DE PRESIÓN
Ranking 2020 Ranking 2019 Indicador PS 2020 Total Clientes AP

Empresa
aguas san pedro 1 1 1 31.872
esssi 1 1 1 28.136
melipilla norte 1 1 1 6.431
novaguas 1 1 1 5.113
selar 1 1 1 4.578
asp 1 1 1 3.624
sepra 1 1 1 3.190
aguas patagonia 8 1 0,9998 29.391
sacyr agua santiago 9 18 0,9990 5.750
aguas del valle 10 10 0,9980 251.034
aguas cordillera 11 16 0,9973 173.815
aguas antofagasta 12 13 0,9970 181.150
smapa 13 15 0,9966 202.620
essbio 14 19 0,9953 859.532
aguas manquehue 15 14 0,9948 15.667
coopagua 16 22 0,9943 5.518
sacyr agua lampa 17 1 0,9930 8.063
aguas araucanía 18 17 0,9918 243.861
aguas magallanes 19 12 0,9904 56.627
esval 20 21 0,9885 669.466
aguas del altiplano 21 24 0,9855 167.519
aguas décima 22 11 0,9845 48.106
SECTOR 0,9844 5.687.510
aguas andinas 23 23 0,9774 2.026.975
essal 24 26 0,9730 241.489
nuevosur 25 25 0,9699 293.301
nueva atacama 26 27 0,9662 96.749
sacyr agua chacabuco 27 20 0,9209 24.163
cossbo 28 28 0,3501 3.770

155
En este aspecto de la calidad de las concesionarias, que representen

servicio, también es importante adecuadamente las presiones

analizar si existen casos de clientes extremas de las redes, de modo
en que reiteradamente presentan que se verifique el cumplimiento
incumplimientos de los niveles de dentro de los límites establecidos
presión que establece la normativa. por la normativa vigente. Para cada
La Superintendencia mantiene una PCP, las concesionarias reportan
metodología de evaluación, de semanalmente a la autoridad el valor
manera de identificar la existencia de más desfavorable. Para este análisis,
incumplimientos reiterados por bajas se ha considerado que existen
presiones de servicio en redes de agua eventos reiterados de bajas presiones
potable. Dicha metodología, consiste en un punto de control, cuando el
en la sectorización de las fuentes de porcentaje de incumplimiento anual
presión y en la ubicación de puntos de es superior al 20%, lo que se resume
control de presión (PCP) por parte de en el cuadro 4.5.
Cuadro 4.5/
CLIENTES AFECTADOS POR BAJAS DE PRESIÓN REITERADAS
N° Puntos de Clientes afectados

Región Empresa control de presión por bajas presiones
1 aguas del altiplano 6 854
2 aguas antofagasta 13 1.577
3 nueva atacama 10 4.815
4 aguas del valle 4 133
5 coopagua 1 17
5 esval 22 657
6 essbio 30 3.094
7 nuevosur 24 11.279
8 essbio 2 3.083
9 aguas araucanía 4 1.489
10 essal 20 8.399
11 aguas patagonia 1 20
12 aguas magallanes 1 809
13 aguas andinas 90 88.492
13 aguas cordillera 14 198
13 aguas manquehue 7 123
13 sacyr agua chacabuco 2 2.578
13 smapa 14 2.524
14 aguas décima 1 761
14 essal 4 1.326
15 aguas del altiplano 8 3.267
TOTAL GENERAL 278 135.495

156

4.4. Continuidad del servicio de alcantarillado
La continuidad del servicio de alcantarillado se evalúa a
través de un indicador que pondera el número de clientes que
han presentado interrupciones en dicho servicio, a causa de
obstrucciones de responsabilidad de la empresa sanitaria,
considerando el tiempo de duración de dicha interrupción y
agravándose cuando éstas no han sido avisadas previamente
a los clientes.
El número de clientes afectados por interrupciones en
promedio, corresponde a todos quienes se vieron afectados
en sus inmuebles en forma directa por la obstrucción del
alcantarillado, ya sea por discontinuidad del servicio o por
inundación con aguas servidas. Por otra parte, el indicador
considera todas las obstrucciones; tanto las que ocurren
en colectores públicos, como aquellas que ocurren en las
uniones domiciliarias. Por tanto, también se consideran
aquellas en que las aguas servidas escurren por la calle sin
ingresar directamente a los inmuebles.
Entre las principales variables que inciden en este indicador
están el número de eventos de obstrucciones y la duración de
estas discontinuidades. Dichas variables se pueden disminuir
a través de un mantenimiento preventivo y adecuado de las
redes, y acelerando los tiempos de reposición de suministro;
es decir los tiempos de llegada al lugar de la falla y los
tiempos de desobstrucción.
El cuadro 4.6 y gráfico 4.7 muestra que el indicador del sector
presenta para el año 2020 una leve alza en la calidad de
servicio respecto al año anterior (de 0,99219 a 0,99712), que
representa un 0,497%. La duración de cada interrupción en
promedio se estima en 10 horas por evento. Por otra parte,
el número promedio de clientes afectados por fallas en el
servicio de recolección de aguas servidas se ha determinado
que llega a 12 clientes por obstrucción.
157
Cuadro 4.6/
CONTINUIDAD DEL SERVICIO DE ALCANTARILLADO
Ranking Ranking Indicador de N° de clientes N° obstrucciones N° de clientes Duración N° total de

2020 2019 continuidad alcantarillado de alcantarillado no afectados por promedio por obstrucciones de
Empresa del servicio de programados (1) obstrucciones obstrucción alcantarillado (1)
alcantarillado en promedio en horas
esssi 1 1 1 24.939 0 0 0,0 0
melipilla norte 1 1 1 5.959 0 0 0,0 0
novaguas 1 1 1 5.036 0 0 0,0 0
selar 1 1 1 4.476 0 0 0,0 0
coopagua 1 1 1 4.049 0 0 0,0 0
sepra 6 1 1 3.050 13 1 0,8 13
aguas patagonia 7 7 1 27.735 192 1 0,8 192
aguas antofagasta 8 8 1 180.076 839 2 1,3 839
aguas del valle 9 26 0,99993 242.852 1.655 2 1,3 1.663
asp 10 13 0,99993 3.428 0 0 0,0 0
sacyr agua santiago 11 11 0,99991 5.470 5 11 1,0 5
esval 12 9 0,99990 616.830 6.847 2 1,5 6.863
nueva atacama 13 10 0,99982 92.414 1.087 2 2,9 1.087
aguas magallanes 14 18 0,99979 54.972 388 5 1,6 388
aguas san pedro 15 12 0,99979 31.251 39 11 1,5 39
aguas décima 16 15 0,99968 45.713 404 4 2,4 404
sacyr agua lampa 17 14 0,99960 6.410 21 17 1,3 21
nuevosur 18 16 0,99956 281.696 1.857 4 5,1 1.857
sacyr agua chacabuco 19 17 0,99955 23.181 224 9 0,8 225
aguas araucanía 20 20 0,99951 231.978 2.027 3 3,6 2.027
aguas del altiplano 21 21 0,99895 162.970 1.979 3 13,5 1.980
essal 22 19 0,99853 230.779 1.781 5 3,8 1.885
aguas cordillera 23 24 0,99845 170.621 804 16 8,9 842
essbio 24 22 0,99823 796.284 7.380 4 13,6 7.380
aguas manquehue 25 25 0,99799 15.194 78 29 10,9 79
SECTOR 0,99712 5.447.045 49.487 12 10,0 52.347
aguas andinas 26 27 0,99417 1.982.063 18.927 22 16,3 21.616
smapa 27 23 0,99238 197.619 2.940 22 3,5 2.942
Nota:
(1) Se refiere a las obstrucciones ocurridas tanto en colectores como en uniones domiciliarias.
158
Gráfico 4.7/

EVOLUCIÓN DEL INDICADOR DE CONTINUIDAD DEL SERVICIO DE ALCANTARILLADO
0,9988 0,9983 0,9985 0,9981 0,9983

0,9980 0,9971
1,0000 0,9926 0,9922
0,9919
0,9800
0,9600
0,9400
0,9200
0,9000
2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020
4.5. Calidad de servicio del tratamiento de aguas servidas

El Indicador de calidad de servicios de Tratamiento de Aguas
Servidas (TAS) se determina mediante el cumplimiento de la
calidad del servicio que las plantas de tratamiento de aguas
servidas, en adelante PTAS, deben entregar, el cual está
directamente relacionado con el cumplimiento de las Normas
de Emisión aplicadas a las descargas de estas.
Cabe destacar que, las descargas de las PTAS deben dar
cumplimiento con los límites máximos de los parámetros que se
establecen en dichas normas y con la frecuencia de monitoreo
establecidos por la SISS en sus respectivas Resoluciones que
dictan los programas de monitoreo que deben cumplir.
La población o número de personas que tributan a cada planta
de tratamiento de aguas servidas también es considerado como
factor de ponderación para el cálculo del indicador de cada
empresa sanitaria.
Para el cálculo del indicador se establecen tres grupos de
parámetros, según la tecnología de tratamiento, asociada a su
lugar de descarga, descritos a continuación:
Sistema de tratamiento primario,

Emisarios Submarinos secundario y/o terciario
grupo 1: hidrocarburos totales Grupo 1: Coliformes Fecales
grupo 2: hidrocarburos volátiles Grupo 2: DBO5
Grupo 3: El resto de los

grupo 3: el resto de los parámetros exigidos
parámetros exigidos
159
El indicador será igual a 1 cuando la PTAS

Es importante señalar que el indicador de

cumple con la normativa. Cuando la PTAS no servicio TAS, entrega una medición respecto a
cumple la normativa, el indicador se obtiene la calidad del efluente tratado que se descarga
en función de los parámetros que generan a los distintos cuerpos de agua superficial, en
el incumplimiento, dándole un valor de cero este indicador no se considera el cumplimiento
para el parámetro que no se cumplió y el resto del Reglamento D.S.MINSEGPRES N°4/09 sobre
mantiene el valor máximo en cada uno de sus la calidad del lodo que generan, y tampoco
tres grupos, finalmente el promedio de estos considera problemas de generación de
es el indicador mensual de cada PTAS. externalidades negativas como por ejemplo,
olores molestos.
El indicador de servicio TAS por empresa,
se obtiene del indicador anual por PTAS, El año 2020 el indicador de Calidad del Servicio
ponderándose con la población que tributan a TAS llegó a un valor promedio del sector de
dichas PTAS. 0,972, mostrando una mejora considerable
respecto al valor promedio del sector obtenido
Los criterios generales que se establecen para
el año 2019 que fue de 0,91, como se observa
calcular el indicador son:
en el gráfico 4.8.
• La suspensión tarifaria por tratamiento
En el cuadro 4.7 se observa que nueve empresas
de aguas servidas, anula el cálculo del
sanitarias se sitúan bajo el valor promedio del
indicador, durante el periodo en que se
sector durante el año 2020, donde las empresas
mantiene esa condición.
Aguas Andinas, Nueva Atacama (Ex Aguas
• Si la empresa no informa resultados de Chañar), Aguas Décimas y Sacyr Agua Lampa
algún parámetro de alguna PTAS en el mes, (Ex Sembcorp Aguas Lampa) se mantienen
en el tiempo y forma definido por la SISS, el bajo el valor promedio del sector durante el año
valor del indicador para ese mes es cero. 2020 al igual que el año 2019.
• El indicador por empresa se obtiene Bajan del valor promedio del sector las
ponderando el indicador de cada PTAS empresas Aguas Antofagasta, ESSAL, Aguas
en función de la población atendida por Manquehue, SELAR y Aguas Magallanes.
cada una de estas.
El valor del indicador más bajo fue obtenido
• Se aplica el mismo método para el por Sacyr Agua Lampa, lo cual se debió a la
cálculo del indicador del sector sanitario, suspensión tarifaria por tratamiento de aguas
asociado a la población atendida por servidas que aplicó la SISS en julio del 2020 en
cada empresa durante el período. la PTAS Las Higueras de la empresa.
Gráfico 4.8/
EVOLUCIÓN DEL INDICADOR DE CALIDAD DE SERVICIO DE TRATAMIENTO DE AGUAS SERVIDAS
0,981 0,987
1 0,968 0,969 0,972
0,965 0,965
0,954
0,95
0,907 0,91
0,9
0,85
0,8
0,75
0,7
2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021
160
Cuadro 4.7/

INDICADOR DE CALIDAD DE TRATAMIENTO DE AGUAS SERVIDAS
Ranking Ranking "Población "Indicador Anual

N° Región Empresa Sanitaria 2020 2019 Cobertura TAS" Calidad TAS 2020"
1 Metropolitana sepra 1 1 10.792 1
2 Aysén aguas patagonia 1 1 76.378 1

Arica y
3 Parinacota, aguas del altiplano 1 1 556.528 1
Tarapacá
4 Metropolitana sacyr agua chacabuco 1 1 95.351 1

Metropolitana,
5 Biobío, aguas san pedro 1 5 60.305 1
Los Lagos
6 Valparaíso coopagua 1 11 6.162 1
7 Metropolitana melipilla norte 1 15 14.454 1
8 Antofagasta econssa 1 19 391.220 1

Coquimbo,
9 Metropolitana, esssi 1 1 42.630 1
Araucanía
10 Valparaíso esval 1 1 1.472.090 1
11 Coquimbo aguas del valle 11 1 591.752 0,999
12 Araucanía aguas araucanía 12 1 523.784 0,998
13 Maule nuevosur 13 18 588.436 0,991

O'Higgins,
14
Ñuble, Biobío essbio 14 12 2.050.076 0,989
15 Antofagasta tratacal 15 1 170.010 0,972
16 Metropolitana sacyr agua santiago 16 16 3.417 0,972
17 Metropolitana asp 17 25 10.961 0,972
SECTOR 0,972
18 Antofagasta aguas antofagasta 18 13 49.713 0,971

Los Ríos,
19
Los Lagos essal 19 21 624.106 0,969
20 Metropolitana aguas andinas 20 24 7.221.998 0,957
21 Atacama nueva atacama 21 22 247.076 0,949
22 Los Ríos aguas décima 22 23 140.311 0,944
23 Metropolitana aguas manquehue 23 17 20.400 0,944
24 Metropolitana selar 24 20 13.695 0,917
25 Magallanes aguas magallanes 25 1 151.020 0,895
26 Metropolitana sacyr agua lampa 26 26 25.918 0,278
Nota:
Se considera en el Indicador TAS las empresas ECONSSA y Tratacal debido a que son empresas con Concesión
de Disposición con Tratamiento solamente, ambas operan en la Región de Antofagasta.
161
4.6. Exactitud en el cobro

La Ley establece que los cobros a los usuarios El cuadro 4.8 presenta el ranking del
se deben realizar en base a mediciones del indicador de exactitud en el cobro. Se puede
consumo de agua potable por medio de observar que el indicador del sector tiene
medidores que registran los m³ consumidos. tendencia a subir en el ranking, debido a que
Es obligación de los prestadores reembolsar las empresas del sector han comenzado a
al cliente los pagos asociados a cobros revisar y mejorar sus procesos para evitar
indebidos o erróneos. errores en la emisión de los documentos de
cobro por fallas operacionales. Cabe señalar
Para medir el atributo de exactitud en el
que la fórmula matemática para calcular
cobro, el indicador contabiliza los errores
el indicador considera factores agravantes,
cometidos a través de los reembolsos o
ya sea por la causa del reembolso o la
cargos realizados, distinguiendo entre fallas
frecuencia de repetición del motivo que
por procedimientos mal ejecutados y fallas
origina el reembolso. Se debe destacar que
por error de cálculo o digitación. Se considera
de las 12 empresas que bajan en el ranking,
un factor agravante si un motivo se repite a
Sepra cae 26 lugares y de las 13 empresas
través del año para la misma localidad.
que avanzan, Melipilla Norte sube 15 lugares.
Durante el año 2020, se aprecia un aumento
en el porcentaje de documentos refacturados
respecto del total de documentos emitidos, en
comparación con el año 2019, aumentando
desde 0.95% al 1.22%.
162
Cuadro 4.8/

INDICADOR EXACTITUD DE COBRO
Indicador N° de N° de Monto total N° clientes % de Reembolso Reembolso

Ranking Ranking EC reembolsos documentos reembolsado ($) documentos promedio ($) por cliente ($)
Empresa de cobro reembolsados
2020 2019
emitidos
1 1 cossbo 0,999723 42 45.219 1.744.714 3.770 0,09% 41.541 463
2 6 asp 0,999596 47 42.102 69.493.898 3.624 0,11% 1.478.594 19.176
3 18 melipilla norte 0,999476 146 74.106 6.674.210 6.084 0,20% 45.714 1.097
4 10 smapa 0,999461 6.809 2.379.755 665.474.500 202.140 0,29% 97.735 3.292
5 8 aguas del altiplano 0,999265 11.889 1.995.025 675.509.055 166.917 0,60% 56.818 4.047
6 12 aguas magallanes 0,999246 6.018 651.859 199.561.749 55.309 0,92% 33.161 3.608
7 4 aguas patagonia 0,999221 5.047 351.153 219.136.858 28.732 1,44% 43.419 7.627
8 5 aguas araucanía 0,999173 14.563 2.580.347 489.047.314 217.551 0,56% 33.581 2.248
9 22 aguas décima 0,999151 2.864 559.259 716.081.233 48.086 0,51% 250.028 14.892
10 14 essal 0,999029 17.853 2.838.661 620.754.755 239.034 0,63% 34.770 2.597
11 7 aguas antofagasta 0,999010 10.950 2.157.840 696.960.728 181.058 0,51% 63.649 3.849
12 13 aguas del valle 0,998991 19.171 2.874.375 611.505.751 239.576 0,67% 31.897 2.552
13 11 esssi 0,998911 2.457 328.182 74.045.416 28.134 0,75% 30.137 2.632
14 17 coopagua 0,998802 244 64.888 43.702.986 5.519 0,38% 179.111 7.919
15 27 sacyr agua chacabuco 0,998609 812 283.611 46.722.467 24.164 0,29% 57.540 1.934
16 3 aguas san pedro 0,998561 3.500 364.854 87.906.290 31.621 0,96% 25.116 2.780
17 16 aguas manquehue 0,998410 1.066 184.532 86.659.156 15.425 0,58% 81.294 5.618
18 26 nueva atacama 0,998343 10.115 1.139.137 652.416.799 95.556 0,89% 64.500 6.828
19 23 novaguas 0,997949 390 61.316 104.889.129 5.113 0,64% 268.946 20.514
20 9 sacyr agua santiago 0,997794 461 68.245 63.263.169 5.748 0,68% 137.230 11.006
21 19 sacyr agua lampa 0,997722 456 96.012 19.986.262 7.994 0,47% 43.830 2.500
SECTOR SANITARIO 0,99769 789.431 64.822.386 19.626.905.576 5.597.167 1,22% 24.862 3.507
22 21 nuevosur 0,997522 52.390 3.431.874 1.468.405.065 264.144 1,53% 28.028 5.559
23 20 essbio 0,997381 186.310 9.995.414 4.469.486.394 849.462 1,86% 23.990 5.262
24 24 aguas andinas 0,997253 282.099 22.564.746 4.582.112.646 2.022.597 1,25% 16.243 2.265
25 25 aguas cordillera 0,996914 15.487 1.899.204 408.916.984 173.831 0,82% 26.404 2.352
26 15 esval 0,996290 134.428 7.699.288 2.460.209.700 668.211 1,75% 18.301 3.682
27 28 selar 0,994397 805 53.186 33.343.096 4.577 1,51% 41.420 7.285
28 2 sepra 0,982924 3.012 38.196 52.895.252 3.190 7,89% 17.562 16.582

163
Al observar el gráfico 4.9, en el año 2020, el indicador del

sector es de 0,9977 siendo inferior al año 2019. De lo anterior,

no es posible determinar una tendencia, debido a que producto
de la pandemia, existe la probabilidad de que las empresas
sanitarias, deban ajustar consumos facturados como términos
medios, cuya dimensión no se puede proyectar correctamente,
debido a que las cuarentenas son dinámicas, situación que
impide efectuar normalmente el proceso de toma de lectura (la
mayor parte del sector no hace registro de lectura efectiva por
protección a sus trabajadores).
Gráfico 4.9/
EVOLUCIÓN DEL INDICADOR DE EXACTITUD EN EL COBRO
1,0000
0,9990 0,9983 0,9984

0,9980
0,9977 0,9977
0,9980
0,9969 0,9970
0,9970
0,9960
0,9950
0,9950
0,9950
0,9940
0,9930
0,9920 0,9926
0,9910
2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020
El dinero que fue reembolsado por las concesionarias a los

clientes, aumentó durante el 2020, desde $ 15.092 millones el
2019 a $ 19.627 millones el año 2020.
En cuanto al N° de reembolsos efectuados, éstos se deben a
diversos motivos como indica el cuadro 4.9, correspondiendo el
90,38% a 7 de los 13 motivos definidos para el sector, de los cuales,
los más recurrentes son: “otros que no son responsabilidad de la
empresa” y “devolución por saldo anterior a favor”. A su vez, el
54.82% de los reembolsos se origina en una revisión que realiza
la propia empresa, el 41.41% en reclamos de clientes y un 3.77%
por orden de la Superintendencia. Debiendo destacar, que las
empresas tanto en el año 2020 como en el año 2019, propendieron
a la revisión y corrección de sus propios procesos, lo que implicó
que durante el año 2020 en general se mantuvo el porcentaje de
reembolsos efectuados por su propia revisión, siendo el año 2020
un 54.82% y para el año 2019 un 55.66%.
164
Cuadro 4.9/

REEMBOLSOS SEGÚN MOTIVO
Según motivo Según origen

N° de Otros de no Devolución Interés
Nº Empresa reembolsos Lectura Cargo no Error de Término medio Nueva Reclama Revisión del
responsabilidad de por saldo a mal Otros (*)
incorrecta procedente cálculo mal aplicado instrucción cliente prestador
la empresa favor aplicado
1 aguas del altiplano 11.889 7.584 3.079 2 171 7 174 872 133 5.950 5.806
2 aguas antofagasta 10.950 6.316 22 1.422 134 2.165 331 560 10.161 789
3 nueva atacama 10.115 5.023 3.434 1 904 10 338 405 5 5.875 4.235
4 aguas del valle 19.171 11.935 2.670 1.707 329 328 92 2.110 40 7.653 11.478
5 esssi 2.457 1.331 397 81 199 94 355 314 2.143
6 esval 134.428 67.903 8.355 40.369 7.845 4.811 387 4.758 6.975 86.172 41.281
7 coopagua 244 86 80 61 3 2 12 2 241 1
8 aguas andinas 282.099 128.355 94.548 20.254 903 310 2.010 35.719 19.737 128.549 133.813
9 aguas cordillera 15.487 3.026 6.441 1.294 193 52 371 4.110 123 12.101 3.263
10 aguas manquehue 1.066 319 400 162 26 1 13 145 134 856 76
11 smapa 6.809 3.401 2.958 4 30 291 51 74 66 4.887 1.856
sembcorp agua
12 812 15 540 3 1 2 2 249 788 24
chacabuco
13 sembcorp agua lampa 456 13 392 2 4 45 444 12
sembcorp agua
14 461 8 169 75 209 75 194 192
santiago
15 asp 47 13 4 1 1 28 47
16 cossbo 42 42 0 4 38
17 melipilla norte 146 67 79 0 137 9
18 selar 805 117 370 1 289 1 27 387 418
19 sepra 3.012 499 170 130 2.172 32 9 192 2.820
20 novaguas 390 122 254 6 8 340 50
21 aguas san pedro 3.500 1.682 682 132 772 187 45 1 672 2.827
22 essbio 186.310 102.604 60 17.910 22.243 25.585 246 1.159 16.503 2.454 32.431 151.425
23 nuevosur 52.390 23.538 30 6.496 12.122 2.046 197 239 7.722 30 10.613 41.747
24 aguas araucanía 14.563 8.271 4.615 113 272 2 541 749 5 5.731 8.827
25 essal 17.853 10.379 6.092 272 813 4 293 6.690 11.163
26 aguas décima 2.864 1.829 742 152 11 17 113 2.594 270
27 aguas patagonia 5.047 4.449 162 199 1 7 229 1 513 4.533
28 aguas magallanes 6.018 4.603 681 1 146 7 580 3 2.370 3.645
TOTAL 789.431 393.371 101.618 83.505 78.591 44.085 9.321 3.011 75.929 29.784 326.906 432.741
PORCENTAJE 100% 49,83% 12,87% 10,58% 9,96% 5,58% 1,18% 0,38% 9,62% 3,77% 41,41% 54,82%
Nota:
(*) En otros se incluyen los 7 motivos restantes.
165
4.7. Respuesta de las empresas a reclamos

La Ley indica que toda solicitud de atención Respecto al ranking del indicador de reclamos,
presentada por el cliente referida a la el año 2020 el indicador del sector es de
prestación de los servicios, ya sea bajo la 0,88575 inferior al año 2019 con una tendencia
forma de consulta, solicitud o reclamo, deberá a la baja respecto de años anteriores (ver
ser atendida por la concesionaria, dando gráfico N° 4.10). Se debe mencionar que la
una respuesta oportuna e informada, con pandemia afectó el indicador, debido a la
todos los antecedentes que correspondan al dificultad que enfrentan las empresas para
caso, en el plazo de 10 días hábiles, contados poder atender los reclamos que requirieron
desde la fecha de su recepción. En el caso una atención en terreno.
de que el cliente no quede satisfecho con la
No obstante, todas las empresas cumplen la
respuesta de la empresa, podrá recurrir a la
normativa sectorial. Se debe destacar que
Superintendencia de Servicios Sanitarios para
de las 16 empresas que bajan en el ranking,
solicitar su intervención.
ESSSI CAE 6 lugares, SEPRA cae 5 lugares y
El indicador que evalúa el atributo de tiempo Sacyr Agua Santiago cae 4 lugares; de las 8
de respuesta a reclamos de clientes, mide empresas que avanzan, ASP sube 17 lugares,
la rapidez con que las empresas responden Nueva Atacama (ex Chañar) sube 8 y Aguas
a los reclamos recibidos, ponderando por un San Pedro sube 7 lugares, como se muestra en
factor de gravedad aquellos cuyo periodo cuadro 4.10.
de respuesta superó los diez días hábiles.
Se está dando cumplimiento a la normativa
cuando el indicador es mayor a 0,667, lo
que corresponde a un periodo de respuesta
ponderado igual a 10 días.
Gráfico 4.10/
EVOLUCIÓN DEL INDICADOR DE RESPUESTA A RECLAMOS
0,96
0,9349
0,94 0,9323
0,9229 0,9216
0,93 0,9182 0,9176
0,9063
0,91 0,8980
0,8900
0,90 0,8858
0,88
2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020
166
Cuadro 4.10/

INDICADOR RESPUESTA A RECLAMOS
Empresa Ranking 2020 Ranking 2019 Indicador RE
coopagua 1 1 1
aguas patagonia 2 2 0,9998
aguas décima 3 4 0,9813
asp 4 21 0,9737
aguas del valle 5 5 0,9640
cossbo 6 3 0,9634
aguas san pedro 7 14 0,9526
nueva atacama 8 16 0,9478
aguas del altiplano 9 6 0,9456
aguas andinas 10 8 0,9229
aguas magallanes 11 9 0,9205
sepra 12 7 0,9135
esval 13 12 0,9089
aguas cordillera 14 11 0,8991
aguas araucanía 15 13 0,8985
SECTOR 0,8858
esssi 16 10 0,8767
sacyr agua lampa 17 15 0,8654
aguas manquehue 18 17 0,8616
sacyr agua chacabuco 19 18 0,8544
nuevosur 20 19 0,8516
aguas antofagasta 21 22 0,8369
essbio 22 23 0,8307
essal 23 26 0,8174
sacyr agua santiago 24 20 0,8014
selar 25 27 0,7615
melipilla norte 26 25 0,6811
smapa 27 24 0,6188
novaguas (1) 28 28 -0,0559
Nota
(1) Empresa cuyas respuestas con más 10 días superan a aquellos con menos de 10 días
167
Durante 2020, ingresaron a las empresas un total de 549.414

reclamos como se observa en cuadro 4.11, disminuyendo en

un 3,3% en relación al año anterior.
Cuadro 4.11/
RECLAMOS RECIBIDOS POR EMPRESAS SANITARIAS
N° reclamos 2020 N° reclamos 2019 Variación (%) N° de reclamos por N° de reclamos por Variación (%)
N° Empresa 1.000 clientes 2020 1.000 clientes 2019
1 aguas del altiplano 18.990 21.062 0 113,8 126,6 -10,1%
2 aguas antofagasta 27.185 21.403 0 150,1 119,4 25,7%
3 nueva atacama 13.237 11.975 0 138,5 126,4 9,6%
4 aguas del valle 25.404 28.584 0 106,0 121,3 -12,6%
5 esssi 2.164 1.985 0 76,9 74,8 2,8%
6 esval 74.745 77.222 0 111,9 117,7 -5,0%
7 coopagua 115 114 0 20,8 21,0 -0,7%
8 aguas andinas 142.780 148.967 0 70,6 75,0 -5,8%
9 aguas cordillera 8.660 9.843 0 49,8 57,1 -12,8%
10 aguas manquehue 1.218 1.296 0 79,0 85,7 -7,9%
11 smapa 18.703 41.363 -1 92,5 205,8 -55,0%
12 sacyr agua chacabuco 6.515 8.612 0 269,6 361,2 -25,4%
13 sacyr agua lampa 2.421 2.351 0 302,9 296,4 2,2%
14 sacyr agua santiago 1.776 1.120 1 309,0 200,5 54,1%
15 asp 236 355 0 65,1 98,1 -33,6%
16 cossbo 92 46 1 24,4 12,2 99,9%
17 melipilla norte 50 15 2 8,2 2,6 212,5%
18 selar 186 458 -1 40,6 105,7 -61,5%
19 sepra 281 238 0 88,1 75,1 17,3%
20 novaguas 573 546 0 112,1 113,1 -0,9%
21 aguas san pedro 1.044 843 0 33,0 28,4 16,1%
22 essbio 108.349 96.677 0 127,6 116,1 9,9%
23 nuevosur 32.305 32.298 0 122,3 125,7 -2,7%
24 aguas araucanía 20.961 18.377 0 96,3 85,4 12,8%
25 essal 24.054 27.030 0 100,6 115,7 -13,0%
26 aguas décima 3.461 4.106 0 72,0 86,0 -16,3%
27 aguas patagonia 4.294 4.307 0 149,5 151,9 -1,6%
28 aguas magallanes 9.615 6.718 0 173,8 124,1 40,1%
TOTAL GENERAL 549.414 567.911 0 98,2 103,3 -4,9%

168

El cuadro 4.12 muestra los principales En cuanto a aquellos reclamos
motivos y mayores reclamos por resueltos como “carecía de
parte de los usuarios a las empresas, fundamento", se hace necesario
los datos indican que el 44,4% de mencionar que de los 287.295
los reclamos obedece a problemas reclamos resueltos a favor del cliente,
en el arranque sin discontinuidad con esta condición un total de 65.414
del servicio, un 15,6% a consumos equivalentes al 11,9% se resuelve
excesivos, un 7,1% a lectura a favor del cliente con excepción
incorrecta, un 5,6% a problema por de la empresa. Lo que se debe
presiones bajas, un 4,9% a falta principalmente a políticas internas de
lectura, un 3,7% a mala atención, un cobranza o de Responsabilidad Social
2,5% a no reparto de boletas, un 2,4% Empresarial (RSE), mediante las
a medidor defectuoso, un 2,4% a agua cuales los clientes, excepcionalmente
en vía pública, un 2,2% a malos olores accedieron a algún tipo de atención
asociado al alcantarillado o plantas tales como: una rebaja, cambio
elevadoras, un 1,9% a otros asociados de medidor o prueba metrológica
a tuberías, matrices, estanques o sin costo, reparación de una red
ventosas sin riesgo, un 1,4% a trabajos interior, etc. Las tres empresas que
en vía pública, y 6,0% a otros motivos. se destacan son: Aguas Santiago
Poniente, SELAR y Coopagua.
De los reclamos recibidos por las
empresas sanitarias según sus Finalmente, es necesario señalar,
resultados, el cuadro 4.13 señala que, que las empresas que informaron
el 52,3% de los reclamos fue resuelto como resultado, “Sin Respuesta”
a favor del cliente, inferior en 3.3 se encuentran en proceso de
puntos respecto del año 2019. Siendo fiscalización por las Oficinas
la empresa SEPRA la que registra el Regionales correspondientes.
mayor aumento, alcanzando una
variación de 337%, al pasar de 15,5%
de reclamos a favor del cliente en
2019 a 68% en 2020.
169
Cuadro 4.12/
RECLAMOS RECIBIDOS POR EMPRESAS SANITARIAS SEGÚN MOTIVO
Problemas de
arranque sin
discont del servicio
Consumos
excesivos
Lectura
incorrecta
Problema por
presiones bajas
Falta lectura
Mala atención
No reparto de
boletas
Medidor
defectuoso
Agua en
vía pública
Malos olores
asociado al ALC o
PTAS elev
Otros asoc a tub

matri estanq
ventosas sin riesgo
Trabajos en vía
pública
Otros
Total
N° Empresa
1 aguas del altiplano 11.155 2.560 971 349 1.050 83 1.312 481 406 623 18.990
2 aguas antofagasta 3.821 9.072 1.331 2.178 147 516 250 1.070 1 175 1.577 2.017 5.030 27.185
3 nueva atacama 6.331 3.172 1.106 371 339 117 739 429 258 375 13.237
4 aguas del valle 18.918 2.117 904 94 52 296 120 556 152 33 576 485 1.101 25.404
5 esssi 731 244 13 274 8 10 148 100 69 194 55 28 290 2.164
6 esval 42.529 9.465 6.581 828 289 3.038 470 2.587 1.289 11 3.989 568 3.101 74.745
7 coopagua 12 102 1 115
8 aguas andinas 80.194 9.792 10.813 11.303 2.910 990 7.888 22 7.265 5.261 133 1.780 4.429 142.780
9 aguas cordillera 3.852 1.027 797 995 241 78 421 3 468 279 26 44 429 8.660
10 aguas manquehue 533 228 91 170 10 10 12 5 50 26 4 7 72 1.218
11 smapa 7.405 1.647 1.355 119 4.198 84 55 78 2 13 1 185 3.561 18.703
sacyr agua
12 2.649 1.131 172 469 49 6 199 132 454 12 18 140 1.084 6.515
chacabuco
13 sacyr agua lampa 1.061 305 117 37 89 6 24 59 218 2 1 85 417 2.421
sacyr agua
14 470 421 47 96 10 4 8 85 77 5 9 20 524 1.776
santiago
15 asp 170 44 2 11 2 1 2 1 3 236
16 cossbo 55 14 4 2 2 8 4 3 92
18 selar 50 53 40 4 8 30 1 186
19 sepra 5 17 34 48 14 7 15 32 17 1 7 84 281
20 novaguas 239 137 9 104 68 1 2 13 573
21 aguas san pedro 6 51 150 181 24 6 22 72 69 119 5 77 262 1.044
22 essbio 33.814 20.109 7.559 6.723 13.390 8.444 2.753 2.296 2.706 3.497 113 6.945 108.349
23 nuevosur 11.197 7.704 2.532 1.912 2.565 1.855 643 906 757 610 17 1.607 32.305
24 aguas araucanía 8.582 5.382 1.033 972 1.595 240 545 1.330 177 1.105 20.961
25 essal 3.768 6.898 2.545 1.935 2.493 1.479 73 147 2.735 119 63 946 853 24.054
26 aguas décima 1.024 1.177 148 420 176 1 5 1 10 27 4 468 3.461
27 aguas patagonia 1.436 1.632 61 259 24 63 14 1 447 84 104 169 4.294
28 aguas magallanes 3.698 1.482 218 733 270 24 2.429 282 141 338 9.615
TOTAL 243.693 85.755 38.762 30.504 26.803 20.140 13.576 13.371 13.340 12.339 10.596 7.610 32.925 549.414
PORCENTAJE 44,4% 15,6% 7,1% 5,6% 4,9% 3,7% 2,5% 2,4% 2,4% 2,2% 1,9% 1,4% 6,0% 100%
170
Cuadro 4.13/

RECLAMOS RECIBIDOS POR EMPRESAS SANITARIAS SEGÚN RESULTADOS
A favor del Carencia de Sin respuesta Respuesta Total A favor del A favor del
N° Empresa cliente fundamento preliminar cliente 2020 (%) cliente 2019 (%)
1 aguas del altiplano 13.518 5.472 18.990 71,2 77,4
2 aguas antofagasta 10.442 13.277 3.353 113 27.185 38,4 54,4
3 nueva atacama 8.563 4.674 13.237 64,7 67,8
4 aguas del valle 20.560 4.844 25.404 80,9 79,1
5 esssi 634 1.530 2.164 29,3 49,3
6 esval 54.572 20.173 74.745 73,0 74,1
7 coopagua 56 59 115 48,7 42,1
8 aguas andinas 24.462 118.318 142.780 17,1 10,6
9 aguas cordillera 846 7.814 8.660 9,8 12,1
10 aguas manquehue 142 1.076 1.218 11,7 15,0
11 smapa 17.770 927 6 18.703 95,0 88,4
12 sacyr agua chacabuco 3.760 2.703 52 6.515 57,7 59,6
13 sacyr agua lampa 1.631 777 13 2.421 67,4 71,1
14 sacyr agua santiago 642 1.125 9 1.776 36,1 46,3
15 asp 131 102 3 236 55,5 48,5
16 cossbo 2 90 92 2,2 23,9
17 melipilla norte 4 46 50 8,0 0,0
18 selar 84 102 186 45,2 52,0
19 sepra 191 88 2 281 68,0 15,5
20 novaguas 572 1 573 99,8 96,7
21 aguas san pedro 606 427 11 1.044 58,0 59,1
22 essbio 72.036 35.194 1.062 57 108.349 66,5 72,1
23 nuevosur 20.552 11.539 203 11 32.305 63,6 67,3
24 aguas araucanía 9.625 11.336 20.961 45,9 62,7
25 essal 15.941 7.040 1.042 31 24.054 66,3 61,5
26 aguas décima 1.553 1.908 3.461 44,9 43,9
27 aguas patagonia 2.193 2.101 4.294 51,1 50,1
28 aguas magallanes 6.207 3.408 9.615 64,6 63,0
TOTAL 287.295 256.150 5.757 212 549.414

52,3 54,1
PORCENTAJE 52,29% 46,62% 1,05% 0,04% 100%
171
4.8. Otros aspectos de la calidad del servicio

4.8.1. Reclamos recibidos en la Superintendencia de Servicios Sanitarios
De forma complementaria al análisis de los reclamos recibidos
en las empresas sanitarias, la Superintendencia también analiza
los reclamos recibidos a través de su red de atención de clientes
la cual está compuesta por:
• 16 oficinas de la SISS, una en cada capital regional del país
• 2 oficinas en convenio con municipalidades Angol y Ancud
• Centro de llamados nacional: 800 381 800
• Canales de atención vía web, carta y correo electrónico
Durante el año 2020 se recibió un total de 16.712 reclamos en

la Superintendencia, 9% más que el año anterior. El cuadro
4.14 indica que la mayoría de estos reclamos se refieren a m³
consumidos (45,90%) seguido de aquellos relacionado a la
calidad de servicio (35,83%) y cobros (9,63%). Por otra parte,
el cuadro 4.15 muestra que del total de reclamos recibidos el
62,79% fue a favor o parcialmente a favor de los clientes.
172
Cuadro 4.14/

RECLAMOS CONTRA EMPRESAS SANITARIAS RECIBIDOS POR LA SISS SEGÚN MOTIVO
Calidad Calidad de Calidad Cobros m3 Otras "Total "Total Variación

N° Empresa atención servicio del agua consumidos prestaciones 2020" 2019"
1 aguas del altiplano 17 93 2 47 306 43 508 842 -40%
2 aguas antofagasta 22 88 11 69 341 48 579 502 15%
3 nueva atacama 9 82 1 49 380 31 552 773 -29%
4 aguas del valle 30 118 8 70 290 16 532 619 -14%
5 esssi 7 66 51 15 13 6 158 105 50%
6 esval 90 783 98 210 895 145 2.221 2.037 9%
7 coopagua 0 0 0 1 1 0 2 1 100%
8 aguas andinas 106 1.320 64 302 1.372 52 3.216 2.233 44%
9 aguas cordillera 3 27 2 13 81 4 130 89 46%
10 aguas manquehue 2 9 1 7 7 2 28 24 17%
11 smapa 20 1.753 6 50 178 18 2.025 2.318 -13%
12 sacyr agua lampa 1 7 0 6 39 2 55 29 90%
13 sacyr agua chacabucp 2 72 0 18 114 2 208 132 58%
14 sacyr agua santiago 0 17 3 14 81 1 116 38 205%
15 asp 0 3 1 1 5 0 10 10 0%
16 cossbo 1 5 0 4 9 1 20 8 150%
17 melipilla norte 0 7 3 7 16 0 33 20 65%
18 selar 0 0 0 2 9 1 12 7 71%
19 sepra 3 5 2 2 13 1 26 26 0%
20 novaguas 1 9 17 3 17 0 47 46 2%
21 aguas san pedro 0 37 22 36 55 1 151 92 64%
22 essbio 61 814 36 383 1.403 83 2.780 2.137 30%
23 nuevosur 26 169 7 137 845 32 1.216 1.294 -6%
24 aguas araucanía 30 174 7 48 316 21 596 614 -3%
25 essal 19 243 32 80 572 54 1.000 877 14%
26 aguas décima 4 25 0 12 45 5 91 112 -19%
27 aguas patagonia 5 49 6 17 209 4 290 218 33%
28 aguas magallanes 5 14 5 8 59 19 110 85 29%
TOTAL 464 5.989 385 1.611 7.671 592 16.712 15.288 9%
PORCENTAJE 2,78% 35,83% 2,30% 9,63% 45,90% 3,54% 100%

173
Cuadro 4.15/
RECLAMOS CONTRA EMPRESAS SANITARIAS RECIBIDOS POR LA SISS SEGÚN RESULTADO
A favor del cliente Cierre con IPS Sin Total

N° Empresa competencia
Sí Parcial No SISS
1 aguas del altiplano 155 96 220 0 37 508
2 aguas antofagasta 222 92 247 1 17 579
3 nueva atacama 130 133 285 0 3 551
4 aguas del valle 181 63 279 0 9 532
5 esssi 55 52 48 1 2 158
6 esval 861 370 907 2 80 2.220
7 coopagua 1 0 1 0 0 2
8 aguas andinas 1.685 391 1.103 3 30 3.212
9 aguas cordillera 53 18 59 0 0 130
10 aguas manquehue 7 7 12 0 2 28
11 smapa 1.679 61 228 3 8 1.979
12 sacyr agua lampa 15 4 35 0 0 54
13 sacyr agua chacabuco 75 20 97 14 2 208
14 sacyr agua santiago 36 6 70 1 2 115
15 asp 3 2 5 0 0 10
16 cossbo 2 1 13 0 3 19
17 melipilla norte 10 3 20 0 0 33
18 selar 5 1 6 0 0 12
19 sepra 5 1 19 0 0 25
20 novaguas 16 4 27 0 0 47
21 aguas san pedro 38 44 69 0 0 151
22 essbio 1.617 321 813 2 27 2.780
23 nuevosur 808 83 304 11 10 1.216
24 aguas araucanía 199 34 357 0 3 593
25 essal 455 134 394 5 11 999
26 aguas décima 31 6 53 0 1 91
27 aguas patagonia 107 18 163 0 2 290
28 aguas magallanes 27 12 66 0 4 109
TOTAL 8.478 1.977 5.900 43 253 16.651
PORCENTAJE 50,92% 11,87% 35,43% 0,26% 1,52% 100%

174

4.8.2. Grifos de incendio
Por la relevancia que tienen para la comunidad los grifos
de incendio en la red de agua potable, la Superintendencia
anualmente requiere la información del parque de grifos
correspondiente a cada empresa sanitaria, incluyendo
la información de los grifos no operativos, los programas
de mantenimiento realizados en el año anterior y los
programados al año siguiente.
El estado de grifos se puede observar en el cuadro 4.16,
asimismo se observa que en el año 2020 el parque de grifos
aumentó en un 1,4% respecto del año 2019, mientras un 7,4%
fueron reparados o reemplazados en todo el país. En las 28
principales empresas sanitarias del país existen instalados
81.799 grifos de incendio operativos, conectados a las redes
públicas de distribución de agua potable.
La Superintendencia además ejecuta fiscalizaciones
aleatorias en todas las regiones del país a fin de verificar
desde el punto de vista normativo, la existencia y operatividad
del parque de grifos de incendio.
175
Cuadro 4.16/
ESTADO DE GRIFOS
Parque Año 2020 Mantención Año 2020 Variación c/r año anterior
N° Empresa Grifos Grifos No Grifos Grifos % Reparados o Grifos %
Operativos Operativos Reparados Reemplazados reemplazados Operativos 2019
1 aguas del altiplano 2.195 0 122 0 5,6% 2.120 3,5%
2 aguas antofagasta 2.072 0 178 6 8,9% 2.072 0,0%
3 nueva atacama 1.791 43 27 52 4,4% 1.782 0,5%
4 aguas del valle 3.875 0 16 104 3,1% 4.281 -9,5%
5 esssi 523 0 0 0 0,0% 497 5,2%
6 esval 10.050 47 228 81 3,1% 9.934 1,2%
7 coopagua 201 0 0 4 2,0% 201 0,0%
8 aguas andinas 20.765 0 802 21 4,0% 20.733 0,2%
9 aguas cordillera 2.839 0 32 1 1,2% 2.840 0,0%
10 aguas manquehue 545 0 12 0 2,2% 539 1,1%
11 smapa 2.276 (1)

2.276 0,0%
12 sacyr agua chacabuco 317 0 16 1 5,4% 312 1,6%
13 sacyr agua lampa 157 0 10 3 8,3% 157 0,0%
14 sacyr agua santiago 173 0 6 1 4,0% 173 0,0%
15 asp 215 0 1 0 0,5% 199 8,0%
16 cossbo 12 0 0 0 0,0% 12 0,0%
17 melipilla norte 95 0 26 0 27,4% 91 4,4%
18 selar 82 (1)
82 0,0%
19 sepra 116 0 0 0 0,0% 118 -1,7%
20 novaguas 89 (1)
89 0,0%
21 aguas san pedro 631 0 0 7 1,1% 595 6,1%
22 essbio 15.537 0 668 399 6,9% 15.084 3,0%
23 nuevosur 5.059 0 141 111 5,0% 4.913 3,0%
24 aguas araucanía 4.648 0 2.525 74 55,9% 4.054 14,7%
25 essal 4.698 0 144 92 5,0% 4.660 0,8%
26 aguas décima 1.020 0 19 10 2,8% 1.017 0,3%
27 aguas patagonia 669 0 24 30 8,1% 669 0,0%
28 aguas magallanes 1.149 0 10 30 3,5% 1.120 2,6%
TOTAL 81.799 87 5.007 1.027 7,4% 80.620 1,4%
Nota:
(1) La empresa no informó reparaciones ni mantenciones al parque de grifos en el año 2020
176

Es obligación de las empresas sanitarias reparar
oportunamente todos los grifos, los que por intervención
de terceros o antigüedad de sus componentes pierden su
operatividad. En este contexto, la Superintendencia tiene
instruido a las empresas sanitarias una revisión de al menos
una vez por año a todo el parque de grifos y al menos dos
veces por año a aquellos grifos que fueron declarados como
relevantes a la hora de ser requeridos.
Adicional a lo anterior, la SISS mantiene un programa anual
de fiscalización en terreno del estado de grifos, el que se
vio impactado fuertemente por la pandemia que afecta
actualmente al país. A pesar de lo anterior, se desarrollaron
fiscalizaciones remotas, enfocadas principalmente en
la revisión de las inspecciones realizadas por la propia
empresa sanitaria.
4.8.3. Análisis del parque de medidores

La exactitud de la medición de los consumos es otro aspecto
fundamental en la calidad del servicio provisto por las
concesionarias. El medidor es el elemento en que se basan
todos los procesos de facturación de las empresas. El número
de medidores del sector al año 2020 asciende a 5.509.715
como se indica en cuadro 4.17.
En el gráfico 4.11 se puede observar que, a nivel nacional, la
edad del parque ha ido en aumento en el tramo de medidores
de diez años o más, desde un 37,5 % el año 2016 a 43,9% el
año 2020. Asimismo, el porcentaje de medidores con una
edad menor a cinco años ha disminuido desde 36,0% (2015)
a 31,7% el año 2020.
177
Cuadro 4.17/
CANTIDAD Y EDAD DE MEDIDORES
Clientes Total Cobertura (2) De 0 a 5 años De 6 a 10 años Más de 10 años

N° Empresa Regulados Medidores
2020 Nº % Nº % Nº %
1 aguas del altiplano 166.917 167.500 100,3% 90.296 68,5% 50.810 24,0% 26.394 7,5%
2 aguas antofagasta (1) 181.013 180.406 99,7% 81.670 45,3% 42.640 23,6% 56.096 31,1%
3 nueva atacama 95.549 114.035 119,3% 53.703 47,1% 19.326 16,9% 41.006 36,0%
4 aguas del valle 239.323 242.127 101,2% 66.702 27,5% 59.677 24,6% 115.748 47,8%
5 esssi 28.134 25.605 91,0% 18.553 72,5% 4.524 17,7% 2.528 9,9%
6 esval 667.902 652.437 97,7% 193.905 29,7% 136.378 20,9% 322.154 49,4%
7 coopagua 5.519 5.522 100,1% 1.458 26,4% 1.130 20,5% 2.934 53,1%
8 aguas andinas 2.022.336 1.895.511 93,7% 439.464 23,2% 509.208 26,9% 946.839 50,0%
9 aguas cordillera 173.820 161.053 92,7% 48.608 30,2% 44.322 27,5% 68.123 42,3%
10 aguas manquehue 15.418 15.541 100,8% 6.163 39,7% 5.661 36,4% 3.717 23,9%
11 smapa (1) 198.920 198.479 99,8% 27.025 13,6% 17.483 8,8% 153.971 77,6%
12 sacyr agua chacabuco 24.164 23.732 98,2% 14.161 59,7% 9.031 38,1% 540 2,3%
13 sacyr agua lampa 7.994 8.019 100,3% 4.260 53,1% 3.601 44,9% 158 2,0%
14 sacyr agua santiago 5.748 5.747 100,0% 4.020 69,9% 1.690 29,4% 37 0,6%
15 asp 3.624 3.635 100,3% 3.564 98,0% 12 0,3% 59 1,6%
16 cossbo (1) 3.770 3.795 100,7% 804 21,2% 508 13,4% 2.483 65,4%
17 melipilla norte 6.083 6.427 105,7% 4.598 71,5% 1.461 22,7% 368 5,7%
18 selar 4.573 4.573 100,0% 1.581 34,6% 843 18,4% 2.149 47,0%
19 sepra 3.190 3.190 100,0% 432 13,5% 591 18,5% 2.167 67,9%
20 novaguas (1) 5.113 5.023 98,2% 2.299 45,8% 1.242 24,7% 1.482 29,5%
21 aguas san pedro 31.621 31.872 100,8% 12.197 38,3% 8.591 27,0% 11.084 34,8%
22 essbio 849.103 841.512 99,1% 222.017 26,4% 230.511 27,4% 388.984 46,2%
23 nuevosur 263.928 290.035 109,9% 64.060 22,1% 65.327 22,5% 160.648 55,4%
24 aguas araucanía 217.551 255.104 117,3% 130.812 51,3% 68.446 26,8% 55.846 21,9%
25 essal (1) 238.901 233.402 97,7% 176.768 75,7% 30.467 13,1% 26.167 11,2%
26 aguas décima 48.071 47.905 99,7% 25.064 52,3% 11.247 23,5% 11.594 24,2%
27 aguas patagonia 28.629 29.391 102,7% 10.095 34,3% 6.305 21,5% 12.991 44,2%
28 aguas magallanes 55.309 58.137 105,1% 41.458 71,3% 11.826 20,3% 4.853 8,3%
TOTAL 5.592.223 5.509.715 98,5% 1.745.737 31,7% 1.342.858 24,4% 2.421.120 43,9%
Nota:
(1) No informaron los datos 2020. Se usaron datos año 2019
(2) Cobertura mayor al 100 %, ocurre en aquellos casos en donde un cliente regulado cuenta con más de un arranque domiciliaria, situación que permite la reglamentación vigente.
178
Gráfico 4.11/

EDAD DEL PARQUE DE MEDIDORES
50%
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
% % %
De 0 a 5 años De 6 a 10 años Más de 10 años
2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020
El cuadro 4.18 indica que el porcentaje de Respecto a la posición relativa de las empresas
operatividad del parque a nivel nacional se ha en el ranking de operatividad de medidores, al
mantenido relativamente estable en el tiempo, igual que en el último período (2019), Aguas
llegando a 98,84% el 2020. Esta última cifra Décima, Aguas Santiago Poniente y COSSBO,
significa que durante el periodo 2020, un 1,16% continúan liderando el listado, sumándose el
de los medidores presentó en algún mes del 2020 Aguas Patagonia. Por otro lado, SEPRA,
año alguna anomalía, detención o desperfecto Sacyr Agua Lampa y SMAPA ocupan los últimos
que impidió facturar los consumos en función lugares del ranking.
de la lectura de este instrumento, valor muy
similar al que se ha observado en los últimos
años en el sector.
179
Cuadro 4.18/
RANKING DE EMPRESAS SEGÚN MEDIDORES OPERATIVOS
Nº Medidores
Empresa Ranking 2020 Ranking 2019
Operativos
"% Operatividad (1)"
aguas décima 1 1 47.905 100
asp 1 1 3.635 100
cossbo (2) 1 1 3.795 100
aguas patagonia 1 6 29.391 100
coopagua 5 5 5.520 99,96
selar 5 7 4.571 99,96
aguas del altiplano 7 9 167.409 99,95
nueva atacama 8 7 113.965 99,94
aguas magallanes 9 15 58.095 99,93
aguas araucanía 10 10 254.634 99,82
esval 11 14 650.995 99,78
aguas del valle 12 11 241.570 99,77
melipilla norte 13 12 6.406 99,67
novaguas (2) 14 16 5.006 99,66
sacyr agua santiago 15 12 5.727 99,65
esssi 16 1 25.489 99,55
nuevosur 17 23 287.591 99,16
essbio 18 24 834.151 99,13
essal (2) 19 22 230.738 98,86
SECTOR 5.445.689 98,84
aguas cordillera 20 17 159.123 98,80
aguas san pedro 21 20 31.483 98,78
aguas manquehue 22 19 15.336 98,68
aguas antofagasta (2) 23 25 177.924 98,62
aguas andinas 24 20 1.861.290 98,19
sacyr agua chacabuco 25 27 23.222 97,85
sepra 26 18 3.121 97,84
sacyr agua lampa 27 26 7.831 97,66
smapa (2) 28 28 189.766 95,61
Nota:
(1) N° Medidores Operativos / Total Medidores
(2) No informaron los datos 2020. Se usaron datos año 2019
180

La distribución de las tecnologías año se han ido incorporando al parque
usadas en los medidores y la de medidores nuevas tecnologías,
existencia de dispositivos visibles del tipo volumétrico, ultrasónico,
de detección de fugas (el usuario electromagnético, flujo oscilante, u
siempre debe tener certeza de su otras, que permiten mayor precisión
consumo medido y la posibilidad de en los consumos registrados, así como
verificar filtraciones que perjudican también, desarrollos tecnológicos
su gasto monetario) a nivel nacional asociados a que el usuario pueda
se muestran en el cuadro 4.19. El tener a futuro más información del
cuadro muestra que el 88,4% de los registro de sus consumos, ya sea en
medidores del país usan la tecnología plataformas WEB, aplicaciones, entre
“velocimétrico”, el cual funciona con otras. En la información del año 2020
un sistema de aspas que giran al se identifican los tipos de tecnología
pasar un chorro de agua, y cuyo giro que actualmente caracterizan el
es transformado en metros cúbicos Parque de Medidores, además se
consumidos a través de un sistema identifican aquellos que cuentan con
de relojería. Por otro lado, el 92,8% el sistema Smart Meter, que, entre
de los medidores del país disponen otras funcionalidades, permite la
de un dispositivo visible de detección lectura remota, y datos permanentes
de fugas (análogo y/o digital), del consumo del hogar, la cual es
herramienta esencial para que el una tecnología incipiente en Chile, y
usuario verifique la no existencia de que se ve reflejado en el 1,2% de los
filtraciones, visibles o no visibles, que medidores que disponen de dicha
puedan alterar los pagos que hace tecnología. Otra característica, es
por el servicio sanitario. el rango de medición del medidor,
R (indicado en el cuadro 4.20), que
En Chile hasta el año 2013 sólo se
está relacionado con la precisión de
permitía el uso de una sola tecnología
la medición. Un 89,4% del parque, es
para el registro de los consumos de
igual o menor a R160, y se espera que
agua potable, la que correspondía
medida que pase el tiempo, aumente
a los medidores velocimétricos de
el R del parque.
transmisión magnética, a partir de ese
181
Cuadro 4.19/
TECNOLOGÍA, DISPOSITIVO VISIBLE DE DETECCIÓN DE FUGA, TECNOLOGÍA SMART METER
TECNOLOGÍA DE MEDICIÓN (N°) DISPOSITIVO VISIBLE DE TECNOLOGÍA SMART METER

DETECCIÓN DE FUGAS (N°)
Si No Si No
N° Empresa
Velocimétrico Volumétrico Ultrasó- Electro- Flujo Otro Análogo Digital ¿Captura ¿Captura
nico magnético Oscilante presencial remota
Chorro Único Chorro de datos? de datos?
Múltiple
aguas del
1 10.004 100.606 55.921 0 969 0 0 165.627 969 904 968 0 166532
altiplano
aguas
2 639 178.710 0 0 0 0 0 116.026 34 63.289
antofagasta (1)
3 nueva atacama 297 60.215 53.362 5 156 0 0 113.879 156 196 156 0 113879
4 aguas del valle 30.528 200.706 8.969 1 1.923 0 0 210.437 1.924 29.766 422 2674 239031
5 esssi (1) 24.215 0 0 0 0 0 0 24.214 1 0 N/A N/A N/A
6 esval 71.662 538.138 37.676 19 4.942 0 0 570.085 4.961 77.391 1369 5175 645893
7 coopagua 0 0 0 0 0 0 5.520 0 0 5.520 0 0 5520
8 aguas andinas 452.860 1.346.687 93.027 1.911 0 0 1.026 1.837.928 2.155 55.428 311 6132 1889068
9 aguas cordillera 40.989 103.636 11.825 4.381 0 0 222 149.839 4.821 6.393 408 4652 155993
10 aguas manquehue 5.818 8.605 25 1.084 0 0 9 14.193 1.085 263 10 1299 14232
11 smapa (1) 198.479 0 0 0 0 0 0 152.580 0 45.899
sacyr agua
12 174 0 18.213 0 5.232 0 112 23.445 174 112 0 0 23731
chacabuco
13 sacyr agua lampa 49 0 5.420 0 2.533 0 17 7.953 49 17 0 0 8019
sacyr agua
14 734 0 2.522 0 2.454 0 30 4.979 734 27 0 0 5740
santiago
15 asp 125 0 3.321 0 0 0 189 56 3.579 0 N/A N/A N/A
16 cossbo (1) 0 3.795 0 0 0 0 0 3.795 0 0 N/A N/A N/A
17 melipilla norte 0 6.427 0 0 0 0 0 6.427 0 0 N/A N/A N/A
18 selar 0 0 0 0 0 0 4.571 227 0 4.344 N/A N/A N/A
19 sepra 102 3.081 7 0 0 0 0 3.190 0 0 7 0 3183
20 novaguas (1) 0 0 0 0 0 0 5.023 5.023 0 0 N/A N/A N/A
21 aguas san pedro 619 31.206 0 1 46 0 0 31.825 47 0 51 0 31821
22 essbio 49.472 711.290 71.089 4.090 5.409 0 162 748.386 10.273 82.853 10268 0 831244
23 nuevosur 8.632 259.375 17.611 1.765 2.585 0 67 265.399 4.066 20.570 4066 0 285969
24 aguas araucanía 0 169.970 82.572 0 2.562 0 0 252.542 2.562 0 2562 0 252542
25 essal (1) 132.864 46.343 51.765 0 0 0 0 228.415 0 2.557
26 aguas décima 834 26.696 19.607 0 767 0 0 31.249 15.938 717 15938 16 31950
27 aguas patagonia 0 29.391 0 0 0 0 0 29.391 0 0 0 0 29391
aguas
28 0 12.435 45.407 0 295 0 0 57.842 295 0 295 0 57842
magallanes
1.029.096 3.837.312 578.339 13.257 29.873 0 16.948 5.054.952 53.823 396.246 36831 19948 4791580
TOTAL
18,7% 69,7% 10,5% 0,2% 0,5% 0,0% 0,3% 91,8% 1,0% 7,2% 0,8% 0,4% 98,8%
Nota:
(1) No informaron los datos 2020. Se usaron datos año 2019.
N/A : no se solicitó esta información año 2020.
Tecnología Smart Meter: primera vez que se pide año 2020.
182
Cuadro 4.20/

RANGO DE MEDICIÓN “R”
Parque Año 2020
Empresa
(clase D)"
N°
R315-400
R250-315
(clase B)"
(clase A)"
(clase C)"
"R < 50
R800
"R160
R400
R600
R200
R840
R240
R250
"R100
R287
Otro
R166
R125
R315
"R50
R80
aguas del
1 15 77.425 10.004 489 56.069 22.530 968
altiplano
aguas
2 antofagasta
(1)
nueva
3 60.517 15.917 37.445 156
atacama
aguas del
4
valle (1)
5 esssi (2)
6 esval (1)
7 coopagua (1)
aguas
8 55.428 1.134.160 152.286 491.517 7.754 37.736 14.719 1.911
andinas
aguas
9 6.395 80.580 14.216 43.395 1.259 9.353 1.474 4.381
cordillera
aguas
10 263 2.626 2.052 9.159 165 70 122 1.084
manquehue
11 smapa (1)
sacyr agua
12 51 5.226 12.245 5.631 213 147 218
chacabuco
sacyr agua
13 4.673 2.316 975 30 20 5
lampa
sacyr agua
14 5 2.596 1.565 735 265 517 57
santiago
15 asp (2)
16 cossbo (2)
melipilla
17
norte (2)
18 selar (2)
19 sepra 177 2.892 89 25 7
20 novaguas (2)
aguas san
21 31.196 297 333 46
pedro
22 essbio 158 8.857 741.900 47.241 4.178 31.425 2.382 5.371
23 nuevosur 67 4.353 261.602 14.456 1.866 5.330 64 2.297
aguas
24 163.371 2.205 239 7.842 97 60.432 17.794 3.124
araucanía
25 essal (1)
aguas
26 2.051 16.978 1.871 10.433 34 3 14 8 372 15.374 766
décima
aguas
27 28.820 72 236 259 4
patagonia
aguas
28 12.418 17 44.963 444 295
magallanes
225 2.284 239.365 75.296 2.408.235 168.865 634.283 34 0 3 15.333 8 489 269.625 59.975 52.885 0 21.090 280
TOTAL
0,0% 0,1% 6,1% 1,9% 61,0% 4,3% 16,1% 0,0% 0% 0,0% 0,4% 0,0% 0,0% 6,8% 1,5% 1,3% 0,0% 0,5% 0,0%
Nota:
(1) No informaron los datos 2020
(2) No se solicitó esta información año 2020
ESTUDIO DE PERCEPCIÓN
DE LOS CLIENTES
I.I.
185
La consulta por la
satisfacción general con la
empresa que proporciona
el servicio sanitario, la
ubica en un 5.5 como
promedio en una escala
de 1 a 7. Restando de las
calificaciones de excelencia
(notas 6 y 7), aquellas que
denotan clara insatisfacción
(notas 1 a 4), la satisfacción
neta se ubica en el 35.7%.
186
Estudio de percepción de los clientes

5.0
estudio de percepción
de los clientes
Desde el año 2008, la Superintendencia de Servicios Sanitarios
(SISS) realiza el estudio “Percepción de Clientes de la Calidad
de Servicio de las empresas Sanitarias”, con el objetivo de:
• Incorporar a la percepción o satisfacción usuaria como
indicador de la gestión global del servicio, relevando
al ciudadano.
• Aumentar la transparencia de mercado, levantando y
dando a conocer el nivel de satisfacción de los clientes
del servicio sanitario.
• Contribuir a la autorregulación de las empresas sanitarias, a
través de la introducción de un elemento de competitividad
(reputación corporativa) en un mercado monopólico.
• Contribuir a la regulación de las empresas sanitarias,
identificando y priorizando posibles ámbitos de fiscalización.
• Entregar información a la SISS y a las propias empresas,
sobre los factores que contribuyen a explicar el nivel de
satisfacción de los usuarios, identificando áreas de mejora.
• Entregar información a la SISS y a las propias empresas,
sobre la evolución de la satisfacción usuaria del sector,
comparada con la de otros servicios básicos domiciliarios.
187
La encuesta utiliza un modelo de satisfacción general

compuesto por nueve atributos, la mayoría complejos, los que
son evaluados por los usuarios(as) en una escala de 1 a 7¹,
dando cuenta de manera agregada de la percepción de calidad
del servicio recibido²:
• Servicio de agua potable
• Servicio de alcantarillado
• Canales de contacto
• Proceso de lectura
• Boleta
• Pago de cuentas
• Agilidad en la reanudación ante cortes
• Capacidad de resolución de problemas
• Precio dado servicio
Previo a la décima versión³, se desarrolló un análisis crítico

de la metodología con el objeto de identificar fortalezas y
debilidades, y establecer ajustes orientados a aumentar la
representatividad, la precisión y la eficiencia sobre dimensiones
claves como el diseño muestral, el cuestionario, el trabajo de
campo y el ulterior análisis de la información.
En ese marco, durante los meses de diciembre de 2020 y enero
de 2021, se realizó la encuesta de percepción sobre una muestra
de 3.157 hogares, seguimiento (estudio panel) de la versión
2019 extraída de manera aleatoria del listado total de clientes
residenciales urbanos del sector sanitario, con un error de +/-
1.9% y un 95% de confianza para el sector. Antes de sistematizar
las características principales de esta versión, interesa destacar
que la encuesta tiene representatividad a nivel de empresa,
para las 23 sanitarias con 5.000 clientes o más, lo que equivale
al 99.3% del total de clientes residenciales urbanos.
1
Donde 1 es “pésimo” y 7 es “excelente”.
2
La encuesta indaga asimismo por la valoración respecto al servicio brindado por otras empresas del sector domiciliario; la imagen general; y el conocimiento y contacto
con la Superintendencia de Servicios Sanitarios.
3
Evaluación 2017 de aplicación invierno 2018.
188
Cuadro 5.1/

CARACTERÍSTICAS PRINCIPALES
Característica DESCRIPCIÓN
población o universo TODOS los clientes residenciales urbanos del sector sanitario, sin restricción derivada del tamaño de la empresa
unidad muestral Vivienda conectada al servicio de agua potable
Nómina de clientes encuestados en las versiones, 2019, 2018 y 2017 –últimas dos, como reemplazo- seleccionados
marco muestral
aleatoriamente desde formulario PR19 (nómina de todos los clientes residenciales)
cobertura Nacional (sin exclusión de ciudades)
Empresas de mayor tamaño, en forma individual. Sanitarias de 5000 clientes y más: 23 empresas que concentran el
estratos con
99.3% del total de clientes residenciales urbanos.
representación
• Empresas menores, en forma agregada. Sanitarias de menos de 5000 clientes
estadísticamente
• Estratos ad hoc, en forma individual. Sanitarias en localidades de interés particular de seguimiento (ESSSI Labranza y
significativa
Pichidangui, Aguas San Pedro en San Pedro)
intervalo de confianza
+/-1,9% error con nivel de confianza del 95% para el sector; entre +/- 4,5% y +/-15% a nivel de empresa
meta
Estudio panel, encuesta de seguimiento; reemplazo telefónico (panel versiones previas)

tipo de muestreo
o presencial (panel territorial)
tamaño de la muestra 3.129 casos (teórica) - 3.157 (lograda y validada)
modalidad de aplicación Mixta (preferentemente telefónica)
soporte de aplicación Digital, CAPI, aplicación a través de dispositivo móvil
período de aplicación Diciembre 2020 / enero 2021
Monitoreo diario; informes semanales; supervisión por re contacto del 40% efectivo de la muestra lograda; chequeos de
mecanismos de control lugar, día y hora de aplicación a través de dispositivo móvil, georeferenciación; chequeos ulteriores adicionales, para
validación y profundización de resultados (ejemplo: chequeo y razones tras cambios importantes en satisfacción)
189
5.1. Evaluación General

5.1.1. Satisfacción General

La consulta por la satisfacción general con la empresa4 Profundizando en la valoración, es posible destacar los
que proporciona el servicio sanitario, la ubica en un 5.5 siguientes aspectos:
como promedio en una escala de 1 a 7. Restando de las
• Se trata de un nivel de satisfacción alto, que por
calificaciones de excelencia (notas 6 y 7), aquellas que
primera vez en la serie comparable (2017-2020),
denotan clara insatisfacción (notas 1 a 4), la satisfacción
supera a la mitad de las respuestas ubicándose en
neta se ubica en el 35.7%.
un 54.1% de notas agregadas 6 y 7. La insatisfacción
–notas 1 a 4- detiene su crecimiento aun cuando
continúa resultando muy elevada.
Gráfico 5.1/
SATISFACCIÓN GENERAL CON LA EMPRESA • La relación precio calidad se ubica en niveles bajos,
NOTA A EMPRESA QUE PROPORCIONA EL SERVICIO (1 A 7) pero positivos en esta oportunidad5. La brecha entre
la satisfacción general con la empresa y el precio
70,0
54,1 dado servicio asciende al 29%, y no se diferencia de
60,0
la del año anterior6; vale decir, sigue resultado de
50,0 38,0
envergadura desde la medición pre-estallido7.
40,0 35,7
30,0 • La “lealtad” hacia la empresa (con seguridad no se
20,0 cambiaría) es 10 puntos menor que la calificación de
5,5 4,9 6,7
10,0 excelencia (44% frente a 54.1% de notas 6 y 7). Sin
0,0 embargo, analizando la brecha este año lo que crece
-10,0 es la proporción de “no está seguro”, disminuyendo
-18,4
-30,0 las certezas (lealtad y descontento). Por otro lado, si
-31,3
-40,0 bien aquellos que sin duda emigrarían, concentran
p2b. Nota Satisfacción General p2c Nota Satisfacción dado Precio
una proporción de calificación de deficiencia que
Insatisfacción Satisfacción Satisfacción Neta Promedio ubica a la satisfacción neta en niveles muy negativos
(-14.3%), se trata de un núcleo duro de descontento
acotado a un 7.2%8; proporción marcadamente menor
que la verificada en la versión previa, de alrededor de
un 20%. Interesa no obstante destacar cómo entre
ese núcleo duro de descontento, la proporción de
problemas durante el último año asciende al 60.5%,
triplicando a la tasa general; lo que brinda claridad
respecto a la ruta de acción posible.
• Completa el cuadro la percepción evolutiva: mientras
para el 9% de los casos el funcionamiento de la
empresa “ha venido mejorando” durante el último
año, para el 18.6% -porcentaje similar al de la
insatisfacción- el servicio “ha venido empeorando”;
proyectando estos datos, pareciera ser que desde
la percepción usuaria la posibilidad de mejora es
acotada9, lo que permanece estable en las últimas
tres mediciones, aun cuando muestra una mejora en
esta oportunidad10.
4
P2A_b. “Le voy a consultar respecto a distintas empresas que le proporcionan algunos servicios básicos a nivel domiciliario (…) ¿qué nota le pondría a la empresa que le
proporciona el servicio de agua potable y alcantarillado?”.
5
Lo que equivale a decir que las calificaciones de excelencia, superan en esta versión a las de deficiencia, aun cuando por moderado margen.
⁶ La disminución de un 2.1% no alcanza significación estadística.
⁷ La calificación precio-calidad, aademás de recoger el descontento con el costo de los servicios básicos, alude de manera más precisa al ‘producto’ específico, concentrando
de manera agregada más de la mitad de la variabilidad, el agua potable propiamente tal (34.6%), y la capacidad de resolución de problemas (18.6%).
8
Intersección de “con seguridad se cambiaría” y notas 1 a 4 de satisfacción con la empresa-servicio.
9
El mejoramiento neto es negativo y se ubica en el 9.6% si se descuenta a quienes creen que “ha venido mejorando”, aquellos que consideran que “ha venido empeorando”
(9% - 18.6% = - 9.6%).
10
La diferencia desde el -14.7% al -9.0%, versiones 2019 y 2020 respectivamente, alcanza significación estadística al 1%. Sin embargo, se da en el contexto general de
mejoramiento que induce a pensar que se trata de un cambio en la exigencia en la mirada del perceptor.
190
Gráfico 5.2/

LEALTAD: “SI EXISTIERAN VARIAS ALTERNATIVAS DE EMPRESA, CON SATISFACCIÓN:
IGUAL PRECIO POR EL SERVICIO…” Nota a empresa que entrega el servicio de agua potable y alcantarillado,
TOTAL CASOS CON RESPUESTAS VÁLIDAS según probabilidad de cambio
100
90
3% No sabe 80 71.3
70 63.8
44% Con seguridad 18% Con seguridad 60 54.1
NO se cambiaría SE cambiaría 48.2
50
40 35.7
30 27.2 25.7
20
10
0
-10 -14.3
-7.5
-20
-18.4
-30 -21
35% No está seguro -40
si se cambiaría -40
-50
Con seguridad No está seguro Con seguridad P2a. Total (sanitaria que
NO SE CAMBIARÍA si se cambiaría SE CAMBIARÍA entrega el servicio)
Insatisfacción Satisfacción Satisfacción Neta
Segmentando el análisis de acuerdo a las

características socio-demográficas de
los clientes:
• Por sexo, la satisfacción neta de los • Como proxy del hogar, la escolaridad
hombres es casi un 5% menor que del jefe de hogar no marca diferencias
la de sus pares mujeres (p-value claras en la percepción usuaria
0.000); comparando con la versión relativa a la empresa; agrupando
previa, la pequeña diferencia hallada las categorías, es posible observar
en la muestra, se profundiza este año respecto a precio-servicio cómo
tornándose generalizable. Lo mismo desciende levemente el nivel de
sucede respecto a la relación precio- satisfacción, a medida que avanza el
calidad. nivel de instrucción11.
• En lo que hace al ciclo de vida, la • Por grupo socioeconómico y a

satisfacción con la empresa de diferencia del año anterior, la mayor
jóvenes y adultos (29.2%) es menor insatisfacción se concentra en los
que la observada a partir de los 51 años niveles medio-bajos, para la empresa;
(34%), consolidándose las mejores y medio bajos y bajos, para la relación
calificaciones a partir de los 66 años precio-calidad. A los extremos, en
con una altísima satisfacción neta cambio, no hay distinciones, con
que asciende al 57.8%. Considerando calificaciones similares para los
precio-calidad, llama la atención niveles socioeconómicos altos,
cómo la mayor insatisfacción, en medios y muy bajos. Esto puede
cambio, se concentra entre los adultos responder en alguna medida
de 36 a 65 años. En los extremos a situaciones diferenciales en
–jóvenes y adultos mayores- la capacidad de pago, al menor ‘peso’
satisfacción neta tiende a mejorar. de la cuenta al interior de los hogares
de más recursos, o a una menor
‘exigencia’ entre los más pobres, dado
el no corte del servicio ante la falta de
pago, en tiempos de pandemia.
11
9.5%, 7.1% y 6.6% para básica, media y educación superior, respectivamente.
191
• En la línea de la relación exigencia específica (impacto la electricidad y el gas, a causa de los efectos de la crisis
diferenciado de pandemia) / satisfacción usuaria, sanitaria y social (satisfacción neta del 36.9% versus
destaca cómo son los que tienen problemas con el pago 28.1%; y del 7.7% versus 0.6%; hacia la empresa y precio-
los que detentan menor satisfacción neta: en relación servicio, respectivamente). También respecto al ingreso
a la empresa, mientras quienes han pagado “al día” del total de los miembros del hogar: en una relación
exhiben una satisfacción usuaria del 37.2%, la misma lineal directa, a medida que la situación comparativa pre
desciende al 24.1% entre quienes pagaron “algunas y post COVID-19 se torna más deficitaria, disminuyen los
veces la cuenta acumulada” y al -7.7% entre quienes niveles de satisfacción, desde un 44.1%, a un 41.9% y un
pagaron “siempre o casi siempre la cuenta acumulada”. 28.0%, entre quienes declaran que el ingreso aumentó,
En una relación lineal inversa, para la dimensión precio- se mantuvo igual, o disminuyó (45.2% de los usuarios)
servicio a medida que aumenta la incapacidad de pago, en relación a los tiempos pre-pandemia.
disminuye la satisfacción neta.
• Desde la perspectiva de la condición de empleo, se
• En la misma dirección, la brecha en la satisfacción verifica la misma relación entre pérdida o deterioro
entre quienes no han tenido que “dejar de pagar algún de la situación laboral y/o de ingresos de los jefes de
gasto debido a la crisis por COVID-19” y quienes por el hogar, y disminución de satisfacción usuaria, desde un
contrario así lo declaran, es elevada, con un 45.9% y un 38.7% entre quienes declaran la mantención del mismo
28.8% respectivamente en lo que hace a la empresa u otro empleo con iguales o mejores condiciones, a
(p-value 0.000); y un 18.2% frente a un negativo -1.1% un 24.1% entre quienes señalan empleo u actividad
respectivamente, en lo que hace a la ecuación precio- en peores condiciones o con pérdida de la posición
calidad. Situación que se repite en torno a la situación generadora de ingresos.
específica de no pago de servicios básicos como el agua,
Gráfico 5.3/
CONDICIÓN DE EMPLEO, NEGOCIO O ACTIVIDAD DE JEFE DE HOGAR SATISFACCIÓN:
TOTAL CASOS CUYO JEFE TENÍA EMPLEO O ACTIVIDAD PRE-PANDEMIA Nota a empresa que entrega el servicio de agua potable y alcantarillado,
según condición de actividad
0.4% Jubiló o 100

0.3% Licencia se pensionó 90
0.7% Otra
médica 80
43.5% Empleo u 70
54.5% Mismo u 54.1
otro empleo actividad peores 60 53.9
48.0
con iguales condiciones 50
o mejores o sin empleo/
40
condiciones actividad/
ingreso 30 38.7
35.7
20
10 24.1
0
-10
-20
-15.2
-30 -18.4
-23.9
-40
-50
Mismo u otro empleo con Empleo u actividad peores P2a. Total (sanitaria que
iguales o mejores condiciones condiciones o sin empleo/actividad entrega el servicio)
Insatisfacción Satisfacción Satisfacción Neta 2020

192
Así, cabe concluir que el mayor descontento Gráfico 5.4/

tiende a concentrarse entre los hombres, SATISFACCIÓN CLIENTES SECTOR SANITARIO - EVOLUCIÓN 2017 – 2020
los jóvenes y los adultos de hasta 50 años,
85
así como entre los más afectados por las
75
consecuencias de la pandemia por COVID-19.
65
Lo que releva cómo la situación de crisis 51,0
54,1
55 50,2 49,9
del último año, incorporó un elemento de
45 35,7
volatibilidad mayor en las condiciones de 31,8 33,4 30,8
vida de todos los segmentos, aún cuando 35
con énfasis en los más vulnerables12. Así, 25
la atención específica a las situaciones 15
diferenciales de impacto de la crisis sanitaria 5 5,4 5,3 5,4 5,5
y social, continúa siendo un imperativo. -5

-15
-25 -19,2 -16,8 -19,1 -18,4
5.1.2. Satisfacción General y Cambio Inter–Mediciones -35
2017 2018 2019 2020
La satisfacción inicial y general con la empresa
sanitaria -antes del recorrido por la experiencia
Insatisfacción Satisfacción Satisfacción Neta Promedio
de servicio- se mantiene sin cambio entre las
mediciones 2017 y 2018 (p-value 0.22713), cae
en la versión 2019 en 2.6 puntos porcentuales14,
y se recupera en esta última versión, alcanzando
el mayor valor de toda la serie con diferencia
a favor de un 4.9% (gráfico 5.4). Revisando la
evolución en contexto, destaca cómo en la
versión 2018 la caída en la globalidad de las
dimensiones de servicio, no hallaba eco en
la imagen general; vale decir, comenzaba a
gestarse el descontento asociado a distintos
aspectos del servicio, sin afectar todavía a la
imagen empresa. En la medición siguiente –
versión 2019- la gran caída en las dimensiones
visualizada el 2018, continúa su paso pero de
manera más moderada, impactando esta vez
sobre la satisfacción general. Se trata de una
percepción en contexto social post-estallido
–con las demandas asociadas al agua como
derecho- al que se suma la repercusión pública
de los cortes prolongados por contaminación
del agua en la ciudad de Osorno. La medición
2020 enfrenta un contexto distinto, de crisis
sanitaria y social derivada de los efectos de la
pandemia por COVID 19. Aquí, como se verá,
también la calificación a la relación del precio
dado servicio muestra una mejora (gráfico 5.5).
Este repunte significativo en tiempos de
pandemia ¿encuentra correlato en la
evaluación de cada una de las dimensiones?
¿en los otros servicios? ¿en medida similar o
diferenciada? ¿Cuál es la hipótesis explicativa
de esta mejoría perceptual?
12
Las acciones para reducir o eliminar gastos o deudas, están presentes en alguna proporción en todos los segmentos. Sin embargo, en casi todos los casos se observa una
relación lineal inversa: a medida que el nivel socio-económico disminuye, la proporción de clientes que declara necesidad de reducción o eliminación de gastos, crece
concomitantemente. Es lo que sucede con la educación –aunque el grupo considerado como ‘muy bajo’ disminuye la proporción al nivel del ‘medio bajo’-; la salud; los
servicios básicos; los relacionados con las comunicaciones; con la calefacción; y con el arriendo. Respecto al dividendo, la mayor re-negociación es encabezada por sectores
altos, pero la diferencia no es sustantiva. Considerando el agregado (ha dejado de pagar o ha disminuido el gasto en alguna dimensión), se repite la relación lineal inversa.
13
La pequeña diferencia hallada en la muestra, no alcanza significación estadística siquiera al 10%.
14
Diferencia estadísticamente significativa al 5%.
193
Analicemos la evolución conjunta de la percepción más ‘pura’ de imagen de la empresa, y de

esta otra variable más relacional y acotada al producto principal: por un lado, la tendencia
a la ampliación de la brecha empresa – precio/servicio, indicativa de una percepción más
‘empoderada’ y exigente por parte de los clientes, se detiene el año de la pandemia; por otro lado,
ambas muestran mejoría en proporciones similares. Esto se puede deber al desplazamiento de
las preocupaciones y reclamos a aspectos relacionados con la salud, el trabajo y la subsistencia,
asimismo como a la disposición de las empresas a no cortar servicios impagos, relajando un
foco potencial de conflicto/problema.
Gráfico 5.5/
SATISFACCIÓN CLIENTES SECTOR SANITARIO
NOTA SATISFACCIÓN GENERAL Y RELACIÓN PRECIO-CALIDAD (1 A 7)
80
70
60
50
40
30
20
10
0
-10
2017 2018 2019 2020
Empresa 31,8 33,4 30,8 35,7
Precio Calidad 19,4 9 -0,3 6,7

194
5.1.3. Satisfacción General Comparada: el Marco de los Servicios Domiciliarios

Comparando la valoración usuaria de los principales Así es dable observar cómo la tendencia a la baja o
cinco servicios básicos domiciliarios, la satisfacción a la mayor disconformidad entre los clientes de los
del sector sanitario se ubica en el tercer lugar del distintos servicios – más o menos pronunciada- se
ranking cuando lo que se evalúa es de manera general detiene el año de la pandemia y, por el contrario,
a la empresa que brinda el servicio; no así cuando se la percepción muestra mejoras: salvo internet, con
considera a la relación entre el precio y la calidad clara mayor demanda en tiempos de confinamiento,
percibida, estadígrafo en el que cae al cuarto lugar. el resto de los servicios presenta un crecimiento
estadísticamente significativo en la satisfacción neta
El gas es el servicio mejor evaluado, con una brecha
(p-value 0.000). Esto se pudo deber a que el foco de
positiva muy por encima del resto de los servicios,
preocupación y molestia se puede haber desplazado
y una insatisfacción contenida en un solo dígito; lo
–como se hipotetizó en relación al agua- hacia
que se mantiene de manera invariable en las cuatro
ámbitos como la economía, el trabajo y la salud,
últimas mediciones. Se trata de una comparación
esto puede haber contribuido a la menor exigencia,
entre servicios de características claramente
a la ausencia de cortes por no pago en los servicios.
diferentes: el gas –de balón o gas licuado para
Lo planteado reviste máxima importancia, en tanto
el 84.7% de los usuarios- remite a una compañía
una recuperación conjunta sugiere un cambio en la
especialmente elegida y, muchas veces, asociada
exigencia del perceptor respecto a todo el sector
a la disponibilidad de reposición del intermediario15.
domiciliario, más que mejoras puntuales en cada
Además, se trata de un producto de características
uno de ellos16.
menos complejas.
En suma, en una mirada a la serie 2017-2020
El servicio eléctrico, que había concentrado la
completa, los grandes movimientos son las caídas
caída más pronunciada en las mediciones previas
del sector eléctrico, en las versiones 2018 y 201917;
(21,3% de brecha 2018-2017), estabilizándose a
y el descenso sostenido por el servicio de internet,
la baja el 2019, se recupera en esta medición en la
con brusca caída en el año de mayor demanda por
misma proporción que el resto de los sectores.
crisis sanitaria.
Gráfico 5.6/
BENCHMARKING SERVICIOS DOMICILIARIOS
NOTA A EMPRESA QUE PROPORCIONA EL SERVICIO, SATISFACCIÓN NETA 2017 – 2018 – 2019 – 2020
80
70
60
50
40
30
20
10
0
2017 2018 2019 2020
Agua Potable 31,8 33,4 30,8 35,7
Electricidad 47,5 26,2 25,2 31,2
Gas 72,7 64,1 61,6 67,1
Celular 42,4 40 35,6 41,5
Internet 28,3 24,4 20,8 11,4
15
De hecho, la satisfacción neta con el gas de cañería es 10 puntos menor que la asociada al gas de balón, con un 68.6 y un 58.4 por ciento respectivo. Aun así, en tanto se
trata de calificaciones de excelencia para ambas modalidades, es dable postular una mayor valoración general de las características de este servicio, independientemente
de la posibilidad de selección de compañía; probablemente relacionada tanto con la menor complejidad del producto (no tiene sabor, ni olor, ni más o menos presión, no
se presenta como un elemento ‘observable’, no tiene diferencias de voltaje ni la misma probabilidad de corte que los servicios de agua y electricidad, etc), como con una
adecuada gestión del servicio y de la imagen asociada.
16
En la misma lógica, la baja relativa a internet mientras el resto sube, confirma el desplazamiento del interés y exigencia a sectores interpelados por la pandemia, como la
salud y el empleo; lo que se hace extensivo a internet en tiempos en que se torna en indispensable para comunicarse, para entretenerse, para trabajar y para estudiar.
17
La brusca caída en la satisfacción del sector eléctrico el año 2018 (medición invierno 2019) se sustenta en «cobros excesivos» y/o «alzas de tarifas no justificadas); y en
«cortes recurrentes», «prolongados» y/o «sin aviso». Como contexto, se verifica un alza de 10.5% promedio en cuentas de luz en mayo de 2019; y una nueva alza de un 9.2%
promedio, en octubre de 2019.
195
Como un elemento adicional, a excepción del

gas, todos los servicios domiciliarios muestran
un empeoramiento neto en la percepción
usuaria; vale decir, es mayor la proporción
que considera que el funcionamiento de la
empresa durante el último año “ha venido
empeorando” que la que afirma que “ha
venido mejorando”18. Se trata de un gran
descontento que, no obstante, disminuye
en relación a la medición previa tanto para
el agua, la electricidad y el gas; no así para
telefonía celular e internet, donde las brechas
crecen develándose incluso cómo más de la
tercera parte de los usuarios considera que el
servicio de internet ‘ha venido empeorando’; lo
que se corresponde claramente con la fuerte
caída y su ubicación en el benchmarking.
Gráfico 5.7/
PERCEPCIÓN DE EVOLUCIÓN DE LA EMPRESA
25,0
12,6
15,0 9,0
11,1
8,5
6,4
5,0
1,8
-5,0
-7,6
-9,6 -6,7
-11,1
-15,0
-18,6 -17,5
-25,0 -20,2 -24,2
-35,0
-35,3
-45,0
Agua Potable Electricidad Gas Celular Internet
Ha venido empeorando Ha venido mejorando Mejoramiento Neto
Como fenómeno transversal, la distancia medida un ‘derecho’ y con posibilidad de

entre la satisfacción neta con la empresa elección por parte del usuario entre distintas
que proporciona el servicio, y la satisfacción opciones de precio y calidad, presentan menor
neta con la relación precio-calidad, es distancia entre ambos indicadores. Se trata
muy elevada en los principales servicios de una percepción relativamente estable,
básicos, con un 29.1%, 30.3% y 27.1% para las con situación muy similar en las últimas tres
sanitarias, eléctricas y empresas que brindan mediciones, aun cuando con un deterioro para
el servicio de gas, respectivamente. Lo que el caso de internet –con brecha creciente. Por
es indicativo de un fenómeno generalizado: otro lado, si bien en la evolución 2019 – 2020 la
el costo de los servicios básicos emerge calificación neta de la relación precio-calidad
como claramente ‘sobredimensionado’ en la mejora en casi todos los casos; la distancia
visión de los usuarios, independientemente (brecha) se mantiene dado el mejoramiento
del nivel de satisfacción comparativo con de ambas (satisfacción neta empresa/servicio
el mismo. A su vez, los servicios de celular – satisfacción neta precio/calidad).
e internet, tal vez considerados en menor
18
La diferencia entre la mejoría en la satisfacción usuaria 2019-2020, y la alta proporción de percepción de empeoramiento, introduce el elemento comparativo sobre la que
descansan las percepciones: en la consulta por la evolución, el servicio se compara con sí mismo; en la medición anual (foto), los parámetros de comparación son los otros
sectores y/o los otros problemas.
196
Gráfico 5.8/

BENCHMARKING SERVICIOS DOMICILIARIOS
SATISFACCIÓN PRECIO-CALIDAD Y COMPARACIÓN SATISFACCIÓN NETA PRECIO-CALIDAD Y EMPRESA-SERVICIO
100,0
90,0
80,0
70,0 67,1
60,0 55,2 52,9
50,0 40,0
38,0 35,4 36,7
40,0 41,5
35,7 34,7
30,0 31,2
20,0
10,0 0,9 11,4
6,6
2,5
0,0
-10,0
-20,0 -15,3 -18,2
-30,0
-40,0 -31,3 -34,5 -34,2
-50,0
Agua Potable Electricidad Gas Celular Internet
Insatisfacción Satisfacción Satisfacción Neta Precio/Calidad Satisfacción Neta Empresa/Servicio
5.1.4. Dimensiones de la Calidad del Servicio: Valoración y Contribución a la Satisfacción General
SATISFACCIÓN CON LAS DIMENSIONES DE LA CALIDAD

DEL SERVICIO
Respecto a los distintos atributos que hacen a En un zoom 2019-2020, tal como sucede en
la calidad percibida, el aspecto que concentra relación a la satisfacción general, se observa
mayor nivel de satisfacción se relaciona con un mejoramiento en la satisfacción neta en
un proceso complementario y más lejano al ocho de las diez dimensiones (ver gráfica 5.9).
producto final, como es el pago de cuenta, a El aumento más pronunciado se observa en
gran distancia del resto de las dimensiones alcantarillado en el hogar y en capacidad de
-tema absolutamente resuelto, con menos resolución de problemas, aspectos de la mayor
de un 4% de insatisfacción. Al reverso, son las importancia. Sólo boleta y canales de contacto
características del producto principal, agua se mantienen relativamente constantes, con
y alcantarillado, los problemas específicos aumento de sólo 1.4% y 2.7% respectivamente,
(visualizados en términos de capacidad de lo que resulta comprensible debido a las
resolución y probablemente implícitos en dificultades de distribución de la primera en
la valoración que se hace de los canales contexto pandemia, y a la probable mayor
de atención), y la relación precio-calidad presión de ‘uso’ sobre el sistema no presencial
como medida resumen, los que presentan (recuérdese que en contexto de mejoramiento
menores niveles de satisfacción. Como casi generalizado, la mantención constituye
dimensiones más ‘técnicas’, sólo la agilidad ‘proxy’ de descenso relativo). Por último, la
en la reanudación frente a los cortes obtiene gran caída se localiza en el proceso de lectura,
calificación mayor a la empresa en general. lo que parece razonable dada la imposibilidad
de lectura en pandemia y el cálculo realizado
en base a promedios19.
19
Si bien no se trató de una situación prolongada durante toda la crisis, hubo suspensiones puntuales como medidas de protección frente al COVID-19, principalmente en
períodos de cuarentena obligatoria (A modo ilustrativo, ESSBIO Chillán y Chillán Viejo, con suspensión temporal de lectura presencial de medidores y entrega de boletas
en los hogares (abril/2020); ó ESSAL al inicio de pandemia, indicando suspensión temporal de toma de lectura de medidores; ó Aguas Andinas a fines de marzo 2020;
instruyendo a clientes para que informen consumo enviando la lectura del medidor; Aguas del Altiplano haciendo lo propio a través de un instructivo; etc.
197
Gráfico 5.9/
RANKING DE SATISFACCIÓN CON DIMENSIONES DE CALIDAD DE SERVICIO, ZOOM 2019-2020
90,0 83,1
80,0 79,2
73,6
70,0
56,7 58,7
60,0 54,1 55,6
48,4 46,9 47,0
50,0 44,8 43,8
47,7 38,0
40,0 41,3 40,7
39,3 35,7 35,6
30,0 29,3 30,8
24,3 24,2
20,0 21,7 21,1
18,4 16,5
10,0 9,6 6,7
6,5 6,9 5,4
0,0 -0,3
-10,0 (3,83)
-20,0
(15,41) (17,98)
-30,0 (18,38) (20,02) (22,74)
(24,08) (25,92) (26,47)
(27,31) (31,31)
-40,0
-50,0
Pago de cuenta Reanudación Boleta Satisfacción Proceso de Canales de Alcantarillado Capac. Resol. Agua potable Alcantarillado Precio dado
corte empresa lectura contacto hogar Problemas vía Pública servicio
servicio
Insatisfacción (1 a 4) Satisfacción (6 y 7) Satisfacción Neta 2020 Satisfacción Neta 2019
A nivel de detalle, resulta destacable que insatisfacción crece al 55.2%. Ergo, pareciera
aquellas dimensiones de calidad del servicio tratarse de dificultades deficientemente
asociadas a la gestión realizada frente a resueltas, sobre las que merece la pena poner
dificultades, presentan una satisfacción neta atención, máxime cuando están afectando
significativamente menor cuando se ha tenido la percepción general, que desciende a un
la experiencia durante el último año (gráfico negativo -10.3% de satisfacción neta (fuera de
5.10). Así, si se segmenta por grupo, la agilidad gráfico). Como dato adicional, esta asociación
en la reanudación tras un corte resulta muy entre experiencia el último año, y caída en la
positiva entre quienes no lo han experimentado, satisfacción, se mantiene entre mediciones
y cae en 7.1 puntos porcentuales entre quienes durante toda la serie, pero con ciertos matices
sí relatan esta experiencia para el último año. propios de las especificidades de contexto: una
De manera más pronunciada, la distinción brecha incluso más pronunciada en el caso
tiene lugar en relación al uso de los canales de la resolución de problemas -lo que remite
de contacto –probablemente más ‘exigidos’ a un déficit sostenido; una distancia también
en año de confinamiento y cambios en las mayor en lo que hace a los canales de contacto
‘modalidades’. Y se presenta de un modo en coyuntura pandémica –lo que habla de
radical al considerar la experiencia concreta la mutación a medios no presenciales; y una
de problemas: mientras que para el total de brecha menor en lo que hace a la agilidad de
encuestados la insatisfacción con la capacidad reanudación frente a los cortes –lo que debita
de resolución alcanza al 26%20-no obstante una superación de los cortes más allá de la
alta- entre aquellos que efectivamente norma sufridos en los sucesos de Osorno.
experimentaron problemas recientes la
20
Proporción de notas 1 a 4.
198
Gráfico 5.10/

SATISFACCIÓN CON DIMENSIONES DE CALIDAD DE SERVICIO SEGÚN EXPERIENCIA DURANTE EL ÚLTIMO AÑO
90
80
70
57,9 55,5 56,7 56,3
60 51,9 54,1
48,4 47,0
50 44,9
44,9
40 41,3 41,2
37,8 37,5
30 32,5
21,9
24,3
20 21,0
16,2
10
0
-10
-20 -13 -15,4 -15,1
-17,7 -19,4 -18,38
-30
-33,3 -26
-40 -28,7 -24,1
-50
-60
-55,2
-70
Reanudación Reanudación Reanudación Canales SIN Canales CON Canales TOTAL Capacidad Capacidad Capacidad Satisfacción
corte SIN corte CON corte TOTAL experiencia experiencia resolución SIN resolución CON resolución empresa que
experiencia experiencia problemas problemas TOTAL brinda servicio
Insatisfacción (1 a 4) Satisfacción (6 y 7) Satisfacción Neta 2019
Ampliando la mirada a la serie completa,

2017-2020, resulta de interés el seguimiento a
la trayectoria de cada una de las dimensiones
constitutivas del servicio, examinadas en
contexto (gráfico 5.11):
• El proceso de pago de cuenta permanece
de manera invariable durante todo el
período encabezando el ranking; aun
cuando sufre los descensos y ascensos
generales.
• El proceso de lectura que durante tres
mediciones había permanecido en el
segundo lugar en el ranking, desciende
bruscamente el año de pandemia, con
dificultades evidentes de medición en
terreno. Pareciera tratarse de una caída
coyuntural.
• La boleta si bien cae desde la medición
2017, se mantiene constante en las
últimas tres mediciones; lo que implica
que en ésta, la de la mejoría, no comparte
el repunte. También pudiera deberse a
un tema de contingencia: en tiempos
de pandemia la distribución oportuna
constituye un problema.
199
• La agilidad en la reanudación tras un • La relación precio y calidad del servicio

corte, único aspecto del servicio principal que venía en franca caída alcanzando
tradicionalmente evaluado por sobre la niveles negativos, mejora junto con
media del sector, recupera los niveles las dimensiones en ascenso. Así como
iniciales: probablemente signifique la caída en el proceso de medición
la superación de los problemas de parecía asociada a la coyuntura de
contaminación y corte en Osorno durante dificultades para el trabajo en terreno,
el invierno de 2019 (recogido en versiones la recuperación precio dado servicio
2018 y 2019). se produce en el marco de esta menor
exigencia manteniéndose, incluso, la
• Los canales de contacto permanecen
brecha con la satisfacción-empresa. Al
invariables en el mismo lugar del ranking
‘relajamiento’ en la mirada, por el cambio
de dimensiones, siempre por debajo de
de foco/necesidad en tiempos de crisis
la satisfacción con el sector. En un año
sanitaria, podría estar coadyuvando las
de mejoría general en los indicadores, el
facilidades de repactación de deudas y el
no aumento constituye un indicador de
compromiso de no-corte referido.
probable dificultad entre quienes debieron
‘mutar’ a canales no presenciales. • El alcantarillado en la vía pública, que
recibe la calificación más deficiente
• El agua potable detiene su caída
2017 (relativa) y desde allí empeora, se
pronunciada en esta versión 2020,
recupera a sus niveles iniciales. Se trata
retomando los niveles de 2018, medición
de una mejoría por sobre el promedio que
pre-estallido (invierno 2019); lo que
pudiera estar implicando el mejoramiento
parece corresponder a este ajuste
ya visualizado a través de la evaluación
de expectativas en tiempos de crisis
del alcantarillado en el hogar; y/o a una
sanitaria junto con –tal como se
menor ‘cobertura’ territorial en tiempos
expresaba- la superación de los sucesos
de confinamiento (las personas se
de Osorno.
trasladan menos; abarcan una menor
• El alcantarillado en el hogar se recupera, proporción de (‘ciudad’). Se trata de otro
incluso mejorando el punto de partida 2017. aspecto a seguir con detenimiento en la
En tanto el aumento supera ampliamente próxima medición.
las proporciones compartidas por
sectores y subdimensiones, pareciera
denotar una mejoría efectiva, que habrá
que seguir en la próxima medición.
200
En síntesis, de la mirada conjunta a las dimensiones

durante todo el período, se desprende una tendencia a
la mayor satisfacción en los aspectos complementarios
del servicio y un reclamo concentrado en el giro principal;
un empeoramiento generalizado de las percepciones en
tiempos de efervescencia social y reclamo de derechos, con
una ampliación considerable de brecha empresa / precio-
calidad; una mirada ulterior menos exigente en tiempos
de crisis sanitaria y social; y situaciones puntuales como el
empeoramiento en la satisfacción con el agua propiamente
tal, post eventos de contaminación y corte de amplia difusión
o incorporación del agua como ‘derecho’ en el discurso
ciudadano; y reclamos relativos a la medición, en momentos
de repliegue para toda tarea presencial.
Gráfico 5.11/
RANKING DE SATISFACCIÓN CON DIMENSIONES DE CALIDAD DE SERVICIO, 2017 – 2018 – 2019 – 2020
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
-10
2017 2018 2019 2020
Pago de cuenta 81,3 77,5 73,6 79,2
Reanudación corte 41 33,6 29,3 41,3
Boleta 50,8 42,6 39,3 40,7
Proceso de lectura 55,8 51,7 47,7 35,6
Canales de contacto 29,2 24,2 21,7 24,3
Alcantarillado hogar 20,5 12,3 9,6 24,2
Capac. Resol. Problemas 19,2 11,9 6,5 21,1
Agua potable 22,1 18,8 6,9 18,4
Alcantarillado vía pública 16,2 7,6 5,4 16,5
Precio dado servicio 19,4 9 -0,3 6,7

201
CONTRIBUCIÓN DE LAS DIMENSIONES DE LA CALIDAD DEL

SERVICIO SOBRE LA SATISFACCIÓN GENERAL

Ahora bien, como un modo de evaluar la De manera más precisa, asociando en
importancia que tiene cada una de las la matriz de impacto la evaluación de
dimensiones del servicio para el conjunto de cada atributo (satisfacción neta) con su
usuarios del sector, cabe indagar en cuánto importancia, destacan como principales
contribuye, cada una de ellas, a explicar la focos de mejora el servicio en general y
satisfacción general con la empresa. A través su relación con el precio, el agua potable
de un modelo de regresión21, se observa cómo y los canales de atención. Se trata de
la satisfacción con la empresa sanitaria aspectos deficientemente evaluados y de
se explica en un 41.6% por la relación máxima importancia para los clientes.
establecida entre el precio y la calidad del Seguidamente, el alcantarillado en el hogar
servicio22; en un 28.2% por el agua potable y en la vía pública23, y la capacidad de
propiamente tal; en un 11.1% por los canales resolución de problemas, compartiendo una
de contacto o atención, y en un 6.1% por la baja evaluación relativa, se constituyen en
capacidad para resolver problemas. Lo que aspectos secundarios de mejora; vale decir,
implica que en tiempos de pandemia y con en déficits perceptuales concretos pero con
las dificultades concomitantes de contacto, menor impacto relativo sobre la satisfacción
a las tarifas y el servicio de agua, se adiciona usuaria. Al reverso, las dimensiones que
de manera importante la capacidad de aparecen como mejor evaluadas -tal
gestión de la empresa hacia el cliente en como se observaba, más distantes del
tiempos de aprendizaje de nuevos modos de producto principal y más bien asociadas a
relación requirentes de mayor distancia. aspectos complementarios del servicio-
se develan como aspectos a mantener
En consecuencia, la satisfacción con la
(la menor importancia se asienta en el
empresa depende de manera sustantiva
buen funcionamiento casi generalizado;
(87% agregado) de estas cuatro dimensiones
se trata de aspectos ‘higiénicos’, cuyo
que hacen al giro principal de la empresa,
buen funcionamiento se asume). Resulta
cobrando relevancia –dando cuenta de lo
interesante cómo la agilidad en la
que se considera “calidad del servicio” en la
reanudación, constituyendo parte del giro
variable relacional- agua y problemas.
principal, continúa perteneciendo al grupo
Como cambio inter-medición –centrándose de atributos bien posicionados.
sólo en la contribución en términos de
ranking- emerge por un lado como novedad
esta mayor relevancia de los canales que,
como se ha referido, implica como desafío el
reemplazo de lo presencial; y por otro lado, el
menor peso de la agilidad en la reanudación
frente a los cortes, dando cuenta también de
un problema superado.
21
La importancia de las dimensiones de calidad de servicio, se obtiene de una regresión lineal, donde la satisfacción neta con la empresa que brinda el servicio, se constituye
como variable dependiente y todos los atributos o dimensiones, como variables independientes. A partir de estos pesos, se construye la matriz de impacto (satisfacción e
importancia). El R2 de la regresión se ubica en el 54.0%; lo que equivale a decir que el modelo explica en más de la mitad la variabilidad de la satisfacción.
22
A su vez, la variable relacional precio/servicio se explica en un 34.9% por el servicio de agua, y en un 18.6% por la capacidad de la empresa para resolver problemas en
tiempo y forma adecuados; vale decir, más de la mitad de la variabilidad deriva de agua y resolución de problemas.
23
Recuérdese, no obstante, cómo esta calificación deficiente relativa al alcantarillado, mejora de manera más pronunciada que el resto de las subdimensiones. Ergo, se trata
de un aspecto en alza, aun cuando todavía insuficiente.
202
Gráfico 5.12/

DIMENSIONES DE CALIDAD DEL SERVICIO - MATRIZ DE IMPORTANCIA Y SATISFACCIÓN
90.0 Importancia promedio
Pago de cuenta
80.0
70.0
60.0
Satisfacción neta
50.0
Boleta Corte
40.0
Lectura
Satisfacción Neta
30.0 promedio
Alcant. hogar Canales de contacto
Capac. Resolver problemas
20.0 Servicio de agua potable
Alcant. red púbica
10.0 Precio dado servicio
0.0
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45
Importancia (contribución a satisfacción neta general)
Menos importante y satisfactorio, Más importante y no satisfactorio, Menos importante y no satisfactorio,

ASPECTO A MANTENER (secundario PRINCIPAL FOCO DE MEJORA (crítico ASPECTO SECUNDARIO DE MEJORA
a mantener) a mejorar)
Por último en relación a este punto, observando la evolución de los focos de mejora detectados
a través de las últimas cuatro versiones, se verifican los siguientes movimientos:
VERSIÓN 2017 Agua potable y alcantarillado
VERSIÓN 2018 Relación precio-calidad, agua potable y capacidad de resolución de problemas
VERSIÓN 2019 Relación precio-calidad, y agua potable
VERSIÓN 2020 Relación precio-calidad, agua potable y canales de contacto

203
Puede apreciarse que el agua ha estado siempre en el centro

de las demandas como un déficit no resuelto; pero además,

que la percepción ciudadana ha asumido probablemente
una perspectiva más de ‘derechos’24, posicionando en primer
lugar, en las últimas tres mediciones, a la relación entre el
precio y la calidad del servicio. La introducción de canales
de contacto, incorpora un nuevo desafío a la industria en su
relación con sus usuarios.
5.1.5. Satisfacción General y Ranking de Empresas Sanitarias

Segmentando el análisis a nivel de empresa, se aprecia
que se trata de un sector heterogéneo, con un alto rango
de variabilidad en la satisfacción usuaria, y con niveles
de insatisfacción concentrados en algunas empresas y/o
localidades específicas, a trabajar de manera focalizada
(gráfico 5.14) –situación sostenida durante todo el período
bajo estudio.
Encabezan el ranking, alcanzando o superando el 50% de
satisfacción neta, Aguas Patagonia Aysén, Aguas Décima,
Aguas Cordillera y Aguas Araucanía25.
Al otro extremo, con niveles de satisfacción neta
negativos, evidencian problemas de envergadura desde
la perspectiva usuaria, Melipilla Norte (última posición en
el ranking y, este año, a una distancia amplísima de la que
le sucede), Nueva Atacama, ESSSI, Sacyr Agua Lampa,
SMAPA y COOPAGUA26.
La satisfacción aparece asociada preferente pero no
unívocamente al territorio, con una mejor valoración entre
las empresas que operan en el sur. Las empresas del norte
(excepto Aguas del Valle y Aguas del Altiplano) y la Región
Metropolitana (excepto Aguas Cordillera), presentan por lo
general niveles de satisfacción neta inferiores al promedio
nacional; lo que sin duda se relaciona con el peso del agua
potable en la satisfacción usuaria27 28, y una percepción más
negativa de este producto –derivada de la percepción de
dureza, ausencia de pureza y mal sabor- entre las empresas
del norte, y más positiva entre aquellas del sur (gráfico 5.13).
24
“(…) Que el agua debería ser gratis; que el Estado se haga cargo”. Usuario ESSAL, Los Lagos.
25
Como contexto de caracterización, Fuentes de Agua Potable, año 2019: Aguas Patagonia Aysén (15l/s subterráneas, 1014 superficiales, 14 captaciones); Aguas Décima (870
l/s superficial, 2 captaciones); Aguas Cordillera (1850 subterráneas, 3433 superficiales, 39 captaciones); y Aguas Araucanía (3251 l/s subterráneas, 1145 l/s superficiales,
120 captaciones).
26
Como contexto de caracterización, Fuentes de Agua Potable, año 2019: Melipilla Norte (115 l/s subterráneas, 7 captaciones), Nueva Atacama (1360 l/s subterráneas, 50 l/s
superficiales, 35 captaciones), ESSSI (456 l/s subterráneas, 50 l/s superficiales, 35 captaciones), Sacyr Agua Lampa (259 l/s subterráneas, 7 captaciones), SMAPA (6201
l/s subterráneas, 84 captaciones) y COOPAGUA (s/información).
27
Nótese que el agua potable es el atributo de mayor peso en la satisfacción usuaria general (28.2%), una vez descontada la relación precio/calidad (41.6%), que alude al
servicio de manera global pero que está principalmente determinada por el servicio de agua (34.9%, análisis de regresión).
28
La asociación entre satisfacción y dureza, queda refrendada en los niveles detectados a lo largo del territorio nacional.
204
Gráfico 5.13/

SATISFACCIÓN EMPRESA SANITARIA SEGÚN MACROZONA
85
75
60,3
65 57,0
49,7 53,1 54,1
55 48,5
42,2
45 35,7
33,0
29,8
35
25
15
5 5,4 5,4 5,6 5,7 5,5
-5
-15 -11,8
-14,8
-25 -19,9 -20,1 -18,4
-35
NORTE CENTRO CENTRO SUR SUR TOTAL
Insatisfacción Satisfacción Satisfacción Neta Promedio
Como variable adicional y mantenida en neto muy levemente positivo29; lo que

las últimas mediciones, se observa una proyecta a nivel general, satisfacción a
tendencia a una peor calificación entre las la baja. En el extremo más deficitario,
empresas de menor tamaño en lo que hace al la percepción de empeoramiento en tres
número de clientes. Así, de las seis sanitarias de las empresas peor evaluadas resulta
de satisfacción neta negativa, cuatro se alarmante, con un valor negativo de 34.9%,
encuentran entre las de menos de 10 mil 29.9% y 25.3% para Melipilla Norte, ESSSI y
clientes; y sólo Nueva Atacama presenta SMAPA, respectivamente.
un número importante con 88.571 clientes
residenciales al año 2020.
En términos de percepción de evolución
(fuera de gráfico), destaca cómo sólo dos de
las 23 empresas evaluadas individualmente,
presentan una percepción de mejoramiento
29
Porcentaje de quienes consideran que la empresa “ha venido mejorando”, menos porcentaje de quienes consideran que la empresa “ha venido empeorando” en su
funcionamiento durante el último año. El neutro “se ha mantenido igual”, se excluye de la ecuación.
205
Gráfico 5.14/
SATISFACCIÓN: RANKING DE EMPRESAS SANITARIAS
-75 -65 -55 -45 -35 -25 -15 -5 5 15 25 35 45 55 65 75 85
Aguas Patagonia Aysén -5,9 68,5 74,4
Aguas Décima -9 58,2 67,2
Aguas Cordillera -12,9 57,1 70
Aguas Araucanía -10,4 53,9 64,3
Aguas Magallanes -12,1 48,5 60,6
Aguas del Valle -14,7 46,9 61,5
ESVAL -15,7 44,9 60,5
ESSAL -11,8 44 55,9
Nuevo Sur -14,5 43,6 58,2
ESSBIO -14,9 41 55,9
Aguas del Altiplano -13 39,9 53
TOTAL SECTOR -18,4 35,7 54,1
Sacyr Agua Santiago -9,3 34,9 44,2
Aguas San Pedro -10,7 32,8 43,6
Aguas Andinas -20,7 31,8 52,5
Aguas Antofagasta -18,8 25,5 44,3
Aguas Manquehue -22,4 25,4 47,8
Sacyr Agua Chacabuco -28,8 15,2 43,9
COOPAGUA -32,6 -2,3 30,2
SMAPA -33,3 -4 29,3
Sacyr Agua Lampa -44,2 -11,6 32,6
ESSSI -47,2 -14 33,2
Nueva Atacama -45,3 -19 26,4
Melipilla Norte -67,4 -55,8 11,6

206

Finalmente, en una mirada focalizada en los movimientos o cambios entre
mediciones (gráfico 5.15 y Cuadro 5.2), llama la atención entre las mejor
posicionadas (lado izquierdo del gráfico):
• Los cambios entre las versiones 2019-2020 mayores a un 15% (muy por
encima del 4.9% de mejora general) se localizan en ESSAL, que evidencia
estar dejando atrás los efectos de la crisis de contaminación y cortes
prolongados de Osorno del invierno de 2019. Sin embargo, resulta claro
cómo la brecha positiva más alta se focaliza en Los Ríos, más distante del
evento, con un 23.1% de repunte; mientras que en Los Lagos, la importante
mejoría alcanza a un menor 18.6%. Lo que permite sugerir que la brusca
caída compartida por ambas regiones, que habían descendido a niveles
similares (25.4% y 24.7%), muestra ritmos de recuperación levemente
diferenciales, manteniéndose un mayor recelo en la región directamente
involucrada en la crisis.
• También destaca la mejora de Nuevo Sur, con un aumento del 13.3%,
también por sobre la mejoría agregada del sector. Ahora bien, en este
caso se trata de un importante probable –habrá que observar- inicio de
recuperación hacia los niveles 2017 (51.1%, distante aún), donde comienza
a caer de manera importante en las mediciones pre y post estallido.
• En Aguas del Altiplano se observa un fenómeno curioso: las calificaciones
tienden a confluir, después de años de diferencias en los que Tarapacá
sacaba clara ventaja en la satisfacción usuaria. Se verá más adelante
cómo incluso este ‘emparejamiento’ muestra una persistencia en la
«imagen» general, que no se corresponde con la mayor caída de Tarapacá
en las dimensiones específicas, más ‘concretas’, de satisfacción. Un
fenómeno similar se observó en la calificación general del sector para
la versión 2018, medición realizada en el invierno pre-estallido: mientras
las distintas dimensiones del servicio caían de manera significativa,
la satisfacción general con la empresa, la «imagen» de la empresa,
permanecía en el mismo nivel de percepción previa; ergo, la satisfacción
final muestra una persistencia mayor que la evaluación específica de
aspectos, demorándose el ‘ajuste’.
• Aguas Patagonia Aysén, Aguas Décima y Aguas Araucanía, mejoran en
proporciones significativas (alrededor de un 10%); sin embargo, reflejan
el movimiento general de desplazamiento de la satisfacción usuaria
generalizado que, se hipotetizaba, corresponde más bien a una menor
exigencia del perceptor, centrada su atención en aspectos emergentes
(¿trabajo, ingresos, salud, sistema de atención?), y en el reconocimiento
del aporte del no-corte de servicios por no pago.
207
Al otro extremo, al lado derecho donde se

localizan las empresas ubicadas en los

últimos lugares del ranking en la satisfacción
usuaria, los movimientos más significativos
se ubican en:
• ESSSI Pichidangui, y ESSSI Labranza, • En sentido contrario, Aguas Antofagasta
en sentidos inversos (movimientos muestra una mejoría del 16.4%, y se ubica
de alrededor de 30%), mejorando en niveles cercanos a los del 2017. Vale
significativamente Pichidangui pero decir, pareciera recuperarse del impacto a
desde una posición tan desmedrada, la baja de las mediciones pre y post crisis
que no luce, porque sigue ubicándose social de octubre-19, con sus demandas
en el anteúltimo puesto del ranking. asociadas a tarifas y derechos.
Labranza, que mostraba un estadígrafo
• Sacyr Agua Lampa y Nueva Atacama
positivo –bajo pero positivo- en las
también mejoran, pero desde
versiones previas, se desploma.
calificaciones tan bajas y manteniendo
Coincide con información de prensa
tan deficitarios lugares en el ranking,
de los meses de julio y agosto, en
que deben ser más bien tomados
que se releva ‘quejas’ relacionadas:
como tendencias a seguir. Para Nueva
«Denuncian dolores estomacales por
Atacama, la mejora es decididamente
consumo de agua presuntamente
la más grande de la serie; por lo
contaminada en villa de Labranza”;
tanto pudiera deberse a factores más
«Vecinos de Labranza denuncian que
estructurales de trabajo efectivo; para
agua potable sale de color café y no
Sacyr Agua Lampa, se trata de recuperar
es apta para consumo»; «Nuevamente
la gran caída de la versión 2019.
vecinos de Labranza denuncian a
Aguas San Isidro». Si bien la respuesta • Por último resulta de interés destacar
de la empresa indica que los estudios cómo la tendencia general de
de laboratorio muestran que el agua mejoramiento, verificada a nivel
cumple con la norma chilena, aspectos nacional de manera agregada así
relacionados con las propiedades como en relación a las subdimensiones
organolépticas del agua -sabor, olor y específicas, invita a interpretar
color y turbiedad, explican la caída. movimientos desde una perspectiva
‘relativa’: las mejorías remiten a
• SMAPA cae en un 14.4%. Nótese que la
efectivas mejoras ‘reales’ en la
empresa venía mejorando suavemente,
percepción de sus usuarios, cuando
desde la percepción usuaria, en las
los aumentos se ubican claramente
versiones 2018 y 2019; para caer en
por sobre los estadígrafos generales;
esta última medición, en un contexto
al reverso, las caídas en satisfacción
generalizado de mejora nacional; lo que
usuaria en un contexto general de
refuerza la dimensión del problema.
mejora, merecen especial atención
Coincide esta baja con profusa
como indicadores claros de problemas
información de prensa destacando
por oposición.
denuncias referidas a diversos tipo de
problemas (filtraciones de alcantarillado,
aplicación de multas por calidad del
agua, mal uso de infraestructura,
problemas con trabajadores de empresas
contratistas, etc).
208
Gráfico 5.15/

SATISFACCIÓN: RANKING DE EMPRESAS SANITARIAS 2020
-90 -80 -70 -60 -50 -40 -30 -20 -10 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90
Aguas Patagonia Aysén -5,9 58 68,5 74,4
Aguas Décima -9 47,8 58,2 67,2

55,8
Aguas Cordillera -12,9 57,1 70
Aguas Araucanía -10,4 47,8 53,9 64,3
ESSAL (Los Ríos) -13,2 25,4 48,5 61,8
Aguas Magallanes -12,1 41,8 48,5 60,5
Aguas del Valle -14,7 41,3 46,9 61,5

39,3
ESVAL -15,7 44,9 60,5
43,6
Nuevo Sur -14,5 30,3 58,2
ESSAL (Los Lagos) -11,6 24,7 43,3 54,9
ESSBIO (Biobío y Ñuble) -15,1 35,6 42 57,1

53
Aguas del Altiplano (Tarapacá.) -13,3 40,3 53,6
Aguas del Altiplano (Arica y P.) -12,7 28,3 39,4 52,1

38,6
ESSBIO (O’Higgins)) -14,5 38,8 53
SATISFACCIÓN NETA 2020, TOTAL SECTOR -18,4 30,8 35,7 54,1
Sacyr Agua Santiago -9,3 26,2 34,9 44,2
Aguas San Pedro (Biobío) -9,3 23,9 32,6 41,9
Aguas Andinas -20,7 28,5 31,8 52,5
Aguas Antofagasta -18,8 9,1 25,5 44,3

14,5
15,2
-4,4
COOPAGUA -32,6 -2,3 30
-4
SMAPA -33,3 10,4 29,3
-11,6
Nueva Atacama -45,3 -33 -19 26,4
ESSSI (Labranza) -53,3 -20 17,9 33,3
ESSSI (Pichidangui) -82,8 -60,5 -51,2 9,3

-68,6

Satisfacción Neta 2019 Satisfacción Neta 2018 Satisfacción Neta 2017
209
Cuadro 5.2/
SATISFACCIÓN: RANKING DE EMPRESAS SANITARIAS 2017–2020
Ranking Satisfacción Insatisfacción Satisfacción Satisfacción Satisfacción Satisfacción Ranking

Empresa 2020 (6 y 7) (2020) (1 a 4) (2020) Neta 2020 Neta 2019 Neta 2018 Neta 2017 2019
aguas patagonia 1 74,4% -5,9% 68,5% 58,0% 51,5% 57,1% 1
aguas cordillera 2 70,0% -12,9% 57,1% 55,8% 55,2% 50,0% 2
aguas décima 3 67,2% -9,0% 58,2% 47,8% 58,8% 65,1% 4
aguas araucanía 4 64,3% -10,4% 53,9% 44,4% 42,5% 44,8% 5
essal (los ríos) 5 61,8% -13,2% 48,5% 25,4% 47,2% 58,1% 16
aguas del valle 6 61,5% -14,7% 46,9% 41,3% 44,2% 32,2% 7
aguas magallanes 7 60,6% -12,1% 48,5% 41,8% 55,2% 60,5% 6
esval 8 60,5% -15,7% 44,9% 39,3% 35,9% 30,5% 8
nuevosur 9 58,2% -14,5% 43,6% 30,3% 36,6% 51,1% 12
essbio (biobío-ñuble) 10 57,1% -15,1% 42,0% 35,6% 46,5% 38,7% 10
essal (los lagos) 11 54,9% -11,6% 43,3% 24,7% 52,6% 46,5% 17
TOTAL SECTOR 12 54,1% -18,4% 35,7% 30,8% 33,6% 31,4% 11
aguas del altiplano (tarapacá) 13 53,6% -13,3% 40,3% 53,0% 57,0% 49,5% 3
essbio (o’higgins) 14 53,0% -14,5% 38,6% 38,8% 38,4% 41,8% 9
aguas andinas 15 52,5% -20,7% 31,8% 28,5% 28,7% 28,6% 13
aguas del altiplano (arica y p.) 16 52,1% -12,7% 39,4% 28,3% 35,7% 39,5% 14
aguas manquehue 17 47,8% -22,4% 25,4% 14,5% 7,2% 16,2% 21
aguas antofagasta 18 44,3% -18,8% 25,5% 9,1% 14,7% 28,1% 23
sacyr agua santiago 19 44,2% -9,3% 34,9% 26,2% 34,3% 46,5% 15
sacyr agua chacabuco 20 43,9% -28,8% 15,2% 17,9% 28,9% 18,6% 20
aguas san pedro (san pedro) 21 41,9% -9,3% 32,6% 23,9% 14,7% s/i 18
esssi (labranza) 22 33,3% -53,3% -20,0% 17,9% 15,4% s/i 19
sacyr agua lampa 23 32,6% -44,2% -11,6% -25,4% -6,0% -13,6% 25
coopagua 24 30,2% -32,6% -2,3% -4,4% -7,5% -13,3% 24
smapa 25 29,3% -33,3% -4,0% 10,4% 4,5% -9,1% 22
nueva atacama 26 26,4% -45,3% -19,0% -33,0% -37,9% -46,7% 26
melipilla norte 27 11,6% -67,4% -55,8% -68,6% -60,3% -69,7% 27
esssi (pichidangui) 28 9,3% -60,5% -51,2% -82,8% -83,9% s/i 28
5.2. Servicio de agua potable

La satisfacción con el servicio de agua potable, con lado, son justamente los que no tienen que ver con
una calificación media de 5.16, concentra notas de el ‘producto’ sino con el acceso -continuidad y
excelencia (6 y 7) en un 44.8%, algo más de un cuarto presión- los que se perciben de mejor modo. Así, es
de notas de deficiencia (1 a 4), y una satisfacción dable observar cómo son dos de las características
neta que alcanza al 18.4%; estadígrafos todos más organolépticas del agua, aquellas que pueden
deficientes que los percibidos por la empresa sanitaria percibirse por los sentidos, las que concentran niveles
de manera genérica (gráfico 5.16). negativos de satisfacción por cuarto año consecutivo.
Los atributos calificados de manera más deficitaria
se relacionan con la calidad, encabezando la
insatisfacción la pureza del agua y el sabor. Al otro
210
Gráfico 5.16/

AGUA POTABLE: SATISFACCIÓN CON DIMENSIONES DE CALIDAD
75 72,9
65 55,9
54,1
55 63,8 45,9
43,2 44,8
45 35,7
36,3 36,7
35
18,4
25 30,9
15 7,6
5 14,9
-5
-9,1 -2,9 -3,4
-15
-25 -18,4
-25 -26,5
-35 -31
-35,6
-45 -39,2 -40,1
-55
CONTINUIDAD PRESIÓN OLOR CONFIANZA SABOR PUREZA CALIDAD DEL SANITARIA QUE
AGUA BRINDA SERVICIO
(general) (general)
De manera general, las percepciones que venían

reflejando un descenso sostenido en la satisfacción
durante las dos mediciones previas -exceptuando la
continuidad- detienen de manera generalizada su
caída y tienden a mejorar. Así (gráfico 5.17):
• La continuidad del agua encabeza el ranking • La confianza permanece en los últimos lugares,
durante todo el período, con excelente aun cuando con calificación neta positiva. La
calificación. En términos de movimientos, acusa pequeña diferencia en muestra (positiva), no
la caída generalizada del contexto pre-estallido, alcanza significación estadística; lo que equivale
probablemente reforzada por los sucesos de a decir que a nivel de universo de clientes no se
Osorno (versión 2018, medición invierno 2019), produce aumento en la satisfacción, lo que en
pero se recupera y se mantiene casi invariable en contexto de mejoría general, resulta indicativo
las siguientes mediciones. de claro problema.
• La presión, siempre en segundo lugar en el • El sabor, dimensión deficitaria durante toda la
ranking de dimensiones, detiene la caída serie, mejora muy levemente pero no alcanza
pronunciada de las versiones 2018 y 2019, pero siquiera los niveles 2018 pre-estallido.
no alcanza a recuperar los niveles iniciales 2017.
• La pureza recupera los niveles 2018,
• El olor, tal como la presión y como la mayoría permaneciendo inmutable en el último lugar del
de las dimensiones consideradas, frena la caída ranking de dimensiones.
e inicia su recuperación, aun cuando no alcanza
siquiera los niveles 2018 y se ubica por debajo de
la satisfacción con el agua de manera general.
211
Destaca cómo durante todo el Otro aspecto a relevar es cómo

período, la satisfacción con la las pequeñas mejorías son

empresa que brinda el servicio generalizadas; vale decir, no
de manera agregada (calipso), parecen responder a cambios
supera prácticamente a todas en el servicio sino en las
las dimensiones, excepto a la exigencias del perceptor. Sin
continuidad y, el primer año, a embargo, respecto al agua
la presión. El servicio de agua de manera general la mejoría
de manera general (lila suave), es más pronunciada, lo que
se mantiene siempre por debajo podría evidenciar la superación
de continuidad y presión, pero u olvido de la crisis de Osorno
es atraído por éstas para –contaminación y cortes-
permanecer por sobre pureza, adicionándose al cambio de
sabor y confianza; salvo en la foco en contexto de pandemia.
medición post-estallido y post
sucesos de contaminación y
corte en Osorno.
Gráfico 5.17/
AGUA POTABLE: SATISFACCIÓN CON DIMENSIONES DE CALIDAD 2017-2018-2019-2020
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
-10
2017 2018 2019 2020
Continuidad 62,2 54,4 63,8 63,8
Presión 38,5 31,1 25,1 30,9
Olor 24,1 17,7 10,6 14,9
Confianza 18,7 13 5,9 7,6
Sabor 10,7 1,3 -7,5 -2,9
Pureza 5,4 -3,4 -7,9 -3,4
Cal. del servicio agua (general) 22,1 18,8 6,9 18,4
Sanitaria que brinda servicio (general) 31,8 33,4 30,8 35,7

212

En este marco: ¿qué es lo que pesa más? ¿Cuáles son las
características o atributos del agua que impactan en mayor
medida al usuario?
La satisfacción con el servicio de agua potable, en general30,
se explica principalmente por la confianza en el agua que se
bebe en la zona (32.9%); y sólo después y con importante
diferencia, por el sabor (14.9%) y en proporciones similares
el resto de las subdimensiones.
Ahora bien, dado que la confianza no es un atributo del
agua sino del perceptor, y que constituye el factor más
importante para éste ¿en qué atributos del agua se asienta
la confianza –o la desconfianza? El sabor y la pureza
(ausencia de sarro, arena, piedrillas, tierra, químicos, cloro)
sustentan la confianza, variable fundamental sobre la que
se asienta la calificación al servicio de manera global, en un
77.9% agregado.
A partir de lo anterior, el análisis conjunto de importancia y
satisfacción sindica a la confianza como principal foco de
mejora –importante y mal calificado (gráfico 5.18)- junto
con el sabor, olor y la pureza como aspectos secundarios de
mejora31; y otra vez a la pureza y el sabor como elementos
centrales para impactar en la primera (gráfico 5.19). Ergo y
recapitulando, la satisfacción usuaria con la empresa que
brinda el servicio sanitario es determinada en primer lugar
por la relación precio-calidad y el agua potable de manera
específica; y esta última, a su vez, requiere de mejoras en
términos de las propiedades organolépticas del producto:
pureza, sabor y olor. La continuidad y la presión aparecen
como elementos bien resueltos, a mantener.
30
Regresión, R2 68.2% de la variación de la satisfacción con el agua.
31
Se trata de una constante que se mantiene en las últimas cuatro versiones. Sin embargo, mientras en esta ocasión y en la 2018 el foco de mejora se concentra sólo en la
confianza, en la inmediatamente anterior se suman el olor y la pureza como elementos diferenciados y prioritarios.
213
Gráfico 5.18/
AGUA POTABLE: MATRIZ DE IMPORTANCIA Y SATISFACCIÓN
70 Importancia promedio
Continuidad
60
50
40
Satisfacción neta
Presión
30
Satisfacción Neta
20 promedio
Olor
10 Confianza que le da el agua

que se bebe en la zona
Pureza Sabor
0
5 10 15 20 25 30 35 40 45
-10
Importancia (contribución a satisfacción con calidad de agua)
ASPECTO A MANTENER FOCOS DE MEJORA PRINCIPAL FOCO DE MEJORA
Gráfico 5.19/
CONFIANZA EN EL AGUA: MATRIZ DE IMPORTANCIA Y SATISFACCIÓN
70 Importancia promedio
Continuidad
60
50
40
Satisfacción neta
Presión
30
Satisfacción Neta
20 promedio
Olor
10
Sabor
0
5 10 15 20 25 30 35 Pureza 40 45
-10
Importancia (contribución a satisfacción con calidad de agua)
ASPECTO A MANTENER FOCOS DE MEJORA PRINCIPAL FOCO DE MEJORA

214

Con matices, se trata de una con el servicio cae cuando se
situación persistente: las mediciones incorpora la relación precio-servicio.
anteriores (versiones 2017, 2018 Así y en la línea anterior, otra vez en
y 2019) muestran al agua como una perfecta relación lineal inversa, a
el atributo de mayor influencia medida que se califica con nota menor
sobre la satisfacción general – a la relación precio-calidad, tiende
descontando la dimensión relacional a aumentar el consumo de agua
precio-servicio de las últimas dos; embotellada (gráfico 5.20, derecha).
impactada a la vez por la confianza
Todo lo cual releva dos situaciones:
(que explica un tercio o más de la
(a) el alcance –cuando tiene lugar-
satisfacción general); y a esta última,
de la insatisfacción con el agua, que
marcada por pureza y sabor del
implica el no tomarla; y (b) el alto
agua, deficientemente evaluadas y
gasto asociado a esta insatisfacción,
constituidas en principales aspectos
en tanto el agua embotellada tiene
de mejora. En consecuencia, la
un precio de dos o tres órdenes de
problemática permanece vigente y
magnitud más alto que el del agua
llama la atención de las sanitarias
potable. Nótese cómo por primera
sobre su producto principal y las
vez el consumo de agua de la llave,
debilidades sobre las que actuar, en
sin procesamiento, no constituye
el complejo escenario de escasez
preferencia mayoritaria. Por el
hídrica y cambio climático.
contrario, o bien se consume agua
Lo anterior, la percepción embotellada, o bien se ‘trata’ de
‘declarada’ (atribución de una algún modo el agua que se bebe.
nota 1 a 7), queda refrendada con
Como se ha podido observar, para
la percepción ‘revelada’ a través
que los usuarios beban agua potable
de una consulta proxy: “de dónde
y no agua embotellada, resulta
procede, principalmente, el agua que
necesario que confíen en ella; lo
consumen en el hogar para beber”:
que a su vez depende de su sabor y
para un importante 37.8% 31.3% -6.5
pureza. Como se viene sosteniendo
puntos porcentuales más que en la
en versiones previas, el logro de
medición previa- se trata de agua
esta mejora podría requerir costos e
embotellada (gráfico 5.20 izquierda).
inversiones adicionales, lo que en la
Además, en una relación lineal
coyuntura actual si se traducen en
inversa, a medida que disminuye la
aumentos tarifarios van a aumentar
confianza en el agua que se bebe
la insatisfacción a lo menos en
en la zona, aumenta la proporción
lo que hace a la relación precio-
de uso de agua embotellada en un
calidad. Por el contrario, dado el
amplio rango que comienza en un
alto precio del agua embotellada y
9%, para la nota “7”, y alcanza al 79
la percepción de alto costo del agua
entre quienes califican el servicio con
potable, una mejora absorbida por
nota “1”. De manera concordante, la
las sanitarias debiera equivaler,
calificación al servicio específico
desde la perspectiva usuaria, a
de agua potable presenta –casi-
descenso en las tarifas debido al
relación lineal inversa con el
ahorro en la compra de este producto
consumo de agua embotellada
-lo que parece interesante analizar
(gráfico 5.20, derecha).
y algunos clientes ya mencionan
Completa el cuadro un aspecto de de manera explícita de manera
clara importancia: la cuenta de agua recurrente año tras año.
se considera elevada y la satisfacción
215
Gráfico 5.20/
PREFERENCIA ‘DEVELADA’: PORCENTAJE DE USO DE AGUA EMBOTELLADA, SEGÚN NOTA A CONFIANZA EN AGUA, SERVICIO
DE AGUA Y PRECIO DADO CALIDAD DEL SERVICIO (GENERAL)
9%
0,2% 7 14%
No sabe 25%
22%
6 23%
27%
36%
37,8% 5 40%
Embotellada 37%
46,5% 55%
Nota (1 a 7)
De la llave 4 61%
46%
59%
3 71%
57%
77%
5,3% 2 67%
Desde 59%
purificador 79%
10,2%
1 86%
Hervida 64%
0% 20% 40% 60% 80% 100%

Porcentaje de Agua Embotellada
Porcentaje de agua Porcentaje agua Porcentaje agua

embotellada, según nota embotellada, según nota a embotellada, según nota a
a CONFIANZA EN AGUA SERVICIO EN AGUA PRECIO - CALIDAD servicio
Reforzando lo anterior, se trata de un aspecto de clara estabilidad, creciendo la proporción

de uso de agua embotellada de manera sistemática en las últimas tres mediciones32(gráfico
5.21), así como observándose la misma relación lineal inversa entre satisfacción y compra (o
preferencia declarada y revelada).
Gráfico 5.21/
PREFERENCIA ‘DEVELADA’: PROCEDENCIA DEL AGUA QUE SE BEBE EN EL HOGAR EVOLUCIÓN 2017 – 2018 -2019 -2020
60
50
40
30
20
10
0
2017 2018 2019 2020
De la llave 58,5 56,4 54,9 46,5
Embotellada 27,6 27,6 31,3 37,8
Hervida 10,1 11,9 8,2 10,2
Desde purificador 3,5 3,9 5,6 5,3
32
Nótese cómo el consumo “de la llave” y “embotellada” reducen la brecha versión tras versión, encontrándose de manera visible en esta última. En tiempos de crisis
sanitaria y social, por un lado, sorprende el desembolso. Por otro, en tiempos de confinamiento, el esfuerzo de compra personal –ya no se toma agua en los lugares de
trabajo en la misma proporción- resulta razonable.
216
5.2.1. Agua Potable y Ranking de Empresas Sanitarias

Con una variabilidad extrema (gráfico 5.22) En sentido inverso, vale decir, agua mejor
en un rango que oscila desde una satisfacción evaluada que empresa que brinda el
neta positiva de 77% para Aguas Patagonia servicio, las brechas son mucho menores,
Aysén hasta una satisfacción neta negativa pero tienen lugar, tanto entre las empresas
de 72.1% para Melipilla Norte, el servicio de mejor posicionadas como Aguas Patagonia
agua potable y la percepción de calidad de Aysén -primera en ambos rankings, pero
este producto, constituye un ámbito sobre con calificación al agua mayor en 8.5
el que desplegar los mayores esfuerzos de puntos porcentuales; como entre las peor
mejoramiento en una importante proporción posicionadas, por ejemplo Aguas Lampa, con
de empresas. Las primeras cuatro sanitarias mejor calificación al agua que a la empresa,
que encabezan el ranking superando el 50% aun cuando con satisfacción neta negativa
de satisfacción neta, se ubican en el sur en ambas. Aguas Magallanes y Nuevo Sur,
del país. Así, destacan con proporciones de concentran asimismo una mejor evaluación
satisfacción y de satisfacción neta elevadas, relativa al agua, adelantándose en el ranking
Aguas Patagonia (Aysén), Aguas Décima 2 y 4 puestos respectivamente.
(Los Ríos), Aguas Magallanes (Magallanes) y
Finalmente, la relación entre satisfacción
Aguas Araucanía (Araucanía).
y dureza, explicitada en el capítulo
Al otro lado, ocho empresas exhiben de satisfacción general y declarada
satisfacción neta negativa (mayor proporción espontáneamente por los propios usuarios, se
de notas de deficiencia que de notas de refuerza de manera clara en esta oportunidad:
excelencia), comenzando por Melipilla Norte, nótese las posiciones extremas en el ranking
ESSSI, Nueva Atacama, SMAPA, COOPAGUA, asociado al agua, y los niveles de carbonato de
Sacyr Agua Chacabuco, Sacyr Agua Santiago y calcio detectados en ciudades importantes de
Sacyr Agua Lampa, en ese orden. Finalmente, cada región en mg/l. Para las que encabezan el
catorce muestran marcada insatisfacción para ranking, Aguas Patagonia (Aysén, Coyhaique
más de la cuarta parte de los entrevistados. 10), Aguas Décima (Los Ríos, Valdivia 80),
Se trata, en total, del conjunto de empresas Aguas Magallanes (Magallanes, Punta Arenas
que requiere de un trabajo focalizado y 50, Puerto Natales 20) y Aguas Araucanía
profundo para mejorar la percepción relativa a (Araucanía, Villarrica 50, Lautaro 90, Temuco
la calidad del agua. 130). En sentido opuesto, para las peor
posicionadas, Melipilla Norte (Metropolitana,
En un análisis comparativo satisfacción
Melipilla 350), ESSSI (contiene localidades de
general / satisfacción con el servicio de
extrema dureza, como Pichidangui), Nueva
agua (fuera de gráfico) es factible observar
Atacama (Atacama, Copiapó 900; Vallenar
que si bien en general el orden en el ranking
380), SMAPA (Metropolitana, Maipú 590),
de empresas encuentra alta correlación
COOPAGUA (Valparaíso, Santo Domingo s/i),
con el orden asociado específicamente al
Sacyr Agua Chacabuco (Metropolitana, Colina
agua, un grupo de sanitarias aparece como
650), Sacyr Agua Santiago (Metropolitana,
mejor posicionado en términos de la imagen
Colina 650; Lo Barnechea 220), y Sacyr Agua
general, en comparación con la evaluación
Lampa (Metropolitana, Lampa 500); todas
realizada a su producto principal, el agua.
clasificadas como “extremadamente duras”
Así, otros elementos del servicio son los que
según la OMS.
evidentemente contribuyen a esta, a veces
muy leve, mejor evaluación. Es el caso de
Aguas del Altiplano con una de las brechas más
elevadas; junto con Sacyr Agua Chacabuco y
Sacyr Agua Santiago, todas con una brecha de
más de un 30% a favor de la imagen empresa.
217
Imagen 5.1/
TERRITORIO Y DUREZA DEL AGUA, SEGÚN CLASIFICACIÓN OMS
A. GRADOS DE DUREZA (en mg/l) B. GRADOS DE DUREZA

Ciudades de Chile (excluye a Metropolitana) Gran Santiago (más oscura, mayor dureza)
Arica
500
Quilicura
Huechuraba
Iquique
500 Vitacura
Conchalí
Renca Recoleta
Las Condes
Calama Indep.
650 Pudahuel Co. navia Qta.
Normal Providencia
Antofagasta Lo
140
La Reina
Prado Santiago Ñuñoa
Est. Central
San Peñalolén
Miguel Macul
P.A.C. San
Maipú Cerrillos Joaquín
La
Lo Cisterna La
Copiapó Espejo La Florida
900 San Granja
Ramón
Vallenar
380 El
Bosque
La Serena La Pintana
360 Puente Alto
Coquimbo
300 Ovalle
450
San Bernardo
Viña del Mar

250 San Felipe
Valparaíso 240
300
Rancagua GRADOS DE DUREZA
Santa Cruz 280 (mg/l)
200 Curicó
Talca 200 Sin problema de dureza
320 Linares Menos de 60
100 Levemente dura
Concepción Chillán 60-120
70 70
Lautaro Dura
90 120-180
Temuco
130 Villarrica Extremadamente dura
Valdivia 50 Más de 180
80
Osorno
40
Puerto Montt
Ancud 170
30
Coyhaique
10
Puerto Natales
20
Punta Arenas
50
218
Gráfico 5.22/

SATISFACCIÓN CON LA CALIDAD DEL SERVICIO DE AGUA POTABLE: RANKING EMPRESAS (NOTA 1 A 7)
-85 -75 -65 -55 -45 -35 -25 -15 -5 5 15 25 35 45 55 65 75 85
Aguas Patagonia Aysén -7,1 77 84,1
Aguas Décima -10,4 58,2 68,7
Nuevo Sur -14,7 48,2 62,9
ESSAL -14 42,6 56,6
Aguas Cordillera -18,6 37,1 55,7
ESSBIO -19,8 33,4 53,3
Aguas Antofagasta -19,6 23,7 43,3
TOTAL SECTOR -26,5 18,4 44,8
ESVAL -27,6 16,4 44
Aguas del Altiplano -31,3 1,4 32,7
Sacyr Agua SANTIAGO -44,2 -14 30,2
Sacyr Agua Chacabuco -45,5 -19,7 25,8
COOPAGUA -45,2 -23,8 21,4
SMAPA -46,7 -28 18,7
Nueva Atacama -55,7 -35,7 20
ESSSI -64,1 -45,8 18,3
Melipilla Norte -79,1 -72,1 7

219
5.3. Cortes de suministro

Como se observaba más arriba, la En esa línea, algo más de la mitad de la

continuidad del suministro es la dimensión población de clientes experimentó cortes por
mejor evaluada del servicio de agua potable, motivo de la empresa durante el año recién
con la insatisfacción más baja y a una clara pasado, en su gran mayoría con aviso previo
distancia, un 72.9% de notas de excelencia –vale decir, exitosamente comunicados
(6 y 7) y una satisfacción neta del orden (gráfico 5.23).
del 63.8%. Se valora como la disponibilidad
permanente -porcentaje de tiempo (24
horas) durante el que se dispone de agua
de consumo- independientemente de la
experiencia de cortes, en la medida en que
no resulten especialmente prolongados33.
Gráfico 5.23/
CONTINUIDAD DEL SERVICIO: OCURRENCIA DE CORTES ÚLTIMO AÑO
Corte por atrasos en el pago 2
Corte por motivo de la empresa 35,9

CON previo aviso
Corte por motivo de la empresa 15,1

SIN previo aviso
Total corte por motivo

51
de la empresa
0 10 20 30 40 50 60
Número de cortes
33
Se observó en la medición anterior, cómo la experiencia de Osorno 2019, claramente por sobre la norma, produjo una importante caída en la satisfacción.
220

Por otro lado, la agilidad en la reanudación tras un corte,
aparecía también como una subdimensión bien valorada,
con un segundo lugar en el ranking de aspectos constitutivos
del servicio, y un 41.3% de satisfacción neta.
5.3.1. Agilidad en la Reanudación Después del Corte y Ranking de Empresas

Sanitarias
Considerando al total de la población usuaria entrevistada,
con y sin experiencia reciente, encabezan las mejores
posiciones en la valoración por la agilidad de la reanudación
del suministro tras un corte, Aguas Patagonia Aysén,
Aguas Manquehue, Nuevo Sur y COOPAGUA, con niveles
de satisfacción neta por sobre el 60%. Al otro extremo
Melipilla Norte y Nueva Atacama son las únicas sanitarias
con calificación negativa; lo que devela un flanco en esta
última que, como se observaba, mostraba mejoras suaves
pero sistemáticas en su valoración general (gráfico 5.24).
Tal como se ve en el ranking, se trata de una variable que no
se comporta de manera asociada a la satisfacción general,
sino que muestra particularidades:
• Un aspecto importante a destacar es cómo ESSAL
aparece en la proporción inferior del sector –por debajo
del sector- en una posición distinta a la asociada a la
imagen general; dando cuenta de resabios de la crisis
de Osorno en julio 2019, por contaminación y ulteriores
cortes extendidos en el tiempo por fuera de la norma.
• En cambio empresas de baja calificación general,
como COOPAGUA o Aguas Manquehue, aparecen bien
evaluadas en esta sub dimensión.
• Por último y denotando problemas específicos, Aguas
Magallanes retrocede 10 puestos; Aguas del Altiplano
9; ESSAL –como se consignaba- 8; y ESVAL desciende
7 posiciones en comparación con la ubicación en el
ranking general de empresas.
221
Gráfico 5.24/
SATISFACCIÓN CON AGILIDAD DE REANUDACIÓN DESPUÉS DEL CORTE: RANKING EMPRESAS (NOTA 1 A 7)
-85 -75 -65 -55 -45 -35 -25 -15 -5 5 15 25 35 45 55 65 75 85
Aguas Patagonia Aysén -8,5 73,4 82
Nuevo Sur -12 65,2 77,2
COOPAGUA -8,3 63,9 72,2
Aguas Décima -12,5 58,9 71,4
Aguas Andinas -14,7 45,3 60
Sacyr Agua Lampa -17,9 43,6 61,5
ESVAL -13,9 43,1 57
Aguas Magallanes -13 42,6 55,6
TOTAL SECTOR -15,4 41,3 56,7
ESSAL -31,3 -13,7 38,1 51,8
ESSBIO -34,9 -17,5 34,5 52
Sacyr Agua Chacabuco -23,1 26,9 50
SMAPA -18,4 21,1 39,5
Aguas Antofagasta -46,7 -18 10,7 28,7
ESSSI -55,7 -26,8 7,6 34,4
Nueva Atacama -40,4 -14,2 26,1

222
5.4. Servicio de alcantarillado

El servicio de alcantarillado, tanto en lo una satisfacción neta que alcanza el 24.2%
que hace a la instalación domiciliaria y el 16.5%, respectivamente (gráfico 5.25).
como respecto a la red pública, recibe una Como puede observarse, los niveles de
calificación marcadamente menor que la disconformidad se mantienen elevados,
atribuida a la empresa sanitaria que brinda cercanos o mayores a la cuarta parte de
el servicio global –lo que se observaba las opiniones, lo que aún en el contexto
tenía lugar en relación al agua- con una de mejora llama la atención sobre una
satisfacción del orden del 46.9% y 43.8% y dimensión de trabajo.
Gráfico 5.25/
SERVICIO DE ALCANTARILLADO EN EL HOGAR Y EN LA VÍA PÚBLICA (RED) SATISFACCIÓN GENERAL (NOTA 1 A 7)
65
54,1
55
46,9
45 43,8 35,7
35
25
15 24,2
16,5
5
-5
-15
-25 -22,7 -18,4
-27,3
-35
-45
p10. Alcantarillado en hogar p11. Red pública p2a. Sanitaria que entrega servicio (general)
Considerando el período más amplio 2017-2020 (gráfico 5.26),

• El comportamiento de ambos indicadores actúa en correspondencia, bajando o subiendo
en proporciones similares, y manteniendo siempre un menor nivel de satisfacción en lo
que hace a la red pública.
• Por otra parte, exceptuando los resultados de la versión 2018 (medición invierno 2019)
en la que todas las dimensiones habían descendido drásticamente manteniéndose la
imagen general (diferencia no significativa), las tendencias a la baja o al alza también
se corresponden con la imagen empresa.
• En la versión 2020 ambos indicadores mejoran significativamente: en tanto se trata de
una diferencia sustantiva, más amplia que la asociada a la empresa o a la mayoría del
resto de las dimensiones, parece responder a una percepción de efectiva mejora, y no a
un cambio en las expectativas del perceptor en contexto de pandemia.
223
Gráfico 5.26/
SERVICIO DE ALCANTARILLADO EN EL HOGAR Y EN LA VÍA PÚBLICA (RED) SATISFACCIÓN GENERAL (NOTA 1 A 7)

EVOLUCIÓN MEDICIONES 2017 – 2020
40
35
30
25
20
15
10
5
0
2017 2018 2019 2020
Alcantarillado en hogar 20,5 12,3 9,6 24,2
Alcantarillado en red pública 16,2 7,6 5,4 16,5
Sanitaria que entrega

31,8 33,4 30,8 35,7
servicio (general)
Focalizándose en el servicio asociado al olores son responsabilidad exclusiva de

hogar, la continuidad en el funcionamiento la vivienda; y en proporciones cercanas o
no constituye problema para la mayoría, superiores a la mitad, de la compañía; lo
superando a la satisfacción neta con el que revela falta de claridad y consenso.
alcantarillado de manera genérica, en Así, el servicio de alcantarillado –parte del
20 puntos porcentuales (44.2%). Olores y producto principal brindado por la empresa
tratamiento de aguas servidas, en cambio, a todos los usuarios- es el que muestra
caen drásticamente en sus niveles de mayores niveles de desconocimiento, tanto
satisfacción neta, alcanzando un 14.4% y un respecto a su contenido (una considerable
18.4% respectivamente –lo que se observa proporción de los clientes no puede calificar
deficiente y abre un foco de trabajo (fuera al tratamiento de aguas servidas) como
de gráfico). Sin embargo, resulta interesante respecto al deslinde de responsabilidades
ver cómo para una proporción de los usuarios vivienda-compañía (gráfico 5.27).
–26.4% y 20.5%- continuidad y ausencia de
Gráfico 5.27/
ALCANTARILLADO EN EL HOGAR: RESPONSABILIDAD PRINCIPAL
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Continuidad funcionamiento Olores ambientales
No sabe 7,8 7,2
Ambos por igual 18,6 16,1
La empresa sanitaria 47,2 56,2
La vivienda 26,4 20,5

224
Ahora bien, independientemente de las servicio aparecía como una fortaleza, coincidiendo

responsabilidades atribuidas ¿qué es lo que interesa importancia y satisfacción. Por otra parte, el
más a los usuarios? ¿Cómo se conjugan los niveles tratamiento de aguas servidas se constituye
de satisfacción con la importancia asignada a nuevamente este año en un ámbito de mejora de
cada aspecto? En esta versión, la continuidad del mayor importancia, lo que –se hipotetizaba desde las
servicio constituye un aspecto a mantener; vale versiones previas- podría constituir un indicador de
decir, un aspecto bien valorado pero de contribución una mayor conciencia ambiental y/o la combinación
secundaria sobre la satisfacción general. Si bien es de este aspecto, con el rechazo al cobro diferenciado,
positivo, en la mirada evolutiva muestra descenso: sumado a mayores niveles de desconocimiento sobre
en las dos primeras versiones, la continuidad del su naturaleza y razón de ser (gráfico 5.28).
Gráfico 5.28/
ALCANTARILLADO EN EL HOGAR: MATRIZ DE IMPORTANCIA Y SATISFACCIÓN
100 Importancia
promedio
80
Satisfacción Neta
50
Continuidad
40
Tratamiento
aguas servidas Satisfacción
Neta Promedio
20 Ausencia
de olores
0
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50
Importancia (contribución a satisfacción con servicio de alcantarillado en el hogar)
ASPECTO A MANTENER PRINCIPAL FOCO DE MEJORA FOCO SECUNDARIO DE MEJORA

225
5.4.1. Alcantarillado en el Hogar y Ranking de Empresas Sanitarias

• Segmentando por empresa, la variabilidad en la
percepción de calidad del servicio de alcantarillado
resulta otra vez muy amplia, con niveles de satisfacción
(notas 6 y 7) que disminuyen desde un elevado 75.3%
en el caso de Aguas Patagonia Aysén, hasta un escaso
16.3% para Melipilla Norte (gráfico 5.29).
• Comparando el ranking general asociado a la empresa,
y el referido al alcantarillado en el hogar de manera
específica (fuera de gráfico), si bien en los extremos
algunas empresas mantienen las posiciones generales;
en otros se producen cambios a tener en cuenta:
• Dos empresas muestran –pareciera- problemas
específicos con el alcantarillado, desde la perspectiva
de la distancia con la nota-empresa: Aguas Décima,
que aun cuando mantiene una satisfacción neta positiva
y claramente mayor a la del sector, desciende 9 puestos
en el ranking y 26.9 puntos porcentuales en comparación
con la imagen general. Y Aguas del Altiplano, que con
muy baja calificación, muestra una distancia de un 39%
con la calificación general, descendiendo 10 puestos.
Para esta última, no obstante, no se trata de una
particularidad: tanto agua potable como alcantarillado
exhiben estas importantes brechas, evidenciando una
probable inercia en la buena calificación a la empresa,
que habrá que observar en próximas mediciones. El caso
de Aguas Décima es muy distinto, porque ahí sí aparece
el alcantarillado como debilidad específica relativa,
manteniendo alta satisfacción con el agua.
• En sentido inverso, con una mucho mejor calificación al
alcantarillado que a la empresa, destacan COOPAGUA
y Aguas Manquehue, que avanzan 12 y 14 puestos en
el ranking, respectivamente; con brechas a favor del
alcantarillado que superan el 30%.
226
Gráfico 5.29/

SATISFACCIÓN CON LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ALCANTARILLADO: RANKING EMPRESAS (NOTA 1 A 7)
-75,0 -65,0 -55,0 -45,0 -35,0 -25,0 -15,0 -5,0 5,0 15,0 25,0 35,0 45,0 55,0 65,0 75,0 85,0 95,0
Aguas cordillera -13,2 51,5 64,7
COOPAGUA -14,3 40,5 54,8
ESVAL -16,7 37,4 54,1
Nuevo Sur -18,3 35,5 53,8
Aguas Décima -17,9 31,3 49,3
ESSAL -18,5 27,9 46,4
TOTAL SECTOR -22,7 24,2 46,9
ESSBIO -23,1 22,9 45,9
SMAPA -25,0 19,4 44,4
SMAPA -26,2 16,7 42,9
Sacyr Aguas Lampa -29,3 14,6 43,9
ESSSI -47,8 -21,4 26,3

227
5.5. Subsidio al pago del agua potable y alcantarillado (SAP)

Algo más de uno de cada seis clientes (17.2%34) es usuario del

Subsidio al Pago del Agua Potable y Alcantarillado, beneficio a
través del cual el Estado financia toda o una parte de la cuenta de
agua hasta los primeros quince metros cúbicos, descontándola
en la boleta que el beneficiario recibe, debiendo éste pagar sólo
la diferencia. Se trata de un grupo importante, que merece ser
diferenciado en los análisis. Máxime cuando al interior del grupo
sin Subsidio, una proporción no despreciable (14.6% agregado),
constituye o ha constituido demanda efectiva, lo que eleva la
proporción de clientes con relación al Subsidio a cerca de un
tercio del total (31.8%)35, en un año de especial vulnerabilidad
económica y 738 mil clientes con dos o más cuentas impagas36 37
(gráfico 5.30).
Gráfico 5.30/
TENENCIA DE SUBSIDIO AL PAGO DEL AGUA POTABLE Y ALCANTARILLADO
2,0% No sabe Tiene subsidio SAP 17,2

o arrienda
17,2% Tiene
80,8% No tiene No, está en trámite de postulación 1,9
subsidio SAP
14,6%
No, lo tuve y lo perdió o se cumplió el plazo 5,8 demanda
efectiva
No, postuló y no lo obtuvo 6,9
No, nunca ha postulado 65,4
No sabe / arrienda 2,0
0 10 20 30 40 50 60 70
34
Tasa algo menor que la de las tres mediciones anteriores, en las que alcanzaba al 18.9%, 18.5% y 18.4% de los clientes.
35
Lo que resulta de agregar a los beneficiarios efectivos, la demanda efectiva (17.2% + 14.6%).
36
Datos de la Asociación Nacional de Empresas de Servicios Sanitarios (ANDESS).
37
Lo que equivale al 12.9% considerando el total de 5.724.599 clientes residenciales al año 2020.
228
Ahora bien: ¿Cómo se relaciona el subsidio entre los beneficiarios, y con la brecha en la

con la satisfacción usuaria? Por un lado, relación precio-calidad ¿el SAP les resulta
comparando al grupo con subsidio con insuficiente38? Por otro lado, nótese la caída
aquel sin subsidio en términos generales, en la relación precio dado servicio entre la
claramente el grupo beneficiario SAP demanda no usuaria.
muestra un nivel de satisfacción neta más
Adicionalmente, en tiempos de crisis
alto, alcanzando el 46.9% frente al 33.6%
sanitaria y social, la tenencia de subsidio
de los no SAP, diferencia que alcanza
pareciera resultar de mayor peso, con
significación estadística al 1%. Además, los
un aumento del 11.5% en la satisfacción
clientes que constituyen o constituyeron
neta de los usuarios SAP 2020 frente a los
demanda efectiva SAP, sin subsidio a la
usuarios SAP de la versión 2019 (46.9% y
fecha, presentan un nivel de satisfacción neta
35.4% respectivamente; brecha mayor a
en la muestra incluso más bajo que quienes
la detectada en el mejoramiento general
no constituyen demanda (Gráfico 5.31). En
del sector). Idéntica situación tiene lugar
consecuencia, en el grupo posicionado como
respecto a la percepción precio-servicio.
‘sin capacidad de pago’ (con o sin beneficio
efectivo), la tenencia del SAP aparece como
un predictor de mayor satisfacción.
Siguiendo con el análisis, la recepción del
Subsidio impacta positivamente sobre la
satisfacción usuaria, pero –como cabe
suponer- no la determina de manera
exclusiva, lo que queda en evidencia con
el 14% de calificaciones deficientes (1 a 4)
Gráfico 5.31/
SATISFACCIÓN CLIENTES SECTOR SANITARIO SEGÚN TENENCIA DE SUBSIDIO AL PAGO DEL AGUA POTABLE
70 60,9
60 50,8 52,8 54,1
50 46,9
40
33,6 35,7
30 30,2
20 19,8
10 6,7
4,9
0 -2,8
-10
-20 -14
-20,6 -19,2 -18,4
-30
-40
Usuario SAP Demanda no usuaria No usuario Total sector
Insatisfacción Satisfacción
38
Recuérdese que el SAP se hace cargo de toda (Subsistema Seguridades y Oportunidades) o de una fracción de la cuenta, hasta un máximo de 15 metros cúbicos.
229
Por último, y de la mayor importancia, los datos recogidos en

la encuesta muestran la necesidad de ampliación de cobertura
del Subsidio y de revisión de los requisitos de postulación:
• Desde la perspectiva de la demanda efectiva no
beneficiaria, un 14.6% de los hogares se auto-declara como
población con necesidad habiendo realizado acciones
infructuosas dirigidas a obtenerlo. Esto se puede deber a
errores de exclusión, derivados –por ejemplo- del requisito
de contar con cuenta al día o en convenio, lo que excluye
de inmediato a los rezagados permanentes.
• Desde la determinación de la población potencial,
tomando como proxy del requisito de incapacidad de pago
a la declaración de “dejó de pagar algún servicio como
el agua, el gas o la luz” o a la acumulación en el pago de
cuentas, la proporción de potenciales usuarios se amplía en
un 12.1%39 y/o un 11.8%, respectivamente. La conjunción de
ambas declaraciones, pago acumulado y cesación de pago
juntas, asciende a casi un 5% de los hogares-clientes.
• Como marco o encuadre general, acotando la búsqueda
de soluciones frente al no pago de cuentas a un modelo
de cooperación Estado (SAP)-empresas y reforzándolo
como necesidad, resulta de importancia destacar otra vez
los efectos de la crisis sobre la ciudadanía en términos
generales, y la ‘volatilidad’ de estos impactos40: en el 43.5%
de los hogares, sus jefes(as) ocupados pre-pandemia, han
visto desmedradas sus condiciones de empleo o actividad o
han perdido estas fuentes; adicionalmente, en el 45.2% de
los hogares-clientes, los ingresos totales han disminuido
entrada la crisis; el 59.7% ha dejado de pagar alguna(s)
deuda(s) y/o ha disminuido explícitamente gastos; un 37.8%
ha debido reducir gastos específicamente en alimentación;
un 30.9% ha realizado lo propio en lo que hace a la salud –
incluyendo salud mental y dental; y un 15.7% en educación
–lo que ilustra respecto a la severidad de las restricciones.
39
Nótese cómo esta declaración coincide con la proporción de clientes con dos o más cuentas impagas, obtenidos a partir de los registros ANDESS (12.9%).
40
Que si bien asumen mayor gravedad sobre los sectores socioeconómicos más bajos, extienden la condición de vulnerabilidad al resto de los segmentos.
230
5.6. Problemas

La tasa de problemas, que se había mantenido período temporal (gráfico 5.32). Así y todo,
prácticamente inalterable desde un 21% en agrupando calidad, presión y cortes, el agua
la versión 2017 a un 21,3% en la versión 2018, continúa encabezando el ranking, seguida
crece en 5.9 puntos porcentuales en la versión muy de cerca por las situaciones asociadas
2019, para descender otra vez en la medición al alcantarillado, derivadas principalmente
2020, en concordancia con la percepción del “olor’, pero también de problemas como
generalizada de mejoramiento asociada a la “obstrucción con o sin rebase”. Todo lo
cambios en el foco. cual parece razonable tratándose, de manera
conjunta –agua y alcantarillado- del servicio
El problema de la calidad del agua, que había
principal del giro. Por otra parte, en tercer lugar
crecido de manera sustantiva en la medición
y alejándose de los elementos operacionales
previa -desde un 3.5% en la versión 2018 a
para centrarse en un tema de gestión,
un 8.4% en la 2019- desciende a un 4.8%;
un 6.6% reclama por cobros indebidos,
de importancia no obstante como mención
excesivos o no exactos. Finalmente, resulta
espontánea, sobre todo considerando que
interesante destacar cómo las dificultades
las características del agua suelen ser en
o imposibilidad de repactación de deudas,
menores ocasiones ‘emergentes’ y más bien
en contexto de pandemia, resultan casi
constituyen situaciones ‘crónicas’; lo que las
inexistentes (gráfico 5.33).
aleja o debería alejarlas de la percepción de
problema asociado específicamente a un
Gráfico 5.32/
PROBLEMAS: OCURRENCIA Y TIPO, MENCIÓN ESPONTÁNEA
P26l Cobro indebido, excesivo o no exacto 6,6%

P26a Mala calidad del agua (exceso de sarro, arena, químico, olor,... 4,8%
P26f Poca presión de agua 4,0%
P26i Olor a alcantarillado 3,7%
P26h Obstrucción o rebase del alcantarillado 2,9%
P26j Rotura de cañerías 2,7%
P26k Boletas que no llegaron o llegan tarde 2,3%
P26c Corte de agua no avisado (sorpresivo, sin información) 1,8% 23,8% Sí, ha tenido
P26p Problemas con la lectura del consumo 1,2% problemas
P26t Requerimiento o consulta no resuelta 1,0% último año
P26u Otro ¿Cuál? 0,9%
P26r Problemas por agua en la vía pública 0,8%
P26b Corte de agua avisado 0,7%
P26m Demoras excesivas en trámites o reclamos 0,7%
P26s Problemas por trabajos en la vía pública 0,5%
P26d Cortes de agua prolongados y/o frecuentes 0,5%
P26q Roturas del medidor 0,5%
P26n Incumplimiento respecto a realización de algún servicio 0,3%
P26v Dificultades o imposibilidad de repactación o deuda 0,3% 76,2% No
P26g Alta presión de agua 0,2%
P26e Atraso en la reposición 0,05%
P26o Incumplimiento respecto a plazos al realizar un trámite o... 0,01%
0% 1% 2% 3% 4% 5% 6% 7%
231
Gráfico 5.33/
PROBLEMAS: OCURRENCIA Y TIPO, MENCIÓN ESPONTÁNEA, REAGRUPADO
Agua (agregado): mala calidad, cortes y/o presión 9,5
Alcantarillado: obstrucción, rotura, olor, rebase 7,7
Cobros: indebidos, excesivos o no exactos 6,6
Agua: mala calidad 4,8
Agua: presión 4,1
Agua: cortes 2,5
Boleta: sin entrega o tardía 2,3
Gestión: demoras, incumplimientos, no resolución 1,7
Lectura: problemas, rotura 1,5
Vía pública: agua, trabajos 1,3
Otro (incluye medios de pago) 1
Deuda en pandemia: dificultades o imposibilidad de repactación 0,3
0 2 4 6 8 10
Observando la serie 2017-2020 (gráfico 5.34), aun cuando agua

y alcantarillado –productos principales- encabezan el ranking
de manera previsible durante todo el período, el mencionado
aumento de la versión 2019 resulta muy significativo, y encuentra
correlato con los problemas específicos de contaminación y
corte de Osorno durante el invierno 2019. En esta versión, agua
y alcantarillado tienden otra vez a ‘encontrarse’, disminuyendo
la alusión a sendos tipos de problemas –lo que se corresponde
con la mejoría en la evaluación y/o disminución de expectativas
por desplazamiento del foco de preocupaciones.
Los problemas relacionados con los cobros, de manera
inversa a lo sucedido con las dimensiones en términos
generales, aumentan en la mención de los clientes; lo que
probablemente se relaciona con las dificultades para la
lectura, los cobros asociados al promedio, y los ajustes
ulteriores evidenciando la realidad del confinamiento con el
concomitante aumento en el consumo.
232
Gráfico 5.34/

PROBLEMAS: OCURRENCIA Y TIPO, MENCIÓN ESPONTÁNEA – EVOLUCIÓN 2017 – 2020
14
12
10
0
2017 2018 2019 2020
Agua (agregado): mala calidad, cortes y/o presión 8,4 7,6 13,3 9,5
Alcantarillado: obstrucción, rotura, olor, rebase 7,7 8,4 9,8 7,7
Cobros: indebidos, excesivos o no exactos 4,8 3,9 3,8 6,6
Boleta: sin entrega o tardía 0,9 1,4 2,2 2,3
Gestión: demoras, incumplimientos, no resolución 1,9 1,7 1,2 1,7
Lectura: problemas, rotura 2,2 1,5 2 1,5
Vía pública: agua, trabajos 1,7 1 1,4 1,3
Otro (incluye medios de pago) 0,1 1,3 1,5 1
Pandemia: dificultades / imposibilidad repactación 0,3
La tasa de reclamo (que formaliza la percepción Por otro lado, son seis los problemas con elevadas
de problema) concentra al 64.5% entre quienes tasas de ‘persistencia’, vale decir, de problemas no
mencionan al menos un problema; y al 15.3% si se resueltos en más del 50% de los casos, entre aquellos
considera al total de usuarios. Así, los problemas, o siete de mayor mención espontánea41: la calidad
lo que las personas vivencian como problemas, no del agua (83.8%), el olor del alcantarillado (84.1%),
siempre son visibilizados en la estadística. Es lo que la obstrucción o rebase del alcantarillado (53.2%),
ocurre principalmente con aquellos que no obedecen la poca presión de agua (50.1%); el atraso en las
a situaciones puntuales sino a déficits sostenidos; boletas (85%); y la percepción de cobros indebidos,
vale decir, con aquellos que no implican un ‘cambio’ excesivos o no exactos (70.5%) –siempre sobre la
negativo en un momento dado –como sí sucede población con problema. En total, el 60.3% de clientes
con la rotura del alcantarillado- sino más bien un con declaración de problema(s), ha quedado sin
‘estado’. Así por ejemplo, entre quienes declaran resolver al menos uno; y en consecuencia sólo el
como problema a la mala calidad del agua, el 44% 39.7% restante de los entrevistados con problemas,
ha realizado reclamo; mientras que entre quienes los considera encauzados. A nivel del conjunto total
aluden a las situaciones de corte ‘no avisado’, el de clientes, implica un importante 14.3% de usuarios
reclamo alcanza o supera al 52.5%; en el caso de la con problemas no resueltos.
obstrucción o rebase del alcantarillado, al 79.1%; y en
el de rotura de cañería, al 96.6%.
41
La tasa de persistencia sólo se ha calculado para aquellos problemas con una tasa de ocurrencia igual o mayor al 2%: cobros indebidos, excesivos o no exactos; calidad
del agua; poca presión de agua; olor alcantarillado; obstrucción o rebase alcantarillado; rotura de cañería; boletas que no llegaron o llegaron tarde. El único resuelto
mayoritariamente es la rotura de cañería, con una tasa de no resolución acotada al 18.2%.
233
Ahora bien: ¿cómo repercute la experiencia 2019-2020, con satisfacción neta por sobre
reciente de problemas, sobre la satisfacción el 40% cuando no se declara problemas, y

usuaria? La caída en la nota atribuida a negativa cuando sí se declara. La brecha
la empresa sanitaria entre aquellos que entre ambos grupos es de consideración, y
declaran inconvenientes el último año, se dispara en esta última medición, con un
es altamente pronunciada, desde una 46,4%, 52,2%, 49.7% y 60.4%42 de diferencia
satisfacción neta positiva del 50.1% -más de para las versiones 2017, 2018, 2019 y 2020,
14 puntos por sobre el promedio nacional- a respectivamente. En consecuencia, la
una satisfacción neta negativa de 5-10.3%. tendencia refuerza y consolida esta relación
Nótese cómo la insatisfacción (notas 1 a 4) entre experiencia reciente de algún tipo de
supera al tercio entre aquellos usuarios con problema, y caída muy significativa en la
experiencia de problema (gráfico 5.35). satisfacción. La tasa de persistencia o de
problema no resuelto (60.3%), contribuye a
Comparando las cuatro últimas mediciones,
explicar esta asociación.
se observa cómo los estadígrafos mantienen
esta clara relación entre problemas y
satisfacción en las mediciones 2017-2018-
Gráfico 5.35/
SATISFACCIÓN USUARIA: NOTA A EMPRESA QUE ENTREGA EL SERVICIO DE AGUA POTABLE Y ALCANTARILLADO
SEGÚN EXPERIENCIA DE PROBLEMAS ÚLTIMO AÑO
100
90
80
70 62,9
60 54.1
50,1
50
40
25,9 35,7
30
20
10
0
-10 -10,3
-20 -12,8
-30 -18,4
-40
-36,2
-50
No ha tenido problemas Sí ha tenido problemas P2a. Total (sanitaria que
entrega servicio)
Insatisfacción Satisfacción Satisfacción Neta 2020
42
El gran aumento en la brecha 2020 se origina tanto en el aumento de la satisfacción entre quienes no han experimentado problemas, como en el aumento de la insatisfacción
entre quienes sí lo han experimentado; lo que permite hipotetizar un mayor impacto de los inconvenientes sobre la cotidianeidad, en tiempos de pandemia y confinamiento.
234
Avancemos un poco más: ¿Por qué la

disminución resulta tan drástica? Una
explicación plausible remite a la posibilidad
-o no- de resolución del problema original.
Sin embargo, si bien la resolución del
problema contribuye en una proporción muy
importante, pasando de una satisfacción neta
negativa a una positiva con una mejora del
24.6%, el daño en la satisfacción usuaria es
sustantivo, manteniendo una brecha de más
de 45 puntos porcentuales con quienes no
han tenido experiencia reciente de problemas.
En consecuencia, no es sólo la ausencia de
solución de manera genérica la que marca la
caída: el daño causado por la mera existencia
de un problema, ya produce un derrumbe
sustantivo en la satisfacción (gráfico 5.36, B).
Comparando estos resultados con los de la
versión previa en la que se verificaba la misma
tendencia, las diferencias se agudizan: esto se
puede deber a como las dificultades impactan
más, en contexto de pandemia vulnerabilidad
asociada; y lo que funciona, satisface más, en
idéntico contexto.
Aun así, el modo específico en que se asume
esa resolución, sí pareciera tener ‘impacto’
sobre la satisfacción, deteniendo la caída.
Hipótesis que remite a la capacidad atribuida a
la empresa para resolver problemas en tiempo
y forma adecuados: un mayoritario 55.2% de
los usuarios con problemas recientes, califica
a la resolución de problemas con nota 1 a 4
(gráfico 5.37, A), mientras un 21.9% le atribuye
notas de excelencia. Lo que aparece como
especialmente importante si se considera
que una capacidad de respuesta considerada
adecuada, impacta intensamente en la
satisfacción general con la empresa. Véase
cómo la satisfacción neta en el grupo de
entrevistados con problemas y percepción
de resolución adecuada, se mantiene
relativamente cerca de la de aquellos que no
han experimentado problemas (gráfico 5.37,
B); y cómo en cambio la insatisfacción con
la capacidad de resolver (que completa la
información de la tasa de persistencia), lleva
a la satisfacción neta a niveles negativos
cercanos al tercio de los clientes.
235
Gráfico 5.36/
PROBLEMAS: RESOLUCIÓN Y SATISFACCIÓN GENERAL TOTAL CASOS CON RESPUESTAS VÁLIDAS
A. RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS B. SATISFACCIÓN Y PROBLEMAS

Base: Entrevistados con problemas último año Nota a empresa que entrega el servicio de agua potable y alcantarillado,
según experiencia de problemas y resolución de problemas
Base: Entrevistados con problemas último año
39,7% Sí se ha(n) 60,3% No se ha

resuelto al 90
resuelto
menos uno de 80
los problemas 70 62,9
54,1
60
50 50,1
40 33,0
35,7
30 21,3
20
10 4,6
0
-10
-20 -20,1 -12,8
-30 -18,4
-40 -28,4
-50 -41,4
-60
-70
No se ha resuelto al menos Sí se ha(n) resuelto No ha tenido P2a. Total (sanitaria que
uno de los problemas el/los problema(s) problemas entrega el servicio)
Gráfico 5.37/
PROBLEMAS: CAPACIDAD DE RESOLUCIÓN ADECUADA Y SATISFACCIÓN GENERAL TOTAL CASOS CON RESPUESTAS VÁLIDAS
A. RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS B. SATISFACCIÓN Y PROBLEMAS

Nota a capacidad de la empresa para resolver Nota a empresa que entrega el servicio de agua potable y alcantarillado,
problemas en tiempo y forma adecuados. según experiencia de problemas y evaluación de capacidad de la
Base: Entrevistados con problemas último año empresa para resolverlos en tiempo y forma adecuados.
Base: Entrevistados con problemas último año
21,9% Satisfacción 55,2% Insatisfacción 100

(6 y 7) (1 a 4) 90
80
62,9
70 54,1
60 52,1
50 40,8 50,1
40 35,7
30 16,0
20
10
0
-10
-20 -11,3 -12,8
-30 -18,4
22,9% Neutra (5) -36,2
-40
-50
-60 -52,2
-70
Insatisfechos con Satisfechos con Sin problemas P2a. Total (sanitaria
capacidad para capacidad para último año que entrega servicio)
resolver problemas resolver problemas

236

Por último, si la asociación entre ocurrencia
de problemas e insatisfacción usuaria resulta
tan alta, interesa despejar al interior del grupo
de insatisfechos cuántos han experimentado
problemas puntuales durante el año de
referencia; así como cuáles han sido los tipos
de inconvenientes (Cuadro 5.3):
• Por un lado y de manera agregada, una un 17.9%; y los cobros considerados
proporción muy alta y cercana a la mitad indebidos, excesivos o no exactos, con
de los insatisfechos -47.0%, muy por un 11.4% (replicando las principales
encima del 11.4% entre los satisfechos- frecuencias de la versión anterior,
ha experimentado problemas; el pero aumentando el peso entre los
restante 53.0% refleja en consecuencia insatisfechos). Respecto al agua y al
mayores niveles de exigencia, o percibe alcantarillado, se trata de complicaciones
deficiencia en el servicio de manera de resolución probablemente compleja
sostenida y no puntual. y no inmediata, aun cuando el corte no
avisado o sorpresivo, podría constituir
• Por otro lado, el 32.4% del total de
el de más rápida solución, a partir de
insatisfechos no ha visto resuelto
mejoras en la gestión (mejoramiento
al menos uno de los problemas del
de la comunicación; agilidad en la
último año, y sólo en la mitad de los
reanudación; contacto post evento)43.
casos (14.6% de los insatisfechos) sí se
Por otra parte, el malestar en relación
arribó a una solución. Sobre el total de
al cobro constituye el aspecto de
insatisfechos con problemas, la falta de
probable mayor rapidez de resolución
respuesta alcanza a más de dos de cada
y baja inversión para una fracción
tres clientes (68.9%).
(implica medición a tiempo y revisión de
• Finalmente, en todos los problemas reclamos); y para otra, adicionándole
recogidos de manera espontánea a la gestión puntual detallada, la
entre los entrevistados, las tasas al ampliación del subsidio SAP para la
interior del grupo de insatisfechos son demanda efectiva no cubierta y/o para
marcadamente mayores, encabezando aquellos que constituyen demanda
el ranking tres aspectos con distinto potencial por señales de incapacidad
nivel de complejidad de respuesta: de pago –como el desfase permanente
los problemas del agua, con un 24.3% en el pago de cuentas44. A continuación
de menciones agregadas y un 15% la tabla de problemas con el máximo
exclusivo referido a aspectos de calidad; nivel de desagregación:
los problemas de alcantarillado, con
43
Se observaba más arriba cómo la percepción de apropiada respuesta se asocia a niveles de satisfacción usuaria más elevados.
44
Recuérdese que el 12.1% de los hogares clientes declaró haber tenido que dejar de pagar los servicios de agua, gas y/o electricidad; el 11.8% muestra incapacidad de pago
a través del atraso sistemático (siempre desfasado, algunas veces o siempre con cuenta acumulada de dos meses o más); el 43.5% de los hogares han visto mermada la
actividad del jefe o jefa de hogar (pérdida de empleo o empeoramiento de condiciones); y el 45.2% declara una disminución de los ingresos totales del hogar.
237
CUADRO 5.3/
RANKING DE OCURRENCIA DE PROBLEMAS: QUÉ HAY DETRÁS DE LA INSATISFACCIÓN USUARIA

TOTAL CASOS CON RESPUESTAS VÁLIDAS
TASA DE PROBLEMAS (DECLARACIÓN ESPONTÁNEA)
insatisfechos satisfechos
total
(1 A 4) (6 Y 7)
agua (agregado): mala calidad, cortes y/o presión 24.3% 3.0% 9.5%
alcantarillado: obstrucción, rotura, olor, rebase 17.9% 3.2% 7.7%
agua: mala calidad 15.0% 1.0% 4.8%
cobros: indebidos, excesivos o no exactos 11.4% 2.8% 6.6%
agua: presión 10.8% 1.4% 4.1%
agua: cortes 5.5% 0.7% 2.5%
gestión: demoras, incumplimientos, no resolución 3.8% 0.5% 1.7%
lectura: problemas, rotura 3.4% 0.4% 1.5%
vía pública: agua, trabajos 3.1% 0.9% 1.3%
boleta: sin entrega o tardía 2.6% 1.4% 2.3%
otro (incluye medios de pago) 1.6% 0.7% 1.0%
5.6.1. Problemas y Ranking de Empresas

En un zoom por empresa sobre los tres principales
problemas reportados (agua, alcantarillado y
cobros), son los déficits relativos al agua los
que presentan mayor prevalencia. Así, en un
tercio las sanitarias evaluadas (8 de las 23 con
representación individual) más de un 10% de sus
usuarios declara tener problemas relacionados
con la calidad, los cortes o la presión del agua.
Por otra parte y concentrando diversidad de
problemas, Melipilla Norte, ESSSI y SMAPA,
exhiben niveles superiores al 10 % en problemas en
sendos productos del giro, agua y alcantarillado.
Finalmente, los reclamos relativos al cobro,
alcanzan a dos de las empresas del grupo
Sacyr con tasas superiores al 10%, reforzando la
situación deficitaria directamente relacionada
con el agua (gráfico 5.38).
238
Gráfico 5.38/

PRINCIPALES PROBLEMAS: RANKING DE SANITARIAS SEGÚN TASA DE PROBLEMA BASE: CLIENTES DE SANITARIAS CON TASA DE PROBLEMA DE 10% O MÁS
P26. Agua: Mala calidad, cortes P26. Alcantarillado: obstrucción, P26. Cobros: Indebidos, excesivos
y/o presión rotura,olor, rebase o no exactos
ESSSI 33

SMAPA 16
Sacyr Agua
16,7
Chacabuco
Aguas San Pedro 14,5
ESSSI 15,2
ESVAL 14,4

Sacyr Agua
11,6
Santiago
Sacyr Agua
11,6
Santiago
Sacyr Agua
10,6
Chacabuco
SMAPA 13,3
Aguas Manquehue 5,2%

10,4
Nacional
0 10 20 30 40 0 10 20 30 0 10 20 30
Respecto a la percepción de capacidad de gestión de problemas que constituye aporte a

resolución de problemas, se repite en gran la empresa o, por el contrario, indica debilidad
medida el patrón de satisfacción general y específica. Así:
de valoración por el servicio de agua, con una
• En una mejor posición en el ranking en
tendencia a la mejor calificación entre las
comparación con la imagen empresa; vale
empresas del sur –cercana o superior al 50%
decir, cuando la capacidad de resolución
para Aguas Patagonia Aysén, Aguas Araucanía,
en tiempo y forma adecuada ubica a la
Aguas Décima, Aguas Magallanes y Nuevo Sur)
empresa en mejor lugar que la imagen
y una más deficitaria en lo que hace a las del
general relativa a la empresa que brinda
norte y a la metropolitana, con calificaciones
el servicio; se ubican Aguas Manquehue,
negativas para Melipilla Norte, SMAPA, ESSSI,
Aguas Andinas y Aguas Antofagasta, con
Nueva Atacama, Sacyr Agua Lampa, Sacyr
una mejora en 8 puestos para la primera,
Agua Santiago y Aguas San Pedro (gráfico
y 5 para las últimas dos.
5.39). ESSAL, que en la versión anterior había
caído a satisfacción neta negativa por los • Al reverso, posicionando a la capacidad de
problemas ya reseñados, se recupera a niveles resolución en un puesto más deficitario que
positivos, incluso mejorando su posición en a la imagen general –la actuación frente a
relación a la del sector en su conjunto. problemas como una debilidad relativa-
se encuentran Sacyr Agua Santiago, Aguas
Aun en el marco anterior de amplia
San Pedro, ESVAL y Aguas del Valle, con un
correspondencia entre el ranking de
retroceso de 7 puestos para la primera, y 5
satisfacción general y el de satisfacción con
puestos para el resto.
capacidad de resolución de problemas, se
observa algunas diferencias que denotan una
239
Gráfico 5.39/
SATISFACCIÓN CON CAPACIDAD DE LA EMPRESA PARA RESOLVER PROBLEMAS EN TIEMPO Y FORMA ADECUADOS (NOTA 1 A 7)
-80 -70 -60 -50 -40 -30 -20 -10 0 10 20 30 40 50 60 70 80
Aguas Décima -8,5 55,5 61
Nuevo Sur -16,4 49 65,4
ESSAL -19,4 28 47,4
Aguas Manquehue -26,5 24,5 51
TOTAL SECTOR -25,9 21,1 47
Aguas Antofagasta -17 20,4 37,4
ESVAL -26,2 19,4 45,6
COOPAGUA -30,3 18,2 48,5
ESSBIO -25,3 14,6 39,8
Aguas San Pedro -36,2 -2,4 33,8
Sacyr Agua Santiago -39,4 -3 36,4
ESSSI -53,7 -32 21,7
SMAPA -51,1 -33,3 17,8
Melipilla Norte -60 -47,5 12,5
Insatisfacción (1 a 4) Satisfacción (6 y 7) Satisfacción Neta Resolución de Problemas 2020

240
5.7. Síntesis

La calidad de los servicios brindados tiene un de una percepción más ‘empoderada’ y exigente
componente ‘objetivo’, que puede consensuarse por parte de los clientes, se detiene el año de la
estableciendo parámetros estandarizados, medibles pandemia; además, ambas muestran una mejoría
y comparables, como por ejemplo la calidad del agua en proporciones similares. Esto se puede deber
potable entendida en función de la norma chilena a la ‘estabilización’ de la brecha, y a la mejoría
NCh 409; y un componente ‘subjetivo’ de la mayor importante y significativa en ambos indicadores,
importancia: la percepción del receptor o usuario el corrimiento referido de las preocupaciones y
final, derivada de la relación entre sus expectativas y el reclamos hacia otros aspectos asociados a la
servicio recibido. Como se verá, la calidad subjetiva o subsistencia. Y adicionalmente puede contribuir
valoración usuaria tiene consecuencias importantes, asimismo la disposición de las empresas a no
incluso a nivel de comportamiento: recuérdese la cortar servicios impagos, relajando un foco
alta proporción de compra de agua embotellada, potencial de conflicto/problema. La valoración
derivada de la falta de confianza, detectada en forma de los clientes respecto a los distintos servicios
constante medición tras medición. domiciliarios así lo confirma: en todos los casos
los mejoramientos precio-calidad 2019-2020
Por otra parte, conocer la importancia que tiene para
son importantes, y otra vez internet se verifica
los clientes los distintos aspectos que componen la
a la baja. Así, mejoramiento conjunto implica
calidad del servicio, orienta al proveedor permitiendo
cambio en las expectativas del perceptor; y en
ajustes más precisos a su gestión. Si bien las
ese contexto, empeoramiento unitario implica
empresas en general tienen sus propios sistemas de
-por oposición en el caso de internet- problema
monitoreo de satisfacción usuaria, la extensión y la
específico destacable46.
profundidad de estos procesos no es homogénea y,
además, presentan en cada caso análisis aislados • Discriminando las distintas subdimensiones
y no comparables: la posibilidad de adentrarse en que hacen al servicio sanitario, son siempre
fortalezas y debilidades contrastando los propios los atributos más lejanos al producto final los
hallazgos con los parámetros del sector y con los del mejor calificados, y los déficits se relacionan
resto de las compañías, enriquece cualitativamente con los asociados al giro principal, agua y
el análisis y brinda una comprensión mayor. alcantarillado, así como con la capacidad de
gestión de problemas y la dimensión relacional
En este encuadre, cabe a modo de cierre sintetizar los
precio-calidad. En ese marco, focalizando
principales hallazgos de la versión 2020:
la atención en los movimientos 2019-2020,
• Se observa un aumento importante, de un 4.9%, destaca cómo tal como sucede en relación a la
en la satisfacción usuaria del sector sanitario. satisfacción general y al conjunto de los servicios
Sin embargo, esto sucede en el marco de un domiciliarios, se observa un mejoramiento en la
mejoramiento generalizado en el conjunto de satisfacción neta de ocho de las diez dimensiones
servicios básicos domiciliarios, con excepción consideradas. Lo que permite concluir otra vez
de internet, servicio claramente sobre-exigido respecto al relajamiento en la exigencia del
en tiempos de confinamiento domiciliario, perceptor en contexto de pandemia, que no
telestudio y teletrabajo. Así, el movimiento implica necesariamente mejoras puntuales
conjunto pareciera ilustrar respecto a un excepto en aquellos atributos que mejoran o
fenómeno de desplazamiento del foco de las empeoran por sobre la media. Así,
preocupaciones y exigencias en contexto de
~ En contexto de mejoramiento generalizado,
pandemia por COVID-19, hacia ámbitos como el
una baja tan importante como la registrada en
trabajo, la volatilidad de los ingresos, la salud y
relación al proceso de lectura, muestra cómo
el acceso a la atención oportuna.
este elemento impactado por las dificultades
• Refuerza lo anterior el estadígrafo relativo a para la realización de trabajo presencial y el
precio-calidad45, que en esta versión también cálculo concomitante en base a promedios –
mejora. Veamos: la tendencia a la ampliación de muy acotado en el tiempo47- resulta sensible
la brecha empresa / precio-servicio, indicativa en la población usuaria.
45
Que se explica por tarifa, servicio de agua y capacidad de resolución de problemas.
46
Como dato adicional y de importancia para los proveedores de servicios, la distancia entre la satisfacción neta con la empresa que proporciona el servicio, y la satisfacción
neta con la relación precio-calidad, es muy elevada en los tres principales servicios básicos domiciliarios de agua, electricidad y gas; no así en telefonía celular e internet,
probablemente considerados en menor medida como un ‘derecho’ e insertos en mercados altamente competitivos (si bien el gas de balón permite la elección de distintos
proveedores, la diversidad de la oferta resulta mucho más acotada).
47
Como se relató de situaciones puntuales, acotadas a uno o dos meses, parte de las medidas de protección frente al COVID-19, principalmente en períodos de
cuarentena obligatoria
241
~ Boleta y canales de contacto, • Finalmente, los focos de descontento y la

manteniéndose casi constantes, menor satisfacción usuaria con la empresa
explican este empeoramiento relativo que brinda el servicio, se relacionan con
o comparativo en función de las tres niveles complementarios de análisis:
dificultades de distribución en escenario
~ Desde las características del perceptor,
de pandemia, y en términos de la probable
la baja satisfacción se concentra en
mayor presión de ‘uso’ sobre el sistema
mayor medida entre los hombres, los
no presencial -aún no suficientemente
jóvenes y los adultos de hasta 50 años;
internalizado- respectivamente.
así como entre los más afectados por
~ En sentido inverso, el mejoramiento muy las consecuencias de la pandemia
por sobre la media del alcantarillado en por COVID-19 (hogares que han visto
el hogar, y de la capacidad de resolución disminuidos sus ingresos, encabezados
de problemas, ilustra sobre cambios o por jefes(as) con deterioro o pérdida de
mejoras efectivas, que habrá que continuar sus fuentes laborales, con incapacidad
observando en próximas mediciones de pago declarada y/o con reducción de
para verificar robustez y profundizar en gastos como ajuste en la crisis, etc.).
aspectos de fortalecimiento.
~ Desde la experiencia con el servicio,
• En lo que hace a la importancia o se intensifica ante la ocurrencia de
contribución de los distintos componentes problemas y la no resolución -o la
del servicio a la satisfacción general, resolución no satisfactoria “en tiempo
es factible observar cómo es el de agua y forma adecuados”50; y ante el uso de
potable el que ha estado siempre en el canales de contacto, en directa relación
centro de las demandas como un déficit con los problemas, y con la mutación
de calidad no resuelto48, con reclamos probable a canales no presenciales que
a la pureza y el sabor como base del implican desafíos de aprendizaje.
descontento. Se trata de un aspecto de la
~ Desde algunas variables estructurales,
mayor importancia por sus repercusiones
la calidad del suelo –sus características
sobre el comportamiento usuario: por
geológicas- aparece como un aspecto
primera vez, el consumo de agua de la
de la mayor relevancia derivado de sus
llave, sin procesamiento, no constituye
consecuencias sobre las propiedades
preferencia mayoritaria, y el avance del
organolépticas del agua. Así, el continuo
consumo de agua embotellada resulta
satisfacción-insatisfacción se relaciona
muy significativo. Además, al gasto y la
a lo largo del territorio con la no dureza-
inversión de tiempo en compra de agua
dureza del agua51, con mayor satisfacción
para beber, los clientes añaden de manera
entre las empresas localizadas en el sur
espontánea los daños ocasionados en
y menor entre aquellas del norte y la
electrodomésticos y grifería49.
Metropolitana. En lo que hace a la fuente
• Al peso del agua en la satisfacción, la de acceso, de manera directa o a través
percepción ciudadana añade en las últimas de estanque de acopio, no se observa
tres mediciones, desde una perspectiva de diferencias generalizables.
‘derechos’, a la relación entre el precio y la
calidad del servicio como principal foco de
mejora. La introducción en la versión 2020 de
canales de contacto como factor asimismo
prioritario –junto con precio/calidad y agua-
incorpora un nuevo desafío para la industria
en su relación con los clientes y la necesidad
de mutación hacia vías no presenciales.
48
Nótese cómo son los aspectos referidos a su calidad directamente ‘percibibles’ desde los sentidos, los que concentran insatisfacción. Al reverso, la continuidad del agua
aparece históricamente como un tema resuelto de gran valoración. Se trata de la única característica del servicio de agua que no alcanza los dos dígitos de insatisfacción;
y constituye aspecto a mantener junto con la presión. Así y todo, no se ubica entre los factores que ‘pesan’ en la satisfacción usuaria: se trata de un aspecto ‘higiénico’ que
se da por descontado, pero que cobraría gran atención de producirse problemas.
49
Funcionamiento del calefont, hervidor eléctrico, plancha a vapor, etc.
50
Recuérdese el desmoronamiento de la satisfacción neta en ESSAL, derivado de los problemas de contaminación y cortes por sobre la norma en Osorno, y el ritmo de
recuperación diferencial asociado a Los Lagos (sitio del problema) y Los Ríos.
51
La OMS cataloga el agua como dura cuando tiene sobre 120 partes por millón de carbonato de calcio, y extremadamente dura por sobre 180, cantidades que en Santiago
se superan ampliamente, variando en rangos de entre trescientas y setecientas partes por millón.
CAMBIO CLIMÁTICO
Y ESCASEZ HÍDRICA
I.I.
244
Los déficits de precipitación son una de las

principales causas de la sequía en Chile. De
acuerdo al índice estandarizado de sequía,
el 2020 fue un año en general seco, sin
embargo, en junio se presentó el mayor
porcentaje de precipitaciones durante el año.
La Superintendencia ha impulsado el
desarrollo de proyectos para enfrentar
los efectos del cambio climático dentro
de su Agenda 2030. Además de instruir y
fiscalizar a las empresas sanitarias para
garantizar la continuidad en el suministro
de agua potable en especial en las zonas
con escasez hídrica.
245
Cambio climático y escasez hídrica

6.0
cambio climático y
escasez hídrica
6.1. Cambio Climático en el mundo y sus efectos.
El clima de la Tierra ha cambiado a través de los años. En
los últimos 650.000 años han habido 7 ciclos de avance
y derretimiento glaciar, con el abrupto final de la última
glaciación hace 11.700 años marcando el inicio de la era
moderna climática y la civilización humana. La mayoría
de estos cambios climáticos son atribuidos a pequeñas
variaciones en la órbita terrestre causando alteraciones en
la cantidad de energía solar que recibe el planeta.¹
La actual tendencia al calentamiento resulta relevante ya
que es muy posible, que la mayor parte de ella sea resultado
de la actividad humada desarrollada desde la década de
1950 y avanza a un ritmo sin precedentes.²
¹ Extraído de: https://climate.nasa.gov/evidence/

² IPCC Fifth Assessment Report, Summary for Policymakers
246
A mediados del siglo XIX, se demostró que el dióxido de carbono

y otros gases atrapan el calor. En base a mediciones realizadas

por la NASA, se estima que el aumento de los niveles de los gases
de efecto invernadero debe provocar que, como respuesta, la
Tierra se caliente³. El aumento de la concentración de dióxido
de carbono se puede observar en la figura 6.1.
Figura 6.1/
CONCENTRACIÓN DE DIÓXIDO DE CARBONO EN LA ATMÓSFERA4.
Desde finales del siglo XIX, la temperatura promedio de la

superficie del planeta ha aumentado aproximadamente 1,18°C,
impulsado en gran medida por el aumento de las emisiones de
dióxido de carbono a la atmósfera y otras actividades humanas.
La mayor parte del calentamiento se produjo en los últimos 40
años, siendo los más cálidos los siete años más recientes. Los
años 2016 y 2020 están empatados en los registros del año más
cálido a nivel global.
³ NASA, extraído de https://climate.nasa.gov/evidencia/

⁴ Extraído de https://climate.nasa.gov/evidencia/
247
Las evidencias de que el cambio climático temperatura global se puede observar en la

está ocurriendo, son el aumento de figura 6.2, al período de 1950- 1954, en que
temperatura global, el calentamiento de empezó el aumento de la concentración de
océanos, el retroceso glacial, la reducción dióxido de carbono atmosférico, comparado
de cubierta de nieve, el aumento de nivel del con el período de 2016-2020, mostrado en la
mar, los eventos extremos como la creciente figura 6.3, donde se observa el predominio
cantidad de lluvias intensas y los récords del color rojo correspondiente al elevado
de altas temperaturas. De la variación de la incremento de temperatura.
Figura 6.2/
VARIACIÓN DE TEMPERATURA GLOBAL EN 1950-1954.5
Figura 6.3/
VARIACIÓN DE TEMPERATURA GLOBAL EN 2016-2020.5
⁵ Figura 6.2 y 6.3 extraídas de video Global Warming from 1880 to 2020 de la NASA.
248
Por otro lado, el 5to Reporte de Evaluación Algunos de estos impactos también han
del Panel Intergubernamental para el afectado las actividades humanas, atribuidos

Cambio Climático muestra que los impactos en menor o mayor medida al cambio
de éste afectan a los sistemas naturales. En climático. Estos efectos se pueden observar
muchas regiones, a nivel mundial y nacional, a nivel mundial en la figura 6.4. En la figura
la precipitación y derretimiento de hielo y se observa que Chile se ve afectado en la
nieve han alterado los sistemas hidrológicos, disponibilidad de agua en ríos, lagos, además
afectando los recursos hídricos tanto en de ocurrencia de inundaciones y sequías.
cantidad como en calidad. Por otro lado, se
ha observado la alteración en actividades
estacionales y cambios de interacción en
especies terrestres, acuáticas y marinas que
han debido migrar a otras zonas geográficas
en respuesta al cambio climático.
Figura 6.4/
IMPACTOS ATRIBUIDOS AL CAMBIO CLIMÁTICO BASADOS EN EVIDENCIA CIENTÍFICA DESDE EL 4TO REPORTE DE EVALUACIÓN (IPCC)6
REGIONES POLARES (Ártico y Antártica)

* * * * * * * *
NORTEAMÉRICA
EUROPA ASIA
* * *
* *
* *
* * *
PEQUEÑAS ISLAS ÁFRICA

*
*
CENTRO Y SUDAMÉRICA
*
* *
AUSTRALIA - ASIA
* *
*
*
* *
* *
Impactos observados atribuidos al cambio climático
Certeza en su atribución al Sistemas físicos Sistemas biológicos Sistemas humanos

cambio climático
Glaciares, nieve, hielo Ecosistemas Producción * Impactos identificados
y/o permahielo terrestres alimenticia basados en la disponibilidad
de estudios de la región
Ríos, lagos, Incendios Ingresos, salud
inundaciones y/o sequía y/o economía
Muy Bajo Med Alto Muy
bajo alto Erosión costera y/o Ecosistemas
efectos nivel del mar marinos
Símbolos sin sombrear: Menor contribución de cambio climático

Indica rango de confianza Símbolos sombreados: Mayor contribución de cambio climático
⁶ Figura extraída y adaptada de IPCC Fifth Assessment Report, Summary for Policymakers, 2014
249
6.2. Realidad Climática Chilena

De acuerdo al Reporte Anual de la Evolución del Clima en
Chile 2020 de la Dirección Meteorológica de Chile, algunas
de las principales señales de la implicancia del cambio
climático en el clima del país, son la temperatura máxima y
el déficit de precipitación.
En Chile continental, la temperatura media durante el
2020 fue de 13,6°C, convirtiéndose en el segundo año más
cálido en 60 años, siendo 0,84°C más cálida que el promedio
climatológico 1961-1990 y 0,6°C más cálido respecto al
promedio 1981-2010.
Desde el 2011, los años han sido consecutivamente más
cálidos que lo normal, sumando 10 años seguidos, donde el
2016 sigue estando en el primer lugar con 13,8°C (+1,03°C),
mientras que el año 2020 se encuentra en segundo lugar.⁷
La Dirección Meteorológica de Chile señala que, de los 10 años
más cálidos, 9 se han presentado en las últimas 2 décadas,
a excepción del año 1997 donde se presentó el fenómeno
de El Niño, que contribuyó a temperaturas más cálidas. El
ranking que se observa en el cuadro 6.1 indica el dominio de
la señal de cambio climático frente a la variabilidad natural
del clima, desplazando años que habían sido muy cálidos
como 2005-2006 o 1982-1983, que fue coincidencia con la
aparición del fenómeno de El Niño. Asimismo, los primeros
puestos coincidieron con los registros de los años más
calurosos a nivel global descrito en el punto 6.1.
Cuadro 6.1/
RANKING DE AÑOS MÁS CÁLIDOS EN CHILE8
Temperatura Anomalía (°C)

Puesto Año media (°C)
1 2016 13,8 1,03
2 2020 13,6 0,84
3 2015 13,6 0,83
4 2019 13,5 0,72
5 2017 13,4 0,64
6 1997 13,4 0,60
7 2012 13,3 0,59
8 2018 13,3 0,56
9 2006 13,3 0,54
10 2013 13,3 0,53
⁷ Dirección Metereológica de Chile. Reporte Anual de la Evolución del Clima en Chile 2020
⁸ Extraído de Dirección Metereológica de Chile. Reporte Anual de la Evolución del Clima en Chile 2020
250
La figura 6.5 muestra la evolución anual En relación a la isoterma 0°C, el Reporte

de las anomalías estandarizadas de la Anual de la Evolución del Clima, la define
temperatura media a nivel nacional. En la como el nivel donde la temperatura del
última década no se observa ningún año aire alcanza los 0 °C, delimitando las zonas
donde dominaran las anomalías negativas que recibirán precipitación líquida (agua)
de la temperatura media, a excepción del o sólida (nieve). En los últimos años,
2011 que presentó temperaturas bajo el los eventos extremos de precipitación y
promedio en algunos sectores de la zona temperatura se han vuelto más frecuentes
central (color celeste). Durante el 2020 el y en el contexto de cambio climático la
calentamiento se produjo prácticamente en altura de la isoterma 0 °C se convierte
todo el territorio continental, presentándose en una variable relevante, debido a que
anomalías positivas, es decir, más cálido que si ésta se encuentra a una mayor altura
lo normal. En el 76% de las 115 estaciones aumentará el área pluvial y el volumen de
meteorológicas, la comuna de Pudahuel de agua disponible en la cuenca, lo que podría
la región Metropolitana fue la que presentó ocasionar remociones en masa o aumento
el mayor calentamiento con una anomalía de caudales, pudiendo generar diversos
de casi 4°C respecto al promedio 1981-2010. daños, como los ocurridos los tres últimos
veranos en la región Metropolitana, que al
En el caso de las temperaturas extremas,
aumentar el arrastre de sólidos, aumentó
tanto la temperatura máxima anual como la
la turbiedad del río Maipo, poniendo en
temperatura mínima durante el 2020 fueron
riesgo la captación de agua potable para la
más cálidas que el promedio de referencia
mayoría de clientes del Gran Santiago.
1961-1990. El promedio de la temperatura
máxima en Chile fue de 20,3°C siendo el
segundo año más cálido.
Asimismo, la zona central presentó el mayor
calentamiento, donde otoño y verano son las
estaciones que tienen los mayores cambios
con tendencias entre 0.1° y 0.2°C/década.
251
Figura 6.5/

EVOLUCIÓN DE LAS ANOMALÍAS ESTANDARIZADAS DE LA TEMPERATURA MEDIA RESPECTO AL PROMEDIO 1981-20209
1981 1982 1983 1984 1985 1986 1987 1988 1989 1990
1981-1990
1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000
Cambio en la
temperatura (°C)
1991-2000
< = -3
-3 - -2.4
-2.4 - -1.8
-1.8 - -1.2
-1.2 - -0.6
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 -0.6 - 0.6
0.6 - 1.2
1.2 - 1.8
1.8 - 2.4
2.4 - 3
2001-2010
>3
2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020
2011-2020
9
Gráfico extraído de Dirección Meteorológica de Chile. Reporte Anual de la Evolución del Clima en Chile 2020
252
Otro aspecto importante es la precipitación, la cual se ha

presentado bajo el promedio 1961-1990 de manera continua
desde el año 2007 alcanzando en 2020 un déficit de 26% en
promedio. El año 1998 sigue siendo el año con mayor déficit
a nivel nacional desde 1961 con un 52% de déficit, seguido
por 2019 que alcanzó un 39% de déficit. Durante el 2020, el
82% de las estaciones presentaron precipitaciones bajo lo
normal, donde hubo récord en la zona central con el otoño
más seco y en la zona centro-sur la primavera más seca
de los últimos 60 años. La actual sequía es la de mayor
magnitud y duración desde 1961.
Los déficits de precipitación son una de las principales causas
de la sequía en Chile. En términos del índice estandarizado
de sequía (SPI)10; el cual permite comparar a nivel nacional
las zonas con mayor impacto producto de la falta de
precipitación, como se ve en la figura 6.6. De acuerdo a los
registros de la Dirección Meteorológica de Chile, el 2020 fue
un año en general seco, sin embargo, en junio se presentó
el mayor porcentaje de precipitaciones durante el año y,
como consecuencia, el 2020 tuvo un mejor invierno que el
2019, a excepción de las regiones Biobío y Magallanes que se
mantuvieron con sequía moderada a ligera.
Cabe destacar que, la sequía es un evento extremo
acumulativo, evidenciándose que el índice de sequía
acumulado a 24, 36 y hasta 48 meses tiene un impacto desde
la región de Atacama hasta Magallanes, concentrándose en
índices de moderados a extremos en la zona central del país,
como se observa en la figura 6.7.
El evidente aumento de las temperaturas, debido al cambio
climático, ha producido que los eventos de olas de calor sean
más frecuentes, prolongados e intensos. En la temporada
2019-2020 se registró un aumento de cuatro eventos de
olas de calor en sectores de la zona central como Santiago,
Curicó y Chillán, así como Iquique y Calama en la zona norte,
comparado con la temporada 2018-2019.
10
Índice de sequía (SPI o IPE) es un índice estandarizado y sus unidades están expresadas en unidades estandarizadas u.e.
253
Figura 6.6/

EVOLUCIÓN DEL ÍNDICE SPI DESDE 1971 AL 201911
11
Colores cafés indican las categorías de la sequía, los verdes y azules indican años más lluviosos (Oficina de Servicios Climáticos, DMC).
Gráfico extraído de Dirección Meteorológica de Chile. Reporte Anual de la Evolución del Clima en Chile 2020
254
Figura 6.7/
EVOLUCIÓN DEL ÍNDICE SPI A 1, 3, 6 Y 12 MESES DEL AÑO 2020, Y EL ACUMULADO DE 2 A 4 AÑOS, EN LOS ÚLTIMOS 3
PANELES DE LA DERECHA12
1 mes 3 meses 6 meses 12 meses 24 meses 36 meses 48 meses
Por otro lado, a nivel nacional, la Dirección de recursos hídricos, de entre un 20% y
General de Aguas (DGA) indica que en 50% en las macrozonas sur y norte-centro,
el balance hídrico nacional realizado en proyectándose el déficit por los próximos 30
2018 para las macrozonas norte y centro años.13 Cabe destacar que durante el 2020, la
se observó una tendencia a la baja en las DGA emitió 33 decretos que declararon zonas
precipitaciones y una disminución progresiva de escasez hídrica a distintas comunas de las
de los caudales en los ríos. En adición, la regiones de Atacama, Coquimbo, Valparaíso,
DGA señala que en los últimos años se ha Metropolitana y Maule.
observado la disminución de la disponibilidad
¹² Gráfico extraído de Dirección Meteorológica de Chile. Reporte Anual de la Evolución del Clima en Chile 2020
¹³ Dirección General de Aguas, Primer Informe de la Mesa del Agua, 2020
255

6.3. ¿Cómo el sector sanitario enfrenta los efectos del cambio climático?
Las evidencias científicas a nivel global y nacional son
inequívocas acerca del calentamiento del sistema climático
(IPCC, 2014)14. Frente a esta situación que afecta la
disponibilidad de agua en el país y, como consecuencia, a las
fuentes de agua para consumo humano, la Superintendencia
ha requerido a las empresas sanitarias asegurar la
continuidad y calidad del servicio de agua potable a la
población en sus territorios operacionales.
6.3.1. Empresas
Desde el año 2013, las empresas han debido realizar
inversiones por seguridad para garantizar el suministro
de agua a sus clientes, cumpliendo de esta manera, los
requisitos establecidos en la normativa sanitaria. El cuadro
6.2, detalla las obras de seguridad comprometidas por las
concesionarias en el periodo de ejecución que allí se indica
y los montos de inversión asociados. Cabe destacar que,
debido a la envergadura de muchas obras, éstas tienen un
periodo de ejecución mayor a un año.
Estas obras cuyo monto total asciende a 252 mil millones de
pesos, están destinadas principalmente a aumentar la oferta
de fuentes, incrementar la capacidad de almacenamiento
de agua cruda o potable y abatir parámetros, mostrando el
impacto de la sequía no sólo en la cantidad sino también
en la calidad del agua. Asimismo, se observa que las obras
están ubicadas en las mismas regiones donde la DGA decretó
escasez hídrica en el 2020.
14
IPCC Fifth Assessment Report, Summary for Policymakers, 2014
256
Cuadro 6.2/
OBRAS DE SEGURIDAD COMPROMETIDAS PARA EL 2020
Localidad Obra Motivo Período de "Monto

Región Empresa ejecución (MM$)"
Antofagasta aguas antofagasta Antofagasta Estanque 6.600 m3, volumen seguridad Reserva 2020 1.115
Estanque Salar del Carmen 10.000 m3,

Antofagasta aguas antofagasta Antofagasta Reserva 2020 2.510
volumen seguridad
TOTAL AGUAS ANTOFAGASTA 3.625
Copiapo- Tierra Amarilla- Planta desaladora de agua de mar y

Atacama econssa Sequía 2017-2021 103.105
Caldera - Chañaral obras complementarias
TOTAL ECONSSA 103.105

Coquimbo aguas del valle La Serena-Coquimbo Abatimiento arsénico pozos Punta Piedra Sequía 2020 641
Pozos y conducción desde Salamanca

Coquimbo aguas del valle Illapel Sequía 2020-2021 6.600
22 Km (70 L/s)
Coquimbo aguas del valle Salamanca Pozo Salamanca (16 L/s) Sequía 2020 243
TOTAL AGUAS DEL VALLE 7.484
Gran Valparaíso- Conducción reversible Los Aromos - Concón

Valparaíso esval Sequía 2018 - 2021 28.800
Litoral Norte (1.950 L/s)
Gran Valparaíso-
Valparaíso esval Nuevos Pozos para recarga de Aromos Sequía 2020 2.830
Litoral Norte
Gran Valparaíso-
Valparaíso esval Conducción Tubería Romeral Sequía 2020-2021 5.000
Litoral Norte
Gran Valparaíso-
Valparaíso esval Post Tratamiento Mn Sequía 2020 360
Litoral Norte
Gran Valparaíso-
Valparaíso esval Impermeabilización Tranques Las Vegas Sequía 2020 533
Litoral Norte
Valparaíso esval Litoral Sur Batería de Pozos San Juan, Litoral Sur (900 L/s) Turbiedad 2018 - 2025 4.587
TOTAL ESVAL 42.109
Estanque de seguridad San Enrique

Metropolitana aguas cordillera Gran Santiago Turbiedad 2020-2021 2.610
de 11.000 m3
Estanque de seguridad San Antonio

Metropolitana aguas cordillera Gran Santiago Turbiedad 2020-2021 3.625
de 20.000 m3
TOTAL AGUAS CORDILLERA 6.235
Pozos Cerro Negro-Lo Mena Sequía y

Metropolitana aguas andinas Gran Santiago 2020-2022 32.150
(1500 L/s) turbiedad
Construcción Sondajes en
Metropolitana aguas andinas Gran Santiago Sequía 2020-2021 20.300
distintos sectores (1420 L/s)
Metropolitana aguas andinas Gran Santiago Proyecto Intercambio AST (3000 L/s) Sequía 2020-2024 35.370
TOTAL AGUAS ANDINAS 87.820
Maule nuevosur Chanco Sondaje 15 L/s- Chanco Sequía 2020 378
Solución Sondajes Sequía -

Maule nuevosur Curepto Sequía 2020 650
Curepto (Un sondaje)
Maule nuevosur Empedrado Sondaje La Orilla (8 L/s) - Empedrado Sequía 2020 520
Maule nuevosur Gualleco Sondaje Los Perales (1,5 L/s) - Gualleco Sequía 2020 180
TOTAL NUEVOSUR 1.728
TOTAL 252.106
257
Debido a la fuerte sequía padecida en el se encuentra proyectada para el 2021, 5

2019, durante el 2020, la Superintendencia sondajes con un caudal de 723 L/s en los
realizó seguimiento a las proyecciones de Aromos y el post tratamiento de manganeso
abastecimiento y obras en las empresas que aumenta el caudal de producción de
prestadoras ubicadas en las zonas Concón de 420 a 500L/s.
afectadas por este fenómeno ambiental,
Además, durante el 2020, Esval comenzó
con la finalidad de evitar racionamiento en
la construcción de la denominada tubería
los principales núcleos urbanos del país. A
Romeral con una extensión de 7,8 Km y
continuación, se describen algunas de las
que permitirá disminuir las pérdidas por
medidas implementadas.
evaporación e infiltración y permitirá
Región Coquimbo - Illapel aumentar la recarga del embalse Los Aromos,
en períodos de aguda escasez.
A fin de extender el volumen útil del embalse
El Bato ubicado en la cabecera del río Illapel, Región Metropolitana (Aguas Andinas)
Aguas del Valle ha gestionado en conjunto
El Gran Santiago se abastece principalmente
con la Junta de Vigilancia la reducción de
de los afluentes Maipo y Mapocho, afluentes
extracciones provenientes del embalse. Del
ubicados en zonas afectadas por disminución
mismo modo, la empresa realizó un convenio
de precipitaciones y aumento de temperaturas
con la Junta de Vigilancia del río Choapa
durante la última década. Aguas Andinas
por 70 L/s que permitiera complementar el
compró agua cruda en los meses de invierno,
suministro desde El Bato y la continuidad de
con el objeto de reducir las extracciones
servicio hasta junio del 2021.
desde el embalse El Yeso manteniendo un
Frente a la posibilidad de que ambos volumen de seguridad. Sin embargo, con la
embalses se secaran en el corto plazo, la declaración de zona de escasez en la primera
Superintendencia instruyó a la empresa la sección del río Maipo, la empresa amplió los
ejecución de una solución estructural para acuerdos con regantes y extendió las compras
garantizar la continuidad a largo plazo. La durante el verano 2020-2021, a fin de evitar la
empresa intentó realizar pozos en Peralillo, disminución de reservas en el embalse El Yeso
sin embargo, existió oposición por parte de y, en consecuencia, asegurar la continuidad
la comunidad, lo que obligó a adoptar otra de servicios en el Gran Santiago.
alternativa, como lo es la ejecución de nuevos
Además, la empresa inició la perforación de 15
pozos en Salamanca y la instalación de
sondajes denominados Cerro Negro Lo Mena
una tubería de 22 Km para suministrar agua
en agosto del 2020. Esta obra tiene planificada
potable a Illapel y garantizar la continuidad
su inicio de operación en marzo del 2022 y
de servicio, cuyo permiso aún se encuentra en
permitirá aumentar la oferta en 1.500 L/s y
etapa de tramitación.
disminuir la dependencia de compra de agua
Región de Valparaíso (ESVAL) a los regantes. Junto con lo anterior, destaca
la ejecución de una batería de sondajes a
Para el abastecimiento del Gran Valparaíso,
lo largo de su concesión por un total de 830
que incluye el Litoral Norte, ESVAL utiliza
L/s con fecha de término en diciembre del
como fuente superficial al río Aconcagua y el
2021. Asimismo, en junio del 2020 se inició
Embalse Los Aromos.
la ampliación de la PTAP Padre Hurtado
La empresa logró acuerdos con las Juntas de (desarenador, predecantadores, floculadores,
Vigilancia del río Aconcagua que permitieron decantadores, filtros e instalaciones para
la recarga del embalse Los Aromos durante dosificación de insumos químicos) para un
el invierno. Además, la concesionaria caudal adicional de 1.000 L/s, la cual estará
ejecutó una serie de proyectos como la operativa en 2022.
construcción de la tubería de conducción Los
Aromos- Concón de 8km, cuya reversibilidad
258
En enero del 2020, los Tranques de Pirque fueron habilitados

como estanques de reserva de agua cruda de 1.480.000 m³ para

consumo humano en la ciudad de Santiago. Esta obra tiene
como objetivo mejorar la seguridad de abastecimiento de agua
potable, cuando las condiciones meteorológicas ocasionen el
arrastre de sólidos en el río aumentando la turbidez que dificulta
el tratamiento en la planta potabilizadora
En el episodio meteorológico del 2020, los estanques estuvieron
operando durante 19 días, cuando las turbiedades del río Maipo
sobrepasaron las 4.000 UNT.
Después de la emergencia y cuando la turbiedad del río fue
menor a las 1.000 NTU, se logró recuperar los niveles de los
estanques en 8 días.
Región de O’Higgins
En Pichilemu, ESSBIO realizó un plan de obras para rehabilitar las
fuentes del estero Nilahue, incluyendo sondajes adicionales y la
recarga artificial de la Laguna El Ancho, con lo que se aseguró la
continuidad del servicio.
Región del Maule
Nuevosur ha construido nuevos sondajes en las localidades
de Iloca, Empedrado, Curepto, Gualleco y Chanco, que
permitieron garantizar la continuidad del servicio durante el
verano 2020-2021.
6.3.2. Superintendencia
Además de las instrucciones, seguimiento y fiscalización
que ha realizado la Superintendencia para garantizar la
continuidad en el suministro de agua potable en especial en las
zonas con escasez hídrica, esta Superintendencia se encuentra
impulsando el desarrollo de proyectos para enfrentar los
efectos del cambio climático dentro de su Agenda 2030 como
el Proyecto 2: Reciclaje de Aguas y Reducción de Pérdidas,
Proyecto 7: Infraestructura multipropósito y el Proyecto 12:
Sello Azul. Estos proyectos se encuentran detallados en el
Anexo 4 de este Informe.
Por otro lado, con la Ley N° 21.075 que regula la recolección,
reutilización y disposición de aguas grises se han establecido
requisitos mínimos para la reutilización de estas aguas.
Asimismo, la Superintendencia presentó observaciones y
consideraciones al Reglamento de la ley indicada durante su
elaboración a cargo del Ministerio de Salud.
Finalmente, en el ámbito de las instalaciones intradomiciliarias,
esta Superintendencia participó en el estudio de la NCh
3584 Productos eficientes en el uso de agua - Clasificación
y etiquetado, que regula la clasificación e identificación de
artefactos sanitarios eficientes, solicitando su oficialización al
Ministerio de Obras Públicas.
GESTIÓN DE RIESGOS
DE DESASTRES
I.I.
261
La Superintendencia de Servicios
Sanitarios ha liderado la
co-construcción del denominado
Plan Estratégico Nacional para la
Reducción del Riesgo de Desastres
en el Sector Sanitario 2020-2030, el
cual define la hoja de ruta y detalla
en 42 acciones precisas las materias
mínimas que deberán ser abordadas
por el sector sanitario desde
hoy y con miras al 2030.
262
Gestión de riesgo de desastres

7.0
gestión de riesgo
de desastres
7.1. Contexto general
La Gestión del Riesgo de Desastres es el conjunto de medidas,
estrategias y acciones que se realizan con el objetivo de evitar,
reducir o disminuir el riesgo de desastres y sus efectos; siendo el
riesgo la probabilidad de que ocurra un daño o pérdida frente a la
interrelación de amenazas, ya sean de origen natural o antrópico
(humano) y las vulnerabilidades de ésta (disposición interna a
sufrir daños ante la potencial ocurrencia de una determinada
amenaza o peligro).
Dentro de los instrumentos desarrollados por el país para abordar la
Gestión de Riesgo de Desastres destacan:
• Plan Nacional de Protección Civil, Decreto N° 156 de 12 de
marzo de 2002 del Ministerio del Interior y Seguridad Pública,
instrumento cuyo objetivo general es disponer de una
planificación multisectorial en materia de Protección Civil,
de carácter indicativo, destinada al desarrollo de acciones
permanentes para la prevención y atención de emergencias
y/o desastres en el país, a partir de una visión integral de
manejo de riesgos.
• Plan Nacional de Emergencia, Decreto N°1.434 de 29 de
junio de 2017 del Ministerio del Interior y Seguridad Pública,
instrumento cuyo objetivo general es establecer las acciones
de respuestas en las distintas fases operativas, ante situaciones
de emergencia, desastre o catástrofe, con el objetivo de brindar
protección a las personas, sus bienes y medio ambiente, en
el territorio nacional, a través de coordinación del Sistema
Nacional de Protección Civil.
263
El Decreto N°156 del 2002 de12 de Marzo de 2002 del Ministerio

del Interior que aprueba el Plan Nacional de Protección Civil,
indica en su Anexo N°5 que la capacidad de respuesta en
relación a los daños, es el único factor objetivo que permite
determinar, en el mínimo tiempo posible, la dimensión de un
evento, con el fin de priorizar y disponer las acciones más
efectivas para el control de la situación.
De acuerdo a este criterio, y adaptándolo a la realidad de los
servicios sanitarios, los eventos se clasifican según cuatro
niveles de impacto:
• Nivel I: Situación que es atendida con recursos propios de
las concesionarias sanitarias habitualmente disponibles
para emergencias.
• Nivel II: Situación que es atendida con recursos
propios de las concesionarias sanitarias, mayores a
los normalmente dispuestos para emergencias, sin
exceder su capacidad. Habitualmente se establece una
coordinación a nivel comunal.
• Nivel III: Situación que sobrepasa la capacidad de
respuesta de la concesionaria sanitaria. Se establece
una coordinación a nivel provincial o regional.
• Nivel IV: Situación que sobrepasa en mayor medida la
capacidad de respuesta de la concesionaria sanitaria
requiriéndose el apoyo de recursos dispuestos y/o
coordinados por el nivel nacional.
Así, los Niveles I y II se asocian al concepto de Emergencia,
mientras que los Niveles III y IV al concepto de Desastre.
264

7.2. La gestión del riesgo de desastres en el sector Gráfico 7.1/
sanitario chileno REPORTE GLOBAL DE DESASTRES NATURALES POR TIPO (1970 - 2019)
La experiencia de Chile frente a temáticas

de desastres de origen natural o antrópico, 400
tanto en su impacto inmediato como en
sus repercusiones, es amplia y variada.
Eventos de desastre derivados de terremotos,
300
inundaciones, erupciones volcánicas, incendios
urbanos y forestales, accidentes químicos,
deslizamientos, aludes, amenazas biológicas,
entre otros, son recurrentes en nuestro país. 200
El sector sanitario no está ajeno a esta

realidad, una muestra de aquello queda
reflejado en el gráfico siguiente, el cual 100
expone una estadística de eventos de
desastre, clasificados por tipo de amenaza,
y que han afectado en alguna medida 0
el desempeño de los servicios sanitarios 1970 1974 1978 1982 1986 1990 1994 1998 2002 2006 2010 2014 2019
urbanos a lo largo del país.
Destaca aquí la tendencia creciente de los Inundación Clima extremo Sequía
eventos hidrometeorológicos, situación que Terremoto Temperatura extrema Aluvión
confirma la tendencia mundial, y que se
Derrumbe Actividad volcánica Incendio Forestal
estima, es en gran medida un efecto directo
del cambio climático.
7.2.1. Plan estratégico nacional para la reducción del riesgo de desastres en el

sector sanitario 2020-2030
Para abordar los desafíos que precisas las materias mínimas
implica la Gestión Integral que deberán ser abordadas
del Riesgo de Desastres en por el sector sanitario desde
el Sector Sanitario, en un hoy y con miras al 2030 en
esfuerzo sectorial pionero en estas materias.
su tipo, la Superintendencia
Este Plan Estratégico está
de Servicios Sanitarios ha
inspirado, entre otros, por
liderado la co-construcción
su referente internacional,
del denominado Plan
el Marco de Sendai para la
Estratégico Nacional para
Reducción del Riesgo de
la Reducción del Riesgo de
Desastres 2015-2030, así
Desastres en el Sector Sanitario
como también por su referente
2020-2030, de aquí en
nacional liderado por ONEMI,
adelante “Plan Estratégico”,
la Política y Plan Estratégico
aprobado por Resolución SISS
Nacional para la Reducción
N° 1.611 del 17 de septiembre
del Riesgo de Desastres 2020-
de 2020 https://www.siss.
2030, aprobado mediante
gob.cl/586/articles-9353_
Decreto Supremo 434 del
Plan_Estrategico.pdf, y que
Ministerio del Interior y
emerge como el documento
Seguridad Pública con fecha
guía que define la hoja de ruta
22 de septiembre de 2020.
y que detalla en 42 acciones
265
7.3. Avances en las acciones del plan estratégico

Considerando los lineamientos expresados en el Marco de Sendai para la
Reducción del Riesgo de Desastres 2015-2030, así como también en el punto
2.6 de la Política Nacional Para la Reducción de Riesgo de Desastres 2020-
2030, aprobada según Decreto N° 434-2021 del Ministerio del Interior y
Seguridad Pública, se han adoptado en el presente Plan Estratégico 5 ejes de
trabajo según lo indicado a continuación:
EJE 1 / COMPRENDER EL RIESGO DE DESASTRES EN EL SECTOR SANITARIO

Este eje pretende recoger e impulsar aquellos aspectos
necesarios para propiciar una cabal comprensión y
entendimiento del riesgo de desastres en el sector sanitario en
todos los niveles, y de manera transversal en el Estado, sector
privado, sociedad civil, academia y comunidad en general.
A continuación se presentan avances asociados a algunas
de las líneas de acción que contempla este eje.
ACCIÓN 1.1.1.
Diseñar y/o actualizar e implementar mecanismos que
fortalezcan competencias en la gestión integral del
riesgo de desastres para tomadores de decisiones y otros
funcionarios, tanto públicos como privados, relacionado
con el sector sanitario.
En noviembre de 2020, representantes del sector sanitario
participaron de una iniciativa liderada por la Mesa del Sector
Laboral de la Plataforma Nacional para la Reducción del
Riesgo de Desastres, compuesta por la Oficina Nacional de
Emergencia del Ministerio del Interior y Seguridad Pública,
la Subsecretaría de Previsión Social, Dirección del Trabajo,
la Superintendencia de Seguridad Social y los Organismos
Administradores de la Ley N°16.744, en conjunto con ARISE
(Prívate Sector Alliance for Disaster Resilient Societies),
dirigido a los gerentes y representantes legales de empresas
invitadas, con los objetivos de:
• Destacar la importancia que tiene para sector privado,
la incorporación dentro de sus planificaciones, la
aplicación de la “Guía para la Implementación del Plan
de RRD en Centros de Trabajo”.
• Promover una cultura de autoaseguramiento y resiliencia
en las empresas asistentes, mediante la transferencia
de conocimientos, que apunte a incorporar/mejorar
su desempeño para gestionar el riesgo de desastres y
prepararse ante eventuales emergencias.
266

ACCIÓN 1.1.2.
Promover y difundir masivamente el rescate de memoria
histórica/colectiva relacionada al riesgo de desastres y
eventos destructivos asociadas al sector sanitario.
En base a la información disponible en la Superintendencia
de Servicios Sanitarios, ONEMI y la prensa, se ha realizado
un primer levantamiento de eventos de desastre que han
afectado al sector sanitario. En el gráfico 7.2 se presenta a
modo de resumen el registro de eventos de desastre que han
afectado al sector sanitario registrados desde el 2005.
Gráfico 7.2/
EVENTOS DE DESASTRE POR TIPO QUE HAN AFECTADO AL SECTOR SANITARIO (PERÍODO 2005-2019)
11
10
0
2005 2007 2008 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2019
Hidrometeorológica Turbiedad en río Remoción en Masa

Erupción Volcánica Incendio Forestal Terremoto
Destacan los eventos de corte de agua potable de Santiago

producto de altas turbiedades en el Río Maipo, el terremoto
de Maule de febrero 2010 y los aluviones de 2015 y 2017 en
las regiones de Atacama y Coquimbo.
267
A continuación se presentan otras líneas de acción consideradas

en el Plan Estratégico en donde está en proceso de construcción

su plan de trabajo.
• ACCIÓN 1.1.3. Generar estrategias comunicacionales de

divulgación de información de gestión y reducción del
riesgo de desastres asociados al sector sanitario, masivo,
inclusivo y apropiado al contexto y públicos objetivos.
• ACCIÓN 1.2.1. Fomentar, articular y divulgar la I+D+i+e para la
resiliencia en el sector sanitario.
• ACCIÓN 1.2.2. Generar y disponer bajo estándares comunes,
data e información espacial y estadística, relacionada a la
Gestión Integral del riesgo de desastre.
• ACCIÓN 1.3.1. Desarrollar herramientas para modelación de
escenarios de riesgo de desastres bajo una perspectiva
multi – amenaza, orientado a la toma de decisiones del
sector sanitario.
• ACCIÓN 1.3.2. Desarrollar herramientas para modelación
de escenarios de afectación e impacto por desastres o
catástrofes para el sector sanitario.
EJE 2 / FORTALECER LA GOBERNANZA DE LA GESTIÓN DEL RIESGO DE DESASTRES EN

EL SECTOR SANITARIO
Este eje pretende profundizar en los avances que permitan
alcanzar una gobernanza sólida y sinérgica que aúne
voluntades y compromisos concretos de todos los actores del
Sistema Nacional de Protección Civil. Esto con el fin de impulsar,
fortalecer e implementar iniciativas con el debido y amplio
respaldo de las partes involucradas, a través de la participación
activa y co-construcción.
A continuación se presentan avances asociados a algunas de
las líneas de acción que contempla este eje.
ACCIÓN 2.1.1.
Instalar el enfoque de gestión de riesgo de desastres en la
Superintendencia de Servicios Sanitarios.
La Resolución Exenta SISS N° 4473 del 04 de diciembre de
2017 crea la Unidad de Gestión de Riesgo de Desastres de
la Superintendencia de Servicios Sanitario, la cual tiene por
objetivos el proponer, elaborar y supervisar el cumplimiento
de la normativa e instrucciones destinada a prevenir y afrontar
emergencias y desastres que digan relación con el suministro de
los servicios públicos sanitarios.
268

ACCIÓN 2.1.3.
Fortalecer la participación de la SISS y de las Estos planes están diseñados con el fin de
Empresas Sanitarias en la Plataforma Nacional identificar instalaciones o sectores vulnerables,
para la Reducción del Riesgo de Desastres. requerir medidas de mitigación por parte
de las empresas sanitarias y la generación
Durante el 2020, representantes de las
del respectivo plan de fiscalización de esas
empresas sanitarias participaron de las
medidas por parte de la Superintendencia de
rendiciones de cuenta que se realizaron, esto
Servicios Sanitarios.
como parte de las actividades tradicionales de
la operación de la Plataforma Nacional para la ACCIÓN 2.2.4.
Reducción del Riesgo de Desastres.
Desarrollo de herramienta informática que
Para institucionalizar los desarrollos realizados permita obtener indicadores con objeto de
por el sector sanitario en la línea del Plan cuantificar el riesgo, para poder llevar a cabo
Estratégico, la Resolución SISS N° 2.218 del fiscalización en base a evidencia.
18 de diciembre de 2020 crea, al alero de la
Actualmente se desarrolla un estudio
Plataforma Nacional para la Reducción del
mandatado por SISS, desarrollado por PUC y
Riesgo de Desastres, la denominada “Mesa de
financiado por CORFO, denominado “Sistema
Coordinación Sectorial de Servicios Sanitarios
de Supervisión y Alertamiento Temprano
Urbanos Concesionados para la Gestión
para servicios de agua potable urbanos
Integral del Riesgo de Desastres”, que tendrá
concesionados”. Es uno de los objetivos
por objeto el avanzar en las acciones y metas
de este estudio el construir un prototipo de
definidas en el Plan Estratégico Nacional para
herramienta informática que, mediante el
la Reducción del Riesgo de Desastres en el
uso de análisis automático de datos, permita
Sector Sanitario 2020-2030.
determinar con rapidez aquellos sectores
ACCIÓN 2.2.3. de la red de distribución de agua potable
que presenten mayores eventos de roturas,
Reforzar criterios de gestión de riesgo
problemas de presión de servicio o reclamos
de desastres en la labor fiscalizadora y
en distintas dimensiones, de modo de poder
sancionatoria de la superintendencia de
focalizar la fiscalización.
servicios sanitarios.
Con el objetivo de minimizar los riesgos
sobre los sistemas sanitarios en temporadas
específicas del año, es que la Superintendencia
de Servicios Sanitarios ha elaborado planes
de fiscalización tendientes a verificar la
adopción de medidas preventivas por parte de
las empresas sanitarias, denominados Plan
Invierno, Plan Incendios (Forestales) y Plan
Precipitaciones Estivales.
269
ACCIÓN 2.3.1. ACCIÓN 2.4.1.

Identificar y socializar los roles y responsabilidades Incorporar en los mecanismos formales de rendición
de los actores del Sector Sanitario en las distintas de cuentas, aspectos del ciclo de gestión de riesgo
fases del ciclo de gestión de riesgo de desastres. de desastres según corresponda a la gestión
institucional SISS.
El 04 de enero de 2019, mediante Ord SISS N°21 la
Superintendencia de Servicios Sanitarios notifica a En Informe de Gestión del Sector Sanitario 2019 y desde
todos los concesionarios sanitarios respecto de cuál ahí en adelante, incorpora un capítulo estructural
es el rol de la SISS y de los mismos concesionarios dentro del documento dedicado exclusivamente a la
de servicios sanitarios en el marco de operación del Gestión del Riesgo de Desastres en el Sector Sanitario.
Sistema Nacional de Protección. En dicho documento
A continuación se presentan otras líneas de acción
se especifica:
consideradas en el Plan Estratégico en donde está en
a) Debieran ser funciones de la SISS: proceso de construcción su plan de trabajo.
• Asesorar técnicamente al Comité Operativo de • ACCIÓN 2.1.2. Renovar el marco normativo y
Emergencias (COE) reglamentario para la gestión del riesgo de
desastres en el sector sanitario.
• Supervigilar y fiscalizar el cumplimiento de las
disposiciones legales vigentes por parte de la • ACCIÓN 2.2.1. Desarrollar estrategias sectoriales
empresa sanitaria. que permitan contar con una red de funcionarios
públicos que actúen como embajadores de la
• Instruir a las empresas sanitarias medidas
reducción de riesgo de desastres.
conducentes a la oportuna reposición del
suministro de agua potable, o bien disponer • ACCIÓN 2.2.2. Reforzar la coordinación y el traspaso
de medidas alternativas para mantener el de competencias de las oficinas regionales,
suministro en la población. considerando la ley sobre fortalecimiento de la
regionalización.
• Otras acciones de acuerdo al marco legal y que
considere relevantes. • ACCIÓN 2.3.2. Generar incentivos para la
participación del sector privado en iniciativas
b) Debieran ser funciones de las empresas sanitarias:
para la reducción del riesgo de desastres.
• Asegurar, de acuerdo a la legislación vigente, el
• ACCIÓN 2.4.2. Incorporar en los mecanismos
abastecimiento de agua potable para la población.
formales de rendición de cuentas de las empresas
• Disponer de medios alternativos de sanitarias, aspectos del ciclo de gestión del
abastecimiento de agua potable, en caso de riesgo de desastres según corresponda a la
interrupción de suministro por alteraciones tanto gestión institucional.
a nivel de producción como de distribución.
• ACCIÓN 2.4.3. Propiciar el uso de mecanismos
Cumplir con los mandatos de la Superintendencia
formales que den cuenta del avance y
de Servicios Sanitarios, en relación a medidas
seguimiento de marcos nacionales e
destinadas a asegurar el abastecimiento
internacionales referentes vigentes en reducción
alternativo de agua potable para la población.
de riesgo de desastres.
270

EJE 3 / PLANIFICAR LA REDUCCIÓN DE RIESGO DE DESASTRES EN EL SECTOR SANITARIO
Este eje busca que los actores del Sistema Nacional de Protección
Civil asuman una actitud de compromiso permanente, que considere
todo el ciclo de gestión del riesgo de desastres, preferentemente
desde una visión prospectiva a lo largo de la vida útil de diversos
proyectos e iniciativas que se diseñen y que tengan relación con
el sector sanitario. Requiere de un esfuerzo mancomunado donde
prime la proactividad para promover iniciativas con énfasis en la
prevención y preparación y para que la adecuada sostenibilidad de
éstas sea considerada desde su génesis.
A continuación se presentan avances asociados a algunas de las
líneas de acción que contempla este eje.
ACCIÓN 3.2.1.
Definir metodología de análisis de riesgos para infraestructura
sanitaria existente, que considere el análisis de amenazas,
vulnerabilidades y capacidad de recuperación estimada.
La SISS ha contratado durante el 2020 un estudio denominado
“ESTADO DEL ARTE Y DE LA PRÁCTICA DE METODOLOGÍAS PARA LA
GESTIÓN DEL RIESGO EN INFRAESTRUCTURA SANITARIA”, cuyos
objetivos son:
• Revisar normativa o exigencia internacional en materia de gestión
de riesgo en servicios sanitarios.
• Revisar el estado del arte y de la práctica internacional de
metodologías para la evaluación de riesgos en servicios sanitarios.
• Elaborar una propuesta de instrumento para recopilar información
sobre el estado de la práctica en materia de gestión del riesgo en
servicios sanitarios en Chile.
Este corresponde a la Etapa 1 de un total de 3 etapas, que
finalmente tienen por objetivo la instalación de un estándar de
referencia sectorial para las metodologías de análisis de riesgo que
las concesionarias realicen en el marco de su gestión.
271
ACCIÓN 3.2.2.
Definir metodología de análisis de riesgos para administrar la accesibilidad y proteger la
infraestructura sanitaria futura, que considere conservación de las fuentes de agua. Se debe,
el análisis de amenazas, vulnerabilidades y además, impulsar la iniciativa privada y la
capacidad de recuperación estimada. participación ciudadana en estos temas.”
Actualmente se desarrolla un estudio En esa misma línea, el mismo programa indica
mandatado por SISS, desarrollado por que, con el objetivo de asegurar el bienestar
PUC y financiado por CORFO, denominado humano y el uso productivo del agua, para
“Metodología para la evaluación del riesgo enfrentar los desafíos del cambio climático,
en infraestructura de producción de agua se deben tomar medidas, dentro de las
potable frente a amenazas de origen natural”. cuales destaca el “Establecer un programa
obligatorio para las empresas sanitarias de
ACCIÓN 3.2.3.
gestión de emergencias para enfrentar el
Definir metodología de análisis de riesgos impacto del cambio climático en el servicio.”
cibernético en sistemas sanitarios. Está
Considerando lo anterior, la Superintendencia
en proceso un trabajo de colaboración
de Servicios Sanitarios, con el objeto de
con el CSIRT. Existe un convenio firmado
avanzar que las empresas sanitarias cuenten
entre el Ministerio del Interior y todas las
con planes de emergencia más robustos y
Superintendencias del país para trabajar en
acordes a los desafíos que impone el cambio
esta materia.
climático, realizó una serie de acciones
Representantes de las empresas sanitarias principalmente durante entre los años 2017
participaron del Primer Simposio de y 2019, en conjunto con ONEMI, PNUD y las
Ciberseguridad para Funcionarios Públicos, y mismas empresas sanitarias, logrando con
con posterioridad se dio inicio a trabajos del esto mejorar sustancialmente tanto los planes
sector sanitario en coordinación con el CSIRT de continuidad operacional como los planes de
de gobierno, para avanzar hacia estándares de respuesta ante cortes masivos de agua potable
Ciberseguridad aplicables al sector sanitario. en situaciones de emergencia y desastre.
ACCIÓN 3.2.5.
Implementar por parte de las empresas
sanitarias un estándar mínimo de planes de
continuidad operacional, que sea fiscalizable.
Dentro del Programa Presidencial de S.E.
Sebastián Piñera, respecto de las objetivos
planteados en materia de agua indica textual
“Para lograr estos objetivos es indispensable
mejorar la institucionalidad del Estado para
272

ACCIÓN 3.2.6.
Fortalecer la participación e incidencia de los COSOC en
instancias e instrumentos de gestión del riesgo de desastres
en los niveles territoriales.
En la última sesión de 2020 del Consejo de la Sociedad Civil
(COSOC) de la Superintendencia de Servicios Sanitarios se
revisó el tema de la "Gestión de Riesgo en Desastres en el
Sector Sanitario Chileno", cuya presentación estuvo a cargo
del Jefe de la Unidad de Gestión de Desastres de la SISS.
En la oportunidad, se expuso el trabajo de la SISS en estas
temáticas, donde se aclaró que los riesgos y desastres que
se abordan en la exposición se refieren a Riegos Intensivos,
asociados a eventos disruptivos, de origen natural o
antrópico, de corta duración y gran impacto sobre los
servicios sanitarios.
En cuanto al Plan Estratégico para la Reducción del Riesgo
de Desastres, se destacó los proyectos y desafíos que tienen
la SISS y el sector sanitario que se dividen en cinco ejes.
Luego de la exposición, los consejeros manifestaron su interés
por participar en plan de gestión de desastres, entregando su
expertise y mirada ciudadana.
ACCIÓN 3.3.1.
Incorporar la gestión y reducción de riesgo de desastres en
los Instrumentos de Regulación del Sector Sanitario.
Las Bases Tarifarias, a partir del 7mo Proceso Tarifario,
incorporan artículos específicos en donde se detallan
obras de seguridad y estándar de respuesta frente a
desastres, reconociendo dichas inversiones realizadas por
las empresas y acordadas con la SISS, como parte del costo
del agua potable.
consideradas en el Plan Estratégico en donde está en proceso
de construcción su plan de trabajo.
• ACCIÓN 3.1.1. Implementar medidas estructurales para
reducir la vulnerabilidad física de infraestructura
sanitaria crítica y/o estratégica.
• ACCIÓN 3.1.2. Aumentar la inversión privada y en medidas
tendientes a la resiliencia de sistemas físicos, sociales
y ambientales.
• ACCIÓN 3.2.4. Definir metodología de análisis de riesgos
ante actos de vandalismo en los sistemas sanitarios.
• ACCIÓN 3.2.7. Generar iniciativa presupuestaria, conforme
a diagnóstico anual de necesidades, que financien
iniciativas tendientes a la RRD en sector sanitario.
• ACCIÓN 3.4.1. Incorporar el enfoque de gestión de riesgo de
desastres en estrategias sostenibles del recurso hídrico.
273
EJE 4 / PROPORCIONAR UNA RESPUESTA EFICIENTE Y EFICAZ FRENTE A EVENTOS QUE

AFECTEN AL SECTOR SANITARIO
Este eje releva la importancia de la eficiencia y eficacia del
actuar en la fase de respuesta. Para que la respuesta cumpla con
estándares óptimos, sea adecuada, pertinente, oportuna y de
calidad, se requiere a priori de un trabajo permanente coordinado,
que permita el conocimiento y práctica de los diversos roles y
responsabilidades, colectivos como también individuales.
A continuación se presentan avances asociados a algunas de las
líneas de acción que contempla este eje.
ACCIÓN 4.1.1.
Desarrollar, robustecer e integrar los sistemas de monitoreo y
alerta temprana multi-amenazas que garanticen información
oportuna y accesible.
Actualmente se desarrolla un estudio mandatado por SISS,
desarrollado por PUC y financiado por CORFO, denominado
“Sistema de Supervisión y Alertamiento Temprano para servicios
de agua potable urbanos concesionados”.
ACCIÓN 4.2.1.
Fortalecer las acciones de respuesta considerando los estándares
humanitarios internacionales y nacionales vigentes y atingentes a
la realidad nacional.
La Oficina Nacional de Emergencias del Ministerio de Interior, ONEMI
junto con el Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo, PNUD
Chile, han desarrollado una alianza estratégica desde el año 2016,
para la implementación del proyecto “Adecuación de Estándares
Internacionales para la respuesta a Emergencias en Chile”.
El objetivo general de esta iniciativa ha sido, “fortalecer la logística
y aumentar la eficiencia en el uso de los recursos destinados a las
fases de preparación y respuesta a emergencias, a través de la
incorporación e institucionalización de estándares internacionales
de acción humanitaria y la coordinación con el resto de actores”.
Para la ejecución de dicho proceso, se ha utilizado como fuente
principal, el Proyecto Esfera, del cual el Programa de las Naciones
Unidas para el Desarrollo (PNUD), es punto focal en Chile. El
enfoque implementado es la Gestión del Riesgo de Desastres en
cada una de sus fases, asegurando la sostenibilidad de las acciones
a implementar por parte de todos los actores.
274
El Proyecto Esfera es una iniciativa ACCIÓN 4.2.2.

voluntaria creada en 1997 por un grupo de Realización de simulaciones y simulacros
organizaciones no gubernamentales en por parte de las empresas sanitarias,
torno a un objetivo común: mejorar la calidad que consideren ejercitación de planes
de la asistencia humanitaria y la rendición de continuidad operacional y planes de
de cuentas de los actores humanitarios suministro alternativo de agua potable en
frente a sus miembros, a los donantes y a la situaciones de emergencia y desastre.
población afectada.
A la fecha se han realizado simulacros de
Durante 16 meses, más de 20 Instituciones suministro alternativo de agua potable
Públicas, entre las cuales se encuentra esta en situaciones de emergencia y desastre
Superintendencia de Servicios Sanitarios, han en las regiones Metropolitana, Tarapacá,
participado de la adaptación, incorporación Biobío y O´Higgins.
y suscripción de un conjunto de estándares
para la respuesta a Emergencias en Chile, ACCIÓN 4.4.1.
destacando entre ellas las Normas Mínimas Levantar periódicamente capacidades
sobre abastecimiento de agua, saneamiento disponibles para el Sistema Nacional de
y promoción de la higiene. Protección Civil.
A través de este proyecto, todas las Las empresas sanitarias informan
Instituciones participantes, han suscrito 35 regularmente a la Superintendencia
estándares nacionales para la respuesta de Servicios Sanitarios los recursos
a Emergencias en Chile, con la finalidad disponibles por ellas y el resto del Sistema
de establecer un marco de acción común de Protección Civil para afrontar eventos
para todos los actores que intervienen en que impliquen el corte de suministro de
los procesos de desarrollo y respuesta a la agua potable masivo y/o prolongado. Este
emergencia en Chile. protocolo ha sido denominado PR037001
En particular, respecto del Abastecimiento de Planes de Emergencia.
Agua, se ha definido el ES3.- Acceso al agua ACCIÓN 4.5.1.
y cantidad disponible, que indica que todas
las personas deben tener un acceso seguro y Definir o Implementar los Estándares
equitativo al agua en cantidad suficiente para Nacionales para la Respuesta a Emergencia
beber, cocinar, y realizar la higiene personal y en los instrumentos atingentes para la
doméstica. Los puntos de abastecimiento de actuación en fase de respuesta.
agua públicos están suficientemente cerca En el marco del trabajo de “Adaptación de
de los hogares para permitirles utilizar el Estándares Internacionales a la Realidad
mínimo indispensable de agua. Chilena” desarrollado por ONEMI en conjunto
con el PNUD, la SISS ha realizado la adaptación
del ESTÁNDAR ESFERA a la realidad nacional,
el cual en el caso de suministro de agua
potable por medios alternativos indica que
los puntos de suministro de agua no deben
estar a más de 500 metros del hogar, no se
debe esperar más de 30 minutos en la fila y
la cantidad de agua mínima a entregar debe
ser 15 litros por persona cada día.
275
ACCIÓN 4.5.2.
Crear y/o actualizar protocolos de coordinación participantes, acuerdan suscribir un Convenio de
y actuación entre organismos de respuesta ante Colaboración entre ONEMI, MINSAL y SISS, que define
emergencias asociadas al sector sanitario. el marco general en que se desarrollan las MTR para el
Suministro Alternativo de Agua Potable en situaciones
Para responder a cortes masivos o prolongados
de Emergencia.
del suministro de agua potable, en los que se
vea superado el umbral de crisis de la empresa Asimismo, la aplicación de los procedimientos
sanitaria responsable, es decir, que sus capacidades bajo norma ISO. 22.320 por parte de ONEMI, para
instaladas y recursos propios, no son suficientes administrar la operación de cada MTR, ha sido una
para atender a la población afectada y restablecer importante herramienta en la normalización del
la normal operación del servicio. Se requiere activar proceso de Constitución de las Mesas, y permiten
planes de acción conjunta, acordados previamente dar seguimiento a los compromisos planteados por
entre servicios públicos, entidades privadas y la los distintos actores, en los respectivos Planes de
comunidad organizada. Trabajo, que cada mesa posee.
Para lograr estos acuerdos, se han constituido de A la fecha, se han firmado más de 70 planes de
Mesas Público Privadas, como herramienta para suministro alternativo en situaciones de emergencia
implementar las medidas que apunten a asegurar y desastre, los cuales tienen alcance comunal y son
la operación continua de los servicios básicos, suscritos por los respectivos alcaldes, empresas
infraestructura crítica e instalaciones públicas sanitarias y ONEMI.
críticas, a través de un trabajo multisectorial,
coordinado por ONEMI.
consideradas en el Plan Estratégico en donde está en
Así, desde mediados del 2016, se ha trabajado en proceso de construcción su plan de trabajo.
la conformación de 15 Mesas Técnicas Regionales
• ACCIÓN 4.1.2. Desarrollar y actualizar sistemas que
(MTR) para la construcción de Planes de Suministro
permitan comunicación robusta en fase de
Alternativo de Agua Potable en situaciones de
respuesta, bajo un estándar común y conocido.
Emergencia o Desastre, lo anterior con el afán de
que cada plan sea generado desde el ámbito local • ACCIÓN 4.3.1. Potenciar instancias de integración
y promueva un accionar fluido y planificado de los de información intersectorial para mejorar
actores locales involucrados, con el objetivo final de coordinación y accionar en respuesta.
minimizar el impacto de la interrupción del servicio de
• ACCIÓN 4.6.1. Sistematizar y evaluar las estrategias
agua potable en la población.
de apoyo implementadas en desastres y
Para apoyar este proceso y acotar las complejidades catástrofes, desde el 2010 a la fecha, y proponer
que surgen naturalmente en el proceso de construcción mejoras para que los procesos de recuperación
de los acuerdo requeridos; en consideración de los temprana sean sostenibles.
distintos niveles de participación y la coordinación de
un número importante de actores involucrados; los
representantes nacionales de los distintos sectores
276

EJE 5 / FOMENTAR UNA RECUPERACIÓN SOSTENIBLE EN EL SECTOR SANITARIO
Este eje apunta a impulsar procesos, mecanismos y
procedimientos que aseguren que, tras la ocurrencia de
un desastre, se logren transformar las condiciones de
riesgo preexistentes en condiciones de sostenibilidad y
resiliencia, es decir, que durante la recuperación se avance
conscientemente en la reducción del riesgo de desastres
para alcanzar un desarrollo sostenible.
En esta línea de trabajo, la Superintendencia de Servicios
Sanitarios participa activamente en la elaboración de la
Política Nacional de Recuperación Integral para las fases de
rehabilitación y reconstrucción que considera el principio
de “reconstruir mejor” dado por el Marco de Sendai para
la Reducción del Riesgo de Desastres 2020-2030, cuya
redacción está liderada por la Comisión para la Reducción
del Riesgo de Desastres y Reconstrucción del Minvu y el
Departamento de Gestión del Sistema Nacional de Protección
Civil de ONEMI.
consideradas en el Plan Estratégico en donde está en proceso
de construcción su plan de trabajo.
• ACCIÓN 5.1.1. Generar una metodología que permita
determinar la relación entre inversión en prevención
y gasto en respuesta y recuperación según origen de
la amenaza.
• ACCIÓN 5.2.1.Generar mecanismo que facilite la
actualización de instrumentos de planificación post
desastres considerando normativa vigente.
• ACCIÓN 5.3.1. Establecer mecanismos de incorporación de
lecciones aprendidas en todas las fases del ciclo de
gestión del riesgo de desastres, para asegurar la mejora
continua de procesos, procedimientos e instrumentos
en la gestión organizacional.
SANCIONES
I.I.
279
Durante el año 2020 fueron

aplicadas 108 multas
a Empresas Sanitarias
por un monto total de
11.778 UTA, equivalente a
7.212 millones de pesos,
siendo la principal causa
de dichas sanciones
el incumplimiento a la
Calidad del Servicio
con un 74%.
280
Sanciones
8.0
sanciones
Durante el año 2020 fueron aplicadas 108 multas a Empresas
Sanitarias por un monto total de 11.778 UTA, equivalente a 7.212
millones de pesos, detalle que se puede observar en el cuadro 8.1,
siendo la principal causa de dichas sanciones el incumplimiento
a la Calidad del Servicio con un 74%, como se puede apreciar en
el gráfico 8.1.
Gráfico 8.1/
SANCIONES 2020
74% Calidad
11% Incumplimiento
de servicio
de instrucciones
3% Información
12% Incumplimiento de
inversiones de planes
de desarrollo
281
Cuadro 8.1/
SANCIONES
Tipo de infracción
Total Suma Montos
Empresa incumplimiento de Sanciones de Sanciones
incumplimiento de
calidad de servicio información inversiones de planes 2020 (UTA) (1)
instrucciones
de desarrollo
essbio 17 2 1 1 21 3.059
essal 13 13 1.568
aguas antofagasta 6 2 3 11 1.360
esval 7 1 8 1.735
nueva atacama 5 1 6 929
nuevosur 3 1 1 5 455
aguas del valle 4 1 5 325
aguas andinas 3 1 1 5 907
smapa 1 2 1 4 455
aguas del altiplano 4 4 235
aguas araucanía 3 3 160
sacyr agua santiago 1 1 2 59
sacyr agua lampa 1 1 2 140
sacyr agua chacabuco 1 1 2 125
esssi 2 2 9
aguas quepe 1 1 2 13
aguas patagonia 1 1 2 33
aguas magallanes 2 2 40
aguas cordillera 1 1 2 68
santa rosa del peral 1 1 3
sepra 1 1 6
melipilla norte 1 1 5
el colorado 1 1 51
coopagua 1 1 3
asp 1 1 15
aguas manquehue 1 1 20
Nota:
(1) 1 Unidad Tributaria Anual (UTA) equivale a $ 612.348 en diciembre de 2020
282
Sanciones
Las sanciones que puede aplicar la Superintendencia Letra d): De 51-500 UTA
están previstas en el artículo 11 de la Ley 18.902. (Información)
Estas multas son a beneficio fiscal y comprenden los
• Entrega de información falsa o manifiestamente
siguientes casos previstos en dicho artículo:
errónea,
Letra a): De 1-50 UTA
• No cumplimiento de lo dispuesto en los artículos
(Calidad de servicio)
63º, 64º, 65º, 66º, 67º y 70º del DFL Nº 382/88.
• Deficiencias en la calidad, continuidad u
Letra e): De 51-10.000 UTA
obligatoriedad de los servicios,
(Plan de Desarrollo)
• Cobros indebidos,
• Incumplimiento del programa de desarrollo a que
• Trato económico discriminatorio a los usuarios, se refiere el artículo 14º del DFL Nº382/88
• Deficiencias en la atención de los reclamos de Letra f): De 51- 1.000 UTA
los usuarios, (Información privilegiada)
• Daño a las redes u obras generales de los servicios, • Entrega o uso indebido de información privilegiada.
• Incumplimiento de la obligación de entregar
información requerida por la SISS en conformidad
a la ley.
Letra b): De 51-1.000 UTA
(Salud de la población y/o generalidad de los usuarios)
• Infracciones que pongan en peligro o afecten
gravemente la salud de la población,
• Infracciones que afecten a la generalidad de los
usuarios de los servicios.
Letra c): De 1-100 UTA
(Incumplimiento de instrucciones)
• No acatamiento de las obligaciones y plazos
establecidos por la ley respecto de las
concesiones a que se refiere el DFL Nº 382/88,
• No acatamiento de las órdenes escritas y
requerimientos, debidamente notificados, y
plazos fijados por la Superintendencia de Servicios
Sanitarios, en ejercicio de las atribuciones que la
ley le encomiende, en relación con materias de
su competencia.
283
Las mayores sanciones aplicadas a Empresas Sanitarias durante el año 2020

son las que a continuación se indican, encontrándose judicializados, de

acuerdo con lo dispuesto en la Ley 18.902, las multas que se contienen en los
expedientes 4265, 4120 y 3914, como se aprecia en el cuadro 8.2.
Cuadro 8.2/
MAYORES SANCIONES
Nombre Empresa Infracción Nº expediente Monto final
essbio s.a. Planes de desarrollo 3954 1.670
esval s.a. Planes de desarrollo 3745 568
aguas antofagasta s.a. Calidad de Servicio 4265 460
essal s.a. Calidad de Servicio 4120 440
aguas andinas s.a. Información 3914 400
Desde el año 2003 a 2020 se han cursado un total de 1.399 sanciones, que se
encuentran con multa a firme por un total de 98.411 UTA.
Si bien la cantidad de multas aplicadas es inferior al observado el año
2019, el monto de las multas cursadas durante el 2020 experimentó un alza
comparativamente respecto del año anterior, llegando a las 11.778 unidades
tributarias anuales. La evolución de los montos y número de sanciones se
puede apreciar en el gráfico 8.2.
Gráfico 8.2/
EVOLUCIÓN DE MONTOS Y NÚMERO DE SANCIONES
12.864
156
14.000 160
147
134 11.778 140

12.000
9.865 10.941
108
99 120
10.000
5.795 6.956
6.338 100
88
8.000 7.362 76
81 76
76 80
69
6.000
60
4.000
2.876 2.911 40
2.440
2.000 20
- 0
2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020
Monto (UTA) Número de sanciones

284
Cabe señalar que las multas aplicadas total de 4.689 UTA, encontrándose actualmente
Sanciones
administrativamente son susceptibles de radicadas en los tribunales ordinarios de justicia,
reclamo o cobro judicial, conforme a lo para resolver sobre su legalidad y procedencia.
establecido en la Ley 18.902; siendo relevante En el cuadro 8.3 se puede apreciar el ranking en
señalar que el 35% de las multas aplicadas ralación al monto cada 1000 clientes de las 28
en el año 2020, han sido judicializadas, por un empresas principales.
Cuadro 8.3/
RANKING MONTO SANCIONES (CADA 1000 CLIENTES)
Monto Sanciones (UTA) Monto cada 1.000 Ranking 2019

Ranking 2020 Empresa clientes (UTA)
1 cossbo - - 1
1 asp - - 1
1 selar - - 1
1 novaguas - - 1
1 aguas décima - - 10
1 aguas san pedro - - 17
7 esssi 9 0,32 19
8 aguas cordillera 68 0,39 9
9 aguas andinas 907 0,45 12
10 coopagua 3 0,54 1
11 aguas magallanes 40 0,72 22
12 aguas araucanía 160 0,74 20
13 melipilla norte 5 0,82 1
14 aguas patagonia 33 1,15 11
15 aguas manquehue 20 1,30 1
16 aguas del valle 325 1,36 18
17 aguas del altiplano 235 1,41 13
18 nuevosur 455 1,72 23
19 sepra 6 1,88 28
20 smapa 455 2,29 15
21 esval 1.735 2,60 14
22 essbio 3.059 3,60 21
23 sacyr agua chacabuco 125 5,17 16
24 essal 1.568 6,56 27
25 aguas antofagasta 1.360 7,51 25
26 nueva atacama 929 9,72 26
27 sacyr agua santiago 59 10,26 1
28 sacyr agua lampa 140 17,51 24
otras 82 4,19
SECTOR 11.778 2,18
Para mayor información sobre sanciones, se puede visitar el sitio web de la Superintendencia,
www.siss.gob.cl, sección sector sanitario/sanciones.
RESIDUOS INDUSTRIALES
LÍQUIDOS
I.I.
287
La norma D.S. MOP N°609/1998

proporciona un estándar de
calidad de servicio para
requerir a las empresas
sanitarias el control de los
residuos industriales líquidos
(Riles) que se descarguen
al alcantarillado público o,
dispuestas directamente en las
plantas de tratamiento de aguas
servidas (PTAS) de
la concesionaria.
288
Residuos industriales líquidos

9.0
residuos industriales líquidos
9.1. Catastro de establecimientos industriales
La norma D.S. MOP N°609/1998 ser calificadas como establecimiento
proporciona un estándar de calidad industrial o de las que dejan de serlo
de servicio para requerir a las y lo informen a la SISS. De acuerdo
empresas sanitarias el control de los a la información proporcionada
residuos industriales líquidos (Riles) por las empresas sanitarias existen
que se descarguen directamente al 2.890 establecimientos industriales
alcantarillado público o, como se (EI) vigentes de un total de 5.841
ha dado en algunos casos en que los actividades económicas (AE) a
establecimientos que se encuentran diciembre del año 2020. La distribución
fuera del territorio operacional de estos establecimientos por regiones
disponen directamente en las plantas se puede observar en el gráfico 9.1.
de tratamiento de aguas servidas
(PTAS) de la concesionaria.
Este trabajo requiere que las
empresas sanitarias realicen una
revisión constante del universo de
actividades económicas que deben
289
Gráfico 9.1/
ESTABLECIMIENTOS INDUSTRIALES POR REGIÓN
1600
1472
1400
1200
Establecimientos Industriales
1000
800
600
400
44 215
200 129 156 149
89 82 102 110 103
46 51 52 73
17
0
Arica y Parinacota
Tarapacá
Antofagasta
Atacama
Coquimbo
Valparaíso
Metropolitana
O’Higgins
Maule
Ñuble
Bío Bío
Araucanía
Los Ríos
Los Lagos
Aysen
Magallanes
En la mayoría de los casos, existe una Por otra parte, un aspecto importante
empresa sanitaria por región, a excepción a considerar al momento de requerir
de la región Metropolitana donde hay 9 el cumplimiento normativo es tener
empresas sanitarias que reciben Riles. Las claramente identificado el tipo de actividad
más significativas, en cuanto a la cantidad productiva que realiza el establecimiento
de establecimientos industriales que industrial. Es por ello que el catastro incluye
tributan a sus PTAS, son: Aguas Andinas el código internacional industrial uniforme
con un poco más de 1.000, SMAPA con 194 y (CIIU) de cada establecimiento fiscalizado.
Aguas Cordillera con 135. En el gráfico 9.2 se presenta la distribución
porcentual del tipo de actividad productiva
que descarga Riles al alcantarillado.
Gráfico 9.2/
DISTRIBUCIÓN POR RUBRO DE ESTABLECIMIENTOS INDUSTRIALES
8%
Servicios Sociales
33% En el gráfico 9.2 destacan las actividades:
y de Salud Industrias
21% Manufactureras “Comercio al por mayor y menor” con
Hoteles y
un 38%, “Industria Manufacturera” con
Restaurantes
33%, “Hoteles y Restaurantes” con 21% y
también recibe un porcentaje importante las
actividades “Servicios Sociales y de Salud”,
correspondiente a Hospitales y Clínicas
con un 8% del total de establecimientos
catastrados.
38%
Comercio al
por mayor
y menor
290
9.2. Cobertura de control

Las empresas sanitarias controlan el cumplimiento de la
normativa a través de controles directos (muestreo y análisis)
de los efluentes de los establecimientos industriales. Estos
controles están regulados en los decretos tarifarios respectivos,
donde se establece la tarifa y el número máximo de controles que
se puede cobrar a cada establecimiento. A eso se debe sumar
los autocontroles que realizan los establecimientos industriales
a quienes la SISS ha dictado una Resolución de Programa
de Monitoreo (RPM). A diciembre de 2020, existen 620 RPM
vigentes, que corresponde al 21% del total de establecimientos
industriales catastrados.
Adicionalmente, hay otras mediciones para evaluar la calidad
de descarga, como, por ejemplo, los controles asociados a
convenios que suscriben las sanitarias con los establecimientos
para recibir excesos de carga contaminante de DBO5, Sólidos
Suspendidos, Nitrógeno Amoniacal y Fósforo. En el gráfico 9.3 se
muestra la cobertura de control (número de establecimientos
efectivamente controlados durante el año 2020 respecto del
total) para cada región, de acuerdo a los instrumentos de
control descritos anteriormente. A nivel nacional, durante el año
2020 fueron controlados 1278 establecimientos industriales,
que representa un 44% del total afecto a la norma (cobertura
de control a nivel nacional), menor a los establecimientos
controlados el año 2019 que fue de 1539.
Gráfico 9.3/
COBERTURA DE CONTROL DE NORMATIVA DE RILES
1600 82% 90%

80%
1400 74% 80%
69% 66%
Nº de establecimientos industriales
70%
1200
57%
53% 60%
1000 51% 50%
58%
Cobertura
50%
800
37% 48%
43% 32%
40%
600
30%
33%
400 27% 20%
200 10%
0 0%
Arica y Parinacota
Tarapacá
Antofagasta
Atacama
Coquimbo
Valparaíso
Metropolitana
O’Higgins
Maule
Ñuble
Bío Bío
Araucanía
Los Ríos
Los Lagos
Aysen
Magallanes
Total EI EI Controlados Cobertura

291
9.3. Cumplimiento normativo

La evaluación de cumplimiento normativo controles directos, autocontroles y controles

de las descargas de Riles afectas al D.S. MOP por efectos de convenio realizados de forma
N°609/1998 es realizada por las empresas compuesta durante un periodo de a lo menos
sanitarias, considerando todos los controles 8 horas. La distribución de estos controles se
de calidad de efluente existentes, ya sea muestra en el gráfico 9.4.
Gráfico 9.4/
DISTRIBUCIÓN DE MONITOREOS POR TIPO DE CONTROL
31% 16%
Autocontrol Control directo
facturado
4%
Controles directos
adicionales no facturados
49%
Por efectos
del convenio
De acuerdo a los programas de fiscalización periodo. Dicho porcentaje corresponde a

desarrollados por las empresas sanitarias, un total de 662 establecimientos, que son
el cumplimiento normativo de las los establecimientos industriales que no
descargas de Riles al alcantarillado presentaron ningún tipo de incumplimiento
público o directamente a plantas de durante el año, a los límites que establece
tratamiento de aguas servidas alcanzó el el D.S. MOP 609/1998. El cumplimiento
52%, durante el año 2020, considerando normativo a escala regional se muestra en el
los establecimientos industriales gráfico 9.5.
efectivamente controlados durante ese
Gráfico 9.5/
CUMPLIMIENTO NORMATIVO POR EMPRESA SANITARIA
1600 83% 90%

79%
1400 72% 73% 80%
62% 70%
1200 59%
54% 61% 60%
1000
50%
40%
800
40%
600
30%
34% 19% 20%
400 29% 20%
8% 24%
200 10%
0%
0 0%
Arica y Parinacota
Tarapacá
Antofagasta
Atacama
Coquimbo
Valparaíso
Metropolitana
O’Higgins
Maule
Ñuble
Bío Bío
Araucanía
Los Ríos
Los Lagos
Aysen
Magallanes
Total EI EI Cumplen % Cumplimiento

292
9.4. Modalidad de cumplimiento normativo

Existen diversas alternativas que los establecimientos
pueden implementar para lograr el cumplimiento de la
normativa de efluentes. Es posible implementar medidas
de producción limpia para disminuir la contaminación en el
origen de sus procesos, disponer de sistemas de tratamiento
de Riles propio y/o solicitar al prestador de servicios
sanitarios autorización para exceder los límites normativos
en los parámetros DBO5, Fósforo, Nitrógeno Amoniacal y
Sólidos Suspendidos Totales, suscribiendo un convenio por
exceso de carga contaminante.
Respecto a la información analizada, casi 2.000 de los
establecimientos afectos al cumplimiento de la norma
disponen de tratamiento de Riles propio, que representa un
68% del total. Por otro lado, el número de establecimientos
con convenio es de 458 y representa un 16% de los
establecimientos que deben cumplir la norma. A nivel
regional lo anterior se presenta en el cuadro 9.1.
Cuadro 9.1/
ESTABLECIMIENTOS INDUSTRIALES QUE DISPONEN DE TRATAMIENTO
DE RILES Y/O CONVENIO
Región Total EI Con Tratamiento Convenios
arica y parinacota 44 17 10
tarapacá 89 30 22
antofagasta 129 129 1
atacama 82 62 11
coquimbo 102 93 13
valparaíso 215 101 11
metropolitana 1472 976 102
o'higgins 110 77 20
maule 46 42 25
ñuble 51 35 12
biobío 156 108 53
araucanía 103 67 58
los ríos 52 15 25
los lagos 149 134 77
aysen 17 7 2
magallanes 73 73 16
TOTAL 2.890 1.966 458

293
9.5. Caudal de Riles al alcantarillado

Los establecimientos industriales que 10 Of.2005: Muestreo de aguas residuales -

descargan Riles al alcantarillado o Recolección y manejo de muestras. A nivel
directamente a las PTAS deben realizar nacional la generación de Riles que deben
mediciones del volumen de descarga diario cumplir el D.S. MOP N°609/1998 es de 48
(VDD) o caudal descargado cuando se millones de m³/año y su distribución regional
controla la calidad de descarga, ello con el se muestra en el gráfico 9.6.
fin de cumplir con la norma NCh 411 parte
Gráfico 9.6/
VOLUMEN ANUAL DE RILES POR REGIÓN (Millones m3/año)
30,00
24,51
25,00
Volúmen anual /Millones m3/año)
20,00
15,00
10,00
156
5,00 3,98
1,54 1,91 103
0,86 1,47 52 1,22
0,78 0,56 0,44 0,44 0,04
0,00
Arica y Parinacota
Tarapacá
Antofagasta
Coquimbo
Valparaíso
Metropolitana
O’Higgins
Maule
Ñuble
Bío Bío
Araucanía
Los Ríos
Los Lagos
Aysén
Magallanes
Nota:
(1) La empresa sanitaria Nueva Atacama indicó que, debido a la pandemia por el COVID-19, los establecimientos industriales
bajaron su producción y no pudieron realizar lecturas de VDD.
294
9.6. Indicador de la gestión de las empresas sanitarias en el control de Riles

En el cuadro 9.2 se presenta un indicador que refleja la gestión
de las empresas sanitarias para hacer cumplir la norma D.S. MOP
N°609/1998. Este indicador se compone de los ítems Cobertura
y Cumplimiento ambos ponderados de igual forma para obtener
el indicador. Destaca la baja cobertura de las empresas del
Grupo Aguas (Aguas Cordillera y Aguas Manquehue) y ESSBIO,
que no alcanzan el 30% y por otra parte el bajo cumplimiento
que presentan las industrias controladas por Nuevosur, ESSBIO y
Aguas San Pedro que están bajo el 20%.
Cuadro 9.2/
INDICADOR DE GESTIÓN EN CONTROL DE RILES
Total EI Controlados Cumplen "Cobertura %" Cumplimiento % Nota

Empresa Sanitaria
aguas patagonia 17 14 11 82% 79% 80%
sacyr agua chacabuco 2 1 1 50% 100% 75%
aguas décima 38 22 20 58% 91% 74%
nueva atacama 82 61 44 74% 72% 73%
aguas magallanes 73 35 29 48% 83% 65%
aguas araucanía 103 71 42 69% 59% 64%
smapa 194 133 65 69% 49% 59%
esval 215 108 67 50% 62% 56%
aguas manquehue 9 1 1 11% 100% 56%
izarra de lo aguirre 5 4 1 80% 25% 53%
aguas andinas 1009 331 227 33% 69% 51%
explotaciones sanitarias 60 35 15 58% 43% 51%
aguas de antofagasta 128 56 30 44% 54% 49%
aguas san pedro 22 16 3 73% 19% 46%
aguas del altiplano 133 72 26 54% 36% 45%
essal 157 103 25 66% 24% 45%
aguas cordillera 135 20 15 15% 75% 45%
nuevosur 46 37 3 80% 8% 44%
aguas del valle 102 52 15 51% 29% 40%
asp 54 18 7 33% 39% 36%
essbio 301 88 15 29% 17% 23%

ANEXOS
I.I.
297
En el año 2020 comenzó

la implementación de la
“Agenda del Sector Sanitario
al 2030” mediante la
ejecución las actividades
establecidas en los Planes
de Trabajo de cada uno de
los 12 Proyectos.
298
Anexos
Anexo 1
cuentas tipo
Cabe precisar que en aquellas empresas cuyas tarifas se
encuentran diferenciadas en punta y no punta, la tarifa utilizada
para determinar la cuenta tipo corresponde a la tarifa punta.
De igual forma, dicho cálculo se ha formulado considerando
la tarifa máxima autorizada, sin considerar eventuales
suspensiones temporales, en caso de haberlas. Por otra parte,
la cuentas tipo de 60 m3 han sido calculadas, considerando el
límite de sobreconsumo informado en cada uno de los decretos
tarifarios de las distintas empresas concesionarias.
299
Cuadro 1/
CUENTAS TIPO EMPRESAS MAYORES Y MEDIANAS
Empresa - Grupo Tarifario Consumo agua Cuenta a Dic-20 Cuenta a Dic-19 Variación de Cargo Fijo Mensual incluido en
Región
(localidad principal) potable (m3/mes) $/mes $/mes la cuenta la cuenta Dic - 2020 ($/Mes)
Coquimbo aguas del valle g3 (vicuña) 20 23.453 22.807 2,83% 872
40 46.034 44.771 2,82% 872
60 81.998 79.758 2,81% 872
Coquimbo aguas del valle g3 (ovalle) 20 23.453 22.807 2,83% 872
40 46.034 44.771 2,82% 872
60 81.998 79.758 2,81% 872
Coquimbo aguas del valle g1 (sotaquí) 20 36.349 35.198 3,27% 872
40 71.826 69.553 3,27% 872
60 130.551 126.481 3,22% 872
Coquimbo aguas del valle g2 (la serena) 20 27.544 26.796 2,79% 872
40 54.216 52.749 2,78% 872
60 103.941 101.135 2,78% 872
Coquimbo aguas del valle g2 (illapel) 20 27.644 26.893 2,79% 872
40 54.415 52.943 2,78% 872
60 104.435 101.615 2,77% 872
Coquimbo aguas del valle g1 (andacollo) 20 32.825 31.773 3,31% 872
40 64.778 62.702 3,31% 872
60 119.978 116.204 3,25% 872
Coquimbo aguas del valle g1 (combarbalá) 20 36.349 35.198 3,27% 872
40 71.826 69.553 3,27% 872
60 130.551 126.481 3,22% 872
Valparaíso esval g1 (valparaiso) 20 29.384 28.174 4,30% 1.231
40 57.537 55.174 4,28% 1.231
60 104.542 100.254 4,28% 1.231
Valparaíso esval g2 (quillota) 20 27.407 26.274 4,31% 1.231
40 53.583 51.374 4,30% 1.231
60 94.300 90.424 4,29% 1.231
Valparaíso esval g3b (la ligua) 20 33.420 32.035 4,32% 1.231
40 65.609 62.896 4,31% 1.231
60 114.401 109.680 4,30% 1.231
Valparaíso esval g4 (papudo) 20 32.088 30.739 4,39% 1.231
40 62.945 60.304 4,38% 1.231
60 119.256 114.268 4,36% 1.231
Valparaíso esval g5 (cartagena) 20 29.242 28.038 4,29% 1.231
40 57.253 54.903 4,28% 1.231
60 114.708 110.021 4,26% 1.231

300
Anexos
Región
Valparaíso esval g6 (algarrobo) 20 46.247 44.344 4,29% 1.231
40 91.264 87.515 4,28% 1.231
60 209.615 201.017 4,28% 1.231
Metropolitana aguas andinas g1 (gran santiago) 20 18.544 18.039 2,80% 664
40 36.424 35.411 2,86% 664
60 69.537 66.887 3,96% 664
Metropolitana aguas andinas g2 (localidades) 20 17.729 17.586 0,81% 664
40 34.794 34.503 0,84% 664
60 64.131 62.698 2,29% 664
O´Higgins essbio vi g1 (rancagua) 20 24.022 22.968 4,59% 673
40 47.370 45.294 4,58% 673
60 84.939 81.187 4,62% 673
O´Higgins essbio vi g2 (san vicente) 20 29.305 28.044 4,50% 673
40 57.937 55.445 4,49% 673
60 107.865 103.162 4,56% 673
Maule nuevosur g1 (curicó) 20 25.339 24.260 4,45% 860
40 49.817 47.698 4,44% 860
60 79.934 76.526 4,45% 860
Maule nuevosur g2 (talca) 20 27.788 26.589 4,51% 860
40 54.715 52.356 4,51% 860
60 89.695 85.819 4,52% 860
Maule nuevosur g3 (constitución) 20 37.929 36.197 4,79% 860
40 74.998 71.571 4,79% 860
60 130.927 124.961 4,77% 860
Biobío essbio viii g1 (concepción) 20 22.825 21.705 5,16% 673
40 44.976 42.767 5,17% 673
60 78.707 74.879 5,11% 673
Biobío essbio viii g2 (chillán) 20 30.711 29.316 4,76% 673
40 60.749 57.988 4,76% 673
60 108.368 103.428 4,78% 673
Los Lagos essal g1 (osorno) 20 32.446 30.586 6,08% 782
40 64.110 60.416 6,11% 782
60 95.774 90.246 6,13% 782
Los Lagos essal g2 (puerto montt) 20 32.828 31.227 5,13% 782
40 64.875 61.697 5,15% 782
60 96.921 92.168 5,16% 782
Los Ríos essal g2 (rio bueno) 20 35.975 34.277 4,96% 782
40 71.168 67.798 4,97% 782
60 106.362 101.318 4,98% 782

301
Cuadro 2/
CUENTAS TIPO EMPRESAS MENORES
Región
Arica aguas del altiplano g1 (arica) 20 29.165 28.218 3,36% 892
40 57.438 55.571 3,36% 892
60 117.741 113.891 3,38% 892
Tarapacá aguas del altiplano g2 (iquique) 20 34.348 33.218 3,40% 892
40 67.804 65.571 3,40% 892
60 142.724 137.981 3,44% 892
Tarapacá aguas del altiplano g3 (matilla) 20 15.945 15.411 3,47% 892
40 30.998 29.956 3,48% 892
60 74.387 71.903 3,45% 892
Antofagasta aguas antofagasta g1 (antofagasta) 20 41.995 40.067 4,81% 1.104
40 82.886 79.055 4,85% 1.104
60 188.591 179.767 4,91% 1.104
Antofagasta aguas antofagasta g2 (calama) 20 35.773 34.082 4,96% 1.104
40 70.441 67.085 5,00% 1.104
60 140.511 133.844 4,98% 1.104
Atacama aguas chañar g1(copiapó) 20 43.673 40.283 8,41% 800
40 86.545 79.786 8,47% 800
60 138.151 127.415 8,43% 800
Atacama aguas chañar g2 (chañaral) 20 46.081 44.760 2,95% 797
40 91.365 88.739 2,96% 797
60 148.406 144.167 2,94% 797
Coquimbo san isidro esssi (pichidangui) 20 46.881 44.395 5,60% 2.148
40 91.615 86.754 5,60% 2.148
60 171.448 162.401 5,57% 2.148
Valparaíso coopagua (santo domingo) 20 30.853 29.919 3,12% 2.058
40 59.647 57.838 3,13% 2.058
60 88.442 85.756 3,13% 2.058
Metropolitana aguas cordillera ( aguas cordillera) 20 19.382 18.913 2,48% 913
40 37.852 36.944 2,46% 913
60 56.321 54.976 2,45% 913
Metropolitana aguas manquehue g1 20 22.663 22.157 2,28% 1.439

(sta. maría de manquehue)
40 43.887 42.927 2,24% 1.439
60 65.111 63.697 2,22% 1.439
Metropolitana aguas manquehue g2 (chicureo) 20 20.043 19.722 1,63% 1.409
40 38.676 38.076 1,58% 1.409
60 57.310 56.431 1,56% 1.409

302
Anexos
Región
Metropolitana smapa (maipú) 20 14.616 14.439 1,23% 985
40 28.247 27.928 1,14% 985
60 50.242 49.541 1,42% 985
Metropolitana sacyr agua chacabuco (colina) 20 21.703 20.809 4,29% 1.110
40 42.296 40.557 4,29% 1.110
60 66.006 63.291 4,29% 1.110
Metropolitana sacyr agua lampa (lampa) 20 26.333 25.424 3,58% 983
40 51.683 49.879 3,62% 983
60 85.889 82.906 3,60% 983
Metropolitana sacyr agua santiago 20 30.774 30.167 2,01% 1.325
40 60.224 59.041 2,00% 1.325
60 89.673 87.916 2,00% 1.325
Metropolitana melipilla norte 20 29.422 29.422 0,00% 1.878

(villa los educadores)
40 56.966 56.966 0,00% 1.878
60 84.510 84.510 0,00% 1.878
Metropolitana cossbo 20 19.687 19.687 0,00% 1.280
40 38.094 38.094 0,00% 1.280
60 56.500 56.500 0,00% 1.280
Metropolitana asp (sector 1) 20 21.653 20.754 4,33% 898
40 42.408 40.661 4,30% 898
60 69.735 66.821 4,36% 898
Metropolitana asp (sector 2) 20 28.654 27.449 4,39% 898
40 56.411 54.051 4,37% 898
60 94.945 90.867 4,49% 898
Metropolitana novaguas 20 19.994 19.994 0,00% 858
40 39.130 39.130 0,00% 858
60 65.844 65.844 0,00% 858
Metropolitana selar 20 22.955 21.596 6,29% 1.051
40 44.859 42.204 6,29% 1.051
60 72.084 67.825 6,28% 1.051
Metropolitana aguas san pedro sepra 20 21.337 20.638 3,38% 731
40 41.943 40.566 3,39% 731
60 66.312 64.113 3,43% 731
Biobío aguas san pedro (coronel) 20 28.509 27.587 3,34% 1.226
40 62.648 60.618 3,35% 1.226
60 103.642 100.300 3,33% 1.226
Araucanía aguas araucanía g1 (temuco) 20 27.232 26.442 2,99% 1.257
40 53.208 51.657 3,00% 1.257
60 93.201 90.496 2,99% 1.257

303
Región
Araucanía aguas araucanía g2 (los sauces) 20 30.787 29.882 3,03% 1.257
40 60.317 58.537 3,04% 1.257
60 103.683 100.633 3,03% 1.257
Araucanía aguas araucanía g3 (villarrica) 20 28.992 28.168 2,93% 1.256
40 56.729 55.110 2,94% 1.256
60 99.319 96.510 2,91% 1.256
Araucanía san isidro esssi (labranza) 20 24.045 22.715 5,85% 1.023
40 47.067 44.458 5,87% 1.023
60 81.078 76.573 5,88% 1.023
Araucanía san isidro esssi (pillanlelbun) 20 24.057 22.761 5,69% 730
40 47.384 44.830 5,70% 730
60 100.371 94.861 5,81% 730
Los Ríos aguas décima (valdivia) 20 26.444 25.664 3,04% 770
40 52.118 50.579 3,04% 770
60 77.792 75.495 3,04% 770
Los Lagos aguas san pedro 20 35.337 34.192 3,35% 1.428

(alerce-pto. montt)
40 69.246 66.997 3,36% 1.428
60 103.155 99.801 3,36% 1.428
Aysén aguas patagonia de aysén g1 20 44.355 42.979 3,20% 1.512

(coyhaique)
40 87.198 84.494 3,20% 1.512
60 130.041 126.009 3,20% 1.512
Aysén aguas patagonia de aysén g2 20 33.022 31.969 3,29% 1.512

(puerto aysén)
40 64.532 62.475 3,29% 1.512
60 96.043 92.980 3,29% 1.512
Magallanes aguas magallanes g1 20 32.338 31.411 2,95% 1.340

(punta arenas)
40 63.337 61.517 2,96% 1.340
60 94.335 91.623 2,96% 1.340
Magallanes aguas magallanes g1 (porvenir) 20 27.175 26.396 2,95% 1.126
40 53.224 51.695 2,96% 1.126
60 79.273 76.995 2,96% 1.126

304
Anexos
ANEXO 2. INSCRIPCIONES EN EL REGISTRO DE CONCESIONES 2020
La SISS analiza y tramita las solicitudes de concesión de técnicos, económicos, y jurídicos, según lo establecido
servicios sanitarios, sus ampliaciones y transferencias, la Ley General de Servicios Sanitarios, y su Reglamento.
como también los procesos licitación Pública de Dichas concesiones se adjudican mediante Decretos de
concesiones sanitarias, tanto desde el punto de vista Otorgamiento de Concesiones dictados por el Ministerio
del cumplimiento de las formalidades y solemnidades de Obras Públicas, a proposición de la SISS.
de acuerdo a la ley, como la evaluación de los requisitos
Cuadro 3/
INSCRIPCIONES EN EL REGISTRO DE CONCESIONES 2020
Reg. Anotaciones ha. N° clientes N° decreto Fecha

Nº Año Empresa Decreto
Otorga ampliación de las concesiones de

producción y distribución de agua potable
y de recolección y disposición de aguas
servidas a la empresa de Aguas Décima
S.A., para la atención de los sectores
812 2020 aguas décima s.a. XIV 56,42 2018 125 10-11-17
denominados "Villa Galilea II", "Mahuiza";
"Santa Elena", "Pedro Montoya", "San
Francisco"; "Jardín del Río" y "Brisas de la
Ribera" comuna de Valdivia, XIV Región de
Los Ríos.

servidas a empresa de Servicios Sanitarios
813 2020 essal s.a. X 10,76 400 120 10-10-19
de Los Lagos S.A., para la atención del
área denominada "Mirador de Volcanes 3
y 4", comuna de Puerto Montt, X Región de
Los Lagos.

814 2020 essal s.a. X servidas a empresa de Servicios Sanitarios 12,8 609 121 10-10-19
de Los Lagos S.A., para la atención del área
denominada "Sector La chacra II", comuna
de Castro, X Región de Los Lagos.

denominada "Villa Los Pinos", comuna de
Puerto Montt, X Región de Los Lagos.

denominada "Avenida Bellavista", comuna
de Puerto Montt, X Región de Los Lagos.

817 2020 aguas andinas s.a. RM servidas a la empresa Aguas Andinas S.A., 1,00 32 88 20-08-19
para la atención del sector denominado
"El Algarrobo", de la comuna de Peñaflor,
Región Metropolitana.

"Jardines de Peñaflor", de la comuna de
Peñaflor, Región Metropolitana.
305


servidas a la empresa ECONSSA CHILE S.A.,
819 2020 econssa chile s.a. XI 22,76 795 128 24-10-19
"Chacra G1-1", de la comuna de Coyhaique,
Región de Aysén del Gral. C. Ibañez del
Campo.

820 2020 essi s.a. RM servidas a la empresa ESSI S.A., para la 58,61 2.200 73 18-07-19
atención del sector denominado "Parcela
7, Lote B", de la comuna de Quilicura,

"Colegio Parque Arrieta", de la comuna de
Peñalolèn, Región Metropolitana.

822 2020 econssa chile s.a. XV servidas a la empresa ECONSSA CHILE S.A., 202,00 297 140 04-12-19
"Villa Frontera", de la comuna de Arica,
Región de Arica y Parinacota.

823 2020 essi s.a. IX servidas a la empresa ESSI S.A., para la 9,60 302 12 06-02-20
atención del sector denominado "Brisas
de Labranza", de la comuna de Temuco,
Región de la Araucanía.

denominada "Avenida Richter", comuna de
Frutillar, X Región de Los Lagos.

825 2020 essal s.a. XIV servidas a empresa de Servicios Sanitarios 1,17 41 32 04-03-20
denominada "Pérez Rosales", comuna de
Paillaco, XIV Región de Los Ríos.

de Los Lagos S.A., para la atención del
área denominada "15 sectores urbanos",
comuna de Calbuco, X Región de Los Lagos.

827 2020 essbio s.a. VIII servidas a la empresa Essbio S.A., destinadas 4,20 125 2 08-01-20
a la atención al sector denominado "Varios
sectores de Dichato", de la comuna de
Tomé, VIII Región del Biobío.
Otorga ampliación de las concesiones

de producción y distribución de agua
potable y de recolección y disposición
829 2020 essbio s.a. VI de aguas servidas a la empresa Essbio 2,40 10 1 08-01-20
S.A., destinadas a la atención al sector
denominado "Varios sectores de Coya", de
la comuna de Machalí, VI Región del L..B.O.
306
Anexos

830 2020 essbio s.a. VIII servidas a la empresa Essbio S.A., destinadas 4,38 226 3 08-01-20
a la atención del sector denominado "Loteo
ex-molino", de la comuna de Tomé, VIII
Región del Biobío.
Otorga a empresa Concesionaria de

Servicios Sanitarios S.A. (Econssa Chile
S.A.) Ampliación de las concesiones de
831 2020 econssa chile s.a. XII 163,98 1.278 43 18-03-20
servidas para atender el área denominada
"Zonas Altas", de la comuna de Punta
Arenas, XII Región de Magallanes.

832 2020 essbio s.a. XVI servidas a la empresa Essbio S.A., destinadas 83,30 2.192 8 30-01-20
a la atención del sector denominado "Varios
sectores de Chillán", de la comuna de
Chillán, XVI Región de Ñuble.

de aguas servidas a la empresa Essbio
833 2020 essbio s.a. VIII 35,70 1.370 39 18-03-20
S.A., destinadas a la atención del sector
denominado "Loteo Curamonte" y
"Hacienda Los Encinos", de la comuna de
Los Ángeles, VIII Región del Biobío.

834 2020 aguas san pedro s.a. XVI servidas a la empresa Aguas San Pedro S.A., 50,50 1.733 64 24-06-19
"Sector 9", de la comuna de Chillán, XVI
Región de Ñuble.

835 2020 econssa chile s.a. VII 3,26 95 42 18-03-20
"Loteo don Ambrosio II", de la comuna de
San Javier, Región del Maule.

836 2020 essbio s.a. VI 13,88 220 26 04-03-20
denominado "Campamento Coya
Supervisores", localidad de Coya de la
comuna de Machalí, VI Región.

837 2020 esval s.a. V servidas a ESVAL S.A., para la atención 6,34 300 89 20-08-19
atención de un sector denominado "Mirador
de Baquedano", comuna San Antonio, V
Región de Valparaíso.

838 2020 aguas san pedro s.a. VII servidas a la empresa Aguas San Pedro S.A., 12,63 143 46 19-03-20
"Loteo Las Chacras", de la comuna de
Curicó, Región del Maule.
307


839 2020 econssa chile s.a. II y de recolección y disposición de aguas 42,03 4.061 40 18-03-20
"René Schneider Zonas RS1, RS2, RS3 y
Topater Zonas T1, T2y T3", de la comuna de
Calama, Región de Antofagasta.

840 2020 econssa chile s.a. II y de recolección y disposición de aguas 13,92 185 44 18-03-20
"El Salto, Parque Inglés, Valle del Mar y
Huáscar Sur", de la comuna de Antofagasta,
Región de Antofagasta.

"Alto Sacramento III", de la comuna de Buin,

"Los Hidalgo Lote A-3a2", de la comuna de
Buin, Región Metropolitana.

"Los hidalgos Lote 2", de la comuna de Buin,

"Los Hidalgos Lote A-3A", de la comuna de
Buin, Región Metropolitana.

denominada "Ex Fundo Ñadi", comuna de
Frutillar, X Región de Los Lagos.

848 2020 econssa chile s.a. XI y de recolección y disposición de aguas 1,37 156 35 12-03-20
"Condominio Loma de Coyhaique", de la
comuna de Coyhaique, Región de Aysén,
del General Carlos Ibáñez del Campo.

"Santa Clara", de la comuna de Buin,
308
Anexos

"Camino Buin Maipo N" 2373 L A-2", de la
comuna de Buin, Región Metropolitana.
Otorga concesiones de producción

y distribución de agua potable y de
recolección y disposición de aguas servidas
aguas santiago
851 2020 X a la empresa Aguas Santiago Norte S.A., 126,62 1590 68 12-06-20
norte s.a.
"Alto Volcanes", de la comuna de Puerto
Montt, Región de los Lagos.

recolección y disposición de aguas
servidas a la empresa ESVAL S.A., para
852 2020 esval s.a. V 9,75 239 80 05-08-20
la atención del sector denominado
"dos sectores urbanos, Fundo el Rincón,
segundo etapa", comuna Villa Alemana, V
Región de Valparaíso.

denominada "Avenida Ferrocarril", comuna
de Puerto Montt, X Región de Los Lagos.

atención del sector denominado "Poeta
Teófilo CId, Labranza", de la comuna de
Temuco, Región de la Araucanía.

atención del sector denominado "Tres
Sectores de Labranza Sur", de la comuna de
Temuco, Región de la Araucanía.

857 2020 essbio s.a. XVI servidas a la empresa Essbio S.A., destinadas 39,40 1.406 105 17-09-20
a la atención al sector denominado "Varios
sectores Urbanos de San Carlos", de la
comuna de San Carlos, XVI Región de Ñuble

recolección y disposición de aguas servidas
858 2020 esval s.a. V a la empresa ESVAL S.A., para la atención 3,99 79 107 17-09-20
del sector denominado "Un Loteo Urbano de
79 Viviendas, sector Reñaca Alto", comuna
de Viña del Mar, V Región de Valparaíso.

859 2020 econssa chile s.a. XII 90,33 369 113 24-09-20
"Zonas Costeras", de la comuna de Punta
Arenas, Región de Magallanes y la A.Ch.
309


860 2020 essbio s.a. VI 2,83 183 114 24-09-20
denominado "Varios Sectores Urbanos de
Santa Cruz y Palmilla", de la comuna de
Santa Cruz y Palmilla, VI Región.

861 2020 econssa chile s.a. XII 1,07 1 115 24-09-20
"Sector Cadi", de la comuna de Punta
Arenas, Región de Magallanes y la A.Ch.
Otorga a Empresa de Agua Potable Aguas Lo

Aguirre S.A. las concesiones de producción
empresa de agua potable
862 2020 RM recolección y disposición de aguas servidas 117,86 134 116 24-09-20
aguas lo aguirre s.a.
para atender el área denominada "Valle
Lo Aguirre Sector Uno", de la comuna de
Pudahuel, Región Metropolitana.

denominada "Calle Holstein", comuna de
Osorno, X Región de Los Lagos.
310
ANEXO 3. PROYECTOS SANITARIOS PRESENTADOS AL SEIA CON PRONUNCIAMIENTO SISS
Anexos
Conforme a lo establecido en el población mayor o igual a 10.000
Reglamento del SEIA, en su artículo habitantes, nueve del tipo o4)
3° se establece los tipos de proyectos Plantas de tratamiento de aguas
o actividades que están obligados de origen domiciliario que atienden
a ingresar a evaluación ambiental, a una población mayor o igual a
que en el caso del sector sanitario 2.500 habitantes y uno del tipo o6)
aplican los de la letra o) Proyectos de Emisarios Submarinos. También
Saneamiento Ambiental. se emitieron 26 pronunciamientos
para proyectos presentados por
En total durante el año 2020 la
establecimientos industriales (4%)
SISS emitió 592 pronunciamientos
del tipo o7) Sistemas de tratamiento
en el SEIA y específicamente 11
y disposición de Riles y 152 proyectos
pronunciamientos para proyectos
del tipo h1) industriales o inmobiliarios
presentados por empresas sanitarias
que se ejecutan en zonas declaradas
(2%). Uno del tipo o3) Sistemas
latentes o saturadas (26%).
de agua potable que atienden una
Gráfico 1/
DISTRIBUCIÓN DE PRONUNCIAMIENTO POR TIPO DE PROYECTO
2% Proyectos
Sanitarios
4% Proyectos
de Riles
26% Proyectos
Industriales o
inmobiliarios
68% Otros
311
Cuadro 4/
NÚMERO DE PROYECTOS PRESENTADOS AL SEIA CON PRONUNCIAMIENTO SISS
Proyectos Proyectos de Proyectos Otros Total

Región Sanitarios Riles Industriales o
inmobiliarios
arica y parinacota 8 8
tarapacá
antofagasta 2 76 78
atacama 41 41
coqimbo 8 8
valaraiso 4 2 39 45
metropolitana 3 110 66 179
o´higgins 8 9 9 26
maule 5 3 8 45 61
biobío 1 2 17 41 61
ñuble 1 1 28 30
araucanía 2 3 15 20
los ríos 1 1 2 3 7
los lagos 1 1 2 4
aysén 6 6
magallanes 1 1 8 10
interregional 0 8 8
TOTAL 11 26 152 403 592

312
Anexos
ANEXO 4. AGENDA DEL SECTOR SANITARIO AL 2030
1. HISTORIA DE LA AGENDA DEL SECTOR SANITARIO AL 2030
La Agenda del Sector Sanitario al 2030 Posteriormente, en 2019 se llevó a cabo la
es el plan de mediano y largo plazo de la tercera etapa “Elaboración de los Planes de
Superintendencia de Servicios Sanitarios y Trabajo de la Agenda del Sector Sanitario
tiene como objetivo implementar los Desafíos al 2030”, con el propósito de desarrollar
del Sector Sanitario en Chile a través de 12 planes de trabajo, actividades, metas e
proyectos. Estos desafíos son el resultado indicadores que permitan transitar hacia un
de un proceso estratégico que se dividió en proceso de implementación con objetivos
tres etapas y que incluyó la participación de claros y precisos. Así, a través 27 talleres
más de 700 personas relacionadas al sector participativos y 5 talleres de difusión en
sanitario, entrevistas a más de 30 expertos regiones, se definieron las metas para cada
desde el mundo académico, el sector uno de estos proyectos. Estas metas fueron
privado, el sector público y la sociedad civil, presentadas en el Seminario “Lanzamiento
más de 60 mesas de trabajo y múltiples de los Planes de Trabajo de la Agenda del
actividades participativas en 15 ciudades a Sector Sanitario al 2030” en diciembre de
lo largo del país, desde Arica a Punta Arenas. 2019 ante más de 300 participantes en el
Auditorio Moneda Bicentenario, contando
La primera etapa “Identificación de los
además con la participación del Ministro
Desafíos del Sector Sanitario al 2030”
de Obras Públicas, Ministro de Vivienda y
comenzó el año 2017 y tuvo el propósito de
Urbanismo, Superintendente de Servicios
identificar los desafíos del sector sanitario
Sanitarios, Jefe del Departamento de
a nivel nacional, priorizando aquellos más
Estudios, Información y Normas de la SISS;
pertinentes a la SISS. Así, a través de este
y representantes de la International Water
trabajo participativo, se identificaron 8
Association, Waternet (Holanda) y CRC Water
desafíos agrupados en 3 ejes transversales.
Sensitive Cities (Australia). En este evento
Luego, en 2018 se desarrolló la segunda la Superintendencia de Servicios Sanitarios
etapa “Elaboración de la Hoja de Ruta de suscribió la adhesión a los Principios de
los Desafíos del Sector Sanitario al 2030” Ciudades “Water-wise”, principios que
con el objetivo de diseñar un plan de trabajo buscan promover un uso racional de los
que aborde los desafíos detectados en la recursos hídricos en los sectores urbanos.
etapa anterior. De este modo y manteniendo
el espíritu participativo, se identificaron
múltiples iniciativas que dieron forma a 12
proyectos que componen la Agenda del
Sector Sanitario al 2030. El resultado de estas
dos etapas fue presentado en marzo de 2019
ante más de 400 asistentes y con la presencia
tanto del Ministro de Obras Públicas como
del Ministro de Vivienda y Urbanismo, en el
seminario "Seguridad Hídrica, compromiso
compartido" en el auditorio de la Universidad
San Sebastián, Sede Bellavista.
313
En el año 2020 comenzó la implementación de la “Agenda

del Sector Sanitario al 2030” mediante la ejecución las
actividades establecidas en los Planes de Trabajo de
cada uno de los 12 Proyectos. Debido a las contingencias
derivadas de la pandemia, se enfatizó el avance de 4
proyectos prioritarios: Planes de Riesgo, Reciclaje de Aguas
y Reducción de Pérdidas, Crecimiento Armónico de Ciudades
y Alcantarillado y Aguas Lluvias Sustentables. Además,
se aprovecharon sinergias reforzando la colaboración,
mediante iniciativas coordinadas o en conjunto con otras
instituciones públicas, tales como:
• Contribución Determinada a Nivel Nacional (NDC)

Con el Ministerio de Medio Ambiente se trabajó en
incorporar la Agenda del Sector Sanitario al 2030 en la
actualización de la Contribución Determinada a Nivel
Nacional (NDC, por sus siglas en inglés) que establece
metas intermedias al 2030 en términos de reducción
de emisiones y adaptación al cambio climático,
representando el compromiso que presenta el Estado de
Chile tras la firma del Acuerdo de París; con el Ministerio
de Ciencia, Conocimiento, Tecnología e Innovación.
• Retos de Innovación de Interés Público
La SISS postuló dos desafíos a la Convocatoria Retos de
Innovación de Interés Público impulsada por el Ministerio
de Ciencia, Tecnología, Conocimiento e Innovación con
el apoyo de CORFO, ambos desafíos estaban asociados
a los Proyectos 2 y 6 de la Agenda del Sector Sanitario
al 2030, y además, tenían un enfoque orientado a la
importancia del agua en el país. Como resultado el
desafío asociado al Proyecto 2, denominado “Reducir
las pérdidas de agua potable y Aumentar el reciclaje
de aguas en el sector sanitario para aumentar la
disponibilidad de agua dada la escasez del recurso
hídrico en el país”, fue seleccionado como finalista.
Tras un proceso de Reformulación del Problema el
desafío mencionado, por su magnitud fue dividido
en dos desafíos: uno sobre Pérdidas de Agua Potable
y otro sobre Reciclaje de Aguas Servidas Tratadas.
Posteriormente, como resultado, la SISS fue la única
institución (de las seis ganadoras de este programa)
que lanzará convocatorias durante 2021, para resolver
dos desafíos: uno sobre “Medición de las Pérdidas de
Agua Potable” y otro sobre “Reciclaje de Aguas Servidas
Tratadas que son descargadas al mar”.
314
Anexos
Lo anterior reafirma el consenso respecto de los principales
desafíos en materia de cambio climático y eficiencia en el uso
del recurso, de las nuevas demandas de la ciudadanía; las
ciudades, su crecimiento y resiliencia; y los servicios sanitarios
rurales. Esta Agenda 2030 permite focalizar las acciones de
la SISS y de las empresas sanitarias en los próximos años
mediante un cronograma de actividades y metas definidas en
los proyectos que la componen.
Finalmente, con el objetivo de dar una mirada integral y
consistente a los compromisos y políticas públicas que
desarrolla nuestro país, la Agenda Sector Sanitario 2030 de la
SISS busca abiertamente la alineación con otras políticas, planes
y acuerdos, lo cual ha sido descrito en cada uno de sus Planes de
Trabajo de los 12 Proyectos. Algunas de estas iniciativas son la
Agenda de los Objetivos de Desarrollo Sostenible impulsada por
Naciones Unidas, el Acuerdo Marco de Sendai para la reducción
del Riesgo de Desastres 2015-2030, Programa de Gobierno,
Políticas Sectoriales, etc.
315
2. LOS 12 PROYECTOS - LA AGENDA DEL SECTOR SANITARIO AL 2030

Como se ha expuesto, la Agenda 2030 de la SISS consiste en 12 Proyectos, los cuales surgen a partir de los 3
Ejes Estratégicos que agrupan los 8 Desafíos del Sector Sanitario al 2030 identificados en las etapas anteriores,
cuya relación se resume en la siguiente figura:
EJE ESTRATÉGICO DESAFÍO PROYECTO SISS
Ciudades resilientes Planes de riesgo
Reciclaje de aguas y
reducción de pérdidas
CAMBIO CLIMÁTICO Y Innovación y uso eficiente de agua

Infraestructura
USO EFICIENTE DE LOS multipropósito
RECURSOS HÍDRICOS
Huella ambiental
Alcantarillado y aguas
Manejo de aguas lluvias
lluvias sustentables
Crecimiento armónico de
Planificación territorial
las ciudades
CIUDAD Y TERRITORIO Gestión integrada de cuencas Open data SiSS
Estándares de calidad en
Servicios sanitarios rurales
sistemas rurales
Cuenta pública de
empresas sanitarias
Acercar las empresas a las personas
Agua potable de calidad

CIUDADANO DEL
SIGLO XXI
Cultura hídrica
Cultura del agua
Sello azul
316
A continuación se describe a nivel general cada uno de los 12
Anexos
Proyectos que forman la Agenda del Sector Sanitario al 2030:
Proyecto 1: Planes de Riesgos

El cambio climático es una realidad y sus consecuencias ya
las hemos vivido, por lo mismo es que se creará un plan de
riesgos de desastres, donde se realizarán simulaciones para
estar realmente preparados y saber cómo reaccionar en este
tipo de situaciones.
En materia de infraestructura, una gestión basada en riesgos
permite priorizar aquellas inversiones y acciones más
eficientes para lograr una mayor resiliencia.
A la fecha, se han comprometido más de MM U$ 700
en inversiones de seguridad por parte de las empresas
sanitarias para superar problemas del cambio climático,
los cuales en su mayoría se encuentran ejecutados o en
proceso de construcción. Esta Infraestructura actualmente
está entregando beneficios a los usuarios de muchas
ciudades del país.
De esta manera estandarizaremos las metodologías
de análisis, mediremos brechas y generaremos nuevos
compromisos de inversión con foco en las personas; para
aumentar la cobertura de obras de seguridad, contar con
planes de acción robustos y estar preparados para afrontar
diversas amenazas que pueden afectar a los sistemas de
agua potable y a nuestras ciudades.
Proyecto 2: Reciclaje de Aguas y Reducción de Pérdidas

Uno de los desafíos que presenta el cambio climático es la
innovación y uso eficiente del recurso hídrico, para lo cual
necesitamos un impulso al reciclaje de aguas y disminución
de pérdidas.
Impulsaremos acciones para fomentar la reutilización de
aguas grises, en conjunto con el MINVU y el Ministerio de
Salud, facilitaremos la plena aplicación de la nueva ley,
invitando a los actores privados a sumarse a iniciativas que
reutilicen aguas grises.
En materia de reutilización de aguas servidas, en especial
aquellas que hoy se descargan al mar, trabajaremos con
actores públicos y privados, en el desarrollo de modelos de
negocios replicables, buscando maximizar los beneficios
de todos los actores, dando espacio también a iniciativas
innovadoras que incluyan soluciones con infraestructura
verde que hagan más sostenibles nuestros sistemas.
También, impulsaremos acciones que incentiven a las
empresas a disminuir sus pérdidas que hoy están en torno
al 33% del agua que producen, esto mediante proyectos
de innovación que incorporen soluciones inteligentes para
monitorear sus redes, apuntando a una industria 4.0 y
aumenten la reposición de infraestructura obsoleta.
317
Proyecto 3: Crecimiento Armónico de las Ciudades Proyecto 4: Alcantarillado y Aguas Lluvias Sustentables
Chile es un país altamente urbanizado, Uno de los grande desafíos del sector sanitario
nuestras ciudades seguirán creciendo y apunta al manejo de las aguas lluvias, por
demandando más agua y servicios sanitarios. lo que es imperativo un proyecto para tener
Para el desarrollo de las ciudades, la alcantarillados robustos y sistemas de aguas
factibilidad de servicios sanitarios gatilla lluvias sostenibles.
la inversión pública y privada, por lo tanto,
La infraestructura de aguas servidas no está
es clave la coordinación y planificación del
diseñada para conducir y tratar las aguas
crecimiento de los territorios operacionales
lluvias. Las brechas de infraestructura de
de las empresas sanitarias para hacer ciudad.
aguas lluvias y eventualmente las fallas en la
Nuestro esfuerzo como SISS será trabajar infraestructura de aguas servidas, provocan
en conjunto con el MINVU, las empresas un ingreso descontrolado de lluvias a los
sanitarias, los actores privados, los GORES alcantarillados, generando descargas sin
y las municipalidades, para definir planes tratar al medio ambiente.
de desarrollo de las áreas de concesión,
Impulsaremos proyectos que permitan
que permitan entregar servicios sanitarios
hacer que los alcantarillados de las
oportunos para el crecimiento armónico de
sanitarias sean más impermeables a las
la ciudad.
aguas lluvias, disminuyendo las aguas
También fomentaremos modificaciones que se introducen e infiltran en ellos, así
legales que permitan disminuir los tiempos como revisar la normativa para fortalecer
contemplados para entregar una nueva la infraestructura de alcantarillado que
concesión sanitaria o área de expansión, enfrenta este tipo de situaciones.
y normas más claras para la relación
Adicionalmente y en coordinación con otros
entre desarrolladores inmobiliarios y las
actores públicos y privados, propondremos
empresas sanitarias.
iniciativas para que se puedan acelerar
La meta es responder de manera sustentable las inversiones en aguas lluvias de forma
y oportuna a los requerimientos de nuestras tal que las brechas de inversión y gestión
ciudades, minimizando los problemas que actual disminuyan de manera sustentable,
históricamente se han dado en esta materia. incorporando incentivos para la
construcción de infraestructura que tenga
impactos positivos en la recuperación del
ciclo del agua y aporten calidad de vida a
las ciudades.
318
Anexos
Proyecto 5: Cuenta Pública de Empresas Sanitarias
Las personas son el fin último de los servicios de agua y
saneamiento, por lo que debemos fortalecer todas las
acciones que buscan ponerlas en el centro de las decisiones
y de la acción, objetivo que debe cruzar todos los ámbitos de
las empresas y también de la Superintendencia.
El desafío que se planteó es como acercar las empresas
sanitarias a las personas y poder realizar una Cuenta
Pública de las empresas sanitarias a sus clientes, con
diálogo permanente.
Es así, como definiremos en conjunto con actores ciudadanos,
académicos y las empresas sanitarias:
• Los ámbitos de información respecto de los cuales las
empresas deberán rendir cuenta a sus usuarios, de
manera permanente y utilizando múltiples canales.
• Un estándar certificado de relacionamiento de las
empresas con su comunidad.
• Metas en cuanto a la percepción de la calidad de servicio,
que promuevan acciones concretas de las empresas en
favor de sus clientes.
Proyecto 6: Agua Potable de Calidad

Otra manera de que las empresas logren una mayor cercanía
con las personas es que logren tomar conciencia del nivel de
desarrollo de la industria y el servicio que entregan.
De acuerdo a una publicación reciente de la página web
de Globehunters, nuestro país está considerado dentro
de aquellos en los que sí se puede tomar agua de la llave
y queremos fomentar esa confianza con diversas acciones
para que nuestros hijos puedan seguir disfrutando del agua
de la llave y que todos tengamos más información de la
calidad del agua.
Convocaremos mesas de trabajo amplio para fortalecer
los mecanismos de control de la calidad del agua potable
y su difusión, con el objetivo de mejorar la confianza de los
consumidores en este producto.
Asimismo, avanzaremos en medidas que permitan mejorar
la protección de las fuentes de agua, de modo de minimizar
los riesgos que puedan afectar su calidad.
319
Proyecto 7: Infraestructura Multipropósito Proyecto 8: Huella Ambiental

Con el desafío del uso eficiente del recurso No debemos olvidar que el cambio climático
hídrico por delante, buscaremos más es una consecuencia de la actividad humana,
seguridad hídrica y resiliencia de los sistemas y en esta línea el sector sanitario también
sanitarios, fomentado el uso de inversiones debe hacer esfuerzos por reducir los impactos
multipropósito y su interconexión. ambientales de sus servicios.
Hay obras existentes como embalses, que Así, definiremos estándares orientados a
pueden ser una solución muy eficiente para la reducción de la huella ambiental de los
entregar mayor resiliencia a los sistemas de servicios de agua y saneamiento, en materia
producción de agua potable. Por ejemplo, de manejo de lodos, tratamiento de aguas,
ampliar la interconexión del sistema entre otras iniciativas, para ir incorporando
productivo de Calama con el embalse Conchi, una estrategia de economía circular.
mejorando la resiliencia de las ciudades de
Buscaremos asociarnos con otros organismos
Calama, Tocopilla, Antofagasta y Baquedano.
públicos y privados, para promover la medición
Lo mismo puede ocurrir con desaladoras de esta huella y su disminución progresiva.
multipropósito y con interconexiones que se
También, se identificarán las inversiones
puedan realizar entre sistemas y empresas.
necesarias para alcanzar estos estándares y
Debemos avanzar sobre este tipo de iniciativas
cada iniciativa será analizada para evaluar su
y no quedarnos limitados solo a los sectores
implementación y debida comunicación de los
urbanos. El desafío es que también podamos
beneficios que están aparejados.
aumentar la resiliencia de los Servicios
Sanitarios Rurales, para que entreguemos
seguridad a todos.
320
Proyecto 9: Open Data SISS
Anexos
En materia de gestión integrada de recursos hídricos se
requiere el compromiso de todos los actores y la SISS apoyará
activamente todas las medidas que ayuden a este desafío,
y para ello pondremos a disposición del público toda la
información de la SISS que sea útil para la gestión del recurso:
calidad del agua, rendimiento de las fuentes, niveles de agua en
pozos, etc., en formatos que sean adecuados para el mejor uso
de esta información.
De esta forma tendremos una mayor transparencia y la gente
podrá informarse de manera directa y rápida.
Proyecto 10: Estándares de Calidad en Sistemas Rurales

En materia de Servicios Sanitarios Rurales, la Superintendencia
no acotará su acción a fiscalizar y fijar las tarifas de los
servicios, también colaborará activamente con el MOP, DOH y
la Subdirección de Servicios Sanitarios Rurales, para mejorar
los estándares de calidad de los Servicios Rurales de manera
sostenida en el tiempo.
Apoyaremos y participaremos en las iniciativas que busquen
fortalecer las capacidades técnicas de las cooperativas
y comités de servicios rurales, para que no solo las áreas
urbanas cuenten con un servicio de calidad, sino que todos en
el territorio de Chile.
Proyecto 11: Cultura Hídrica

En el contexto de creciente escasez de agua, las personas
debemos sumarnos al esfuerzo por ser eficientes y conscientes
a la hora de utilizarla.
El logro de una Cultura Hídrica es esencial para la sostenibilidad
en el uso del agua y es un objetivo que implica no solo a los
hogares, sino a las instituciones, empresas, industrias y toda
actividad humana.
Vamos a promover acciones para instalar en los programas de
educación escolar material que permita formar una Cultura
Hídrica en nuestros habitantes, así como otras acciones en los
colegios para fomentar un uso responsable del agua. Ésta es la
manera de enfrentar el problema en el futuro, porque son las
nuevas generaciones las que van a vivir con mayor intensidad la
escasez y la temprana formación hace que se puedan inculcar
de manera exitosa los planes educacionales.
Proyecto 12: Sello Azul

Existen maneras complejas y otras más fáciles para cuidar
los recursos hídricos, por esto es que junto a actores públicos
y privados, promoveremos conjuntamente un Sello Azul, que
certifique la eficiencia en el uso del agua en múltiples ámbitos,
desde los artefactos hasta las actividades económicas.
321
3. METAS DE LA AGENDA 2030

A continuación se muestra para cada Proyecto de la Agenda 2030 las metas establecidas en la
Carta Gantt a 10 años que se obtuvo tras el proceso de Elaboración de los Planes de Trabajo de
dichos Proyectos.
Proyecto 1: Planes de Riesgos Proyecto 7: Infraestructura Multipropósito

1.1 Al año 2030 el 90% de la población tendrá 7.1 Al año 2030 cada proyecto de infraestructura
continuidad de servicio en eventos disruptivos. pública de recursos hídricos contemplará en
su evaluación la consideración de una porción
1.2 Al año 2030 el 100% de las concesionarias
para atender demandas asociadas al consumo
tendrá implementado un proceso de gestión
humano urbano y/o rural.
que cubra el ciclo completo del riesgo.
Proyecto 8: Huella Ambiental

Proyecto 2: Reciclaje de Aguas y Reducción de Pérdidas
8.1 Al año 2030 se reducirá la huella ambiental
2.1 Al año 2030 se reducirá al menos en un 25%
del sector sanitario (huella hídrica, huella de
el volumen de aguas no facturadas.
residuos y huella de generación de gases de
2.2 Al año 2030 al menos un 30% de las aguas efecto invernadero) en al menos un 10% de su
servidas que descargan al mar y un 20% de línea base.
las aguas servidas tratadas que descargan en
cursos superficiales estarán disponibles para
su reutilización. Proyecto 9: Open Data SISS
9.1 Al año 2030 se publicará con libre acceso
el 100% de la información relevante que
Proyecto 3: Crecimiento Armónico de las Ciudades
la SISS recibe periódicamente desde las
3.1 Al año 2030 el 100% de la población urbana empresas sanitarias, incluyendo protocolos de
tendrá acceso a servicios sanitarios. información en línea.
3.2 Al año 2030 al menos el 50% de las nuevas
viviendas se construirán a través de un proceso
Proyecto 10: Estándares de Calidad en Sistemas Rurales
urbano planificado y coordinado.
10.1 Al año 2030 se fiscalizará al menos el 95%
de los sistemas sanitarios rurales que estén en
Proyecto 4: Alcantarillado y Aguas Lluvias Sustentables el catastro del MOP.
4.1 Al año 2030 se reducirán en al menos un 75%
el número de eventos relacionados a descargas
Proyecto 11: Cultura Hídrica
de aguas servidas sin tratar producto del
ingreso al sistema de alcantarillado de aguas 11.1 Al año 2030 se habrá consolidado una red
ajenas a las aguas servidas. de actores público - privados que promuevan
el uso responsable del agua a todo nivel.
11.2 Al año 2030 se incorporará en el currículum
Proyecto 5: Cuenta Pública de Empresas Sanitarias
nacional escolar el uso responsable del agua.
5.1 Al año 2030 el 100% de las empresas
sanitarias contará con una política certificada
de relacionamiento comunitario que Proyecto 12: Sello Azul
contemple una cuenta pública participativa.
12.1 Al año 2030 el 100% de las urbanizaciones
5.2 Al año 2030 las empresas sanitarias tendrán tendrá un Sello Azul de eficiencia.
una satisfacción neta por sobre los 50 puntos.
12.2 Al año 2030 el 100% de los productos que
se utilizan en las instalaciones domiciliarias
serán autorizados por la SISS y contarán con
Proyecto 6: Agua Potable de Calidad
su respectiva certificación de eficiencia.
6.1 Al año 2030 se aumentará en al menos 20
puntos porcentuales la satisfacción neta del
atributo “Confianza en el agua potable”
322
Anexos
4. CONSEJO CONSULTIVO DE LA AGENDA 2030
Para llevar a cabo esta política pública, se conformaron 12
equipos multidisciplinarios al interior de la Superintendencia
de Servicios Sanitarios, incluyendo criterios de equidad y
participación regional. Adicionalmente, se creó un Consejo
Consultivo cuyo rol es asesorar el desarrollo de esta Agenda en
materias relacionadas a los distintos proyectos. Este Consejo se
conforma por representantes de diversas entidades provenientes
del sector público, sector privado, academia, sociedad civil,
entre otros.
Las entidades miembro del Consejo Consultivo a diciembre del
2019 son:
• Sector Público: Ministerio de Obras Públicas, Ministerio del
Medio Ambiente y Ministerio de Vivienda y Urbanización.
• Empresas sanitarias: Asociación Nacional de Empresas
Sanitarias (ANDESS) y ECONSSA.
• Sector Privado: Cámara Chilena de la construcción (CChC)
y Consejo Minero.
• Sociedad Civil Organizada: Corporación Nacional de
Consumidores y Usuarios (CONADECUS), Asociación
Interamericana de Ingeniería Sanitaria y Ambiental (AIDIS),
Fundación Chile y Fundación Terram.
• Academia: Centro de Cambio Global de la Universidad
Católica y Departamento de Recursos Hídricos de la
Universidad de Chile.
Si bien durante 2020 no se realizaron sesiones debido a las
contingencias derivadas de la pandemia por COVID-19, en 2021
la SISS retomará las actividades con el Consejo Consultivo de la
Agenda del Sector Sanitario al 2030.
SECTOR SANITARIO

Siss 2020

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SECTOR SANITARIO

Palabras del superintendente 07

DESCRIPCIÓN DEL DESEMPEÑO OPERACIONAL

Y ESCASEZ HÍDRICA 242

Palabras del Superintendente

ya que sin este suministro no era posible cumplir con medidas

Palabras del Superintendente

A diciembre de 2020, el sector

Descripción del Sector Sanitario

¹ Cálculo referencial en base a población del censo 2017

CONCESIONARIAS Y EMPRESAS DE EXPLOTACIÓN DE SERVICIOS SANITARIOS AL 31 DE DICIEMBRE DE 2020

1 aguas del altiplano s.a. (2) Arica y Parinacota, y Tarapacá SI SI SI SI 167.552

2 aguas antofagasta s.a. (2) Antofagasta SI SI SI SI 181.150

3 tratacal s.a. Antofagasta NO NO NO SI (2)

4 empresa concesionaria de servicios sanitarios s.a. econssa Varias (3) SI SI SI SI (3)

5 nueva atacama s.a. (2) Atacama SI SI SI SI 96.752

6 aguas del valle s.a. (2) Coquimbo SI SI SI SI 251.578

7 aguas la serena s.a. Coquimbo SI SI SI SI 1.630

8 empresa de servicios totoralillo s.a. - esseto Coquimbo SI SI NO NO (13)

10 esval s.a. Valparaíso SI SI SI SI 671.360

11 cooperativa de agua potable santo domingo ltda. - coopagua Valparaíso SI SI SI SI 5.519

13 comunidad balneario brisas de mirasol (6) Valparaíso SI SI SI SI 1.818

14 inmobiliaria norte mar s.a. Valparaíso SI SI SI SI 1

15 lago peñuelas s.a. Valparaíso SI NO NO NO (7)

16 servicios sanitarios el molino uno y cía. ltda Valparaíso SI SI SI SI (8)

17 aguas andinas s.a. Metropolitana SI SI SI SI 2.027.333

18 aguas cordillera s.a. Metropolitana SI SI SI SI 173.834

19 aguas manquehue s.a. Metropolitana SI SI SI SI (9) 15.676

20 servicio municipal de ap y alc. de maipú - smapa Metropolitana SI SI SI NO (10) 202.668

21 sacyr agua chacabuco s.a. Metropolitana SI SI SI SI 24.170

22 sacyr agua lampa s.a. Metropolitana SI SI SI SI 8.063

23 sacyr agua santiago s.a. Metropolitana SI SI SI SI 5.751

24 melipilla norte s.a. Metropolitana SI SI SI SI 6.433

25 novaguas s.a. Metropolitana SI SI SI SI 5.113

26 comunidad de servicios remodelación san borja - cossbo Metropolitana SI SI NO NO 3.775

27 servicios sanitarios larapinta s.a. - selar Metropolitana SI SI SI SI 4.578

28 aguas santiago poniente s.a. - asp Metropolitana SI SI SI SI 3.625

29 empresa de servicios sanitarios lo prado s.a. - sepra Metropolitana SI SI SI SI 3.190

30 bcc s.a. Metropolitana SI SI SI SI 3.868

31 aguas de colina s.a. Metropolitana SI SI SI SI 1.356

32 servicios sanitarios huertos familiares Metropolitana SI SI SI SI 787

33 empresa de ap lo aguirre s.a. - emapal Metropolitana SI SI SI SI 759

34 explotaciones sanitarias s.a. - essa Metropolitana SI SI SI SI 765

35 empresa de agua potable izarra de lo aguirre s.a. Metropolitana SI SI SI SI 1.047

36 empresa particular de ap y alc la leonera s.a. Metropolitana SI SI SI SI 527

Descripción del Sector Sanitario

38 aguas santiago norte s.a. Metropolitana SI SI SI SI 229

39 servicios sanitarios de la estación s.a. - essesa (11) Metropolitana SI SI SI SI 159

40 empresa de agua potable el colorado s.a. Metropolitana SI SI SI SI 76

41 servicios sanitarios llanos del solar s.a. Metropolitana SI SI SI SI (8)

42 sanitaria aguas lampa s.a. Metropolitana SI SI SI SI (8)

43 aguas de las lilas s.a. Metropolitana SI SI SI SI (8)

44 santa filomena s.a. Metropolitana SI SI SI SI (8)

45 aguas san pedro s.a. Varias (12) SI SI SI SI 31.879

46 essbío s.a. O'Higgins y Biobío SI SI SI SI 859.901

47 nuevosur s.a. (2) Maule SI SI SI SI 293.469

48 cooperativa de la comunidad maule ltda. Maule SI SI SI SI 2.916

49 cooperativa de la comunidad de sarmiento ltda. Maule SI SI SI SI 2.835

50 cooperativa comuna de sagrada familia ltda. Maule SI SI SI SI 1.021

51 aguas araucanía s.a. (2) Araucanía SI SI SI SI 243.892

52 aguas quepe s.a. Araucanía SI SI SI SI (13)

53 aguas décima s.a. Los Ríos SI SI SI SI 48.109

55 aguas patagonia s.a. (2) Aysén SI SI SI SI 29.391