 ¿Qué estrategias aplican en la empresa donde usted labora para la solución de

conflictos, comentar un caso particular respecto de una situación?:

 ¿Con relación al caso particular mencionado en la pregunta anterior, considera
que se pueden aplicar estrategias diferentes que aporten al manejo positivo del
conflicto?, mencione al menos una alternativa:

En la actualidad la gestión del talento humano y la dirección de personas en las

organizaciones, se apoyan de forma decidida en la ética, pues a partir de ésta se orienta el
fortalecimiento de cualidades y habilidades de los equipos de trabajo, dinamizando las
estrategias para la búsqueda de respuestas que faciliten el logro de los resultados
propuestos, y sin duda, al mejoramiento de la productividad.
La presente propuesta temática, aportará herramientas conceptuales y técnicas para la
dirección de personas desde una perspectiva ética, enfocando la comunicación y el trabajo
en equipo en la solución de aquellos problemas que puedan surgir, tanto en el campo
laboral como en la vida cotidiana.
TECNICAS DE COMUNICACIÓN Y TRABAJO EN EQUIPO
Las técnicas de comunicación aplicadas al trabajo en equipo, son una herramienta clave
de mejoramiento para el logro de objetivos en cualquier organización, en la medida que
favorecen el desarrollo de habilidades comunicativas, acordes a las exigencias de
entendimiento y manejo de información que plantea toda gestión administrativa y
colaborativa.
Para la generación de una estrategia de comunicación y trabajo en equipo que beneficie a
la empresa y su personal, es necesario tener presente los siguientes aspectos:
- Analizar los flujos de comunicación y del trabajo en equipo, teniendo en cuenta su
efectividad, importancia, actores implicados y la dinámica de éstos en su desempeño
colaborativo.
- Elaborar una serie de actividades que permitan diagnosticar y recolectar información
sobre los flujos de comunicación y sus tipos; sobre la dinámica de los equipos de trabajo
en la ejecución de labores, su efectividad y productividad; determinando con ello,
conflictos y metas alcanzadas, o por alcanzar, entre otros.
- Elaborar un informe que permita visualizar la caracterización e identificación de la
información recolectada.
- Crear un plan estratégico con la misión de mejorar la comunicación y el trabajo en
equipo, promoviendo habilidades existenciales de orden laboral del personal; teniendo en
cuenta la información recolectada sobre la estructura, la cultura y políticas de la
organización.
- Aplicar el plan estratégico.
- Controlar las actividades diseñadas dentro del plan estratégico.
- Evaluación del plan estratégico.
Los problemas de comunicación que se presentan en un equipo de trabajo, sumados a los
de comportamiento, como el “infantilismo”, sentimentalismo o histeria pueden afectar
significativamente el desempeño de sus miembros.
El hombre es un ser social por naturaleza, de ahí que la comunicación es
inherente a la condición humana. Luego, en las organizaciones la
comunicación no sólo debe centrarse en la productividad, sino además, en
el direccionamiento de optimización de cada proceso hacia el
fortalecimiento de los equipos de trabajo, y desde allí, al componente
estructural de toda la empresa.
En la actualidad, las organizaciones destinan presupuesto y espacio para que sus
equipos de trabajo sean capacitados en comunicación asertiva, a fin de evitar
conflictos y mejorar la relación con los actores internos y externos.

Técnica de la empatía de la comunicación

La empatía es la habilidad que posee el hombre para generar en otros

sentimientos de simpatía y comprensión. Dicho de otro modo, es la
capacidad que se tiene para entender a los demás y sus circunstancias.
El (Instituto de Enseñanza No Tradicional - ISCEL, s.f.) a través de su
documento “La comunicación y el arte de escuchar –sentido de empatía‟,
expone:

“La empatía no es desarrollar la capacidad de ver, sentir y apreciar

cualquier situación desde el punto de vista ajeno. Significa comprender al
otro aunque no necesariamente uno esté de acuerdo con él o se acepte
totalmente su punto de vista”.

La empatía nos conduce al arte de la comunicación. Una persona que tiene

empatía puede expresarse mejor porque tiene la capacidad de entender al
otro. Nuestro sistema educativo tiene el error de enseñarnos a leer y
escribir, y un poco a hablar, pero no a escuchar.

Aproximadamente, la mitad del tiempo total de comunicación la empleamos

en escuchar. Es difícil comprender a menos que escuchemos, y esto incluye
saber cómo escuchar, qué escuchar y cómo oír tanto lo que se siente como
lo que se dice.
Para cultivar una comunicación con empatía se deben considerar los siguientes
aspectos:
- Esté pendiente de la idea:

No todas las personas se expresan con claridad, algunas parecen divagar al

hablar, repiten las frases con frecuencia, mucho más que si las escribieran,
pero también repiten lo que para ellos es importante. La palabra hablada
tiene ventajas sobre la escrita en cuanto transmite los sentimientos con
mayor énfasis y claridad. Con las mismas palabras uno puede expresar
felicidad o dolor, sorpresa o asco, interés o indiferencia. Escuche en busca
de las ideas que están detrás de lo que dice una persona y podrá llegar a
comprenderlo.

- Almacene toda la información posible:

Escuche con la idea de que algo de lo que el otro dice, será valioso para
usted. Cuando sea capaz de añadir lo que el otro sabe o lo que usted ya
sabe, sus conocimientos serán mayores y usted se encontrará en una
posición privilegiada con relación a su interlocutor.

- Evite escuchar a la defensiva:

Una persona empieza a escuchar con mente abierta. Luego, quien habla
menciona ideas que suscitan una reacción defensiva de parte de quien
escucha. En ese momento la puerta de la mente se cierra, se corta la
comunicación y no oye nada más, porque su propia posición se ve
amenazada y su necesidad de tener razón está en peligro. Los
pensamientos de esta persona son del tipo “autoconfirmados”, sólo acepta
escuchar lo que le resulta afín a sus intereses y valores, y rechaza cualquier
otra idea. El consejo es evitar esta actitud. Cuando escuche, escuche hasta
el fin y adquiera la práctica de diferir su juicio

- Practique el arte de escuchar:

Ese tiempo, que podría parecer perdido, nos proporciona una excelente
oportunidad de captar información relevante de lo que otros dicen. Trate de
ver en qué medida su conversación le permite adentrarse en sus
sentimientos. Algunas veces es trabajo arduo escuchar temas profundos y
sacarles algo valioso. Pero como en todas las artes, la práctica lo hace cada
vez más fácil y más satisfactorio.

- Escuche para recordar:

Recordamos por repetición y por asociación. Si escuchamos con nuestros

oídos y no con nuestra inteligencia, recordamos poco y nada de lo que
alguien nos dijo. Las personas hablan 150 o 200 palabras por minuto. La
inteligencia permite escuchar 10 veces esa cantidad. Este compás de
espera nos permite “escuchar” mientras pensamos en otra cosa. Pero,
usted puede utilizar este compás de espera en beneficio propio:
Periódicamente recapitule en su mente lo que ha escuchado, y prevea lo
que le dirán después. Esta “asociación” ayuda a la memoria, y si adivina
habrá reforzado su pensamiento.

Técnicas de la Escucha Activa: Lenguaje Verbal

En el proceso de la comunicación, saber escuchar es una de las acciones

humanas más complejas, debido al sin número de factores que impiden
hacerlo correctamente. A veces el mensaje no llega a ser comprendido
claramente. La técnica de escucha activa consiste en escuchar y entender
lo comunicado desde el interlocutor, comprender el mensaje y otorgarle
sentido de acuerdo con las emociones e ideas que surgen durante la
conversación.

Mediante la escucha activa del lenguaje verbal, conseguimos que nuestro

interlocutor se dé cuenta que le escuchamos diligentemente. Ello implica:

Refuerzo positivo
Paráfrasis
Implicación
Solicitar ampliación
Hacer preguntas
Silencio

TÉCNICAS DE LA ESCUCHA ACTIVA: LENGUAJE NO VERBAL

Contrario a lo que se realiza con la técnica de escucha activa del lenguaje

verbal, en esta, el cuerpo a través de sus gestos demuestra al interlocutor
que ha asimilado o no, el mensaje.

Principales técnicas:

- Refuerzo positivo corporal: Encarar completamente el cuerpo hacia el suyo.

Nuestro cuerpo debe ser un reflejo del suyo. Evitar girar la cabeza. Cuando
escuchamos, lo hacemos desde una posición adelantada, avanzando todo el cuerpo
desde la cintura. Al hablar, recuperamos la posición.

- Mirada: Se debe fijar sobre el rostro de nuestro interlocutor, de ser posible en sus
ojos, sin bajar de la línea de la base de la nariz. Mirar a los labios, más bajo puede
molestar. Si observamos que la mirada fija molesta al otro, podemos darle pausas de
vez en cuando, bajando la vista. Se debe evitar mirar hacia arriba o a los lados.
- Asentir con la cabeza: Mover la cabeza dando aprobación, diciendo sí con el gesto.
Nuestro interlocutor interpretará que le escuchamos, le comprendemos, le prestamos
atención.

- Gestos de la cara: Expresar la emoción adecuada al mensaje de nuestro

interlocutor. Si es gracioso, reír. Si es triste, una expresión compungida…

Los gestos del rostro son lo que, generalmente, revelan con mayor facilidad las
emociones y sentimientos de las personas

TECNICA DE LA COMUNICACIÓN EFICAZ

Este tipo de técnica se refiere a que cualquier interlocutor logre
comunicarse correctamente.

(Llacuna Morera, 2000) realiza una serie de recomendaciones para el manejo de

una comunicación eficaz dentro de la empresa:

Material formal de la empresa: Asegúrese que cada empleado reciba y lea; por

ejemplo: el plan de la empresa, el manual del empleado, los objetivos de la
organización, descripción detallada de su cargo...

Evaluación anual: Todo empleado, en ella, debe dejar claro los objetivos para el
nuevo año, actualizar la descripción del cargo, los logros alcanzados, los fallos
presentados, las necesidades de mejora y los planes futuros. Esta información debe
comprometer nuevos objetivos.

Reporte semanal: Todos los empleados deben entregar a sus supervisores un reporte

escrito semanal; éste debe incluir tareas realizadas, las planificadas para la semana
siguiente y cualquier asunto pendiente. El reporte debe tener la fecha de elaboración,
guardado por el supervisor y el empleado, a quienes les servirá para efectos de
planificación, evaluación y reflexión.

TECNICAS DE LA RETROALIMENTACIÓN
Proceso bidireccional que ocurre entre un emisor y un receptor durante la
comunicación, en donde se le indica al emisor que se recebió y entendió el
mensaje, y permitiéndole variar y ajustar su mensaje en la medida que va
obteniendo respuesta del receptor. La retroalimentación hace posible la
verificación de recepción o no del mensaje, y si se ha producido la
respuesta esperada.

En la comunicación frente a frente es posible la retroalimentación directa;

en la comunicación descendente suelen ocurrir inexactitudes debido la
carencia de oportunidades para la retroalimentación desde los receptores.
Por tanto, un memorándum en relación con un enunciado importante de
política, se podrá distribuir a todos los empleados, pero esto no garantizará
que haya ocurrido la comunicación.
Se podría esperar mayor estímulo a la retroalimentación, en la forma de
comunicación ascendente. Una organización sana necesita una eficaz
comunicación ascendente si se espera alguna posibilidad de éxito en la
comunicación descendente. Lo importante es que el desarrollo y soporte de
los mecanismos para la retroalimentación incluyen mucho más que el
seguimiento de las comunicaciones.

TECNICAS DIAGNOSTICO DE LA COMUICACIÓN ORGANIZACIONAL

Tiene como objetivo diagnosticar el estado y funcionamiento de la
comunicación en la organización en todos sus niveles, ya sea interna o
externa. Tal análisis es útil para identificar malas prácticas comunicativas,
problemas, dificultades, destinación de recursos, entre otras variables que
pueden ser corregidas o fortalecidas.

La técnica requiere de un equipo aproximado de cinco personas, éstas

deberán diligenciar un formato de diagnóstico; la información obtenida se
analiza y sus conclusiones determinarán las acciones del caso.

El diagnóstico organizacional es una técnica indispensable para descubrir problemas,

dificultades y opciones de mejora en las empresas

TECNICAS DIAGNOSTICO DE HABILIDADES Y DIFICULTADES DE LOS INTEGRNTES DE LA

ORGANIZACIÓN PARA COMUNICARSE

Permite identificar en cada uno de los integrantes de la organización, las

habilidades y dificultades que tienen para comunicarse, ya sea verbal o no
verbal. Cada integrante debe diligenciar un formato de forma individual —
ya que se trata de un ejercicio de indagación personal—, con la información
recolectada, el líder de los equipos de trabajo podrá corregir las dificultades
detectadas, previniendo problemas en el clima organizacional.

TECNICAS PARA EL TRABAJO EN EQUIPO

Su principal función es la de fomentar la cohesión de las relaciones
humanas que se establecen dentro de la organización, con el fin de generar
satisfacción intrapersonal, interpersonal e intergrupal.

El trabajo en equipo debe enfocarse en: “Motivar la transformación de la

cultura de trabajo, estimular la capacidad de trabajar en redes de
colaboración, valorizar las reuniones de trabajo, articular el trabajo
alrededor de proyectos y estimular la formación continua de los equipos de
gestión” (Pozner, Ravela, & Fernandez, 2000)

El espíritu del trabajo en equipo es una cuestión que puede desarrollarse

progresivamente. Se requiere de destrezas, aptitudes y competencias
profesionales; igualmente, se exige compromiso institucional que estimule
y valore el procedimiento, dentro de un marco promotor de horizontalidad
en las estructuras; que motive la transformación participativa de los
actores dentro de un carácter democrático en las acciones, los
comportamientos y las relaciones con los demás.

Precisa asimismo, la conformación de una ética comunicativa que posibilite

articular los aportes entre las individualidades y el conjunto. 
El ámbito del trabajo en equipo supone determinados valores en los que
funda su comunicación, como promoción de las relaciones humanas.

Una estrategia que puede incentivar el desarrollo del trabajo en equipo es

la de generar una estructura y modalidad de trabajo denominada trabajo
por proyectos. La noción de proyecto implica, ante todo, una dinámica de
proyección, un cúmulo de creatividad de visión y de voluntad de cambio de
un problema o conjunto de problemas específicos. La resignificación de los
espacios de reunión es una estrategia potente para propiciar un trabajo en
colaboración.

TEST DE LA PERCEPCIÓN DEL FUNCIONAMIENTO ORGANIZACIONAL

Instrumento que sirve para identificar la dinámica y funcionamiento de los
equipos de trabajo dentro de la organización, y con ello, detectar
necesidades de capacitación y de intervención.

VER: Test de Percepción del Funcionamiento Organizacional. 

(Aguilar Morales & Vargas Mendoza, 2010), Páginas: 12 y 13.