ADGD096PO ESCUCHA ACTIVA, EMPATÍA Y ASERTIVIDAD

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Objetivo general:
Adquirir habilidades en el desempeño de alcanzar la mutua satisfacción en el proceso
negociador.

INTELIGENCIA EMOCIONAL Y HABILIDADES SOCIALES

En los últimos años existe un mayor interés por la inteligencia emocional (IE)
considerada como una habilidad que es necesaria para el buen funcionamiento general
de la persona ya que le permite conocer sus estados emocionales, pensar las
emociones así como comprender y controlar sus respuestas emocionales y de
comportamiento.

Y es que gracias al trabajo e investigación de varios autores la Inteligencia emocional

se ha convertido en una disciplina indispensable para gestionar nuestra vida en diversos
ámbitos. Por este motivo, merece la pena pararnos a pensar y a analizar para qué sirven
nuestras emociones como se relacionan con la inteligencia (lo racional) y cómo
podemos sacar el máximo provecho de las mismas.

La IE no se centra en la inteligencia propia de cada sujeto (intelecto) sino que va más

dirigida a las características de la personalidad (capacidades sociales y emocionales). En
la actualidad muchos expertos defienden que tener un CE (coeficiente emocional)
elevado puede ser más importante para tener éxito en la vida que tener un CI
(coeficiente intelectual) elevado. Por ello en una sociedad como la actual en la que
parece que cada vez más lo racional domina a lo emocional cobra especial relevancia el
conocimiento y aplicación de la inteligencia emocional pues al no estar educados para
observar lo que sentimos no sabemos cómo actuar ante nuestros sentimientos de
forma efectiva.

Con todo ello lo que se pretende es lograr un acercamiento a la Inteligencia Emocional

con el objetivo de:

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 Comprender qué son las emociones y para qué sirven.

 Conocer y comprender que es la inteligencia.
 Acercarse al conocimiento del concepto de Inteligencia emocional.
 Conocer en qué ámbitos es posible aplicar la llamada Inteligencia emocional.
 Qué beneficios y aplicaciones tiene la Inteligencia Emocional en el ámbito de las
Organizaciones.

Existen múltiples ventajas en la aplicación de la inteligencia emocional como pueden

ser:
1. Confianza. El personal se sentirá más cómodo cuánto mejor fluya la
comunicación entre los diferentes elementos de su organigrama.
2. Sentido de equipo. Los diferentes colaboradores de una organización se sentirán
parte de ella, la mejora de la comunicación (todos aportan) y de las relaciones
personales, con una gestión más eficaz de los conflictos, genera un clima de
colaboración y de equipo que facilita la integración de los nuevos trabajadores y
afianza los lazos con el personal más antiguo.
3. Motivación. Derivado de las dos ventajas anteriores, los empleados que sienten
confianza para expresarse dentro de la organización, que se sienten parte de
esta y no como meras piezas intercambiables, se sentirán más motivados, con lo
que la productividad aumentará.
4. Gestión de los conflictos. Al contrario que en el modelo tradicional, en las
empresas que aplican herramientas de inteligencia emocional a sus procesos,
los conflictos se resuelven de modo eficaz y buscando soluciones grupales. Esto
incide en la creación de vínculos entre trabajadores y organización.
5. Trabajo en equipo. Un personal más motivado, que se comunica mejor, que se
siente parte del equipo que forma una organización, trabajará mejor de forma
colaborativa, lo cual aumenta la productividad y genera sinergias que puede
abrir nuevas oportunidades.
6. Identificación de talentos. La aplicación de herramientas de inteligencia
emocional facilitará la identificación de aquellos empleados que sobresalen
sobre los demás y su promoción como valor añadido de la empresa.

Por su parte las habilidades sociales consisten en una serie de comportamientos

aprendidos en cuanto a nuestro modo de relacionarnos de modo social. Estos
comportamientos pueden mejorarse a través de del aprendizaje. Este aprendizaje
consistirá principalmente en la observación y la práctica de situaciones reales, de modo
que nos permitan ampliar nuestro particular repertorio de conductas, lo que nos dotará
de nuevas habilidades comunicativas. Sus principales ventajas son las siguientes:
 Fomenta la colaboración activa de las personas que participan en los
entrenamientos, lo que es en sí mismo una puesta en práctica de las habilidades
sociales.
 El entrenamiento de habilidades sociales se considera un proceso formativo,
mientras que su uso terapéutico ha quedado reducido al ámbito de las
enfermedades psicológicas.
 A menudo se ha significado como un sistema eficaz de aprendizaje.

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¿Y cuáles son estas principales habilidades?

o La escucha activa
o La empatía y
o La asertividad.

1. LA ESCUCHA
1.1. La escucha activa
“Escuchar activamente” según Vasile y Mintz (1986), se refiere a un proceso totalmente
activo, puesto que en él aplicamos las principales facultades humanas: físicas,
intelectuales y emocionales.

Es una técnica que se caracteriza por escuchar con total atención lo que el emisor nos
quiere transmitir, no solamente el contenido del mensaje, sino lo que la persona siente.

La importancia de no solo escuchar sino ser capaz de observar los gestos, las
expresiones, los sentimientos, etc. y demostrar al emisor una actitud de escucha por
nuestra parte, provocará una comunicación beneficiosa para ambos.

La escucha activa se puede dividir en las siguientes fases:

• Inicial: es la fase en que la persona tiene que hacerse consciente de que va a
iniciarse la comunicación y que debe tomar un papel de escucha, tomando
especial importancia en la atención y la actitud frente a la escucha.
• Refuerzo: es la fase en la que apoyaremos nuestra escucha mediante técnicas
que demuestren nuestra atención, un ejemplo de estas técnicas sería el
asentimiento con la cabeza o utilización de expresiones faciales que apoyen
nuestra actitud.
• Observación: deberemos prestar atención a la comunicación no verbal de la otra
persona para poder hacer una interpretación completa del mensaje.
• Resumen y retroalimentación: haremos hincapié en realizar un resumen de las
ideas más importantes que nos han transmitido y de este modo poder
retransmitir el mensaje y saber si lo que hemos entendido es lo correcto.

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1.2. Barreras de la escucha activa

Según Vasile y Mintz (1986) los factores que pueden impedir una escucha eficaz son:
• Tratar de memorizar (tratar de memorizar a la par que el emisor habla es un
error muy frecuente, debemos tener en cuenta que si queremos tomar total
atención a lo que la otra persona está diciendo, no debemos intentar memorizar
ya que esto conlleva un cansancio mental que deriva en una falta de atención).
• Atender falsamente.
• Prejuzgar el contenido del mensaje sin haberlo oído (debemos atender y
entender lo que la persona nos quiere decir hasta el final de su discurso,
después, analizaremos o juzgaremos la información).
• Distraerse o soñar (debemos en todo momento evitar las distracciones de
manera que lo más importante sea lo que la persona nos va a transmitir).
• Creer que nuestras ideas son siempre mejores que las que escuchamos (saber
que existen muchas ideas válidas nos servirá de ayuda para mantener una
actitud objetiva y ser capaz de poder acoger diferentes ideas y soluciones).

1.3. Prepararse para escuchar

Decíamos al principio de este tema que la escucha activa requiere de una aplicación de
nuestras facultades físicas, intelectuales y emocionales.

Prepararse para la escucha es la fase inicial en que tenemos que hacernos conscientes
de que vamos a iniciar la comunicación con nuestro interlocutor y que debemos tomar
un papel de escucha, tomando especial importancia en la atención y la actitud frente a
la escucha.

Es importante además seleccionar el lugar y el momento, es preferible que no existan

elementos en el entorno que puedan distraer nuestra atención como ruidos fuertes, un
ambiente tranquilo en un lugar iluminado en el que podamos no solo escuchar sino
también observar a nuestro interlocutor.

Además, por mucho que lo intentemos, si nos encontramos alterados o preocupados

por otras circunstancias, nuestra atención se verá naturalmente mermada, por mucho
empeño que pongamos no podremos evitar divagar mentalmente hacia nuestras
preocupaciones.

IMPORTANTE: Silencia el móvil cuando vayas a tener una conversación que requiera de
tu atención, las pantallas nos llaman, incluso padecemos ya trastornos como el
síndrome de la vibración fantasma y echamos mano a los dispositivos de forma casi
inconsciente pensando que nos llaman o nos han enviado un mensaje…

Otro aspecto que veremos en detalle más adelante es la comunicación no verbal.

Decimos mucho sin hablar y es importante que nuestra actitud fija refleje la atención
que ponemos hacia nuestro interlocutor.

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Nos situaremos de frente a la persona, con el tronco ligeramente adelantado , si te das

cuenta cuando prestamos mucha atención a algo o alguien esta postura se adopta de
forma natural, nos inclinamos hacia adelante como para querer oír y ver mejor, por
tanto iniciar la conversación con esta postura indica a nuestro interlocutor que nuestra
atención es toda suya.

1.4. Técnica de escucha

Técnicas de la escucha activa
• Preguntas: La demanda de información es esencial para llegar a la comprensión
del mensaje que nos están transmitiendo. Podremos realizar diferentes tipos de
preguntas:
• Abiertas: son las preguntas con las que vamos a obtener mayor
información ya que la persona deberá hacer una descripción de lo que se
le pregunta, un ejemplo de preguntas son las que utilizamos con
¿Qué/Cómo/Dónde/Para qué/Por qué…?
• Cerradas: son las que se contestan de manera simple y van a buscar una
reafirmación del mensaje por parte del interlocutor
• Paráfrasis: Consiste en explicar, con palabras propias, el mensaje que el
interlocutor acaba de transmitir. Se pueden utilizar frases hechas como
“entiendo que…”, “lo que quieres decir es…”.
• Reformulación: Volver a decir la información que se está transmitiendo de una
manera negativa de modo que neutralice esa connotación.
• Legitimización: Apoyar y aprobar las ideas del otro mediante expresiones como
“eso que acaba de decir es muy importante”, “es verdad lo que usted dice”,
“buena pregunta”…

1.5. Comunicación no verbal.

Es inevitable que, cuando hablemos con otra persona, nuestros movimientos, nuestros
cambios de tono o el hecho de colocarnos más o menos cerca de ella estén
transmitiendo mensajes, por lo tanto la comunicación no verbal es aquella que
realizamos, sin poder evitarlos y a veces de forma inconsciente, sin palabras, sino a
través de gestos.

Se captan con el oído (una risa), la vista (una sonrisa), el tacto (una caricia) e incluso con
el olfato (el uso de un perfume). Todos estos detalles pueden tener un significado para
nuestro interlocutor.

En gran parte de las ocasiones los descodificamos de forma inconsciente de manera que
nos producen una sensación que solemos atribuir a un “sexto sentido”.

El estudio de la comunicación no verbal se inició en los años cincuenta, de la mano de

científicos como Ray L. Birdwhistell, Albert E. Scheflen, Edward T. Hall o Paul Erkman.

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Las teorías que desarrollaron se basaban, inicialmente, en que los movimientos de

nuestro cuerpo no son casuales, sino que los aprendemos de manera similar a como
aprendemos a hablar.

En su libro “Las cosas del decir” (2007) Helena Calsamiglia y Amparo Tusón se refieren a
la comunicación no verbal como los “elementos no verbales de la propia oralidad” y los
divide en siete pilares básicos de los cuales trataremos algunos a continuación:

Movimiento del
cuerpo Características Conducta Factores del
Paralenguaje Proxémica Artefactos
o comportamiento físicas táctil entorno
kinésico
Muebles
Espacio Perfume
Emblemas Arquitectura
Acariciar social y Ropa
Ilustradores Aspecto Calidad de la Decorado
Golpear personal Pinturas
Muestras de afecto Olores voz Luz
Sostener Orientación Gafas
Reguladores Colores Vocalizaciones Temperatura
por el brazo Lugar Pelucas
Adaptadores Ruidos
Distancia Adornos
Música

A pesar de la complejidad de los elementos de la tabla anterior la comunicación no

verbal se compone de 3 aspectos principales y fundamentales que debemos señalar:
 Cinesia o Kinésica
 Paralingüística
 Proxémica

Cinesia o Kinésica
La cinesia o kinésica es el estudio de los movimientos del cuerpo humano
comunicativamente significativos. Establece que la comunicación es un sistema
integrado que no se debe estudiar en unidades separas, sino que la gestualidad
acompaña a las estructuras verbales y paralingüísticas añadiendo valor a la intención
comunicativa. Su método de investigación es la grabación de películas de
conversaciones entre personas que posteriormente son estudiadas a cámara lenta.
Gracias a la percepción subliminal, tenemos la capacidad para captar más cosas que
aquéllas de las que somos conscientes. La comunicación verbal a veces no se
corresponde con lo que estamos emitiendo verbalmente en ese momento.

Pero también debemos ser precavidos a la hora de interpretar los gestos de quien nos
habla, ese mismo bostezo puede indicar cansancio y no aburrimiento.

Los comportamientos cinésicos se pueden agrupar en cinco expresiones:

• Emblemas: Es la equivalencia a una palabra o a una frase corta, ésta es admitida
por todos los miembros de la colectividad. Suelen realizarse principalmente a
través de las manos y de la cara.
• Ilustradores: Son aquellos gestos que están unidos a la comunicación verbal y su
función consiste en reforzar el significado de la información que se está

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transmitiendo verbalmente. Un ejemplo de esto sería poner la palma de la mano

hacia arriba y adelante, esto muestra ofrecimiento.
• Muestras de afecto o expresivo-afectivos: se trata de gestos que reflejan el estado
emocional de la persona en un determinado momento, gestos de tensión,
muecas producidas por el dolor, alegría…
• Reguladores: son los actos que tienen la función de organizar o dirigir la
conversación que se esté llevando a cabo entre los interlocutores. Un ejemplo
son aquellos gestos con los que queremos indicar al interlocutor que es su turno,
que continúe o avance con la conversación, que repita algo, que hable más lento,
o que nos preste atención etc.
• Adaptadores: Consiste en los movimientos, gestos o acciones que utilizamos de
forma inconsciente para conducir nuestros sentimientos o controlar nuestras
respuestas, con orientación adaptativa. Pueden ser:
- Adaptadores Sociales: son los que se originan en las relaciones entre
personas. Como puede ser dar la mano.
- Adaptadores instrumentales: actos aprendidos para realizar alguna tarea.
Como remangarse puede significar que estamos preparados para iniciar
alguna tarea.
- Adaptadores de subsistencia: su origen se relaciona con la existencia de
necesidades orgánicas como alimentarse, descansar, dudas etc.

Paralingüística
Por su parte la paralingüística estudia el poder comunicativo de la voz a través de sus
diversas cualidades, es decir, estudia elementos vocales pero no lingüísticos, de ahí su
nombre. Los elementos de la voz que estudia la paralingüística son los siguientes:

Volumen:
• El objetivo del volumen de la voz es que ésta llegue al interlocutor.
• Un volumen demasiado alto es molesto y resulta agresivo.
• Un volumen muy bajo provoca que nuestros oyentes se tengan que esforzar
para entender lo que decimos y terminan perdiendo el interés.
• Una voz con un volumen continuo, sin cambio ni matices, es monótona

Tono:
• Es la calidad de la voz, su resonancia.
• Hay diferentes tipos de voces como pueden ser nasales, finas, resonantes….
• Una voz firme indica seguridad, mientras que una voz temblorosa se relaciona
con el miedo o los nervios.
• Las voces chillonas y con tonos desagradables pueden educarse practicando:
grabándolas, escuchándolas, perfeccionándolas una y otra vez.

Entonación:
• Es la modulación de la voz, es decir, lo que da expresividad.
• Si la entonación no varía durante mientras hablemos o demos un discurso
resultará monótono y aburrido.

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• La entonación es la que nos indica si hacemos una pregunta o simplemente

afirmamos algo etc.

Velocidad:
• Cuando se imprime un ritmo muy lento a nuestra charla se nos entenderá
perfectamente, pero acabaremos aburriendo o exasperando a nuestros oyentes.
• Si utilizamos un ritmo de voz demasiado rápido, nadie comprenderá lo que
estamos diciendo.

Fluidez:
• Consiste en la facilidad del emisor para hilar palabras y frases, que repercutirá
en la atención de nuestro oyente hacia el mensaje que estemos transmitiendo.
• Una charla fluida no debe contener:
 Silencios frecuentes y de más de 5 minutos.
 Prolongación excesiva del final de las palabras.
 Sonidos que pretendan llenar silencios y lagunas como “ehhh” , “Pues…”.
 Balbuceos y repeticiones.
 Mala pronunciación.

Otros elementos de la oralidad paraverbal que debemos tener en cuenta son:

• Timbre: El timbre es la forma en la que suena nuestra voz e igual que el tono,
depende de las características fisiológicas de cada persona lo cual hace muy
difícil su modificación, sin embargo es posible reeducar nuestra forma de hablar
mediante el trabajo con logopedas. También podemos utilizar pequeños trucos,
por ejemplo, si tenemos un timbre de voz muy agudo trataremos de hablar más
despacio. Debemos tener en cuenta que la voz cambia a lo largo de nuestra vida
y elementos como el tabaco o la alimentación pueden afectar en esta variación.
Por último existe la opción de realizar cirugía vocal, mediante la cual se realizan
modificaciones sobre la longitud de las cuerdas vocales dependiendo del
problema de timbre en cuestión.
• Claridad: Otro problema a la hora de hablar y sobre todo, de que nos entiendan,
es la claridad con la que nos expresamos. No tienen que ver únicamente con la
rapidez con la que emitamos el mensaje sino con elementos como el tartamudeo
o nuestro acento. Incluso nuestras propias emociones nos traicionan a la hora de
hablar con claridad, en estados emocionales alterado a nuestro cerebro le cuesta
más producir un mensaje coherente, además al emitirlo se nos entrecortan las
palabras.

Para hablar de forma clara deberemos esforzarnos en vocalizar o hablar más despacio,
siempre dentro de una medida lógica, sin que se note forzado.
• Tiempos de habla: Los tiempos de habla se refieren tanto a la duración de las
intervenciones de cada interlocutor, como a la duración de la conversación en sí
misma. Se trata de una cuestión de educación y sentido común, si
monopolizamos la conversación nuestro interlocutor no sólo se sentirá molesto
sino que además no le habremos dado oportunidad de expresar sus opiniones y

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deseos, con lo cual, por mucha calidad que ofrezcamos en nuestro servicio,
puede resultar totalmente insatisfactorio al no respetar sus necesidades.
• Pausas y silencios: Las pausas y silencios están relacionados tanto con la fluidez
como con los tiempos de habla. Los silencios demasiado cortos o demasiado
largos durante nuestra intervención confundirán a nuestro interlocutor, lo
primero porque no le daremos pie a intervenir o siquiera a sopesar nuestras
palabras, y lo segundo le hará pensar que deseamos su intervención para
inmediatamente retomar la nuestra cortándole. Lo importante es trabajar la
fluidez de nuestra intervención mediante pausas breves y al finalizar un simple
segundo de silencio dará a entender a nuestro interlocutor que deseamos su
réplica. Otra forma de indicárselo es mediante una pregunta directa al final de
nuestra exposición.

Proxémica
El último de los elementos se denomina proxemia o proxémica y estudia cómo
estructuramos nuestro microespacio personal.
Nos imaginaremos el espacio personal como una burbuja que rodea nuestro cuerpo y
que marca el límite al que otra puede llegar sin que nos moleste o intimide.

Generalmente las distancias que utilizamos se dividen en zonas de mayor a menor

confort según quién sea nuestro interlocutor:
 Zona 1: DISTANCIA ÍNTIMA hasta 45cm. Conversación entre parejas.
 Zona 2: DISTANCIA PERSONAL de 45-120cm. Fiestas, amigos, compañeros de
trabajo.
 Zona 3: DISTANCIA SOCIAL 120-360cm. Los jefes con los empleados,
conversaciones formales.
 Zona 4: DISTANCIA PÚBLICA más de 360cm. Se emplea para los discursos.

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La distancia que interponemos con nuestro interlocutor también varía según factores
culturales o contextuales:
 En Arabia, como en países sudamericanos, suelen aproximarse a las personas
con las que hablan. Los anglosajones en cambio siguen el principio de no
acercamiento.
 Una mujer y un hombre entienden de diferentes maneras las distancias, por
ejemplo en aglomeraciones. Cuando la burbuja personal se ve truncada la
reacción generalmente es distinta, las mujeres tienden a charlar y a intimar,
mientras los hombres aumentan su agresividad puesto que la excesiva
proximidad les resulta menos tolerable.

Un gran componente la comunicación no verbal es el lenguaje corporal. Para analizar el

lenguaje corporal de una persona e interpretarlo debemos tener claros tres puntos
fundamentales:
• En nuestros movimientos siempre dejamos entrever nuestra personalidad, por
ello es importante aprender a controlarlos y poder dar a los demás la mejor
imagen de nosotros mismos. Gestos exagerados, movimientos demasiado
rápidos y tics nerviosos, denotan poca seguridad, manifestando poca convicción
en lo expresamos y dando a los demás una imagen negativa de nosotros
mismos.
• La principal fuente de información no verbal es la cara, con sus múltiples
expresiones y efectos de mirada, seguida de cerca los gestos y movimientos
generados con la cabeza, las extremidades y las manos.
• Las cualidades de la voz, la posición del cuerpo, la distancia y el territorio
marcado durante la conversación, la imagen personal y el vestido, entre otros,
pueden expresar mucho más sobre nuestra forma de ser y actuar que sobre
nuestra eficiencia comunicativa.

Veremos ahora los elementos del lenguaje corporal más importantes a tener en cuenta
en la situación concreta de los servicios que ofrecemos. Debemos tener en cuenta que
nuestro lenguaje corporal debe denotar siempre seguridad, atención, respeto y
profesionalidad. No queremos resultar fríos pero tampoco es apropiado realizar gestos
que denoten lástima o acercamientos demasiado íntimos. Nuestra actitud debe
denotar, ante todo, EMPATÍA.

El rostro es una zona de comunicación que se mueve continuamente y que transmite las
emociones, la identidad de las personas y las distintas actitudes interpersonales.
También proporciona información y facilita respuestas respecto al mensaje emitido.
Muchos investigadores describen la cara como la base de la expresión de emociones.
Durante una conversación, los interlocutores prestan especial atención a los mensajes
que se emiten o reciben a través del rostro.

A veces, un simple gesto facial nos indica que aquella persona está triste o contenta;
aburrida o atenta; relajada o tensa aunque paradójicamente, el rostro también puede
transmitir emociones o actitudes que no son reales, por ejemplo, al ocultar el dolor
sonriendo forzadamente. No obstante, suele ser difícil reprimir o controlar ciertas

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emociones ya que muchos de los mensajes no verbales suceden de forma involuntaria y

desapercibida puesto que al hablar uno centra el interés en lo que va a decir en lugar de
como va a decirlo.

Hay gran variedad de expresiones faciales, pero solo ciertas emociones pueden ser
reconocidas por la mayoría de nosotros con cierta fiabilidad.

En el rostro se concentra gran parte de la expresividad pero no debemos olvidar que la

cabeza en sí también obtiene valoración gestual.
Ladear ligeramente la cabeza puede sugerir dos lecturas, la primera, ladeo hacia la
izquierda, sugiere emociones positivas y cercanía afectiva; por el contrario el ladeo
hacia la derecha indica reflexión y búsqueda de soluciones ante los problemas.
Llevar la cabeza con la frente alta indica autoridad y seguridad en uno mismo aunque en
exceso puede significar intransigencia y arrogancia. El gesto contrario implica actitudes
negativas, sumisión, agresividad y desconfianza.

No debemos olvidar la gestualidad de la cabeza, que en sí puede dar feedback a la

persona con la que nos comunicamos, asentir o negar son gestos básicos, pero asentir
con la cabeza no es sólo un gesto de afirmación, también puede suponer un gesto de
aliento, acuerdo y escucha activa.

Los ojos y la manera en la que nos expresamos a través de ellos nos sirven para
interpretar las sensaciones o emociones de las personas con las que nos comunicamos.
En función de ciertos aspectos referentes al estado de los ojos (la expresión, colocación
en las órbitas y enmarcación dentro del rostro, estructura y funcionamiento del globo
ocular, alteraciones de la pupila) podremos percibir detalles interesantes sobre la
persona en cuestión.

La mirada permite complementar la información verbal corroborándola o matizando su

contenido. En la mayoría de conversaciones existe un notable contacto visual,
resultando anómalas las personas que no miran demasiado a sus interlocutores. En la
comunicación pública el contacto visual muy persistente puede provocar inquietud y
nerviosismo en la persona que está hablando o en el público que le escucha.

Como ya hemos visto, a veces los gestos y actitudes son inconscientes aunque
adquiridos en la infancia y no innatos. El tiempo durante el cual se mantiene la mirada
puede también servir de ayuda para saber qué piensa el interlocutor. Así, una persona
insegura o nerviosa es incapaz de mantener la mirada fija en su interlocutor durante un
largo período. Además, cuando se habla de temas personales disminuye (o incluso llega
a perderse) el contacto visual.

Los humanos interpretamos las miradas fijas y sostenidas como un signo de desafío o
amenaza. La razón es que las personas posan la vista sobre todo aquello que llama su
atención, pero solamente con los ojos no expresamos cuál es nuestra intención, lo cual
desconcierta a la persona observada.

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No obstante, esto también depende de la cultura y las costumbres propias de cada

lugar, en Oriente Medio las personas se miran atentamente y desde muy cerca cuando
hablan mientras que en el Lejano Oriente esto es una muestra de mala educación y
escaso respeto hacia el interlocutor. A su vez, estas dos actitudes resultarán extrañas e
incluso desagradables en un entorno occidental.

Las miradas cumplen una función importante a la hora de comunicarnos con alguien
como indicador de los turnos de palabra dentro de la interacción. Esta es la razón por la
cual tendemos a quitarnos las gafas de sol cuando nos disponemos a comenzar una
conversación, a fin de hacer esta más fluida y con menos pausas e interrupciones.

A su vez, cuando entablamos conversación con un conocido se establecerá mayor

contacto visual que si hablamos con una persona con la cual el trato es menor o
inexistente. De alguna manera, relacionamos un mayor número de miradas con el
traslado de la conversación hacia un lado más personal y cercano.

No se puede pasar por alto tampoco el tipo de mirada y de contacto visual que hay
entre un jefe y sus subordinados o entre personas que están en estatus sociales muy
diferenciados (por ejemplo el trato con una persona de la nobleza, realeza o
aristocracia).

Curiosamente, no solo percibimos la dirección de la mirada, sino también los cambios

en la estructura del ojo cuando mira. Por ejemplo, con la variación del tamaño de la
pupila, que nos puede indicar aspectos referentes al estado de ánimo de la persona en
cuestión. A colación de esto, está demostrado de manera científica que un sujeto con
las pupilas dilatadas resulta más agradable a primera vista, siendo este uno de los
motivos de que muchas relaciones sentimentales se inicien de noche y no de día.

Como factor destacable, es interesante comentar que por lo general, las mujeres
dominan la mirada mucho más que los hombres, seguramente por el hecho de que son
más perceptivas. Es decir, que tienen mayor habilidad para descifrar y entender señales
no verbales y aguda apreciación de los pequeños detalles. Asimismo, la mujer tiene una
visión periférica (con un ángulo de visión más amplio, abarcando más campo visual a los
laterales), mientras que los hombres tienen una visión cilíndrica, (como un túnel, más
enfocada y a larga distancia).

Cuando sonreímos y/o gesticulamos con la boca, en parte es un gesto que realizamos
para nosotros y en parte para el resto de la gente que nos rodea. Como dice Daniel
Goleman relacionando la efectividad de la sonrisa en relación con la Inteligencia Social,
las sonrisas tienen una ventaja por encima de todas las otras expresiones emocionales:
el cerebro humano prefiere rostros felices, los reconoce más presta y rápidamente que
aquellos con expresiones negativas, un efecto conocido como la “ventaja del rostro
feliz”.

Charles Chaplin afirmaba que “una sonrisa cuesta poco y produce mucho, dura sólo un
instante pero puede durar un recuerdo”. Lo cierto es que la sonrisa ayuda a transmitir

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buenas sensaciones y debería siempre poder constar en nuestra tarjeta de

presentación.

Pero piensa por ejemplo en la famosa pintura de Leonardo Da Vinci “La Gioconda”. Su
sonrisa es misteriosa y ambigüa, rígida y unilateral, casi inexpresiva. Sólo suavizada
levemente por su mirada, apreciamos la leve expresividad y animación del rostro. Es el
paradigma de que no siempre debemos interpretar ciertos rasgos de la misma manera,
pues pueden tener diferentes significados según el contexto. Al mismo tiempo debemos
tener en cuenta no sólo un único elemento gestual sino todos los que le acompañan,
una sonrisa con una mirada triste quizás indique mucha más tristeza y contención
personal de la que nos imaginamos.

Tipos de miradas y sonrisas que podremos y debemos utilizar en el contexto que nos
atañe:
Miradas:
Mirada directa: Expresa deseo auténtico de comunicarse abiertamente, siempre y
cuando la mirada se sostenga un tiempo normal y con un pestañeo estándar. Una
mirada sostenida por demasiado tiempo puede generar incomodidad en el interlocutor.
Mirada social: Se dirige al triángulo formado por los ojos y la boca. Trata de establecer
buena relación con la otra persona.
Mirada de negocios: Se dirige al centro de la frente del prójimo, transmitiendo seriedad
y formalidad.

Sonrisas
Amortiguada: Sentimientos positivos aunque disimulando la intensidad. Se aprietan los
labios, salen “patas de gallo” y se estiran las comisuras de los labios.
Temerosa: No hay expresión positiva. El músculo risorio tira de los labios hacia las orejas
y los labios quedan en posición rectangular. Se realiza para tratar de aliviar la tensión.

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Puesto que el lenguaje no verbal resulta tan importante en el proceso comunicativo, las
manos desempeñan un papel primordial. En combinación con los brazos, la muñeca y
los dedos, permite realizar un gran número de signos distintos, ten en cuenta que son el
principal medio de comunicación de las personas sordomudas.

Los movimientos de las manos son tan fáciles y rápidos de hacer que son una gran
herramienta comunicativa y un apoyo fundamental al lenguaje verbal.

El gesto de mostrar las palmas de las manos se asocia con decir la verdad, juramos con
la mano sobre el corazón, quien declara en un juicio jura decir la verdad alzando la
mano y mostrando la palma. En nuestro día a día nuestras manos adoptan dos
posiciones fundamentales:

La palma hacia arriba es señal de petición u ofrecimiento.

La palma de la mano hacia abajo, significa contener o mantener algo.

Por lo tanto, cuando tratemos con un usuario procuraremos presentar siempre la palma
de nuestras manos indicando que les ofrecemos nuestro servicio en cualquiera de sus
necesidades. Por el contrario cuando queramos asegurarles que todas las situaciones
han sido resueltas y el proceso se desarrolla según lo previsto les mostraremos el dorso.

Otro elemento destacable es la posición del cuerpo. Cuando posicionamos nuestro

cuerpo de una determinada forma inevitablemente este denota una actitud.
Deberemos mantener posturas que demuestren una actitud abierta, sincera,
profesional.

Otros posibles gestos son las manos en posición de ojiva que denotan confianza y
seguridad en uno mismo. Cuando la persona opina extiende los dedos hacia arriba y
cuando escucha apunta la ojiva hacia el suelo.

Por mucho que entrecruzar los dedos sea un gesto relativamente cómodo y casual
deberemos evitarlo puesto que se entiende como un intento de contener frustración y
una actitud hostil.

Atención también con llevarse las manos hacia la cara, principalmente boca, nariz y
orejas, pues esto indica a nuestro interlocutor que estamos mintiendo o tratando de
engañarle, además cuanto más altas coloquemos nuestras manos, mayor será la
sensación de cierre comunicativo para nuestro interlocutor. Una excepción a esta regla
será apoyarnos en la mano con el dedo índice indicando hacia la sien, el corazón cerca
de los labios y el pulgar bajo la barbilla, este gesto denota que estamos prestando
verdadera atención a lo que dice nuestro interlocutor y preparando nuestra respuesta,

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igual que si nos frotamos la barbilla estaremos expresando evaluación y análisis de la

situación.

Por último pero no menos importante se encuentra la imagen personal, la cual abarca
desde el cuidado que ponemos en nuestra higiene hasta la ropa y los complementos
escogidos, pero también los elementos que hemos visto hasta ahora, nuestra forma de
hablar, de movernos, las actitudes que adoptamos con nuestro cuerpo…

Nuestro aspecto exterior suele contener una fuerte carga comunicativa. Podemos
provocar en nuestro oyente una falta de credibilidad, cuando existe una falta de
correspondencia entre lo que queremos transmitir y la imagen que transmitimos.

2. LA EMPATÍA
2.1. ¿Cómo se desarrolla la empatía?
Empatía:
- Habilidad para sentir, comprender y apreciar los sentimientos de los demás.
- Conciencia de los sentimientos, necesidades y preocupaciones ajenas.
- Capacidad de, al identificar y comprehender los deseos y sentimientos de los
individuos, reaccionar adecuadamente para canalizarlos hacia el interés
común.

La empatía es uno de los valores más difíciles de trabajar, ya que requiere, en primer
lugar, que se cumplan algunos de valores como la conciencia de uno mismo, la
autorregulación o la motivación.

No podrá ser empático quien no se conozca bien a sí mismo ni conozca a los demás,
implica dejar fuera los juicios previos y atender a las emociones del otro. Para ello se
debe prestar atención al lenguaje corporal de los demás, además debemos prestar
atención a como se sienten los demás para poder ver un determinado asunto desde su
punto de vista.

Por ejemplo, un líder que gestiona un equipo de ventas detecta que en ciertos meses
uno de sus mejores vendedores baja sus porcentajes de ventas, este vendedor es padre
de familia y esos periodos coinciden con las vacaciones escolares. Como líder podría
tomar varias medidas, en primer lugar hablar con el vendedor, haciéndole ver esta
circunstancia y buscando una alternativa que evite esas bajadas en el rendimiento, por
ejemplo, haciendo coincidir sus vacaciones con las de sus hijos, adecuando los horarios
de la jornada laboral a sus necesidades en la medida de lo posible, establecer algún tipo
de incentivo que pueda valora (como por ejemplo en tiempo) en caso de mantener
resultados esos meses, etc.)

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2.2. Obstáculos que dificultan la empatía

Decíamos en el primer tema sobre la escucha activa que si nos encontramos alterados
o preocupados por otras circunstancias, nuestra atención se verá naturalmente
mermada, por mucho empeño que pongamos no podremos evitar divagar
mentalmente hacia nuestras preocupaciones. Lo mismo ocurre con la empatía.

Existen diferentes situaciones o emociones que pueden hacernos perder la perspectiva

sobre las emociones de los demás y centrarnos en las propias.

Pero además de la falta de empatía, aunque ligada a la misma, está la falta de

aceptación. El no validar los sentimientos de las persona, el quitarle importancia a lo
que les preocupa o incluso ridiculizar sus sentimientos.

El tener prejuicios o dejar que nuestras propias opiniones y creencias nublen lo que
debería ser una conversación abierta. Es importantísimo mantener nuestra mente
abierta y sin prejuicios ni ideas preconcebidas.

Y por supuesto banalizar el dolor ajeno con frases hechas de ánimo del tipo “no es para
tanto”, “anímate”.

Este tipo de comportamientos lo único que consiguen es que nuestro interlocutor se

cierre ante nosotros, ya que no se siente en la libertad y confianza de ser escuchado.

2.3. Estrategias para desarrollar la empatía

El modo natural de trabajo en el entrenamiento de las habilidades sociales como la
empatía es mediante técnicas grupales, ya que a partir del grupo cada individuo podrá
poner en práctica este tipo de habilidades. Dentro de un grupo, cada miembro actúa de
un modo diferente en función de sus habilidades adquiridas por lo que esta diversidad
enriquecerá el trabajo de los demás.

Por tanto el grupo sirve como contexto en el que se podrán comparar conductas
sociales y evaluarlas para llegar a consensos sobre cuáles son aquellas más adecuadas,
recordemos que, lo normal, es que no haya una única conducta válida.

Algunas actividades habituales en cuanto al entrenamiento de las habilidades sociales

son las siguientes:

EL PATRÓN O MODELO
Consiste en tomar como ejemplo a un individuo que sea manifiestamente
competente en alguna de las conductas objeto del entrenamiento. De ese modo
el resto de miembros del grupo podrán tomarlo como “modelo” o “patrón” de
comportamiento.
En este caso el “modelo” debe presentar las conductas de forma clara y precisa
de modo que se creen condiciones óptimas para la observación.
A los observadores conviene proporcionarles instrucciones sobre los aspectos
más destacables de la interacción que va a desarrollar el “modelo” o “patrón” de

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modo que pueda centrarse en aquellos aspectos de la comunicación sobre los

que se quiere hacer hincapié.

ENSAYO CONDUCTUAL
Consiste en la práctica directa de las conductas sociales con las que se quiere
trabajar. Se trata de proponer diferentes situaciones de interacción social en las
que los individuos del grupo pongan en práctica sus conductas. Suele ser
recomendable que todo el grupo pueda interactuar, aunque sea de forma
auxiliar, en las intervenciones de los demás, de ese modo se podrán corregir o
proponer correcciones a determinadas conductas así como al establecimiento
de debates sobre ellas.
El papel de los participantes debe ser activo de modo que propongan
situaciones, las describan y señalen posibles formas de enfrentarlas.
Por último, en el desarrollo del ensayo conductual conviene iniciar con
situaciones programadas para, finalmente, pasar a otras improvisadas donde se
trabaje con la capacidad de respuesta de los individuos.

REFUERZO
El refuerzo más que un entrenamiento en sí mismo consiste en un mecanismo
que puede ser aplicable a los demás trabajos de entrenamiento de habilidades
sociales. Consiste en transmitir consecuencias positivas cuando un individuo del
grupo proporciones conductas adecuadas o se aproxime a alguno de los valores
que se desea transmitir. Este refuerzo puede ser verbal o material.
El refuerzo deberá integrarse de modo inmediato para que se pueda asociar a la
conducta buscada, y el objetivo final será el del autorefuerzo.

EJERCICIO DE ENTRENAMIENTO DE EMPATÍA

“YO EN TU LUGAR”
Se trata de un ejercicio de dramatización que consiste en representar una situación
predeterminada indicada por el monitor y relacionada con situaciones del día a día en el
trabajo. Los líderes (o personas que se están preparando para ello) se pondrán en el
papel de un miembro de su grupo de trabajo.

Funcionamiento
Se entrega un sobre a cada participante, en su interior tendrán varios datos sobre un
personaje y una situación determinada que deben representar.
Un ejemplo podría ser el siguiente: “Un empleado que lleva tres años en el mismo
puesto mientras sus compañeros han ido progresando en la empresa. Después de esos
años se arma de valor y reúne sus datos de productividad, que superan en muchos
casos los de algunos de los compañeros que han sido ascendidos. Además, se rumorea
que debido a los últimos datos económicos de la empresa se va a reestructurar el
personal con algunos despidos”.

Los participantes deberán ponerse en la situación descrita e intentarán representarla en

dos fases. En primer lugar la “charla mental” que ese personaje mantiene previamente

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a dirigirse a la oficina del coordinador. Una segunda parte consistirá en la

representación de la exposición de motivos ante el superior.

Con este ejercicio se busca que los participantes aprendan a ponerse en el lugar de los
demás.

2.4. ¿Cómo expresar la empatía?

Victoria Gamboa - "El poder de la empatía"

Expresar empatía se hace:

- Estando presentes.
- Escuchado activamente.
- No anteponiendo el yo.
- No juzgando.
- Acompañando.
- Comprendiendo.
- Preguntando qué necesita, nunca presuponer.

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3. LA ASERTIVIDAD
3.1. Definición
Uno de los componentes que a menudo se encuentran relacionados con la inteligencia
emocional es la asertividad. Según el Diccionario de la Real Academia asertivo/a es,
dicho de una persona: “que expresa su opinión de manera firme”.

Se trata de un modelo de relación interpersonal que consiste en defender los derechos

que se tienen y defenderlos bajo el continuo respeto hacia los demás. Se parte de la
base de que toda persona tiene una serie de derechos asertivos, es decir básicos. La
asertividad busca el punto medio en cuanto a dos posiciones extremas, la pasividad y la
agresividad.

Existen tres tipos fundamentales de conductas:

 Conducta pasiva. Es una conducta en la que se permite que otros tomen las
decisiones, incluso cuando no estamos de acuerdo o esa decisión va en contra
de nuestras ideas.
 Conducta agresiva. Conducta acostumbrada a tomar decisiones sin tener en
cuenta las opiniones e ideas de los demás, aun cuando estas decisiones les
afectan de forma directa.
 Conducta asertiva. Como se ha dicho se trata de un punto medio. Una persona
asertiva defiende sus ideas sin imponerlas. Una persona asertiva es capaz de
reconocer sus emociones y siente empatía hacia los demás.

A menudo estos tres tipos de conducta no se presentan de un modo unívoco, una

misma persona puede responder a un modelo conductual pasivo en unas situaciones
mientras que muestre conductas asertivas en determinados contextos o con
determinadas personas.

La asertividad hace referencia al estilo de conducta empleado en la respuesta al emisor.

Cuando nos comunicamos con otras personas, nuestra forma de hablar se deja llevar
por nuestras emociones. Nuestro comportamiento es fundamental a la hora de
comunicar, por lo que debemos controlar nuestros impulsos y utilizar un estilo
adecuado que no incomode al receptor. Lazarus (1966) define la conducta asertiva
como “el aspecto de la libertad emocional que se relaciona con la capacidad de luchar
por los propios derechos”

A menudo se explica la asertividad como el estado medio entre dos actitudes

radicalmente opuestas:
“No ser un león ni un ratón”

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La asertividad es un término derivado de la psicología de mediados del siglo XX, cuando

Andrew Salter la definió como un rasgo de personalidad que se tenía o no. Fue en la
década de los 60 cuando se impuso la teoría de que todas las personas son asertivas en
algunas situaciones, lo que revela que es una característica común que se puede
entrenar.

Otra posible explicación de la ausencia de asertividad puede deberse al entorno social o

laboral. En organizaciones con un alto grado de jerarquización los niveles más bajos de
esa jerarquía implican un fuerte grado de sumisión, mientras que promueve la
agresividad en los grados intermedios y superiores.

A menudo la asertividad, o mejor dicho, la ausencia de ésta, se pone en relación con

una deficiencia en la autoestima ya que son las personas que no consideran poseer
ningún valor las que se muestran menos asertivas. Esto deriva en los dos polos
conductuales extremos al individuo, pasividad cuando se desea satisfacer a los demás,
agresividad cuando se sitúa el foco en uno mismo.

Una persona asertiva...

• Defiende sus propios intereses atendiendo a los intereses del otro.
• Expresa sus opiniones libremente.
• Sabe manejar situaciones difíciles diciendo la palabra oportuna, de manera
oportuna y en el momento oportuno.
• No permite que los demás se aprovechen.
• Es capaz de decir lo que quiere, desea y opina.
• Está satisfecho con los resultados.
• No generaliza.
• Gane o pierda conserva su propio respeto.

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3.2. Comportamientos que perturban

La asertividad es el estilo más apropiado que encontramos para utilizar como respuesta
en la comunicación con otras personas.

Para poder mostrar una conducta asertiva, debemos conocer los demás estilos para
analizarnos y poder emplear las características propias de la asertividad. No podemos
mostrar una conducta modélica que refleje todas las características descritas en el
estilo ideal, pero podemos perfeccionar aquellas habilidades que dominemos y
entrenar aquellas que sean nuestra debilidad, y así evitar recurrir a particularidades
propias de la pasividad y agresividad, los otros dos roles de comportamiento social.

Conducta agresiva
La conducta agresiva es considerada como ambiciosa, ya que intenta conseguir
los objetivos sin importar cuál sea su precio. Las personas con este estilo
expresan los pensamientos, sentimientos y opiniones de una manera
deshonesta, inapropiada, que siempre viola las de los demás; sus consecuencias
suelen ser negativas, incluyendo una notable tensión en las relaciones
interpersonales o la evitación de futuros contactos. (Lega et al, 2002).

Consecuencias
Las consecuencias del estilo agresivo (Caballo, 1993):
• Las consecuencias positivas se producen porque la persona consigue
expresar sus opiniones, conseguir los objetivos propuestos y sentirse con
poder.
• Las consecuencias negativas a corto plazo suelen ser sentimientos de
culpa y una posible agresión del destinatario, ya sea de forma verbal o no
verbal y directa o indirectamente.
• Los destinatarios se sienten humillados, invadidos y no respetados. Se
generan en ellos sentimientos de ira y venganza, además de la evitación
de nuevos contactos con el emisor.

Conductas
Las conductas verbales y no verbales que manifiestan son las siguientes:
Mirada fija; voz alta; habla rápida; enfrentamiento; gestos de amenaza; postura
intimidatoria;...
Uso de expresiones como “Harías mejor en...”; “Haz...”; “Ten cuidado”; “Si no lo
haces...”; “Tú no sabes”; “Deberías...”.

Conducta pasiva
Las personas con este estilo de conducta suelen permitir que se aprovechen de
ellas, al no defenderse a sí mismas y hacer todo lo que le dicen, sin importar sus
sentimientos. Por ello llegan a almacenar una gran carga de resentimiento,
rabia, ansiedad y depresión. (Riso, 2002)

Características:
Las consecuencias de este estilo según (Caballo, 1993):

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• Hace sentirse irritado e insatisfecho consigo mismo al ser incapaz de

expresar honestamente sus opiniones o pensamientos.
• Raras veces son tomados en serio o consiguen satisfacer alguna
necesidad.
• Deterioro en las relaciones que se tornan frías por parte de los
destinatarios.

Conductas:
Ojos que miran hacia abajo; vacilaciones; gestos desvalidos; negación de
importancia de la situación; postura hundida; retorcimiento de manos; risitas
falsas;...
Uso de expresiones como “Quizás”; ”Supongo”; “Me pregunto si podríamos...”;
“¿No crees que...?”; “Bueno”; “No te molestes…”.

Por el contrario la Conducta asertiva…

Características:
Caballo (1993), caracteriza a las personas con estilo asertivo como:
• Acepta a los demás ya que conoce sus derechos y los de los demás.
• Sabe cuándo expresar sus pensamientos y emociones.
• Utiliza palabras y gestos adecuados a las distintas situaciones.

Conductas
Las conductas según Caballo (1993), las siguientes:
Contacto ocular directo; habla fluida; gestos firmes; respuestas directas; manos
sueltas.
Uso de expresiones como “Pienso”, “Siento”; “Quiero”; “Necesito”; “Hagamos”;
“¿Cómo podemos resolver esto?”.

3.3. Crítica constructiva

El feedback o retroalimentación es una de las aptitudes emocionales más importantes.
Posibilita el intercambio de información, permite a los diferentes miembros de una
determinada institución u organización conocer si sus aptitudes (laborales, académicas,
etc.) están de acuerdo con lo que se espera, si necesitan mejorar en algún aspecto o
incluso reformular el modo en que hacen las cosas.

La crítica es un arma poderosa de una persona que coordina un determinado grupo,

bien sea en el entorno académico, empresarial, deportivo, etc. Pero como arma tiene
un doble filo ya que se debe dominar para emplearla de un modo efectivo. La eficiencia,
satisfacción y productividad de las personas dentro de un determinado grupo depende
de cómo le son transmitidos los problemas y los aspectos de mejora.

La crítica hábil es constructiva, permite a la persona que la recibe conocer realmente las
deficiencias en el modo en que desempeña su actividad y, ante todo, promueve el
diálogo. Podríamos mantener que la crítica debe ser un modo de establecer un diálogo
sobre una actividad, de modo que se pueda comprender por qué motivo se realiza de
un modo y buscando puntos de mejora.

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3.4. Decir no de forma asertiva

En nuestra relación con los demás es habitual enfrentarnos a situaciones en las que nos
debatimos entre lo que queremos hacer y lo que nuestros interlocutores creen que
debemos realizar. Este dilema puedo hacer que sintamos cierta culpabilidad en caso de
que vayamos en contra de lo que se considera nuestro deber, o bien hacernos sentir
mal al ir en contra de nuestros deseos.

Manuel J. Smith promulgó en la década de los 70 un listado de “derechos asertivos”

destinados a establecer una base teórica sobre la que formular nuestras relaciones de
forma libre y voluntaria. Se conoce comúnmente como el decálogo de la asertividad.

1. Tenemos derecho a juzgar nuestro propio comportamiento, nuestros

pensamientos y nuestras emociones y tomar la responsabilidad de esto y sus
consecuencias.
2. Tenemos derecho a no dar razones o excusas para justificar nuestro
comportamiento.
3. Tenemos derecho a juzgar si nos incumben la responsabilidad de encontrar
soluciones para los problemas de otras personas.
4. Tenemos derecho a cambiar de parecer.
5. Tenemos derecho a cometer errores y ser responsables de ello de manera
diferente.
6. Tenemos derecho a decir, "no lo sé".
7. Tenemos derecho a ser independientes del afecto de los demás para
relacionarnos con ellos.
8. Tenemos derecho a tomar decisiones ajenas a la lógica
9. Tenemos derecho a decir "no lo entiendo".
10. Tenemos derecho a decir "no me importa".

Recuerda:
 Manifiesta tanto sobre ti mismo como sea apropiado a las circunstancias y a los
individuos.
 Empéñate en expresar todos tus sentimientos, sean de enojo o de ternura.
 Examina tu conducta y determina las áreas en las cuales te gustaría llegar a ser
más asertivo.
 No confundas agresión con asertividad.
 Ten en cuenta que puedes no ser asertivo en un área y sí asertivo en otra.
 Actúa de manera que aumente tu estima y propio respeto.
 No confundas conducta manipuladora con asertividad verdadera.
 Actúa. Realiza.
 Entiende que la asertividad es un proceso, no un estado permanente.
 Date tiempo de pensar antes de hablar. Piensa que siempre existe un modo
apropiado de expresar tus mensajes.

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