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PRINCIPALES HERRAMIENTAS PARA LA DIRECCIÓN DE PERSONAS

INTRODUCCIÓN

En la actualidad la gestión del talento humano y la dirección de personas


en las organizaciones, se apoyan de forma decidida en la ética, pues a
partir de ésta se orienta el fortalecimiento de cualidades y habilidades de
los equipos de trabajo, dinamizando las estrategias para la búsqueda de
respuestas que faciliten el logro de los resultados propuestos, y sin duda,
al mejoramiento de la productividad.

La presente propuesta temática, aportará herramientas conceptuales


y técnicas para la dirección de personas desde una perspectiva ética,
enfocando la comunicación y el trabajo en equipo en la solución de
aquellos problemas que puedan surgir, tanto en el campo laboral como en
la vida cotidiana.

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ESTRUCTURA DE CONTENIDOS

Introducción..................................................................................2

Mapa Conceptual............................................................................4

1. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN Y TRABAJO EN EQUIPO ...............5

2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN ................................................6

2.1 Técnica de la Empatía en Comunicación .......................................7

2.2 Técnicas de la Escucha Activa: Lenguaje Verbal .............................9

2.3 Técnicas de la Escucha Activa: Lenguaje no Verbal ......................10

2.4 Técnica de la Comunicación Eficaz .............................................11

2.5 Técnica de la Retroalimentación ................................................13

2.6 Técnica del Diagnóstico de la Comunicación Organizacional ..........14

2.7 Técnica para el Diagnóstico de Habilidades y Dificultades de los


Integrantes de la Organización para Comunicarse .............................15

2.8 Técnicas para el Trabajo en Equipo ............................................16

2.9 Test de Percepción del Funcionamiento Organizacional .................18

Bibliografía..................................................................................19

Glosario......................................................................................20

Control de Documentos Creative Commons ......................................22

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MAPA CONCEPTUAL

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1. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN Y TRABAJO EN EQUIPO

Las técnicas de comunicación aplicadas al trabajo en equipo, son una


herramienta clave de mejoramiento para el logro de objetivos en cualquier
organización, en la medida que favorecen el desarrollo de habilidades
comunicativas, acordes a las exigencias de entendimiento y manejo de
información que plantea toda gestión administrativa y colaborativa.

Los problemas de comunicación que se presentan en un equipo de trabajo, sumados


a los de comportamiento, como el “infantilismo”, sentimentalismo o histeria pueden
afectar significativamente el desempeño de sus miembros.

Para la generación de una estrategia de comunicación y trabajo en equipo


que beneficie a la empresa y su personal, es necesario tener presente los
siguientes aspectos:

- Analizar los flujos de comunicación y del trabajo en equipo,


teniendo en cuenta su efectividad, importancia, actores implicados y
la dinámica de éstos en su desempeño colaborativo.

- Elaborar una serie de actividades que permitan diagnosticar y


recolectar información sobre los flujos de comunicación y sus tipos;

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sobre la dinámica de los equipos de trabajo en la ejecución de labores,


su efectividad y productividad; determinando con ello, conflictos y
metas alcanzadas, o por alcanzar, entre otros.

- Elaborar un informe que permita visualizar la caracterización e


identificación de la información recolectada.

- Crear un plan estratégico con la misión de mejorar la comunicación y


el trabajo en equipo, promoviendo habilidades existenciales de orden
laboral del personal; teniendo en cuenta la información recolectada
sobre la estructura, la cultura y políticas de la organización.

- Aplicar el plan estratégico.

- Controlar las actividades diseñadas dentro del plan estratégico.

- Evaluación del plan estratégico.

2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN

El hombre es un ser social por naturaleza, de ahí que la comunicación


es inherente a la condición humana. Luego, en las organizaciones la
comunicación no sólo debe centrarse en la productividad, sino además, en el
direccionamiento de optimización de cada proceso hacia el fortalecimiento
de los equipos de trabajo, y desde allí, al componente estructural de toda
la empresa.

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En la actualidad, las organizaciones destinan presupuesto y espacio para que sus


equipos de trabajo sean capacitados en comunicación asertiva, a fin de evitar conflictos
y mejorar la relación con los actores internos y externos.

N ==NN==NO==NP==NQ==NR==NS==NT==NU==NV==OM
MN==MO==MP==MQ==MR==MS==MT==MU==MV==NM

2.1 Técnica de la Empatía en Comunicación


La empatía es la habilidad que posee el hombre para generar en otros
sentimientos de simpatía y comprensión. Dicho de otro modo, es la
capacidad que se tiene para entender a los demás y sus circunstancias.

El (Instituto de Enseñanza No Tradicional - ISCEL, s.f.) a través


de su documento “La comunicación y el arte de escuchar –sentido de
empatía‟, expone:

“La empatía no es desarrollar la capacidad de ver, sentir y apreciar


cualquier situación desde el punto de vista ajeno. Significa comprender al
otro aunque no necesariamente uno esté de acuerdo con él o se acepte
totalmente su punto de vista”.

La empatía nos conduce al arte de la comunicación. Una persona que tiene


empatía puede expresarse mejor porque tiene la capacidad de entender
al otro. Nuestro sistema educativo tiene el error de enseñarnos a leer y
escribir, y un poco a hablar, pero no a escuchar. Aproximadamente, la

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mitad del tiempo total de comunicación la empleamos en escuchar. Es


difícil comprender a menos que escuchemos, y esto incluye saber cómo
escuchar, qué escuchar y cómo oír tanto lo que se siente como lo que se
dice.

Para cultivar una comunicación con empatía se deben considerar los


siguientes aspectos:

- Esté pendiente de la idea: No todas las personas se expresan


con claridad, algunas parecen divagar al hablar, repiten las frases con
frecuencia, mucho más que si las escribieran, pero también repiten lo
que para ellos es importante. La palabra hablada tiene ventajas sobre
la escrita en cuanto transmite los sentimientos con mayor énfasis y
claridad. Con las mismas palabras uno puede expresar felicidad o
dolor, sorpresa o asco, interés o indiferencia. Escuche en busca de
las ideas que están detrás de lo que dice una persona y podrá llegar
a comprenderlo.

- Almacene toda la información posible: Escuche con la idea de


que algo de lo que el otro dice, será valioso para usted. Cuando
sea capaz de añadir lo que el otro sabe o lo que usted ya sabe, sus
conocimientos serán mayores y usted se encontrará en una posición
privilegiada con relación a su interlocutor.

- Evite escuchar a la defensiva: Una persona empieza a escuchar


con mente abierta. Luego, quien habla menciona ideas que suscitan
una reacción defensiva de parte de quien escucha. En ese momento
la puerta de la mente se cierra, se corta la comunicación y no oye nada
más, porque su propia posición se ve amenazada y su necesidad de
tener razón está en peligro. Los pensamientos de esta persona son
del tipo “autoconfirmados”, sólo acepta escuchar lo que le resulta afín
a sus intereses y valores, y rechaza cualquier otra idea. El consejo es
evitar esta actitud. Cuando escuche, escuche hasta el fin y adquiera
la práctica de diferir su juicio.

- Practique el arte de escuchar: Ese tiempo, que podría parecer


perdido, nos proporciona una excelente oportunidad de captar
información relevante de lo que otros dicen. Trate de ver en qué
medida su conversación le permite adentrarse en sus sentimientos.
Algunas veces es trabajo arduo escuchar temas profundos y sacarles
algo valioso. Pero como en todas las artes, la práctica lo hace cada
vez más fácil y más satisfactorio.

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- Escuche para recordar: Recordamos por repetición y por


asociación. Si escuchamos con nuestros oídos y no con nuestra
inteligencia, recordamos poco y nada de lo que alguien nos dijo.
Las personas hablan 150 o 200 palabras por minuto. La inteligencia
permite escuchar 10 veces esa cantidad. Este compás de espera nos
permite “escuchar” mientras pensamos en otra cosa. Pero, usted puede
utilizar este compás de espera en beneficio propio: Periódicamente
recapitule en su mente lo que ha escuchado, y prevea lo que le dirán
después. Esta “asociación” ayuda a la memoria, y si adivina habrá
reforzado su pensamiento.

2.2 Técnicas de la Escucha Activa: Lenguaje Verbal


En el proceso de la comunicación, saber escuchar es una de las acciones
humanas más complejas, debido al sinnúmero de factores que impiden
hacerlo correctamente. A veces el mensaje no llega a ser comprendido
claramente. La técnica de escucha activa consiste en escuchar y entender
lo comunicado desde el interlocutor, comprender el mensaje y otorgarle
sentido de acuerdo con las emociones e ideas que surgen durante la
conversación.

Para desarrollar efectivamente esta técnica se debe contar con la disposición necesaria,
ya que se trata de prestar completamente atención al orador.

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Mediante la escucha activa del lenguaje verbal, conseguimos que nuestro


interlocutor se dé cuenta que le escuchamos diligentemente. Ello implica:

Refuerzo positivo: Alentamos a nuestro interlocutor para que


continúe hablando con frases o palabras como: sí, de acuerdo, muy
bien, estupendo, desde luego, vale, entiendo, ya, escucho…

Paráfrasis: Repetimos las mismas palabras que hemos escuchado,


con franqueza, sin ironía o mala intención, evitando interrumpir.
Aplicar cuando nuestro interlocutor haga una pausa con opciones
como: Lo que dices es…, He comprendido que…, Resumiendo….,
Entiendo que…

Implicación: Expresar cuestiones que se deducen de lo escuchado,


sin manipular el mensaje. Buscamos la explicación de las cosas,
respetando las ideas del otro, sin proponer las propias. Todo esto
no quiere decir que coincidamos con el mensaje íntegro de nuestro
interlocutor. Utilizar frases como: De eso deduzco que…, Lo que dice
significa…, Entonces, deberíamos hacer…, Eso ayudará para…

Solicitar ampliación: Pretendemos que nuestro interlocutor se


extienda sobre lo dicho como prueba de interés y clarificación. Se
pueden usar frases como: Preséntame un ejemplo…, Amplíame esa
idea…, Háblame acerca de esa idea…

Hacer preguntas: Es una forma práctica de aseguramos de haber


captado las ideas del mensaje, demostramos que prestamos atención.
Preguntando nos beneficiamos con las respuestas, sea para reiterar
o aclarar mejor los conceptos. Es aconsejable preguntas abiertas
como: qué, para qué, por qué, cuándo, cómo, dónde, quién…

Silencio: Deténgase antes de responder. Muchas veces, si espera


antes de responder, nuestro interlocutor continuará hablando y le
brindará más información que puede resultar útil o interesante.

2.3 Técnicas de la Escucha Activa: Lenguaje no Verbal


Contrario a lo que se realiza con la técnica de escucha activa del lenguaje
verbal, en esta, el cuerpo a través de sus gestos demuestra al interlocutor
que ha asimilado o no, el mensaje.

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Principales técnicas:

- Refuerzo positivo corporal: Encarar completamente el cuerpo


hacia el suyo. Nuestro cuerpo debe ser un reflejo del suyo. Evitar
girar la cabeza. Cuando escuchamos, lo hacemos desde una posición
adelantada, avanzando todo el cuerpo desde la cintura. Al hablar,
recuperamos la posición.

- Mirada: Se debe fijar sobre el rostro de nuestro interlocutor, de


ser posible en sus ojos, sin bajar de la línea de la base de la nariz.
Mirar a los labios, más bajo puede molestar. Si observamos que la
mirada fija molesta al otro, podemos darle pausas de vez en cuando,
bajando la vista. Se debe evitar mirar hacia arriba o a los lados.

- Asentir con la cabeza: Mover la cabeza dando aprobación, diciendo


sí con el gesto. Nuestro interlocutor interpretará que le escuchamos,
le comprendemos, le prestamos atención.

- Gestos de la cara: Expresar la emoción adecuada al mensaje de


nuestro interlocutor. Si es gracioso, reír. Si es triste, una expresión
compungida…

Los gestos del rostro son lo que, generalmente, revelan con mayor facilidad las
emociones y sentimientos de las personas

2.4 Técnica de la Comunicación Eficaz


Este tipo de técnica se refiere a que cualquier interlocutor logre
comunicarse correctamente.

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La comunicación eficaz consiste en un equilibrio entre saber escuchar y


transmitir correctamente un mensaje

(Llacuna Morera , 2000) realiza una serie de recomendaciones para el


manejo de una comunicación eficaz dentro de la empresa:

Material formal de la empresa: Asegúrese que cada empleado


reciba y lea; por ejemplo: el plan de la empresa, el manual del
empleado, los objetivos de la organización, descripción detallada de
su cargo...

Evaluación anual: Todo empleado, en ella, debe dejar claro los


objetivos para el nuevo año, actualizar la descripción del cargo, los
logros alcanzados, los fallos presentados, las necesidades de mejora
y los planes futuros. Esta información debe comprometer nuevos
objetivos.

Reporte semanal: Todos los empleados deben entregar a sus


supervisores un reporte escrito semanal; éste debe incluir tareas
realizadas, las planificadas para la semana siguiente y cualquier

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asunto pendiente. El reporte debe tener la fecha de elaboración,


guardado por el supervisor y el empleado, a quienes les servirá para
efectos de planificación, evaluación y reflexión.

Reunión mensual con todos los empleados: Resulta conveniente


reunir a los empleados una vez al mes, con el fin de revisar la condición
general de la empresa, comentar y celebrar los éxitos recientes,
decidir acciones futuras frente a las no conformidades encontradas;
pero, sobre todo, crear un ambiente que estimule las relaciones entre
empleados y el trabajo en equipo.

Reunión semanal o quincenal: Su objetivo es mantener la


regularidad informativa aunque no hayan temas específicos por tratar,
de esta forma se elimina la mala costumbre de reunirse solamente
cuando existe algún tipo de problema.

Reuniones uno a uno: Importante que los supervisores se reúnan


cara a cara con el empleado para revisar la situación laboral general
de éste; para retroalimentar el proceso (Feed-back) y planificar su
carrera.

Feed-back: Estimular a empleados y personal administrativo a la


criticidad constructiva, asegurando que todo lo comunicado será
tomado en cuenta, aplicando correctivos y tomando decisiones de
mejoramiento.

Otras formas de comunicar: Mecanismos como: carteleras, correo


electrónico, audio, videoconferencia...

2.5 Técnica de la la Retroalimentación


Proceso bidireccional que ocurre entre un emisor y un receptor durante
la comunicación, en donde se le indica al emisor que se recepcionó y
entendió el mensaje, y permitiéndole variar y ajustar su mensaje en la
medida que va obteniendo respuesta del receptor. La retroalimentación
hace posible la verificación de recepción o no del mensaje, y si se ha
producido la respuesta esperada.

La retroalimentación o feedback, permite identificar que un interlocutor


entendió o no, durante la comunicación que haya sostenido

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En la comunicación frente a frente es posible la retroalimentación directa;


en la comunicación descendente suelen ocurrir inexactitudes debido la
carencia de oportunidades para la retroalimentación desde los receptores.
Por tanto, un memorándum en relación con un enunciado importante de
política, se podrá distribuir a todos los empleados, pero esto no garantizará
que haya ocurrido la comunicación.

Se podría esperar mayor estímulo a la retroalimentación, en la forma


de comunicación ascendente. Una organización sana necesita una eficaz
comunicación ascendente si se espera alguna posibilidad de éxito en la
comunicación descendente. Lo importante es que el desarrollo y soporte
de los mecanismos para la retroalimentación incluyen mucho más que el
seguimiento de las comunicaciones.

2.6 Técnica del Diagnóstico de la Comunicación


Organizacional
Tiene como objetivo diagnosticar el estado y funcionamiento de la
comunicación en la organización en todos sus niveles, ya sea interna o

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externa. Tal análisis es útil para identificar malas prácticas comunicativas,


problemas, dificultades, destinación de recursos, entre otras variables
que pueden ser corregidas o fortalecidas.

El diagnóstico organizacional es una técnica indispensable para descubrir


problemas, dificultades y opciones de mejora en las empresas

FORMATO PARA DIAGNÓSTICO DE PROBLEMÁTICAS EN LA


COMUNICACIÓN INTERNA

La técnica requiere de un equipo aproximado de cinco personas, éstas


deberán diligenciar un formato de diagnóstico; la información obtenida se
analiza y sus conclusiones determinarán las acciones del caso.

2.7 Técnica del Diagnóstico de la Comunicación


Organizacional
Permite identificar en cada uno de los integrantes de la organización, las
habilidades y dificultades que tienen para comunicarse, ya sea verbal
o no verbal. Cada integrante debe diligenciar un formato de forma
individual —ya que se trata de un ejercicio de indagación personal—,

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con la información recolectada, el líder de los equipos de trabajo podrá


corregir las dificultades detectadas, previniendo problemas en el clima
organizacional.

2.8 Técnicas para el Trabajo en Equipo


Su principal función es la de fomentar la cohesión de las relaciones
humanas que se establecen dentro de la organización, con el fin de generar
satisfacción intrapersonal, interpersonal e intergrupal.

Además de ayudar a alcanzar y lograr los objetivos con mayor eficacia, el


trabajo en equipo favorece la diligencia, satisfacción, apoyo, innovación y
creatividad con la que se cumplen funciones y tareas en la organización.

El trabajo en equipo debe enfocarse en: “Motivar la transformación de


la cultura de trabajo, estimular la capacidad de trabajar en redes de
colaboración, valorizar las reuniones de trabajo, articular el trabajo
alrededor de proyectos y estimular la formación continua de los equipos
de gestión” (Pozner, Ravela, & Fernandez, 2000)

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El espíritu del trabajo en equipo es una cuestión que puede desarrollarse


progresivamente. Se requiere de destrezas, aptitudes y competencias
profesionales; igualmente, se exige compromiso institucional que estimule
y valore el procedimiento, dentro de un marco promotor de horizontalidad
en las estructuras; que motive la transformación participativa de los actores
dentro de un carácter democrático en las acciones, los comportamientos
y las relaciones con los demás.

Precisa asimismo, la conformación de una ética comunicativa que posibilite


articular los aportes entre las individualidades y el conjunto. El ámbito
del trabajo en equipo supone determinados valores en los que funda su
comunicación, como promoción de las relaciones humanas.

Una estrategia que puede incentivar el desarrollo del trabajo en equipo es


la de generar una estructura y modalidad de trabajo denominada trabajo
por proyectos. La noción de proyecto implica, ante todo, una dinámica de
proyección, un cúmulo de creatividad de visión y de voluntad de cambio
de un problema o conjunto de problemas específicos. La resignificación
de los espacios de reunión es una estrategia potente para propiciar un
trabajo en colaboración.

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2.9 Test de Percepción del Funcionamiento


Organizacional
Instrumento que sirve para identificar la dinámica y funcionamiento de
los equipos de trabajo dentro de la organización, y con ello, detectar
necesidades de capacitación y de intervención.

VER: Test de Percepción del Funcionamiento Organizacional.

(Aguilar Morales & Vargas Mendoza, 2010), Páginas: 12 y 13.


www.conductitlan.net/psicologia_organizacional/trabajo_en_
equipo.pdf

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BIBLIOGRAFÍA

Aguilar Morales , J. E., & Vargas Mendoza, J. E. (2010). TRABAJO EN


EQUIPO. Recuperado el 10 de Diciembre de 2015, de conductitlan.net:
http://goo.gl/omJiAC

Llacuna Morera , J. (2000). NTP 685: La Comunicación en las


Organizaciones. Recuperado el 9 de Diciembre de 2015, de Instututo
Nacional de Seguridad e Higiene en el Trabajo: http://goo.gl/sh1oI

Guillén Gestoso, C., & Guil Bosal, R. (2000). Psicología del Trabajo para
las Relaciones Laborales. Madrid, España: McGRAW-HILL/Interamericana
de España.

Instituto de Enseñanza No Tradicional - ISCEL. (s.f.). LA


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4. Recuperado el 9 de Diciembre de 2015, de ISCEL: http://www.iscel.
com.ar/recursos/tema4.pdf

Kreitner, R., & Kinicki, A. (1998). Comportamiento de las


Organizaciones. Madrid, España: McGRAW-HILL/Interamericana de
España.

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CIENCIAS SOCIALES I - Los Conflictos. Recuperado el 10 de Diciembre de
2015, de UC- Universidad de Cantabria: http://goo.gl/ODO4O0

Pozner, P., Ravela, P., & Fernandez, T. (2000). Trabajo en Equipo.


Recuperado el 10 de Diciembre de 2015, de IIPE Buenos Aires: http://
goo.gl/e4THu7

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GLOSARIO

Conflicto: Fenómeno que se da cuando dos o más ideas, perspectivas o


puntos de vista son contradictorios y que no pueden ser conciliadas; al
menos no fácilmente. Allí intervienen conductas y emociones en defensa,
ataque e imposición de las ideas en contradicción.

Empatía: Capacidad de comprender al otro aunque no necesariamente


se esté de acuerdo con él o se acepte totalmente su punto de vista. La
empatía nos conduce al arte de la comunicación. Una persona que tiene
empatía puede expresarse mejor porque tiene la capacidad de entender
al otro.

Feed-back: Es una forma de mejorar la comunicación en la cual se debe


estimular a los empleados y gerentes a criticar en forma constructiva,
asegurándose que todo lo que se comunique es tomado en cuenta y que
los problemas son corregidos y mejorados.

Paráfrasis: Es una técnica para mejorar la comunicación en la cual


repetimos las mismas palabras que hemos escuchado sin ironía o mala
intención. Sin embargo, se debe evitar interrumpir. Distintas opciones
son: Lo que dices es…, He comprendido que…, Resumiendo…, Entiendo
que…

Refuerzo Positivo: Es una herramienta que nos lleva a mejorar la


comunicación en la cual se intenta alentar a nuestro interlocutor para que
continúe hablando con frases o palabras como: sí, de acuerdo, muy bien,
estupendo, desde luego, vale, entiendo, ya, escucho.

Silencio: Es una herramienta para mejorar la comunicación que nos


recomienda detenernos antes de responder. Muchas veces, si espera antes
de responder, nuestro interlocutor continuará hablando y le brindará más
información que puede resultarle útil o interesante.

Técnica de trabajo en equipo: La función y misión es fomentar la


cohesión en las relaciones humanas que se establecen dentro de la
organización, por medio de actividades y estrategias. Todo ello con el
fin de promover equipos de trabajo eficaces y efectivos, a partir de la
conexión con las metas de la organización, el desarrollo del compromiso y

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GLOSARIO

la responsabilidad, para generar satisfacción intrapersonal, interpersonal,


intergrupal y con la organización.

Tensión: Alteración en el estado anímico de un individuo, grupo o masa.

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