BPO para procesos operativos centrales bancarios

Abril de 2007

CASO DE XITO SERVICIOS DE BPO

Experiencia operando con un consorcio de empresas
(bancos-proveedores tecnolgicos)
Contexto
Qu es BPO?
Perspectiva de los clientes Club de Bancos

Servicios Licitados
Propuesta de Valor de GSur
Implementacin

Desafos y planes futuros

Contexto: Nuestra Visin de BPO

Transferir procesos desde una organizacin a un proveedor

externo para alcanzar mayor valor agregado (reducciones de
costo, mejoras en la calidad de servicio, flexibilidad, otros)
BPO es un proceso ms profundo y de impacto en el
negocio que una simple externalizacin operativa o
tecnolgica.
BPO significa responsabilizarse por la transformacin de los
procesos bajo la responsabilidad del proveedor, ms que
simplemente operarlos.

Contexto: Perspectiva de los Clientes

Llamado a licitacin en Septiembre de 2004.
Club de bancos: tres bancos nacionales de tamao mediano y
pequeo
Los bancos buscan acceder a:
Niveles de costo operacional en el rango del costo unitario de bancos
de mayor tamao mediante economas de escala por la centralizacin
de sus procesos operativos centrales
Herramientas informticas que requieren costosas y complejas
inversiones para potenciar sus negocios y su modelo operativo
Servicios de BPO que permitan encargar las operaciones bancarias a
un proveedor especialista
Flexibilizar costos operacionales al transformar costos fijos en costos
variables por transaccin
Niveles de servicio de BPO medibles y controlables
Administracin del riesgo operacional de acuerdo a las disposiciones
de Basilea II.

Procesos Operativos externalizados

Back office de los productos

Crditos Consumo

Servicio de Pago Automtico de

Cuentas PAC

Crditos Comerciales

Servicio de Pagos Bancarios

Crditos Hipotecarios (Mutuos y

Letras)

Cuentas Corrientes

Lnea de Crdito Cuenta

Corriente

Captaciones (Depsitos)

Productos

Boletas de Garanta
Tarjeta de Crdito
Tarjeta de Dbito
Leasing

Cuentas de Ahorro
Cartas de Crdito Importaciones
Crditos de Importacin
Cobranzas de Importacin
Cartas de Crdito Exportaciones

Garantas

Crditos de Exportacin

Seguros

Cobranzas de Exportacin

Cobranza Letras

Ordenes de Pago

Servicio de Recaudaciones

Cobranza Facturas

Servicio de Vales Vista

Registro Clientes

PROPUESTA DE VALOR
BPO de procesos bancarios
Elementos diferenciadores de la oferta
Oferta integral de servicios

Sistema Core Bancario: FLEXCUBE de i-flex

Implantacin y mantencin del Core Bancario por DMR (everis)
Infraestructura tecnolgica y comunicaciones por Entel
Servicios de operacin de sistemas por Entel
Servicios de BPO bancario por Gsur

Caractersticas del BPO bancario

Concepto de Industrializacin:
Modelo operativo basado en procesos estndar

Incorporacin de herramientas tecnolgicas

Niveles de servicio con SLA
Administracin del Riesgo Operacional
Ms valor agregado
Externalizacin anticipada de los procesos centrales con
disminucin efectiva e inmediata de costos operacionales
para los bancos
Proyectos de mejora continua (aumento de eficiencia y
otros)

PROPUESTA DE VALOR
BPO de procesos bancarios
Modelo BPO
Gerenciamiento Banco

Sistemas de
Servicios Terceros

Procesos
Operativos
Centrales

Soporte
Mesa de Ayuda

WorkFlow

Supervisin y Control
Actividades residuales
Envo y Recepcin

Servicios
Terceros

BPO

Mesa de Ayuda
Gerente de Cuenta
Jefes de Unidades de Procesos

Gerenciamiento BPO

Gestin y Riesgos

Banco

Tarificacin

Soporte Tecnolgico

PROPUESTA DE VALOR
Beneficios del BPO
Flexibilizacin de Costos.
Los Costos Operacionales Fijos se pueden llevar a Costos por Operacin.

Disminucin de Costos Operacionales.

Producto del esfuerzo permanente para implementar mejoras que
aumenten la eficiencia operativa, por parte de GSur, una empresa
especializada en BPO.

Aseguramiento de la calidad de servicio del BPO.

Mediante el establecimiento y control de SLA.

Cambio en la administracin de responsabilidades y disminucin

de costos relacionados con la administracin de RRHH
operativos.

PROPUESTA DE VALOR
Beneficios del BPO
Reduccin de Riesgo Operacional.
Como consecuencia del mayor control de las operaciones del banco.

Simplificacin de Procesos.
Resultado directo del mejoramiento de procesos operativos, el cual se
traduce en un servicio ms gil y de mayor calidad para el banco.

Modelo de operacin en permanente evolucin.

Mediante el mejoramiento y rediseo de procesos. Esto permitir adems
la generacin de propuestas de mejoramiento de procesos hacia el Front
Office del banco.
Focalizacin solo en el negocio del banco.

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IMPLEMENTACIN BPO
Estrategia y Programa de Actividades
Estrategia para la implementacin del BPO

Fase Uno

Adquirir

Fase Dos

Ajustar

Fase Tres

Gestionar

2004

T0

2005

2006

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IMPLEMENTACIN BPO
Estrategia y Programa de Actividades
Plan de implementacin del BPO
Gerenciamiento del proyecto
Comit Gerencial

Comit Operacional

Comit Riesgo Operacional

Comit Desarrollo

Comit Auditoria y Control

Programa detallado de proyecto y Aseguramiento de Calidad

Adquirir

Ajustar

Gestionar

Tomar el control

Ajustar Operacin

Transformacin continua

Establecer equipos de trabajo

Establecer equipos de implantacin

Comits de control y desarrollo

Conocer situacin actual de los

procesos, polticas y recursos

Nuevos procesos, procedimientos

y planes de continuidad

Nuevos servicios, procesos

y mejoramiento

Sensibilizar y evaluar HR

Nuevos roles y estructura

Ajustes de posiciones HR

Desarrollo de HR y
administracin de capacidades

Conocer modelo de gestin de

riesgo operacional de los bancos

Implementar gestin de riesgo

operacional para alimentar modelo

Mantencin y Supervisin RO
Auditoria

Conocer planes detallados de

nuevos desarrollos de sistemas

Recibir y Certificar nuevos

desarrollos de sistemas

Disear y Certificar
mantenciones de sistemas

Disear plan de ajuste

Controlar plan de ajuste

Gestionar Plan de Desarrollo

Rediseo de procesos
de negocios

Metodologas
Gestin del Cambio

Mediciones y Control

Gestin de Riesgos

Desarrollo Personas

Gestin de
Proyectos

Base de Conocimiento
Mejores Prcticas
de la Industria

Modelo de Gestin de Riesgo

Operacional (Basilea II)

Procesos de Negocio de la banca

(documentacin y diagramas)

Planes de Continuidad
(documentacin y diagramas)

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Resumen de nuestra experiencia

La industrializacin es posible y representa una fuente
de mayor eficiencia
Se requiere cambios de fondo

Cultura de hacer las cosas internamente

Creer que los procesos son nicos y estratgicos
Poder = nmero de personas
Administracin de contratos y Niveles de servicio

Capacidades de Ingeniera de Procesos

Administracin del cambio (metodologa de 3 pasos)
Falta de madurez en BPM (conceptos y herramientas)

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Lneas de desarrollo
Crecer en el volumen de transacciones con bancos
clientes actuales
Crecer incorporando ms bancos en Chile
Crear BPO para otras industrias: AFP, Seguros,
Deslocalizar en Chile empresas espaolas

Servicios para USA y Latam

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Desafos para offshoring

Evangelizacin
Validar a Chile como plataforma de servicios
Industrias foco requieren actores que den el ancho o la
talla
Coordinacin por industrias, por ejemplo, banca: SBIF,
Asociacin de bancos,

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Servicios de BPO para procesos operativos

centrales bancarios

Gsur
Abril de 2007