REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA,

CIENCIA Y TECNOLOGÍA
INSTITUTO UNIVERSITARIO SAN FRANCISCO
COORDINACIÓN DE INFORMATICA

ACTIVIDADES DE SOPORTE TÉCNICO Y MANTENIMIENTO DE

EQUIPOS INFORMÁTICOS EN LA ALCALDÍA BOLIVARIANA DEL
MUNICIPIO SAN FRANCISCO

Trabajo Especial de Grado presentado como requisito para optar por el

Título de Técnico Superior Universitario en Informática

Autores:
Br. Hernández Daniel
C.I: 22.079.296
Br. Paz Andrés
C.I: 26.240.369
Br. Salas Robertson
C.I: 27.997.277
Tutor Académico:
M.Sc. Yngrit Fuenmayor
Tutor Metodológico:
M.Sc. Yadira Ferrer

San Francisco, julio de 2018

i
 ACTIVIDADES DE SOPORTE TÉCNICO Y MANTENIMIENTO DE
EQUIPOS INFORMÁTICOS EN LA ALCALDÍA BOLIVARIANA DEL
MUNICIPIO SAN FRANCISCO

ii
VEREDICTO

iii
 DEDICATORIA

A mis padres Lilia Jiménez de Hernández que Dios le de muchos años de

vida y Daniel Antonio Hernández Ruiz que Dios lo tenga en su Santa
Gloria. Gracias por brindarme de sus experiencias, sabiduría e imaginación,
su confianza y apoyo a pesar que a veces los rechazaba siempre me
querían así tal cual, en los momentos más duros de mi vida sin ustedes no
estaría hoy en día cumpliendo las metas que me propuse al inicio de esta
aventura en la carretera de la vida.
Siempre les estaré agradecido eternamente porque en el fondo de mi
corazón sé que siempre estaban orgullosos de mi a pesar de darme por
vencido y de tropezar varias veces con la misma piedra, me ayudaban sin
importar qué, no importa que obstáculos se me presenten en esta vida por el
simple hecho de recordarlos me tranquiliza y hace feliz, le agradezco a Dios
por ser bendecido con unos padres maravillosos y queridos por todos.
Atentamente su hijo: Daniel Hernández.
También le agradezco a mis hermanos que a pesar de nuestras
diferencias siempre nos apoyaremos y también a mis amigos por hacerme
olvidar que estamos en momentos difíciles siempre hacen lo que pueden
para sacarme una carcajada. Y al resto de mi familia por apoyarnos en estos
duros momento sinceramente
Gracias.
.

Hernández Daniel.

iv
 DEDICATORIAS

Deseo dedicar este trabajo primeramente a mi madre, Odalis Coromoto

González Bermúdez, por brindarme siempre todo su amor y apoyo
incondicional en todo momento a lo largo de mi formación, no solo
profesional o académica, sino también como individúo, como hombre y como
ser humano durante toda mi vida.
A mi padre, Pedro Paz, por inculcarme el valor de los estudios y
motivarme siempre a seguir adelante con ellos para tener un mejor futuro.
A mi abuela, Olga Bermúdez por haberme querido, cuidado, amado y
enseñando tanto durante más de veinte años, por haberme criado y
enseñarme el valor del trabajo duro, del esfuerzo propio y por invitarme
siempre a superarme, a instruirme y estudiar; a seguir adelante y a crecer
cada día más como persona.
A mis hermanos, Pedro y Paola Paz, por haber estado siempre conmigo
en cada momento, por haberme apoyado y ayudado siempre y por haber
aportado su esfuerzo, cada uno a su modo, para que yo pudiera llegar hasta
aquí.
A todos y cada uno de mis amigos, en especial a Douglas, Liony y Keny,
que más que amigos, se han convertido en hermanos del alma para mí y
deseo siempre siga siendo de esa forma, pues con ellos he crecido y vivido
momentos inolvidables que siempre atesoraré.
A todas y cada una de las personas que de forma directa o indirecta
tuvieron que ver o influyeron de alguna manera en que lograse llegar hasta
este punto, a todos aquellos que marcaron o dejaron huella en mí vida, que
me dejaron momentos gratos, enseñanzas y momentos inolvidables, para
bien o para mal, a esos héroes anónimos, a aquellos que aún están,
aquellos que siguen y a aquellos que ya se han ido…
A ustedes va dirigido mi trabajo…
Paz Andrés

v
 DEDICATORIA

Dedico este trabajo a Dios primeramente porque por el estoy aquí y

gracias a él tengo a mi madre, Yesenia Josefina Méndez Velazco y tuve a mi
padre Robertson Alexander Salas Montero que Dios lo tenga en su
Santa Gloria a quienes también dedico este trabajo. Por darme de su amor
comprensión, confianza, por tenerme paciencia y tolerancia en todo
momento, les estoy muy agradecido porque con sus enseñanzas y sabiduría
me brindaron la formación y educación principal que es la que se enseña en
el hogar y por crearme las bases y darme los valores para afrontar las
diferentes situaciones que se presenten en mi vida diaria.
Porque siempre han estado a mi lado en los momentos más difíciles que
he experimentado en esta vida, me siento muy agradecido porque sé que
sus correcciones estaban llenas de amor y eran necesarias para la formación
de un ciudadano ejemplar. A mis abuelos Rafael Méndez y Elita Velazco por
apoyarme desde Santa Bárbara del Zulia y estar siempre atentos conmigo.
A mis hermanas, Yeilimar y Yeiliana Salas, por haberme acompañado
siempre en cada momento, por darme de su esfuerzo y brindarme su apoyo
incondicional, cada una de ellas a su manera, porque sé que a pesar de
tener nuestras diferencias siempre las resolvemos por lo mucho que nos
queremos.
También le agradezco a mi tía Maglis Salas por tolerarme y ayudarme
permitiéndome quedarme en su casa para poder cumplir con mis clases a lo
largo de mi carrera en el Instituto Universitario San Francisco.
A mis tíos, tías, primos y primas que siempre nos apoyamos y ayudamos,
también a mis amigos por estar en cada momento y transformarlos en
vivencias únicas. Y a todas y cada una de las personas que han contribuido
para que yo llegue hasta aquí. Esta Dedicatoria es muestra de mi profundo
agradecimiento, muchas Gracias.
Salas Robertson

vi
 AGRADECIMIENTOS

Agradecemos a la Alcaldía Bolivariana del Municipio San Francisco por

permitirnos realizar nuestras pasantías y brindarnos la oportunidad y el
apoyo necesario para llevar a cabo las prácticas de los conocimientos
adquiridos a lo largo de nuestros estudios.
En especial le agradecemos al Instituto Universitario San Francisco IUSF,
por permitirnos formar parte de su gran familia, brindarnos sus instalaciones
e impartir los conocimientos adecuados para nuestra formación a nivel
académico.
También a la profesora Yadira Ferrer por ayudarnos, tenernos paciencia y
tolerancia.
Y por último, sobre todo, agradecemos a los profesores por ayudarnos y
brindarnos sus conocimientos y apoyo en todo momento a lo largo de
nuestra formación.

vii
 ÍNDICE GENERAL

Pp.
Veredicto…………………………………………………………………………. ii
Dedicatoria…………………………………………………………….………… iv
Agradecimiento………………………………………………………………… vii
Índice General…………………………………………………………………… viii
Lista de cuadros………………………………………………………………….. ix
Resumen………………………………………………………………………… x
Presentación……………………………………………………………………… 1
Descripción del contexto………………………………………………………. 4
Proceso de intervención………………………………………………………… 9
Plan de actividades……………………………………………………………… 11
Descripción de la experiencia………………………………………………… 12
Aprendizaje adquiridos………………………………………………………….. 19
Conclusiones……………………………………………………………………… 22
Recomendaciones………………………………………………………………. 23
Definición de Términos Básicos……………………………………………… 20
Referencias bibliográficas………………………………………………………. 24

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 COORDINACIÓN DE INFORMÁTICA

ACTIVIDADES DE SOPORTE TÉCNICO Y MANTENIMIENTO DE

EQUIPOS INFORMÁTICOS EN LA ALCALDÍA BOLIVARIANA DEL
MUNICIPIO SAN FRANCISCO

Autores:
Br. Hernández Daniel
Br. Paz Andrés
Br. Salas Robertson
Tutor Académico:
M.Sc. Yngrit Fuenmayor
Tutor Metodológico:
M.Sc. Yadira Ferrer
Fecha: julio, 2018

RESUMEN

La investigación realizada tuvo como objetivo general analizar las actividades

de Soporte Técnico y Mantenimiento de Equipos Informáticos en la Alcaldía
Bolivariana del Municipio San Francisco. Se enfocó en los lineamientos
teóricos de: De Guevara (2006), Pablos y otros (2000), Pérez y Duarte
(2006), entre otros. La metodología se basó en una investigación cualitativa
bajo el enfoque de sistematización. La población estuvo conformada por una
(1) persona. Se concluye que cuentan con un departamento de tecnología
donde se lleva a cabo los procesos; sin embargo, no proporciona las
herramientas y los recursos básicos a sus empleados para reparar equipos,
lo cual representa un serio inconveniente al momento de realizar un servicio
o soporte. A su vez, se hace el diagnóstico de las fallas de los equipos y su
respectiva limpieza una vez que están desarmados. En el caso del
mantenimiento del software, el departamento no dispone de todo el equipo
necesario para la realización eficiente de los determinados soportes, el cual
está sujeto a la toma de decisión y experiencia de cada empleado en esa
área. A su vez, no cuentan con unidades USB o Pendrives, USB booteable,
CD ROM de programas o de Sistemas Operativos de distintas versiones para
la realización eficaz del mantenimiento correctivo y preventivo en lo que se
refiere al Software antes mencionado.

Palabras claves: Soporte Técnico, Mantenimiento de Equipos Informáticos.

Danielhernandezj11@gmail.com andres_paz_2012@hotmail.com
Rsalasmendez98@gmail.com .

ix
 PRESENTACION

El presente trabajo lleva por título: “Actividades de Soporte Técnico y

Mantenimiento de Equipos Informáticos en la Alcaldía Bolivariana del
Municipio San Francisco”, el cual se basa en las experiencias vividas por los
Brs: Hernández, Daniel; Paz, Andrés; Salas, Robertson, cursantes del 6°
semestre de informática en el Instituto Universitario San Francisco Fe y
Alegría, Periodo I-2018, y quienes desarrollan sus prácticas profesionales en
el departamento de Tecnología y Soporte Técnico de dicha empresa con la
finalidad de obtener el título de Técnico Superior Universitario en Informática.
Cabe destacar, que el propósito principal de este trabajo es demostrar las
actividades realizadas en las prácticas ocupacionales para fortalecer los
conocimientos obtenidos y tener un mejor desempeño al momento de
realizar actividades de mantenimiento preventivo, correctivo y de soporte
técnico en las computadoras y equipos informáticos de cualquier entidad o
institución.
El trabajo se justifica de la siguiente manera: En lo teórico, el propósito
que persigue la investigación es considerar distintos análisis y criterios de
autores en referencia al Soporte Técnico, así como también las bases
teóricas que las sustenta, como Espinoza (2014), que explica que el soporte
técnico es el servicio que se brindan a empresas o personas que buscan
soluciones a averías, sean físicas (hardware) o lógicas (software) de su
computadora o Equipo Informático, y lo brinda un personal especializado en
informática o mantenimiento de las mismas denominados técnicos.
En cuanto a nivel metodológico, el estudio se sustenta en el enfoque
cualitativo bajo la sistematización, tal y como lo explica Mengoa (2004)
sistematizar:
Es un proceso colectivo que se sustenta por dos acciones centrales.
Una, de registro que utiliza la identificación, descripción y
documentación de las experiencias que se dan en la gestión

1
 educativa y, otra que es un proceso de reflexión colectiva continua,
de estas acciones, donde se evalúa y analiza la gestión educativa,
identificando logros, dificultades, oportunidades, amenaza y
carencias.
Por su parte, Torres (2004), plantea que la sistematización es un proceso
permanente y acumulativo de producción de conocimientos a partir de
experiencias de intervención en una realidad social; como un primer nivel de
teorización sobre la práctica. De igual manera Schouten (2007), define que
la sistematización es una metodología útil que nos permite comprender y
aprender acerca de las diversas curvas, obstáculos y desvíos que supone el
camino de un proyecto.
En lo cualitativo, los autores Blasco y Pérez (2007), señalan que la
investigación cualitativa estudia la realidad en su contexto natural y cómo
sucede, sacando e interpretando fenómenos de acuerdo con las personas
implicadas. Utiliza  variedad  de  instrumentos  para  recoger  información
como  las  entrevistas, imágenes, observaciones, historias  de  vida,  en  los
que  se  describen  las  rutinas  y  las  situaciones problemáticas, así como
los significados en la vida de los participantes.
Con respecto a lo práctico, la investigación se puede utilizar como
lineamiento para los procedimientos existentes en la empresa al cumplir con
la responsabilidad del manejo de los equipos informáticos al proporcionales a
la organización herramientas que redundaría en la mejora y buen
funcionamiento de dichos equipos, al igual que suministrar correctamente la
información, apoyo, programas y el soporte necesario para minimizar las
dificultades presentadas.
Asimismo, se formula el plan de actividades de los aprendizajes obtenidos
donde se muestra como objetivo general: Analizar las actividades de Soporte
Técnico y Mantenimiento de Equipos Informáticos en la Alcaldía Bolivariana
del Municipio San Francisco, seguido de los siguientes objetivos específicos:
Describir los procesos utilizados como soporte técnico de hardware en los
equipos Informáticos de la Alcaldía Bolivariana de la Ciudad de San

2
Francisco, Indicar los pasos para la realización de mantenimiento del
software en los Equipos de la Alcaldía Bolivariana de la Ciudad de San
Francisco y Examinar la planificación del mantenimiento de los equipos
informáticos de La Alcaldía Bolivariana de la Ciudad de San Francisco.
Por otra parte se describen las experiencias vividas en la cual se detallan
los logros y alcances de la práctica ocupacional. De igual forma, se hace
referencia a las conclusiones de la investigación la cual se fundamentó con
los objetivos planteados, se muestran recomendaciones, definición de los
términos básicos, las referencias bibliográficas y los anexos.

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 DESCRIPCIÓN DEL CONTEXTO

La presente investigación se realizó en la Alcaldía Bolivariana Del

Municipio San Francisco, la cual se encuentra ubicada en el municipio San
Francisco, parroquia San Francisco, Urbanización La Coromoto, Calle 171.
Edificio Gubernamental de la Alcaldía. Gracias a la observación realizada por
los bachilleres, se pudo constatar que el sector se encuentra en un nivel
socio económico medio-alto ya que las características del sector comprenden
viviendas de bloques y planta banda, con estructuras tipo quintas que
corresponde a una urbanización. También es importante acotar que dicha
empresa cuenta con servicios de Hidrolago, Corpoelec, CANTV, SAGAS e
IMAU.
Además, dicho sector tiene transporte público, tales como: Coromoto 1 y
2, Rutas Bus Metromara Domitila Flores y Bus Metromara San Francisco. Por
otra parte, también se muestra una variedad de establecimientos e
instituciones en las adyacencias de la alcaldía tales como: Farmaregalo,
Oncológico Génesis Petit, Oficinas del SICSUM, Registro Civil de la
Parroquia San Francisco, Restaurante el Solar, Panadería el Solar, Tutto
Pizza, Cancha de Usos Múltiples José Ramón Solano, Parque Infantil Niño
Simón, Subway La Coromoto, Movistar La Coromoto, entre otros.
En función a los antecedentes, origen y creación de la Alcaldía Bolivariana
Del Municipio San Francisco. San Francisco, nos relatan los historiadores,
data del año 1806 su nombre proviene de la derivación del uso de las
palabras que repetían los lugareños, "Don Francisco”, con las que
designaban al propietario de un extenso hato que con el paso de los años
sirvió para asentar los barrios y urbanizaciones de este importante sector de
la ciudad. Esta comunidad nació y creció dentro de Maracaibo pero
guardando su propia manera de ser "maracuchos". Tienen su propia realidad
social e histórica. Cabe destacar que constituye una ciudad homogénea

4
desde el punto de vista económico, y fuerte grupo social asentado
establemente con vínculos de vecindad.
La base económica de la comunidad es fuerte y estable, capaz de generar
recursos propios, además de los provenientes del situado municipal,
convirtiéndose en el Municipio con más alto porcentaje de ingresos después
de Maracaibo.“Bajo el Sol ardiente surge una ciudad”. El municipio San
Francisco fue creado el 22 de enero de 1995, mediante la reforma de la Ley
de División Político territorial del Estado Zulia. Sus límites están inscritos en
el área metropolitana de la ciudad de Maracaibo. Formalmente se instaló el
poder municipal de San Francisco, el 04 de Enero de 1996, como genuino y
auténtico resultado de la voluntad popular.

Misión

Promover y acompañar la organización del Poder Popular y el desarrollo

de proyectos, para dar respuestas oportunas y eficientes a las necesidades
de la comunidad, asesorándolo y acompañándolo técnicamente,
garantizando el bienestar social, económico y productivo, con una
administración eficiente y transparente, tanto de los recursos materiales y
financieros asignados, como del Talento Humano, y coadyuvando en la
construcción del Socialismo del siglo XXI, a través de la aplicación de los
principios de la visión socialista establecidos en el Plan de la Nación.

Visión

Ser el organismo ejecutivo, generador de organización y fortalecimiento

del Poder Popular Municipal, en armonía con el progreso revolucionario, la
desconcentración, la descentralización, y la transformación ideológica, que
transforme a la Alcaldía Bolivariana de San Francisco en el modelo a seguir
para la construcción del Socialismo Bolivariano del Siglo XXI en la República
Bolivariana de Venezuela.

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Objetivos

Coordinar todas las acciones necesarias para el relacionamiento

permanente del Alcalde, como máximo representante de la Gestión
Municipal, con todos los entes, instituciones, organizaciones y
representantes de los Poderes Públicos municipales, regionales, nacionales
e internacionales, garantizando fluidez comunicacional y el logro de objetivos
estratégicos, y contribuyendo a la consolidación de la imagen positiva de la
Institución.
En cuanto a la estructura organizacional puede definirse como la manera
en que se dividen, agrupan y coordinan formalmente las tareas en los
puestos de trabajo, de tal manera la Alcaldía Bolivariana de San Francisco
está estructurada de la siguiente manera:
Alcalde: Es el funcionario público de mayor rango en la administración
municipal, como líder está en la obligación de velar por el cumplimiento de
los deberes, derechos, seguridad y bienestar de los ciudadanos ante la
municipalidad. El Poder Municipal está además integrado por un órgano
legislativo, el Concejo Municipal y una Contraloría Municipal que se encarga
de fiscalizar la gestión económica del alcalde y los demás entes municipales.
Existen además consejos comunales, órganos externos a la municipalidad,
que al igual que el alcalde, tienen funciones administrativas similares, pero
que son ejecutadas por colectivo de la comunidad y están limitadas a un
sector específico del municipio.
Dirección General de Administración y Apoyo: Esta unidad se
encargara de planificar, dirigir, supervisar, ejecutar, controlar y evaluar los
procesos relacionados con la administración, finanzas y contabilidad;
planificación y presupuesto; gestión del talento humano, tecnología y
servicios de información; Comunicación y relaciones inter institucionales de
la alcaldía, actuando como base de apoyo y acompañamiento al resto de las
unidades organizativas de la Alcaldía, e institutos Públicos Municipales.

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 Coordinación de Finanzas: Esta encargada de llevar los registros de las
operaciones financieras y presupuestarias, así como de las adquisiciones y
distribución de los bienes y servicios necesarios para el adecuado
funcionamiento Institucional y se encarga del conjunto de actividades y
decisiones administrativas a la hora de la obtención de algún activo o ayuda.
Consultoría Jurídica: Adscrita al Alcalde tiene como función apoyar,
asesorar, y asistir legal y jurídicamente a todas las unidades organizativas
centralizadas.
Coordinación de Auditoría Interna: En esta área se establece la
organización del control interno de cada organismo público correspondiente.
La misma tendrá como objetivo hacer seguimientos control, verificando y
evaluando la legalidad, exactitud y sinceridad de los proceso administrativos
presupuestarios de la gestión de la alcaldía bolivariana de San Francisco.
Coordinación de Registro Civil: Brindar a los ciudadanos del municipio,
todos los servicios de Registro Civil orientados a la inscripción, protección de
los derechos y garantías civiles de filiación e identidad de los ciudadanos.
Se encarga de dejar constancia de los hechos o actos relativos al estado civil
de las personas naturales, así como otros que las leyes le encomienden.
Descripción del Departamento de Talento Humano: El departamento
de Talento Humano, planea, coordina, ejecuta y presta orientaciones
técnicas sobre actividades de administración de personal, entrenamiento y
formación, bienestar social, seguridad y salud ocupacional, basada en las
políticas, directrices y normas legales de la empresa. El departamento de
talento humano está conformado por el coordinador de Recursos Humanos y
un analista de Recursos Humanos los cuales desempeñan actividades
continuas en mejorar los beneficios en las relaciones laborales de los
trabajadores de la Alcaldía Bolivariana de San Francisco, logrando así un
buen clima organizacional.
Coordinador del Departamento de Talento Humano: Es el líder
principal del departamento, este está atento de las tareas y las necesidades

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de las diferentes áreas que componen la organización, garantiza una buena
comunicación entre todos los empleados, elabora y controla el proceso de
reclutamiento, selección, ingreso e inducción del personal, a fin de asegurar
la elección de los candidatos más idóneos para los puestos de la
organización, supervisa y controla los pasivos laborales del personal activo
(vacaciones, anticipos de prestaciones sociales, fideicomiso, etc.) y
liquidaciones de prestaciones sociales, a objeto de cumplir con las
procedimientos establecidos en la Empresa.
Analista Integral: Controla los procesos de servicios en la administración
de personal, a objeto de dar cumplimiento a los planes y programas sobre los
beneficios establecidos por la empresa, elabora y controla los procesos de
nómina a fin de garantizar el depósito oportuno de los empleados de la
empresa, elabora y tiene control (cálculo y pago) de bono de alimentación del
personal que goza del beneficio. Tramita las diferentes 8 solvencias ante los
Seguros Sociales y Banco Nacional de Vivienda y Hábitat.

8
Organigrama

Fuente: Alcaldía de San Francisco (2018)

En el caso del Departamento de Tecnología, cuya función está dedicada a

sistemas, redes y soporte técnico, se encarga de brindar el apoyo necesario
en todo momento y asegurar el correcto funcionamiento de los equipos
informáticos para evitar la paralización de las funciones que se realizan en la
alcaldía. Cuenta con un personal capacitado, cuyos cargos son: Director
General, Sub Director, Supervisores de área y Asistente de Soporte Técnico.
Sin embargo, al realizar una observación directa se evidencia que el
departamento, cuenta con equipos de informática, tales como:
Computadoras o Impresoras que presentan fallas como en el caso de las
direcciones IP cambiadas, o desconfiguradas, el cual resulta ser un problema
recurrente entre dichos equipos. Algunas causas se deben a las fallas
eléctricas, desconocimiento de los usuarios, duplicidad de las IP, entre otros.
Lo antes planteado tiene como consecuencias que dentro de la red no se
puedan reconocer los equipos entre sí, es decir a nivel de hardware existe
9
una conexión física, pero a nivel de software no hay transferencia de datos y
menos aún conexión a internet.
Otras de las fallas que suelen presentar los equipos son aquellas
relacionadas directamente al estado físico de sus componentes internos, lo
cual en ocasiones deriva en equipos enteros que no encienden, esto por
múltiples factores que pueden ir desde simple suciedad en los componentes
como las Memorias RAM, defectos en sectores del Disco Duro o el Sistema
Operativo, así como fallas más graves como serían condensadores
sulfatados o fusibles fundidos debido a cortes eléctricos imprevistos.
A su vez, es frecuente que en dicho equipos se presenten fallas
relacionadas con el Software empleado en los mismos, que puede ir desde
simples programas mal instalados, complementos borrados, archivos ocultos
o corruptos, falta de drivers, aplicaciones, formateos errados.

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 PROCESO DE INTERVENCIÓN

De acuerdo a las experiencias suscitadas durante nuestras prácticas

profesionales en la Alcaldía Bolivariana de San Francisco, se procura lograr
el siguiente objetivo general: Analizar las actividades de Soporte Técnico y
Mantenimiento de Equipos Informáticos en la Alcaldía Bolivariana del
Municipio San Francisco.
Seguido de los objetivos específicos: describir los procesos utilizados
como soporte técnico de hardware en los equipos Informáticos de la Alcaldía
Bolivariana de la Ciudad de San Francisco, indicar los pasos para la
realización de mantenimiento del software en los Equipos de la Alcaldía
Bolivariana de la Ciudad de San Francisco y Examinar la planificación del
mantenimiento de los equipos informáticos de La Alcaldía Bolivariana de la
Ciudad de San Francisco.
En este sentido, el proceso de intervención permite abordar cada uno de
los objetivos expuestos, para ello se hizo necesaria la observación directa, la
entrevista no estructurada y la observación documental. De acuerdo con
Hernández, Fernández y Baptista (2014), la observación directa, consiste en
el registro sistemático, válido y confiable de comportamientos o conducta
manifiesta. A través de esta técnica el investigador puede observar y recoger
datos mediante su propia observación.
En función con la observación documental, Arias (2006), plantea que es
una técnica utilizada en la investigación documental, que permite al
observador plasmar en un registro de forma clara y precisa toda la
información obtenida para facilitar su posterior análisis. Finalmente,
entenderemos la entrevista no estructurada o abierta en el sentido que Taylor
y Bogdan (1984) definen la entrevista en profundidad.
En el caso de Taylor y Bogdan (1984), entienden la entrevista en
profundidad como reiterados encuentros cara a cara entre el entrevistador y
los informantes, dirigidos hacia la comprensión de las perspectivas que

11
tienen los informantes respecto de sus vidas, experiencias o situaciones, tal y
como las expresan con sus propias palabras. En este tipo de entrevistas el
investigador es el instrumento de la investigación y no el protocolo o
formulario de la entrevista. Su rol implica no sólo obtener respuestas, sino
también aprender qué preguntas hacer y cómo hacerlas. Requiere de
muchos encuentros con los informantes, el avance es muy lento, trata de
aprender lo que es importante para los informantes antes de enfocar los
intereses de la investigación.

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Cuadro 1 Plan de Actividades
Objetivo General: Analizar las actividades de Soporte Técnico y Mantenimiento de Equipos Informáticos en la Alcaldía Bolivariana del Municipio San
Francisco,
Objetivo Específico: Describir los procesos utilizados en el mantenimiento del hardware en los equipos Informáticos de la Alcaldía Bolivariana de la
Ciudad de San Francisco.
Tiempo de Ejecución Herramientas Supervisor
Sem. Actividad Técnica Instrumento y/o
Inicio Culminación
responsable

Inspección, limpieza y diagnóstico preliminar

1 11/06/2018 15/06/2018
para detectar posibles fallas.
Observación Registro de Ing. Briccio
2 18/06/2018 22/06/2018 directa observaciones Hernández
Manipulación de sus piezas y componentes
internos de los equipos informáticos.
3 25/06/2018 29/06/2018
Objetivo Específico: Realizar el mantenimiento del software en los equipos de la Alcaldía Bolivariana de la Ciudad de San Francisco
Revisión de los programas de los distintos
4 departamentos. 02/07/2018 06/07/2018
Observación Registro de Ing. Briccio
5 Formateo, Instalación de Sistemas Operativos, 04/07/2018 08/07/2018 documental observaciones Hernández
Programas, Drivers y Antivirus.
6 09/07/2018 13/07/2018

Objetivo Específico: Examinar la planificación del mantenimiento de los equipos informáticos de La Alcaldía Bolivariana de la Ciudad de San Francisco.
7 16/07/2018 20/07/2018
Revisión de los procesos de mantenimiento de Observación Registro de Ing. Briccio
8 los equipos informáticos para su previa 23/07/2018 27/07/2018 directa observaciones Hernández
planificación.

Fuente: Hernández, Paz, Salas (2018).

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 DESCRIPCIÓN DE LA EXPERIENCIA

El día 11 de junio del 2018 alrededor de las 8:00 a.m. comenzaron

nuestras pasantías ocupacionales en la Alcaldía Bolivariana del Municipio
San Francisco; fuimos recibidos en el departamento de Tecnología por el Ing.
Briccio Hernández, quien nos presentó al resto de las personas que laboran
en conjunto con él, siendo recibidos con mucha amabilidad, cordialidad y
respeto.
Luego de ser presentados a todo el personal, se nos dio un recorrido,
primeramente por cada departamento en donde explicaron la función de
cada uno de ellos, luego por el área operativa de la alcaldía, indicándonos el
horario de trabajo y las normas de convivencia que debíamos cumplir
durante el tiempo que estaríamos en ellas, de igual forma los lugares en los
que podíamos y en los que no podíamos estar. Para iniciar la descripción de
la experiencia, se abordó nuestro primer objetivo relacionado con describir
los procesos utilizados en el mantenimiento del hardware en los
equipos Informáticos de la Alcaldía Bolivariana de la Ciudad de San
Francisco.
Dicha actividad es fundamental para el correcto funcionamiento de las
computadoras. En ella, se busca el óptimo desempeño del hardware en
general de los equipos informáticos mediante la inspección, limpieza y el
diagnóstico preliminar del posible fallo para luego proseguir con la
manipulación de sus piezas y componentes internos con el fin de solucionar
el problema en cuestión.
Según Guevara (2006, p. 121),el Hardware, ‘’es el término genérico usado
en la informática para referirse a las computadores o en general a los
equipos físicos de computación, las partes y los accesorios también
conforman el hardware, aquí están ubicados todos los periféricos, memorias,
discos y el PC como tal’’. Por otra parte De Pablos y otros (2000, p.55),
sostienen que ‘’en lo que se considera como la parte física del sistema

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podemos referirnos a ella como hardware de computadora cuando
queramos hacer referencia a los elementos físicos que constituyen al
ordenador’’.
Según Pérez y Duarte (2006,p.81) “Un ordenador personal se caracteriza
por poseer de las siguientes partes: la unidad central de proceso (CPU),
la memoria principal o RAM, puertos de conexión y cableado para las
comunicaciones y los dispositivos periféricos.”
De lo anterior expuesto, se infiere según los autores de la investigación,
que un ordenador personal presenta en cuanto aspecto características
similares a las de un servidor, en cuanto a la parte interna del mismo, sus
especificaciones varían, esto debido a que es de uso unipersonal.
Para la realización apropiada del soporte es necesario contar con las
herramientas básicas a la mano, tales como: destornilladores adecuados,
brochas limpias, soplador de aire, multímetro, cautín y estaño para soldar,
pasta térmica y las refacciones necesarias para la realización de cualquier
prueba que pueda hacer falta al momento de reparar el equipo. Para esto
usualmente se debe abrir el Case o Torre del computador y si se encuentran
impurezas como polvo o suciedad se debe primero proceder a la realización
de una limpieza superficial del interior del Case, para lo cual es común
utilizar el soplador en un área amplia y poder sacudir mejor el polvo de cada
componente.
Después de eso, continuamos con desarmar por completo el computador
con cuidado al momento de retirar cada uno de sus componentes internos
tales como las memorias RAM, el microprocesador, la fuente de poder o
alguna tarjeta de expansión; de red, audio o vídeo hasta dejar libre la tarjeta
madre para posteriormente desatornillarla del Case.
Una vez que tengamos libre la tarjeta madre procedemos a limpiarla
usando la brocha y el soplador con el fin de remover cualquier tipo de
suciedad o impureza de entre sus contactos y conexiones, teniendo siempre
en cuenta que algunos de sus conectores pueden ser sumamente delicados

15
o sensibles, por lo cual se recomienda siempre tener mucha precaución al
momento de realizar dicha tarea. Una vez terminada la limpieza se deben
colocar todas las piezas removidas de la tarjeta madre sin que haya objetos
que puedan causar corto-circuito a la hora de ensamblar de nuevo el equipo.
En casos de que el equipo presente fallos recurrentes o el problema inicial
persista y esto ya no se deba a la falta de limpieza o mantenimiento, se
procederá a inspeccionar y revisar primero el software del computador. Dicha
revisión se encargará de mostrar si el desperfecto está siendo causando por
un virus, un programa mal instalado o un driver desactualizado.
Sin embargo, por lo general en caso de fallas repentinas siempre es mejor
revisar primero el hardware, es básicamente el mismo procedimiento
utilizado a la hora de limpiar los componentes internos de la máquina pero
con la diferencia de que se deberán probar cada una de las piezas en un
equipo diferente para poder llevar a cabo un diagnostico concreto y descartar
que se trate del fallo de un componente en específico, de ser que alguna
pieza se encuentre dañada o defectuosa entonces se deberá reemplazar
con las refacciones o las piezas necesarias.
Hay casos más específicos pero en concreto, siguiendo estos pasos se
pueden detectar y resolver, al menos teniendo en cuenta todo el
procedimiento básico de diagnóstico la mayoría de las fallas recurrentes en
el Hardware de los equipos informáticos. Tomando en cuenta toda la
información antes expuesta, se puede indicar que los procesos utilizados
como soporte técnico de hardware en los equipos Informáticos de la Alcaldía
Bolivariana de la Ciudad de San Francisco, se realizan de acuerdo con las
necesidades de cada departamento y usuario, en función de las fallas que
vayan presentando los equipos a lo largo del tiempo.
Sin embargo, en un análisis más detallado se puede comprobar que
dentro de las instalaciones del Departamento de tecnología de la Alcaldía
Bolivariana de la Ciudad de San Francisco no se cuenta con las
herramientas básicas necesarias para el óptimo desempeño de las

16
actividades del soporte técnico tales como destornilladores, cautín o estaño,
teniendo los empleados que laborar con sus propias herramientas y
recursos, muchas veces improvisando con los mismos, pues no siempre son
exactos o específicos
Si bien esto no es una práctica necesariamente mala, pues demuestra el
grado de ingenio y pericia de algunos empleados si demuestra una falla
grave en un Departamento tan importante como lo es el de Tecnología, el
cual debería contar con todas las herramientas y recursos técnicos
debidamente identificados y organizados para que sus usuarios puedan
realizar un satisfactorio trabajo.
De igual manera, se ha evidenciado de parte de algunos trabajadores del
Departamento el desconocimiento total o parcial de recursos, técnicas,
información y conocimientos básicos necesarios para la realización de sus
actividades de forma correcta y eficaz, esto debido a que actualmente ya no
se está llevando a cabo dentro de sus instalaciones ningún tipo de inducción,
charla introductoria ni talleres internos de capacitación y actualización
tecnológica de personal.
Es por ello, que muchos empleados (nuevo ingreso) deben ir aprendiendo
y adquiriendo sobre la marcha una gran cantidad de información, pues
muchos de ellos no traen de ante mano una preparación o estudios
específicos en cuanto a lo referente a informática, electrónica o soporte
técnico en general. Se puede concluir con base a lo anterior descrito que
dentro del Departamento de Tecnología existe un equipo multidisciplinario
con distinto grado de habilidades y destrezas para el mantenimiento de los
equipos, el cual a pesar de las carencias del propio departamento siempre
busca la mejor manera de poder realizar adecuadamente su trabajo.
Continuando con los pasos para realización de mantenimiento del
software en los equipos de la Alcaldía Bolivariana de la Ciudad de San
Francisco. Según O´brien (2006), el software es el conjunto de los
programas de cómputo, procedimientos, reglas, documentación y datos

17
asociados que forman parte de las operaciones de un sistema de
computación. La mayoría de los problemas informáticos que ocurren en la
Alcaldía Bolivariana del municipio San Francisco se materializa debido a las
siguientes causas:
1) Desconocimiento del usuario final.
2) Problemas eléctricos.
3) Problemas de acceso a internet.
4) Problemas en los servidores.
Para esto, la alcaldía cuenta con un monitoreo, control y registro de todos
los equipos informáticos que posee, como ya se había mencionado antes
para que las funciones diarias de la institución no se paralicen ni provoque
mayores fallos. Por lo tanto, se cuenta con una serie de actividades que
realizamos en el departamento de soporte técnico regido por normas y ética
empresarial el cual se desglosará a nivel descriptivo una por una y los pasos
a seguir para el buen funcionamiento de una institución o empresa.
Mantenimiento preventivo y correctivo de software. El mantenimiento
de software es una de las actividades que más se realizan en el área de
soporte técnico de la Alcaldía de la Ciudad de San Francisco lo cual se divide
en: formateo de disco duro, instalación de sistema operativo e instalación y
actualización de drivers entre otros. Así como también la corrección y
prevención de los defectos o fallas que se puedan presentar en el momento
del funcionamiento del equipo. Una vez realizadas las tareas de
mantenimiento antes mencionado se entrega el equipo reparado al usuario
final.
De acuerdo con Pressman (1998), dice que la fase mantenimiento de
software se centra en el cambio que va asociado a la corrección de errores, a
las adaptaciones requeridas a medida que evoluciona el entorno del
software, y a cambios debidos a las mejoras producidas por los requisitos
cambiantes del cliente. El mantenimiento de software o mantención de
software es una de las actividades más comunes en el área de soporte

18
técnico y optimización o mejora del software después de su entrega al
usuario final así como también la corrección y prevención de los defectos o
fallas. El mantenimiento de software se divide en dos opciones: prevenir y
corregir.
Mantenimiento preventivo de software. El mantenimiento preventivo
consiste en la revisión periódica que debe tener una computadora ya sea
hardware o software. En el software el mantenimiento actualiza los datos
necesarios para que los programas funcionen correctamente y el usuario no
tenga ninguna falla cuando esté usando la computadora. Según Nava, A
(2006, p. 16), lo define como una técnica fundamental para las empresas en
lo que se planea y programa, teniendo como objetivo aplicar el
mantenimiento antes de que presenten las fallas. En este tipo de
mantenimiento se contempla la búsqueda por virus, la configuración de algún
dispositivo (drivers), la revisión del sistema operativo y todo lo referente en
cuanto al buen funcionamiento óptimo de la computadora.
Verificación Periódica. Es la revisión de componentes o partes del
computador mediante la ejecución de programas de prueba: Tarjetas Madre,
Teclados, Puertos de Comunicación (Serial, USB), Puerto de Impresión
(Paralelo), Memoria RAM, Unidades de disco duro, mouse.
Configuración e instalación de driver. Un driver técnicamente es un
software o programa que sirve de intermediario entre un dispositivo de
hardware y el sistema operativo. Dada la existencia de una infinidad de
dispositivos hardware con su consecuente innovación, el driver se crea
además para que funcione con un sistema operativo específico para decirlo
en palabras simples: los controladores se instalan según el Sistema
Operativo que utiliza tu PC. La instalación de driver solo es necesaria cuando
un equipo de cómputo no reconoce los dispositivos periféricos por lo tanto se
procede a su instalación.
Revisión de instalación por Setup. Consiste en una revisión que se
realiza ingresando directamente al menú que se encuentra en la Setup

19
detectando las unidades conectadas a la computadora. Mediante este se
puede detectar alguna falla en conectores.
Desfragmentación del Disco Duro. La fragmentación del disco sucede
después de que el sistema operativo ha escrito diferentes versiones de los
archivos varias veces, esto es, un archivo después de ser modificado al
guardarse no ocupa direcciones de memoria contiguas en el disco duro, el
desfragmentado se ocupa de acomodar los archivos en direcciones de
memoria contiguas.
Liberación de memoria RAM. Supresión de archivos generados por las
aplicaciones instaladas en la computadora y que ya no se utilizan,
eliminación de temporales, archivos perdidos, carpetas vacías, registros
inválidos y accesos directos que tienen una ruta que ya no existe. Para así
lograr una mejora en el rendimiento de la PC.
Liberación de espacio en el Disco Duro. Consiste en buscar, identificar
y enumerar en la unidad, los archivos temporales, archivos caché de Internet
y archivos de programa innecesarios; de esta forma proceder a eliminarlos
de forma segura. Para estos casos se utiliza el programa; CCleaner Es una
aplicación que optimiza el ordenador eliminando archivos innecesarios como
logs de Windows, residuos de instalaciones de programas, limpieza del
registro de Windows, eliminación de archivos temporales. También limpia los
rastros de tus actividades cuando te conectas a Internet, como borrado de
archivos temporales de Internet, historial, cookies, etc. Todo ello con total
seguridad y recuperando una cantidad importante de espacio en el disco
duro con una mejora del rendimiento general.
Ejecución de Antivirus. Es el procedimiento mediante el cual se
escanea, califica y limpia el computador de programas malignos o malware.
Si no se tiene un control sobre los virus informáticos pueden ocasionar
graves problemas tanto a nivel de hardware como de software de un equipo
informático.

20
 Los programas de antivirus más utilizados en la Alcaldía Bolivariana del
municipio San Francisco son:
 ESET Nod32 Antivirus. Ventajas: Muy liviano y noble con los recursos
del computador; Muy buena protección y análisis heurístico de los archivos.
Rápida respuesta en caso de virus. En su versión internet security: Bloqueo
efectivo de páginas web con virus o de archivos infectados.
Desventajas: Actualizaciones de nuevas definiciones de virus en su base
de datos y actualizaciones un poco más tardía que su competencia
Kaspersky. Existen ya muchos cracks para este antivirus y cuando se instala
alguno es fácil contraer un virus y nunca darse cuenta que se tiene uno. No
tiene restauración automática de su núcleo o base de datos como pasa con
Kaspersky en caso de que estas se encuentren corruptas.
 Avast Antivirus. Ventajas: Muy liviano; En su versión de paga buen
análisis de archivos y heurístico; Actualización de sus definiciones en su
base de datos bastante rápida. Desventajas: A pesar de que sus
actualizaciones son bastante rápidas generalmente su definición de virus no
es la más completa en comparación con el avance de otros antivirus.
Copia de Seguridad o Respaldo. Las copias de seguridad se realizan
en un soporte de almacenamiento diferente al original como, por ejemplo, en
una unidad de almacenamiento externo. De esta manera, en el peor de los
casos, no se perderían o dañarían los archivos guardados en el ordenador.
En este caso, el usuario estará más conforme al saber que sus datos e
información se encuentran respaldados ante cualquier fallo informático, bien
sea casual o masivo, causado por averías, fallas técnicas o por un
ciberataque. Duffua (2005) lo define como: "el conjunto de acciones
necesarias para devolver un equipo a condiciones operativas luego de la
aparición de una falla.

21
 Mantenimiento Correctivo de software.
Reinstalación de Sistema Operativo:
Por causa aparente los Sistemas Operativos no inician o presentan fallas.
Fallas que de algún motivo no se pueden reparar en el caso de error en el
SO; esto nos lleva proceder a formatear el disco duro e instalar de nuevo el
sistema operativo. Para proceder con la reinstalación hay que encender la
maquina entrar directamente a la Setup, presionar la tecla F11 para así
poder ingresar a las opciones de arranque de disco e iniciarlo con un CD de
del sistema o simplemente mediante una unidad USB booteable.
Reinstalación de Programas, Aplicaciones y Paquetes Office. Los
programas que se instalen serán debidamente autorizados y contarán con
sus respectivas licencias, esto solo lo realizara si se le da la orden un
asistente de soporte técnico o en caso de ser una tarea muy rigurosa estaría
encargado el supervisor de área, debido a que los equipos se manejan
generalmente con una cuenta de usuario y un administrador, el cual permite
un mayor control en cuanto a software no autorizados los cuales pueden
ocasionar problemas en la máquina y por ende disciplinarios.
Según lo evidenciado en la Alcaldía Bolivariana de la Ciudad de San
Francisco, más específicamente en el departamento de tecnología podemos
determinar que los soportes de los equipos informáticos en lo relacionado al
Software se realizan con escasos recursos, es decir, se realizan con aquellas
herramientas que uno tengan a la mano al momento de realizar el soporte.
Esto quiere decir que el departamento no dispone de todo el equipo
necesario para la realización eficiente de los determinados soportes, lo cual
en ciertas ocasiones produce entorpecimiento de los soportes a realizar en
materia de Software al contarse con pocas unidades flash o USB para cargar
los Sistemas y Programas en los equipos que así lo necesiten.
Aun así, podemos destacar la habilidad e ingenio de cada empleado que
posee, porque cada uno puede aportar ideas acerca de las fallas, el
diagnóstico y soluciones a los problemas que presentan los equipos

22
informáticos como un equipo bien organizado para la satisfacción del usuario
que labora diariamente en la Alcaldía de San Francisco.
Seguidamente para el tercer objetivo referido a Examinar la planificación
del mantenimiento de los equipos informáticos de La Alcaldía
Bolivariana de la Ciudad de San Francisco, se evidencia que, en teoría se
brinda un mantenimiento a los equipos informáticos que así lo requieran. Sin
embargo, en la práctica lo que observamos es que no se trabaja con una
planificación para el mantenimiento de los mismos, el modo de trabajar y
realizar los Soportes es más bien esporádico, pues se trabaja al día a día
brindando el mejor servicio posible a aquellos equipos que así lo vayan
requiriendo a pesar de la falta de recursos, solucionando así las fallas que
se presenten en los distintos Departamentos de la Alcaldía.
Dicha falta de planificación puede ser la causa directa o indirecta de
ciertas fallas en los equipos ya que pudimos evidenciar que los mismos
presentan errores que surgen por la falta del mantenimiento preventivo. Por
otra parte es importante planificar el respaldo de la información . Una
computadora se puede dañar sin mostrar señales de fallas, como por
ejemplo que el disco duro se queme por alguna falla eléctrica, que el disco
este muy sucio o sufra un corto circuito, entre otras situaciones y si no se
cuenta con un respaldo previo de los equipos se perdería información que
podría ser imposible de recuperar o difícil de conseguir nuevamente lo cual
atrasaría mucho las actividades y funciones diarias de la Alcaldía.
Por lo cual se hace necesario planificar el hacer un respaldo periódico de
toda la información que se está manejando, bien sea en CD ROM, otros
discos duros, almacenamiento en la nube u otros dispositivos de
almacenamiento masivo.
En el caso del tiempo de solución y respuesta, éste varía de acuerdo al
uso, función y relevancia del equipo para la Alcaldía. Cada equipo tiene un
número que lo identifica y el control de los mismos se realiza de manera
virtual. Los equipos que presenten fallas que no se pueden solucionar, son

23
desincorporados y llevados al Departamento de Bienes, ellos son los
encargados de llevarlos al depósito para disponer de los mismos como
repuesto. Por otra parte cabe destacar que las redes de la alcaldía crecen
cada día más sin una planificación previa, debido a esto, dichas redes no se
encuentran debidamente identificadas, lo que hace engorroso y retrasa las
actividades al momento de realizar un soporte en un área específica de la
Alcaldía.
Desde el criterio de Goodstein (1998), la planificación es el proceso de
establecer objetivos y escoger el medio más apropiado para el logro de los
mismos antes de emprender la acción. Por otra parte, Murdick (1994) la
planificación consiste en decidir con anticipación lo que hay que hacer, quién
tiene que hacerlo, y cómo deberá hacerse.
Sin embargo, lo que pudimos observar es que en La Alcaldía de San
Francisco no se toma en cuenta en la práctica un mantenimiento preventivo
para los equipos de la misma, ya que muchos de ellos presentan fallas que
de realizarse una planificación de mantenimiento se pudieran evitar, al no
tomar en cuenta el respaldo de información de manera periódica se podrían
perder datos importantes para la Alcaldía, ya que un equipo puede estar un
momento bien y después presentar una falla irreparable.
Si bien la falta de recursos afecta directamente el trabajo final a la hora de
hacer un mantenimiento o soporte efectivo esto no evita el planificar
previamente el plan de actividades a seguir para prevenir errores futuros,
también observamos que el respaldo (no preventivo, es decir correctivo) de
la información no se realiza en Unidades de CD ROM, discos externos u
otros dispositivos de almacenamiento, pues dicho respaldo se realiza en el
mismo disco duro en una partición que se crea y después se procede a
formatea el equipo solo si su falla lo amerita.
En el departamento se mantiene un control de los equipos de forma
virtual, los mismos están identificados con números los cuales están también
puestos de forma física y visible en los equipos, el tiempo para reparar una

24
PC depende de la función que esta cumpla en la Alcaldía ya que se suele dar
más prioridad a las que tengan funciones más importantes. Si una
computadora no tiene arreglo es desincorporada y el departamento de
tecnología la reporta a otro departamento llamado bienes el cual es el
encargado de llevarlo al depósito para disponer del equipo como repuesto.
Con lo anterior descrito se concluye que el área de Tecnología e Informática
de la Alcaldía Bolivariana de la Ciudad de San Francisco si brinda un Soporte
técnico a los equipos de sus instalaciones, pero que carece de las
herramientas y de la planificación necesaria para llevarlo a cabo de la
manera más eficaz posible.

25

APRENDIZAJES ADQUIRIDOS
Aprendizajes teóricos
A través de Pressman
(1998), se confirma que la
fase de mantenimiento del
software es de suma
importancia debido a que
se centra en el cambio que
va asociado a la corrección
de errores, a las
adaptaciones requeridas a
medida que evoluciona el
entorno del software, y a
cambios debidos a las
mejoras producidas por los
requisitos cambiantes de
las necesidades del cliente.
Se comprobó a través de
Espinoza (2014), que el
soporte técnico es el
servicio que se brindan a
empresas o personas que
buscan solucionar los
problemas de sus equipos
de cómputo, sean fallas
físicas o lógicas, el cual es
brindado por especialistas
en informática o personal
capacitado con bases
teóricas y prácticas
denominados técnicos
Fuente: Hernández, Paz y Salas (2018)
Cuadro 2
Habilidades y destrezas Valores
Fortalecimos el dominio
de nuestro espacio de
Se reforzó:
trabajo.
El Trabajo duro,
Logramos un mejor
Tolerancia,
desempeño de las
Constancia,
actividades asignadas.
Trabajo en equipo,
Ampliamos la capacidad
Confidencialidad,
de conocimiento sobre las
Dedicación,
responsabilidades que
Esfuerzo,
cumplen soporte técnico.
Responsabilidad,
Adquirimos nuevas
Destrezas y
habilidades y destrezas en
conocimientos
el manejo de herramientas
técnicos.
necesarias para el óptimo
desempeño del soporte
técnico.
26
 DEFINICIÓN DE TÉRMINOS BÁSICOS

Antivirus: Los antivirus son programas cuyo objetivo es detectar o

eliminar virus informáticos. Con el transcurso del tiempo, la aparición de
sistemas operativos más avanzados e internet, los antivirus han
evolucionado hacia programas más avanzados que además de buscar y
detectar virus informáticos consiguen bloquearlos, desinfectar archivos y
prevenir una infección de los mismos. Actualmente son capaces de
reconocer otros tipos de malware como spyware, gusanos, troyanos, rootkits,
y el virus zombie entre otros. (Wikipedia, 2018)

Avast: es un software antivirus y suite de seguridad de la firma checa

Avast Software (antes llamada ALWIL Software), desarrollada a principios de
la década de 1990. Según el informe OPSWAT de enero de 2015, con una
cuota del mercado de 21,4 % es el software antivirus gratuito más utilizado
en el mundo desde el 2017. (Wikipedia, 2018).

BIOS: es un sistema básico de entrada/salida que normalmente pasa

inadvertido para el usuario final de computadoras. Se encarga de encontrar
el sistema operativo y cargarlo en la memoria RAM. Posee un componente
de hardware y otro de software; este último brinda una interfaz generalmente
de texto que permite configurar varias opciones del hardware instalado en el
PC, como por ejemplo el reloj, o desde qué dispositivos de almacenamiento
iniciará el sistema operativo (Microsoft Windows, GNU/Linux, Mac OS X,
etc.). (Wikipedia, 2018)

Cache: En informática, una caché es un componente de hardware o

software que almacena datos para que las solicitudes futuras de esos datos
se puedan atender con mayor rapidez; los datos almacenados en un caché
pueden ser el resultado de un cálculo anterior o el duplicado de datos
almacenados en otro lugar, generalmente, de velocidad de acceso más
rápido. (Wikipedia, 2018)
27
 Case o Torre: Es la caja, gabinete o estructura que alberga todos los
componentes internos del ordenador y todas las interfaces y periféricos del
hardware para conectar los diferentes cables de comunicación y dispositivos
periféricos de almacenamiento, entrada y salida. (Wikipedia, 2018)

Ejecución: describe la ejecución del mejoramiento continuo como poner

en práctica las medidas remedio, las cuales para poder llevarlas a cabo se
debe seguir al pie de la letra el plan elaborado anteriormente, además de
involucrar a los afectados y explicarles la importancia del problema y los
objetivos que persiguen. (Gutiérrez, 2010).

Informática: es la disciplina que estudia el tratamiento automático de la

información utilizando dispositivos electrónicos y sistemas computacionales.
(Zuse, 1992)

Tecnología: es un conjunto de conocimientos específicos y procesos para

transformar la realidad y resolver algún problema”. (Rosano, 1998).

Servicios: son una forma de producto que consiste en actividades,

beneficios o satisfacciones que se ofrecen en venta, y que son
esencialmente intangibles y no tienen como resultado la propiedad de algo.
(Kotler y Armstrong, 2012)

Sistema Operativo: es un programa o un conjunto de programas de

computadora destinado a permitir una gestión eficaz de recursos. Comienza
a trabajar cuando se enciende el computador, y gestiona el hardware de la
máquina desde los niveles más básicos, permitiendo también la interacción
con el usuario. (Silberschatz, 2006).

28
 CONCLUSIONES

A continuación, se presentan las conclusiones establecidas durante el

proceso de sistematización:
Para describir los procesos utilizados como soporte técnico de Hardware
en los equipos Informáticos de la Alcaldía Bolivariana de la Ciudad de San
Francisco, es necesario considerar que cuentan con un departamento de
tecnología donde se lleva a cabo los procesos; sin embargo, no proporciona
las herramientas y los recursos básicos a sus empleados para reparar
equipos, lo cual representa un serio inconveniente al momento de realizar un
servicio o soporte. A su vez, se hace el diagnóstico de las fallas de los
equipos y su respectiva limpieza una vez que están desarmados.
En el caso del mantenimiento del software en los equipos de la Alcaldía
Bolivariana de la Ciudad de San Francisco, el departamento no dispone de
todo el equipo necesario para la realización eficiente de los determinados
soportes, el cual está sujeto a la toma de decisión y experiencia de cada
empleado en esa área. A su vez, no cuentan con unidades USB o Pendrives,
USB booteable, CD ROM de programas o de Sistemas Operativos de
distintas versiones para la realización eficaz del mantenimiento correctivo y
preventivo en lo que se refiere al Software antes mencionado.
Por último, se concluye que la Alcaldía Bolivariana de la Ciudad de San
Francisco no cuenta con una planificación de mantenimiento preventivo para
los equipos de sus instalaciones, pues solo se preocupan por las fallas que
se vayan presentando a diario en los mismos, en el caso de fallas
irreparables, éstos son almacenados para utilizarlos después como
repuestos.

29
 RECOMENDACIONES

Al considerar las conclusiones antes expuestas, se hace necesario

establecer las recomendaciones que se derivan de las debilidades
encontradas en los resultados del estudio, las cuales se presentan de la
siguiente manera:
Se recomienda al Departamento de Tecnología solicitar a la Alcaldía
Bolivariana de la Ciudad de San Francisco un presupuesto justo, fijo y
actualizado para la compra periódica y regular de recursos, insumos y
herramientas que deben pertenecer exclusivamente al área para el correcto
desempeño de los trabajadores al momento de realizar las actividades
correspondientes al Soporte Técnico.
Elaborar manuales de políticas, normas y procedimientos necesarios que
regulen la práctica del mantenimiento preventivo y correctivo del Software y
Hardware dentro de las instalaciones del Departamento de Tecnología que le
permita a los empleados definir los pasos, acciones y responsables de las
actividades de Soporte Técnico a realizar, así como, el proceder ante
cualquier posible eventualidad, trabajar de forma más rápida, tranquila,
organizada y eficaz.
Realizar una planificación acorde con el seguimiento de prevención y
revisión periódico - rutinario de los equipos informáticos de cada
departamento, así como suministrar a los empleados con las herramientas
necesarias, bien sea para el mantenimiento del Hardware, o bien para lo
relacionado a los soportes del Software como unidades booteables USB con
los distintos programas y Sistemas Operativos acordes a las necesidades de
los usuarios finales, CD ROM con aplicaciones y Drivers necesarios, entre
otros tantos más.
Por último, se recomienda siempre estar un paso por delante de los
problemas y posibles fallas, y en caso de que estas sucedan, determinarlas y

30
notificarles a los usuarios del equipo sobre ella y que hacer al respeto para
solventarla a la brevedad.

31
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