Instituto Tecnológico del Istmo

Tema
Actividades de la unidad 1

ESPECIALIDAD
Ing. Gestión empresarial

ASIGNATURA
Taller de Destrezas Directivas

DOCENTE
Mirella Cruz López

Alumno
Fernando Gutiérrez Sánchez

SEMESTRE Y GRUPO
8 “F”

PERÍODO:
Febrero-Junio / 2022

HEROICA CD. DE JUCHITÁN DE ZARAGOZA, OAXACA., A 1 DE

MARZO DEL 2022.

Carretera Panamericana Km. 821, C.P. 70000,

Hca. Cd. de Juchitán de Zaragoza, Oax., Tel. (971) 71-13237,
e-mail: dda_istmo@tecnm.mx
tecnm.mx | istmo.tecnm.mx
 1. Antecedentes de la calidad en el servicio

Surgió el intercambio de productos

1453
en los cruces de camino con
cualquier tipo de personas.

Los procesos se enfocan en el

1790

consumidor, los pequeños negocios

buscan satisfacer a sus clientes.

La atención a clientes ha tenido

diferentes cambios tomando en
1960

cuenta las necesidades de los

consumidores, para brindarle mejor
servicio.

Los hábitos de consumo comenzaron a

1960

cambiar, surgieron nuevos fabricantes

que se incorporaron al mercado para
competir en el ámbito del mejor servicio.
 1970
Las grandes corporaciones empiezan a
invertir más en el servicio para tener
satisfecho a sus clientes.

Se toman en cuenta a los aparatos

1970
electrónicos para mejorar el
servicio.

Surgió el concepto de recibir un

servicio individual, personal y
1980

privado, gracias a los avances de la

tecnología
1980

Las empresas se enfocan en

mantener a sus clientes mediante
las publicidades y las promociones.
 1985
No solo se enfocan en los clientes
externos, sino que, se comienza el
estudio hacia los clientes externos para
que, estos sean fieles.

Comienzan las estrategias como la

1990
bonificación y los regalos para que
los clientes piensen que se toman
en cuenta

Se implementan tácticas como la

atención al cliente mediante líneas
2000

telefónicas para ofrecer mejor

servicio y responder rápidamente
2019

Es común que las personas busquen

comentarios antes de adquirir algún
producto o servicio
 2. Explique qué es el servicio al cliente
Antes que nada, para formularnos un concepto acerca del servicio al cliente
debemos desglosar el término, “servicio” se refiere entregar una satisfacción a
alguien y el termino “cliente” se refiere a una persona o una organización que recibe
la necesidad, ahora bien, a partir de esta podemos entender que el servicio al cliente
se refiere a entregar una satisfacción a la persona que tiene una necesidad, o bien
venderle una expectativa al consumidor.

Dicho de otra forma, el servicio al cliente es la satisfacción de las necesidades a

través de la interacción entre el personal y el consumidor, este último es el que
pretende recibir la satisfacción, ya que lo que busca el servicio al cliente es que el
consumidor quede satisfecho, y para ello es importante que dicho servicio sea
percibido de buena gana por el consumidor del mismo para que esta se consolide y
se convierta en un cliente potencial, claro está, que para que suceda esto, es
importante una aceptación del consumidos hacia el servicio. Brindar un servicio no
es lo importante, lo importante en esto es que el servicio que se brinde cree un
impacto en el consumidor que le dé ganas de volver a ese lugar donde le
solucionaron su necesidad y quedó satisfecho.

3. Que es la calidad en el servicio

La calidad es la expectativa que tiene el cliente respecto al servicio que ofrece la

empresa, este es un factor, podríamos decir detonante, ya que dependiendo del
cumplimiento de la expectativa del consumidor este puede ser un cliente potencial.
Y no solo eso, sino que, un cliente satisfecho recomienda a otros que prueben el
servicio, siendo así un medio de especulación la cual es importantísimo para la
empresa, ya que le conviene tener a un cliente satisfecho que a uno insatisfecho
sobre todo por la propaganda que esto puede generar.

También podemos entenderlo como, vender una satisfacción a las necesidades de

los consumidores entregando así más que solo un servicio, sino que, se asegura de
que le está entregando un valor agregado al servicio, mismo que a su vez está
generando un plus al servicio
 4. Diseñe un cuadro comparativo de los modelos de Carlson, Albrecht y
Sasser.
Modelos Jan Carlson Karl Albrecht Earl Sasser
Nació en Suecia el 25 de junio de 1941. Nació en Essen, Alemania, en el Es un profesor de tiempo
Empresario y director ejecutivo. año del 1920. completo en la escuela de
Estudió economía en la universidad de negocio de Harvard y
Biografía Estocolmo Es un empresario y multimillonario miembros desde 1969
Se licenció en matemáticas por
la universidad de Duke.
Los empleados de una organización
tienen contacto con sus clientes para Describe lo que se necesita
realizar la entrega de un servicio, durante El cliente es el centro de la entre las organizaciones para
Concepto estos momentos la compañía se pone a estrategia y el eje por el que deben concentrarse en el
prueba ya que su imagen depende de la girar los tres componentes. abastecimiento de que valoran
capacidad del empleado para satisfacer sus clientes.
las necesidades del cliente.
Los empleados deben de estar bien Este modelo dice que el cliente es Este modelo dice que es muy
capacitados y contar con las habilidades
lo más importante y entorno a importante tomar en
necesarias para atender a los clientes ya
este, todo, absolutamente todo consideración tanto a los
que los cinco segundos para la empresa
debe estar centrado en los aspectos externos (cliente), los
Explicación son cruciales cuando se encuentra frente
clientes, por ello es muy aspectos internos, es decir,
a los clientes, si durante estos momentos
importante el poder implementar toma muy en cuenta que sus
la empresa retiene al cliente, esto
buenas estrategias, capacitar bien trabajadores se sientan
determinará el resto el personal y que el sistema motivados dentro de la
funcionen correctamente. organización.
Elementos Momentos de la verdad, los cinco 1. La estrategia Empleados internos
claves segundos 2. El cliente Empleados externos
3. El personal

Desde mi punto de vista personal, considero que el mejor modelo para aplicar un servicio al cliente es la de Karl
Albrecht Ya que para éste el cliente es lo primordial y todo debe de centrarse en torno al consumidor, el conocer
nuevos mercados, cambiar su forma de comunicarse con los mismos es tan importante sobre todo cuando el
enfoque gira en torno a generar una respuesta rápida, así como la capacitación del personal para que estos trabaje
eficientemente y tener las plataformas activas y eficientes para retener al cliente y dar respuesta instantánea, a
partir de ello, a mi consideración pienso que es el mejor modelo para ofrecer mejor calidad en los servicios, ya que
su enfoque es mucho más complejo.
 5. técnicas de medición de la calidad en el servicio
Técnicas de medición de la calidad en el servicio
Es una herramienta de primer orden cuando de lo que
se trata es de buscar la satisfacción de los consumidores
SERVQUAL Compras misteriosas
Utiliza la escala a partir de Consiste en contratar a un
las percepciones y cliente encubierto para que
expectativas pruebe la calidad de tu
servicio
Comunicación boca-oído
El agente encubierto
evalúa el servicio
Necesidades personales basándose en una serie
de criterios
Experiencias pasadas
Se puede aplicar el
método SERBVQUAL
Comunicaciones
para así tener un
externas
concepto más amplio
de la calidad que se
brinda.
Expectativas El agente encubierto
analiza el trato que el
personal le da a sus
Percepciones
clientes
Se obtiene un
panorama complejo de
Calidad del servicio la empresa y evalúa si
los encargados son
aptos para dirigir a la
misma
Calificación posterior al
servicio
Esta es la práctica de pedir a
los clientes que califiquen el
servicio inmediatamente
después de su entrega
Los clientes dan su
calificación valorando el
servicio y pueden
realizar comentarios
Uno de los medios más
utilizados son los correos
electrónicos
Uno de los más
practicados es el soporte
telefónico donde se le
pregunta directamente
como le pereció el
servicio
Algunos ejemplos son:
Userlike, Help Scout,
estas plataformas
ayudan a que los clientes
valoren el servicio
Monitoreo de redes sociales Encuesta en App
Las redes sociales En una encuesta de App las
sirven como medio de preguntas se hacen mientras
comunicación el visitante está en la
aplicación o en el sitio web
Es un lugar perfecto
para escuchar las ¿Cómo califica usted el
opiniones servicio? Este es un
ejemplo del tipo de
Una de las herramientas preguntas realizadas
más utilizadas son
Facebook y Twitter, en
Una de las ventajas es que,
estas plataformas
estas encuestas son
puedes hacer
después de haber realizado
comentarios y sobre
la compra, esto para no ser
todo leer comentarios
impertinente, ya que puede
que otros han echo
ser molesto preguntarle
justamente en el momento
Existen dos grandes en que está comprando el
herramientas para
servicio
rastrear quien está
hablando de ti son
Mention y Google Alerts Esto le ayuda a la
empresa a valorar el
Esta herramienta ayuda nivel del servicio que
a la empresa a mejorar está ofertando
su servicio de acuerdo a
los comentarios